时间：2023-03-17 18:11:53
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一、专业学位学生特点
由于设置专业学位的目的在于“加速培养经济建设和社会发展所需要的高层次应用型专业人才”。因此专业学位硕士虽划分为全日制和在职两种，但是长期以来，招收对象多由各个科研单位和科技企业技术骨干的在职学生组成。一般来说具有如下特点：（1）实践经验丰富：在职研究生工作经验丰富，视野开阔，在论文选题方面有针对性，能够理论结合实践地解决工作中遇到的实际问题。（2）理论基础薄弱：在职研究生年龄差异较大，相当一部分年龄偏大的学生，离开学校时间相对较久，理论基础不扎实，导致理论知识学习起来相对困难。（3）学习时间和精力不能保证：与全日制研究生相比，在职研究生除了学习之外还要承担单位的工作，有的还要照顾家庭，导致在学习上投入的时间和精力不足。（4）学习目的不同：一部分学生是为了提高自身的理论知识水平，增强业务能力；另一部分学生则出于加薪、晋升职称等需要，功利性较强。
同时，专业学位学生在论文撰写及答辩过程中也存在如下问题：（1）师生之间交流少，由于学生与学校多处于不同的城市，集中授课结束后几乎没有机会与导师当面沟通。（2）选题可行性不高，很多学生不知道如何选题。（3）缺少对论文写作过程及论文研究所涉及项目的监管，导师不了解论文进展情况。（4）学生家庭、工作负担重，无法保证充足的时间和精力来撰写论文，导致论文抄袭现象严重。（5）论文的评审过程受到很多非学术因素的干扰，评审专家难过“人情关”，导致评审结论不能公正客观地反映论文的实际水准。（6）论文答辩缺乏科学、规范的评分标准，简单设置优、良、中、差四个等级，评分标准模糊，答辩委员不易把握。
二、专业学位硕士论文质量管理流程
针对专业学位硕士研究生在论文过程中的诸多弊端，结合专业学位硕士论文的特点，我院制定了严格的质量管理体系流程，为了确保流程的贯彻实施，在论文过程中的几个关键节点制定了相应的管理措施和检查标准。如图1所示。
整个论文质量管理分为三个阶段，每个阶段设定论文质量控制点，控制点由学院选定校内外专家组成小组，论文检查点对论文的初期、中期及后期进行检查评审，分别称之为开题报告阶段、中期检查阶段及论文答辩阶段。
1.开题报告阶段。该阶段包括学生对所选的论文题目进行调研，然后与导师沟通确定题目并撰写开题报告（内容包括立题项目的意义、可行性、内容，实施计划等），然后由导师进行初步审核。导师审核后由学院组织专家对开题报告进行评审，评审内容包括学生讲解及专家提问，最后由评审专家讨论形成意见并由专家组长在开题报告上签字。该检查点的目的是把好论文开题这一关，早期发现学生在选题方面的问题，以便早发现，早修正。
2.中期检查阶段。该阶段是对学生确定论文题目后所做工作的检查。学生在完成论文开题后应对所确定的论文项目开展工作，包括项目的准备、需求分析、设计与具体的实现情况，然后将已完成的工作形成中期检查报告（内容包括这一期间6个月的工作，如已做了哪些工作、取得哪些阶段性成果、后续工作内容等。），交导师审核并由学院组织专家对论文研究项目的进展及所开展的工作进行评审。同样由导师审核通过后还要经由学院组织专家进行评审，评审通过后才能进行论文的撰写。该检查点的目的是检查学生在该阶段从事的工作与论文题目的一致性以及论文项目的进展情况。
3.论文答辩阶段。该阶段是整个学位论文工作中最后的一道质量检验，也是衡量研究生论文水平、综合素质以及独立从事科研能力的重要标准。主要由如下几部分组成：（1）论文撰写及导师评审，该阶段由学生按照自己完成的工程项目加以提取，以论文形式提交导师，由导师对论文进行内容与格式审查，并与学生反复沟通，直至导师认为满足学院要求的标准为止。（2）论文复制检测，论文经导师审核后提交学院研究生学位管理部门，由研究生学位管理部门进行全文复制检测。按规定去除本人文献，论文文字复制比和论文段落中单篇引用文字复制比均低于30%（含30%）者为通过。检测结果出现下列情况之一者视为不通过：①去除本人文献，学位论文文字复制比超过30%（不含30%）者；②去除本人文献，论文段落中单篇引用文字复制比超过30%（不含30%）者。检测不通过的学生需要进行论文修改，时间不得少于3个月。修改后重新申请检测，如果第二次检测超过以上标准，3个月以后才能再次提交检测；如果第三次检测超过以上标准，则直接取消该生学籍。该检查点的目的是通过引入学术不端行为检测系统以及建立一套遏制论文抄袭的惩罚机制，加大对论文造假、抄袭的治理和打击力度，严厉处理和杜绝论文抄袭、造假。（3）论文评审，学位论文评审由研究生学位管理部门统一组织，集中管理，执行“双盲审”制度。“双盲审”制度指的是聘请的评审专家名单对论文作者及其导师保密，而论文作者及其导师的信息亦对评审专家保密。评审专家为三人，由具有副教授或相当职称以上的人员担任，其中至少有两人来自校外且具有丰富的工程实践经验，至少有一人来自申请人所在单位之外。评审意见全部返回，且均对论文答辩无异议时方可安排答辩。如果评审专家提出了修改意见，则由研究生学位管理部门反馈给导师和学生，学生按修改意见进行修改，经导师确认后提交一份修改清单给研究生学位管理部门，说明论文修改情况。如果论文评审不通过，学生需按专家意见对论文进行较大修改，至少一周后提交论文给专家重新评审；如果第二次评审仍未通过，则需至少三个月以后方能再次提交给相应评审专家重新评审。该检查点的目的是通过完善学位论文评审制度，摒弃非学术因素对论文评审过程的干扰，保证评审结果的客观公正。（4）论文答辩。学位论文答辩同样由研究生学位管理部门统一组织，集中管理。学院规定硕士论文答辩委员会由五名具有高级技术职称的专家组成，参加答辩学生的导师可以担任答辩委员会会员，但不能担任答辩委员会主席。答辩委员中至少有三人具有硕士研究生指导教师资格，至少两人来自校外，至少有一人来自我校和申请人所在单位之外。答辩委员会经全体委员不记名投票表决，“通过”票数超过三分之二时，方可建议授予专业学位。学院将论文答辩成绩评定表中的优、良、中、差四个等级改为百分制，将评定内容划分为十项：资料综述，论文题目实际意义，论文成果，科研、实验能力，理论分析与计算结果，掌握基础理论和专门知识，论文工作量，写作能力与学风，论文总体印象，答辩情况。每项满分10分，对应分值分别为10、8、6、4。95～100分为优，90～95分为优-，80～90分为良+，80分为良，70～80分为良-，60～70分为中+，60分为中，60分以下为不合格。该检查点的目的是通过量化使得评分标准更为合理、科学，便于答辩委员掌握。
该论文质量管理体系已在学院运行了五年。实践证明，通过构建有效的学位论文质量管理体系，使专业学位硕士论文的质量与之前相比有了明显的提高，这对保障专业硕士学位的授予质量，培养出高素质的专业学位硕士起到了非常重要的作用。
参考文献：
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[3]须玥.工程硕士学位论文研究过程质量控制体系的构建[J].教育教学论坛，2015，（04）.
[关键词] 酒店 顾客满意度 双因素理论 评价方法
酒店业是服务业中较具代表性的一个行业。近年来，随着国际酒店管理公司不断的涌入和国内各种资本的投资，我国的酒店业发展迅速，酒店之间的竞争也日益激烈。在这种情况下，靠传统的打折降价方法来吸引顾客已经见效颇微。提高顾客满意度，培养忠诚顾客，已经成为酒店竞争的核心。在酒店服务特性的基础上,研究如何将影响酒店顾客满意度的指标进行分类,分类后的各指标如何影响顾客满意度以及其影响程度，指出酒店日常操作中需要改进的重点,使酒店能够合理分配利用资源,提高顾客满意程度,带来绩效的提高和竞争力的增强,既有利于在实践中指导酒店系统地、有针对性地改进服务质量、提高顾客满意度，获取竞争优势,也是对酒店质量管理理论和服务营销理论的完善。
一、假设条件与理论依据
1.假设条件
（1）酒店顾客满意度是由顾客对服务质量的感知价值与期望价值的差距决定的。（2)酒店的总体顾客满意度主要受顾客对前厅、客房、餐厅三个接待部门的评价影响。
2.理论依据
本文假设顾客满意是二维结构。依据工作满意“双因素理论”，本文认为，满意和不满意不是一对完全相反的概念，满意的对立面不是不满意，而是没有满意；不满意的对立面不是满意，而是没有不满意；影响顾客满意度和不满意的指标是分开的。
二、模型提出及分析
1.模型提出
根据各项指标的完成程度对顾客心理产生的影响，我们可以将顾客满意度的指标分为以下五类：
五类指标关系可用如下图：
2.模型说明
在这里，第一类指标属于同时含有顾客满意与不满意因素的指标。这类指标与顾客满意期望程度相当或者略好。如果做不好，说明与顾客的期望有所差距，就会导致顾客不满，如果做到与顾客期望程度相当，那顾客不会不满也不会满意，如果做到略好于顾客期望就会产生顾客满意。这类指标完成的越好，顾客满意的程度也越高。但在这里，顾客满意的程度并不能抵消或弥补不满因素。如顾客以折扣价入住酒店时可能会感到满意，但事后发现酒店服务质量也因此打折，也会因此产生不满。
第二类指标是含有顾客非常满意因素的指标。这类指标是超出顾客事先预料的、对其产生积极影响的性能、感受和服务。例如：顾客在办理住宿手续时，发现酒店知道他的名字，安排了他喜爱的楼层和房间朝向，并且在他房间里放有免费点心、水果等等，这些都是非常满意因素。
第三类指标可以看作是含有顾客不满意因素的指标，是顾客购买该产品或服务的最低要求。集中体现在产品或服务的主要方面，如产品质量、应该提供的服务、顾客意见反馈的渠道等等。如果产品或服务存在不满意因素，则顾客的满意度下降；不存在不满意因素，则顾客的满意程度并不会因此而提高，也不会下降。
第四类指标在酒店服务中是可有可无的。这类指标对顾客来说是无关紧要的。如果酒店做到了，并不会对顾客的满意度产生影响。所以从节约酒店成本的角度考虑，这类指标我们可以尽量找出然后剔除。
第五类指标是一类个别现象，这与顾客的个人癖好、、民族习惯等有关。在这种情况下，酒店工作者就不能以对待一般顾客的标准来进行服务。有些指标如果不做的话顾客并不会有任何感觉，而做了之后反而会给客人不好的印象。如：有些客人不喜欢房间的物品别人乱动，而服务员却自作主张帮客人摆放整齐。虽然初衷是好的，有可能会引起客人的投诉。
酒店可以通过减少或彻底消除指标中的不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来达到顾客满意的目的。
3.模型定量分析
根据此模型设计的研究问卷中，主要包括两部分内容：一是对各项指标满意度的调查，我们将其视为顾客的感知价值，二是顾客认为各项重要程度的调查，我们将其视为顾客的期望价值。根据各项指标调查所得的期望价值和感知价值的大小，来绘制坐标如图2。这里确定感知价值与期望价值二者大小的标准是各项指标满意度和重要度的总平均得分。如果指标的各自的平均满意度或重要度低于总平均的满意度或重要度，我们认为分值较低，反之，则较高。
在期望/感知价值矩阵中，添加一条45°线，使原有的四个区域成为六个区域。从图2中我们可以看出。A、B两块区域内，顾客的感知价值和期望价值都是较低的。A区域内顾客的期望价大于感知价值，说明此类指标虽然顾客认为不是非常重要，但是做不好一样会影响顾客满意度，所以指标的完成程度有待进一步提高。且此类指标如果完成较好，可以达到顾客满意的效果。这类指标相当于我们模型中提出的第一类指标。顾客对B区域内感知价值大于期望价值。虽然感知价值本身并不高，但是酒店做到的以超出顾客的期望。这类指标相当于我们模型中的第四类指标。如果即使做了，也不能给顾客高的感知价值，从节约酒店成本上考虑，可以抛弃。C区域内，顾客的期望价值也是较低的，但是顾客的感知价值却较高。这时候，顾客的满意程度也应该是较高的。这个区域的指标应该属于模型中的第二类，做了对提升顾客满意度有极大的帮助。D、E两块区域内，顾客的期望价值和感知价值都是较高的，所以这两类指标是必须要做的，应该都属于模型的第一类，做好之后可以使顾客的感知价值达到一个较高的水平，从而实现顾客满意。但在D区域内，期望价值小于感知价值，这类指标是酒店要继续保持的，E区域内，期望价值大于感知价值，为提升顾客满意度，还需进一步提高。F区域内，顾客的期望价值大于感知价值，这类指标应归属模型中的第三类。这是顾客到酒店消费的最低标准，也就是酒店必须要做好的指标，不做会导致顾客不满。正如我们在前面介绍模型时所提到的，第五类指标是具体服务中的一种特例，在问卷调查中可能无法体现出来。
三、研究结果的作用与应用
1.研究结论的作用
(1)帮助酒店确立顾客的优先要求，找出顾客期望与感知之间的差距。在顾客满意度的测量过程中，顾客满意度指标体系是在顾客意见的基础上形成的，因此，它体现了顾客的心声。而且，在对顾客满意度的调查中，被调查者都要求对各个指标的重要性进行评分，这就使酒店能分析、了解哪些因素对顾客是最重要的，是最急需的，进而列出顾客的优先要求顺序。（2)帮助酒店制定改善顾客满意度措施的先后顺序。一般的酒店都认为，应该将酒店得分最低的指标作为改进的首要任务，因为这些酒店认为这个指标是顾客对酒店最不满意的地方。但通过仔细分析会发现，改善措施的首要任务应该是顾客期望与酒店的表现差距最大的。如我们前面给出的矩阵中主要有四大区间,六个区域:急待改进区(F）、次要改进区(A、B）、锦上添花区(C）、竞争优势区(D、E）。急待改进区是酒店最急需投入资源进行改善的区间，这也要求酒店将这个区间的指标作为首要的改进任务，如果这个区间的指标表现得到了很好的改善，可以转化成竞争优势区。次要改进区是酒店第二需要投入时间、精力去加以改善的区间，如果这个区间的指标表现经过良好的改善，可以转化成锦上添花区。如果酒店在所有的指标上的表现都处于竞争优势区和锦上添花区，那么酒店不但实践了“在顾客最关心的方面竭尽全力”的管理秘诀，而且会使顾客产生“超级满意”。当然，必须指出的是，各个区间里,每个指标的改善也有先后顺序。比如A、B虽然同属次要改进区，但是A区域内的期望价值还是大于感知价值的，而B区域的感知价值超过了期望价值，很明显，从提高顾客满意度的角度，我们首先应该改进的是A区域;同样，D、E同属竞争优势区，但是D区域的感知价值超过了期望价值，而E区域恰好相反，这时候，从提高顾客满意度的角度出发，首先改进的应该是E区域。
2.研究结论的应用
（1)坚决杜绝第五类指标的出现，避免顾客不满。这是一类非常特殊的指标，只适用于具体的环境或不同的客人。这就需要服务人员在日常服务中细心观察，根据经验做出判断。比如一般顾客都能接受的一些服务对一些有特殊癖好或者的人来说却会引致不满。（2)保证第一类和第三类指标的完成质量，减少顾客不满。模型中的第一类指标是能够影响顾客满意和顾客不满的一类指标，关键看其完成的程度。要避免顾客不满，第一类指标的完成必须达到一定的程度。第三类指标是消费者对酒店同类产品或服务的质量最基本的要求，任何酒店在这方面是没有竞争优势的。虽然满足此要求不能提高顾客的满意度，但是不满足则会降低顾客的满意度，引起投诉或减少回头客。因此，酒店在服务过程中，要额外留意这类指标，这也是酒店服务需要达到的最低的标准。(3)通过提高第一类指标和第二类指标，提高顾客的满意度和忠诚度。通过完成模型中的第一类指标可以提高顾客的满意度；第二类指标是出于顾客预料之外的能使顾客高兴的质量。对酒店来说最有价值也是最能提高消费者满意度的就是想方设法将第一类及第二类指标完成好，超出顾客的预期程度或者给消费者一个意外的惊喜。其目的就是培养顾客的重复购买，也就是看重“回头客”，注重长期效应。（4)若酒店资源有限，第四类指标不需完成的太好甚至可以抛弃。第四类指标对顾客满意度的影响可以忽略不计。不管酒店完成的程度如何，顾客的期望价值和感知价值都是比较低的，从资源配置的角度来看，酒店只需做到一般或者视具体情况抛弃这类指标。但如果资源充沛，也可在这些方面的指标加以改善，进一步提高顾客的感知价值。（5)提高顾客感知价值，减少无谓提高顾客期望价值的可能性。酒店顾客的服务感知可主要来自与产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；而预期价值是消费者根据酒店的广告所宣传产品和酒店的形象而在心中所形成的一种预期的质量。酒店一方面要加强对目标消费群体宣传和教育，提高消费者对本酒店产品或服务的预期质量，这个前提就是酒店能够达到消费者的预期要求；另一方面酒店的宣传要适度，以免使消费者对酒店的预期过高而很失望。酒店的各个部门，应该一个声音对外，将顾客的期望值控制在一个可以提供的范围之内。这样，实际操作中如果提供了超出服务的承诺，反而会达到顾客满意度效果。
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