时间：2023-03-30 11:36:33
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论文内容摘要：按照陕西省“十一五”规划中服务业的相关指标，探究了2010年陕西省服务业内部结构调整的目标。结果显示，交通运输、仓储及邮电通信业和金融业产值占服务业产值的比重拟下降，批发和零售贸易、餐饮业和房地产业占服务业产值的比重拟上升。本文在分析服务业内部结构影响因素的基础上，建立了各服务行业产值比重的回归模型。
本文在分析影响服务业内部结构主要因素的基础上，以陕西省为例，根据其“十一五”产业发展规划中的经济发展趋势，预测2010年陕西省服务业的内部结构情况，并据此对未来陕西省服务业内部结构的调整提出合理化建议。服务业的发展受经济、政策等诸多因素的影响。随着各种影响因素的变动，服务业内部结构也随之呈一定趋势变动。
影响服务业内部结构的主要因素
（一）居民收入水平
收入水平的变动是引起需求结构变动的最主要因素之一。由于服务消费品的需求收入弹性比实物消费品的需求收入弹性大，而且不同的服务消费品的需求收入弹性也不同，因此服务内部结构会随着居民收入水平的变动而变动（李勇坚，2004；罗吉，2008；李慧娟，2003）。
（二）城市化水平
城市是服务业发展的基地，它集中了服务业的大部分劳动力，提供了大部分服务业的产值。同时，城市具有组织城乡商品交流、向外辐射流通服务的功能，是市场和商业相对发达的地区，也是生产和生活服务的主要对象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生产和消费同时进行的服务业的发展（罗吉，2008；李慧娟，2003；陈凯，2006）。
（三）工业化程度
随着工业的专业化程度的提高和生产关联复杂程度的提高，部门结构更加细化，促进了分工和专业化水平的提高。一方面，工业的快速发展使物质产品极大丰富，既提高了社会生产的专业化，也提高了人们的物质生活水平；另一方面，工业劳动生产率的提高，使大量的劳动者从生产领域分离出去，从而为服务业的发展提供了丰富的劳动力资源（罗吉，2008；任振东，2007）。
（四）人口密度
服务需求来自于人口。人口密度高，其服务需求积聚在有限的区域内，就容易达到服务业和内部各行业发展的起点规模。根据规模经济原理，只有具备相当规模的服务需求，新的服务种类才会产生。否则，服务需求的数量和种类过少，也就不利于产生新的服务种类。同时，在人口密度大、数量多的基础上，由于竞争和技术进步的原因，原有的服务行业会逐渐裂变成分工更细的服务行业，这样也会影响服务业的内部结构（任振东，2007；李江帆，1994）。
（五）服务业开放水平
现代商品经济的发展中，经济区域是开放的。各地区由于资源、优势等差异而导致各服务行业的发展有了差异。如果一个地区的服务净输出比较大，区域外的服务需求多，可能导致服务的种类增多，从而对区域内的服务供给产生影响（陈凯，2006；任振东，2007）。
（六）基础设施的改善
随着固定资产投资的增加，包括公路、铁路、港口、码头以及科教文卫等社会事业领域基础设施的改善，有些直接可以转化为第三产业的产出，有些为更多服务行业的发展提供了基础条件，从而影响各服务行业的发展（罗吉，2008；任振东，2007）。
（七）市场化程度
提高市场化程度很重要的一环是消除垄断。目前我国经济中对服务行业存在着较多进入管制和垄断问题，如保险、电讯、教育、文化等。其中不少服务行业的产品质量差、品种少、价格高，制约了消费的同时也抑制了其自身的发展。市场化程度提高，则能够通过市场的竞争提高服务质量，降低服务价格，从而促进服务行业的发展（罗吉，2008；陈凯，2006；任振东，2007）。
（八）经济政策
经济政策是服务业内部结构变动的外在动因，经济政策往往确定主导产业、支柱产业、夕阳产业。对于主导产业和支柱产业，国家会投以大量的人力物力以支持该产业的发展。相反，对于夕阳产业，投入便会相应减少。因此，不同的产业政策对产业结构有很大的影响（李慧娟，2003）。
回归模型的建立
本文借鉴钱纳里和塞尔奎的方法（李勇坚，2004；罗吉，2008；陈凯，2006；李江帆，1994），基于上述对影响服务业内部结构的主要因素的分析，从陕西省的实际情况出发，结合数据的代表性和可取性，选择建模指标如下：
X1：人均国内生产总值。为了提高模型的准确度，在模型中本文采用人均国内生产总值的对数值来代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，为地区市镇人口与总人口之比；X3：工业化率，为工业产值与生产总值之比；X4：人口密度，为人口数量与地区面积之比。为了提高模型的准确度，在模型中本文采用人口密度的对数值来代替，即Ln（X4）；X5：服务业开放水平。由于服务进出口的衡量较难，而商品进出口的同时，也是运输、信息、科技等服务的对外进出口，所以本文采用外贸进出口总额与GDP之比代替；X6：固定资产投资额占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。
本文利用所选指标建立多元回归模型：
Yn=α+β1ln（X1）+β2X2+β3X3+β4ln（X4）+β5X5+β6X6+β7X7+μ
其中，Yn代表各服务行业产值占GDP的比重，X1为人均GDP（元/人），X2为城市化率（%），X3为工业化率（%），X4为人口密度（万人/平方公里），X5为外贸出口总额占GDP的比重（%），X6为固定资产投资额占GDP比重（%），X7为政府支出占GDP比重（%）。
本文借助SPSS17.0对服务业各行业进行多元回归分析。得到交通运输、仓储及邮电通信业（Y1）、批发和零售贸易、餐饮业（Y2）、金融业（Y3）、房地产业（Y4）的最终的回归方程分别为：
Y1=35.12-7.458ln（X1）-1.753X5+0.213X7（1）
Y2=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（2）
Y3=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（3）
Y4=-2.771ln（X1）+3.1131ln（X4）+0.328X7（4）
以Y1为例，其实际值与回归预测值如图1所示。同理可得，Y2、Y3、Y4的实际值及其回归预测值。
陕西省服务业内部结构调整目标探究
根据《陕西省国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》，2010年陕西省相关指标如表1所示。
根据表1中各项指标值以及各服务行业的回归模型，2010年陕西省各服务行业产值占服务业产值的比重（Y*n）如表2所示。
参考文献：
1.李勇坚.中国服务业内部各个行业发展的影响因素分析.财贸经济[J]，2004(4)
随着知识经济时代的到来,知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源。知识管理日益受到人们的重视，对于知识管理的研究也在不断加深。但是目前的研究对象主要是一般性的个人、组织和团队，或者重点研究资本技术密集型企业，对传统劳动密集型服务企业的知识管理缺乏有针对性的分析。基于此本文以劳动密集型的传统服务业为研究对象，分析这类企业中的知识管理。
二、传统服务业知识的特点
1.以经验知识为主，专业知识为辅。企业在经营过程中涉及的特殊专业技术知识较少。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。
2.知识更新速度慢。企业提供的服务内容单一变化不大，与此相适应企业经营所需的知识更新速度较慢，知识管理的重点应该为知识的传递与共享。
3.知识主要为个体隐性知识。隐性知识是建立在个人经验基础之上，并涉及各种无形因素的知识,多为主观洞察力、直觉和预感性知识。难以编码和度量,是计算机不容易直接处理。企业的知识主要存在于员工个人头脑中，知识外在表现为能正确处理各种日常事务。
4.从业人员流动性较高，素质偏低。由于行业对人员的学历、专业技能要求不高，企业员工文化素质不高。由于一些岗位对从业人员的年龄，身体等有限制，加之从业人员也会因为各种自身原因离开某一企业，使行业内的人员流动性较强。随着人员流动，存在于员工个人头脑中知识也就有可能流失。
三、传统服务业知识管理现状及存在问题
知识管理包括知识的识别、获取、传递、吸收、综合、创新等环节。目前这类企业知识管理主要是以人员为重点的知识传递与吸收。做法首先是培训，包括新员工上岗前的培训和工作过程中的不定期专项培训。其次由于隐性知识本身难以编码显性化，多采用师傅带徒弟模式，让员工在实践中观察、摸索，在干中学。这两种方式对于员工掌握岗位所需的知识，有较好的效果，可在一定程度上让知识在员工内部传递与交流。但这种传递本身，仍存在以下的缺点：
1.由于知识以隐性知识的形态存在于员工个体中，而员工是“经济人”，在与他人共享自己知识时,会对知识共享的成本和收益进行权衡,在没有足够激励的情况下，师傅不愿意带徒弟，或不会将知识全部传递给徒弟而给自己留有余地。
2.员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态，由于缺乏主动系统的知识管理，没有将这些知识显性化，并加以综合，制定成为规范化的规章制度。随着员工知识的遗忘，人员流动，一些知识就会在组织记忆中消失。这样组织知识难以积累，企业不能形成经验曲线,生产效率和竞争力也难以提高。同时使企业过度依赖核心员工，一些关键岗位核心员工的离职，将会使企业出现不可收拾的局面，加大了企业经营风险。
3.传统培训方式成本过高、时间过长。由于没有有意识地总结岗位所需知识，培训内容不系统。师傅带徒弟的过程，可能无意识地将一些不正确的知识传递给了员工，使不正确的知识在组织中蔓延。在实践中观察、摸索，需要较长的过程，在此过程中产生的理解上错误，组织和个人造成一定的损失。
4.由于信息不对称，管理人员很难准确评价员工掌握知识的程度、不知道员工是否具备了岗位所要求的知识，应在哪些方面进一步培训。这就不利于企业的监控管理也无法做到有针对性的培训。四、传统服务业知识管理的改进对策
1.制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理。首先，做好员工隐性知识的显性化，通过工作日志，职工访谈，开会讨论等方式将老员工头脑中的知识记录下来，将隐性知识进行明晰化的表达。此环节一定要详细，每一句话怎么说，先说什么，再说什么，每个动作应该怎么做都要规范。其次，由管理人员对这些显性化的知识进行归类、整理、系统化为岗位的详细操作规程，使信息透明、可视、准确，便于员工掌握也便于企业的日常监控管理。再次，应将显性化了的操作规程贯彻落实到员工的日常工作中去。对于新员工应该以此作为培训大纲，通过培训让员工尽快掌握岗位所需知识。
2.对突发例外事件要详细记录，建立规范的事件反馈机制。由于服务对象的需求有多样化、动态化的特点，而人是有限理性的。制度很难涵盖企业在服务过程中可能遇到的所有情况，因此应该在规范管理的基础上对所遇到的情况进行记录，形成企业独有的案例库。整理出一些if-then的逻辑过程,这样对于一些突发事件，例外事件及时进行总结。
论文摘要：国际经济发展经验表明，服务业发展加速一般发生在一个国家或地区经济由低收入水平向中等收入水平的转变时期。本文依据全球经济结构已经出现由工业经济向服务业经济转变的趋势，而我国服务业发展水平相对滞后的现状，对发展服务业在我国经济发展中的重要作用进行了探讨。
自20世纪60年代初起，服务业在经济增长中的作用不断提升，到了20世纪90年代，随着物质生产的发展和劳动生产率的提高，以及全球经济服务化趋势的不断加剧，其就业人数和在国民收入中所占的比重不断上升，现代服务业的发展关系到满足人们不断提高的物质和精神方面的多样化需要，同时也是关系到工业部门、农业部门乃至影响整个国民经济进一步发展的重要力量。
1服务业的发达程度是一国家经济社会发展水平的基本标志。
服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果，越是经济发达的国家，服务业越发达，人均GDP较高的国家，其服务业的产出与就业比重也相对较高，也基本代表了一国经济社会的发展水平。目前，在世界总量中，服务业产值已超过了60%，其中一些发达国家的服务业产值已占国内生产总值的70%，个别国家接近80%，而服务业的就业比重，发达国家已高达70%左右，中等收入国家为50%-60%之间。同时,世界服务贸易占到贸易总额的1/4；服务消费占到所有消费的1/2左右。因此,可以说世界经济实际上以服务商品的生产为主，己经步入了“服务经济”时代。然而我国服务业增加值占比重，到2004年仅为31.18%，我国服务业就业劳动力占就业人口比重为30%，与国外相比，显然比重过低，整体水平滞后，明显不利于国民经济的协调发展。
2发展服务业有利于优化产业结构。
大力发展服务业，提高服务业在国民经济中的比重，实现经济增长方式从粗放型向集约型的转变，逐步提高服务业在GDP中的比重，促进第一、二产业的优化升级，这应是我国调整产业结构优化升级的基本方向。我国经济结构长期依赖传统工业的发展道路，但一些重要的资源如石油、天然气、铁、铜等国内自给率日益下降，资源短缺已经影响到我国的经济发展问题，而同工业相比，服务业具有污染少、资源消耗低等一系列优势，并且科技的迅猛发展，使得高新技术的应用从生产领域扩展到服务业领域，产生了许多新的职业和岗位，如信息技术含金量较高的现代金融、通讯等服务行业。这些行业的发展将提高服务业特别是现代服务业在国民经济中的比重，而且可以优化服务业的内部结构和就业结构。我国要实现现代化，在本世纪中叶达到世界上中等发达国家水平，就必须在继续积极发展具有竞争优势和劳动力密集型的制造业的同时，加快发展服务业，使其与经济整体发展相协调。3发展服务业有利于促进工业化的细分及深化。
服务业的迅速发展会不断提出各种问题，这些问题的解决往往有赖于工业技术上的进一步发展和提高，从而对工业提出新的要求，比如医疗领域中不断出现的各种疑难杂症，在检测和治疗上的新突破要求有更高的生物化学技术、信息技术等，从而推动工业相关行业的发展。并且服务业中的许多行业具有社会基础性质，有利于市场的进一步深化。如商业和交通运输业可以促进生产者与消费者的结合，解决生产与消费在时间上和空间上的矛盾，从而保证工业生产的顺利进行，提高市场交易效率，降低交易成本；金融业是投资的载体，而投资是工业增长的关键因素之一，因而金融业也就在国民经济运行中起到了举足轻重的行业作用，它的运营状况直接制约着工业经济的健康和持续发展。因此以商业、交通运输业和金融业等为代表的现代商流、物流和信息流的交织、持续运行在促进工业的进一步发展、深化方面发挥着重要作用。
4发展服务业有利于缓解就业压力。
世界各国经济发展的历程表明，随着经济的发展,劳动力由农业向二、三产业的转移是经济发展的客观规律。我国已处于工业化中期，工业大规模吸纳农村剩余劳动力的能力开始减弱，随着工业化、城市化水平的提高，服务业将成为吸纳就业的主渠道。我国未来几年，甚至在相当长一段时间内就业压力十分巨大。据中国社科院和国家信息中心预测显示，“十一五”期间每年城镇新增劳动力在500万到550万之间。如果农村每年的城市化水平提高1%，就要转移1000万劳动力，加上往年失业的人口，“十一五”期间可能有四五千万劳动力需要就业。而服务业在吸纳就业方面具有独特的优势：服务业门类众多，各种类型的行业并存，就业形式灵活多样，能够容纳不同层次的就业群体，加快发展服务业有利于缓解日益严峻的就业压力。
5发展服务业有利于推进城市化进程。
20世纪90年代中期以后，中国经济相继面临产业结构升级缓慢、消费市场长期低迷等问题，城市经济的重要性和城市化对产业结构升级的推动作用受到经济学家的日益重视，这带动了对城市化功能和发展规律的深入研究。郭克莎等对世界主要国家城市化发展历程的分析表明，工业在城市化中前期具有直接和较大的带动作用，工业发展所具有的聚集效应带动了城市的兴起和繁荣。而“当工业化演进到较高阶段、人均收入达到较高水平以后,对城市化进程的主导作用逐步由工业转变为整个非农产业…”，“非农产业就业比重的上升明显快于生产比重的上升,而这主要不是工业而是服务业的就业增长带动的”。这一研究结果揭示了城市化与服务业发展的关系，表明两者之间最直接的联系是服务业对城市就业具有较强的吸纳作用，服务业所提供的大量就业岗位是保证城乡人口顺利转移和城市化持续发展的重要基础。
总之，发展服务业在我国社会现代化建设中具有重要的战略意义。加快发展服务业将有利于构建社会主义和谐社会，减少我国经济发展对资源的依赖，降低对环境破坏的程度；加快发展服务业必将推动我国市场化、产业化、城市化进程，在促进就业、拉动消费、扩大对外贸易、提高人民精神文化生活水平等方面发挥重要的作用。
参考文献：
[1]华而诚.论服务业在国民经济发展中的战略地位.经济研究,2001(12).
[2]李江帆.中国第三产业的战略地位与发展方向.财贸经济,2004(1).
[3]程大中.论服务业在国民经济中的“黏合剂”作用.财贸经济,2004(2).
（一）国外研究Makun（1997）立足于生产服务业的增长，从竞争策略的角度分析了生产外部化问题。其主要思想是，面对不确定性，企业会通过外购或者分包方式分散风险、将资源集中在最有竞争优势的环节，从而增强企业的抗风险能力，提高企业核心竞争力。FalkandKoebel（2002）认为，影响生产服务业增长的几大要素有：①服务和产品的转型；②产品周期的削短；③短期的顾客货物的生产正在取代大批量生产经营方式。Juleff（1996）强调了生产服务业对于专业化生产的协调和控制功能，贸易则有助于市场扩张，进一步刺激了生产服务业的成长。GuerrieriandMeliciani（2005）从服务业与制造业的关系角度上强调，许多服务业部门的发展必须依靠制造业的发展，因为制造业是服务业产出的重要需求部门，没有制造业，社会就几乎没有对这些服务的需求。Park(1994)从分工角度将生产服务业的功能同分工和贸易的作用结合起来，探讨了生产服务业促进竞争力提升以及经济增长的机理。Marrewijk(1997)在前人研究成果的基础上利用资源禀赋优势比较理论以及Markusen的模型有机地结合起来，考察了生产服务业、规模经济以及要素市场之间的一般均衡关系，重点分析了生产服务业的分工机制。20世纪90年代以来，部分学者开始运用投入产出法测度生产服务业的前后联系，以便更好理解生产服务业在推动国家和地区经济发展中的重要作用。
（二）国内研究随着我国实行改革开放政策以来及经济的快速发展，我国学者对生产服务业的研究也不断深入。顾乃华(2005)基于分工视角、高传胜等(2005)从降低区域交易成本的视角研究了生产服务业与制造业互动在不同地区不同表现的原因。徐学军等(2007)运用交易成本理论和共生理论，对制造业与生产服务业的共生模式进行了探索性研究。刘靓君（2008）具体分析了生产服务业发展的水平，利用1997-2006年全国31个省（市）的面板数据，测算了生产服务业对我国经济增长的弹性系数，结果表明生产服务业对我国经济增长有重要作用。周鹏余珊萍等（2010）从生产服务业与现代经济增长关系来分析生产是产品价值增值的主要源泉。丰志勇、何骏（2011）在对我国生产服务业迅速崛起的动因和发展空间分析的基础上，对我国生产服务业的三种发展模式进行了研究。
二、文献评价及启示
无论是国外的学者还是国内学者，对生产服务业的研究更偏重于对整个经济发展的影响，探究生产服务业发展的一般规律，缺乏结合本地特定经济情况的相关研究。基于收集的文献来看，学者们偏重于研究现代服务业的发展，而忽视研究现代服务业中的生产服务业。而事实上生产服务业作为现代业的重要组成部分，对经济增长的贡献非常巨大。从理论上看，对生产服务业进行深入、系统的研究，在一定程度上能够细化区域内部服务业发展的特点，充实理论界对生产服务业发展的研究，进一步丰富生产领域的理论研究。从生产服务业对新型工业发展的机理机制出发，分析中原经济区生产服务业供给和需求能力，将规范分析与定性分析相结合，同时运用生产服务业发展研究的相关理论，满足新型工业可持续发展的基础上，研究生产服务业对新型工业发展的影响，有利于生产服务业理论地域特色的形成，同时也有利于生产服务业发展研究的扩展。
三、中原经济区新型工业与生产服务业协调发展的路径
1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：
（1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。
（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划的步骤
（1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
（2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。
（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
4、建立跟踪体系，提供附加服务。
（1）重视服务跟踪体系。对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。
（2）提供附加服务。熟客管理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。
一、服务营销策划步骤
1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：
（1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。
（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划的步骤
（1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
（2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。
（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
4、建立跟踪体系，提供附加服务。
1.缺乏明确的市场细分，市场定位不清
目前一些商业银行市场定位还只是流于形式，稳定的客户群体还没有形成，他们对潜在客户的研究不够细致。城市商业银行当初成立时，虽然确立了“服务地方经济、服务中小企业和服务城市居民”的市场定位。然而仍有很多的城市商业银行表现出市场定位摇摆不定。由于对市场细分不够重视，才导致目标市场过于庞大，目标客户群过于繁杂，从而给后续工作增加了难度，影响了整个营销活动的效果。目前多数城市商业银行都将目标锁定在中小企业上，而对中小企业市场的再细分却模糊不清，重视不够，最终导致对中小企业的实际重视程度远远不如预期。同时，几乎所有的城市商业银行都把为数不多的效益好的大中企业客户作为工作重点，主要表现在:很多城市商业银行热衷于跟国有银行和股份制商业银行争抢大客户、大项目。使本来较为广阔的市场空间和客户资源变得极为狭窄和有限。客观上也造成了大量的费用支出，提高了成本，降低了经济效益。
2.金融产品缺乏创新，趋同现象严重
目前，城市商业银行服务和产品市场定位不鲜明，特色服务不突出，同质化现象比较严重。现代银行业面临的竞争越来越激烈，同时由于客户方面存在年龄差异、区域性差异、收入差异等因素，导致其对金融产品的需求也存在很大的差异性。而城市商业银行是地方性银行。由于对本地区市场缺乏科学详细的预测、详尽的成本与效益分析，在业务创新上具有盲目跟进市场的现象，有些新产品不能满足客户需求，或无法形成规模而不能带来效益，造成创新产品缺乏生命力。大多数城市商业银行往往对此问题重视不够，缺乏深入分析，因此，很难开发出满足客户实际需要的新产品。另外，目前我国城市商业银行的金融产品趋同现象严重。
3.服务理念滞后
现如今的服务营销并不是产品之争，而是理念之争，银行服务营销理念贯穿于银行经营管理活动始终，是一种全方位体现以市场为导向、以客户需求为中心的经营理念。以客户需求为中心的服务营销理念，要求银行满足客户多元化需求，并且要随时根据客户需求进行相应的营销策略调整，并对客户提出的问题提出满意的解决方案和解决办法。我国城市商业银行缺乏对服务营销的重识，服务理念滞后，不能将其提高到应有的战略高度，致使银行对服务营销相关理论和实践研究不足，缺乏系统的服务营销战略，不能从长远的角度对市场进行分析、定位与控制，并没有完全实现经营理念和服务观念以产品为中心向以客户需求为中心的转变。
4.客户关系管理缺乏科学性
城市商业银行通过与客户面对面的接触，便于及时获得大量的客户信息，然而目前有些城市商业银行对客户资料的利用程度还远远不够，对客户价值的深入挖掘方面存在欠缺。在实践中，通常工作重点主要集中在与直接客户的关系上，采取的一些政策，比如改进服务、增进感情等都只是针对直接客户，而对商业银行有重大利益影响的客户关系则重视程度不够，缺乏全面的关系协调和促进政策。同时与外资银行营销模式相比，我国的城市商业银行服务效率相对偏低。我国商业银行如不提高综合竞争力必然会在市场竞争中处于劣势。在服务营销渠道上，虽然有些城市商业银行主要依靠网点提供柜面服务，以及网上银行、电话银行、自助银行等电子银行服务，但总体来看功能还不够全面，宣传力度不够，影响了电子银行的实际应用效率，导致银行对客户服务存在缺陷。
5.信息技术落后
城市商业银行有效实施经营策略的关键是拥有先进的信息技术。我国大部分城市商业银行由于资产经营规模小，资金实力不强、技术基础薄弱等原因，对科技投入不够，技术条件相对落后，不仅与西方商业银行比相差甚远，与知识技术含量较高的国有商业银行和股份制银行相比，也存在十分明显的劣势。信息技术落后严重制约了银行产品开发和对客户的服务水平。有些服务营销策略就很难实施到位，如难以做到通过信息技术细分客户群体，并据此开发适合的金融产品，来满足不同层次客户的需要。有些新产品的开发滞后于市场需求，与其他银行竞争处于劣势，对非传统销售渠道和网络营销的推广力度不够等。
二、我国城市商业银行服务营销对策建议
1.建立以“客户为中心”的营销组织体系
国际主流银行在以“客户需求为中心”构建营销组织结构方面，在实践中积累的经验非常丰富。结合我国的实际国情，目前城市商业银行机构调整的重点在于建立“扁平化”的营销管理体系和业务流程的再造。在营销组织体系中设置多个关键服务流程，分别配备流程主管，各自领导一个团队，团队成员包括财务、信贷、数据分析等各类专业人员，为客户提供综合、全面的金融服务。一个关键流程相当于一个综合的业务部门，按照其服务对象可将其划分为个人银行服务部和公司银行服务部及信用卡部等。职能部门对业务部门主要提供运作支持，建立一个充分授权的跨职能部门的工作团队，客户的评价信息与团队的绩效直接挂钩，真正建立起“以客户需求为中心”的营销组织体系。
2.建立科学的客户经理制
建立科学的客户经理制，首先要明确客户经理的基本职能。客户经理在银行组织营销体系再造后，居于核心地位。其次要完善客户经理业绩管理体系，建立科学的激励机制。在业绩管理体系方面，目前流行的多项业务指标综合评分方法，即按存款业务、贷款业务、中间业务等制定若干项关键指标，来设定目标值，根据客户经理业务的完成情况进行打分，并以此分配劳动报酬。
3.加强营销队伍建设
加强营销队伍建设重点是加快人才培养和储备。人才不仅是城市商业银行开展服务营销的关键性因素，而且是决定城市商业银行竞争的关键要素，城市商业银行要立足以人为本的理念加快对人才的培养和储备，根据银行服务营销的需要和银行发展的实际情况，制定有效的人力资源建设规划。
4.加强信息技术平台建设
由于服务的不可储存性、异质性及生产与消费的同时性，与制造业明显不同，服务业进入国际市场不能采取线性的方式逐步推进，而需要通过对外直接投资方式进行。[1]早期关于服务业国际化动因的研究也主要集中于服务业对外直接投资上。如Dunning（1989）将基于制造业的“国际生产折衷论”应用于服务业对外直接投资，认为服务业对外直接投资也需要具备所有权优势、内部化优势及区位优势，并且只有同时拥有上述三大优势时，才能进行有利的对外直接投资。[2](5-39)之后，很多学者从更多角度对国际化动因进行了分析。Lovelock和Yip（1996）从市场驱动、竞争驱动、技术驱动、成本驱动、政府驱动五个方面分析了服务业国际化的动因。[3](64-86)李慧中（2004）认为，Dunning的“国际生产折衷论”对服务业的适用性是不突出的，服务业对外直接投资是产品差异条件下追逐规模报酬的产业内贸易导致的结果。[4]郑吉昌（2004）则将服务业国际化动因概括为生产性和消费的拉动、供给的推动（专长、劳动力）、服务业的竞争、进入壁垒降低（标准成本化、全球范围优势）和服务贸易自由化、赢得信赖以及全球学习。[5]魏江等（2004）认为，KIBS国际化是需求拉动及供给推动共同作用的结果，需求方面是企业为了更好地适应全球化及竞争的需要，将非核心业务外包给其它更擅长的企业，实现价值链的分工，使KIBS企业有了进一步生存的空间；供给方面是企业追求规模经济及范围经济而主动向国外扩张。[6]
以上学者尽管从不同角度对服务业及KIBS国际化动因做出了解释，也注意到服务业与KIBS、与制造业的差别，但是，这些学者更多地是从产业角度来进行分析，注重的是服务的特征。KIBS不仅仅在于具有服务性的特征，还具有创新性特征，这也是KIBS最重要的特征之一。而现有的研究忽视了KIBS具有创新功能的特征，忽视了KIBS在创新系统中所起到的重要作用。本文根据KIBS的特点，在借鉴以往学者研究成果的基础上，从另外一个角度——创新系统的视角对KIBS国际化动因进行分析，以期获得更为圆满的解释。
二、KIBS创新特性及在创新系统中的作用及功能
在知识经济下，知识是最重要的生产要素之一，并逐渐取代了土地、资本、劳动力这些传统的生产要素，成为经济发展的主要动力。在创新系统中，知识流动及各主体之间的相互作用是创新过程的关键所在。KIBS具有知识生产和知识扩散的功能，在创新系统中扮演着重要的角色，而非一般的生产和消费部门。
（一）KIBS创新特征
KIBS创新是指发生在知识密集型服务业中的创新行为及活动，是KIBS与客户利用各自的知识及技能，为完成一项以知识为基础的创新任务而做出的一系列合作行为。知识密集型服务创新具有显著的高客户相关性，即KIBS与客户之间是一种“共生”关系，创新服务质量的高低依赖于KIBS与客户的交互作用。在创新中，客户与KIBS之间的知识流动是双向的：KIBS为客户提供专业的服务，在交互中传播现有的知识，同时通过客户反馈也加强了KIBS本身的知识基础，扩大了KIBS的知识存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一个模型（见上图），将KIBS知识过程分为明晰知识和缄默知识的获取、知识的重新整合、知识向客户企业的转移与扩散三个阶段，说明了KIBS与客户间的这种知识流动及交互作用。[7](53-68)
（二）KIBS在创新系统中的角色
KIBS创新具有高客户相关性，这不仅仅促使其本身必须具备高的创新性，以满足客户的需要，也使其有可能将创新性知识传递、扩散给客户，即KIBS不仅仅具有知识生产的功能，也具有知识扩散的功能。具体而言，KIBS在创新过程中主要有三个角色：创新推动者（Facilitator）、创新转移者（Carrier）及创新来源（Source）。[8]
1.创新来源（提供者）。KIBS在进行创新时是创新主角，KIBS为制造业或其他服务行业提供服务或知识，提供创新概念及思想，并与客户企业紧密联系共同完成创新。Hertog（2000）认为，KIBS作为知识及创新的合作生产者，是一种私人知识库，即所谓的“第二知识库（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知识库”①。[9](491-528)如广告商为客户开发并组织实施一个新的广告策略。2.创新推动者（合作者）。KIBS企业为客户的创新提供支持服务，但创新本身不是来自KIBS，也不是由它从别的企业扩散到客户企业。如管理咨询公司协助客户开发一种新的服务分销渠道或引入一种新的会计制度，在这里，KIBS为客户传递它们需要的知识或服务来支持创新。3.创新转移者（购买者）。KIBS企业将现有的创新从一个企业或者一个行业传播到另外一个行业或客户企业，创新本身不是从KIBS产生的，KIBS只是一种中介。此时，KIBS也扮演着购买者角色，即KIBS从制造业或者其他服务行业购买知识、设备及资本品，但KIBS在购买后还承担一个重任，即将该产品客户化，适应客户的需求。如KIBS企业为客户引进及实施一个先进的、创新性的ERP软件，并将该软件客户化。
可见，KIBS在创新系统中发挥作用的关键在于它的知识生产和知识扩散的功能，是创新系统的节点及桥梁，是创新系统中不可缺少的重要组成部分。KIBS在创新过程中扮演多种角色，发挥不同的作用，KIBS本身作为一个创新主体，在不断进行内部创新的同时，也为创新系统中的其它主体提供了创新的平台，对创新起到催化作用。
三、国家创新系统的国际化扩展——KIBS国际化的动因
在全球经济一体化下，国家创新系统是一个开放式的、国际化的系统，国家创新绩效取决于该国利用全球创新网络及全球创新资源进行创新的能力，国家创新系统的国际化已成为促进创新能力提高的一个重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，对于发展中国家来说，由于自身创新系统的不完善及创新资源的缺乏，通过国际化获取创新资源，提高本国创新系统竞争力就成为一个必然选择及必要的途径。国家创新系统的国际化发展，增强了作为创新系统重要组成部分的KIBS国际化发展的动力及压力，主要体现为实现如下四个效应的需要：（一）国家创新系统边界的国际扩张效应
Coase（1937）认为，企业的扩张与收缩在于交易成本的节约。[11](386-405)创新系统也存在由于交易成本节约而导致的边界扩张与收缩。创新系统边界的扩张表现为创新组织规模的扩大和创新行为的融合与协调两个方面，前者是单一组织形式下的规模扩张，后者是对创新系统的改造。[12]创新系统革新的动力来源于知识在系统内流动的机制。信息通讯科技的发展及经济全球化，使各国创新活动之间的互动与依赖日益加深，为了获取更多、质量更高的创新资源，国家创新系统中的创新主体主动向外扩张，实现国际化发展。KIBS国际化一方面是实现本身规模经济的需要，另外一方面降低了知识在创新网络接点传播的交易成本，使报酬递增得以实现，并促进其他创新主体实现规模经济与范围经济。同时，KIBS作为知识扩散的桥梁及中介，它的国际化有利于改造跨国创新组织结构，建立灵活的组织创新网络，有效降低创新主体在国际化进程中由于规模扩大而带来网络接点之间连结不稳定的风险（规模扩大与风险加大之间存在“两难”问题），实现创新系统质的扩张。（二）知识的放大效应及国际扩散效应
知识系统要么是网络结构，要么是层级结构，而无论哪种结构，KIBS都起到非常重要的作用。在网络结构中，KIBS加强了不同网络接点之间的知识流动。在层级结构中，KIBS有利于知识沿着层级进行流动，如典型的专业会计服务就属于这类。而创新系统竞争力的差异在于知识创造和扩散通过不同的中介和组织交互作用来进行。[13]随着全球经济一体化趋势加快，各国国内市场日益与国际大市场融为一体，产业全球化以及企业生产、研究活动的国际化，使国际间的知识流动愈加强烈。由于KIBS具有知识生产性和扩散性并重的特征，KIBS在国际化发展中不断吸取国外知识，并通过对知识的整合、加工，不断进行知识创新，放大知识存量，提高了知识流动的质量，促进知识在创新主体之间的国际流动，在不同类别的知识网络中传递，加强了国家创新系统知识生产子系统及知识扩散子系统功能，通过不同创新主体之间的有效联结来提高学习和创造能力，使国家创新系统立足于国际创新前沿，利用国际创新系统的优势，迅速提高创新能力。
（三）制造业、服务业创新子系统的国际互动效应
KIBS所具有知识生产及知识扩散功能，使传统的创新系统发生了变化，服务业创新子系统与制造业创新子系统出现融合的现象，制造业与服务业的创新活动互相表现对方的特征。它们之间存在信息、知识及人才等要素的流动，并通过这些流动使两者产生极强的互动作用，互相为对方的发展提供支持。制造业生产的国际化产生了对金融、会计和法律等服务的需求，为了满足国内制造业国际化的需要，KIBS企业跟随进入东道国提供服务。随着服务水平的提高及在国外提供服务经验的不断丰富，KIBS企业有能力主动在国外寻找发展的机会，实现从跟随战略到主动寻求新市场的国际化战略转变。跨国制造业规模经济的来源很大程度上来源于服务的能力而不是制造产品的能力，[14](45-56)在制造业国际化程度较高情况下，KIBS国际化是提高制造业国际竞争力的现实需要。
（四）国家创新网络的国际综合协同效应
创新系统创新效率的提高，不仅取决于各创新主体本身的高效运转，更取决于各创新主体间相互联系和合作形成的网络协同。在强调知识流动的创新系统架构中，创新主体间的互动关系愈趋复杂。创新主体之间存在正、负向反馈及增强、抑制作用，有着显著的非线性关系。要提高创新系统效率，不仅要提高内部效率，即各子系统（如研究机构、高等院校、企业等）内部管理过程的效率；更要提高外部效率，即各子系统之间（包括区域创新系统、国家创新系统与国际创新系统的联系）合作与交流的效率。KIBS作为连接国际、国内及区域三个不同层次的知识系统的重要桥梁，只有与国际接轨，保证知识在各个层次的创新系统、各个创新主体及创新主体各要素之间的横向与纵向流动，产生互动和作用，形成创新网络的国际协同，使国家创新系统在国际环境下有效地运行，降低创新风险，减少创新成本，提高创新效率。
众所周知，在一个物业小区内，业主与管理处之间的关系是何其的奥妙又是何其的重要，可以说，只要是处理好了两者之间的关系，这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此，在很多物业小区，业主与管理处之间的关系难能融洽，甚至是充满敌意，可想而知，在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展？物业管理不过是一个保本微利的行业，企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用，一旦双方关系僵硬，相互对峙，则必然导致双方的不理解乃至不合作，就业主这一方而言，可能就会拒绝缴纳各项费用，这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘！典型示范资金链条的断裂，物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。
这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？
原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。
从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装修作业为例，比如，业主想拓宽阳台，按规定是不允许的，管理处究竟该如何处理？是强行制止？从上面分析的来看，极有可能行不通，甚至适得其反，扩大了矛盾加剧了冲突。那么，为什么不试一试软制止的办法，采取攻心的策略呢？如，管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主，先不制止其违章行为，而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通，逐渐切入主题，申明大义，动之以情，明之以理，力求以诚挚感化苦恼。交流中，特别要诚恳的请求对方顾全大局，为整个小区之大家庭着想，为共同拥有的家园更加进步而着想，请放弃小家庭之得失……相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的，一次不行，两次，两次不行，三次，或改变交流方式，以更具人情味的途径打动其心。总之，世上无难事，只怕有心人，具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式，因人而异，因地制宜，总会达到目的的吧。例如，在同一时间内违规改建的业主太多，可能无法一一跟进说服，我们可以将当事业主一一请到管理处，集中在一起，以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话，让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题，这样既把问题推向了业主自身，同时又赋予了业主足够的权利，使之心悦诚服，而问题或许就会因此迎刃而解，事半功倍。
这是谈的有关装修工作的一个方面，其实，该小区在其他几个方面也存在着缺乏人性化管理概念的问题，比如，针对业主的有偿服务工作。该小区为了搞创收，盘活经济，一直鼓励维修作业人员加大力度施行有偿服务作业，这样一来，作业人员针对业主的服务基本上是不留情面，事无巨细开口便是钱，这同样让业主感到心里发堵，他们不禁要问，管理处到底是在搞服务还是在搞创收？这不能不说是该管理处又一个决策上的错误。诚然，有偿服力是必需的，但也要做到张弛有度，且要考虑到策略，不能一概而论一味收钱，我们应该分析业主的心态，理解他们的情绪，适时适度的做一些免费的上门服务，特别是一些不费成本和人力的技术，以获取一些感激和信誉，为以后的工作做好铺垫，这样的话业主可能就会变被动为主动，变质疑为信任。反之，做任何一点事情诸如搬一罐煤气换一只灯泡都利字当头开口要钱，业主们肯定会对管理处失去信心，可能以后的工作根本就不让管理处插手，宁愿到外面去找维修工，在同管理处的合作方面也会大打折扣。如此一来，吃亏的最终还是管理处自己。
企业在进行企业经济活动时，需要建立一套财务风险预警机制来避免企业的财务活动受到风险。由于在企业的经营财务管理活动中，往往会遇到许多无法控制以及难以预料的事情，所以在一定的时间范围内，最终的财务经营状态可能与企业预计的经营管理目标有所差距，这种与预期经营目标产生偏差让企业在经营中受到经济损失的因素就称为财务风险。而企业财务预警根据企业自身的财务以及经营管理目标，由行业企业的财务管理部门和行业企业财务管理信息为基础，根据方法评析财务各项指标的变化，从而对企业经济活动有可能发生的财务风险提出分析和评价，从而及时反馈企业决策者的警报以及提醒的活动。因此，财务风险预警机制的意义重大，构建符合企业发展的财务风险预警模型具有十分重要的现实意义。一旦企业在激烈的市场竞争中发生了财务风险导致财务危机，一定会对广大的投资者、债权人、企业带来极大的损失。
二、财务危机预警模型
从财务风险预警机制我们可以看出，建立财务危机预警模型的重要作用。通过企业自身的信息系统，建立企业财务报表、经营管理的计划、相关财务资料等，设置敏感性的财务指标，跟进企业的财务管理活动，随时对企业的财务危机及早发现，监控企业在经营管理活动中潜在的财务风险。财务风险预警一般来说可以从两个方面进行，一个是定性、一个是定量的角度。对于财务危机定性的预警分析主要有标准化调查法、“四阶段症法”分析法、流程图分析法等等。而定量预警分析则主要分为单变量预警分析和多变量预警分析。单变量预警分析主要对个别的财务比率来对财务危机进行预测并建立模型；多变量预警分析则主要是通过从宏观的角度对财务状况进行检查并建立模型，分析企业的经营管理状况。
三、服装企业行业的财务风险基本情况
随着我国国内人均消费水平的不断提高，服装类的消费增长呈现逐年递增的趋势，并且远超过其他行业的零售总额增速。因此，可以看出，我国服装企业行业正处在飞速发展期。据国家统计局数据：2003-2009年，这六年期间，我国城市家庭用于服装方面的人均消费金额已由593.99元增长至1224.08元，年复合增长率达12.8%。因此，我们中国居民服装消费需求的增长速度，已经超过人均收入以及我国GDP增长的速度。服装消费水平的提高，促进了大量服装品牌的诞生，已吸引大批的投资资金。服装行业企业间的竞争尤为激烈。很多服装企业都是在近十年服装行业快速发展期成长起来的。而各个企业所面临着不同的经营状况，经营活动现金流入状况不同，也就面临着不同的财务风险。所以，对于快速发展、竞争激烈化的服装企业行业市场，需要财务预警机制以及财务预警模型来化解服装企业行业的财务风险。具体来讲，服装企业的行业财务风险是客观存在的，不可避免，普遍存在，因为总有一些无法预料和控制的因素存在于企业发展过程中，人们无法确定财务风险的发生范围和程度。因此，企业就需要具备较强的风险意识，采取一系列的抗风险的手段和措施，对企业财务危机及时诊断，发出相应的预警信号。
四、服装企业行业的财务风险模型的建立
从以上的论述中，我们可以看出：服装企业行业面临激烈的竞争，并且服装行业各个企业的经营管理状况、自身的发展、市场所占份额均不同，应该根据企业自身的状况，合理分析企业的财务队伍建设，按照简洁高效的原则，选择适宜发展的预警模型，来避免财务风险。一般来说有以下几种：在服装行业企业中，单变量具有简单、成本低、实用等特点，可以结合本服装企业的具体管理目标对于企业的财务活动进行判断与分析。可以通过单变量的模型做出科学的预警。
(一)根据财务应变能力指标建立预警模型
我们知道，企业的资产收益率为息税前利润/资产的平均余额。根据服装企业的盈利能力指标可以反映服装企业的资产获利能力，展现出企业各项资本的获利状况、水平。如果企业获利水平比率越高，说明该服装企业承担盈利的能力越强。如果出现负值则说明企业亏损，若连续三年以上，持续负值，则说明该服装企业存在重大问题，应从影响企业收益率的主要因素进行分析，例如，服装产品的价格、成本的高低、服装销售总额、资金占用量。
(二)根据现金流量指标建立预警模型
我们知道：企业经营现金流比率=经营活动的现金流量/总现金流量。根据这一指标建立预警模型较为简便，数据直接体现服装企业的现金流状况。若在该模型中，企业经营现金流比率一直较低，则为企业的决策部门发出警告，发出预警，企业的主业已经不能成为现金流入的主要来源。
(三)根据偿债能力指标建立预警模型
流动比率=流动负债/流动性资产总额。根据流动比率来建立预警模型比较实用。能够快速反应出服装企业的短期偿债能力，这对于中小服装企业来说非常重要。一般企业的正常系数为2，如果该项指标持续2周低于1时，就说明该企业已经出现亏损，为企业决策部门发出预警。
(四)按照资产管理指标建立模型
根据企业应收账款周转率=主营业务收入净额/应收账款的平均余额存货周转率=销售成本/平均存货。通过资产管理指标建立模型可获取企业的经营管理状况，如果从利润表以及资产负债表中的数据得出周转率下降，则为企业的决策部门发出预警：短期内企业出现了现金短缺以及财务危机。
五、服装企业行业的财务风险模型的作用
通过以上几种方法建立服装企业行业的财务风险模型，可以对服装企业的发展运行产生积极的影响。可以让企业的投资者明晰企业财务风险以及服装企业的发展态势，合理、及时地调整服装企业的发展方向以及成本布局，提高风险下的企业投资收益。另外，服装企业在激烈的市场竞争中，势必会遇见融资以及借贷问题。而企业的财务风险预警能够为金融机构提供依据判断企业的偿债能力以及信贷风险。服装企业关注财务风险，建立财务风险预警模型能够准确地披露在财务经营管理方面的信息，提早认识企业面临的危机，从而合理调整服装企业的各项资源、优化成本控制，降低企业财务风险所带来的负面影响。通过服装企业行业的财务报表、经营管理计划、财务资料等所建立的财务风险预警模型能够利用数学模型的方式，将服装企业存在的财务风险清晰地展示出来，从而起到预警的作用，有利于财务风险机制的建立。通过信息收集、危机预知、控制风险等，提高服装企业的发展潜力，促进经营管理目标的实现。六、结束语
六、结语
