时间：2022-11-25 22:15:59
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【关键词】临床路径；中西医结合护理；肛肠科
临床路径是指针对某一种疾病建立的标准化治疗模式与程序，工作模式是以医疗团队合作的方式为主，规范医疗行为、控制医疗成本。临床路径模式适合的患者范围是诊断明确、预期结果明确、病情简单的，主要适用在一般常见病和多发病的治疗护理上[1]。我院采用临床路径的工作模式，对肛肠科手术患者实施中西医结合护理，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料
2011年4月-12月，我院肛肠科一共收治了288例手术患者，病种为直肠肛管良性疾病，手术都是腰麻下进行的，术后创面敞开不做缝合。将288例患者随机分为2组，观察组147例，男性患者83例，女性患者64例，年龄在22～68岁；对照组141例，男性患者78例，女性患者63例，年龄在21～73岁。2组患者在性别、年龄上具有可比性。
1.2方法
根据患者的年龄，按照临床路径模式进行治疗护理。患者入院后，由专门的责任护士向患者介绍治疗的流程，使患者对治疗和护理情况有基本的了解。在患者对治疗护理的流程了解后，责任护士要向患者介绍临床路径的具体内容和需要注意的事项，并按照临床路径的内容对患者实施治疗护理的方案。对患者进行护理评估，指导患者及时完成各项检查，告知患者要保持愉悦的心情，多卧床休息。在中午的时候，患者要少量进食，并且要以稀粥、麦片等半流质食物为主，进食后沐浴更衣，等待手术。在手术之前，要禁食禁水6小时并嘱咐患者排尿，然后送患者去手术室。在手术室，要指导患者在手术过程中配合医生的方法：侧卧位、哈气、深呼吸、保持四肢放松。在患者手术后，要协助患者进行卧床休息，帮助患者选择舒适的卧位，观察手术切口的情况，如果手术切口出现疼痛、出血等异常状况，要及时地与主治医生沟通，并协助医生进行处理。
在患者手术的第1天，责任护士要遵医嘱对患者进行中药颗粒合剂治疗、消炎镇痛治疗、抗感染药物治疗，要将患者所需的药物送到床头。指导患者正确服用药物。术后6小时内去枕平卧，6小时后可加枕平卧，避免猛起猛坐。在术后饮食上，6小时内禁食禁水，6小时后要嘱咐患者的饮食以半流质食物为主，手术后的24小时内尽量不要排便，鼓励患者在手术后争取自行排尿，防止发生尿潴留。如果是内痔结扎患者，在手术后都会在肛外留线端，防止脱落出血，这就要求护士对患者留在肛外的线注意，不要让患者随意拽拉留在肛外的线端。
在手术后的第2天观察患者病情的变化，如切口的疼痛情况、出血、大小便等，遵照医嘱对患者进行抗感染止血治疗，采用的是静脉滴注治疗方式，每日静滴1次，在治疗的过程中，要对患者进行药物宣教，静脉用药时效是4天，上午和下午分别换1次药。根据患者病情的需要，保证切口敷料的清洁也可以随时换药。
手术第3天，发现患者病情恢复良好，就可以遵医嘱，告知患者可以不再食用流质、半流质的食物，改为正常饮食，如果患者患有基础性疾病，要根据患者的基础性疾病确定相应的饮食。给予患者中药熏洗剂，告知让患者在便后使用，达到去湿止痒、活血敛疮的效果。使用方法是中药洗剂1剂兑温开水2000～3000ml，水温要低于70℃，先进行熏蒸，然后等水温达到人体适合的温度再淋洗。当水温降到43℃～46℃时，可以坐浴，坐浴的时间在20min～30min，每日进行2次，在坐浴结束后换药[2]。如果手术时间是冬季，要指导患者注意保暖，在饮食上要选择清淡、易消化、有营养的食物；不要食用辛辣刺激性强的食物、生冷海鲜、油腻的食物；要多饮水、戒烟酒，每天要吃适量的主食和蔬菜，蔬菜要选择新鲜的，还要食用水果。这能保持大便通畅、防止发生便秘，养成定时排便的习惯。
患者从手术后的第4天到出院，每天要按时接受换药治疗，保证休息，调节饮食，做适当的活动促进伤口的愈合。在患者排便正常、顺畅，手术切口恢复良好，可以遵医嘱出院。责任护士在患者出院前要对患者进行出院后的指导，指导患者在出院后饮食要有节制，避免不良饮食等诱发因素，养成良好的排便习惯，定时排便，做好个人的卫生工作，在便后用温开水或者中药液熏蒸坐浴，保证的清洁。可以进行适当的锻炼，增加身体的抵抗能力，按照医嘱定期来医院复查、换药，直至病情痊愈。如果在出院后出现异常，要及时来医院就诊。
与观察组相比，对照组按照常规方式进行治疗护理。
1.3统计学处理
采用统计学软件包SPSS15.0进行计算分析，计数、计量资料行X2、t值检验。统计学差异标准为P
2 结果
通过对观察组和对照组的住院时间、住院费用、对护理程度的满意度进行对比发现，观察组患者的住院时间和住院费用要低于对照组，在对护理工作的满意度上，观察组要高于对照组，P
3讨论
实施临床路径能提高医院的竞争力，促进医疗护理质量的提高，增加患者和家属对诊疗过程的预知，提高患者对医院的满意度。临床路径的实施，能尽早解除患者患病的痛苦，缩短住院的时间，降低住院费用。从患者入院，到患者出院，多科室合作，按照严格的工作秩序、有准确的时间要求进行护理治疗，为患者的病情提供了预见性护理。同时护理人员在与患者及逆行沟通的时候，落实临床健康教育，改善患者的心理情况，调动患者对病情好转的积极性，使患者主动配合护理工作，提高了患者的依从性和满意度。
参考文献：
1 资料与方法
1. 1 硬件与网络组 成本科室使用的是基于馈线方式的无线网络。
1. 2 患者身份的确认 当患者入院后首先打印住院号， 作为身份ID。护士进行治疗前， 使用PDA对患者腕带扫描， 以识别、确认患者身份。通过无线工作站可查询患者信息， 包括床号、住院号、姓名、年龄、性别、入科时间、诊断、主治医师、医嘱、费用等信息。随时可获得患者的信息， 方便查询以及统计。
1. 3 采集生命体征 按照心内科护理级别要求巡视病房时， 护士通过手持终端（PDA或平板电脑上）， 在本院自主研发的移动护理信息系统中实时记录采集到的数据， 生成体温单， 生命体征观察单， 护理记录单等护理表单记录， 并将其存入中心服务器中， 最终实现数据在HIS系统中的共享。系统还会将生命体征数据描绘成体温单， 对异常数据予以提示。以方便医护人员及时发现病情变化， 采取对应治疗措施。
1. 4 出入量处理 对于心内科心功能不全患者， PDA可设置体重、入量、尿量、呕吐物， 大便量等出入量项目录入。当再次录入原项目时， 只需要在“项目名称”中选择该项目即可。能自动累加各项数据， 并记录24 h出入量结果， 显著提高工作效率。
1. 5 通过PDA扫描患者腕带和输液袋上的条形码， 医嘱执行与查询系统即可按照临床路径的要求对医嘱进智能分类， 系统自动显示当前班次需要执行的医嘱及执行时间， 并可实现对新医嘱进行实时提醒， 护士可以在PDA上对医嘱进行提取， 在进行医嘱校对后通过点击相关医嘱， 就可完成该医嘱的执行， 生成医嘱的实际执行人和精确的执行时间， 同时将医嘱执行时间和执行人等相关信息直接保存到数据库中， 护士长可在系统中对医嘱的执行情况、各种护理记录单的完成情况进行查询， 使护理工作程序更为清晰明了， 也起到了更好的监督效果[2]。
1. 6 扫描样本条码 护士抽血前， 先用PDA扫描患者腕带， 系统会提示核对患者身份和医嘱， 并根据系统预设值提醒本次检查所需的试管， 扫描条码后， 系统自动对试管与患者信息进行核对， 核对无误后即可进行采血， 避免床旁标本错误情况发生。
1. 7 耗材及费用的优化点击耗材对话框， 选择相应的耗材名称、规格， 在护理工作过程中就可以即时录入， 实现数据的及时更新， 有效避免遗漏。系统能够提供患者详细费用清单， 有利于在通知患者缴纳治疗费用向患者进行解释。在移动护士工作站中实行确认医嘱执行后再收费， 避免医嘱未执行而已收费情况的发生。
2 效果与分析
2. 1 条形码技术的采用有效减少护理差错。日常护理工作的工作量大， 护士的数量有限， 劳动强度较高， 查对过程稍有疏忽， 则有可能出错， 影响工作的安全开展。移动护理信息系统通过条形码技术， 在各项操作进行前， 对患者信息和医嘱、药品、耗材等的条形码标识进行计算机智能核对， 避免了人工核对的疏漏， 保证了核查效果及诊疗行为的准确性。同时系统提供了动态、有效的医嘱提醒功能， 最大限度地保证了医嘱的实时、有效执行， 避免了医嘱执行中的遗漏， 更好的保障了患者的治疗效果[3]。
2. 2 提高工作效率移动护士工作站能减少重复劳动， 优化工作流程， 将护士从大量的重复工作中解放出来， 有更多时间为患者服务， 同时， 通过系统的监督和提醒功能， 保证了护理记录的准确性， 及时性， 最终促进护理质量、工作效率及患者满意度的不断提高。
2. 3 增强医护配合， 提高患者满意度 PDA实时显示医嘱， 清晰明了， 减少了医护语言沟通中的信息传递失误。能即时提取患者状态， 提醒责任护士， 有效地为患者提供治疗与服务， 能提高患者满意度， 改善医护工作配合。
2. 4 减少护理差错， 加强质量控制， 移动护士工作站深入到医疗护理过程的每个环节， 加强对各个环节的控制。增加了护理管理的深度。加大了护士长对整个护理过程的监控及管理， 及时发现护理过程中各环节的问题， 采取相应的措施。
2. 5 管理创新， 数据化的管理资料， 可以有效的对个人、科室、全院护理工作予以绩效考评。护理管理科学化、正规化。减少人力资源投入， 提高了工作效率， 改善医院的管理水平。
关键词：现状；中医；内科；护理
进入21世纪以来，我国加大了在各个医学研究中的经济投人，很多的新式医学研究开始不断涌现出来，而且现有的医学模式也得到了很大的改善，其中就包括越来越现代化的中医内科护理学，中医内科护理学很早以前就有了，但是它的发展却一直在停滞，随着医学模式的不断转变以及科学技术的不断加入，中医内科护理学的发展处在一个前所未有的良好环境。
1.中医内科护理概述
中医护理是我国自古就存在的，指在中医基础理论的指导下开展的相关护理工作，是中医学的重要组成部分，有着悠久的历史和丰富的内涵，而我国本土存在的护理中，古代中医师既是治病救人的医生，同时又扮演着中医的护理工作者。中医护理，尤其是中医内科护理在数千年的实践中积累了丰富的临床经验。随着国际交流的不断深人，现代医学的护理行为和护理理念初入中国，使得中医护理进入了一段时间的低迷期。但近年的各种研究数据显示，中医护理可有效提高临床疗效，较大幅度地改善患者的生活质量，这点得到了医学界学者的普遍认可。
中医内科护理以整体护理和辨证实施护理行为为基本理论和基本特色，这也是基于中医学整体观念与辨证论治基本理论之上的，体现了中医内科护理的科学性和先进性。临床护理离不开各种护理技术，中医护理技术是中医内科护理的核心，包括针灸、拔罐、中医贴敷等等，其正逐渐得到医学界人士的广泛采用，也得到广大患者的充分肯定。
2.中医内科护理发展的现状
2.1中医内科护理专业人员匮乏
虽然我国现在的整个医学系统相对已经较为完善，而且从医人员也在大幅度增加，但是，专业素质较高的中医医学人员却非常之少，只占到所有医学人员比例的9%。现在的很多医学专业学校大部分都是以教授西方医学为主要内容，中医医学的教学内容非常少，所以医学院校培养出来的人员只有很少一部分是专业素质较高的中医内科护理人员。
目前，据不完全统计，很多大医院中的护理人员中的92%都是学习西方医学出身，对中医内科护理的基础知识以及运用手法出现了很大程度上的不足，对中医内科护理中常用的针灸、药透等等护理方法的运用很不熟练。因此，中医内科护理人员的匮乏是目前中医护理发展的一大阻碍，人员的匮乏直接导致了中医内科护理的地位始终不能提升，医学护理也会因此不完善，出现明显的短板。
2.2中医内科护理人员操作自由性不足
在现在的绝大部分医院之中，很多能够实施中医内科护理人员的实际护理过程受到了很大程度上的限制，比如说经常用到的穴位按摩、中药敷贴以及拔罐等等，由于很多医院沿用了人为老式的护理制度，导致这些中医内科护理方法失去了被执的灵活性。总体来说，利用中医内科护理来恢复患者的过程会受到严格的限制，中医内科护理的实际运用不容乐观。
2.3中医内科护理创新匮乏、制度老化
现存的中医内科护理在一定程度上来说是一潭死水，由于护理人员无法进行大量的中医内科护理，因此经验的缺乏使得他们没有方法去通过自身的认识以及护理过程的问题解决并去创新中医内科护理技术，即便是专业的中医内科护理创新研发人员，也是因为缺少临床的实际经验而事倍功半，而中医内科护理的制度固守也导致了这项技术不能将制度作为依托来发展，因此制度的老化也使得中医内科护理技术发展缓慢。
3.中西医结合护理教育发展趋势
3.1人才培养模式
中西医结合护理事业是我国卫生医疗事业的重要组成部分。我国现有中西医结合机构已有200多家，至2009年，我国有三甲综合性中西医结合医院18所”。在现代医疗服务正形成治疗、康复、预防、养生、保健的多元化形式背景下，中西医结合事业的发展面临着前所未有的机遇，社会将需要大量的中西医结合护理人才。而高层次、高素质中西医结合护理人才在中西医结合事业发展中的作用至关重要。一方面，可以在高等中医药院校开设中西医结合护理专业，依托中医药大学的优质资源，充分发挥高校中医护理人才优势，培养高素质的、具有科研攻坚能力的中西医结合护理人才，为中西医护理的真正融合储备人才。另一方面，加快西医院校护理学专业的中医护理课程改革力度，逐步实现中医护理与西医护理的基本融合，培养具有较强西医护理能力以及一定中医护理能力，能在临床护理、社区护理领域发挥主力军作用的基层中西医结合护理人才。
3.2培养目标
目前公认中西医结合人才的内涵标准为“系统掌握中医、西医两种医学知识与技能的中西医结合人才”。人才培養目标应与社会发展和谐统一，顺应社会的需求，并反映时代先进水平。中西医结合护理人才应具备中西医结合临床与社区护理能力，实践能力，创新能力，初步的科研能力，沟通能力，跨文化护理能力。将中医整体观、辩证施护与西医整体护理、护理程序有机结合。辨病护理、辨症护理、辨证护理有机结合。
3.3课程内容改革
中西医结合临床护理以中西医结合内科护理学引领和整合临床护理；选取中医护理特色明显的病种，以整体护理和辨证施护理念，根据护理程序重组中西医结合护理课程内容，使中西医护理措施有效融合。加快中西医结合社区护理课程内容改革步伐，以顺应社区卫生事业的发展进程。社区中西医结合护理课程内容改革可采用系统论的观点，课程内容体系的设计应遵循整体优化原则、合理组合原则、环境适应原则、动态平衡原则。
4.小结
1重症医学科护理信息系统概况
我院重症医学科护理信息系统是以 患者为中心，护士为主体，通过多系统 数据共享，为治疗、护理等业务提供信 息处理支持的临床信息系统。该系统主 要由ICU患者床位管理模块、移动临床 护理模块、供应室质量追溯模块、ICU 临床监护信息模块、护理管理模块5部 分组成，具体功能包括：直观地显示患 者的各种数据，实时自动采集和显示来 自外接设备的数据；正确识别患者以保 证医嘱的准确执行；提示护士关注高危 患者并采取措施；回溯查询既往患者的 全部数据。还可充分利用医院现有资源， 与医嘱系统、检验系统、移动护理设备、 电子病历系统、手术麻醉系统等连接， 实现危重患者的管理信息化，是保证护 理工作质量的有效工具。
2重症医学科护理信息系统各模块功能介绍
2.1 ICU床位管理模块重症医学科是随着医疗护理专业发展、新型医疗设备的诞生和医院管理 体制的改进而出现的一种集现代化医疗 护理技术为一体的医疗组织管理形式每天需要大量的护理人员为患者提供护 理服务，使用的仪器设备繁多，有大量 的统计工作需要完成，尤其是随着医疗 技术的发展，医院评审标准的建立，对 患者的各种信息统计工作要求更为全面 和具体。ICU床位管理模块的主界面可 总览监护病区状态，与医院的医嘱、电 子病历、手术麻醉系统连接，自动获取 患者的各种相关信息，可以自动按时间 和类型生成每日交接班需要的患者信息 类报表、仪器设备使用情况报表和工作 量报表。该系统可以进行患者、护理人 员、设备等方面的信息管理，通过数据 的采集，全方位实现对患者基本信息的 统计和记录功能，系统还可以自动生成 各种报表，进行各种工作量统计，将护 士从每天的各种工作量登记，各种仪器 设备记录本的登记、转抄工作中解放出 来，把更多的时间还给护士，把护士的 时间还给患者。
2.2移动临床护理模块
2.2.1实现药物医嘱的闭环式管理，保证患者安全重症医学科患者病情危重，情况复 杂，治疗项目多，用药途径多样化，用 药品种复杂化，护士每天面临巨大的工 作压力，在执行医嘱时易发生错误。我 院通过重症医学科护理信息系统的使 用，实现了护士直接在系统中对医生开 具的医嘱确认执行，打印各种治疗标签， 使用掌上电脑（PDA)双人核对药物，扫 描患者腕带、确认患者身份后执行医嘱 等功能，从而进行关键环节的控制。再 通过接收PDA的医嘱执行信息，将该 患者的用药信息自动记录到危重患者护 理记录单上，还可以按照药物用量，自 动按时段统计人量，并结合出量计算患 者的出人平衡情况，为医护人员及时了 解患者病情、调整治疗方案提供可靠的 数据支持，而且护士不再需要转抄医嘱， 防止了转抄可能造成的差错，同时节约了 时间，真正实现了保证用药各个关键环节 的正翁性防范护士用药失误，实现药物 医嘱的闭环式管理，保证患者安全。
2.2.2识别及警示高危患者，提高护士 风险防范意识ICU把危重患者集中起来，在人力、 物力和技术上给予患者最佳保障，以期 得到良好的救治效果。通过重症医学科 护理信息系统的使用，护士可随时查看 每个患者的APACHn、跌倒和压疮评 分结果，从而能够及时对高危患者进行 预防和干预；同时在交接班中，系统每 天能够自动提取高危患者的信息，加强 了护士对高危患者的重视，达到了降低 跌倒或压疮发生率的目的；还可通过系 统上报护理不良事件，根据2011年卫生 部的《三级综合医院评审标准实施 细则（2011年版)》要求，多条件、多角 度地统计住院患者压疮发生率、危重程 度及跌倒/坠床发生率及伤害严重程度， 为改进工作提供依据。
2.3供应室质量追溯模块重症医学科
作为感染控制的重点科 室，无菌包的管理成为感染控制的重要 环节之一。供应室质量追溯模块将无菌 包的清洗、打包、灭菌、登记、发放、 使用、回收等每一环节用统一的标签 进行识别，确认和信息追溯等均进行 了流程的规范，如未按流程要求操作， 进行下一步操作时系统会自动报错，从 而达到了进行质量控制的目的。在使用 无菌包时需要扫描包上条码再扫描患者 腕带，从而对患者和无菌包进行绑定， 当某个患者出现感染时，可追溯其所使 用的无菌包及同批次的无菌包，同时可 追溯使用该批次无菌包的患者，并可追 溯到该无菌包清洗、打包、灭菌、登记 的人员和时间，利于护理质量的追溯与 改进。
2.4 ICU临床监护信息模块
ICU临床监护信息模块是重症医学 科护理信息系统的核心，通过与数字化 医疗仪器（床边监护仪、中央监护仪、 呼吸机)，医院各类临床信息系统（如医 嘱系统、检验系统、移动护理设备、电 子病历系统、手术麻醉系统等)，局域通 讯系统进行连接，实现对患者数据的高 效管理，提高了工作效率。
2.4.1自动采集并记录监测数据及呼吸 机设置参数等数据重症患者由于病情重，需要血流动 力学、呼吸系统等多项指标监测，生命 体征变化快，需要护士频繁记录。ICU 临床监护信息模块可实时自动采集患者 的生命体征、各项监测指标和呼吸机设 置参数等数据，并将数值记录到危重患 者护理记录单的相应位置上，自动描绘 各项参数曲线，对患者病情变化一目了 然，同时可以根据患者的危重程度按需 求设置记录的时间间隔。
2.4.2通过建立护理记录模板缩短护理 记录书写时间护理记录是护士针对护理对象进行 的一系列护理活动的真实反映，它不仅 是衡量护理质量、提供诊疗的依据，同 时也是《医疗事故处理条例》中规定的 法庭证据。目前护理记录书写中存在书 写不规范、记录缺失、记录不及时等问 题®。危重患者的护理记录不仅需要生 命体征、用药的记录，更需要护士对患 者病情观察的描述和各项治疗措施的记 录，护士完成这些记录需要有充足的时 间并具备丰富的工作经验。然而传统手 工书写护理记录的方式不仅占用了 ICU 护士大量的时间和精力，而且难以对各 种数据进行科学、有效、快速、完整的 采集'ICU临床监护信息模块将护士 常用的针对患者的一些处理措施和病情 描述制成模板，护士只须使用相应模板 并对其进行简单修改和填充相应内容即 可完成记录，使护理记录标准化，弥补 了护理记录不完善、不准确等缺陷，从 而提高了护理文书的书写质量，节省了 大量用于书写护理记录的时间。
2.4.3 治疗和操作执行后自动提取相关 内容，防止遗漏记录顾秋迎等[4]曾提出，在使用重症监 护临床信息系统软件后存在漏记的问题， 漏记的内容主要为部分护理操作执行后， 护士遗漏了点击记录，如口腔护理、导 管冲管、床头仰角、尿色评估等项目； 有病情描述的部分需要手工输人，低年 资护士可能会出现录人不够准确的问题。 而我院的重症医学科护理信息系统可在 护士手持PDA确认患者身份、执行具体 治疗和操作后，自动提取相关内容放在 记录中，避免了遗漏的发生，保证了记 录的及时性和准确性。2.5护理管理模块 2.5.1护理人员的管理护士长将科室每名护士的信息输人 到护理管理模块中，内容涉及护士的基 本信息、职称、职务、学历信息、获奖信息、 科研信息、社会兼职等，从而实现对每 名护士的职业生涯、教育、培训及科研 情况等的全面了解；可根据每天在岗责 任护士的资质和能力进行分组，实施患 者护理工作；可在网上进行排班，方便 快捷，便于查看，并可实时统计护士工 作时间，以便统计护士的工作量，实现 优质护理服务要求。护士可随时在网上 填写休假申请，护士长可以及时查看并 审核，将护士长“家长式管理排班”转 为人性化管理，达到护士满意，同时为 人员调配和绩效考核提供依据。
2.5.2护理规章制度的查询科学、可行的护理规章制度是护理 人员的工作准则，是保证护理质量和护 理安全的前提。但目前护理人员对护理 制度的认知和执行情况并不乐观。高荣 花等[5]2007年在医院管理年督导检查中 对11家医院包括护士长在内的55名护 理人员就分级护理制度、交接班制度、 查对制度等几项核心制度的知晓情况进 行考核，结果熟练掌握的人员不到30%， 大部分只是部分了解；在制度的执行上 仅仅局限于写在纸上、挂在墙上、印制 成册，没有形成依靠制度、规范、体系 进行管理的模式。因此为了提高护士对 护理规章制度的知晓率和执行力，我院 的规章与流程形成了规范的体系，放人 护理信息系统中，实现了护理规章制度 的电子化，同时护士可随时查看、及时 了解最新版本，保证各项规章与流程的 知晓和落实，规范了护理工作。
3应用重症医学科护理信息系统的效果
3.1给药错误发生情况使用重症医学科护理信息系统前平 均每年发生用药错误为3例，自从使用 该系统后未发生过用药错误。
3.2书写护理记录用时应用重症医学科护理信息系统前每 个班次每名责任护士书写护理记录用时 平均为（76.60±10.37)min，应用后为 (44.28±9.43)min，前、后比较差异有 统计学意义（t=16.299，P<0.001)。
3.3危重患者的中心静脉导管感染率和 死亡率使用重症医学科护理信息系统前危 重患者的中心静脉导管感染率为2.43 例/千日，应用该系统后下降到2.01例/ 千日；死亡率由7.98%下降到6.13%。
4应用重症医学科护理信息系统的体会
4.1可规范工作流程，确保医嘱的正确 执行医嘱从开出到护士转抄，从转抄到 双人核对，从双人核对到执行，从执行 到完成后的记录，需要经过多个环节、 多人操作，如何确保医嘱正确、准确、 安全的实施是目前护理同仁共同奋斗的 目标。而重症医学科护理信息系统可帮 助护士完成医嘱从转抄、核对、执行到 记录的全过程，并应用系统的报警和提 醒功能，确保医嘱执行的准确性和安全 性，大大降低了在医嘱转抄过程中造成 的错误和不规范，优化了医嘱执行的流 程，从效果中可以看出，应用该系统后 未发生过给药错误，保证了患者安全。
4.2可自动整合数据，提高护士工作效率重症医学科护理信息系统以危重患 者为中心，以规范的护理工作流程为主 线，对患者的生命体征、病情、治疗、 护理进行实时监测，系统、准确地记录 患者各项数据，并自动采集、生成各种 治疗护理记录。通过与床边监护仪的信 息共享，实现各种监护数据的自动采集， 减轻了 ICU护士的书写工作量。治疗及 护理操作执行后系统可自动记录，并能 自动统计患者出人量，节约了护士转抄 和计算的时间。通过护理记录模板的建 立，既确保了护理记录的正确性，又大 大减少了护士书写记录的时间，真正做 到了把时间还给护士，把护士还给患者， 实现了对危重患者标准化、规范化、流 程化的全程、全面监护，达到了李丽等M 所提出的应用重症医学科护理信息系统 使护士真正有时间为患者提供床边服务 的目的，提高了ICU护理工作质量和危 重患者的抢救成功率。
4.3有利于对感染患者进行严格管理， 降低危重患者感染率重症医学科护理信息系统实现了与 医院各种信息系统的无缝连接，可充分 共享资源，自动生成各种相关信息，有 利于指导护士及时发现高危患者。系统 中会标识高热患者，提示护士进行隔离 或体温监测；同时，ICU床位管理模块 可对感染患者进行标示，提醒护士在安 排、协调床位时，严格遵守隔离原则； 当感染患者增多时立即处理，划分出感 染区域，做好区域隔离。通过标示，可 时刻提醒护士该患者为感染患者，有利 于感染控制，防止感染的聚集性爆发， 从而降低危重患者的感染率。
1 中医护理的教师培养
现如今，高职学生的专业知识基础薄弱，学生专业成绩较低，同时，高职学生的综合素质日益明显降低。高职教师面对学生这一发展现状，应采取有效措施改变现状。首先，教师应从自身做起，端正自身的教学态度和教学行为，潜移默化的感染学生，并实施鼓励性的教学评价，在了解学生的基础上，不断发现学生身上的闪光点，并将学生发展优势不断扩大。教师不仅要传授丰富的护理知识，还应主动与学生交流，做学生学习路上的引领者和帮助者，以此增进高职生和教师之间的友谊[2]。此外，在中医护理课堂中，教师应将学习主动权赋予学生，为学生理论知识时实践提供机会，促使学生通过实践巩固护理基础知识，掌握职业能力。教师还可以借助实际病例鼓励学生尝试病例分析，即以赋予学生角色的方式来培养学生的实践能力和综合能力，丰富学生的临床体验，促使学生学习目标以及护理教师的教学目标及时、顺利完成。
由于高职院校大多数中医护理教师学历水平普遍不高，医学院校毕业生占较大比例，尤其是护理专业和医疗专业，这类中医护理教师的专业知识储备较匮乏，且临床实践经验较少，知识结构也略显单一，进而教师在课堂教学中做不到理论知识的全部传授，对于学生所提出的中医护理问题，教师也只是敷衍了事，并不能深入讲解问题，由此不利于打造高效的中医护理课堂。因此，教师应与时俱进地强化自身的专业知识储备，丰富自身的临床实践经验，积极主动参加学术交流研讨会，有条件的教师还可以申请外出学习，以此提升教师的专业能力，强化教师的中医护理素质[3]。此外，教师还可以借助西医相关知识引导本专业知识点的理解和深入研究，通过二者的有机结合提升自身护理水平。例如，为了减轻胃肠手术患者的疼痛，缩短患者胃肠功能的恢复时间，提升患者治疗的满意度，可以应用合谷穴位按摩方法；大量不保留灌肠练习中结合中药保留灌肠以减轻患者的痛苦；艾灸或激光照射至阴穴矫正妇产科胎位异常等；在注射法练习中结合中医的穴位进行穴位注射等。这不仅会巩固中医护理教师的理论知识，丰富高职院校教师的实践技能，而且这对中医护理事业进步能够起到积极的促进作用。
2 中医护理的教学实践
在高职院校非中医专业中开展中医护理的课程困难很多，中医学本身就是一门较为深奥的的学科，加之受学时少、内容多、教学方法单一等不良因素的影响，部分高职学生在学习中会遇到较多阻力，如果这时护理知识的学习阻力不能及时消除，那么以后的护理知识学习也得不到良好铺垫，最终导致学习环节脱节，不利于学生中医护理知识的系统性学习，并且学生对该课程的学习积极性也会慢慢减弱，学生中医护理的成绩会呈下滑趋势发展。为了能够有效解决这一问题，教师应全面掌握学生学习特点，结合教材内容，创新教学方式，调动学生学习中医护理知识的积极性，提高中医护理学教育的教学质量。
2.1 整合中医护理教材
对中医护理教材进行合理优化、重新整合，更加突出中医护理的核心内容。加强现代与经典的结合是指学习中医护理学要更加重视现实，着重适应现代的护理模式、吸收现代先进的护理理念[4]。对中医辨证、中医基础理论这些课程时，高职护理学生应把它作为选修，不仅可以维持知识结构的完整，同时可以缩减学时。
所以，在课堂教学中医护理学中以现代护理程序为基础，灌输以人为本的理念，以患者为中心的服务内容，结合辨证施护与中医理论的传统内容，这正是结合了现代与经典的内容。
2.2 好的开篇内容是成功的一半
中医护理学的教学中好的开篇内容是成功的一半。应对中医护理学的绪论篇章精心设计，综合采用讲解小故事的形式充分介绍中国传统医学在世界上与历史上在医学史所作出的突出贡献，以及我国传统医学源远流长的光辉历史。目前，不论是在卫生防疫、临床治疗上，而且在中医药的科研方面有了长足的进步，对人民群众的卫生保健贡献了无可替代的重大作用，需促使学生乐学、好学，变被动学习为主动学习，为学习中医护理学课程增添动力[5]。
2.3 完善课程体系
坚持“以人为本”的教学理念，尊重中医护理学生的学习要求的根本理念，同时需要与人才市场的现实需要相结合，既要凸显中医特色，又要强调整体，达成此目标可通过以下几条途径。
首先，丰富中医护理教材内容，补充并更新临床实践教学实例，提供临床实践的机会。对于临床护理的所需医疗用品、评分细则、具体操作流程、注意事项、操作的目标等均需要完整的编写，同时严格监督使护生的中医操作水平更加规范性和系统性，在课堂传授的时候更加条理分明，更能掌握临床护理教学中的重点与难点[6]。其次，根据整体护理这一概念重新设置课程内容，鼓励学生学习人文护理内容，同时，重点引导学生学习现代护理知识和操作技能。然后，加强中医护理、西医护理的理念有机统一，即现代护理与中医护理的有机统一、护理程序与辨证施护的有机统一、整体护理与整体观念的融合。最后，严密结合人才市场需要，着重培养护生的临床综合能力，强调中西医结合，加大就业范围。
2.4 充分发扬中医特色
目前不管是学科建设还是市场需要，中医护理正以这样的趋势在发展，即中西医结合。在实际治疗的过程中，实施中西医特色巧妙融合，更好地凸显中医护理的独特之处，更能提高实际的临床疗效，同时改善患者的生活质量。另外，亦可以教授学生积极应用中西医结合的治疗方式对患者的饮食合理控制和调整，这不仅会促进患者较快康复，而且还会促进中医护理应用范围不断扩大，进而促进中医护理教育与实践的可持续发展[7]。
2.5 加强教师队伍建设
选择带教教师着重思考的是其中医临床护理操作步骤是否娴熟，是否拥有教师的责任心与职业道德，中医基础理论知识是否牢靠。此外，构建中医基础理论培训系统，促进中医护理事業更加系统化。在进入临床实践之前，任何在职护理人员均应接受相应的课时培训，并且不少于90个培训课时，在培训的过程中，重点强化培训对象的中医护理理论知识，以此提升培训护理对象的护理能力和职业素质。在评估中医临床护理的教学质量，必须采取多向评价法，即教师之间互评、护生与教师之间互评[8]。
2.6 优化教学方法与科学评价
在中医护理的临床教学实践中必须以调动高职生学习热情、激发学生学习动力为主，同时，教师应创新中医护理的课堂教学方式，发挥学生学习中医护理的主观能动性，提高学生在中医护理学习中的主体地位，使中医护理教学方法更加注重多样化、系统化，更加积极地培养高职生的学习热情，增进学生与教师之间的友谊，促使高职生主动配合教师教学活动，并且，教师还应坚持因材施教的教学方法，锻炼高职生的学习创造力和创新能力，促进中医护理生个性化发展。
同时，中医护理临床实践考核以高职生对中医护理知识的掌握情况，学生对知识的消化吸收能力、问题解决能力为主，以此提升学生的学习交流水平和创造能力。
2.7 提高重视力度
中医护理教学的实践性操作性较强，且要求标准较高。因此，应为学生提供较多的实践机会，锻炼学生的护理实践能力，鼓励高职生主动参与实践活动，以此提升学生的专业水平和综合素质。
综上所述，在高职护理专业学生的中医教学中，要着重增加实践实训课程，教师应正式中医护理培训，并主动参加培训活动，以此强化自身的职业能力；另一方面要通过加强相关理论学习提高自身的知识结构，以此来打造“双师型”的中医护理学教师。研究组在分析的基础上，提出了有效的解决措施，希望能够促进中医护理事业有序发展、持续进步。
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关键词：中医院 外科护理 风险
中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-103-01
随着我国经济的飞速发展，我国法制建设也在不断的完善，很多外科病的患者就医的意识也有了很大的提高，所以这就对我国中医院外科护理的服务质量和医疗安全提出了更高的要求。提高对患者治疗的安全性已经成为了现在医疗界普遍关注的问题。为了能够给患者提高一个安全、舒适度的医疗环境，就需要不断地的完善中医院外科护理技术和医疗环境，降低在外科护理中存在潜在风险。
护理安全要注意在医疗技术、护理知识教育，医疗管理上下功夫。从实际上说要保证外科护理的安全性就要采取科学合理的预防措施、防范医疗事故的发生，把潜在的危险扼杀在摇篮里，保障患者的生命安全，为患者提供一个安全、健康、舒适的外科医疗环境。护理人员必须要严格按照规定的程序进行护理，隔离药物、环境、细菌对患者的身体的伤害。护理人员应该在护理的过程中对患者的病症进行详细的记录，尽量减少医疗的纠纷，保障患者和自身的安全。
一、外科护理潜在的护理风险
（一）术前准备不充分
因为护理人员在外科护理上的疏忽，没有按照中医院外科护理的规章进行操作。医护人员在手术前并没有对患者的病例进行仔细的确认核对，也没有与有关的部门进行沟通，产生了接错病人或者开错手术部位的危险，对病人造成了很大伤害，延误患者的治疗；在手术前没有对手术中需要用到的药品进行详细的准备，导致了手术没有办法顺利的进行；护理人员在手术前没有与患者进行良好的沟通，介绍手术的成功率等等，造成了患者心理紧张，影响了整个手术的进行。
（二） 用药、输血等差错事故
中医院的外科护理人员对药物的病理状况和不良反应没有进行一个全面系统的了解，就对病人进行用药，导致了用错药或者药量掌握不好，加重了患者的病情；没有及时的为患者调整输液的速度，可能导致输入过快影响患者的身体健康，引起一些其他的并发症；在对患者进行输血时没有进行双人核对，导致违规输血，可能出现输错血的情况，严重更可能危害患者的生命安全。
（三）护理记录不完整、对所用物品核对不仔细
外科护理人员对手术过程中的及时、完善病例记录的主动性不高，记录意识不强导致后期手术护理的不严谨，比如对患者深部组织中的填入物品没有及时的去除；在手术前没有对伤口的绷带进行及时的处理。手术关闭体腔前，没有核对医疗用具的数目，造成了部分用具可能在患者的体内。
（四） 缺乏有效地沟通
虽然对外科护理的技术已经得到了广泛的应用，但是在实际的外科护理中，很多护理人员对护理的知识掌握的不扎实，空有医疗护理的虚名，对医疗护理人员选择不严格，造成了护理人员素质下降。这些护理人员在比较繁忙的时候，没有时间精力去安抚病人和家属，容易让病人和家人产生误解，对护士的工作产生误解。
（五）护理人员工作责任心不强
有些护理人员的工作意识不强、责任心不够，严重影响了护理工作的质量。手术中对病人的状况观察不仔细，对处于危险中的病人不能及时的汇报病情。在换班的情况下，不能坚守好自己的岗位，对手术后患者的病情变化没有做及时的观察和记录。手术中没有认真收集标本，造成了医疗资料的混乱和丢失；对于自己不能解决的任务也不向有经验人讨教，严重延误了患者的病情。
（六） 忽视管理工作
管理者没有把握工作中的重点及薄弱环节，对护理风险程度把握不足，监控措施不得力。比如护士长每日工作重点不明确，忙于做治疗而忽视管理工作；对院内感染防范监管不力，如空气消毒、一次性物品的使用、医疗垃圾的处理不当等，导致病人院内交叉感染增加，这些对护理安全都有直接影响。
二、外科护理潜在护理风险的防范对策
（一） 严格执行各项护理制度，保证护理的安全性
严格按照各项护理制度执行各项护理工作，杜绝血型输错、用药错误、手术开口位置出错、手术物品遗留患者腹腔、手术标本丢失等失误的发生。规范化护理全程，对手术质量进行检查和评估。
（二）加强护理人员操作技术培训，提高技术水平及护理质量
定期对护理人员进行培训，提高护理人员的综合素质，以不断适应现代外科护理的发展。外科护士必须全面掌握业务知识，熟练掌握各种常用药物的用药剂量、浓度、时间、配制方法等，熟悉各类手术的全过程，更好地配合医生高质量地完成手术。
（三） 加强法律及思想教育，提高护理人员法律意识及责任心
定期对临床护士进行相关法律法规知识的培训。对临床工作中出现的差错进行总结分析，对医疗纠纷案例，分析存在风险及提出整改措施，以杜绝类似现象再次发生；强化护患共担护理风险的意识，进行侵入性操作前必须履行护理告知义务，详细讲解其目的、配合的注意事项、作用及副反应等，严格履行病人或家属签字认可制。此外，加强思想教育，提高护士的职业素，加强护士工作责任心，减少护理差错事故，提高护理技能和理念，对患者提供更高质量的护理服务，减少医疗事故与纠纷的发生。
（四） 注重对护士长培训学习，提高护士长的管理能力
护士长作为护理管理者应协调护患关系，要懂得调动护士积极性、发挥护理骨干带头作用的重要性；要熟悉护理相关法律知识，掌握处理问题的尺度与技巧；要熟知病区内的高危人群、环节、区域。不过，基层医院的临床护士长接受省、市级培训的机会相对较少，因此护士长应不断加强自身学习，以更新观念，提高业务水平。
三、总结
综上所述，本文通过对中原外科护理潜在风险的介绍，提出了加强外科护理管理的对策。随着我国医疗水平的不断提高，我国外科护理的管理有了很大改革。外科管理的主体是外科护理的人员。所以提高外科护理人员的整理素质才是提高外科护理水平的关键。在对外科护理中，必须要严格执行各项护理制度，保证护理的安全性；加强护理人员操作技术培训，提高技术水平及护理质量；加强法律及思想教育，提高护理人员法律意识及责任心注重对护士长培训学习，提高护士长的管理能力。这有这样才能为患者提供一个安全、舒适、高效的治疗环境，给患者一个健康的身体，提高我国整体的理疗水平。
参考文献
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[关键词]呼吸内科；医护一体化联合查房；生活质量；满意度
[中图分类号] R473.5 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）06（a）-0195-03
[Abstract]Objective To investigate the medical integrated joint operation model in the application of respiratory medicine of high quality nursing service.Methods 196 patients with respiratory medicine in our hospital from June 2014 to June 2015 as the research object，all the patients were randomly divided into control group and research group，98 cases in each group.The control group were given routine nursing，the research group were given medical integrated joint operation pare the nursing effect of two groups of patients.Results The team health knowledge rate and life quality score were significantly higher than that of control group（P
[Key words]Respiratory medicine；Medical integrative joint operation；The quality of life satisfaction
呼吸内科患者中较为常见的疾病有病毒性肺炎、哮喘及慢性阻塞性肺疾病等，为其实施优质护理和有效的诊疗措施是改善患者临床疗效和生活质量的保障[1-2]。于呼吸内科的优质护理服务中应用医护一体化联合查房护理，能够明显加强患者对自身疾病的掌握度，以此增强患者的自身约束力、治疗依从性，从而加快患者恢复[3-4]。本研究选取我院收治的呼吸内科患者作为研究对象，探讨医护一体化联合查房护理在呼吸内科优质护理服务中的应用效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2014年6月～2015年6月我院收治的呼吸内科患者196例作为研究对象，将其随机分成对照组与研究组，各98例。对照组中，男性48例，女性50例；年龄40～72岁，平均（53.7±3.4）岁；其中4例慢性阻塞性肺疾病患者，8例弥漫性肺疾病患者，22例全身疾病肺部表现患者，30例哮喘病患者，34例肺部感染患者。研究组中，男性52例，女性46例；年龄42～74岁，平均（54.2±3.8）岁；其中2例慢性阻塞性肺疾病患者，10例弥漫性肺疾病患者，18例全身疾病肺部表现患者，32例哮喘病患者，36例肺部感染患者。两组患者的性别、年龄以及疾病类型等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
【关键词】 中医护理 外科疾病 疗效 结合
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0025-01
中医护理是一门注重实践的学科，其将人文科学与自然科学进行了紧密的联系。中医护理在长期的发展过程中，并没有衰退，反而得到了广泛的应用，在医学界发挥了不错的效果，而且不仅是中国认可，在西方国家中也开始得到关注和研究。
1 中医护理在我国的现状分析
1.1 中医护理人才缺乏，队伍的整体水平不高。一门学科要获得发展就需要强大的人才资源供给，因此人才的培育就成为了重要内容。中医护理人才最初是一些江湖郎中，他们的医学素养虽然不高，但是对于我国中医护理的推动和传播确实是起到了一定的作用。随着中医护理人才的不断增加，到了后期基本上都是中专毕业从事中医护理临床的人员，他们的不断努力和奋斗，为中医护理提供了发展条件。可是我国的中医护理教育发展比较晚，教学和人才培养都比较落后，没有形成系统的教学体系，因此中国护理人才比较缺乏，整体水平不高。
1.2 中医护理应用范围狭小：经济社会的发展让人们的生活水平得到了提升，人们对于保健和养生也开始关注起来。中医护理技术不会对患者造成较大的创伤和痛苦，因此得到了较多的群体采用，这些主要是按摩、针灸、拔罐、刮痧等技术，而且在临床医疗中也可以见到。但是社会的发展，让人们的法制观念增加，临床医学分科模糊，很多的医疗行为需要遵医嘱，否则就不能进行，这样中医护理技术的发展和应用就变得比较狭窄。
2 中医护理技术在外科疾病治疗中的运用
现阶段治疗多是以西医治疗为主，西药是化学药剂，其中含有不少对人体产生副作用的物质，因此存在潜在威胁。像是治疗骨性关节炎使用的西药，其中会有激素存在，具有明显的不良反应，而且对于患者的消化道产生较强刺激，而中药治疗，其中的川乌、朱砂等物质具有毒性，长期使用会引发毒性积累。中医护理的按摩、拔罐则效果比较理想，但是治疗周期比较长，在治疗时辅助使用西药治疗，这样就能够发挥出更大的效果，因此中医护理与西医治疗的联用可以获得不错的治疗效果。
2.1 中医护理的特征。
2.1.1 中医护理侧重心理护理：实践证实，很多疾病的产生与人们的异常心理的发作有很大的关联。比如人们的情绪或者心理发生巨大的波动时，就会使身体的气血混乱，腑脏机能降低。所以在外科疾病的治疗过程中，不仅需要进行技术上的治疗，还有必要对患者进行心理上的治疗，以此让病人的心境缓和。
2.1.2 中医护理也是一种辩证护理：所谓的辩证护理即是人们所熟知的望、闻、问、切，通过这四种诊法对病情进行分析，来确定疾病发作的根源。
2.1.3 中医护理讲究三因制宜：所谓三因，即不同病患、不同疾病、不同疾病的治疗阶段。中医护理人员需根据以上三个方面因人而异制定出不同的护理方案。
2.2 中医护理的优势。
2.2.1 卫生保健理念先进：中医的起源可以追溯到远古时代，当时就提出了“整体观念”、“上工治未病”等先进的理论，强调重视人体的统一完整性，随之形成了一种兼具动态和平衡的健康观，而这种保健理念一直沿用至今。
2.2.2 护理方法灵活简便：中医护理的创伤小、无痛苦，因此其使用范围更加广阔，在国内外都有很大的应用前景。其简便、灵活，使得其在社区和家庭护理中的发展前景非常良好。
2.2.3 文化背景源远流长：据史册记载，中医学指导临床长达数千年，可谓是中国传统文化中的一朵奇葩，而作为其“三分治理，七分护理”的理念，中医护理价值被广大老百姓认同和接受。它所具有的人文理念早已深入民心，因此，中医护理在价值体系和文化习俗方面都已经巩固了扎实广泛的群众基础。
2.2.4 发展目标明确：在当今社会，需走中医护理的特色道路，同时要把中医护理的防重于治和注重养生的思想运用到整个治疗过程中，并于西医的护理有机结合到一起，促进中医护理的可持续额发展。由此可知，中医护理在当今的医学浪潮中是一把双刃剑，一方面充满了机遇，另一方面又充满了挑战。
中医护理目前的优势还没有被完全的发掘出来，其中有很多可以应用于外科疾病治疗。中医是我国文化的瑰宝，我们应该要将其进行传承和发扬。现在的社会，国际之间的交流比较频繁，中医护理也得到了外国医疗界的关注，而且逐渐的接受，这一现象时有助于中医护理与西医治疗相结合的。我们在吸收国外先进护理知识和理念的同时，也要对本国的中医护理给予关注，通过创新和融合，来将中医护理推向国际，让中医护理在人类医学界绽放光彩。
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关键词：电力企业；营销；客户关系管理
电力企业营销是指电力企业通过创造他人或组织需要的电力产品或价值，并与他们进行交换，以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程。电力产品的特点和电力行业的特殊性决定了电力市场营销的特殊性：电力产品既满足了人们某种效用，给人们提供了清洁能源，同时还把电力企业的服务意识、节能与安全用电的观念传播了出去，电力企业所推崇的管理理念也传播了出去。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与维护和客户间的关系，减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，从而为客户创造价值，实现企业与客户的双赢。从管理思想的层次看，客户关系管理源于市场营销，是一种全面以客户为中心的商业战略思维；从管理技术的层次看，客户关系管理是指利用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。
一、电力企业客户关系管理的重要性
近年来，以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮，不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。目前，电力企业体制改革已经在
我国逐渐形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，更是如此。这种变化意味着电力企业加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道已成为共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。
当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。
二、加强电力企业客户关系管理
1.完善客户关系管理
电力体制改革必然带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和设计，利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度实现技术和管理上的集成。
2.建立保障机制
客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。
电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。
3.以营销服务为出发点
随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。
4.以客户满意为目标
对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。
近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。
三、结论
我国电力企业的营销服务正处于关键的变革时期，供电公司电力营销已经成为电力企业的核心业务。对电力企业客户关系进行评价可以帮助电力企业了解不同客户对企业的不同需求。因此电力企业必须坚持以客户为中心，不断提升客户满意度。
参考文献；
[1]瞿邦清,周平.电力营销工作中的客户关系管理 .营销管理,
