时间：2023-03-20 16:21:37
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国外零售企业组织的管理
现在,国外许多大型零售企业的组织管理正积极向扁平化方向发展。为了应对激烈的竞争和更好地适应消费者的需求,世界零售巨头沃尔玛和家乐福纷纷减少企业的管理层次,向下分权。在沃尔玛的组织结构里,上层的CEO下面只设四个事业部:购物广场、山姆会员店、国际业务、配送业务,下层就是庞大的分店。众所周知,家乐福的各个分店具有较大的自,管理更趋扁平化。
组织扁平化
传统的零售企业组织结构为“金字塔型”层级结构。在这种结构中,上下级间层级分明,每个人都有明确的权利和责任,中间为一个庞大的管理层。该结构在稳定的环境下,是一种比较高效的组织结构,适合企业的发展。但当前,企业面临的环境变化迅速,就像英特尔前总裁葛洛夫所说的那样:现代社会唯一不变的是变化。特别是在零售业,市场环境变化迅速,消费者需求日益多样化和个性化。金字塔型的组织结构已明显不利于零售企业的发展。同时,信息技术在零售业的广泛应用使扁平化结构和管理成为可能。
管理分权化
当前,管理分权化已成为国外零售企业组织管理的共识。它和扁平化趋势产生的背景一样,都是由消费者需求的多样性及技术在零售业的应用所推动的。分权化是指上层管理者把一些管理权和决策权与下级共享。这样做的好处是显而易见的,可以在较大程度上,鼓励下级并使其努力工作,从而更好满足消费者的需求,提高工作效率。
在沃尔玛,不仅给商店经理分派任务,而且允许其享有决策资格。他们有权根据销售情况并决定商品的促销策略。JC彭尼是美国著名的百货公司,历来都重视管理的分权。每个季节,采购员在达拉斯总部选择商品,并且把他们通过闭路电视展现给所有的彭尼店经理。在此过程中,每个经理都具有一定的建议权。
零售巨头家乐福在管理分权方面做的更远,它实行以门店为中心的管理体系。家乐福的门店和店长可以根据实际情况,具有独立的行事权,包括商品组合结构的建议权和决定权、商品的价格变动权、人事管理权、商品的促销权等。家乐福以门店为中心的管理体系是其海外经营成功的关键因素之一。
重视员工培训
国外的零售企业一般都很重视员工的培训。早在1975年,沃尔玛就成立了培训部门,培训对象面向全体员工,包括底层的营业员。沃尔玛为员工安排的培训有:入职培训、技术培训、工作岗位培训、海外培训等。现在沃尔玛在其总部本顿维尔已建立了一个非常现代化的培训中心——沃尔顿零售学院。法国家乐福也非常重视员工的培训,在每个区域总部几乎都建立有培训中心。它可以在六个月内,从培训新员工开始,边工作边教学,培训出能独立带班的组长。美国著名建材零售商HomeDepot非常重视员工的培训,把其作为企业发展的关键。
玛莎(Mark&Spencer)百货公司是英国零售业中规模最大而且盈利能力最高的公司。非常重视员工的培训,玛莎百货不仅在公司内部培训员工,同时还把员工送到相应的供应商那边学习。
注重企业文化建设
企业文化是指企业在长期的经营活动中并为各级员工普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。正确、合适的企业文化能大大提高员工的归属感和忠诚度,增强企业的向心力和凝聚力,促进企业的发展。国外的大型零售企业普遍重视企业文化的建设。他们不仅制定了切合企业自身的企业文化,而且通过各种途径加以强化,使之深入人心。
广泛运用信息技术
现代信息技术和计算机技术在西方零售企业组织管理中得到了广泛的应用。在美国、欧洲、日本,许多零售企业采用POS、EOS、SCM、MIS、CMS等信息系统来提高企业的管理水平和效率。沃尔玛拥有世界上最大的私人卫星通讯网络,早在1988年,管理者们就可在2小时内把全球4500家分店盘点一次。同时通过公司的闭路电视,总部能向各分店展示各种新产品的信息,以便合适地采购。信息技术及计算机技术在零售企业的大量运用极大地提高国外零售企业的管理效率和水平,成为国外零售企业获得竞争优势的关键之一。
广泛采用连锁经营
自1895年,世界上第一家连锁店诞生以来,连锁经营就以独特的魅力风靡世界,目前已成为国外零售企业发展的主要组织形式。连锁经营以产权或契约为纽带,将独立的店铺组织起来形成整体,从而使企业经营实现规模化和集约化。国外零售企业在国内外的扩张,绝大部分采用连锁经营的组织形式,以发挥规模效应。如美国沃尔玛、德国麦德龙、英国特易购、法国家乐福、日本伊藤洋华堂等企业都是采用连锁经营模式。
据有关资料称,在欧洲,连锁业实现的销售额已占到社会商品销售额的50%至60%。在美国,事实上连锁店已经控制了美国的零售业,连锁经营的销售额已占社会零售额的60%以上。日本连锁商店的销售额已占零售总额的30%。
重视供应链的管理
近几年来,消费者需求日益多样化、价格竞争激烈,企业之间的竞争已不是单个企业之间的竞争,而是整个供应链之间的竞争,要求企业在整个供应链上来提高效率、降低成本,重视供应链管理(SupplyChainManagement)。所谓供应链管理是指将生产、流通和顾客消费与服务等过程作为一个整体来计划、控制、协调,实现整个供应链的系统优化,从而使企业利益最大化。零售企业通过供应链管理,可以为顾客提供物美价廉的商品和服务,更好地满足顾客的需求,增强企业的竞争能力,同时也能使零售商与供应商的关系变得融洽。
在国外零售业中,沃尔玛与宝洁公司的合作可以说是零售企业供应链管理的典范。他们通过EDI和卫星通讯网络共享信息。宝洁公司告诉沃尔玛各种产品的成本,并保证其有稳定且价低的货源;沃尔玛也把各分店的销售和存货信息传向宝洁。这种关系使双方都获得了"双赢"。虽然家乐福对供应商施加许多苛刻的条件,但也很重视与供应商的伙伴关系。上世纪70年代,曾有28家法国企业与家乐福建立了长期稳定的关系,其中的23家现在已成长为大企业。现任家乐福CEO官迪朗说家乐福的秘诀是:与供货企业建立长期稳定的合作关系,使双方平等互惠、双赢共荣。玛莎百货也同样重视供商关系,其中有一部分供应商,从玛莎成立之初就一直与其合作到现在。对我国零售企业管理的启示
努力提高组织管理的信息化水平
借鉴国外组织管理经验,我国零售企业的组织管理应大量应用现代信息技术和计算机技术,适时引入MIS、CRM、ERP、EOS等信息系统。它可以极大地提高企业的管理效率,降低企业的管理成本和交易费用,增强零售企业的竞争力。这既是零售企业获得竞争优势的手段,也是流通产业现代化的必然之路。我国的零售企业应大力促进商业活动的信息化、智能化、网络化等,以求得自身的发展。另外,我国零售企业也要切实提高处理信息的能力。现在市面上的许多数据库软件如Oracle、Sybase等,都具有良好的数据处理和挖掘创新能力,企业可以根据自己的实际情况和需要购买。
在组织管理中适当分权
当前零售企业面临的市场环境变化迅速,即使在计算机的帮助下,企业管理人员也不能掌握一切信息,同时管理人员的能力也有限,因此企业应适当分权。零售企业可以把财务、采购、配送等集中起来,把促销计划、部分人事权下放给分店和相应人员,同时让分店有一定的采购建议权,就像沃尔玛和彭尼百货一样。另外,要采取各种方法切实改变管理人员的官僚作风,把员工当作合作伙伴,使每个员工心甘情愿地为企业的发展而奋斗。
切实加强零售企业文化建设
我国零售企业可以从企业精神、企业行为文化、企业物质文化三个方面来加强企业文化建设。首先要结合自身的情况进行企业价值观和企业精神的提炼和设计。然后进行企业行为文化的设计,包括制定行为规范、完善规章制度等。最后是企业物质文化的建设和实施,包括建立企业文化的传播部门、实施企业VI视觉形象工程。这里我要强调的是:在零售企业文化建设中,最为重要的一条是管理人员模范带头作用,不然企业文化的建设必定会失败。积极的企业文化强调以人为本,员工在企业中受到重视,参与愿望能够得到充分满足,因而他们能最大限度地发挥积极性和创造性,同时也内在地增强了零售企业的竞争力。这些在国外大型零售企业中都得到了充分的验证。
重视员工的培训
人是企业管理和经营的载体,企业竞争归根结底是人才的竞争。我国零售业要提高竞争力关键在于建立一个高素质的员工队伍,并注重对员工的培训和再提高。零售企业要舍得在员工培训上的投入,积极建立全面的员工培训制度。培训不仅面向管理人员,也要面向零售企业的基层人员。另外,也要从观念上着手,改变零售人员不需要太多培训的偏见。
大力发展连锁经营
我国零售企业应大力采用连锁经营的发展模式,提高规模,增强实力。可通过兼并、收购股权、特许加盟等方式来扩大分店规模。在分店管理中,应注重整合效应,真正做到连锁,发挥规模经济效益,切实发挥连锁总部的采购、管理、配送、营销等功能。配送中心的建设一定要跟得上,因为它是连锁企业的扩大经营规模的关键。此外,政府部门也应在税收、金融、法律、行政等方面支持我国零售企业的连锁发展,提高我国连锁企业的集中度。
构筑良好的零供关系
对于大多数网络零售商来说，亚马逊于10月21日的第三季度财务报告不乏亮点：赢利翻了三倍多，达到了5400万美元，收入达到了14.6亿美元，比去年同期的11.3亿美元增长了29个百分点。而且据亚马逊官员的预测，今年圣诞节期间公司的收入和赢利有望再创新高－第四财季的销售额有望比去年同期增长31个百分点。
同时我们也看到前段时间网络零售商巨头们已经开始世界各地"跑马圈地"，国内著名网络零售商卓越已经被亚马逊收编，成为亚马逊家族成员之一，而现在华尔街的分析家开始对网络零售商们大肆泼冷水，这其中由来如何？我们想知道到底是华尔街的分析家故意"责难"网络零售商？还是网络零售商自身潜伏着不可回避的困境呢？难道网络零售这么快就会进入衰退期吗？
危机潜伏制约网络零售业？
如果单看亚马逊的财务报告来说，我们发现华尔街的分析家们简直是"脑袋进水"，面对源源不断的赢利，洪水滔滔的收入，正值"青春年少"的网络零售商怎么会"日落西山"呢？
华尔街对这些财务报表中的数字并不满意，他们认为亚马逊依然是一个新兴公司，应该有更高的增长率。作为1440亿美元规模网络零售业的领头羊，亚马逊的表现令华尔街的分析家失望了。为此在一天内亚马逊的股价"应声而跌"，下滑了12个百分点，为34.60美元，创下了52个星期以来的最低价。
但是，当我们抛开简单的公司财务报表，而将其放诸网络零售产业以及相关临近产业进行比较分析的话，我们发现，华尔街的分析家们还真不是吃干饭的。
增长率的减缓，毕竟与其所具有的新兴产业身份是不相宜的，如果我们拨去表面浮华的面罩，会发现网络零售背后躲藏着诸多制约甚至会阻碍网络零售商发展因素，使得网络零售产业危机重重。
危机重重之第一重危机，应首推网络零售日益激烈的竞争。
如今，越来越多的IT公司以各种身份介入网络零售，这种日益庞大的从业群体，使的网络零售的利润薄之又薄。
我们知道，网络零售业相比传统零售业最大的优势，在于其价格以及购买便利上，当越来越多的IT从业者挤入这个队伍，就等于给用户更多的选择，因而用户心中的比价心理自然有了"发泄"的余地，为了购买到称心的物品，越来越多的网上购物者会对各家网络零售的相关商品进行价格比较，以及服务比较上。用户的低价追求，使得网络零售商披着高新技术的外衣也必须采取最原始的价格战来招徕和挽留用户。
曾经的卓越网和当当网就在"价格争夺战"中屡屡产生摩擦和冲突，当当网甚至推出"智能比价系统"，以实现同种商品价格始终处于比对方低一元的定价优势上，经过当当的大肆宣传和炒作，其实实在在影响了用户的购物心理和购物习惯。
而这种价格上的"血拼肉搏"，已经让网络零售商在赢利的道路上"如履薄冰"，其利润之薄可谓"吹弹可破"。
危机重重之第二重危机，则来自于比较购物网站的兴起。
比较购物网站主要为网络用户提供了免费的网络购物比较服务，通过这项服务用户可以比较多家网络商店的产品以及价格等信息。
由于越来越多的网络零售商如雨后春笋般纷纷"落网生根"，网络上的比价购物和现实中走店串户般的比价购物已经相差无几，用户为了买到更便宜的商品，需要对所购买商品在各大网络零售商网站上进行比较，这足以会打消用户的购买积极性。
比较购物网站也就这样应运而生，它正是为了减轻在网上商品比价过程中的烦琐程序，以及减轻用户的购物负担而出现，从一诞生，其就受到了用户和网络零售商的"追捧"。网络零售商可以通过这个平台告之用户自己商品的价格优势，以达到打倒、打垮竞争对手的目的，这也正是为什么以及NexTag等比较购物网站都还是亚马逊的合作伙伴。
目前，比较购物网站和网络零售商间还算处于双赢的状态，我们知道，的营收主要来自于网络商店支付的介绍费用以及其它通过获得顾客的商品供应商支付的费用。
美国时间10月25日，通过首次公开招股便获得了1.237亿美元的收益，超过了此前的预期。
我们看到，比较购物已经从网络零售商的背影中独自走出，其已经借助自己处于用户和网络零售商之间的"和事佬"身份，运用"煽风点火"的手法，着实在两者间谋的不少利益。这间接上都可能会给网络零售带来压力，以及加剧网络零售商间的"价格血拼"。
这是很明显的，因为比较购物网站的存在恰恰会加剧网络零售商之间的"价格战"，它们的出现并逐渐壮大，对于网络零售的价格战犹如"火上浇油"，让火焰蹦的更高。如果网络零售商玩不转"太极"手法，稍有不甚，其就可能会被自己所纵之火，烧及自身。
危机重重之第三重危机，则是用户难以琢磨的消费心理。
我们无法得知如今参与网上购物用户的平均购买次数有多少，购买商品的种类又如何。我们也无法统计那些注册了的用户有多少实施了网上购物行为。
但毋庸置疑的是，其中众多参与网络购买的，存在大量的为尝试新鲜而进行网络购买的用户，也就是说，现在或经过很短时间就能根本上转变用户的购买心理，还真为时尚早。
显然，我们的亲身体验并以及亲眼所见，五一、十一黄金周，北京西单的人流逐年看涨，而那些传统商家又利用打折对用户"威逼利诱"，着实拿走用户口袋中不少的钱，而这种诱惑还是跨地区，伴随旅游高峰的不断高涨，每个旅游的人都会象征性的买点东西作为旅游纪念。
如果说，用户选择网络购物是因为其便利、省事的话，那么，用户尤其是女性用户身上所潜在的"试而不买"心理，网络零售是无法满足，而这种"试而不买"的结果是绝对会买的，所以，传统零售对用户消费心理的培养，也让网络零售的发展惑影重重。
另外，我们根据自己的购买经验以及购买心理来看，网络零售主要集中在书籍以及VCD等小件商品，大件商品的购买大多数用户还是习惯去传统零售店去购买。小件商品的低利润率，再加上价格战阴影，这都让网络零售商头痛难忍。
危机重重之第四重危机，则是跨国的网络零售商自身的全球收购行为。
恰恰是为了将自己的竞争对手消灭在摇篮中，甚至让成为自己的赢利的工具，网络零售商不得不展开跨地区、跨国界的收购并购行动。亚马逊在中国对卓越的收购，则是最典型的。此番收购对于其抓住并占领中国网络零售市场的意义是重大的，也给当当等其他中国网络零售商带来无比大的压力。
目前的世界级现代企业，都将库存管理视同为库存在整个供应链的行为控制，并且将整个物流作为第三利润源泉。尤其是在当今的买方市场大环境下，很多供应商为赢得客户而采取薄利的销售策略，如何节省整个物品流动环节的费用，减少不必要的资金占用和浪费，就成为整个库存管理的根本目的。
二、库存管理存在的主要问题
（一）库存周转慢
2013年，联通华盛零售业务年库存周转次数仅为11次，远低于先进同行年周转 15 次，落后比例高达 36%。
（二）库存贬值损失较大
由于手机更新速度快，产品周期短，以及手机行业串货管理水平不足等原因，库存手机均不同程度存在贬值跌价损失，企业库存管理风险较大。
（三）存在一定部门主义障碍
日常库存管理工作中，各单位库存需求不完全一致，容易产生矛盾。总部采购部门希望大量采购，获得最低价格，全部产品都想全国集中统一采购，但总部集采流程长，反映速度慢，无法快速满足一线业务需求；省分销售部门希望保持采购灵活性，以获得当地厂家分部、国代商分部的资源支持；省分库存管理部门希望保持最低库存水平，以减少资金占用，降低库存贬值损失；零售门店希望门店库存丰富，不影响日常销售。
（四）库存管理不善
各省分公司库存管理水平不一，缺乏一套有效库存管理制度和监督机制，部分库存管理人员业务水平不高，知识结构不合理，导致没有合理划定库存管理警戒线，没有定期清理长期积压库存，部分手机被门店违规拆包，导致手机因品相差而影响销售等诸多库存管理问题。
三、库存管理提升策略
（一）ABC 分类管理策略
ABC 分类管理是按事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般。企业库存物资种类虽然繁多，但也存在重要的“少数”和不重要的“多数”这一规律，即少数库存占用大部分库存资金，而大多数的库存仅占用极小部分的资金，利用库存与资金占用的这种规律，将库存物资按其占用资金的多少，依次将资金占用最多的物资划为 A类，资金占用较多的物资划为 B 类，资金占用少的物资划为C 类，然后针对不同等级分别制定相应的策略。
（二）推动门店直供模式
实现各级总仓零库存管理联通华盛零售业务按总部、省分公司、地市分公司、门店建立 4 级库存管理，总部集采商品要先通过总部总仓省分公司总仓地市分公司总仓门店，物流链条较长，严重影响物流配送效率。经统计，每月库存中，有较大比例的库存存放在总部总仓、省分公司总仓、地市分公司总仓，即降低了库存周转率，又增加了存货贬值损失风险。要提升库存管理效益，就必须最大限度降低各级总仓库存，实现管理层级总仓零库存管理。
1、要进一步挖掘专业物流公司配送时效，优化物流方案，改变采购货物先到各级总仓，再层层分发配送模式，实现物流直送到门店。
2、要进一步优化采购模式，严格按门店需求采购。
3、进一步提升门店作业水平，加大门店库存周转管理和考核力度。
（三）建立健全库存管理内部控制体系
首先，为规范经营管理，保证各项业务活动的正常开展，企业应根据有关法律、法规和各项规章制度，并结合自身的实际情况和管理需要，制定一整套贯穿于企业生产经营各层面、各环节的存货内部控制制度体系，并不断健全和完善其内部控制制度。其次，企业应组织全方位的培训，使库存各级管理人员除了具备必要的业务知识外，还拥有现代管理知识，通晓手机零售行业管理特性，不断将现代仓储物流理论应用到实际工作中，逐步实现库存管理标准化。再次，要结合手机行业特性，进一步细化手机串号管理，实现手机串号实时进销存管控，准确掌握每台手机库存状态，制定严格的定期库存清理机制、门店末端库存日清日结等系列管控手段。最后，进一步理顺公司各级管理单位绩效考核体系，不应出现各单位严重矛盾的库存管理思路，做到相互配合、相互监督控制，有效提升库存管理水平。
四、小结
关键词：VMI网上零售商选择指标体系网络购物
供应商管理库存(vendormanagedinventory，VMI)是指供应商等上游企业基于其下游客户的生产经营、库存信息，对下游客户的库存进行管理与控制。供应商管理库存是为了适应供应链一体化而出现的一种全新的库存管理模式。
供应商该以何标准来选择网上零售商，目前国内外还缺乏此类研究成果，结合我国网上零售商的特点以及VMI模式实施现状的研究成果则更少，理论上的缺乏使得实践难以有效执行。基于此，本文构建了网上零售商选择指标体系，旨在解决理论缺乏与实践亟需的矛盾，为供应商选择网上零售商提供可参考的依据。
网上零售商选择指标体系构建原则
全面性原则。网上零售商的选择是一项系统工程，供应商评价指标体系应能全面、准确地反映供应商各方面的情况，并且能将每个评价指标与指标体系的总目标有机地联系起来，组成一个层次分明的整体，以便反映评价对象的优劣。
代表性原则。由于供应商对网上零售商的选择评价是对各种因素综合进行的结果，涉及多方面的问题，若把这些问题都罗列进指标体系，既不可能，也没必要。在充分反映网上零售商信息的前提下。所选指标应具有代表性，尽量避免各指标内涵重叠。
定性与定量结合原则，定性指标受主观因素的影响较大，易产生理解偏差；定量指标对很多模糊指标不能很好地进行描述，两者优势互补，选择指标体系应采用定性与定量指标相结合的原则。
VMI模式下网上零售商特征分析及选择指标体系构建
本文选取我国网络购物买家在购物网站购买商品种类，以及我国网络购物卖家出售商品种类最多的前十三类商品作为调查对象开展在线调查。根据调查结果，分析了VMI模式下我国网上零售商的基本特点，并据此构建了VMI模式下网上零售商的选择指标体系，简介如下：
（一）市场能力
描述网上零售商开发市场的能力，间接体现了该网上零售商的业务能力及竞争实力，可通过市场控制能力和市场扩张能力来衡量。
（二）服务质量
网上零售商是接触消费者的终端，VMI模式下，网上零售商服务质量直接影响供应商产品在消费者心中的形象。服务质量主要反映在商业信誉是否好，服务是否及时等方面，这些都会影响产品的销售情况。商业信誉依附于商品交换过程中，是网上零售商和消费者之间发生的一种商业关系，在VMI模式下，网上零售商的商业信誉很大程度上反映了消费者对网上零售商的信赖程度。良好的商家形象为网上零售商锻造品牌效应提供了强有力的支持，主要体现为顾客重复购买行为以及消费者对网上零售商服务的接受程度。网上零售商不再管理库存，衡量网上零售商的服务响应有别于传统零售商的数量响应和交货时间柔性，主要体现在平均订单等待时间和新产品信息更新速度等方面。
（三）经营环境
经营环境主要指网上零售商经营的电子商务平台的质量，经营环境的好坏主要反映在系统可靠性、操作便捷性、沟通便捷性等方面，这些因素能显著影响消费者对网上商店的系统质量评价，进而影响网上零售商的销售业绩。作为电子商务正常运作的技术支撑，交易平台的系统可靠性主要包括支付技术的安全性，比如消费者在交易过程中都比较关心自己银行账户的安全问题，以及信息的保密程度，一旦发现隐私保密度不高则会撤离该电子商务网站。可靠性还涉及交易信息的正确性，包括商品的数量、质量等，具体可用支付安全度、隐私保密度、平均技术错误率等衡量。另外，能留住消费者的网上零售商，其运行平台必须操作便捷。度量操作便捷性的具体指标有：个性化栏目设置、方便有效的超链接、支付系统的易操作性等。网络购物在我国还处于初级阶段，很多消费者对网络购物流程不了解，购物网站是否提供可视化的购物指南会影响该网站对消费者的吸引力。沟通是达成交易的必要环节，消费者在购物时是否能很方便地询问产品的相关信息或即时讨价还价等都将影响消费者购买决策。消费者的这些沟通需求是否能满足采用沟通的便捷性来衡量。（四）内部特征
描述网上零售商的自身条件，其经营特征将影响供应商产品的销售情况；合作特征关系到VMI是否能够实施，反映了供应商实施VMI模式风险的大小；技术特征反映了网上零售商的经营效率；财务特征反映了合作风险大小以及发展潜力。网上零售商的经营在互联网上进行，其员工的技术特征不仅能反映其店面的经营效率，更重要的是这是衡量其未来发展潜力和创新能力的一个重要方面。由于在VMI模式下，网上零售商不需要持有商品库存和负责商品的配送，只需销售商品和传递信息，因此对于网上零售商来说，应该重点考察其运营效率、偿债能力和发展能力，主要考核指标（见表1）。
结论
本文在借鉴前人研究的基础上，结合实际调查，分析了VMI模式下网上零售商的特征，并据此提炼出一套有效可行的网上零售商选择指标体系。关于该选择指标体系需作两点说明：
第一，与VMI模式下传统零售商选择指标体系可通用的指标有：市场能力及其二级指标、服务质量及其二级指标、内部特征及其二级指标；需作修改指标有：删除服务质量指标下的三级指标——退换货费用分配方式、内部特征指标下的财务特征视具体情况应增加相关指标；VMI模式下网上零售商选择指标体系特有的指标有：经营环境下的二、三级指标，传统零售商是实体店形式，衡量其经营环境的指标与网上零售商完全不同。
第二，与非VMI模式下网上零售商选择指标体系不同之处。本指标体系的全部指标都可应用于非VMI模式下网上零售商的选择，不同之处在于各指标所占权重不同。但是，目前市场为买方市场，在非VMI模式下，网上零售商在零供关系中处于优势地位，因而往往都是网上零售商选择供应商，这种情况下有价值的研究则为供应商选择指标体系的构建。
综上所述，VMI模式下网上零售商选择指标体系的提出丰富了网上零售商选择方面的研究成果，同时为供应商企业在实施VMI时如何选择合适的网上零售商提供了理论指导。VMI的应用在我国网络购物中仍处于初级阶段，随着其应用的深入，文中提出的选择指标体系需进一步修改和完善。
参考文献：
1.钟小娜.网站特性和消费者个体特征对网络购物接受程度的影响[D].浙江大学，2005
1.1企业采购部药品引进时同质化严重，并且针对市场浅在消费对象定向不清晰，形成一种商品业绩突出，其他品种业绩不尽如人意，那些部分药品周转率低，最后滞消成有效期药品，这只是直接表象，间接表象为此类商品的周转率不高，掩盖了业绩突出单品的贡献值，导致采购方向决策失误。
1.2季节性药品采购时期与数量控制不到位。如夏季易重暑，大量购进藿香正气系列产品，高温期远少于历史同期，结果大量积压成有效期药品。
1.3对国家政令变化的反应迟钝。近年来国家药监部门加大了含麻黄碱类药物的销售数量，消费者在药店可以随便买到此类药品的现象得以控制，其销售量在零售药店急剧下降。因此，仍按原计划购进的大量含麻黄碱品种滞销，成为有效期药品。
1.4对药品生产商的生产、营销政策调整的应变能力低，广告药品购进未顺应药品广告计划。当今广告效应普遍，老百姓用药跟着广告走。当生产厂家产品广告效应明显时，便大量进货，现在药品性能改良迅速，再加同业竞争激烈，同质化严重，一旦厂家出于成本考虑降低或停止广告投入，百姓不再认可且购买力骤降，前期大量进货滞销后成为有效期药品。1.5店铺药品品类管理与采购部采购结构不一致。门店作为销售终端不仅要按计划最大限度实现销售额，而且要最低限度的存货报损。如门店新张时，为了满足店面陈列需求，增强顾客入店的视觉冲击，需加大其库存。正常营业后，由于前期市场调研与实际存在差异，未及时进行市场需求的跟踪分析，药品结构不合理，门店管理者又未与采购部及时沟通进行库存退换调整，结果造成大量药品成为有效期药品而报损。
2.医药零售连锁企业存货管理存在的问题
2.1存货管理的内部控制体系不健全，甚至缺失企业内部管理不善
企业内部缺乏存货进、存和销的制度和科学的核算工具。虽然企业设有内部控制机构，也配备了相关人员,但其职能严重弱化，内控人员的主要职能仍然是算、记、报,不能发现在采购程序运转过程一些违规甚至于因无相关岗位间制衡而产生的舞弊，更不能根据企业财务信息正确评价内部控制形式可控下的实质是否可控,导致各级管理部门有恃无恐,趁机钻了内部控制的空子，使存货管理的内部控制流于形式，甚至瓦解。管理观念落后，导致新兴进、存、销工具软件的诸多功能未得到充分利用，更没做到存货财务管理工具与商品进存销软件的结合。例如:库存软件的数据海量计算与财务管理中存货最佳库存量的融合使用等。
2.2预算中存货采购预算形式化
企业由预算生成的采购计划因控制与考核不力，采购人员出现频繁采购，未按批次、批量采购，盲目和没有计划的采购，会导致产品的积压，然后通过配送中心分配到各个药店，以分散中心库的库存压力，但药品的库存量却未随时间的推移而减少，即使采购人员将此部分药品进行了退货处理，也忽视了存货的成本和资金占用率，这就是没采用单品品类合理库存量的指标所致。应急性药品采购流程凌乱，及时性差，有时候需求高峰后到货造成堆积，有时候采购量又太少而需增加采购频次，给存货管理带来很多不便。
3.医药零售连锁企业加强存货管理的方法措施
药品是一种特殊商品，国家监管部门为加强对药品的全链条管理，提高药品流通环节的准入门槛，出台了新版GSP，实现对其流转环节的全程电子监管，确保药品质量，提升全民用药安全。与其他商品最主要的区别是有严格的效期规定，因此加强药品存货的管理也就显得更为重要了，不仅关系到企业效益，更关系到企业的社会责任。
3.1以销定采，发挥仓储中心“蓄水池”作用
商品管理部直接控制采购订单的生成。每月商品管理部门对各门店上报的有效期药品月报表进行分析，根据企业自身实际定义滞销药品，要求采购部门对其停止采购，并直接加停购标识。若有特殊情况，经商品管理部门审核同意后方可取消停购标识。此方法将有效监控采购部门对已经形成滞销药品的再一次进货，否则将增大低动率药品的促销压力。对商品管理部已提出控制采购量的药品，严格按存销比进货。尤其是对季节性购进的药品、广告药品要严格按预算计划和促销方案进货，并跟踪销售情况，及时与供应商协商因特殊情况造成商品退货处理。采购部门如何及时准确的了解一线门店千差万别的销售结构，并将其转化为适销对路的采购订单，仓储中心的作用就开始彰显，首先其向采购部门将各门店的商品品类和数量需求如是反馈，其次验收核实实物与计划的一致性，尤其对产品批次有效期进行重点审核，把住有效期药品产生的源头。质量管理部根据GSP规定，对供应商所提供的药品有效期有严格的规定：对离效期还有6个月以内、6至12个月、12至24个月以及24个月以上来确定药品购入时间距离有效期的时间间隔规定。仓储中心验收员按照以上规定对所有入库的药品进行验收，杜绝效期问题药品入库。
3.2创建符合企业自身的ERP管理系统
企业要根据自己的需要，建立适用的存货管理系统，以便可以实时、动态了解企业的存货信息，提高存货运营效率。以海典软件为例，根据企业实际设定初始存货单品上下限，使海典软件自动生成周期采购量，实现形式上的智能补货，包括销售终端的子库和仓储中心的主库，然后根据库存做采购计划。但还应综合考虑，所以标准库存与最小库存的设置显然非常重要，并须经常重新检验。下面推荐使用ABC法和EOQ法结合使用，这是药店连锁企业销售特点决定的。全国百强医药连锁企业前50名的单品品类均在1万个以上，但这1万种商品中20%的商品创造企业近80%的销售额，甚至销售前十的商品年销售以百万计。所以先采用ABC分析法进行分类，找出重点。A类品种少，金额比重大，约20%品种占金额比重80%；B类品种约15%，金额比重15%；余C类品种数多，但金额比重很小。控制库存其实主要控制A类品种就可以了。海典软件对此操作就很简单了，但接下来需进行A类中的更重点商品进行EOQ法进行量化控制。
3.3加强存货的财务成本控制
根据医药零售连锁企业的特点，结合对存货进、存、配和销的过程进行期间划分，计算最佳采购量，将存货成本控制精细化和数字化。
3.4明确岗位职责，加强岗间制衡
企业应根据ERP系统设置明确的请购、购进、付款、销售、收款、保管等岗位职责,有的岗位职责可能会交叉,需加强不相容岗位间的相互制衡并采取相应的防范措施，杜绝舞弊的发生。
4.总结
[关键词]零售业;物流信息化;应用
我国加入WTO后,国外大型零售业加快进入我国市场的步伐,以收购、兼并、整合的方式进入中国的零售业。短时间内,我国的许多零售企业受到不同程度的影响,普遍出现年销售额和利润下降;少数零售企业更是陷入了经营困境,甚至因无法生存而遭淘汰。零售企业如何扭转目前令人堪忧的现状?根据我国加入WTO的承诺,在入世的第三年将全部取消零售业对外资特许经营的限制,国家为保护国内零售商业发展的缓冲期限已经逼近。如何迎接面临的机遇与挑战已经成为零售企业必须认真思考和解决的急迫课题。
为尽快地融入国际和国内电子商务的大环境,零售商可通过供货商的产品信息平台获得产品的最新信息,然后通过交易平台实现网络下单,明确采购商品的名称、型号、尺寸、花色、数量和价格等信息;生产商可以根据订单做到按需生产和发货。销售商的销售信息会通过网络很快反馈给生产商。监控供应链每一个细节的商业数据变化,是任何一个企业经营者都不能忽视的问题。可以说为了最大限度地满足消费者的需求,零售业必须构建一个庞大而又敏感的有机反应系统。基于这样的信息系统平台,生产上不仅能够做到零库存,还可以及时调整产品方向,适应市场的不断变化,以便能够给消费者提供最合适的商品。
一、物流信息化的涵义
物流信息化,是指利用电子信息手段,尤其是利用互联网技术完成物流全过程的协调、控制和管理,实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务。具体地说,物流信息化是一个整合性物流管理平台,它将产、供、销各个环节中的信号、数据、消息、情况等通过信息技术,如条码技术、电子数据交换技术、全球定位系统、射频技术、地理信息系统等,进行系统的智能采集和分析处理,并配合决策支持技术,对企业物流系统中涉及的各个流通环节及部门进行有效的组织和协调,从而实现企业物流管理和决策的高效率和高质量,进而降低物流成本。
物流信息化主要表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据化和代码化、物流信息处理的电子化与计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化,开创了配送优化调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等新型的物流管理技术和物流模式。
随着我国大型连锁零售企业的规模化跨区域发展,信息技术的应用广度与深度不断扩大,经营者开始考虑这样的事情:如何与供应商共赢、如何培养忠实的消费群、如何用数据为企业的未来经营提出决策指导?在连锁经营的推动过程中如何建立可复制的经营模式?等等。因此零售业信息化已不再局限于企业内部的进销存管理,开始关注于影响它的两大客户:供应商及顾客。连锁化的推行更使这些业界的管理者们认识到信息化不仅仅是硬件与软件的集成,借助系统管理者们推动的是他们的管理模式,软件不仅仅给应用者带来效率,还承载着管理规范化的重任。这时的信息系统已不再是简单的MIS概念了,它代表的先进的管理思想,担负的流程标准化的重任,于是商业ERP(EnterpriseRe-soursePlanning)应运而生。高端商业ERP最大的价值是通过软件将管理流程及管理规定固定在系统中,对每一个应用者而言是一个可重复的、在受控操作下可达到处理全部工作流目标的智能工具。其需求表现主要在于:多业态、跨区域、非对称信息化的网络集成、产品集成和应用集成。
二、物流信息化在零售业的应用——沃尔玛全球采购中的信息管理
物流信息化提供了一套先进的、集成化的现代物流管理系统,通过对发货仓库和在途的库存量进行及时监控、对运输货物在途状况进行追踪查询、对物流运送各个环节实行自动报警机制并提高整个流程自动化程度,有效地实现系统之间、上下游企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝连接;更好地协调生产与销售、运输、储存等各环节的联系;优化供货程序、缩短物流时间及降低库存,提高资金周转率。
在物流信息化的推动下,当今国际零售业不断扩大,尤其是连锁经营迅速发展,出现了流通广域化、店铺复数化、商店规模大型化以及商品构成多样化的现象。相应地,物流环节成为连锁经营能否成功的关键因素。各大零售企业构筑自己富有效率的物流系统从事商品的调达、分拣、加工、在库管理和进出货业务。在软件上,推进联网化、条形码标签的导入及账单等物流手续的标准化;在硬件配置上,推动分拣、检查业务过程的自动化与机械化,以实现商品配送的计划性与集约化,削减流通成本。
美国沃尔玛1996年进入中国,截止2001年底总投资达到11亿元人民币,在我国共开设了19家门店,平均每家门店1.4万平方米,2001年平均每店销售额约3亿元人民币,平均毛利率为21.2%。沃尔玛计划2003在中国再开设7家新店,使在中国的连锁店总数将达到35家;在以后5年内在中国开门店50家,每年在中国采购超过100亿美元的商品。
在沃尔玛全球采购中心,从第一次接触供应商到售后退货的处理完毕,一个完整的全球采购流程需要涉及多项针对供应商的考核和协作。从全球采购中心现行的信息管理系统可以发现,先进的信息技术在供应商的管理方面发挥了强大的功效。首先,沃尔玛全球采购中心收集了丰富的市场信息和产品信息,这样就使得供应商的选择更加具有目的性和针对性。在与沃尔玛全球采购中心合作之前,供应商需要提供一份供应商基本状况表给采购中心的数据库保存。这个表的信息为供应商的选择带来了方便。其次,供应商可以通过零售链接实时了解到自己的产品在沃尔玛各个商店的销售情况,达到供应商的自我管理。通过这个系统,供应商可以查询到自己的产品在每个商店、每个时段(最细可以查到日销售)、每个款式的销售情况,并且可以将这些情况定期生成报告传给供应商,甚至可以了解到其他供应商产品的相关信息。当供应商发现自己的商品快要缺货时,还可以向采购员发出提醒订货的通知,化被动为主动。这种宝贵的市场信息不仅可以帮助供应商有效控制库存和生产节奏,也给供应商开发新产品和调整产品战略提供了依据。再次,通过对供应商数据的跟踪和总结,沃尔玛全球采购中心可以方便地提取各个供应商的验厂报告、销售记录以及及时装船率等重要信息。综合这些宝贵的信息,可以对每一个供应商在各个项目上进行评分,从而为管理供应商提供了客观依据,也加强了与供应商的谈判能力。通过对供应商的评估体系,还可以挑选出合作顺利、服务优良、产品畅销的供应商作为公司的关键供应商;沃尔玛公司可以对这些高水平的供应商采取更宽松、简单的采购程序(比如:实行供应商质量自检),甚至推行VMI的管理模式。这种方式可以建立供应商与零售商新的合作模式,密切与供应商的关系,达到降低供应链综合成本的目的。
沃尔玛拥有世界上最强大的物流运输和分销系统,美国本土的物流分销系统使得沃尔玛能在配送环节比竞争对手节省1%～3%的产品成本。在全球采购业务中由于涉及远洋运输,沃尔玛采用了第三方物流的方式来完成产品从产销地到海外的传输——选择马士基公司作为海运的合作伙伴。信息技术的应用使得沃尔玛与第三方物流实现了无缝联接,使得整个全球采购的供应链条顺畅而紧凑。供应商可以事先依据零售链接的一个计算工具方便地计算出海上运输日期,为买家进行采购决策提供方便。这个计算工具是由马士基和沃尔玛共同开发的,这种改进方便了供应商制作报价单,减少了很多不必要的与马士基协商沟通过程。此外,在沃尔玛核对供应商的装船单、运输提单等重要文件时,由于沃尔玛和马士基系统的联网,船务协调员可以方便、快捷地核对文件。从而为货款结算的顺利、快捷进行提供了支持。
信息共享在全球采购中显得非常重要,而沃尔玛全球采购中心主要是通过强大的电子邮件系统和零售链接来实现信息的共享。首先,很多重要的电子邮件都需要抄送给相关的人员以实现信息共享;其次,有些特别有价值的采购活动可以在零售链接系统里的一个名叫“采购展览”的地方进行公布,这个栏目可以同时被所有从事采购业务的人员看到,这样的信息共享给全球各地的采购活动提供了极大便利。
中国企业必须寻求新的利润增长点。当像沃尔玛这样控制了美国消费品市场的大零售商需要订购某种商品时,可能有几十甚至几百家中国企业去争取这份订阅单,从而势必加剧中国企业之间的价格竞争。上游商家的垄断与下游加工企业的激烈竞争状态,使下游的边际利润越来越小。其结果可能是,上游商家以最低的价格获得最佳的商品。因此,中国企业依靠提升价格增加附加值或利润的余地越来越小,中国企业应把增长点逐步转向物流管理这一“第三利润源”。
三、沃尔玛全球采购中的信息化管理给我国零售业的启示
我国零售业的信息化现状正面临着信息化水平低、投入小以及缺乏统一的信息化标准和规范等主要问题,这主要是由于我国零售业的信息化管理意识薄弱、缺乏内在动力以及资金缺乏等因素造成的。参照沃尔玛全球采购成功实施信息化以推进沃尔玛零售帝国膨胀的经验,我国的零售业可以从中得到很大的启示。
1.解决实际、追求实效的信息化方针。在具体的信息系统设计方面,我国零售企业应该借鉴沃尔玛务实、追求实效的原则,抓住信息化的核心功能和主要环节,将有限的人力和资金投入到最需要的地方。目前我国零售企业在管理水平、企业规模、供应链管理和信息管理方面与国际巨头都存在着较大差距。如何正确地利用自身的优势,实施正确的信息化战略,不断确立企业竞争优势,将是我国零售企业无法回避的关键问题。沃尔玛全球采购中心的信息化发展历程给我国零售企业的信息化建设提供了很好的参考价值。
2.加快解决体制格局,对零售业实行“三跨”重组与业务流程再造。优化配置、壮大规模、以规模性整合达到规模性营销,是我国零售业应对跨国零售巨头挑战的根本出路之所在。国际零售企业组织结构的集中化,使得规模效益的优势得以显现。以现代物流为纽带,集中批量采购、统一配送,从而降低流通成本获得价格优惠,这就使它能以更低的价格吸引更多的消费者,并且能获取更高的利润。因此,通过连锁经营共享广告、信息、市场推广、统一配送、经营管理模式等资源,进而降低流通费用和进货成本,才能最终通过规模实现利润的增长。与国外大型零售企业相比,目前我国的条块分割、地方保护主义和隐性壁垒,违背了资源自由流动和合理配置的要求,阻碍了我国零售业加快市场化、提高资本集中度的步伐。“入世”之后先拆关,在赋予外商国民待遇的同时,不要忘记给予国内企业的国民待遇。应对商业资源实行“三跨重组”(即跨所有制、跨部门、跨行业),尽快形成规模巨大、实力强大、形象良好、连锁型的重量级零售企业集团,使之成为与国外大型零售企业竞争的中坚力量。
3.大力发展现代流通方式,借助现代信息技术改造传统企业。众所周知,电子商务正随着国际互联网络的延伸在世界范围内向纵深拓展,其扩展的速度是惊人的!2001年世界电子商务交易额约为3940亿美元,预计今后每年以100%的速度递增。在世界电子商务浪潮的推动下我国电子商务也得到了快速增长。2000年6月,经国务院批准,中国电子商务协会正式成立,架起了国内外电子商务发展的桥梁,加快了我国电子商务的发展步伐。
我们必须正确认识电子商务的本质特征,理解电子商务发展对国家竞争力的重要作用。美国商务部1999年报告将数字经济概括为两个方面:电子商务和使电子商务成为可能的信息技术产业。电子商务对经济的影响远远超过了它本身活动的价值。一方面包括零售业(BTOC模式)在内的企业利用电子商务,通过提供更透明的信息,增加商业机会,发展新型服务,简化销售过程,降低成本等活动,取得竞争优势;另一方面,在产业链中,正是由于电子商务的广泛应用,形成了对信息技术产业的强大需求和拉动力。就是说,电子商务成为了信息产业与整个新经济发展的发动机。
4.建立专门的信息化队伍。我国很多零售企业自身的信息化队伍不强,缺乏专业的信息化人才,所以造成领导拍脑袋的信息化决策大量存在。这很容易使企业陷入信息化方向上的错误,不仅浪费了资源,又不能达到信息化的整体提升。若能建立自身的信息化队伍,专门对企业的信息化发展进行战略设计和具体策略安排,就能解决信息化盲目建设的问题。当前,我国应充分发挥政府的宏观规划和指导作用,鼓励企业推进信息化与电子商务的应用,改善信息基础设施等电子商务的外部发展环境,建立和加强信息安全保障体系、认证体系、信用体系,促进电子商务在零售业中的应用。
5.以物流信息化为主导对我国零售业进行标准整合。应强调我国零售商在兼并、联合与重组过程中不能只进行简单的做大,而是要进行一种标准整合。所谓标准整合,输入的是一种规格和一种标准,用一方的标准整合另一方。根据国际零售业经验,标准整合有五个条件。首要的是物流信息化,包括组织物流管理的经验与流畅的物流运行,这是现代零售业的支柱。依靠物流渠道的畅通革新业务流程,削减无效中间环节,确保以低价格吸引消费者。第二是力量极强的销售团队,其作用是对销售机构成功控制并进行消费者意愿调查及市场预测分析,这需要长期培养。第三是销售机构,这包括怎样设计销售机构,怎样采购等一整套机构运转机制。第四是资金流的控制,国外大的销售商,其现金流是全世界流动的,经过银行的结算中心,采购流通的现金流非常好,资金的调拨运转非常清楚,资金的使用效率也非常高。而且大的经销商都有自己的银行联盟,所有资金结算都在它自己的战略联盟银行结算,可以大大节约资金流。第五是品牌优势,国外大的零售商都把最好、最前沿的产品展示给消费者,这些好的品牌对厂商有指导意义。目前,我国并不完全具备这五条优势,我国的零售业从经营理念到行为规范、思维模式、业务流程都有待规范。
主要参考文献
[1]顾国建.零售业:发展热点思辩[M].北京:中国商业出版社,1997.
[2]吕一林.美国沃尔玛:世界零售第一[M].北京:中国人民大学出版
社,2000.
[3]马士华,林勇陈,陈志祥.供应链管理[M].北京:机械出版社,2000.
关键词：税收管理流程再造征管改革信息化
一、流程再造理论的基本思想及其应用
（一）流程再造理论产生的背景
管理思想的创新不是独立发展的，是建立在产业革命所提供的新技术基础之上的。技术的创新，生产力水平质的飞跃，推动了对与之相适应的管理方法的思考，引发了管理创新。三次产业革命带来了相应的管理革命。
以蒸汽机发明应用为标志的第一次产业革命，引发了以劳动分工、专业管理为主要内容的第一次管理革命；以电力的应用和汽车、飞机等发明为标志的第二次产业革命，引发了以全面质量管理、及时生产为主要内容的第二次管理革命；以计算机的大规模应用为标志的第三次产业革命，引发了以企业流程再造为主要内容的第三次管理革命。流程再造由曾任美国麻省理工学院计算机教授的哈默博士首次提出。1993年，他和钱皮合著《再造企业》一书，进一步掀起了一场世界性的再造运动。
（二）流程再造理论的基本内涵
流程再造理论是从企业管理开始的，要求对企业的流程、组织结构、文化进行彻底的重塑。哈默博士形象地阐释为“打破鸡蛋才能做蛋卷”，并将其定义为“重新开始”。对流程再造理论可作如下简要归纳：
核心思想：通过对企业原有业务流程的重新塑造，借助信息技术，使企业由传统的以职能为中心的职能导向型转变为以流程为中心的流程导向型，实现企业经营方式和管理方式的根本转变，最终提高企业竞争力。流程再造是一个持续改革、不断完善的过程。
基本内涵：（1）充分利用信息技术，注重信息技术和人的有机结合，重新设计业务流程。利用信息技术协调分散与集中的矛盾，将串行工作流程改造为并行工作流程，尽可能实现信息的一次处理与共享使用机制。（2）建立面向流程的扁平化的组织结构，压缩管理层级，缩短高层管理者与员工、顾客的距离，更好地获取意见和需求，及时调整经营决策，改变职能导向下层次过多、效率较低的弊端。（3）运营机制以流程为主，以顾客为导向，突出全局最优，不是局部最优。（4）人员按流程安排，不是按职能安排，实施团队式管理。（5）沟通突出水平方向，不是垂直方向。
二、流程再造理论对税收征管改革实践的指导作用
税收征管改革作为一种管理变革，在寻求新的突破时需要科学理论的指导，流程再造理论作为国际最新的管理理论，在指导税收征管改革实践方面具有强大的生命力和广阔前景。
（一）流程再造作为第三次管理革命，必然对税收征管产生深刻影响
当前，税收征管改革正进一步深化，作为执法管理的税收征管与普遍意义上的管理具有共性。其管理手段和方法也受到信息技术发展的左右，其发展的战略和思路也必然受到管理思想演变的影响。税收信息化从无到有、从分散到集中、从单机运行到网络运行，可以看出税务部门对信息化的认识和实践经历了三个阶段：第一个阶段侧重于微机的“机”，突出机器的功能，通过模拟手工提高工作效率；第二个阶段侧重于电脑的“脑”，自动生成报表资料，分析监控税源、征管过程和征管质量；第三阶段也就是现阶段，由于网络的发展，信息化成为税收工作的“载体”，穿透行政管理层次，打破层级管理界限，使一些部门职能“虚拟化”，结果将带来更大范围的业务重组、机构重组、不同层级机构事权的调整以及职能实现方式的转变，引发建立电子政府等社会性流程再造。
（二）流程再造给我们深化税收征管改革带来深刻的启示
启示之一：流程再造产生的背景与我们改革的背景一致，都是基于信息化。信息化具有穿透时空，打破行政层次和部门界限的功能，不仅带来流程的改变，也为流程的再设计提供了支撑。我们应当运用流程再造理论，按照信息化的内在规律，对现有建立在计算机模拟手工操作、依靠纸质传递基础之上的流程进行再设计，并建立以流程为导向的扁平化的组织机构，使之与信息化的要求相适应，充分发挥信息化的效用。
启示之二：流程再造追求的目标与我们改革的目标一致，都是追求绩效目标最大化，成本最小化。我们应当围绕目标，在法律法规的框架内，清除无效管理活动，简化管理环节，并优化组合。
启示之三：流程再造以顾客为导向的原则与我们税收服务的要求一致，都是着眼于满意度的提高。同欧美政府再造一样，在税收工作中引入“顾客”概念，并以“顾客”为导向，将给我们带来新的管理理念和服务理念，不仅可以建立起从“基本不相信纳税人”到“基本相信纳税人”的服务机制，让纳税人在改革中得到实实在在的好处，而且将内部上下工作环节作为顾客对待，有助于解决征、管、查等协调衔接不畅问题。
启示之四：流程再造涵盖重组，但绝不仅仅是重组，也不是改良。流程再造本身是一套比较完整的理论体系，再造的不仅是流程，同时还有人员观念、思维方式、管理习惯、组织结构、组织文化的转变。我们用流程再造思想指导改革实践，从流程着手，以流程为导向，着眼于流程和实现方式在更大范围内、更高层次上的调整，不仅可以达到重组目标，而且带来更深远的影响，实现税收管理质的飞跃。
（三）运用流程再造理论深化税收征管改革的必要性
新一轮征管改革，无论是模式结构的科学性，运转的效率性，还是监控机制等方面，都较旧的征管模式有很大进步，但依然存在一些问题：
1.目前的征管流程是基于传统的手工征管方式设计的，信息化很大程度上仍模拟手工操作，信息流以纸质资料传输为主，层级多、环节多、重复劳动多，信息在传输中易于衰减、失真，效率低下。
2.组织结构呈层次状，不必要的工作分配环节多，无实际意义的核批多，横向联系协作不够。上级、下级单位职能部门配置基本相同，工作分配层层下达。许多常规事务都必须层层报批审核，影响工作效率，不仅纳税人不满意，税务干部也不满意。实际上，大多数核批环节并不掌握更多信息，只起到“信息经纪人”转手、传递信息作用，没有形成信息增值。上下沟通基本呈直线型，部门界限明显，导致横向部门间信息相对封闭，本位意识强，协作意识不够。
3.流程设计不合理。现在的征收分局、管理分局按职能划分，使得纳税人办理税收事宜时要在不同职能部门之间跑；即使征收、管理集中办公的，纳税人也要在不同职能窗口之间跑，呈单点对多点形态。而税务机关对纳税人却是多头找，呈多点对单点形态。如：税务登记、一般纳税人认定、供票资格认定、征收方式核定等由不同部门、不同人员去调查，没有很好地将这些类似活动整合起来。对纳税人基本信息重复采集、多次采集，不仅对纳税人形成客观干扰，自身也形成重复劳动。
4.分权制约尚未到位，执法权力垄断依然存在。征收、管理和稽查分离体现了系列间的制约，但管理分局、稽查局依然是集权形态。管理分局仅仅是将征收职能、稽查职能分离出来，管理人员仍然从事综合性管理，还留有专管员的权力特征。稽查局虽然实行选案、检查、审理、执行四分离，但仅仅体现在内部职能的划分上。
可见，当前的税收征管机构是职能导向型组织机构，底座庞大，呈“金字塔”型；按职能划分事务和流程，导致环节过多、责任不明，与总体目标缺乏关联度；并且以机构职能为中心配置相应的税收征管流程，而没有以流程为中心对整个税收业务进行系统梳理、整合，程序复杂，手续繁琐，征、管、查衔接不畅，纳税人感到不方便。
如何革弊创新，进一步深化征管改革？以前的改革往往偏重于局部调整，有头痛医头之嫌。以流程再造理论为指导，独辟蹊径，会让人豁然开朗、一目了然。
三、税收领域流程再造的主要内容
根据流程再造理论和现代税收管理的发展方向和要求，税收领域流程再造应当确立的总体思路是：围绕对内有利于提高效率、强化制约，对外有利于方便纳税人、税源监控四大绩效目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度、分权制约、团队式管理四项核心为原则，建立符合税收信息管理规律的税收事务处理主流程，以税收信息化提高流程运行效率，整合各类要素和资源，再造组织结构和管理运行机制。具体应当从以下五个方面进行再造。
（一）按照税收信息运转阶段分析税收业务基本活动，再造主流程
遵循信息管理的内在规律，结合税收业务与纳税人的关联度，识别税收事务处理主流程是再造的第一步。
信息运转分为三个阶段，即收集、核实分析、增值利用。在考查流程必经环节时，真正影响运转时间和信息传递质量的环节是“税收事务处理流程基本单元”。对现有各个部门职能行使过程和各个单项事务的处理过程进行归纳，并忽略内部的、个别的、不常发生的管理活动后，我们可以把税收事务清晰地抽象为咨询、受理、调查、核批、评估、检查、执行7个基本活动单元（见图3），组成咨询検芾項调查椇伺鷹评估椉觳闂执行的主流程（见图4）。
从税收信息的运转阶段看，咨询、受理体现信息的收集，调查、核批体现对信息的核实分析，评估、检查、执行体现信息的增值利用，这就构成收集椇耸捣治鰲增值利用的信息流。从征纳双方的联接方向看，咨询、受理、核批体现纳税人找税务机关；调查、执行体现税务机关找纳税人；评估、检查体现国税机关与纳税人的交互联系，形成了受理服务椀鞑楹耸禇评估检查的工作流。（二）以流程导向代替职能导向，再造组织机构，整合人力资源
符合流程的组织结构才能保证信息的快捷传输。据此，目前需要对现有组织机构进行相应的调整。
1.进行地市级数据集中处理，实现征收部门职能的虚拟化。撤销县以下征收机构，原有征收职能上收到市局，其中数据集中是再造的基础。
2.以流程为导向，将县局原征收、管理、稽查机构整合为咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构。各机构内原则上不再下设股室，代之以紧密协作、及时补位的团队式组织。体现凡是纳税人到国税机关办事的，都由咨询受理核批机构处理；凡是国税机关找纳税人的，都由调查执行机构承担；国税机关与纳税人交互联系的，设立评估、稽查机构。原稽查机构的选案职能由计算机系统和评估机构承担，审理职能上收到县局法规部门。
咨询受理核批机构主要职责包括税收咨询，税务登记，资格认定，受理，纳税申报，税款征收，出口货物专用缴款书开具，认证报税，发票领购、缴销、代开、监开，自印发票核批，税收管理证明开具，防伪税控系统发行。
调查执行机构主要职责是一般性调查，包括开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定期定额、税务登记、延期申报、民政福利企业年检、税种认定、企业所得税征收方式、防伪税控企业认定等调查；信息预警；涉税物品收缴；催报催缴；漏征漏管户、停业户、非正常户的巡查；涉税文书送达；税务稽查结论执行；税收保全与强制执行措施实施。
纳税评估机构主要职责包括对评估对象的约谈、评定处理等；审计性调查，包括按账征收户注销登记清算、企业所得税税前扣除项目的调查、超税负返还调查等；增值税专用发票日常稽核；税收计划的制订与落实；税源调查与预测；欠税管理；重点税源管理。
税务稽查机构主要职责包括税收检查，增值税专用发票协查。市稽查局还应负责一般案件审理。
3.引入能本管理理念，结合干部能力特点和岗位能力需求，合理配置咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构人员，做到人尽其能，能尽其用。基层领导可从大量日常事务中解脱出来，工作重点向计划、组织、协调、监控、考核、狠抓落实转移。
（三）面向流程，再造衔接协调高效的运行机制
流程的跨部门特性和信息技术的穿透时空功能，要求我们改变传统的管理理念、工作机制和运作方式，以流程管理信息系统为依托，以主流程整合各个子流程，并建立与之相适应的运作方式、控制体系、绩效管理体系，营造规范高效、具有持续改革能力的运行环境。变任务式分项处理事务为按活动单元集中处理事务，变纳税人与税务机关一点对多点的管理服务为点对点的管理服务，变信息的部门间传递为流程的环节间传递，变纵向层级控制为主为横向过程控制为主。不论哪一环节接收工作任务信息，相关工作即会通过流程启动。
1.以主流程整合各个子流程。
把县局机关、原管理分局核批事项推向前台，使咨询、受理、核批活动集中到一个办税服务厅办理，使办理涉税事宜的纳税人与国税机关单点接触；具体行政行为在不影响分权制约的前提下能归并的尽量归并，同时调整部分活动先后顺序，简化管理环节和表证单书，可以较好解决纳税人反映比较强烈的多头跑、多次跑问题。
在办税服务厅设置综合服务岗或主题服务区。在县局办税服务厅，取消窗口间的职责界限，设置“综合服务岗”，每个窗口都可为纳税人办理咨询、受理、核批等各项办税事宜；在地市级的市区办税服务厅，根据纳税人办理涉税事宜频度，可设立发票服务、综合服务、出口退税和自助服务4个“主题服务区”，解决以往办税服务厅分工过细、忙闲不均的问题。
整合归并调查、执行活动。按调查性质和业务难度，将调查分为一般性调查和审计性调查。在分类归并调查活动的同时，对办理开业登记的纳税人一段时期内可预见的需调查事项，即使其暂未申请，也一并进行前置调查。将开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定额核定和所得税征收方式核定等多项调查业务合并，一次到户采集。同时，纳税人在一定期限内申请这些事项时，办税服务厅可以即收即办。将催报催缴，巡查，涉税文书送达，稽查结论执行，税收保全与强制执行措施实施等项执行活动归并。鉴于审计性调查与纳税评估关联较大，可将这项职责归并入纳税评估机构。
清除非法定管理环节，同时简化部分事前审批，强化事后管理。以往，基于自身控管需要，许多常规事务都要层层报批审核，设了一道又一道关口，给绝大多数遵纪守法的纳税人带来麻烦，客观上形成“一人得病，大家吃药”的状况。如开业税务登记，只要纳税人申请资料齐全、合法，受理部门可先行发证，然后将相关信息传递给调查部门进行事后调查，环节可大大减少。
2.具体界定流程启动方式和运行方向。以行政主体能否主动实施行政行为为标准，行政行为可分为依申请的行政行为和依职权的行政行为。据此，可将税收事务处理子流程分为依申请启动的流程和依职权启动的流程，同时要转变管理理念，尊重纳税人基本权利，实行无依据不检查，无异常不约谈。
依申请启动的流程是由纳税人申请启动，一般可分为三类：一类是受理即办，在纳税人手续完备的前提下，由受理岗直接核批办结的事项，可分为直接受理核批流程（如发票领购、代开、监开等）、调查前置受理即办流程（如一般纳税人预认定、正式认定等）和调查后置受理即办流程（如开业、停业、变更税务登记等）；另一类是受理转调查，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再回复给受理岗核批的事项（如供票资格、定期定额、所得税征收方式核定，税种认定，延期申报、按账征收户税务登记注销等）；再一类是受理转调查转核批，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再上报地市局（含）以上国税机关核批，由地市局直接回复受理岗的事项（如自印普通发票、开票限额百万元以上（含）防伪税控企业资格认定、超税负返还，税收优惠审批等）。
依职权启动的流程主要由税务机关针对未按规定办理涉税事宜的纳税人强制启动。一般分为三类，即由调查执行环节直接启动；由调查执行环节根据数据处理结果启动；由评估环节根据数据处理结果启动，直接流向纳税人或转稽查。
3.构建系统控制体系，强化内部管理和税源监控。流程再造后，组织机构、工作职责都发生了根本性变化。管理层级减少，部分事务性审批环节简化，有的事前审批改为事后强化管理等等，此时，强化对内对外的管理和监控是关键。
一是分析控制。对内，通过程序检测、人工提取分析，定期发送结果，监控考核兑现，同时反复检测分析，跟踪监控整改情况，规范、制约操作行为和执法行为。对外，建立监控指标体系，筛选、比对、分析纳税人涉税数据信息，从不同角度、不同层面监控纳税人经营、核算、纳税情况，实现征管信息系统、金税工程系统和网上申报系统数据的有效比对。根据整体管理需要，分析宏观税负，分析地区、行业税收指标，查找征管薄弱环节，有的放矢地规范征纳行为。
二是标准控制。运用知识管理理论，集中专家智慧，制定规范而又可以通俗化解读的作业标准体系，明晰作业权限、内容、方法、时限和流向，实现显性知识和隐性知识共享。将个体的直接管理经验变成全体干部的间接管理经验，把税务干部因业务水平不高、经验不足导致的管理能力不强的问题减小到最低限度。
三是智能控制。智能控制就是利用计算机系统对征纳行为进行自动控制。将一些作业标准、程序，特别是其中的一些核批标准通过计算机固化设定，拒绝违规的操作行为、执法行为。同时自动记录过程，明晰责任流转，减少过程中的人为因素影响，制约了受理、核批事务集中办理可能带来的随意性，强化计算机智能控制。如在个体定额核定上，系统自动对应行业、路段的标准定额和各因素影响权数计算定额，核批人员只能在系统允许的浮动幅度内进行人工判断，超过浮动幅度的必须说明原因。又如在供票资格认定上，系统自动根据纳税人领票、销票数量与频率，实时调整每次购票量。
四是流程控制。也就是流程之间的关联控制。流程再造后，流水线式的作业模式，将流程中上下活动单元之间、上下环节之间的承接关系、递延顺序和时间质量等要求寓于工作流中，形成了互相协作、互相牵制的格局。
五是柔性控制。根据税收管理活动的实际情况和需要，组成临时性的组织，对税收征收管理活动的某一阶段或某一部分进行检查，以查找、纠正工作中的不足所形成的控制。如：对内组织的执法检查、随机抽查等；对外组织的漏征漏管户巡查、上级布置的专项检查等。
4.以整体价值创造为导向，实施绩效管理，激发组织活力。以往，衡量绩效的标准是工作时间或工作量。实际上，这种衡量标准是不尽合理的，因为其绩效与整个流程的绩效是不成正比的。应当通过建立TAU（税收活动单位）绩效管理体系和组织评价体系，使个人目标与组织目标高度关联，使每名干部都成为组织中一个活动单位，即TAU，人人代表组织形象，人人都对绩效目标负责，激发个体、群体奋发向上的活力。可为每个TAU设置三张表：《TAU工作日志》、《TAU绩效表》、《TAU收益表》。《TAU工作日志》以系统记录为主，辅以人工记录和领导确认，详细记录个人每天工作内容。《TAU绩效表》将组织目标分解成与个人相关的绩效目标。《TAU收益表》将工作绩效与个人每月的工资、奖金挂钩。让TAU实行自我管理，使每个干部成为自主自觉的“创造主体”，而不是被动的缺乏活力的“任务受体”，充分满足其实现自身价值的需要。
5.建立流程管理信息系统，拓展信息增值应用空间。信息化建设与征管改革是相互依存、互为前提的，流程再造以信息化建设为基础，也开辟了以流程为导向加快信息化建设的思路。信息化是流程再造的直接动力，也是实现流程再造目标的重要手段。可以说，没有信息化，流程再造是不完整的，甚至是不可能的；没有流程再造，信息化是不彻底的，也不可能实现真正意义上的信息化。建立流程管理信息系统是世界上实行成功再造的通行做法。目前，税务系统正面临税收信息系统一体化建设的任务，无论是CTAIS设计或是金税三期开发，都应当以科学合理的流程作为基础，并且兼有流程管理信息系统的功能，支持科学流程的畅通运行，体现先进的科技手段与先进的管理理论有机结合，实现真正意义上的“科技+管理”。
流程再造是一个永无止境的过程，是一个螺旋上升的闭环。可以相信，流程再造作为税收征管改革的新思路，将对未来的税收工作产生积极而深远的影响。
参考文献
（1）甘华鸣《业务流程》，中国国际广播出版社2002年版。
（2）甘华鸣《管理创新速成》，企业管理出版社2001年版。
（3）（美国）拉塞尔。M.林登《无缝隙政府棗公共部门再造指南》，中国人民大学出版社2002年版。
（4）（美国）戴维。奥斯本、彼得。普拉斯特里克《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》，中国人民大学出版社2002年版。
（5）（加拿大）加里斯。摩根《驾驭变革的浪潮》，中国人民大学出版社2002年版。
（6）刘靖华等《政府创新》，中国社会科学出版社2002年版。
关键词：连锁经营自有品牌企业文化经营控制
我国拥有世界上规模最大、发展速度最快的零售市场。从2003年上半年社会消费品零售额增长的势头看，整个零售市场目前仍处于良好的发展态势之中，2003年第一季度全国社会消费品零售总额为10035亿元。据专家预测，这种趋势在未来相当长的时间内仍将成为我国零售市场的主要特征。但由于外部环境及零售多业态竞争的影响，百货零售业的发展举步维艰，销售额和利润逐年下降。目前我国新兴零售业态还处于起步阶段，百货商店作为城市的窗口、商业发展程度的标志，其在零售业中的地位仍无以取代，百货业在相当一个时期内仍将是零售业的主体。为此，百货业自身应在经营管理和经营理念上都要进行一定程度的调整，以适应新的市场形势和新的零售环境。
实施连锁经营，实行强强联合
连锁经营，其实质是把现代化大工业、大生产的组织原则应用于商业流通领域，达到提高协调运作能力和规模效益的目的。其特点是：规模化经营，采购成本低、管理规范化和专业化、经营方式简便和抗风险能力强，因而连锁经营具有强大的生命力，成为当代零售业发展的主流。在西方发达国家，连锁经营几乎已为所有零售业态作为组织形式所运用。从国外企业的发展过程来看，百货商店主要是依托超大型的百货企业集团，以强大的规模优势与超级市场等新型零售业态竞争。对我国的百货零售企业而言，经营规模的扩大，不应以单纯追加新的投入为主，而应在保持适度投入的前提下，打破地区、部门和行业的限制，实行百货零售业的强强联合，以提高企业的组织化程度，扩大企业规模，发展百货连锁应成为百货业发展的一种重要选择。
连锁经营是我国百货零售业提高企业管理效率、降低经营成本、提高经济效益的最有效途径之一。我国零售市场主要存在两个问题：一是商品供过于求。二是零售企业供过于求。在这种市场态势下，我国零售业要想在经营方面有所发展，必将面临三大困难：一是想进一步扩大市场占有率已十分困难；二是想不断扩大商品销售额已十分困难；三是想通过提高商品销售额来取得好的经济效益十分困难。从国外大量的经验看，解决这些困难的最有效途径只有两个：一是提高零售企业的管理水平，二是提高零售企业的规模化经营水平。
连锁经营方式是提高零售企业管理水平和规模化经营水平的最有效的零售企业组织载体。连锁经营可以有效而迅速地提高规模化经营水平，提高市场占有率和商品销售额；可以大大提高零售企业的管理效率，降低经营成本，减少单位商品价格中的费用比例，提高企业的经济效益。
连锁经营的核心是集约，实行统购分销，对大中型百货商店搞连锁经营，当务之急要解决分散进货问题，要从分散采购到集中统一采购，从进销合一到进销分离。对已解决店内集中进货的企业，要积极创造条件，加快实行连锁经营和集中供、配货。作为传统的大型百货零售企业，都有着很高的信誉优势。
创立商场自有品牌
我国大型百货商场历来习惯于“为人作嫁衣”，经营的都是制造商的品牌，曾为一些制造商培育出一个个名牌商品。但属于自己的自有品牌却几乎没有。现代零售业的竞争非常激烈，企业要抓住顾客，就要突显自己产品与别人产品的差异性，充分利用自身的无形资产，开发自己独有的商品，创立他人所没有的品牌，逐步形成自有商品的特色，以此提高对顾客的吸引力和市场竞争力。
目前，我国的百货零售店经营着大致相同的产品，提供着几乎雷同的服务，缺乏个性经营行为，使百货零售业没有经营特色，要么随波逐流，要么被动适应市场，以不变应万变，千店一面，惊人的雷同，使消费者失去了购买欲望，百货业失去了市场，难以确立起自身的竞争优势。百货零售业竞争的个性化，一般只限于商业企业本身的服务态度、服务设施、便利设施等方面，其实这只是营销的配套条件而已，它们营造的只是一个营销氛围，缺乏最根本的实质——品牌。品牌按传统的看法只是制造业的专利，零售企业在实际的经营活动中，更多的是侧重于两方面的动作：一是注重“名店效应”，即通过“名字号”、“老字号”所形成的对顾客的吸引力来稳定和扩大市场；二是注意进货品牌的声誉获取商业利益。这就是商业企业所称道的“名优产品”为特色，实际上依赖于名优产品生产企业，长此以往，使商业失去了持续发展的后劲和动力。
目前，我国总资产在10亿元以上的百货零售企业有10余家，利润5000万以上约有20余家。许多大型零售企业不仅在当地家喻户晓，而且在全国也相当著名，如北京王府井百货大楼、上海一百等。这些几十年老店的商誉是他们启用自有品牌最宝贵的财富和最根本的条件，因为零售企业较高的商誉可以给消费者以品质保证，极易被消费者认可。百货商场可以先在家庭日用品、文具、内衣、针织服装等商品上推出自己的品牌。
创立以人为本的企业文化
“企业文化”是指可以对消费者及企业员工产生连续影响的一种经营文化。企业文化包含这样几个内容：企业的形象宣传、企业的服务质量、企业商品的定位及对企业的管理。比如上海的太平洋、百盛，杭州的杭州大厦，银泰百货等商业企业，都是典型的潮流式服装在引导消费者的穿着习惯。在企业的形象宣传中，要避免单纯意义上的为了促销而不断搞的打折活动，每次活动也不应该是由厂商的品牌宣传占主导地位，而是企业文化的一种宣传和引导，品牌宣传和促销打折只是企业宣传和活动中重要的几个环节。服务质量是企业的生命，由于现代百货商店有良好的购物环境，因此配备的人员应该具有较高素质。无论是企业的管理人员、营业员或是收银员，都应该受到本企业文化的培训，清楚自己在这个岗位上应该做些什么。商品定位也是企业文化的一种，商品定位应该面对主要消费群体。企业决策者需要每时每刻关心消费群体对自己商场的定位，应尽量顺着顾客认同的方向去改变自己，更换商品档次的比例，使主力消费者有更大的选择度，创造更高的利润空间。其中最关键的：一是策划好企业的形象工程；二是建立起以人为本的企业文化。
策划企业形象工程。企业形象工程是指企业通过自己的产品和服务，将自身的文化内涵展示给公众，使社会公众和企业员工对企业得出一个整体印象和综合评价。从企业文化的角度可将企业形象分为有形形象和无形形象两大类，有形形象包括企业的外观形象、产品形象、员工行为等，无形形象包括企业的精神风貌、信誉和社会责任心等。
建立起以人为本的企业文化。以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度地挖掘人的潜能，来更好地实现个人目标和组织目标的契合。现代营销理论强调如何保留顾客，留住顾客等于拥有了企业未来的利润来源。留住顾客的关键是使顾客满意，而要使顾客满意就必须首先使为顾客提品和服务的员工满意，不满意的员工是企业留住顾客的最大障碍。因此获得顾客满意直至保留住顾客的关键是企业内部员工的满意。而满足员工需求是获得员工满意的必由之路。企业只有树立以人为本的企业文化，才能真正做到将人放在管理的中心地位，关注员工的需求，直至满足员工的需求。
塑造以人为本的企业文化，一是要通过企业目标管理，使员工明确奋斗目标，激发竞争的心理，产生前进的动力；二是要通过宣传教育，使员工认清自己工作的价值和自身存在的价值，从而热爱企业和本职工作，焕发更大的工作热情；三是要通过尊重、理解、关心人，使员工亲自感受到企业领导的信任，激发员工的主人翁责任感；四是要通过召开评奖颁奖会议，建立荣誉册等形式，满足员工的荣誉感，以鼓励先进，鞭策后进；五是要通过建立各种活动来满足员工的各种兴趣和需要，调动员工的积极性；六是要利用各种物质手段来满足员工的物质需求，以达到员工心理上的平衡，只有这样，才能形成团结、和谐、文明的企业心理环境和企业文化环境。
采用信息化管理，加强企业经营控制
在百货企业中，经营控制主要是进销分离、厂商的控制两个方面。在当今我国的零售市场上，跨国商业资本的优势不仅仅是规模大、成本低，而在于其全面监控采购、储存、配货、运输、销售、服务等经营环节的高效、灵敏的信息指挥系统。因为在日益激烈的市场竞争中，产品质量好、价格低、适销对路已不再是成功的秘诀，高效率的信息系统和组织能力才是构成现代零售商真正的核心竞争力。只有这样，才能加强物流与销售在时间、空间上的联系，尽可能减少存货，使盈利能力得以大大提高。
作为百货零售企业，其核心竞争力不是服务，不是所谓的“豪华购物环境”，而是成本，优质低价的商品才是竞争中永恒的源动力。现代零售业已充分市场化、透明化的商品价格使零售企业唯有更多地降低成本，才能争取尽可能大的利润空间。降低成本并不是以牺牲产品品质和减少服务为代价的成本控制，而是要摒弃在超豪华装修上不惜血本或以打“价格战”来过渡促销的做法，而是最大限度地将资源用在实处——能创造顾客满意一切必要之处和重要之处。
跨国商业资本的另一优势是其遍布全球的采购、储运、销售系统。依仗这一优势，跨国商业资本可在全球范围内组织原材料采购、加工订制、产品购进以及对资金、人员、设施、信息、技术、专利等商业资源的再配置，使其商业资源在最广阔的领域内，最大限度地提高使用效率。
加强企业经营控制先从采购工作做起。沃尔玛的供货商对于沃尔玛的压价手段常常叹为观止，但实际做法却很简单，对于采购人员有一系列详细的制度规定，例如，采购人员的差旅费规定，旅费自付，不吃不拿，不要供货商的一分钱。采购员定期轮换，甚至规定除办公室外不得约见供货商，在办公时约见供货商等具体要求。而我国国内相当多的商场采购人员存在对供货商的吃、拿、要现象的“中国特色”。
低成本一直被认为是零售业的核心竞争力之一，因为低成本能转化为集客力，零售企业只有低成本运行，才能以低成本支撑低价位，最终给消费者带来实惠。要实行低成本进货，低成本占用资金，低成本管理，必须要用新的理念、新的技术、新的手段达到这一目的。迄今为止，中国零售业还未充分认识到信息、知识在零售运作中的地位，百货商场也未在货架管理等方面利用信息、技术作支持，这正是外资零售业竞争优势的主要所在。全美最大的零售商沃尔玛公司，在利用信息技术方面堪称一流，各个商场有关顾客的购物习惯通过卫星传输到各地商场的经理那里，经理们通过电视会议对购物习惯进行分析，再及时地传达到商场的全体员工那里，这种信息技术支持的后勤管理系统使沃尔玛脱颖而出，成为世界零售业的巨头。因此，广泛利用信息技术已成为零售业取胜的关键。
总之，百货业这一零售业态有自己的独特性，但不断创新永远是这一业态生存的灵魂，发展的动力。
参考资料：
1.姜鹤，实施连锁经营是我国零售企业的必然趋势，《商业研究》，2002-6
论文关键词：我国流通服务业自主创新问题研究进展—基于中国期刊全文数据库的调查
党的十七大报告明确提出要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。现代流通服务业作为现代服务业的重要组成部分，不仅可以带动现代服务业的发展，而且可以促进国民经济总体发展，对于社会就业、国民福利及城市发展也有着重大贡献。[1]改革开放以来，我国流通服务业虽然获得了巨大发展，但是“还不够快”，并且流通产业集中度低，流通费用高，流通方式陈旧，商业网点布局不合理，流通企业核心竞争力普遍缺失等一系列问题依然存在。流通服务业发展的滞后，带来了全局性的不良后果，如制造业资本周转和经济节奏放缓，城乡居民消费受到非收入方面严重制约等。[2]尤其是近年来，随着流通服务业对外开放程度的提高，外资在中国流通领域的加速扩张企业管理论文，已经使缺乏创新能力的本土流通服务业遭遇严重威胁，而且容易引发政府调控能力弱化、上游产业失控，导致国家经济安全等问题。[3]在这样的背景下，中国流通服务业的发展面临复杂而严峻的形势，如何实现我国现代流通服务业又好又快发展已经成为关乎国家发展全局的重大战略问题。党的十七大高度重视自主创新，为我国现代流通服务业的发展提供了新的思路。但是恰恰当前我国流通服务企业自主创新能力普遍缺失，这和该领域理论研究严重滞后有密切关系，已经严重制约着流通服务业的可持续发展。提升自主创新能力，已成为我国流通服务业在激烈的竞争环境下生存，打造并保持可持续竞争优势的唯一砝码。在这样的背景下，我们尝试着对国内学者在流通服务业自主创新领域的研究成果进行归纳总结，并梳理分析其理论脉络，以便更好的了解该领域研究进展和尚未解决的问题，为流通服务业自主创新的理论研究与实践发展指明方向。
“自主创新”是我国在特定历史背景下提出的新概念，路风将“自主创新”界定为一个企业或者一个国家坚持技术学习主导权，并且把发展技术能力作为竞争力或经济增长动力主要源泉的行为倾向、战略原则和政策方针，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的创新。[4]事实上，对流通服务业自主创新的研究可以追溯到关于服务业创新的研究上。鉴于国内流通研究领域单纯以“自主创新”命名的研究成果非常罕见，我们在研究中将流通服务业及其所包含的四个子行业（零售业、批发业、物流业、餐饮业）创新的研究成果均视为研究对象。
二、研究方法
中国期刊网是我国最大的全文现刊数据库，是目前世界上最大的连续动态更新的中国期刊全文数据库，其收录的核心期刊对行业的研究现状很据代表性核心期刊目录。本文通过以下方式对我国流通服务业自主创新的文献进行检索，具体包括：（1）在中国学术期刊网络出版总库上，搜索篇名中含有“创新”，同时
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批发”、“餐饮”“饭店”、“酒店”、“商业”、“商店”的文章，期刊年限选择2000-2009年，来源类别选择核心期刊。（2）剔除其中的书评、新闻、会议等非学术论文，并且剔除文章核心研究内容不是流通服务业创新的以及部分非代表性的期刊（如《特区经济》等）上的论文。按以上标准，共得到论文样本330篇。（3）分别按照三个标准对论文样本进行分类，即按研究主题进行分类、按年份进行分类、按流通服务业中零售、物流、批发和餐饮四个子行业进行分类。根据以上三种分类，本文从三个视角对流通服务业自主创新研究现状进行了分析（图1）。
图1 分析框架图
三、文献回顾与分析
(一) 研究主题分析
以研究主题为标准，我们可以把研究样本划分为9个研究主题，分布结果显示研究最多的是综合创新，即涉及非单一创新维度的研究，共105篇；其次是流通模式创新，共55篇；再次是组织创新（以业态创新最多）企业管理论文，共40篇。
1. 综合创新。该部分共105篇文章，涉及流通服务业战略创新、价值创新或体系创新等许多摘要用时间消灭空间。[7]
2. 组织创新。该部分共40篇文章，很多文章在充分分析我国流通组织存在问题的基础之上，从不同角度提出了流通组织措施的对策。关于我国流通组织的现状，主要观点认为我国流通组织规范化、组织化程度较低；管理手段、管理技术和管理水平落后；增长模式仍属于粗放型；专业化分工协作水平低，各自盲目发展；流通组织间的竞争仍停留在低水平的过度竞争，且竞争不充分和过度竞争并存。[8]孟铁和张殿波总结了流通产业组织优化的政策选择，即坚决打破行业垄断、部门分割和地区封锁；制定适度市场壁垒政策；流通产业有效竞争政策；制定跨区域集团化的催化政策,以培育一批现代大型流通企业。[9]关于组织创新研究最多的是业态创新，如李飞认为零售业态的构成要素就是零售营销中产品、服务、价格、店址、环境和沟通6个组合要素，并在此基础上设计了零售业态创新的路线图，6个要素中24个细节维度的组合变化就是零售业态创新的具体内容。[10]此外，还有一些研究涉及了农产品流通组织的创新，如冯邦彦和段晋苑提出通过建立专业运销合作组织改革现行的生猪流通制度的建议。[11]
3. 流通模式创新。该部分共55篇文章，研究内容比较分散，包括生产模式创新、商业模式创新、物流模式创新和渠道模式创新等，表明我国的流通模式在许多方面还存在着急需解决的问题。如于奎和文启湘分析了批发商业模式存在的问题，并提出批发商业发展模式创新可以通过推进供应链管理模式，积极探索电子商务批发交易，向现代物流中心过渡以及发展规模经济等途径来实现。[12]
4. 营销创新。该部分共29篇文章,主要集中在零售和批发上面，大都从企业营销手段中存在的具体问题入手，探讨了如何创新改进营销方式。很多学者强调零售企业营销创新是提高企业竞争力的正确选择。[13]范增认为营销创新是连锁超市在激烈的市场环境下，能持续、稳定的发展的必然选择，营销方法的创新应包括绿色营销，情感营销和导入CIS推广形象营销等方面。[14]
5. 技术创新。该部分共24篇文章，主要研究了技术创新对流通服务业的重要性，如何进行技术创新等。如张宏以产品生命周期理论为基础，提出了改进的A—U模型，流通产业的升级可以是跳跃式的，发展具有可跨越性的，而这都是由又是由技术创新的跳跃性所决定的。发展我国流通产业应从宏观层面加强技术创新的政策地位，强化对加快发展现代流通产业的政策支持，积极引导第一、第二产业参与流通技术创新，提高流通企业对流通技术的认知和掌握程度，加强现代信息技术物质基础建设等角度进行改进。[15]
6. 制度创新。这部分有25篇文章，主要从政府企业管理论文，企业以及社会组织等角度探讨了如何健全我国流通市场的制度创新。如文启湘和赵玻指出流通产业天然就是低进入壁垒产业,要防止流通产业过度进入,今后我国必须加快流通产业进入管制制度创新核心期刊目录。[16]
7. 观念创新。该部分共18篇文章，如宋则提出要确保流通产业的先导地位, 充分认识流通和流通创新在市场经济当中的应有地位和作用。[17]黄国雄认为流通是基础产业，并从流通观念的创新理论要点出发，对商业的本质、商业城市建设、商业信誉、商业市场、商业利润、商业文化等方面进行了系统阐述。[18]
8. 服务创新。这部分共18篇文章，主要研究了我国流通业服务中的不足，并提出了适应新时期流通业服务创新的若干措施。如许彩国和柳思维指出零售企业必须不断提高服务质量，扩大服务范围，完善服务设施，更新服务内容，通过服务创新才能实现顾客满意，培养顾客忠诚。[19]
9. 其他。以上的分类方法并不能涵盖所有流通创新论文，凡是不能归入以上类别的学术论文归入该类，合计共16篇学术论文。
(二) 时间序列分析
为了更好了解最近十年国内学者们在流通创新方面的研究，我们对论文样本进行了时间序列分析，对总的样本论文以及不同研究主题的论文分别按时间序列进行了统计分析，以便更好的得出学者们研究重点的变化。
图2 流通创新论文时间分布图
从图2可以看出，近十年里，国内学者在流通创新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年达到两个峰值。2001年末中国入世之后，外资流通企业进军中国市场的速度加快，此时的本土流通业迫切的需要创新理论支持，在这样的背景下，流通创新的研究持续增多，所以考虑到学术成果刊登的滞后性，在2003年流通创新达到一个相对峰值是符合实际的，但是这种研究态势并未持续。直到2004年底零售业全面对外开放以后，本土流通业面临外资的威胁和压力骤然增加到一个更高的程度，这使得通过创新提升竞争力的研究成果应需要而增多，同样考虑到学术成果刊登的滞后性，所以在2006-2007年间才达到另一个更高的峰值。但是随后流通创新的成果又出现了下滑的迹象，直到2008年金融危机的爆发，在流通服务业受到冲击的背景下，自主创新的研究成果才又再度受到关注。总之，流通服务业创新的研究论文数量呈现着波动，这表明学者们在该领域的研究还不够成熟企业管理论文，并未形成持续稳定的增长局面，同时也表明一直致力于该领域的学者有限，更多只是在某一段时间关注流通服务业创新的发展。
（三）流通服务业各子行业的研究文献分析
以下我们对流通服务业4个子行业即零售、物流、批发、餐饮的研究现状进行简要分析。
1. 零售业创新。零售行业的研究论文有79篇，研究的焦点集中在零售业态创新，服务创新，营销创新等。值得注意的是，在这些研究中大多数都是研究城市零售创新的，论文样本中仅有5篇是专门研究农村零售创新的，主要研究了农村零售业的业态创新和营销创新等。如汪旭晖和徐健从农民消费行为偏好视角对农村零售业态创新模式进行了探究，通过探索农民消费行为得出了新型业态创新模式“农村现代综合商场”,这种业态与城市大型综合超市有显著差异,融合了农村现行传统业态——杂货店、集贸市场等的优势,并且摒弃了这些传统业态在商品品类少、假冒伪劣商品多、环境脏乱差等方面的缺陷,在零售组合要素各个方面具有典型的农村化特征。[20]张蓓从绿色营销、体验营销、定制营销、整合营销和关系营销等新型营销方式出发，对农产品超市的营销方式创新提出了若干建议。[21]
2. 物流业创新。物流行业的论文有106篇，研究内容包括物流服务模式创新，供应链创新以及技术创新等。张光明认为物流服务创新模式主要包括跟随竞争创新、顾客需求主导创新、物流技术创新、物流网络创新、增值物流服务创新等，各种创新模式具有不同的优劣势及风险，选择何种模式取决于企业环境条件及诸多因素的考虑。[22]魏际刚提出物流技术创新涉及经营管理和工具、装备、设施等领域，物流技术与装备的发展趋势是先进性，信息化，多样性与专业性，标准化与模块化，系统性与可扩展性，智能性与人性化，绿色化与节能化。[23]总体来讲，我国物流也起步较晚，无论在技术还是管理创新方面都还与发达国家有显著差异，关于这几方面的研究还很不成熟，多数的设计和建议还都停留在纸面上，这需要我们一方面加大物流现代化的研究，同时也要结合国情逐步健全我国的还很不完善的物流系统。
3. 批发业创新。研究批发业的论文有27篇，具体包括了批发商业态模式的创新及批发市场的创新。如李芬儒研究了中国农村批发商业的业态创新问题，指出由于农村批发业存在着批发网点组织化程度低，批发商业功能萎缩，批发成本过高，流通效率低下等问题，所以农村批发商业业态创新方向应该是产、供、销一体化，批零一体化企业管理论文，产销地一体化，批发与物流配送一体化，贸工农一体化等核心期刊目录。[24]谭本艳和赵晓飞提出了我国农产品批发市场的创新策略，即组建批发商群，扩大农产品批发市场的规模；通过创新模式，实现批发市场间的横向整合；通过打造龙头，实现批发市场间的纵向整合。[25]
4. 餐饮业创新。检索到研究餐饮业创新的文章只有23篇，与其他几个流通子行业相比，餐饮业创新相对较少，这些论文集中在研究餐饮产品创新和技术创新等方面上。如杨铭铎对餐饮企业产品创新体系进行了设计，认为餐饮企业产品创新系统可分为菜点创新、服务创新、环境创新三个子系统，各个子系统之间存在着一定的内在联系。[26]于干千从中国餐饮企业“集体创新动力缺失”的现状及成因出发，分析了不同餐饮企业对自主创新、模仿创新及合作创新三种技术创新模式的选择。[27]
四、结论
本文在中国学术期刊网络出版总库中，对我国2000-2009年流通服务业创新的学术论文进行了检索，研究发现可归纳为以下方面：（1）通过研究主题内容分析，发现学者们对现代流通服务业发展的研究已积累了不少成果，但总体来说比较分散，而且大多侧重于流通业创新的某一方面，对流通服务业自主创新科学内涵的理解不够深入，研究主要集中在流通组织创新，流通服务方式创新，流通技术创新以及流通制度创新等有限方面。迄今为止还没有学者用系统的理论统揽流通服务业自主创新的整个全局，并深入探究现代流通服务业自主创新系统的构成及运作规律，这将成为流通服务业创新研究的重点。（2）通过时间序列分析，可以看到学者们在流通服务业创新的研究论文数量呈现一种上升势态，有越来越多的学者开始关注流通服务业创新问题。但论文数量并不是一种持续上升，而是折线上升，表明在这一领域的研究还缺乏系统性和连续性，对某一方面问题的研究往往集中在某些时间段，如何全面，系统并且有层次的对流通服务业创新进行研究，是亟待解决的问题。（3）通过对4个子行业的研究，发现学者们对流通服务业各子行业的侧重点差异很大，零售和物流领域创新的研究比较多，而批发和餐饮则较少。究其原因在于零售作为商流的终端企业管理论文，是最终实现企业利润的环节，理所应当的受到更多的关注。物流在节约流通成本中的作用日益凸显，也得到了人们的不断关注，其创新研究也涉及到各个方面。而作为零售商背后的批发业，则很容易被人们忽视，从商业发展的趋势看，多种现代流通组织的出现如工厂实行产销一体化，零售连锁公司实行批零一体化等抢占了批发业的经营空间，使许多人质疑批发业存在的价值，批发业的创新也未得到人们的足够重视。至于餐饮业创新的论文最少，主要是因为高等院校对餐饮相关专业的设置起步较晚，从事餐饮研究的学者非常稀少，以及餐饮企业长期漠视创新所致，但是随着餐饮业对国民经济的贡献越来越大，餐饮业自主创新问题将会越来越被关注。此外，需要特别指出的目前零售业创新的研究集聚在城市零售领域，但是随着城市零售业在城市竞争日益激烈，可以预见未来会有更多的零售商进军农村市场，而对于农村零售创新的研究将成为一个热点问题。
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