时间：2023-06-12 16:10:53
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关键词：供电企业；客户档案；管理
【分类号】：TU831；TU201.5
前言：近年来，随着我国经济体制改革的深化，电网企业的内外部环境发生了巨大变化，为进一步提高供电企业客户服务质量，保证企业健康持续稳定发展，对供电企业直接为全社会用电客户提供服务的最重要依据和凭证资料―――电力客户档案，建立健全规范化、标准化的管理机制，提高客户档案工作水平，具有特别重要的意义。
一、供电企业客户档案主要内容
供电企业客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。长期以来，由于历史的原因，供电客户档案一直未被纳入企业档案管理范畴，各供电单位对于供电客户相关资料的管理缺少规范的管理标准，分类方法、档案编号、保管期限、装具排架不统一，检索手段落后，保管环境不符合要求。
供电企业客户分高压客户和低压客户。高压客户指供电电压为10KV及以上的客户，低压客户指供电企业供电的额定电压为220/380KV的单/三相客户。不论高压还是低压客户，其档案内容均包括客户业务扩充报装环节；抄、核、收环节；电能计量管理环节；用电检查环节所涉及的文件资料，主要有：客户用电申请书、客户土地使用证或用地证明复印件、产权主人、法人身份证复印件、供用电合同、缴交电费银行委托书、担保协议、计量装置装拆表工作单或计量装置现场确认表、验收送电资料、客户受电工程施工委托书、客户受电工程竣工验收单、安全用电检查记录、违章用电、窃电及处罚记录、客户确认的客户信息变更单等内容。
二、供电企业客户档案管理现状
1、客户档案管理制度或办法相对滞后
由于受市场经济的影响，目前仍有较多的基层供电企业没有一套完整的客户档案管理办法。在基层供电企业，档案管理的职责属于局办或总经办，但其管理的范围仅为生产或客户工程项目资料，其制定的管理办法也仅是针对该范围来进行的，对于客户档案管理的职责及标准未进行明确。实际工作中该部分职责往往由营销部门负责，但营销部门在目前更注重于电费回收、优质服务等，对于客户档案资料的管理还处于相对滞后的阶段，没有建立一套完整的客户档案管理办法来对该部分工作进行规范，使必要的监督防范环节失去作用。
2、客户档案管理缺乏专业部门和专业人员的负责
很多供电企业的客户档案没有档案管理人员更不是档案专业毕业的，对档案管理工作也是相当的陌生，认为客户档案管理工作仅仅是资料的简单收集和分类、存放，有些根本就是把一些原始的客户档案放在资料袋中，然后堆积在一起存放，根本无法进行查找和利用，更意识不到客户档案管理工作对整个企业经济发展的重要性。另外，相当一部分的供电企业根本没有设立独立客户档案管理部门，往往合并在其他部门之下，例如将资料室当做档案室。这些行为将导致企业客户档案资料没法鉴定、归档和保管。很多该保存的资料没有得到保存，而大量没有价值的资料倒是被长期保存了起来，不仅不能推动企业经济的发展，还会在一定程度上增加企业的经营成本。
3、员工风险意识薄弱
客户档案的风险最主要来自于供电企业内部员工风险意识的欠缺。部分供电企业在自然垄断经营过程中形成了强烈的交易优势心理，这种心理使得部分员工缺乏基本的风险意识，对社会体系缺失的现状认知不足。同时，供电企业对员工法律知识的培训工作缺失，使得供电员工对相应的法律知识欠缺。主要问题包括轻信心理，工作草率，不负责任。
4、无专用的客户档案保管室及相应的设备
由于该项工作未引起足够的重视，在现实工作中客户档案的保管未得到有效的控制，往往存放于营业厅的资料柜中，无相应的存放标准、装订要求及装订设备，形成客户档案资料装订要求不统一、存放不规范，保管无序。这种情况下，对客户档案资料的可控、在控能力较低。
三、加强基层供电企业客户档案管理措施
1、建立健全客户档案管理制度
制度要建立健全，执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状，必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时，明确人员的责任及管理方式等。对已经收集的文字、图纸、图片等资料，应根据客户档案形成的规律和特点，在便于保管和利用的前提下，进行科学分类整理，设置相应的归档类目，如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求，制定的客户档案管理办法或制度，办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围，归档的基本要求和基本内容，客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准，增加客户档案资料整理的可操作性。
资料要齐全，内容要完整。要达到此目标要求，应该重视抓好资料的收集工作，坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求，在业务办理过程中及时收集信息资料，并对内部应形成的资料进行整理，归档人员加强审查等工作，齐抓共管，进一步做好客户资料归档工作。
管理要及时，装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统，就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系，同步进行，做到业扩进度到哪个阶段，档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整，同时根据客户文件材料的形成规律，对客户文件材料的内容、数量进行系统整理，按客户档案盒或袋，使档案资料做到文件齐全、分类准确，方便管理，方便利用，保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室，严格交接手续，认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。
2、加强领导，建立客户档案管理组织网络
抓好客户档案工作，首先要从思想上重视客户档案管理工作，提高认识，从监与管两方面入手，分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障，用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作，建立起统一的档案管理网络，协调内部各部门增强档案意识，注重收集与及时移交，防止档案材料的散失；抓住每一个环节的档案收集，以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织，是必须做好的一项基础性工作，因此，要明确有关人员的职责，用制度管人，用制度办事。
3、完善客户档案管理目标，跟踪落实到位
缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时，存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象，应根据实际情况，把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容，认真制订要求，并不断强化监督指导功能，特别是业务指导部门，既要做好客户档案的业务指导，又要做到定期或不定期抽查，做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依的局面，推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。
4、要切实做好电力企业客户档案的安全防护工作
电力企业要积极按照国家关于档案保管保护的规定，投入资金，配置具备防盗、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要设施。档案工作人员要严格遵守党和国家有关保密规定，加强管理，防止失密、泄密。客户档案必须妥善保管，不得丢失，损毁。
论文关键词：供电企业 客户档案管理 现状 对策
论文摘要：随着电力市场化的深入，电力企业的竞争日益激烈，为客户提供优质的服务成为电力企业争取市场的重要手段。客户档案管理是供电企业与用电客户间各种业务办理的原始凭证和依据，是为客户提供优质服务的重要渠道。本文对目前供电企业客户档案管理的现状进行了分析，并提出了加强管理的对策建议。
一、供电企业客户档案管理现状
1.客户档案管理制度或办法相对滞后
由于受市场经济的影响，目前仍有较多的基层供电企业没有一套完整的客户档案管理办法。在基层供电企业，档案管理的职责属于局办或总经办，但其管理的范围仅为生产或客户工程项目资料，其制定的管理办法也仅是针对该范围来进行的，对于客户档案管理的职责及标准未进行明确。实际工作中该部分职责往往由营销部门负责，但营销部门在目前更注重于电费回收、优质服务等，对于客户档案资料的管理还处于相对滞后的阶段，没有建立一套完整的客户档案管理办法来对该部分工作进行规范，使必要的监督防范环节失去作用。
2.员工风险意识薄弱
客户档案的风险最主要来自于供电企业内部员工风险意识的欠缺。部分供电企业在自然垄断经营过程中形成了强烈的交易优势心理，这种心理使得部分员工缺乏基本的风险意识，对社会体系缺失的现状认知不足。同时，供电企业对员工法律知识的培训工作缺失，使得供电员工对相应的法律知识欠缺。主要问题包括轻信心理，工作草率，不负责任。
3.无专人负责客户档案资料的审核与保管
由于没有相应的管理办法或制度，客户档案管理工作职责未能要现实工作中体现，现实工作中无专人负责客户档案的审核、归集与管理，使得客户档案信息无序化。客户档案资料处于人人皆可查阅的状态，丢失风险较大。
4.无专用的客户档案保管室及相应的设备
由于该项工作未引起足够的重视，在现实工作中客户档案的保管未得到有效的控制，往往存放于营业厅的资料柜中，无相应的存放标准、装订要求及装订设备，形成客户档案资料装订要求不统一、存放不规范，保管无序。这种情况下，对客户档案资料的可控、在控能力较低。
二、加强基层供电企业客户档案管理措施
1.建立健全客户档案管理制度
制度要建立健全，执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状，必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时，明确人员的责任及管理方式等。
对已经收集的文字、图纸、图片等资料，应根据客户档案形成的规律和特点，在便于保管和利用的前提下，进行科学分类整理，设置相应的归档类目，如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求，制定的客户档案管理办法或制度，办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围，归档的基本要求和基本内容，客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准，增加客户档案资料整理的可操作性。
资料要齐全，内容要完整。要达到此目标要求，应该重视抓好资料的收集工作，坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求，在业务办理过程中及时收集信息资料，并对内部应形成的资料进行整理，归档人员加强审查等工作，齐抓共管，进一步做好客户资料归档工作。
管理要及时，装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统，就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系，同步进行，做到业扩进度到哪个阶段，档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整，同时根据客户文件材料的形成规律，对客户文件材料的内容、数量进行系统整理，按客户档案盒或袋，使档案资料做到文件齐全、分类准确，方便管理，方便利用，保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室，严格交接手续，认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。
2.加强领导，建立客户档案管理组织网络
抓好客户档案工作，首先要从思想上重视客户档案管理工作，提高认识，从监与管两方面入手，分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障，用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作，建立起统一的档案管理网络，协调内部各部门增强档案意识，注重收集与及时移交，防止档案材料的散失；抓住每一个环节的档案收集，以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织，是必须做好的一项基础性工作，因此，要明确有关人员的职责，用制度管人，用制度办事。
3.完善客户档案管理目标，跟踪落实到位
缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时，存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象，应根据实际情况，把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容，认真制订要求，并不断强化监督指导功能，特别是业务指导部门，既要做好客户档案的业务指导，又要做到定期或不定期抽查，做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依的局面，推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。
参考文献
传统分散式、以客户为对象的档案管理模式，主要存在以下问题：
（1）客户档案未实现标准化管理，管理标准低，库房建设达不到国家的建设标准要求，存在一定的安全隐患；
（2）对客户档案的存档未建立有效约束机制，档案存档存在不完整的情况；
（3）管理水平参差不齐，虽然有的对实体档案存储归档建立了信息系统，但大部分是手工管理，管理效率低；
（4）实体档案归档上仍采取一户一档的模式，难以适应用电客户海量性及用电档案发生随机性特点的管理需要，不仅存档效率低，而且档案存档空间需要事先预留，在客户档案发生存在不确定性的情况下，必然会造成档案库房的大量浪费；
（5）档案利用需要提取实体档案，不仅增大了工作量，而且不利于实体档案的保存，容易产生档案资料的遗失、破损等；
（6）难以支持现场作业信息化、档案信息共享的现代工作模式。以峨山供电有限公司为例，原历史存量客户档案六百多万页，而且每月产生约1万页的新增档案，依靠传统手工管理、实体简单整理、零散分散存储的档案管理方式严重影响到企业资源利用效率和档案对营销服务的支持能力，急需对原有客户档案管理模式进行变革。
2数字化档案管理的思路
利用现代科技，突破传统电力行业客户档案管理模式的禁锢，开展客户档案管理模式的创新，建立与业务办理流程相衔接的约束机制，实现客户档案从业务受理-移交-数字化处理-实体归档的全过程集约化管理，全面提升客户档案精细化管理水平，有效提升档案的存储、利用效率和效益。为有序推进数字化档案建设，制订了里程碑计划：第1阶段（2个月时间）：开展调研、论证、评审、报批。第2阶段（3个月时间），开展基础建设，档案运作流程设计和信息系统设计开发。第3阶段（2个月时间）：开展人员培训，系统测试、试运行、优化。第4阶段（2个月时间）：正式投入运行。
3主要做法
3.1建立高标准的数字化档案管理体系
（1）建立客户档案管理中心，实现对客户档案的集中管理和集约化处理。
（2）建立规范化、标准化的档案库房。档案库房按照国家1级标准建设，实现有效的消毒杀菌、温湿度控制和安全防范的功能，确保档案资料安全、可靠保存。
（3）建立客户档案管理制度，实现标准化、规范化管理。制定了《峨山供电有限公司客户档案管理规定》，明确了档案管理的各部门职责，对档案归档、移交、保管、利用、库房管理等进行了明确规定。
（4）实现标准化的档案管理：①标准化的客户档案分类：建立两级的客户档案标准化目录，第一级体现业务类别，第二级体现业务类别下的具体档案资料名称。②客户档案移交标准化。在业务前端，对业务档案资料进行了标准化，即每单业务档案的具体名称和样式都进行了规范，并对档案移交的数量、时间、质量都进行了管理，实现对档案资料的完整率、及时率的考核，建立对档案移交数量、时间、质量的在线约束。③实现现场作业管理的标准化。采用5S管理模式，对作业现场实现定置管理，每个工位实行标准化作业。
3.2应用客户档案管理信息系统
实现了从档案移交-数字化处理-归档的全过程流程化管理，实现了方便的档案资料检索和查阅。主要实现以下功能：
（1）档案在线移交管理。通过与营销管理信息系统接口，按照有业务就有档案移交的原则，建立对档案移交的刚性约束，将档案移交嵌入业务流程的环节，必须完成档案才能完成业务。同时，档案系统通过红黄绿灯进行预警，对各单位档案移交及时性、完整性进行统计通报。该功能支持按页进行档案资料的在线登记和移交。
（2）数字化处理功能。支持档案资料入库（预处理库）-分类整理-档案修补-信息录入建立卷宗-高速扫描-实体归档的全过程作业，实现工作质量的管理和监控。采用高速扫描技术，实现实体档案数字化的快速处理。
（3）综合查询。提供方便的档案电子化资料检索与查阅功能。
（4）实体档案的利用。支持在线实体档案利用申请、审批和归还业务。
3.3建立严格的风险控制措施
档案集中处理、存储会无形加大档案资料交接、运输等风险，实体资料集中存储存在扩大损失的风险。同时，数字化处理、信息共享提高了信息客户信息外泄的风险。因此，公司采取了严格的风险控制措施。
（1）严格档案交接管理，档案交接逐页清点移交，从营业网点移交至档案室的档案资料必须当天完成并清点和登入系统，确保档案移交完整、准确；
（2）加强信息安全防护。设置系统功能授权，档案室电子化处理的计算机设备不得接入外网、不得设有对外拷贝的接口。客户电子档案原则上只允许查看和打印，且打印情况留有记录和监控，确保客户信息得到可靠的保密。
（3）设置档案室和作业流水线全程摄像监控，杜绝档案实体资料带出指定工作场所。
（4）严格库房管理。建立了档案室日常巡视检查制度，确保设备可用和良好运行。库房实现24小时监控，库房钥匙专人管理。
（5）严格管理实体档案借阅。非诉讼等法律事务需要，客户档案实体资料原则上不得外借。如确需要外借实体档案的，须经领导部门批准，方可外借。档案保管人员须对借阅人归还的档案认真检查、核对，无误后方可准予借阅注销。
3.4实现了客户档案管理的重大创新
集中式数字化客户档案管理颠覆了供电企业传统档案管理理念，实现了管理方式的重大突破。
（1）创新了档案归档模式。传统客户档案以客户为归档对象，需要在档案库房预留客户档案空间以便进行客户新增档案存放，档案存放需要追踪到具体客户的档案盒。在海量客户档案产生具有随机性的情况下，档案的存档效率低、库房浪费严重。数字化档案管理实现对每页档案进行管理以每单业务为存档对象，在归档时，只需在系统中记录该单业务存放的卷宗位置即可，因此在实物存放时，可按档案架进行顺序存放，存放效率高，库房利用率大幅提高。
（2）建立了档案归档的约束机制。传统档案归档与业务脱节，难以保证归档的及时性与准确性。现有模式实现了档案管理与业务流程联动，对用电业务办理的档案进行了标准化，并实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。
（3）从户到页的转变，实现档案管理精细化。档案资料实现从以户为管理对象转为以每单业务为管理对象，从每单业务资料为最小管理粒度转变为以每页档案资料为管理粒度，实现档案资料的最小颗粒度管理。
（4）支持了档案的电子化利用。档案的查阅实现按业务、客户等多维度的方便、快捷查阅，同时，在推行现场电子化作业的情况下，能够给予电子化的查阅和档案利用。从而，既提高了档案利用效果和效率，也有效保护实体档案，支持了现代化的作业模式。
（5）档案封装采用密封包装，防水、防虫效果好，档案存储成本有效降低，同时档案存储空间得到进一步节约。
4效益分析
集中式数字化客户档案管理有效提升了档案精细化管理水平，取得了显著效果。
4.1管理效益
（1）工作效率大幅提高。实物资料可按档案架进行顺序存放，定位到每份文件及每页文件，存放效率高。
（2）实现了客户档案的精细化、标准化管理。档案资料实物以户为归档对象转为按每单业务为归档对象，从每类、日期的业务资料为最小管理对象转变为以每单、每页档案文件为管理对象；建立了档案归档的约束机制，对用电业务办理的档案进行了标准化，实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。
（3）电子化处理，档案利用效率大幅提高。所有档案资料全部进行电子化扫描处理，日常业务的档案利用全部实现在线电子查阅，档案利用更加方便快捷，同时，通过终端甚至PDA可实现档案在远程调阅，为现场业务提供强大的信息支持。
（4）实物档案得到标准化的消杀、温湿度控制的有效保存，更好支持档案规范存储，支撑市场及客服。
4.2经济效益
集中式数字化档案管理有效提升了档案的处理和库房的存储效率，取得了明显的经济效益：
（1）按照20年档案保管量计算，可减少档案库房面积约600平方米，减少档案管理人员约7人。
（2）月节约人力资源及库房资金：300*8元/月（租金）+7*2500元/月（人员工资）=1.99万元/月；每年节约资金23.88万元。
4.3社会效益
（1）率先开展了客户档案管理模式创新，为供电企业提供了可借鉴、可复制的先进的档案管理模式，推动了客户档案管理水平的提升；
（2）节约了档案使用面积，支持了土地、建设的集约化使用；减少档案架数量，节约了资源；
（3）档案利用实现远程电子化，减少了档案资料复印，减少纸张浪费，支持绿色环保；
（4）规范实体档案保护，提升了档案现代化管理水平。
5结语
（1）客户档案的海量性及产生的随机性决定必须实行档案管理的创新。
关键词：客户忠诚；星级酒店；顾客档案
作者简介：冯小伟（1980-），男，汉族，河南郑州人，河南工业贸易职业学院讲师，硕士，研究方向：酒店管理、旅游管理。
中图分类号：F279.23 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章编号：1672-3309（2013）12-66-02
中国经济的快速发展带来了酒店业的繁荣，顾客的选择日趋多元化。酒店行业有这样一个统计数据：吸引一位新客户是维持一位老客户成本的五倍。可见老客户对酒店忠诚的意义重大，但留住客户也并非易事，需要酒店从研究顾客档案做起，从而建立起与客户长期稳定的关系，为酒店带来良好的效益。
一、客户忠诚理论的理解
客户忠诚理论是建立在企业形象理论和顾客满意理论基础之上的一种全新的客户关系理论，其内涵可以概括为：企业应该以满足顾客的需要为目标，采取措施预防和消除顾客的不满和投诉，不断提升顾客的满意度，在企业和客户之间建立一种互相依赖和信任的“质量价值链”。
客户忠诚也可以理解为因客户接受了产品或服务，满足了自己的某种需求而对某企业的品牌产生了依赖和追捧。酒店建立客户忠诚是保证利润持续增长最行之有效的办法。
二、准确把握酒店顾客档案内容
酒店顾客档案是指星级酒店在日常经营管理过程中系统化的建立起来的客户信息与评价资料，属于酒店信息管理系统的重要组成部分。建立顾客忠诚有必要加强对顾客信息的把握，而顾客档案为此提供了充分的资料。常规的酒店顾客档案主要包括五个方面的内容：
1、客户的基本情况。客人的基本情况涵盖客人的姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、通信地址等基本信息，这些资料有助于酒店了解客户市场的基本情况。
2、客户的消费信息。客人的消费信息包括客人用餐类型、用餐数量、用餐消费金额、人均消费额、消费折扣率、租住客房类型、付款方式以及酒店从每位客户的消费中所获得收入等资料。
3、客户的入住资料。客户的入住资料包括客户到酒店住宿的月份、订房的方式、住宿时间的长短、住房类型的偏好以及客房内用品使用等信息，这些资料有助于改进酒店的宣传推广方式和提高客房的销售率。
4、客户的特殊信息。客户的特殊信息包括客户的生活习惯、旅行目的、、生活禁忌、个人爱好、特殊偏好、特别节日、阅读习惯、卫生标准等众多个性化的信息，这些资料最能反映客户的真实内在需要，是提高酒店服务质量和维持客户忠诚度的关键因素。
5、客户的投诉情况。客户的投诉信息包括投诉的缘由、投诉的处理、投诉的反馈、投诉比率等档案信息。准确记录客户的投诉，可以采取预防措施减少投诉比例；而妥善处理客人的投诉，可以降低客人的不满意感，可以极大提升酒店的服务水平。
三、酒店档案管理工作对增强客户忠诚的作用
1、有利于提供个性化的服务。当今社会顾客对于酒店服务的要求越来越高，客人越来越追求个性化的针对，特别是高星级酒店的客人更是如此。为顾客提供高质量、富有人情味的个性化服务是星级酒店增强客户忠诚度的关键。而通过顾客档案管理工作科学规范化的开展，可以认真细致的分析客人特殊偏好，例如客人对于饭菜的特殊偏好、座位的喜好、房间类型、房间位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等问题的研究，采取有针对性地超常的服务，可以极大的增强客人的满意感，从而带来客人的忠诚。
2、有利于酒店品牌的塑造。现代企业的竞争已经演化为了品牌的竞争，哪个企业拥有高知名度、高品质的品牌，哪个企业就可以吸引和维持更多的客户。而星级酒店的数量也越来越多，竞争已经进入白热化，要想吸引顾客就必须依靠品牌。品牌是给企业带来增值效应的一种无形资产，其通过与竞争对手提供不同的产品名称、符号等设计组合作为载体，而品牌的源泉来自于顾客心中长期形成的印象。酒店通过分析顾客档案，针对不同客户提供个性化的服务，可以在顾客心目中塑造良好的品牌形象，从而加深顾客对于酒店的忠诚。
3、有利于进一步提升酒店品质。酒店提供的产品主要包括有形产品和无形的服务，而决定酒店品质的关键因素是服务质量的高低。通过顾客档案管理工作的分析，判断出客人对有形产品的喜好以及对无形服务的需求，有利于调整酒店有形产品的类型，增减无形服务的供给，从而带来顾客的满意甚至是忠诚。而在不断的调整过程中，各级管理和服务人员通过亲身的感受和体验，切实认识到档案管理工作的重要性，并且在随后的工作中可能会强化这一意识，从而带动顾客档案管理工作质量的提高，最终带来整个酒店服务品质的提高和顾客忠诚的加深。
4、有利于酒店形象的传播。口碑效应有利于酒店品牌形象的塑造，客户忠诚有一个明显的特征就是会向自己的朋友、亲戚等熟悉的人宣传酒店。酒店可以通过客户档案分析，寻找可能会宣传酒店的客户的资料，通过打折、优惠、增加积分等措施激励顾客。通过这些忠诚客户的宣传，可以为酒店树立较好的口碑，吸引来新的客户。而这些忠诚客户在宣传酒店的过程中，强化了对酒店的认同。同时随着酒店口碑效应的强化，激励了酒店进一步做好顾客的档案管理工作，更努力的做好对顾客服务工作，从而带动客户的忠诚度进一步提升。
5、有利于减少投诉，增强满意感。无论酒店如何努力做好对客户服务工作，疏漏和错误在所难免，这必然会引起客人的不满，甚至影响客户的忠诚。酒店可以通过建立专门的顾客建议、意见和投诉档案管理系统，认真的搜集、归纳和整理客人对酒店产品和服务不够满意的信息。通过这一系统，一方面可以及时了解客人不满的原因，及时化解矛盾和问题；另一方面可以为今后避免发生类似问题提供借鉴，防患于未然，强化客人的忠诚。
四、做好酒店档案管理工作的策略
1、树立酒店全员的顾客档案意识。因为顾客档案管理工作对提高顾客忠诚具有重要意义，所以酒店员工要树立正确的顾客档案观念。但做好顾客档案管理工作不仅仅是酒店某一个部门的事情，而是需要酒店全体员工都要具备这一意识。酒店管理者要利用各种渠道向全体员工灌输这一思想的重要性，提高档案管理工作的有效性。顾客档案信息的来源多种多样，体现在很多日常的细节中，可能是在客人的就餐中、住宿时、娱乐时甚至是乘电梯时，需要全体员工用心观察，有意识的收集。在不断的强化中培养全体员工的强烈的档案意识，最终形成全员关注、全员参与的良好氛围。
2、建立行之有效的客户档案管理制度。酒店建立顾客档案的目的，就是为了让其在酒店的管理运行中起到应有的作用，提高酒店的整体服务和管理水平，从而建立顾客忠诚。而建立一套行之有效的客户档案管理制度是非常必要的，这样可以大大提高顾客档案管理的效率。客户档案的收集和归纳一般遵循如下程序：首先由各个部门将信息汇集到本部门的档案管理员手中，经过汇总和整理，传递到酒店客户档案管理中心，由中心进行梳理总结后录入酒店客户数据库并供各部门进行查阅。而对于首次消费的客人，要立即建立客户档案信息，并传送各部门；对于常客和VIP，则需要及时跟踪和添加新的信息。
3、形成智能化网络化档案管理。随着商业活动的日益频繁和旅游业的蓬勃发展，酒店的入住客人越来越多，客户档案的数量急剧增加。如果仅仅依靠传统的人工方式管理客户档案是非常困难的事情，所以必须依赖越来越先进的智能化计算机系统辅助管理客户档案。作为酒店内负责客户档案管理的计算机系统应具备以下功能：一是及时显示功能，酒店内每一个固定和移动终端都可以及时显示客户信息，可以对客户服务提供帮助；二是快速检索功能，便于客户档案的及时查询、添加和修改；三是网络共享功能，客户档案必须在酒店内的各部门之间及时共享，为客人提供“无缝隙”优质服务。四是智能化信息添加功能，此功能可以由计算机系统自动感知客人需求的变化，并自动及时添加到客户档案中，减轻人工工作的负担。
4、利用顾客档案开展特色对客服务。酒店的营销、公关和宣传部门可以定期根据客户档案系统所提供的资料，及时与常客、VIP客人、协作单位等进行联系，并使之长期化和模式化。如酒店可以通过定期的上门拜访、客人过生日时赠送客人喜欢的礼物、节日寄送贺卡、酒店圣诞晚会、新产品免费体验等活动密切与客人的关系，让客人感受到酒店的真诚与尊重，提高客户的忠诚。酒店在做好特色服务的同时，对活动的主要内容进行及时的归纳和总结，把重要内容录入到客人档案系统，进一步完善顾客档案。
5、利用细节管理提升档案管理的水平。在酒店客户档案的管理过程中，还必须注重细节问题。如必须加强客户档案管理的连续性；可以通过不同的颜色或图案来区分客人的不同身份；定期整理客户档案，对于一些过期的档案信息或是多年未入住的客户信息及时的删除或清理；可以根据客人的信誉度、消费力和满意度等进行分类，保证客户档案管理系统的高效运行。
五、结语
总之，酒店客户档案管理工作是一项长期性、系统性的工程，需要管理人员高度重视，不断的创新完善，形成科学高效的体系。根据客户档案的内容认真分析，采取个性化的对客服务，提高客人对酒店的忠诚度，增强酒店竞争力。
参考文献：
[1] 曾蓓.饭店客户关系管理模式及其实施[J].商业时代，2006，（23）.
[2] 魏敏.我国高星级酒店业提升竞争优势研究[D].济南：山东大学，2006.
一、内容精细化
建立统一的直销客户档案数据库，内容涵盖企业所需客户的全部信息。客户档案内容可以分为五大类：自然信息、用油机具、储油能力、历年销量、资质信息。
自然信息包括客户全称、公司地址、法人代表、企业性质、行业分类、客户类别、联系方式、企业简介、主营业务、提货方式、卸油地点等信息；用油机具包括普通货车、油电混合动力车、集装箱运输车、混凝土搅拌机、混凝土泵车、铲车、叉车、土石方运输车、吊车等各类车辆；储油能力包括油罐储油品种、油罐容量、油罐位置及加油机品牌、型号、枪数等；历年销量是指该客户在石油公司的历史销售数据，包括汽油、柴油、小品种销量，对客户在石油公司近三年的购油量要重点统计；资质信息是指客户的组织机构代码、营业执照号、税务登记号、经营许可证编号等相关资质的基础信息。
二、设计精细化
在客户档案的设计者中，负责客户档案工作的管理人员首当其冲，而一线优秀营销人员的参与必不可少。客户档案的设计应以满足石油销售企业的实际需要为原则，设计初稿应广泛征求营销部及销售片区的意见，确定客户档案的建立对象为企业已经拥有并正在拥有的存量客户及临时配送客户。由公司营销处、分公司营销部、全体销售片区反复讨论修改，经相关领导审核通过后方可下发。
抽调部分一线优秀营销人员全程参与档案内容、填报标准、更新周期的设计和编制，这些人员均有实际营销工作经验，懂得获取客户信息的技巧及客户资料中对企业有价值的信息，他们既是客户档案的设计者，也是客户档案的填报者。一线优秀营销人员参与客户档案的设计，使客户档案内容与实际工作需求相结合，有助于提高客户档案的实用性和可操作性。
三、更新精细化
客户档案一经下发，各销售片区要对辖区客户逐一进行回访，掌握客户的第一手资料。按照统一下发格式认真填写客户档案，确保内容准确无误，并按照规定时间上报营销部。在《客户关系管理办法》中明确规定：如有客户信息发生变更，营销人员需在自变化之日起五日内将更新后的客户档案反馈至营销部。如有新开发客户，营销人员需于一周内收集客户信息建立客户档案，并将新建立客户档案上报营销部备档。
四、考核精细化
将客户档案管理作为销售人员综合管理指标的考核内容，并制定严格的扣分标准。营销部通过对客户进行满意度调查、参与销售片区客户服务、定期走访直销客户、处理片区客户投诉的方式，掌握各销售片区对客户档案的管理情况，并以此为依据，每月对销售片区客户档案的更新及建立情况进行考核。对客户档案内容不准确、更新不及时的销售人员进行扣分，直接扣罚月度奖金，以此来约束销售人员，加强客户档案的精细化管理，确保直销客户档案管理的严肃性。
五、保管精细化
[关键词]客户档案基础信息；治理；过程管控
中图分类号：F274；F426.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0234-01
一、引言
客户档案基础信息治理工作是按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路组织开展，通过建立“省公司牵头、省客服中心配合、各地市公司具体开展”的三级工作模式，分三阶段实施。此项工作过程管控的突破口在于对治理工作的关键节点进行有效监控，治理目标确定后，应对目标进行科学、合理的分解，最终将目标解剖成若干个具有内在联系的关键节点。
二、客户档案基础信息治理工作的开展情况
营销部按时间阶段将客户档案基础信息治理工作的关键节点划分为：安排部署、试点开展、全面开展等三个阶段。过程管控的关键策略在于建立有效的信息收集与反馈的快速机制。建立信息收集与反馈的快速机制至关重要，基本要求有两个：一是“快”，二是“客观、准确”，这能为及时决策、反馈提供有力支撑，保障过程管控的有效性。
（1）第一阶段：安排部署阶段
为顺利完成此项工作，营销部提前编制了实施方案，成立了以公司领导为组长的组织领导机构，明确了省客服中心配合的工作职责，并于召开了全省客户档案基础信息治理工作会；省客服中心精心编制了《客户档案精益化管理工作管理办法》，完善了周计划、月计划、周总结、月总结等工作制度，建立了联系人制度；营销系统运维单位统一了数据的标准格式，编写了系统操作手册，并召开全省网真会议，讲解、演示系统操作流程；市公司制定了详细工作推进计划，分解任务、责任到人，并建立起分析例会制度，定期召开，确保按期完成。
（2）第二阶段：试点开展阶段
为摸清治理工作存在的难点，积累经验，客户档案基础信息治理工作按照“试点先行、转段推广”的工作思路组织开展，即每个供电公司首先选取3个典型的营业厅或供电所，试点开展客户档案基础信息治理工作。全省共选取了27个供电所，涉及客户49.06万户。截至3月底，试点工作结束，共整改核实32.4万户，完成率为66.05%。
（3）第三阶段：全面开展阶段
全面开展阶段，各地市公司充分借鉴试点阶段好的工作经验和方法，编写了客户档案管理手册，制作了便民服务卡、工作证等便于工作开展的小卡片和证件；采取了“分片、包干”、人员集中办公、现场督导等灵活多样的方式对客户档案基础信息展开核实，特别是部分单位通过采取先与当地派出所、社区、居（村）委会联系获取客户信息，再进行现场核实的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX万户客户档案基础信息全部完成整改，完成率为100%。
三、治理工作过程管控的做法
（1）流程说明
客户档案基础信息治理工作流程包括：导出明细、现场核实、整理汇总、系统校验、导入系统、短信校验、评价、周（月）报。
（2）管控措施
1、制定计划、强化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心将工作计划要求发至各单位，要求按时填报，确保客户基础信息治理工作按期完成。
2、加强培训、确保质量。要求各单位对具体操作人员进行培训，按照“边整改、边培训”的方式，按期保质保量完成客户基础信息治理工作。
3、明确进度、及时沟通。要求各单位按时报送周小结、月总结、月度工作计划分解表，按时间节点催收治理成果，确保实际进度在可控范围之内。每周五将治理工作进度及排名情况以短信方式发送至各单位营销经理、营销部主任及营销部分管主任，促进此项工作有效开展。
4、树立典型、推广经验。建议省公司将客户基础信息治理工作中好的经验和做法推广应用，并加强监督考核。从工作进度、数据规范性和准确性、信息报送及时性、新装增容及变更用电客户信息规范性五个方面对市公司的工作情况进行评价、通报，促进基层单位对此项工作的高度重视。
（三）效果分析
在各单位完成治理后，省公司通过三种方式对客户档案准确性进行了校验。
1、 营销系统校验情况
空号情况：XX公司1404户、XX公司1127户、XX公司688户、XX公司177户。
2、短信平台校验情况
校验的基数取各单位总户数的1%，共计校验了XX万户。全省9个单位，共发送短信72190户，发送成功68935户，成功率95.49%。
3、人工互动式校验情况
通过拨打电话，对全省9个地市公司5400户客户档案的电话、地址、户名等信息进行了校验，发现有286户的电话、地址信息（其中电话197户、地址89户）与实际不符，错误率为5%左右。
四、常态维护和更新客户档案基础信息数据
客户档案管理是一个动态的过程，若要保证客户档案实时准确，必须对客户档案数据进行常态维护和更新，才能巩固现有客户档案数据治理工作的成果，达到“一次治理、终身受益”的目标。
（1）严把新增数据入口质量关
对新增客户档案数据，要严把数据入口质量关，确保客户档案数据正确入口。一是要强化各类业务受理人员的责任心，要认真核实客户档案数据的正确性，并如实录入营销系统；二是完善营销系统功能，以技术手段确保入口数据的准确；三是加大稽查考核力度，利用现有营销稽查监控平台，对营销客户档案的基础信息数据进行实时监控。
（2）对存量数据开展常态维护和更新
对存量客户档案数据，要因地制宜、采取灵活多样的方式开展常态维护和更新。一是可以利用收取客户电费的时机，顺便核实一些客户档案的信息，及时更正；二是继续完善公司现有短信服务平台，使其具备互动式服务功能；三是各单位应建立定期核实工作机制，确保客户档案实时准确。
五、结束语
过程管控的基础是建立标准，依据标准对过程进行监控、评估。只有建立起标准，对过程的管控才有据可查，有法可依。在任务完成后，按照事先拟定的标准对其进行评估，这样才能确保过程管控的有效实施。此次客户档案基础信息治理经时三个月，在省公司精心组织、省客服中心紧密配合、各地市公司全力开展的情况下，各单位普遍提前完成了工作任务，而且治理效果也符合预期目标，因此可以说此次客户档案基础信息治理工作得到了圆满完成。
参考文献
[1] 姜上泉，生产成本管理细化量化与过程控制广东经济出版社，2009（10）.
【关键词】 企业 客户档案 信息 安全 管理
中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。
客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。
1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义
为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。
客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。
2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程
2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容
目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。
2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程
2.2.1 客户档案信息的获取
客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。
客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。
2.2.2 客户档案信息变更
客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。
3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患
ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：
3.1 客观方面存在的隐患
3.1.1 计算机网络病毒的入侵
随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。
3.1.2 应用系统的设计缺陷
应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。
3.1.3 人员素质的参差不齐
由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。
3.2 主观应用方面存在的隐患
3.2.1 数据利用监管不够
（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。
（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。
3.2.2 流程管理监管缺失
（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。
（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。
4 ERP管理系统客户档案信息的管理措施
针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：
（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。
（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。
（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。
（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。
（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。
（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。
（7）加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全保密工作是最重要的。
关键词：机关单位；环境保护；科技档案管理；要点
所谓环境保护科技档案，是指国家及其下属的环保部门记录的环境保护档案，对国家和社会的环境保护工作有一定的价值和意义。机关单位的环境保护科技档案管理内容主要包括对科技档案的载体进行保护和对内容进行填充。对环境保护科技档案的管理是我国机关单位的重要内容之一，见证了我国地方对环境保护工作所付出的努力，也是维护社会稳定发展的关键之一。
一、环境保护科技档案管理中存在的问题
1.过分重视文件收集，不注重文件归档
在环境保护档案管理工作中，很多人都非常重视档案的收集工作，比较重视档案本身的真实性，在收集过程中要求对原件进行验证，防止档案存在不真实的现象。在满足了档案工作真实性的同时，他们却没有按照一定的规范和标准来进行归档，甚至过分要求原件，使得一些重要的科技档案无法收入其中，降低了档案管理的参考价值。
2.没有认识到资源建设的重要性
环境保护科技档案是一种信息资源，具有非常重要的应用价值，但如果档案管理人员没有对其进行正确开发和建设，就很容易使科技档案信息不完善，影响科技档案的权威性。由于档案管理人员缺乏相关专业知识，在归档工作中无法切实反应其中的技术完整性，使得环境保护工作的连续性、专业性没有得到全面反映。
二、机关单位环境保护科技档案管理工作要点
1.加强归档管理
环境保护科技档案的归档管理就是资料的交接工作，为了使归档管理更加科学，要制定符合机关单位实际情况的归档管理制度，使所有部门的人员严格按照归档制度履行自身职责，从而使归档工作顺利进行。因此，在环境保护工作开展前，应由部门负责人对项目中的内容、范围、进度等进行密切关注和记录，并按照国家规定的归档范围、期限和密级划分表，对文件材料进行系统整理和归档。在归档过程中，要注重对原始资料的审查，使其符合归档的基本眼球，并对同一项目的相关材料都统一管理，防止丢失，以便于日后查询。对于一些不符合归档要求的材料，要将材料退回到原本部门，待整理合格之后才能再度接收。
2.科学对环境保护科技档案进行分类
科技档案分类就是指根据科技档案的内容性质和形成特点，把一定范围内的科技档案划分成不同的类别层次，从而形成具有一定从属关系和平行关系的不同等级的科技档案库藏系统，包括农业科技档案、基本建设档案、设备档案、自然科学研究档案、医药卫生档案和自然现象观测档案等。科技档案的分类有很多种方式，具体应根据机关单位的性质和专业特征来划分。环境保护涉及到大气、地理、生态、植物和群落等多个专业，这就需要档案管理人员对这些专业的性质和特征非常熟悉，根据环境保护专业的特点，并结合科技档案的划分规范，来对环境保护科技档案进行分类。
3.加强对环境保护科技档案的储存
当科技档案归档、收集之后，就应对其进行细致统计和储存。对机关单位来说，档案的储存和统计是科技档案管理的重要内容之一。在对档案进行保管的过程中，应根据机关单位的实际情况，建立并优化档案管理制度，设立专门的环境保护科技档案储存场所，按照环境保护科技档案的数量进行存放，并选择质量好、防潮的地点，以使科学技术档案得到妥善保存。档案管理人员应根据档案的具体情况，将其进行整理，并录入档案管理系统中，方便其他部门的人查阅和使用。
4.在科技档案管理中加入信息化手段
随着科技档案数量不断增加和电子文献不断发展，在当前的科技档案管理中，应积极采用创新技术，实现对科技档案全方位、多层次、现代化的管理，使科技档案在计算机与网络技术的支持下，转变储存方式，打破时间和空间的限制，实现各种文件、信息、资源的远程传递。例如，传统的纸质文件可以制作成为word、excel等格式，也可以扫描成为图片格式，储存在计算机、光盘或网络资源库中，实现快速查阅、传递和检索，从而使科技档案在此基础上获得延续发展。电子文献具有载体稳定性、多样性，信息可控制性、易变性、占有体积小等特性，因此，我们应根据电子文献的特点，改变传统的文献保存和管理方法，建立电子信息管理系统，将与科技档案有关的各种资料进行整合、分类，储存在网络数据库中。
三、结语
环境保护科技档案是对国家级地区环境保护工作成果的展示，作为机关单位的工作人员，我们应认识到环境保护的重要性，并在工作中落实环境保护档案管理工作，从而使我国整体环境保护档案管理水平得到提升，进一步完善环境保护科技档案管理体系，促进我国环境保护事业的良性发展。
参考文献：
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［关键词］敦煌石窟；影像档案；档案数字化
［中图分类号］G264.1 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）10-0084-04
在自然和人为因素的双重作用下，敦煌石窟中的彩塑和壁画正在逐渐退化，面对敦煌石窟中4.5万平方米壁画、2000多身彩塑和藏经洞出土的5万余件珍贵文献，如何通过影像的手段使这些珍贵文物的信息久远长存，并记录和反映不同时期的文物状态和变化，敦煌研究院数字中心（原摄录部）几代石窟摄影工作者克服重重困难，对石窟壁画、彩塑等诸多领域进行长期的摄影摄像，留下了数量巨大的胶片、录像带等珍贵历史影像资料。为了延长这些石窟影像档案的寿命，为世界文化遗产敦煌石窟文物永久地存影留真，为敦煌研究院的各项工作提供全面、准确、详实的信息资料，数字中心同仁长期以来一直探索研究科学、长效、安全地保管石窟影像档案的方法和手段。
影像档案资料是科技发展的产物，针对它的保护也要依赖于先进的科学技术，在科技高度发达的今天，为了进一步科学、合理地保存珍贵的石窟影像档案，本文把多年来保存影像档案的方法做一总结，旨在引起社会各界的关注与支持，汲取和引进先进的方法和经验，让敦煌石窟影像档案的管理工作得以加强和发展，以满足敦煌文化遗产的保护、研究、弘扬工作的需要。
一、敦煌石窟影像档案的种类
敦煌研究院保存有自20世纪60年代以来拍摄的大量文物影像档案资料，内容涉及石窟建筑、彩塑、壁画、考古发掘、石窟保护、美术临摹与创作、敦煌研究院院史、丝绸之路上的古遗址、其他石窟寺遗址和敦煌人文风情等；地域范围涵盖甘肃、新疆、青海、、山西、陕西等地；有不同材质和规格的底片、图片、录像带和光盘等。
按影像档案的材料和用途可分为：
（一）感光胶片
感光胶片是传统相机记录影像的载体，胶片由透明的片剂及在其表面上涂布的感光乳剂构成，在感光后需要化学处理后才可呈现可见的潜影，因此，针对感光胶片的保存和保护要考虑其材料的化学特性，及后期的处理过程中的工艺流程所带来的隐患等。
1.黑白底片
20世纪50年代初，敦煌研究院（原敦煌文物研究所）就开始了摄影工作，积累至今，共保留了玻璃干版、银盐和染料等不同材质的黑白底片4万余张，有页片、120胶片、135胶片等片幅规格，主要是记录性地拍摄石窟文物信息和考古发掘、石窟保护、美术临摹与创作、敦煌研究院院史、丝绸之路上的古遗址、敦煌人文风情等，用于建立档案和学术交流研究等方面。
2.彩色底片、照片
20世纪70年代，随着摄影技术和感光材料的发展，摄影开始进入了彩色时代，从第一张敦煌石窟彩色照片的诞生，让人们通过影像看到了敦煌壁画的真正色彩，目前拥有彩色底片6000余张、彩色照片3000余张，底片按照感光原理可分为彩色负片和彩色反转片，片幅规格有页片、120胶片、135胶片，主要用于图书出版、摄影展览和网络传播等。
（二）以录像带为存储介质的档案资料
20世纪80年代开始，随着电视技术的发展，敦煌研究院开始采用电视录像技术拍摄敦煌石窟，走过了从模拟到数字电视的发展过程，以磁带为介质保存了一大批石窟录像资料。其内容包括莫高窟、榆林窟、西千佛洞以洞窟为主的整窟现状调查录像资料；以敦煌研究院重要活动为内容的录像资料；以各种学术会议及学术交流为内容的录像资料；以各媒体单位制作播出的录像资料电视录像资料；为弘扬敦煌石窟文化和艺术而制作的纪录片。
目前，保存录像磁带500多盘3000多分钟。电视录像资料存储介质为3/4磁带、1/2磁带及数字高清磁带，从VO格式、BVU格式、BETACAM-SP格式、DVCAM格式到高清，形成了多格式电视录像资料共存的图像资料。
（三）以DVD和磁盘为存储介质的数字化档案资料
20世纪90年代，随着计算机技术的发展，敦煌研究院将分属于科技领域的计算机和艺术领域的摄影相结合，运用数字化的手段和技术保存和保护敦煌石窟信息，并产生海量的数据，数据通过光盘、硬盘、磁盘阵列等存储介质进行数据存储和管理。
二、敦煌石窟影像档案的保存方法
（一）档案本体保护和管理
按照中华人民共和国国家标准《照片档案管理规范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院数字中心制定了严格的底片等影像档案的保存和调用管理制度。
（二）影像档案保管库房建设
2011年，随着数字中心办公楼的建成，档案的保管条件日趋完善，拥有了保存石窟影像档案资料的专用地下档案库房，地下档案库房比地面库房更具有诸多妥善保存的优点：首先，库内的温湿度稳定，不会受地面气候的影响；其次，能十分有效地防紫外光、大气中的有害气体和灰尘、风沙，且远离强磁场。
