时间：2023-03-30 11:36:39
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关键词：测量过程;测量设备;产品质量
2003年国际标准化组织正式颁布了ISO10012：2003《测量管理体系测量过程和测量设备的要求》标准，我国等同转化为国家标准GB/T19022-2003。一个有效的测量管理体系，将确保测量设备和测量过程适应预期用途。它对实现产品质量目标和管理不正确测量结果的风险是重要的。测量管理体系的目标是管理由于测量设备和测量过程可能产生的不正确结果而影响该组织的产品质量的风险。现代工业计量发展的趋势是从计量器具的管理向测量过程的管理转化，即器具溯源向数据溯源转化。建立测量管理体系，用测量过程管理方法实现测量设备的计量确认、测量过程的策划、设计、实施和控制。测量过程设计是为了满足顾客、组织和法律法规规定的计量要求。
1问题的提出
企业建立并实施了ISO9000质量管理体系，对计量工作的要求进行了台帐管理，对检定和校准、操作过程、状态标识、人员培训、环境条件等过程要求建立文件化体系，即计量器具的使用部门按照技术规范规定的检定周期，将计量器具送到各级计量技术机构进行量值溯源，以保证经过溯源并确认的计量器具的量值的准确。但是，由于对顾客要求、相应标准法规的识别不够充分，测量要求的基础平台、计量要求的导出、检测资源的计量确认（包括测量能力的确认以及测量过程的策划、实施、控制、审核与监视）等各个过程，因策划、识别不够充分，导致测量过程能力不足，使产品实现过程依然存在不合格数据的风险。
2产品测量体系方案
2.1产品测量过程的识别与资源分析
2.1.1测量过程的识别
从产品图样、制造验收规范中识别出测量参数，同时对各数据参数的测量要求进行属性及关重特性分类，如分出产品的几何量、机械性能、物理、化学量等参数，根据参数特性的技术要求进行分析和分类，针对产品最终使用特性与相应不同属性的特性进行分析，并确认其是否充分、完整，以便测量验证。
2.1.2测量要求的导出
根据识别出的测量过程特性值范围和要求，确定测量过程相应参数的计量要求，为确定测量方法、选择计量器具、设计测量过程建立基础。
2.1.3测量过程控制级别分类
对所有的测量过程进行级别分类，将参数对产品性能的影响程度分成高、低、一般三个级别控制。不同级别采用不同的方法实施控制，控制级别程度不同，实施准则也不同。（1）高级别控制点应进行测量不确定度评定或测量系统分析，建立核查标准，在分析的基础上用控制图进行监视，实施统计控制；将测量不确定度方案和测量审核纳入工艺文件，将核查标准产品实物档案管理。（2）低级别控制的测量过程进行测量设备计量确认（验证）。（3）一般控制的测量过程采用测量设备按期周检、重复测量、抽样检查，对测量人员的工作实施监督检测等简单控制方法实施控制。
2.1.4资源分析
资源分析包括测量过程分包能力分析和按属性关重特性配置的能力分析。资源主要指设备、方法、环境因素是否针对已导出的测量要求的适应性、充分性及有效性，避免不足而增加不合格数据风险，制定补遗方案或验证方案为计量确认建立基础。分包能力分析指测量过程外包实验室的资质能力分析。配套资源的成本要和该测量过程关重程度相匹配。当采购的外包测量过程具备高控过程条件时，应考虑实验室资源补充。
2.2测量能力确认
按控制级别分类，实施分别确认，以一般和低级测量过程，主要通过溯源规范进行确认，但需要有选择地定期评估测量能力指数。高控过程除了溯源确认外，还要将测量过程在一定样本量情况下进行测量不确定度分析，并将评定结果结合产品最终状态进行定期测量审核，以确保始终具备足够的测量能力和最小的不准确风险。
2.2.1识别完整性
识别完整性是指产品全部的特性分析测量过程是否完整、高控过程是否完整。
2.2.2导出正确性
根据选用的测量方案对测量手段（包括设备的计量特性和环境因素识别）进行验证，导出的正确性应以溯源正确性为基础。
2.2.3资源满足程度
根据识别过程、确认的能力要求、导出计量要求最终确认资源是否足够满足。如不足，分析不合格风险，以确定是否补充或改进资源。
2.3测量过程策划与控制
2.3.1测量过程策划
测量过程策划包括测量过程设计、测量过程确认、测量过程实施和测量过程控制等阶段。
2.3.2应明确实现测量过程的各个阶段和测量过程的组织管理
测量管理体系的核心过程是计量确认和测量过程实现。测量过程策划则从环境、人员、设备、方法、记录、结果分析、数据可靠性、测量不确定度等因素进行考虑控制和实施。环境条件要与产品最终功能特性相对应，在识别和证实两个方面去满足，即列出影响因素、选择监视（或分包监视）手段并记录。
2.4测量过程的审核与监视
2.4.1关键测量审核
尽可能选用各测量过程的核查标准，也可以同其他的不同原理设备、不同验证方法监视测量结果。可以考虑测量结果的拆分和系统分析，对关键测量过程应分析不同特性结果的相关性。
2.4.2关键数据监视
关键测量数据监视主要参考适用的、合理的不确定度评定方法，在建立数学模型、确定传递系数、选择不确定度分量、分析仪器和结果服从的分布规律、确定相关性、确定并合成各分量不确定度等方面，将扩展不确定的结果纳入规范，以验证产品的最终特性。通过仪器比对、方法比对、样品再测及统计技术等确定核查标准，用En值（En=yi-yrU2i+U2R姨）判断结果的满意程度，并对过程能力再分析，寻找薄弱环节。最终，结合功能验证试验寻求测量手段的再改进，达到控制产品质量的目的。
2.4.3可疑数据、问题数据的监视
根据不确定度结果寻找数据处理过程的可疑数据。对于一组重复测量数据可根据格拉布斯、狄克逊等准则判断该数据是否异常；对故障产品的现象和可测参数追溯测量过程各结果的可靠性，再选用适宜的监视方法进行分析，从而为控制结果建立基础。
2.5纠正、预防与改进
对于不合格数据，根据发现的时机进行纠正或原因分析，进而制定纠正措施及预防措施，并作为改进要求的输入。实施PDCA循环，主要针对不合格设备、不合格体系、不合格数据三个方面。
3结语
本文将ISO10012：2003（GB/T19022-2003）标准的理论方法和应用思路引入产品质量控制和改进，意在为产品实现过程建立可靠的数据支持，这是预防和诊断的有效途径。因此，从识别测量过程、选择资源和手段并进行溯源性确认，到测量过程实现的全过程控制，直至通过审核、监视和改进过程，并以证实性方式建立产品信息数据库，将有效规避产品不合格数据风险，从而达到提高产品质量的目的，有效降低因测量控制不落实而出现的质量风险及参数的误判，从而更好地提高装备生产质量。
作者:胡炎 单位:海装西安局
参考文献
关键词：通信产品；生命周期；质量检测；作用
1通信产品全生命周期的质量检测方法分析
通信产品的质量会对网络服务质量造成一定影响，而这也体现出对通信产品实施质量控制的重要性。通信产品全生命周期的质量控制涉及多个环节，如通信产品的设计、生产、使用等，而对于通信产品的质量控制，也应从通信产品的全生命周期考虑。网络服务的提供涉及技术研发、服务网络搭建等多个环节，而各个环节都会涉及到对通信产品的使用。因此，为了保证网络服务质量，可根据实施时间，将通信产品全生命周期的质量控制分为三个部分，分别是事前控制、事中控制与事后控制。其中，通信产品实施的事前质量控制主要是为了预防通信产品在实际使用过程中出现质量问题，而事中质量控制与事后质量控制是指在实际使用过程中对通信产品的质量进行把关，并采取适宜的措施对通信产品使用过程中出现的质量问题予以及时解决，以便更好地保障网络服务质量。从目前通信产品的质量检测来看，通信运营商对于通信产品全生命周期的质量检测主要依靠多种检测方法来实现，如报名检测、飞行检测、到货检测等。其中，报名检测是指在对通信产品进行采购的时候，应要求通信产品供应商根据招标技术方案的相关要求，对通信产品进行送样检测，以便于对通信产品供应商的资格进行预审，为通信产品的选购做铺垫。飞行检测属于跟踪监测的范畴，是指在通信产品供应商不知情的情况下，对通信产品的质量进行跟踪监测。到货检测又分为两种形式，分别是到货快速自检与到货第三方检测。前一种方法是依靠通信运营商自有的检测设备及人员对通信产品的质量进行检测；而后一种方法则是委托第三方检测机构对通信产品的质量进行检测，两种方法各有优势。
2在通信产品全生命周期中实施质量检测的有效策略
2.1事前质量控制。事前质量控制是通信产品全生命周期质量检测的一个重要环节，属于前期的预防措施。对于通信产品的事前质量控制，报名检测方法更加适宜。在通信产品采购阶段，基于报名检测方法的使用，要求供应商对通信产品进行送样检测，排除对质量不达标通信产品的采购，以便确保所采购通信产品的质量能够得到有效控制，从而提升通信运营商的服务水平。基于报名检测方法的实施，通信运营商可从检测数据、生产技术的规范性等方面对比通信产品的质量，从而了解不同厂家所生产通信产品的优势所在。通信产品供应商也可在报名检测过程中了解自家产品存在的问题，并对通信产品的技术规范进行修正，以便为通信产品生产质量的提升奠定基础。例如，通信用环形混凝土电杆的质量控制。因通信用环形混凝土电杆的生产，在螺旋筋直径、间距等方面缺乏相应的技术规范，不同厂家在生产该电杆时都会形成各自的技术标准，这也导致不同厂家所生产的通信用环形混凝土电杆内部的部分元件的尺寸、性能有很大差异。在采购过程中，通过实施报名检测，可帮助通信运营商更快、更准确的选出符合通信运营所需的通信用环形混凝土电杆，有利于保障网络服务质量。2.2事中质量控制。事中质量控制是针对通信产品实际使用过程中的质量检测，而较常使用的质量检测方法包括到货检测与飞行检测，有利于实现对通信产品质量的有效控制。对于到货检测方法的实施，根据对通信产品的实际需求，可分别选用到货快速自检或到货第三方检测。如果通信运营商想要控制运营成本，则可采用到货快速自检，通过利用自有检测体系及相关人员、设备对通信产品的质量进行检测，这种检测方法更具经济性、便捷性。如果对通信产品质量的要求比较高，则可选用到货第三方检测，选择更具权威性且设备更加齐全、检测人员更加专业的第三方检测机构对通信产品的质量进行检测，比如检测某个周期内通信产品的质量波动等。2.3事后质量控制。通信产品的种类比较多，如器件类等，而部分特殊通信产品在事前控制阶段检测出质量问题的几率相对较低，导致采购人员无法及时发现这类通信产品存在的质量问题。然而，当通信产品在使用后，这类产品的性能会出现大幅度降低，导致网络服务质量受到影响。针对这类通信产品，可依靠在网监测等事后检测方法对通信产品的质量进行控制，以便保证网络服务的质量。通信运营商为了更有效的降低检测成本，对于通信产品在网运行检测的实施，往往是依靠自检方式来完成，即通信运营商依靠自有的检测体系及人员、设备对通信产品的质量实施在网运行检测。
3结束语
综上所述，为了更好地保障服务网络的运行，提升网络服务质量，通信运营商应加强对通信产品全生命周期的质量检测，对多种质量检测方法进行慎重选择，全面控制通信产品的质量，以便为服务网络的运行提供保障，从而实现对通信运营商所具备在网服务能力的提升。
作者:张文强 单位:中国电子科技集团公司第五十四研究所
电子产品质量监督主要是为了能够保证生产产品能够有效地满足其规定标准的生产管理活动和相应的经济行为，通常是由规定的质检部门通过相关的技术手段来对产品方面的质量，结合随机抽样的形式来实现持续的检测和验证工作，并对其所作出的质检结果作出相应的记录、分析和指导，实现其后期管理工作的稳定进行。产品质量监督对于国家而言是由产品质量监督机构和相关组织及消费者按照技术方面的标准来对企业内部的产品质量加以考核、评价和鉴定等，并以此来促进和加强企业产品质量的管理，从而更好地保证产品方面的质量，最终维护用户以及消费者们的合法权益。而对于企业而言，产品质量监督则是指企业为保证其内部所有原材料能够满足企业生产要求，且所生产的产品能够符合国家规定的相关标准，以此定期对产品进行的随机抽样，同时进行相应形式的检验以及化验分析活动。
2电子产品质量监督系统设计目标
2.1提高工作效率
实施电子产品质量监督系统能够有效的提高整体工作的效率，而整体效率的提升则在以下几个方面来体现。
（1）用户可以在任何地方进行办公，因为系统是B/S模式的，因此用户只需上网就可以迅速的进行办公，这样就能促使对员工工作的检验不再仅仅局限于办公室，而覆盖到了任何一个具有网络存在的地方，这样就能有效地提高员工们的办公效率。
（2）能够促使各个部门和员工之间的沟通和交流更加地便捷，使得所有的内部信息流转起来都更加地高效、方便，从普通的信息传递到文件方面的流转都可以经过这项系统来进行检验，以此保证各个部门和员工之间能够及时的沟通和交流。这种优势必须要多个部门联合起来共同完成。实施这项系统就能够有效地保证部门和员工之间的信息传递变得更加的高效，使得信息的共享程度也更高，促使整体办公效率的提高。
2.2降低办公成本
办公成本的降低主要表现在
（1）节约了电话费等相关的通信费用，在以往的办公过程中，各个部门之间的人员沟通通常都是以打电话的形式来实现的，因此在通信方面就需要花费不少的费用。因此其所建立起来的系统当中必然包含一个沟通交流类的平台，员工们可以借助这个平台来实现的交流和沟通，而且进行起来也非常的方便，因此这就不再需要借助电话来进行沟通，从而节约了通信费的开支。
（2）能够减少常规办公成本，正常情况下，办公过程当中所的通知公告以及各类办公文件都是以纸质文档的形式在各大部门之间流传，因此就消耗了许多办公耗材，比如打印所使用的纸张和打印机相关方面的耗材等，这就必须建立起系统，当中包含通知公告的模块，以此来减少办公此类方面的开销。
2.3对现有资源进行合理分配
合理分配的资源主要有：
（1）人力资源：系统能够对全体员工的个人情况及其系统的使用状况进行统计和检验。并通过检验数据来对人力资源的管理进行合理的分配和调整，以此来检验所有的人力资源是否能够获得有效的利用。
（2）物力资源：这主要是根据各个部门内员工对系统的具体使用情况，以此来获知各个部门对各类办公器材及物品的具体使用状况，从而结合实际情况来适当的调节，其中所有的各项物力资源的具体分配和使用。
3电子产品质量监督系统实现目标
论文摘要总结了我国农产品质量安全的发展现状，依据无公害食品行业标准和农产品安全质量标准，阐述了测土配方施肥在农产品质量安全中的基础作用，以及运用于无公害农产品生产过程中的测土配方施肥技术。
20世纪90年代，农业发展进入数量安全与质量安全并重的新阶段，为进一步确保农产品质量安全，我国明确提出发展高产、优质、高效、生态、安全农业的目标。经过10多年的努力，我国农产品质量安全水平有了很大提高。
根据国家统一部署，2001年农业部在全国启动实施了“无公害食品行动计划”，组织各级农业部门以蔬菜中高毒农药残留和畜产品中“瘦肉精”污染控制为重点，着力解决人民群众最为关心的高毒农药、兽药违规使用和残留超标问题；以农业投入品、农产品生产、市场准入三个环节管理为关键点，推动从农田到市场的全程监管；以开展例行监测为抓手，推动各地增强质量安全意识，落实管理责任；以推进标准化为载体，提高农产品质量安全生产和管理水平。
1农产品质量安全的发展现状
1.1蔬菜产品质量安全总体合格率持续上升
根据2003～2007年37个城市蔬菜中甲胺磷、乐果等农药残留监测结果，我国蔬菜质量安全总体合格率持续上升。2007年1月、4月2次监测，蔬菜中农药残留平均合格率为93.6%。其中，蔬菜生产基地合格率为96.7%，批发市场、超市和农贸市场的合格率分别为93.7%、91.7%和92.5%。蔬菜产品质量安全合格率逐年提高。
1.2畜产品质量安全总体合格率保持较高水平
根据2003～2007年22个城市畜产品中“瘦肉精”以及磺胺类药物等兽药残留监测结果，近年来畜产品质量安全合格率总体呈上升态势。2007年1月、4月2次畜产品中，“瘦肉精”污染和磺胺类药物残留监测平均合格率分别为98.8%和99.0%。从监测结果看，屠宰场、超市、批发市场和农贸市场“瘦肉精”监测合格率分别为99.1%、99.5%、100%和96.5%；超市、批发市场和农贸市场磺胺类药物监测合格率分别为98.7%、99.0%和99.2%。畜产品质量安全合格率总体保持较高水平。
1.3水产品质量安全总体合格率呈上升态势
根据2005～2007年22个城市水产品质量安全例行监测结果，近年来水产品质量安全总体处于上升态势。2007年4月对超市、批发市场和农贸市场水产品进行硝基呋喃类代谢物污染监测，合格率为91.4%。水产品产地药残抽检合格率稳定在95%以上，水产品质量安全总体水平不断提升，增强了我国水产品的国际竞争力，出口贸易稳步增长，2006年出口量和出口额达到301.5万吨和93.6亿美元，分别比上年增长17.4%和18.7%。2007年1月、4月2次监测，水产品中氯霉素污染的平均合格率为99.6%，超市、批发市场和农贸市场分别为100%、99.7%和99.3%。
2无公害食品行业标准和农产品安全质量国家标准
2.1无公害食品行业标准
建立和完善无公害食品标准体系，是全面推进“无公害食品行动计划”的重要内容，也是开展无公害食品开发、管理工作的前提条件。农业部2001年制定、颁布了73项无公害食品标准，2002年制定了126项、修订了11项无公害食品标准，2004年又制定了112项无公害标准。无公害食品标准内容包括产地环境标准、产品质量标准、生产技术规范和检验检测方法等，标准涉及120多个（类）农产品品种，大多数为蔬菜、水果、茶叶、肉、蛋、奶、鱼等关系城乡居民日常生活的“菜篮子”产品。
无公害食品标准以全程质量控制为核心，主要包括产地环境质量标准、生产技术标准和产品标准三个方面，无公害食品标准主要参考绿色食品标准的框架而制定。
2.2农产品安全质量国家标准
为提高蔬菜、水果的食用安全性，保证产品的质量，保护人体健康，发展无公害农产品，促进农业和农村经济可持续发展，国家质量监督检验检疫总局特制定农产品安全质量GB18406和GB/T18407，以提供无公害农产品产地环境和产品质量国家标准。农产品安全质量分为两部分，无公害农产品产地环境要求和无公害农产品产品安全要求。
本标准对无公害农产品中重金属、硝酸盐、亚硝酸盐和农药残留给出了限量要求和试验方法，这些限量要求和试验方法采用了现行的国家标准。
3测土配方施肥在农产品质量安全中的基础作用
测土配方施肥是我国当前大力推广的科学施肥技术，是通过对土壤采样和化验分析，以土壤测试结果和肥料田间试验为基础，根据作物需肥规律、土壤供肥性能和肥料效应，在合理使用有机肥的基础上，提出氮、磷、钾及微量元素等肥料的施用数量、施肥时期和施用方法，是以最经济的肥料用量和配比，获取最好质量的农产品产出的科学施肥技术。
3.1保证农作物产量，均衡土壤养分
农作物生长发育需要16种必需营养元素。测定土壤养分，可以得到所种植的土壤里有哪些营养元素，缺少哪些营养元素，再根据预计产量计算出应该施用哪种肥料，施用多少，以利于均衡土壤中各种养分的含量，使作物得到充足的养分供作物正常生长，从而提高农作物产量，获得较高经济效益。例如，2002年10月至2003年5月，中国农业科学院对上海佘山农场的土壤养分测定结果表明土壤缺锌严重，仅补施锌肥一项，小麦就增产18.3%、大麦增产22.2%。
3.2提高农作物品质，改善农产品质量
农作物养分不平衡不仅会导致多种病害的发生，而且影响农产品质量安全。我国农产品质量整体水平不高，主要原因是农民施肥不当，特别是过量偏施氮素化肥导致蔬菜硝酸盐含量过高，水果变酸、皮厚、色淡，稻米、植物油的一些质量指标降低。通过测土配方施肥，合理地使用肥料，就会减少作物病虫害的发生，从而提高作物品质，改善农产品质量，基本可以使农产品质量达到或超过无公害农产品标准。
3.3降低农业生产资料投入，控制农产品生产环境质量
肥料在农业生产资料的投入中约占50%，但是施入土壤的化学肥料不能被作物全部吸收。在我国，氮肥的当季利用率为30%～50%，磷肥为10%～20%，钾肥为50%左右。通过测土配方施肥工作，可以减少不合理施肥造成的损失，提高肥料的利用率，并且增加农作物的收成，从而减低农业成本，增加农民收入，降低农业生产资料投入，控制农产品生产环境质量。
3.4保护农业生态环境，保证农业可持续发展
测土配方施肥的开展，对土壤养分先行了解，可以避免盲目使用肥料而造成的浪费，从而可以节约资源，促进农业的可持续发展。施用的化学氮肥，如果不能被作物吸收，则会经过一系列的转化，被淋洗到土壤深层，发生还原，生成致癌作用很强的亚胺类化合物。磷肥中大都含重金属以及放射性元素，危害着人类的健康。而且有资料显示农田氮、磷是水体富营养化的主要营养源。通过测土施肥，使施入土壤中的化学肥料尽可能地被作物吸收利用，那么滞留在土壤中的肥料就会很少，这样就有益于保护农业生态环境。
4运用于无公害农产品生产过程中的测土配方施肥
为降低污染，充分发挥肥效，应实施测土配方平衡施肥，即根据作物营养生理特点、吸肥规律、土壤供肥性能及肥料效应，确定有机肥、氮、磷、钾及微量元素肥料的适宜量和比例以及相应的施肥技术，做到对症配方，对症施用。具体应包括肥料的品种和用量，基肥、追肥比例，追肥次数和时期以及根据肥料特征采用的施肥方式。配方施肥是无公害生产的基本施肥技术。鉴于现行推广的测土配方施肥技术的优势，结合无公害农产品生产基地建设、生产流程，我们不难发现，两者之间有着密切的联系。
4.1测土配方施肥与无公害农产品生产基地建设
测土配方施肥技术推广的基础是扩大测土范围、提高测土精度，无公害农产品的生产依托于生产基地的环境监测建设。测土配方施肥项目过程中建立的耕地检测和评价数据库能为无公害农产品基地的适时检测提供可靠数据；实施配方施肥要求在不影响土地环境的基础上维持土地的高产投比。
4.2测土配方施肥在农产品生产过程中的作用
测土配方施肥为农产品的生长（不同种类和各个生长时期）提供科学的施肥配方，不仅提高了肥料的使用率、节约成本投入，而且可以降低残留量；也可以在生产的整个过程中进行营养诊断，为无公害农产品的残留检测提供适时数据，全程监测和控制农产品生产的质量安全。
5结论
综合运用现代农业科技成果，根据作物需肥规律，土壤供肥性能和肥料增产效应，在施用有机肥料为基础的前提下，采取化学氮、磷、钾肥和微肥的适宜用量和比例及其相应的施肥技术，可解决盲目施肥和投肥不足的问题，增产、节肥。测土配方施肥作为一种科学的施肥方法，是根据农作物各个生育期的需肥规律和土壤的养分含量，研究得出最佳配方并合理地使用肥料，因而就会减少作物病虫害的发生，从而提高作物品质，改善农产品质量，使农产品质量达到或超过无公害农产品标准。因此，应用测土配方施肥在农产品质量安全生产中具有潜在的经济效益、生态效益和社会效益，应该大力推广。
6参考文献
[1]邓仕槐，吴晓斌，卢益武.施肥对环境质量的影响[J].西南农业学报1998，11（3）：106-111.
[2]马朝红，方建坤.蔬菜土壤养分积累状况与环境分险[J].长江蔬菜.2000（12）：43-45.
茶园环境的选择应注意两个方面。一是土壤的选择，是否适合种植茶树，土壤环境是否受到农药、重金属、稀土元素和氟等其他环境污染物的污染。必须对乌龙茶茶树生长的土壤进行定期检测，以防止其遭受污染。二是地理位置的选择，包括周边环境、周边植物种群、大气和水是否遭受污染等。有研究表明，茶园土壤铅含量与离公路的距离呈明显的负相关关系，相关系数高达-0.978，而工厂的废弃物随风漂移，也会严重污染附近茶园的土壤，影响茶树生长[1]。
2种植安全质量管理
种植管理是乌龙茶安全质量控制的第一关键控制点，如果茶鲜叶出现质量安全问题，茶叶成品是无法得到消除或减少，其主要的安全质量因素是化学方面的。科学的茶园管理，必须对每个鲜叶生产工序进行控制管理。茶鲜叶生产工序可以简单归纳为种植、保水保肥、修剪、病虫害防治和鲜叶采摘。正确的保水保肥，可以促进茶树生长发育，控制茶树遭受重金属的污染，要求水不受污染，肥料选择无害化和合理施用；病虫害防治控制得当，可以最大程度控制和降低鲜叶的农药残留。因此，可把正确保水保肥和病虫害防治列为茶鲜叶生产的关键控制点，把肥料和农药品种的正确选择、合理喷施、采摘安全期的控制，以及机械采摘、污染防治等列为控制点控制的内容，采摘下来的鲜叶要进行农残和重金属的检测验证，从而实现源头控制。在种植安全质量管理过程中，应建立定期的虫害和环境检测，以便采取适当的虫害治理和环境改善的预防措施，适时进行茶鲜叶的采摘生产，使茶鲜叶的卫生安全得到保障。
3加工安全质量管理
3.1制造加工环境管理
环境管理贯穿着整个乌龙茶产品的生产过程，从茶园选择到初、精制加工环境都直接影响到乌龙茶产品的安全质量。加工环境对乌龙茶产品质量安全的影响关系紧密，特别是初制加工，在毛茶原料的非茶类杂物检测中，通常检出有草、木、沙土、塑料、毛发、线、纸、金属、油漆块、烟头、骨头、粪便、动物尸体、食物种子等杂物。因此，必须对环境的卫生条件通过以下措施强化管理：一是加工环境要保持清洁卫生，远离污染源，茶厂最好要隔绝封闭，严禁无关人员进入；二是改善加工环境的硬件设施，凉晒青不能直接摊在地面上；三是虫害防治，特别是乌龙茶初制，夜间加工时，必须采取防虫措施。
3.2机械设备管理
加工设备如果维护管理或操作不当，可能会造成设备紧固件、表面油漆的脱落混入和机械用油的污染等；设备制造的材料选择也可带来重金属残留危害，特别是与茶叶直接接触的金属部件，初制加工机械是乌龙茶初制过程铅污染的主要源头；设备的清洁不良可以带来生物危害，如设备和工具上附着的未被清理干净的茶叶和粉尘经检测含有大量霉菌和大肠杆菌等。因此，对机械设备应从以下进行管理：第一，设备用材的选择，特别是与茶叶直接接触的表面，应选用环保、污染危害小的材料，淘汰陈旧、破损设备，鼓励使用微波、气热、远红外杀青、干燥及光电拣梗机等环保加工设备；第二，设备的清洁，彻底清除残留在设备工作面或两侧的茶叶或粉尘，并配置必备的吸尘装置和洁净卫生制茶器具，避免产生生物危害；第三，定时对设备进行检查和维护，保证和提高设备消除物理、生物危害能力，同时，避免产生机械油污等的化学危害。
3.3原材料管理
目前，乌龙茶初、精制加工的茶原料收购普遍存在注重感官品质，而对原料所带来的物理、化学和生物危害的严重性并不重视。事实上，乌龙茶产品的技术壁垒和安全质量控制，最重要也是最难于控制的关键点就是原料质量。初制过程中对鲜叶的安全质量控制，包括农药残留、重金属、稀土的检测，以及防止非茶类杂物混入非常关键；在精制过程中对原料的检测控制是最后的防线和最下策的控制。
3.4加工过程管理
加强员工生产卫生知识培训，持证上岗，按生产许可认证、危害分析和关键控制点管理体系要求进行全程卫生质量管理。如通过拣剔将非茶类杂物剔除干净，利用良好的烘焙技术消除生物危害，并防止二氧化硫危害的产生。因此，加工技术管理除了不断的技术创新外，还必须建立和执行标准操作规范，做好定期验证改善。
3.5人员管理
在毛茶制造和精制拼配乌龙茶产品过程中，进入生产场所的人员可能会带进头发、烟头、打火机、手表、石头、沙子等物理危害品，化妆品、香水等化学危害品，以及大肠杆菌污染等。因此，首先是建立个人卫生、疾病管理制度和生产场所的卫生管理制度；第二应对员工的个人卫生和进入生产场所的卫生控制加强管理；第三是对员工的卫生安全意识培训，严禁无关人员的进入，防止人员给加工安全质量带来的危害。
4包装、贮存、运输及销售的乌龙茶产品质量安全管理
乌龙茶加工过程中的包装材料、贮存场所、运输工具同样会出现污染问题。销售、贮藏场所的环境、茶叶存放器皿的用材、包装材料的用材、销售人员的卫生状况及茶叶与外界环境的接触等都会影响茶叶的质量安全[2]。包装、存放的物料在采购验收时，应选用符合食品卫生要求的无异味、无异物、无化学或荧光物质等污染。同时，通过对保管、销售人员相关知识的培训，加强其对乌龙茶质量安全管理的意识。
5重视安全质量管理的可追溯性控制
可追溯性控制是一种促使技术和管理水平提高的良好手段，可以保证和改善茶鲜叶的安全质量，必须充分重视。如何进行茶产品的安全质量控制，可以采用5W1H1R分析法，就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How）、为何这样做（Why）以及记录（Record）所产生的一切现象和结果的方式来进行。追溯产生问题的环节，就可以采取有效的预防控制措施，来保证茶产品的安全质量。
影响产品质量的主要因素有六个方面：人、机器设备、材料、工艺方法、测量、环境，也可以概括为四个方面：技术、人员、管理和环境。
1.1技术因素的影响
技术因素主要包括机器、材料、工艺和测量等方面。机器设备及相关工具的维护和保养情况及其准确性、精确性情况影响着产品质量；原材料的质量及其保管情况也影响产品质量；选择的工艺参数和工艺装备等正确性、合理性及工艺方法的执行情况也会影响产品质量；测量的准确度和精密度也直接影响着产品质量。
1.2人员因素的影响
由于人员知识储备、技术经验和能力素养等方面的不同，以及企业培训力度的不同，技术能力仍有欠缺，违规使用生产原料，掺杂使假，逃避检验检疫等等都将导致产品质量问题。操作人员的质量意识差、粗心大意、不遵守操作规程、操作技术不熟练、厌烦情绪以及人为控制难度大等造成操作误差也会导致产品质量问题。此外，领导的质量意识是关键人为因素，督促各级领导加强质量管理，促进全体员工提高质量意识才能保证企业生产产品的质量。
1.3管理因素的影响
法律法规的完善程度、监管部门的协调监管力度和产品质量管理体系等管理因素都影响产品质量。如安全用药意识比较薄弱，无监管或监管薄弱状态，监督执法工作薄弱，缺少统一的协调手段等。
1.4环境因素的影响
社会环境方面存在质量安全市场秩序不规范、企业社会责任感较低、追求低投入高回报、制造假冒伪劣产品等违法行为，威胁着产品质量安全。生产环境方面，生产现场的温度、湿度、噪音、振动、照明、气体成分、污染程度等都对产品质量产生直接或间接的影响，尤其是那些对环境条件有特殊要求的产品加工过程中。
2产品质量安全风险分析
2.1传统产品产业链质量出现短板的风险
传统优势产业拥有完整的产业链。但由于产业链的个别环节出现短板，导致整个产业不合格率偏高。原辅材料、标准件和非标外协零部件等成为供应链质量风险，如纺织皮革类产品产业链中的染料、面料及染整工艺，电子电器产业链中的低端电子元器件和电器附件、家具产业链中的人造板、胶黏剂等。由于恶性价格竞争，部分中小企业，为了获得生存空间，盲目追求制造成本，选取低价格供应链，导致产品安全性能不合格。
2.2高新技术产品面临技术和标准的风险
新材料新工艺不断催生高新技术产品，但由于高端技术产品在设计和制造过程中，片面追求和保留产品使用新颖性，缺乏产品安全标准化设计。且产品在初期缺少标准进行监管，往往会导致高新技术产品整体质量水平不高。高端产品均处于技术发展积累期，个别技术尚待突破，产品成熟还有待时日。
2.3小型微型企业质量失控的风险
小型微型企业众多，三五人就能凭借一两台简陋的设备开始生产，加之其对质量和标准认识不足，难以保障其产品质量。如商用电器产品的对触及带电部件的防护、电气间隙、爬电距离和固体绝缘等基本电气安全项目的不合格；电源适配器的抗电强度等多项不合格；食品中添加剂和色素等超标；机械压力机的安全防护措施等多项安全措施缺失。
2.4企业诚信缺失的风险
部分经营者缺乏诚信、假冒伪劣、违法添加、以次充好等。如食品中非法添加物；钢筋、不锈钢管材的直径/厚度不达标；汽车用制动器衬片使用低劣原材料；加油机非法改造加油机硬件进行计量作弊；石材产品的以次充好；纸制品添加荧光增白剂；液化石油气添加二甲醚等。
3产品质量安全风险控制
针对产品质量安全风险，食品等部分关键领域的国家质检中心建立了快速反应机制，能积极快速向上级部门反馈产品质量问题并尽快处置。各质检中心在监测过程中对非食用物质和致病菌等高风险项目，食品添加剂超范围或超限量、品质指标不达标等风险项目以及其他产品质量安全风险项目，采用不同措施。此外还通过召开产品质量分析会、标准宣贯会等，深入分析产品质量问题，解读和宣贯标准，加大对生产企业的帮扶力度，开展质量提升分析培训活动，提升企业产品自检能力，引导企业强化质量责任意识，督促企业履行质量安全主体责任，有效降低了产品质量安全风险。
3.1生产企业的产品质量安全风险防范措施
①建立风险管理小组，加强风险管控。
建立由生产和管理各环节人员参加的风险管理小组，负责产品质量安全风险控制，具体包括对风险的度量、评估和决策，员工安全知识的宣贯，生产过程风险监督排查，风险防控措施的制订，安全风险信息搜集整理等。
②监控生产过程达到规程要求。
质量管理部门负责制定相应的生产过程监控规程和检查员操作规范，监督制度规定的实施和检查员检查工作，要求检查员按相关规定对生产过程、包装过程进行全过程的监控。不符合规定要求或标准时，应立即整改，直到达到要求。
③加强研判实现前期预警。
质量管理部门及生产部门相关工作人员应根据原料和产品的相关检测、检疫、检查数据，及质监部门的预警信息，对本单位生产产品的质量安全进行研判和预警。有条件的，可建立相应的预警制度和预警平台，及时将预警信息告知相关工作人员，以便提高生产要求，加强检测检查力度，排除问题产品，保证产品质量安全。
④加强员工培训，减少人为差错。
通过技术培训提高人员综合素质和胜任能力，加强管理，完善规章，改善运行环境等措施，可以最经济地最有效的减少人为差错，生产企业应用好该方法加强员工培训减少人为差错。因此需要明确各类人员的素质要求，正确考察员工技能，合理安排工作岗位，加强人员培训，提高员工素质方能有效降低人员因素对产品质量的影响。
⑤严控原材料质量。
产品质量控制的好坏与原材料质量是分不开的，因此进场的原材料必须严格检验检查并符合要求。原材料的外在质量缺陷和内在质量缺陷最终都会降低产品性能，甚至产品安全性。找出哪些原材料特性可能影响产品质量安全，并重点监控原材料的这些特性。
⑥技术创新增加产品安全性。
随着科学技术的发展和产品安全性能认识的增强，利用技术手段研发安全性更高的产品也是一条重要途径，同时还能增加产品的市场竞争力。例如，汽车行业的混合动力系统、起动/停止系统、汽车安全系统等都有效的提高的汽车的安全性能。
⑦质量安全风险信息的交换和共享。
由于行业、工艺过程、管理方式、掌握信息、认识经验及安全意识等方面的不同，以及不同用户对产品质量安全的侧重点不同，因此产品质量安全风险控制及关注点不同，因此有必要保证企业间、员工间、供应商与用户之间及时沟通，实现产品质量安全风险信息的交换和共享，对不同产品不同用途分别建立安全风险知识库，尽可能降低产品质量安全风险。
3.2质量监管部门的产品质量安全风险防范措施
①成立风险监控管理领导小组。
为加强全省产品质量安全监管，提高风险预测能力，可在质监局成立局领导负责，巡视员、相关机关和事业单位负责人参与的产品质量安全风险监控管理领导小组。负责制定相关制度和工作流程，建立规范有序的工作机制；收集全省产品质量安全风险信息；分析整理监督抽查信息、标准变化信息、产品质量曝光信息；开展风险预测并预警；制定专项抽查计划；构建风险监控体系。
②加强对风险控制的研究和应用。
加强产品质量安全风险信息的收集、分析、研判、评估等安全风险研究工作，建立质量安全风险研判机制，对倾向性、苗头性、疑问性产品质量安全信息及时预警和处置，避免系统性、全面性重大产品质量安全风险出现，减轻产品质量安全风险造成的危害。目前质监系统的产品质量安全风险意识不强，安全风险管理理念不清晰，相关研究仍停留在理论层面，实际应用较少，因此要加强风险控制的研究和应用。
③加强对部分高风险产品的综合风险评估。
产品的使用风险不仅与产品自身的质量有关，还与安装情况、周围环境、使用人员等因素有关。如电热水器触电事故多发生于用电环境达不到要求（无接地保护，布线不规范等）的农村，电梯安全事故发生在小孩的情况较多。因此，对于这些产品应进行综合性的风险评估，联合相关管理部门，建立风险评估机构，完善制度规范，加强监管，保证产品使用安全。
④建设产品质量安全风险监测和预警平台。
根据文件要求做到对质量安全问题早发现、早沟通、早报告、早研判、早预警、早处置，提高产品质量安全监管工作的针对性和有效性，尽可能避免出现重大事故，或尽可能减轻危害。风险信息研判采取分级研判和专门研判相结合的原则。各级质检机构都应当对收到的信息认真组织研判，通过科学研判确定风险性质和采取处置措施。建设产品质量安全风险监测和预警平台，利用信息化手段实现风险监测信息的报送、分类、研判、处置、统计、预警和。通过加强质量安全风险信息的搜集、分析、研判和统计，有利于对倾向性、苗头性、疑问性产品质量安全信息的掌握，以便及时预警和处置。通过该平台还能相关信息，以便质量监管部门和企业之间的产品质量风险信息的交换和共享。
⑤加快标准体系建设，规范工作流程。
质量监管部门应引导产品生产企业和产品质量检验机构积极推进标准体系建设，特别是加强对因标准缺失导致高危风险产品的行业标准体系建设。鼓励相关企业和检验机构积极跟踪研究国外标准和技术法规的新动向新变化，结合需求推进标准规范的制订和修改。如严格执行“抽检”分离制度，规范“抽样“”检验”工作流程，确保检验结果准确可靠。
⑥加强技术储备，提升技术能力，建立速效科技攻关机制。
科技研发过程中，积极开展相关产品（特别是高风险产品）的检测技术研究工作，开拓检测范围，提升检测能力，并注重技术储备。为应对突发事件，应建科技攻关快速反应机制，确保在突发事件时，有科研力量迅速开展工作，短时间内找出解决办法，为处置突发事件提供信息支撑或技术支撑，控制事件蔓延。此外，检验监管模式也需要技术提升来支撑，如进口机电产品的检验周期较长，且由于技术含量高构造复杂，需多专业人员协作，有必要提高检验技术水平，改进检验监管工作措施，提高检验有效性。
⑦完善产品召回制度，健全产品召回体系。
对于高风险产品，如食品、纺织品、电源、灯具、数字医疗器械、汽车、电子产品、机械产品、家电等，应加强监督抽查，对监督抽查不合格的产品和企业依法实施公告、曝光、整改复查、行政处罚，甚至召回相关问题产品等措施。目前仅汽车、进口乳品、食品三类建立了召回制度，质量监管部门应考虑对其它高风险产品也建立召回制度。只有通过召回制度才能从根本上处置不合格产品，才能使使用中的产品都是合格的，从而形成生产、销售、使用、召回的闭环产品质量控制模式。此外，质量监督部门应鼓励生产商经销商主动召回问题产品，而对高安全风险的问题产品应强制召回，避免安全事故的发生。
⑧借鉴国外产品监管的先进做法。
制定较高的产品质量标准，即规定了较高的产品质量特性技术要求。国外很多产品的质量标准比国内高，如油漆类产品中有害物质VOC释放量，欧洲标准比中国标准高很多。另外还可借助于民间检验体系，定期采购市场上的消费品进行严格检验并公布结果，指导消费。类似民间机构在美国、欧盟、日本等广泛存在。政府和民间两套监督系统相互补充共同发挥作用。近些年美国和欧盟的许多产品瑕疵，都是被民间检测机构率先发现，政府随后跟进。中国应效仿这些经验建立一套民间检测体系，还可以借鉴美国的食品召回制度，如果食品被发现不合格，要求生产厂家和销售部门主动召回已售商品，并退还消费款项。
4总结
关键词：旅游产品质量；旅游者预期；旅游企业应对措施
一、对旅游产品质量的认识
对于旅游者来说，旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受到的所有服务都构成了旅游产品。
因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游过程中各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品的本质是一次经历，对于旅游产品的质量的评定并不完全取决于为旅游者提品及服务的旅游企业，最主要的在于旅游者根据自身感受来对其进行的评定。因此，旅游者的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业要以满足旅游者的需求为第一要务。
虽然旅游过程的每个环节在整个旅游经历中所占的比重不同，但根据旅游质量蛛网理论，旅游产品的各个组成部分对旅游者来讲是同等重要的，也就是说，看似十分微小的细节，例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚还是有某种意味等，都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。另外，由于是主观判断，旅游者的知识水平、文化背景以及出游动机等也会影响其判断。
中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意，主要分为四类：一是旅行社不遵守承诺，随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同，旅游时食、住、行的档次低于事先约定的标准，为节省费用擅自将旅游者转团、拼团；二是有关接待单位强制收费、变相收费，或以增加景点为由向消费者收费，如不交钱，就在服务方面大打折扣，刁难消费者；三是对景点或参观项目夸大宣传，误导消费者，或者以“免关税”、“拍照免门票”等形式诱导消费者，引诱购物；四是宾馆、饭店和景点的服务质量不高，服务不到位，一些饭店宾馆向不同阶层的消费者出示不同的价目表。此外，一些景点环境“脏、乱、差”；景区内的旅游车任意改变路线，强行兜售物品；还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高，但是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道内大声喧哗等不雅行为，损害酒店形象，影响旅游者的游历感受。
二、旅游产品质量的评价标准分析
一般来讲，旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论，旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，也就是说，旅游者的满意度主要取决于实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。
当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。旅游者的感知与其期望的比值越大，他的满意度越高。通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。
旅游者对旅游产品的感知与其对旅游产品的期望之间的差异就决定了旅游者对旅游产品质量的评价。导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面：
（一）旅游者对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异
旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。在旅游接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得到提升。
（二）企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准，与旅游者期望存在差距
一些企业虽然能够准确理解旅游者需求，并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限或为降低成本，无法提供或不完全提供旅游者期望的内容。
（三）企业的对外宣传与实际内容不符
例如，一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词，声称是“绝品”、“极品”等等，但实际仅是一些具有地域特色的景点，旅游者来后大失所望；还有的景区号称“世外桃源”，但是景点内外环境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾遍地，与景致形成极大反差。
三、提高旅游产品质量的具体措施
旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与旅游者预期之间的落差，可以从以下几个方面入手：
（一）旅游产品人性化
旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。
1、硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的，而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人们的第一印象。第一印象对于旅游者是重要的，它能决定人们用怎样的心态完成这次旅游经历。舒适、醒目的设施会给旅游者留下深刻的印象，也就预示着潜在的、长远的效益；相反，则会是短期的效益。在这里，旅游者的满意度取决于旅游者对硬件设施的第一美好印象，因此对旅游硬件设施要做长远的规划。
2、软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品（服务）。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力，而旅游企业履行道德的行为是这些无形的旅游产品真正体现人性化的前提和必由之路。所谓道德的行为，在伦理学意义上，就是在一定道德意识支配下，表现为有利于他人和社会的道德行为。也就是说，旅游企业在经营过程中，必须履行其有利于旅游者和社会的道德行为。道德的行为和不道德的行为对旅游企业来说只是一念之差，但这一念之差完全可能导致企业不同的发展道路和发展状况。道德的行为可以使企业走向良性的循环，而不道德的行为会使企业走向恶性循环，也就是僵死的边缘。道德的行为具体表现为：对旅游者要诚实守信。诚信是中华民族的传统美德，孔子曾说过：人而无信，不知其可也。同样，对企业而言也是如此，企业的信誉是深入人心的广告，是不属广告的广告。企业信誉的建立和信誉度的不断增强靠的是产品质量，更要靠树立高质量产品的生产全过程的责任心，靠全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬，在激烈的国际经贸活动的竞争中，服务承诺是增强信誉度的重要举措。这里的产品即旅游产品，也就是旅游服务。因此，旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺，具体表现为旅游企业不降格服务，即不降低原来约定的等级标准；不擅自增减旅游项目；不延误游览日程和时间；不以次充好欺骗旅游者等等。对社会要有责任心。不要为了局部的利益而损坏社会整体的利益。比如说生态环境问题，旅游企业不应为了自己的利益需求而破坏自然资源。否则，是不道德的。
（二）建立相应的服务体系
包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等。
1、加强对旅行社遵守合同承诺的监控力度。对随意更改合同内容的旅行社予以重罚或追究领导责任，同时在全社会营造重合同、守信用的诚信环境。
2、适时更新相关法律法规内容，强化现行法律法规的权威性。为有效治理不法行为，相关部门应对违规经营、收费混乱、欺客宰客、服务质量低等行为和现象加大处罚力度，必要时追究法律责任；另外，一些旅游管理方面的法规滞后于旅游市场的发展，使一些企业钻了法律空子，应适时更新旅游法律法规，将一些新情况补充或增加进去，使行政部门在处罚时有法可依，有据可查。
3、提供标准化服务，强制实行外部认证体系。对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一的质量标准。实行标准化服务不仅可以降低服务成本，还可以精简服务环节，提高服务效率和效益。这些标准在企业内部具有强制性，在外部则必须依法接受当地标准化行政管理部门、相关行业管理部门和消费者的监督，从而保证服务质量的稳定性和一致性。目前，我国有一些旅游企业已实行ISO9001、ISO1400等国际质量认证标准，但仍属于企业自愿行为，应当逐渐推进，由自愿实行转为强制实行，使企业建立起完善的标准化运营体系。
（三）在服务中控制服务质量
在旅行中难免遇到意想不到的事件，这就要求旅游企业有一定的方法控制服务的质量，采取一定的措施。
1、对客户的抱怨做出快速反应。旅游服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨，甚至为客户带来美好的体验。
2、授权服务人员快速解决问题。服务人员常离开总部陪同客户旅游，应被培训并授权现场解决客户的问题以提高客户满意度。旅游企业对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。
3、为顾客服务投诉开辟途径。抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些对企业（沉默）的顾客会对企业造成更大的损失，因为他们最容易转向公司的竞争对手。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，这样既可能尽早发现服务质量缺陷所在，又可以及时纠正错误，并可监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成一次新的对客服务，鼓励顾客投诉。在旅游企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客，企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都可以是有效的投诉渠道。超级秘书网
（四）培养高素质的服务人员
1、招聘具有服务精神的职员。乐于帮助他人、细心、喜爱社交等品质是服务精神的表现。招聘具有服务精神的员工是保证服务质量的必要步骤。研究证实每个人的服务精神不同，只有服务技能而缺少服务精神的雇员难以提供优质服务。
2、增强员工培训。对各岗位员工定期进行培训考核，大力加强员工的服务观念和服务思想教育；普及开发与管理、生态保护、地理、历史、民俗、宗教等文化基础知识以及礼貌礼仪、政策法规知识；还应培养基本的口才（语言表达能力）等，使服务人员真正成“游客之师、游客之友”。
参考文献：
1、姜晶花.旅游业服务质量柔性化探微[J].广州大学学报(社会科学版),2003(1).
1.1生产基地概况
农产品生产基地现有农业标准化示范区国家级2个、省级14个、市级19个;有“三品”企业141家、基地131个、产品272个;有省市级名优农产品109个。
1.2农产品质量安全监管模式
惠州市建立起市、县和镇三级检测中心，以市农产品质检中心为技术支撑，形成全市完整的农产品质量安全监控体系。市农产品质检中心直接对全市规模生产基地进行定量监测;县农产品质检中心、镇农检站以快速检测为主，对速测可疑样品及时送至市农产品质检中心进行阳性确证。具体的生产基地农产品抽样方法、监测项目和方法、判断依据见表1。
2生产基地农产品质量安全状况分析
2.1蔬果农产品质量安全状况
惠州市农产品质检中心每年对大约1000个蔬果样品进行农药残留监测，从2011年监测26种农药残留逐步增至2013年监测38种农药残留，重点增加了氟虫腈、啶虫脒等农药残留项目。2011～2013年，惠州市农产品质检中心对市县两级100多个生产基地的蔬果样品进行抽检，总体合格率均达95%以上，合格率总体稳定、逐步趋好。从表2可看出，3年来，惠州市生产基地的蔬菜样品未出现甲胺磷等国家禁止生产、销售和使用的农药。限用农药残留主要是氟虫腈、甲基异柳磷，2011年、2012年、2013年两种不合格农药分别占超标限用农药的34.4%、76.0%和62.5%。2011年未监测氟虫腈，2012年和2013年氟虫腈的超标率分别为2.13%和0.11%;氟虫腈不合格的主要原因是氟虫腈常被掺混在普通农药中被售卖，基地人员在不知情的情况下误用。2011年、2012年和2013年甲基异柳磷的超标率分别为0.11%、0.12%和0.44%，偶尔出现使用甲基异柳磷的主要原因是因为甲基异柳磷的施用效果较好，基地工人习惯使用甲基异柳磷而对其限用情况未引起高度重视。生产基地蔬菜样品中的非禁限用农药残留主要是毒死蜱和啶虫脒超标，2011年、2012年和2013年两种超标农药残留分别占非禁限用农药残留的88.4%、88.7%和100.0%，超标的主要原因是基地人员采摘蔬菜时未注意毒死蜱、啶虫脒的安全间隔期;2011年、2012年和2013年毒死蜱的超标率分别为3.08%、1.30%和1.32%，总体处于下降趋势;2011年、2012年啶虫脒的超标率分别为1.06%、0.59%，逐年降低，2013年未出现啶虫脒超标。2011年3个水果超标样品均来自于草莓中氧化乐果、敌敌畏残留超标。2012年1个水果超标样品来自于草莓中敌敌畏残留超标。其他水果样品的合格率均达到100%。生产基地的水果样品总体合格率高于蔬菜样品。
2.2生产基地畜禽产品质量安全状况
3年来，通过市、县两级抽取生产基地畜禽样品，惠州市农产品质检中心每年对200多个养殖基地的畜禽样品进行监测，取得了一定成效。表3显示，3年来养猪场中猪尿样品的β－兴奋剂合格率较高，均达到99.67%以上;个别偏远的临时猪场偶尔出现了使用违禁药物莱克多巴胺的现象。养猪场猪尿样品的β－兴奋剂合格率逐年提高。养猪场中猪肝样品的β－兴奋剂合格率达到100%，养鸡场中鸡肉、鸡蛋样品的磺胺及喹诺酮药物残留合格率均达100%，奶牛场中牛奶样品的三聚氰胺合格率达100%，保持稳定。
3结论
风险交流缺失或不当的失败案例全球数不胜数。例如20世纪90年生的“疯牛病”事件，英国前后矛盾的做法导致巨大的经济损失并因此农业部部长引咎辞职；比利时“污染鸡”事件处理不当，欧盟委员会公开指责比利时“知情不报，拖延处理”，导致比利时卫生部和农业部部长相继被迫辞职，并最终导致内阁的集体辞职。我国四川广源橘蛆事件、香蕉艾滋谣言等种种真真假假安全事件发生后，缺乏有效风险信息交流，相关农产品价格暴跌，严重打击了国内农产品产业效益和降低农民收入，引发社会问题。
二、我国农产品质量安全风险交流存在的问题
（一）风险交流制度不完善，缺乏专业专职机构支持
目前我国农产品质量安全风险交流建设尚属起步阶段，既缺乏流程规范的制度又缺乏经验丰富的专业人员。目前风险交流工作开展主要法律依据是《政府信息公开条例》、《中华人民共和国农产品质量安全法》和《中华人民共和国食品安全法》。从法律规范和运行情况来看，我国农产品质量安全共享协调机制不完善，统一权威的风险交流机构尚未形成。各主要发达国家或地区均建立起了有效的风险交流制度，专职的风险交流人员在机构总编制中的占比一般为5％～10％。欧洲食品安全局于2009年《2010年至2013年欧洲食品安全局交流战略》，明确了其在风险交流方面的工作目标、所应该采取的交流策略和交流方法。美国食品药品监督管理局（FDA）于2009年制定了《FDA风险交流策略计划》，确立了自身风险交流工作的目标、策略和所采取的方法。日本政府于2003年《食品安全基本法》，设立了直属内阁的食品安全委员会作为上层监督机构，负责食品安全风险评估和风险交流工作。
（二）风险交流定位等同于危机交流，缺乏长远考虑和持续的有力支持
我国目前对风险交流缺乏长远考虑和有力支持。现在不少人把风险交流简单理解为出了事情之后的危机管理和科普宣传，将风险交流的工作重点放在危机应对，将危机应对的重点放在应付媒体即危机公关上。将风险交流手段作为平息事态和安抚公众的工具，忽略了风险交流与日常工作的融合，这直接导致在风险交流问题上的短视，使这类的交流缺乏科学的风险评估依据，消费者对风险管理者（政府）和风险评估者（科研机构）的信任度下降。风险交流工作费时费力，却又很难有立竿见影的产出，因此很难得到持续的支持，人员、经费等保障条件也很难得到满足。
（三）农产品质量安全信息报道纷杂，缺少统一的权威发声
目前农产品质量安全问题很多时候是“媒治”，不是法治，媒体说了算，媒体说它有问题就有问题，监管部门忙于应对，这就造成了公众的混乱。同时农产品质量安全信息的不对称，专家、群众、媒体、政府、各个部门的说法都不一致，这种状况使得公众无所适从，也为错误言论混淆是非提供了可乘之机。从美国的经验来看，根据美国法律、法规的规定，联邦有关部门按照各部门监管范围和职责权限的划分，形成了以联邦政府信息披露为主，地方各州政府信息披露为辅，分工明确、全方位的信息披露主体。欧盟则规定了欧洲食品安全局（EFSA）为唯一权威安全信息机构]。日本专门成立了食品安全局食品安全状况以及消费安全局负责研究与探讨农产品质量安全信息（包括消费者反映）的搜集、沟通等。
（四）公民意识的觉醒与公民现阶段科学素养
较低的现状对风险交流工作提出巨大的挑战随着经济的快速发展，公众以不满足于温饱而提出更高的诉求，例如对环境污染的关心、对食品安全的关注等。但根据2010年11月公布的中国第八次公民科学素养调查结果显示，全国公民具备基本科学素养的比例仅为3.27％，仅相当于欧美发达国家20年前的水平。同时又由于人们普遍缺乏独立思考和批判性思维，结果导致公众很容易形成错误的农产品质量安全认识，增大风险交流的困难。而且目前农产品质量安全事件引发的舆论压力越来越大，政府被动屈从于公众舆论压力，农产品质量安全已逐步呈现政治化趋势，偏离客观、科学的风险交流轨道。
三、对国内风险交流制度建设的建议
结合我国当前农产品质量安全状况，建议以政府、科研机构、企业和公众（包含媒体）为利益共同体，建立一个相互信任、科学告知、沟通有效、公众理性的风险交流体系。在这个体系中，各利益体既分别承担相应的职责，又相互协作，共同参与。
（一）政府作为风险交流的主体，对风险交流工作起到顶层设计和主导、推动作用
1.建立风险交流制度，完善各方协作机制。在现有的法律法规和规范性文件的框架下，建立农产品质量安全风险交流制度和机制。风险交流是各方信息互动、交换意见的过程，不仅要求融于日常的风险管理工作中，在农产品质量安全事件突发和应急时，更需要显示出其必要性和重要性，为突发事件处理和关切热点回应提供制度保障。
2.强化风险交流的基础性工作，制定风险管理方案。以强化公共服务为出发点，设立我国大宗及特色农产品（例如大宗果蔬农产品等）的质量安全长期和定点风险监测以及风险评估计划，支持有关科学技术研究（例如农产品质量安全监测新技术研究等）。在科学研究基础上，组织制定科学实用的风险管理方案（例如农产品质量安全标准、标准化生产规程等）。
3.建立以“风险评估、风险预警、应急处置、信息”为目标的公共服务平台。风险交流是个互动的过程，在风险交流体系中的各个利益体需要对风险情况以及风险管理方案和实施有个认知和反馈。例如，公众希望了解农产品风险监测和评估的结果；企业需要了解政府制定的风险管理方案在农产品生产中是否可行并及时反馈实施效果；政府需要了解所制定的风险管理方案实施效果如何、有没有需要完善和修改。因此，风险交流方式和渠道显得尤为重要。建立不同形式的公共服务平台，例如专题网站、微博、电视报刊专栏、手机微信、展览会、论坛、研讨会、培训班、讲座等。政府部门可根据不同的风险交流内容，选择合适的形式，邀请利益相关方进行交流。总的原则是各利益相关方能顺畅地获取所需要的信息、反馈想反馈的意见和建议。例如，组织利益相关方参与的工作研讨会或小型论坛，交流风险监测与评估研究结果、商讨风险管理方案、反馈和评估风险管理成效；通过讲座、微博、报刊专栏、电视广播采访等方式对公众进行农产品质量安全科普，帮助公众树立正确的风险认识；邀请知名媒体人与科研机构及政府监管部门交换意见和信息；向公众提供农产品质量安全监控数据等。
4.组建一支专业专职风险交流人才队伍。在农产品质量安全监管部门组建从事风险交流的专门机构或人才队伍，职责是建立和管理风险交流平台、组织和开展各种形式的风险交流活动、收集和反馈各方面的意见和建议、开展风险交流机制研究等。这支队伍不但拥有农产品质量安全专业背景，而且具备良好的组织、沟通、协调、应急、研究能力。
（二）科研机构承担风险交流基础性工作，为风险交流提供科学支撑
1.受政府委托，开展风险评估监测与风险评估研究。风险交流的基础是对风险监测以及风险危害的科学研究与判断。农产品是否存在质量安全风险，必须基于科学证据；风险知识与信息的专业化，使得公众对农产品质量安全风险认知存有差异，不同主体之间对风险的接受度不同，也需要专家的评估意见；政府制定风险管理方案和措施，需要风险监测与评估的科学数据支撑。因此，科研机构成为开展风险监测与评估研究的中坚力量。
2.协助政府部门实施风险交流活动。科研机构应协助政府开展风险交流活动，例如研讨会、论坛、培训等。在风险交流活动中，对各利益相关方提供风险监测与评估结果，用科学数据解答农产品质量安全风险疑问。
3.协助政府培养风险交流人才队伍。科研机构应根据我国农产品质量安全风险特点，在需要的时候，协助政府主管部门培养有农产品质量安全专业知识背景的风险交流人才。
（三）企业根据风险交流，实施政府风险管理方案
并及时反馈方案实施效果等企业是农产品生产主体，在风险交流基础上，实施政府风险管理方案，例如实施标准化生产规程、生产符合质量安全标准的农产品等。作为生产主体，企业最了解实际生产状况，因此，在风险交流过程中，企业需要承担风险管理方案的可行性建议、风险管理方案实施效果反馈等职责。企业参与风险交流，可以有效促进农产品质量安全风险管理措施的完善。
（四）公众在风险交流中寻求对农产品质量安全的科学认知
