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首先需要说明的是辽宁省服务贸易发展水平在与同级别沿海省份的比较重仍然相对落后。当与山东省服务贸易发展作比较可以看出，这两个省服务业贸易发展的TC指数均是集中在(0,0.3)，显示辽宁省和山东省的服务贸易一直保持微弱竞争优势。而且辽宁省基本上每年的TC指数都是略低于山东省的。从图中显示辽宁省服务贸易指数在2009年受金融危机的影响有大幅度的下降，之后又开始不断回升。在2007年达到了近几年内的最高点0.19，2012年辽宁省的服务贸易回升至0.11，说明辽宁省整体服务贸易的发展还有很大的发展空间，拥有强劲的发展势头，但距离拥有较强的竞争优势还很远。然而从与中国整体发展来看，辽宁省的服务贸易要高出中国服务贸易的平均发展水平，位于中国服务贸易发展的中上层。
二、辽宁省服务贸易发展中的突出问题
(一)服务业贸易总体水平增长平缓按贸易方式的不同分类，2012年辽宁省一般贸易额达到295.6亿美元，较去年增长了32.6%；加工贸易233.7亿美元，占全国加工贸易总额的16%左右，则比去年下滑了3.8个百分点，主要是2012年辽宁省的来料加工装配贸易额严重减少，说明目前辽宁省服务贸易增速还不能够持续稳定进行。同时，2012年我国进出口总额达到了38667.6亿美元。而辽宁省则仅占2.7%，这说明省内服务贸易占全国服务贸易的比重虽然有所增长，但是比重还是较低的，其服务贸易发展仍以货物贸易为主。
(二)服务贸易结构不合理辽宁省服务业贸易出口集中在劳动力资源和自然资源较为密集的传统行业当中，根据辽宁省服务贸易数据的获得局限性，本文均采用辽宁省第三产业作为依据。据《辽宁省统计年鉴—2013》显示，辽宁省批发零售业对国民经济增加值从2005年的820.35亿元增加到了2012年的2191.1亿元，增长速度达到21%。而2012年辽宁省的第三产业对国民经济增加值只有9460.1亿元，其中，批发零售业所占的比例已经高达23%；交通运输、仓储和邮政业的发展紧随其后。通过数据比较表明，辽宁省服务贸易的发展主要集中在传统的服务贸易上，发展结构很不合理。
(三)主贸易国过于集中在统计辽宁省2012年发生服务贸易往来的37个国家和地区中，其与日、美、韩、德、澳、俄及我国香港特别行政区的贸易额已经接近总贸易额的一半，其中与日本的贸易往来所占的比例高达15%，与美国、韩国的贸易比例达到了9.8%和8.6%。除此之外，辽宁省的服务贸易内部区域结构主要集中在大连、沈阳、鞍山、营口等主要城市地区。辽宁省服务贸易过度集中的贸易结构将直接制约其服务贸易整体健康、可持续发展。
论文摘要：对于中国来说，中国要以比承接制造业外包更加积极、快速、坚决的态度来承接服务外包，抓住经济发展的新机遇。我国政府要特别重视以下几个方面的问题：制定国家级发展战略、大力发展服务业、制定战略性承接策略、完善各种评价体系、大力培育本土品牌、完善知识产权环境以及实施走出去战略。当前全球服务外包发展日益迅速。在服务业成为新一轮国际产业转移的重点、而服务外包成为继制造业外包之后的新一轮产品内分工的重点内容的国际背景下，任何一个国家特别是发展中国家要想融入全球化，分享国际分工的好处，就必须以积极的姿态迎接服务业国际转移和发展服务外包。
论文关键词：服务外包,战略
有关数据表明：20世纪90年代以来，全球FDI总额的一半以上流向了服务业，每年FDI新增流量中服务业约占2/3，2005年服务业在全球FDI总存量中占60％，与此同时，制造业所占比例从1990年的41％下降到2005年的30％；目前，全球1,000强企业中有95％制订了服务外包战略。可见，国际产业转移的重点正由制造业转向服务业，全球服务外包市场将不断扩大，服务外包将成为经济全球化的重要标志和全球新一轮国际产业转移的重点。伴随着制造业的国际转移，很多为制造业服务的一些服务业价值链也跟着转移。随着经济全球化的深度不断加深，制造业国际转移的规模越来越大，对服务业的转移也提出了新的要求。为了满足制造业的要求以及提升服务业本身的国际竞争力，服务业价值链也开始走向了大规模的转移，走向了专业化的道路，开始在全球范围内配置资源。
在这样的国际背景下，任何一个国家特别是发展中国家要想融入全球化，分享国际分工的好处，就必须以积极的姿态迎接服务业国际转移和发展服务外包。对于中国来说，中国要以比承接制造业外包更加积极、快速、坚决的态度来承接服务外包，进而抓住经济发展的新机遇。各级政府和其他社会各界要特别重视以下几个方面的问题。
1、制定国家级发展战略
服务业是新一轮国际产业转移的重点，我国如果要想抓住新一轮国际产业转移的机遇，大力发展服务外包，就必须借鉴我国承接制造业外包的成功经验，从国家层面上制定发展服务外包的战略。从我国承接制造业外包的历程来看，1978年我国明确把对外开放作为基本的国策，1992年进一步明确加快对外开放的步伐，每一次外贸政策和外资政策的变迁都是围绕加快对外开放、大力发展加工贸易、积极利用外资、承接国际制造业转移等目标展开的。总的来看，国家层面制定的各种战略政策是我国承接制造业外包取得巨大成功的基本保障。因此，我国也应该根据对服务业转移的趋势进行深入研究，结合中国经济发展的现状、基本国情以及比较优势，尽快制定国家层面的发展服务外包的战略，有重点、有选择地承接服务外包业务。根据我国改革开放的经验，发展服务外包不能遍地开花，应该有选择地把部分省市培育成承接服务外包的重点地区，不同的省市发展不同的业务，使不同的省市成为我国各类服务外包的集聚地，这样就可以从源头上避免地区问的无序竞争，提高我国在国际上的整体竞争力。
2、大力发展服务业
服务贸易发展滞后是影响我国服务外包发展的因素之一，而服务贸易的发展滞后又是由于我国服务业发展水平的滞后。从中国服务业发展的现实来看，1991服务业产出占GDP的比重为33％，2007年所占比重增加到39％，16年仅增加了6个百分点，发展速度较慢且明显低于同等发展水平的国家。所以说，我国要想发展服务外包，就必须发展服务业，服务业是承接服务外包的产业基础。另外，服务业发展比较滞后，效率比较低下，成为制约我国未来经济增长的重要因素。有关对跨国公司在华投资企业进行的一项调研表明：服务业发展滞后已成为影响制造业竞争力的重要因素，特别是分销、物流、融资和其他生产业发展明显滞后，成为影响其在中国投资企业竞争力最主要的原因之一。这也要求我国尽快发展服务业。
3、制定战略性承接策略
(1)承接方式战略。我国承接服务外包的经验比较缺乏，起步比较晚，因此，在服务外包市场上，我国在承接战略上就要有策略性，如同制造业外包一样，服务外包一级承包商在获得一级发包商提供的发包合同后，可能把有关业务进一步分解并向下一级厂商发包，形成二级甚至更多层次的外包关系。因此，中国内资企业可以选择从二级或三级承包商做起，这样比较容易以较快的速度融入外包市场。少部分实力比较雄厚、国际竞争力比较强的企业也应该主动地与一级发包商接洽，直接以较高的起点融入国际市场。
(2)承接国别战略。目前，在开拓欧美外包市场的进程中，我国企业存在着一定的弱势，例如，既懂专业技术又精通外语的综合性人才较少，缺乏完善的销售渠道和营销网络，美欧的市场已经被印度、菲律宾、爱尔兰和捷克所占领，竞争十分激烈。因此，在承包国的选择上，我国应该以开拓亚太地区市场为主，充分发挥与日本、韩国、台湾以及邻近的其他新型工业化经济体在地理上邻近、文化上相通、经济上频繁往来以及中国有200万会讲日语和韩语的语言人才的优势，积极承接这些国家和地区的服务外包业务。另外，还可以和印度互相外包，充分发挥各自在服务外包方面的优势，在和印度的合作过程中学习印度的先进经验，推动中国承接服务外包的业务发展。
4、大力培育本土品牌
与制造业相比，服务业外包更重视质量，因此，发包商在进行发包时，更重视承接企业、行业或国家的品牌因素。例如，马来西亚共享服务和外包产业的蓬勃发展就是得益于多媒体超级走廊品牌。由于这个独一无二的走廊，马来西亚继续吸引着世界主要的信息及通信技术企业将其业务落地在多媒体超级走廊，从事研究、开发新产品、新技术，并以此作为出口基地。目前，入住的跨国公司、外商独资和马来西亚的国内企业已达900多家。中国承接服务外包的优势因素极为明显，但是，中国的最大问题在于缺乏服务外包的品牌企业。中国企业没有品牌效应，这种现状让中国企业在与国际同行竞争时处于不利的地位，严重影响了我国承接服务外包的速度和数量。因此，我国中央政府和地方政府应该联合起来，承担起扶持和培育本土外包品牌企业和产业的重任。
5、完善知识产权环境
与制造业外包相比，服务业外包对知识产权具有较大的依赖性，因此，欧美发包商在选择承包商时，对于东道国的管理水平、商务和法律的国际规范有着很高的要求，欧美商家对知识产权保护问题尤其关注。因此，我国应该加强知识产权保护，为大规模承接服务外包营造良好的环境。从现实来看，发包商主要关心知识产权法律环境和信息安全、企业知识产权的管理、知识产权中介服务支持等问题，因此，在企业层面上，我国企业应尊重国外的知识产权，知法、守法，在政府层面上，要加强对知识产权的宣传，加大对违反知识产权的惩罚力度，加快发展外包产业发展所需的知识产权高端中介服务，推行外包企业知识产权管理标准认证，为服务外包产业发展创造良好的知识产权环境。
6、实施走出去战略
【关键词】服务业关系营销；顾客价值资产；品牌服务；服务补救
改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到31.3%。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到43.3%和35.3%。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。
一、服务业关系营销的特征
由于服务本身具有如下特色：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。
（一）双赢性
获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。
（二）稳定性
由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。
（三）过程性
这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。
（四）无形性
因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。
（五）公平性
为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。
二、服务业关系营销的作用
（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润
通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。
（二）减少顾客非货币成本支出
一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。
（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件
由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。
三、搞好服务业关系营销的对策
（一）提升顾客价值资产
服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。
（二）开辟多种渠道，维系顾客关系
在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。
（三）为顾客提供品牌服务和特色服务
在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。
（四）进行服务补救
一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。
（五）建立服务业关系营销管理信息系统
在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。
【参考文献】
[1]M.J.埃策尔.B.J.沃克.W.J斯坦顿著．新时代的市场营销[M]．北京；企业管理出版社，2004.
关键词：岳麓区；现代服务业；空间布局；发展对策
Abstract:InfiveareaofChangshaCity,modernserviceindustryinYueludistrictisinthestatefallingbehind.Oninquiringintotheanalyticalbasis,thethesiscarriesoutanalysisontheproblemthatthereexistsincurrentsituationandtheircauseinYueludistrictmodernserviceindustry，developsthemodernserviceindustrybasisconditioncombiningwithYueludistrict，anglessuchasformation，spatialdistributionbringsforward“onethreeareacirclessixtwosimultaneousstreet”developmentcountermeasuresfromestate,drawtheoutlineofChangshacityYueludistrictmodernserviceindustrydevelopingthenewpattern，Yueludistrictmodernserviceindustryisdevelopedbecomingconvenientthepeoplelife，thecornerstoneindustrystrengtheningthecityfunction，thetechnologicalprogressbeinginnovative.
Keywords:Yueludistrict;modernserviceindustry;spatialdistribution;countermeasureofdevelopment
1前言
现代服务业是相对于传统服务业而言的。新经济的增长和社会经济的发展，在一次产业出现结构演变的同时，服务业的内部结构也在悄然发生变化，传统服务业逐渐分离出新兴的服务产业，即现代服务业[1]。现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的，主要依托电了信息技术和现代管理理念而发展起来的知识密集型的生产业[2]，本质是实现服务业的现代化。在现代经济发展过程中，服务业的崛起和城市化都是工业化的产物，它们互为因果，相互作用，推动城市发展，使城市能级不断提升[3]。论文将其分为七大类：信息传输、计算机服务和软件业、金融业、房地产业、教育科研文化体育业、商务服务业、旅游业。
岳麓区是长沙市5个城区之一。山水秀美，文化遗迹众多，高等学府汇聚，是长沙历史文化的“重中之重”，将在长沙市区域创新发展及现代化过程中发挥重要促进作用。加快发展现代服务业，建立与岳麓区经济发展、城市建设相适应，布局合理、功能齐全的城市现代服务业，具有重要意义。
2岳麓区现代服务业发展概况
2006年岳麓区国民生产总值（GDP）为1542015万元，按可比价计算，同比增长15.8%。三次产业的结构比为1.7:34.9:63.4。在三次产业构成中，第一产业和第三产业的比重稳中有降，第二产业的比重逐步上升。岳麓区的优势产业部门现有商贸餐饮业、科技文教业、旅游业和一部分加工制造业。
根据长沙市第一次经济普查主要数据一号至三号公报和岳麓区第一次经济普查主要数据一号至三号公报，岳麓区现代服业情况与长沙市比较如表1。可以看出，岳麓区在批发零售、住宿餐饮等方面比例明显偏低，远远落后于市内五区平均数值。
2004年末，岳麓区从事现代服务业的单位1141个，占全区产业活动单位总数的51.4%。其中，商务服务业单位数量最多，其后依次为教育科研业、信息软件业、房地产业、金融业、文体娱乐业、旅游业（见图1）。在各个单位中，个体经营户为23402户，占全区总数的94％。个体经营户较为集中的5个行业是：商贸服务业，占现代服务业个体经营户总数的96.6％，其后依次为教育科研、文化体育娱乐业、房地产业等。2006年岳麓区现代服务业完成增加值97.73亿元，占全区GDP比重的63.4%，同比增长13.2%，金融业、房地产业、商务服务业增加值分居前三位。2006年，岳麓区现代服务业吸纳就业人员达到54663万人，占第二、三产业单位从业人数总和的37.1％。其中最多为教育科研为32003人，占58.58％。
分析发现，在长沙市五区中，岳麓区现代服务业处于落后状态。就岳麓区看，现代服务业单位数量、GDP均超过全区总值50%，吸纳大量就业人口，支柱作用显著。
3现状问题分析
3.1现状存在问题
研究发现，岳麓区现代服务业存在诸多明显问题：
3.1.1内部产业结构有待升级
现代服务业中，建安房地产业已经成为经济增长的支柱，投资拉动的经济增长方式是城市化初级阶段的必然选择。但城市化达到一定水平后，仅仅靠投资拉动的方式来发展经济，势必带来后劲不足等问题。另外在服务业中，为国际和国内市场服务，如会展旅游、现代物流、中
介咨询、网络服务等新兴产业，虽然近年来得到发展，但相当多数还处在起步阶段，规模小，集团化程度低，市场运作也不是十分规范。区内的很多资源优势尚未得到充分发挥。
3.1.2空间结构体系结构不够完善
岳麓区的现代服务业主要集中在溁湾镇商业圈，是岳麓区唯一具备娱乐、商业中心地段，对于岳麓区41万人的规模来说，缺乏区域性的服务业副中心，缺乏一个点、线、面结合，布局合理、层次分明的完整的现代服务业体系。
3.1.3经营模式落后，缺乏规模企业
现有社区商业形式仍是主要以历史形成的沿街商街和马路市场为载体，大部分属于自然形成，缺乏统一的整体规划，业态档次普遍较低，社区商业功能不全，缺乏规模企业，无法满足居民的需要。
3.1.4人才短缺制约服务业的发展
现代服务业是以“人”为本的行业，竟争力的核心是人才[4]。如果没有大量高素质的人才做后盾，现代服务业的发展就会成为纸上谈兵。目前，岳麓区服务业从业人员的素质远不能适应服务业迅速发展的需要，人才短缺，特别是高级人才的短缺已成为制约服务业发展的瓶颈。要推动服务业管理水平和服务质量的提高，必然要对劳动者素质和技能提出更高要求。随着全区服务业的进一步发展，服务业在进一步吸纳劳动者就业的同时，如何吸纳到胜任就业岗位的劳动者将成为服务业进一步发展的关键。
3.2原因分析
长沙市岳麓区现代服务业设施的发展，受到多个因素的影响，笔者从各个环节分析了造成岳麓区现代服务业发展问题的原因，绘制了因果分析图(图2)，发现主要原因为产业定位不明确、空间布局不合理以及基础设施不配套。
4岳麓区发展现代服务业环境分析
4.1优势条件
与长沙市芙蓉、天心、雨花、开福四个城区相比，岳麓区的发展优势主要表现在：
4.1.1科技与教育优势
岳麓区范围内集中了中南大学、湖南大学、湖南师范大学等著名大学和一大批高水平的科研院所，荟萃了大量的科研和教育人才。高级人才分布密度远远超过省内其他地区，是我国典型的智密区之一。全区拥有科技人员10万余人，每年取得上千项高水平的科研成果，在材料工程、地质冶金、生物工程、精细化工、电子信息技术等领域确立了研究开发优势。岳麓区拥有长沙高新技术开发区、岳麓山大学科技园等一系列国家级科技园区，岳麓山大学城规划已进入分期实施阶段，如中南大学新校区已经完成了校园总体规划工作。岳麓区完全有条件发展成为我国重要的高新技术产业基地、高效率的孵化器和高效益的产学研一体化创新基地和各层次教育与艺术等培训基地。
4.1.2生态环境优势
岳麓区融山、水、洲、城于一体，拥有良好的城市生态环境。就国内省会城市而言，岳麓区的环境生态状况无疑属于第一流的水平。从城市气候来看，本区大面积的丘陵、水体、森林和农田显著改善了城市的人居环境，大幅度削弱了建成区的热岛效应。这就为岳麓区居住、科技、文教、旅游、商务、行政等的发展提供了理想条件，也为房地产业的开发奠定了坚实基础，并以此为基础，规划建设高品位的城市商务、商贸金融、科技、行政和居住项目。此论文由流星毕业论文免费提供网址
4.1.3地理区位与交通优势
岳麓区是长沙的西大门，是长沙市通往洞庭湖区、湘中地区和湘西地区的主要通道，长沙汽车西站位于岳麓区。随着岳麓区和望城县所在的大河西地区的加速发展和交通运输网络的不断完善，岳麓区经济地理区位亦日益突出。潇湘大道南段、金星大道、银杉路和麓山南路的扩建等一批城市主次干道的兴建或改造，猴子石、三汊矶大桥的开通和西北绕城线的修建，在很大程度上加强了岳麓区与湘江以东其他四城区的交流与联系。在轨道交通方面，规划中的2号和3号线伸入到岳麓区区，其中2号线在溁湾镇、财经学院、汽车西站和高新路设有四个站，3号线在湖南大学、师大南院和后湖路设有三个站点。岳麓区交通运输建设的加速推进，使区域内溁湾镇、望城坡等商业和交通枢纽的辐射带动功能显著加强，也为岳麓区现代服务业的发展奠定了坚实条件。
4.1.4市治西迁的优势
继长沙市委市政府迁入岳麓区后，长沙市政协、长沙市人大也相继迁入岳麓区。市委市政府的搬迁为岳麓区的发展注入了强大活力，推动了金星大道、府后路、银杉路、桐梓坡路、潇湘大道等重点项目的建设，同时，为岳麓区第三产业的发展创造了良好机遇。岳麓区委区政府的搬迁，也将使岳麓大道、金星大道进一步繁荣。
4.1.5旅游与文化资源优势
岳麓区拥有岳麓山、湘江、橘子洲等一系列高水平的旅游景观，是国内著名的风景旅游区。本区历史悠久，文物丰富，湖湘文化博大精深，发展以自然风光和湖湘文化为特色的旅游业具有得天独厚的优势。区内还有相当一部分旅游景点可供开发。岳麓区是我国近现代革命发祥地之一。千年学府岳麓书院，众多的高校和科研院所，形成本区特有的文化氛围和旅游景观。4.2劣势条件
4.2.1经济发展起步较迟
岳麓区地处湘江以西，与河东四区有湘江阻隔。由于历史上的原因，岳麓区一直不属于市中心区，经济发展和市场建设长期相对滞后。目前，与芙蓉区、天心区相比，岳麓区缺乏高水平的中心商业区，溁湾镇、望城坡等核心区的改造难度也比较大，这在一定程度上影响到岳麓区的快速发展。
4.2.2城市发展受到限制
本区拥有岳麓山、湘江等一系列高水平的旅游景观。这既是优势，又是重要的限制性因素。为了保护本区的历史文化和山水景观，有关政府部门规定了严格的建筑高度控制线，许多风景秀美的地方不允许兴建高层建筑。在岳麓山风景区内，也不允许搞一些大的开发项目。
4.2.3条块分割，多重管理
主要问题是管理体制关系不顺。区内有大量的部属单位、省属单位和市属单位，它们分别从属于不同的部门。比如高开区、大学院校、一些部属企业就属于不同的行政部门，“区中区”的现象十分突出。不合理的条块分割长期影响着岳麓区的管理和发展，也制约着科技优势转化为经济优势。
4.2.4城区建设欠帐较多
岳麓区的主体以前为长沙市西区，后来望城县的一部分划入岳麓区。由于规划和发展上的原因，望城坡一带和区内一部分地方规划档次低，建设品位低，拆迁重建难度甚大。在岳麓区加速发展的过程中，老区需要大规模改造，新区则需要投入巨资来开发建设。目前，区内许多地方还存在着道路、给排水、污水处理、公共配套服务不完善等问题。
4.2.5缺少工业支柱产业
岳麓区原为比较典型的农业地区，工业发展相对落后。望城坡一带的工业规模偏小，设备工艺落后，未能形成支柱产业。岳麓区缺少大规模的现代化骨干企业作为产业支撑，也缺乏工业名牌产品。岳麓区强大的科技人才优势，与本区工业发展存在着显著的脱节现象。
5岳麓区现代服务业发展建议
5.1发展对策
5.1.1大力发展商务服务业
大力发展商贸流通业，重点培育管理水平高、辐射范围广、竞争力强的大型连锁经营企业，鼓励支持其跨行业、跨区域发展。加快发展以社区为中心，具有多项服务功能的连锁便利店，积极推进专业店、专卖店和百货店开展连锁经营，适度发展仓储式大卖场和融购物、休闲、娱乐、餐饮、健身为一体的新型流通业态。完善区域配套服务功能，提高区域整体服务水平。
5.1.2积极扶持旅游、文化产业的快速发展
依托现有丰富的旅游资源，积极发展旅游配套服务业，开发旅游产品和旅游市场，配套发展专业培训、图书出版、音像制品等文化产业，培育新的经济增长点。
5.1.3促进高科技创新产业的发展
依托大学城的科技资源优势，发展高科技创新产业。增强产业孵化功能，形成产、研、销于一体的产业发展链。
5.1.4稳步推进金融、房地产业发展
重点发展银行、证券、保险、信托等金融业，培育竞争优势，为企业经营发展和人民生活提供金融服务。以城市建设、危房改造为重点，稳步推进房地产开发，积极扶持物业管理、中介服务等新兴行业，鼓励相关企业做大做强，全面提高行业的整体实力和综合素质。
5.2空间布局
5.2.1商务服务业
着力建设“一区三圈六街两带”的商务服务业空间发展结构。“一区”即溁湾镇中心商务区，范围东至潇湘大道，南至新民路，西包括枫林宾馆，北至岳麓区政府旧址。以岳麓现代商业城及滨江金融商务带为重点，将其建设为长沙市商业次中心、河西新城中心商贸区。“三圈”即市治周边行政商务圈、大学城文化信息服务圈、望城坡现代商贸物流圈。分别打造为长沙市新型行政商务中心、岳麓新城楼宇经济核心发展区，文化、信息产业的综合服务区，岳麓区新兴商贸物流中心。“六街”：金星中路国际街区、杜鹃路都市风情商业街区、桐梓坡路时尚休闲街、麓山南路文化旅游商业街、龙王港路旅游产业配套街、雷锋大道生态休闲产业街。发展分别定位为：政务、商务、商住项目集聚带，标志性国际街区，市行政中心的精品生活配套服务区，引领新城休闲经济“时尚特区”，融湖湘文化、校园文化和商业文化于一体的文化旅游主题商街，具生态特色的旅游产业配套街，集饮食、体育、休闲为一体的配套产业街。“二带”即潇湘大道滨江产业带、环线生态产业带，分别定位为以滨江为主题的，商务、办公、娱乐休闲为一体的综合性生态长廊，以生态为主题，集物流、旅游娱乐为一体的综合性产业带。
5.2.2旅游业
加紧整合旅游资源，积极发展旅游配套产业，形成特色鲜明、优势互补、整体协调的“一山一洲二区三湖”的旅游圈。“一山”即岳麓山，发挥岳麓山在城市形态构架中的标志性作用，把景区建设成为集游览、观光、休闲、娱乐、度假等综合功能于一体，兼具“城市绿肺”功能的综合性山岳型国家级风景名胜区，让岳麓山真正成为城市的品牌。在溁湾镇商务中心区内，设置旅游产品专卖区，发展旅游产品业。“一洲”即橘子洲风景区，包括橘子洲、傅家洲、柳叶洲、无名岛四部分，创造一个集“生态、文化、旅游、休闲”为一体的丰富多彩的全新的风景区，全国性标志性景区。“二区”指桃花岭生态旅游区、谷山森林公园旅游区，建设为集观光度假、商务会展、文化娱乐、旅游接待于一体的生态旅游区。“三湖”即西湖文化公园、梅溪湖旅游区、后湖文化公园，以水为依托，建设成集文化旅游、休闲娱乐、商务服务、生态住宅于一体的综合性旅游区。
5.2.3文化产业
以市场为导向，突出特色，发挥“文化强区”优势，建设“二心”和“二点”文化业发展结构。“二心”即麓谷文化中心和咸嘉湖文化中心，“二点”为金星文化中心和大学城文化中心。在麓谷文化中心规划建设长沙专业艺术学校、麓谷立体巨幕影院、图书音像交易城、动漫基地等项目，将建一个为集文化演出、文艺娱乐、文化展览为一体的城市文化中心。在咸嘉湖文化中心建设音乐博物馆、戏剧文化展示中心、咸嘉湖汽车电影广场等项目，将其打造为文化展览为主体的区域文化中心。“二点”将建设岳麓区文化馆、岳麓电影城、岳麓区图书馆、大学城影剧院、长沙美术馆等项目，定位于为岳麓区服务的文化培训、文艺演出中心。
5.2.4高科技创新产业
强调重点、突出特色，以大学城、科研院所为依托，形成产、研、销于一体的技术园区。优先发展电子电信、新材料、新医药、环保科技、高效益实用技术。在各大学院校、科研院所以及麓谷各高新技术区域布局科技产业。其中，在麓谷国家软件基地、西城科技园内，布局信息传输、计算机服务和软件业。
5.2.5房地产业
突出以人为本，充分利用生态优势，重点开发潇湘大道、银杉路两厢，市治周边和环岳麓山地区。岳麓区房地产重点发展方向：（1）滨水临山高档住宅：以中高档临山、水景精品住宅为主，布置在潇湘大道沿线、岳麓山及咸嘉湖周边地带。（2）高档商务商住区：主要布置在区域骨干路网沿线和市治周边，引进国内一流地产开发商，建设精品住宅、高档商务写字楼、高档宾馆酒店、大型会展中心。（3）学生公寓、经济适用住房和廉租房：按规划布点重点建设好大学生公寓及农民安置区，形成环境优美、配套完善的成熟社区。重视经济适用房和廉租房建设，满足市民多层次住房需求，实现好、维护好、保障好人民群众的根本利益。
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论文摘要：本文从我国社区服务行业的现状分析和电子商务对企业管理的变革入手，在此基础上提出了社区服务业的电子商务分析框架及竞争态势，并探讨了电子商务对传统的社区服务产生的深刻影响。
电子商务正改变着竞争的形式、活动的速度和领导的实质。激烈竞争和电子商务提供的许多新的机遇迫使传统的公司建立新型的电子商务模式，作为传统行业的社区服务企业必须要对如何利用电子商务对客户、市场和竞争定位的问题进行战略思考。
1社区服务业的概念和范畴
狭义上的社区服务业，是指为满足社区成员的需要，由政府、居委会和社会力量兴办的具有社会福利性质的居民服务业。
近年来，随着城镇建设的发展，社区服务的范畴有了新的扩展，国家计委在《关于发展第三产业扩大就业的指导意义》中，指出社区服务应面向社会、服务社区，除了继续为特殊群体提供福利服务外，重点开拓家政服务、维修服务、上门服务、接送服务、幼儿服务、养老服务、保健服务、文娱服务等领域。因此，广义的社区服务业应包含无偿的福利、低偿或无偿的行政事业和有偿的商业等几个层次。无偿的福利应由民政部门为主管单位，行政事业则由卫生、计生等政府相关部门提供。有偿的商业性社区服务的经营主体是企业和个体工商户，属于第三产业的一个门类，也是今后社区服务业发展的主要方向。
根据服务对象或服务内容的不同，社区服务业岗位一般可分为三大类：一是面向社区居民提供便民利民的服务，主要是向社区居民生活提供便民利民的服务，涉及居民生活的各个方面。二是面向社区特殊群体的社会福利服务，主要是向老年人、残疾人、优抚对象提供的各种无偿或低偿的社会服务。三是面向社区企事业单位和机关团体的后勤保障服务，主要是向驻在社区内的各类单位提供所需要的服务。
2我国社区服务业的发展现状
2．1社区服务业高速增长
据有关专家预测，今后10年，全国城市社区服务业会迅速发展，将成为服务业中重要的支柱产业，社区服务业的增加值将占到全部增加值的2％以上。
2．2仍处于发展阶段
据统计资料显示，2004年我国第三产业的就业比重只有30．6％左右，而一般发展中国家第三产业的就业比重为35％～45％，发达国家的就业比重高达60％～80％。
2．3社区服务需求巨大
随着人民群众生活水平的不断提高和住房、医疗、养老、就业等各项制度改革的深入，城市居民与所在社区的关系愈来愈密切。他们不仅关注社区的发展，参与社区的活动，而且对社区的服务和管理、居住环境、文化娱乐、医疗卫生等方面提出多层次、多样化的要求。
2．4就业与再就业的重要途径
目前我国社区服务业从业人员约占总就业的3．9％。相比之下，发达国家的社区就业份额为20％一30％，发展中国家的社区就业份额为12％～18％。即使按发展中国家的平均最低水平计算，把我国社区就业的份额由3．9％提高到12％，就大约可以增加2000万个就业机会。
2．5政策积极扶持
2001年12月，在国务院办公厅转发的国家计委关于《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》中强调：要为需求潜力大、就业潜力大的社区服务业的发展营造更加宽松的环境。
3社区服务业的电子商务市场前景
据预测，到2010年，我国的上网人数将达到3亿人，有逾10万个左右的社区需建设，所需投资百亿元，社区数字化信息服务市场将达到可观的规模。借助良好的电子商务平台，将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量，以社区物业管理为切入点，创建一个真正意义上高水平的信息化、网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合服务系统，不仅使大众可以从这种高质量的信息网络服务中直接受益，同时还可以为社区服务业创立一种全新的、高效的运营体系和模式。从而缩短与发达国家差距，减轻进入WTO后对我国社区服务业的冲击。
4社区服务业的电子商务框架
借助罗伯特·考夫曼和埃里克·沃尔顿提出的电子商务分析框架，可以分析电子商务对社区服务产生何种的影响。按照电子商务技术、社区服务、商业流程、社区市场、社区经济五个层次搭建分析框架。与电子商务相关的技术以多种方式被服务商和消费者所使用，服务商借助电子商务技术生产出新的服务产品和提供新的服务品种。这样，服务商和消费者成为社区经济的参与者并承担价值创造者的角色。这些被创造出来的价值往往构成服务商竞争优势的基础，同时，消费者在服务商的竞争和创造价值的创新过程中也获得了实惠，成为价值的受惠者。
据图1，电子商务技术(层次一)加强了服务商和社区服务产业对社区服务(层次二)和商业流程(层次三)的创新能力。随着这种创新能力的增强，服务商不断改善他们服务消费者的能力进而在社区市场上更加具有竞争力。伴随着电子商务的发展，对于消费者而言，这些新的服务和商业流程构成了一个新的交易市场。在这个新的互联网电子市场(层次四)中，形成了企业对消费者(B2C)、企业对企业(B2B)和消费者对消费者(C2C)等不同的电子商务模式。结果，服务商的性质和市场组织的边界发生了变化，而且，这种变化已经成为推动社区服务产业结构和服务商市场结构调整的力量，由此构成了对社区经济(层次五)的影响。电子商务对社区经济的影响包括就业、社会福利、经济增长，以及政府监管模式的变化等。
5社区服务行业的竞争态势分析
波特的行业竞争分析模型认为，五种主要的竞争作用力决定了行业的吸引力。这些作用力的结合决定了行业内创造的经济价值是如何在行业参与者间分配的。这种行业分析可以帮助公司制定战略以提高自己的利润率。因为这五种作用力受到互联网和电子商务的影响，所以有必要考察一下电子商务是如何影响波特模型所描绘的行业结构的。
6电子商务对社区服务业的影响
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)从价值附加的角度研究了电子商务的影响。他们的模型将电子商务的影响分为三大类：电子商务改进了直接营销、电子商务改变了企业、电子商务重新定义了企业。
6．1改进直接营销
服务促销：电子商务通过与客户直接的、信息量丰富的、交互式的接触，促进了服务的销售。
新的销售渠道：电子商务借助其与客户的直接接触，以及通信的双向特性，为现有产品创造了新的销售渠道。
直接的节约：通过互联网向客户发送信息可以为发送人节约大量金钱(与通过非电子化方式发送和通过增值网发送比较)。
经营周期的缩短：整体优化的供应链使得对客户的反应速度提升。
客户服务：允许客户查找到详尽的在线服务，可以大大提高客户服务的水平。
品牌和公司形象：利用网站可以迅速建立起公司形象，并巩固自己的公司标识和品牌形象。
6．2改变企业
技术和组织方式的学习：
电子商务的迅速发展将迫使企业迅速适应新技术，并向它们提供试验新服务和新流程的机会。各企业将不得不迅速学习各种新技术，伴随着学习而来的是战略和结构的调整，这些调整将改变企业的经营方式。
改变工作性质：
在数字时代，工作的性质将被改变，这些改变正在创造新的机遇和风险，并迫使我们以新的方式思考工作、职业的问题。企业将必须把员工当成最宝贵的资产。它将不得不经常培训员工并授予员工权利，同时以任何可能的方式丰富他们的知识和技能。
6．3重新定义企业
新的服务品种：
论文摘要：国际经济发展经验表明，服务业发展加速一般发生在一个国家或地区经济由低收入水平向中等收入水平的转变时期。本文依据全球经济结构已经出现由工业经济向服务业经济转变的趋势，而我国服务业发展水平相对滞后的现状，对发展服务业在我国经济发展中的重要作用进行了探讨。
自20世纪60年代初起，服务业在经济增长中的作用不断提升，到了20世纪90年代，随着物质生产的发展和劳动生产率的提高，以及全球经济服务化趋势的不断加剧，其就业人数和在国民收入中所占的比重不断上升，现代服务业的发展关系到满足人们不断提高的物质和精神方面的多样化需要，同时也是关系到工业部门、农业部门乃至影响整个国民经济进一步发展的重要力量。
1服务业的发达程度是一国家经济社会发展水平的基本标志。
服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果，越是经济发达的国家，服务业越发达，人均GDP较高的国家，其服务业的产出与就业比重也相对较高，也基本代表了一国经济社会的发展水平。目前，在世界总量中，服务业产值已超过了60%，其中一些发达国家的服务业产值已占国内生产总值的70%，个别国家接近80%，而服务业的就业比重，发达国家已高达70%左右，中等收入国家为50%-60%之间。同时,世界服务贸易占到贸易总额的1/4；服务消费占到所有消费的1/2左右。因此,可以说世界经济实际上以服务商品的生产为主，己经步入了“服务经济”时代。然而我国服务业增加值占比重，到2004年仅为31.18%，我国服务业就业劳动力占就业人口比重为30%，与国外相比，显然比重过低，整体水平滞后，明显不利于国民经济的协调发展。
2发展服务业有利于优化产业结构。
大力发展服务业，提高服务业在国民经济中的比重，实现经济增长方式从粗放型向集约型的转变，逐步提高服务业在GDP中的比重，促进第一、二产业的优化升级，这应是我国调整产业结构优化升级的基本方向。我国经济结构长期依赖传统工业的发展道路，但一些重要的资源如石油、天然气、铁、铜等国内自给率日益下降，资源短缺已经影响到我国的经济发展问题，而同工业相比，服务业具有污染少、资源消耗低等一系列优势，并且科技的迅猛发展，使得高新技术的应用从生产领域扩展到服务业领域，产生了许多新的职业和岗位，如信息技术含金量较高的现代金融、通讯等服务行业。这些行业的发展将提高服务业特别是现代服务业在国民经济中的比重，而且可以优化服务业的内部结构和就业结构。我国要实现现代化，在本世纪中叶达到世界上中等发达国家水平，就必须在继续积极发展具有竞争优势和劳动力密集型的制造业的同时，加快发展服务业，使其与经济整体发展相协调。3发展服务业有利于促进工业化的细分及深化。
服务业的迅速发展会不断提出各种问题，这些问题的解决往往有赖于工业技术上的进一步发展和提高，从而对工业提出新的要求，比如医疗领域中不断出现的各种疑难杂症，在检测和治疗上的新突破要求有更高的生物化学技术、信息技术等，从而推动工业相关行业的发展。并且服务业中的许多行业具有社会基础性质，有利于市场的进一步深化。如商业和交通运输业可以促进生产者与消费者的结合，解决生产与消费在时间上和空间上的矛盾，从而保证工业生产的顺利进行，提高市场交易效率，降低交易成本；金融业是投资的载体，而投资是工业增长的关键因素之一，因而金融业也就在国民经济运行中起到了举足轻重的行业作用，它的运营状况直接制约着工业经济的健康和持续发展。因此以商业、交通运输业和金融业等为代表的现代商流、物流和信息流的交织、持续运行在促进工业的进一步发展、深化方面发挥着重要作用。
4发展服务业有利于缓解就业压力。
世界各国经济发展的历程表明，随着经济的发展,劳动力由农业向二、三产业的转移是经济发展的客观规律。我国已处于工业化中期，工业大规模吸纳农村剩余劳动力的能力开始减弱，随着工业化、城市化水平的提高，服务业将成为吸纳就业的主渠道。我国未来几年，甚至在相当长一段时间内就业压力十分巨大。据中国社科院和国家信息中心预测显示，“十一五”期间每年城镇新增劳动力在500万到550万之间。如果农村每年的城市化水平提高1%，就要转移1000万劳动力，加上往年失业的人口，“十一五”期间可能有四五千万劳动力需要就业。而服务业在吸纳就业方面具有独特的优势：服务业门类众多，各种类型的行业并存，就业形式灵活多样，能够容纳不同层次的就业群体，加快发展服务业有利于缓解日益严峻的就业压力。
5发展服务业有利于推进城市化进程。
20世纪90年代中期以后，中国经济相继面临产业结构升级缓慢、消费市场长期低迷等问题，城市经济的重要性和城市化对产业结构升级的推动作用受到经济学家的日益重视，这带动了对城市化功能和发展规律的深入研究。郭克莎等对世界主要国家城市化发展历程的分析表明，工业在城市化中前期具有直接和较大的带动作用，工业发展所具有的聚集效应带动了城市的兴起和繁荣。而“当工业化演进到较高阶段、人均收入达到较高水平以后,对城市化进程的主导作用逐步由工业转变为整个非农产业…”，“非农产业就业比重的上升明显快于生产比重的上升,而这主要不是工业而是服务业的就业增长带动的”。这一研究结果揭示了城市化与服务业发展的关系，表明两者之间最直接的联系是服务业对城市就业具有较强的吸纳作用，服务业所提供的大量就业岗位是保证城乡人口顺利转移和城市化持续发展的重要基础。
总之，发展服务业在我国社会现代化建设中具有重要的战略意义。加快发展服务业将有利于构建社会主义和谐社会，减少我国经济发展对资源的依赖，降低对环境破坏的程度；加快发展服务业必将推动我国市场化、产业化、城市化进程，在促进就业、拉动消费、扩大对外贸易、提高人民精神文化生活水平等方面发挥重要的作用。
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论文摘要:科技服务业是现代服务业的重要组成部分，加快其发展有利于区域创新系统创新能力的整体提升。从科技服务业的定义、分类及特征入手，探讨了科技服务业集聚发展的必要性。结合江苏省科技统计资料，从科技服务业发展的现状出发，提出了加快江苏科技服务业集聚发展的政策建议。
论文关键词:科技服务产业集聚现代服务业区域创新江苏
1科技服务业概述
1.1科技服务业的定义
科技服务业在我国刚刚起步，理论研究还处于探索阶段，目前尚没有形成共识。江苏省科技情报研究所科技统计中心，对科技服务业作了如下界定:“科技服务业是以技术和知识向社会提供服务的产业，其服务手段是技术和知识，服务对象是社会各行业。它同时指出，科技服务业属于第三产业范畴，是第三产业的一个分支，是所有第一、二产业和现代服务业实现快速发展的基础之一。
1.2科技服务业的分类
科技服务业涵盖的业务范围非常广泛，参照《江苏省科技服务业调查细则》的行业分类方法，笔者认为它应该包括以下组织及其活动:①科学研究与试验发展;②科技推广服务;③科技中介服务;④其它科技服务。
按照科技服务业涵盖范围，可以划人科技服务业子行业的有:研发设计业、科技咨询业、科技信息服务业、技术贸易服务业、科技孵化业、技术推广业、科技风险投资业、技术监督服务业、知识产权服务业及其它技术服务业。
1.3科技服务业的特征.
(1)服务主体的广泛性。科技服务业不同于一般社会中介服务机构服务于特定的行业，也不同于市场中介机构主要服务于市场主体(企业)。在前面的界定中就己经明确了其服务对象的特殊性(服务于社会各行业)，包括政府机关、大学、科研机构和科技型企业等，力图在它们之间架设起一道桥梁。
(2)服务的系统性。科技服务业在技术创新和技术扩散过程中起到纽带作用，这决定了其提供的服务是全程性的。从技术的开发、传播到应用，科技服务业提供的是一种全方位、多角度、以知识和科技为基础的系统化服务。
(3)服务的专业性。科技服务业服务的对象主要是大学、科研机构和科技型企业。它们是技术创新的主体，科研水平高，对科技服务的专业性要求高。不同类型和方式的创新、不同技术的创新、不同的创新主体、创新过程的不同阶段所需的服务均不同，对科技服务机构所提供专业的具体要求也不相同。
(4)知识的密集性。科技服务业属于典型的知识型服务业，它主要通过从业人员的智力劳动获取收益。科技服务机构所服务的主体和它所具有的专业化特点，决定了其提供服务的高知识含量。同时，科技服务机构已成为技术创新体系的重要组成部分，其服务已贯穿技术创新和技术扩散的整个过程。因此，科技服务业发展的第一资本是人力资本，第一资源是人力资源，第一要素是知识要素。
2科技服务业集聚发展的必要性
(1)集聚有利于提升产业竞争力。集聚是产业价值链集合的有效空间载体和生产组织方式，具有资源共享机制和企业互动机制。从这一意义上说，它也可以成为科技服务业发展的有效组织方式，有利于提升其产业整体竞争力。
(2)集聚有利于促进科技服务业的有效供给和需求。由于集聚区域内相关服务产品众多，企业之间相互竞争激烈，这不仅大大增加了服务产品的供给，更保证了服务产品的质量.也提高了服务企业的信誉.从而使集聚区内的服务产品对顾客更具有吸引力。而当集聚发展到一定程度还会形成“品牌效应”，获得更高的市场认同，进一步促进市场对其服务产品的需求。同时，集聚区内部合作和诚信的文化氛围也有利于提高企业交易效率。这一切无疑都会增加服务产品的有效供给和需求，从而诱导科技服务业加速发展。
(3)集聚有利于科技服务机构的快速成长和发展。在集聚区这样的产业生态环境内，紧密的产业关联、共享的资源要素、丰富的社会资本、有效的竞争机制，会形成强烈的外部集聚优势，能实现规模经济与范围经济，降低交易成本，形成创新网络，从而能够吸引更多科技服务机构进人集群。同时，集聚的发展也有利于形成产业共同进化机制。例如，单个大企业有可能会受制于资产专用性难题、产业退出的沉淀成本大，而不能快速进行产业转型。但集聚则可通过协同效应，形成类似生物群落或生态系统中的共同进化机制。企业通过收购兼并、战略联盟、业务整合等，可实现价值链活动的空间分工，使产业不断得到升级换代，从而可及时进行产业转型以维持产业持续发展。
(4)集聚有利于增强区域内科技服务机构的创新能力。科技服务业集聚发展，有利于技术、管理知识的交流和人力资源的培养与利用。在产业集聚区内，创新的技术、科学的管理方法一旦被使用，就很容易被其它企业就近学习、模仿，从而迅速得到推广。同时，它也促进了人才和劳动力的合理流动，为区域内科技服务机构自主创新能力的提升创造了条件。
3江苏省科技服务业发展现状
3.1基本情况
经初步统计，到2006年，江苏科技服务业拥有各类科技服务机构约1093家，总收人近150亿元，从业人数达55000多人，已形成门类齐全、公共机构与民间机构互补发展的格局。科技服务产业化初具规模，初步形成了一批骨干单位，科技产业园区和经济技术开发区成为科技服务业发展最活跃的基地。
(1)科技服务产业化已初具规模。根据调查结果显示，全省2006年科技服务业总收人149.73亿元，占该省GDP的比重为0.68%。最高的南京有2.57%，其它地区除了连云港达到1.17%外，都没有超过1%。科技服务业虽已初具规模，但还有很大的发展空间。
(2)科技服务机构类型较为齐全。该省现有的各类科技服务机构可分为研究与试验发展类、技术推广服务类、科技中介服务类、其它科技服务类四大类18小类。其中，科研院所218家，技术推广机构319家，生产力促进中心64家，科技咨询机构173家，科技信息服务机构52家，科技创新创业机构75家，专利服务机构30多家，行业协会18家，技术监督机构29家。
(3)科技服务机构发展迅速，功能体系日趋多样化。该省科技服务机构迅速发展，科技服务骨干单位的整体素质逐步增强。在技术创新服务体系中，省、市、县三级生产力促进中心拥有从业人员近千名，资产3.3亿元，2006年实现收入1.4亿元;在科技创业服务体系中，除综合性孵化器外，还有留学人员创业园、高新技术创业服务中心以及集成电路等专业孵化器;在技术咨询服务体系中，各类科技信息机构、工程咨询机构依托信息资源丰富和技术先进的优势，在信息资源的市场化开发方面不断探索，取得了较好成效。各类科技服务机构在资源整合、技术推广和转移中正发挥着越来越重要的作用。
3.2存在的问题
尽管科技服务业发展势头迅猛，但从总体上看，该省科技服务业仍处于起步阶段，在发展中还存在着一些问题，体现在以下几个方面:
(1)适应市场经济发展的运行机制尚未建立。在本次调查的1093家单位中，有437家企业单位和656家事业单位，不少科技服务机构官办、部门办色彩较浓，过于依赖政府，缺乏主动性、积极性、独立性和公平性，服务效率不高。占单位总数60%的656家事业单位的收人只有486765万元，只占总收人的32.45%;而占单位总数40%的企业单位的收人达到了1013502亿元，占总收人的67.55%。企业单位平均收人是事业单位平均收人的3.13倍。事业服务机制，很难适应科技服务机构面向市场开展高智力服务业务的要求，事业单位改革是必然的趋势。
(2)缺乏一批具有核心竞争能力的骨干科技服务机构。从目前来看，大多数科技服务机构规模较小，服务内容单一。做大做强一批具有行业影响力和示范作用的骨干性科技服务机构，是该省科技服务业发展面临的一项既紧迫又艰巨的任务。
(3)政策环境不完善。我国科技服务机构发展水平与发达市场经济国家和地区相比，尚处于初级阶段。从全国范围来看，尚没有出台针对科技服务业的扶持政策，法律法规体系也不完善。从江苏省情况来看，该省科技服务业也仅初具雏形，政府应予以大力扶持。各级政府对科技服务机构发展应加强总体规划，加快法律法规体系建设，从资金、税收、人才引进等方面，为科技服务业发展营造良好的政策环境。
(4)专业人才匾乏。首先，从科技服务机构人才队伍状况来看，不论是事业型还是企业型服务机构，其从业队伍整体素质不高。截止到2006年末的统计数据，我省科技服务业从业人员中拥有硕士学历的仅有4727人，博士1188人，高端人才占期末从业人数的比重仅为10.56%。一方面，服务机构难以从市场上寻觅到满意的从业人才;另一方面，许多科技服务机构规模小，经营能力差，对高素质服务人才缺乏吸引力。
4加快江苏科技服务业集聚发展的对策建议
科技服务业集聚区具有产业集聚、空间集约、高效连通的特点，通过合理布局和有效开发，有助于在较短时间内形成科技服务业发展的新高地，促进现代服务业集约化、节约型发展，有利于实现服务组织机构的网络化，促进知识交流与服务创新。借鉴国内外先进经验，结合江苏科技服务业发展的现状，为促进江苏省科技服务业集聚发展，可以从以下几个方面人手:
(1)重视规划引导。各省辖市要根据本地区科技服务业发展特点，结合支柱产业需求，选择一批政府重视、产业基础强、条件较好的科技服务业务，进一步明确方向，，突出重点，统筹组织，引导资源有效配置和集约利用。以发展楼宇经济为载体，引进和培育一批具有知名品牌的科技服务机构，建设一批有专业特占的工程咨询楼、中介服务楼、咨询大厦等，形成一批特色鲜明、功能完善、结构合理的科技服务业集聚区。
(2)加强政策扶持。各级地方政府要加大政策扶持力度，为科技服务业集聚营造良好的政策环境。服务业专项资金及科技服务业有关项目计划要优先考虑集聚区内企业。凡是人驻科技服务业集聚区，符合其主体功能定位的企业应享受一般工业企业在省级以上开发区享受的水、电、气价格，其在集聚区内的项目可优先纳人土地利用计划，并享受一定的税收优惠。
(3)加快网络与数据库建设。网络和数据库建设是科技服务体系能力建设的重要内容。政府应牵头引导企业和社会力量投资建设，尽快建设一个功能强大的网络平台和共享的开放型数据库。在集聚区内，有效降低科技服务服务机构获取信息资源的成本。网络与数据库可在各类科技服务机构之间、科技机构与政府之间、科技供需方之间提供一个方便快捷的交流平台，有利于更好地推进科技服务业的集聚。
(4)以载体引进为重要手段。各地要加快科技服务业对外开放步伐，促进集聚区内外的交流与合作，整合现有资源，以积极的态度吸引国外投资。依托有竞争力的企业，加快培育行业内名牌企业，以点带面，以合资、合作方式引进国外科技服务机构，带动科技服务业发展。重点是要吸引国外知名科研机构和科技服务机构在当地建立分支机构，以此为平台，吸引人才、资金、技术等要素进人科技服务业集聚区。
作者：周浩 吴寿平 单位：广西师范大学经济管理学院
运用VAR理论进行分析，要求各变量均为平稳变量，如果不平稳，则要求变量之间存在协整关系，所以首先对变量进行平稳性检验和协整检验。检验变量是否平稳的通常做法是采用单位根检验中的ADF检验。运用ADF检验法对三个变量做单位根检验。在5%的显著性水平下，三个变量lnIND、lnTSP、lnWRHC的ADF值均大于临界值，所以它们具有单位根，是非平稳的。但对它们取一阶差分后，三个变量的一阶差分的ADF值均小于临界值，所以它们的一阶差分是平稳的，说明lnIND、lnTSP、lnWRHC均为一阶单整序列，满足协整检验的前提，可以进行协整检验。多变量协整检验的方法是Johansen协整检验。做Johansen协整检验需要先确定VAR模型的最优滞后阶数p，估计VAR模型。通常希望滞后阶数p足够大，从而能完整反映所构造模型的动态特征。但另一方面，滞后阶数p越大，模型中需要估计的参数就越多，自由度就越少。所以，需要选择一种均衡状态。对于滞后阶数的选择有多种判断准则，这里我们经过多次尝试，综合考虑了众多准则，最终确定最优滞后阶数p=4。运用Johansen检验法对三个变量lnIND、lnTSP、lnWRHC进行协整检验的结果，在5%的显著性水平下，对于零假设r=0，迹统计量检验有31．9039＞29．7971，检验的概率值为0．0282，小于显著性水平0．05，所以这个零假设都被拒绝。但对于零假设r≤1和r≤2，迹统计量检验有5．7055＜15．4947，0．3240＜3．8415，检验的概率值为分别为0．7300、0．5692，大于0．05，所以不能拒绝此假设。检验结果说明三个变量lnIND、lnTSP、lnWRHC之间存在两个协整关系。VAR模型和向量误差修正模型。由变量的平稳性检验和协整检验可知，VAR模型的最优滞后阶数为4阶。对模型进行稳定性检验得到各特征方程的特征根均位于单位圆内，模型满足稳定性条件。进一步检验，模型不存在自相关和异方差，因此，VAR(4)模型的估计效果是良好的，可以作为下面进一步分析的依据。根据格兰杰定理，一组具有协整关系的变量一定有具有误差修正模型的表达形式存在。误差修正模型把表示偏离长期均衡关系的项作为解释变量放进模型中，描述了对均衡偏离的一种长期调节，这样在误差修正模型中，长期调节和短期调节同时被考虑进去。误差修正模型既能反映不同经济序列间的长期有关信息，又能反映短期偏离长期均衡的修正机制。对三个变量建立的误差修正模型的估计结果在三个误差修正方程中，误差修正项的系数分别为－0．5779、－0．1467与1．1288，即在偏离长期均衡关系时，由于误差修正项的存在，系统会自动调整到原来的长期均衡轨道。误差修正项系数的大小反映了对偏离长期均衡的调整力度，说明在三个变量的发展过程中，存在一种自动调整机制，使之不会偏离长期均衡关系。比如第一个方程的误差修正项系数为－0．5779，符合反向修正机制，即需要半年左右的时间这个系统就能够从非均衡状态自动调整到均衡状态。脉冲响应函数和方差分解。在运用VAR模型时，往往不是分析一个变量对另一个变量的影响如何，而是分析当随机扰动项发生变化时对系统的动态影响。随机扰动项对某个内生变量的冲击不仅直接影响这个内生变量，而且通过VAR模型的动态结构影响所有其他的内生变量。脉冲响应函数刻画的是来自随机扰动项的一个标准差冲击对内生变量当前值和未来值的影响。绘制三个变量受自身和其他变量的一个标准差冲击的脉冲响应函数图。横轴表示冲击作用的响应期数，纵轴表示各变量变化的百分比。工业对其自身的标准差的冲击立刻有了较强反映，第一期的增长率约为4%，第二期达到峰值，增长率将近7%，然后增长率比较平稳。
从第三期开始回落，到第五期已经开始为负，到第七期降到最低增长率约为－7%，之后稍有回升，但仍为负。工业对来自交通运输业的一个标准差冲击在第一期没有响应。之后的响应是一个波动过程，增长率先增加到峰值约4%，然后又是波动过程。工业对来自批发零售业的标准差冲击的响应一直是负向的，大约在第八期达到最低值，增长率约为－2.5%，之后影响程度逐渐减弱，增长率有所回升。从图2可以看出，交通运输业对来自自身的一个标准差的冲击的响应都是正向影响，且除了在第二期到第四期低于工业之外，其余的影响均超过了来自工业的影响。其影响情况是，对其自身标准差的冲击，在第三期达到最低值，增长率接近0．5%，之后都是波动过程。对来自工业的标准差的冲击，在第二期即达到峰值，增长率接近2%。对于来自批发零售业的冲击在第二期之后一直是负的影响，且影响程度是波动的。在第八期基本稳定，增长率为－1%。批发零售业受其自身和其他变量的标准差的冲击影响比较复杂。对于自身标准差冲击的影响程度是最大的，在第一期即有了响应，产出增长率接近8%，之后便开始下降，在第五期已经回到了原来的水平且之后影响出现了负效应。对于来自工业的标准差的冲击，在第三期开始超过了来自自身标准差的冲击。在第一期的增长率将近2%，第三期达到峰值约为4．1%，之后逐渐减少，到第九期回到原来的水平。对来自交通运输业的标准差冲击。第一期增长率不到2%，到第二期增加到最大，增长率为4．2%，之后影响程度减弱，到第四期恢复到原来的水平后又缓慢上升。由脉冲响应函数可知，工业、交通运输仓储邮政业与批发零售业之间是相互影响、相互作用的。方差分解提供了另一种描述系统动态变化的方法，其主要思想是，把系统中每个内生变量的波动按其成因分解成系统中各变量的随机冲击所做的贡献，从而了解各随机冲击对内生变量的相对重要性。模型中的随机扰动项又称为新息。对于工业的方差分解，从第五期开始，方差分解结果基本稳定。来自交通运输业和批发零售业的新息的影响各占约－3．0%和－1．5%，说明批发零售业和交通运输业对工业的影响是负的。对于交通运输业的方差分解，工业的新息对它的预测误差的贡献占－1．8%左右，交通运输业的新息对自身的预测误差的贡献占2．5%左右，而批发零售业的新息对它的预测误差的贡献是负的。这说明除了自身之外，工业对交通运输业的影响更大一些。对于批发零售业的方差分解，从第三期开始，方差分解结果基本稳定，来自交通运输业的新息的影响占其预测误差的70%多一点，来自工业的新息的影响占20%多一点，来自本身的新息的影响占不足1．6%，说明交通运输业对批发零售业的影响最大，工业对它的影响次之，批发零售业对其本身的影响最小方。差分解的结果和上述脉冲响应函数的分析结果是一致的。
协整检验和误差修正模型表明，广西的工业和交通运输仓储邮政业以及批发零售业之间存在长期稳定的均衡关系。在短期内它们之间会出现失衡，但是当出现失衡时系统会自动进行调整使其重新回到均衡状态，这说明从整体上看它们之间的发展是协调健康的。由脉冲响应函数和方差分解可知，广西的工业、交通运输仓储邮政业与批发零售业之间又是相互影响、相互作用的。其中，工业和交通运输仓储邮政业对批发零售业的影响最大，超过了批发零售业对自身的影响。批发零售业对工业的影响和工业对交通运输仓储邮政业的影响都次于对自身的影响。此外，交通运输仓储邮政业对工业以及批发零售业对交通运输仓储邮政业的影响也比较大。综上可知，广西壮族自治区工业和传统服务业的关系密切。当前，广西地区经济发展正处于承接东部发达地区的工业转移阶段，在推进工业化的同时，必须注重服务业的发展，提高服务业的比重，这是产业结构变化的一般趋势。但传统服务业在发展过程中还存在着创新能力不足、产业化程度低、服务不规范等问题，需要通过各种创新手段来推动其改造升级。当下一要通过技术创新，提高服务的科技含量;二要通过组织创新，运用现代新型业态进行改组;三要通过管理创新，提升传统服务业的管理水平和经济效益。
从对江苏省“十二五”期间经济社会发展具有纲领性和前瞻性指导的《江苏省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》（以下简称《纲要》）中，明确地显示服务业在江苏“十二五”建设期间的重要性。《纲要》指出江苏“十二五”建设的主导思想之一是，“突出发展现代服务业”，主要目标之一是“加快形成服务经济为主的产业结构”。并指出未来江苏服务业将重点发展金融、现代物流、科技服务、商务服务、软件和信息服务、服务外包、商贸、健康、医疗、养老、社区服务、文化产业、体育产业和旅游业等服务业门类。根据对《纲要》中关于服务业建设内容的分析，可以发现“十二五”期间江苏服务业发展的重点及方向，详见表2。通过对江苏“十二五”服务业重点发展部门、业务及目标的分析，结合与以往服务业建设的分析7比较可以发现，“十二五”期间江苏服务业建设的显著特色是“创新”，包括市场创新、业务创新、产品创新和业态创新，其核心就是“服务创新”。这些创新是与未来江苏经济社会“创新发展”、“转型发展”的主线，以及各产业进步的需求分不开，这也已经成为社会、市场、政府和企业的共识。这些需要创新发展的重点服务业部门，其生产、运营以及服务的市场消费过程的重要特点：一是更多地是以从业人员的智慧和技能投入，以及消费者更多的心理消费与满足等非物质化要素为核心；二是生产业更多地需要将研发、制造与销售环节，甚至整个产业链有效地融通，才能顺利地完成产业和企业发展的目标。所以作为“十二五”江苏重点发展的服务业，其重要的地位以及需要将各生产要素相互融合、相互促进，服务业的全面变革与创新发展，必然需要与之适应的新型高素质、高技能服务业人才的支持，才能满足江苏未来经济社会进步的需要。
二、“十二五”江苏服务业人才的数量与质量需求
江苏“十二五”期间需要优秀的服务业人才支持，从而有效地完成各产业的发展和人民生活水平提高的目标。因此，需要对江苏“十二五”服务业人才需求的数量与质量做出预测与判断，为学校、企业、政府的人才培养、选拔与任用决策，提供依据和方向。1、服务业人才数量的需求“十二五”期间江苏服务业需求的人才数量，主要需要依据江苏经济社会发展的需求而定。因此，可以通过对历年江苏服务
业人才数量与经济发展指标之间相关性的分析进行预测。第一，需要界定“服务业人才数量”的范畴。因为政府统计部门没有对“服务业人才数量”的专项统计数据，现有统计数据主要是第三产业的从业人数，所以本文以江苏经济发展统计数据中“第三产业从业人员数”作为研究的依据。但从各产业内部从业人员的工作性质和内容来看，在农业与制造业从业人员中，有很多从事的是研发、管理、营销等服务性工作，这在江苏发达的制造业中尤其明显。因此，政府统计数据中的“第三产业从业人员”的数量应该少于实际从事服务性工作的人员的数量。第二，因为影响服务业人才需求量的因素众多，所以需要找到对江苏服务业人才需求数量具有重要影响的经济社会因素，而且这些因素还必须是权威的，并具有对“十二五”江苏服务产业和经济整体发展具有指导和约束作用的、明确的指标。因此，《纲要》中关于“十二五”江苏服务业发展的相关规划指标，无疑就是主要的可选因素。通过对《纲要》的研读，可以发现三项与服务业发展具有紧密关系，并且已经确定了具体的规划目标数值的因素，分别是“地区生产总值”（“十二五”末的2015年的规划值为6.58万亿元）、“第三产业增加值占地区生产总值的比重”（“十二五”末的2015年的规划值为48%）和“城市化率”（“十二五”末的2015年的规划值为63%），这三项规划指标可以选作预测服务业人才需求量的影响因素。具体数值见表3。通过计算，并将计算得到的a和b带入方程，就得到“第三产业增加值占地区生产总值的比重”与“第三产业从业人员”之间的一元线性回归方程：y=1.38+42.24x。再将《纲要》中规划的江苏“十二五”末第三产业增加值占地区生产总值的比重48%带入算式，就可以计算得到“十二五”末江苏第三产业从业人员的预测值为2028.9万人（检验略），相对于2010年的增幅将近20%。
2、服务业人才的质量要求（1）抽样调研。为了进一步明确江苏省服务业企业对“十二五”期间所需人才的质量要求，本课题组在理论研究的基础上，在江苏省内进行了一次典型性抽样调查，了解江苏服务业企业的人才选择、培养和晋升要求。调查内容主要包括，“十二五”期间该单位服务业从业人员应具备的知识、技能、价值观、自我定位、内驱力和人格等特质的信息。抽选的典型样本主要依据两个选择因素：一是典型样本为企业，分别来自江苏省“十二五”服务业重点发展的11个部门，包括金融业、物流业、科技服务业、商务服务业、软件和信息服务业、服务外包业、商贸流通业、家庭服务业、教育培训业、旅游业、房地产业。二是依据被调查企业内服务业从业人员的数量，分为中小型单位（从事服务业员工的人数在50人以内）和大型单位（服务业员工的人数在50人以上），每类各选择一家企业，共计22家。三是再选取江苏省“十二五”重点发展的制造业类型企业6家、农业生产单位2家，共计8家单位，各家企业员工人数都在50人以上，研究这两大类企业中，对从事服务业工作人才的质量要求。各类企业共计30家，其中南京23家、苏南5家、苏北2家。
实地调查对象是上述企业的人员；收集信息的方法主要为访谈法中的“深层访谈法”和“留置问卷法”。深层访谈法主要面向被调查企业的高层管理人员，留置问卷法主要面向企业的中基层员工。最终受访者中，企业高层管理人员30人，中基层员工110人，共计140人。所有问卷都为有效问卷（包含补充调查获得的问卷）。详见表4。调查内容包括知识、技能、价值观、自我定位、内驱力和人格特质信息等6个测量大项，50个有可选项的测量小项；每个大项中还设置一个开放式选项，受访者可以根据自己的观点增加可选的内容。为了反映不同人才特质重要程度的差异，问题用“数值分配量表”设计，要求受访者根据某项人才特质在本单位或行业的重要程度，赋予0-100分之间的一个分值。不同得分的小项既可以排出先后顺序，以反映出不同的重要性，又可以通过赋分的差异，反映出重要程度的差异。另外，由于企业高层管理人员对人才质量的判断，相对中基层员工具有更深入的认识和更强的影响力，所以根据以往调研的经验，给予高层管理人员和中基层员工的赋分以不同的权重，以修正测量结果。前者的权数为0.7，后者的权数为0.3。每项调查内容的得分计算过程为：设定调查问题的序号为n（n=1-50），每项问题最终的得分为An，每项问题的“企业高层管理人员”赋分为Anm（m=1-30），“中基层员工”赋分为Ane（e=1-110），对来自不同行业、不同企业的Anm和Ane不做修订，视同重要性相同。则每个问题最终得分的计算公式为。(2)服务业人才质量的描述———SCB模型。通过理论及实践研究，发现未来江苏省服务业对人才质量的认识和要求主要表现为以下方面：1）基于对服务业特殊的人才特质的认识，作者建立了一个新的描述服务业从业人员职业素质与能力的“冰山模型”———“服务业职业胜任力冰山模型”（ServiceCompetencyBergModel），简称SCB模型。图3是LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”，图4与图3主要的区别在两方面。一是在服务业中，“知识”相对于“技能”，在冰山上的排序更靠上层显性的位置。因为服务业的技能相对于其他产业，具有更多的非标准化倾向，而且常常与拥有独特技能的个体紧密联系、不可分割。因此，不易于通过培训获得。二是图4中“冰山”在水面下的部分更多。虽然服务业的技能不都是“只可意会，不可言传”的隐性、特殊技能，但从调研的结果来看，最重要的几项技能都具有不易培训获得的特性。也就是说，这些技能具有近似于人才深层特质的属性。2）在对服务业人才素质、能力的判断具有重要影响的深层特质中，不同特质对服务业工作和岗位的重要性是不同的。在以往对LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”应用性的研究中，一般以研究某项岗位和工作的胜任人才，应该具备什么样的素质、能力为主，对不同的素质、能力在岗位和工作中的重要程度的研究不足。作者调查得到了江苏省服务业相关人员，给六项人才特质的赋分，再通过计算各自的简单算术平均数，发现受访者对未来江苏服务业人才不同特质重要性的认识是有差异的。六项特质的平均分依次为知识80分、内驱力81分、技能85分、自我定位86分、价值观87分、人格88分。虽然得分的高低与人才特质的显性与隐性以及是否比较易于通过培训养成没有直接的关联，但是通过这个简单的计算、分析，可以为江苏省各类组织在选拔、培养服务业人才时，提供主要影响要素重要程度排序的参考原则。3）对服务业人才的特质，有了较为明确的、一般性的描述（见图4）。对人才“知识”主要的要求是，具备丰、扎实的本行业的专业知识。服务业涉及面广，面对的消费者复杂多样，因而要求从业人员在具备本岗位扎实的知识的基础上，还要具备广泛的知识，从而具备能够充分应对复杂状况的能力。对“技能”主要的要求是，具备同行不具备的特殊技能，能为消费者提供独特的服务产品；同时要能够不断地创新技能，保持相对的独一无二性。独特性、创新性是适应个性化消费趋势的重要要求，而且也是服务产品能够获得更高回报的条件。因为服务产品的定价弹性较高，独特的产品就意味着可能有更高的定价和更高的收益。对“内驱力”的要求是，能根据企业、消费者的要求，完成自己不一定愿意做的工作。由于服务业工作的绩效常常没有固定、明确的标准，更多地是以人的感受来评价，所以要求从业人员具有自觉、主动的工作态度，努力完成对自己可能是高要求的工作。对“自我定位”的要求是，能够根据工作、岗位的需要，不断地调整自身的定位，满足相应的需求。服务业产品、消费者多变，因而就需要从业人员能够把自己始终当做一名新人，具有不断学习、探索的精神。对“价值观”的要求是，要忠诚于自己的组织，做任何事都要有责任感，努力去完成。做事努力、负责，这是任何人才都必须具备的基本素质；另外，由于服务业的工作绩效常常与从业人员个人所具备的特质相关联，所以就要求从业人员不能以自我为中心，要更多地考虑组织利益，更多地将自身的发展与组织的进步联系起来。对“人格”的要求是，能够承受各种压力和挫折，讲求诚信，勤奋地做好应尽的职责，而且具有创新精神。人格特质是人才最根本的特质，是其他各项特质的根基。诚信、勤奋、尽职是从业的根本要求；而创新是服务业发展趋势的要求；坚忍不拔则是服务业从业人员能够应对各类复杂的人、事物、环境所必须具备的条件。SCB模型的建立，将给江苏服务业人才的选拔、培训、提升等工作，提供一个新的、明确的工作思路。
三、结语
