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关键词：非语言性沟通;儿科;应用效果
沟通主要有非语言沟通和语言沟通两种方式，是患者和护理人员传递信息和交流的一种必要手段。传统护理工作中护理人员常规采用语言沟通的方式和患者进行沟通［1］。由于儿科病人的语言表达能力不强、年龄小、问题分析能力不足、认知能力差的特点，护理人员很难采用语言沟通的方式和其交流。近年来的临床工作中，将非语言沟通应用于儿科患者，取得的效果比较理想。本次临床研究主要探讨非语言性沟通在儿科护理中的应用效果，取得了良好的成果，现报道如下:
1.资料与方法
1.1一般资料
研究对象为2014年5月至2015年6月在我院进行诊治的300例患儿，其中观察组患儿的男女比例为70:80，年龄1～11岁，平均(6.4±3.3)岁，住院时间5～14d，平均(8.1±3.4)d。对照组患儿的男女比例为73:77，年龄1～11岁，平均(6.6±3.9)岁，住院时间5～13天，平均(8.3～3.0)d。两组患儿的一般资料无统计学差异(P＞0.05)。
1.2方法
对照组患儿的护理沟通方式主要为语言沟通，观察组患儿的沟通方式为语言沟通结合非语言沟通。非语言性沟通主要有以下几个方面:
1.2.1面部表情的应用
医生和护士的面部表情为其举止和行为的集中体现，同时对患儿的心理也可以造成很大的影响，护理人员表现的自然、和蔼、亲切，面带微笑，就可以增加患儿对医护人员信任感，拉近患儿和医护人员的距离感。医生的护理人员面带微笑可以减少患儿的紧张感，保证患儿的心情愉悦，对后续的治疗有很多好处［2］。
1.2.2身体姿势
不同的身体姿势可以对一个人的身体状况和情绪状态进行直观的表现。所以护理人员的身体姿势应该合理、适当，为患儿表现出健康、积极的信息，有效的促进护理工作的开展。护理人员和患儿或者家属沟通时，要合理运用点头、手势等身体动作，紧急状态下，护理人员更应该淡定、从容、不能够慌乱，不然会给患儿和家属带来不良情绪，不利于治疗工作的进行［3］。
1.2.3仪表外观
护士服的选择要根据患儿的心理特点，护士服要和谐、干净、柔和、温暖、颜色美丽，如粉红色，发型尽量保持柔顺，面部和手部的干净整洁要时刻注意。使用的化妆品不可以有刺激性气味，形象避免蓬头垢面、拖沓、邋遢［4］。
1.2.4病房环境
病房环境可以对患儿的康复效果造成影响，不良的环境会引起患儿的心情烦躁。所以，病房环境需要空气新鲜流通、清洁水平良好、温度适宜，减少患儿对病房的陌生感和恐惧感。
1.3统计学方法
本次临床研究的所有计量资料、计数资料分别使用t检验、χ2检验，统计软件采用SPSS13.0进行标准统计学分析。以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
观察组患儿对护理技术的满意度和对护理态度的满意度均高于对照组(P＜0.05)。
3.讨论
沟通作为一门重要的艺术，很多公共关系性质的工作中都可以使用到，在临床工作中，护理人员和患者的沟通是不能缺少的，通过沟通可以更多的掌握患者的病况，有利于护理人员开展工作。因为儿科患者依从性差、理解能力低、容易紧张，所以沟通技巧更加需要，若护理人员和患儿有沟通障碍，易引起护理效果差，延误患儿的治疗［5］。本研究结果表明，非语言性沟通在儿科护理的应用效果良好，提高患儿对护理技术的满意度和对护理服务态度的满意度，值得推广使用。
作者:滕丽 单位:安徽省亳州市人民医院
参考文献:
［1］张春日.非语言性沟通应用于儿科患儿护理中的临床效果观察［J］.临床合理用药，2014，7(11):174－175.
［2］曹桂红.非语言性沟通在儿科护理工作中的应用价值分析［J］.当代医药论丛，2014，12(6):87.
［3］唐萍.非语言性沟通在儿科护理工作中的应用效果［J］.求医问药，2013，11(9):253－254.
手术室是进行手术的重要场所，因此对手术室的要求是非常严格的，不仅是对手术室的环境（如无菌），对手术室的护理也有较高的要求。随着人们对护理要求的增高，护理沟通也成了护理中很重要的一部分。护理沟通是指在临床治疗中，围绕患者的病情，护理人员对患者和患者家属之间的沟通[1]。手术室是医疗纠纷高发的场所，患者面对手术及病情的变化，会产生焦虑的情绪，如果和患者之间的沟通不当，很容易发生一些纠纷和差错。因此，在手术室护理中，护理人员与患者、手术医生、麻醉医生之间的沟通，都要采取相应的沟通方法，减少和消除患者心理上的不良反应，有利于手术的顺利进行和减少不必要的纠纷。本研究选取我院2013年3月～2014年3月收治的160例手术患者作为研究对象，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
将我院2013年3月～2014年3月期间收治的160例手术患者作为研究对象，随机分成观察组和对照组，各80例。其中男性85例，女性75例，年龄20～70岁，两组患者在年龄、性别情况上具有可比性，无显著性差异（P>0.05）。
1.2 方法
对照组在手术护理中采用常规的护理方法，观察组则在常规的手术护理基础上采用沟通技巧与患者进行沟通，主要有以下4个方法：（1）掌握沟通的时机，手术当天，由去访视的护理人员把患者接到手术室，让患者见到熟悉的面孔，增加熟悉感，态度要真诚热情，积极询问病人的身体情况，并用通俗易懂的话来告诉患者这次手术的相关知识，让患者和家属尽可能的了解这次手术，减轻患者和病人家属的担忧和恐惧，有利于手术的顺利进行，要根据患者的情况制定针对性的沟通内容。（2）语言沟通的加强，在和患者进行沟通时，要与患者有个轻松且平等的对话，对于情绪波动较大的患者，语气要简洁有力，提高沟通效率。（3）善于利用肢体语言，在和患者的沟通中，有时候要利用非语言方式，比如目光、身体的接触等，让患者感到放松，顺利进行手术。（4）还要注意医护人员之间的沟通，配合完成手术是外科医生与麻醉医生对护理工作的基本要求，护理人员同时也要加强与手术医生、麻醉医生之间的沟通，了解每位手术医生的手术特点及麻醉要求，提高护理工作的积极性和配合性，配合手术医生及麻醉医生完成相关工作。医护之间建立了融洽、愉快的的关系，可以适当的减轻工作压力，提高工作效率。护理人员应该不断学习新知识，提高技术水平，提高与每位手术医生的默契度，达到最好的手术效果。因此在手术室护理中，利用相应的沟通方法和手术医生及麻醉医生进行沟通，是非常重要的。
1.3 观察指标
对比分析患者、患者家属护理满意度，及手术医生及麻醉医生对手术室护理沟通的满意程度，满意程度包括沟通方法、服务技巧方面，分为满意为不满意两项指标。
1.4 统计学分析
采用SPSS17.0软件，计数资料采用（%）表示，用x?检验， P
2 结果
在实施有效沟通后，患者、患者家属、手术医生、麻醉医生对护理工作满意程度都有明显提高，P
3 讨论
近年来，随着现代医学模式的改变，人们对护理方法也要求的越来越高。护理沟通方法具有多样性，是一门科学，也是一门艺术。沟通方法是手术护理中的重要部分，也将会起到越来越重要的作用。
1 导诊护士与患者沟通的必要性
目前大多数医院门诊普遍存在病人多、工作量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。有文献报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传送给病人。有时在工作中缺少热情、表情冷淡、语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面等。另外，门诊病人来到门诊有急切的心理，而医疗流程又很难满足病人，他们就会认为应得而未得到的服务，而我们的护士又没有很好的同病人沟通，结果导致护患关系紧张，即影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。
2 导诊护士与患者沟通技巧
2.1 非语言沟通技巧
护士要有美的外在形象，包括仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情，动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神并鼓励他继续说下去，病人说完后护士可用简单总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，让病人感到你在关心他，这是让病人树立战胜疾病的信心［2］。
2.2 语言交流具有特殊的魅力:当病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，这时侯病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快会让人病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。例如，当病人对药物剂量或疗效发生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人以耐心解释，以消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。
3 与患者沟通要有同情心
在儿科护理工作中加强护患沟通，利于获取患儿及其家长的信任，利于掌握患儿的病情信息，利于儿科护理工作的顺利进行，利于提高患儿及其家长对儿科护理工作的满意率，降低护患纠纷的发生率，提高儿科护理工作质量。本文结合实际，简要分析护患沟通在儿科护理工作中的重要性。
关键词：
护患沟通；儿科护理；重要性
因多种因素的影响，如患儿病情发展快，患儿家长情绪焦虑，心情急迫，患儿配合度差等，使得护患冲突时常在儿科护理工作中发生，影响了护患之间的关系[1]。为了适应医学模式的转变，满足儿科患儿及其家长的护理需求，在儿科护理工作中加强护患沟通至关重要。下面结合实际，就护患沟通在儿科护理工作中的重要性进行分析和阐述。一般情况下，因多数孩子都是独生子女，一旦孩子生病，家长都会表现出担心、焦虑等消极情绪，急需想要知道孩子的诊疗情况，想要让孩子接受最好的诊治。然而不少护士在接待和接触这些患儿家长时，往往缺乏良好的沟通协调能力，当家长向其询问一些问题时，总是认为这不是其工作范畴，对家长的询问总是敷衍了事，导致护患交流信息量过少，使得家长的需求无法得到有效的满足，容易增加患儿家长的不良情绪，使患儿家长情绪激动，容易导致护患冲突的发生[1]。相较于其他患者，儿科患儿的年龄偏小，不会表达或者表达不完整，儿科护士每天本来就承担大量的护理工作，承受的工作压力和心理压力都十分大，当患儿因无法表达或者表达不完整而用哭声发泄他们的情绪时，再加上患儿家长对护士的反复刁难、质问等，都容易使护士感到更加的身心疲惫，容易增加护士的焦躁等不良情绪，这样就容易增加发生护患冲突的可能性[2]。虽然护士都是经过专业培训的，但是护士的业务水平的提高还需要依靠临床护理经验的不断累积而得以实现。相较于其他患者，儿科患儿的血管更细，且患儿治疗依从性差，当因缺乏护理经验导致一次穿刺以失败告终时，患儿家长就会对护士多加指责，认为护士业务水平不过关，当穿刺失败需要再次进行穿刺时，患儿哭闹不停，护士缺乏应对突发事件的能力，缺乏冷静的头脑，患儿家长的质疑等都影响了穿刺的效果，这样使得患儿家长容易对护士产生不信任感，容易使护患之间的关系处于高度紧张状态，稍有不慎，就会导致护患冲突的发生。
而当护士认识到护患沟通在护理工作中的重要性，就会转变以往的护理服务理念，变被动地服务为主动地服务，就会认识到儿科护理工作具有的特殊性，在护理工作中就会更加善于了解和掌握患儿及其家属的心理特点，善于站在患儿及其家长的角度思考问题，就会对患儿家长就医时的心理加以充分的认识，就不会再像以往那样只知道进行护理操作，而忽视与患儿及其家长的交流，就会当患儿家长焦虑时，给予他们更多的安慰；就会在患儿家长向其提出问题时，给予他们更多的耐心；就会在患儿哭闹不停时，给予更多的爱心和抚慰；就会主动和患儿及其家长进行沟通交流，就会努力做到想患儿及其家长之所想，急他们之所急，想方设法帮助患儿及其家长解决问题，就会放下身段主动询问并给予患儿及其家长更多的帮助，就会努力在繁杂的护理工作中调整好自己的心态，利用精湛的业务技术水平和友好耐心的态度赢得患儿及其家长的信任和配合，就会在护理操作中、病房巡视中等护理工作中用语言沟通方式和非语言沟通方式和患儿及其家长沟通、交流，这样就会利于密切护患之间的关系，有助于减少护患冲突，利于儿科护理工作顺利进行。由此可见，护患沟通在儿科护理工作中十分重要。
此外，儿科接收的患儿的年龄都比较小，他们会对疾病和治疗有种莫名的恐惧感，有的患儿还因年龄小而无法表述自己的想法或者无法完整地表达自己的想法，当护士对其进行护理操作时，他们就会用哭闹掩盖自己内心的不安和恐惧。如有的护士因技术水平不熟练而需要反复对患儿进行穿刺操作时，就会增加患儿对其的不信任感，认为护士只会给其带来更多疼痛，而不会帮助其缓解疾病给其带来的疼痛……就会大大影响患儿接受治疗和护理的依从性，影响护理工作的顺利进行[3]。在对儿科患儿进行护理的过程中，若护士多增加和患儿的沟通，针对患儿的特点给予他们安慰性的话语、赞美性的话语，如当患儿表现良好时，对其说：“你真是个勇敢的孩子，你要继续努力呀，这样你就会很快回到小朋友的身边的……”或者采取非语言流的方式和一些年龄偏小的患儿进行沟通，通过摸一摸、抱一抱等方式缩短自身和患儿之间的距离，如当患儿即使打针也没有掉一滴眼泪的时候，对患儿竖起大拇指……这些都容易拉进护士和患儿之间的距离，使患儿感觉到原来护士并不是病魔派来折磨他们的，使患儿感受到护士给予其的关心和爱护，容易提高患儿的配合度，利于护理工作的顺利开展，在某种程度上也利于患儿的早日康复。由此也可以认识到护患沟通在儿科护理工作中十分重要。
再者，若护士在今后的护理操作前，多向患儿及其家长解释护理操作的必要性和重要性，事先通过沟通、交流帮助患儿缓解对护理操作的恐惧感，通过沟通、交流使患儿家长认识到这样进行的护理操作利于孩子的康复，这样就容易增加患儿的配合度，利于取得患儿家长的信任和配合[4]。若在护理操作出现失误时，护士不再像以往那样一句话不说地继续进行护理操作，而是先安抚患儿及其家长，做好解释工作，让患儿及其家长认识到护士对患儿的护理也是十分重视的，容易缓解患儿及其家长因操作失误而产生的不良情绪，利于将一些不必要的误解和矛盾消灭在萌芽状态，避免不必要的护患冲突的发生[5]。此外，多利用巡视病房的时间，利用相应的沟通技巧拉近护患之间的距离，容易使患儿及其家长接受护士对其进行的健康教育，利于促进护理工作的顺利进行。因此，在儿科护理工作中加强护患沟通十分重要。
关键词：护患沟通 临床护理 重要性
【中图分类号】R47【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0166-01
本人在从事临床护理工作多年，特别是在开展优质服务以来，深感护患沟通的重要性，病人的治疗护理都离不开医患的沟通，良好的沟通才是促进医院和谐的桥梁，同时在治疗、护理及康复中起着重要的作用，因此把开展优质服务工作两年多的一些实践经验作了以下几方面的总结。
1 职业道德方面的素质
护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两地位平等的个体，只是社会分工的不同，对患者应像对待朋友亲人一样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，及时热情地接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满足其提出的合理要求，施予人性化的医疗服务。
2 心理素质
护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对；有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，工作中能互相交流经验。
3 专业技术方面的素质
3.1 有扎实的专业理论知识。随着医学科学的发展，护士不仅要受过专业正规的学习和训练，还要在实践中勤奋学习，了解最新的护理理论和信息，积极开展和参与护理科研，不断提高和翻新自己的专业知识以适应发展中的工作需要。否则，即使品格高尚但业务理论知识不足，也不能很好地完成工作，反而会给患者造成痛苦。
3.2 有娴熟的护理操作技能。熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能极大地减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人美的享受。
3.3 掌握急救知识，积极配合抢救工作。掌握急救技术和设备的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。
3.4 具有高度的责任心。做好护患沟通需要有强烈的责任心，让病人感到满意和信赖。值班期间认真掌握所有病人的病情，勤巡视病房，密切观察病情变化及心理变化，及时处理病人出现的问题。骨科患者由于病情的原因需要长期卧床，会出现失眠、疼痛、褥疮发生的可能。对失眠的病人我们应该帮助病人制定良好的作息时间和保暖措施，开导和在床旁陪伴病人，避免病人昼睡夜醒，使病人顺利入睡；对出现疼痛的病人，应观察疼痛发生的原因和性质，必要时通知医生后遵医嘱使用止痛药，为病人减轻痛苦，保证睡眠质量；对于长期卧床不可随意改变、消瘦、高龄的病人，我们应定时检查皮肤、定时翻身并对褥疮好发部位进行定时按摩，必要时给予气圈垫空，保证床单干燥、清洁、平整。
护理工作面对“人”一特殊的服务对象，护理差错事故直接关系到患者的疾苦和生命安危，是影响医疗质量的重要因素，一旦出现事故、差错造成的损失将是无法换回和弥补的，护士要严守工作岗位，密切地观察患者情况的变化，严格执行操作规程，认真落实查对制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝医疗差错事故发生。
3.5 具有敏锐的观察力和想象力。具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。
3.6 写好临床护理记录。临床护理记录不仅是检查衡量护理质量的重要资料，也是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据，在法律上有不容忽视的重要性，不认真记录或漏记、错记等均可能导致误诊、误治，引起医疗纠纷；另外，记录本身是判断医疗纠纷性质的重要依据。所以护士要重视护理记录的书写，在患者集中、参加急救各类医务人员多的情况下，护士要沉着、冷静、有条理、有秩序，记录详细、字迹清晰。
4 语言素质
语言是心理护理的重要手段，是护患之间的“桥梁”，良好的语言能给患者带来精神上的安慰。语言的表达是一种技巧，也是一门艺术，护士应善于把握，灵活运用。与患者交谈时语音不要过高，语速不宜过快，要善于引导患者谈话，并要耐心听取患者的陈述，不可心不在焉。应认真仔细地了解患者的心理并及时将理解的信息反馈给患者，交谈中要多采用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言，避免生硬、消极的伤害性语言。通过与患者交流建立良好的护患关系，使患者感到温暖，增强其战胜疾病的信心。
5 身体素质
护理工作是一个特殊的职业，是体力与脑力劳动相结合的工作，且服务对象是人，关系到人的生命，工作中稍有不慎就会断送一条生命，因而工作时精神应高度集中，因此要求护士要有健康的身体、充沛的精力才能保证顺利地工作。
6 文化仪表方面的素质
护士除了要有丰富的医学知识和精通护理专业知识外，还要加强自身的文化修养，要有不断进取的求知欲，积极参加继续教育。主动学习一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等方面的知识，丰富自己的内涵。注重学习礼仪知识，衣帽整洁，长发盘起，给人以端庄大方、工作严谨、认真负责的感觉，增强自信心和公众信服力，应对各种挑战。
7 健康教育的义务宣传员
1 非语言沟通
非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。非语言沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手势、身体的姿势、气味、身体的外观、着装、沉默,以及空间、时间和物体的使用等。在使用非语言沟通时需注意以下几点:
1.1面带微笑是进行护患沟通的重要一步 它可以缩短护患之间的距离,减少患者的心理压力,消除护患之间的陌生感,给患者留下良好的第一印象。
1.2目光接触是非语言沟通不可忽视的一种方式 护士在与患者交谈时,通过短促的目光接触来检验信息是否被患者接受,通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感,给患者带来良好的心境。
1.3护士端庄稳重的仪表,和睦可亲的态度,高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑,给患者以心理上的安慰。
1.4人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。
2语言沟通
交谈是护患沟通的主要方法,它既是一门科学,也是一门艺术,是护士取得患者信任的工作技巧,从而产生药物所起不到的作用。
2.1 交谈时应根据不同年龄、性别和社会文化背景的患者选用不同的语言和方式 对精力充沛,感情、语言、动作强烈 的患者,注意使谈话在平静的气氛中进行;对性格固执、疾病知识缺乏的患者,谈话要耐心,循循善诱,措辞婉转;对年轻人交谈注意避免教训的语言,以免引起反感;与小儿患者交谈时,应采用鼓励、夸奖的语言;而对老人,则采用通俗易懂的语言,使老年患者产生信赖和亲切感,增加交流效果。
2.2 应用语调、语气、和辅助语言护理人员要善于运用声音的效果加强自己所表述内容的意义和情感。做解释、指导概述时,应尽量保持平静的语气,中等语速,这样给患者以稳重、自信、可靠的感觉。做情感反应和情感表达时,应有与内容相吻合的情感语气。
2.3心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果,是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中,有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁,护士在沟通中,运用暗示的积极方面来影响患者,使其不正常的生理活动恢复正常,或使患者的护理治疗效果达到预期目的。
3其他形式的沟通
【关键词】护理；人际沟通；重要性
随着社会的进步和现代医学的不断发展，人们的维权意识越来越强，护患纠纷越来越多[1]，护理工作中难免遇到各种各样的问题，因此要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。与病人的沟通，不是简单的说教，而是将对病人的关心表现在行动上，这更容易感染病人，拉近护患关系。本组研究对象为我院86例护士，发放的86份开放式调查问卷，根据问卷的调查结果总结了护患沟通中的心得体会，希望对护理人员有所启发。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为我院86例护士，均为女性，平均年龄为28.13±10.04岁，其中大专毕业生为45例，占比例最多（52.3%），其余为本科毕业20例（23.3%），中专毕业20例（24.4%）。
1.2 方法
发放86份开放式不记名方式调查问卷，调查表主要内容为护士对护患沟通的理解，包括护患沟通的基本原则、如何做好护患沟通的管理、掌握互患沟通技巧、如何做好非言语性沟通等四个方面。
2 结果
86份调查表全部当场回收，回收率达100%。86例护士中了解护患沟通的基本原则的护士为72.1%（62/86）、了解如何做好护患沟通的管理的护士为68.6%（59/86）、掌握互患沟通技巧的护士为51.2%（44/86）、掌握如何做好非言语性沟通的护士为47.7%（41/86）。
3 讨论
3.1 遵循护患沟通的基本原则
为了有效的护患沟通及和谐的护患关系，护理人员要遵循以下的原则：1）护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。2）护理人员应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。3）护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。4）互动中，护理人员应给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。5）护理人员要充分了解沟通对象，并信任和尊重病人。
3.2 做好护患沟通的管理
护理工作要坚持以病人为中心的原则，建立有利于病人治疗、抢救的制度和措施。要求护理人员坚持岗位责任制，遵守操作规程，严格执行“三查七对”。注重培养护理人员的整体素质，增强服务意识。加强病房管理，落实整体护理和健康教育，为病人提供满意服务，为患者创造一个良好的治疗与休养环境。护患沟通常贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程，是不可缺少的关键组成部分，需要护理人员时刻为此做好准备。
护患沟通方式通常有：1）以床旁沟通方式了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。2）以分级沟通方式可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员沟通，尤对已发生或有可能发生纠纷苗头的，要重点沟通。3）以集中沟通方式召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。4）出院访视沟通。我们要根据病情及患者需要做出判断，采取有效沟通模式。
3.3 掌握沟通时的技巧
护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系[2]。为此需要掌握以下几个方面：1）真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2）沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。3）沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。4）对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。5）使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。6）对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合或不理解的行为或一些特殊患者，应当采用书定形式进行沟通。7）对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护理人员长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。
作为一名合格的护理工作着不仅要掌握以上沟通技巧，还要尽量避免一些不良的沟通方法：例如：1）在沟通过程中，如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题或转移谈话的重点，会阻止服务对象谈出有意义的信息。 2）护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。 3）护士如果在沟通中没有经过思考很快对一个问题作出回答，会阻断服务对象要表达的感情及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助，无法被理解的感觉。4）对病人持续提问，对其不愿讨论的话题也要寻求答案，这会使服务对象感到被利用和不被尊重，而对护士产生抵触情绪。总之，在临床护理工作中，运用良好的沟通技巧，避免错误的沟通方法，才能进行良好的护患沟通，使护患关系更加融洽。
3.4 非言语性沟通的重要性
主要是指行为举止的的沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面[3]。1）目光接触：这是行为举止中最重要的一种信息渠道。眼神既可表达与传递与用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并影响他人的行为。对医生来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息，感觉到病人的反馈信息，并能予以正确理解，另一方面要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持，促进良好交往与双方的关系。2）面部表情：面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解病人内心活动的镜子。医生在会谈中不但要善于识别与解释病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。“微笑是最美好的表情”，常用的，也是最有用的面部表情是微笑。3）身体姿势：身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。如微微欠身表示谦恭有礼，点头表示打招呼，侧身表示礼让等。医生也应当懂得病人身体姿势所传递的信息。如病人扭头、低头通常表示不愿理睬、不同意。4）接触：据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。医务人员与病人的接触得当，可收到良好的效果。例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换，搀扶病人下床活动，做完检查后帮助病人整理好衣被，双手握住病人的手、以示祝贺等等，这些都是有益的接触沟通。
4 小结
本组研究对象为我院86例护士，发放86份开放式不记名方式调查问卷，全部当场回收，其中了解护患沟通的基本原则的为72.1%（62/86）、了解如何做好护患沟通的管理的为68.6%（59/86）、掌握互患沟通技巧的为51.2%（44/86）、掌握如何做好非言语性沟通的为47.7%（41/86）。由此可见，采取有效沟通模式，建立良好的护患关系，可以为患者创造一个良好的治疗环境，帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。
参考文献：
[1] 吴亚君，冯金娥. 人文护理和护士关爱行为. 实用护理杂志，2003，19（5）：58-59.
关键词： 护患沟通； 技巧； 护患关系
沟通是指人与人之间的信息交流过程，是信息、思想、情感在个人或群体间传播的过程。它是人类社会交往的基本形式[1]。它包括语言性沟通和非语言性沟通，非语言性沟通包括运用仪表仪容、面部表情、目光交流、肢体接触等。康复内科是临护理中非常具有特点的科室，如年龄大，肢体活动障碍，失语，生活不能自理，且伴有痴呆及精神症状，给护理工作带来很大困难。因此我们在护理工作中运用有效的沟通技巧，极大地改善护患关系，为和谐护患关系起到重要性的作用。现就有效的沟通技巧在康复内科护理中的应用谈点个人经验。
1 语言性沟通
语言性沟通是护患沟通的主要方式，要求护理人员言语清晰、表达流利，通俗易懂，康复科住院多为老年人，沟通时要注意语气、语速、音量的把握和控制。
1.1 礼貌用语
礼仪向来是国人的优良传统，能否使用礼貌性用语，直接反映出医护人员内在的综合素质和医院的文化，同时也是给患者及家属的第一印象，更是赢得患者信任的第一把金钥匙。老年患者入院时，护士要主动热情称呼年长者“王奶奶”、“张大爷”、“孙阿姨”，“李叔叔”等。言语中多用“您，请”、“谢谢”等词句，贴近护患关系。让患者感受到自己受到的尊重。良好的入院介绍，让患者感觉有家的温暖，消除其紧张心理，以利于早日康复。
1.2 说普通话的同时掌握好地方方言
患者来自不同的地方，语言有差异，如农村的老人，有的没有上过学，没文化，说话难以理解。我们就不断积累经验，护士之间不断交流，这样，能避免因为听不懂、表述分歧等造成的沟通障碍或者不必要的距离。
1.3 注意把握说话的语音、语速、音量
康复科住院多为老年人，有听力下降者较多，我们在床头卡上作好标记，与患者说话时应保持音量大些，语气亲切、语调柔和、语速平缓，让其在交流中即感到温暖、平静，且感受到医护人员真诚的态度。有些患者伴有构音障碍，吐字不清，我们要仔细倾听。尽量避免使用命令式的语言。在与患者交流时。如果语速过快，容易让患者产生烦躁心理，甚至产生对立情绪。在护理工作中，对不太容易沟通的患者，不通情达理患者对我们提出了更高的要求，需要具备良好的心态、足够的耐心和无微不至的关心。一次有一天中午一位患者在病房内喝酒。如果我们用急促、命令式的高喊“别喝酒了！你素质太差了，不知病房不能喝酒吗？那名患者可能会继续喝酒了，而且可能还会激起矛盾。如果我们换一种方式说“大爷，你瞧你身体刚恢复就喝酒，这样伤身体的。来，我帮你保存酒，以后出院到我这取。”患者自己就不好意思再喝了，同时我们耐心给讲解喝酒的危害及与脑卒中的关系。
1.4 掌握专科知识
提高护理人员自身的素质水平，是建立良好护患关系的基础。脑卒中后患者由于肢体活动障碍、失语、反应迟钝，会出现严重的心理失衡现象。因此，常表现为极度自卑、悲观、失望、焦虑、急躁易怒等心理特征。由于突发病情所造成的现实让患者难以接受，有些甚至产生轻生之念。所以，我们就给予患者充分的理解和支持，多与患者沟通，分散其注意力，缓解其心理压力。我们经常用一些康复效果好的成功病例鼓励他们，树立战胜疾病的信心，以最佳心理状态接受功能锻炼。此外要注意患者的心理反应，如过分依赖性、走路时怕摔倒及劳累等。我们还学会转移患者的注意力，把握自己的情绪，尽可能在患者面前避免商谈家庭一些不愉快的事情或经济问题，以免影响患者脆弱的心理或伤害自尊。我们耐心倾听患者诉求同时也得到患者的尊重和爱戴。从康复内科专业角度细致耐心地给患者解释、安慰、帮助和鼓励时，能最大限度地消除患者紧张心态，缓解心理压力，帮助患者正确对待疾病，树立战胜疾病的信心。
2 非语言性沟通技巧
2.1 学会倾听，注意非语言性沟通
倾听在护理工作中十分重要，认真倾听是对患者的关注和尊重。尤其对于康复内科老年患者动作缓慢，说话重复。这时护士要耐心认真倾听，运用安慰体贴的语言与患者沟通，让老年患者感受到护士们对他们的关心。倾听不只是简单的听，在倾听的同时要注意观察患者的表情、动作等，从这些细微的举动了解到患者内心真正的感受和需求。在倾听患者说话时，做出适当的反应。护士的言行，首先要体现的是尊重，对对方的同情、关心，要能够体现我们的热情主动和体贴。有些患者失语，不能说话，沟通内容应通俗、易懂。
2.2 仪表仪容
护士应该保持着装整洁、仪表端庄、举止文雅、稳重大方。让患者产生安全感、信任感，使其消除抵触情绪，愿意与你沟通。工作中，护士衣着整洁，可化淡妆，看起来更加神采奕奕、容光焕发，给人以愉悦感，看起来更加亲切温暖，愿意与你接近。
2.3 微笑服务
微笑从来就是人世间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有极强的魅力。微笑能使患者消除陌生感、紧张感，从内心愿意接近你，渐渐信任你，从而增加安全感。护理人员的一个微笑，能让受疾病困扰的患者感受到温暖和慰藉，从而坚定战胜疾病的勇气和信念。我们接触的脑卒中患者，很多都是反复住院的“老面孔”，彼此都已经熟悉，如果我们在进行护理工作时给他们一个坦诚热情的微笑、一个善意友好的点头示意，彼此间的距离就会立刻拉近，消除患者的顾虑。
总之，护士只要准确把握患者心理特征，根据不同的患者，选择合适的语言行为，才能取得良好的沟通效果。我们在护理工作中要灵活应用好语言性和非语言性沟通交流技巧，才能有效推进护患关系和谐发展，提高护理质量，降低医患纠纷。
关键词：非语言性沟通 临床护理 作用
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008―1879(2010)02―0105―01
非语言流是以身体语言(非语言行为)作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等，向患者及家属传递着心理活动的信息，使他们由此感受到自己受到重视的程度，也可由此揣摩出对方的心态，判断对方是否可以信赖。在护患沟通中，非语言交流有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。我科从2008年1月以来，护理人员在临床护理中，为了提高服务质量，增进护患关系，恰当运用非语言性沟通，取得了满意效果。现介绍如下。
1 仪表
仪表、衣着、服饰是一种无声的语言。见面时，一个人的外表是首先被对方关注的事情。护士穿着整齐、端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且给患者及家属留下很好的印象。让他们产生一种安全感和信任感，产生良好的沟通效果。
2 身体的姿势和步态
身体的姿势和步态是一种表达自我的形式。工作中护士的体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如患者痛苦时，护士主动靠近站立，且微微欠身与其对话，这样会给患者以体恤、宽慰的感受。行走时，庄重自然、步履轻盈、步幅均匀、抬头挺胸、自然摆臂。各种操作要准确、轻快、无误，就能给患者以安全、优雅、轻松、细腻、灵巧、清新的感受。
3 手势
在护理工作中用于势来描述和加强语气，来强调或澄清语言信息。手势甚至和其他非语言行为结合起来使用，可以替代语言信息。当患者在病房大声喧哗时，护士做食指压唇的于势凝视对方，要比以口语制止喧闹者更为奏效。
4 面部表情
面部表情是沟通交流中最丰富的源泉，其他的身体语言无法与之相比。不同文化程度的人们的面部表情所表达的感受和态度是相似的。护士在临床工作中应意识到自己的面部表情的重要性，工作中尽可能去控制那些容易引起误解或影响护患关系的表情。要面带微笑，因患者时常会仔细观察护士的面部表情，并且将它与自己的需要或焦虑的事情相联系。
5 目光接触
目光接触它通常是希望交流的信号，表示尊重和愿意倾听对方的讲述。恰当的运用眼神，还能调节护患双方的心理距离。当患者向你诉说时不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。
6 审慎的触摸
