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【关键词】职业精神；新建专科院校；流通服务
0 引言
流通服务是图书馆工作中的一项最基本、最直接面向读者的工作，是根据读者的借阅要求，提供文献参考供读者利用的过程，也是图书馆与读者紧密联系的窗口。新建专科院校图书馆流通部门代表着图书馆的形象，搞好流通服务工作，需要每个人员都要具有良好的服务意识与职业精神，在工作中树立“服务第一，读者至上”的服务理念。平等对待每一位读者，真诚服务于读者，为每一位读者营造便捷、舒适、温馨的文化氛围，是图书馆人的职责，更是每位流通馆员应尽的责任。
1 图书馆职业精神涵义
职业精神看起来是一个全新的名词，任何一种职业都有它特定的内涵和精神，就好像医务工作者的救死扶伤、律师的一丝不苟、邮递员的认真负责、教师的甘于奉献、新闻工作者的实事求是等等。各行各业所提倡的“责任、敬业、奉献、使命”都没有超出这些工作精神的范畴。图书馆的职业精神是指图书馆人员在图书馆整体的精神风貌和价值观，也是馆员从事服务工作所表现出的一种态度、一种使命感和责任感。中山大学图书馆馆长程焕文教授认为图书馆人的职业精神就是“智慧与服务”，他认为图书馆员“崇尚科学、追求真理、自强不息是智慧之要义；忠诚事业、淡泊名利、牺牲奉献是服务之旨趣。智慧是知识的结晶，服务是人生价值的升华。这是作为一名图书馆员，爱岗，爱馆，爱读者，爱图书，爱同事的精神体现。
2 新建专科院校图书馆流通工作存在的问题
2.1 图书馆功能作用减退
新建专科院校图书馆读者的借阅率偏低，很多学生都坦言：除了考试周要来图书馆上自习，他们都很少走进图书馆，不清楚图书馆到底有多少书籍，不知道书籍都摆放在哪个位置，不知道自己了解哪方面的知识对自己学业以及升学、就业会有好处，大多数同学都还在中学生被动的状态，不能很好利用图书馆的丰富的资源延伸自己的专业知识，扩大知识面。
2.2 读者反馈意见较多
新建专科院校图书馆流通部各个方面还不是很健全，人员配备不够，给读者带来很多不便，因而在工作中会与读者产生矛盾。在工作中，工作态度不好，回答读者的问题马马虎虎，说话时带着命令的口气，给读者留下很不好的印象。对于新建图书馆，在流通系统中的管理不到位，流通部对读者开放时间短，归架整架不及时，读者想看的书找不到，书籍的更新速度慢等等。上述的诸多种种，造成了流通部成了读者意见较多的部门。
3 新建专科院校图书馆流通部职业精神策略
3.1 提升馆员的亲和力，树立的良好形象
作为图书馆服务性的部门，为了满足读者的需要，加班加点，特别是为了做好旧馆向新馆搬迁各项工作，牺牲了大量个人时间，用诚心、细心、耐心为服务读者。搬入新馆后很多同学不知道如何借书，对于图书检索、目录的使用、借还书期限、违规事项及各种规定知道的较少，来到图书馆后不知所措，我们工作人员应该主动帮助他们解决他们的困惑，细心的介绍一些借阅规则及相关阅览检索设备的使用方法，指导他们能过准、快、精全面搜索到馆内的藏书和网上的文献资料，让他们感受到在图书馆不仅有丰富的藏书、优雅整洁的环境，还有工作人员的和蔼亲切。另外，端庄的仪表、得体的着装、接人待物的良好气质，可以给读者留下良好的印象，抓住读者的心。
3.2 注重细节服务，把读者需求放在第一位
流通服务是直接面对读者的服务，因此流通服务的窗口也成了读者评价图书馆好坏的焦点，流通服务的质量也影响到了读者到馆借阅率。因此，新建图书馆流通部的服务要从小处着手，注重细节，把“满足读者需求”放在第一位，深入到服务的每一个细节中，在无形而琐碎的服务细节中，让读者倍感亲切和温馨。
3.2.1 认真负责的工作态度
在流通部工作中，每天都是前来查书、找书的读者，为方便他们的需要，我们要注意每个书架上的标识是否清楚，是否与该书架的排书相符，对于图书馆新增的图书标识是否及时更新，索书号是否磨损，这些琐碎的小事会给读者带来不便，所以一个工作认真负责的馆员应随手行动，及时更新、整理及时解决这些问题。对于检索系统中数据错误、检索终端不能正常使用的技术问题，应积极主动联系采编和技术部门，让他们及时解决，方便读者。
3.2.2 处处留心，想读者之所想
图书借阅过程中微小的东西，只有留心才能看得见，比如超期罚款是很多图书馆中都有的规定，这一规定引起图书馆和读者之间的矛盾时有发生，其实规定的目的不是为了罚款，而是督促读者按时还书，所以流通部的馆员可以在闭馆的时间检索借阅数据，了解借、还、超期、罚款等情况，对于借阅到期的图书，及时利用电子邮件、手机短信等方式提醒读者按期返还，这样既可以使读者免于超期罚款，又加快了图书流通。在阅览室工作时，帮助读者存放个人物品，重要的物品保管，方便读者摘抄资料给予提供纸、笔、胶水，及较低的费用收取打印、复印、扫描费用。在细小处为读者着想，为读者提供便捷的服务。
3.2.3 热心了解读者需求，解决问题
作为新建专科院校的图书馆，内部藏书量还没有达到标准，有时候学生想看的专接本或自考方面以及专业前沿的图书，很可能馆内没有藏储，为了解决这些问题，在图书馆阅览室内特别开设了专架服务点，主要是废旧图书的再利用，尤其是毕业季的时候号召同学们把带不走的图书或是在专科三年对自己有重要意义的图书都捐给图书馆保存，读者如果有自己所需的书籍，可以免费带走借阅，这样不但可以增加馆内藏书量，还可以给学弟学妹提供资料，避免了图书沦落为废纸而被贱卖，同时又节约买书昂贵费用。
【参考文献】
[1]程焕文.图书馆精神[M].北京图书出版社，2007.
[2]夏季.图书馆职业精神之与流通服务工作的重要作用[J].科技情报开发与经济，2011（7）：49-50.
翡冷翠控股有限公司董事长陈晖，人称冰淇淋小王子。1999年大学毕业后留学德国，2003年回国创业，以交易代替管理，让员工成为老板。陈晖将其大胆的改革举措融入企业实践，成为业界商业模式创新的一面旗帜。
他在设计商业模式的时候，没有把自己设计在里面，在他眼里创始人需要做的事情是一个架构师，就像一栋建筑里的建筑师而不应该成为一颗螺丝钉或一块砖头。企业创始人需要做的是设计一种交易体系或者说是一种游戏规则，设定好规则以后，让大家按照规则去运转。
陈晖讲述了一人开一家年产销超过3亿元的公司，如何在商业模式颠覆的道路上狂奔。
不卖产品卖盈利方案
意识到商业模式的重要性，源于陈晖自己的商业实践。
2004年，陈晖租下2m2的摊位和夫人一起售卖冰淇淋，一个月3万元的租金压得他喘不过气来，经营难以为继。痛定思痛，陈晖转变商业模式改做冰淇淋中央工厂给酒店和餐饮企业配送，从B2C转到：B2B。
陈晖告诉商户，自己卖的是翡冷翠餐饮甜品解决方案，商户只要愿意合作就可以不用投资、不用担任何风险、不用任何麻烦，他们将其称之为“三无解决方案”。
合作的过程中，商户也不会亏一分钱，每卖出去一个冰淇淋，都是商户自己的利润，这就让成交快了很多。
陈晖的雪王子冷链物流公司从表面上看是冷链物流，他们把整个行业中大家最不愿意做的那一部分完成了，实际上对于陈晖而言，这一部分带着公益性质，其冷链送货收费的价格非常低。
把物流部T变成了一家公司
“第一，以后你们不要送货了，你把你们的货物存放在我的仓库里就好了。我帮你们管理库存，这样你们管理库存的成本没有了。
第二，我帮你配送，你只要有电子订单过来，我就帮你配送到客户那边去，你不用买车了，不用雇佣司机了。”
在这样的前提条件，大家都不会拒绝这样的事情。仓储费用、物流费用大大降低，没有任何的风险。
用这样的方式去交易意味着大量的现金流，商户存放在他这里的货物，陈晖并没有付钱，但是他把货物卖出去了，卖出去就会收到款回来，他跟供应商这边是有账期的，资金沉淀在他这里，陈晖的公司成了支付宝。
让员工成为老板
陈晖针对企业内部的交易体系做了一次改变，让员工成为老板，成为自己百分之百的老板。
他不给业务员发工资，而是把货物给业务员一个底价，把出厂价给业务员，让业务员自己去卖，其中的盈利金额都归业务员。
员工的变化是，原来是几千元底薪加上业绩的一点提升，实行半年以后，那些毕业没多久的90后员工，一个月收入可以达15万左右。
企业的客服人员每天接收商户送过来的订单，这些订单需去跟踪发货、结款的全部过程，如何让客服人员对商户和蔼可亲、能够及时接听电话处理订单呢？
【关键词】圆通 运行模式 改善研究
1 引言
抚州圆通的服务水平较低，在业务流程作业中存在严重的问题，并且没有一套准确快速的信息系统。通过对抚州圆通的实证考察，针对其具体情况改善抚州圆通的运行模式，提高抚州圆通的服务水平、运作效率，公司形象，使抚州圆通在这个激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2 圆通速递现状分析
2.1 圆通速递公司基本情况
圆通速递于2000年5月28日在上海建立，历时十四年，已经成长成囊括航空、速递、电子商务的大型物流企业。圆通在全国建立了8大管理区，72个转运中心，7000多个网点，拥有12万余名员工，服务覆盖国内2100余个城市，县级以上城市覆盖率超过90%，航空运输通达118个机场，航线覆盖600多个城市，目前拥有4架自主全货机，陆路运送收派车辆2万多辆。
2.2 抚州市圆通速递网点运营模式现状
抚州圆通快递流程为收货、派送、运输三个环节，又可将其细分为：寄件人下单、通知取件、上门取件、快件入库、分拨转运、出库派送、收件人签收、收派员交单八个环节：1.寄件人下单：寄件人联系圆通速递客服或者直接拿到抚州圆通营业网点。客服记录客户地址，联系方式，并告知取件时间；2.通知取件：客服联系客户周边收派员，争取最短时间到客户取件；3.上门取件：收派员带好作业工具，按作业标准进行取件并规范填单完美包装；4.快件入库：收派员把快件取至网点后，仓管人员对快件质量及运单信息进行核实，无误后入库；5.分拨转运：根据运单信息对快件进行分拨。6.出库派送：仓管员把快件按所属区域交给相关派件员进行派送，准时送至客户手中；7.收件人签收：派件员按照最佳路线，在最短规时间内将快件送至客户手中，由收件人签收并保留存联；8.收派员交单：派送员回公司把存联交给仓管员。
3 抚州市圆通速递业务流程作业中存在问题
通过对抚州圆通网点的实地调查，发现其在业务流程环节中存在的问题主要如下：1.在下单时，由于缺少专业的信息技术支持，客户只能通过电话和上门寄件两种方法，且抚州圆通话务部只有两人，打电话长时间占线，从而导致客户流失量较大。2.取件时，收派员对快件的检查以及包装过于简单，且收费标准不一，经常引起客户投诉；3.入库时，由于没有专业的货架，导致快件入库时仓储员将快件随意堆放，容易造成错件；4.在分拨转运时，拿错、损坏快件率较高；5.在派送时：派送员并未及时派送，为节约成本，每个地区的货物满车才派送，这大大延长了货物到达顾客手中的时间，且派送员与客户交谈时态度不是很友好；6.签收时，顾客一般会要求检查快件是否正确，有没有损坏，但是派送员很少会让顾客检查，只是急匆匆的送其他货物。
4 抚州圆通速递业务流程改善策略
1.在下单时，电话下单应延长下单的时间范围，在任何时候均可下单，接单时必须记住客户的地址、联系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件时间；与此同时增加网络下单的方式，实现下单网络化，减少订单处理时间和出错率，提高了客户的满意度；2.上门取件与营业厅承运（1）上门取件：收件员记录客户地址、取件时间、快件重量、品类，带好作业工具，按照指定时间到达指定地址；向顾客介绍收费标准。请客户阅读托运单上的内容，并指导客户填好托运单。收件员根据填好的托运单核对货物信息，检查物品是否符合托运要求，无误后指导客户在托运单上签字确认，给客户留好存联作为托运依据，完美包装货物装车运回公司。2.营业厅承运：（1）营业厅的业务员应当和客户介绍公司运输的各类物品和公司的禁运品及相关资费。（2）业务员给顾客发放托运单，引导并协助填写托运单。（3）业务员根据填好的托运单核对货物信息，检查物品是否符合托运要求。检查无误后，完美包装，包装完后用条码技术在货物上打好标签确保信息准确性；3.入库时，（1）可运用条码技术对入库快件进行信息采集及编写，减少理货时间和错件率，节约了出库的时间，提高了运作效率；（2）使用专业货架：充分利用库房的有效面积，提高了业务员作业效率，提高了客户满意度；4.在分拨转运时严格按照作业标准进行；5.出库派送（1）运用先进的信息技术：合理安排派送员的送货时间、重新规划运输的路线，节约送货员送货的时间，也减少了货物到达顾客手中的时间。（2）按照先进先出原则：先入库先派送作业方法减少漏派、晚派现象。6.签收时，客户签收之前要给客户检查货物，无误后请客户签字，将存联交回公司给仓管员备案。对于损坏的物件，与客户协调赔偿。
【参考文献】
[1]李振.物流学.[M]中国铁道出版社.2009年08月
[2]刘瑛莹.第三方物流企业的核心竞争力构建[J].电子商务报.2013年06月
物流客服专员在现代社会中已经成为企业的一个重要职位，工作总结能有效地帮助物流客服人员找出不足，提升工作效率。下面是小编为大家整理的关于物流客服工作总结模板，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
物流客服工作总结模板1一、围绕公司中心工作，把握重点，积极组织开展主题教育培训活动。
为切实提高公司经营管理水平和营运质量，20--年公司把绩效管理确定为工作重点，制订并推行了绩效考核办法，完善和细化了责任目标和岗位职责，明确了工作流程、考核项目和标准，并把20--年确定为绩效管理年。围绕公司中心工作，公司工会积极开展了主题教育培训活动。先后组织职工学习了《绩效考核:把讨论重点放在绩效上》、《绩效考核的定位是总结与改善》、《绩效管理=目标+沟通》等针对性、指导性比较强的多个课题内容，还组织各部门负责人、职工代表召开专题座谈会，交流绩效管理开展以来的经验和做法，探讨工作中存在问题的改进方法及措施，并组织职工开展《绩效管理知识答题》活动等，使广大职工加深对绩效管理知识的认识和理解，不断增强绩效管理意识、责任意识和服务意识。
同时，为了切实改进工作作风，组织全体职工开展了“讲正气、树新风”和“创先争优”大讨论活动，还先后编发了“企业需要正气、职工呼唤正气”、“信心汇聚力量”和创先争优专刊“我们是入党积极分子”等多篇简报，通过一系列学习教育活动，职工思想观念、工作作风有了明显转变和改进。
二、加大培训力度，培育优秀企业文化，不断提升职工综合素质企业市场影响力。
根据集团公司培训大纲的要求，在年初制订的教育培训计划基础上，每季度再分别制订出各个月份的具体培训学习安排。八月初，又按照集团公司主要领导到我公司调研工作时的讲话精神，对教育培训计划重新作出了修订和调整，使培训工作更贴近实际、更具有针对性。
一年来，结合公司特点，明确了以会代训为主的培训形式。同时，突出了仓储物流知识、绩效管理知识和专业技能以及服务理念、团队建设为主的培训内容，并根据中层管理人员和一般职工、职能部门与业务部门的不同特点，既有共同课目和知识点，又有不同主题和侧重点。同时要求各部门根据自身特点，开展有针对性的专业知识和业务技能的学习培训，力求做到结合实际、按需施教、学以致用。如，客服中心、仓储部、招商办开展了《仓储管理知识答题》活动，综合办组织本部门职工和公司中层管理人员开展了《人力资源管理答题》活动等。
同时，坚持落实“培训、考核、奖惩”一体化的激励与约束机制，一是凡是集中培训，均实行签名制度;二是不仅要求记好听课笔记，还要求写出心得体会;三是实行培训考核学分制，由工会小组长检查每个职工完成培训笔记或学习心得的情况。按规定修满学分的`，报销一定数额的书报费;达不到规定学分的，扣减一定金额的绩效工资。通过一系列行之有效的措施，来增强职工学习文化知识的自觉性和主动性。
三、职工关心企业、热爱企业，积极为企业经营管理和发展建言献策。
公司老职工多，且这些老职工最美好的时光是在这片土地上度过的。大家对这片土地有着深厚的感情，自然也非常热爱自己的企业，关心自己的企业。为了公司的经营管理和健康发展，职工们提出了很多合理化建议。如：工会负责人向集团公司建议，应整合集团公司内部的物流资源，抓住机遇大力推进物流业务项目的发展，得到了集团公司领导的重视，及时启动了物流配送项目的调研工作;还针对目前公司车辆管控难度大、派车范围不好把握、费用大等实际问题，向公司主要领导提出了改革现行汽车使用办法的建议，同样得到了采纳。修订汽车管理规定的思路和措施是，现在市内公交四通八达，乘坐和出行都十分方便，除急事、护送现款、采购大宗物品等特殊情况外，以乘坐公交替代公车出行，并通过购买公交IC卡解决了交通费用报销问题，既方便了工作，又节省了费用;安全保卫部的职工向公司主要领导提出了工作时间职工佩戴胸牌的建议：一是标准化服务的需要，二是便于客户的监督，三是安全管理不得有任何疏漏和大意，进出库区的所有人员必须出示证件，严格把关。此建议不但得到了及时采纳，而且还给予了表扬和一定的物质奖励。
物流客服工作总结模板2--年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于--市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。工作总结
接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求的学习;公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对;了解快递行业的具体运作模式。
最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008111111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于--区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。
实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式结束。
物流客服工作总结模板320--年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
一、实践目的
(一)体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)辅助公司客服做月结
----公司是全国性快递公司，我所实习的地点是---站点。快件分为收件和派件，收件是指--其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。--与---的许多单位企业有长期合作，--公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出-月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出--快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过---将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过---通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
(三)上传本站点发出和收进的快件数据
--其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至群里提醒发出站点及时跟进。
(四)接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如--快递公司的收费计算方式，--能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突况的能力和耐力。
三、实习的收获
(一)与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的`服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
(五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会
现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。
物流客服工作总结模板4时间如雪，转瞬消融，上半年已经过去，作为--物流公司的客服工作人员积极工作，对待任何一个来访客户都保持尊重，在我们客服部经理指挥中，完成了上半年的任务。
物流工作说简单，挺简单，说难也非常难，主要是能够解决客户的问题，如果客户的问题不能解决，就会显得非常麻烦。工作中我们会接到客户询问快递运送时间，也会接到投诉，因为一些原因导致一些快递无法送达，让客户反感，我们物流作为中间物流运输方，需要兼顾两方面，一方是售货方，一方是买方，如果是我们物流的原因导致快递件丢失，我们公司需要担负这份责任。
在工作中经常接到一些客户因为几天时间货物没有送到就非常焦急，让我们工作非常麻烦，我们不但要安抚客户，还要把快递运输在哪里的消息发给客户，同时帮助客户监督快递运输。有时候客户很多需要彼此配合，为了不因为自己忙不过来影响其他客户沟通，我们每个人每天都有电话量要求。
为了更好的提高电话量，完成每天的工作，我都会直接询问客户的原因，然后进入主题，为客户尽快做好物流信息查询，这样减少了时间浪费，让我的电话量得到了极大的提升，对我的帮助极大。在打电话的时候还需要注意沟通的语气，任何时候我都保持彬彬有礼，不能让客户挑出毛病，一但被客户投诉，那就会扣分的，必须要给客户留下好印象。
我们客服在客户面前，代表的就是整个公司，一言一行，都必须要遵守法纪，都必须要合乎规矩才行，不然一旦犯了错误就印象到公司的外在形象，对公司的业务不利，而且我们部门经理也强烈要求我们做到对客户尊敬，礼貌，友善。不能让客户感到失望，最好让客户满意。
有时候也会接到客户的投诉电话，最好解决的是我们公司的原因，因为这样我们公司也能够尽快的完成好自己的任务，然而遇到一些问题，比如售货放迟迟不发货，但是却已经显示快递已经在路上，这也是因为售货方操作失误，让我们非常不好处理，不能直接拒绝，客户的投诉请求，同时还要与售货方取得联系才行，这样才能够更好做好工作。
上半年工作我们客服部很好的解决了在物流配送中不足的问题，同时也积极反馈给公司上层，按照公司的要求，我们还得到了培养，学习了服务技巧和话术，让很多客户都感到满意，同时也让更多客户积极的同意与我们合作。在下半年中，工作依然继续，我会继续做好客服工作，完成客服的任务，解决客户的问题。
物流客服工作总结模板5我是--月--日来到我们物业公司的，到今天刚好两个半月的时间，自己从试用期转正的时间到了。非常感谢领导不在意我是初进客服岗位上的新人，没有因为我没什么工作经验就拒绝我，而是给了我锻炼自我的机会，将我安排到了物业客服的岗位上面。
物业客服的工作是我头一次接触到客服的工作，虽然在这之前自己是觉得客服的工作没学过的都可以做，打电话蛮谁都可以做，但是我自己心里也是清楚的，任何一个岗位都有它不简单的地方，是我们不能够掉以轻心的，就像环卫工作虽然也没技术要求，但也是特别累而不好做的，所以我进去客服岗位以来也从来没有轻视过这份工作，而是始终用学习的态度去对待。两个半月的具体工作，还是让我有不少的感触的，我也不是什么愚笨的人，所以这么长时间下来我也是收获到了不少的知识点，也让我对于工作更加的有动力有自信心了。
一、工作总结
1、进入工作的第一天全是培训，前辈给了我一份文件让我记好，同时也通过具体的讲解，让我对于我们物业的工作流程有了更深的了解，知道了我们物业管理小区有多少栋，里面有多少的住户，其中有哪些工作是归我们物业管的，有哪些是住户自己负责的，以及我做客服的工作在接到住户的电话的时候，我应该要有平和的态度，对于客户的问题我也应该要做好记录等，这些都是给我后面的客服工作提供了很大的帮助的
2、从第二天我就开始了自己的正式工作，但是当时还是有领导在旁边看着我的，知道我应该怎么做。
在客户打电话来的时候，我们要询问好客户的具体问题是哪个方面的.，并且要判断好是不是住户能自己解决的，能够自己解决的就要指导好他们自己处理好，如果是自己处理不好的，我们就要将情况具体的纪律好，包括到不限于问题的状况、具体的具体
二、总结收获与不足
1、因为新接触物业客服的工作，所以在工作中积极学习物业管理方面的知识，努力做到为所有住户解决困难，帮助他们处理好麻烦。
2、自己解决不了的问题，都是认真如实的将这些问题记录在册，并且及时通知技术人员前去维修和相关人员去调节等等
你好!首先感谢你给我这次机会，以下是我的述职报告和一些个人的想法，因对于公司的情况了解不多，有不足之处还请指导。谢谢!
我说说如果我被聘用后应怎么做， 作为业务经理，我认为这个岗位有两个部分组成，其中最重要的一个是业务操作的管理，另外一个还有隐含的业务开发管理。
首先，我会用一周时间对目前已有的客户和发货规律，货品要求，发货地点进行熟悉并对公司自身情况以及竞争对手进行了解。
其次，进一步熟悉所在区域的环境最好要达到每条路叫什么名字，通哪条路或者哪个开发区，如果是大城市还要了解哪条路上面禁止货车通行，禁止多大吨位的，限速多少，什么时段路况怎么样(因为有事的时候你需要带着司机到工厂去提货)
最后就是业务员的培训，市场开发以及协调各方面关系：
第一培训业务员，让他熟悉原先的联系客户的任务，负责每天确定客户的发货计划，制定一个提货的行车路线，尽量减少不必要的车辆使用或行使，这点必须依靠公司原先的经验和最近于客户的沟通才行(例如跟一些客户确定每日上门提货的时间，一则客户认为你比较规范，但最重要的还是让你自己省心，每天固定的按照差不多的线路去行使，虽然仍会有异常情况存在，但至少你不用抱着电话针对每一票提货去调度车辆如何如何)
第二个事情就是如何协调去管理。上面的第一条已经有人熟悉前段的联系客户及完成提货的任务，那么这一条是有关你后续的操作是否会出现问题。你还需要培训一个人(或者你自己顶上)，专门针对客户的货品发出的流向确定不同的专线公司或车辆。因为在货场中不同的专线公司是有倾向性的，除了选择好一个好的下线之外，那么剩下来的就是跟进他们的运作。一般货运市场各家离得都比较近，可能不定时的抽空去盯现场，关注一下自己的货品发出的实际情况。
第三：组织业务员进行市场开发，并和领导协商一些激励制度(例如：给员工的提成，给予表现好的进行现金奖励等等)在一个公司中员工的态度往往会决定很多东西
当然每天的自我总结，次日工作计划的安排肯定是不可缺少的，下面是我我做为一个业务经理对业务员的一些要求或培训达到的目标。
1、得了解当地物流货运市场 具体价格行情 走货物方式 (因为物流行业的价格是不定的，因为我国的物流法不完善，所以大小货运公司，都在打价格战，还有走货时间也不一样，这关系到将来根客户的报价问题)
2、进一步熟悉所在区域的环境最好要达到每条路叫什么名字，通哪条路或者哪个开发区，如果是大城市还要了解哪条路上面禁止货车通行，禁止多大吨位的，限速多少，什么时段路况怎么样。
3、在了解货物的属性，重货，泡(轻)货，重泡货，
4、经过前期简单的准备，需要出门或者打电话进行营销工作，工作具体也就是介绍自己公司的优点，但是价格方面最好是面谈，具体办法，根其他销售工作差不多。
5、跟客户谈的差不多了，一定要去该工厂去看看货品，和出货方式，因为这关系到价格，派车取货的型号，敞车还是厢车。
6、走货后要跟踪货物的运输情况，需要根据经验判断走货情况，催目的站点赶快送货。
7、如果是长期合作的客户，货量比较大的话，最好是签订个月结款的合同，收款也方便点，如果是小货量的，发货频率不是很高的，就多跑跑，货运市场比较乱，晚去两天人都没了。
8、有的时候，装卸不够了需要帮忙装货，车不够了需要找外车，外车不信任还得跟车去货场。虽然这些都不是业务员的本职工作，但是必要的时候都需要做。
9、就是维护客户了，这方面必须做一个专门的销售培训。
1、业务部：经理，业务员，主要是开拓市场，寻找客户。
2、客服部：主要是为客户提供服务。
3、后勤人员：调度，司机，跟车，搬运，主要负责运输服务。
作为一名售后部门的领导，我们要耐心的为别人售后，我要制定一份工作计划，下面是小编为大家整理的公司售后部门领导工作计划范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
公司售后部门领导工作计划一
1.终端培训
在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立档案。
3.数据统计分析
分析，比较信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。
4.投诉处理
根据群众反馈投诉的信息，及时做出反映。以群众为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对xx的客服工作是首次参与，在进入xx短短的xx天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。
由于自己在客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！
公司售后部门领导工作计划二
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，xx店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
公司售后部门领导工作计划四
一、售后服务部的职能结构
1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜；
2、售后服务组：
A、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
B、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
C、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
D、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
E、向相关部门反馈客户意见及建议。
F、受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。
二、售后服务总目标
提高客户满意度。
1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。
2、售后服务组：
A、搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B、开展客户关怀、维系计划。
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
C、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
D、开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
三、售后服务工作重点
1、2021年售后服务分布情况、
主要问题集中在以下三个方面：
1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题；
2、表面处理问题；
3、表面光洁度问题。
针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。
2、客户满意度安排在每年的x，x二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。
3、具体工作
A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话xx，统一接听电话用语：“您好，xx科技”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。
B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。
四、2021年需要公司支持
1、售后服务人员配置：
A、物流组：配备x人，
B、售后服务组：x人，内勤x人，售后维修人员x名。
终端分散，报装及结算复杂。
KA门店业务的首要要求是：提高顾客从购买到收货安装的时效性。实现这点需要最大可能的缩短以下时间：导购员开单销售到物流配送的时间，物流配送到顾客家的时间，售后客服派工给顾客安装的时间。针对这种状况，可采取以下一些解决方案：一是通过导购员手机实时报单提高效率。要求导购员在开单销售时同步在手机录入顾客的购买信息，实时将销售信息传达给物流，信息系统根据顾客配送信息匹配配送网点，物流在备货、安排配送时能准确的安排物流网点。当网点到库房提货配送时，信息自动传送给安装、维修加盟网点，等货物送到顾客家时，安装工也联系顾客，实现商场销售、物流配送、安装及时无缝对接，这样才能给顾客较满意的服务。二是在导购员层面增加销售价格控制、促销套餐的控制。经销商可以使用销售用券、打折优惠、尾款等管控管理工具，并用于以后期商场准确结算和对账。三是加强应收票据收回的管控。
直营专卖店必须要做好价格促销控制、订制业务处理。
对于与装修结合紧密的厨卫及橱柜产品，业务流程长，管理跨度大。如果经销商拥有多家自有专卖店，其实也相当于小型的专业连锁系统，需要进行售价的管控，促销活动的管控，营业款的收回、订制业务处理等，对专卖店的管理就需要做到直营店销售后物流中心能及时配送和安装，门店可以实时查询物流中心库存，以便和顾客沟通和主推机型的销售。
仓储、物流配送既要防渠道窜货又要保证物流快速配货。
分销商需要出库扫码来管理配送到二级分销客户、物流网点的商品串号，可以随时通过串号查询商品配送到的分销商或者物流网点，以防止发生窜货，以及窜货商品的售后安装维修。仓储物流管理系统需要实现配送数据自动匹配的网点，配送数据显示配送状态，包括派送安排、配送备货，配送出库、配送完成状态。配送完成时根据配送运费标准，自动计算配送提成，月末自动形成网点、司机的配送提成。对于货到付款业务，也就是配送到顾客家收取尾款的业务，网点收到尾款时，给物流中心发传真，作为尾款确认函，物流中心收到确认函后，做应收款确认单，下期与网点结算运费时，自动从配送运费中扣除。
组合套餐销售管理。
厨卫橱柜商品通常会采取组合套餐销售，需要通过信息系统制定套餐促销活动的规则，以及零售价格价格政策。这样，在销售开单时，无论促销活动还是低价销售，都要受管理系统规则的控制，确保促销套餐和售价政策执行到位。
门店样机保管与快速轮换。
KA门店样机数量比较大，样机附件较多，样机和样机附件要作为商品一样管理，随时可以查询卖场库的样机数量和随机附件数量，同时样机和附件丢失要追究相关人员责任。门店上样优先选择撤样的样机上样，原封机上样要进过严格的审批。样机上样对于附件的管理分随机附件和物流库附件，随机附件随样机由导购员保管，物流物件上样完成后撤回物流库房由物流库保管。样机销售时要进行样机附件的打包，样机销售打包分为撤回物流库打包和卖场打包两种。样机由于上样、撤样、样机销售时，随机附件要随样机一同配送打包，某一环节导致附件丢失，相关岗位的人员就要承担责任，如果是导购员丢失，对导购员开罚单，从工资扣除，如果是物流公司丢失，从配送运费扣除。
购货票据流转的实时监控。
对结算票据的全程流转管理非常重要，经销商必须要通过管理系统对票据流转的每一步进行操作，以及统计分析各种票据回收流转情况，即物流网点进行配送成功后，必须要收回顾客在商场购买的票据，交订单管理人员，订单管理人员负责检查票据无误后，将票据交应收会计，应收会计检查票据无误后，定期交给业务员，由业务员再交至商场进行结算，商场根据收到的票据给经销商返回结算清单，应收会计依据结算清单结算开发票。
KA门店各项费用实时监控。
经销商老板如果做大连锁，自身的管理就要做到对销售、商场回款、应付商场费用，KA门店预算费用的考核到每个门店，并按照门店进行汇总统计。
KA退换货、补差价快速处理。
当有退换货单发起时，售后中心能否及时接到退换货信息，并根据经商场还是不经商场进行处理就非常为重要。对于经KA卖场的退换货，一般是由导购员发起，顾客在商场退款，经销商负责从顾客家进行鉴定和拉回货物，下期结算时，将商场的退换货数据要体现在结算单里。如果是不经过KA卖场的退货，一般由客服或订单管理人员发起，由售后中心加盟网点给顾客鉴定并代垫退款，加盟网点的代垫退货款，在运费结算时补给加盟网点，下期与商场结算时，不经商场退货的销售不体现在结算单。所以，经销商要对于退换货的原因进行总结分类，有了统计结果，对导购员进行罚款的时候才会有理有据，促使其改进工作减少人为原因造成的退货。
物流、售后服务加盟网点的管理。
物流配送一般的工作方式是前一天晚上对第二天预约送货的数据安排配送到加盟网点，物流中心打印汇总备货单，交库管进行统一备货。然后再打印分网点整车派车单，交发货员进行发货。之后是发货员发货完毕，双方签字确认后，物流部进行发货确认，同时打印分顾客明细单，网点按照顾客明细进行送货。最后是网点送货完毕后，收回顾客的销售购货票，在物流中心进行配送完成，对配送运费进行划价，加盟网点将顾客票据交订单管理科进行票据核销。大多数物流加盟网点皆有物流配送和售后安装维修的功能，加盟网点收到货物时，能在软件查询到送货、安装信息，同时安排送货和安装。
统一客服呼叫中心的建设。
通常大型商业务覆盖区域大，对应的零售终端较多，销售量大，所以，需要建立统一的客服呼叫中心，且要与企业的管理系统很好的衔接，当顾客拨打统一客服电话时，自动显示顾客的购买信息、配送信息、安装信息、退换货信息等，以便客服人员及时了解顾客的问题，及时安排相关部门进行处理。而且和业务数据紧密结合，也可以使经销商根据呼叫中心反应的问题，进行分析统计，从中反应出企业存在的问题，为加强企业管理，更好的对外服务提供整改依据。
线上线下同步，利用线下优势发展电商。
对于传统厨卫企业做电商来讲，线上业务借助线下成熟的仓储、物流体系进行仓储、配送、售后管理，对企业为的发展能达到事半功倍的效果，这就要求传统的经销商必须要实现信息化管理，这样才能够跟上电子商务快速发展的步伐。
一实践目的
（一）体验社会，锻炼自身生存能力。
（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
（二）处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
（三）上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
（四）接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突况的能力和耐力。
三、实习的收获：
（一）与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
