时间：2023-03-28 15:06:01
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在教学过程中，应注重理论和实践的有效结合。教师在进行课程组合时，要逐渐淡化基础课和专业课之间的界限，以汽车检测与维修专业技术应用性人才的综合能力的培养为中心，按照功能任务的不同组合新型的课程体系。明确教学目标，将每个任务划分为几个小型任务，让学生化整为零的掌握所有专业技能。在课堂教学的同时，要注重实践水平的培养，而不是一味地只传授课本知识，应该注重培养学生实践动手的能力。学生需要在教师的指导下，自己动手，多动脑；而教师需要采取讲授与实践相结合的教学方式，让学生真正掌握各种技能，这样才有利于学生实践能力和综合能力的培养。
二、配备先进的教学工具以及加强自主研发性
随着汽车行业的飞速发展，与之配套的教学设备也随之更新换代，各种先进设备也开始进入教学课堂。为了让学生更好的掌握汽车检测与维修的实践技能，学校应该积极引进各种先进设备供教学使用以提高教学质量。与此同时，教师也应该带领学生自主研发教学设备，这样不仅仅能够提高学生在汽车检测与维修方面的兴趣，更重要的是能够使学生的动手实践能力得到极大提升。而学生在此过程，能够将所学知识与实践相结合，学会如何学以致用，其自主研发能力也会取得显著的进步。
三、引进实践经验，打造校外教学模式
学生学习的最终目的就是付诸实践，把所学知识都运用到实践活动中。对此，教师为了保证教学目标的顺利实现：一是要因地制宜选择合适的实践岗位，建立学校专用的、为培养汽车检测与维修人才的实践基地。二是要坚持以人为本教学理念，为了切实提高学生的汽车检测与维修专业技能，学校要为学生配备一支雄厚的专业汽车检测与维修师资队伍。最后要求具备符合客观实际的教学环境，结合学生的自身实践水平，设计出一条切实可行的人才培养模式。以每个学生的客观能力为出发点，为他们设计不同的教学培养方案，而不能与学生的实际情况相脱节，制定缺乏实用性的教学计划，这对学生的能力培养极为不利。
四、注重汽车检测与维修专业技术应用性人才综合素质的培养
摘要：随着汽车需求量的快速增长，国家汽车政策和顾客消费观念的变化，汽车销售已不再是一种简单的营销活动，汽车营销正在走入全新的服务营销理念时代。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上，结合汽车服务的特点，提出相应的汽车营销策略，为提升顾客满意度，实现汽车企业战略目标提供了一个探讨的课题。
关键词：汽车服务营销策略 顾客满意度 服务营销体系
1 引言
随着我国汽车市场日益走向成熟，汽车在研发技术上与产品质量上的差距在不断缩小，面对激烈的市场竞争，企业对于营销趋势的把握、对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在。为此，市场营销也从产品市场营销转向服务营销。
服务营销是市场营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素, 并且它是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。其本质就是致力于实现顾客满意度的最大化，还包括顾客对产品性能、产品质量的满意度，涉及产品在顾客使用过程中暴露的问题，还有顾客对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说，汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。
2 汽车服务营销策略
营销是企业的一项重要功能活动，其任务是确认顾客的需求和欲望，决定企业最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并且动员企业内的每一个成员都要为“顾客着想，为顾客服务”。靠服务赢得市场，通过售后带动售前，提升顾客满意度已经成为服务营销的重要内容。
汽车是一种技术含量比较高的产品，难免在使用中出现质量问题，面对这种状况，消费者需求的是及时的售后服务，希望出了问题后能得到满意的解决。 这就要求在汽车营销的售后服务中，完善售后服务体系，要“以顾客为中心，以服务为宗旨，以满意为标准”，来建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍，不断提高售后服务标准，并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品，真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。
在这种情况下，“以提升顾客满意度为中心”的汽车服务营销策略应用而生。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，它是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。
3 汽车服务营销策略与顾客满意度提升
顾客满意对企业来讲至关重要，良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能, 给出一个与消费的满足感有关的快乐水平, 包括低于或者超过满足感的水平, 是一种心理体验。保持顾客的长期满意度有助于提高企业的长期赢利能力, 而服务营销的最终目的，就是为了提升顾客满意度。
为适应我国汽车市场结构的新变化，汽车企业应提高汽车服务营销水平，尽可能迅速地走近顾客，了解顾客需求，把主要注意力从生产领域转移到营销领域，以完善的服务营销体系，实现顾客满意度的提升。为此，汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下三个方面:
3.1 建立汽车服务营销新观念。
在提供服务上，汽车企业、经销商或特约维修站必须是一个关联度很强的整体，要共同树立起以顾客为中心的服务意识，对用户购车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利。汽车服务营销不仅仅是专业销售人员的工作，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”。重要的是要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以产品服务为纽带，创造企业、销售网络、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。
3.2 提高售后服务软件/硬件管理。
汽车企业要建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅度提高，如：每月定期对顾客满意度进行调查（或委托第三方调查），了解顾客的期望；对经销商、特约维修站进行现场评估，寻找改善服务措施；不断提高售后服务标准, 贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境等。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式，保证汽车售后服务人员专业化，强化售后服务人员的服务意识，从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。
此外，完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统，是提高售后服务质量不可或缺的硬件措施。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干，特约维修站为基础，快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量，尽可能地覆盖全国所有用户区域，真正为用户解决后顾之忧。而汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件，功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客档案（含顾客生日提醒）、单据查询与打印、报表制作等内容，为综合报表统计提供一系列的优质服务。
售后服务软件与硬件的综合有效管理，为汽车企业、经销商或特约维修站之间建立了科学、规范的管理机制，并实现了业务、结算、库存、人员、信息等计算机一体化管理，为提高效益、降低成本，完善汽车售后服务，提升顾客满意度提供了保证。
3.3 建立完整的服务营销体系。
要在顾客心中树立起良好的商业信誉，汽车企业应在经销商或特约维修站建立起完整的服务营销体系，并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车企业，在构建服务营销体系的同时，还应该做好以下几个方面的工作：一是建立完整的配件供应中心。二是加强对专职售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[2]。只有具备了高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，才能满足顾客所提出来的各项需求，才能得到顾客的心，行成良好的口碑，帮助汽车企业开发大量的潜在顾客。
4 结束语
综上所述，市场服务营销是以服务为导向的，企业营销的是服务，并且这种服务涉及企业产品设计、制造、采购、销售、售后服务等各个部门的工作，甚至是每一位员工的事。各部门协调一致，全过程、全方位地参与整个企业的营销管理活动，才能有助于形成完善的服务营销体系，增加顾客满意度与忠诚度，使企业从中获得长远发展和长期利润。因此，服务营销策略运行的成熟度，已成为决定汽车企业在激烈的竞争中赢得顾客，扩大市场份额，实现企业战略目标的重要筹码。
参考文献
1以岗位职业能力为基准，整合优化课程设置，制定“2.25+0.75”模式人才培养方案
从实体的角度看，课程的内容是课程计划、课程标准和教材。课程计划依据人才培养方案，人才培养方案通常包括入学要求、学习年限、职业范围、人才规格、工作任务与职业能力标准、课程计划、教学计划、实施条件等要素。汽车营销与服务专业的培养目标是，培养适应经济社会发展需要的，德、智、体、美全面发展，具有一定的机械工程学、管理学、经济学的科学基础；具有汽车营销与服务专业知识和从事汽车销售、汽车使用与维护、汽车配件的营销和管理的能力，能在汽车服务及其相关行业从事汽车销售、汽车维修服务、汽车保险查勘与定损、汽车服务企业经营管理等工作的高技能人才。为了强化行业职业核心能力的培养，我们依据学校的定位目标，同时结合该专业特色需求，对专业课程进行优化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培养方案，即利用2.25年时间在学校修完基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程、素质拓展课程、部分综合实训课程的学分，用0.75年的时间在企业顶岗实习和做毕业设计（论文），完成大部分的综合实训课程，这种方案的设置既兼顾理论基础知识和技能的学习，同时将顶岗实习时间和做毕业设计（论文）时间连贯起来，有利于学生将理论和技能运用到实践，并得以继续学习和提高。从能力内容的角度，国外高职教育认为教育的最终表现为学习者获得了预期的职业能力，把职业能力划分为专业能力、方法能力和社会能力。专业能力是指具有在专业知识和技能的基础之上，有目的、符合专业要求、按照一定方法独立完成任务、解决问题和评价结果的热情和能力；方法能力是指个人对在家庭、职业和公共生活中的发展机遇、要求和限制做出解释、思考和评判并开发智力、设计发展道路的能力和愿望；社会能力是处理社会关系、与他人最佳相处和相互理解的能力。拉尔夫•泰勒把课程划分为目标、内容、组织和评价4个基本问题，现代课程理论就是关于课程目标的确立、课程内容的选择与组织，以及评价目标达成程度的学问。课程体系是育人活动的指导思想，是培养目标的具体化和依托。基于能力本位的教育观，我们力争构建实用的、系统的专业课程体系，强化对职业能力的培养，包括专业能力、方法能力和社会能力，强调职业或岗位所需能力的确定、学习和运用，以达到具体职业的从业能力要求。依据人才培养方案，汽车营销与服务专业的课程设置，包括基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业技术能力拓展模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程6个部分。（1）基本素质课程模块。有必修的思想品德、思想概论、大学英语、体育、法律基础、大学生心理健康、军事理论等，主要培养学生思想品德修养。（2）专业基本能力模块。课程包括应用文写作、高等数学、计算机应用、基础机械识图、汽车机械基础、汽车理论、汽车发动机原理、汽车构造与维修、消费者心理学、市场营销、经济学概论等等，此部分课程是本专业的学生从事本行业必备的理论和技术基础课程，是实践教学的基石。（3）专业岗位能力模块。课程主要有汽车及配件营销、汽车销售实务、汽车服务企业经营管理、汽车检测与维修技术、汽车售后服务实务、汽车市场调查与销售策划、汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估等、汽车车身修复与美容、广告实务，此模块课程主要培养学生的职业岗位能力。（4）职业技术能力拓展模块。课程是校企合作定向班课程，本专业依托与一汽丰田、东风雪铁龙/标致、长安福特、一汽大众-奥迪等知名汽车制造厂商和一些国内中高端品牌集团化企业已开展的校企合作为项目基础，创新工学结合人才培养新模式，此部分课程的设置主要是加强学生的岗位职业技术能力，学生可以熟悉企业的具体岗位工作。（5）素质拓展模块。课程是人文社科类和艺体生活类、军事训练课程，主要是培养学生的人文修养和艺术素养，提升学生职业和生活品质。（6）综合实训模块。课程是集中性实践教学环节，包括汽车构造拆装实训、汽车二级维护实训、专业综合技能实训与考证、顶岗实习、毕业设计（论文）等，此部分课程群的设置，构建一个具有实用价值的实践教学体系，将学生所学知识和实践相结合，加强实践训练，达到学以致用的目的。专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程相应地培养学生的专业能力，基本素质模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程也相应地培养学生的自我管理、人际沟通、组织协调、主人公意识等方法能力和社会能力。
2优化整合专业理论课程教学内容，加强核心课程的改革力度
以能力为本位的教学，强调按照从事某项职业所需要的职业核心能力设置相关课程和组织教学。
2.1优化整合专业课程教学内容，突出专业特点
汽车营销与服务是一门实践性很强的专业，在做教学计划时，应优化课程内容，以实现学生在知识、能力和素质上协调发展，适应汽车服务业人才市场的需求，课程内容的整合优化是完成教学目标和进行教学改革的重要体现，要求教师在认真深入分析教材内容的基础上，提炼出本课程的重难点，及时调整、完善、补充相关内容，紧跟汽车行业发展脚步，增加汽车服务新理念、汽车新技术、汽车诊断新方法、汽车维修新工艺的介绍，引入汽车服务营销理念，强化汽车服务生产管理意识，使教材内容与职业实际、行业发展、技术发展等紧密结合，促进学生掌握一定基础知识，并形成本专业的知识结构，具体做法包括：精简内容，突出专业基础知识、核心知识；合理调整原有知识的组织形式，使之系统化、结构化、层次化；在具体教学过程中，依据教学实际，对教学内容重新取舍、补充、组织编排乃至重新开发。在教学过程中采用启发式、案例式、讨论式、模拟演练、实际操作等教学方法，充分调动学生主动性，使之积极思考，勤于动手，从而提高学习训练效果。
2.2进行专业核心课程的改革，巩固专业基础
通过对行业、企业、学生、教师、学校等全面的专业调研，确立培养目标，按照“就业岗位-工作能力-核心课程”的结构模式，确定专业核心课程目标，明确专业核心课程在培养学生就业主要岗位（群）所需的专业核心知识、专业核心能力中的作用（表1）。核心课程确定后，要求该专业教研室根据产业动态、行业发展、企业需要、专业发展，进行切实有效的课程改革，针对专业所有核心课程的教学内容、教学方式、考核方式进行综合改革。教学内容改革，要求根据职业岗位要求编写教材内容，重新进行教学设计，重新设计教学环节，突出课程特色，体现行业、企业技术服务最新成果，着重能力训练。教学方式改革，要求以学时为单位，以知识、能力为依托，安排恰当的教学手段；以课程定位和性质为依据，以学生主动学习为导向，设计合理的教学方式。课程考核以能力测试为中心，以实践能力考核为主线，丰富考核方式。
2.3构建系统的专业实践教学体系，注重工作本位学习
一、导论
（一）服务营销的基本理论
市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔？博登提出的，包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P 组合，即Product（产品）、Price（价格）、Place（渠道）和Promotion（促销）。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后，将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素，以适应企业进行服务营销的需要，即在传统的4Ps 基础上，又增加了“人员”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服务过程”（Process）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
（二）汽车服务营销的基本理论
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。
服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素，按照服务过程对服务营销内容进行划分是最汽车行业内的主要划分标准之一。因此，本文也将根据汽车服务过程对汽车服务营销的内容划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。
汽车不同于一般的商品，在整个消费品中位于高端位置，它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。
二、汽车服务营销现状及存在问题
（一）汽车服务营销现状
1.服务产品策略
汽车作为耐用消费品，须确保其正常使用寿命和得到即时维修，承担这一职能的售后服务是汽车的基本附加服务，没有售后服务，汽车客货运输的基本价值将无法实现。为实现这一客户价值，汽车厂家售后服务部门主要通过以下工作完成：质量保修和承诺、维修保养服务、检测咨询、附件加装。相应而产生备件供应、网点发展和建设、技术文件支持、网点援助等功能。各汽车厂家已在以上各方面进行多年运作改进，形成自身一些有益经验和较完整的售后服务体系。
2.服务渠道策略
首先，发展多元化的营销渠道。我国当前的国情就是市场差异性较大，具体表现为区域经济发展不平衡、贫富差距较大、市场差异性较大。这种国情将要求汽车服务企业发展多元化的营销渠道，通过增加渠道方式及发展多元化渠道组合，弥补了单一渠道形式的不足，能够提高市场覆盖率，降低渠道成本，更好地满足了客户需要。
其次，建立扁平化营销渠道。扁平化的营销渠道结构的优点包括：加快产品流通速度，大大降低渠道运营的成本；缩短信息流转通道，有利于信息及时的反馈；一个非常重要的方面就是，方便厂家对渠道的管理和监控。
3.服务传播策略
在传播内容的选择上，汽车服务企业选择消费者最关注、最想获取的信息进行传递；在受众的锁定上要在突出消费者的同时兼顾各方面的公众；在信息制造方面选择目标受众易于并乐于接受的方式进行信息编码；在传播效果控制上关注短期效益的同时有长远考量。
（二）汽车服务营销存在的问题
1.服务产品问题
在我国，目前汽车厂商的服务观念上严重滞后，对服务的理解和使用范围还相对狭窄，将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，只强调汽车实物分销服务。
对许多汽车厂商来说，品牌概念是十分模糊的，他们往往十分重视企业形象的塑造，重视产品的促销，而忽视了品牌的价值和作用。对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。
2.服务渠道问题
服务渠道长且混乱。从我国许多企业来看，我国汽车企业主要采用水平型销售方式：厂家销车、经销商销车、商销车同时并举，互相竞争，有时还有零部件厂家的抵账车参杂其中；对销售商管理松散，有的商家甚至以低于进货价销售，有的则将车倒来倒去。结果是渠道混乱、价格混乱，厂家失控，无法实现厂家的经营宗旨。
3.服务人员问题
服务人员的自身素质较低。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者，同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多，这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员，就其能力、素质和知识结构而言，能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势，但其技术骨干比例偏小，造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生。
4.服务过程问题
在售时服务过程中，购车手续繁杂，过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中，由于缺少足够数量的接车员，甚至没有一名专职接车员，造成接车报修程序冗长；同时，在具体的维修过程中，忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用，缺少各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，这样导致了服务作业组织混乱，车辆修理时间过长，用户无法正常用车，带来了极大的不方便。
三、汽车服务营销的解决对策
（一）强化服务产品观念，服务多功能化
汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念，以产品服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。
（二）服务渠道品牌专营管理
当品牌专营店建成为网络后，销售、商情、客户意见方面的信息传递、反馈与处理的工作量将大大增加，使建立连接厂家与经销商的计算机信息处理网络系统成为一种必须，更应树立效率意识。在电脑业已成为大众消费品，“触网”人数每年以翻番的速度增加的现实条件下，经销商建立网上售车体系将成为必然的选择。
（三）提高服务人员素质，重视内部营销
经销商在经营活动中，其管理水平的高低以及员工自身素质情况，对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准：除了相应的学历标准外，还要制定相应的培训计划，特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时，不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。
（四）服务过程标准化
1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制，建立健全并严格付诸实施的各种规章制度；实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。
2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术，如引进各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，传统的修理技术，将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代，确保维修质量。
3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量，维护用户利益和企业信誉外，还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24 小时服务的承落到实处，一切从用户出发。
参考文献
[1] 菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社，2002.
[2] 瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M]. 机械工业出版社，2002.
论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察，发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。
1引言
进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25%，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23%,需求量比上年净增132万辆。
在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。
服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。
以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。
2客户需求设计
中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是显见的，主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。
从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和操作流程。
根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作，因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。
本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。
需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。
3客户需求的价值计量
把需求设计植人汽车销售服务流程后，我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目，如下式表达的R气集合上的偏好:
其中，犷,0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数U;R性-}R表示;再假设客户的收人为Y，服务项目的价格向量PeRct，因此，客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:
若对应价格收人组合，的服务组合的费用不超过其可支配收人y,0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令U;R履R是一个严格递增的连续效用函数，并固定，则可以证明:如果x4是收入y,0的解，则x。也是理想效用水平为U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,动的解，则x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。
由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此，本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表示。
4结论
论文中国汽车业的高增长也带动了汽车服务业的发展，但在中国这个快速发展的市场汽车服务业的蛋糕还等待分享，通过分析国外成熟市场的服务业，和国内服务业的环境分析，探讨汽车服务业应该如何发展，目标客户，服务重点在那里
一、汽车服务产业背景
1国内汽车业的兴起
据工信部数据显示.2009年上半年，中国汽车销量完成608.81万辆，同比增长17.66%创中国汽车半年销量历史新高，跃居全球之首。2009年以来，为应对国际金融危机、确保经济平稳较快增长，国务院及有关部门相继出台了一系列促进汽车消费的政策，有效刺激了机动车消费市场。
由于国家的鼓励中小排量汽车的政策还在延续，刺激经济的政策方针还要延续，可以预见2010年的汽车产量仍然以增长为主。那么，每年1000多万的新车销售就意味着每年增加1000多万的旧车，增加了1000多万汽车服务的市场，这个市场庞大而且不断增长，如何分享这个蛋糕呢?
2.国外汽车服务行业的发展
根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%一60%的利润是从服务中产生的。美国的汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值已超过2500亿美元。
3.汽车服务业的未来发展趋势
用品销售将更加超市化专业化汽车用品超市也好，普通超市也好，总之，用品的超市化将会加剧，汽车服务中心的用品销售业务在不久的将来会被彻底分割出来。在中国风行的汽车美容业务在美国会日益萎缩。
分工更加细应该说美国汽车服务业的分工已经很细，但还会进一步加剧，一站式的汽车服务中心除非在特别的地理位置.否则空间会越来越小。在某一领域《比如说贴膜、音响等)特别专业的服务商会得到更大的发展空间。
这一行业的进入条件会更高这一市场已经相当成熟，除非有雄厚的资金去进行购并，否则很难打破由很多连锁网络组成的这张大网。这一市场在相当的时间内表现都会比较稳定。
信息技术的应用电子商务正逐步成为包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽车服务商的一致选择，电子的虚拟网络与实际的连锁网络及配送网络相结合，以不可预测的倍数扩大了企业发展的空间，美国人也越来越习惯于在电子网络上接受服务并进行支付。
二、分析汽车服务市场机会
1.扫描营销环境
目前，中国的汽车服务业主要包括4S店、快修点、汽车美容、汽车用品店。
4S店，服务齐全，但规格高，由整车厂家直接的指导和培训，其服务和维修非常到位，但其由于成本较高，服务价格也偏高。但由于目前该行业的诚信体系还不完善，因此4S仍作为汽车服务的主要服务提供商。
快修店目前比较多，但真正连锁店比较少，主要是规模还不大，无法达到盈亏平衡店，因此许多店都是采用低成本的配件和服务，质量和服务难以保障。无法提供专业的品牌服务。
汽车美容都以单一店为主，主要就是洗车，条件好的店能同时提供打蜡，漆面修补等工作，但都是低质量的。
汽车用品店目前出现一些连锁的雏形，如美车饰，其提供出汽车销售以外的所有服务，但价格高，没有竞争力，主要原因还是连锁规模未达到。
而对于汽车服务商的对立面，消费者而言，买车后便开始了漫长的使用历程。当前中国的有车者族已经不再像几年前一样，简单的根据市场的导向来决定自己的采购，而更多的是满足个性化的需求。在整车质量已得到大幅度的提高的同时，人们已不满足于价廉物美，更看重整车的维护保养的质量和成本。
作为汽车服务公司而言，在这个迅速发展的市场中立足，建立起诚信、贴心、合理的服务(这也与现在某些汽车厂商追求顾客满意度的概念一致)，并建立起品牌将有助于与汽车厂商进行合作，并谋求更大的市场发展空间。
2.分析消费者行为
首先，国内厂商与国外厂商所面对的客户是不一样的。中国大部分的消费者是第一次买车，他们对车的概念、对车的理解、对车的想法往往是不成熟的。因此，在汽车养护时，维修工程师能和车主进行充分的解释和传授经验，更容易引起车主的好感，维持客户的忠诚度。
其次，由于现在的买车族中坚力量属于有一定收入实力的中产阶级，他们的特点是有钱没时间，因此，有效建立起与车主的联系，改被动服务为主动服务。
第三，由于私家车的增加，车主对维修保养时使用的零配件有着更高的要求，他们往往宁愿多花些钱来选用比较正宗的产品。因此，车主对价格敏感度有所下降。故我公司对汽车零部件的选用上必须以诚信的态度，不以短期利益来牺牲客户利益。
最后，由于现在的私家车主都属于事业小成的中产阶级，都又一定的文化层次，因此，在服务客户时要注重服务的态度和礼仪。
3.营销战略
可以考虑采取的营销战略是市场集中战略，竞争者分析
(1)直接竞争对手的分析
目前中国市场还是以个体的经营方式为主，各自为政，服务公司连锁还为出现，虽然以连锁加盟的形式出现了部分品牌，但相对于百亿级别的市场规模来说，都不大，并未形成强有力的品牌，对汽车服务市场的经营方式并不大。
如果参照一下汽车行业成熟国家的经验就会发现，他们的汽车服务业大量采用”大卖场”和“便利店”的连锁经营模式。在美国，一大批汽车服务连锁企业已充分发展，比如，pepboys号称是汽车用品行业的“沃尔玛”(PepBoy成立于1921年，是美国唯一一家能为汽车配件市场的整个四项领域—包括自己动手(DIY)、维修服务(DIFM)、转售(buy-for-resale)和更换轮胎(replacement tires)-提供服务的配件市场零售与服务链厂商。目前，Pep Boys在美国36个州和波多黎各地区拥有628家店，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛，美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70%。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。
在日本，最大的汽车服务连锁店autobacs拥有500多家分店，遍布日本和东南亚。这种模式的优势在于，通过合理布点，统一品牌和服务，可以让消费者更加信任，同时通过统一采购、强大的物流支持，也便于管理和降低经营成本。我国的汽车服务业即将面临国外实力强劲的同行的挑战。因此，规模经营、连锁经营、品牌经营已经成了刻不容缓的事。
(2)潜在竞争对手:汽车制造商
巨大的汽车服务业市场，已使许多汽车制造商看得眼热。美国福特公司就明确提出:要把21世纪的福特变成为消费者服务的企业，福特要为用户提供全套的服务。东风公司也提出一个新观念:用户买车只花了20%的钱，80%的钱是在其用车过程中。但是整车公司会多大程度的控制汽车服务业还是未知，目前国内的汽车销售高增长，整车还无暇顾及这一领域，对于不断成熟的汽车市场，汽车的后续服务不但影响到企业的品牌，还可能产生后续的利润来源。目前整车商通过整合汽车服务用品，在4S店推行服务产品的标准化.已经渐渐开始，而且涉及深度养护、改装配件、美容等不同服务内容。
(3)客户市场分析
我国的汽车行业正处于高速发展的阶段。由调查公司和媒体发起的最新调查结果表明:如果消费环境宽松，大城市将有8.4%的家庭在半年内买车，11.8%的家庭在1至2年内买车，33%的家庭在3年内买车。
目前未来可以发展的领域，包括远距离汽车诊断、汽车监控、驾驶监控、销售商系统整合。如远距离诊断，汽车监控、驾驶监控等，虽然客户存在潜在的需求动机，但现在科技发展技术还不可能达到由信息系统来解决这样水平。如果换一个角度息考，汽车服务公司指定专人对客户的汽车进行定期服务保养，对客户汽车的保养维修都了如指掌的话，通过现代化的通讯手段对客户的汽车故障进行远程指导，作为替代需求可以在一定程度上满足客户。
三、汽车服务公司的战略考虑
下面我们针对目前最有潜力的中产阶级为定位，讨论如何规划汽车养护服务公司。
1.汽车服务业公司的目标市场分析
这里引用新华信关于汽车购买几个方面的调查数据。首先，看半年内购车的消费者调查(附图)。可见，在买车过程中最看重三项内容分别是“销售商展厅的硬件设施条件”，“售后跟踪服务”，以及“人员专业知识”;其次是“定价及付款服务”，“初始车况”，“接待阶段服务”以及“提车环节”。可见目前消费者对汽车的品牌、车型已经有了一定的认识，在买车是往往已经决定了所需的车型，因此对销售商和售后服务更为看重。
再来看售后跟踪服务，新华信连续3年的满意度研究数据结果显示，车主对于这一项的看重程度正在逐年提升。售后跟踪包含对服务投诉的处理、定期提醒用户进行保养与免费检测和对使用中的问题进行解答等。对于普通消费者来说，汽车已经成为他们除住房以外最大的一项投资，新华信另有调查显示，近70%的车主为首次购买轿车，他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匾乏，完善的售后跟踪服务体系，对他们使用中的问题进行解答，可以解除车主们的后顾之忧。
这里再做一个对比东京汽车保有量达到了800万辆，而北京300万，因此，随着汽车的普及化，售后市场也将随着汽车保有量同步递增，这也进一步证实汽车服务市场存在越来越多的机会。
2.汽车服务公司的服务特色
首先，有针对的突出汽车售后服务方面的专业化、服务的特色化，管理的平台化，使之成为轿车销售商与消费者之间紧密的桥梁。特色服务中，可以通过提供一对一的贴身服务为消费者带来更加周到细致、专业化的服务。为达到此目标，如采取车管家、汽车改造美容、汽车俱乐部等方式来实现。 转贴于 车辆维修、保养的贴身的“管家式”服务以前往往面对高档的客户群，但电子平台(包括远程登录、电子诊断)等手段可以节省管家式服务的人力成本，可以覆盖到更广的客户群。在目前的情况下，我国中产阶级家庭不断壮大，他们具备购买轿车的能力，但是不具备全面维修保养轿车的能力和时间。我们进入这个市场，就是要解决中产阶级这方面的矛盾，使他们从接到钥匙的一刻开始，就能有“一对一”的贴身“车管家”为他们提供全方位的服务，简而言之就是使车主除了享受驾驶的乐趣之外消除一切后顾之忧。其服务内容包括:a.汽车保养服务，在建立并采用具有高度针对性的客户关系管理系统的基础上，在车主还没有意识到要进行保养的时候提醒车主进行相关的保养，在车主意识到要保养的时候给车主提供最具有性价比的服务，这是这项服务的指导思想。b.汽车维修服务，在车辆保险已经确定的情况下，通过与技术过硬的维修站签定服务协议的方式，快速车主进行维修、保险理赔等工作，主要包含以下内容:为替顾客节约宝贵的时间，开展事故维修、车险鉴定的，事故现场紧急接送等服务;常规故障分析诊断与维修，尽可能的替顾客节约维修费用和零件更换的费用;常见车辆使用问题解决方法免费培训，例如如何在车辆电力不足的情况下借电启动.车辆过热情况下的应急降温等。
其次服务对象的细分化。面对高档车的服务对象，其定位是与为轿车企业一起提升品牌的满意度与忠诚度，提供事无巨细的优质服务:面对日益壮大的中产阶级家庭，提供满意与惊喜，在服务的同时与车主分享维修的经验和知识，驾驶的理念等，安车乐业、享受生活;面对低端的用户.主要提供的服务是方便，快捷。相对与这3种定位。中产阶级的市场是最大的，也是最有发展空间的。 针对中产阶级的需求，可以做进一步分析，如目前的情况下，即使生产厂商能开展定单式的生产，也不能满足大部分中产阶级的车主对车辆配置、外观、性能等多方面的日益加剧的个性化需求，于是部分车主自己动手，造成车辆产生严重的安全隐患;另一方面，由于汽车更新换代的加快，面对轿车生产企业更加丰富的选装配置，却很难再更新自己的配置，从而造成车辆的相对贬值。并且随着消费者对车辆的进一步熟悉，改装改造服务的需求将越来越大。针对这种情况，可按照顾客需求来提供车辆美容与个性化改装、酉己置升级等服务。
由于我国的部分地区刚刚进入轿车家庭化的阶段，因此许多车主在车辆使用上也存在许多疑惑和困难，例如正确驾驶习惯的培养、冰雪路面的操控技术等。另一方面，许多中产阶级车主在经过一段时间的驾驶之后对驾驶乐趣提出更高的要求，如高速情况下的紧急变线如何操作等。同时，由于中产阶级的工作需要，许多人经常需要提供司机服务。
最后是诚信问题，在市场为成熟时，诚信一直是一个公司发展的利器。其建设也要付出额外的成本，但诚信的建设作为服务行业长远的发展战略是必须的。以“诚信至上、服务第一、伦理经营”的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体。利益的增长是建立在利益有关单位的基础之上，是建立在顾客满意、消费增值的基础之上的，是建立在与公司经营相适应的品牌、管理系统、俱乐部平台，以及实现相关人员的招募、培训和工作筹建。
3.汽车服务公司的运营平台
根据调查，买车族的大多数人都具有较高的消费能力，对新事物接受较快，因此利用网络平台作为服务沟通的主要手段，同时，某些增值服务如车辆定位，需要IT技术的支持。前面探讨过中产阶级是目标客户群众很大的一部分，而这一部分大多以青壮年为主，这一代是互联网的一代，对网络的熟识和依赖，为在网络平台上建立沟通渠道提供很好的基础。目前设想的服务技术平台的主要子系统如下图:
各个系统的功能大致如下:
(1)市场推广系统:这是服务技术平台中最核心的功能之一，在起步阶段，几乎不可能直接投放大量的平面广告，因此需要采取IT技术来让目标客户了解我们的服务。这个系统包括以下功能:
A.电子邮件营销:系统可以在网上收集电子邮件，也可以购买相应的电子邮件列表，并自动抽取我们提供的产品和服务广告发送给客户，以及对客户的回复进行自动分类和处理;
日.链接交换:通过与汽车服务产业的各个厂商建立合作伙伴关系，交换广告和公司链接，统计流量，并向某些厂商收取广告费用;
C.短信营销:通过短信群发推荐产品。
(2)客户服务系统。主要作为客户接受服务的追溯，并提供客户远程登录了解自己车辆的使用保养情况，以及需要做的服务。并提供菜单式选择和远程预定。本系统提供以下功能:
A.客户服务数据管理
B客户消费行为分析
C.客户投诉处理
D.客户回访管理
(3)增值系统。可以提供销售保险公司、配件、金融服务、二手车交易等各种产品和服务的平台，客户可以在这个平台上选择和定制产品与服务组合，供应商也可以通过这个平台向客户推荐产品。它主要包括以下功能:
A.供应商产品和服务数据管理
B.客户需求自动分析
C.客户积分管理
D.促销管理
(4)财务管理系统。用于和供应商以及客户结算，方便支付手段，并管理内部的帐务工作，并进行利润指标分析，寻找增长较快、利润较丰厚的业务类型。
(5)呼叫中心系统。是客户服务系统的支持平台，提供电话、电子邮件、短消息的综合接入服务，其业务层包括电话营销、邮件营销、短信营销等。
【关键词】卓越工程师 汽车服务工程 人才培养模式
【中图分类号】G642.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）10-0242-01
引言
教育部“卓越工程师教育培养计划”（简称“卓越计划”），是贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》和《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》的重大改革项目，也是促进我国由工程教育大国迈向工程教育强国的重大举措。该计划旨在培养造就一大批创新能力强、适应经济社会发展需要的高质量各类型工程技术人才，为国家走新型工业化发展道路、建设创新型国家和人才强国战略服务。
盐城工学院汽车服务工程专业自2007年成立以来，已培养近400名学生。针对我校汽车服务工程专业人才培养现状，结合卓越工程师人才培养模式，拟采用应用型工程师培养模式，即采取“3+1“模式，三年在校实习，累计一年在企业学习和做毕业设计。作为教学型院校，工程人才培养目标定位应突出应用型，为下一步的工程硕士培养奠定坚实的基础。
一、现有汽车服务工程专业人才培养模式存在问题
1.人才培养目标中没有突出工程教育，导致培养的毕业生与社会需求有脱节。
2.应用型本科院校教师的教学评价体系、职称晋升体系、成果奖励体系仍以论文、项目、获奖级别为标准，导致专业缺乏双师型教师。
3.本专业在校企合作培养工程人才方面进行了研究与探索，与森风集团等汽车服务类企业建立了合作办学，但是效果尚需提高。另一方面政府没有出台相关的优惠与鼓励政策，校企双方对实践教育的管理、认识上认识不够，人才培养的目标难以满足要求。
二、研究计划
1.根据企业需求合理确定人才培养目标
应用型卓越工程师培养目标的确立应当根据企业实际需要，进行差异性定位，走与学术型培养目标错位发展的道路，培养目标的制定应突出应用型特点。
2.围绕培养目标科学构建三大教育平台
为满足工程应用型人才对上述知识、能力、素质的要求，达到应用型人才培养目标，必须构建适应经济社会需求的工程应用型人才培养方案。依照卓越工程师人才培养要求，进行三大教育平台建设，即课程平台建设、技能平台建设、综合素质平台建设。
3.更新观念，探索应用型卓越工程师培养新途径
应用型人才培养应当消除传统工程教育的弊端，把促进人的全面发展、适应经济社会发展需要作为人才培养的出发点和落脚点。作为传授知识的教师是人才培养的主体，教师应当更新观念，树立责任意识，全面改革人才培养方式，跳出传统教学模式，在教学内容上强调面向工程实际，尤其是新技术、新成果等要及时进入课堂。
三、研究内容
1.制定基于卓越工程师计划的汽车服务工程专业人才培养方案
培养德智体美全面发展，基础扎实、知识面宽、实践能力强、综合素质高、具有创新精神，系统地掌握专业基础理论、专业知识和基本技能，具有从事工程制造、工程施工、工程运行或专门技术工作的理论基础和实践能力，具有工程师的文化素养和职业道德的工程应用型高级专门人才。
2.课程网站建设
卓越工程师计划的培育离不开课程建设的改革，汽车服务工程专业的核心专业课程有汽车服务工程、汽车营销学、汽车保险与理赔、汽车服务企业管理等，将汽车服务工程专业课程建设成精品课程势在必行，有必要对这些专业课程按照卓越工程师的培养要求进行课程网站建设。
3.实践教学改革
实践教学内容对卓越工程师的培养起到了至关重要的作用，针对学院自身的实验条件，充分利用现有设备，同时增加设备台套数，增加对实践教学环节的课时投入，科学合理地组织实践教学环节，使之符合卓越工程师的能力培养要求。卓越工程师的培养必须有企业的参与与支持，汽车服务工程专业将进一步加大顶岗实习的力度，增加企业顶岗实习实践的力度，培养学生的劳动意识和职业素质，实现由学生到职业人的无缝对接；在企业学习期间，工程师作为兼职教师，由给学生讲授理论教材转向实践教材、传授理论原理转向传授实用高端技术、基础理论研究转向应用技术研究，注重成果转化，实现了理论与实践的有机结合。
4.实习基地建设
目前汽车服务工程专业有江苏森风集团、东风悦达起亚汽车有限公司、江苏奥新新能源汽车有限公司、马恒达悦达（盐城）拖拉机有限公司等，根据卓越工程师的培养要求，在进一步做好上述企业的实习基地建设的同时，争取更多地安排学生进行顶岗实习，加强工程实践能力。另外联系2-3家汽车服务企业作为实习基地，进一步加大实习基地建设力度。
5.师资建设
培养高素质的工程师，这对师资提出了更高地要求，汽车服务工程专业将安排中青年教师进入一线企业进行实践锻炼，鼓励教师考取汽车工程师等资格证书，提升教师的工程实践能力，使教师开阔视野，提高水平，同时制定更加优惠的政策聘请企业人员作为学校的兼职教师。
四、结论
为响应教育部的卓越计划，盐城工学院正在积极开展卓越工程师实施计划，汽车工程服务专业作为机械类学科，有必要实行卓越工程师培养计划，而汽车工程服务专业又被列为学校重点建设学科，按照卓越工程师的培养要求对汽车服务工程人才培养方案和教学体系进行改革与创新势在必行。以培养卓越工程师的建设计划为契机，对汽车工程服务专业进行教学改革，有助于毕业生能够更好地学习到工程实践的真知识，毕业后能够更快地融入到企业的实践环境中，同时也必将带动教师的工程实践能力的提高。
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关键词 汽车服务工程 实践环节 探讨 实践
中图分类号：G642 文献标识码：A
近年来，随着我国汽车制造业的迅猛发展，汽车服务业呈现出前所未有的活力，各种新技术、新结构、新设备层出不穷，从事汽车服务业的人才也出现了供不应求的现象。但传统的汽车服务行业从业人员，由于知识结构的原因已经逐渐无法适应新的需求，汽车服务业迫切需要大量理论基础扎实，分析、解决实际问题能力强的汽车后市场应用型人才。在这种情况下，汽车服务工程专业适应社会发展的要求应运而生。自2003年以来，先后有吉林大学、同济大学、长安大学、武汉理工大学等多所高校开设了汽车服务工程专业或相近专业，招生规模也越来越大。我校汽车服务工程专业也于2007年开始招生。
相对于其它专业，汽车服务工程专业的发展历史较短。因此，无论是专业的定位，还是教学大纲的制定、教学计划的执行以及实践环节的安排，均不够完善。特别是实践教学环节，因为传统观念、经费、师资力量等因素的制约而无法正常开展。为了真正实现汽车服务工程专业人才培养目标，解决市场需求与人才培养之间的矛盾，培养出能满足社会需要的应用型专门人才，对汽车服务工程专业的实践教学环节进行探索和研究势在必行。
1 实践教学环节的重要性
实践教学是学校培养面向生产、运用、管理和服务第一线需要的应用型人才的重要组成部分，也是学校教学计划中规定必须完成的教学环节。汽车服务工程的实践教学环节主要包括：课程实验、课程设计、社会调查、参观实习、教学实习、生产实习、毕业设计（论文）等内容。这些实践教学环节的完成既是人才培养环节的重点，又是教学实施环节的难点。与理论教学一样，实践教学环节对人才的培养具有同等重要的作用，对于汽车服务工程这样的应用型专业，更是保证教学质量和完成培养目标的重要因素，其作用比起理论教学可以说是有过之而无不及。
汽车服务工程专业的实践教学环节的如果不能正常开展或者是开展的效果不佳，会造成如下后果：教学效果差，学生分析问题、解决实际问题和动手操作能力的缺乏；与社会需求完全脱节，市场需要的人才与高校培养的人才、用人单位期待与大学生期望的错位现象。
由此可见，只有认真落实实践教学的各个环节，努力提高实践性环节的教学质量，才能保障整个教学质量，进而保证合格的应用型专门人才培养目标的实现。
2 实践教学环节存在的问题
2.1 教学计划设置不合理
（1）现有的汽车服务工程专业大部分仍然沿袭着汽车运用工程专业的内容，课程设置上不能体现汽车服务工程专业的专业特点和特色。如有些仅仅是在汽车运用工程专业的基础上增加几门经济、管理方面的课程，虽然符合社会发展对汽车服务工程专业的要求，但某种程度上反倒削弱了汽车服务工程专业的培养特色，培养出的学生似乎什么都懂一点，而在岗位上又不能独挡一面。
（2）教学方法、方式陈旧，只重视理论知识的灌输，而缺乏素质教育和实际应用能力的培养，理论与实践脱节的现象严重；实验课时占教学总课时的比例较小，或者是以教师的演示为主，不能保证每个学生都有充足的时间亲自动手操作；理论课和实验课不同步、专业教材内容陈旧、单一。
2.2 实践教学环节的硬件条件缺乏
（1）汽车服务工程专业由于其专业特性，所需的实验经费投入比较大。受经费的限制，目前部分院校的实验条件比较落后，缺乏校内实习基地，实验室条件差，实验设备严重不足且比较陈旧，仍以老式的解放、东风汽车作为主要的实习车型，根本谈不上与日新月异的汽车结构和先进技术接轨。
（2）校外实习不能落实到位。校外实习是学生接触社会、了解社会的一个桥梁，但是在开展校外实习时，因为或多或少影响到企业、单位正常的工作秩序、增加管理者负担，大部分单位都不乐于接受，基本是“打一枪换一个地方”，没有稳定的校外实习基地，很多时候校外实习都只是走形式，无法达到实际效果。
2.3 师资队伍不尽合理
目前，从事实践教学的教师主要有两种，一是理论课老师兼任实践教学或者是专门的实验教辅人员，他们大部分都是科班出身，专业理论知识比较扎实，但其本上都是毕业以后直接到高校从事教学工作，缺乏足够的实践经验，在教学中很难真正做到理论联系实践：另一种教辅人员来自工厂和企业，他们具有比较丰富的实践经验，但是专业理论知识稍显不足，不能满足汽车新技术的教学要求。
3 加强实践环节建设的几点措施
工学院始终坚持把实践性教学与理论教学摆在同等重要的位置，从保证教学质量和人才培养目标的高度，结合汽车服务工程专业的实际，整合校内外资源，认真落实实践性教学的各个环节，努力提高实践环节的教学质量。
3.1 加大投入建设好实验室
（1）重视汽车服务工程专业的实验室建设，把实验室的建设作为实践环节建设和专业建设的重点。自2004年开始，共投入340万元开展汽车专业实验室建设，已建成发动机构造实验室、汽车运用实验室、汽车检测实验室、燃油系统实验室、汽车修理实验室、汽车底盘实验室、汽车电控实验室、测功实验室等七个车辆类专业实验室，共有设备332台（套），其中，96%的设备都是目前较为先进的设备。目前，学校投资100万元的车辆逆向工程实验室将在2013年前交付使用，从而构成一个完整的汽车服务工程实验教学环节。
（2）在管理方面，制定和完善了《实验室工作实施条例》、《实验室安全工作规则》、《实习教学管理规定》、《实验教学管理规定》、《校外教学实习基地遴选及管理办法》等各项实践环节的规章制度，进一步规范了实验室的管理，提高了设备的利用率。
3.2 积极开拓实践教学基地
教学实习和生产实习是汽车服务工程专业培养环节的重要组成部分，不仅对学生动手能力和创新能力的培养起到重要作用，也是学生接触社会的重要桥梁。
为大力提高办学的条件，工学院在校内建立了一个汽车服务工程专业的实习基地——东方驾驶员培训学校，拥有东风、解放、桑塔那、捷达、富康等车型20多辆，并投资500万元建设了1450平米的汽车服务工程实训中心。
在建好校内实践教学基地的同时，学院还积极拓展校外实习基地。目前，长沙市共有各类汽车维修企业超过1000家，其中包括一些著名汽车制造厂家的4S店，这些专业的汽车服务企业中技术人员素质高、设备先进、管理严格，不但具备汽车检测与维修日常所需的各种设备，而且能让学生在实习中更好地熟悉汽车服务企业的管理模式和销售策略，真实感受工程实践环境，了解企业要求员工所具备的专业核心能力，这种与应用型人才培养相适应的实际环境，是开展实践教学的最佳场所。为了与企业开展长期稳定的合作，学院为企业提供了技术培训和技术咨询服务，并向企业输送优秀毕业生。校企双方本着互利互惠、优势互补的原则，实现了双赢。自2004年以来，工学院先后与长沙市人汽公司、华洋、一汽大众、申湘、永通、瑞宝、蓝天等企业签订了长期合作协议书，建立了稳固的校外实习基地。
3.3 加强“双师型”教师队伍建设
应用型本科教育的培养目标和社会需求，决定了应用型本科教育必须培养复合型的应用型人才，而要实现这一目标，就必须拥有一批既具备扎实的基础理论知识和较高的教学、科研能力，又具有较强的专业实践能力和丰富的实际工作经验的“双师型”教师队伍。
为此，学院采取一系列措施，建立了一支“双师型”教师队伍。不断提高教辅人员的地位，树立实践教学教师和理论教学教师在高校中处于同等重要，甚至在一定程度上比理论课教师更加重要的思想，并每年都选派汽车服务工程专业的教辅人员参加汽车服务工程的年会以及各类培训交流活动；重视理论教师的学习培训，要求担任专业课程的教师必须要深入汽车维修企业进行实践，鼓励专业教师到相关企业担任一定的技术职务；鼓励现有教师，特别是青年教师，向“双师型”教师努力，积极参加如德国大师傅、汽车维修高级技师、汽车高级估价师、汽车高级营销师等职业技能培训和等级考试，从而增强教师的应用能力知识结构；改变用人观念，从汽车服务企业引进高级技术人才到学校从事相关的实践教学工作，依托企业、兄弟高校和科研院所建立一支兼职教师队伍。2010年，工学院的一名教辅人员制作的《自动变速器结构与工作原理》获得中南地区多媒体课件大赛一等奖。
3.4 创建良好的汽车文化氛围
积极开展汽车文化建设能培养和提高学生对专业的热爱， 开阔学生的视野，激发学习的兴趣和主动性。学院在为学生们提供良好的硬件条件的同时，也为学生创造了一个良好的汽车文化氛围。由团总支、学生会牵头，成立了由专业教师担任指导老师的汽车协会，在校内开展各种汽车文化活动，如汽车图片摄影、汽车影片展播、汽车维修保养知识宣传、交通法规及交通安全知识教育宣传等系列活动；同时，汽车协会还走出校门，到汽车服务企业和一线汽车生产场地开展社会调研和参观学习等活动，不仅丰富了广大师生的校园文化生活、普及了汽车知识，同时，在良好的汽车文化氛围中，汽车服务工程专业的学生也对专业的前景充满了信心。
4 结束语
基于应用型人才培养目标的汽车服务工程专业是一个新设置的本科专业，其实践教学体系还不是很成熟，湖南农业大学工学院通过对实践教学各个环节的改革和建设，充实和加强实践教学的内容，以此来提高教学的效果，使之成为与汽车服务技术发展相适应的实践教学体系，从而培养出能够适应21世纪发展需要的高素质的应用型专业人才，为促使我国汽车产业更快更好地发展做出应有的贡献。
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关键词 汽车服务工程 实践教学改革 实践能力 创新精神
中图分类号：G642 文献标识码：A
当前，我国汽车工业在面临大发展空间的同时，竞争更加激烈，特别是汽车服务业人才的缺口迅速扩大，对汽车服务业人才素质的要求迅速提高。教育部的一个统计显示，目前我国各级各类汽车服务业人才缺口约有100万，尤其缺乏高层次的汽车服务技术人才和汽车服务管理人才，因此加强汽车服务工程专业人才的培养具有重大的社会和经济效益。实践教学是本科教学过程中的重要环节，是深化理论知识、进行科学训练、培养学生创新能力的重要途径，是实施“高等学校本科教学质量与教学改革工程”的重要内容。①本文试从实践教学体系、内容、教学团队、共享平台和校企合作等方面进行分析，介绍长沙理工大学汽车服务工程专业如何强化实践教学环节。
1 实践教学体系的建设
以培养实践能力为主线，构建“一体化、三层次、四平台、五结合”的实践教学体系。即将教学、科研、学科建设三位融为一体；基础性实验、综合设计性实验和研究创新性实验三个层次环环相扣，由浅入深、循序渐进，形成一体化的有机整体。将汽车服务工程实验实训项目按“模块”进行系统整合，相应的设施设备按功能被划分为“四大实验实训平台”，即汽车基础平台，汽车性能试验平台，汽车质量与安全平台和实践技能训练平台。其中汽车基础平台由汽车陈列室、汽车构造实验室、汽车数字化设计实验室、汽车总成拆装实习基地和汽车驾驶实训基地组成，汽车性能试验平台由发动机性能实验室、汽车电器电子实验室、汽车整车性能实验室和新能源汽车实验室组成，汽车质量与安全平台由汽车碰撞实验室、汽车安全仿真实验室和汽车零部件无损检测实验室组成，实践技能训练平台由汽车CAD/CAE/CAM实验室、汽车动态拆装基地、汽车维修实训基地和大学生创新基地组成。平台之间、层次之间相互联系，形成以学生为主体的开放式实践教学和自主式、合作式、研究式实践训练模式。实现师资队伍建设与学科建设相互结合、实验教学与理论教学相结合、实验教学与科学研究相结合、校内实验教学与校外实训基地相结合、第一课堂与第二课堂相结合的“五结合”实践教学。
新的实践教学体系将过去以科学为中心的“分析模式”改为以工程实践为中心的“综合模式”，把人才培养与职业目标紧密结合，满足了不同出口学生的要求。
2 实践教学内容的整合优化
2.1 构建适合大交通学科的实践教学内容体系
在理论课程整合的基础上，调整实践教学内容，实现实践教学内容体系的整体优化。按照基础性、综合设计性、研究创新性实验要求设计实验内容，减少验证性实验，充实并增加与工程结合的综合设计性、研究创新性实验，确保专业实践教学必要的学时，使之面向大交通学科。例如，在汽车营销学课程中增加交通流调查项目，与汽车市场营销调研与市场预测相结合；在单片机原理课程中增加交通流管理仿真实验，与交通工程相结合。
重新编写实验教学大纲和实验指导书，将部分教师科研成果引入实践教学中，以科研促教学。例如，结合国家自然科学基金项目，开设了“内燃机瞬态排放实验”。
实践教学内容的整合优化必须有计划有步骤地加强实践教学软、硬件建设，不断改善实践教学条件。新建了新能源汽车实验室，可开展电动汽车整车性能、电机特性、能量回收等实验，使学生站在汽车技术发展的前沿。新建了汽车零部件无损检测实验室，可开展汽车传动系统的振动噪声检测以及零部件的超声自动检测。
2.2 核心课程的实践教学内容外延探索
实验教学内容循序渐进由浅入深、符合教育基本规律，有利于对学生能力培养的逐步提高。但对于专业核心课程，必然会有部分实验教学内容与其它课程相关，在理论课程整合的基础上，实践教学内容外延是可能的。如发动机性能实验，就可以与工程热力学实验和发动机故障诊断实验相结合，形成一个大的综合实验项目，非常有利于学生对发动机结构与原理的深刻理解。
2.3 增设创新模块，实践创新能力培养品牌化
实践教学内容改革的目的之一是要加强对学生应用实践能力、创新精神和综合素质的培养。②在开放型实践教学体系的实践技能训练平台中增设创新模块，着重开发研究创新性自主实验项目。在教师指导下，学生自主选题，从查阅相关文献、自主确定实验目的、拟定实验方法设计、组织设备和材料、自主完成实验、分析处理数据、直到产品的生产制造、撰写论文或研究报告、答辩等各个环节得到系统训练。
近三年，汽车服务工程学生开展创新性试验国家级项目4项、省级项目7项、校级项目30项。获得“挑战杯”全国大学生课外科技学术作品竞赛国家三等奖两项，省级一等奖1项、二等奖1项、三等奖两项；获得全国大学生“工程训练综合能力竞赛”国家二等奖1项，湖南省一等奖5项，二等奖4项。现汽车服务工程专业学生已形成了参加以“挑战杯”、“工程训练综合能力竞赛”为代表的科技创新大赛的热潮；形成了以“汽车文化艺术节”为代表的校内知名的科技文化活动品牌；培育了以汽车协会、模型艺术协会等在学生中具有良好口碑的品牌学生社团。
3 实践教学团队的建设
实践教学团队建设采取“走出去，引进来” 的模式。“走出去”即从政策上激励实践教学团队的教师到企业进行交流学习和深造，参与企业产品的设计制造，积累团队教师的工程经验，以增强团队教师的实践教学能力。近年，本专业引进青年博士6人，正分阶段分批进入企业交流学习。“引进来”是指聘请企业高级工程技术人员担任客座教授或指导教师，组织这些具有丰富工程经验的人员来本专业讲学、与青年博士进行面对面的交流，使“青年教师培养导师制”落到实处。坚持实行高水平教授建设实验室、管理实验室的制度，接受国内外其他高校的实践教师来团队作访问学者，交流汽车服务工程专业的实践教学经验。
4 实践教学共享平台建设
建立实验教学资源的计算机管理制度，实验教学大纲、实验内容、实验方法与手段、电子教案等均已上网，可全方位实现网上浏览实验项目、网上预约实验、查询成绩、网上教学辅导。主要实践教学设备都上载到“湖南高校大型仪器设备公用网”，实现资源共享。
5 推进校企合作
建立学校、行业、社会共同组成的专业建设委员会，合作探讨行业发展对人才质量的要求，制定专业建设计划和人才培养方案；与“长株潭”地区的汽车行业骨干企业签订合作协议，从建立实习基地，到共建汽车服务工程专业，共享教学和研究资源；建立保证专业建设质量的管理制度，学校与共建企业共同实施建设过程监控和管理，不断优化建设目标，完善建设措施，提高建设质量，促进双方的全面合作。
基金项目：（湖南省普通高等学校教学改革研究项目（湘教通[2010]243号）“汽车服务工程专业人才培养模式创新改革的研究与实践”）
注释
