时间：2023-03-23 15:18:46
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护理工作是体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。随着社会的发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对护理工作也提出了更高的要求，怎样围绕患者不断增长的服务需求，创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是护理管理者应思索的关键问题。为此我科制定了优质护理服务措施，认真落实基础护理，进一步提高了护理服务水平。
1、 入院护理
为了建立良好的护患关系，要求护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。并备好床单。护送患者至床前， 妥善安置，通知医生。及时完成入院体重、生命体征的收集。护理人员主动进行自我介绍及入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知护工送第一瓶开水。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
2、 晨间护理
采用湿扫法清洁并整理床单，必要时更换床单，手术衣。腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度）。必要时协助患者洗漱。积极进行晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。
3、 晚间护理
整理床单，必要时予以更换。整理，理顺各种管道。根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周，出院后进行彻底消毒。
4、 饮食护理
根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者要求护士做好饮食指导，调配，卫生，温度，速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。
5、 排泄护理
做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。
6、 卧位护理
根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼，并按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰。指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
7、 舒适护理
患者每周剪指、趾甲一次；胃肠手术每天协助泡脚1次。生活不能自理者协助更换衣物。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。经常开窗通风，保持空气新鲜。保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
8、 术前护理
给予心理支持。评估手术风险，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。如需要则给予备皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。
9、 术后护理
准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
10、 患者安全管理
按等级护理要求巡视病房，了解病人病情发展情况。有输液巡视卡并及时记录。对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。危重病人使用腕带。患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。
11、 出院护理
针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间，发放爱心联系卡）。听取患者住院期间的意见和建议。 护送患者至电梯口。做好出院登记。对患者床单进行消毒。并通过家访及电话随访等方式对患者出院后的延续护理工作[1]。
优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。通过以上护理措施，使护理服务不断完善，护理质量不断提高，患者的权益有所保障，创造一个文明、有序、和谐的医院环境[2]。
参考文献
[1] 覃桂荣.出院患者延续护理的现状及发展趋势[j]. 护理学杂志，2012，3（27）：89-91.
【关键词】个性化；产科；优质护理措施；满意度
医疗护理服务模式的改变，让人们对医疗护理质量提出了更高的要求，临床护理面临着更大的挑战，为加强医院护理工作，为人民群众提供更优质的护理服务，2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。我科积极响应卫生部、医院的号召，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，根据产科特点，于今年初制定了“用心服务女性，用爱呵护姐妹”的服务理念，为母婴提供人性化、个性化服务，患者满意度显著提高，体会如下：
1资料
1.1病员资料 2013年1月----6月，接受过个性化服务的产科孕产妇及其家属300人次。
1.2个性化服务内容 个性化优质护理服务措施覆盖母亲、婴儿。
1.2.1发放护士名片，并考核调查其的及时性、有效性。护士名片切实解决病员的需求，提升我科护理形象，增进护患友谊增加孕产妇对护士的信任感。
1.2.2加强护士的基础护理，夯实专科护理知识技能。让病员切实感受到优质护理。
1.2.3免费为产妇行按摩、新生儿抚触、新生儿水疗等，并定期召开工休座谈会，一对一培训产妇及其家属护理婴儿的能力。
1.2.4开展导乐分娩、助产士全程陪产、气囊仿生助产术、无痛分娩分娩，减轻准妈妈分娩时的痛苦
1.2.5为患者及家属提供针线，老花镜，吹风等便民设施，让患者及家属感觉家的温暖，贴心服务。
1.2.6分阶段实施健康教育，提高病人自我照顾能力，根据孕产妇的特点及疾病特点，提供专业指导，健康教育及心理护理，让患者减少焦虑，更好的回归社会充分认识生活提供生活质量。
2效果评价
个性化专业化的优质护理服务措施在我科实施期间成果显著。经过对患者及家属进行出院满意度调查，无一投诉护理人员的发生，满意率100%，真正感受到产科护士对她们的爱护、关心，护理质量和病人满意度均有了显著提高，增强了孕产妇对我科的信赖程度，由于病员满意度提高，护理人员对自己职业认同感得到加强，护患关系更加和谐。取得了社会满意、患者满意、家属满意的效果。
[关键词] 腹腔镜；异位妊娠；优质护理服务；疼痛；护理质量
[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2013）01-0079-03
近年来，随着人们生活水平的提高，对医疗服务行业提出了新的要求，患者对医疗服务的质量也提出了新的要求。在新的医疗形势下，传统的以“疾病”或“手术”为中心的护理模式存在的缺陷越来越突出，极大地制约了护理人员主观能动性的发挥、专业知识的充分利用和护理队伍整体素质的提高，严重阻碍了护理学科的发展，同时，已经远远不能适应当前21世纪保健服务的需求。在新的医疗形势下，卫生部号召各大医院开展“优质护理服务”活动，提出了“优质护理服务，有我就有满意”的口号。我院领导结合本院实际情况于2011年1月在妇产科开展优质护理服务。本研究通过查阅大量参考文献总结出一整套住院患者整体护理干预措施，将其应用于在我院腹腔镜治疗异位妊娠患者，取得满意效果，现将结果总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选择2010年1月～2011年12月（优质护理服务开展前后）在我院妇产科住院治疗的200例腹腔镜治疗异位妊娠孕妇为研究对象。纳入标准：①患者均经相关辅助检查证实为异位妊娠；②患者均为首次确诊妊娠；③患者均满足腹腔镜手术指征；④患者初中以上文化，能够与医务人员进行有效沟通；⑤患者年龄均>18岁且 0.05）。见表1。
1.2 护理
常规护理组患者给予妇产科常规护理，而护理干预组患者则在上述护理的基础上给予优质护理服务措施干预，优质护理服务具体措施如下。
1.2.1 加强对患者和患者家属心理护理 患者往往存在紧张、焦虑抑郁和恐惧等负性情绪，家属对患者的支持显得尤为重要，而患者的家属也是治疗的重要参与者，家属对疾病的看法和理解直接影响患者的心理状态，因此，加强患者和患者家属的心理护理具有重要的临床意义。告知患者和患者家属疼痛产生的原因、疼痛治疗效果和护理干预方法，消除患者和家属不必要的顾虑，对患者战胜疼痛的信心具有积极的作用。
1.2.2 学会倾听、劝说和疏导患者和家属 在对患者进行各项临床操作时，以微笑的方式及积极乐观的态度与患者进行交流，耐心解答患者和家属提出的各种疑问，尊重隐私，使患者能够放松心情以最佳心态接受治疗。同时，倾听患者和家属诉说心中的痛苦和恐惧，让患者和患者家属深切感受到来自医护人员的关心和爱护，并表示出深切同情，最大程度消除其紧张、焦虑和抑郁等不良情绪。对患者出现的疼痛委婉又深刻地帮助分析疼痛的性质，并告知疼痛干预方法。
1.2.3 正确评估疼痛程度 患者疼痛与患者的既往生活经历、既往疼痛体验、疼痛敏感程度、环境等众多影响有关。护理人员根据患者的自我报告、生理、行为方面来综合评估疼痛程度，患者报告包括疼痛的部位、性质、时间、程度及减轻、加剧疼痛的因素在内的疼痛信息。而与此同时，护理人员根据患者的表情、、活动、呼吸、咳嗽、焦虑、失眠等资料行为反应进行评估，并对疼痛程度进行记录。
1.2.4 教会患者转移疼痛法 转移疼痛是新兴的止痛方法之一。护理人员或家属可以通过让患者看电视、读小说等视觉分散法和听音乐、听故事等听力分散法。音乐疗法被越来越多应用于患者的疼痛干预。给患者提供包括古典音乐、轻音乐、佛教音乐和怀旧音乐在内的20首音乐，协助患者保持舒适，闭上眼睛，戴上耳机欣赏音乐30 min，每天2次，且在正式聆听前注意将音乐调至患者满意的音量，以免起到反作用。
1.3 效果观察
（1）疼痛程度：根据患者主诉疼痛的程度分级法（VRS）将疼痛分为6级[3]：①Ⅰ级：患者无疼痛（1分）；②Ⅱ级：患者有疼痛但是常常被患者忽视（2分）；③Ⅲ级：患者有疼痛，无法忽视，但是不干扰患者的日常生活（3分）；④Ⅳ级：患者有疼痛，无法忽视，且干扰患者的注意力（4分）；⑤Ⅴ级：患者有疼痛，无法忽视，且患者的所有日常活动都受影响，但是尚能完成进食和排便等基本生理需求（5分）；⑥Ⅵ级：患者存在剧烈疼痛，无法忽视，患者的所有日常活动都受影响，需休息和卧床休息（6分）。（2）基础护理质量合格率 由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，总分100分，≥60分为合格，计算合格率；（3）患者对护理服务的满意度 在患者出院时填写护理部下发的护理工作满意度调查表进行评估。护理工作满意度调查表内容主要包括：护理人员服务态度、护理人员病房巡视频率、护理人员基础护理服务、护理人员操作技能水平、护理人员疾病知识讲解、护理人员健康教育、护理人员注意事项讲解、护理人员与患者沟通情况、患者隐私保护和产科病房环境等10项，每项10分，该调查表总分100分，≥80分为满意，否则认为不满意。
1.4 统计学方法
采用SPSS 16.0统计学软件进行正态性检验和描述性分析，然后根据资料性质选择合适的统计学处理方法，年龄和孕周等计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验。性别构成、疼痛情况、基础护理合格率和患者家属对护理服务的满意度等计数资料以绝对值及构成比表示，采用χ2检验。P < 0.05认为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者疼痛情况比较
常规护理组患者疼痛程度明显高于护理干预组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。
2.2 两组基础护理的合格率和患者对护理服务满意度比较
护理干预组患者基础护理合格率（99.00%）和患者对护理人员护理服务满意率（98.00%）明显高于对照组患者（91.00%），差异有统计学意义（P < 0.05）。见表3。
3 讨论
近年来，随着高敏感快速测定血β-HCG和高分辨率B超在临床上应用越来越广泛，同时，腹腔镜操作技术水平提高，异位妊娠能够得到及时诊断，该病发病率有明显上升的趋势，大致发病在10/1000例妊娠左右[1-3]。异位妊娠是妇产科最常见的急腹症之一，如果抢救不及时准确可能危及孕妇的生命[4-6]。
腹腔镜能够详细观察输卵管妊娠的部位和周围脏器的关系和粘连状态。输卵管妊娠着床部位呈现肿胀状、紫红色、膨隆和表面血管增生。如果孕妇腹腔内有出血则腹腔镜视野暗，又有凝血块附着，观察妊娠着床部位稍显困难，吸去腹腔内积血可使得腹腔镜视野变清晰，易于观察诊断[7，8]。当孕妇输卵管妊娠流产时则可在伞端见到活动性出血，在患侧输卵管伞部周围有血块积聚；当孕妇输卵管妊娠有破裂先兆时则可见病灶表面局部有浆液性渗出，且输卵管浆膜菲薄；当孕妇输卵管妊娠破裂时则可见到病灶局部有不规则的裂口，有血液渗出或活动性出血，有时还能够见到绒毛或胎囊阻塞于裂口处，此时盆腔积血较多。由于孕妇不仅对腹腔镜手术缺乏足够的认识，而且还担心此次妊娠对下一次妊娠的影响，心情极为沉重和复杂。护理质量的好坏直接影响到腹腔镜异位妊娠孕妇手术效果。为此，本研究即尝试性地探索了优质护理模式在腹腔镜异位妊娠患者中应用，并比较常规护理组和护理干预组患者焦虑抑郁情绪、基础护理质量合格率和患者满意度的差异。
本研究笔者随机选择优质护理服务开展前后在我院妇产科住院治疗的200例腹腔镜治疗异位妊娠孕妇为研究对象，根据有无开展优质护理服务分为常规护理组和护理干预组，常规护理组患者给予妇产科常规护理，护理干预组患者则在上述护理的基础上给予优质护理服务措施，结果发现：常规护理组患者疼痛程度明显高于护理干预组，差异有统计学意义（P < 0.05），护理干预组患者的基础护理合格率（99.00%）和患者对护理人员护理服务满意率（98.00%）明显高于对照组患者（91.00%），差异有统计学意义（P < 0.05）。这一结果与以往研究结果一致[9-10]。究其原因可能与以下因素有关：①优质护理服务的实施明显提高护理人员对腹腔镜治疗异位妊娠患者疼痛问题带来的严重后果有更高的认识，护理人员重点对腹腔镜治疗异位妊娠孕妇疼痛进行针对性的护理，告知患者和患者家属疼痛产生的原因、疼痛治疗效果、按时服用药物和服用药物的时间直接影响患者疼痛干预效果，提高患者对治疗的依从性，能够有效避免腹腔镜治疗异位妊娠孕妇的生活质量；②优质护理服务的实施能够加强护理人员与患者家属的交流与沟通，提高了腹腔镜治疗异位妊娠孕妇和患者家属对疼痛的认识，给予患者最大的支持和鼓励，提高患者治疗的依从性和再次怀孕的信心，明显改善患者的预后。
综上所述，优质护理服务干预措施明显改善患者的疼痛程度，提高腹腔镜治疗异位妊娠孕妇基础护理合格率及患者家属对护理服务的满意度，值得进一步推广，促进我国护理事业的快速发展。
[参考文献]
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[4] 王丽萍. 腹腔镜在异位妊娠中的临床应用价值[J]. 河南外科学杂志，2012，18（4）：105-106.
[5] 丹. 腹腔镜在异位妊娠中的临床应用价值[J]. 河南外科学杂志，2012，18（4）：103-104.
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[8] 李艳琴. 腹腔镜治疗异位妊娠的疗效探讨[J]. 临床合理用药杂志，2011，4（27）：46-47.
[9] 周晓舟，曾继红，赖志凤. 开展优质护理服务对患者满意度的影响与分析[J]. 华西医学，2012，27（3）：424-426.
在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”活动中，呼伦贝尔市人民医院护理部在医院领导的关怀与支持下，积极响应国家卫生部关于在全国范围内开展优质护理服务示范工程活动的号召，及时在全院范围内开展了动员和倡议活动。2010年4月，我们重症医学科等4个科室被评为医院首批示点病房。通过学习有关文件，领会了其含义及精神，重症医学科制定了一系列措施，并组织全科护士努力落实。经过大家齐心协力、积极参与、热心服务，仅在优质护理服务示范工程活动开展三个月，我们的工作就达到了零投诉，真正做到了与患者零距离，患者满意度达到100%，受到医院优质护理服务示范工程活动领导小组的表扬。现介绍几点措施如下：
1 措施
1.1 首先我们从转变护士的观念为切入点。组织全科人员认真学习优质护理服务示范工程活动实施方案，讨论开展优质护理服务示范工程活动的意义，目的。其次，在科内开展了“假如我是一名ICU患者”和“家属希望护士怎么做”为主题的换位思考讨论会。通过学习、讨论护士们找出了以往工作中的不足，理解了优质护理服务的内涵，统一了思想和认识。大家纷纷表示要以高度的爱心和责任心为患者提供优质、安全、高效的护理服务。
1.2 根据优质护理服务示范工程活动要求，重新制定了各班职责及每日工作重点；规范了护士的服务语言、服务行为、服务流程，使全科护理工作形成整齐划一的服务模式。
1.3 反复学习《基础护理服务工作规范》、《临床护理技术服务规范》、《专科护理技术》等知识与技能，进一步提高护士的专业素质。
1.4 实行弹性排班，解决人力不足的问题，做到一名护士最多看护两名患者。基础护理、生活护理由原来的护理员完成，变成了护理员协助护士实施。每班除了认真看护患者外，保证给患者做全身擦浴一次(由白班执行)及口腔、会阴护理，修剪指甲、梳头，整理床单等服务。
1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允许家属陪护，我们变推出了亲情服务项目，把人性化服务贯穿于医疗护理全过程。如：做到随时与患者沟通，定期与家属沟通，了解患者及家属的心理状态，尊重患者，关爱患者。我们采取日征求患者及家属意见，周征求主管医生意见，月进行满意度调查等形式，全程、无缝了解和满足患者的需求。
1.6 为激发护士工作的积极性和主动性，科内每月评选一名优秀护士并给予适当奖励。评选方法由患者的主管医生、患者、患者家属、全体护士、科内的指控小组共同选举产生。此举极大调动了护士们的积极性与荣誉感，对保证优质护理服务示范工程活动顺利开展起到了有效地推动作用。
2 效果
2.1 开展优质护理服务示范工程活动以来，收到的锦旗、表扬信、鲜花是以往的四倍。
【关键词】重症监护室； 优质护理；策略；措施
在21世纪的今天，国民生活水平得到了很大提高，与此同时，人们对医护工作的要求也越来越高，长期以来，护患纠纷在全国各地都时有发生，不仅影响了医护工作者的形象，也影响了患者的治疗效果。对于重症监护室而言，其中收治的病人大多都是危重患者，一旦护理工作出现疏忽，患者和家属很容易产生不良情绪，严重时甚至会造成医疗事故[1]。由此可见，探究重症监护室实施优质护理服务的策略与措施十分必要。
1 强化服务细节
1.1 口腔护理
口腔护理是重症监护室基础护理服务中的重要环节，护理人员根据患者的具体情况选择适宜的口腔液进行口腔护理，特别是气管插管患者的口腔护理，先要吸尽口鼻腔分泌物，用生理盐水冲洗口腔，然后进行口腔护理，更换胶布气管插管胶布1-2次/天，对于牙关紧闭的昏迷患者我们要用开口器把患者口腔打开进行口腔护理。
1.2皮肤护理
重症监护室重病人多数需要长期卧床，一些病人生活不能自理，护理人员要认真做好病人的皮肤护理，帮助患者进行床上擦浴，确保患者皮肤清洁，这样有利于促进患者的血液循环。在实际操作中，护理人员要准备好充足的热水，水温控制在47-50℃之间，采用柔软洁净的毛巾为病人擦拭身体[2]。在擦拭患者面部时，不能将耳廓以及耳廓后部遗漏，在擦拭患者躯体时，应该将病人的上肢、胸部、腹部、背部分段清洗，患者身体的暴露部分要使用大毛巾遮盖，擦拭完毕后，要立即擦干，防止患者着凉。患者上身擦拭完毕后，要更换干净的温水来擦拭下肢，之后再次换水，帮助病人擦拭会。在帮助病人擦拭身体时，护理人员要密切观察患者的呼吸、面色等体征，如果患者出现冷汗、面色苍白等现象，要立刻停止擦浴，擦拭病人身体时，要注意动作轻柔，如果患者偏瘫或者四肢伤痛，脱衣物时要先脱健侧，后脱病侧，穿衣物时要先穿病侧，后穿健侧。
1.3 呼吸道护理
为了保证患者呼吸顺畅，护理人员要定时吸痰，每次吸痰前要听诊双肺呼吸音及痰鸣音，防止患者发生窒息[3]。在我院重症监护室中，护理人员每2h帮助病人翻身叩背1次，均帮助病人叩背，每次叩背持续10-15min，每叶3-5min，大约拍背250-300次，保证拍背后有效咳嗽，对于神志清醒的患者，护理人员还要指导他们深呼吸。
1.4 功能锻炼护理
功能锻炼可以促进运动器官功能恢复作用，包括平衡和协调功能锻炼、肌力锻炼等内容。在我院重症监护室中，每天10：30-11：00、16：00-16：30护理人员帮病人做功能锻炼，患者不能主动运动时，进行床上被动操作的锻炼，按摩小腿防止静脉血栓形成，足部应给予支持，如使用足板托、软垫等物，使足与腿成直角保持背屈位，防止足下垂。在病情允许情况下，对不能限制运动的部位要保持活动，鼓励患者积极进行锻炼，做床上操、用力握拳和充分伸展手指等。
2 营造良好的住院环境
住院环境对重症患者的康复效果具有重要影响，因此护理人员要为患者营造良好的住院环境，严格控制室内的湿度以及温度，保持室内安静，避免患者受到外界刺激，并且护理人员在进行各项操作时，要保护好患者隐私，如帮病员拉上隔帘等。此外很多仪器都具有报警功能，在不影响功能的情况下，护理人员要将报警声音适当调低，避免突然报警时惊吓到病人，夜晚时要避免灯光直射病人，不影响患者休息可以开地灯。
3 做好有效沟通
在重症监护室的优质护理中，护理人员要积极与患者及家属进行沟通，消除病人及家属的不良心理，我们经常用手势比如“OK”鼓励患者，或者经常握住病人的手，看着他们的眼睛，用眼神来鼓励他们。另外要在病人床头设置“一指明”沟通卡，把吃东西、上厕所、喝水等病人所需绘成图形印在卡片上，病人只要指一指，护士便知道他需要什么。为患者树立战胜疾病的信心，保持良好的服务态度，让患者感到亲切，进而取得患者的信任，拉近护患关系。当家属来探视病人时，护理人员要主动迎接患者家属，热情做好自我介绍，耐心的把患者病情告诉他们，例如：“阿姨，今天爷爷能自己咳嗽了，大便也解过了”，“叔叔，婆婆早上睁开眼睛了，还和我握手了” 等等。[4]
4结论
重症监护室中收治的都是危重病人，护理工作面临着更高的难度，笔者认为，为了落实优质基础护理服务，重症监护室应该建立护理服监管小组，对护理人员的日常的工作进行监督管理，并且护理人员应该认真做好每一个服务细节，积极做好患者的头发护理、眼部护理、口腔护理、皮肤护理等，另外住院环境对患者的康复效果具有重要影响，因此护理人员要为患者营造良好的住院环境，保护患者的隐私，积极与患者沟通，保持良好的服务态度，取得患者的信任，笔者在此介绍了重症监护室实施优质基础护理服务的策略与措施，希望对医护工作有所帮助。
参考文献
[1] 张艳梅.重症监护室开展优质基础护理服务的举措[J].全科护理，2012（02）：163- 164.
【关键词】优质护理；影响因素；措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0308-01
1 影响因素
1.1患者及家属因素
大多数患者认为来医院就医就只是来治病的，医生医术高明，能把病治好就行了，对护理服务的要求不高。而且大部分患者对优质护理服务不了解，对陪而不护、无陪护制度不理解，很多家属有一定的陪护意愿[1]。此外，部分患者及其家属担心护士不能很好地照顾患者，尤其是病情较重和生活不能自理的患者。同时还担心享受优质护理会增加住院费用，对是否享受优质护理支持度不够高，虽然期望护士能有较好的护理服务态度，对掌握与疾病相关的知识也有一定的需求，但对护士提供的生活照顾表示不适应，部分患者甚至不接受护士提供治疗以外的任何服务。
1.2领导不够重视
大多数医院领导重医轻护，重经济利益轻服务水平，认为开展优质护理服务只是护士们的事，护理部只要执行就行了。其实，开展优质护理服务需要医院各个方面的配合，护理人员配置结构不合理，护理用具不到位，后勤支持力度不够等，任何一个因素都能够影响优质护理服务的开展。
1.3医护人员观念落后
部分护士仍未能深刻领会开展优质护理服务的意义，对优质护理服务工程认识片面，在加强基础护理的态度方面，处于消极、被动的状态；基层医院依然存在护士短缺、护理人力资源结构不均衡、护理队伍稳定性差、护士职称比例严重失衡等因素，从而影响优质护理的深入开展；近年来基层医院招聘护士综合素质不高，部分责任护士参加工作时间短，临床经验不丰富，不能很好地观察病情、评估病人，存在护理安全隐患。
2 措施
2.1 加大宣传力度，转变思想
为了让更多的患者和家属了解优质护理的真正内涵，了解优质护理服务工程是一项惠民工程，使更多的患者及家属了解优质护理服务的本质，医院可以设宣传栏，公示服务内容，责任护士应和患者、家属及时沟通，进而使患者及家属接受优质护理服务，把优质护理服务落到实处。
2.2 提高全院工作人员的认识水平，转变护理服务理念
护理服务理念反映护理人员对护理服务道德的理性认识，而全新的服务理念能将护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新[2]。全院召开动员大会，成立领导小组，具体负责优质护理服务的实施，使优质护理的理念深入每名医护人员的心中，使其认识到实施优质护理服务的紧迫性和现实意义，为临床一线工作保驾护航，才有可能将优质护理做得更好。
2.3 合理配置人力资源，完善绩效考核制度
护理人力的配置是否齐全和合理，直接关系到护理质量和病人的安全[3]。在保证护士数量的同时要注重提高护士的专业素质，以便为病人提供更优质的护理服务，提高医疗机构的市场竞争力。此外，建立激励体制，实行绩效考核制度，根据护理质量、工作量、业务能力，病人满意度，给予不同的奖金系数，激励护士的工作积极性。
3 总结
实施“优质护理示范工程”活动，重在转变观念，正确理解其内涵，纠正一些思想的偏差，才能将示范工程落到实处[4]。只要始终坚持把患者放在第一位，细致观察患者，完善医院的各项规章制度，转变护士的服务理念，提升护理服务质量，就一定能推进优质护理服务的深入开展。
参考文献
[1]王攀峰，张会芝，祖鹏婧.优质护理服务期间家属和病人陪护意愿调查研究[J].护理研究，2011，25（2C）：494495.
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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.315 文章编号：1004-7484（2013）-09-5052-01
我科自2010年5月开展优质护理服务示范病房创建工作，在院领导和护理部的支持、监督下，在我们科室主任、护士长的带领下，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，积极响应，不断进步，夯实基础护理，提供优质服务，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。肿瘤内科是全院收治病人较多，工作量较大的科室之一。我科开展段质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，病人的基础生活护理做得大有进步，病人非常满意，护理质量得到了提高，同时也提高了科室的社会效率。在创建优质护理示范病房过程中，护士长克服护理人员相对不足的困难，实行分组责任制护理，强化护理人员基础护理操作培训。通过一年多的努力，我科取得优异成绩，现报道如下：
第一、护理人员主动服务意识明显增强。入院时热情接待，对患者基础护理翻身、扣背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐。
第二，患者满意度明显提高。护理部每月对我科进行满意度调查，病房的患者满意度由原来的85%上升到了95%以上，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，试点病房的护理工作得到患者及家属的高度认可。
第三，患者陪护和自聘护工比例降低。由于护士承担了全部的护理服务，试点病房的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，大大减轻了患者的家庭负担。
第四，病房秩序进一步好转。试点病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。
第五、提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，患者熟悉入院须知、便民措施，熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班、做治疗时、抓住点滴时间对患者进行健康宣教。
第六，医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。
第七，营造了和谐的护患关系，住院患者投诉为零。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。许多一线护士说，每天早晨一到医院，她们都要先问问所管床的患者昨晚情况如何，患者还需要怎样的护理服务。许多患者也更加依赖护士，如果哪天没看到自己的责任护士，也会关心地加以询问。护患关系进一步密切、和谐。
优质护理服务所取得的成效有很多，但对于我个人来说，最大的成效就是业务知识得到的极大的拓展。病人需要，责任到人，我不得不学。为了给患者做好宣教，为了让患者对自身疾病有更多的了解，我必须事先做好充足准备，这样才能做到有效沟通。在面对久病成良医的患者时，他们的生活和治病经历对我也是种学习。归根结底，“态度与学习”是我对我自己工作最根本的总结。
[关键词] 优质护理服务；呼吸机相关性肺炎；重型颅脑损伤；护理质量
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2013）05（c）-0154-03
为了适应时代的发展，学者们和护理领域的管理者一直在探寻新的护理模式。“优质护理服务”活动的开展正是顺应时展的表现。浙江省温岭市中医院（以下简称“我院”）领导为响应卫生部门号召，选择并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤这一重症疾病患者为研究对象，在优质护理服务理念指导下制订的适合我院实际的护理干预措施，并将其应用于2011年7月～2012年7月在我院住院治疗的并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者进行护理干预。并将该时段患者的临床疗效、患者基础护理合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意度与优质护理服务开展前1年患者的以上指标进行比较，现将结果汇报如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择优质护理服务前（2010年6月～2011年6月）在我院住院治疗的38例并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者和优质护理服务后（2011年7月～2012年7月）在我院住院治疗的46例并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者为研究对象。根据有无开展优质护理服务分为常规护理组（38例）和护理干预组（46例）。在常规护理组中，男21例，女17例；年龄28～65岁，平均（43.67±12.28）岁；格拉斯哥昏迷评分（GCS）3～8分，平均（5.26±1.38）分；机械通气时间48 h～10 d，平均（4.26±1.28）d。在护理干预组中，男25例，女21例；年龄28～65岁，平均（42.97±11.88）岁；GCS 评分3～8分，平均（5.29±1.21）分；机械通气时间48 h～10 d，平均（4.45±1.36）d。两组患者在性别构成、平均年龄、平均GCS评分和平均机械通气时间等方面比较，差异有统计学意义（P > 0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
护理人员接受常规护理组患者常规护理模式指导下的护理干预措施，包括严格执行无菌操作原则、加强患者呼吸道的管理、防止患者误吸和细菌移植和合理应用抗菌药物等常规护理，而对于护理干预组患者则接受优质护理服务模式指导下的护理干预措施理，具体如下：①加强护理人员APACHEⅡ评分培训： 组织护理人员学习APACHEⅡ评分方法，规范护理人员的护理行为；②动态监测APACHEⅡ评分配置护理人员和实施护理对策：由优质护理服务活动小组长动态监测APACHEⅡ评分，每隔4 h评估1次患者的情况，根据最新的APACHEⅡ评分结果调整护理对策。将APACHEⅡ评分总分分为3档次，0～15分为1档，16～25分为1档，>25分为1档，这3个等级分别代表不同病情严重程度。患者APACHEⅡ评分总分为0～15分则护患比不超过1∶1；如果患者APACHEⅡ评分总分为16～25分，护患比增至（1.5～1）∶1，即增加每个患者的护理力量；如果患者APACHEⅡ评分总分>25分则护患比增至（2～1）∶1，严密观察并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者各项指标，对各个细节进行专业护理，确保各项治疗和护理措施及时并落实到位。
1.3 观察指标
观察并记录两组患者住院时间、住院费用、死亡率、患者基础护理合格率和患者对护理服务的满意度。
1.4 统计学方法
采用SPSS 16.0统计软件进行分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者临床疗效比较
护理干预组住院时间、住院费用和死亡率均明显少（低）于常规护理组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。
2.2 两组患者基础护理合格率和患者对护理服务的满意度比较
护理干预组患者的基础护理的合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意率则明显高于常规护理组患者的，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。
3 讨论
近年来，车祸、撞伤、挤压、高空坠落和头部外伤等意外伤害明显上升，重型颅脑损伤是各种意外伤中最严重的损伤之一，患者具有病情危重凶险、病情复杂多变、病死率高和预后差等特点[1-4]。如果患者并发呼吸机相关性肺炎则容易造成患者脱机困难，明显延长患者的住院时间和住院费用，严重者甚至危及重症患者的生命，给家庭及社会带沉重的经济负担和精神负担，影响家庭的稳定和社会的和谐[5-8]。研究显示：护理工作在医疗服务中的作用巨大，其工作的好坏直接影响并发呼吸机相关性肺炎重型颅脑损伤患者的预后[9-11]。本研究笔者尝试性的探索了优质护理服务理念指导下制订的适合我院实际的护理干预措施在2011年7月～2012年7月在我院住院治疗的并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者中应用效果。
自卫生部提出了“优质护理服务，有我就有满意”的口号以来，优质护理服务理念应用于临床各大重点疾病[12-14]。但是，迄今为止，关于该理念应用于重度颅脑损伤患者的研究报道所见甚少。本研究采用不同的护理服务模式指导下的护理干预措施对2010年6月～2012年7月在我院住院治疗的84例并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者进行护理干预，结果发现护理干预组患者住院时间、住院费用和死亡率均明显少（低）于常规护理组患者的，差异有统计学意义（P < 0.05），常规护理组患者的死亡率明显高于护理干预组的（P < 0.05），而护理干预组的基础护理的合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意率则明显高于常规护理组的，差异有统计学意义（P < 0.05）。这与以往研究结果一致[15]。究其原因可能与以下因素有关：① APACHEⅡ评分系统应用为并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者提供了整体的、连续的、个性化的的综合护理服务，护理人员对患者的具体情况了如指掌，根据患者综合情况和疾病的严重程度接受不同护理人员配置和护理对策，规范了护理人员在为并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者临床护理过程中的护理行为，确保各项护理措施落实到位，并且做到各项护理符合医院甚至是卫生部相关标准，让护理人员的理论知识和技能操作水平均有进一步的提高，提高患者基础护理合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意度；② APACHEⅡ评分系统应用让护理人员能够意识到护理措施个体化的重要性，对自己负责患者的整体情况更为关注，做到心中有数，同时，能够为患者提供符合患者个人实际情况和病情严重程度的护理干预措施，满足患者家属对医疗服务提出的要求，提高患者家属对护理人员提供护理服务的满意度。
综上所述，优质护理服务活动明显减少住院费用，缩短住院时间，降低患者的死亡率，提高患者的基础护理合格率，改善患者家属对护理人员提供护理服务的满意度，值得进一步推广。
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[关键词] 骨科； 优质护理服务； 效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2011）-12-212-01
社会医疗水平的提高加大了患者对医院护理服务的要求，传统的护理模式很难满足患者的需求，卫生部“优质护理服务示范工程”活动的开展也促使临床护理工作向新的高度发展。本文通过向骨科患者提供优质护理服务措施，改善了临床护理质量，增加护理安全系数，提高了患者满意度，现将具体效果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料及分组 选择2010年1月-2010年12月期间本院骨科的18名护理人员作为本次研究对象，年龄21-42岁之间，平均年龄28±3.11岁。学历：本科5名、专科13名；职称：副主任护师1名、主管护师3名、护师4名、护士10名；总床位数52张。将实行优质护理服务措施前后的护理质量分为对照组和研究组，均由同一批护理人员提供护理服务，两组资料比较无统计学差异，所有对象均自愿参与此次研究。
1.2 优质护理服务管理方法 参照《现代医院护理管理学》[1]制定优质护理服务管理体制，主要包括①：相对固定整个病区的护理岗位，根据研究对象的学历、职称和技术水平设立相应的护理岗位，主管护士、责任护士、带班护士、治疗护士层级管理，明确工作职责，主管护士负责全科室的护理工作，责任护士负责临床护理工作的制定和护理服务质量的检查，治疗护士负责护理工作的实施等。②护理服务个体化：根据护理对象的具体情况实施个体化、人性化护理服务，按照患者病情变化、生活自理能力、康复训练恢复情况制定合理的护理方案，确保整个护理工作的质量。
1.3 指标观察 设计《优质护理服务质量调查表》，对优质护理服务实施前后护理质量和患者满意度进行调查，内容包括研究对象姓名、年龄、文化程度、护理方法等基本信息以及健康知识普及、病房管理、护理操作、护理文书书写、康复护理、危重病护理和患者满意度等护理质量，量化各种观察指标，将所得数据进行统计学处理与分析。
1.4 统计学处理方法 所得数据采用SPSS 13.0统计软件进行分析，计量资料数据用(x±s)表示，比较采用t检验，p＜0.05为差异具有统计学意义。
2 结果 实施优质护理服务后，各方面的护理质量都有了较大改善(P＜0.05)，具有统计学差异，其中健康知识的普及、病房管理、康复护理和患者满意度等方面提高更为明显(P＜0.01)。具体见表1。
表1 优质护理服务前后护理质量比较(分)
3 探讨 优质护理服务措施能够为患者提供良好的医护环境，满足患者在医疗、生理及精神方面的需求，极大促进患者康复[2]，本组资料结果显示，医院骨科在实施优质护理服务之后，各方面的护理质量均有了较大改善，证实了优质护理在提升护理质量中的促进作用。
优质护理服务采用护理岗位固定化，按照先进的护士层级管理模式将护理人员的个人能力与岗位职责相结合，各个层级护理人员坚守自身职责，护理质量逐层把关，充分发挥护理人员的主观能动性，调动工作积极性，激发工作潜能，优化服务意识，有效促使护理人员不断提高自身的护理水平和护理质量[3]，极大提高患者满意度；个体化的护理服务落实“以人为本”的理念，骨科患者多因疾病具有一定程度的活动限制，根据患者病情、康复情况和生活自理能力制定详尽的护理方案，及时调整护理级别，对生活完全不能自理者给予全面的生活及医疗护理，活动部分受限者在促进康复的基础上给予必要的帮助，同时将心理疏导贯穿整个护理过程，护理人员就疾病特点、治疗措施、康复锻炼、疾病预后等情况及时进行护患沟通，提供人性化服务，指导患者消除悲观、焦虑等负面情绪促进康复等，全方位提供优质护理服务，强化“服务于患者”的服务意识，努力提高患者生活质量[4]。本次研究通过护理人员的层级管理和个体化的护理措施，将优质护理服务理论落实到具体的护理操作中，各方面的护理质量都得到改善(p＜0.05)，极大提高了患者满意度(p＜0.01)，为患者康复提供良好基础。
在医疗技术不断提高的同时，优质的护理服务和护理质量的提高对促进患者康复起着至关重要的作用，护理人员的合理配置、护理岗位的固定化、护理内容的个体化等护理模式的建立使得护理工作向着优质、高效的方向发展，有效促进患者康复。
参考文献
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