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一、引言
安居乐业，安居才能乐业。
自从诗圣杜甫发出“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”的感慨至今，有多少中国人为圆这个期盼已久的梦而苦苦追求着……以上海市为例：1979年人均住房面积仅4.2m2，住房困难的就达80万户，占市区总户数的28%.直至1987年，上海居民中还有1.6万户居住在人均不足两平方米的环境里。改革开放以来，我国城乡住宅建设进入了高速发展时期，1949年—1978年，城镇年均住房竣工面积仅为1800万m2，1980年突破了1亿m2，1998年为4.75亿m2，城镇人均居住面积达到9.3m2，比1978年增加5.7m2.到20世纪末，市场机制已经在住房资源配置中开始发挥重要作用，基本形成了以个人产权为主体的住房产权结构，从新建住房看，个人购买商品房住宅的比例已经接近94%.现在，拥有一个舒适、优美的“安乐窝”已成为现代人迫切而现实的愿望。
商品房销售分为现房销售和期房销售。期房销售即商品房预售，它是指房地产开发经营企业（简称“出卖人”）将正在建设中的房屋预先出售给买受人，并由买受人支付定金或房价款的行为。由于我国房地产市场发育滞后，市场体系不完善，房地产法制不健全，针对现房销售而言，商品房预售，使得买受人在签订合同时，只取得该商品房的期待权，而非实际上的所有权，只有待开发商将房屋建成竣工后交付给买受人，买受人才能享有现实的所有权及对房屋进行占有、使用和收益。因而，商品房预售合同的买受人承担了比现房销售合同更大的风险。近几年来，随着购买商品房的增多，消费者对商品房销售过程中的广告不实、商品房面积“缩水”、质量隐患严重等方面的投诉越来越多，已成为广大消费者投诉的热点之一。为保护购房者的合法权益，我国继颁布了《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市商品房预售管理办法》、《建设工程质量管理办法》和《中华人民共和国合同法》等法律、法规、规章后，最高人民法院又于2003年3月24日通过了《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》），并于6月1日起开始施行。该司法解释体现了当事人意思自治、约定优于法定、惩罚性赔偿等原则，买受人可依法行使买卖合同的撤销权、解除权，要求出卖人返还已付购房款及利息，承担违约、修复及不超过已付购房款一倍的赔偿责任等，从而凸显了对广大买受人合法权益的保护。下面，笔者试从以下几个方面浅谈一下在商品房预售合同纠纷案件中，对买受人合法权益的保护问题。
二、“五证”与商品房预售合同效力的认定
预售合同不同于委建合同。所谓“委建合同”，是指当事人约定，一方委托另一方建筑房屋，并负担费用的合同。关于委建合同的性质有“买卖契约说”、“制作物供给说”、“承揽契约说”、“承揽与买卖混同契约说”、“承揽、委托与买卖之混合契约说”。而预售合同有关付款、标的物交付、权利担保、瑕疵担保和违约责任等条款内容多与一般买卖合同相同，在性质上属买卖合同。商品房预售可以加快房地产融资，搞活房地产市场。但在房屋预售中，交易标的有许多不确定因素，使预购人所面临的风险要比一般现房买卖大得多。例如：有的开发商预收了购房者房款后，由于各种原因，致使所建项目不能继续进行，甚至停工，给购房人造成巨大损失。有时因为种种原因，个别开发商未能按期竣工或如期交付房屋，使购房人无法按时进住或出租。有时购房人在交付了首期房价款后，个别开发商会以种种借口提出后期房价款要涨，甚至要求首期已经交付的房价款要重新加价等，使购房人无所适从。因此，这种形式具有较大的风险性和投机性，为保护购房者的合法权益，我国对商品房预售的条件和程序进行了严格的限制。《中华人民共和国房地产管理法》第44条规定，商品房预售应当符合下列条件：（一）已交付全部土地使用权出让金、取得使用权证书；（二）持有建设工程规划许可证；（三）按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。（四）向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。由此可知，房地产商在预售商品房时，应具备“五证”：《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《商品房预售许可证》。
购房者在签订商品房预售合同时，应查验开发商是否齐备上述证件及批准文件。有无完备的证件，表明商品房买卖是否属于合法交易的范畴。因此，相关的法律、法规及司法解释都规定了“出卖人未取得商品房预售许可证明，与买受人订立的商品房预售合同，应当认定无效”。但是，由于在实践中，商品房预售存在的问题较多，也较复杂，尽管《城市房地产管理法》颁布实施后，房地产市场相对比较规范，但开发商在预售房屋时手续尚不完善的情况仍然存在。如尚没有取得预售许可证、土地使用证及规划许可证或者没有交土地出让金。由于出现上述情况，既有当事人自身的原因，有的也同政府主管部门的行为不规范，对房地产市场调控不力有关。如果不考虑除外情况，一概认定买卖合同无效，既不利于稳定交易秩序，保护买受人实现合同目的，同时也与《合同法》的基本原则相悖。因此，对此类问题应事实求是的处理，不能轻易地认定为无效合同。只要时已经取得了相关证书，具备预售条件或经政府有关主管部门同意的，均不因此影响销售合同的效力。2003年3月通过的《解释》在规定了“出卖人未取得商品房预售许可证明，与买受人订立商品房预售合同，应当认定无效”之后，也规定了一个“但书”：“但是在前取得商品房预售许可证明的，可以认定有效。”同时第八条还规定：如果出卖人故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明、导致合同无效、或被撤销的，买受人可请求返还已付购房款及利息，赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。这样规定，既有利于稳定交易秩序，也利于买受人实现合同目的，从而保护了购房者的合法权益。
三、“楼花”许诺与合同义务
现在，有人将房地产开发经营商为即将开发经营的商品房所作预售广告的“许诺”称之为“楼花”许诺。这些广告或宣传材料全都图文并茂，对所售房屋及其周边环境构画得犹如人间天堂，对购房者颇富吸引力。但是不乏某些开发商为了销售其商品房，会用夸大其实的广告内容来吸引甚至是误导消费。如××花园称其“环境幽雅，空气清新”，其实那里连绿地建设也不完善；××小区称其地点距某车站只有十几分钟的距离，其实那只是地图上虚设的直线距离，根本没考虑实际线路；许诺的汽车车库却变成了自行车车库；什么比邻的学校、医院、邮局等，更是多少年的远景规划……许多购房者实际入住后大呼上当，却又感到木已成舟，无可奈何。在人们日益呼唤诚信的今天，如何依法解决开发商随意允诺，任意违反，欺骗购房者，从而有效保护购房者的合法权益呢？对此问题，应首先弄清预售广告具有何种法律效力？根据合同法规定，商业广告包括商品房预售广告，其性质只属于一种要约邀请或称要约引诱，即希望购房者向自己发出要约购买其物业的意思表示，而并非是向购房者作出的承诺。因而不构成要约，不能作为买卖合同义务。购房者只能在购房前先针对广告内容详细咨询、翻阅房屋设计图纸、看其构建格局等，确认广告是否真实可信，然后再决定是否购买。如决定购买，应尽量将“楼花”许诺在签订书面合同时重新约定为合同条款，才能使其具有拘束力；但是，并不是在任何情况下，预售广告都不具有法律约束力，如果开发商在合同之外的广告及其宣传材料中，对其所售房屋的公用部分的设施及装修标准、小区配套设施、绿化及社区公益等问题的具体承诺，应属于合同内容的一部分或属于合同的随负义务，开发商违反的，应承担违约责任。最高人民法院通过的司法解释，也进行了明确规定。其一，销售广告和宣传资料所做的空泛的，不能具体确定的说明、允诺，为要约邀请，不作为合同义务，购房者需与开发商重新约定，签订规范、详备的商品房预售合同，而使其成为合同条款。合同样式可参照建设部、国家工商行政管理局印发的商品房购销合同示范文本；其二，开发商就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施，如公用部分的设施及装修标准、小区配套设施、绿化及社区公益建设等问题的具体承诺，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约，作为合同内容的一部分或合同的附负义务，该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，也应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。此外，不少开发商的销售广告或图片资料都在不显眼的角落，有一行意思大概相同的文字“本广告的最终解释权归开发商所有，相关数据以政府最终批准文件为准”。依据法律规定，此格式性善告并不能免除开发商的诚信责任，只要其图片的内容符合解释中规定的要约条件，开发商违反时，仍应承担违约责任。这些规定为购房者权益的保护及诚信社会的建立提供了有力的司法保障。
四、《消费者权益保护法》与惩罚性赔偿责任的适用
我国于1993年10月31日颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》。其中备受人关注的当属第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。”即通常所说的“双倍赔偿”。商品房销售案件是否适用《消费者权益保护法》存在较大争议。主张适用消法的观点认为：商品房本身就是典型的商品，不适用消法没有依据，且适用消法可以充分保护购房者的合法权益；另一种观点认为：消法制定时，我国的房地产市场才刚刚启动，当时并没有将房屋这种不动产考虑在内，且由于商品房价值较大，适用消法可能存在双倍赔偿问题，不仅开发商无法承受，对欺诈的界定也存在难度。2003年通过的司法《解释》在第八、第九条规定了惩罚性赔偿责任，为商品房买卖合同纠纷案件提供了明确的法律依据，且力求最大限度的保护购房者的权益。其目的在于对商品房买卖过程中因出卖人恶意违约和欺诈，致使买受人无法取得房屋的交易行为，予以超出违约责任范围的民事责任追究。对此，《解释》第八、第九条规定了五种情形：商品房买卖合同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人（第八条）；商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人；故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明；故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实；故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实（第九条）。凡属上述五种情形，从而导致商品房买卖合同目的不能实现，或导致合同无效、撤销、解除时，买受人可以请求返还已付购房款及利息，赔偿损失，并可请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。
五、计量规定与商品房面积“缩水”
商品房面积“缺斤短两”一直是消费者投诉的热点。为此建设部制定了《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则》，国家质量技术监督管理部门也制定了《商品房销售面积测量与计算》，对商品房的建筑面积、套内建筑面积及应合理分摊的公用建筑面积，销售面积的测量方法，计算及测量偏差都作了相应规定。最新颁布的《商品房销售管理办法》与《商品房买卖合同示范文本》均规定商品房可以按照套内建筑面积或建筑面积计价。商品房建筑面积是指层高在2.20米（含2.20米）以上的房屋外墙水平投影面积。套内建筑面积由套（单元）内的使用面积、套内墙体面积、阳台建筑面积三部分组成。
（一）计算全部建筑面积的范围：1.永久性结构的单层房屋，不论其高度均算一层，按其外墙勒脚以上水平面积计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积的总和计算。2.穿过房屋的通道、房屋内的大厅、门厅，不论其高度，均按一层计算。3.楼梯间、电梯井、提物井、垃圾道、管道井均按房屋的自然层计算。4.封闭的阳台、挑廊按其水平投影面积计算。
（二）计算一半建筑面积的范围：1.与房屋相连有上盖、未封闭的架空通廊和无柱的走廊、檐廊，按其围护结构水平投影面积一半计算。2.独立柱、单排柱的门廊、车棚、货棚、站台等永久性建筑，按其上盖水平投影面积的一半计算。3.未封闭的阳台、挑廊按其水平投影面积的一半计算。
（三）不计算建筑面积的范围：1.凸出房屋墙面的构件、配件、挑檐、半园柱、勒脚、台阶等。2.半园柱的雨篷。3.房屋的天面、挑台，天面上的花园、游泳池。
（四）应分摊的共有建筑面积：1.各产权户共有的电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、配电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室以及为整幢房屋服务的共有房屋和管理用房均作为共有部位计算建筑面积。2.套（单元）与公用建筑空间之间的隔墙，以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半，为共有建筑面积。
（五）不应分摊的共有建筑面积：1.从属于人防工程的地下室、半地下室。2.供出租或出售的固定车位或专用车库。
现在，有不少房产开发商在房屋面积上做文章，往往会有实测面积少于图纸上住房面积的情况出现。由于购房金额巨大，这样会使买受人造成不少的损失。因此，购房时应在合同中写明销售房屋包括套内面积和公摊面积在内的暂测总建筑面积，并明确约定：“预售时根据甲方暂测面积付款，最终以房地局认定的实测面积为准”。以及实测面积与暂测面积误差比及其处理原则。如合同无约定或者约定不明确，《解释》第十四条明确规定了处理原则：（一）面积误差比绝对值在3%以内（含3%），按照合同约定的价格据实结算，买受人请求解除合同的，不予支持。（二）面积误差比绝对值超过3%，买受人请求解除合同，返还已付购房款及利息的，应予支持；如买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3%部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款及利息，由出卖人返还给买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。
《解释》将面积误差比界定为3%，比最高人民法院《关于审理房地产开发经营案件若干问题的解释》（建议稿）规定的5%提高了二个百分点，既增强了当事人的合同意识，也突出体现了对买受人这一弱势群体利益的保护。
六、质量缺陷与司法救济
商品房的质量关系到买受人今后的生活环境优劣甚至生命财产安全。对于渴望安居乐业的平民百姓来说，倾其积蓄甚至多方借款买套住房如果遇上屋漏墙裂、墙倒楼塌的厄运，无异于晴天霹雳。《中华人民共和国建筑法》及相关法律、法规中，针对建筑工程质量问题都进行了明确规定。其中包括：勘察、设计、施工质量必须符合国家有关建筑工程安全标准要求；建筑物在合理的使用寿命年限内，必须确保地基基础工程和主体结构的质量，建筑工程竣工时，屋顶、墙面不得留有渗漏、开裂等质量缺陷，对已发现的质量缺陷，施工企业应当修复；交付竣工验收的建筑工程必须符合建筑工程质量标准；建筑工程实行质量保修制度等。建设部规定，开发企业向用户交付销售的新建商品住宅时必须提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。《住宅质量保证书》的内容有：工程质量监督部门检验的质量等级、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修的承诺；用户报修的单位、答复和处理的时限；正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期的最低期限。房地产开发企业应当按照《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。《住宅质量保证书？fontcolor=red>房勺魑唐？fontcolor=red>房买卖合同的补充内容，实际是商品房的保险书。其中质量保证书中应当标明正常使用情况下，各部位、部件保修内容和保修期。商品房整体工程及其内部设施的保修期限各有不同，按照《建设工程质量管理条例》第40条的规定，商品房的保修期限从竣工验收交付使用日期算起。具体期限如下：
（一）基础设备工程房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为两个采暖期、供冷期；（四）电器管线、给水排水管道、设备安装和装修工程，为2年；其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。
《住宅使用说明书》的内容有：住宅的结构、性能和各部件（部位）的类型、性能、标准等说明，并提出使用注意事项，装修、装饰注意事项，有关设备、设施安装预留位置的说明和安装注意事项；门窗类型、结构类型、配电负荷、承重墙、保温墙、防水层、阳台部位的注意事项及其他需要说明的问题等。同时指出，如因用户使用不当，装修等造成质量问题，开发商不承担保修责任。
根据相关的法律、法规及该司法《解释》的规定：（一）如因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者商品房交付使用后，购买人认为主体结构质量不合格，可以向工程质量监督单位申请重新核验，经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。（二）因房屋质量问题严重，致使房屋使用功能受到影响，严重影响正常居住使用的，买受人请求解除合同和赔偿损失的应予支持。（三）交付使用的房屋存在其他质量问题，在保修期内，出卖人应承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。但对“严重影响正常居住使用的范围”等，该解释过于规范，不利于操作，仍需要进一步明确。
七、结语
党的十六大已明确提出了“全面建设小康社会”的奋斗目标。买房在成为颇受人们关注的日常生活中第一件大事的同时，住房的地理位置、楼层、朝向、绿化以及周边环境的好坏已成为现代家庭居住追求的新时尚。但是，蕴涵着巨大商机的房地产业同时也因为法律、法规等制度性缺陷而潜伏着陷阱与危机，加之购房的环节又纷繁复杂，在商品房预售法律关系中，买受人将始终处于弱者地位。经济法的“实质正义”理念要求给予购房者特殊的法律保护。本文仅从上述几个侧面澄清了一些模糊认识，以期为购房者提供醒示，作到未雨绸缪，防患于未然。但由于商品房预售中所涉及的法律问题多而复杂，还应从行政管理、合同法保护措施、物权法保护措施等不同方面给予特殊保护。希望能抛砖引玉，唤起学界给予更多的讨论和关注，以最大限度的保护买受人的合法权益，减少买受人预购商品房的法律风险！
主要参考资料叶金良：《WTO与房地产营销》，湖北人民出版社，2001年10月第一版。
王海、刘元：《王海忠告-打假专家传授消费者维权诀窍》，法律出版社，1999年5月版。
殷勇：《商品房买卖中的法律问题与案例评析》，人民法院出版社，2003年7月版。
仲俊生、张维民、孟俊、李艳涛：《巧置居室》，中信出版社，1999年7月版。
杨玉龄：《房屋之买卖、委建与承揽》，正中法律出版社。
陈文、朱茂元：《购置房地产时应注意的法律问题》，《北京律师》1995年第6期。
米健：《从最高人民法院〈关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释〉看-物权变动原则的司法创制》，2003年5月23日人民法院报第3版。
张桂刚、孙传霞：《“楼花”许诺的法律拘束力》，2003年6月18日人民法院报B4版。
最高人民法院《关于审理房地产开发经营案件若干问题的解释》的起草说明。
最高人民法院《关于审理房地产开发经营案件若干问题的解释》（建议稿）。
钱明星、姜晓春：《房屋预售制度若干理论问题研究》，2003年12月3日北大法律信息网。
胡黎明：《商品房买卖合同纠纷案件对消费者权益的保护》，2003年11月24日中国法院网。
范缳菁：《商品房预售中的若干法律问题》，2003年12月3日北大法律信息网。
关键词：手机短信互动节目受众参与三次售卖受众权益
[abstract]
Intheviewofthetelevisionstation,theservicesuppliersandaudiences,thisarticleanalysestheintegrationofTVprogramandmobilenotes.becauseofthephenomenathatmobilenotecombinedwiththetelevisionprogramisverypopularatthismomentAlsodiscussthethirdsellingmodeintheTVprogramandthedevelopmentoftheaudiencevalue,whichthereforeleadingtoanumberofconsiderationsontheprotectionofaudiences’rights.
一、手机短信与互动节目
2003年10月，《非常6＋1》在CCTV－2亮相。这档以“新潮、互动、平民偶像、李咏、梦幻舞台”为核心元素的新栏目，自开播之日起，收视率便超越《幸运52》、《开心辞典》等王牌综艺栏目，荣登本频道榜首。当国内几乎所有的综艺娱乐节目都在大请明星、名人嘉宾，或大搞模仿秀时，《非常6＋1》却将镜头对准了普通百姓，在他们中间发现新人、打造“星人”，向普通观众“营销梦想”。这种别具一格选秀和造星模式，无疑是《非常＋1》吸引眼球的一大法宝；而节目进行当中，主持人频频示意观众通过发送手机短信即时参与到节目中来，则是《非常6＋1》另一引人注目的非常之处——以互动为号召，以手机短信为平台，在与电信运营商和服务提供商[1]，尤其是后者的共谋中，实现了电视业的又一次售卖。
时下，类似《非常6＋1》这样的电视短信互动节目已经成为一股潮流。红透荧屏如“超级女生”、“震撼一条龙”一类的节目都大量渗入了互动元素，如短信投票、抽奖、竞猜、提问和反映意见等。据不完全统计，2004年中央电视台约有30％左右的栏目可以归入短信互动类；北京电视台这一类栏目则占到全部栏目的35%左右[2]；其他地方台，以安徽卫视为例，2005年一周播出的所有自办栏目，几乎全都属于短信互动类[3]。短信互动类栏目不但数量多，而且涉及面很广。一些特别节目、重大体育赛事，比如欧洲杯、亚洲杯、奥运会，元旦、春节晚会，更是形成观众发送短信参与节目的高峰。
所谓“互动”（interactive），即相互作用、相互影响之意。目前，“互动”已经由一种计算机程序语言发展成为电视传播的一种形式，它在传播者与受众之间形成一个信息流动的回路，最大特点就是能够影响电视荧屏上发生的事件。此外，传播者与受众之间的“互动”关系，不仅是交流沟通，而且是一种更为即时的反馈，它尽可能多地使受众获得“内容”，以便对电视节目产生影响。在促进受众参与，尤其是传受双方的互动方面，新的传媒技术被认为具有更大的潜力。
我国电视传播中的互动大致包括如下几种形式，即信件、电话、e-mail，直到今天的手机短信。自2000年开始，我国的手机短信业务几乎呈几何级数增长。据统计，2000年，中国短信量为10亿余条；2001年为189亿条；2002年全年为900亿条；2003年底，发送短信量为2200亿条[4]。2005年5月，信息产业部的统计数据表明：我国目前平均每天的短信发送量已经达到了7.5亿条[5]。
可以说，手机短信已经成为人们信息交流与沟通的一种主要手段和一个重要的传播现象。在使受众随时随地及时掌握“第一时间”新闻方面，手机短信也具有他人无法企及的优势，因而被称为是继报纸、广播、电视和网络之后的“第五媒体”，并逐渐步入媒介传播的主要行列。目前，短信业务在广播电视媒体传播、娱乐互动方面的应用，因其经济、便捷、年轻用户众多等特点，迅速超过信函、热线电话、网络论坛、留言等，跃居第一位。
二、受众参与和三次售卖
一部大众传播发展史，可以说是一部努力实现受众在传播中的主动性、尤其是参与性的历史。随着社会进步和信息化发展，以强调和维护受众知晓权、传播权、对媒介的接近权和使用权为主旨的受众参与理论，不仅在传播研究中日益深入，而且在传播实务中也逐渐得到体现。另一方面，观众的主体意识和参与感不断增强，他们希望充分表达的意愿和看法，希望参与到节目当中，这种思想意识的变化，对传媒而言，不啻是一种市场需求。互动节目的兴起，从一定意义上说，是长期以来人们孜孜以求更及时、更充分的受众意见反馈和更主动积极的受众参与的努力，在电视领域的某种体现，与现代信息科技提供的帮助是分不开的，同时，也是对受众需求的一种回应。
观众的主动性，除了表现为对电视传播的认知和选择上，即有目的、有选择地收看电视，并根据自己的文化倾向、价值体系和分析框架，对相关内容进行解读外，其更高层次，表现为对电视传播的参与上。参与在这里包括两层含义，其一是指观众投入到对节目内容的诠释与加工，这是一种心理参与；其二是指行动参与，即观众或直接或间接地参与电视节目的制作和演播[6]。正是通过对后者的开发，互动节目为自己开拓出新的生存之道。同样，随着以短信互动为特征的电视节目的出现，电视台不仅将受众卖给了传统意义上的广告商，而且卖给了新兴的移动梦网服务提供商。
我们知道，传统的商业性电视业的运作，正如莫斯可在《传播政治经济学》一书中所指出的，“就是媒介公司生产受众，然后将他们移交给广告商的过程。大众媒介的节目编排是用来吸引受众的，节目编排构建了受众，广告商为了取得受众而付钱给媒介公司，受众于是被转交给了广告商。媒介产业为广告商生产了受众，而且是符合广告商需要的特定的人口学特征的受众。”[7]换言之，大众媒介通过“吸引”人们注意力的方式，来制造广告商想要“购买”的观众；这些观众被建构出来，又被转卖给广告商，以投入消费市场。
不难发现，在这一过程中，媒介、受众和广告商之间形成了一种相互依存、相互约制的关系。一次售卖是向受众推销信息，这个市场上，收视率是衡量绩效的重要指标，二次售卖则是向广告商推销受众，时段价格和利润成为这个市场的表征。前者是后者的基础，后者则是前者的目标。此所谓电视业的“二次售卖”模式。
今天，在互动节目中，在传统的媒介、受众、广告商三角关系中间，挤进了一个新的利益体——服务提供商[8]。观众每发送一条与节目有关的信息，每订阅一种服务，服务提供商都要从中按比例提取资费，电视台也会获得相应的收益。电视台往往通过设立一些奖项（有实物也有现金，往往价值不菲；或是奖给参与节目的机会），来刺激人们参与，这样的机会，对观众来说，只需动手发送一条价值1毛钱或1元钱不等的手机短信就可能得到，何乐而不为？“互动”这个概念，由于沾染上金钱的色彩而似乎焕发出令人惊异的生命力。越是有吸引力的互动节目，越是能够产生可观的经济效益。据悉，有几档名牌综艺栏目每期节目的手机短信收益，已经超过其广告收益，成为赢利大项，也为服务提供商带来优厚的分成。有一家省级电视台看到短信商机无限，自己拿下SP牌照成立公司，统一经营短信参与，结果每月短信收入高达200多万元，成本仅20、30万元[9]。在这里，受众参与成为一项可供开发和利用的宝贵资源。
服务商为电视台提供观众参与的途径，而电视台为服务商提供可以获益的观众参与资源，这种运作机制，比之以往可谓大有“进步”：电视台制作播出节目，不仅吸引观众收看，而且鼓励观众通过发送手机短信积极参与；随后，电视台一方面从广告商那里兑现观众的广告价值，另一方面，又与服务商一起分享观众参与的利润——这便是电视业实现由二次售卖到三次售卖的“进化”之谜。
与传统的“二次售卖”模式（即广告电视模式，电视模式通常分为广告电视、公共电视、订阅电视三种）相比，“三次售卖”模式具有如下一些特点：首先，在二次售卖中，让观众“免费”收看电视节目的行为，与“以前小酒馆为了吸引顾客饮酒而提供的‘免费午餐’并没有太大的差别”[10]，都是欲取先予，换言之，第一个市场节目产品市场的绩效，影响第二个市场即广告市场的业绩[11]；而在三次售卖中，第一个市场的绩效表征，亦即收视率，与第三个市场的观众手机短信量之间，并无直接的因果关系，或者说目前尚缺乏研究证实其影响关系，收视率高或许会带来更多的手机短信，但并不确定，因此一味追求高收视率来获取利润，并非必要。
其次，广告商在购买广告时段时，除了考虑节目收视率外，还会考虑节目观众群的构成，那些含金量高、有购买力的观众，是他们极力的追逐的目标；而对服务提供商来说，观众的含金量和购买力并非第一要务，重要的是要有积极主动的观众，只要观众按照提示发送短信，便大功告成，从这个意义上说，其目标观众群的排除性更低。也因此，我们看到，近来一些新推出的节目，几乎无一例外地设计了观众参与环节，尤其是在综艺游戏类节目中，几乎所有这类节目都利用了“短信参与”这个吸引观众的因素。这些节目的观众群虽然不一定是“双高”或“三高”群体，但是更年轻，也更容易被激发出参与的热情。
有服务商认为，通过短信亦可以了解自己的观众群，因为手机拥有者的身份是可知的，而且省时省力。不过，这种了解毕竟不能等同于主动式随机抽样调查，一方面，发短信者类似于“自愿者样本”，不具有代表性，另一方面，手机拥有者与发短信者是否同一个人也无法确定。短信反馈可以有一定参考价值，但不能据此推断观众总体。
第三，传统的电视广告不仅播出受时间约制，而且在利润的实现方面，时效上也有一定的滞后性，需要经过包括收视率数据中介在内的一系列市场转换；而手机短信，则有相当一部分突破了时间限囿，观众参与是十分便捷而个人化的，只要愿意，可以随时发送短信参与节目；一旦短信发出，电视台与服务商便可两分其利，利润的实现也更加快速、更加直接，无需视听抽样调查等一系列因素的中介。
总而言之，“三次售卖”模式运作更简便，赢利更直接，方式也更隐蔽——目前仍有许多受众对其运作并不知晓。
对电视传播者来说，开办短信互动节目，其效益是多重的。一方面多多少少满足了受众参与的需要，为媒体树立社会形象增添了不少光彩；另一方面，缩短了传播者与观众之间的距离，使观众对节目本身产生某种亲近感，提高了收视兴趣；同时，有利于保持观众，强化传播效果，扩大节目的潜在收视群[12]，并使得传播过程更倾向于强调延续关系[13]；更主要的是，通过与服务提供商联手，将受众参与转变成可以期待的经济利益，拓宽了自己的商业模式，增加了获利渠道。
面对滚滚而来的世界性互动节目浪潮，BBC互动节目制作部主管埃玛·萨默维尔（EmmaSomerville）曾经指出：“我们必须谨慎考虑：应该以互动性增强哪些节目；这不是一个多多益善的问题，而是适当地选择节目、能以互动性使其价值最大化的问题。”[14]显然，并不是所有类型的节目都适合采用短信互动的形式来促进观众参与，激发观众的参与热情。可是在我们的荧屏上，从影视剧到新闻、从游戏娱乐到知识益智类，甚至少儿节目中，互动节目可谓遍地开花。很多情况下，传播者对参与环节的设计，已经偏离了显示其社会价值的轨道，掺杂了许多经济利益考虑。
按照媒介接近权的定义，大众即社会中的每一成员皆有接近媒介、利用媒介发表意见的权利；受众参与应该是无条件的、非赢利性的。传媒作为社会公器和舆论讲坛，向受众公开、公平、免费开放是其职责之一。然而，现行的电视互动模式中，观众参与需要支付一定费用，接近媒介的权利和发表意见的自由，转变成电视台和服务商获利的资本。电视互动类节目在通信科技的支持下，具有了使受众参与更加个人化、更加及时快捷等特点，但是，也渗透了大量的商业因素，成为一些人谋取利润的手段。观众参与节目和发表意见变成了一种需要投入时间和资金成本、为他人生财的活动。在互动节目的平台上，且不说受众意见的表达仍然是极为有限的，受众利益也在颇为隐蔽的状态下再一次受到了冲击。
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三、关于受众权益的思考
商业模式如果完全按照市场与法规的框架进行，无可厚非，然而从一开始，互动节目中的手机短信操作便频频出现一些不规范现象，并引发了有关保护受众权益的思考。
例如，许多电视台（频道或栏目）只开通了包月收费服务，并无针对每一条短信的收费服务，发一条短信和发几条短信一样，都要收取包月费用。为了诱使观众成为节目的包月用户，一些电视栏目有意无意地屏蔽相关的资费信息，或者只是用小号字在不显著的地方予以标注，使观众误以为自己的参与仅仅花费了1毛钱或1元钱的低廉信息费。结果，不少人因为参与一次短信互动，而被迫缴纳全月费用。不少人还退订困难，有些已经办理了退订手续，却费用照收，取消不掉，引起争讼纷纷。
从法律角度看，观众参与电视互动节目，需要支付相应的费用，电视台和服务商提供的是一种有偿服务，双方构成一种服务合同关系。根据《合同法》的原理，电视荧屏上的欢迎观众短信参与节目的信息，可以视为一个要约。观众一旦发送短信参与节目，即为对要约的承诺。作为要约，其内容必须是确定和完整的。所谓确定，即内容明确，不能含混不清，使受要约人不能理解要约人的真实含义，否则无法承诺；完整则指要约的内容必须具有足以使合同成立的主要条件。对于电视互动节目来说，屏幕下方字幕所提示的要约中，就应当包含该合同的主要条款，其中，价款是这种有偿服务合同的主要条款之一。发送短信参与节目，除了发送一条短信要支付相应费用外，若还要支付全月信息费，因属于有偿合同的价款，在要约中便必须列明。如果将这一条款屏蔽或模糊处理，使观众误以为一次参与只需支付一条手机短信的价款即可，实际上却要支付他们并不知情的全月短信费，不啻是一种欺诈行为。
此外，观众作为媒介消费者，是“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人”，也是《消费者权益保护法》的保护对象。该法规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”有意屏蔽掉或模糊化处理有关价款的信息，显然违反了诚实信用的原则，也侵害了观众的知情权，使他们在不知情的情况下作出错误的消费选择。
对于观众来说，他们有缴纳应付费用、以合法手段获取媒介消费资源的义务，同时享有《合同法》、《消费者权益保护法》和其他法律确认的权利；大众传媒则有依法收取费用的权利，同时应当履行《合同法》、《消费者权益保护法》、《价格法》等法律规定的义务。
针对短信收费混乱、投诉众多的状况，2004年4月信息产业部曾经发出通知，对短信服务提供者的资格、短信资费的透明、短信内容、运营企业对短信资料的保存、用户查询、退订短信的方式、代收费和投诉等问题进行了规定；2005年2月又下发了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，主要内容就是加大查处设置短信消费陷阱行为，确保落实各项短信业务规范性要求，让短信用户明白消费、进退自由。
在电视领域，由于短信互动对各类节目不断渗透，体育、综艺、电视剧、新闻甚至少儿节目中比比皆是，个别电视台甚至利用短信参与来进行姓名、生日解析、占卜等活动，甚至在灾害危机性新闻报道中开展有奖竞猜，造成不良影响，干扰了观众的正常收视。2004年9月，国家广电总局下发了《关于切实加强手机参与和有奖竞猜类广播电视节目管理的紧急通知》，明确规定：各地方电视播出机构在电视节目中，凡是开设了手机短信参与和有奖竞猜的，需经当地广播电视行政主管部门批准同意；同时，新闻和新闻类节目(含访谈类节目)，一律不得开设手机短信参与的竞猜环节，已经开设的要立即停止；其他手机短信参与的节目和有奖竞猜类节目，一律不得涉及政治性、敏感性话题，而且节目内容需经管理部门审查同意方可播出。2005年5月，为了进一步遏制广播电视节目中手机短信有奖竞猜的泛滥之势，广电总局又发出了《进一步加强电话和手机短信参与的有奖竞猜类广播电视节目管理的通知》，对有奖竞猜节目的收费形式、内容。频次、奖金额度都作出了详细规定；禁止以公益名义竞猜，禁止解析姓名、出生日期，测算命运等迷信无聊内容；少儿节目禁止奖励现金；另外还详细规定了电视台播出短信参与内容的次数。
一直以来，手机短信对于电视传播活动和传播过程的渗透，以及日益常态化，都是在相关部门和机构的默许下进行的，得到了产业政策的肯定。可是另一方面，我国现行法律和法规中，无论对电视台还是对服务商，都缺乏明确的规范，尤其是对观众权益的重视和保护，还非常不够，相关专门法律阙如。信息产业部和广电总局针对短信互动中出现的问题下发行政性通知，时间上虽然有一定滞后，但是对于规范短信操作，遏制不良趋向，仍然具有重要作用。不过，行政性通知的效力和制衡力，其发挥作用的程度，持续的时间长短，是否能够替代法律那种明确的、公共性的、刚性的长效机制，仍然值得观察和探讨。
目前，电视节目中的短信互动还处于一个比较模糊的地带，其中的权利和义务还没有相对明确的边界，然而，对于受众参与和其他权益的认识和保护，有必要尽快地清晰和重视起来。
所谓移动梦网服务提供商（ServiceProvide，简称SP）指的是与中国移动签约合作，为用户提供移动梦网业务（如短信增值服务）的机构。中国移动又称为电信运营商，负责提供通信服务，服务商负责提供通道，电视台出内容。获利由三家分成，运营商的分成是固定的，比例较低（约12％～15％），大头则由服务提供商和电视台分成，约为四六开或三七开。通常服务提供商与电视台合作，共同打造电视屏幕上众多的互动类节目。换言之，在这些互动节目背后，都有一家服务提供商在经营。
注释：
[1]所谓移动梦网服务提供商（ServiceProvide，简称SP）指的是与中国移动签约合作，为用户提供移动梦网业务（如短信增值服务）的机构。中国移动又称为电信运营商，负责提供通信服务，服务商负责提供通道，电视台出内容。获利由三家分成，运营商的分成是固定的，比例较低（约12％～15％），大头则由服务提供商和电视台分成，约为四六开或三七开。通常服务提供商与电视台合作，共同打造电视屏幕上众多的互动类节目。换言之，在这些互动节目背后，都有一家服务提供商在经营。
[2]该数据通过检索2004年广播电视节目报、节目监看和对相关人士的访谈得出，2005年这个比例更高。
[3]引自对安徽卫视总编室人员的访谈。
[4]/74/00/article206730074.shtml
[5]/05/0518/13/1K1Q7ST90011179K.html
[6]刘燕南、张威《电视观众接收行为特征再探——兼谈有关节目制播的若干思考》，原载于《湖南大众传媒技术学院学报》2003年第4期。
[7]文森特·莫斯可著、胡正荣等译《传播政治经济学》第144-145页，华夏出版社2000年第一版。
[8]详见注释1，电信运营商也是分成者之一，因属搭车式收费，故本文不作专述。
[9]“短信竞猜成暴利行业”，《报刊文摘》2005年4月1日。
[10]文森特·莫斯可著、胡正荣等译《传播政治经济学》第144页，华夏出版社2000年第一版。
[11]吴克宇《电视媒介经济学》第95～96页，华夏出版社2004年第一版。
[12]刘燕南、张威“电视观众接收行为特征再探——兼谈有关节目制播的若干思考”，《湖南大众传媒技术学院学报》2003年第4期。
[13]陈力丹“试看传播媒介如何影响社会结构”，《国际新闻界》2004年第6期。
[14]梅格·卡特（MegCarter）“广告商不懂电视互动”，《全球经济报道》2005年2月17日。
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论文摘要：进城务工人员问题在我国的经济和社会生活中已是一个不容忽视的客观存在，进城务工人员在我国经济建设中发挥的作用也是日益凸现。但是由于我国正处在社会转型时期，原有的落后的各种制度和观念还没有被彻底清除，新的体制还不够完善，进城务工人员在进入城市的过程中，缺乏相应的制度认同、制度供应和城市主流经济文化的接纳，以及存在社会歧视性政策，必然会形成与城市主流生活格格不入的“另类”，成为社会转型和体制转轨期的社会弱势群体。因此研究加强对进城务工人员合法权益的保护，是贯彻科学发展观，构建社会主义和谐社会以及实现全面建设小康社会宏伟目标的必然要求，具有非常重要的现实意义。
1.进城务工人员权益遭受侵害的突出问题
1.1就业和岗位选择受到限制，不能享受平等择业，尽管《劳动法》明确规定“劳动者有平等就业和选择职业的权利”,但是许多单位在招聘职工时特别注明“限本地户口”。所以进城务工人员只能选择城市居民不愿从事的职业和岗位，那就是苦、脏、累、险的职业和岗位。
1.2乱收费现象时有发生，人身自由时遭威胁。孙志刚事件终结了我国强制性收容遣送制度的历史，取而代之的是富有人性化的自愿救助制度。这个新制度的最大受益者是广大的进城务工人员，他们再也不会为“暂住证”之类的规定而东躲了，但还要交各种不合理的规费。进城务工人员要找工作，由于处于劣势地位，其身份证件常常作为个条件被扣押，没有证件或者不交证件，用人单位拒绝录用，你奈何不了。更有甚者，你的人身自由也在用人单位的掌控之中。
1.3进城务工人员的工资经常被无故拖欠和恶意克扣。进城务工人员在辛勤工作之后，往往不能保证按时、足额地拿到自己应得的工资报酬，并且工资水平普遍很低，增长缓慢，而且被强迫加班加点，且不按规定支付加班工资.很多情况下，处于弱势地位的进城务工人员无奈被迫超负荷工作，用人单位却不按国家规定支付加班工资。因为超时超负荷加班造成进城务工人员工伤，甚至死亡的事件已经不是个案，某些行业屡屡发生此类事件，令人触目惊心。
1.4社会保险没有着落，用人单位不为进城务工人员参保缴费。用人单位很少能按国家规定，为进城务工人员交纳养老、医疗、失业、工伤、生育五类保险。
1.5进城务工人员缺乏必要的劳动保护,工作条件恶劣,工伤事故频繁发生，却享受不了工伤保险待遇。进城务工人员到城市工作，由于他们的文化水平比较低,往往是在条件艰苦、环境恶劣、城里人不愿意干的岗位上工作，加上不少单位安全意识薄弱，缺少安全保护设施，工伤事故时常发生。国家安全生产监督管理局负责人透露，我国每年因工致残人员有70万，其中进城务工人员占绝大多数。
1.6进城务工人员子女入学问题。不少进城务工人员是举家进城打工的，作为进城务工人员，他们都希望自己的子女能受到良好的教育，将来有一个好的前程.然而进城务工人员子女不能就近上学，本来应该人人享有的平等受教育权，无形中就被各种部门的各种规定剥夺了。
2.进城务工人员权益受到侵害的原因分析
2.1进城务工人员权益得不到保护有着深刻的社会历史原因
几千年的封建统治，传统的自然经济造就了城乡及乡村各村落之间的相互隔离；进城务工人员文化水平相对比较低，现代法制观念淡薄。在走向现代工业社会的进城务工人员既不能以传统的熟人关系保护自身利益，也不愿意拿起法律武器维护自己的权益。
2.2落后的户籍管理制度，使进城务工人员遭受不平等的待遇
1958年，为了控制农村人口向城市迁移，国家颁布了《中华人民共和国户口登记条例》及其相关配套措施，确立了一套较完整的户口管理制度。这个条例以法律的形式对农村人口流入城市进行了严格的限制。这种户籍制度本身强化了城市和农村的隔离。
2.3劳动保障法制建设滞后,执法力度不足
2.3.1劳动保障法制不健全,立法边界模糊。虽然现行的劳动保障法律法规和相关政策对劳动者的合法权益作了许多规定,却未能有针对性地对进城务工人员这样的弱势群体给予特殊保护,为他们提供便捷有效的保护措施和手段。这就使权益受到侵害的进城务工人员无所适从，发生争议后不知应当先找劳动部门还是先找法院，等到了解清楚之后往往又因为超过仲裁申请时效而被驳回。
2.3.2现行法律法规对违法行为处罚力度不够。在劳动关系的建立上,对用人单位不与进城务工人员签订劳动合同的处罚只是责令改正,对仍未改正行为没有进一步的处罚措施。在工资支付方面,对拖欠、克扣工资等行为,只是设定了50%到一倍的赔偿金;对企业主拖欠、克扣工资后逃匿等行为没有强制手段。在劳动保护方面,对恣意延长劳动时间、不依法提供劳动保护措施的行为缺乏强硬的处罚措施,等等。由于缺乏强有力的法律支持,导致行使处罚乏力,难以震慑和遏止违法行为。
2.3.3执法力量不足,执法效果不理想。目前全国各地劳动保障监察专职人员合计为1.7万人，而全国用人单位约2700万户，涉及劳动者近3亿人，平均到每名监察人员身上，是1600户用人单位和17000名劳动者，责任之大、力量之少，就是监督难以到位的重要原因。另外，劳动争议仲裁缺乏独立的办案机构,办案人员的编制、经费保障等一系列问题没有解决,也严重影响了劳动争议处理和仲裁的办案效率和质量。
2.4法律救济的不经济
从劳动争议的解决到拖欠工资的追讨，如果通过正当途径解决正常程序一般要经历几个月。而进城务工人员涉案标的额一般在几百元至几千元之间。因此除涉案金额较大的工伤案件外,很少通过劳动仲裁和诉讼等途径加以解决。农村条件相对艰苦导致农村劳动力向城镇人规模转移，城镇劳动力需求供过于求现象导致就业竞争激烈，即使是信誉度不高、工作辛苦甚至高危险的就业岗位仍可招到进城务工人员。同时，法律救济的高成本使进城务工人员理性地回避事后法律救济，这种恶性循环必然导致进城务工人员权益保护状况每况愈下。
3.进城务工人员权益保护路在何方
3.1从立法角度来看,应当逐步构建立体化多层次的法律保护体系，并有针对性地制定倾斜保护政策
3.1.1修改劳动法。由于劳动法涉及广大劳动群众的切身利益，因此在修订过程中，不但要补充具体的实施规范，以便于实际操作，更应注重提高劳动法的立法层次，提升劳动法在人们心目中的地位，劳动法中的一些重要概念，如用人单位、劳动者、劳动关系、劳动合同、同工同酬等需要加以科学严谨的界定;在劳动法的适用范围上，更应适应时代的需求继续扩大，顺应劳动、人事、工资制度的改革，在内容上不断更新与完善，丰富和充实集体合同制度，建立职工与企业平等协商机制;要明确对侵犯职工权益的惩罚措施，对于侵犯职工合法权益情节恶劣的企业可采取吊销营业执照，直至永远取消责任人再次从事生产经营的资格。
3.1.2加快民工社会保障的立法。改革开放以来，进城务工人员逐渐成为经济发展的生力军和城市社会中的“纳税大户”，但是民工社会保障制度的缺位,严重挫伤了广大农民工的积极性。国家对其建立相应的社会保障制度已经是一件迫在眉睫的事情，它有利于形成进城务工人员职业风险的有效分散机制。进城务工人员社会保障制度在现阶段应以社会保险为主，其他保障措施为辅。而社会保险则可以分类分层分阶段逐步实施，首要选择是推行工伤保险制度，问题在于全面实施，特别是针对进城务工人员的工伤保险问题，不论是哪一类型的进城务工人员都应成为当务之急。其他保险包括基本医疗保险、失业保险和养老保险也应该根据实际情况循序渐进，逐步推行。
3.1.3提高进城务工人员组织化程度，推进集体协商制度建设。进一步贯彻《集体合同规定》和《工资集体协商试行办法》，通过广泛推行企业工资集体协商制度，并安排进城务工人员参与其中，使进城务工人员获得平等的对话权利，从制度上保证进城务工人员工资增长，进而维护进城务工人员的合法权益。
3.1.4完善教育法规，促进教育平等的实现。在一部分进城务工人员已经在城市中把家庭安顿下来的情况下，进城务工人员子女的义务教育问题逐渐浮出水面。这个问题不仅关系到下一代的教育，而且影响到进城务工人员家庭的发展。进城务工人员子女应当和城里的孩子一起坐在宽敞明亮的教室里，共同接受高质量的现代化教育。因此，从根本上讲，应打破现行以户籍制度为依据的义务教育的入学政策，实行适龄儿童按居住地原则接受义务教育的制度，使公立学校成为吸收城市进城务工人员子女就学的主渠道。
3.2从执法角度来看,应从解决当前最突出的矛盾和问题入手，狠抓各项法律制度的贯彻落实
3.2.1进一步加大劳动保障监察执法力度。在监察内容上，进城务工人员工资和劳动保护问题应作为当前及今后劳动保障监察的重点，对工资拖欠问题定期进行严格监察，防止新的拖欠。在监察手段上，要以使用进城务工人员较多的建筑、餐饮等行业为重点，对用人单位与进城务工人员签订劳动合同和支付工资、提供劳动保护等情况加强日常巡视检查和专项检查；在监察队伍建设上，除大规模增加监察机构和人员编制，还要抓好专项培训。
3.2.2及时处理涉及进城务工人员的劳动争议案件。对于进城务工人员申诉的劳动争议案件，要本着依法、公正的原则，及时立案、快速处理。要推进仲裁机构的实体化和仲裁员队伍的职业化、专业化建设，完善仲裁程序和各项制度。
3.2.3进一步完善劳动合同制度和劳动保护制度。全面推行劳动合同制度建设,印制适用于农民工的劳动合同示范文本,指导推动用人单位制订本单位劳动合同管理制度;建立劳动合同管理台账,并将其与劳动报酬支付、劳动保护用品的发放、社保缴费等有机结合起来,形成相互联系、相互印证的管理机制。在劳动保护制度方面,用人单位应按照有关法律法规规定,结合实际情况制订本单位劳动保护制度,建立劳动保护用品发放台账和劳动保护设备管理台账,形成外部检查、内部自查劳动保护情况并及时整改的机制;明确劳保资金来源,引导用人单位加大对劳动保护和预防事故的投入,切实保障农民工的生命安全。
3.2.4加强法制宣传教育，提高用人单位的法制观念和进城务工人员依法维权的意识。大力拓宽劳动保障普法宣传教育渠道,扩大宣传教育覆盖面,灵活运用各种宣传教育手段,广泛深入持久地开展相关法制宣传活动,提高用人单位执行劳动保障法律法规的自觉性,增强农民工依法维护自身权益的意识。
3.3司法角度来看,应当建立和健全针对进城务工人员的法律援助体制
为切实保护进城务工人员应有的权益，尽快建立和落实进城务工人员法律援助制度。各部门应充分运用法律手段，通过积极开辟进城务工人员“绿色通道”，为进城务工人员提供解决拖欠工资的法律援助，帮助解决进城务工人员解决拖欠工资维权纠纷。
人民法院在受理拖欠进城务工人员工资的案件受理时，对经济确有困难的当事人诉讼费应作出减、缓、免的决定；受理案件后尽量缩短审理时间，多适用简易程序，依法快立案、快审判、快执行；对符合条件可以采取先予执行等措施；在判决时，应当将进城务工人员诉讼的误工费，请律师费，旅差费，证人出庭费用等直接损失列入赔偿范围。判决生效后对一些故意拖欠不履行判决给付义务的，执行中应按银行同期贷款利率的二倍标准支付迟延履行金。
公证机关应积极为进城务工人员提供法律服务，可以会同建设行政部门推行进城务工人员劳动合同公证制度。对拖欠进城务工人员工资的单位，由欠款单位和进城务工人员签订具有强制执行效力的债权文书公证，在欠款到期后，可由进城务工人员直接申请法院强制从工程款中划拨。
总而言之，要切实解决侵犯进城务工人员合法权益的突出问题，政府和相关部门必须明确责任、形成合力，把进城务工人员对就业服务、社会保障等需求纳入城市公共服务的范畴，积极探索适用于进城务工人员的各项制度，为进城务工人员建立相应的社会保障制度。只有全社会都来关爱进城务工人员，善待进城务工人员，着力改善进城务工人员进城务工的就业环境，保护进城务工人员的合法权益，进城务工人员进城务工之路才会变为通途。
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农民社会保障权益制约农民作为社会主体的权益保障水平
社会权益是每个社会公民在接受公共服务方面所享有的权益。社会权益系统强调的是农民作为社会成员、国家公民在社会提供的公共服务系统中应享有的各种社会主体权益,就业、教育、迁移及社会保障权益具有这一共同的公共权利属性。教育、就业、迁移是发展权益,社会保障权更关注农民的基本生存权益。社会保障权益是农民社会权益系统的有机组成,是其它社会权益的基本保障。1.农民社会保障的权益缺失制约平等就业权的实现在社会权益系统研究视角下,劳动就业权关系到人的生存和发展,社会成员应享有平等的就业、择业权益。工作权是劳动就业权的核心权利,而社会保障权在一定程度上可以视为劳动就业权的非核心权利,即劳动者在获得工作权利、从事各种职业劳动时,也有获得相应的社会保险和福利的权利。社会保障权与就业权形成良性循环,将有利于个人和社会财富的创造。目前,我国从户籍上界定的农民包括了仍从事农业生产的农民和离农务工的农民工。在分割的二元体系之中,从事农业生产的农民与城市非农职业劳动者之间存在着制度的系统性差别,目前仍游离在基于职业劳动的劳动就业权保障体系之外;而离农务工的农民,已成为城乡一体化进程中中国社会的新型群体,成为产业工人的重要组成部份,但目前农民工的社会保障权益缺失问题仍较突出。〔1〕从表1可以看到,2006年以前,农民工基本被排斥在城镇养老体系之外,尽管近年来农民工参加企业职工基本养老保险人数有所上升,但与城镇职工相比存在较大差距,反映了农民工与城镇职工在就业权益上存在着事实上的不平等。2.农民社会保障权益的制度障碍限制了农民的自由迁徙权迁移自由是市场经济优化配置劳动资源的内在要求,也是个体实现劳动价值最大化的主要途径。本文研究的迁移主要针对的是农村剩余劳动力向城市的流动,以及农村劳动力在不同城市间的迁移。任何经济主体在进行迁移决策时,都会对迁移的经济社会收益与成本进行比较。解决好迁移劳动力的社会保障以及异地接续问题,有利于形成理想的迁移环境,提高迁移收益,节约迁移成本,消除劳动力转移过程中的不确定性和风险,从而有利于人力资源的合理配置。在影响农民迁移自由权的诸多因素中,农村社会保障体系缺位、户籍身份及地区差异的保障制度,被认为是阻碍农村剩余劳动力流动、阻碍迁移自由权获得的重要制度原因。3.农民社会保障权益的低水平影响农民教育权益的获得社会保障权与教育权相互作用,能够共同提升农民的人力资本水平。智力的形成是通过各级教育来实现的,而投资教育不仅是个人和社会资金的投入,也包含了受教育者自身的身体、精力和时间的投入。图1显示的是城市与农村在社会保险项目与基金支出总水平的显著差异。¹在低收入、低社会保障的条件下,教育和健康投入具有较强的替代性,导致农民家庭在子女和自身教育、培训上的“短视”和低投入,陷入“低素质”的恶性循环。图1城乡社会保险支出水平的差异完善的医疗、养老保障制度的建立,一方面可以消除农民的后顾之忧,更多地将自有资源用于长期人力资本积累;另一方面使智力投入和健康投入转化为互补、相互促进的关系,让健康的生存和生活成为智力以及更好发展的体能保障。同时,农民受教育的水平也影响其文化素质,进而影响社会养老观念的形成和转变,以及对养老制度的理解和参与。
农民社会保障权益与农民作为经济主体的权益保障系统密切相关
在整个农民权益系统中,经济权益系统强调的是农民在经济生活中的发展权益,侧重研究农民如何在城乡资源配置中,通过生产要素的合法取得与自由运用,获得合法的经济利益,并得到法律的充分保障。从经济主体角度划分的农民经济权益子系统包括农民作为生产主体、投资和经营主体、消费主体等方面的权益,而这些权益都不同程度地与社会保障权益之间存在着密切的关联性。1.社会保障权益与农民劳动主体权益的相互影响与社会权益系统关注社会成员平等的就业权不同,在经济权益系统研究视角下,劳动权益是农民作为生产劳动主体的一种权益,也是对劳动这一生产要素使用而获取收益的权益。一方面,劳动作为除土地外农民获取家庭经济收入的重要途径,劳动权益与劳动收入的获得直接相关,而劳动收入是农民家庭基本消费、生产性投资以及教育和健康投资的主要来源,不仅影响其生活和发展水平,而且也影响获得社会保障权益的能力;另一方面,劳动权益的重要方面是健康的权益,而健康是人力资源质量的重要体现。目前普遍存在着农村医疗设施和人员等软硬件的匮乏,农民工工伤、医疗和失业保险缺失或落实不到位的问题,影响了农民作为劳动主体获取劳动收益的权益。以医疗保障为例,由于我国医疗机构主要分布在城市,2009年,每千人口医疗机构床位为3.31张,每千农业人口乡镇卫生院床位数为1.05张;万元以上设备的台数,乡镇卫生院仅占0.99%,从价值方面看还不足0.005%,医疗设备条件显然落后于城市太多。乡村医疗技术、人力资源存在数量和质量上的差距。2009年,我国每千人口拥有的卫生技术人员为4.15人,而每千农业人口拥有的乡村医生和卫生员仅为1.19人,在学历和职称层次上也存在明显差距。因此,必须构建完善的医疗卫生服务体系和农民工医疗、失业保险制度,保障农民享有获得健康身体的基本社会权益,从而保障农民通过自身人力资源的投入获取经济收益的权益。另外,城乡劳动力市场的一体化不仅是完善市场经济体系的要求,也是劳动主体权益保障的重要内容。但在目前分割的劳动力市场条件下,农民工社会保险关系转移通道不畅,加上户籍制度和城镇住房障碍等因素,导致农民工频繁退保,损害了农民工的社会保障权益,也损害了劳动力的主体权益。因此,城乡之间、地区之间的社保衔接,将成为充分保障农村劳动力社会保障权益的重要制度建设和创新重点。2.农民土地经营主体权益与农民社会保障权益直接相关土地收益是农民区别于其他社会职业的重要收入来源,土地权益是农民作为经营主体使用土地这一重要生产要素的经济权益。由于城乡二元结构的社会保障体制,中国农村长期缺乏真正的社会保障体系,造成了农民对土地的严重依赖,土地在很大程度上起到了最低生活保障与养老保障的功能。土地,不仅意味着是一种农业生产资料,同时也意味着农村劳动要素最基本的就业岗位、农村人口低水平但稳定的生活保障。在城乡一体化进程中,一旦土地被征收,土地收益权丧失,实际上造成了农民没有能力承担社会保障支出,即使提高补偿金额,还不足以支付他们重新购买商品房所需资金,更别说就业、子女教育等诸多方面,他们的基本生活和医疗、养老保障也成了他们的后顾之忧,这客观上造成了社会保障权益的损失。社会保障体系缺失会进一步恶化失地农民权益问题。失地后大多数农民处于无保障或低保障状态,这已成为社会不稳定的巨大隐患。〔2〕3.农民投资主体的权益是农民社会保障权益的重要保证农业资本是重要的农业生产要素,农业资本的形成一方面靠自身储蓄、投资,另一方面需要金融财政政策的支持。在二元经济背景下,由于金融政策的城市偏向,农民很难获得发展农业生产的金融支持,农业保险制度也很不健全,金融主体权益实际缺失。因此,农民作为投资主体,通过扩大生产经营性投资、采用先进农业技术、形成农业物质资本,从而拓宽收入来源、获取自我保障的能力也非常弱小。同时,农民作为投资主体的权益也体现在对自身的健康、知识投资,从而形成农业人力资本。社会保障权益在一定程度上可以视为农民健康投资权益的保障。城市和农村在享受中央和地方政府财政支持方面存在的权益差异,也是造成城乡社会保障权益不平等的重要原因。随着统筹城乡发展实践的展开,科学发展观、和谐发展观的提出,向农村倾斜的财政金融政策的出台,使农民整体福利水平逐步提高,农村合作医疗制度、农民最低生活保障制度等农村社会保障事业逐步发展起来,农民与城市居民在经济和社会权益上的差距在逐渐缩小。以成都为例,截止2009年底,全年有15.74万农村居民得到政府最低生活保障;保障资金投入农村1.3亿元,增长26.3%。º成都市参加城镇职工基本养老保险304.67万人,城镇职工基本医疗保险326.32万人,城乡居民基本医疗保险672.03万人,农民工综合社会保险108.51万人,新型农村社会养老保险70.85万人,失地农民社会保险65.15万人,全市基本医疗保险和失地农民社会保险基本实现应保尽保。»4.农民社会保障权益是农民消费主体权益的保障条件农民消费主体权益的保障,从微观上看有利于农民生产和生活质量的改善,有利于农村经济的繁荣;从宏观上看更有利于非农产业市场拓展,有利于拉动内需,促进充分就业。农民消费水平低实际上意味着消费主体权益受损,而社会保障权益是农民消费主体权益得以改善的重要保障条件。从理论逻辑上讲,一个适度的社会保障体系,能一定程度消除未来不确定的预期,有利于缓解积累与消费的矛盾,能够在一定程度上提高消费支出,进而促进国民经济的发展。由于缺乏有效的制度保障,受到不符合经济发展状况的制度束缚,使农民消费水平无法提高,消费权益无法得到实质性的实现。这些制度因素中包括了农村社会保障体系的缺失和低保障水平,迫使农民只有靠压缩消费、增加储蓄来预防未来的不确定性。一项实证研究结果也显示,从社会保障对经济的贡献角度看,我国农村社会保障制度是不适度的,因为其并没有促进消费的增加,因而没有对GDP产生应有的贡献。因此,改革完善农村社会保障制度,通过农民社会保障权益的落实,才能保障农民的消费主体权益,从而提高农村消费水平,实现宏观经济的目标。〔3〕
政治文化权益的系统性缺失导致农民维护社会保障权益的能力缺乏
调查发现,许多农民对自身的社会保障权益问题缺乏了解,或无能为力。农民缺乏维权意识和能力的深层次原因来自于政治、文化等精神发展层面的权益缺失。1.农民政治权益的缺失导致农民社会保障利益诉求困难社会保障的相关政策属于公共政策。公共政策应具备公共性、合法性、利益倾向性和动态平衡性,公共政策运作的整个过程实质上是各种利益集团相互博弈的过程。在公共政策的制定过程中,政策部门存在一定的主观倾向性,这一方面是制度的“路径依赖性”,另一方面是受强势利益集团影响。例如,城乡一体化中,土地如何“换发展”、“换保障”,直接的利益主体农民却参与不到和城市利益集团的谈判及决策中,政府主观地替代农民,成为最后决策人。同时,由于决策过程缺乏公开性,“寻租”时有发生,使农民缺乏对制度公正性和公平性的认同,权益受侵犯的担忧难以消除。又如,在农民工“退保”问题上,一些地方的“退出障碍”也带有较强的主观性和利益倾向性,限制了农民工的自由选择权,同时也转化为农民工“参保”的进入障碍。这些问题的发生,表现为农民在参与决策、自由选择和诉求利益方面的主体权益缺失,其实质是农民作为政治主体的权益缺失。农民政治权益的缺失在社会保障领域主要表现为:对保障制度的具体规定、经费支出等缺乏知情权;在参保、退保、续保及定点医疗机构选择时的参与决策权受限较大;对社会保障资金的管理难以实施监督权;利益诉求的权益成本过高;整体维权能力弱等。2.农民文化权益缺失是农民缺乏社会保障维权意识的原因由于农村相对封闭,受传统观念束缚较大,农民缺乏参保热情,自身缺乏维护权益的意识。分析原因,主要是中国农民长期以来受传统文化的影响,认为土地既是生产资料,也是生存保障,拥有土地,就拥有基本生活来源,因此保险投资没有必要。同时,大多数农民还认为“养儿防老”是天经地义的事情,子女才是家庭的根本保障。笔者在成渝两地的调研结果也表明,仍有近70%的被调查者认为将来的养老主要依靠子女供养和自己的储蓄。文化对于农村文明程度和农民整体素质的提高有着重要的作用。我国农民普遍接受教育的水平不高,自身的文化投入受经济条件和环境条件的制约,水平较低;政府和社会在硬件和软件方面对农村的文化投入积累不足、缺口很大。〔4〕文化权益的缺失必然影响养老观念的更新和维权意识的培养。同时,各级政府对农民的教育和引导不重视,社会对农民的传统家庭养老和土地养老也习以为常,城市下岗失业人群的社会保障问题似乎更迫切需要解决,更易引起关注。这些都成为制约农村社会保障制度发展的社会文化原因。
我们在主编的《医药工业安全风险评估技术标准》中也纳入了危害分析和关键控制点评价方法。
2危害分析和关键控制点(HACCP)简介
（1）进行危害分析(HA)。然后确定这些潜在危害中可能发生的显著危害，并对每种显著危害制订预防措施；（2）确定加工中的关键控制点(CCP)。对每个显著危害确定适当的关键控制点；（3）确定关键限值。对确定的关键控制点的每一个预防措施确定关键限值；（4）建立HACCP监控程序。建立包括监控什么、如何监控、监控频率和谁来监控等内容的程序，以确保关键限值得以完全符合；（5）确定当发生关键限值偏离时，可采取的纠偏行动，以确保恢复对加工的控制，并确保没有不安全的产品销售出去；（6）建立验证程序，证明HACCP系统是否正常运转；（7）建立有效的记录保持程序。目前HACCP体系制度接受和推广较好的国家有：加拿大、英国、法国、澳大利亚、新西兰、丹麦等国，这些国家大部分颁布了相应的法规，强制性推行HACCP体系制度。我国HACCP的发展自20世纪80年代开始，而在我国的全面推广应用是在近几年展开的。当前，在全球HACCP已被越来越多地应用于其他行业，如：汽车工业、航空和化工等。在我国自2005-07-01起正式施行的《保健食品注册管理办法(试行)》[3]中，国家食品药品监督管理局首次将保健食品GMP认证制度纳入强制性规定。而专家认为，与GMP认证紧密相关、被纳入推荐性认证范围的HACCP认证不久将被划入强制性范畴，在《保健食品注册申请申报资料项目要求(试行)》第三部分第十一条明确规定：“其他有助于产品评审的资料，包括生产企业质量保证体系文件(GMP、HACCP)证明”等。
3HACCP体系的应用指导原则
（1）拟应用HACCP的部分应在按照良好的规范（即GMP）和遵守相关法律的原则下运转；（2）如要实施有效的HACCP体系，有必要做出管理承诺；（3）HACCP应单独地应用于各具体操作；（4）在任何参考文件给出的任何例子(包括GMP指南)中所确定的CCPs不一定是对这一特定应用中所确定的CCPs或者可能具有不同的特性；（5）当对产品、工艺或任一步骤进行了改进时,应对HACCP的应用进行复查并做出必要的改变；（6）当应用HACCP时，考虑操作的特点和规模很重要；（7）应该有HACCP计划。计划的格式也许有所不同，但其应更好的适用于特定的产品、工艺过程或操作。通用的HACCP计划在制定产品和工艺的HACCP计划时提供有用的指导，但是，在制定HACCP计划所有组成部分时,考虑各种设施之内的具体情况是很必要的。
4HACCP的实施
HACCP原则的实施包括下列12个步骤。（1）组建HACCP小组：制药企业应确保在建立有效的HACCP方案时具有足够的与其产品相关的专业知识和专业经验，为此最好建立多学科的HACCP小组，其成员应具有所有相关的学科知识，例如：研发、生产、质量控制、质量保证、微生物学、工程学、销售等。HACCP小组成员应具有关于药品及其生产工艺的专业知识和经验，如果现场的小组成员也不具备某方面的专业经验时应咨询其他专家的意见。HACCP小组成员应该做到以下几方面：①能够进行危害分析；②能够确认潜在危害；③能够确认应控制的危害；④能够提出关键控制和关键限值；⑤能够建立监控和核查程序；⑥能够提出在出现偏差时的纠正措施；⑦能够审核HACCP方案。应明确规定HACCP计划的适用范围，要具体到整个过程的每个阶段，并确认出现危害的种类。（2）对产品及生产工艺的说明：应对产品及生产过程进行完整的描述和说明，包括相关质量信息。例如：组成、物理/化学性质、结构、pH值、温度、清洁方法、灭菌方法、烘干、过筛、混合、包装以及贮藏条件。此外，对销售及运输方法也应进行说明，尤其对于热不稳定的产品更应如此。（3）确定产品的预期用途：产品预期用途的确定应基于最终使用者或消费者所期望的用途。在特殊情况下，必须要考虑到弱势群体，如：老年患者婴幼儿及免疫缺陷病人。（4）绘制流程图：流程图由HACCP小组绘制，流程图应覆盖工艺过程的所有操作步骤及决策。当绘制某一特定的操作时，其前后步骤均应考虑到，通常用矩形图来绘制流程图。（5）现场确认流程图：流程图中列出的每一个步骤必须在生产现场进行确认。HACCP小组必须通过现场观察操作，来确认他们绘制的流程图与实际生产是否一致。必要时可对流程图进行修改，且应进行记录。（6）列出和每一生产步骤相关的潜在危害，进行危害分析，考虑各种可以控制危害的措施(原则1)。进行危害分析时，安全方面与质量方面必须有所区分。HACCP小组应当列出整个生产、检验销售直至使用过程中所有可能出现的危害。然后应进行危害分析以确认HACCP计划可将危害消除或将其降低到可以接受的程度。要进行完整的危害分析以确保有效的控制点，建议采取两个阶段进行危害分析。在第一阶段，HACCP小组应核查产品的原料、活性、生产设备、贮藏、销售以及预期用途等，应列出每一环节中可能引入、增加或能够控制的潜在危害(生物性、物理性和化学性危害)。在危害分析中，应尽可能包括以下几个方面：①危害发生的可能性及其对健康的危害程度；②对存在危害的质和/或量的评估；③相关微生物残留或微生物繁殖；④毒素类药品、化学或物理制剂的生产及保存；⑤导致以上几方面情况出现的条件。在第二阶段，进行危害评估，即应对潜在危害的严重性及其发生的可能性进行评估。而且，HACCP小组应确定哪些潜在危害要列入HACCP计划中以及对于每个危害的监控措施。一种危害可能需要多种控制措施，一种控制措施也可以控制多种危害。至少应考虑到下列几个方面相关的潜在危害：①物料和有效成分；②物理性质及产品组成；③生产工艺；④微生物限度(如适用)；⑤设施；⑥设备；⑦包装；⑧卫生；⑨人员；⑩易燃易爆危险性；混和。（7）确定关键控制点(原则2)：应用逻辑方法的决策树可以更容易的确定HACCP系统中的关键控制点。决策树方法[4]的使用视生产、包装、再加工、贮藏、销售等领域的操作而定。如果为确保安全，有必要对某一步骤进行监控却没有相应的监控措施而确认在此步骤存在危害时，则应对该步骤的产品或工艺过程进行调整，或在其前后的步骤中建立相应的监控措施。（8）对每个关键控制点CCP建立关键限值(原则3)：必须尽可能对每一个CCP的关键限值进行规定并经过验证。有时，有的特定步骤可能有多个关键限值。常用的参数包括对温度、时间、湿度、pH值以及外观参数的测量，关键限值的规定应建立在科学的基础上。目前，HACCP方法已应用于注射剂车间、危险化学品仓储及生物制剂等的安全评价等，如将配液时的pH值、灭菌温度、危险化学品的货损率、作业准确率、洁净车间的换气次数等作为关键控制点进行评价。（9）对每个关键控制点(CCP)建立监测系统(原则4)：监测是按照预定的计划进行测量或观察来判定一个CCP是否在其关键限值之内，并应准确记录。监测程序必须能够及时检测出CCP的失控之处，并及时准确的获得该信息以对其进行调整，以保证对工艺过程的控制并防止超越关键限值。当监控结果显示一个CCP有失控倾向时，应在偏差发生前对生产过程进行调整。监测结果的评价须指定专人负责，该人员应有能力和权力根据监测结果采取纠正措施。如果监测是非连续性的，那么，监测的数量和频率必须足以保证对关键控制点CCP的控制。大多数CCPs监控程序与在线生产紧密相关，因而没有时间满足长时间的分析检验，这些程序需要能够快速实施。故微生物学检验通常使用快捷的物理、化学方法。进行CCPs监测及实施监控措施的人员应为从事生产的人员(如：生产线上的监督员，维修人员)，也可以是质量控制人员。如有可能进行连续监控，需确定可靠的监控程序及监控周期，应用统计学的原理进行数据收集或抽样体系的设计。所有有关CCPs监测的记录及文件均须由实施监测的人员和公司的核查负责人签名，并注明日期。（10）建立纠正措施(原则5)：HACCP体系中，应针对每一个CCP建立特定的纠正措施，以处理偏差的发生。这些措施应当确保CCP处于受控状态之下。纠正措施至少应包括以下内容：①确定和纠正引起偏差的原因；②确定如何处理在偏离期间生产的产品；③记录实施的纠正措施。应事先建立针对每一个CCP的纠正措施并将其列入到HACCP计划中，HACCP计划至少应详细说明偏差发生时应如何纠正、由谁来负责实施纠正措施，并且纠正措施的实施应当详尽记录并保存。指派能够完全熟悉生产工艺、产品以及HACCP计划的人员负责对纠正措施的监督。可以通过咨询专家对监控信息进行评估以帮助确定如何处理偏离期间生产的产品，同时，也要包括处理这些产品所采取的措施。偏差和产品处置的程序应制订文件并列入到HACCP记录中。（11）建立校验程序(原则6)：应建立校验程序。对方法、程序和试验进行校验和审核，包括随机抽样和分析，可以用来确认HACCP体系是否正常运行。校验的频率应足以确保HACCP体系的正常功能。校验的内容应包括：①HACCP体系及其记录的审查；②偏差以及产品处置的审查；③确认CCP处于受控状态之下。HACCP计划的首次校验对于确认其是否具有科学性和技术性十分重要，此时可以确认全部危害，而且，如果HACCP计划能够正确执行，这些危害就可以被有效的控制。对HACCP计划进行校验时需要审查的资料应包括：①专家意见及科学研究的资料；②在生产中进行观察、检测和评估的资料。例如，对无菌注射剂的湿热灭菌工艺的校验应包括：为达到适当杀死病原微生物(如：肠道病原体)对加热时间、压力和温度的科学认证和可保证全部样品在所需时间下维持所需温度的灭菌条件的确证研究。根据需要，后续的校验需要由HACCP小组或其他独立的专家来执行并记录。例如：当出现无法解释的系统故障，产品、生产工艺或包装发生显著改变，或者出现新危害时进行的校验。另外，由公正、独立的第三方定期对HACCP体系进行全面的评估是很有好处的，应包括危害分析的技术评估，HACCP计划的每一个环节、整个流程图的现场审核以及计划实施的完整记录。这种完整的校验必须独立于其他校验程序而实施，以保证通过HACCP计划而使危害得以控制。如果校验结果证明HACCP体系存在缺陷，那么HACCP计划小组应当对HACCP进行必要的调整。实施校验的人员应具有履行这一职责所必须的专业知识。如有可能，校验过程应包括对HACCP计划的所有环节的有效性的确证。（12）建立文件并保存记录(原则7)：正确、有效的文件和记录保存对于HACCP体系的应用是必须的，文件和记录的要求应适应于操作的特性和规模。例如，要求建立文件的活动应包括：①危害分析；②CCP的确定；③HACCP计划；④关键限值确定。要求保存记录的活动应包括：①CCP监测活动；②工艺步骤；③相关危害；④关键限值；⑤校验程序和时间表；⑥偏离；⑦相关的纠正措施；⑧HACCP体系的调整。
5可能成为HACCP计划一部分的主要工业危险物质示例
（一）医药工业的生产、控制、分配相关的主要有害物质
1、爆炸与火灾
爆炸会导致建筑物的破坏，人员的伤亡和产品的损坏。应考虑爆炸的类型，包括爆然，气体爆炸和粉尘爆炸，有限的和无限的气云爆炸。因为爆炸与火灾的可能性，要求工业上采取控制措施以阻止此类危害。因此，应在每一个危险物质点使用恰当的危险控制系统。
2.工作人员的安全
3.外部环境
3.1有害废弃物
3.2溢出物
（二）一般失效示例应鉴别一般失效模式和运用适当的控制方法。
1.部件失效
此类失效的原因包括：差的设计，压力，腐蚀性介质，高温，泵、风机和搅拌器的机械失效，控制系统的失效（如：传感器），焊接和法兰的失效，以及安全系统（如：阀门）的失效。
2.常规运行状态的偏差
常规运行状态的偏差包括：关键工艺参数的监控失效（如：压力、温度），公用工程的失效，如：蒸汽、冷却介质、电气和压缩空气，工艺过程的开启、关闭的失效，副产物的形成，残留和杂质。
3.人员与组织的错误
操作人员可能会犯各种错误。常见的错误包括：操作人员错误，错误启动按键，警报器断连接，物质错混，交流错误和不正确的维护和维修。4.自然因素自然因素由自然力量引起，如：风、水、阳光和光照。
6结论
1.1医院现状分析随着时代的发展，医院水平在逐步提升的同时，人们的身体素质也因沉浸在安逸的生活中变得越来越差，求医问诊的人越来越多，也变得越来越挑剔，医患关系逐渐紧张。计算机的出现和网络运用在一定程度上解决了这种问题，但是近十几年这种关系又变得更加紧张，计算机能迅速记录患者信息并寻找可治愈的方法，而网络提升了信息的传递交互能力和医生的专业素质。可以说，医院的日常运行离不开计算机网络，医生遇到疑难问题也可以方便的求助于电脑高科技领域，这就造成了一旦计算机出现问题或是网络的崩溃，小到一场普通的手术，大到关系着几千条人命的住院系统，都会受到难以估量的损失。所以，计算机及网络的管理维护就变得非常重要，也是目前我们各层级医院存在的核心问题之一。
1.2目前医院计算机和网络的隐患正因为它的不可或缺，所以计算机网络的良性安全运行更加重要。在新形势下，医院计算机及网络确实在操作和运行上存在着巨大的隐患，一旦出现问题，轻则计算机系统崩溃，重则影响到医院的正常运行。
（1）硬件损坏。主要是不能及时维修、清洗计算机，或是维护计算机的时候方法不得当，导致计算机硬件造成损害。
（2）系统不及时升级。系统不能及时升级可以造成系统的运行不畅或资料无法编辑，医院有很多重要数据就是因为系统存在的瑕疵而瘫痪。
（3）计算机病毒。自从计算机网络诞生那一天起，计算机病毒就伺机侵害电脑系统，监控不力或是恶意入侵，都会造成病毒透过计算机漏洞侵入。它会造成电脑屏幕异常，网络传递缺失，死机，整个系统崩溃等恶劣后果。
（4）信息泄密。医院自身具有隐私性的，病人的资料和信息是保密的，而有关专业领域的知识也是的。当计算机遭到外网侵入，自然会造成信息的泄密，从而导致医院的损失和信用度下降。因此，安全管理网络变得愈发重要。
（5）人为维护意思淡薄。主要是医院工作人员的责任心和安全意识缺乏，对计算机的硬件和软件随意进行破坏。
二、医院计算机的维护手段医疗领域的信息的存储、运行和交互都需要计算机，那么在发现如此多的隐患时，关于计算机的维护就变得尤为重要。
（1）计算机的保养。任何物品要想延长使用寿命都要小心呵护，计算机也不例外，对于计算机的保养，应当及时擦拭，用专用的刷子沁入清洁剂进行硬件的维护。经常对屏幕进行保养，还有就是室内的线路、环境及时整理和清洁，保证计算机处于一个稳定舒适的状态下。
（2）软件的防护。主要是应对计算机上的系统、程序和数据进行定期的维护和升级，对于重要数据应当妥善处理并且加以备份，保证它们不会被遗忘和丢失。
（3）计算机知识的普及。既然是信息化的医院，那么工作人员对于电脑知识的学习是必要的。应该号召全医院进行计算机的学习，从人为角度维护计算机的性能、工作和安全。
三、安全管理计算机网络如果没有网络，计算机只是一台笨拙的大型笔记本，网络决定着医院信息和数据的交互和探讨，所以如何管理网络是决定整个医院正常运行的关键所在。
3.1加强网络安全网络安全与否体现着医院价值。一旦网络遭到入侵或是变更，那么医院的价值会受到贬损，权威性和安全性都会下降。网络安全的加强，需要的是高监控的管理和数据加密，高监控主要是网络防火墙的使用和病毒查杀软件的安装，首先得保证这些软件本身的安全性，能抵御外网的入侵和黑客的攻击；而数据加密则是通过对计算机网络的数据和有关信息重新编辑，利用信息隐藏功能让非法用户获取不到医院信息的内容，这一技术可以有效地防止医院机密数据的泄露，保障医院网络的安全运行。
3.2网络制度和规章的建立应该规定医院系统的网络登录必须设置登录账号，配合身份权限才能登陆，避免非法分子窃取相关信息，避免外部端口的接入防止不良信息侵害系统内部，影响网络安全。科学合理的落实各项制度和规章建设，并且应当做好防控和布控工作，避免网络出现非常情况下的失联或是混乱。医院有医疗规章，更需要有计算机网络安全防护规章，从制度加强网络安全就是从根本上消除医院网络的潜在危险性。
3.3计算机维护小组和专业技术人员的设立在加强整个医院的计算机及网络安全维护意识的同时，更应该聘请专家团队，组成计算机维护中心，让有这方面专长的人员随时为计算机网络出现的问题作出检测和解决方案，同时可以负责日常的计算机保养和维护。例如：可以让专业技术人员加强相关网络设备使用人员的安全防范意识，并教他们正确的使用方法，通过技术维护和管理防范的结合对整个医院计算机网络进行有效的维护。
四、总结
1.医院医疗安全管理系统概况
该软件针对大型综合性医院的医疗安全管理问题，主要包括五大主题：一是医疗投诉受理；二是医疗争议处理；三是投诉评审；四是医疗安全检查与预警；五是医疗安全教育和培训。这五大主题密切联系构成了一个完整的医疗安全管理系统，实现了医疗安全的网络化和流程化的管理。
2.医疗投诉管理
投诉管理主要接受患者或家属、上级部门等来电、来信、来访、转办和市长热线等投诉请求，由投诉科填写投诉受理单，根据投诉事件的性质分为简单投诉、普通投诉和重大投诉。对一些事实清楚、无需深入调查，一次沟通解释后患方能理解接受的，包括情节简单的差错缺陷、患者的建议或误解误会等简单投诉受理后，通过系统进入简易程序处理，直接在受理平台上处理，处理完成后办结。普通投诉指患者反映的一般性问题，需要进一步调查，不能直接答复，或院方答复后患方不能理解接受，多次（来访）的。重大投诉指发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故或至少有3人以上人身损害后果的重大医疗过失行为，发生停尸、设灵堂、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的、损坏公共财物、聚众闹事等严重影响正常医疗秩序的医疗纠纷，则提交医疗事故争议的立案程序，通过系统发送投诉通知给当事人，当事人经客户端查看后回复，投诉管理科进行调查核实，再回复患者，进行调解或建议医疗鉴定和法律程序处理。对同一投诉件的多次或多人投诉的相关信息记录于信息中。对于简单投诉和普通投诉一周内有初步答复意见并与患者或家属沟通，重大投诉一月内给予回复。
3.医疗争议处理
医疗投诉经过受理、初步调查，被认为案件时，提交部门负责人审核同意才能正式被确认为立案，进入案件处理程序，会产生一系列处理流程，包括受理、立案、通知、回复、调查、协商、协议、医疗（司法）鉴定、民事诉讼、办结等流程环节。医院投诉管理科工作人员按照投诉人叙述的情况填写并生成投诉受理单，通过医院网络系统提交医疗投诉通知单到医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，一旦浏览过后，计算机自动记录已浏览，同一医疗事故争议可以多次通知。当事人可在科室通过医院内部网络登陆系统，填写回复单并反馈给投诉科，形成反馈意见。投诉科对被投诉人进行调查形成调查笔录，与投诉通知的回复作综合分析形成调查报告，一个案件形成一份报告，不足部分可以补充。调查结论后与患者进行协商，协商成功双方签订协议，案件进入办结程序，若协商不成功，转入行政处理、医学鉴定和司法诉讼程序。在医疗争议处理流程中，上述环节可以循环反复或跳跃进行，具体案例可以对照相应流程环节处理信息，形成文书形式的流程日志记录。
4.缺陷评审
根据立案受理的医疗争议，医院医疗缺陷评审委员会定期召开投诉缺陷评审会，对案件进行分析、评判，评审意见作为认定医疗缺陷的院级结论，生成医疗投诉评审结果和整改通知单，提交医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，科室科主任、诊疗组长和当事人登陆系统中可查看投诉评审结果和整改通知，若对评审结果不接受，通过系统填写申诉理由，形成投诉缺陷复审申请单，若接受则填写回复单，超过规定时间默认为接受。
5.日常管理
日常管理主要包括科室每月召开医疗安全会议的记录、科室医疗安全报告、医疗事故争议登记，投诉科对科室的医疗安全检查登记，医疗安全教育培训登记等功能。各科室每月定期组织医疗安全会议，每月底至次月5号前填写医疗安全报告表、医疗事故争议（纠纷）报告表和医疗缺陷（差错）报告表，通过科室子系统提交到投诉科，投诉科对报告进行相应的审核。如为重大投诉科室或当事人需立即口头报告并在规定的时间内提交医疗事故争议（纠纷）报告表。职能部门定期对各科室进行相应的安全检查并记录检查结果。同时根据医院目前情况，按照医疗安全管理的要求，制定一系列安全教育培训计划，有计划组织医务人员进行医疗安全教育培训，提高医务人员的安全医疗意识和法律意识，在工作中自觉遵守有关的法律法规和规章制度，提高医疗服务质量，减少事故发生。系统记录参加安全教育和培训的科室和人员，以及考试考核的成绩，记录每位医务人员“教学培训档案”，定期轮换。
6.医疗安全检查与预警
建立实时（事前）安全预警和事后安全预警两种方式的医疗安全预警，制定医疗安全的应急预案。前者实现：
（1）对检验、B超、心电图、放射等医技科室高危检验值和危急异常结果实时短信自动发送至主诊医生，医务人员能在第一时间内捕捉到高危病人的安全隐患，及时进行紧急处理，最大程度挽救病人生命，提高医院救治率；
（2）医院内感染和传染病的实时监测预警，及时捕捉相关信息，提高医院快速反应能力；
（3）药物咨询及用药安全事先监测预警；
（4）根据历史数据推荐药敏抗生素，合理选用抗菌药物；
（5）电子病历预警，对医技科室高危检验值、危急异常结果和在规定时间内必须完成的记录、操作进行事前和事后预警[3]。后者是一种面向医院管理部门的多目标医疗安全预警系统，在积累大量的医疗事故争议、投诉举报、医疗纠纷、医疗检查评分结果、医疗安全知识教育培训，以及医疗赔款占业务收入比例等因素的基础上，建立医院、科室医疗安全评价模型，对医院和各个科室的医疗安全的状态做出相对客观科学评价，指导医院的医疗安全工作。根据历年来医疗安全投诉（争议）和医疗事故的统计和对构成安全要素的大量数据分析，依据统计学原理分析、提出一种安全预警的方法，建立医疗安全预警指标，设定警戒线，对越界和重复越界的安全事件，对所在科室和当事人进行预警。
7.医疗安全档案管理
对产生的大量医疗事故争议，结案后进行归档，建立档案号、登记检索关键字、日期、证据材料目录、存放地点和处理结果等信息。还提供了借档归档功能，以便对档案进行管理。
8.综合查询
通过各种条件组合查询，可以快速找到系统中存在的数据，并浏览相关信息。主要包括未结案查询，结案查询，投诉清单，评审查询，卷案查询等功能。
9.统计报表
大量医疗投诉争议事件可形成图文并茂的月度、季度、年度统计报表，具有统一性、全面性、周期性、可靠性等特点。目前系统已有投诉月报、年报，科室统计报表，投诉类别统计，医疗事故报告表，评审报表，医疗安全统计，安全检查统计等一系列报表，还可根据医院实际需求增加其他报表。
10.系统管理
基于用户—角色的系统管理模式，建立用户权限管理系统，采用角色、用户组、用户、功能配置和功能树列表的方式，授权对系统信息的控制和访问。另根据用户属性特征，对用户访问的数据边界进行控制和隔离，保证系统信息的安全性、可控制性和实用性，对敏感性数据，对用户密码和用户数据库进行加密，防止盗用和泄密。
1．1一般资料
本院为二级甲等妇幼保健专科医院，固定床位150张，设有4个护理单元、3个特殊科室；全院护士95人，均为女性，年龄22～54岁，平均年龄30．16岁；本科53人，大专42人；副主任护师3人，主管护师24人，护师43人，护士25人。
1．2管理方法
1．2．1成立院护理安全管理委员会及科室护理安全小组
2012年1月医院成立护理安全管理委员会，护理部主任任主任委员，各科护士长、总带教、护理安全员为成员。各科室成立护理安全小组，配1名经验丰富、善于总结分析的护士为护理安全员。
1．2．2创建人人参与风险管理的氛围
护理部从增强护士长风险管理意识入手，要求护士长必须熟练掌握相应法律、法规，护理风险管理理论和识别技巧等。然后分层次组织培训，提高全院护士的安全意识、风险意识和洞察风险的能力，及时发现护理安全隐患。普通事件发生72h内护士长书面上报护理部、典型事件及时电话上报护理部。对有效杜绝和控制不良事件的护士及时给予表扬和奖励，并与评比年度积极分子、先进工作者挂钩，形成积极、主动呈报的良好氛围。
1．2．3护理隐患分享
1．2．3．1医院护理隐患分享会
每月上旬召开护理安全管理委员会会议，分析科室上报护理隐患及护理部平时抽查和定期检查、护士长夜查房、各部门反馈的问题。应用SHEL模式进行原因分析，制定和实施相应的改进措施。SHEL模式是在20世纪末由日本医疗事故委员会提出的［3］，即S（soft）：软件部分，护士的业务素质和能力；H（hard）：硬件部分，护士工作的场所；E（environ－ment）：临床环境；L（litigant）：当事人及他人，认为医疗事故的形成主要受上述几方面的影响，可以通过对这些因素的分析，找出医疗事故的原因并制定相应对策，以减少医疗事故的发生。每季度召开全院护士会议对各科上报的护理事件进行分享，起到警示作用。
1．2．3．2科室护理隐患分享会
科室建立每周“安全日”，利用晨会分析科内近期存在或潜在的安全隐患以及与药剂、医技、后勤、设备等相关的事件，制定相应的措施，提高护士对容易造成护理风险的环节的警惕，增强全科护士的工作责任感，提高化解护理风险的能力。每月底召开科室护理隐患事件分享会，对护理不良事件和不安全因素进行重点分析，分析时对事不对人，目的是吸取教训，以免再犯。
1．2．4手机短信提醒
2013年起，护理部对各种途径获得的对安全管理有警示的信息，运用手机短信及时传递给护士长及护士。信息内容涉及媒体报道的安全事件，如新生儿被盗事件、新生儿烫伤事件、输错血事件、氧气瓶砸伤儿童事件、医院感染病例暴发事件、使用中儿童床轮子滑脱等；护理安全检查发现的问题，如护理单元备用氧气筒有氧气泄漏、葡萄糖液有变质等情况；科室电话上报的典型事件，护理部进行现场调查处理的事件；护理操作规范，如药物及液体的质量检查，新生儿安全管理，规范结扎新生儿脐带，消毒隔离，规范的围产期护理注意点，关注特殊患者，护送患者交接流程提醒，急产入院、手术护送流程和交接核查提醒，器械纱布的检查清点，标本及病理的正确采集及保存运送等。2013年1月至12月分享信息共115条，其中制度流程变更16条、仪器设备管理10条、医嘱处理核对提醒18条、书写记录不全及缺乏动态提醒17条、服务意识人文关怀提醒12条、规范操作提醒42条。护理部及时向全院护士长群发，各护士长收到信息后给予回应，并把信息传递给科室护理人员，以点带面，举一反三，提高防范意识。
1．2．5护理部跟踪督查
护理部每月中下旬到每个科室进行质量追踪，督查护理隐患分享会和手机短信提醒落实情况。询问护士更改后的制度流程是否知晓及如何落实、对警讯事件及整改措施是否知情等；询问患者护士是如何进行床头交接班、手术室与病房交接、检查及治疗时腕带核对、特殊检查注意事项、相关知识宣教等情况。查看护士例会、护理安全会议记录本，检查各科室相关问题的整改措施是否落实到位。
1．3评价方法
护理部统计2012年（单独运用护理隐患分享会）与2013年（运用护理隐患分享会联合手机短息提醒）发生护理不良事件数，调查护理人员对护理安全隐患认知状况，考核护士对安全信息的知晓情况、患者对护理工作满意度。
1．3．1护士对护理安全隐患认知状况
自行设计护理安全隐患认知状况调查问卷，对全院95名护士进行调查。此问卷经过本院护理专家讨论后确定，内容包括护理隐患定义（1条目）、发现护理隐患（4条目）、主动及时上报护理隐患（4条目）、分析原因并及时排除隐患（3条目）4项共12条目。每条目分5级，对应5～1分。各维度均分＝维度总分／维度条目数，维度均分＞4．5分为优秀，4～4．5分为良好，3～3．9分为一般，＜3分为差。护理安全隐患认知状况（知晓率）＝（优秀例数＋良好例数）／总例数×100％。
1．3．2护士安全信息知晓情况
对护理安全相关内容进行考核，每年2次，年考核分按平均分统计，满分100分，90分为知晓，90分以下为不知晓。
1．3．3患者对护理工作满意度调查
护理部每月随机抽查30例患者进行护理工作满意度测评，由患者根据自身的感受填写。满意度问卷调查表内容包括环境及诊疗流程、处理问题及时性、健康教育、隐私保护、服务主动性及态度、护士操作技术6部分组成，共10个条目，分为满意、较满意和不满意3个选项。满意度＝（满意例数＋较满意例数）／总例数×100％。
1．4统计学方法
数据统一录入SPSS13．0软件进行分析，计数资料采用率的变化进行描述性分析。
2体会
2．1提高了护士风险管理意识
护理安全是保证护理质量的基础，是优质护理服务的关键，也是防范和减少医疗事故和纠纷的重要环节。在医疗过程中，护士与患者接触、交流机会最多，护理工作的繁琐及操作的重复性，导致发生护理差错的机会也较多。如何提高护士风险评估及防范意识，培养其安全管理能力，是防范护理不良事件发生，保证护理安全的关键。“冰山理论”认为事故就像浮在水面上的冰山，一个严重事故暴露出来，必定有成千上万的不安全隐患存在，严重事故的发生和不安全隐患之间有着相对固定的比率，如果能够减少不安全隐患，那么严重事故的发生必然减少。护理隐患分享会及手机短信提醒帮助护士长能以其他科室或兄弟单位的事件为戒，结合科室的具体情况“举一反三”查找问题，明确护理安全管理的关键点，及时发现不安全因素，积极分析原因，提出改进措施，并引导本科室护士在工作中注重以科学、严谨的态度对待各项护理操作，遇到问题主动汇报，形成了人人关心护理质量，人人为患者提供更加安全、有序、优质的护理服务的氛围。结果数据显示，护士对护理隐患定义的认知由89．47％提高到96．84％，发现护理隐患方面的认知由86．32％提高到96．84％，主动及时上报护理隐患方面的认知由82．11％提高到95．79％，分析原因并及时排除隐患方面的认知由89．47％提高到97．89％。
2．2提高了护士安全信息知晓率
有报道，护士因倒班或休假，有很多医院下达的文件、护理部及各护理单元相关规定不能及时了解，也不能很好掌握病房的动态变化，运用手机短信功能，护理部把对安全管理有警示的信息，快速传递给护士长，护士长结合本科室的特点，把信息及特别提醒事件也以短信的形式群发给科室的每位护士，缩短了信息传达时间，护士即使在产假、长期病假期间也能获得信息；短信的可保留性、直观性、可重复查看也进一步提高了信息的知晓率。本文资料显示，护士信息的知晓率由86．32％提高至97．89％。
2．3减少了护理不良事件发生并提高患者对护理工作满意度
【关键词】护理管理安全隐患管理对策
随着医学模式的转变和社会经济建设的发展，我国的医疗护理工作取得了巨大的成就。但人们对不断增长的医疗保健提出了更高的要求，因此也给护理事业提出了前所未有的挑战［1］。在新形势下,护理管理者应该强化安全管理,进步风险意识,严防护理缺陷和纠纷的发生,我们就医院护理管理安全隐患因素及相应的管理对策做出如下分析。
1护理管理安全现状分析
护理管理安全是指在实赠医疗护理的全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度答应范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡［2］。护理安全是护理管理的重点，抓好了护理管理安全，则能产生高质量的医疗护理效果，减少和杜尽医疗安全隐患，防范医疗事故的发生。
2影响医院护理安全的因素
2.1护理职员的因素
2.1.1法律意识淡薄具体表现在未认真学习相关的法律、法规知识;违反规章制度和护理常规。忽视病人的权益,对病人实施治疗和护理时,没有及时履行告知义务,忽视了病人的知情同意权。
2.1.2责任心不强、服务态度不好缺乏同情心,冷漠对待病人;工作责任心差,不认真巡视病房观察病情。上班时思想不集中,在办公室聊天、打电话、吃东西等,导致治疗不及时、影响护理效果。病情变化未能及时发现或对病情发展缺乏预见性，失往抢救时机，发生严重后果。
2.1.3知识及业务水平不过硬护士的综合知识水平偏低目前，在临床工作的护士多数年资较低，学历不高，缺乏自我进步的能力和继续教育的机会。由于护理职员素质不高，护理业务知识欠缺，护理经验不足，在护理工作中不能预见和发现题目。技术操纵水平低或不熟练;不熟悉仪器设备性能,操纵失误或错误给病人带来不良后果。
2.1.4工作压力较大复杂的人际关系医院是一个复杂的环境，护士与医生、病人及护理家属的人际关系复杂，处理不好就会陷进人际冲突的困境，尤其是护患关系，它直接或间接地涉及双方的权益题目、人格和有关道德与法律责任题目［3］。护士与床位比例失调，分管病人多、工作量大。这种常年超负荷运转，造成护士头脑不能保持冷静，易产生急躁情绪，可使失误率进步。
2.1.5医患沟通不协调医疗事故近年来居高不下的主要原因之一是医患之间、部分之间、工作职员之间沟通障碍。误解性医疗纠纷是目前最常见的纠纷类型之一,而医患沟通障碍是最常见的原因之一。假如护理工作者交代病情语言失度,解释工作不到位,特别是在用药咨询,住院账目查询时,假如护士缺乏沟通技巧,将很轻易导致病人误解、不满,甚至引发护患纠纷。
2.1.6护理病例方面未深进病房了解病人、观察病情,凭印象记录;护理记录真实性、及时性、正确性不够,抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录;一旦发生纠纷，拿不出真实可靠的证据，导致不同程度的安全隐患。
2.1.7护理告之制度缺陷医疗风险告知已在各医院实行，例如手术告知，输血、侵进性操纵告知等。在护理过程中，同样存在着与医疗相似的风险，却不为人们重视［4］。如激素治疗的不良反应，化疗治疗的血管刺激损伤题目；低蛋白病人的皮肤题目；气管插管、躁动病人引流管的固定题目等。
2.2病人自身因素
2.2.1不遵守医嘱护理是一项护患双方共同参与的活动,护理活动的正常开展有赖于病人的密切配合,病人的求医动机和行为,对病人能否与医护职员密切合作、积极参与疾病治疗具有重要影响。病人缺乏医疗常识,对自身疾病熟悉不充分,不配合治疗与护理；不按医嘱服药、控制饮食、戒烟戒酒、定期复查等。
2.2.2意外事件的发生如病人摔伤、院内感染、病历遗失、输液反应、自杀等所致的临床护理安全纠纷。
2.3医院方面的因素
2.3.1医院管理方面护理安全管理制度不健全;对安全隐患无工作预案;岗位责任制不明确,工作职责不清;护理职员“三基三严”落实不到位,缺乏有效的职业道德教育和安全教育;不重视新护士岗前培训和在职护士专业知识和技能培训。
2.3.2医院环境医院的基础设施、病房配置存在的不安全因素。地面、地板、瓷砖不防滑,走廊无扶手;呼吸机、监护仪、除颤仪、微量泵等未及时保养维修,使用时性能不良等都是较为严重的安全隐患。
2.3.3医院感染医院感染随医院的产生而存在,随医院的发展而变迁,特别是随着现代医学科学技术的迅猛发展，如器官移植及一些高难度手术,往往由于难以控制的医院感染而失败,因此,医院感染已成为临床医学和预防医学中的重要课题。
3管理对策
3.1增强法制观念，健全管理制度护理职员对护理安全重要性的熟悉是做好护理安全工作的条件,因此,应牢固树立“安全是生命、质量是尊严”的观念。完善管理制度，健全监视机制。护理管理是一种行为，一种模式，同时也是一门艺术，护理管理的成败，直接影响护理质量。护理安全与法律法规有着密切的关系,因护士法律意识淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生,护士应学习法律知识,特别是《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理职员关系较密切的法律知识要有所了解。
3.2重视专业理论与技能操纵的培训制订完善的护理职员规范化培训方案,经常性的进行专业技术理论培训,定期进行操纵技能考核。护士不仅要熟练把握各科专业知识，还要具备娴熟的抢救技能及较高的应激能力。因此管理者应给护士提供学习进修的条件，不断满足护士工作中对新业务、新技术知识的需求，同时对时间安排、人际沟通等方面的技能进行培训。
3.3公道调配护理人力资源,以减轻超负荷工作状态当护理职员少、工作任务重，超负荷工作时，多数护士无法适应多重角色的转化，出现角色的冲突，对护士的身心健康造成损害，也是构成医院不安全因素的重要原因。对排班模式进行大胆改革,对以往工作负荷量大的中班、夜班,由1人改为2～3人,使护士超负荷工作的现状得以明显改善。
3.4重视医患沟通、提倡人性化服务针对病人心理,切实的关心病人的需要,主动和病人及家属沟通,有的放矢地加强人文关怀,自觉实施全面告知制度。对病人的病情、严重程度、预后及具体治疗方案、手术并发症等方面的情况，应请主治医生给病人具体交代，以免因交代不当或与医生交代不一致而引起不必要的纠纷［5］。
3.5加强宣讲及告知制度指导病人和家属正确的遵医行为,完善各科进院指南的内容,各科室制定各项护理告知的内容下发给每一位护士。严格执行医院的告知制度，避免引起不必要的纠纷。
3.6规范病历书写病历是医疗事故争议的重要证据,完整的病历资料具有重要的法律效应。培养护士深进病房认真观察病情的严厉工作作风和实事求是的科学态度,进步专业理论水平,树立书写记录的责任意识。
3.7严格无菌操纵、控制医院感染加强无菌物品集中放置与管理,做到一人一针一管一用一消毒。各种被血液、体液污染后的引流袋,扎闭两端置进专用容器内,病人的血液、体液、分泌物与药液倒进化粪池内作进一步消毒处理;携带传染性病毒的病人使用过的生活用品一律按医疗废物进行收集。
3.8改善医院环境、设备医院环境整洁、空气质量良好、医院的布局、设施和工作流程符合卫生部《医院感染管理规范》的要求。医院设备仪器、设施以及相关医技科室的服务能够保证临床工作需要,有专人维护,定期检验,及时更换,避免安全隐患的发生。
4结论
医疗市场竞争日趋激烈,医疗安全是病人选择就医最直接、最重要的标准之一。消除护理隐患,进步护理安全,必将进步医院整体水平。实践证实，以上这些措施使护理职员的整体素质明显进步，护理职员个人发展需要得到充分的满足，产生危机感和紧迫感，增强了责任心和竞争意识，对自身素质的培养和业务知识的学习有了原动力［6］。
【参考文献】
1许燕玲,孙传风.门诊护理管理相关题目的讨论.中国医学研究与临床,2004,2（17）:83.
2何晓英,闫翔,王雪梅,等.浅谈护理安全管理和风险防范.西南军医,2007,9（11）:143-144.
3吕慧华.护士工作压力相关因素分析及应对措施.护理管理,2006,（12）:14.
4俞美定.护理安全隐患的相关因素分析和管理对策.护理杂，2004,21（12）:70.
