时间：2023-05-28 09:16:36
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【关键词】 护理满意度反馈问题；解决对策
患者满意度调查是医院管理工作的一项重要内容， 合理设计调查内容、科学分析调查结果， 找出工作薄弱环节、制定可行改良措施， 是提高护理工作质量和患者满意度的关键。作者对洛阳北方企业集团医院内科住院患者近一年跟踪行调查， 在认真分析的基础上提出了解决问题的对策[1]。
1 资料与方法
①此项目是作者针对本院开展的住院患者护理满意度调查进行的资料汇总分析。本次调查对象为2013年1～12月的内科住院患者。②调查内容是医院根据患者需求及医院发展需要， 自行设计的涉及医院介绍、服务质量、病房生活环境、改进建议等8个方面的问题。③调查表在患者出院时发放， 结账时由患者（或家属）交结算处。护理部每月收集一次。
2 评分标准
① 8个方面的问题均设置5个选项：a很满意；b较满意；c满意；d不满意；e很不满意。②问卷可以由患者本人填写， 也可由家属代填。③调查表复印无效， 每位患者一次住院周期只能填写一份。
3 结果
① 2013年内科出院2345人， 发放满意度调查表1923份， 占出院患者的82%。测评结果：住院患者对护理工作满意度平均为94%。②患者提出的不满意事项或相关改进建议依次是：对病房床单的清洁及舒适度不满意、对膳食不满意、对病房的生活环境及方便程度不满意、住院费用清单不准确、病房内应安装电视或电脑网络。
4 分析
①部分护理人员没有养成为患者优质服务的意识， 习惯于完成常规护理工作， 对患者缺少人性化服务。②随着人们健康观念的转变和提高， 对护理要求尤其是对住院护理要求标准越来越高。而与之相对应的护理工作因护理人员素质、固有观念、人员结构等种种原因， 还不能完全适应这一变化， 造成患者需求与获得不平衡。③护理人力不足， 护士工作量大， 直接导致护理人员深入病房少、与患者交流沟通缺失， 进而影响到护理效果。④受传统护理观念影响， 一些护士没有向患者提供知情权的意识， 对护理措施缺乏必要的解释， 导致患者误解。⑤随着人们生活水平的提高， 患者对住院环境要求增高， 如要求住单人房间， 配备电视、空调、陪护床等。类似要求已成为影响患者满意度的重要因素。
5 对策
①树立优质服务观念， 并且按照这一理念首先从护理硬件建设入手， 加强病房环境建设， 严格按照标准要求合理配备护理人员， 做到人员结构合理、床位与护理人员之比合理， 为实现优质护理目标创造必要条件。②重视“软件”建设， 通过岗前、岗中等各阶段的培训， 提高护理人员的服务意识、业务水平等综合素质。将规范服务、优质服务的理念切实贯彻到护理人员的思想意识和自觉行动中， 促进护理人员牢固树立优质服务观念， 以良好的服务质量提高患者及家属满意度。③切实加强《护士条例》的宣传、贯彻和落实。《护士条例》从护士的执业资格、权利义务、医疗机构的相关职责等多方面对护理工作进行了规定， 是维护护士合法权益、规范护理行为、促进护患关系和谐发展、保障医疗安全和人体健康的“大法”。要通过对《条例》的广泛宣传， 使护理人员全面了解自己的责、权、利。同时， 按照《条例》要求建立、完善各项规章制度及监督、约束机制， 以制度促进护理质量提高[2]， 以制度约束违规行为， 真正使《条例》发挥应有作用。④护士长作为护理人员的“领头羊”， 必须站在更高的位置， 处处以身作则， 通过言传身教， 培养护理人员独立、规范工作的能力， 成为其他护理人员学的目标、赶的方向。⑤充分发挥护理患者满意度调查的作用。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标， 能够反映护理工作的不足， 管理者针对满意度调查中发现的服务不到位的易发点及多发点， 设定警戒线， 加大监管力度， 不断促进护理质量的改进和提高。
综上所述， 通过对护理满意度的调查、分析， 找出护理质量的薄弱环节， 并采取解决对策， 对提高护理工作满意度至关重要。
参考文献
1．1对象
本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。
1．2方法
在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。
2结果
2．1回访情况
2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。
2．2回访率与满意度
与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。
3讨论
护理质量是医院为患者提供的医疗服务质量的重要组成部分。如何客观、全面、科学地评价护理质量，是各级医院护理管理工作的重要任务之一。本研究的目的在于结合护理学理论自身发展需求和护理工作的实际需要，尝试制定医院护理质量评价指标体系。在此基础上，运用模糊层次分析法，对某医院若干科室的护理服务质量进行综合评价，为医院护理管理部门和医院管理工作者实施科学决策提供基础方法和客观依据。
模糊层次分析法
模糊层次分析法（FAHP）就是将现代数学中的模糊逻辑原理引入到原有的AHP中，它不仅在很大程度上克服了AHP拥有的一些不足，也大大拓展了AHP的运用范围。该方法在企业技术创新评价、门诊护理质量评价、环境质量评价以及科研工作质量评价等方面都有广泛运用【sup】［1～3］【/sup】。
在运用FAHP过程中，通常情况下，采用模糊比率级别来表示评价指标体系中各个具体指标的相对重要性，建立模糊判断矩阵。用模糊数来表示各评价对象的最终得分。最后，对各评价对象的模糊数进行排序，就可以得到各评价对象相对优劣程度。FAHP的工作程序，如图1。
限于篇幅，对于模糊层次分析法的具体操作步骤和原理不再展开说明，有兴趣的读者或研究人员可以参考有关书籍或文献，也可以向作者本人索取。
医院护理质量评价指标体系
王建荣、张黎明、马燕兰、冯志英和魏畅（2005）曾经建立医院护理过程质量综合评价体系，该指标体系由四项一级指标构成，即护理管理、护理服务、护理安全和护理技能，在此基础上，指标体系还包括十三项二级指标和五项三级指标【sup】［4］【/sup】。李群和崔佩（2011）运用统计学和管理学的有关思想，结合手术室护理的实际需要，研究探讨了手术室护理过程质量评价指标体系【sup】［5］【/sup】。借鉴前人相关研究成果，本文建立的医院护理质量评价指标体系，如图2。
模糊层次分析法在医院护理质量评价中的运用
以某医院甲、乙、丙、丁四个科室为评价对象，通过制定调查问卷的形式收集资料，对其护理服务质量做出评价。
首先，建立评价医院护理质量的层次结构。
其次，确定模糊判断矩阵和权重向量。
第三，计算模糊乘积。
第四，排列模糊数，找出护理服务质量最高科室。
由最终计算结果可知，科室丙的护理服务质量最高，其次是乙，科室甲服务质量居第三位，科室丁护理服务质量最差。对于科室甲而言，要重点改善其护理安全意识。对于科室乙来说，要重点提高其护理服务质量，在提高病人满意度方面狠下功夫。对于科室丙而言，要不断提升其护理质量意识，与此同时，不断强化服务意识，加强团队和合作精神，构建和谐科室。对于科室丁来说，要重点加强其整体护理工作，力争在护理评估、护理健康等方面有所突破。
小 结
本文简要介绍了FAHP方法，并采用FAHP对某医院四个科室的护理服务质量进行综合评价。在此基础上，对各个科室提高和改善护理质量提出若干对策建议。需要说明的是，本论文虽然构建了医院护理工作质量的评价指标体系，但认为这一指标体系还存在一些瑕疵，在未来的学习、工作和研究过程中，还需要将该研究向前推进。
参考文献
1 刘贤江,陈静.医护质量的模糊综合评价模型［J］.湖南学院学报,2007,28（2）:20-23.
2 张慧,杨松凯.基于AHP的模糊综合评价法在临床科室绩效评价中的应用［J］.数理医药学杂志,2008,21（1）:20-22.
3 傅利平,王中亚.基于模糊层次分析法的企业技术创新能力评价［J］.科技管理研究,2010（3）:136-137.
4 王建荣,张黎明,马燕兰,等.临床护理过程质量评价指标体系的设立［J］.中华护理杂志,2005,40（10）:724-726.
5 李群,崔佩.手术室护理过程质量评价指标体系的构建探讨［J］.护理进修杂志,2011,26（3）:228-229.
图1 FAHP程序
本刊讯（通讯员 黄 琦 李焕洲）“‘书’寓意着护理人员的专业知识和进取精神，‘心’寓意着护理人员要不忘初心，专业用心，让病人安心。”4月25日，公安边防部队总医院军人保健科张晓明护士长在第二期护理“品管圈”成果会上介绍道。军人保健科、外二科、内三科等6个科室的“品管圈圈长”分别通过多媒体形式对各圈的主题改善活动情况进行了成果展示和汇报，总结分享了活动开展两年以来所取得的成果与经验。总医院党委委员和各科室护理人员共100余人参加了此次活动。
“书心圈”“守护圈”“绿洲圈”“朱骨力圈”等6个“品管圈”都是由科室的54名医护人员参与到科室质量管理中，积极探索和创新、集思广益后确立的圈名、圈徽及圈主题，并从住院患者和部队官兵中调研、征求意见和建议总结出来的医疗护理质量管理方法。通过前期的准备及试运行，总医院医护人员对“品管圈”的流程及方法有了更加深入的了解，并积极推动了“品管圈”活动的顺利实行。今年，总医院护理部将全面继续推行护理“品管圈”活动，不断提高护理品质，深化护理内涵，并注重加强护士与医生及辅助科室的合作，将“品管圈”活动提升到新的高度，让病人受益;将与医院机关多部门合作，把“品管圈”活动进一步完善。 “‘品管圈’不仅是一种管理手段，更是一种文化建设。护理‘品管圈’工作能切实解决临床一线工作问题，改进护理服务质量。”理部汪列兵主任表示，院领导和各部门的关心支持极大鼓舞了护理工作者的士气，此次护理“品管圈”成果汇报会圆满成功的召开，也是对目前护理工作的肯定和激励。
据悉，开展“品管圈”活动，是提升医院医疗服务品质管理、持续改进医疗质量的重要举措。通过组织单位员工参与“品管圈”活动，激发工作主动性和创造性，发挥每一位成员的聪明才智，从“要我做”变“我要做”，创建愉快的工作环境，增强工作责任感，进一步提高医务人员积极的工作态度以及解决问题的能力，提高患者满意度，提高单位的整体管理和服务水平。从2015年开始，护理部在全院范围内培训“品管圈”（QCC，又称QC小组，一般6人左右，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量和提高工作效率）活动相关知识，使全院医护人员通过活动积极学习和应用品管方法，在实际工作中ふ椅侍狻⒎⑾治侍狻⒔饩鑫侍猓持续改进护理质量管理。“三分医疗，七分护理”。标准化的活动流程，全面的质量管理，“品管圈”的开展使总医院各科室护理单元进一步提升服务质量，增强团队凝聚力，减少护理过程中存在的漏洞，完善护理容易忽视的细节，保障患者安全。
【关键词】电话回访;出院患者;健康教育
【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2010）11-0192-01
1临床资料
我科于2008年5月至今，对出院患者进行电话回访服务，取得了良好的效果，现介绍如下：
1.1临床资料:对2008年5月~2009年10月内中医糖尿病专科出院患者126例进行电话回访服务，其中糖尿病82 例，糖尿病酮症10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年龄(62.1±10.5)岁，女性 56例，平均年龄(58.3±11.2)岁。
1.2方法
1.2.1全员培训:转变观念,提升服务理念，提供健康服务,满足患者日益增长的个性健康需求,将医院的健康教育延伸到患者家中，为患者提供督促性指导服务。强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。全员学习有关回访工作内容、回访注意事项、电话礼仪、相关专科护理知识及康复指导，并模拟电话回访。
1.2.2设置电话回访登记本:内容包括姓名、联系电话、出院日期、健康指导内容、对医疗护理质量意见反馈、签名、时间等。
1.2.3制定电话回访登记制度:要求回访时间是出院1周内，对随访内容及时做好记录，并对患者及家属提出的意见和建议及时反馈。
1.2.4确定电话回访工作内容:首先对患者进行问候，护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情况，了解患者在住院期间对医疗护理服务的评价、意见和建议，并做相应的健康指导，及时解决患者提出的各种问题，不能解释的问题如实相告，提醒患者科室开展免费糖尿病知识讲座的时间和内容。指导病人院外合理的治疗和健康的生活方式；同时解答病人的咨询、预约病人来院复诊时间；最后将回访情况做好详细记录。
1.2.5制定电话回访注意事项， 要求语言亲切，态度诚恳，有耐心；语气委婉，将笑容通过电话传递给每一位患者及家属；帮助患者了解看病的流程，告知科室专家门诊时间；不随便承诺，对需要帮助的人，尽自己最大的能力，做不到的地方，向患者解释清楚；最后，向患者表示感谢。
1.2.6科室护士长不定期现场指导、护理部不定期抽查。
2体会
2.1拓展了护理业务范围 通过电话回访的实施，我们的护理范围从院内扩展到了院后，我们的护理工作也从被动转为了主动，打破了以往病人找医生的局面，主动寻找问题、发现问题、共同分析、解决问题，不断提高护理质量。
2.2满足了病人出院后的健康需求， 医院的服务对象是人，而且是有病痛，需要帮助的人，即便是出院病人，仍会碰到许多疑问。通过电话回访，满足了病人出院后的健康需求，使他们安心的度过康复期，同时也增加了病人对医院的信任，提升了满意度。
2.3提高了护士的责任心和业务水平 在回访过程中，护士不仅要有高度责任心和良好的职业道德，同时必须具有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，同时，需具备综合心理学、社会学等知识，高质量的解决病人的实际问题，正确提供保健护理信息。
2.4提升了医院形象 对病人而言，医生是重要的，护士是亲近的，医生以技术神话着医院，病人以情感暖化着医院。随着电话回访式健康指导的开展，提高了护士的责任心和业务水平，也满足了病人院后的健康需求，不仅增加了病人对医院的信任，也提高了病人对医院的满意度，提升了医院在病人心目中的形象。
3讨论
电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且病人易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并贯穿与出院后病人的跟踪治疗和康复过程中，对于提高病人生活质量、保健意识起到积极作用。电话回访式健康教育是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康教育的良好方式，且对病人身心健康起到积极作用，值得推广。健康教育的质量和效果不仅与患者的年龄、文化程度、自我表现健康保护意识有关，而且还与宣教护士的素质有着直接关系。随着时间的推移，护士提高了应变能力和交流沟通的技巧，也发现了工作上的不足之处，对改进自己的工作方法大有益处。
参考文献
[1]唐金风，杨晓梅.出院电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病病人中的应用［J］.中国实用护理杂志，2008，24(11)：4445
1.流程重组
1.1 分析服务对象需求手术室的服务对象分为三类人员，分别为患者、手术医师和本科室工作人员，通过文献检索和专家咨询,针对不同服务对象，分别设计服务指标调査问卷，得到评价手术室服务质量的重要指标。
（1)对患者及其家属发放调査问卷50份，回收48份,其中手术室环境舒适、麻醉手术安全、医护人员态度认真、耐心细致地解释患者的所有问题是评价手术室服务质量的重要指标;
(2) 对手术医师发放调查问卷30份，回收30份，其中手术室护士技术过硬、手术所需的物品准备齐全、器械仪器性能良好、洁净度达标、感染控制严格、公共设施完善是评价手术室服务质量的重要指标;
(3) 对本科室工作人员发放调查问卷25份，回收25份，其中职业防护措施保障到位、工作流程优化简便、科室管理人性化是评价手术室服务质量的指标。以上为影响手术室服务质量的因素。
1.2 评估现有的工作流程手术室现有工作流程分为技术操作流程和管理工作流程，技术操作流程包括各项手术配合相关的技术操作，如冠状动脉搭桥术配合流程、髋关节置换术配合流程、颅内动脉瘤夹闭术配合流程等;管理工作流程包括各项护理班次履行职责的流程,如洗手护士工作流程、巡回护士工作流程、接送患者工作流程等。笔者认为技术流程以业务为核心,强调对外科手术顺利开展提供技术保障，管理流程以制度为核心,强调为手术室业务技术安全提供保障。现有流程侧重于避免因护士责任心不强、经验不足或违规操作,导致执行不利和工作失误，但是没有考虑到服务质量方面的要素，没有将优质护理服务贯穿到整个护理活动中,需要进行重组。
1.3改进措施
1.3.1设计服务措施，实现手术室服务的高质量在业务流程中，例如：在供应组护士工作流程中，通过调整器械包内器械数量和种类，改变了以往一个器械包只能做一类专科手术的局面,有效提高手术器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在术前访视流程中，利用自制的图文材料进行宣教，使用规范用语加强沟通，准确回答患者提出的问题,有效做到了护理人员以良好的职业形象人文关怀手术患者。在输液（或输血）流程中，完善套管针穿刺前宣教内容，有效缓解患者术前紧张情绪。
1.3.2增加质控环节，实现手术室服务的高标准如在巡回护士工作流程中,增加术间检查环节，要求术前监控洁净度、温湿度、设备性能和物品供应，若有问题提前解决;在洗手护士工作流程中,增加术后评价环节,及时更换术中不好使用的器械，确保手术室服务质量的可靠性，有效提高手术医师的满意度。在感染控制流程中，通过细化三区环境清洁消毒和废弃物处理环节，配备足够量的铅板和铅衣、护目镜、检查手套等职业防护用具,得到手术室各级工作人员的好评,同时提高预防医院感染的意识和能力，降低无菌手术的感染率。
1.3.3运用绩效考核体系，加强重组流程的执行力细化手术室人力资源绩效体系中服务质量三级指标的内容，量化重组流程中的优质护理服务举措，增加服务能力与效率指标，体现出每名护理人员服务质量的个性化和真诚因素。并将绩效考评结果与奖金、培训、专业发展紧密结合，通过认真按照重组的工作流程规范所有护理工作，提高手术室护理服务质量。
2.体会
手术室工作流程重组自2014年1月实施以来，有效提高患者和手术医师的满意度，患者满意度由90.41%提升到96.33%，手术医师满意度由85.67%提升到95.28%。提高了手术台的使用率,特别是高峰期手术保障能力，日常规手术最高例数由31例提升到40例。同时,提高了护理人员能力素质,增加凝聚力,有助于团队文化形成和科室内涵建设。主要体会如下。
2.1 确保流程重组后主动运行在实施流程重组中注重与服务标准的结合，力求每项操作技术、每个班次、每个时间段都有量身定做的服务定式，确保人员能够执行,便于执行,同时强调通过标准化的流程来指导和约束手术室护理服务质量，改变以往的被动运行模式，真正实现了整体工作有机制的按照流程主动运行。
2.2确保流程重组指标的科学性和合理性有研究显示，工作人员与服务对象在评价医疗卫生服务质量，确认重要的服务行为等方面的观点存在差异。因此在需求分析、设计服务措施工作中，应做到角色互换,通过发放调查问卷的方式收集意见和征求建议，做到以人为本’充分发挥工作人员的积极性，组建多岗位合作的团队,仔细评估、认真讨论和反复论证，力求手术室服务质量管理的科学性和合理性。
2.3 确保流程重组所需外部保障条件手术室工作流程重组通过加强工作人员的服务规范，体现了主观服务质量要求。同时，管理者还要考虑到客观服务质量要求,应该完善服务设施设备,确保服务软件和硬件都能够在较好的水平上。如术间播放背景音乐，有效缓解患者术前紧张和焦虑情绪，同时也缓解了手术医师、麻醉师和护士高强度、高负荷工作带来的压力。休息室配备功能沙发、咖啡机和小食品，为连台手术医师提供良好的休息环境。家属等候区宣教展板放置位置合适，便于阅读,让患者家属知道手术相关的注意事项和护理常识,完善围术期宣教。
文献标识码：B
文章编号： 1672-3783(2008)-4-0007-02
【摘 要】目的 在“医院质量管理年”活动中，通过加强基层医院的护理管理，提高了护理的服务质量，树立了良好的医院形象。方法 进行了现状分析，首先从注重护士形象、加强“三基”培训、强化质量监控、加强职业道德的教育等方面入手，从而加强了护理管理。结果 通过逐年的强化管理，护士形象得到了明显的改观，服务态度和服务质量得到了提高，护理纠纷和护理差错明显减少，病人的满意度达98.5%，推动了护理工作向前发展。结论 在“医院质量管理年”活动中，通过加强基层医院护理管理，提高了护理服务质量，树立了良好的医院形象，更有效地为病人提供人性化的护理服务，体现提升了护理工作的社会价值。
【关词】质量 加强 基层医院 护理管理
医院质量管理是医院管理的核心，也是医院管理永恒的主题，是医院生存和发展的基础。护理质量好坏直接影响医院服务质量，在医疗服务活动中起着举足轻重的作用。所以我院在“医院质量管理年活动”中如何提高基层医院的护理质量，进行了现状分析，着重从几方面加强了护理管理。
1 注重护士形象管理
1.1 规范护士的仪表 医院的护理人员占全院工作人员的三分之一多，是与患者接触最频繁、最直接的群体，走进医院的每一位“顾客”，第一时间最先接触的就是护士，留给“顾客”的印象深，护士形象好与坏，直接影响医院形象，护士形象就是医院形象的缩影。只有注重护士形象管理，才能更好地树立起医院形象。而护士形象，主要是外在形象，它包括容貌、着装、发型、举止等，它是在护士还没有和患者交往时就给患者和家属留下的第一印象，在护理服务过程中起着一定的作用，换句话说：“就是患者对护士的信任度”。第一印象好，护患关系会很融洽，第一印象差，会给护患在沟通交往中造成一定的影响。因此，为解决这些潜在的问题，我们进行了护士形象管理，统一着装、发型，严格规范护士职业行为，对不按规定要求执行的，一经发现，进行严厉处罚。通过严格的管理，规范了护士形象，树立起了良好的医院形象。
1.2 主动与患者进行沟通 无论是门诊或住院部，在接待患者时必须主动、热情，对住院患者必须主动进行自我介绍和主动送给患者或者家属一张联系卡，让患者能及时知道他的主管医生和负责护士，并认真做好入院指导，使患者及家属尽快熟悉医院环境，满足患者归属的需求。在住院期间，根据病情需要，时时作相关健康指导，对患者潜在问题，通过沟通，也能及时发现得到解决。让每个患者经过一次住院对自己的病有所了解，并且能够掌握一些相关的自我保健常识和调养的方法。
2 加强“三基”培训的管理
技术就是质量，只有过硬的技术，才能保证质量。为确保护理服务质量，我们把“三基”培训作为护理管理中一项常抓不懈的工作，并且进行分类培训管理。
2.1 新进入和调入人员的管理 对每年新进入和调入的护理人员，由护理部按计划安排科室每月培训项目，由科室护士长负责培训后，本人在当月底必须到护理部进行过关考核。上半年进入和调入的护理人员，必须在六月底考核完成需要掌握全部项目，下半年进入和调入的护理人员，必须在十二月底考核完成需要掌握全部项目。这样既提高护士长规范技术操作水平，又能尽快让新进入和调入的护理人员对各项护理技术操作程序和规范要求有一定的熟悉和掌握。
2.2 在职在岗人员的管理 护理部按年计划都大规模的组织全院护理人员进行“三基”的强化培训，在不影响正常工作的情况下，利用晚上业余时间进行新技术新项目培训，在严肃的考勤，严格的过关考核下，每年的参培率和达标率都达到100%。通过周而复始的训练，护理人员的整体素质和技术操作水平得到了强化，护理服务质量有了进一步的提高。真正尝试领悟了“台上一分钟，台下十年功”的道理。
3 强化质量监控的管理
3.1 完善质量监控管理体系 成立了护理质控组和各项质量小组，质控组组长由总护士长担任，各质量小组组长分别由科护士长担任，做到职责明确，责任到人，层层把关，建立健全了自上而下的质量监控管理体系，为强化质量监控的管理工作奠定了坚实的基础。
3.2 建立质量考核制度 护理部执行不定期的抽查和每月进行全院性质量考核一次，并与奖惩挂勾，每季度组织全院护士长进行全院质量大检查，对查到的问题，进行分析和反馈，限科室定期改进完善。护士长每周对科室质控一次，对负责的质量项目进行不定期的抽查，查到的小问题及时提醒科室，大的问题反馈到护理部，由护理部协调解决，通过逐级把关，保证护理的服务质量。
3.3 定期进行病人满意度的调查 由护理部人员抽时间深入科室病房，向患者和家属咨询和征求意见。各科室负责护士发给每位出院患者一张满意度调查表，患者或者家属填写后交回科室。这样既能及时的掌握每个患者对护理服务质量的满意度，同时还可以了解到病人及家属的一些合理化意见和建议。为尽量满足患者的生理和心理需要，根据患者意见，医院也不断的改进护理服务流程和方法，共建了和谐的医院环境。
4 加强了职业道德的教育
强调以人为本，树立以病人为中心的服务理念，变被动服务为主动服务，认真开展整体护理，落实各项护理工作，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心服务，用“四轻”服务好每一位患者，尽量让每一位患者处于最佳的心理状态，促进病人的早日康复。
总之，医院的护理工作，通过逐年的加强管理，护士形象得到了明显的改观，服务态度和服务质量得到了提高，护理纠纷和护理差错明显减少，经满意度调查，病人满意率达98.5%，推进了护理工作向前发展。同时在护理服务的过程中也体现出了护士的职业美、语言行为美、仪表环境美，更好地发挥护士的能动作用，更有效地为病人提供人性化的护理服务，体现提升了护理工作的社会价值。
参考文献
［1］ 卫生部国家中医药管理局开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动的通知.2005.4.8.
［2］ Koujie.医院护理管理年活动主题.协和动态来源.2005：8.29．
【关键词】和谐；护患关系；医疗质量
在医疗工作中，护士与患者接触最为频繁，因此，构建和谐的护患关系，不仅能保障各项治疗护理工作的顺利进行，还能顺应患者不断增长的护理需求。如何构建和谐的护患关系，并有效提升医疗服务质量呢？笔者以为，要从以下三个方面进行。
1认清新形势下护患关系的新特点
随着市场经济体制的建立和完善，医疗体制改革的不断深化和理化医学的发展，护患关系的内涵发生了很大变化，护患关系也出现了一些新的特点：
1.1现代社会对护理工作的要求已不仅仅停留在对疾病进行护理的基本要求上，认为护理工作应该提供全方位，多元化的整体服务。以往的护理工作，护士只要认真执行医嘱、打针、发药、换药，做一些基础护理工作，减轻病人的痛苦就行了。随着经济社会和医学科学技术的发展，人们对医护的要求越来越高，单纯而简单的护理已远远不能人们的需要。
1.2护理的主客体发生改变。在传统的护患关系中，护理人员是护患关系的主体，患者在住院期间是被动接受各项治疗与护理。而现代护理理论认为，患者是护患关系的主体，护理工作应以病人为中心，护理人员要以帮助患者了解各项治疗护理为目的，在患者认同下协助其完成各项治疗护理工作。
1.3护理服务整体化、连续化。传统理论认为护患关系是短暂的人际关系，患者一旦出院护患关系就中断。但现代护理理论提出，护理服务应具有整体性和连续性，即护理人员不仅在患者住院期间提供治疗护理服务，而出院后依然要承担患者的健康教育、咨询和家庭护理指导工作。
2加强宏观管理，制定严格的调控制度
2.1医院管理者应随时深入病区了解护患关系的情况。管理者要认真分析影响护患关系的主客观原因，有针对性解决问题，为构建和谐的护患关系，提供思想上、物质上和技术管理上的必要条件。
2.2制定严格的客观调控制度。由于护士和患者在社会上承担的角色不一样，各自有着具体的利益和要求，从而导致两者之间矛盾重重，如果处理不当，势必会产生种种纠纷，并导致一系列连锁反应[1]。解决这些矛盾，既要提高护士整体素质，还要有严格的制度来保障。因此，医院管理者要根据护患关系的现状，制定宏观调控的制度，从制度上为护士处理矛盾纠纷提供必要条件。
2.3调动患者的积极性。医院管理者应向患者提供各种疾病医治的反馈，使患者的密切配合。患者的密切配合是治疗护理能否成功的前提，所以护理人员必须细致、耐心地说服患者，争取患者的配合，主动参与治疗护理的全过程，有利于患者康复和医护质量的提高。
2.4总结经验。建立良好的护患关系，不是一蹴而就的事，而需要在长期的护理中不断总结提高，多一次交流，多一次信任，多一句话语，多一份关爱，多一次微笑，就能使病人以良好的心态来坦然面对疾病，从而达到理想的护理效果。
3坚持“以患者为中心”，不断提高护理质量
“以患者为中心”的护理模式正在临床医学实践中广泛应用。目前各地医院倡导的各种服务其核心就是提倡人性化服务，包括强烈的责任心、真诚的爱心、高超的护理技巧等多方面的服务内容，其中真诚的爱心是人性化服务的根本，强烈的工作责任心、高超的护理技巧是人性化服务的保证，最终目的是让病人在舒适的环境中顺利接受治疗，实现护患和谐。提高护理服务质量，护士首先要有端庄的仪表、和蔼可亲的态度，娴熟的技术，丰富的知识，良好的职业素质，才能让患者对你产生信任感，从而融洽护患关系。
3.1良好的情绪和端庄的仪表。一个合格护理人员应有健康的心理，乐观开朗稳定的情绪和宽容豁达的胸怀，护士整洁的工作服，优美端庄的姿势、行动敏捷、动作温柔、面带微笑，这些给病人带来了精神安慰，为建立和谐护患关系和今后护理工作的顺利进行奠定良好的基础。
3.2综合运用语言和非语言的交流方式。病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解。这时候病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通[2]。护士应该注意自己的语言和非语言行为。首先，对病人要使用礼貌性语言，称呼也要得体，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，避免直呼其名，也不可用床号取代称谓。
当病人述说时，应认真倾听，不要打断病人的讲话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神，并鼓励病人继续说下去。病人说完后，护士可用简单、总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明确你已理解他的意思，知道他的感受，让病人感到你在关心他，这也是让病人树立战胜疾病的信心、促使患者早日康复的环节。
3.3态度诚恳和善解人意。要利用人的主观能动性向病人宣传健康教育知识，帮助病人改变不良生活习惯，以提高防病治病的意识。对病人要诚恳，给以温暖和适当的关心。当你接触病人时，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，而应让病人产生信任感和安全感，从而达到配合治疗、恢复健康的目的。
3.4探索人性化服务路径，提供优质便捷的服务。护士要以“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，以患者呼声为第一信号，以患者要求为第一选择，以患者的满意为第一标准，打造特色服务品牌[3]。服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，尊重患者的自尊和尊严，使患者有很好治疗同时，感受到人性的温暖。
3.5让患者参与管理，共同构建新型的护患关系。护士要了解患者的心声、需求与建议，并根据患者的需求，不断改进工作并注意利用各种形式与手段加强与患者之间的交流和沟通，听取患者或家属就护理医疗工作的方方面面发表意见进行总结、梳理，让他们的合理化建议用来不断改进护理工作。
3.6加强学习，更新知识，更富创造力。护士除了具备一定的医学基础知识，专业理论知识以外，还要学习心理学、法学、美学、管理学、伦理学、社会学、经济学以及预防保健、健康保健等知识来丰富自己，要理论联系实际，要与患者进行换位思考，让其充分体会作为患者所产生的一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入到护理活动中，学以致用。
深刻认识这些新特点和新要求，结合本医院的具体实际，有针对性地加以改进护理工作，这才是提高医院护理服务质量、构建和谐护患关系、增强医院竞争力的必由之路。
参考文献
[1]郑晔.护患关系的紧张因素及防范［J］.护理研究.2005，19(1):183
关键词：老年患者；电话回访；满意度
医院的满意度调查在中国还处于起步阶段，一般医院都是自己在病房内发放问卷或患者出院后电话回访调查，其目的主要是为了规范医务人员的行为。但随着社会的进步，人们对医疗服务的要求越来越高，仅依赖在病房内发放问卷或患者出院后电话回访的方式来提高满意度，已不能满足患者及家属的实际需求。特别在当前医患矛盾普遍存在情况下，不断改善医疗服务态度和方法，提高整体医护质量，树立良好的社会形象，是众多医院工作的关键所在[1]。我院通过社会服务部对新入院的患者家属进行1月内4次的电话回访取得了较满意的效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选择2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除语言障碍、精神障碍的患者），男73例，女47例，年龄63～92岁，平均（73±1.2）岁，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，脑卒中33例，COPD25例，帕金森症15例。按入住的科室将120例患者分为研究组60例（Ⅰ科）和对照组60例（Ⅱ科），两组患者的性别、疾病、年龄等资料比较，差异无统计学意义。
1.2调查方法
1.2.1对照组 医护人员热情接待患者及家属，详细介绍护士长、床位医生，责任护士等及住院环境、作息时间、相关的规章制度。对患者及家属在住院期间提出的问题及入院后的不适应积极的采取措施进行改进，并给予心里安慰。
1.2.2研究组 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月内予以4次的电话回访，电话回访由3名具有丰富临床经验的社会服务部的高年资护士进行。对回访的护士进行电话沟通技巧，回访内容等统一培训。回访时态度和蔼，语言简洁柔和，首先问候家属，表明身份，取得信任，再了解家属对患者在我院是否满意，如病房的设施、环境、膳食、护理员及医护人员的服务态度，医护人员治疗及护理技能等有哪些不满意需要我们改进或建议等。回访者详细记录每条信息，并对意见和建议在下一次回访时进行跟踪和反馈。回访时间为每天的8：30～11：00及13：00～16：00，为期1个月。
1.2.3调查时间 入院1月后予以问卷调查，不能填写的，由家属填写。调查问卷当天收回，如有问题可以及时补充和修改，问卷回收率为100%。
1.3效果观察及评定标准
1.3.1评价方法 由经过专业培训的2名调查员对住院患者或家属进行在院患者满意度调查。
1.3.2评价标准 调查问卷采用医院研制的《在院患者问卷调查表》，包含封闭式和开放式提问两部分，封闭式提问共16项，每项涉及5个选项（满意、较满意、一般、不满意、很不满意）；开放式提问共2项，用于了解患者对医院最满意及最不满意的事、工作人员及建议等。评价标准：满意100分；较满意90分；一般70分；不满意40分；很不满意0分。
1.4统计学方法 数据输入SPSS1.3统计软件进行分析，采用？字2检验，P
2结果
两组患者在入院1月后问卷调查的比较，见表1。
3讨论
患者满意度是指医院服务达到患者期望值的程度[2]。是衡量医院工作的的最大尺度，也是影响患者选择医院的最重要指标之一，更是医院发展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月内给予家属电话回访，在医患之间互不熟悉、了解的情况下，电话回访增加了医护、患者、家属三者之间的互动，有利于医患之间的和谐，对医院的行风建设有着重要的作用。
3.1人性化服务，拉近医患间的距离。老年患者因住院更换了自己长期居住的环境，一定有很多的不适应，又因医患之间的不熟悉，碍于面子和不想麻烦人的心理，而不会及时跟医护人员和护理员交流沟通，长久下去易引起误解而发生纠纷。但老人会跟自己的子女倾诉，通过我们主动的电话回访，把我们的关爱、真诚传递给患者及家属，通过相互交流，给予患者及家属充分的尊重和理解。同时，通过我们的电话回访也增加了患者与子女之间的情感沟通、交流，更让老人们感觉到子女、医院对自己的双重关怀，从而在医护人员、患者、家属之间形成了一个互动的良性循环。
3.2改变服务理念，提升患者满意度。社会服务部对家属反映的问题及建议第一时间与科主任、护士长反馈，科主任、护士长针对反映的问题及建议主动与患者沟通、交流。通过双方的互动，解决矛盾，消除误会，杜绝潜在的纠纷，采纳好的建议。同时社会服务部对反映的问题和建议实施跟踪服务。电话回访把对住院患者的人性化服务延伸到家中，也及时了解患者对医院医疗服务的总体评价，从而采取措施，改进工作，提升了患者的满意度。
3.3增强服务意识，树立新时期医护人员形象。社会服务部对每次电话回访记录的表扬、意见、建议进行梳理、汇总、归纳、统计，反馈相关科室，同时对有投诉倾向的，约好时间使患者、家属、科主任、护士长及相关的医护人员面对面进行沟通，家属全程参与，有误会的当场消除，是我们做的欠缺的当面道歉，给患者最贴心的服务和关怀，同时也增强了医护人员的服务意识。
3.4分析存在的问题，完善服务质量。根据社会服务部对回访资料综合分析，患者对服务不满意的主要有：①护理员方面：护理员在患者呼唤时不能及时应答或态度生硬，在护理患者时细节方面不遵循患者的要求；②护士方面：护士在患者呼叫时到场不及时，解答疑问时态度不和蔼，不耐烦；③医生方面：医生对患者的病情、注意事项解释不到位，缺少沟通。分析原因：①护理员个人素质有高低，主观上个别护理员工作责任心不强，没有主动服务的意识，客观上护理员与患者之间由于在文化背景，生活习惯上的差异而导致；②护理工作繁忙，人员配备不齐，导致护士不能及时到场，个别护士缺乏实际工作经验，不善沟通、交流引起了患者的不满；③个别医生在工作中缺乏主动沟通的意识，责任心和耐心有所缺失，客观上又存在人手不足，在患者多得情况下，医生没有充足的时间和精力来安抚患者的情绪，解答疑问，而导致患者和家属的误解。针对电话回访所反映的问题，我们从这几方面着手：①加强素质教育，强化细节服务，提升服务水平；培养工作责任心，主动服务的意识，满足患者的合理要求， 提高患者满意度；②合理安排人力资源，弹性排班，确保工作繁忙阶段的人员配备；③专业技术和沟通技巧的培训，提高专业技术水平和沟通能力，提高医务人员的综合素质，完善医院服务质量。
总之，在老年患者刚入院1月内，给予电话回访，不仅增进了医患之间的互动，更增进了患者与子女之间的互动，形成相互之间的良性循环。电话回访，又在医患之间还不熟悉的情况下，增进了相互之间的信任，拉近了相互之间的距离，解除了误解和潜在的纠纷，满足了患者的需求，提高了患者满意度。
参考文献：
[1]陈华君.电话回访在优质护理服务中的效果分析[J].医药前沿，2014，36（17）：20-21.
