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(一)、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如,在95598呼叫中心系统中,通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层,在硬件平台上,在硬件平台设备中接入业务服务,如呼叫服务,当业务层发生故障后,业务指令将无法发送至硬件平台,可直接完成呼出任务[3]。而对于系统总体功能结构而言,结合电能信息采集、营销管理、监控模块,通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。
(二)、系统开发建设在95598客户服务体统建设中,应遵守统一标准、统一规划原则,按照先基础、后集成的建设顺序,以标准化、规范化要求建立业务模块,实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中,可以客户业务闭环管理为基础,合理确定各系统、业务模块之间的关系,理顺工作流程,从而减少不必要的中间环节,进一步提供信息传递速度。例如,可实施客户代表制,对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者,对外是传递信息服务的窗口[4]。在服务大厅设置若干名客户代表,代表客户监督、办理各项业务,对服务工作提出质疑,及时了解报装工程进度、时限,跟踪客户投诉举报的处理情况,并加强与客户的联系,为电力销售提供服务,宣传电业政策。同时,完善呼叫系统话务坐席的工作制度,完善交接班、值班制度,向用户提供7×24h服务。此外,在业务传递方面,采用工作传票方式,实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。
(三)、网站设计网站系统包括Web网站、网站接口等功能,其中,Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能,而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中,利用多层架构自检技术,分离业务逻辑、页面控制、数据映射,松耦合系统内部结构,快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中,主要分为反向层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等,各系统层次结构相互协同作用,实现系统功能[5]。例如,在反向层,利用Web缓存服务直接向客户端返回静态资源,从而减轻服务器的访问压力,并通过反向服务对Web服务资源的非法访问进行有效控制,提高网站的响应速度。而在界面控制层,其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等,实现、控制数据输入、页面展示,并通过页面控制层,网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台,从而使用户登陆服务网站,进行电费缴纳。
二、结束语
电力企业为了能够更好的满足用户生产和生活中对电能的需求,则需要将电力、劳务为形式的电力产品和服务向客户进行提供。在电力企业供电服务中,通常都会将其分为服务支撑、业务服务、客户满意度和服务质量四个方面。电力企业通过向用户提供电力供应和电能计量服务,同时还需进行故障抢修、停送电服务、电话呼叫、用电检查、业扩报装、电费抄核收等服务,这些服务都是以客户为中心而进行开展的,另外还会通过客户对电力企业供电服务质量的感知来提高客户的满意度,通过提高服务质量来不断的提升电力企业的服务水平,确保为客户提供优质、满意的服务。供电企业营销服务具有自身的特征。首先,无形性。这是供电服务最为显著的特征,服务是看不见和摸不着的,没有具体的形状和属性,供电服务只能依靠顾客的感知来对其进行度量。其次,供电服务具有一定的差异性。供电服务人员与供电服务的质量具有直接的关系,由于供电服务缺乏统一的衡量标准,对其服务质量水平也没有一个准确的界定范围。供电企业服务人员在为客户提供服务过程中,由于个人素质、能力的不同,都会导致服务质量存在一定的差异。即使同一服务人员,其处于不同的服务环境或是不同的身体状态下所提供的服务也会存在不同之处,这必然会导致电力企业服务的差异性得以显现出来。再次,供电服务具有不可存储性。供电服务是瞬间完成的行为,一旦提供完服务就无法对其再行改变。最后,不可分离性。供电企业由于其具有特殊性,其服务与生产具有不可分离性,一旦供电企业服务人员为客户提供服务,则表明客户已经在享受供电服务,由于供电企业生产与消费的统一性决定了其服务具有不可分离性的特征。
2营销供电服务存在的问题和不足
2.1服务意识相对落后
近年来,电力企业一再的强调优质服务的重要性,同时也向社会公开承诺了各项供电服务,这在一定程度上对供电服务的质量的提升起到了积极的作用。但当前供电企业的优质服务并没有全方位开展起来,仅限窗口及营销部门,而且在各环节无论是信息还是运行都较为缓慢,供电企业全员并没有形成大服务格局的思想,而且当前电力企业优质服务管理体系还存在着许多不完善的地方,服务意识还较欠缺。
2.2队伍素质需不断提高
长期以来电力企业的经营管理都过多的放在发电上,而对于供电和用电等方面的工作重视度都不够,这就导致电力企业并没有配备一支优秀的营销队伍,而且人才队伍建设工作也较为落后。在当前激烈的市场竞争中,营销人员由于受制到自身水平,专业营销知识缺乏,知识更新较慢,服务意识欠缺,所以对当前市场竞争和技术创新要求很难适应,所以当前电力企业营销队伍素质有待于进一步提升。
2.3对优质服务认识存在局限性
从实际上作中来看,部分员工未能从企业的生存发展,企业经营战略的高度去充分认识优质,服务的重要性和必要性的现象在一定程度上仍然存在,未弄清优质服务的深刻内涵,仅片面地从其外延,如服务态度、形式、方法,手段等方面去理解,而未能从服务内容、质量、客户需求等方面去考虑。部分员工对优质服务的目的不明确,领导安排怎么做就怎么做,完成任务就行,缺乏主动性、创造性的服务,致使服务工作带有一定的盲目性、局限性。
3提升营销供电服务的对策
3.1要树立“以客户为中心”及“全员服务”的理念
从服务的内容、方式和服务机制上进行创新,把不断提升优质服务水平作为促进电力场营销的自觉行为,并体现在生产经营的全过程和各个环节,每个员工都要为企业的社会形象负责,与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境,切实增强服务意识、责任意识、法律意识,不断提升优质服务的整体水平。优质服务是一项长期工程,每一项细微的工作,特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面,都需要扎实地做好,以强烈的责任感和使命感为社会经济发展提供电力服务。优质服务是一种行动,需要我们实实在在的付出,真正做到急客户所急,想客户所想。
3.2培育服务文化理念,增强主动服务意识
培育服务文化理念有助于凝聚团队精神,统一全体员工的奋斗目标,使广大干部职工心往一处想,劲往一处使,真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性,真正达到广大干部员工目标同向,思想同心、行动同步、团队个体优秀,力量凝聚的目的。
3.3创新服务管理,增强整体素质
优质服务就是要通过管理创新,对外做到“始于客户需求,终于客户满意”;对内做到全员,全方位、全过程地强化服务意识,从而达到企业内部之间的沟通,企业与客户之间的沟通,职工与客户之间的沟通,企业与上级之间的沟通等等。有了这样的服务理念和管理机制,就会形成强大的优质服务整体功能,就能将“窗口”的微笑服务,热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的新台阶,使电力企业的整体素质和服务水平得以提高。
3.4搞活服务方式,拓宽服务渠道
要规范和优化用电报装下作流程,强化报装环节时限考核,推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式,缩短报装周期,千方百计让客户早用电、用好电,积极创造企业和客户“双赢”的优良环境;逐步开放电话报装、网上报装、上门报装,提供多渠道,多层次的优质服务方式,大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳,网上电费支付等缴费方式.进一步增进广大客户对电商品和电力服务的认知度。
4结束语
现阶段,我国电力市场主要体现为下述几点基本特征:第一,随着我国社会经济的快速发展,各个行业对于电力资源的需求量都在逐年上升,所以,在特点的时间段内,国民经济增长与电力资源消费增长之间存在明显的正相关关系,而电力资源供给量的增长也有助于我国社会经济发展速度的加快。第二,我国在供电和发电等环节均具有巨大的潜力,因而电力企业生存发展的核心就在于电力需求的激发和促进,所以,各个电力企业都将发展的重点放在开拓电力市场,开发市场需求促进自身的长久发展。第三,随着近年来我国人民法律意识的逐步增强,以及《电力法》等一系列法律法规的出台,电力使用方和供应方都对电力企业的不法行为产生了深刻的认识,且明显加大了投诉和管理力度,所以,在市场营销中电力开展优质服务的重要意义也受到了人们的关注。
2、电力市场的营销策略
第一,服务营销。现阶段,我国电力企业提供的产品存在较为明显的同质化现象,因此,为了进一步突出各个电力企业的独特性,其应该从自身服务创新出发,彰显自身的企业文化。由服务营销角度来看,电力企业要按照电力用户的级别和特性,提供针对性的服务,同时,进一步完善自身社会服务保障力度。另一方面,电力企业还应关注输电网络的改造和完善,为电能输送的安全性和优质性提供保障。电力企业还应建立较为完善的用户服务系统,以为用户提供高效、优质服务出发,有效开展电力企业服务营销工作,加强与电力用户之间的沟通,全面了解客户需求,从而促进国民经济和自身效益的双发展。第二,价格营销。由于各个电力企业提供的产品基本实现了统一化,因而在制定市场营销策略时,价格的不同便成为了最为突出的柴。所以,对于同一供电网络的各个电力企业来说,应针对电力资源制定统一的价格,从而实现整个电力市场的进一步扩展。另一方面,各个电力企业资源价格的制定也应从具体的市场情况出发,按照电力用户用电量、用电时间和人群特征的不同,实施差别定价,从而同时加大扩展力度和提高经济收益。第三,品牌策略。在电力企业市场营销策略制定和实施过程中,品牌策略应该是最为关键的一点。各个电力企业只有不断加强自身的品牌建设,才能给得到电力用户的支持和认可,从而提高市场份额。这就要求电力企业要立足自身优势,扩展品牌美誉度和知名度,树立企业的正面形象,同时,为电力用户提供便捷、安全、环保的电力产品,逐步转变消费者的消费观念。
3、优质服务是电力企业发展的关键
首先,建立健全市场营销技术服务管理体系。现阶段,市场营销服务已经成为了各个企业增强市场竞争力的关键。为了进一步满足电力用户日益增长的需求,各个电力企业应以行业规范为基础,建立健全能够体现自身特征的营销服务体系,从而逐步提高自身营销服务的信息化、自动化和现代化水平。电力企业的市场营销技术服务管理体系应体现划账付费、电能表资产运行、电费、合同、流程、负荷,以及电力用户需求预测等多个方面。另一方面,电力企业还应对用户的实际需求进行具体分析,实现其市场营销策略与用户实际需求的相互契合,充分分析和了解电力用户的潜在问题、实际需求,从而最大限度满足电力用户的多方面需求,实现社会效益与经济效益的双丰收,进而增强自身综合实力。第二,保证电网的可靠、安全运行。不同电压电力资源的安全输送,是电力设备和电力供应网络可靠、安全运行的基础,也是电力用户获得良好服务的基本保障。所以,电力企业应在自身设备保养维护,以及电力运行和生产过程中,严格执行相关安全规范,避免出现违规违章操作现象,为电网的高效安全运行提供保障。第三,转变思想理念。电力企业生产运营的核心就在于服务质量的提高,因此,各个电力企业应以自身服务水平的提高,以及员工服务意识的增强为基础,为电力用户提供安全、快捷、方便、优质的服务,从而提高自身的信誉程度和综合竞争力。在电力企业开展市场营销过程中,优质服务的提供应符合国家制定的“两个根本性转变”原则,将自身市场竞争力提高的基础定位于优质、高效的服务。
4、优质服务对于电力企业电费核算的作用
一方面,更有效监管电费集中核算过程。供电企业传统的收费方式是由一人来完成,上下级电力营销系统的信息共享程度较低,不利于上级电力对下级电力企业的监管,导致了下级电力企业工作方式五花八门,不规范行为时有发生。实行电费集中核算,一方面可以实现区域资源整合优化,实现资源的最大利用价值;另一方面避免了工作中出现人为的主观性,对于提高抄录、核算的准确性有着重要意义,最后电费集中核算使得电力工作者可以保留大量的精力,投入到电费数据的复核中去,能够确保数据的准确性,在发现数据问题时,也可以有针对性的去解决问题。另一方面,有力支撑电费集中核算营销决策。对电费各种信息的了解和掌握,是电力营销取得好的效果的基础!如电费拖欠、电费收取、用户电费异常等问题,电费集中核算的实施,有助于供电企业对各种情况信息数据的查询,从而实施科学的营销决策,电费集中核算中各类信息数据的及时和准确性,也促进了供电企业可持续发展。
5、结束语
对于电力企业来说,做好电力营销工作是极为必要的,这关系到电力企业的未来发展状况,而对于电力营销工作来说提升优质服务品质确实重中之重,在电力营销中提升优质服务的重要性主要体现在以下三方面:
(1)对于电力营销工作而言,提升优质服务品质本身就是营销理念中的核心组成部分,也是电力营销工作的基本要求,只有提升了企业优质服务才能够确保营销的效果,并且当前很多的电力企业已经把提升优质服务作为一种较为有效的手段来提高营销工作的质量,就当前应用现状来看,效果极好,为企业之间的竞争确保了较大的优势;
(2)在电力营销中提升优质服务还是企业必须要承担的一项社会责任,对于电力企业来说,虽然当前市场性和经济性得到了充分的体现,但是其服务属性还是较为深刻的,尤其是其对于社会发展的重要性决定了电力企业必须承担起相应的社会责任,而提升优质服务就是社会责任的一个重要组成部分和核心内容;
(3)在电力营销中提升优质服务有利于电力企业的长远发展,就目前现状来看,虽然提升优质服务确实耗费了电力企业的一些资源,但是其重要作用不容忽视,尤其是对于电力企业的长远发展来说更是极为关键,做好电力企业的优质服务就能够密切电力企业和消费者之间的关系,缓解当前电力供应中存在的诸多矛盾,进而有效促进电力企业的长远发展。
2.在电力营销中提升优质服务的策略
在电力营销中提升优质服务的重要性上文中已经进行了详细的分析,但是如何在具体的电力营销中提升优质服务还需要我们进一步的深思,结合自身的工作经验,我们可以从以下几个方面来采取措施提升电力营销优质服务水平。
2.1加大宣传力度
对于电力营销优质服务工作来说,其中存在的最为明显的困扰就是电力企业和消费者之间相互不了解,这就可能造成消费者对电力企业的误解,进而也就无从做好优质服务工作,所以首先我们要解决的问题就是提高消费者对于电力企业的了解程度,通过加强宣传力度的方式使消费者能够对于电力企业的职能有一个完善的了解,尤其是要加强电力企业优质服务的宣传力度,是消费者了解电力企业能够提供什么样的服务,进而才能在后续的实际营销服务中有所表现。
2.2树立优质服务意识
对于电力企业来说,在电力营销中做好优质服务工作首先要确保的就是相关服务人员都具备优质服务意识,只有在电力企业服务人员内心树立了优质服务意识才能够减少电力企业服务人员的抵触心理,最终确保电力企业营销优质服务工作的顺利开展,当前在电力企业内部存在的一个主要问题就是很多服务人员还是以自我为中心,没有切实的把消费者摆在相应的地位,也没有明确自身的服务定位,进而也就做不好服务工作,所以说,要想提升电力营销优质服务就必须首先在电力企业服务人员内部树立优质服务意识。
2.3提高服务人员的素质
当前电力营销优质服务过程中存在的一个重要影响因素就是相关服务人员素质较低,进而影响了其服务的质量,尤其是在新形势下,面对着消费者越来越高的要求,电力企业服务人员的素质明显不能满足这一现状,所以提升相关工作人员的素质势在必行。对于电力企业服务人员来说,提升其素质首先要加强培训和教育,尤其是针对电力营销优质服务的专业技能进行相关培训,提高电力工作人员的营销服务能力,此外,还应该加强电力营销服务人员的道德素质和职业素质培训教育工作,切实提高电力营销优质服务水平。
2.4完善营销服务管理体系
做好电力营销优质服务工作还必须依赖于相应的管理体制和管理系统,所以,我们必须完善当前我国营销服务管理系统。电力营销优质服务是较为复杂的,其具体的工作内容可能涉及到了电力企业的方方面面,这就给我们的相关营销服务管理体系建设提出了更高的要求,就当前的现状来看,在营销服务体系构建过程中需要我们重点考虑的内容主要应该包括电费管理方面、报修管理方面、投诉管理方面等,进而全面提升电力营销优质服务的水准。
2.5做好电力营销售后服务
在电力营销优质服务中,售后服务是很重要的一个组成部分,也是消费者极为关注的环节,所以我们必须加强对于电力售后服务的管理,切实做好电力营销售后服务工作。强化电力营销售后服务,我们首先应该完善售后服务渠道,确保消费者的售后服务途径,另外还应该提高电力工作人员的售后服务效率,提高售后服务水平。
3.结语
电力智能主动服务系统的总保护器监控是指在电力智能主动服务系统的应用中对系统生成的维修提醒、工单通知、处理结果、客户调查和停电通知等信息进行有效识别,检索有用信息,缩减工作强度,提高电力智能主动服务质量,为用电网络提供安全保障。为了更好地满足消费者的消费需求,基于电力公司大营销体系的电力智能主动服务系统应用还提供了一系列系统辅助功能,对电力智能主动服务系统的登录时间、历史记录、工单记录等基础数据进行保存,这样更有利于数据的查询,用户满意度的调查,使电力智能主动服务系统的应用更加信息化、快捷化、专业化。
2基于大营销体系的电力智能主动服务系统的应用情况
近年来,基于大营销体系的电力智能主动服务系统在许多省市相继上线,电力智能主动服务系统也真正走进了大众视野,成为人们讨论的热点话题之一。电力智能主动服务系统通过工单处理、基础数据管理、系统通知平台、停电通知、系统接口、业务实时报表和可视化展示、总保护器监控以及一系列系统辅助功能在各省市的电力公司的大营销体系的应用中优化了业务环节、深化了数据分析、提升了工作效率,增加了业务量,减少了用工成本[4]。与此同时,基于大营销体系的电力智能主动服务系统也将信息化、专业化、智能化的新型理念深度融合在服务系统中,提升了服务质量,提高了服务效率[4]。从基于大营销体系的电力智能主动服务系统在各省市上线运作开始,各省市的电力公司的各项电力业务都得到了高效的处理。从客户需求到系统接收,到维修通知,到工单处理,再到客户调查以及最后的回访形成了一种全程高效监控体系。值得一提的是基于大营销体系的电力智能主动服务系统还研发了一种便捷的手机APP,客户将手机APP下载到手机应用中,让客户更方便、快捷的进行查询。同时系统可将停电、缴费等信息反馈给客户,电力公司也可通过这种软件来进行客户满意度调查。为消费者提供了更为专业、便捷的服务。|因此,由于电力智能主动服务系统在许多省市的电力公司的初步应用中都取得了很好的效果,今后电力智能主动服务系统也将逐步应用于全国各地,并将在基层得到延伸,使电力智能主动服务系统更好的服务于大众。另外,在将大营销体系的电力智能主动服务系统应用到电力企业发展中之后,电力营销的管理机制、营销理念、营销策略等也进行的一定的转变,尤其是营销管理机制的转变,逐渐向着服务方向发展,不仅要保证企业的供电质量,更要保证有着较高的服务质量,提高客户的满意度,对电力企业的长期发展有着极大的作用。
3基于大营销体系的电力智能主动服务系统应用中注意的事项
首先,基于大营销体系的电力智能主动服务系统一定要根据电力消费市场、消费人群及消费理念的不断发展做出相应变化,只有适应市场需求,符合时展要求才能向前发展,满足消费者的需求。其次,还要对电力智能主动服务系统中的相关技术不断进行革新,使其更好的为电力公司的大营销体系服务。最后,还要对电力企业的营销人员、管理人员,维修人员,技术人员进行相关培训,可通过业绩考核,出勤考核、公司员工调动管理、奖惩与激励等制度提高员工素质,提高整体服务水平,为电力公司树立良好的形象,以促进电力企业的持续健康发展。另外,根据绿色电力市场发展的情况,电力公司还需要为用户提供绿色产品,进行绿色营销,促进能源的可持续利用,促进社会的可持续发展[5]。
4结束语
关键词:电网企业;电力营销;服务管理
中图分类号:F357 文献标识码:A 文章编号:1671-1009(2015)24-0008-01
一、什么是电力营销服务
电网企业的电力营销供电服务是电网企业为了满足客户们的需求,给客户们解决相关的问题,让客户能够安心的去使用产品。电力企业的服务一般包含着四个内容:服务的质量、业务服务、服务支撑、客户的满意程度。电网企业的服务有着以下几个特性:
(一)公用性。经济的发展让我们离不开电力产品,现在市场如果缺少了电力产品,那么人类就很难生存下去。电力产品是人类生存发展的必需品,如果出现了什么问题的话,那么整个社会的发展就会受到很大的影响。
(二)无形性。电力这个东西是我们摸不着的,就像虚拟的产品一样,他是以一种物理化学的形式存在的。
(三)非储存性。电力是不可以储存起来的,一旦电力被运输出去,那么就会像网络那样传送出去,不可以储存。因此,电网的质量对电力产品的质量有着重要的作用。无形性在供电服务中是很重要的,电网企业的服务和其他行业的服务是不一样的,一般来说,服务是可以看得见的,但是电网服务却不是这样的,电网企业的服务只有靠客户们的感知来衡量,因为这个服务是无形的。还有就是,电网企业的服务人员一定要认真负责的去完成自己的工作,对客户们的问题要积极的去回答,态度要和善,工作人员的态度是很重要的,电网企业一定要培养工作人员们的服务素质,相关的工作人员要不断的去学习,不断的去提高自己的综合能力,工作人员对工作的态度影响着整个公司的发展。一般来说,任何企业的服务因素在公司的发展中占据着重要的位置,如果说一个公司的服务质量太差,那么就很有可能失去大量的客户。一个好的服务往往能为企业带来更多的客户。所以,相关的工作人员一定要注意好自己的服务态度,这样才能促进公司的发展,公司的形象也会随之发生着变化的。
二、电力营销中供电服务管理
电网企业所提供的质量服务对客户们有很大的影响,同时,客户们的反馈对电网企业的发展也是有很大的影响的,总之,两者的影响是相互的。客户对电网企业的质量充满着期待,如果说,公司想要提高自己的公司形象,那么就必须要在各个方面上满足客户们的需求,能够听从客户们的一件。只有能够站在客户们的角度去思考问题的话,那么就一定可以让公司的发展向前进的,因为企业拥有了客户们的支持。如果说电网企业连最基本的服务都没有做到的话,那么就很容易使得客户不满意,还有就是电力产品的价格是否合理这直接影响着客户,客户的消费支出的高低对电网企业有着一定的关联。也就是说,电力企业能够在价格上最大程度的去满足客户们的愿望,相信电网企业的发展是不需要怎么去担心的,但是这样说就并不代表着要电网企业全部去听从客户们的要求,只是说,电网企业需要在客户的角度上去思考一些问题。这样,才能让双方都获取最大的好处,对双方来说,都是有利的。
三、如何管理客户对电力营销服务的期望
电力营销服务企业的核心是服务客户,顾名思义,服务客户就是满足客户对电力营销服务方面的要求与期望。电力营销企业只有满足了客户的需求才能得到客户们的肯定,从而增强该电力营销企业在激烈竞争的市场中的竞争能力与水平。所以,在我们了解客户的需求的同时,指导客户设定科学的合理的期望,如此一来才能够对客户的期望进行有效率、有质量的管理,让该电力营销企业所生产出来的产品与客户的期望值相匹配。下面,我将总结与归类电力营销服务管理人员应该满足客户什么样的要求,从不同主体、不同角度来分析。
(一)电力营销服务管理工作人员必须满足客户对电力营销企业产品的质量的所有要求。消费者在使用电力产品时,要求电流的电压、电力等等稳定,因为电力产品往往潜在危险大,而且破坏性比较大,对人的生命存在着威胁,所以电力产品的生产质量是消费者相当看重的,电力产品的所有需求包括质量需求、价格需求和售后需求。价格能够最大程度的满足大众,让大众都能够更加便利地获取电力,价格战已是当前最重要的竞争策略,在该方面需要有一定的措施;如何让消费者打破心理的顾虑,能够放心购买该电力营销企业的电力产品呢,那么售后服务是非常重要的,这是给消费者的一个承诺,给消费者的一个保障,售后维修、手机退货等等,采取全方位的竞争策略。
(二)电力营销服务管理工作人员需要时刻关注市场的动态,满足消费者不断变化的产品需求。电力产品的发展并不是停止不动的,是在不断的变化。
(三)电力营销服务管理人员需要关注社会主体,学会对不同的客户提供不同的服务。每个客户的生活水平、生活习惯、消费水平等等都会有所不同,那么它对于电力产品的需求就会不同,所以,要想获得大量的客户源,就必须扩大服务领域,让电力产品的种类能够满足不同需求的消费者,这样消费者自然就会增多,长期下去就会收获极好的经济效益。电力营销服务企业经营人员要想满足上列客户的要求,那么就要制定出完备的计划。电力营销企业应该让消费者了解他们所拥有的服务,使消费者能够清楚地了解该企业所拥有的服务,从而在拥有的服务中选取自己所需要的服务,这样就可以带领消费者设定我们所拥有的服务标准,避免满足不了客户需求的尴尬现象,为消费者作出供电保障服务。结语:总而言之,电力营销管理企业服务理念必须包含消费者的客户需求与期望,对客户服务方面采取一定的管理措施。满足客户对产品的所有需求,指定合理的经营策略,让电力营销管理服务越做越好。
参考文献:
[1]吴兰,杨淑霞,李翔.基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究[J].华东电力,2009,07.
近几年关于探讨《应用文写作》课程教学方法的文章有不少,大多是从批判“理论+例子+训练”的传统模式出发,提出了情景教学法、系列化写作、全部课程的写作、讲座式的教学等新的方法,颇有启发意义[1]。另外,应用文写作的信息化教学模式也日益得到重视。据调查,利用多媒体教学设备和网络平台进行应用文写作的教学,确实在某种程度上增强了学生的感官刺激,激发了学生的学习热情,为教学创造出了一个良好的学习氛围和学习空间。然而,在笔者十多年的教学改革尝试中,发现这些新的教学方法或模式虽然都对教学效果起到了一定的作用,但都属于形式上的改革,系统性不强,对于职业教育要实现培养学生职业素养、锻炼学生职业能力的目标并不能起到根本性的推进作用。
那么,作为高职院校重要的公共基础课——《应用文写作》课程,究竟该怎样实施教学改革,真正促成学生的职业素质和能力培养呢?
首先,认为任何一门课程的改革都应以如何培养学生的反思、创新、服务精神为根本目标。反思是为了创新,创新是为了更好地服务于社会,培养真正的公民责任感。由此,笔者等教师提出运用服务性学习理论,来指导课程特别是基础课程的改革。
服务性学习最早是20世纪80年代美国为了让更多的大学生参与社区服务工作以培养社会责任感而提出的,后来受到很多人的推崇、思考,发展到现在已成为一种教学或学习的理论。美国国家实验教育协会(National Society for Experiential Education,NSEE)对服务性学习的定义如下:学生有明确的学习目标,并且在服务过程中对所学的东西进行积极反思的有组织的服务活动。服务性学习将学生的课堂学习与现实社会的问题和需要结合起来,既促进了学生的智力发展又促进了学生的公民参与[2]。
而《应用文写作》课程就是要求学生在了解日常应用文的文种、格式、要求等基础上,培养在现实社会中可实际应用的写作能力,为处理各种日常事务而服务。对于学生来说,通过学好这门课,可以提高为自己、为他人、为集体服务的意识和能力。如果以“应用文有何用处?能为什么服务?”为问题,可以得到很多肯定的回答,诸如借钱要写借条,找工作要写求职信,举办活动要写计划、通知,开店经营要先作市场调查,经济合作要订协议,表彰先进要写通报等等。因此,基于服务性学习理论,在课程性质上就可以定义《应用文写作》为一门非常实用、非常具有参与性和服务性的课程。
其次,笔者也从职业教育课程改革理论中得到了启发,发现适合于以工作过程为导向的典型任务分析法同样适合于《应用文写作》课程。典型工作任务描述一项完整的工作行动,包括计划、实施和评估整个行动过程,它反映了职业工作的内容和形式以及该任务在整个职业中的意义、功能和作用。要求教师和行业专家一起通过社会调研、职业岗位分析确定出典型工作任务,依据典型工作任务确定行动领域,由行动领域向学习领域转化,再根据学习领域进行具体的学习情境设计。典型工作任务驱动的实质是教、学、做合一,理论与实践教学合一,近年来已经在制造、机械工业等领域的课程开发方面得到了广泛的应用。而笔者以为,高职院校中作为公共基础的《应用文写作》课程同样可以以典型工作任务为导向来进行教学改革,其最主要的原因为:
1.从课程性质上看,《应用文写作》体现的是经验及策略的过程性知识。姜大源认为很多课程按内容可分为两大类:一类是涉及事实、概念及理解、原理方面的“陈述性知识”,一类是涉及经验及策略方面的“过程性知识”。“事实与概念”解答“是什么”的问题,“理解与原理”回答“为什么”的问题。而“经验”指的是“怎么做”的问题,“策略”强调的则是“怎样做更好”的问题。他认为职业教育中的很多专业课程属于第二类课程,适合以典型工作任务为导向进行开发[3]。而应用文是国家机关、企事业单位、社会团体和个人在日常工作、生活中,为处理公私事务而常用的具有某种固定格式和直接应用价值的文体。应用文的写作更多地涉及与专业相关的应用文体写作的规律、经验和方法,它具有系统的理论性和极强的实践性,是属于涉及经验及策略方面的“过程性知识”课程,所以笔者以为是适合以典型任务分析为方法进行开发的。
2.应用文写作本身具有应用性、实践性强,带有文本程式性、工作流程性等特点,可以作为一项目标任务和评价标准都很明确的工作。如果把应用文写作作为一项学生要完成的工作,完全具备任务准备行动评价四个典型的步骤。例:如果布置给人力资源专业的学生一项培训任务(模拟某酒店的人力资源部,承担员工的岗前培训任务),在实际工作中就会涉及到计划(培训计划制定)、会议纪要(开会商议如何进行员工岗前培训)、请示(经费等方面)、函(委托相关培训机构进行培训)、合同(和培训机构签订培训合同)、通知、总结、简报消息等文书的写作,这项典型的工作又可以按照时间顺序分解为子项目,即上述各项文书的写作。教师布置每一项写作的教学任务和目标后都可以让学生自主准备、行动起来,最后由教师和学生共同对完成的工作进行评价。
另外,职业教育中作为公共基础课的《应用文写作》课程应该为专业服务。国家教育部《关于加强高职高专人才培养工作的意见》中指出:“学生应在具有必备的基础理论知识的基础上,重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能。”基于这一要求,笔者以为应用文写作课也应重点考虑学生的专业特点,以实用为准绳,有重点、有目标地进行教学改革。而本课程以典型任务分析为方法的改革正好体现了为学生专业领域实际工作服务的思路。
因此,基于服务性学习和典型任务分析这两个想法,笔者曾尝试对笔者所在学院的会展专业学生进行以服务学习为理论、以典型任务分析为方法对《应用文写作》进行了初步的课程改革。笔者于开学初拟订本课程的教学安排计划表,如下所示:
这样,本课程一学期的教学任务就是让学生在真实情景和模糊情景相结合的工作环境下完成两项大工作:即招聘求职工作(基础工作)和会议展览活动工作(专业工作)。一项是典型的基础工作,可以涉及各个专业,体现基础课程的特色;另一项是典型的专业工作,教师应结合学生专业以及社会行业对本专业领域的要求,设计专项典型工作任务,如会展专业的展览活动、人力资源专业的培训活动、旅游管理专业的旅游产品设计及推广活动等。典型工作任务和环境的设计可以回避传统情景式教学中情景不连贯、不典型的缺点,用现实工作中连贯、典型的任务情景带来更加生动、真实的教学效果。
而每一项典型写作任务又可以按照任务准备行动评价四个步骤来进行教学。这里以布置给会展专业学生的典型工作——旅游产品展览会为例,分析这项工作中调查报告写作任务的具体要求。如下表所示:
在本课程的工作评价这一项中,笔者采用自评、他评(教师点评、学生互评)相结合、过程性评价与终结性评价相结合方式学生学业评价结果建议采取,理论考核与技能实操考核相结合的方式。具体构成如下:
结论:以服务学习为理论、以典型任务分析为方法的高职院校《应用文写作》课程开发充分体现了教、学、做的合一性、理论与实践教学的合一性,为培养学生的职业素养、锻炼学生的职业能力起到根本性的推动作用。当然,在实施这样的开发过程中,还是有一些问题需要注意的。笔者以为主要有三方面:
1.是否每次课都应当有“服务性任务”,而不存在单纯的讲授课?笔者等教师知道,工作任务驱动并不能排除理论、知识(尽管它是隐含在任务之中的),也不排除讲授。那么,一定量的的讲授教学安排是围绕学生完成一定的工作任务来设计的,还是围绕学生掌握一定的知识量来设计?
2.“典型任务”是否足够典型?能不能足以涵盖课程的知识和能力点?虽然都知道不是每个知识点都在实际工作中能得到应用,而且知识是不断更新变化的,教师不可能在校期间教会学生所有知识和能力,但教师还是会产生一定的疑惑:按照上述典型工作任务的安排,行政公文的写作中只涉及到通知、请示、会议纪要、函,知识和能力点是否典型呢?应该给不同专业的学生设计怎样典型的工作任务?
3.服务性学习中的“服务”是否应该有一个实施的落脚点?比如说为学院的某个部门服务(写作通知、方案、海报等)、为学院附近的社区服务(作社会调查等)。这应该是可以尝试的,但需要建立真正合作的社会实践基地,需要相关保障措施,以确保服务工作的有效性、长期性。
这里笔者旨在抛砖引玉,期待专家的指正。
注释:
[1]沈成林.浅论如何加强高校高职教育的应用文写作教学[J]科技资讯,2006,(31):105.
[2]马萱萱.服务性学习之于高校德育改革的价值研究[D].湖南科技大学,2012.
论文摘要:伴随着我国经济的长足发展,社会电气化程度的飞速提高,使得人们对供电企业提供安全、经济、可靠和高质量的电能资源的要求也越来越高。随着电力销售的硬件环境已经初具规模,如何构建良好的电力销售软件环境,成为各家电力集团公司‘增供扩销’的一个工作重点。电力企业在积极进行规范电力营销业务、统一工作标准、优化企业内部工作流程、提升企业对外服务形象等各项管理改革时,迫切地希望利用信息技术为企业的管理和经营提供科学的管理手段。
1、概述
电力营销管理信息系统是以网络技术和通信技术为基础,对电力营销业务管理实现信息采集、处理、储存、传递和分析,并向客户提供迅速快捷的服务,形成从省电力公司到各供电企业、供电所站的多层业务处理能力,建立起电力公司对市场真实、准确、及时的反应和预测机制,为业务决策提供科学、可靠的依据。信息的集中处理作为电力营销业务管理的主要技术保障,实现从用电客户申请报装到电能销售的业务全过程管理及客户的咨询、查询、事故报修、网上信息、网上电子商务等功能的全面集成。
用电营销管理系统在开发过程中需要完成客户服务支持系统、用电营销业务管理系统、用电营销工作质量管理系统、与银行、电信等部门的接口系统四个部分。其中客户服务支持系统包括客户服务系统、触摸查询系统;其中用电营销业务管理系统又包括以下的子系统:业扩报装子系统、电费管理子系统、计量管理子系统、用电检查稽查子系统、退补管理与电价的管理子系统、供用电合同管理子系统、营销账务管理子系统、欠费管理子系统、客户支持系统等,满足用电营销日常业务运转的需要。
2、用电营销管理系统目标
通过用电营销管理系统的建设,企业要达到增供扩销、减员增效的目标,取得最大化的社会效益和最大化的经济效益,具体要求如下所述:
(1)能够推进企业管理的变革、健全和完善现有的管理体系和管理方法,如减少人情电、加强线损管理、加强欠费催缴力度等,为企业创造更大的经济效益;
(2)优化客户服务理念,以客户为中心,提高客户服务质量,如减少用电申请审批的环节,提高工作效率,减少客户不必要的麻烦;
(3)提高营销工作效率,促进营销业务发展,让业务人员从以前的手工或半手工的工作中脱离出来,将重复的统计工作交给计算机来做,将业务人员分配到其它更关键的岗位上;
(4)加强工作质量监控,提高营销工作质量,如加强公司的绩效考核,赏优罚劣,激励员工提高工作质量;
(5)加强市场分析手段,提高管理决策水平,以数据作为经营分析和管理决策的依据,而不是拍脑门来决定企业未来发展。
(6)进一步提升客户价值、为提高企业经济和社会效益等方面起到支持和促进作用。
3、用电营销系统面临的一些问题
1. 由于在计划经济体制下的电力系统“重发、轻供、不管用”,使营销系统管理与装备的科技含量低。
(1)管理体制上属于集权式即纵向依靠自上而下的计划安排和行政指令,横向依靠会议调度和上级命令协调,下级只服从上级并只对上级负责的管理模式。这种模式以被动服从为特色,经营理念往往比较简单,普遍感到企业兴衰盈亏非吾能愿。在这种体制下,市场观念、营销观念、服务观念、用户至上观念淡薄;企业内部管理部门各自为政,形不成企业整体服务合作营销体系,如 110电力抢修后,做不到“实时跟踪、信息在线、闭环控制”及变“管理用户”为“服务客户”,不同程度地存在着“花架子”现象。
(2)用电营销系统装备手段落后,技术水平低。
① 配电变压器:桩头外露明显,又极易挂钩窃电;安装工艺不防盗;接线过引没有固定点,现场布线东拼西凑不规范。
② 经农网建设与改造的农村低压架空电力线都是裸铝线,由于计量点的原因和管理上的死角,架空线上很多地方易产生挂钩窃电。
③ 低压接触器、开关:接线桩头全外露又无绝缘材料封闭,且安装在计量点前边,易直接挂线窃电。
④ 低压电流互感器:应封闭在内部的接线,变成多个外露的接电点。安装上线多、易出错、又麻烦,无意中给那些不法分子留作“手脚”而变为“大手笔”窃电。
⑤ 机械式有功计量(电度)表:铝盘、计数器、接点都没有防倒转功能,易被人为或技术性倒转、停转而窃电;接线盒中的电压扣环,需隐藏在表内的却外露,为不法分子提供“脱钩”机会而使铝盘少转或不转窃电。
⑥ 各式各样的简易配电室(箱)内装备的连接线,无专门连卡钉(条)而工艺显得零乱不规范;各种设备的带电桩头外露又多,有的室(箱)内人进出方便,埋下触电事故隐患。
⑦ 各类的封印设施简易得不能再简单了,很容易启封和仿制;无形增大用电系统现场管理难度,也为不法窃电之徒避重就轻、开脱(销毁)罪责提供了方便。
4、用电营销系统发展建议
(1)转变观念,勇于创新。“市场如赛场”,要懂得先占有市场后盈利是企业营销的自然法则。而缺乏创新意识是难以占有市场应有份额的。因此,要努力实现观念的转变,打破旧的用电营销观念和旧的用电营销思维方式,用市场经济原则规划企业管理行为,重新审时度势和确定市场在用电营销系统经营活动中的特殊地位。
(2)建立职工教育培训体系,要以培养高素质的经营管理人才,高水平的专业技术人才和高技能操作能手为主线,逐步实现人才资源由数量型向素质提高型的转变;建立自主培养和引进相结合,组织配置与市场配置相结合的人才培训机制。
(3)要形成较为完整的用工机制,不拘一格选用人才,依照“公平竞争,能适其职,能上能下,合理流动,有效激励,严格管理”的原则,落实用人单位的自主权,增强企业自身吸纳人才的主体地位,完善用工机制。
参考文献
[1] 胡键.电力市场营销管理:中国电力出版社 .2008 年 1 月.第 14 页
关键词:电力市场环境;电力营销决策;支持系统;设计分析
中图分类号: TM712 文献标识码: A
一、前言
电力市场环境下的电力营销决策支持系统是一个全新的系统模式,是通过利用网络技术来实现电力企业电力赢下决策的科学化,系统化和自动化,促进电力营销业的发展,同时,建立电力营销决策支持系统还可以更好的为人们提供电力服务,规范电力市场的电力营销环境,促使电力企业在新的市场环境下能够占据竞争中的主导地位,不至于被市场竞争所淘汰。我国在电力营销决策支持系统方面的研究比较晚,没有形成一个比较全面的设计思想和原则,这对于我国电力企业的电力营销决策是十分不利的,因此需要在这个方面加大研究的力度,促进电力营销决策支持系统的设计。本文笔者结合自己多年来的研究和实际工作经验,对于电力企业在市场环境下的电力营销决策支持系统的设计进行分析,希望对于该领域的研究具有一定的作用。
二、我国电力企业在电力营销自动化系统设计方面存在的问题分析
1.没有形成能够从企业的高度进行电力营销决策系统的战略设计
我国电力企业的业务处理以及基本工作的流程不是很规范,水平不高。并且很多的系统都存在着问题,这些问题包括硬件的问题和软件的问题。这就造成在对信息的处理和分析、以及对电力客户提供电力服务等方面不够精湛顺利的情况。
2.上级部门对于各个下级的电力营销点的基本情况包括生产、营销、相关的经营数据等不能够很好的实现实时监控和,这就造成电力营销点的报表数据含水分高,没有一定的针对性,同时还会存在对电费的截留等问题。
3.由于我国现阶段实行的供电和配电分开,他们分别属于两个部门,这就造成我国的供配电出现脱节,不能够很好的形成一个整体,以至于也不能为客户提供全面、全程的周到服务。
4.我国电力企业在自动系统建设方面的基础较为薄弱,很多的电力企业仅仅具备局域网范围内的用电安装、电费计算、电力计量等这些较小的系统,但是对于电力营销的方式、电力营销的理念、以及电力营销决策系统等都还是空白,没有接触过。
三、电力市场环境下电力营销决策支持系统建立的对策分析
要想建立电力市场环境下电力营销决策支持系统,就必须要要转变思维,将电力的生产转向电力的服务,这就是说,电力企业应该将重点放在为客户提供优质周到的服务上。
1.建立客户服务中心,实行统一对外
建立客户服务中心,就将所有的电力服务指挥系统放在这个中心,由其进行全面调度指挥,客户服务中心主要有网络服务、营业大厅服务、客户现场服务等这些子项目。
2.要实行营销合一
实行营销合一,可以很大程度上减少中间环节的影响,提高电力企业的电力营销的效率和水平。以前将负荷管理、配电调度自动化管理、客户服务、电力咨询等方面其次是实现“营销合一”,减少中间联络环节,提放在很多个部门,如今应该将这些分散的部分合并起来,由客户服务中心进行统一指挥,全面提高营销的效率。
3.要实现电力营销的电子商务化,通过采用现代的网络技术,加快建立电力营销的网络平台,按照电子商务流程的方式进行电力营销,从而就可以在新技术背景下,实现电力企业营销的自动化和网络化,改变过去单一的方式。
四、系统结构
1.系统层次结构
如下图
图1 系统层次结构图
1.客户服务层负责收集客户的需求信息,并与客户进行沟通。客户服务系统主要通过呼叫中心、Internet、等多种方式为客户提供电力法规、用电政策等信息查询服务,实时接受客户通过各种方式提交的紧急服务及投诉举报等业务。
2.营销业务层负责对客户服务层传来的业务需求信息以及所采集的客户信息进行大量的业务处理,并将处理结果反馈给客户服务层。
3.营销工作质量管理层通过对业务层产生的原始数据进行处理,生成各管理部门所需的管理信息,帮助其对客户服务层和营销业务层的工作质量和流程进行监督、管理和评估。
4.营销管理决策支持层根据基层的实际需求提炼电力营销和发展所需的辅助决策信息,通过对营销和客户服务的综合管理与分析,在数据完整、详实的基础上,准确地掌握电力消费行为和市场动态,为电力资源的优化配置和使用、营销策略的制定提供支持,并将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。
2.网络层次结构
如下图所示
图2 网络层次结构图
五、营销管理决策支持层
1.用电需求预测
(一)根据预测对象和预测期的长短,确定预测的内容、范围和时间,选用适当的预测方法和模型。
(二)对预测结果进行修正校核,对用数学模型求得的值与实际值进行比较,算出误差,对误差值较大的找出原因并修正。
2.营销分析
(一)销售分析
主要包括分类电价售电量及平均电价分析j电费回收分析、实时电价分析、行业用电分析、电力负荷情况分析、大用户负荷电量分析和居民用户负荷电量分析等内容。
(二)市场分析
根据市场调查、客户咨询和现场服务了解掌握的情况,分析市场容量的潜力所在、市场占有率情况、经营环境状况,分析未来市场状况和竞争的发展趋势等,及时跟踪掌握竞争对手的营销动向及各阶段应采取的策略。
(三)客户分析
(1)客户查询、咨询和投诉情况分析。根据客户查询、咨询业务内容和客户投诉数量的统计,对客户需求进行分析。
(2)客户调查分析。分行业抽样收集、分析客户生产计划和产品市场变化情况,政策变动对行业用电的影响。居民用电抽样调查,收集和分析家用电器用电情况变化。
(3)客户信用分析。根据合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况,逐步形成信用评价体系,通过评价结果影响客户申请处理及应享受的服务。
(4)用户用电异常分析。包括抄核收差错分析及改进措施、违约用电情况分析、电能计量分析、配网供电能力分析、电价核定分析和机构设置定员分析等内容。
六、结束语
电力市场环境下的电力营销决策支持系统的设计对于电力企业的营销具有十分重要的作用,将会更好的促进电力服务,转变电力企业的营销模式和思维。
参考文献:
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[2]赵庆波,李存斌,张艳红,陈鹏,曾鸣. 山东电力营销决策支持系统的研究及应用.2003中国电机工程学会电力系统自动化专委会供用电管理自动化分专业委员会成立暨第一届学术交流会议论文集.2003-10-01.
[3]强彦,付跃华,谢红薇. 基于OLAP的电力营销管理决策支持系统的研究太原理工大学学报.2007-11-15.
[4]刘继春,李凯,刘俊勇,郑华. 大型水电企业电力营销决策支持系统功能规划.中国电力.2007-03-05.
[5]汤祖旭,冯庆东,赵利涛. 电力市场环境下电力营销决策支持系统设计分析.东北电力技术.2002-04-30.
[6]王斌,李保栋. 电力营销决策支持系统中的查询方法.第二十一届中国数据库学术会议论文集(技术报告篇).2004-10-14.