时间：2023-03-21 17:12:32
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近年来，随着事业单位不断发展，国家加大了事业单位内部控制机制的改革力度，以防止舞弊和等现象发生，为我国市场经济体制不断完善提供可靠保障。一般情况下，内部控制管理主要包括环境控制、风险评估、活动控制、信息交流和监督管理五个方面，可以有效防止事业单位内部资金出现挪用、私吞等情况，及时收集各种资源信息，提高财务管理的有效性，从而保证事业单位财务管理工作的正常进行，进而辅助领导层人员做出更正确的决策。因此，事业单位的内部控制管理在事业单位的发展和长远规划中起着重要作用，事业单位管理人员必须给以高度重视，以保证事业单位经济活动的合法性、财务信息的真实性和资产的安全性，全面提升事业单位的工作质量和服务效益。
二、事业单位内控管理存在的问题
(一)事业单位内部控制管理制度不完善
由于受到传统管理制度的影响，事业单位对于内部控制管理的重视度不够高，没有深刻认识到内部控制管理的重要性，导致整个内部管理机制不健全，尤其是财务部门没有完善的管理制度，使得财务管理不能井然有序的进行。在财务管理中，收支项目使用不规范、人员责任不清的事例时有发生，影响了财务数据的真实有效性。事业单位的管理层没有建立完善的财务部门人员的考核制度，没有做到监督和监控。事业单位财务管理制度的一系列不完善增大了财务风险系数，严重的还会让单位出现财政漏洞和面临收支平衡失控的问题。
(二)事业单位运行机制不完善
时代在不断变化，现代经济迅速增长，国家政策和大环境不断变化的情况下，事业单位内控管理机制也受到一定影响。随着政府管理体制改革的深入，事业单位必须建立一套完善的内部控制管理运行机制，加强部门之间的沟通和交流，才能增强事业单位的市场竞争力，推动我国现代化建设。但是，当前由于事业单位分类不够明晰，管理方式不规范等问题，导致事业单位存在运行机制不完善的问题，使各部门不能得到系统的控制和管理，各部门无法正常进行工作协调，严重影响着事业单位的正常运行。
(三)事业单位工作人员整体素质修养水平低
近年来，事业单位进行了多次内部机制改革，对全体工作人员提出了更高要求，其中，财务管理和会计工作人员是重点考核对象，以保证事业单位经济活动的有效性。但是受各种不定因素的影响，事业单位工作人员出现整体素质修养水平不高的问题，许多工作人员的基础知识、业务技能以及自身的职业素养等都较低，给事业单位的正常运行带来极大影响。事业单位对财务部门工作人员的思想道德教育不到位，没有定期进行专业培训，并且财务工作人员对内部控制的认识不够，使得财务人员不能将学到的现代财务管理技术运用到实际工作中，导致事业单位预算出现与实际不符等问题，严重影响事业单位内部控制机制的完善和创新。
三、事业单位内控管理创新机制的研究
现代化建设中，事业单位担负着重要的社会服务和管理职能，在我国市场经济体制不断完善中发挥着重要作用，因此，必须不断加强内部控制和管理，高度重视内控管理创新机制的研究，促进事业单位工作效率不断提高。
(一)提高认识，完善内控管理制度
事业单位负责人必须进一步提高内控机制建设与应用的认识，切实加强对内控制建设与应用的组织领导，不断健全和完善科学规范的内控制度。要健全和完善内控机制建设与应用管理考核评价奖惩机制，成立由单位负责人任组长的领导小组，加强对内控机制建设与应用的组织领导。同时要把内控机制建设与应用作为考核的重要内容，实行一票否决制，强化事业单位内控机制建设和应用水平
(二)注重培训，提高整体综合素质
人是事业单位生产力中最活跃的影响因素，因此，加强事业单位内控管理机制创新，必须注重专业人才培养和专业技术培训，从而提高全体工作人员的综合素质，促进事业单位整体服务形象不断提升。尤其是针对财务部门的工作人员，事业单位要着力提高他们会计工作理论水平和财务专业素质，加强专业技能提升，使财务工作人员能够真正发挥内控管理作用，促进事业单位内部控制管理效应不断提高。与此同时，加强各部门之间的联系，增强全体工作人员的工作热情，从而促进事业单位整体综合素质修养水平不断提高，为事业单位长远发展提供可靠保障。
(三)加强监督，创新内控管理机制
在内控管理机制不断创新的实践过程中，事业单位要把建立更完善的管理制度，不断加强对各部门的监督，尤其是健全各部门之间的协调联动机制，以有效提高事业单位内部控制管理效应。例如：实行部门联席会议制度，可以有效增强各部门的工作积极性，使事业单位的经济活动有效开展得到可靠保障，同时，定期开展事业单位内控管理机制创新研究会议，实行责任到人制度，不断加强对内部员工的考核，以促进事业单位内控管理机制不断创新。
四、结束语
服务管理创新概念是在熊比特的创新理论上发展的。利用熊比特对创新判断的两个标准：创新是被应用于实践的新思想、新方法；创新能给它的实施者提供收益。Bilderbeek等学者在1998年提出了服务创新的“四维度模型”。该模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型将服务创新的概念具体到四个维度，是服务创新内容的深入和细化，该模型的提出给企业服务创新的研究和实践提供了很大的支持。维度1：新服务概念。在制造业创新中，产品和过程是有形可见的，但在服务业中，创新大多具有无形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。维度2：顾客界面。服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。维度3：服务传递系统。“服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。维度4：技术选择。由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色。
二、民办高校服务管理概念创新
服务管理创新的第一个维度是服务概念的创新。那么，什么是服务概念呢？如果从服务对象的角度来看，在校学生应是学校服务的对象，学校应为学生提供高品质的教育服务。什么是高品质的教育服务？教育是一个特殊的服务产品，它有－个提供和接受的过程，也就是教育的适应性。笔者认为，高品质的教育服务就是针对不同的教育对象提供适应的教育计刬，让学生真正地学到知识、培养能力、增强学习的积极性。目前，进入民办高校（本科）的学生大体上可分为三个层次。第一个层次（本科）：有一定的基础，有较强的上进心，且有一定的学习积极性，希望在大学阶段学到有用的知识；第二个层次（本科）：基础一般，上进心一般，学习积极性不强；第三个层次（专科）：基础较差，缺乏上进心，学习积极性较差。这些生源的特殊性在公办二本以上的高等院校是较少遇到的，然而，民办高校的教学模式基本上是从公办高校引入，而公办高校的生源由于录取分数线的限制，基本上要高于民办高校学生的层次，这个高层次的教学模式用于民办高校的教学，自然会给教和学带来一些问题。据调查，在给民办高校本科班上课时，认真学习的学生大概是1/3，较认真学习但还是到课的学生大概占1/3，而经常逃课，即使到课也讲小话或睡觉的学生也占1/3。而在给专科班上课时，听课的可能只有1/4的学生了，绝大多数学生是在辅导员的要求下来到教室的，书包有时都不带，只带一个手机上课玩。教师在课堂上讲课，讲到中途往下一看，听课的学生屈指可数，教学的积极严重受挫。有些教师在公办高校任教，到民办高校兼课，感受更深。一名教师讲，他在公办院校很受欢迎的本科课程，到了民办高校反应一般，难以达到共鸣，再给民办高校专科生上课，情况就更差了，讲课时眼睛不敢往下看，若往下看，课都无法讲完，只好自我陶醉，望着窗外或望着天花板讲，一鼓作气、不停顿地把课讲完，讲台上是教师大汗淋漓，声音不断地讲课，台下是讲话的讲话、睡觉的睡觉、玩手机的玩手机，真是教与学的两重天，这名教师讲他一进专科班的教室就心里害怕，不知道这两节课如何完成。究其原因，应是教学模式与教学对象不适所造成的，进入民办高校的本科生和专科生这个群体在学习上有他们的特殊性，最主要的特征是基础差，但产生基础差的原因是多方面的，有想学好，但能力有限的；有不愿意学的；有受环境影响而没学好的等。其次是学习的积极性不强，因为基础差，学习不是他们的强项，在学习上较难超越他人和超越自己，学习的积极性和主动性也就丧失了。对于这样的群体，把公办一本的教学模式应用于他们，自然会产生教与学不适应的现象，其结果是学生难学，教师难教。要办好民办高校的教育，形成民办高校的教育特色，必须从民办高校教育对象的特点入手，应用服务创新的概念，重新设计民办高校教育模式。根据笔者的深入调查和多年的教学体会，再结合服务创新的概念，提出以下三种教育服务管理概念：
（一）考研型教育计划
对进校的本科学生，按其高考成绩，在班级较多的专业中编一个高考分数较好、以理论学习为主、以考研究生为主要目标的学习班。这个班的教学模式可按公办高校教学模式实施，并且増加考研指导和考研课程的开设。
（二）应用型教育计划
对于没有编入考研教育计划的其他本科学生，全部编入应用型教学计划。该教学计划应以应用型的课程开设为主，全面采用案例或实验教学。教学计划、教学方法、教学内容皆要重新设计，不能完全采用公办高校的教学模式。
（三）操作型教育计划
对于专科的学生全部编入操作型教学计划，该教学计划以实际操作为主，设置一系列的实际操作课桯，以动手为主，教学计划、教学方法、教学内容皆要针对专业特点进行重新设计。这三个教育计划，是以民办高校学生的特点为基础而提出的，其目的是为民办高校学生提供更好的教育服务，使学生在不同的知识基础上真正地学到东西，也为社会各个层次人才的需要提供培训。
三、民办高校服务管理创新体系
为了支持这三种教育计划的实现，本文提出三个配套的服务管理子系统来给予支持，形成民办高校服务管理创新体系。这三个子系统分别是：教育服务管理子系统、教师服务管理子系统、就业服务管理子系统。
（一）教育服务管理子系统
该系统的任务是：提出新的教育概念，设计新教育概念下的教学方案，实现新教学方案的组织计划和新教育计划的技术支持。结合服务创新的“四维度模型”，该系统的四个维度创新如下：笫一个维度：根据民办高校的持点提出新的教育服务管理的概念。以上提出的三种教育计划就是民办高校教育服务管理概念的创新。第二个维度：新教育服务管理概念实现的教学方案、教学计划、教学方法、教学内容的创新性设计。第三个维度：新教育服务管理概念实现的组织保证，即实现新教育服务管理概念的教师队伍和组织安排。第四个维度：新教育服务管理概念实现的网络技术支持平台建设。
（二）教师服务管理子系统
教师队伍的建设是教育计划实现的基本保证，以上三种教育计划分别需要三支不同的教师队伍予以支持，需要针对民办高校教师管理的现状提出相对应的教师服务管理概念和管理方案，为新教育计划的实现提供组织保证。结合服务创新的“四维度模型”，该系统的四个维度创新如下：笫一个维度：根据新的教育服务管理的概念提出配套的教师服务管理概念。第二个维度：教师服务管理概念实现的管理目标、管理方法、管理内容的创新性设计。第三个维度：教师服务管理概念实现的传递系统和组织保证即学校与学院两级教师管理组织方案。第四个维度：教师服务管理概念实现的网络技术支持平台建设。
（三）就业服务管理子系统
一、物业管理服务创新意义
物业管理服务是指由专业的物业服务机构和人员，根据物业业主的委托，依照国家法律法规和双方签订的合同，运用现代的管理方法和先进的维修技术，以有偿服务的形式，为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境，以满足其物质生活和精神生活的需要。物业管理服务是一种综合性的服务，我们从物业服务的内容就能看出这一特点。物业管理服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合服务。物业管理的创新服务有着广泛的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理技术手段等多个方面，还包括物业管理服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面，其意义主要体现在以下三个方面：
1、只有服务创新，才能形成自己独特的优势
当前，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。如佛山市大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。
2、只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。
物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者是说首先是为了人，这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。
3、只有不断创新，才能形成自己独特的品牌
随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。
二、我国物业管理服务中存在的主要问题
安居求业是发展和谐社区的核心目标，然而几年来“物业服务消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势，是继“家电消费”、“购房消费”等社会群体焦点后的又一大焦点。
1、业主对服务技师标准要求不同的问题
在现代消费理念中，还存在这样的观念，认为业主购买了房产，也就完成了住房消费。其实业主购买房产，实际上只完成住户消费的一部分，物业管理消费才刚开始。这一消费是一个持续漫长的过程，直到发生产权转移或产权自然终止为止。目前，物业管理收费标准执行的情况千差万别。因为业主早已习惯接受无偿或低偿的服务，再加上不同的物业等级，对物业管理服务要求不同。其次是物业的使用人群，也就是不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于价值观、审美观的不同，对物业管理的要求也不一样。正是由于业主个性不同，服务内容不同，要求服务技师标准也不同，所以造成以经营为主体的物业服务举步维艰。
2、物业管理服务理念高度不够
作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，放眼未来，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。在我国，随着业主维权意识的增强，对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型转向服务型的转变；此外，许多物业管理公司将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”，凌驾于业主之上，想尽名目收取费用，遇到业主有不同意见就以停电、停水等相要挟，导致矛盾激化。
3、物业管理人员素质高低不等，使物业管理公司的服务“质价不符”
近年来，“有市无价，供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面，但是有一个方面不容忽视：物业管理公司的服务“质价不相符”。那么，面对消费者（业主），如何统筹兼顾各方面利益？如何创新服务？当今时代，需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。物业管理公司现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量的问题，而是如何创新提供优质服务，如何做到让业主感到高兴的“质价相符”问题。
三、我国物业管理服务创新对策
经过20多年的发展，我国物业管理行业正经历从粗放型向有效期型服务模式的改变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。物业管理服务的品质如何得以快速提升，物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合，以及如何实现从规范化到标准化。从单一的物业管理服务到多元的资产管理，“创新”成为业界的共识和选择。我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标，应该是走出一条服务创新的道路。
1、“菜单式”服务
“菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档案，不同收费标准的物业管理服务。这种菜单式可选物业管理服务目前总共分为三级，最基本的级别包括必须的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管理的业主每月是可以得到24小时迷你管家的服务。这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。“菜单式”物业管理是对传统的物业管理方式的一种完善。“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化“，提高了物业管理收费的合理性，相对于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果：1、满足了业主的不同需求弹性；2、从物业管理公司的角度，可以通过各类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间；3、减少物业管理纠纷的产生。
2、全程物业管理服务策划
全程物业管理服务不仅是强调物业前期介入，更是明确物业管理服务应该介入房地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程。而且，介入的行为不是相互割离，而是相互关联，是以一个明确的目标所导出的完整的系统，是物业服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是中国翻开市场发展的必然需求。在某小区有这样的情况。就因为其物业管理公司与开发商是匆匆拉配式的，所以造成很多难以解决的问题。如下雨天常有业主反映外墙渗漏的问题还可以通过补漏一两次就可解决，但是住在顶楼的业主，反映的渗漏就难以解决了。因为问题出在开发商当初在设计施工时就考虑不周全，设计的玻璃遮雨篷造成横梁渗水严重，一补再补都解决不了问题。如果是实行全程物业管理服务，就会尽量避免这样的情况发生，不仅可以维护开发商的声誉，方便物业管理公司的管理，更重要的是可以减少业主入住后的居住问题。
全程物业管理服务作为一处全新的服务模式，其本质是针对物业管理的两大类客户，房地产开发商与置业业主，将两大客户需要，实行交集式需求整合，并充分考虑到两客户需求个性，以地产项目发展为线索，以客户需求价值分析为手段，构筑前后连贯一致的服务价值链。就具体的地产项目而言。没有可以照搬照抄的方案。任何一个成功的全程物业管理服务模式，都需要在具体细致的市场调查基础，予以精心定位、设计与规划。全程物业管理服务策划需要把握好基本的流程与关键环节：第一，要重视对地产项目的详细周密的调查，了解城市规划、区域环境状况、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略、竞争项目服务配置等具体情况；第二，要根据项目SWOT分析，分析项目的优劣，分析各个阶段目标客户的服务需求，匹配针对性的服务竞争策略与服务管理模式；第三，要发挥物业管理服务营销在整体物业营销中的重要作用，以服务营销促进物业营销；第四，要设计科学实用的组织运作管理方式，规划服务执行质量目标与执行运作体系，确保服务运作目标的实现。
3、知识型员工的培养
一、“互联网+”概述
1.“互联网+”的特征
（1）跨界融合。跨界融合旨在通过变革创新，将互联网与传统行业有机结合在一起，实现跨学科、跨行业的深度融合。跨界不仅拓展了互联网的应用广度与深度，而且通过创新充实了“+”的实际内涵。
（2）创新驱动。“互联网+”的实际应用是在创新2.0驱动下主动寻求各个行业发展的新业态，力求创新体系的重塑，为大众创业、万众创新注入新的生机与活力。
（3）重塑结构。随着科技革命的推进以及互联网、云计算、大数据、物联网等的飞速发展，许多传统行业的结构也随之发生了变化，原有的界限、结构与格局也被打破。通过重塑结构，传统行业也能够找到新的发展亮点、产生新格局。
（4）尊重人性。在“互联网+”时代，互联网之所以能够受到大众的青睐并与人们日常生活的联系越来越紧密，主要因素是其通过先进的技术与设备来实现对人性最大限度的尊重和多元的包容。
（5）开放生态。创新2.0驱动下的跨学科、跨行业融合需要互联网、云计算、大数据、物联网等方面的开放式生态服务系统，充分考虑用户需求，为创新营造宽松的生态环境。
（6）连接一切。连接在跨界、融合与创新中不可或缺。连接作为一种对话与存在方式，连接的内容、形式和效果直接关系到用户的信息的有效传递和使用体验。
2.“互联网+”公共图书馆。“互联网+”公共图书馆不仅仅是互联网与公共图书馆的简单叠加，更是利用互联网、大数据、云计算、物联网时代下的先进技术、智能设备、简单而又易于操作的软件来实现公共图书馆的服务变革与创新，为全民阅读提供全天候图书馆服务与阅览空间。
互联网与公共图书馆的有机融合侧重于在创新2.0驱动下进行服务结构的重塑，注重读者的需求与使用体验，以开放、宽松的生态环境为读者提供所需的阅读资料与信息、便捷智能的阅读体验、无处不在的阅读空间，为全民阅读的推广助力护航。
二、“互联网+”环境下公共图书馆服务观念的转变与创新
1.树立积极心态，深入认识“互联网+”。树立积极的心态，深入认识“互联网+”的本质与内涵、图书馆学与情报学的密切关系、公共图书馆馆员角色的重要性、“互联网+”环境下工作内容与服务模式的多元性等，有利于公共图书馆馆员积极迎接互联网时代带给公共图书馆的机遇与挑战，找到互联网与公共图书馆和读者的契合点，认真深入学习业务技能与网络信息知识，创新读者服务工作的方式方法，利用公共图书馆各种形式的文献、知识、数据与资源为读者提供所需的信息，为读者到馆阅览、网上阅览与访问，了解读者活动提供相应的空间和信息数据。
2.积极探索“互联网+”在公共图书馆服务中的应用。目前，互联网已经实现了与工业、农业、金融、交通、医疗、旅游、教育等传统行业的跨界融合，极大地改变了我们的生产和生活方式，腾讯、支付宝、微信、P2P网络信贷等早已成为日常生活的一部分。图书馆的发展也必然受到“以云计算、大数据、物联网等新业务、新技术和新生态的发展为基础”的“互联网+”的影响。对于应用如此广泛的互联网，公共图书馆也需积极探索互联网与公共图书馆的有机结合以及“互联网+”在创新公共图书馆服务的方式方法中的应用。
3.引导馆员树立多元化的服务意识。互联网与图书馆的融合也对馆员的业务知识、专业素养、网络信息技术、智能化设备应用的掌握提出了更高的要求，多元化的读者需求也给公共图书馆的服务带来了机遇与挑战。在“互联网+”的时代环境下，馆员不仅需要学习和掌握业务知识、专业技能、网络信息技术、智能化设备应用，更需要树立多元化的服务意识，主动了解读者需求，积极探索服务模式的创新，利用包括大数据、云计算等在内的网络信息技术以及微信、微博、支付宝等平台将公共图书馆的文献等资源与互联网有机结合，提高公共图书馆的服务水平与效率，针对读者需求提供多元化、全天候、无处不在的图书馆服务，使全民阅读落到实处、成为人们生产生活的重要组成部分。
三、“互联网+”环境下公共图书馆服务模式的探索与创新
1.了解读者的阅读习惯及获取信息习惯。网络信息技术的发展和智能化设备的普及，智能手机、4G网络、平板电脑日渐成为我们生活中不可或缺的部分，“低头族”的队伍也不断壮大。有相当部分读者的阅读从书本转移到更加便捷的手机、平板电脑等移动终端上，电子书也受到越来越多读者的青睐。有了这些便携的移动设备，读者不仅可以将排队等候、乘坐交通工具、茶余饭后的碎片时间利用起来，阅读感兴趣的文本以及观看视频课件，还可以通过网络获取各种所需的信息。在此基础上，公共图书馆就需要在做好线下图书借还、报刊阅览等日常工作的同时，根据读者的阅读习惯及获取信息习惯来探索公共图书馆服务模式的创新，建立基于互联网的与读者沟通的网络信息平台，为读者推出合适的阅读内容和阅读空间来阅读并交流读书笔记与感想，获取讲座、交流活动等信息，促进全民阅读的有效推进。
2.方便读者阅读，提升文献的流通速度与效率。目前，已有图书馆与书店合作，读者可直接到书店去选择感兴趣的图书，并凭借该图书馆的借书证将图书借走，由该图书馆负责与书店进行结算，这样一来，读者就可以直接、快速挑选到感兴趣的图书，使图书的利用效率大大提高。当然，此类方案的实施是建立在互联网基础上的信息相互流通之中，其可行性还需要各公共图书馆根据自身的实际情况来决定。“互联网+”所提供的网络信息技术平台为创新服务模式、提升文献的流通速度与效率提供了强大的支持。
3.简化手续流程，便捷业务办理。在快节奏的工作和生活模式下，时间是毋庸置疑的宝贵财富，“互联网+”的快速发展为节约时间提供了有利条件。互联网与各个传统行业的深度融合为生活的各个方面提供了便利，在信息与大数据的流通下，各种业务的办理手续与流程都更加便捷和人性化。在公共图书馆领域，此种便捷同样受到读者与馆员的大力欢迎。
四、“互联网+”环境下公共图书馆服务策略的调整与创新
1.完善基础设施，提升服务平台质量。为了实现与互联网的有机融合，公共图书馆首先需要完善基础设施建设，包括硬件设施与软件设施建设，为服务策略的调整与创新提供必要的设施支撑。其中，硬件设施不仅包括场馆建筑、停车场、办公设备、阅览座位以及其他配套设施，还包括图书查询、阅览与借阅机器设备等；软件设施不仅包括图书查询、阅览与借阅软件，更包括开发、使用一些方便读者获取信息的软件。通过实践不断创新，以使公共图书馆的硬件与软件设施更有效地利用互联网、大数据、云计算等，不断提升公共图书馆的服务平台质量，为读者提供线上线下的图书、报刊等资源的阅览与借还服务，为全民阅读的推进提供基本保障。
2.迎合读者习惯，精确服务定位。科技的发展与智能终端设备的普及为人们提供了多种便捷的信息获取方式，从各个角度改变着人们的生产与生活方式。“互联网+”环境下读者的关注点是信息内容的精准推送。了解了这个现实情况，公共图书馆就需要“有效迎合”读者习惯，制定全面的服务策略，为不同年龄阶段、不同兴趣爱好、不同阅览目的、不同知识层次的读者群体提供有针对性的服务，精确进行服务定位，提升读者的阅览体验。
3.加强馆员培训，提高服务效率。科技的发展进步、互联网与公共图书馆的有机融合对馆员的专业知识与技能提出了更高的要求。“互联网+”时代下的图书馆不仅带来了先进的网络信息技术，还带来了新的相关知识与技能。公共图书馆就需要以创新的思维对馆员进行相关业务与知识的培训，促使全体员工掌握与日常业务相关的业务知识、业务技能、软硬件操作技能等，帮助图书馆员快速地、熟练地掌握“互联网+”环境下公共图书馆所要提供的各项服务。图书馆员应具备相应的服务理念、知识结构、职业道德准则等，而且图书馆员在集体学习之外还要开展“自我导向性学习”。
4.加大服务宣传，惠及更多读者。在“互联网+”环境下，传统的“酒香不怕巷子深”的时代早已离我们远去。公共图书馆的各项好的服务与活动有待更加清晰、明了地传递到每个人手中。因此，公共图书馆还需加大服务宣传力度。
目前，信息化已成为企业发展的内在驱动力，直接影响着企业的发展。在知识经济时代，企业越来越重视其创新能力的培养和挖掘，积极学习和借鉴国内外成功企业的成功经验，不断改进和完善其经营发展模式，并取得了良好成效。仅以苏南地区为例，据2014年10月30日央视新闻联播消息，苏南自主创新示范区获国务院批复上升为国家战略，成为了我国首个以城市群为基本单元的国家自主创新示范区。以创新驱动为内核、以一体化发展为特色的新苏南模式正式开启。据了解，苏南国家自主创新示范区不是以一个城市或一个国家高新区为主体，而是由8个国家高新区和苏州工业区组成，横跨南京、无锡、常州、苏州、镇江5个国家创新型试点城市。苏南5市将积极发挥本区优势，充分利用本区资源条件，合理调整产业结构，以崭新的姿态迎接新一轮的市场竞争挑战，在发展创新型经济的同时，保证资源的广泛共享，并逐步建立健全本区联动发展机制。南京财经大学校长刘志彪教授接受扬子晚报记者采访时表示，获批后的苏南自主创新示范区是目前跨行政区最大规模的自主创新示范区。在区内南京是创新源头，其他城市是产业创新基地，既能接受南京辐射，又能接受上海辐射，并且能实现区内从研究开始到变成产业的全产业链，会比国内其他示范区效果更好。苏南原来以外向型经济为主，在内需转型背景下，苏南自主创新示范区的战略将有助于自主创新发展。另外，以往的创新示范区是以一个城市或一个国家高新区为主体，不存在行政壁垒，苏南自主创新示范区的获批将为今后在条件好的省市推广提供经验和示范作用。南京本土券商分析师分析认为，首个以城市群为基本单元的国家自主创新示范区的概念，在资本市场上比较新鲜，所以得到市场正面回应。预计短期内会对概念股有刺激作用，长期而言建议投资者多关注相关个股的基本面信息。据调查，近年来，山东科技工作紧紧围绕山东省委、省政府“两区一圈一带”发展战略，以转方式、调结构、惠民生为主线，深化科技体制改革，加快实施创新驱动发展战略，完善科技创新体系，搭建科技型企业创新平台，山东省科技服务体系日益完善，为创新型省份建设提供了重要支撑。有关研究结果显示，创新型企业信息化服务体系综合体现了企业的技术实力，同时也为企业的未来发展奠定了坚实基础。企业技术创新体系作为国家创新体系的重要组成之一，其发展成效直接影响着国家的经济收入和经济安全。因此，企业必须进一步强化其创新意识，积极运用各项有效手段不断推进其发展进程，加快建立技术创新机制，不断完善其信息化服务体系，以便为企业的发展提供更好的平台。另外，企业的发展还影响着所在城市的发展，城市的发展又直接影响着一个国家经济的发展。越来越多的新兴企业在不断地发展。所以企业的发展离不开创新，企业的创新又离不开完善的服务体系。
2创新型企业服务体系信息化建设的内容与特点
创新型企业服务体系信息化是企业发展到一定阶段的必然趋势，它代表着企业未来的发展方向。因此，企业必须进一步解放思想，因势利导，抓住机遇，充分利用其手头资源，制定科学有效的创新发展计划，以更好地调整和规范自身的经济行为，最终实现跨越式发展。创新型企业服务体系信息化要求企业积极发挥其核心技术优势，并广泛争取政府和社会的支持，建立健全其创新服务机制，并建立相应的信息服务平台，以掌握更新更全的行业信息，及时作出科学合理的决策。服务体系信息化主要是能够使很多服务机构与企业之间进行链接，能够确保服务资源进行顺畅，并使中小企业能够充分利用信息化网络服务平台。信息转换平台建设是一项综合性、系统性、长期性的工程，对企业的各项要求较高。它是一整套闭环回路体系，将各环节从开始到实施完成的成果保存下来。在整个平台建设过程中，企业、政府、高校积极联合，一方面有效解决了企业信息平台建设的资金问题，另一方面还有效地增进了企业与企业、企业与高校间的技术交流，加快了科技成果转化效率。此外，中介组织还为企业提供了法律政策咨询等服务，促进新知识新技术新技能的转化，同时进行新产品市场的开拓并创建相互作用，共同发展的创新网络，即在一定区域内相关的组织机构所组成的社会系统。创新型服务体系信息化建设突出了技术与管理的重要性，为企业在当前市场竞争环境下的科技创新活动提供了有效保障。在此情况下，企业只有及时转变其经营发展理念，树立科学的创新发展观，才能有效应对发展过程中的诸多难题，最终实现又好又快发展。由基本的网络资源和硬件支持的服务体系信息化平台能够适用于创新型企业进行企业的运作与管理。针对生产类的企业来说信息化建设主要需要完成材料的出入库，原料消耗及进炉，存货查询，仓库调拨，库存盘点，库存账表，货品仓位表，库存明细账，仓库流水账，使仓库业务及企业生产经营情况清晰。服务体系信息化平台建设核心工作，一是实现领导部门、管理部门、服务机构、销售部门以及企业之间网络的互联互通；二是完成系统平台所需要的应用服务器、数据库服务器、数据存储设备、网络安全设备系统的完善。经过一系列优化整合之后，创新型企业服务体系信息化平台的功能更加完善，极大地提升了其发展的科学性和有效性，为其后续发展奠定了坚实基础。建设后的创新型企业服务体系信息化平台应具备以下几个特点：一是通用性，信息化平台建立的服务功能适合大多数的企业的技术创新特点，能够最大限度地满足各区域间企业共同的技术需求。二是专业性，信息化平台的建立能够具有面向各企业产品的服务功能，满足产品在企业中的个性化需求。三是实用性，信息化平台的建立是要能够针对各企业的相对应特点，使企业容易学习，好理解，方便使用。四是安全性，信息化平台的建立是以网络资源为基础的，能够拥有数据备份的功能，防止信息的丢失，而且设计服务平台也便于对企业内部信息管理与纠正。
3总结
1．1一般资料
通过自愿及竞聘的原则从胃肠外科、胸外科、骨科3个专科中选择3个病房为试点病房即试验组。从3个专科中另选择3个病房对照组。
1．2方法
对照组按常规护理工作流程进行护理工作。试验组按以下方式开展工作。试点病房各选出1名资深护士作为顾问护士，并选出相关教授组的顾问医生作为主管医疗团队、不同层级护士4人～6人、成立医护服务团队。顾问医生、顾问护士、责任护士及团队成员共同商定病人的治疗、护理与沟通方案等。护理对象为各病房中一个医疗组收治的15例～20例病人。顾问护士周一至周五上白班，负责指导并检查本组15例～20例病人的治疗和护理工作。
1．2．1实施方法
①顾问护士的设置。需顾问护士的任职条件在本专科工作5年及以上、业务熟练、经验丰富；要求本科及以上学历、主管护师以上职称；爱岗敬业、乐于奉献、对病人能够做到主动讲解、随时讲解和耐心讲解。顾问护士的基本职责及工作内容：与病人及家属建立并维持一种持续、关怀性的护患关系。并且这种护患关系从病人入院前、住院期间、出院后及随访中一直存在。以关怀理论为指导，以优质护理服务为基础，为病人提供全面的关怀与护理。及时、动态掌握病人资料。②顾问医生的设置。选择相关教授组的主治医生为顾问医生，要求了解病人的全程情况，并参与到病人全程医疗诊治中。③责任护士的要求。要求其业务性、责任心强，可以为病人提供正确规范的护理及治疗。同质医疗服务模式创新病房的医护服务团队内的每位护士、医生及其他成员均需保持以病人为中心、为病人提供全程同质优质服务为宗旨提供服务，对其专业性、合作性、依从性、高度责任心均有一定的要求。
1．2．2确定服务内容及流程
1．2．2．1院前阶段病人在门诊顾问医生处办理完入院证进入病房时，顾问护士热情接待，介绍自己，发放《病友家属联系手册》，手册里包括有病人的权利与义务（住院须知）、科室及医务人员简介、科室常见疾病预防、健康饮食等方面的知识等。建立病人档案，填写基本信息，预约及安排病人院前检查。因部分科室等候床位周期较久，可长达1个月，因此在病人候床期间，顾问护士或顾问医生每周1次电话指导疾病专科知识，安排预约住院床位，并对病人目前存在的不良生活方式进行行为干预。
1．2．2．2院中阶段顾问医生、顾问护士每天07：30上班，顾问医生会在交班前对将病人进行全面体检、换药等处理，先查阅病例，全面、重点观察病情变化，然后随同组顾问医生查房，参与病例、疑难危重病人讨论，全面了解所分管病人的病情，同时协助指导检查责任护士的护理工作，检查当天的护理质量，完成出入院病人护理流程。另外，试点病房建立一本护嘱本，记录危重病人或需要特殊交班的病人需要观察的重点以及顾问护士开具的护嘱也就是需要达到的护理目标，并会持续交班，以显示护理的专业性和持续性。对于出院的病人发放出院信封，信封里有详细的出院指导内容、病情简介、注意事项、随访时间等。科室护士长于病人出院前1d发放住院病人满意度调查表。
1．2．2．3院后阶段病人出院2d内，由顾问护士和顾问医生对病人完成电话随访，内容包括：病人对出院后的相关注意事项有无疑问；调查住院期间是否可以经常见到医护人员，医护人员是否能及时解决问题，满足其需求，以及病人对医院的整体满意度等。最后根据专科疾病结合病人的需求确定病人后期随访时间及内容，拓展延伸服务。顾问护士收集、整理病人全程资料，完善病人档案并在科室存档，保留3年。
1．2．3评价方法病人满意度调查采用卫计委下发的临床满意度调查表共计17个条目。医护满意度评价为自行设计的满意度量表，共10个条目。两个满意度评分结果均折合为百分制计入。
2讨论
2．1开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的治疗效果和护理质量医护同组查房，通过顾问护士对病情的观察，指导责任护士对所分管病人进行有针对性地观察与护理，并通过下达护嘱的方式督促与强制护士完成护理目标并进行交班，保证了护理的连续性，提高了护理质量。通过电话随访，可督促病人坚持治疗，及时复查，减少病人放弃治疗的危险，并得到必要的医学指导，提高了病人的治疗效果和生活质量。
2．2开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的整体满意度，改善了护患关系各病房出院病人满意度由开展前的93．4％～95．1％上升为目前的96．8％～98．7％，不同科室的两组病人满意度比较，差异均有统计学意义（P＜0．05），若不区分科室：两组病人满意度的差异有统计学意义（P＜0．001），对照组满意度显著低于试验组。试验组病人普遍反映这种模式下责任护士对他们贴心服务，病人及家属感受到了温暖，改善了护患关系。实施5个月来，共收到感谢信、表扬信168封，提名表扬信87封，锦旗42面。病人能及时返院复查及推荐亲友来我院就诊，增加了病人对我院的忠诚度。
2．3开展创新病房同质医疗护理服务模式
增强了医护之间的合作，有利于专科队伍及学科的发展从各专科角度而言，仅胸外科的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组合作满意度低于试验组。两组医护人员合作满意度的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组医护人员合作满意度低于试验组。创新病房同质医疗护理服务模式强调医护同组查房，顾问护士参与制定病人的治疗方案并参与危重病人疑难案例讨论，加强了医护间的合作，护士的专业知识和和技能得到了提高。增加了护理人员对专科的热爱和对新知识的探索，有利于学科的发展。
3小结
一、创新服务手段
1．建立档案馆（室）网页，开展网上利用服务。随着档案馆（室）内部局域网的建立，档案部门将充分利用企事业单位的网站制作自己的网页，积极组织上网数据和信息，使档案管理服务系统联上企事业单位网站，实现档案信息的网上检索，为用户提供更好的服务。
目前，国内许多单位档案馆（室）利用互联网开展的网上服务，已成为为社会和单位提供档案利用服务的一种重要形式。档案工作者要以网站为基础，进一步加快档案信息资源数据库建设，尤其是电子文件全文数据库建设，在网站上实现电子文件的实时管理与利用，实现档案信息资源数字化、数据库化，档案信息服务利用网络化，档案管理工作自动化，档案信息管理法制化。如：输入目录管理数据库，在网上公开部分档案目录，方便查询检索；档案棺（室）与宣传部门密切配合，可以将本单位重大活动中形成的新闻录像档案数字化并及时归档，建立数字化视频档案数据库，以便于宣传和利用。
2．建立“电子文件（档案）数据管理中心”。档案馆（室）与企事业单位信息管理部门可加强密切配合，建立“电子文件（档案）数据管理中心”。该中心设在企事业单位档案馆（室），是企事业单位信息资源库的重要组成部分。电子文件（档案）数据管理中心集中管理网站内各单位的归档电子文件，并在网站上提供有限制性或非保密电子文件查询、利用服务，实现电子文件信息资源共享。其优点是覆盖面广，内容丰富，利用率高。
3．电子文件的自动上传收集。目前在单机上形成的电子文件的收集工作，已成为档案管理部门不容忽视的问题。与传统纸质档案收集有很大差异的是，许多电子文件的形成通过下载和上传就完成了，因此，档案部门可以改变传统工作模式，在网页上建立电子文件自动上传的工作窗口，在第一时间将其收集到，并在档案馆（室）的服务器上归档。
例如：为了方便下级或管理部门、互联网上用户通过网站传送自己单位非保密的档案全文，档案馆（室）自行开发了“电子文件全文自动上传归档系统”。该软件可以利用身边联入网站的计算机，足不出户就可将电子文件全文自动上传到档案服务器归档，而不需跑到档案馆（室），也不必交任何光盘或软盘。
4．开展在线服务。传统的档案利用方式，如到档案部门利用档案、参加档案展览、阅读档案复制件或公布件，特别是到档案部门利用档案原件的方式，在信息化时代里必然要发生变化，至少是部分变化。社会的全面信息化改变了人们工作、学习和生活的环境，使人们更注重信息的时效性，希望通过信息系统、信息网络及时准确地获得多种信息。因此，被动的、手工式的档案提供利用方式必然逐步被主动的、现代化的档案服务方式所代替。
档案部门可以在网页上通过汇编相应的专题、提供数据库查询、电子信箱等服务方式，让利用者与档案馆（室）利用电子邮件在网上进行快速通讯，进行信息交流，回答服务对象对档案材料真实性与保存价值的咨询，提供查询和资信服务。
5．开展现行文件阅览服务。随着改革开放的不断深入，到档案馆（室）查阅党政机关及有关部门制定的文件的人员逐年增多。尤其是我国加入WTO后，公民出于维护自身合法权益、投资兴业等需要，希望能够更加便捷地了解到有关政策信息。为适应新形势发展要求，进一步转变工作职能，提高工作效率，密切党和政府与人民群众的联系，维护广大人民群众的根本利益，湖北省档案局要求2003年全省各级综合档案馆（室）全部建立现行文件服务中心，要求全省各部门、各单位率先向各级档案馆（室）送交现行文件资料，并要求各级档案馆（室）做好现行文件资料的接收工作，搞好现行文件资料的阅览服务。
二、拓展服务领域
1．信息服务的社会化、多主体。由主要为企事业单位内的对象服务转化为社会全方位服务，已成为档案管理者的共识。这是因为档案部门既要面对党政机关、企事业单位等一切社会活动中利用或可能利用档案信息的组织和个人，又要针对性地为特殊利用者提供特定服务。信息化社会中，人们对各类信息的需求日益迫切。随着科学技术的发展，人们从事的科学研究和生产建设、行政管理活动变得越加复杂，越离不开信息服务。对档案信息的单一需求必然将被对档案、文件、图书、情报检索资料的综合需求所代替。
2．兴办服务实体，发展档案产业。处于信息化社会的今天，从信息资源开发的角度看，档案人员不再单纯是档案的保管员，还应是档案信息财富的拥有者和提供者；档案馆（室）也不再是单纯的收藏机构，还是档案信息的聚集中心、交流中心和信息技术的用户。知识经济时代档案馆（室）的改革创新方向就是走信息化道路，在为社会提供档案信息服务的基础上，创建档案信息服务产业，建立以档案信息搜集、加工、贮存、检索、服务为主要内容的工作实体。
对于档案信息的开放和开发，档案工作者应当树立服务意识和产业意识，面向经济建设主战场主动出击。如在汇编专题信息方面：开发科技信息，帮助企业引进开发先进技术产品；开发经济信息，为企业结构调整服务；开发市场信息，为企业提供营销机会；开发法律信息，为企业维护合法权益服务；开发房地产信息，为城市改造和建设服务等。
3．加强横向联合，实现信息资源共享。随着信息时代的发展，人类的知识和信息总量在急剧增长，面对浩瀚繁杂的文献情报，任何一个文献部门都不可能将所有知识和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此，必须打破档案、图书、情报等部门各自为政的局面，建立一个完整的社会信息系统，实行一体化管理，充分发挥整体优势。而建立联合目录，实行资源共享，正是建立社会信息系统的前提条件和核心内容之一。
1.1大陆社区物业供给研究
大陆社区一般可分为老旧社区、保障性住房社区、机关单位社区和房地产开发商修建小区四大类。不同类型社区的物业服务供给方式不尽相同。第一类，老旧社区。因为基础设施不能够满足物业供给需求，且低收入人群对于物业服务收费有抵触心理，因此一般没有专门的物业企业为其提供服务，而是由街道办事处或居委会组织引导居民自治。这种街道办事处或居委会组织引导下的物业服务居民自治管理模式又可分为公司治理模式（如孔娜娜和陈伟东于2011年对武汉市江汉区唐家墩街的一处老旧社区西桥社区的社区自助物业服务站的调研）、工作站式治理模式（如葛红刚在其研究中提到的“社区准物业管理”）。第二类，保障性住房社区（保障性住房主要包括廉租房和经济适用房），是国家为了维持城市贫困家庭生活质量而出台的一项优惠政策。保障性住房的物业服务供给仍处于萌芽阶段，政策法规、具体模式还未成熟。针对这类社区的物业服务，比较有代表性的调研有康曦对广州、北京、西安、武汉等地的调研；吴鸿根认为，政府应该引入市场化机制公开选聘保障性住房的物业服务企业，并予以相应的财政补贴和税收减免，保证参与的物管企业得以盈利。邱必震则建议将住户自营式物业管理引进保障性住房物业管理体制，实行专业化的物业公司管理与住户自营管理模式兼容的新模式，从而平衡物业服务水平和运行成本。第三类，单位社区，俗称“家属院”，是我国单位制度的副产品，是国家和单位对职工实行福利制度的体现。刘江峰认为当前这类社区主要存在两种物业服务供给类型：一是委托服务型，即企事业单位将物业服务工作委托给专门的物业服务企业；二是自主经营型，即由单位或单位组建的物业管理公司负责提供物业服务。余华歆对李家沱社区的4个单位住宅小区进行的调查，吴涛对油田社区进行的调查也分别从不同侧面展示了这类社区物业服务的现状及困境。第四类，由房地产开发商修建的小区，其物业服务供给者一般是开发商选聘的物业公司，其服务模式较固定，服务水平较为成熟。不过，彭杏芳指出，当前也有不少物业公司是直接从房地产开发企业中分离出来的，而未曾实行规范的招标制度；这等同于开发商直接利用自己的物业公司进行垄断式管理，应该尽量避免出现，真正实行“建管分离”。除了不同类型社区的物业管理和服务供给模式研究之外，物业公司的服务外包也是一大研究热点。邓钧认为，物业公司应摒弃“小而全”的模式，通过业务外包降低成本、简化管理。陈凯提出了“物业管理集成服务模式”，即物业公司应外包非核心的、低附加值的、劳动密集型的业务。
1.2香港社区物业供给研究
香港的社区物业供应实行“双轨制”，即政府供应与市场供应相结合。香港的社区可以分为公屋和私人楼宇两类。公屋由政府进行物业服务供给，主要由房委会执行机构房屋署下辖的房屋管理处具体负责。其特点是管理方式灵活，机构配有一定数量的专业管理人员，同时一些项目常常使用招标或承包等方式交由专业服务公司完成。私人楼宇业主根据特区政府制定的法律文件《建筑物管理条例》成立业主立案法团，法团代表业主执行社区的管理事宜，其职权由法团管理委员会（简称管委会）执行。业主立案法团还可以通过招标、协议或委托等方式聘请物业管理公司进行日常管理，物业管理公司的经费来源主要是全体业主缴纳的管理费，其收支账目必须定期公开，接受业主监督。
1.3国外社区物业供给研究
新加坡的社区主要采取共管式物业管理，其所有社区的物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。建屋发展局下设36个区办事处，每个区办事处负责管理2～3个小区，每个小区一般有4千到6千住户，这样一来，每个区办事处大约管理住宅1万至1.5万套。新加坡的住宅分为两类：公共住宅和私人住宅。公共住宅物业供给主要由建屋发展局下辖的市镇理事会负责，私人住宅则由业主依法组建的管理理事会负责。市镇理事会和私人住宅管理理事会都通过委托物业管理公司来提供住宅的日常物业服务。政府对私人住宅的物业管理制定了详细的规章制度。美国的联邦政府设有专门的物业管理行政机构，各级联邦政府都有房产管理局，职责是制定房地产法规并监督检查实施情况。房地产开发商在项目完成之前必须按照规定选定物业管理机构，制定相关制度。美国部分社区还设置有居民社区协会（ResidentialCommunityAssociations，简称RCA），由政府批准开发商建立，负责提供独户住宅、联排住宅和公寓社区的公共服务，资金来源是社区居民缴纳的服务费用。美国有超过250000个居民社区协会，带有居民社区协会的社区拥有超过4千万的居民，平均每6个美国人中就有一个住在带有该协会的社区里。英国的社区物业供给模式主要分为独立住宅和高层楼房两类。独立式别墅之间的道路、绿地及各种市政管线、设施均由政府部门负责维护管理，业主每年缴纳一定数额的物业税；而业主房屋本身的维修管理由其自行选择物业服务公司负责。高层楼房物业管理服务内容和标准通过物业管理委托合同约定。除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁和安保之外，英国的物业管理服务已经拓展到物业功能布局和划分、市场行情调研和预测、物业租售推广、目标客户群认定、工程咨询和监理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等。
2我国城镇社区物业服务状况调查
2.1问卷调研和实地访谈
2.1.1问卷调研
首先，我们利用问卷调查业主对社区物业服务供给的满意程度、对相关规定的认知程度等。样本偏重北上广浙苏但不限于北上广浙苏，被试应为有固定收入并对社区物业服务有所接触和了解的人。共收集到有效问卷393份。问卷调查显示：大部分业主对于物业管理服务标准有一定的了解，对物业服务供给的满意程度为中等，对物业费的收取标准较为认同。（如图1）
2.1.2实地调研
随后，我们通过了实地调研的形式，侧重了解居委会、业主委员会、物业公司等社区物业服务各相关方的具体情况。本次实地调研的31个社区，分布在以北京市、重庆市、浙江省为代表的不同层次城市与县乡。调查样本的选择考虑到了社区档次、社区性质、社区面积、户数和人口数等方面的多样性，尽可能使样本具有均衡性和代表性，照顾到我国不同地域发展水平和社区性质。（1）社区面积和社区户数及人口规模调研社区面积以20万平方米以下为主，有19个，占61.3%；20～40万平方米有5个，占18.5%；40万平方米以上有3个，占9.7%。提供了确切的小区户数的30个社区，其社区户数规模多集中在1000～3000户，占66.7%；3000户以上的社区占13.3%；1000户以下的占20%。提供了详尽的人口数据的有24个社区，其人口数绝大多数集中在2000～8000人的规模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社区各占8.3%。明确给出流动人口数字的14个社区中流动人口占比的差别较大——从近50%到1%不等，大致可分为两档：流动人口多的社区（即社区流动人口占比>10%的）有8个，占57.1%；流动人口少的社区（即社区流动人口占比=<10%的）有6个，占42.9%。（2）社区绿化及公共设施绿化率最高的可达55%，最低的不超过5%，而大多数社区绿化率集中在30%左右。绝大多数提供车位数的社区无法满足业主的停车需求。近一半的社区中每2～3户就有1辆车；绝大多数社区不能满足每辆车都有1个车位，超过一半的社区3户以上才有1个车位，个别社区甚至7辆车抢1个车位；逾四成的社区实际需要增加的车位数超过现有车位数的一倍多。（3）居委会方面各社区均有居委会管辖覆盖。除1家社区居委会有28名工作人员之外，其余社区居委会人数都在5～9人，平均每个社区居委会有6名成员。居委会面积在200～700平方米之间。除1家社区居委会的工作人员对网格化管理的定义不清晰，其他的小区均实现了网格化管理。（4）物业服务单位方面物业人员规模不一，多者可达100人，最少的只有3人。社区物业面积分布在200～600平方米之间，200～300平方米左右的较多。受访的社区均表示有明确的物业收费标准，收费集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明确的价格，另一些则表示会依照具体合同收费。（5）业主委员会方面有11个社区设立了业主委员会，占样本总量的35.5%。业主委员会人数多集中在5～7人，均有固定的办公地点。11家业主委员会中有10家采用的是民主选举，占91%；剩余1家为自荐。
2.2供给制度比较
我们按大陆常见社区类型，分类研究实地调研的社区的物业服务供给模式。（表1）因保障性住房社区与老旧社区较为相似，将二者合并为老旧社区进行研究。
2.2.1相关方
社区物业服务供给制度主要涉及服务供给方、居委会代表的协调指导方、业主委员会代表的服务消费方（如图2）。居委会全称居民委员会，是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。业主委员会是业主大会的执行机构，其职责是维护全体业主的共同利益。物业公司是服务供给方类型之一，是经营性企业法人，它和业主委员会在法律上是委托和被委托关系、是聘用和受聘关系。这三个机构分别在物业管理过程中扮演不同的角色，共同完成为居民提供良好的环境及服务的任务。调研结果显示，对供给方评测，老旧社区、机关单位社区、开发商建设小区在物业服务人数和收费水平等方面都是依次递增。对协调指导方评测，居委会基本覆盖了各社区，而在各类型社区中的居委会工作人数无明显差异。对服务消费方评测，老旧社区、机关单位社区、开发商建设小区中成立了业主委员会的比例依次下降，而业主委员会的人数水平依次提高。开发商建设小区已成立业主委员会的比例最低的可能原因：开发商建设小区的产权关系明确的业主数量较多，可能导致筹备业主委员会的时间较长、难度较大；并且因建成时间相对较晚，很多业主委员会尚未来得及成立。另外，在实地调研访谈中发现，相较于老旧社区和机关单位社区，开发商建设的小区的业主更倾向于成立业主委员会，自治性更强。
2.2.2供给模式
社区物业服务有多种形式的供给模式，但最主要一是产权所有者聘用物业公司直接提供物业服务；二是产权所有者聘用物业公司，物业公司外包部分物业服务（如治安、清洁、绿化维护等）。统计分析调研记录，在三种社区类型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超过九成的开发商建设的小区，采用了产权所有者聘用物业公司、物业公司外包部分服务的模式。这体现了商业化、现代化程度越高，产权关系越明确的社区，采用更经济、更专业的服务外包模式的越多。个别社区还有产权单位和物业公司合作提供物业服务、居民自行提供物业服务等模式。这些模式多是出现在老旧社区和机关单位社区等管理模式和产权关系相对“原始”的社区。老旧社区以普通小区为主，住户多为低收入人群，对于物业服务收费较为抵触，所以可能较少有专门的物业公司为其提供服务，而是由街道办事处或居委会组织引导居民自行提供物业服务的情况。
2.2.3服务水平
总体而言，由于承担社区物业服务的主体比较复杂，老旧社区的物业服务处于中下水平，业主自发维权比较重要。机关单位社区的物业服务管理较严，收费较低，业主的满意度较高。开发商修建的小区的物业服务供给方一般是开发商选聘的物业公司，其服务模式较固定，服务较成熟。居委会、业主委员会对物业服务的监督作用体现得最为明显。
2.3存在问题
在问卷调研和实地调研中，在社区物业服务，特别是供给方面，我们也发现了一些问题。
2.3.1居委会“双重人”身份存在弊端、职责重叠
妨碍监督居委会的“双重人”身份，使居委会在名义上是居民的自治组织，但实际上却更多地扮演了国家人角色，成了准政府组织。这既不利于基层民主政治的发展，也加重了城市基层政府的财政负担，更削减了居民对居委会的认同度和参与居委会的热情。同时在调查访谈中我们了解到，一些半商业化的社区居委会往往承担了物业公司的部分责任。这样的职能重叠不但给居委会带来负担，也容易给住户带来困扰和不便。
2.3.2业主委员会定位较模糊
部分访谈对象反映业主委员会存在以下四大问题。（1）业主委员会的法律定位不清，由于其身份非法人实体，业主委员会在维权时面临重重阻碍。（2）业主委员会的群众认同度不高。其部分职能和居委会的职能重叠是重要原因，而更深层次的原因在于业主委员会的定位模糊，发展未成型。（3）部分业主委员会成员的素质不够高、利益难协调。（4）部分业主委员会的不恰当作为损害了其威信和形象。因此，对业主委员会明确而合理地定位与分工是改进社区物业服务供给模式的重要方面。
2.3.3人才、服务意识、沟通、物业费等方面难题阻碍物业公司
由于从业人员素质不高，服务意识不足，物业公司和服务组织与居委会、业主委员会乃至个人时有摩擦发生。对物业公司而言，最大的困难是物业费水平低。这将妨碍物业公司提供更加高质量、有效率的服务。
3社区物业服务供给制度创新
现今的社区物业服务体制中，居委会、物业服务机构、业主委员会三者的职能存在重叠或错位的现象。因此，需要建立一种结构明确、服务高效的物业服务机制。
3.1供给制度创新的理论和实践基础
3.1.1公共服务属性
社区基本物业服务属于公共服务，在供给上存在着难以计量、计价和分装出售（提供）等难题。这就导致服务的安排者和提供者很难确定它的合理供应量，也无法估计它的成本；服务的消费者（业主个人或住户）在消费时几乎无可选择，只能接受服务安排者和生产者所提供的数量和质量，而且支付的成本与需求及消费可能没有关系。上述特点决定了政府和社会非政府机构在社区物业服务供给中所扮演的角色，决定了消费者的支付意愿和生产者的提供意愿。
3.1.2供给制度设计
对于政府来说，在现阶段财政较为充裕的情况下，为了改善民生，推出了越来越多的公共服务，如家庭养老、社区养老等。但是利用财政包揽公共服务不是长久之计，应尽早作好制度设计，应该吸收社会的力量和资源来发展多种服务模式。在考虑制度创新的时候不能完全脱离政府的管理，同时还需要社区业主承担部分责任。西方国家大多依靠市场化供给机制提供社区物业服务。对于在高档社区开展物业服务的物业公司来说，收取物业费一般没有问题，其背后也往往有房地产公司的财力支撑。但是在调查中我们发现对其他非高档社区的物业公司而言，最大的困难在于物业费低、收费难，这妨碍了物业公司提供更高质量、更有效率的服务。
3.1.3实践基础
本次调研显示，目前大陆社区物业服务模式主要有：政府主导型、机关单位主导型、开发商主导型、业主自治组织主导型和物业服务机构主导型等。它体现了不同的制度安排，在满足社区居民服务需求方面具有不同的优势和缺憾。观察物业服务较好的社区，居民委员会、物业服务机构、业主委员会三者共同开展社区物业服务，并且建立了合作、互相监督的共赢关系。居民委员会是居民委员会监督业主委员会的产生及运作，反过来也要接受业委会的监督；居委会和业委会监督物业公司的运作，但也要接受物业公司的监督。
3.2新供给制度模型
常见的容易缺乏的社区资源主要有公共设施设备、空间、车位、安保条件等。所以需要有合适的制度安排。首先，以市场机制为基础的前提下，需要理顺社区管理部门、业主委员会和物业公司三方的关系。因此，本研究认为，在以市场机制为基础的同时，需要通过集体干预（或集体行动）来保障其供给。（图3）图3社区物业服务供给制度模型集体干预（行动）的主体就是基层政府组织（街道办、社区居委会）、社区自治组织（业主大会及业主委员会）、社区内外的企业和志愿组织。干预的形式可以是政府命令（规定居委会、业主自治组织和物业服务机构在社区物业服务方面的权力和职责）、自愿捐助（包括单位捐助、社区捐助、社会组织捐助、业主个人捐助等）或者强制性捐助（如通过法律要求在房屋交易合同中注明：所涉区域房地产购买者必须加入合作组织并支付相应的费用，或通过签订业主公约要求业主承担相应的义务等）。本研究提出的方案同时依靠市场机制和集体干预（或政治过程）来决定生产（提供）多少服务和每个使用者应当支付多少服务费用。此外，由于有些物业服务不是纯共同消费品（如车辆存放、社区医疗、家政服务、某些文化娱乐设施等），容许某种程度的个人消费，故如何分配这样的物业服务，也要同时依靠集体干预和市场机制。有权决定社区物业服务供给数量和质量水平的“集体”应当是社区居委会和业主自治组织。在这种制度安排中，社区居委会应当承担物业服务制度设计的指导者和主导者，以及该制度的协同实施者和监督评估者等多重角色；业主（代表）大会及其执行机构业主委员会应当是该制度的共同设计者、指导实施者和监督评估者；物业服务机构则是该制度具体实施者和制度设计的参与者；社区内外的利益相关方和志愿组织也是该制度设计和实施的参与者。
3.3供给制度策略创新措施
在新制度的推行过程中，最大阻力可能来自老旧社区。这类社区缺乏基础设施、业主收入较低，物业服务多为政府提供或居民自治，当物业服务需要收费时会受到业主的抵触。机关单位社区的物业服务由本单位或政府机构提供，物业费收取标准较低，但对收费的物业服务已有思想准备。即使如此，仍可能对几乎翻倍的物业费和物业服务人员不再是本单位人员等改变产生抗拒行为。因此针对上述两类社区，可以在做到位思想宣传工作的同时，考虑政府补偿部分物业费用或对予以配合的业主奖励等方式来帮助业主接受新的制度。开发商建设的小区物业服务较成熟，收费较高、服务人员较多；均设有居委会、业委会来监督物业服务；但是相比其他社区，此类社区更倾向于建立自治性强的业委会。因此，在新制度的推行中，针对此类社区需要加强居委会的建设和管理，物业服务公司、业委会、居委会三者要共同协作，不能有所偏倚。除了上述问题，三类社区的物业服务供给创新具体策略是：社区基本物业服务是一种公共服务，应尝试适用于我国城市社区当前情况和需要的社区基本物业服务的供给制度（模式）：市场供给+集体干预。社区基本物业服务的供给保障体系包括组织保障、制度保障和资源保障。其中，在组织保障方面，提出社区居委会在社区基本物业服务供给方面要承担主导和指导监督作用，业主委员会承担。具体而言如下。
3.3.1针对共性问题
3.3.1.1居委会和物业服务需要清楚的职责分工物业服务的提供者需要更公平地向所有居民提供服务，物业服务机构应该承担所有的物业服务，而不应该让居委会或政府组织涉入其中。
3.3.1.2广泛设立业主委员会，完善物业服务供给制度业主委员会代表业主提出意见，监督物业公司的服务。因此需要在居委会和物业服务机构清楚分工的基础上，设立业委会监督二者的工作，同时更好地帮助业主解决困难。
3.3.1.3物业服务企业独立发展，并实现公平竞争市场化要求在相同条件下的公平竞争，即要求创造公平的竞争环境，需要用政治、经济的手段去调控多方面的关系，以市场化为基础的物业服务机制需要让物业服务机构进入市场，依托市场的力量发展。
3.3.1.4物业服务收费政策要从细制定，对某些群体政府给予一定的补给具体、细致地制定物业服务收费政策，针对经济水平较低的社区，应该设立低标准的物业服务价格，并且应辅以集体干预，例如超出低标准的部分政府给予补给。
3.3.2针对个性问题
3.3.2.1老旧社区要确定物业服务管理模式三类社区中老旧社区是最迫切需要推行新的供给制度的，因此应是政策的重点。征求居民意见以户为单位（一个独立产权单位为一户），采取书面形式进行，公示告知居民专业化物业管理和社区化准物业管理的组织形式、服务内容和相应收费标准。小区内1/2以上户数居民选择采取专业化物业管理的，由街道办事处（乡镇政府）委托社区居委会在两个月内组织小区居民召开业主大会并成立业主委员会，指导业主委员会通过业主大会选聘物业服务企业；选择专业化物业管理的居民户数达不到总户数1/2以上的小区统一采用社区化准物业管理模式，由街道办事处（乡镇政府）委托社区公共服务工作站在两个月内组织建立日常物业管理机制
3.3.2.2机关单位社区要配合完善业主委员会制度由于社区物业服务相对到位，机关单位社区需要业主委员会自发维权的情况较少，很容易忽视业主委员会制度的完善。但是作为社区物业服务供给制度的重要组成部分，业主委员会对于社区物业服务具有一定的作用，机关单位社区也应该予以足够的重视，紧跟社区物业服务供给制度的改进步伐。
3.3.2.3房地产开发商建设的小区要明确居委会职责在房地产开发商建设的小区中，居委会要监督物业公司的服务，又要与业主委员会一起，协助居民进行维权。作为连接物业服务公司和居民的重要桥梁，居委会的责任和工作内容需要进行明确地规范，以便处理具体纠纷时有据可循，提升管理效率，也能尽量避免管理不当的情况发生。
4结论
我国自2001年加入WTO后，国内的经济发展已经和世界接轨，经济的快速发展，原有的金融服务体系已经远远不能满足人们的需要了。随着金融深化的不断加剧，银行客户也发生了很大的变化，首先是客户的知识水平越来越高，他们掌握了更多的金融知识，因此对于金融服务的鉴别评价的能力也越来越强，这种情况下，银行原有的金融服务体系，根本就是不值一提的了，客户现在对于金融服务业的要求不仅仅只是停留在融资的收益和成本上，他们也同样要求金融服务业在提供服务的同时可以节省时间并尊重他们，这样，客户对于金融服务业要求的提升，银行就只有通过创新服务来满足客户的需要，从而才能拥有更多重视长久的客户，来保证它们的可持续发展。其次，如今客户的主动权也越来越大，客户在金融产品与金融服务上有更多的选择余地，也就是说，客户在选择金融服务的时候有了更大的可选择空间，银行若想吸引客户，只有通过不断的进行服务创新。
金融服务业进行创新的建议
1立足市场及客户，追求经营效益的最大化。金融服务业之所以要进行创新的原因，说到底还是为了迎合市场经济发展的需要，满足客户的要求，为此，金融服务业在进行创新的同时，应该立足于市场及客户，这样才可以最求经营效益的最大化，满足自身的发展要求。金融服务业创新是增强自身实力，提高自身竞争力的重要举措，因此每一项金融品种的创新，都要与客户紧密联系在一起，当然为了实现自身的可持续发展，追求经营效益的最大化也是无可厚非的。客户是金融服务业得以生存的最根本保证，而客户的要求则是与市场经济的发展形势息息相关的，因此，金融服务业的创新必须根据市场要求进行创新，积极开发出符合客户需要的金融产品。这在客观上就要求我们在进行创新时，既要考虑实际情况，同时还要符合市场发展的规律和客户的需要。一旦推出的金融产品有市场、有客户、发展前景可观，那么我们就应该尽量使之尽善尽美，成为吸引客户的“亮点”；反之则要尽快转型，发展其他的金融产品。只有这样，随着市场和客户的发展而不断完善自身的创新，才可以立足于激烈的市场竞争之中，并可以取得很好的发展。
2提高员工素质，提升金融服务水平。在银行这个最为普通的金融服务业中，柜台是对外服务的窗口，与客户的接触最为频繁，也是最为密切的，可以说在客户心目中，银行的金融服务水平如何完全是取决于柜面人员的服务水平和服务态度的，为此，加强柜面人员的服务管理，是提高金融服务水平的重要环节，也是金融服务业进行创新的重要方面。首先，是要加强对员工的金融知识的教育。客户在选择某种金融产品时，很多时候，对这种金融产品是一无所知的，这个时候，工作人员就成为了客户获取信息的最直接的对象，为了满足客户的需要，员工自身的金融知识是必不可少的。如果客户咨询的金融产品，或是想办理的某种业务，工作人员对客户的询问表现的一无所知的话，只会引起客户的反感，从而造成客户的流失，那么对于该银行的发展是很不利的。为了避免这种情况的发生，要对员工进行各种培训，利用培训班、网络学习等形式，带动员工学习各种新业务、新知识的热情。使得员工可以熟练掌握金融产品的相关知识，对于客户的询问可以对答如流，并为客户提供适当的建议，从而满足客户的需求，提高客户的满意度，提升竞争实力。这才是进行金融服务创新的最根本目的。其次，还要强化对员工的职业道德素质的培养。银行的工作人员除了要有足够的金融知识以外，更重要的是要有一种热情的服务态度。要让客户在银行办理业务或是购买金融产品的同时，可以保持一种愉悦的心情，这才是拥有忠实长久客户的最佳途径。为此，要加强员工的职业道德、职业纪律的教育，使工作人员树立一种正确的工作观念，增强自身的使命感和责任感，要求员工具有爱岗敬业、诚实守信、主动热情工作观。只有从思想上提高员工的认识，才能指导员工的实践，才能更好的开展工作，才能真正实现金融服务业的创新。
3完善金融服务创新激励机制，加强制度创新。一套有效的金融服务机制，是增强金融服务水平的有力保障。因此，要进行金融服务业的创新，完善金融服务的创新体制，则会成为金融创新的内在动力。建立和完善金融服务创新组织建构和制度依托，培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，则是当务之急。只有为金融服务业培养出一批这样的人才，才可能适应目前经济迅速发展的各种要求。当今社会，客户对于金融服务的要求已经开始进入快节奏的氛围之中，客户要求简化服务流程、创新服务方式，面对这种要求，金融服务体制也应作出相应的调整，才能满足客户的这种需求。创新金融服务体制，以客户的需求为核心，从而满足客户的各种新的需要，提升自身的服务质量和服务效率，不断提升自身的客户满意度，从而顺利实现金融服务机制的创新。
国内金融服务业创新面临的挑战
1银行的经营压力加大。随着现代信息技术的不断发展，很多先进的科学技术被应用到金融服务业中，促进了金融工具盒融资手段的不断创新，使得金融市场的效率大大提高，但同时也带来了金融交易品种和交易方式的复杂化，使得客户对于金融服务的要求也加强了，由此就加大了银行的经营压力。
2模仿和借鉴的创新多，原创性的创新少。目前，我国的金融服务业的创新形式主要是吸收、模仿和借鉴国外先进的管理模式，虽然这种创新的速度很快，可以快速的为国内的金融服务融入新的元素，但这种创新是建立在外国的经验之上，很多内容其实是不适合国内金融市场的发展规律的，国内金融服务业的创新应该建立在国内金融市场的现状，这样才可以真正满足国内金融市场的发展。由此，应该大力发展国内原创性的创新，对于外国相关经验的借鉴，应该适量，坚持批判继承的态度。
