时间：2023-04-24 17:35:41
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酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.
[4]梭伦.现代宾馆酒店公关秀[M].中国纺织出版社，2001，05：468.
[5]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：51.
【摘要】酒店公关部应根据市场的形势，紧密结合当前的时事，讲究酒店内部公关和外部公关的艺术性，从酒店内部员工的公关管理到外部公关的巧妙借力，对客人做到贴心加超常服务，精心策划公关活动，方能推动酒店的长远发展。
【关键词】酒店公关内外公关艺术员工公关管理借势艺术
一、内部公关重全员，美化酒店形象
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.
管理一家酒店，管理是否到位首先考虑因素就是人力资源管理.可见，在酒店当中人力资源尤为重要.酒店工作过程中，员工与顾客直接交流，员工采用怎么样的工作态度，工作的情绪如何都会直接影响到顾客对该酒店的评价.酒店如果想要提升顾客的体验度，需要将员工放在首位，结合员工的不同要求，培养高素质的员工队伍.员工管理属于酒店当中最为重要的内容，是整个行业的支柱.从现有的情况来看，酒店发展最为明显的问题就是员工管理.
1.1管理专业人才不足上世纪80年代，我国的酒店行业开始兴起，但是由于当时特殊的国情，一部分人对酒店行业存在误解，认为酒店是不正规的行业，因此不愿意到酒店行业当中工作.因此，酒店行业不能够吸引人才进入.人才不足严重影响整个酒店行业的发展，导致酒店的管理水平有限、人才严重不足.另外，酒店管理当中不够人性化、用人制度存在问题、人才缺乏长远的规划，导致酒店并没有重视员工的发展，员工频繁跳槽，整个行业当中的流动性大.一系列的问题存在，导致酒店失去了人才优势，从短期而言影响了酒店的核心竞争力，从长远来说严重影响酒店行业.
1.2管理模式不科学我们国家现在的酒店管理存在问题，具体的管理模式都是按照以往的经验，往往是生搬硬套的，没有结合企业的实际情况.如果一直沿用这样的管理模式，无法适应酒店的长远发展，对酒店行业来看显然是一个阻碍.1.3缺少特色的企业文化酒店当中的企业文化，其实是集团智慧的结晶，是一个团队为了达到共同的目标而不断努力.酒店企业文化需要与酒店的实际相互联系，不能够仅仅停留在表面.良好的酒店文化，能够让员工对酒店无限忠诚，更为热爱酒店事业.但是，目前的酒店行业当中没有形成系统的酒店企业，主体的企业价值观丧失，对整个酒店行业来说显然是不利的.
1.4酒店普通员工缺乏培训大多数的酒店员工并没有主动要求进行培训的意愿，作为酒店来说安排的员工培训也不多.缺乏培训导致酒店员工的素质有限，需要引起关注.如果员工的整体素质不高，并且培训不够，那么从事员工服务所体现出的态度和技能肯定不足.这个的情况让更多的员工看不到职业的发展前景，越来越多的员工选择离职.一旦员工缺乏这种被重视的感觉，直接影响员工的工作积极性，何谈忠诚度，如果长期下去，势必会影响就点的正常营运.
1.5激励机制不完善从现阶段来看，酒店管理中缺乏激励机制，具体表现在两个方面：物质方面和精神方面.如果一名员工长期不被重视，薪资水平处于低收入行列，那么此员工工作积极性就会受到严重影响.基层员工直接接触顾客，属于一线工作人员，如果工作表现不佳，直接影响顾客对于酒店的认可.想要有效提升顾客的满意程度，提升员工的精神状态最为关键.建立严明的奖惩制度能够让员工更为积极地参与工作.根据员工的工作表现，给予奖金、福利、津贴等各项物质待遇.除了物资方面的激励以后，精神层面的激励也较为关键.这样，员工在获得资激励的同时，还获得成就感、责任感、胜任感.酒店需要从物质和精神两个方面来提升员工的满意程度，才能够真正达到效果.
1.6员工流动性强酒店行业属于流动性较大的行业，员工往往频繁出现流动.员工出现流动受到诸多方面的影响.第一，酒店提供的物质和精神激励会影响员工的归属感.一个酒店当中，如果员工的各方面待遇低，且缺少精神层面的激励，那么员工自然会频繁流动.第二，社会地位低直接影响员工的停留.在国人的观念当中，酒店行业员工的社会地位比较低.社会各界对于酒店行业的工作人员存在误解，往往认为其地位低，不管是哪种类型的酒店.酒店员工被认为只是服务于人的工作，地位往往低人一等.第三，人员整体结构年轻，心智不诚实影响流动.酒店行业的基层员工，基本停留在20岁左右.由于特殊的年龄阶段，年轻人的思想较为跳跃、心性不定，因此稳定性需要不断提升.第四，员工培训缺乏影响整体的稳定性.部分酒店员工有不断学习，不断提升的渴望，如果酒店不能够有效满足他们的渴望，那么员工则会选择离开.最后，酒店当中的劳动关系并不稳固，两者的劳动关系没有系统化的保障体系，如果劳动关系不稳定那么员工感受不到安全感，最后往往会离职.
2解决酒店管理中存在问题的解决措施
2.1积极开展酒店管理层职后培训经济全球化，服务行业得到了快速发展，酒店业也将视线放宽放远，逐步将服务对象由由国内转向国际，为顾客提供的服务需求也是越来越多，满足不同人群的需要.而要达到这种服务标准，酒店拥有管理人才相当重要.酒店管理中最为关键的资源就是人才资源，从另一个层面来说，酒店行业之间的竞争其实就是人才的竞争.对于酒店行业来说，需要创造条件吸引人才，并且有针对性地培训专业人才，对于管理者应该定期进行学习和培训，以便于进一步提升.通过组织酒店当中的管理者到先进的酒店去参观学习，通过组织管理者去进行相互之间的经验分享都是不错的方法.当然，酒店的管理以为人本，充分为员工考虑，从客户需求出发，根据不同的顾客提供针对.从根本上说，酒店管理者需要具备长远的眼光，明确未来的发展方向，不断提升服务的水平.
2.2创新酒店管理制度和体制.酒店进行管理改革需要从制度和体制方面加以创新，创新的力度直接决定了未来酒店的生命力.经济水平的提升，对于酒店业也提出了新的要求.想要酒店行业健康发展，必须以市场为导向，紧紧跟着时展的要求，然后对酒店的管理方面进行一定的调整，结合自身酒店的情况，制定长远的发展规划，明确未来的管理体制，做出一切的改革就是为了达到管理质量的提升.酒店制定管理体制应该考虑以下几点：第一，管理制度简单明了，便于执行.如果制度较为复杂，那么真正实施往往会面临困难，仅仅停留在表面.简单化的管理制度，能够让员工更为容易接受，真正实施也较为容易.第二，酒店管理制度一定要严格、公正，还需要建立一定的奖惩.制度严明才能够让员工明确方向，在自身的岗位上加以约束.正确的行为需要给予奖励，如果出现错误的行为必须给予惩罚.员工的工作积极性得到激发，酒店整体的经济效益才会提升.
2.3打造富有特色的酒店企业文化对于一个企业来说，良好的企业文化能够为企业创造无形的财富.作为酒店行业来说，打造有特色的企业文化至关重要.首先，酒店行业需要提升服务的品质，服务当中注重人性化.酒店当中，每一个顾客都会存在不同的要求，酒店是否能够满足顾客的要求，直接决定了未来酒店的长远发展.所以，酒店当中的员工从高层到基层，都需要接受服务教育，对酒店当中的服务理念有所了解，最终形成具有自身特色的服务文化.最终有效提升酒店在行业当中的形象，然后才能够有效增加酒店的经济效益.其次，作为酒店来说需要明确双赢的价值观，企业的价值观会直接渗透在管理工作的各个细节当中.作为酒店行业当中的每一个员工应该从思考上明确双赢的价值观，对于顾客的要求尽可能地给予满足，这样才能够有效保证顾客的利益，不断提升顾客的满意度.当顾客的满意度不断提升，那么酒店的经济效益自然较为理想.实现了顾客满意与酒店发展，那么双赢的价值观就会体现.
2.4采用人性化管理模式酒店当中的基层员工是酒店发展的支柱，作为酒店来说，需要根据员工的不同特点采取人性化的管理模式.作为酒店的一线基层员工，不能仅仅考虑自己获得的薪酬有多少，而是应该考虑自身长远的发展空间，明确未来的自我价值体现.酒店从人性化管理角度出发，使员工发挥最大程度的潜能，有效实现员工价值，提高员工日常的工作中积极主动性.人性化管理模式具体体现在以下这几个方面，下面进行具体说明.首先，酒店在空闲时间，可以对员工加强培训，定期的培训可以让员工明确价值观.其次，员工需要定期接受专业的语言培训，如果掌握不同国家的语言，那么与不同国家的顾客进行交流更为顺畅.再次，酒店可以设立一定的日子实现管理者与员工的直接交流，这样的交流看似平常，却能够让管理者直接了解员工的生活状况，从而建立两者间的和谐关系，消除以往的隔阂，这样普通员工能够乐于接受酒店的日常管理，对于酒店的忠诚度也就不断提升.酒店的高层管理者，对于酒店管理当中遇到的各种问题，酒店管理者也可以有针对性的予以解决.
一、要充分认识到电气工程在建筑工程中的重要作用
电气工程（本文所指的电气工程泛指工业与民用建筑中强电及弱电工程）是工程项目的重要组成部分，如果把建筑比作计算机，结构相当于计算机的硬件，建筑装饰相当于计算机的外观，通风相当于计算机的散热通风，那么电气工程就相当于计算机的中央处理器（CPU），同时提供所有硬件运行所需的能源。随着建筑智能化的迅速发展，电气工程的地位和作用越来越重要，直接关系到整个工程的质量、工期、投资和预期效果，工程质量直接影响到建筑物整体设备的安全运行、节能效果及建筑物投入使用后的使用功能，包括工作、生活在其中的人员的舒适性、安全性、高效性。这里所说的安全性涉及的范围很广，如电气设备、线路是否存在漏电或火灾隐患，火灾报警及联动控制系统功能是否完善、运行正常，消防设备、应急照明的供电是否可靠，保安监控系统是否完备等等。
二、电气工程师应具有的责任心及工作能力
电气工程师应有对所负责的电气工程质量高度负责的责任心，充分应用自己的专业水平，深入、细致地搞好电气工程的技术、质量、签证、进度、安全等管理工作。
一个好的电气工程师首先要有全面的专业知识，不仅要掌握强电各系统的内容及施工规范，还要有丰富的弱电各系统的知识和经验；同时，还必须熟悉各种有关的设计规范、有关主管部门的正式及“非正式”的规定等，这些比施工规范要多得多，而且涉及面广，更新快。而且近几年兴起的建筑智能化设计，尚无全面的国家级规范和标准，仅有个别子系统的规范和一些地方规范，目前来看，可以把这些地方规范作为设计的参考。
尽管强电各系统的技术已比较成熟，但电气设备、材料及元件种类繁多，并且还在不断改进、更新换代，要想全面掌握各种电气产品的性能，不经过一定的努力、没有一定的经验积累是很难做到的。
要及时跟上建筑智能化的发展，掌握各系统的技术状况，哪些是成熟的、可应用于工程中。智能建筑是一项综合的、系统的工程，而且在技术和应用上发展很快，投资比例不断提高，电气工程师必须不断地更新知识、掌握发展动态以充实自己，深入了解和掌握各种建筑智能化系统和产品的技术性能、工程业绩（包括成功和不成功的案例）、投资情况、投入使用后的效果等等，只有这样才能跟上时代的发展，与时俱进。
电气工程师还必须具有综合的业务水平和工作能力，如工程概预算、招投标、工序衔接及工种配合、各种关系的协调等等。
三、电气工程师在设计审图及图纸会审阶段应注意的问题
要审查设计图纸是否符合相关规范或有关技术质量标准，设计是否合理和优化。特别是对建筑智能化的设计，要防止盲目求大、求全，应以适用为主，考虑经济承受能力和投资取得的回报。设计和选用的产品应是开放型的，便于有条件时系统扩展、互联和信息共享。
要根据工程的具体功能情况，明确业主对其项目的定位和需求。应提供意见和建议与业主，及早协调明确要设置哪些系统，以便所设系统与主体工程同步进行，避免主体完工后再上系统，难于施工，剔凿造成对建筑的破坏和浪费。尤其对建筑智能化各系统的设计，因系统综合性强、产品更新换代快、投资风险大，应慎重考虑实施。
要审查设计是否体现了工程的经济性、施工便利性的原则，许多成熟的技术及材料是否在本工程中有所体现和运用。比如对高层住宅的设计，有些部位配电线缆可以不必采用耐火型，供消防用的采用阻燃型即可，可以节省一半的材料费用；尽量用阻燃PVC线管或镀锌电线管取代钢管，既节约投资又可方便施工。很多设计过于保守，变压器容量偏大，导致初期投资增加，投入使用后基本电费过高，只好报停，既麻烦又浪费。
作为电气工程师，应该认真准备并组织好电气图纸会审工作，不能走过场、应付了事，要认真审图，把影响工程质量，使用功能等方面的问题尽量在会审时解决。现在是市场经济，从事工程设计的单位大都人员流动性大，加之有的单位设计项目多，难免会出现一些问题，如各专业之间缺乏沟通，图纸中“打架”、不一致的地方多等等，这些问题如不及早提出、处理，影响的不仅是工程质量，还会因返工而影响工程进度、造价，甚至引起纠纷。审图时主要应注意几点：1）高压、通讯、有线电视进户预埋套管的位置、标高是否合理；2）户外如果有照明、闭路监控摄像头（防盗报警探测器、公共广播等，也要预埋合适的套管，避免后期剔凿。3）动力配电、控制设计是否与其他相关专业的要求一致。4）电缆桥架、插接母线、线槽等的位置、标高是否合理及便于安装，避免与风管、水管等“打架”。5）预留套管、洞口是否有合理的平面布置图，标高、尺寸是否标注清楚。6）浴室等特殊场所的电气安全保护是否符合规范及验收的要求。总之，在审图时要做的细致工作还很多，这里不一一列举。
四、电气工程的质量控制
工程的质量是几代人的事，工程建设不同于科学实验，不能有失败，不能拿工程做“实验”。电气工程质量的好坏直接影响建筑物功能是否正常运行，影响该建筑的社会效益及经济效益。
（一）施工准备阶段的质量控制
电气工程师不能只停留在按图施工的水平，要全面熟悉设计图纸，努力并善于发现图纸中的不足，及时提出处理意见，对业主而言是维护其利益，对自己也是提高。
好的工程质量是由高素质高水平的施工人员完成的，这就要求施工前要对施工队伍及人员进行考核和评估，并调整好技工和普工的比例。要对技工进行持证上岗，但也不能偏信证件，因为现在假证存在较多，主要还要看实际操作水平。
电气工程师要根据工程的实际情况编制施工组织设计（施工技术方案）并严格审查，要求有完善的质量保证体系、保证工程质量的各项技术措施，而且应符合经会审的设计图纸及国家现行的有关电气工程的施工及验收规范。
对施工班组及人员进行工程的总体技术交底，由于施工人员流动性较大，还要根据工程的进度情况分阶段进行交底。明确现行实用的规范及操作规程和顺序。对工程所需的资料表格及相关技术文件、要求、标准做到心中有数。对工程中所有的材料、设备进行考查和确认，为下一步工作创造条件。
根据业主及土建工程的总体进度编制电气工程进度计划、人员计划、机具计划并组织落实，工程过程中要根据实际情况及时修改及补充。
（二）施工阶段的质量控制
施工中必须根据已会审后的电气设计图纸和有关技术文件，按照国家现行的电气工程施工及验收规范，地方有关工程建设的法规、文件，经审批的施工组织设计（施工技术方案）进行。施工中若发现图纸问题应及时提出并处理，不允许未经同意私自变更设计。要求严格坚持执行和落实“三检”制，关键部位，实施旁站监理。
严格推行规范化操作程序，编制符合规范、工艺标准、可操作的质量控制程序。平时注意及时收集和整理资料，特别是隐蔽工程的验收资料及隐蔽签证。未经有关人员在隐蔽验收表上签字，不得进行下道工序，防止监督流于形式。记录好施工日志。
1．主体施工阶段
重点注意以下几个问题：
严把电气管材、线盒的质量关，将不合格材料拒之于工程之外。如镀锌钢管的壁厚，厚管不小于2．5mm，薄管不小于1．5mm，镀锌层应完好，PVC管应采用中型以上，一般采用重型管，必须是阻燃型。每次进材料都应填报审表，经监理审查同意后方能用于工程。为不影响结构、保证保护层厚度，预埋电线管不能敷设在钢筋的外侧，管路在同一处交叉不能超过三条，线管不能并排绑扎在一起。管与管、管与盒连接应牢固、紧密，要防止堵塞，绑扎必须牢固。住宅部分的墙体上一般均有开关和插座，墙体定位必须准确。强弱电的线盒间距符合要求。
现在工程设计大多采用阻燃PVC管暗敷，许多情况下往往只注意线管、线盒的审查而忽视了一个小的细节－连接用的胶水。事实上如果胶水不合格，即使再好的材料、再严格的工艺要求也保证不了连接的质量，连接不牢，导致砼振捣时接头脱落。所以要特别注意胶水的质量，最好选用与线管同一品牌的胶水，一般都能符合要求。浇注砼时，要求每台输送泵都有电工跟班，及时处理被压坏的线管、线盒。
均压环、避雷带、防雷引下线等对建筑的安全非常重要，是否漏焊，焊接长度及质量是否满足规范及设计要求。每处都要仔细检查，特别是结构转换层，由于柱子主筋调整，防雷引下线容易错焊、漏焊，所以电气工程师要提醒施工人员引起重视，这也是监理检查内容的重点，必须认真检查，确保工程质量。2．安装及调试阶段
重点注意以下几个问题：
要求先对配电箱、线盒内压线做样板，布线整齐、压接牢固，多股线搪锡，然后再全面展开，防止做了大量工作后才发现存在的问题，返工困难，而且影响进度。
接地线的连接，接地端子的预留应符合规范要求；外墙的金属门窗、栏杆防及屋面的金属大件部分防雷作为关键，搞好工序衔接，防止遗漏；设备外壳接地应完善。
要求工作按程序进行，如所有电缆、插接母线、导线、设备必须经绝缘测试合格后方能送电调试，严禁凭“经验”、凭感觉冒然送电。
设备运行调试要按先空载后带负荷、先单体后联动进行。并应先对可调元件如热继电器调整至设计规定值，调试运行还要持续运行规定的时间，验证电气及机械性能的可靠性。
重点检查吊顶内的线路，导线穿管敷设必须符合要求。
发电机自启动、与市电切换，双电源末端切换的调试，尽管实施时比较简单，但往往因为太简单、不重视或各工种之间协调不好而出现问题。（如：有的工程出现过，柴油发电机带不了负荷，只因开关的整定值未按设计要求设定；双电源末端切换箱在发电机供电时无法自动切换，只因二次回路转换开关未打到自动位置；发电机供电回路未核对相序，因相序反了而导致电机反转。）
消防泵的控制，因涉及降压起动、现场手动、消防控制室手动、自动起动、备用互投等控制，且往往涉及几家安装调试（供货）单位，很容易发生技术上、协调配合上的问题，加上个别设计存在一些小缺陷，影响调试和验收，电气工程师必须提前熟悉设计图纸及厂家提供的二次线路图、控制原理图，及早发现或预见可能发生的问题，并作出处理。这部分调试很关键，有时很小的一点问题就会影响整个消防工程的验收。
总之，在施工阶段质量控制方面需注意的细节问题很多，要抓住关键点,重点检查和控制。五、电气工程师在工程造价方面应注意的几个问题：
电气工程师未必人人都是造价工程师，但都必须熟练地掌握工程概预算及造价控制方面的有关内容，全面熟悉施工方与业主（总包商）签定的合同条款。
要清楚对同一项目采用不同处理方案后对投资产生的不同影响。电气工程师都要从工程的经济性出发，对电气设计中严格影响工程投资的部分仔细斟酌。
由于全国各地的安装定额均不尽相同，所以根据工程的特点必须熟悉当地执行的定额，防止重复取费。如“陕西安装定额2001版”中压接铜接线端子，定额内材料费已包括了接线端子的费用，不能另计主材费；室外接地母线敷设已包括了挖、填土方的费用，对户外埋地敷设的接地线就不能另计挖、填土方的费用；路灯、投光灯等的安装已考虑了高空作业因素，不能另取超高系数等等。
熟悉工程量计算规则，定额中对线管、导线、电缆等主材的损耗量已经计算在主材料费用中，损耗率是定额取费时综合考虑的，一般不应做调整。
对已完成的分项工作及时报验，同时进行工程量计量以便支付工程进度款，未经报验的分项工程不能作为工程进度款申请的内容。
电气工程师应注意，报验的分项工作必须真正完成后才可计量工程量，比如灯具安装分项，内容应包括线路绝缘测试及灯具试亮工作，如果只安装完，未测试绝缘或未试灯，均不能进行计量或支付全部款额。
严格遵守现场签证的原则和程序，避免因签证引起纠纷。这就要求一定要全面熟悉施工方与业主（总包商）签定的合同内容，比如合同价内是否已包括了要办签证的项目，合同中对单价、取费的规定，是否有让利（下浮）的规定等。
六、电气工程施工的安全工作
要坚持“安全第一、预防为主”的方针，对新进场员工要根据工程的特点进行岗前安全培训。要编制针对本工程的安全技术措施及安全组织措施。并对施工人员进行安全技术交底。并应设专职持证上岗的安全员。
要求施工班组每天上班前要根据当天的工作安排进行安全交底。安全工具及设施要落实到位。电气设备要符合有关临时用电的管理规定。
临时安全用电技术措施应包括下列内容：
1）临时用电系统一般应采用TN-S供电系统。它是把工作零线N和专用保护线PE在总供电电源处严格分开的供电系统，也称三相五线制。它的优点是正常情况下PE专用保护线上无电流，此线专门承接故障电流，确保其保护装置动作。应该特别指出，PE线不许断线。在距离较远的供电干线末端应将PE线做重复接地。
2）设置漏电保护器，应坚持三级保护和“一机一闸、一漏一箱”的原则。漏电保护器的选择应符合国标GB6829—86《漏电电流动作保护器(剩余电流动作保护器)》的要求。施工现场的总配电箱和分配电箱应至少设置两级漏电保护器，而且两级漏电保护器的额定漏电动作电流和额定漏电动作时间应合理配合，使之具有分级保护的功能。漏电保护器应装设在配电箱电源隔离开关的负荷侧和分配电箱电源隔离开关的负荷侧。设备的机旁开关箱内的漏电保护器其额定漏电动作电流应不大于30mA，额定漏电动作时间应小于0.1s。使用潮湿和有腐蚀介质场所的漏电保护器应采用防溅型产品。其额定漏电动作电流应不大于15mA，额定漏电动作时间应小于0.1s。且与其控制的固定式用电设备的水平距离不宜超过3m。
3）特殊场所应根据有关要求使用相应安全电压等级供电。安全电压指不戴任何防护设备，接触时对人体各部位不造成损害的电压。我国国家标准GB3805--83《安全电压》中规定，安全电压值的等级有42、36、24、12、6V五种。同时还规定：当电气设备采用了超过24V时，必须采取防直接接触带电体的保护措施。
4）电气设备的制造、安装及防护、安装位置、配电分级、导线选择及布线、接线等均要符合临时用电规范要求。电气设备应由专人操作及负责维护保养检查。并留有记录。
5）电气设备的操作与维修人员必须由经过培训后取得上岗证书的专业电工完成。各类用电人员均应掌握安全用电基本知识和所用设备的性能及操作规程。
临时安全用电组织措施应包括下列内容：
1）建立临时用电施工组织设计和安全用电技术措施的编制、审批制度，并建立相应的技术档案。
2）建立技术交底制度。向专业电工、各类用电人员介绍临时用电施工组织设计和安全用电技术措施的总体意图、技术内容和注意事项，并应在技术交底文字资料上履行交底人和被交底人的签字手续，注明交底日期。
3）建立安全检测制度。从临时用电工程竣工开始，定期对临时用电工程进行检测，主要内容是：接地电阻值，电气设备绝缘电阻值，漏电保护器动作参数等，以监视临时用电工程是否安全可靠，并做好检测记录。
4）建立电气维修制度。加强日常和定期维修工作，及时发现和消除隐患，并建立维修工作记录，记载维修时间、地点、设备、内容、技术措施、处理结果、维修人员、验收人员等。
5）建立工程拆除制度。建筑工程竣工后，临时用电工程的拆除应有统一的组织和指挥，并须规定拆除时间、人员、程序、方法、注意事项和防护措施等。
6）建立安全检查和评估制度。施工管理部门和企业要按照JQ59—88《建筑施工安全检查评分标准》定期对现场用电安全情况进行检查评估。
7）建立安全用电责任制。对临时用电工程各部位的操作、监护、维修分片、分块、分机落实到人，并辅以必要的奖惩。
供电企业固定资产管理存在的问题
由于传统的电网企业具有自然垄断经营属性,没有完全摆脱计划经济时期的管理模式,缺乏竞争创新意识和机制,因此,其财务与业务及整体经营环境的管理融通和衔接较弱,固定资产的管理还存在以下问题:
(一)固定资产管理部门职责分工不明确,执行不到位。一方面,供电企业按部门管理固定资产不利于资产的到位管理,例如物资供应中心对设备未能具体到台,只能采用批次的管理方式,从而难以形成统一高效的固定资产管理机制。另一方面,固定资产管理涉及的部门较多,而部门间沟通不畅和融合程度较小,从而加重了条块分割的程度,更不利于建立全局统一的固定资产管理体系。
(二)固定资产的价值与实务管理相脱节,实务管理职能有待完善。供电企业由财务部门统一进行价值管理,却由计划建设部、各供电所、市场营销部和办公室等诸多部门进行实务管理,因此固定资产管理与技术设备管理的角度会因部门过多而产生偏差,从而导致各自记录的内容与总体要求不相一致,账本与实务难以核对,账实不符。当前我国许多供电部门或多或少存在只关注账面管理而忽视实务管理的问题,相关单位在实际使用固定资产时会出现分工不明、工作失效的问题。例如,一些部门针对将要闲置报废的资产作为非固定资产报废处理,内部各部门固定资产的转移未办理相关的财务调拨手续,从而造成账实不符。
(三)固定资产账、卡、物不相符,产权不明确。由于供电企业内部制度流程的不完善,生产、使用、财务等各个部门的资产信息不对称,相关工作无法衔接,造成当资产实物发生变化时,账、卡却没有进行相应更新;部分固定资产卡片以批量而非以单项资产进行登记,并且企业内部没有建立严格的固定资产定期盘点制度,从而导致账卡物不相符。供电企业过去的用地多数是通过财政划拨取得,导致企业存在很多土地使用权证、房产证等证照不全、产权不明确的问题。为了确保国有资产的安全完整,应为这些资产及时补办证照。一般来讲,补办证照要交付额外的税费,使得企业背负更多的负担,所以一些电力企业不愿自主补办证照,企业进行股份改制后,固定资产会因被列入无产权一栏而无法入账,从而形成供电企业帐外帐,最终造成国有资产流失。
(四)企业的预算管理和信息化水平有待改善。一方面,供电企业对固定资产的管理属于事后管理,对资产的增减变动、资本化开支、费用化开支等都没有进行有效地预算管理,有些企业存在忽视使用过程的管理而只关注投运和报废管理,从而为暂估资产和预测折旧增加了难度。另一方面,当前供电企业的信息化水平不能满足固定资产的全生命周期管理要求,例如会计核算体系将每年用于固定资产运行维护检修的开支列入当期费用予以列支,而未能归集至单项资产,从而不能评价固定资产的整体使用效益。
供电企业固定资产的全生命周期管理
针对供电企业固定资产管理中存在的问题,笔者认为应当实行固定资产的全生命周期管理。通过对固定资产从购置到报废整个生命周期的跟踪管理和价值变化情况的记录、对比和分析,以提高固定资产的科学管理,优化资产结构,适时调整与企业经营性质不想适应的结构比例,从而促进供电企业未来的可持续发展和效益的最大化。
(一)树立固定资产全员参与、全方位管理的理念。一方面,供电企业执行价值管理的财务人员应充分了解固定资产的构建、技术维修、报废等方面的基础知识及其特点,从而能确定适当的固定资产折旧方式、估计固定资产的折旧年限和残值,以准确地进行固定资产相关成本费用的核算。另一方面,其他实物管理部门的相关人员要通过相关的培训了解固定资产核算、经济成本管理等方面的知识,以强化基建、使用和运行维护等各个部门的成本管理意识。同时各个部门在管理过程中应从自己的专业视角提出固定资产管理的建议,通过上下联动、互相配合,使固定资产的价值管理与实物管理能够真正地相互渗透,最终实现固定资产的全方位综合管理。
(二)加强固定资产生命周期中各个环节的内部控制。固定资产全生命周期管理应当以优化资产计划、设计、购建、使用、维修、更新改造及其报废等各个流程的管理为主线,并对各业务流程进行关键控制点的分析,从而强化资产业务流程的控制,将固定资产全生命周期管理落到实处。例如,某供电企业与固定资产相关的业务流程有大修理费用支出、采购与付款、工程项目建设、固定资产增减等,相关管理人员为每个流程绘制了流程图,并编制了对应的关键控制点表单,控制表中明确列出各状态固定资产的关键控制点、控制要件、控制程序及措施和主要责任人等,从而明确了各部门在每个流程中的责任,确保资产在各个阶段的职责分工。
(三)构建固定资产、预算与工程管理系统有效集成的全新管理平台。固定资产成本与运营效益的管理应与预算、工程管理相结合,财务部门应当根据固定资产成本的构成特点来设计资产采购、建造、修理、更新改造等预算表格的内容。首先,在编制预算时应对相应的固定资产或在建工程进行编号,从而便于追踪在修理和更新改造中使用所涉及固定资产的原编号信息。其次,财务部门可通过对比业务部门填制的预算信息与成本市场信息,以初步判断固定资产预算成本的合理性,并依据预算中固定资产购入期和建设期合理安排资金,从而对固定资产进行有效地动态追踪。最后,在预算的执行过程中,通过对实际与预算情况的比较分析,进行有效地控制不合理的支出;同时,对固定资产的购入时间和建设期推迟情况进行调查,从而实现固定资产管理的经济性与科学性。
(四)构建完善的固定资产全生命周期的管理系统。首先,供电企业应根据业固定资产地理分布、实物图片、价值分析等属性利用信息系统构建由工程自动形成固定资产卡片的功能体系和事中控制体系,并进行全面的整合分析资产卡片信息与业务信息;其次,企业应以财务为主线,按业务性质进行归纳整理形成完善的业务核算体系,全面满足企业固定资产核算与管理要求;最后,供电企业应全面整合固定资产卡片、业务、分析、生产能力等定性与定量信息,形成科学的决策机制,并建立相应的故障代码体系,进行有效地责任追究程序,进一步完善管理体系。
关键词：水电施工并行工程集约管理
一、引言
并行工程(concurrentEngineering，CE)是集成并行地设计产品及其相关过程的系统方法，其目标是缩短产品开发周期，提高产品质量，降低生产成本。并行工程与传统生产方式之间的本质区别在于并行工程把产品开发的各个活动看成是一个集成的过程，并从全局优化的角度出发，对集成过程进行管理与控制，同时对已有的产品开发过程进行不断地改进与提高，以克服传统串行产品开发过程大反馈造成的长周期和高成本等缺点，增强企业产品的竞争能力。从经营方面考虑，并行工程意味着产品开发过程重组(reengineering)，以便并行地组织作业。
并行工程管理系统由产品开发过程建模仿真与优化子系统和产品开发过程管理与协调子系统组成。产品开发过程建模仿真与优化子系统通过对产品开发过程的定义、描述、仿真和优化，获得全局优化的动态产品开发过程模型。产品开发过程管理与协调子系统根据该并行产品开发过程模型，对产品开发过程中的人、机器和资源进行实时管理和控制，并对设计过程中产生的冲突提供决策支持，以保证施工过程的顺利进行。
并行工程作为现代制造技术的发展方向，引起美国、欧洲和日本等工业国家的高度重视，近几年来正在迅速发展，其进一步的研究和发展主要在以下几方面：
(1)目前并行工程的支持环境是建立“集成”基础之上的产品生命周期的宏循环，目前正向理想的方式是微循环进军。
(2)并行工程作为一种有生命的哲理越来越多地融合虚拟制造和拟实制造，通常认为并行工程以信息集成为基础，实现产品开发程的集成与并行；这将为进一步实现企业间集成和企业经营过程重构等的敏捷制造打下基础。
(3)产品数据管理(PDM)是实现并行工程的关键，有待进一步发展。
(4)并行工程作为一种哲理、现阶段已成功地用于机械、电子、化工等工程领域，其应用范围尚需进一步扩大，我国863/CIMS主题对此也作出积极反应，已把并行工程作为重大关键技术攻关项目。让我们及时掌握，现代切削加工生产技术的发展动向、研究开发先进制造技术、密切结合实际，为我国的机械制造业赶超世界先进水平而努力奋斗。优质、高效、低成本的装机提供一种可行途径。
二、水电施工并行工程实施中的问题
水电施工工程是水电站建设的最后工序，起着将电站建设投资转化为现实收益的重要作用。50年来我国水电施工工程的技术得到了蓬勃的发展，但其中也有很多失败的实例与惨痛的教训。总结其中经验教训，机组结构设计、制造工艺、安装工艺和工艺规程等“硬技术”的束缚与失误固然难辞其咎，但更深层次、更普遍意义的原因则是组织管理、控制与协调等“软技术”中的局限性。
传统的水电施工工程通常是串行安排的，从设计设备选型制造运输现场安装各过程顺序执行，过程与过程之间往往是“抛过墙”式的，即水电施工工程的参与各方按要求完成本职工作后将成果抛向其他部门，出现问题后则抛回以前的部门，由于参与各方缺乏经常交流，且参与人员往往对自己在整个项目开发过程中的角色缺乏清晰的认识，上、下活动间各自为政、联系不紧密，常常存在难以调和的冲突。当机电设备的可装配性或可维护性较差，不能很好地满足业主需求时，就需进行设计修改或在现场研究进行处理，有的甚至在现场根本无法进行处理，这样在传统水电施工过程中，严重耽误了施工的工期，进而导致设计改动量大，施工安装周期长，项目成本高的结果。这种“抛过墙”式的机电安装过程存在的问题可归纳如下：
(1)工程项目的设计方案缺乏系统性，不能充分考虑项目整个生命周期的各种需要和限制，造成项目目标系统缺乏可行性。
(2)妨碍了参与项目的各方之间尤其是设计方与施工方之间的相互交流和了解。
(3)在设计方案完成之后，才选择承包商按设计进行施工，造成设计中的许多问题不能被尽早发现，延长了施工期；此外项目的实施由承包商全权负责，设计人员往往不能充分参与承包商施工阶段的决策，因此不利于技术方案、工期和费用等的优化。
当今水电施工日益大型化、复杂化，这些都对实现优质、高效、低成本的装机提出了更高的要求。而目前的水电施工工程项目管理模式由于存在着上述缺点，已不能很好地适应这种趋势。因此，有必要探求新的项目管理模式。近年来新出现的并行工程(ConcurrentEngineering，CE)理论可为实。
三、水电施工过程中并行设计的集约管理
随着项目管理理论和信息技术的发展，实施并行设计的组织、过程和工具等诸方面前提已逐步得到解决。
3.1、组织重组
应用并行设计首先必须进行产品开发队伍重构，即将传统的部门制或专业组变成以项目为对象的跨部门多学科团队(multi-disciplinaryteam，MDT)。MDT指的是在项目进行过程中，从各个主要参与方中分别选出1至2名专家或负责人与业主代表一起组成项目领导核心。团队是项目的决策机构，协调和控制着各个参与方之间的信息交流，促进各参与方之间的合作和相互信任，最终确定各个参与方的具体职责和项目的实施计划，确保项目组织的努力目标与业主需求保持一致。
3.2、设计工作流程重组
基于并行工程原理的设计流程重组即是从传统的串行产品开发流程转变成集成的、并行的产品开发过程，它不仅是活动的并发，更主要的是下游过程在产品开发早期参与设计过程；另一个方面是过程的改进，使信息流动与共享的效率更高。
传统模式下的建筑工程项目管理中通常按照生命周期划分阶段，不同阶段工作由不同的职能部门负责，工作在移交阶段时部门之间的工作交接是“抛过墙”式的。而并行工程的思想是以系统的观点来处理产品开发过程，将产品的开发从概念设计、制造、组装、销售、维护以至最后的报废，看作是一个有机统一的过程，在产品设计阶段就将产品整个生命周期中的各种因素考虑进去。
3.3.信息技术平台的支持
(1)项目管理系统：在水电施工并行设计中，其管理方式是按照项目管理的思想进行，可以利用项目管理软件进行设计管理，这些项目管理软件包括Primavera公司的P3，Cores技术公司的Artemis等；另外国外有些公司建立了自己的计算机集成项目管理信息系统(P-CMIS)，在工程管理方法、网络计划技术以及决策支持模型上做了大量研究开发工作，这些都让并行设计成为可能。
(2)群体决策支持系统：通信网络的发展产生了群体决策支持系统，它以产品为核心，提供电子会议环境将分散的生产实体组成一个多实体小组或“虚拟群体”，协同进行设计问题解决，使得各方面专家和技术人员不断朝共同的目标努力。这类产品有SoftBicycle公司，Banxia公司的DECISIONEXPLORER等。
(3)工作流管理系统：工作流管理联盟(WorkflowManagementCoallition，WFMC)颁布了一系列工作流产品标准，包括工作流参考模型、术语表、管理系统接口规范、产品的互操作性标准等，承包商可以基于这些标准建立自己的工作流管理系统。
(4)计算机辅助设计：近年来，CAD技术随着微电子技术发展而迅速发展，并在水电施工领域中得到广泛应用和推广，由于传统的2D和3D的设计都难以描述建筑物随时间的变化以及各工序间复杂的内在联系，于是在3D模型的基础上附加时间因素和成本费用等，通过构建5D模型来实现3D立体模型、施工组织方案、成本及造价等3部分的集成，实行一体化的项目控制，使得高质量建筑设计和合理化的建造成为可能。
参考文献：
熊光楞.并行工程的理论与实践[M]。北京：清华大学出版社；海德堡：施普林格出版社，2001。
关键词：施工工地环境保护措施
1确立环境保护目标，建立环境保护体系
施工企业在施工过程中要认真贯彻落实国家有关环境保护的法律、法规和规章，做好施工区域的环境保护工作，对施工区域外的植物、树木尽量维持原状，防止由于工程施工造成施工区附近地区的环境污染，加强开挖边坡治理防止冲刷和水土流失。积极开展尘、毒、噪音治理，合理排放废碴、生活污水和施工废水，最大限度地减少施工活动给周围环境造成的不利影响。
施工企业应建立由项目经理领导下，生产副经理具体管理、各职能部门（工程管理部、机电物资部、质量安全部等）参与管理的环境保护体系。其中工程管理部负责制定项目环保措施和分项工程的环保方案，解决施工中出现的污染环境的技术问题,合理安排生产，组织各项环保技术措施的实施，减少对环境的干扰；质量安全部督促施工全过程的环保工作和不符合项的纠正，监督各项环保措施的落实；其它各部门按其管辖范围，分别负责组织对施工人员的环境保护培训和考核，保证进场施工人员的文明和技术素质，严格执行有毒有害气体、危险物品的管理和领用制度，负责各种施工材料的节约和回收等。
2环境保护措施
工程开工前，施工单位要编制详细的施工区和生活区的环境保护措施计划，根据具体的施工计划制定出与工程同步的防止施工环境污染的措施，认真作好施工区和生活营地的环境保护工作，防止工程施工造成施工区附近地区的环境污染和破坏。
质量安全部全面负责施工区及生活区的环境监测和保护工作，定期对本单位的环境事项及环境参数进行监测，积极配合当地环境保护行政主管部门对施工区和生活营地进行的定期或不定期的专项环境监督监测。
2.1防止扰民与污染
（1）工程开工前，编制详细的施工区和生活区的环境保护措施计划，施工方案尽可能减少对环境产生不利影响。
（2）与施工区域附近的居民和团体建立良好的关系。可能造成噪音污染的，事前通知，随时通报施工进展，并设立投诉热线电话。
（3）采取合理的预防措施避免扰民施工作业，以防止公害的产生为主。
（4）采取一切必要的手段防止运输的物料进入场区道路和河道，并安排专人及时清理。
（5）由于施工活动引起的污染，采取有效的措施加以控制。
2.2保护空气质量
（1）减少开挖过程中产生大气污染的防治措施。
①尽量采用凿裂法施工。工程开挖施工中，表层土和砂卵石覆盖层可以用一般常用的挖掘机械直接挖装，对岩石层的开挖尽量采用凿裂法施工，或者采用凿裂法适当辅以钻爆法施工，降低产尘率。
②钻孔和爆破过程中减少粉尘污染的具体措施。钻机安装除尘装置，减少粉尘；运用产尘较少的爆破技术，如正确运用预裂爆破、光面爆破或缓冲爆破技术、深孔微差挤压爆破技术等，都能起到减尘作用。
③湿法作业。凿裂和钻孔施工尽量采用湿法作业，减少粉尘。
（2）水泥、粉煤灰的防泄漏措施。在水泥、粉煤灰运输装卸过程中，保持良好的密封状态，并由密封系统从罐车卸载到储存罐，储存罐安装警报器，所有出口配置袋式过滤器，并定期对其密封性能进行检查和维修。
（3）混凝土拌和系统防尘措施。混凝土拌和楼安装了除尘器，在拌和楼生产过程中，除尘设施同时运转使用。制定除尘器的使用、维护和检修制度及规程，使其始终保持良好的工作状态。
（4）机械车辆使用过程中，加强维修和保养，防止汽油、柴油、机油的泄露，保证进气、排气系统畅通。
（5）运输车辆及施工机械，使用0#柴油和无铅汽油等优质燃料，减少有毒、有害气体的排放量。
（6）采取一切措施尽可能防止运输车辆将砂石、混凝土、石碴等撒落在施工道路及工区场地上，安排专人及时进行清扫。场内施工道路保持路面平整，排水畅通，并经常检查、维护及
保养。晴天洒水除尘，道路每天洒水不少于4次，施工现场不少于2次。
（7）不在施工区内焚烧会产生有毒或恶臭气体的物质。因工作需要时，报请当地环境行政主管部门同意，采取防治措施，方可实施。
2.3加强水质保护
（1）砂石料加工系统生产废水的处理。生产废水经沉砂池沉淀，去除粗颗粒物后，再进入反应池及沉淀池，为保护当地水质，实现废水回用零排放，在沉淀池后设置调节池及抽水泵，将经过处理后的水进入调节池储存，采取废水回收循环重复利用，损耗水从河中抽水补充，与废水一并处理再用。在沉淀池附近设置干化池，沉淀后的泥浆和细沙由污水管输送到干化池，经干化后运往附近的渣场。
（2）混凝土拌和楼生产废水集中后经沉淀池二级沉淀，充分处理后回收循环使用，沉淀的泥浆定期清理送到渣场。
（3）机修含油废水一律不直接排入水体，集中后经油水分离器处理，出水中的矿物油浓度达到5mg/L以下，对处理后的废水进行综合利用。
（4）施工场地修建给排水沟、沉沙池，减少泥砂和废渣进入江河。施工前制定施工措施，做到有组织的排水。土石方开挖施工过程中，保护开挖邻近建筑物和边坡的稳定。
（5）施工机械、车辆定时集中清洗。清洗水经集水池沉淀处理后再向外排放。
（6）生产、生活污水采取治理措施，对生产污水按要求设置水沟塞、挡板、沉砂池等净化设施，保证排水达标。生活污水先经化粪池发酵杀菌后，按规定集中处理或由专用管道输送到无危害水域。
（7）每月对排放的污水监测一次，发现排放污水超标，或排污造成水域功能受到实质性影响，立即采取必要治理措施进行纠正处理。
2.4加强噪声控制
（1）严格选用符合国家环保标准的施工机具。尽可能选用低噪声设备，对工程施工中需要使用的运输车辆以及打桩机、混凝土振捣棒等施工机械提前进行噪声监测，对噪声排放不符合国家标准的机械，进行修理或调换，直至达到要求。加强机械设备的日常维护和保养，降低施工噪声对周边环境的影响。
（2）加强交通噪声的控制和管理。合理安排车辆运输时间，限制车速，禁鸣高音喇叭，避免交通噪声污染对敏感区的影响。
（3）合理布置施工场地，隔音降噪。合理布置混凝土及砂浆搅拌机等机械的位置，尽量远离居民区。空压机等产生高噪声的施工机械尽量安排在室内或洞内作业；如不能避免须露天作业，建立隔声屏障或隔声间，以降低施工噪声；对振动大的设备使用减振机座，以降低声源噪声；加强设备的维护和保养。
2.5固体废弃物处理
（1）施工弃渣和生活垃圾以《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》为依据，按设计和合同文件要求送至指定弃渣场。
（2）做好弃渣场的综合治理。要采取工程保护措施，避免渣场边坡失稳和弃渣流失。按照批准的弃渣规划有序地堆放和利用弃渣，堆渣前进行表土剥离，并将剥离表土合理堆存。完善渣场地表给排水规划措施，确保开挖和渣场边坡稳定，防止任意倒放弃渣降低河道的泄洪能力以及影响其他承包人的施工和危及下游居民的安全。
（3）施工后期对渣场坡面和顶面进行整治，使场地平顺，利于复耕或覆土绿化。
（4）保持施工区和生活区的环境卫生，在施工区和生活营地设置足够数量的临时垃圾贮存设施，防止垃圾流失，定期将垃圾送至指定垃圾场，按要求进行覆土填埋。
（5）遇有含铅、铬、砷、汞、氰、硫、铜、病原体等有害成份的废渣，经报请当地环保部门批准，在环保人员指导下进行处理。
2.6水土保持
（1）按设计和合同要求合理利用土地。不因堆料、运输或临时建筑而占用合同规定以外的土地，施工作业时表面土壤妥善保存，临时施工完成后，恢复原来地表面貌或覆土。
（2）施工活动中采取设置给排水沟和完善排水系统等措施，防止水土流失，防止破坏植被和其它环境资源。合理砍伐树木，清除地表余土或其它地物，不乱砍、滥伐林木，不破坏草灌等植被；进行土石方明挖和临时道路施工时，根据地形、地质条件采取工程或生物防护措施，防止边坡失稳、滑坡、坍塌或水土流失；做好弃渣场的治理措施，按照批准的弃渣规划有序地堆放和利用弃碴，防止任意倒放弃渣阻碍河、沟等水道，降低水道的行洪能力。
2.7生态环境保护
（1）尽量避免在工地内造成不必要的生态环境破坏或砍伐树木，严禁在工地以外砍伐树木。
（2）在施工过程中，对全体员工加强保护野生动植物的宣传教育，提高保护野生动植物和生态环境的认识，注意保护动植物资源，尽量减轻对现有生态环境的破坏，创造一个新的良性循环的生态环境。不捕猎和砍伐野生植物，不在施工区水域捕捞任何水生动物。超级秘书网
（3）在施工场地内外发现正在使用的鸟巢或动物巢穴及受保护动物，妥善保护，并及时报告有关部门。
（4）施工现场内有特殊意义的树木和野生动物生活，设置必要的围栏并加以保护。
（5）在工程完工后，按要求拆除有必要保留的设施外的施工临时设施，清除施工区和生活区及其附近的的施工废弃物，完成环境恢复。
2.8文物保护
（1）对全体员工进行文物保护教育，提高保护文物的意识和初步识别文物的能力。认识到地上、地下文物都归国家所有，任何单位或个人不能据为己有。
关键词:机电物资;设备管理;成本控制;管理效益
一、工程概况
锦屏一级水电站工程主要任务是发电,并结合汛期蓄水兼有减轻长江中下游防洪负担的作用。水库正常蓄水位1880m,死水位1800m,正常蓄水位以下库容77.65亿m3,调节库容49.1亿m3,属于年调节水库。电站装机6台,单机容量600MW。
本工程枢纽建筑物主要由混凝土双曲拱坝、右岸泄洪洞、右岸引水发电系统及开关站等组成。双曲拱坝最大坝高305m,坝体混凝土量约528万m3。工程等级为Ⅰ等工程,主要水工建筑物为1级。
二、锦屏一级水电站机电物资管理的方法
2.1锦屏项目的机电物资管理特点
自锦屏一级水电站工程开工以来,锦屏一级项目部在锦屏工程中承担了5个工程项目的施工。除锦屏一级水电站大坝右岸工程正在施工,前期表现为多个工程项目齐头并进,抢工期,争速度;后期则是工程项目规模庞大。所以工程项目的机电设备投入和物资材料的需求量非常大。由于工地地处偏远,运输困难,施工场地狭窄,仓储设备有限,加上施工部位分散,战线长,机电物资的管理难度增大,前期有一定程度的混乱。
项目部遵循公司的管理理念,落实公司的管理要求,根据锦屏工地的实际,着力在机电物资管理规范化、程序化、标准化建设上下功夫。建立和完善了一整套适合锦屏实际、满足施工需要、节约成本费用的制度体系、操作程序和执行标准。机电物资管理跃上了新台阶,取得了明显的管理成效。
2.1锦屏项目部的机电物资管理制度
锦屏一级水电站项目部的机电物资管理严格执行三个约束性的文件:
即《中国葛洲坝集团第二工程有限公司项目管理细则(试行);物资管理办法(试行)和设备管理办法(试行)》。
锦屏一级水电站项目部按照文件提出的要求,逐条逐款对照锦屏的机电物资管理现状,逐项落实。出台了《设备管理办法》、《设备安全管理办法》、《外协队伍设备安全管理办法》、《车辆外协维修管理办法》、《机械设备事故处理实施细则》、《设备维修保养制度》等设备管理规章制度。物资材料方面有《物资管理办法》、《油料管理办法》、《火工材料管理办法》、《办公设备管理办法(暂行)》、《机电物资部设备、物资招标采购评标办法》、《废旧物资处理管理办法》、《施工用电管理办法》等。
三、锦屏一级水电站机电物资管理成本费用过程控制
3.1机电物物资管理单机核算控制
锦屏一级水电站项目部在设备使用上实施了单机核算管理办法,这就是“定人、定机、定岗位”和机长责任制,通过各项管理制度在单机上得到落实,使设备的安全操作、例行保养、日常维护和单机成本核算的工作在单机上展开,责任明确,投入产出明确,设备完好率明确。单机结算的结果与机组人员的绩效挂钩,有明确的标准,经过机电物资部、计划合同部的综合考核,依照考核结果分配。
项目部实行的单机核算方法,其核心是“三个明确”。
一是明确单机的产出;
二是明确单机的消耗;
三是明确消耗标准。
单机产出的考核,是以单机一个月里完成的工作量,如台班、方量,乘以内部台班单价或者方量单价,得出单机月产值。单机消耗主要考核四个指标:一是油耗多少,二是配件消耗多少,三是轮胎消耗多少,四是人工费多少,消耗都以实际消耗统计。项目部规定了单机油耗、配件、轮胎等各种消耗标准,如规定大车油耗每车公里0.8～0.9升;配件每车公里消耗0.68元;轮胎每车公里消耗1.2元。这样,月单机产出减去月单机实际消耗,就可以得出月单机的实际盈亏。项目部以核算出的盈亏数额,用绩效工资的方式反映在单机核算后的个人收入中。
3.2精确调度设备提高设备使用效率
锦屏一级水电站项目机电物资部每周组织召开一次设备管理专题会,集中解决一周里机电设备现场运行存在的问题,对上一周的修理、保养计划执行情况进行总结,对未完成的计划进行分析,提出解决方案;同时,制订出下周的修理、保养和配件计划,机物部对执行情况全程监控。
项目部在各合同项目的设备配置、管理上实行了动态控制,充分利用现有设备和社会设备,用租赁的方法,把设备投入降下来。项目部进行社会市场行情调查,比较设备效率,加强协作队伍的监管力度,精确计划,充分利用社会资源来满足施工生产需要。项目部对完成任务的设备及时进行调、退、封,不闲占设备增加费用,取得了较好的使用效果。
项目部根据实际,将部分反铲、奔驰重卡、钻机等设备以租赁的形式给外协队使用。这样做,可以提高这些设备的使用效率,遏制住这些设备的亏损趋势。如业主提供给项目部的进口钻机,每台价值在200多万元,由于项目部缺少此类钻机的操作手,而外协队又恰好有很出色的操作人员,以租赁的方式更能让设备尽快发挥效率,避免每台钻机月使用费5万元的沉重压力,避免亏损风险。
四、加强机电物资现场管理和控制
4.1加强机电物资合同管理
项目部对物资实行了单项工程统一计划管理。项目部实行了需求总计划和年度、季度、月份和周计划编制。材料需求总计划由各单项工程限额计划汇总而成,是项目的总控制计划,以上两者均由工程技术部编制。限额计划是单项工程材料供应的数量,按时间分段控制,每周限制须用的材料数量。年度、季度、月份和周计划由前向后精确滚动编制,物资计划严格与施工生产进度计划一致,因变更可以及时调整。物资计划要经过工程技术部部长审核,报项目总工程师批准。
项目部对重复使用的周转材料实行租赁管理。我们对钢管、扣件、方木、板材一类能够重复使用的材料,对内对外实行租赁。租赁材料返库严格检验,损坏和短少都要赔偿。租赁使材料管理的效益更加直观。项目部对材料实行了统一仓储管理。统一仓储管理促进了工程项目管理水平整体提高。
4.2加强机电物资采供管理确保畅通
锦屏一级水电站项目部按公司要求,成立了由主管领导和各职能部门组成的招标小组,除业主供应的材料外,凡10万元及以上的机电设备、物资材料采购,都要由招标小组决策,签订合同后,要接受有关部门的监督。
项目部按公司要求建立供应商档案,通过书面调查、实地考察、间接寻访和供应方自荐等方式,填写《供应方调查表》,经审查合格者进入《合格供应方名册》。《合格供应方名册》实行动态管理,不合格的将注销其合格供应方资格。一年内不得录用,项目部规定的采购原则有:成本效益原则;产品质量和服务质量原则;供应及时原则;公平公开,优中选廉原则。
结束语
机电物资管理的关键环节就是工程项目成本核算,是一项综合性管理工作。锦屏一级水电站项目部成立了成本管理小组,各职能部门按照职责和成本进行控制,财务部门进行监督,形成了机电物资综合管理机制,共同把机电物资的成本控制在合理范围之内。锦屏一级水电站项目机电物资成本管理通过系统工程,通过实行全员、全方位和全过程的管理,提高设备效率、优化工艺和优化操作、实现了节能降耗取得了良好的经济效益。
参考文献
1、管理学(第七版)[M],[美]斯蒂芬.P.罗宾斯著,中国人民大学出版社
酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。加入WTO后,中外酒店的竞争会更加激烈,酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受;一般酒店服务产品的提供方式和销售手段易被竞争者所模仿,而每一次服务过程的差异性却不易被仿效,为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责;宾客的消费经历是由酒店员工与宾客的每一次接触,即服务互动所组成;服务互动的性质确定了其在酒店服务管理中的地位,但有关这方面的论述却尚未见报道。为此,笔者尝试剖析酒店服务互动的过程,本论文由整理提供探讨酒店业服务互动的特点,并就管理者如何把握服务互动、塑造酒店的知识型员工提出自己的设想。
一、酒店的服务互动是一个员工与宾客相互影响和交互作用的过程
第一,酒店服务互动的主体是酒店的服务提供者和服务的接受者,即酒店的员工与宾客。酒店的员工在服务互动的过程中是以满足宾客的需求为目标的,且两者均不是独立地出现在服务互动中,而是共同参与在互动的活动中。第二,酒店服务互动的基础与条件,即服务互动存在和发生的背景。这既包括酒店服务设施和背景宾客等的状况,也包括当时具体的情景:人、物、环境,员工的态度、服务技巧和宾客的个性、行为特征以及期望、需求;还涉及以往酒店的服务互动的状况和据此形成的服务互动模式。第三,酒店服务互动的结果。是在服务互动背景和过程基础上形成的酒店服务互动的最后产物;包括双方对服务互动的认识、服务体验、满意程度以及互动中问题解决的效果;也包括了酒店管理层对参与此互动过程的员工工作表现的评价和员工本人对此互动的心理感受、认识。其中重要的是宾客对参与此服务互动的酒店员工的评价、对服务质量的最后满意度以及对酒店解决宾客投诉结果的满意程度。
二、酒店服务互动的特征
作为一种特殊的人际间的互动,酒店的服务互动既有人际互动的一些共性,也有一些自身的特征,对服务性行业的酒店来说,正确认识和恰当利用其服务互动的这些特征,尤其重要。
(一)酒店服务互动的交互性
酒店的服务互动是一种交互影响和相互作用,互动中的双方总是基于对方的行为来作出自己的反应,从而调节自身的行为,这就是心理学所说的“回报”效应。在酒店的服务互动中,一方面,客人的要求对员工有较大的影响,员工需根据客人提出的不同需求进行服务;另一方面,员工的行为同样会对客人产生较大的影响。酒店员工的一句贴切的问候,赏心悦目的仪容仪表,训练有素的业务与社交技巧都会使宾客在服务互动中得到享受,使其心情舒畅,得到满足。同时,宾客也会更加遵守酒店的有关规章制度,尊重员工的人格与劳动成果。这样就构成员工与宾客之间友好的双向交互性,也即心理学上的“好感的回报”;同时,酒店的员工与宾客间的这种交互作用不但在互动当时对员工和客人双方产生较大的影响,还会对其以后的互动产生影响,从而表现为一个交互的循环过程;酒店的服务互动正是在员工和客人之间不断的相互影响和循环往复的互动过程中动态发展的,并且这个发展过程中是可以调整的,酒店的员工应在服务互动过程中积极调整自己的行为、举止、谈吐、服务技巧等,因为人们往往会回报自己所欣赏的服务行为,从而有意识地创造与构建积极的、适宜的酒店服务互动关系。
(二)酒店服务互动的辐射性
酒店的服务互动不仅仅限于参与此服务过程的员工与宾客的相互作用,还对酒店的其他人及其互动产生影响。从横向来看,员工与宾客间的互动影响其他宾客和员工与该宾客的互动,影响员工与其他宾客、该宾客与其他宾客及其他员工的交往;从纵向来看,则会影响到以后员工、宾客双方本身的互动,乃至影响其他宾客和员工以后与该宾客和该员工的交往。由于酒店服务互动的辐射性和弥散性,就要求酒店的员工应以最快的速度对宾客的要求作出反应,并暂时放下正常的工作,采取积极措施去满足宾客,以确保酒店服务互动的友好性,这也就是遵守了酒店的边缘服务规则(LATERALSERVICE)。美国的里兹———卡尔顿酒店有这样一条经营原则:员工能在个人层次上利用客人反应的信息为宾客提供最优的服务,只要客人有需求,员工应立即放下正常工作,并允许员工在两千美元范围内采取措施,以满足客人的个性情感需求;使得该酒店的忠诚宾客数字达24000人次。
(三)服务互动的两重互动的两重性
一方面是指员工与宾客之间友好的酒店服务互动,不仅能使酒店在宾客心目中树立良好的品牌效应,提高了宾客对服务的满意度,而且能让酒店的员工体验到自己的价值,留下美好的服务经历,这种双方满意的服务体验也将给酒店带来丰厚的回报。另一方面是指不良的服务互动过程,不仅会引起宾客的不满、投诉,还会对员工的工作、酒店的声誉产生负面的影响。酒店应该采取积极措施,努力避免不良服务互动的产生。
(四)酒店服务互动的非一一对应性
酒店的服务互动可以是一个员工与多个宾客之间的互动,也可以是一个宾客与多个酒店员工之间的互动,具有明显的非一一对应性;这样的结果是或可提高服务效率,或可让宾客体验到不同员工的服务特色;但也有可能出现员工与每一位宾客之间针对性的交流不够充分,或对个别宾客的关注不足,使一些宾客的特殊需求不能得到及时满足。因此,酒店的员工在服务互动过程中应有明确的意识,既注意与大部分宾客的互动,又有意识地与个别宾客保持经常性的有效互动,以满足宾客的个性需求。
(五)酒店服务互动的综合性
酒店的服务互动不仅仅是员工与宾客双方交往或各自个性、行为、需求的总和,而且是一个受多方面影响的、包含多种因素在内的综合网络系统;酒店员工与宾客双方以往的交往经验、相互间的认识、对双方的期待、互动过程中双方不同的反应,甚至外界对酒店的评价、对互动双方行为的反响,都会影响到酒店的服务互动,并影响到互动的效果与对酒店服务的评价。可以看到,恰当地处理好员工与宾客的服务互动过程,是酒店提高宾客满意度、追求精致服务和赢得客源的重要环节;其中,酒店服务人员的一举一动时刻影响着宾客的心理体验,是导致服务互动产生良好结果与否的核心因素,而这一因素是酒店管理者可以控制与管理的,因此,培养高素质的酒店员工是管理者的当务之急;随着知识经济时代的到来,笔者认为只有酒店的知识型员工才能保证酒店服务互动的良好运作。超级秘书网
三、重视培养酒店的知识型员工
员工和宾客都是服务互动过程的主体,这二者中,对管理者而言,员工是可以控制的因素,且在服务互动过程中占主导地位。因此,酒店管理人员必须高度重视员工的素质问题。而对在职员工,主要的手段是培训。首先是敬业乐业精神的培养,员工只有本着对酒店工作的热爱,才能在服务过程中传达给宾客真心的关爱,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。其次,观察力的培养,善于注意细微之处,懂得从一般中发现特殊,能依据宾客外部特征或“提示”的信息,提供差异化服务,懂得何时对宾客多一分关心,而何时应该尊重宾客的隐私。另外,培养灵活多变的思维方式,遇到服务互动过程中的各种问题,不仅拘泥于服务标准程序,还能为宾客提供“量体裁衣”式的个性化服务;并能挖掘宾客埋藏在心灵深处而没有浮出水面的需求,真正“读懂”宾客,掌握宾客心理。最后,酒店管理者可以有意识地培养员工的幽默感,先从自己做起,学会充分利用幽默这座桥梁,来调节与宾客的关系,缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立,为宾客带来服务的高附加价值。经过培训,员工能不断提高自身素质,成为酒店的知识型员工,使他们能在酒店给宾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务,他们会用自己的热情、知识、情感、创意给人们提供个性化服务,他们在与宾客的交往中用自己的高素质甚至人格魅力来影响每一位与其接触的客人,他们用自己的情感打动客人,不但能满足宾客的个性偏好,甚至能创造宾客需求;酒店的金钥匙堪称知识型员工的典范,他们可以为客人解决一切服务需求的难题,他们可以为客人代办“奶嘴”,也可为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”等等。在知识经济时代,知识管理将成为酒店竞争力的源泉,酒店可设立CKO(知识主管)职位,以管理和开发好人力资源,根据酒店知识型员工的特点、兴趣爱好与需要,为他们筹划职业生涯发展计划,并提供适合其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合,注重知识型员工的培养和发展,为酒店能形成一个良好的服务互动过程创造有利条件。综上所述,为了使宾客真正满意,酒店应该重视服务互动过程,管理好员工与宾客的每一次服务互动过程。同时培养酒店的知识型员工,使他们在服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品位与情感内涵的情感服务,为酒店提供超越宾客期望的知识型服务。
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