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伴随着“一带一路”战略构想的提出，大型历史人文纪录片《河西走廊》的热播，还有兰新高铁的开通等消息接踵而至的机遇面前，享有“丝绸之路精华段落”的河西走廊再一次被推向旅游时展的前沿。旅游业的发展推动着河西走廊昔日辉煌的重现，智慧景区的建设，智慧旅游的发展恰恰弥补了传统旅游的片面引导，让旅游者更近一步感受丝路文化，更形象生动的重塑河西走廊昔日的风貌。
（一）智慧旅游国外研究综述
“智慧旅游”是在“智慧地球”的背景下产生的，2008年IBM公司总裁首次提出“智慧地球”的概念，基于“智慧地球”的研究发展，国外学者对“智慧旅游”进行了浅层次的尝试，大多数都是集中于各种进行“智慧旅游”的技术在旅游业中的一些应用，偏实践型的成果比较多。比如：2005年美国科罗拉多州Steamboat滑雪场特意为旅游者配备的装有RFID定位装置的手腕带反馈系统装置，叫做Mountain Watch，实时监测游客位置、消费情况，提供滑雪路线等；2012年比利时首都布鲁塞尔推出了“标识都市”项目，利用二维码采集城市相关信息，是一个基于智能手机应用的微电子旅游大全等。但是对于“智慧旅游”的概念并没有一个明确的定义。
（二）智慧旅游国内研究综述
2010年国家旅游局局长邵琪伟在镇江提出要用十年的时间实现我国旅游产业智慧化发展的目标，建设“智慧旅游”，这是国内第一次正式提出“智慧旅游”。根据CNKI搜索查阅的文献来看，我国对于“智慧旅游”的研究是从2011年开始，但至今现有文献中对于“智慧旅游”的概念仍没有一个统一的界定。
2011年05月黄超，李云鹏在《十二五期间：“智慧城市”背景下的“智慧旅游”体系研究》中提到“智慧旅游”也被称为“智能旅游”，就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的上网终端，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，达到及时、及时了解、安排和调整工作与计划，从而实现对各类旅游信息的智能感知和利用；2015年11月刘叶飙在《智慧旅游：概念界定与实践发展》中提到“智慧旅游”是以云计算、物联网、人工智能、地理信息系统以及移动互联网为技术依托，通过信息通信技术与旅游要素的深度融合，为旅游管理部门、游客、旅游企业及目的地居民提供智慧旅游服务、智慧旅游营销、智慧旅游管理等内容的一种新理念。
通过国内学者对于“智慧旅游”研究，不难看出我国对于“智慧旅游”的研究主要是从智慧旅游的概念、系统开发以及服务平台建设进行的，偏理论型的成果较多。
二、河西走廊智慧旅游发展现状及问题分析
（一）河西走廊旅游业发展现状
根据2015年甘肃省以及河西部分地级市的《国民经济与社会发展统计公报》，酒泉市、张掖市、武威市、嘉峪关市四个地级市全年接待游客总人数达到了4594.26万人次，占到了全省总人数的29%，全年旅游收入占到了全省总旅游收入的31.2%。显然，近几年河西走廊旅游业的发展处于一个上升的阶段。
（二）河西走廊智慧旅游发展现状
1.以敦煌为首，发展智慧旅游。2014年起，甘肃省的智慧旅游建设正式启动，并将敦煌确定为甘肃省智慧旅游城市建设的试点城市，鸣沙山月牙泉景区为智慧旅游试点景区，敦煌成为甘肃智慧旅游的先驱者。
2.线上线下合作发展智慧旅游（以敦煌为例）。根据敦煌智慧旅游大数据的分析，截止2015年中旬敦煌旅游微博平台粉丝量达到20.3万人，敦煌旅游官网浏览量达32万次，天猫旗舰店浏览量达29.5万次。目前各平台的浏览量依旧处于大幅度的增长趋势。
3. 在丝绸之路历史文化背景以及敦煌智慧旅游的带领之下，河西走廊的智慧旅游在逐步发展，准确的说现在河西走廊的智慧旅游处于一个起始阶段，因此难免会存在一些问题。大量的企业借助智慧旅游来吸引游客，但部分企业内部缺乏必要的技术条件，各地之间的交通条件、各地区的科技技术与旅游的结合并不是很完善，再加上技术人员的缺乏、专业旅游从业人员的缺乏以及服务质量不高，无法满足部分游客的需求。
（三）河西走廊智慧旅游问题分析
1.智慧旅游发展标准，管理制度不完善。近几年，游客与导游之间的矛盾越来越多，在进行智慧旅游活动中，没有明确的管理规范，很难约束游客行为，不利于智慧旅游的建设和发展。
2.经济基础落后，信息技术的利用水平不高。智慧旅游的发展是则是建立在一定经济基础之上的，相比于“镇江”发展的智慧旅游，河西走廊地处西北，在经济、思想、网络技术上还是落后于其他省份的，所以多媒体技术水平的高低影响了河西走廊智慧旅游的发展。
3.智慧旅游发展不均衡。比如，兰新高铁的全线开通带动了张掖、嘉峪关、敦煌（酒泉）的旅游发展，目前张掖、敦煌的旅游业以及智慧旅游发展趋势一片大好，金昌、武威的旅游业也在一步步发展，但是在敦煌、张掖两地旅游业发展之下来看，还是处于相对落后的处境。这种不均衡的发展不利于河西走廊整体智慧旅游的发展。
4.景区内外智慧化程度不一致，重管理轻服务。也可以说是宣传力度不够，智慧形象不突出。部分景区内部的智能化设施建设全面，但是对外宣传力度不够大，不能做到景区内部设施、管理智能化与外部宣传、服务智能化相结合，在某种程度上实现了智慧化，但是与真正意义上的智慧化还是有距离的，要在细节上服务游客，注重细节的智能化。
5.智慧旅游产品和服务缺乏创新。随着智慧旅游产品种类的增加以及智慧旅游的普及，旅游产品逐渐出现了同一化、单一化的特点，模仿的产品越来越多，服务方式也趋于一致，随着旅游的发展，如果智慧化程度停滞不前就会导致以前满意的游客带来视觉以及感觉上的疲劳，造成满意度下降，失去部分游客。
三、河西走廊智慧旅游发展对策及建议
（一）明确智慧景区建设的标准，完善规章制度
建议相关政府部门出台关于智慧景区建设标准、智慧旅游发展规范准则等法律文件，从多个方面对智慧旅游发展以及智慧景区建设提出要求，做出规范化、标准化的指导，为智慧旅游发展以及智慧景区建设提供理论上的依据，同时建立智慧旅游评价体系，来推进智慧旅游发展的进程。
（二）夯实智慧旅游基础，充分利用现有的科学技术
（三）联动发展智慧旅游，减少不平衡现象的出现
联动发展实现互补互促、合理竞争，减少不平衡发展，张掖、敦煌、嘉峪关的旅游带动金昌、武威的发展，促进可持续发展，实现共同发展。
（四）提升服务质量，注重游客体验
注重游客体验是智慧旅游发展以及智慧景区建设的核心，站在游客的角度为游客提供满足其需求个性化服务，做到游客在游前、游中、游后都满意的效果。
（五）创新智慧旅游产品和服务，提升游客满意度
丰富旅游产品，创新旅游服务是智慧景区建设的重中之重，不仅可以提高游客满意度、忠诚度还能发掘、吸引潜在的游客。
四、河西走廊智慧旅游发展前景分析
如今，河西走廊的生态环境是非常脆弱的，想凭借着工业和农业来发展、崛起已经是无法实现的，智慧旅游是一种全新的旅游概念，是当下信息时代的必然产物之一，所以智慧旅游今后在河西走廊上的发展会随着信息技术的快速发展以及信息化快速普及而逐步走向发展阶段。要充分了解智慧旅游的发展目标、最终想要得到的结果才能确保智慧旅游在整个旅游市场起到积极应引导作用。
五、结论
>> “全球化视野下的国际旅游城市建设”国际研讨会在深圳召开 加快国际旅游城市建设,打造低碳的城市生活 国际旅游城市建设成北京转方式新抓手 建设国际旅游城市的强助力 试论北海市地方文献的利用对其国际旅游城市建设的促进作用 抢抓机遇，乘势而上 全力推进国际旅游城市建设 智慧旅游城市建设与发展研究 打造世界旅游精品，建设国际旅游城市 向着“国际旅游城市”,出发 深圳 走向国际旅游城市 实干兴旅 昆明全面建设 国际旅游城市 建设国际旅游城市是承德发展的美好夙愿 国际旅游城市公共交通双语服务环境的调查研究 打造景点微视频平台 促进数字旅游城市建设 一流旅游城市建设的国际案例 中外国际旅游城市网络旅游信息国际友好度比较研究 智慧旅游城市建设关键要素分析 贵阳市国家森林旅游城市建设对策研究 烟台市智慧旅游城市建设研究 秦皇岛市智慧旅游城市建设研究 常见问题解答 当前所在位置：l（2012-7-1）.
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1 文献综述
1.1 服务主导逻辑
从亚当・斯密发表《国富论》开始（Smith A，1776），商品与服务二者谁居于主导地位的争论就一直延续至今。在争论初期，由于生产与运输等技术相对落后，经济学家们在研究商品与服务的问题时均把商品置于主导地位（李雷，等，2013）。这种思想就是长期在争论中处于优势地位的商品主导逻辑（Goods Dominant Logic）。商品主导逻辑是工业经济时代的产物，而在信息技术飞速发展的今天，区分商品与服务变得越来越困难（刘林青，等，2010），而关于谁居于主导地位的争论越来越没有意义。因此，Vargo与Lusch（2004）提出全新的服务主导逻辑（Service Dominant Logic），试图将商品与服务统一到服务概念下，进而对一系列的基本问题进行重新思考，而非以往将二者视为彼此的对立。经过研究者的接续努力，服务被定义为：经济实体为了实现各种利益，将自身的知识、技术等专业化能力应用到行动、流程之中（Vargo，Lusch，2008，2011；Womack，Jones，2005；Gronroos，2011）。这种定义不再将商品与服务分开探讨，而是把具体的商品视为传递服务的工具（李雷，等，2013）；最终形成了以10个基本命题为核心的完善的服务主导逻辑理论体系，具体包括：服务是一切经济交易的基础、所有的经济都是服务经济，顾客是价值的共同创造者、服务中心观念必然是顾客导向等。这种逻辑通过独特的视角，对服务的价值进行了深入的思考，这间接催生了对旅游的系统构成等方面的再认识。
将顾客视为价值的共同创造者之一，改变了以往在商品主导逻辑下，单纯地将顾客看作价值毁灭者的观点。同时，服务中心观念的顾客导向，将顾客置于服务的中心位置，这种思想也与越来越挑剔的顾客需求相契合。事实上，在大数据的背景下，旅游者作为价值的共同创造者，其发出的全部需求信息，将体现出巨大的价值。为了满足旅游者多变的需求，需要不断地适时获取旅游者需求信息，这也需要将旅游者置于核心地位。服务主导逻辑观念的提出，使得许多旅游学术问题有了重新探讨的价值。目前国外已有一些学者进行了相关研究，如服务主导逻辑在酒店管理中的应用研究（Shaw，et al.，2010）、酒店业中基于服务主导逻辑的价值共同创造资产研究（FitzPatrick，et al.，2013）、目的地营销与服务主导逻辑研究（Line，et al.，2014）、酒店员工的品牌公民行为与顾客品牌信任方面的研究（Xie，2014）等。国内学者对服务主导逻辑方面的相关研究主要有价值共同创造方面的研究（钟振东，等，2014）、服务创新的理论模型方面的研究（刘飞，简兆权，2014）、电子服务概念方面的研究（李雷，等，2012）以及服务主导逻辑概念演化方面的研究（郭朝阳，等，2012；李雷，等，2013）等。
目前国内关于服务主导逻辑方面的旅游学术研究仍是空白，而服务主导逻辑的核心观点，以及大数据技术飞速发展的时代背景，都催生旅游学术研究对旅游系统进行再思考，更新旅游系统的要素构成，并重构出新的旅游系统模型。
1.2 旅游系统
国内外研究者从不同的角度对旅游系统做了大量的研究工作，先后提出了多种旅游系统模型。在已有的旅游系统综述研究（李文亮，等，2005；郭长江，等，2007）的基础上，结合近年来旅游系统研究的新动态，本文将旅游系统方面的研究分为以下5类：功能导向的旅游系统、空间导向的旅游系统、要素导向的旅游系统、系统导向的旅游系统以及旅游者导向的旅游系统。
（1） 功能导向的旅游系统相关研究是旅游系统研究的开端。Gunn（1972）提出了旅游功能系统的基本框架，并于2002年对该模型进行了完善；该模型分为供给与需求两部分，其中供给子系统包括吸引物、交通、服务、信息、促销五部分，彼此间是相互依赖、互相作用的关系。国内外学者也先后提出过类似的模型（Mill，Morrison，1985；杨新军，窦文章，1998；王家骏，1999），这些模型着重于体现模型中各部分所发挥的功能，对于解释旅游活动的相互作用具有重要的意义。但该类模型仅仅注重旅游供给方面功能的研究，相关研究鲜有涉及旅游需求方面。
（2） 空间导向的旅游系统也是研究者们重点关注的方面。在前期已有相关研究的基础上，Leiper（1995）从空间结构的角度提出的模型中要素包括旅游者、旅游业、客源地、旅游目的地、旅游通道；经济状况、自然地理、社会法律等作为旅游系统的环境环绕在旅游系统的要素周围。其中，旅游通道是联合客源地与旅游目的地的客流与信息流的集合。其他研究者还从旅游系统的空间分层（王祖正，等，2007）、旅游系统的空间结构（翁瑾，杨开忠，2007）、旅游系统能值分析的空间案例（Lei，et al.，2011）等方面进行了相关研究。这种类型的模型将空间距离等要素引入到模型中，是对旅游功能系统的升级。关注于客流与信息流也是这类模型的特点之一，这也为其他旅游流方面的研究提供了一种研究视角。
（3） 要素导向的旅游系统也是重要的学术聚焦点。关于要素构成的相关研究往往会与功能等方面的研究杂糅在一起，如吴必虎（1998）提出的旅游系统模型，既体现出旅游系统的功能方面，又列举出了旅游系统的要素构成。这类旅游系统模型往往通过分层列举的方式对要素构成进行研究（张惠，等，2004；阎友兵，张颖辉，2012；张树民，等，2012）。然而，随着旅游的发展和技术的进步，需要考虑的要素越来越多（王金伟，2009），很难完全列举出旅游系统的要素构成，这种模型的弊端也逐渐显露出来。
（4） 还有一些研究者试图研究系统导向的旅游系统，其典型代表是McKercher（1999）提出的旅游复杂系统模型。McKercher认为，旅游系统是一个复杂的系统，模型中包括旅游者、影响因素、信息向量以及影响信息传递的因素等九部分。该模型中的旅游系统体现出不可预测性和不可控制性，这有助于解释一些长期无法解释的问题。该模型的要素包括了旅游者与信息，与以往的旅游系统模型相比，旅游者在旅游系统中的地位有所上升。同时，信息在各要素之间起到了关键作用，影响旅游者最终做出决策的正是旅游者的信息获取量。但这类模型注重系统性的同时，往往会使相关研究复杂化。
（5） 旅游者导向的旅游系统相关研究仍然处于初始阶段。这里所说的旅游者导向是指在研究旅游系统时越来越重视旅游者的需求方面。在McKercher的模型中，旅游者在相关研究中的地位已经有所提高。而近年来，随着信息技术的飞速发展，已有学者从信息的角度研究旅游系统，并认为信息是研究旅游系统的钥匙（李君轶，2011）。而我们认为，旅游者需求方面的信息更为重要。还有研究者从基于旅游者的旅游价值（王寿鹏，2011）、智能旅游信息系统（Gretzel，2011）、旅游推荐系统（Lucas，et al.，2013；Gavalas，et al.，2014）等方面做了相关研究，这些研究已经很明显地体现出旅游者的导向。
综上所述，我们认为，这5类旅游系统与技术的进步以及服务主导逻辑之间存在复杂关系（见图1），主导逻辑随着技术的进步由商品主导逻辑向服务主导逻辑演变。功能导向、空间导向、要素导向的旅游系统相关研究，随着技术的进步必然越来越复杂，而这正是系统导向的体现。然而，随着服务主导逻辑的盛行，较高的系统复杂性往往不利于将研究焦点聚焦于旅游者，因此，逐渐出现了符合服务主导逻辑核心思想的旅游者导向的旅游系统，这类研究从旅游者自身出发，既可以简化旅游系统的构成，又具有较为清晰的逻辑分析线路。尤其是在大数据时代，对旅游者过去、现在以及将来需求信息的获取会变得越来越容易。旅游系统中其他要素通过获取这些信息可以更好地服务于旅游者。而以往的研究由于技术等方面的局限性，往往不能全面揭示旅游者的需求信息。
在大数据时代，应当以旅游者过去、现在以及将来的需求信息为核心，以这些海量信息的获取、传递、分析、处理、利用等为要素，重构旅游者导向的旅游系统模型。未来旅游的核心问题将是如何利用好海量的数据信息，从而更好地服务于旅游者，这也符合服务主导逻辑的核心思想。同时，旅游系统新模型的建立也可以给智慧旅游建设等方面带来一些新思路。
2 旅游系统模型的重构
2.1 旅游系统模型重构的基础
2.1.1 旅游数据规模的急剧扩张
近年来，旅游数据已经成为巨大的海量信息空间（郭鑫，2013），而随着智慧旅游基础设施的不断完善以及智能手机的逐渐普及，大数据的获取变得越来越容易。以往旅游数据的获取，往往依赖于景区、交通部门等方面的统计，这种统计具有明显的滞后性。而现在，除了传统的数据拥有部门外，百度、谷歌等搜索引擎也掌握着海量的旅游搜索数据。同时，微博等新型社交软件的出现带来的海量半结构化、非结构化的文字、音频、图片、视频等旅游数据信息也逐渐可以被获取，这些数据信息中往往包含着旅游者过去、现在、以及将来的需求信息。此外，数据的产生方式已由传统的被动式、主动式，向自动式转变（孟小峰，慈祥，2013），数据的自动产生是大数据时代到来的根源。在移动互联网时代，每一个旅游者个体都将是一个移动的海量数据源，以其为中心自动发射出的海量信息将会加速旅游数据信息规模的扩张。
2.1.2 大数据处理技术日臻成熟
大数据相关技术的发展是其被充分利用的基础。大数据相关技术主要包括数据采集方面的ETL（数据提取、转换和加载）工具、数据存储方面的关系数据库、基础构架方面的云存储、数据处理方面的自然语言处理、统计分析方面的最有尺度分析、数据挖掘方面的复杂数据类型挖掘等。大数据处理分析方面的软件主要有Hadoop、HPCC、Storm、Apache Drill、Rapid Miner等（王秀磊，刘鹏，2013）。在未来，随着这些技术和软件的不断发展，海量旅游数据将不再是旅游企业等部门的负担，反而能增强企业的核心竞争力。处理大数据能力的飞跃提升将使得旅游大数据变得越来越有价值，而旅游者将在价值的共同创造中扮演着关键角色。
2.2 旅游系统模型的重构及其解释
在大数据背景下，基于服务主导逻辑的核心思想，旅游者作为数据信息源将处于核心位置，同时数据信息的处理最终也应该是作用于旅游者。因而，以旅游者为核心要素和数据信息起点，以数据信息为旅游系统模型运转的钥匙，通过信息识别、信息获取、信息处理以及信息应用4个阶段，最终将数据信息直接或间接反馈到旅游者，从而建立闭环旅游系统新模型（见图2）。旅游系统新模型整体分为信息源（旅游者）、信息识别、信息获取、信息处理以及信息应用5个层次。数据信息始于旅游者并最终作用于旅游者，从而形成信息的闭环流动，体现出服务主导逻辑中顾客中心的思想。以下对新模型的各个层次包含的要素以及信息的流动进行分析解释。
图2 大数据支持下以旅游者为中心的系统模型创新
2.2.1 旅游者
旅游者在整个旅游系统中拥有双重身份。首先，旅游者作为信息源，在整个模型中处于核心位置，其全部需求信息是整个旅游系统运行的原动力。同时，整个旅游系统中信息经过处理最终又流向旅游者，这些信息的作用正是为了更好地服务于旅游者，这正是旅游者在旅游活动中关键作用的体现，也符合服务主导逻辑下顾客中心的思想。在大数据背景下，旅游者所拥有的所有信息都将发挥重要作用，这些信息经过处理都将最终直接或间接反馈到旅游者本身，进而提升旅游者的旅游体验，从而让旅游业更好地服务于旅游者。因而，获取更多的旅游者信息将是大数据时代旅游竞争力的体现。
2.2.2 信息识别层
信息识别层主要包括识别旅游者的过去需求信息、实时需求信息、未来需求信息。旅游者过去的需求信息体现其过去的消费倾向以及旅游者本身的属性信息。旅游者实时的需求信息可以直接反映旅游者在旅游活动中的实时状况，相关各部门获取这些信息可以更好地提升旅游者的实时旅游体验。未来的需求信息表明未来消费者的消费倾向，由于其在将来很有可能转换为旅游消费行为，因此将来的需求信息具有十分重要的作用。虽然识别出旅游者的各种需求信息对于旅游者、景区、交通等方面有着重要的作用，但是各种需求信息对不同部门的作用并不相同，而以往对旅游者需求信息的研究中较少对旅游需求进行分类，因此，将需求信息细分为上述3类有利于更好地研究旅游者的需求。
2.2.3 信息获取层
信息获取层包括过去需求信息的获取者、实时需求信息的获取者以及未来需求信息的获取者3类要素。在大数据时代，各类需求信息的获取者是能够直接获取该类信息的所有参与者的集合。过去需求信息的获取者主要包括在线旅游服务商（OTA）、景区、交通、传统旅行社等参与者；实时需求信息获取者主要包括景区、交通、电信运营商、酒店等参与者；未来需求信息获取者主要包括搜索引擎、社交软件等新型参与者。尽管景区等参与者可以直接获取不止一类需求信息，但其处理数据信息的能力有限，在复杂的大数据面前，他们只是大数据的初级使用者（孟小峰，2013）。而搜索引擎等新型参与者处理数据信息的能力较强，为了实现海量数据的规模经济性，新型参与者会争取获得其他两类需求信息，从而取得竞争优势。景区等大数据的初级使用者应寻求与新型参与者的合作。
2.2.4 信息处理层
信息处理层是数据信息的存储、分析、传输、转化等一系列信息处理过程的集合，其核心过程是数据挖掘（马建光，姜巍，2013）。在大数据时代，存储、分析海量数据信息已经超出景区等传统部门数据处理能力最大限度。因而，由于其数据处理能力所限，景区等部门可能只对海量数据做预处理，深层次的大数据挖掘则应交由其他新型参与者来完成。目前在旅游业中，信息处理是最应该加强的方面。一方面，景区等传统部门拥有海量数据或拥有获得海量数据的机会，却在为数据的存储和处理而烦恼；另一方面，新型参与者尽管掌握的数据信息比较多，但信息的类别比较单一，多来自其自身直接获取的数据信息，大数据的共享显得十分迫切（左建安，陈雅，2013）。因此，建立旅游大数据共享机制是发挥大数据处理能力的基础，进而利用大数据挖掘出可应用于信息应用层面的有用信息。
2.2.5 信息应用层
信息应用层是基于对过去、实时和未来需求信息中的一种或几种进行分析和数据挖掘的基础上，利用有用的信息并发挥其作用。不同种类海量的数据信息可以被旅游者、景区、政府等不同主体用于服务优化、偏好分析、实时监控、线路推荐、客流预测、精准营销等方面。例如，随着大数据技术的发展和相关硬件设施的配套，旅游活动中的异常数据信息可以被及时捕捉，从而景区、交通等部门可以利用这些信息更好地服务于旅游者。同时，通过分析海量数据信息的整体状况，相关部门可以更好地引导游客流动，避免游客扎堆等现象频现。此外，在大数据时代，传统的旅游营销模式等有可能被颠覆，新型的社会化媒体组合营销等可能会发挥更大的作用。总之，旅游大数据的信息应用前景广泛，未来将会不断探索出更多创新性应用，从而更好地服务于旅游者。
2.2.6 信息反馈
信息反馈是该模型中十分重要的部分，只有通过信息反馈才能使模型形成闭环。信息反馈包括直接信息反馈和间接信息反馈两部分。部分应用信息可以直接被旅游者获取或者直接作用于旅游者，因此称之为直接信息反馈，例如客流查询、路线推荐、紧急求助等。其他的应用信息不直接作用于旅游者或者不能够被旅游者直接获取，但其会对旅游者产生重要影响，因此称之为间接信息反馈，如实时监控、危机预警等。信息反馈的关键在于从海量的信息中选取旅游者需要的信息以服务于旅游者的同时，要努力减少旅游者获取信息的成本。
2.3 对传统旅游系统要素的分析
在旅游系统新模型中，以往国内外学者提出的功能导向、空间导向、要素导向等旅游系统模型中的交通、旅行社、目的地等要素都被视为旅游者完成旅游活动所利用的手段，而不再争论哪些要素应该出现在模型当中。进而从新模型的角度探寻这些传统要素在大数据时代应该如何发挥其满足旅游者信息方面的功能，这与服务主导逻辑中将具体的商品视为传递信息的工具的思想十分相似。服务主导逻辑将商品与服务统一到服务旗下从而避免了关于二者长期以来的争论。相似地，在新模型中传统要素也被统一到“信息功能”旗下，这样有利于思考传统要素如何面对大数据时代带来的挑战，促使这些要素的作用方式主动做出变化以适应未来的需求。传统旅游参与者之间的疆界也将变得模糊，利用大数据的能力将成为新的竞争优势。
3 新模型背景下的相关思考与建议
在旅游系统新模型中，数据信息作为整个系统运转的钥匙，起到了至关重要的作用。因而大数据利用能力将成为旅游企业获取竞争优势的关键。同时，旅游业在利用大数据时存在许多需要重视的地方，如安全隐私方面等。因此，下文对大数据背景下的相关问题进行思考与讨论，并提出相应的建议。
3.1 大数据获取能力方面
不同类型的参与者获取各类需求信息的能力差异很大。搜索引擎等新型参与者获取数据信息能力较强，而景区等获取数据信息能力则比较弱。尽管目前景区等传统旅游参与者与新型参与者相比拥有更为关键的旅游信息或者获取信息的渠道，但笔者认为，未来在旅游业中体现竞争优势的不是拥有信息的能力，而是获取这些海量信息的能力以及后续处理的能力。
目前在大数据的获取能力方面，众多类型的参与者大致可分为3类。第一类是具有很强的大数据获取能力的参与者，如搜索引擎等。第二类是潜在具有很强大数据获取能力的参与者，如电信运营商等，这类参与者的大数据获取能力有待进一步提高。第三类是不具备大数据获取能力的参与者，如传统的景区等。不同类型的参与者在获取大数据时应采取不同的策略。搜索引擎等具有很强大数据获取能力的参与者应该扩大获取数据信息的范围，将更多的图片、视频等半结构化、非结构化的数据信息纳入其信息获取范围。电信运营商等潜在具有很强大数据获取能力的参与者，应该加大对大数据信息的获取方面的投入。虽然这些参与者拥有垄断等优势，但是微信等新型社交工具对其的威胁会越来越大。传统景区等参与者应积极寻求与新型参与者的合作，通过旅游大数据的共享，更好地服务于旅游者。
3.2 大数据挖掘方面
大数据挖掘在旅游业中的应用前景广泛，如挖掘潜在的旅游者、获取旅游者的旅游习惯、优化旅游线路、推荐旅游目的地等。然而，旅游业中数据挖掘的水平仍然较低。以在线旅游服务商为例，其数据挖掘深度仍然不够，旅游者每次参与在线预订服务的流程基本一致，并未通过挖掘旅游者过去需求信息来优化服务流程。在线旅游服务商更多的是将线下服务线上化，而疏于对海量数据信息的挖掘。在大数据时代，数据挖掘将成为大数据处理的关键，大数据相关技术将在大数据挖掘中起到支撑作用。许多参与者不具备大数据挖掘能力，因而，这类参与者可以寻求与新型参与者合作来弥补其相关能力的不足。新型参与者应发挥主导作用，争取获得数据信息的规模经济性。未来，众多参与者对旅游大数据挖掘的需求可能会是旅游业中的新的经济增长点，催生出大量专门从事旅游大数据挖掘的参与者。
3.3 智慧旅游建设方面
智慧旅游作为目前业界与学术界的热点问题，其建设存在一些误区。已有学者提出，目前我国的智慧旅游只能称作“智能旅游”。智慧旅游建设方面主要集中于建设智能终端等“智能”方面，较少从旅游者的需求信息出发，“智慧”方面的建设远远不够。智慧旅游应该是一个帮助旅游者解决旅游障碍的系统，通过获取旅游者需求信息，了解旅游者的旅游障碍，进而将处理后的信息反馈到旅游者，从而促进解决旅游障碍。也就是说智慧旅游的建设应该从旅游者的需求信息出发，其目的应该是帮助旅游者解决尽可能多的旅游障碍。移动互联网与大数据更加丰富了智慧旅游帮助旅游者解决旅游障碍的能力，使得景区拥挤程度等过去比较难实时获取的信息变得可以实时获取，甚至提前获取。总之，理想状态下，旅游者与智慧旅游的关系如图3。智慧旅游建设总体方向应该从如何不断获取旅游者需求信息，帮助其解决旅游障碍出发。在反馈的信息中应该不仅包括旅游者直接需要的信息，还应该包括旅游者并未直接表现出需求行为，但旅游者又确实需要的信息，这正是体现“智慧”的重要组成部分。
图3 旅游者与智慧旅游的关系
3.4 数据共享与安全隐私方面
在大数据时代，通过数据共享可以实现大数据规模经济。目前，我国旅游业的数据共享程度较低，亟需建立一套完善的数据共享机制。然而，许多企业对于数据安全隐私的重视程度不够，相关保密技术水平较低，隐私泄露事件频频发生。因此，在大数据背景下，如何充分利用旅游者的个人信息，而又不泄露个人隐私将是一个重要议题。为了解决大数据时代的数据隐私问题，学术界和工业界提出了保护隐私的数据挖掘、位置匿名方法、查分隐私方法等（刘智慧、张泉灵，2014；王璐，孟小峰，2014）。大数据的安全隐私应受到国家层面的重视，政府应加大对隐私保护方面研究的资助。同时，旅游业界应加强与大数据实业界的合作，做好大数据共享的同时充分保护旅游者的个人隐私。
4 研究局限与展望
本文在对大数据时代展望的基础上，基于服务主导逻辑的核心思想，以旅游者为核心，以数据信息为钥匙，提出了旅游系统新模型。新模型中以旅游者为核心，既是服务主导逻辑中顾客中心思想的体现，也符合旅游业界中对旅游者越来越重视的现实。同时，数据信息在新模型的正常运转中起到了关键作用，这是在大数据时代，数据信息的价值越来越受到重视的体现。此外，以旅游者全面需求信息出发构建旅游系统新模型，既符合大数据时代特征，又为智慧旅游的建设提供了一种新思路。
本文也存在着许多局限。首先，目前我国乃至全世界尚处于大数据时代的初期，利用大数据的能力还比较有限，这也是未来包括旅游业在内的各行各业需要着力提高的地方。其次，我国旅游业的发展存在着严重的不平衡性，本文提出的新模型还处于理想状态，其经济基础尚未完全形成，这也是智慧旅游建设需要着重考虑的方面。再次，本文对旅游系统新模型的构建还处于试探性阶段，模型中具体要素以及参与者的构成还有待调整，但从旅游者的需求信息角度出发构建旅游者导向的旅游系统模型这一方向基本可以确定。最后，本文主要对旅游系统新模型及其相关要素做了定性论述，缺乏相关的定量研究。因此，下一步将在完善旅游系统新模型中的要素与参与者构成的同时，通过收集这些要素与参与者的相关数据，对其相互关系及其在模型中的重要程度等方面进行定量研究。
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On the Reconstruction of Tourism System Model in
the Background of Big Data
XU Feng， LI Shuaishuai， QI Xueqin
（School of Management， Shandong University， Jinan 250100， China）
Abstract：
The coming of mobile internet and big data will reconstruct the whole tourism system. Existing researches seldom study this aspect of tourists. Tourists are often regarded as an ordinary part rather than the core of tourism system in some researches. Meanwhile， most researches on tourism system are static and fail to uncover the past， present and future demand of tourists thoroughly. However， based on the core idea of service dominant logic， tourists should be the core of tourism system and his past， present and their future demands should be regarded as the cornerstones in the age of big data. Some new actors， such as search engines， will be taken to key positions via processing massive information. Paper placed in the core， data information regarded as the key and some new actors were taken into the new model to reconstruct a new tourism system model that fits the age of big data. In the future， massive information will cycle as a close loop from tourist to tourist. The construction of the new tourism system model will reflect the importance of the new actors. These elements， proposed in the model， which are still not in existence in reality， may be the new value areas and probably lead to new operational types of tourism. Also， some new ideas were introduced to the construction of smart tourism and some other aspects.
关键词：大连 智慧景区 发展现状 对策
旅游业快速发展的同时，旅游者也在追求更加个性化和智能化的旅游体验，传统景区所提供的服务与基础设施等已无法满足游客的旅游需求，应用现代信息技术建设的智慧景区可以更好的满足游客的需求。大连市作为我国首批智慧旅游试点城市，智慧景区的建设已取得一些成果，但仍处于起步阶段，还有较多不足之处，因此有必要探究智慧景区建设现状，找出解决之道。
一、智慧景区概念及发展现状
（一）智慧景区概念
综观国内外的研究成果，有关智慧景区的研究还处于初始阶段，相关研究文献很少，目前对智慧景区的定义尚未形成统一的看法，比较有代表性的有以下几种（见表1）。
本文认为，智慧景区是指在智慧城市以及智慧旅游的总体目标指引下，以互联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理等现代通信与信息技术融合为基础的，以提高旅游者的体验质量为目的，结合创新的服务理念与管理理念，实现景区管理智慧化、景区服务智慧化和景区营销智慧化，最终实现景区环境以及社会和经济的全面、协调、可持续发展。
（二）国内外发展现状
2010年，九寨沟提出建设“智慧九寨”的智慧景区目标，标志着中国智慧景区开始走进人们视野。同年九月，“智慧九寨”项目通过审核，九寨沟成为国内第一个智慧景区。为顺应旅游业的发展潮流，国内许多省份和城市开始积极建设智慧景区。2015年9月，大连市旅游局在大连智慧旅游试点景区建设和旅游质量管理系统应用工作会议上提出：到2015年底，将建成6家智慧旅游试点景区，到2016年底，全市A级以上景区，全部实现电子化门票、电子化年票，实现网络化营销。
美国2006年在宾夕法尼亚州Po-cono山脉的度假区引入RFID手腕带系统，开始智慧景区的尝试。游客佩戴射频识别手腕带后不用携带任何现金和钥匙就可以在活动区内打开自己的房间门，购买食物和纪念品，进行收费的游戏活动等。韩国首尔利用智能手机平台开发了“I Tour Seoul”应用服务系统。该平台为旅游者实时提供了当前所在位置周边的各种相关旅游信息，如旅游景点、餐厅等，而且提供了以公交车、私家车、步行方式从当前位置前往目的地的不同方法[4]。
二、大连市智慧景区发展现状与问题分析
（一）大连市智慧景区发展现状及特点
大连市自2012年5月成为国家首批智慧旅游试点城市后，全力推进智慧旅游工程建设，建设智慧旅游景区。目前一些重点景区已实现无线网络全覆盖，相继建设了多个智慧旅游平台，为游客提供了更加智慧化的服务。
1、无线网络全覆盖
目前，全市多个重点景区已实现无线网络全覆盖。以金石滩国家旅游度假区为例，目前正在率先打造国内首个免费WiFi上网全覆盖滨海旅游区。为实现金石滩所有公共景区可免费上网，金石滩在全区共设立了200余个AP点位，单点位辐射半径为100到200米。目前，全域无线网覆盖一期和二期工程已相继完工。到金石滩的游客，可通过“CMCC-DLJST”进行网络连接，轻松进行浏览网页、收发电子邮件、数码照片传递、观看电影等活动[5]。无线网络全覆盖的实现，更加全面的满足了游客在景区便捷上网的需求，更好的为游客提供了基于网络的信息化服务。
2、景区游览自助化
在景区不同点位放置二维码信息板，游客通过扫码关注获得该点信息。同时，将原来需要通过旅行社报团预订或者景区门口现场购买的纸票电子化，在互联网、手机等平台销售，方便游客购买，同时不需要纸票，直接发送用于识别的二维码到游客手机中。游客通过手机就可以在“大连智慧旅游网”上订购景区门票、安排旅游行程、扫描大连电子地图，实现自助引导、自助导览等舒适旅行梦想。
3、建设多个智慧旅游平台
经过一年多的调研、分析，结合国内兄弟城市旅游质量电子化管理的先进经验，大连在全国率先研发成功全“电子化”基于“行程单”的旅游质量管理系统，该系统投入使用后，可以实现大连旅游行业监管的全程电子化。作为大连智慧旅游运营支撑机构的大连智慧旅游电子商务有限公司已于2012年12月正式成立并运营。大连市目前已建成游客自助旅游服务平台，游客自助旅游服务平台主要以“i慧游”智慧旅游电子商务平台为基础，手机为载体，此平台基于无线网络WiFi智能定位等技术，给游客提供智能导游、旅游信息查询、旅游景点门票订购、位置定位、地图导航等应用服务。
（二）大连市智慧景区发展存在的问题
尽管大连市智慧景区的建设已取得一些成果，但目前大连市智慧景区的建设仍处于起步阶段，还有较多不足之处。笔者于2015年8月先后在大连老虎滩海洋公园景区和大连圣亚海洋世界景区，做了关于大连市智慧景区发展状况的问卷调查，共向游客发放问卷200份，其中有效问卷187份，有效率达到93.5%。使用Excel软件对调查问卷的数据进行了录入和分析，发现了智慧景区发展中存在的一些问题。主要体现在景区管理上缺乏智慧、信息化建设有待完善、营销方式待创新等几个方面。
1、景区管理上缺乏智慧
在游客对景区等公共场所视频监控、景区实时信息播报（如实时客流量等）的体验与满意程度一题中（见图1），有41.1%的游客选择从未体验过，仅有19.3%的游客认为景区在这方面做得让他们满意或很满意，景区在管理上仍缺乏智慧。关于游客安全保障、游客流量控制、旅游品质保障等问题依然存在。目前大连绝大多数景区仍未设置景区最大接待容量，这直接导致在节假日等高峰时段，景区内人满为患，严重影响了游客的旅游体验质量，同时也给景区的环境和资源带来极大的破坏。旅游安全预警和系统以及游客个人安全保障系统等已经被开发，但并未在大部分景区应用，无法更好的保障游客安全。
2、信息化建设有待完善
目前，大连市智慧景区的信息化服务较传统景区而言，已取得很大进步。但依旧存在信息化建设有待完善这一问题，有许多景区未实现无线网络全覆盖。在景区公共区域免费WIFI网络覆盖一题中（见图2），有3人没有填写，60人选择没体验过，在124位体验过的游客中，仅有34人选择满意或很满意，被调查的游客普遍反映景区网络信号较弱，还有近三分之一游客表示很多景区没有免费的网络覆盖，由此可见景区在无线网络覆盖方面仍需加强建设。很多景区网站建立后，无人或未及时维护，导致景区网站旅游信息长时间得不到更新，游客无法快速准确的找到想要的旅游信息。部分景区网站上提供虚拟旅游服务，但只是简单的进行虚拟展示，缺少与游客的互动性。
3、营销方式待创新
一些景区未能抓住新兴媒体，顺应旅游者的出行偏好，而是过分依赖传统营销方法，使得旅游营销的效率低下。如通过电视、户外广告、报刊等载体，使旅游广告出现在游客面前，而旅游者很少对此类广告产生兴趣。有些景区即便采用官方微信、微博等新媒体进行宣传与营销，但实际效果并不是太好。在景区官方微信、微博服务及宣传一题中（见图3），有25.1%的游客选择没体验过，仅有28.3%的游客选择满意或很满意。不难看出，景区对智慧旅游的宣传与营销并不是十分成功。
三、大连市智慧景区的发展对策 （一）以旅游者为核心，营造良好的旅游环境
智慧景区具有鲜明的时代气息，其建设更加注重科技产物的人文关怀，最终目的是通过智能化的技术系统，实现景区资源保护和游客最佳体验共赢[6]。故大连市智慧景区建设应以旅游者为核心，坚持以人为本，满足旅游者日益追求智能化和个性化的旅游需求。同时在景区的日常管理、对客服务、营销方式上，要积极营造良好的旅游环境，树立良好的服务理念，使游客利益和景区发展目标相契合，进而促进景区可持续发展。
（二）结合传统旅游营销，创新营销方法，推动景区营销智慧化
大连市智慧旅游景区在未来的发展中，要在传统旅游营销的基础上，创新智慧旅游营销渠道、方法和技术。例如，桔子酒店集团通过拍摄桔子水晶酒店十二星座系列微电影，以全新的营销方式，吸引了大批顾客前去入住。因此大连的智慧景区不妨采取拍摄微电影等方式，创新营销方式，吸引更多的游客前来景区游玩。通过市场细分，针对不同人群匹配不同的广告内容，而不是简单的旅游宣传广告。同时，注重与游客的互动，使旅游营销覆盖旅游全程。例如智慧景区可以与旅游类社区网站开展旅游摄影大赛，参赛者为了提高自己的人气，会充分利用自己的博客、微博和各种在线聊天工具，把自己的作品传递给更多的人，从而使更多的人了解到这个景区。
（三）加强景区信息化建设，实现景区管理智慧化
1、加强景区信息化建设，满足游客需求
应继续推进旅游信息化建设，实现景区无线网络全覆盖，满足游客的旅游需求。当前，大连市部分景区网站亟待加强建设，很多网站建成后，很少进行维护，旅游信息长时间得不到更新，景区应设立专门机构，指派专人负责，使旅游者能够快速找到准确的旅游信息。同时，部分网站内容需要继续改进。以金石滩网站为例，其提供了虚拟旅游这一功能，但只是简单虚拟展示，缺少与游客的互动性，景区应增加虚拟旅游中与游客互动的功能。
2、完善智慧旅游系统，提高旅游品质
景区应不断完善智慧旅游系统，尽快开发和应用旅游安全预警和系统、游客个人安全保障系统等。在游客旅游过程中如果发生突发性紧急事件，如某路段泥石流、某景区出现危及安全的拥堵等，系统能够及时向旅客发送预警提醒，确定游客位置，及时处理可能出现的安全事故，确保游客生命安全。同时，景区应尽快设置合理的最大接待量，加紧建设电子票务系统，这样建成后便可以实时监控游客数量，一旦客流饱满，便停止售票。通过以上措施，不断提高旅游品质，推动景区管理智慧化。
（四）继续推动景区服务智慧化
随着景区游客量的不断提升，景区导游员的数量已经不能满足游客的需要。另外，入境游客也越来越多，面对不同语种的导游需求，景区很难配备对应的外语导游员。因此，大连市的智慧景区应及时开发出基于手机应用的景区电子导游。以能够实现精确的定位和导引、获取和操作无障碍、信息实时动态更新的特性来缓解景区导游员不足的压力，使游客可以自主安排游览线路。同时，应加快推进旅游一卡通建设，打造受欢迎的旅游目的地应用，满足越来越多的自助游客的旅游需求，推动景区服务智慧化。
四、结语
随着大众旅游时代的到来，人们对旅游业发展的要求不断提高。在这个时代背景下，全国各地都在大力进行智慧城市的建设和智慧景区的建设。目前，大连的智慧景区建设已取得一些成果，但仍存在景区管理上缺乏智慧、营销方式待创新等问题。笔者认为解决这些问题的关键在于：以游客为中心，加强景区信息化建设，创新营销方式，不断推动景区管理的智慧化、景区服务的智慧化、景区营销的智慧化。目前我国智慧景区的发展还处于初级阶段，还需要不断研究和探索。随着信息技术的快速发展和实践的不断深入，智慧景区建设将逐渐完善，游客的旅游体验质量将不断提升。
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【摘要】随着自助旅游的兴起，结伴自助旅游亦日趋流行，旅游者在长期结伴自助旅游过程中形成了不同的角色，针对自助旅游者的信息搜寻行为相关的研究已大量展开。与此同时，智慧旅游相关的实践和理论逐渐发展成为前沿问题，相关研究重点倾向于宏观层面的智慧旅游架构和智慧旅游概念解析，未将自助旅游者信息需求与智慧旅游信息提供二者结合起来进行探讨。基于此，笔者在文献梳理的基础上，使用案例研究方法，使用公开的局内人身份对研究对象进行长期观察和调研，发现在长期结伴自助旅游者中存在组织者与参与者两种角色，通过对两种角色分别进行访谈和调研，总结出二者在信息搜寻渠道与信息搜寻内容两方面存在的较大差异。为促进智慧旅游发展更好的为游客服务，笔者从智慧旅游视角提出针对自助旅游者的信息服务体系构建对策。
【关键词】结伴自助旅游；智慧旅游
一、研究背景与问题提出
“智慧旅游”概念最早由江苏省镇江市于2010年提出，并已在北京奥运会和上海世博会得到应用。之后有厦门、南京、苏州、北京等18个城市入选首批“国家智慧旅游试点城市”，智慧旅游在我国旅游业发展趋势日益明显，尤其是经历2014智慧旅游年之后，智慧旅游的概念深入人心，各地纷纷展开智慧旅游建设实践，为广大游客带来诸多实惠。另一方面，根据驴妈妈的2015春节旅游报告，2015年春节游客出行方式同往年相比，自由行人数占比越来越大，参团旅游呈缩水趋势，中国游客正趋于成熟，越来越多的传统跟团游客加入自助旅游者行列成为新时代的主流旅游群体，这一群体旅游体验卷入度高，信息搜寻努力程度高，在出游前和出游过程中伴有大量信息搜寻行为，给旅游信息服务提出新的要求。那么，自助旅游者这一旅游群体还可以进一步细分吗？这一旅游群体会使用哪些信息搜寻渠道？主要关注哪类旅游信息？智慧旅游又该如何为自助旅游者提供更好的信息服务？本文将对这些问题展开研究。
二、文献综述
（一）智慧旅游研究
从2008年IBM提出“智慧地球”概念以来，“智慧城市”、“智慧国”相关概念逐渐被延伸出来，受其启发，“智慧旅游”应运而生。“智慧旅游”相关研究逐渐成为旅游学科研究的新热点。目前国外在相关领域的研究较少，而主要集中于信息技术在旅游业的应用和实践[1]。我国前期研究主要集中于智慧旅游体系的构建及智慧旅游的实践价值方面[2][3]；吴学安（2011）[4]、刘军林、范云峰（2011）[5]、黄超、李云鹏（2011）[6]分别指出智慧旅游能够满足旅游咨询、智慧的旅游预订和购买、智慧的旅游接待和智慧的旅游售后服务等综合旅游信息的需求，促使游客主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。后期研究逐渐转移到对智慧旅游概念的理解和理论体系构建方面，如：张凌云、黎崾、刘敏（2012）[7]指出智慧旅游应用对象为旅游公共管理与服务部门、旅游者、旅游企业以及目的地居民；乔海燕（2012）[8]从智慧旅游角度探讨了公共信息服务系统的构建；李云鹏等（2014）[9]指出智慧旅游是能够让旅游者随时、随地、随需获取到的无处不在的旅游信息服务是为旅游者个体提供的旅游信息服务；罗剑宏，杨茹（2014）[10]认为智慧旅游管理、服务、营销对旅游消费行为存在显著影响。
（二）信息搜寻研究
目前国内外对游客信息搜寻行为的研究主要集中于旅游信息搜寻影响因素、搜寻渠道、搜寻内容、搜寻过程等方面。在旅游信息搜寻影响因素方面，现有文献的研究主要集中在旅游特征、旅游者特征两大方面[11-16]，也关注了在团队中不同角色对旅游信息搜寻产生的影响[17-18]。在信息搜寻渠道与关注信息重点方面，S?rensen（2003）[19]指出网络可以帮助背包旅游者获得旅游信息；岑成德，梁婷（2007）[20]研究得出在国内高校学生获得旅游信息的途径中，互联网的使用位于第一，游客最重视价格信息、景点介绍、住宿情况、特色饮食和旅游线路。张学梅（2009）[21]总结了自驾车旅游最关注的信息为气象、交通、维修、食宿等。蒋晟（2008）[22]认为旅游网络论坛为背包客提供了驴友结伴、互动体验、电子商务三大咨询服务；文谨，宫辉力（2009）[23]认为自助旅游者的性别、年龄、文化程度、收入等因素影响了他们对旅游目的地有关信息的需求。
综上所述，尽管理论界对智慧旅游的理论研究滞后于实践，学术界对智慧旅游相关概念的认知角度不尽相同，但智慧旅游对游客信息搜寻以及旅游信息提供方面较大影响的观点却十分一致；而在旅游信息搜寻相关研究中发现，游客的信息搜寻渠道日趋网络化，游客会利用网络进行目的地相关信息的了解，并进行酒店、交通、餐饮安排。在自助旅游日趋成熟的趋势下，智慧旅游为自助旅游者提供更全面、更及时的个本应为智慧旅游发展的题中之义，而现有研究尚未对二者的对接进行深入探讨。本文将从自助旅游者的信息搜寻特征入手，探讨智慧旅游信息服务提供策略。
三、研究方法
（一）案例研究
案例研究是对一个个人、一件事件、一个社会集团，或一个社区所进行的深入全面的研究。它的特点是焦点特别集中，对现象的了解特别深入、详细[24]。尽管自助旅游形式越来越流行，智慧旅游也被上升到旅游发展总体规划的战略中来，如何应用智慧旅游为越来越多的自助旅游者提供更便捷的信息搜寻，现有研究并未做进入探讨，因此本研究选择个案研究方法，进行探索性研究。本研究选择爱威海社区威海户外版块作为研究案例，因为该案例集中了大量的自助旅游者，群体行为突出体现了自助旅游者的行为特征，并且作为区域性旅游社区，可进入性、研究可行性、调研访谈便利性较好，能够深入群体中去展开访谈与观察，而通过笔者观察分析，在长期的互联网社区自助旅游过程中，逐渐形成了组织者与参与者两种角色，本文对二者的区别分别进行分析，并基于此探讨智慧旅游信息提供的启示。
（二）研究信度
本文主要采用相关检验法（又称“三角检验法”）、反馈法、参与者检验法三种方法对研究效度进行检验。（1）相关检验法。笔者通过结伴自助旅游者的召集帖、回顾贴、社区评论、访谈记录、参与观察多方面的对照来提高研究的效度。（2）反馈法。笔者将总结出的观点与有经验的结伴自助旅游者、相关领域的研究者进行交流，听取他们对研究观点的看法，以发现问题不断修正。（3）参与者检验法。笔者与个别自助旅游的参与者建立了良好的人际关系，通过与他们的交流并询问笔者的表述是否反映了他们的真实情况，听取他们的意见，对结论进行修改。
（三）资料收集
本研究主要使用了文献法、访谈法、参与式观察三种资料收集方法。（1）文献法，对现有的相关文献和互联网社区的网络志进行整理。（2）访谈法，笔者主要采用无结构访谈，并随研究深入对个别访谈对象进行多次访谈。（3）参与式观察，采用公开的“局内人”立场，参与结伴自助旅游活动，公开自己的研究目的，以“圈内人”的身份深入了解和挖掘这一群体的思维习惯和行为特征。为了便于研究，笔者对所收集资料进行编码：FT―访谈材料；01―被访谈者序号；a＼b＼c―访谈次数，两者之间的大写字母表示被访谈者代号。如“FT01-YG-c”表示该资料来自第一位访谈者YG的第三次访谈记录。
四、自助旅游者信息搜寻行为特征
（一）信息搜寻渠道
1.网络。组织者在确定目的地之后，首先会通过网络来搜寻关于目的地的基础性资料，甚至通过网络地图来判断目的地的环境，对目的地的地理位置、大体空间走向进行详细了解；通过网友在社区的攻略来判断哪一条路线更安全，哪一条路线风景更优美；二者结合形成路线安排具体计划。而参与者使用的网络渠道主要为社区的帖子（本地社区与全国性的大型户外资料社区）。
2.人际关系。经验丰富的组织者会参考周边资深驴友的意见来进行目的地选择，确定目的地之后又会参考当地向导或者经验丰富的驴友意见来衡量活动的可行性，以此为依据对旅游计划进行更周密的安排或者取消活动。而参与者参与活动前期的信息主要来自于组织者，对组织者的信息存在严重依赖，随着参与结伴自助旅游活动的次数增加，参与者的经验也不断丰富，独立性与判断能力不断提高，也开始尝试从网络渠道获取信息，对组织者的依赖程度逐渐下降。如下文是代表性人物访谈记录。
森林人：网络的信息来源更重要，信息量更大，可以从不同角度不同层面对目的地有所认识，网络上不同的人写的攻略所反映的侧重点不同。预订饭店是通过联系当地向导或者通过网上驴友推荐，一般不会利用携程网一类的旅游搜寻引擎，也不会通过饭店的官方网站预订。（FT05-SLR-b）
小攀：组织活动信息搜寻主要来自两方面，一方面是网络……（FT04-XP-b）
寓公：从网上先查一下地理环境怎么样，它在哪儿，然后对应着再找当地附近我熟悉的那些人来了解，听取他们的意见作为参考，接下来我就会用心的从网上搜集相关的资料……。（FT01-YG-c）
红粉丫头：起初参加活动的时候是依赖组织者，基本是完全依赖。（FT08-HFYT-b）
睿童：活动信息一般组织者都会公布出来，周边的活动对他们老驴来说都是小菜，看他们公布的信息一般就够了，其他的可以从网上稍微看一看。（FT07-RT-a）
悠果：从网上搜集信息时主要是看社区或别而论坛上的帖子，也是为了学习别人的经验，所以自己搜集学习很重要。（FT06-YG-a）
NG：一般都是看召集帖，再根据召集帖从网上搜些信息，有时间就多了解一些，因为出去了，主要靠自己。（FT10-NG-b）
约翰兰博：上网看帖子是必须的，很多信息都是从网上得到的，但有时候也从电视媒体上获得一些。（FT14-YHLB-a）
（二）信息搜寻内容
组织者在出行前需要大量信息搜寻工作，对各方面信息进行了解，以做出周密而有弹性的安排，防止意外情况发生，并根据可能发生的意外状况做出紧急预案。根据笔者调研，发现组织者在出行前的信息搜寻中，路线及时间计划是需要进行搜寻的重点内容，同时对目的地环境、气候、可进入性等信息进行了解，保证活动的高体验性、安全性和可行性；需要对队员的经验、体力进行了解，以免意外情况发生。而参与者在信息搜寻内容方面与组织者有较大差异，出于安全考虑，他们对装备购买方面的信息比较关注，同时关心自己是否对目的地风景感兴趣，路线长短及难度是否适合自己的体力，活动组织者是否可靠等方面信息。这些因素往往能够决定参与者是否出行。
寓公：你发帖了就说明已经做了大量的前期准备工作，需要确认的信息都已经得到确认，认为活动非常可行，才会发帖召集活动。（FT01-YG-d）
森林人：对路线、时间计划、天气、目的地可进入性、是否重装、队友体力相关的信息详细掌握并做出有弹性的安排。（FT05-SLR-c）
江南：主要会看看时间安排、路线、天气、然后上论坛发公告。（FT03-JN-b）
寓公：对队友的要求，根据不同的路线，环境情况对结伴的队员的要求是不同的……因为环境太恶劣在召集队友的时候刻意招了一个懂医护的……这部分人在去玩儿的时候去农家乐比较多一些，这些信息一般是通过当地驴友了解到，有他们或者某宾馆的老板推荐。（FT01-YG-d）
默菲：要针对出行地点、地势的具体情况准备装备，装备的购买首选是在组织者处。（FT12-MF-a）
约翰兰博：会上网去查一查目的地的情况，找一下合适的路线，不过这些准备工作做多了也没什么用，因为路线随时都可能根据当时的情况变化。（FT14-YHLB-b）
悟情：会去百度一下，关注目的地的风土人情，景点什么的。（FT13-WQ-b）
睿童：一般都是会选择一些自己比较熟悉的老驴组织的户外活动，目的地相关、路线、装备等内容发起人会告知的。（FT07-RT-a）
悠果：不了解的领队组织的活动肯定不会参加，领队的责任心很重要。（FT06-YG-b）
红粉丫头：对目的地危险状况，路程时间，活动时间长短等方面信息比较关注，怕活动的难度自己会承受不了。（FT08-HFYT-b）
（三）自助旅游者信息搜寻行为特征总结
综上所述，自助旅游者的不同角色在信息搜寻过程中表现出了较大差异，且与之前的研究结论有所不同，集中在信息搜寻渠道的选择和信息搜寻内容的侧重两方面。
（1）信息搜寻渠道方面，组织者对互联网信息应用更多，而经验欠缺的参与者对组织者的信息依赖程度较高，经验丰富的参与者对互联网信息应用亦逐渐增多。值得注意的是，在食宿信息的搜寻渠道选择方面，组织者并未使用常用的旅游搜索引擎，而是选择了更了解旅游目的地情况的驴友，与研究者的主流认知有较大差异，这与结伴自助旅游者的旅游动机紧密相关――低成本高体验，他们在旅行过程中对食宿的消费要求并不高，而当前旅游搜索平台门槛较高，低端餐饮酒店难以入驻。
（2）信息搜寻内容方面，之前的研究并未对自助旅游者的角色进行区分，而是对自助旅游者这一群体的信息搜寻行为进行笼统概括，经笔者访谈得知，在长期的结伴自助旅游中，存在组织者和参与者两种角色，二者在信息搜寻内容方面也存在较大差异。组织者对信息内容考虑的更加全面，除去对旅游信息本身的信息关注之外，组织者还关注参与者身体条件、知识结构等内容，而参与者除了更多关注旅行前的装备购买、旅游资源吸引力等方面之外，同样也对组织者的可靠性关注度也很高。
由结论可得出，在结伴自助旅游中，组织者才是利用网络进行信息搜寻的主力，参与者的信息搜寻对网络信息的依赖程度远低于被组织者；通过研究，笔者还发现在长期的互联网结伴自助旅游过程中形成的组织和被组织关系，不仅仅是因为双方对相同目的地有共同的兴趣，同时也是二者进行相互考察而达成“契约”关系的结果，现有研究并未对此进行深入分析。
五、自助旅游者信息搜寻行为特征对智慧旅游信息服务的启示
根据现有研究的主要观点，智慧旅游的根本属性是信息服务，而自助旅游者是智慧旅游的四大服务对象之一，有必要对自助旅游者这一市场群体进行进一步细分――组织者和参与者，并针对其信息搜寻行为提供更加适应自助旅游者需求的信息服务，同时为二者契约关系建立互信机制。
（一）智慧旅游信息服务应发挥互联网信息搜寻渠道作用
根据朱珠，张欣（2011）的研究，智慧旅游管理平台架构应从全面感知层，云平台构建层，应用服务层三个层面展开，其中，在应用服务层面应包含酒店服务、商旅服务、景区服务、位置服务、交通服务等方面。由于自助旅游者中的组织者才是网络信息的主要使用者，智慧旅游的信息提供应重视组织者的网络信息依赖，注重搭建互联网、移动互联网信息服务平台，使组织者在出游前和出游中都能够随时随地接收到景区信息，及时调整旅游计划，以便于更好的组织自助旅游活动。尤其是针对食宿安排较多使用人际关系渠道的现状，除应搭建本地组织者和外来组织者的互动交流平台之外，还应建立本地食宿信息数据库，将各层次的食宿信息于网络平台供自助旅游者参考。针对自助旅游者中的参与者，除提供旅游目的地基本信息之外，更应注重建立目的地旅游论坛，为参与者互动交流提供平台。
（二）智慧旅游信息提供应重视组织者与参与者需求差异
从上述研究结论中可以看出，组织者和参与者共同关注的信息有：旅游目的地资源、旅游线路等与目的地吸引力相关的问题。另一方面，因为在结伴自助旅游中所扮演的角色不同，二者所关注信息亦有所区别。组织者更关注旅游目的地的可进入性、参与者的体力和知识结构等问题，而参与者出于对组织者的信任，所关注信息更少，并且集中在装备购买和组织者的可靠性相关信息上。因此，在景区进行智慧旅游体系构建时，应注重提供景区可进入性、景区周边食宿、景区游览对游客体力的要求、旅游所需装备、景区资源情况等信息，为组织者组织自助旅游做信息参考。
（三）基于智慧旅游建立组织者与参与者的信息互动机制
从研究结果可知，决定参与者是否参与自助旅游活动的因素除了景区吸引力、线路难度之外，组织者是否可靠也是参与者考虑的重要问题。而对于很多经验匮乏的参与者来说，对组织者的情况并不了解；而组织者也面临同样的问题，即在组织活动时要考虑线路难度是否适合参与者参与，要对参与者的体力和队员知识结构进行全局考虑，面对越来越多的参与者，组织者无法对参与者的能力做出准确判断。因此需要互联网社区建立注册机制，并在注册时选择自身角色，组织者提供组织活动历史记录、经验值、知识结构、年龄、旅游目的地倾向等信息；参与者也应提供参与活动历史记录、经验值、知识结构、年龄、体力、旅游目的地倾向等信息，使二者达成智能匹配。在结伴自助旅游活动结束后建立评价机制，将评价结果信息公布，供组织者和参与者参考。
六、结论与研究展望
伴随互联网和移动互联网技术的发展，智慧旅游必将成为未来旅游发展的方向，并对中国旅游业发展产生极为显著的影响。在智慧旅游建设过程中，应注重互联网渠道信息服务体系设计，重视组织者和参与者的不同信息需求，对自助旅游者进行更深层次的细分，提供更有针对性的服务。在此基础上，未来研究应对智慧旅游如何为自助旅游者提供更有针对性的服务、如何建立组织者与参与者的互信机制进行探讨，以及智慧旅游信息服务对景区生命周期的影响等方面。
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关键词：物联网；晋陕豫黄河金三角地区；智慧旅游；可持续发展
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：2095-1302（2016）12-00-02
0 引 言
目前，中国正进入“大众旅游”时代，旅游业作为综合性产业在国民经济中发挥着越来越重要的作用。在信息化浪潮下，“智慧旅游”是我国旅游业发展的新方向。物联网技术作为一种全新的具有革命性意义的技术对智慧旅游的建设具有非常重要的意义。晋陕豫黄河金三角地区作为中华民族最重要的发祥地之一，其旅游业的发展意义重大。本文主要研究物联网技术在晋陕豫黄河金三角地区智慧旅游中的应用。
1 物联网体系及关键技术
物联网（The Internet of Things）是把物与物连在一起的互联网。其定义包含了两层含义：
（1）互联网是物联网的基础，即物联网可以看作是互联网的扩展和延伸；
（2）所有物体与物体以及人与物体都是物联网的用户端。
故物联网是一种依据协议通过各种信息传感设备把物体与互联网相连进行信息处理，进而实现智能化识别、跟踪定位以及管理功能的网络。
2005年，国际电信联盟在物联网报告中提出了物联网的四个关键技术，即标识事物的无线射频识别RFID技术、感知事物的传感器技术、思考事物的智能技术以及微缩事物的纳米技术。从系统结构的角度看，物联网包括感知层、网络层以及应用层。物联网的体系结构如图1所示。
1.1 感知层关键技术
感知层相当于人的感官，是物联网获取物体信息的来源，其主要功能是识别物体并收集相关信息，包括信息采集子层和通信子网[1]。其关键技术包括无线射频识别RFID技术、无线传感网络以及二维条码技术等。
（1）无线射频识别技术是通过无线传输方式利用射频信号进行数据交换和目标识别的非接触式自动识别技术，其特点是不需要人工干预，并且可以适应各种恶劣的环境。无线射频识别系统一般包括电子标签、读写器和计算机系统三个部分。
（2）无线传感网络主要包括传感器节点、无线网关、计算机及数据处理中心等，是物联网的关键技术之一。
（3）二维条码是指在水平以及垂直方向上都存储信息可以用于表示数据文件以及图像的一种条码。二维条码的应用非常广泛，包括证照管理、报表管理、银行票据管理以及出版行业等方面。
1.2 网络层关键技术
网络层的功能是进行信息传递、路由以及控制，包括接入网与核心网[1]。它是感知层和应用层之间的桥梁，能够对感知层采集的信息进行接收和传输并对网络内的海量信息进行实时管理和控制，为应用层建立一个可靠、高效的用户接口。其关键技术包括无线网络技术、有线网络技术以及IPv6技术等。
无线网络技术主要包括无线局域网、无线城域网、蓝牙以及超宽带技术。有线网络技术主要包括电信网络、有线电视网络以及计算机专用网等。
1.3 应用层关键技术
应用层的功能是通过数据计算来控制物理世界，主要完成服务发现和服务呈现的工作，将物联网的优势与行业的信息化管理、组织调度以及生产经营相结合，构建智能化的行业应用，实现物联网的智能应用。其关键技术包括云计算技术、人工智能技术等。
云计算是指通过互联网来提供虚拟化的动态且易于扩展的资源，其关键技术有虚拟化技术、分布式资源管理技术以及并行编程技术。人工智能技术是研究如何使计算机模拟人的思维和行为的技术，该技术的发展可以使应用层的功能更加丰富。
1.4 物联网的应用
物联网的应用遍及国民生活的各个领域，包括智能电网、智能交通、智能物流、智能家居、智能医疗、生态监视、电子保健、农业生产等[2]。物联网的发展将会颠覆性的改变人们的生活方式。
2 晋陕豫黄河金三角地区智慧旅游与物联网技术
2010年，“智慧旅游”的概念由江苏省镇江市率先提出，它是“智慧地球”建设的重要组成部分。智慧旅游是指通过便携终端设备，利用云计算、物联网等技术主动感知旅游资源、活动等方面的信息并及时将终端感知到的信息进行，方便人们根据这些信息来安排、调整旅游计划，进而实现对各种旅游信息的智能感知和有效利用。
晋陕豫黄河金三角地区是中华民族最重要的发祥地之一，主要包括山西省运城市、临汾市，陕西省渭南市以及河南省三门峡市，主要景点有解州关帝庙、永济鹳雀楼、芮城永乐宫、华山、壶口瀑布等。古老的黄河孕育了悠久的文化，形成了晋陕豫黄河金三角地区“中华根・黄河魂”的旅游形象。其旅游业起步于“七五”时期，经过“八五”“九五”“十五”直到“十一五”，通过实施项目带动战略，加快经济结构调整步伐，加大调整优化产业结构力度，把旅游产业作为重要支柱产业大力发展，使得本地区的旅游业发展驶入了产业发展的快车道。把物联网技术应用于晋陕豫黄河金三角地区的智慧旅游项目中可以为本地区的发展提供新的思路。物联网在智慧旅游中的应用十分广泛，文中主要从游客体验和景区管理两个方面分析。
2.1 游客体验
从游客体验角度，物联网的应用主要包括以下几个方面：
（1）可以实现定位导航、实时监测功能。通过物联网通信平台将游客的位置信息实时加入系统，反映给游客使其及时掌握自己的位置。
（2）可以实现智能导游。当游客到达某一景点时，系统可以实现自动识别并对景点的文化背景进行实时介绍说明。
（3）系统可以对游客的相关旅游数据进行分析，通过智能分析为游客提供合适的游览方案。
将物联网技术应用于旅游业将会使旅游更加智能化、人性化、便捷化、精彩化。
2.2 景区管理
从景区管理角度，物联网的应用主要包括以下几个方面：
（1）可以实现电子门票管理、游客实时定位跟踪、数据反馈等功能，既方便了景区管理又能规避潜在风险。
（2）通过物联网实现对景区文物的跟踪定位，可以有效防止贵重文物遗失。
（3）通过物联网实现景区与周边餐饮、住宿、交通等的融合，带动景区周围经济的发展，实现经济、社会效益最大化[3]。
3 结 语
物联网技术作为继计算机技术、互联网技术后的第三次信息技术革命，集成了各种感知技术、识别技术、通信技术以及人工智能技术。晋陕豫黄河金三角地区是中华民族最重要的发祥地之一，拥有享誉国内外的文化旅游景点，将物联网技术应用于晋陕豫黄河金三角地区的智慧旅游项目中将会帮助促进本地区旅游产业的转型升级，带来更大的社会效益和经济效益，真正实现可持续发展。
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>> 赴昆明旅游者消费行为特征分析 旅游者消费行为理论实证研究 乡村旅游者消费行为模型研究 年轻旅游者消费行为研究 温泉旅游者消费行为研究 旅游者网络消费行为特征研究 跨文化旅游者消费行为研究综述 智慧旅游时代旅游者消费行为倾向研究 旅游者旅游商品消费行为的调查与研究 灾后旅游者消费行为特征调查研究 体验经济时代的旅游者消费行为特点分析 西安入境旅游者消费行为影响因素分析 杭州市入境自助游旅游者消费行为研究 旅游者消费行为视角下北海银滩景区可持续发展研究 国外旅游者行为研究综述 旅游者行为研究综述 上海邮轮旅游者行为调查 浅析旅游者购买行为因素 旅游者审美行为现状分析 旅游者购物行为研究 常见问题解答 当前所在位置：l．查阅时间：2005/01/26。
④元阳县农业信息网．http：///index.asp．查阅时间：2005/04/11。
⑤分别于2003年9月和2005年3月进行，搜索词为“元阳梯田”，共有12087项结果。
⑥于2005年3月26日9：15－9：20进行，搜索词“元阳梯田”，共有107项查询结果。
⑦云南元阳梯田［EB／OL］．海峡都市报网．/news/allnews/2005/01/10/n20050110115322.asp．查阅时间：2005/01/25。
⑧为尊重他人隐私，本文一律隐去受访者的真实姓名。
⑨对应英文是Webblog，中文意思是“网络日志”，后来缩写为Blog。Blogger就是写Blog的人。个人“博客”网站就是网民们通过互联网发表各种思想的虚拟场所，它是继E－mail、BBS、ICQ之后出现的第四种网络交流方式。到访元阳的游客中有不少人经常使用博客。
⑩元阳哈尼族人民的传统住屋主要由泥土、茅草等当地材质搭建而成，因其外形类似于蘑菇而得名“蘑菇屋”。
[11]元阳梯田出产一种红色的稻米，据说是当地的土生品种，一些外来游客喜欢到村寨的农户家里品尝。
[12]冬熊．也说相机的“格调”――注定要挨砖头的帖子［EB／OL］．/．查阅时间：2004/09/25。
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关键词：认知行为；城市旅游；信息服务设计
中图分类号：F2
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）18003102
0 引言
2008年IBM在中国提出“智慧地球赢在中国”，并了《智慧的城市在中国》报告，认为建立智慧的城市将是城市信息化的终极目标和战略方向。国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”。智慧旅游是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。城市公共信息系统是一个多维立体的系统，是由相互作用和依赖的信息结合承德具有特定功能的有机整体，设计城市生活的方方面面。旅游发展不仅依赖于物质性资源还得益于信息与知识资源所产生的智慧效应。如何体现“智慧”二字，需要从旅行者的角度入手，根据旅行者的需求、习惯、行为等提供旅游服务。城市旅游信息设计的目的可体现在两个方面，为旅行者提供深度详细的信息并带来优质的旅游体验，整合城市文化资源，完成信息转化并传播城市品牌与形象。
1 游客行为认知分析
随着休闲生活水平的提高，旅行的方式和内容在不断的被创新。旅行目的的变化导致信息技术更加快速深入的渗透到大众出游活动中。杭州、上海、厦门等地都是城市出游的热门目的地。与其他旅行不同，城市旅行更是对信息要求迫切。旅行者从计划出行的那刻起就与信息发生关系，根据旅行者的需求选择适合自己的出行地点和出行方式。旅行行为根据时间可以划分为出游前、出游中和出游后。出游前根据旅行者的需求和愿景需要选择目的地，规划形成。与以往不同的是这些年随着信息技术的发展以及人们休闲生活的提高对深度游的需求增强，以往跟团游由旅行团负责所有的形成安排的情况在慢慢改变，人们更希望能够按照自己的意愿出游，尤其是城市旅游会选择自己喜欢的方式进行休闲娱乐。因此很多人会在出行前自行在网上预定酒店、机票以及一些旅行产品。对信息的需求就会较之以往增加，并且信息的精准度、深入程度也会增加。出游中涉及到的行为主要包括交通、住宿、餐饮、景区观光、购物、休闲服务等。这些行为会根据旅行者旅游深度的不同划分多种类型。以交通为例，除了城市的公共交通以外还要针对自驾、租车、拼车等行为安排对应的信息服务，多数选择在出行前就需要进行预定或规划，这其中需要的信息量很大，像很多城市的租车服务或公共交通服务在旅行结束后还需要办理相关手续退订，信息服务的周全到位能够保证各种出行方式顺利进行。目前游客接受相关信息的渠道主要来源于旅游网站的相关城市攻略或提供特定服务的厂商进行的广告宣传。这些信息传播的渠道相对单一，不能够让游客有效及时的获取相关信息，只有关注某些服务或者旅游网站才能够接收到相关信息。出游后涉及的游客行为包括对旅游的整体评价以及分享。近年来针对旅游后的评价行为兴起“攻略”“游记”等关键词成为旅行者出游前重要的搜索信息。因此出游后的评价与分享行为是信息组成与完善的重要环节。在以往的城市旅游服务中信息服务相对比较粗放，接收信息的形式单一，人们的游览路线以及享受的服务较为简单。但随着信息技术、互联网以及休闲生活水平的提高，旅行成为一种深层次的休闲体验，很多的新产品与服务随着人们的需求应运而生。
2 信息服务设计的构建
2.1 信息服务过程
服务设计必须考虑服务系统，服务过程，服务接触点及商业模式。信息服务主要针对游客在旅行中各个环节的行为与需求出发，找到符合并满足旅行者的相关信息，并以不同的形式服务于消费者。保障城市旅游中信息服务的顺畅除了要从游客行为需求出发外还应该了解信息的各种属性和传播机制，完成信息收集、处理、发送和反馈的过程旅游需求的层次不同，涉及的信息也不同。将信息进行收集和划分发现旅游过程中涉及到的信息大致分为：基础信息、服务信息、景区信息、文化信息、反馈信息等。还有线上信息与线下信息，比如通过手机、互联网等形式收集到的信息和在景区或城市中看到的信息，它们的方式和效果是不同的，带给旅行者的感受也不相同。除此之外将旅行中的各个任务涉及到的信息进行收集整理，它们在旅行的整体信息中显然级别要高于其他的信息，例如与住宿相关的信息，是旅行中的必须信息，直接关系到整个的居住问题。
简单的信息传达只能确保游客完成旅行规划，如何能够让游客在城市旅游的过程中达到更好的体验并且对城市产生深刻完整的了解？首先对旅行需求进行分层次（浅度游玩和深度游玩）哪些是完成旅行必须的任务，需要何种信息，划分信息的收集和优先级。其次信息转换，旅游中我们能够收集到的旅游信息多以文字的形式出现，而信息的转换是将信息变化成便于游客理解和喜欢的方式，更生动形象的展现在游客面前。
2.2 通过技术与创新搭建信息平台
智慧旅游城市融合了信息化、城镇化、现代化等内容。围绕“2014中国智慧旅游年”主题，我国将加快推动旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等智慧旅游服务。运用市场化机制，推动建立全国统一在线旅游服务平台和景区门票预订系统。对于城市旅游来说政府、企业、景区、个人都是传播过程中的环节。以往的旅游信息主要通过政府官方渠道进行，商家或企业多进行旅游商品服务信息的传播，而景区的信息相对孤立和单一。游客只能随着旅行地点转换来接收信息，效率较低接收信息相对滞后。如果能够将分类的信息进行平台分配，根据旅行者的出游行为提前相关信息，就可以使游客在出游过程中提前享受到相关信息，提高出行效率，提升出游体验。在旅行过程中找准信息对接的点。比如旅游网站、游客中心、服务终端、官方微信微博等。当游客到达酒店计划第二天的行程时，固定的游客中心显然不是最好的选择，而旅游网站或者手机终端服务平台会是更好的选择。IBM公司认为智慧城市核心是以一种更为智慧的方法，通过新一代的信息技术来改变政府、社区或公司和人们相互交互的方式，以提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度注。IBM的“智慧的城市”目标是“灵活、便捷、安全、更有吸引力、广泛参与合作、生活质量更高”。信息的多平台合作可以使更多的游客快速得到有用的资讯，提高旅行效率，获得更好的体验。
2.3 通过设计完善信息传播与到达
在旅游发展过程中，信息的传播形式也在变化。最初的旅行仅限于生活的周围地区，如果想要远足对目的地的印象大多停留在别人的口中。抽象的语言是最初信息的存在形式。同时会从报纸杂志上看到关于某地的风景图片，但这些信息体验都不够真实。信息设计更关注受众的体验和即时感受，与受众共同完成信息传递的全过程。随着城市形象塑造的热潮兴起，很多城市开始利用电视媒体播放形象宣传片，旅游目的地也出版手册、明信片或者旅游套票等宣传品，现在互联网和手机的兴起使人们接收信息的方式变得更加多样。信息转变的形式是显而易见的，从抽象到具象转变，侧重点也开始转向情感、认知、体验的深度。如何使信息更好的完成情感化的表达并传递给旅行者，激发旅行欲望？通过设计可以完成信息形式的感性表达和主旨传达。通过对信息分析加工将视觉、听觉等其他感受纳入，让人们对信息的理解更具象生动，提高认知的效率。例如，南京市推出的“南京赏花地图”，根据月份和花期信息将赏花时间、赏花地点以及花卉种类通过地图的形式体现出来，放置在旅游景区或酒店，让游客能够到达城市后在信息点获取相关资讯，通过地图查阅到当时可以观赏的花卉种类和地点，安排自己的出行。在设计中建立了良好的人、产品（服务）和环境之间的关系，提高用户的满意度。
3 城市形象与信息服务的互利
城市形象与标志性的旅游对于游客具有很强的吸引力和关注度，根据城市资源去定位自身信息属性，形成信息特色。例如厦门作为“东方夏威夷”，是休闲自助游的热点城市。在宣传信息中传达“悠游”的概念，像“张三疯奶茶”、“赵小姐的店”等岛上的店铺都与创意休闲相关，使游客能够感受到休闲气息。通过信息传播让旅行者获得不同的体验，如补偿体验（关系、环境）、遁世体验、认知体验并将抽象的形象转化为具象的形象。信息的再设计，能够改变营销模式，加强旅游的深度体验。比如公共交通、住宿、购物等一体化信息处理与设计，增强游客理解。城市旅游在以后的休闲旅游中应该是一种常态，而信息服务深化旅游促进城市形象传播带动旅行者深度挖掘城市的各种价值。一个曾经去过杭州的人可能不会选择再去，但是对于城市的资源的挖掘是不会穷尽的，苏轼曾以“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”的诗句描写西湖，在城市形象传播中“晴湖不如雨湖，雨湖不如月湖，月湖不如雪湖”的描述更加通俗易懂且吸引游客。你看过四时不同景致的西湖么？信息服务设计的深化在于将城市资源与游客需求纳入其中，加强对旅游的理解，使旅行和休闲生活更加透彻。
4 结语
在经济竞争激烈的今天，每座城市都在为自己的发展寻找出路，智慧城市旅游开发是发展的新方向，如何能够在激烈的竞争中独树一帜，获得游客的青睐？优良有效的信息服务是途径之一。以游客认知行为为基础梳理的信息服务系统应该能够整合城市文化与旅游服务资源，根据各个城市的不同特点带给游客不同的深度体验，从而使游客对城市文化与形象有深入的了解，达到传播的目的。
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