时间：2023-03-17 18:12:10
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那么在语文教学中，是否可以根据知识的可连贯性、可迁移性来提高学生有系统有条理地掌握知识的能力，在学习中“举一反三”，加快学习的速度并提高准确率呢？我在近几年的语文教学中，对这方面进行了探索和实践，取得了一定的成效。
一、抓住知识的本质特征，引导学生“举一反三”。
人类在认识过程中，把所感觉到的事物的共同的本质的特征抽出来，加以概括，就成为概念。比如从白雪、白马、白云等事物里抽出他们的共同特征，就可得“白”的概念。
在教学中，教师如能通过分析，引导学生深入认识，将某知识点的本质特征概括出来，并以此为依据去阐明别的相类似的事例，便能使学生的知识得到扩充，能力得到发展，收到“举一反三”的效果。
所以，我在新生入学的最初阶段，就引导他们每学一知识，就分析概括这一知识点的本质特征，并在做习题时以此作为思考回答的依据，起到复习巩固的作用，以后碰到同类问题时，让他们回忆那些本质特征，与眼前的问题联系起来回答。经过几次强化反馈，学生基本能把新的知识与原有知识的本质特征对照联系，从而较快速地掌握。
以教学“比喻”这一修辞方法为例。这一修辞方法小学里已学过，学生很快能辨析出来，但要他们谈谈在某一语言材料中的表达作用，他们便感困难。这往往是因为他们对比喻“乙事物有些特点和甲事物相似，而这些特点人们又比较熟悉，为了鲜明生动地表现甲事物就用乙事物来打比方”这一基本概念，只抓住“以乙事物打比方说明甲事物”这一较表层的特征，而忽略了“比喻是为将事物表述得更生动形象”这一更本质的特征之故。
因此，我在学生完成第一册第三课《歌词两首》的练习“两首歌词都将黄河、长江比作母亲，请找出这样的比喻句，并说明运用这样的比喻是为了表达怎样的感情”的时候，并不以得出“黄河、长江哺育了世世代代的炎黄子孙，孕育了灿烂光辉的华夏文化，所以把她比作母亲，更能表现我们对黄河长江的崇敬、热爱、依恋的真挚感情”这一结论为满足，而是进一步引导，使学生理解为什么比作母亲，就更能表达我们的感情。最后归结：因为对母亲的形象大家最熟悉，把黄河长江比作母亲，能使形象更鲜明、生动，这样我们对黄河长江的崇敬、热爱、依恋的感情也就表达得更生动形象。
二、抓住知识的连贯性，引导学生“举一反三”。
美国心理学家布鲁纳说过：“掌握事物的结构就是以允许许多别的东西与它有意义地联系起来的方式去理解它。简单地说，学习结构就是学习事物是怎样相互关联的。所以，学生学习知识必须要求他们掌握完整的知识结构体系，而不是七零八碎的片断。”
从初一册到初六册，尽管教材是不断加深的，但散见在各教材中的知识是相互关联并具有连贯性的。如“环境描写的作用”这一知识从第一册《曼哈顿街头夜景》到第四册《烈日暴雨下的祥子》、《白杨礼赞》，直至第六册《海燕两篇》等一直反复出现。我在学生抓住“环境描写为渲染气氛，衬托人物”这一本质特征的基础上，尝试着放胆让学生根据以往经验，举一反三地自己分析理解，这样既优化了学生掌握知识的过程，又提高了学生的自学能力。
《曼哈顿街头夜景》有一习题要求回答：“课文是怎样描述曼哈顿街头夜晚的繁华的？”“既写‘繁华’，为什么还要写一个孤独的老人？”通过师生共同分析得出答案：作者大肆描述高楼、街灯、汽车、橱窗、宫殿、人行道等等都是为渲染曼哈顿街头夜晚的繁华气氛，写这繁华是为与街角的老人对比，补托出老人的孤独凄凉。于是在上《小桔灯》一课时，我便要求学生扣住“渲染气氛，衬托人物”来分析“天色越发阴沉了”“浓雾里迷芒的山景”“黑暗潮湿的山路”这些描写环境的语句的作用自己分析，不少学生能够得出“这些语句渲染了那种黑暗阴沉的环境气氛，衬托小姑娘勇敢乐观的精神”这样的答案。
在上《烈日和暴雨下的祥子》、《刘姥姥游赏大观园》这两篇课文时，我设计了一系列题目让学生在自学的基础上回答问题。有关环境描写的回答基本上能说出作者不惜笔墨大段描写烈日暴雨是为渲染烈日暴雨的厉害，烘托祥子为生活而挣扎的痛苦；描写“潇湘馆”的清幽，“秋爽斋”的阔朗，“蘅芜园”的朴素正是为衬托三个少女的不同性格。
同样，在《白杨礼赞》《海燕》两篇中回答描写高原景色的作用，描写海燕活动环境的作用，学生基本能与已学课文比较分析，举一反三，作出比较准确的回答。
三、抓住知识的可迁移性，引导学生“举一反三”。
一般说，相同文体的课文较容易将知识融汇贯通，但如把不同文体的课文中存在的一些“共同要素”联系起来，实行学习迁移，同样能引导学生“举一反三”，提高学习效率。
心理学家认为学习迁移的有效条件，一是新旧知识之间要有共同要素，二是学习者对已有的知识经验要有一定的概括水平。
于是，我尽可能挖掘不同文体课文中的共同要素，引导学生根据以往经验对它们进行概括，以揭示其共同的本质。
如我在教学“打比方”这一说明方法时，先让学生找出实例，像《中国石拱桥》中“石拱桥的桥洞成弧形，就像虹”及唐朝张zhuó＠①言“初月出云，长虹饮涧”等句，与“比喻”进行联系，学生回答“说明石拱桥形状很美”。又追问：“这不正是中国石拱桥的一大特点吗？现在比喻用在说明文中称为‘打比方’，用‘打比方’的方法来说明事物特点有什么好处呢？”这时学生纷纷插嘴：“为把这个特点说得很生动形象呀。”由此得出“打比方”就是为更生动形象地说明事物的特征。这样的训练既有效地提高了学生“举一反三”的能力，得来的知识也较巩固，学生在此后的阅读材料中能较容易地辨析出“打比方”这一说明方法，并说出在此处的作用。
又如学生要说出议论文中“比喻论证”的作用也是较费劲的，我在教学第一册《政论两则》时，也引导学生用学习迁移的方法来分析“打扫房子”“洗脸”“流水不腐”“户枢不蠹”比喻什么，运用这样的比喻起什么作用这一问题，我说，“在这里要阐明什么观点大家已清楚了，就是号召全党推广民主作风，经常开展批评和自我批评，那么为什么用‘打扫房子’‘洗脸’来比喻呢？这样来证明自己的观点有什么好处呢？请与比喻的本质特征联系起来。”为防止学生互相干扰，人云亦云，我要学生不说出来，马上用笔将此题答案做在练习本上。学生回答“可以把必须开展批评和自我批评的道理（观点）讲得生动形象”“能生动形象地说明开展批评和自我批评的必要性”等等。
根据我的教学实践，运用学习迁移，经常促使学生将不同文体中的共同要素分析比较，让新知识经旧知识的重现后得到，学生分析问题的能力和概括归纳的能力均得到显著的提高。
以上所论，是我语文教学实践中的一些尝试，目的是使学生尽可能避免“同一个语言文字上的道理，在这一课里老师讲明白了，出现在别一课里，他们又不理解了”的毛病，使学生能把从旧经验里得到的知识尽可能“举一反三”地应用到新事物上，在语文学习上找到一些比较省力和有效的方法，从而逐步提高自己语文学习的能力。
注意分为有意注意和无意注意。无意注意是一种事先无预定的目的，也不需要意志努力的注意。在许多情况下，人们无目的地被事物吸引住了，心理活动不知不觉地指向和集中在某一事物上，而同时撇开其他的事物。这种无意注意有利于人们正确地认识事物，提高学生的听课效率。引起无意注意有客观和主观因素，从客观方面讲，刺激物本身的特点，如刺激物的强度、刺激物之间的对比关系、刺激物的活动变化、刺激物的新异性，从主观因素讲，人的需要、情感、兴趣和精神状态都会引起无意注意。
根据注意规律，中学生的注意力保持在15－20分钟，而一堂课是四十五分钟，这就要求教师要充分利用无意注意，特别是在一堂课伊始和中间时，要有意识地调动学生的无意注意，提高课堂的效率。同时由于传统思想政治课教学中，教师习惯于满堂灌，一讲到底，一堂课下来，教师声嘶力竭，气喘吁吁，而学生昏昏欲睡，死气沉沉，所获不多，常令教师有恨铁不成刚之感，大呼学生之不可救药也。这就要求教师在教学过程中要更新教学理念，运用多种教学方法，巧用无意注意，提高课堂效率。
那么如何利用无意注意，提高课堂效率呢？
一．运用语言技巧，引起无意注意，提高课堂效率。语言是进行思想交流的工具,也是教师教学和引起学生无意注意的重要工具。苏霍姆林斯基曾指出：“教师语言艺术在极大的程度上决定着学生在课堂脑力劳动的效率。”教师教学语言水平高，语言正确精练，严谨流畅，幽默含蓄，会深深的吸引学生。因此教师在讲课时，既要注意语言表达的科学性、思想性、教育性，又要注意声音速度的快慢，强弱，音调的变化等。例如在讲重点时，教师可以有意识地放慢语速，加强语气，来吸引学生的无意注意，在有学生注意力不集中时，教师可以通过突然沉默或变换语调来提醒学生注意，从而提高课堂效率。
二．利用现代教学媒体进行教学，使教学生动、形象、感染力强，从而调动学生的无意注意。多媒体教学克服了传统教学模式中的枯燥无味，它将各种文字、声音、图象、动画等信息有机地结合起来，使抽象的、枯燥的学习内容转化成形象的、有趣的、可视的、可听的动感内容，最大限度的吸引学生的无意注意，激发学生学习的兴趣和热情，让学生在无形之中把视觉、听觉等调动起来，集中注意力，提高课堂效率。
三．创设情境，让学生身临其境，调动无意注意，提高课堂效率。所谓创设情境是指教师在教学中有意识地创设与课堂教学有关的情景，使学生处于特定情境之中，获得表象，从而自然感悟其中的情与理。传统教学老师一味的讲授说教，容易使学生厌倦，影响教学效果，教师在教学中要巧妙创设情景，让学生积极参与，充分发挥学生的主体作用，吸引学生的无意注意，激起学生的兴趣和热情，促使学生在自主参与的活动中掌握知识，明白道理，实现知识目标，情感目标、和思想目标的统一。例如笔者在讲初二法律常识是，让学生设立模拟法庭，学生兴趣很高，注意力高度调动起来，踊跃参加，在轻松愉快的气氛中掌握相关法律知识，增强了法制观念。
四．坚持联系实际，运用实际材料吸引无意注意，提高课堂效率。学生并不是对政治课不感兴趣，而是纯粹的政治理论容易使学生厌倦，政治教学中一定要坚持理论联系实际原则，在选取材料时，要注意贴近学生的生活，选取典型性、时代性强的材料，这样才能引起学生的直接兴趣，吸引起无意注意，促使其去思考问题，提高课堂效率。前不久，印度洋发生海啸，伤亡惨重，我在上课时刚把这个新闻抛出，学生的注意力马上被吸引过来，我跟着后面提出问题，这反映了什么哲学道理？取得了较好的教学效果。
教学活动是借助于一定的手段、工具展开的,教学活动的具体过程、组织方式以及质量效益都和教学活动中使用的工具密切相关.当前，随着信息技术的飞速发展，人类的教育教学活动越来越受到新的信息技术的影响，越来越多的现代信息技术涌入到教育教学领域。化学教学也不例外，这种信息、技术的引入，为传统教学注入了一种活性催化剂，促进了教学技术体系的整体协调发展。
在课堂中如何科学、合理地使用多媒体，让学生更容易地掌握教材内容，首先应认真备好课，设计好教学过程,针对该节课的教学内容,要提什么问题，讲解分析的内容都编定。做成多媒体课件，还必须把握时机，以吸引学生的注意力，激发学生的求知欲，从而突破教学难点，提高教学效果
(1)利用多媒体，巧妙引入新课
万事开头难，一堂课也是这样的，如果教师能够在引课的时候吸引学生，那么这堂课就成功了一半。如果当我们感觉单纯凭借语言的描述很难一下子就抓住学生的注意力的时候，可以尝试利用多媒体手段，带领学生步入知识的海洋。在教学《奇妙的化学》这节课时，学生是第一次接触化学，。一上课就播放生活中常用的一些化学制品与化学变化的影片。让学生感受到化学与我们的生活密切相关，教师提出问题：设想没有了化学制品，你的生活会怎样?通过影片巧妙引入新课，激发学生学习兴趣，引发思维，强化学习动力。
(2)运用多媒体帮助学生明确教学目标
教学目标是教学活动的指南，同时也是学习评价的依据。让学生在课前明确该节课的理论知识部分、观察部分及操作部分所达到的具体要求，这对于减少学生学习的盲目性和随意性，提高课堂教学质量是及其重要的。因此，应用计算机多媒体在课前将教学目标展示给学生，能够帮助学生明确教学目的、重点、难点，了解所要达到的预期目标。这样不仅提高了教学效率，而且也为学生进行自我检测提供了目标和依据。
(3)应用多媒体演示实验现象，提高实验的可视性…
实验是学生学习化学理论，掌握实验操作技能，培养严谨的科学素质必不可少的过程。特别是在课堂教学中，实验以其真实性、直观性，给学生第一手感性材料，任何模拟、说明、比喻、描述，都必须基于实验基础上，帮助学生理解教材内容。[下面我结合初中化学教材中《水的分解》一节课的教学过程谈谈多媒体教学法的应用。提问："水是由什麽组成的？"由学生回答："水是由水分子组成的。"提出："我们能不能把水分解呢？"在学生新旧知识产生矛盾，产生困惑之际，我使用了传统的教学媒体实验演示。在水电解器的玻璃管中注满水，接通直流电。观察两个电极和两支玻璃管内液面有什麽变化？用一根点燃的火柴接近液面下降较多的玻璃管尖嘴处，慢慢打开活塞，观察发生的现象？用一根带火星的木条接近液面下降较少的玻璃管尖嘴处，慢慢打开活塞，观察发生的现象？由于以往的教学都是教师在前面演示，只有一小部分学生能看得清楚，若让学生轮流到前面观察又很浪费时间，为了提高演示效果，便于全体学生观察，我改用化学投影仪来配合完成上述实验过程。学生在屏幕上看到了一个放大了几十倍的水电解器……。给学生留下了深刻的印象，达到预期的目的。有的实验时间长，不易马上见到实验效果，如铁生锈的实验，若在课堂上做演示实验时，需很长时间，不可取，如果改用多媒体计算机演示其实验过程，几分钟即可，这样变抽象的内容为直观现象，学生看得一清二楚，增强了演示效果。同时，活跃了课堂教学气氛，激发了学生学习化学的兴趣，这种新颖的方法，能刺激学生的感官，引起学生的注意，有助于学生观察能力的培养
(4)运用多媒体省时、省力提高了学习效率.
一、夯实基础，自主构建知识体系
从近几年的高考试题看，无论是材料新颖的选择题，还是关注现实生活的富有创意的主观题，稍加分析，其答案绝大部分就在教材中，就在大家所学过的基础知识中。同学们丢分的原因，尤其是选择题的失分，往往是基本概念不清、基础知识不扎实、基本技能不熟练造成的。因此，在政治总复习中，首要的一条就是夯实基础，熟练掌握高中学段三个学科(经济学、哲学、政治学)的基本概念和基本原理，力求做到"烂熟于心"，犹如电脑一般，鼠标一点，"记"上心来。要达到这一点，一要在充分理解概念、范畴、原理的基础上去强化记忆，而且要学会同遗忘作斗争，运用心理学规律来巩固和加强对基础知识的理解和掌握；二要适当增加看教材的遍数，同时必须不断提高看书学习的速度，正确处理好速度与效益的关系；三要学会从宏观上去把握知识，使基础知识条理化、系统化、网络化、图表化。考生在总复习过程中，应当自觉做到章章有归纳，节节有提炼，课课有总结，自我建构每一门学科的立体知识体系，以备需要时随"点"随"到"。
同学们一定要自己动手建构有关政治学、哲学、经济学三门学科的知识体系，学会从总体上驾驭知识，提高从整体上去思考问题的自觉性。当然也可以在老师的指导下去整理，不过一定要自己动手，切不可照搬照抄别人的东西，更不能实行简单的"拿来主义"。否则就不能变成自己的东西，更谈不上印象深刻和融会贯通了。
二、把握重点，凸现理论联系实际
如何来识别和断定考试的重点呢？我们认为：第一，基本概念与基本原理就是高考政治全面复习的重点。因为这些知识是基础的基础，也是日常生活中经常用到而且反复强调的东西。比如说物质概念就是哲学大厦的基础，如何正确全面地理解这一概念，对整个哲学的复习有着至关重要的作用。第二，当年国内外重大时政的热点与焦点问题是政治高考理论联系实际的重点。考生在全面复习过程中，必须关注一年来发生的重大时政，注重全面理解和掌握党的十六大确定的方针、政策和党的基本路线，并学会将当年的时政热点材料与教材中的相关理论挂钩，实行"对号入座"，既要抓住热点与知识点的显性联系，又要善于发掘热点与知识点的隐性联系。对国内外重大的政治、经济、文化、科技、环保、卫生等热点问题，既要熟悉其时代背景、产生与发展过程，以及引发的事件和导致的后果等，还要思考可以从哪些角度、哪些侧面去设计问题，进而把握命题的切入点。第三，当年高考考试说明中必考点和新增加的考点是政治总复习的又一个重点。考试说明是每年高考命题的依据，而且每年都使用加减法。仔细分析这些考点，参照十年来特别是近三年来的高考试题涉及的频率，区分高考内容的必考点、选考点和盲点。对于必考点，应作为重点抓住不放，花大力气从多层次多角度全面地进行复习；对于选考点特别是当年新增加的考点必须倍加重视，并且要与当年时政热点(焦点)紧密联系起来进行思考，作为政治总复习的重中之重。第四，针对各自的弱项加大复习的力度，通过强化复习和适度的练习，重点把握其内涵与要领以弥补自己的不足，从而提高复习的针对性和有效性。
三、明确方向，不断提高解题能力
高校行政管理工作在整个高校管理体系中具有重要的作用，高校的所有环节都会涉及到行政管理，因此对行政管理工作效率的影响因素也就比较多。本文笔者结合多年的工作从以下方面阐述影响行政管理效率的因素：
1.1行政管理人员缺乏效率观念意识。
我国高校行政管理工作存在很浓的行政色彩，深受行政事业单位传统观念的影响，有时会产生工作积极性不强、创新意识不高，普遍缺乏效益意识，主要表现在：一是行政管理人员在具体的工作中缺乏主动性，其很少能够针对行政管理工作存在的问题进行积极主动的改进，而是在出现问题并且产生后果后才会做出调整；二是高校管理者对行政管理工作的效益不重视。由于高校管理者的身份体制按照行政事业编制人员的管理方法实施，因此高校的管理者对绩效管理的重视程度不高，他们将工作重心放在行政工作的稳定性方面，而不愿意也害怕因行政管理工作创新而导致产生一些不必要的失误。
1.2行政管理体制不健全。
随着高校扩招政策的不断推行，某些高校在具体的招生上存在很大的盲目性，其为了满足扩招的需求，就会采取扩大高校规模，增加教师团队人数的方式，但是高校的行政管理制度却没有与高校的发展相适应，其主要表现在：一是高校将教师资源引入到传统的人事管理工作中，将教师当做一种人力成本而不是当做人力资源看待，导致教师的工作效率不高；二是行政管理部门用人机制呆板。行政管理人员从事的工作繁杂，基于行政管理工作的特点要求工作人员不能有丝毫的懈怠，同时高校对行政管理人员并没有形成完善的激励措施，导致行政管理人员产生职业倦怠感；三是行政管理改革实施不彻底。我国高校对”职务“与“职级”相结合的人事改革推行力度不大。
1.3行政管理人员的素质不高。
当前高校对行政管理工作的不重视导致我国高校行政管理人员的素质普遍不高，一是行政管理人员的素质不能满足当前高校行政管理工作的要求；二是高校对行政管理人员接受再教育培训的重视程度不够，导致行政管理人员的专业技能得不到提升；三是行政管理人员缺乏服务意识，没有将服务师生的理念融入到具体的工作中。
2提高高校行政管理效率的有效途径
2.1转变高校行政管理人员观念，树立服务意识。
针对高校行政管理人员缺乏服务意识和效率意识的现状，高校要想提高行政管理效率工作就必须要从转变行政管理人员的素质入手，转变工作人员传统的以行政事业单位工作的落后模式，树立效率意识；其次高校行政管理人员要意识到行政管理工作性质，行政管理工作不是对高校教育活动的约束，而是要积极主动地为高校教育活动提供服务，通过提供完善的服务促进高校的可持续发展。
2.2制定完善的高校行政管理制度。
基于高校规模的不断扩大，高校普遍建立了院校二级管理模式，但是这种管理模式造成高校的行政管理权过分集中在校级，造成行政管理工作的呆板、滞后，为有效解决此问题需要高校将行政管理权向二级院校下放，以此提高基础院校的行政管理工作创新；对高校的行政管理职能进行整合，合理划分职责权限，提高行政管理效益；进一步完善行政管理规章制度。比如建立学术委员会制度、教授治学制度，以此保证学生、专家参与到学术事务决策中，实现高校的民主管理。
2.3加强对行政管理人员的激励管理，提升工作效率。
六西格玛管理是对平衡计分卡等其他管理工具的发展和完善(见表1)。商业银行通过推行六西格玛管理，努力提供完美的、高水平服务，进而实现质量、效率和效益目标的统一。
二、西方商业银行实施六西格玛管理的实践与启示
(一)增强银行风险管理能力，提高资本回报率。六西格玛质量管理体系为商业银行管理各类风险提供了科学的思维方式和适用的方法工具。利用DMAIC等工具方法(见表2)，有助于对客户、产品、渠道等各方面历史数据进行深入挖掘和有效分析，为开展低风险、高资本回报的资产业务和服务产品提供支持，大大提高了商业银行风险管理的效率。
(二)对流程的梳理规范、整合优化，提高效率和效益。六西格玛管理以确保核心流程能按最佳的方式有效地满足客户需求和实现银行价值化，强调银行内部组织架构和运营管理的简单化与集约化，其倡导以流程绩效提升为着力点的改进方法，突破了职能部门设置所带来的边界，员工以群策群力方式，为完成一个共同的目标而各司其职，团结协作，从而改进运营的效率并提高组织的竞争力。通过简单化，提高前台运作的效率。借助于集约化，通过专业化的分工和实现人力、财力和资源的有效整合，提高对市场和服务前台的响应效率。
(三)充分满足客户对产品或服务的需求，实现更高绩效水平。客户满意度是客户对产品服务的感受与评价，来自客户对接受产品服务的实际值(感知质量)与其期望值(认知质量)的比较，具有主观性。商业银行不仅要考虑全面实现客户暗含的基本需求，有效满足显现的客户期望需求，还要尽力追求暗含的客户兴奋需求。又由于客户的主观需求逐步客观化，对商业银行整体绩效水平的要求将不再是一个静态水平，而是通过不断创新和突破，满足客户更高、更加全面的需求，从而达到更高绩效水平(如图所示)。
(四)不断地对流程进行改进，有利于提高综合运营效率。由于过程运行失效或缺乏效率，实际上存在着大量的不增值活动或不被人所察觉的损失过程。按照六西格玛方法来寻找流程的缺陷，组织实施改进，从根本上解决问题，综合体现出提高运营效率。如，商业银行办理一笔贷款审批通常要经过材料受理、分析评价、贷批和签订合同等4个程序或步骤，一周内共受理了100笔贷款，每个步骤淘汰10笔，每个步骤由于各种原因返工上一个步骤的有2笔，即：贷款审批的合格率=(100-4×10)/100×100%=60%；贷款审批的流通合格率=90%×[(90-12)/90]×[(80-12)/80]×[(70-12)/70]=55%。即，流通合格率要低于合格率。花旗银行利用帕累托图对效率、质量、循环时间和成本方面进行分析与改进取得了惊人的成效。电子渠道(ATM、网上银行)方面的差错减少了88%；信贷处理时间缩短了50%，一个针对抵押贷款申请的项目使该项业务周期缩短了15天，信贷损失(包括欺诈)在每账户基础上减少了28%，在全公司范围内客户满意度增长了25%。
(五)强有力的领导层支持，有助于完成共同的战略目标。六西格玛实际上是自上而下，涉及设计、生产、市场等跨部门共同协作的庞大管理工程，其成功的关键是企业最高层领导不打折扣地支持。最高层领导要承担推行六西格玛的责任，而不是把六西格玛的工作推个某个行政副总、质量经理或者培训中心。六西格玛需要企业最高领导层亲自领导和参加培训，并根据企业自身的优势，对企业所服务的客户有明确的界定，对企业的发展有清晰的认识，六西格玛才能通过DMAIC的理念来协助企业完成共同的战略目标。如，美洲银行从总裁到员工一级抓一级地进行六西格玛法则培训，把六西格玛法则推广运用到了产品供应、销售、售后服务的每一个环节，使每一位员工都具有较强的质量意识。
(六)分享知识和经验，形成银行与员工个人共同成长的良性循环。六西格玛给员工提供了一个良好的培养和造就竞争力的平台，员工通过参与和实施六西格玛项目，在满足客户需求，达成项目目标的基础上，也能有效实现个人竞争力和价值提升。员工通过投身于六西格玛管理工作之中，就能够分享银行内其他部门其他人员的知识、技能和经验，加速个人学习和成长。实践表明，推行六西格玛质量管理是一项覆盖整个银行、涉及到所有业务和管理流程，关系到银行中每一个员工的全局性工作。
三、我国商业银行实施六西格玛管理的建议
(一)应统筹规划，合理配置资源，促进商业银行流程梳理改造的制度化和规范化。对流程整合优化工作的开展应综合考虑项目所需资源等多方面因素，合理配置资源，促进商业银行流程梳理改造的制度化和规范化。如，战略远景层面需要系统地进行外部市场调查和内部能力分析，确定本行实现战略远景的战略转型重点和业务创新方向。战略绩效目标考核层面要积极借鉴平衡计分卡的管理思想，将财务结果性考核与流程前导性考核有机结合起来，逐步建立适合“流程银行”管理模式的战略绩效目标考核体系框架。目标市场选择和客户细分层面要根据本行战略重点确定目标市场，将客户之声归纳提炼为客户期望，并将其转化为本行开展业务的服务质量效率要求，驱动战略导向业务流程的改进和创新。流程改进与创新层面要根据战略导向确定流程改进和创新重点和优先级排序；并根据具体情况采用六西格玛项目或现场改进等一系列方法稳步开展流程改进和创新行动。未来绩效驱动力层面要把满足当期经营需要和未来竞争需要有机结合起来，结合业务岗位的特点制定有针对性的能力培养计划，使员工队伍素质、能力和思维等方面能够领先同业。
(二)加强对六西格玛项目的测量、选择与评价，提高支持保障流程的质量和效率。六西格玛项目选择应遵循战略相关性、重要性、范围合理性、资源的可获取性、有清晰的质量衡量指标的原则，必须突出追求盈利最大化、股东回报最大化等效益性特点，制定科学、合理、可行的项目选择标准和方法。第一，建立商业银行客户之声收集、分析和应用机制，为科学地听取、分析和应用客户之声提供方法技术支持，提升流程银行建设的市场驱动力。第二，建立商业银行内部流程用户之声收集、分析和应用机制，为各部门科学地听取、分析和应用内部流程用户之声提供方法技术支持，提升流程银行建设的部门协同能力。在项目过程中保持顺畅的沟通与反馈机制，以保证项目结果满足内外部客户的真实需求。第三，加强对核心流程能力的测量和评估工作，采取有针对性的措施进行流程调整和优化，进一步提高了支持保障流程的质量和效率，从而提高商业银行的运营绩效。
(三)加强六西格玛质量效率管理培训和能力建设，保障流程的规范稳定运行。一是加强系统的培训和学习。商业银行要普及流程管理理念，让更多的员工掌握流程管理的知识和技能，努力营造持续改进流程能力的文化氛围，培养大批掌握流程管理知识和技能的人才。二是组建六西格玛项目团队。商业银行应转向以客户为导向的业务流程驱动型的一个跨部门的多功能的团队，团队的运作是自我管理型的，整个团队接受倡导者的指导，由指定的黑带大师、黑带或者绿带带领，以完成确定的项目目标为任务，具有较大的独立性、自主性和能动性。三是加强流程运行操作手册(SOP)的制定和执行工作。建立流程运行质量监测流程，保证操作手册的正确执行、及时修改维护，以确保流程能力的持续提高。在开展流程梳理规范、整合优化工作时，要注意及时记录、总结、归纳流程梳理规范、整合优化工作的成果，制定相关流程的业务操作手册，以保障流程的规范稳定运行。
(四)建立以客户为中心，对市场快速反应的商业银行运作模式。商业银行在推行六西格玛质量管理过程中，建立以客户为中心，对市场快速反应的银行运作模式，通过流程的持续改进优化，从而为提高整体运作效率。近年来，我国商业银行的数量和规模稳步增长，外资银行业务的逐渐开放使银行业的竞争更趋激烈。数量众多的银行，依靠同质业务模式和相对单一的收入结构越来越感到生计维艰。银行业竞争态势的改变，促使银行必须严格控制成本，提高创新能力。在产品同质化竞争的情况下，只有成本最低的银行才有可能盈利。银行通过增加对老客户的销售量，可以获取具有竞争力的市场优势。准确把握客户的需求与完美的实现客户的需求同样重要。显然，六西格玛管理抓住影响客户满意度的关键质量要素进行系统改进，降低客户流失率。同时，随着兼业经营限制的松动，商业银行的竞争对手扩展到了基金公司、保险公司、证券公司等。这些公司不仅分流了银行的存款和部分贷款业务收入，其产品创新能力也让银行感到了压力。因此，加快产品和服务的创新，增加销售量，扩大盈利基础。
(五)以事实和数据为基础，以绩效作为考核标准，探寻效率和效益的有机结合。一是强调以结果为导向。员工的绩效高低以工作结果作为衡量标准，而且结果必须客观，能够量化和衡量，改变以往从主观方面进行评价的方式。二是关注对员工行为和能力的评估。六西格玛应用的是一套严谨、科学和规范的方法，通过应用于实践检验其行为和能力的有效性。对员工的评价也将采取行为量表、评价中心、职业素质测量等一系列新的方法。三是绩效评价结果与薪酬、晋级和员工个人发展紧密结合。员工参与六西格玛项目获得成功，为银行降低了成本，增加了收益，员工的知识、技能和能力发挥了关键作用，绩效评估的目的是为了确定员工的贡献程度，并采用颁发奖金，提供个人发展机会，晋升职务等方式予以认可和承认。四是质量是每个人工作的内容，实施六西格玛提升企业的竞争力，无疑是项艰巨的工程，需有公司高层领导与基层共同关注质量。领导必须高度重视，亲自抓，强力推行，带领团队苦练内功，真正实现从经验管理、粗放管理向科学管理、精细管理的转变。
参考文献：
[1][美]罗纳德兼备D.斯尼(RonaldD.Snee)，罗格W.何瑞尔(RogerW.Hoerl)著.熊伟，译.服务业六西格玛[M].北京：机械工业出版社，2007.
[2][美]迪奥米蒂·斯坦马蒂斯(DiomidisH.Stamatis)，著.杨振华，译.金融界人士六西格玛必读[M].北京：人民邮电出版社，2007.
[3]Snee，R.D.2003.TheSixSigmasweep.QualityProgress(September)pp76～78.
[4]Jones，M.H.，Jr.2004.SixSigma…atabank?SixSigmaForumMagazine(February)pp13～17.
有一则笑话：一块广告牌被风吹倒了，砸了6个人，其中5个是经理，另外1个是副经理。这个笑话是讽刺现在的经理太多，不值钱。在管理学中有这样一个定理——管理者所直接管理的人员的数量要控制在6个人以内，如果被管理者多于这个数字，会导致管理的漏洞。换句话说超过6个人就不能及时准确的进行管理。所以一般企业在多于6个人的情况下就会采取分级管理的模式，这也就是我们经常看到的金字塔状管理模式，每个中等以上规模的企业就会有大大小小不同的部门或者机构，各负职责，管理的流程是层层汇报。这样的机构设置导致了各级管理人员的增加，经理多也就不希奇了。可是这种管理模式也有明显的劣势，首先是部门之间分工不可能绝对明确。因为部门的划分更主要的是依照业务为根据的，业务是一个完整的流程，各个部门之间的职责肯定会有这样或者那样的重叠和缺漏。这样在日常的工作中，如果出现问题，责任不清是常见的事情。其次部门罗列也会造成工作效率不高，出现响应时间滞后的现象，特别是在业务方面，应该当时决定的事情往往由于逐级汇报等繁琐的程序错过了最好的商机，这在大型企业中是屡见不鲜的事情。那么管理界也就提出了扁平化管理的模式，就是在尽可能的情况下压扁管理金字塔。很显然，这种管理思路与前面所提的定理相驳，那我们深究其原因，就会发现定理所规定的管理范围不是依据管理能力而言，而是根据了人们日常管理的实施经验得到的。那么真正阻碍管理的是什么呢——直接原因是信息沟通的效率低下。
沟通刻不容缓
在当前的中国企业中，对于财、物来说，都具备有效的管理，但对于“人”的管理却比较薄弱，因为中国人的个性就是“办事程序喜欢变通”“碍于面子不愿意对别人发号施令”，这样也给管理上带来了很大的麻烦。举个例子：企业的领导经常听到这样的话，“这事没办成不怪我，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让这事吗，我还以为你让那件事呢”。时间长了，企业的管理层都面临着这样的问题，每天早上起来就感觉有一堆事，心里想着“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了”“那件事也不知进展怎么样了，得问问”，一天上班，光打电话就得花去大部分时间，到手的财务报告、业务报告反而没有时间看了。而企业的普通员工呢，也因为部门之间的协调不畅、任务分配的不明晰、时间限制不固定，而产生了种种的抱怨。
不仅在企业内部的管理中存在着信息沟通效率低下的问题，在企业的一个业务链中也存在着同样的问题。比如我们非常熟悉的销售业务中，会牵扯到客户、销售人员、售前人员、商务人员、财务人员、分销伙伴以及决策人等多种角色的相互配合和制约。一个小的环节出现问题，都会关系到整个定单的成败。执行一套严格规范的管理体制可以使销售经理对销售员的一举一动了若指掌，但你越是认真的执行这种规范就越远离销售员；而另一个极端是销售经理们，由于害怕挫伤销售员的积极性而放任不管，十天半月也不和销售员进行交流，一到年底，才发现市场大变，业绩滑坡，于是组织突击销售活动。最后企业领导追查原因的时候，每个与销售环节有关的人都尽力推卸自己的责任，以免“热山芋”烫了自己的手，要赶快把它传出去，结果大多是责任不清楚，各自推托与别人的沟通不够。对于与销售类似的这种以业务为核心线索的信息链，彼此之间有效的及时沟通也是非常重要的。
“管理者”浮出水面
有效的信息沟通非常复杂，如何及时有效将信息传递给最终的目标就是个很大的问题，因为信息的接受者是不固定的，如果不是直接与被告知人直接通话的话，就不能最终确认信息传递到了，比如发传真但却不能确认对方收到传真，即便收到了但又不能确认是否阅读了，需要多次的沟通和确认才能保证信息确实有效的传递到。如果信息的接受者数量很多的话，一次完整的信息传递就可能要花费大量的时间和精力，更重要的是不能保证沟通的及时性。（编辑：）
基于高效沟通管理系统理念的“管理者”就是为解决上述问题设计的，它是一套充分利用现今最新网络和通信技术，旨在提高企业运营中的沟通效率，加强企业管理的新一代智能通信系统。通过它可以将企业内外的沟通变为一种面向沟通目标、可灵活定义沟通策略的行为。每一次沟通，都设定一个目标，沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，只有达到目标后，沟通才算结束，否则高效沟通管理将会不断地提示沟通相关人员，直至完成沟通目的。
三层架构
“管理者”的体系结构分为消息层、控制层、业务层3个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。
消息层将目前存在的多种通讯方式进行集成，通过消息网关进行消息格式的转换，使企业内外的沟通不受沟通方式的局限，真正实现实时的多渠道的交互式沟通。
控制层是整个架构的核心，实现对企业内外任何一个沟通的有效控制。当实际沟通发生时，以沟通状态机为核心，控制每个沟通任务的策略执行、流程执行、监控执行和权限控制，并通过消息控制器调用一种或多种通讯控制模块来实现。
1.管理科学研究中关于人性假设的演变历程
在西方管理理论发展史中，出现了4种经典的人性假设，即“经济人”、“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”假设。“经济人”假设理论认为，员工的工作是受经济利益驱动的；“社会人”假设理论认为企业中的员工有建立良好人际关系并获取归属感的强烈需要；“自我实现人”则更加注重自我价值的实现；“复杂人”假设理论则指出员工在不同情境下会产生不同的需要。除这四种经典人性假设之外，还出现了其他不同视角下的人性假设，例如“道德人”假设[2]、“文化人”假设[3]、“自我管理人”假设[4]。不难看出，管理科学领域对人性的假设和认识是不断进步的，尤其是“复杂人”假设更是突出了人们所追求目标的多样化和动态化。但以往对人性的不同假设都具有不同程度的局限性。“经济人”、“社会人”、“自我实现人”等假设都强调人在特定情况下的一种特定需求，而“复杂人”假设则把人的内心需要过于复杂化和神秘化，没有指出人内心深处的本质需要。
2.人性的本质解读：快乐人管理的核心是人，而对人性的认知改变也将为新的思想和理论诞生敲开尘封多年的管理智慧之门。
深入剖析以往的人性假设理论，不难发现，不管是以经济利益至上的“经济人”，追求和谐人际关系的“社会人”，还是追求自我价值提升的“自我实现人”以及不断变换追求目标的“复杂人”，他们都有一个共同的追求，那就是追求内心快乐，做一个内心快乐的人。从心理学角度看，人们从事的任何事情，追求的任何事物，其本质都是在追求人内心的快乐，正像弗洛伊德在其人格结构理论中指出的“本我”那样：每个人都会遵循快乐原则，做自己想做的事，追求自己想要的东西。对于在特定社会状态下的酒店中工作的人们，他们一直努力追求的本质其实就是获得内心愉悦，也就是我们常说的幸福感。所以，可以将管理科学中的人性假设归结为：在企业中工作的个体所追求的一切都是以给自己带来快乐和幸福感为准则，“快乐人”是人性的最终追求和对人性的本质解读（图1）。对酒店中的员工而言，其内心的本质追求都是获取快乐，即幸福。内心的快乐可以通过对财富的占有、归属感、自我发展、成就感等具体方面来实现。每个人都期望在为企业工作的同时换取自己所期望的快乐感。人性化的管理理念，就是在为员工带来直接经济回报外，带来更多的非经济回报，例如友情、成就感、自我发展等，最终使员工成为能够获取更多快乐的人。酒店往往凭借高效率高质量的服务来创造良好经济效益。但在酒店中工作的是人，每个人在内心都有对快乐的追求。也许有一些员工，例如刚毕业的大学生，出于对金钱的急切渴望，会放弃一时的身心快乐，在那些工资待遇较高的酒店不开心地工作。但这也不能说一味追求经济利益的人不追求快乐，只不过他们把自己的快乐暂时转移到对金钱的获取上。
二、佐证：酒店管理实践中效率与人性的失衡
在酒店管理实践中，有的企业过于注重科学，强调效率，进而采用经济利益至上的“制度化”、“刚性”管理模式，也就是一味地以经济效益、制度等硬性指标来衡量员工，衡量企业效益。例如，青岛某星级酒店采用制度化、科学化管理为基本出发点的“刚性”管理方式，直接促进了企业高效运作。而有的酒店则截然相反，以和谐的人际关系为准则，采用人性化的“柔性”管理模式，以企业内的和谐氛围来衡量企业的成败。其实酒店无论走向哪个极端，都可能导致酒店最终难以实现可持续发展。刚提到的青岛某星级酒店以制度化管理而著名，一切以制度说话，员工之间只是职务和工作关系。虽然也多次取得了较好业绩，但是员工对管理者和酒店的不满情绪日益高涨。最终致使大量优秀人才外流，并且出现了基层员工在酒店外报复管理者的极端事件。这种结果其实是由该酒店过于强调效率，缺乏“人情味”造成的。当然，一味追求人性化也会导致难以规范管理的处境。尤其是在家族企业中，由于千丝万缕的亲情关系，常常导致制度失效，企业效率低下。
三、诉求：效率与人性追求在酒店内的合理均衡
在酒店管理实践中，酒店运营的高效和员工的快乐对酒店具有同等重要意义。以严格的制度化管理模式追求酒店高效率，可能会在短时间内取得经济上的良好收益。但这种成功是以缺乏人情味的企业氛围为代价的，会使员工内心产生强烈的“打工仔”心理，会对酒店缺乏责任感，没有主人翁意识。从长远看，这并不是优秀的管理模式，酒店也难获得可持续发展能力。而一味无原则地追求和谐的人性化氛围，可能会直接导致工作效率低下，比制度化管理模式更难于获得成功。所以综合来看，科学的酒店管理应追求高效率和人性化达到合理均衡。这里说的均衡并不是追求中庸之道的绝对化平均。在实践中，大多数企业都是采用制度化与人性化管理相结合的刚柔并济管理策略，但具体的管理手段却各有不同。每个企业都有不同的属性和具体情况，在工业制造型企业中，技术和生产效率对企业发展起着更大作用，而在服务型企业中，员工的心情和服务态度则更直接影响工作效果。在制造型企业中，人的情感、态度对工作效率的影响相对于服务型企业来说比较小。所以制造型企业应更加强调硬指标，制度化管理成分多于人性化管理成分。而在服务型企业中，工作效率更多地依赖于人的情感和心情，这就需要关注人性的成分多一些。在管理实践中，酒店对效率和人性的同等关注只是一种理想化的管理模式。由于酒店是典型的服务型企业，实际上更需要人性化管理成分多于制度化管理成分。具体来说，每个酒店又各有差异，酒店对效率和人性的追求是在动态变化的。前文提到的倾向于制度化管理模式的青岛某星级酒店几乎达到了人性化管理氛围可以忽略不计的程度。而有些家族式酒店则可能走向另外一个过于宽松的人际氛围。其实，每个酒店的企业发展阶段、员工的技术与心理成熟程度等这一系列因素都会有所不同，每个酒店在具体把握制度化和人性化管理的尺度时，都应考虑自己应该将管理风格与方式定位在何种位置。
四、实现路径：推进高效率与人性化的合理均衡
（一）破除制度万能论或人情万能论
过于迷信制度而一味追求高效率，或者过于相信人性化而不讲制度，这都是不可取的管理思想。制度不是万能的，但也是不可缺少的；人情也未必一定能塑造员工的忠诚和高效，但它确实是企业管理中不可缺少的要素。在中国这样注重“人情味”的文化背景下，在酒店业中，一味依赖制度追求高效必然会造成优秀员工的流失；而一切错误都网开一面的做法则会使企业丧失原则，成为一盘散沙。所以必须在讲究人情味的基础上确立制度，对于违背原则的错误不能姑息。以制度管理员工的基本原则是让员工心服口服，心甘情愿地接受制度的制裁。这样人性化的制度化管理，不但能实现高效运作，还能体现人性化管理理念。
（二）自下而上创立制度，强化主人翁观念
煤炭企业激励机制中的典型问题
随着煤炭行业的快速发展，煤炭技术的快速更新，煤炭企业对于专业的技术性的员工有着非常大的需求，然而现阶段毕业生人才通常都缺乏有效的实践性和技术性，而煤炭企业在试图培养新的毕业生人才生，人才的不断流失也是煤炭企业发展的问题之一，企业缺乏稳定和长久的技术性人才，虽然目前大部门的煤炭企业都建立了自己的人事激励制度，但是仍然没有起到有效的成果，煤炭企业的激励制度在制定和执行的过程中还是存在许多的问题有待解决。煤炭企业通常是通过给员工制定相应的工作目标，以完成目标的奖励为激励点，然而在许多的煤炭企业中对于激励机制往往制定的较为粗糙，给出一个全年需要完成的目标，对于目标的完成过程缺乏有效的激励，使得员工对于完成目标的激励被时间所冲淡，没有起来应有的效果；再加上企业激励制度的不稳定性，使得激励制度经常性的变动，使得员工对于激励制度的信赖度降低，而煤炭企业的特殊性也使得激励制度的制定比一般的企业难度更好，使得激励制度的发展受到了一定的限制。
促进激励机制发挥效用的若干措施
1．合理用人是前提
煤炭企业建立激励机制的目的是提高员工的工作积极性，从而发挥出员工潜在的工作能力，激励的最终最用对象是能力，而员工能力的识别和运用则是激励机制的前提，现阶段煤炭企业大多数都是通过公开招聘的方式来选用人才，在招聘的过程要了解岗位的真实需求，并对照相应的能力要求来进行合理的选择，在特定的工作岗位中的员工，潜在能力的存在才使得激励机制更具意义，同时应该根据人才的实际能力以及对于企业贡献程度的大小，制定合理的薪资制度和奖金制度，并告知员工薪资与奖金的级别是与其在工作中的表现来决定的，在合理用人的同时维持人才的稳定性。
2．组织培训是手段
员工能力的提升不仅仅是靠薪资制度和奖金制度的激励，员工自身在企业的发展和所学习到的东西也是员工愿意在企业长期工作的关键所在，对煤炭企业的员工制定定期的培训计划，给予员工培训福利和更多更好的成长空间也是企业对于员工的激励制度之一，企业对于员工的培训应该不仅仅局限于其日常工作的内容，提高员工的技术性和专业性，培养员工的管理能力才是培训的重点，通过培训来提高员工职业发展的能力要求，加强技术性的员工的管理水平，技术性人才向管理型人才的转变是煤炭企业发展的关键，从基层晋升的管理者拥有专业技术能力，在管理的过程中能对于技术工作有更为合理的掌控，因此定期的组织员工培训是激励机制的重要手段之一。
