时间：2023-06-13 16:14:27
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇销售服务意识培训范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
建设企业服务团队能力 技术能力 "1、目前企业服务团队技术能力支撑
2、未来企业服务团队技术能力支撑
" "a、签约企业工单分析与总结
b、企业的服务范围" "1.分析目前企业服务能力
2.规划企业服务团队技术能力结构
" "1、内部定期技术培训、交流
2、企团人员内部技术帮带工作开展" 店面工程师对PC、外设、网络等问题达到熟悉的水平（具体技术情况由公司内部评级机制来确定） 黄仕友、谭长林
企业服务 "1、服务过程问题
2、针对客户所需服务
3、工程师服务意识、销售能力
4、建立企业维护文档" "a、企业客户拜访记录
b、上门服务规范
c、企业维护文档" "
1、加强服务规范，并随工程师上门检查是否符合要求
2、培养工程师的服务意识、销售意识
3、企业签约情况、维护情况、网络情况
" "1、发现我们服务过程中的问题，提出相应解决方法
2、客户对我们服务的相关要求
3、加强对我们工作人员的服务意识培训、销售能力的培训及相关演练、演示
4、了解各企业的详细情况
" "1、可以制定客户个性化服务
2、提高客户满意度
3、提高工程师的服务意识、销售意识
4、建立各企业的基本维护文档" 黄仕友、谭长林
时效问题 "1、企业服务上门维护解决速度问题
2、预防与减少不必要的上门维护" "a、企业服务工单
b、企业巡检工作" "1、严格检查企业巡检工作
2、严格检查服务工单的时长
" "1、分析正常工单服务水平
2、分析巡检工作的预防机制
3、电话分析客户报修故障或远程协助" "1、提高我们的服务时效
2、减少不必要的上门维护" 黄仕友、谭长林
企业创收 "1、深入挖掘客户的潜在服务项目
2、代采代购
3、企业服务的拓展
4、各门店企业新用户的谈商
" a、每月从企业收入统计表 "1、整改方案、潜在需求
2、增加企业代采
3、推出增值业务
4、签约新企业客户" "1、在企业方面的分析利润点 分析类别：服务类、硬件类、卡类产品
" "1、签约企业，企业方面提供一切IT类服务，对我们产生依赖，提升其忠诚度
2、未签约企业（目标：签约或做活）" 黄仕友、各店长
" 注： 1、各区域技术服务团队的建立，要有利于对各区域范围的辐射，保持服务及时性
2、店面企业接口人，这个角色在店面对以后企业客户数量增多及企业服务过程，有着关键支撑作用
酒店一周工作计划范文【1】
一、前厅部:
1、维护前厅整体形象,安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫,(需要田经理配合,周二开始)。
2、前台更衣柜跟进,本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化,制定卫生管理制度并落实(更衣柜到位后,进行卫生监督检查,每天如此)
3、前台仪容仪表规范化,要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆(周二开始发夏装)
4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度
5、培训前台积极与各部门配合,减少摩擦,做好与各部门中转调度工作(中层管理对员工进行培训,各部门加强沟通)
6、做好前台销售计划,将前台销售知识,贯彻下去,落实到每个人(将之前所定销售技巧贯彻执行每天督促检测)
7、账务跟进,配合财务将团购账务结算!股东签单账务、结算流程更加规范化!
8、出租车提成跟进
9、周四增加前台新规章制度,规定制定后报徐店审批。10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。
二、销售部:
1、当月营业额任务为16万,截止20号目前仅完成当月任务50%。8万6千元。
2、与销售部经理共同制定本周销售计划,销售量。
3、宣传单页已经发完,需要印发单页,印发销售名片
4、网络销售再次跟进,协商团购价格。
5、原有客户进行电话拜访每天下午15:00至16:00
6、销售部提成核算、及提成标准、报销规定落实(需要徐店指导)
三、安防部
1、增加保安对消防认识,本周开始每天对消防器材巡查检验(逐步完善、预计六月份消防安全整体培训)
2、加强保安安防意识、夜间巡查楼层,停车场,有异常情况即可汇报。(加强培训,不能间断)
3、停车场卫生(下月1号开始统一清理,因本周只有两名保安都是夜班,停车场光线不足)
4、本周停车场画停车线(工程部、保安部合作)需要徐店指导(预计周四)四、本周先规范各部门基本流程,相互配合,六月份制定酒店各部门详细工作计划!不足之处请徐店指示。目前尚欠缺正规化服务理念,欠缺品牌形象认识,对客服务规范性不到位!
酒店一周工作计划范文【2】一、基本确立酒店各项制度体系,形成较为规范的人事管理根据管理体制的总体要求,已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定,让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制完毕。
除了完善原有人力资源管理制度外,根据劳动法和劳动政策法规,结合酒店的实际情况,明晰了奖惩、考核、调动与选拔、休假、劳动关系等内容,逐步完善劳动人事管理制度。
二、为适应酒店发展和员工个人发展需要,大力加强培训工作
为了不断增强酒店的竞争实力,提高员工素质和能力,满足酒店及员工个人发展的需要,人力资源部制定了相关培训管理规定,并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作。
1、通过精心组织,认真做好各类培训工作
对新进员工进行上岗培训,共举办两期。一期酒店新员工培训共50余人参加。第二期员工集训是在管理公司来后协助进行的。
2、各部门日常培训工作效果显著。
以客房部为例,一方面,各班组重点抓好员工素质,工作态度、服务礼节培训;另一方面,认真落实当月培训计划,完成培训任务,组织日常性的岗位业务学习。
3、组织员工参加比赛,检验了员工的教育培训工作。
组织服务员参加滕州市职工技能比武,获得团体第二名,厨师烹饪比赛团体金奖等。
三、严格“执法”,有效整治了违纪
管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。
因此,在质检部没有成立前,人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则,做到有功必奖,有过必罚,制度面前人人平等,维护了酒店及员工的正常利益。
人力资源部采取批评教育,督促检查,每日通报,罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度,严格落实服务区各项制度的实施,严肃处理违反酒店规定的行为。
四、强化管理,精简机构。
2017年,是老板更换的一年,我部结合济宁香港大酒店管理模式,逐渐形成了能体现新酒店自身的人事管理系统。在组织结构上,以精简、必需、合理为原则,根据各部门功能和职权情况,设置了合理的三级垂直管理模式,初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。
酒店一周工作计划范文【3】一、做好部门的管理工作
1、 酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高；
2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。
二、做好部门服务工作
1、做好接待服务，让客人宾至如归；
2、 做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境；
3、不断地对员工进行培训，提高服务质量
个性化服务、无干扰服务
三、做好客房及其他酒店产品的销售工作
1、 收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入；
2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。
四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度
收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。
五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系
六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务
七、做好固定资产的管理和设备设施的管理
做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。
1、建立设备设施档案；
2、建立设备设施日常管理制度；
a、做好培训工作
b、制定保养制度
c、做好相关记录
d、制定报损、赔偿制度
e、 定期盘点
3、 做好设备设施的维修保养工作
a、 设备日常维修保养
b、 设备的逐级检查
c、设备的维修处理
4、 做好设备的更新改造工作
a、 常规维护
b、部分更新
c、全面改造
八、做好客用品管理与控制，降低经营成本
在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。
1、 客房用品定额管理
确定客用品的数量定额加强计划管理
a、一次性消耗品的消耗定额
b、多次性消耗品的消耗定额
c、确定客房用品的储备定额
2、 客房用品的日常管理
a、 定期发放
b、正确存放
c、控制流失
建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制
三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为
d、推行“4r”做法
减少、再利用、循环（重复使用）、替代品
e、 做好统计分析工作
九、 做好安全管理工作
1、客人资料保密工作；
2、防盗工作；
3、防火工作；
4、意外事故的防范工作；
5、意外事故的处理工作。
华帝的产品线分为烟灶热等厨卫电器产品和橱柜两大类，专卖店的布局也是以橱柜为主，烟灶为辅。在南宁，华帝的烟灶和橱柜分别属于两个不同的商，但是为了市场的全面提升，信电公司决定联合南宁的华帝橱柜商，在古城路的橱柜一条街开一家直营华帝专卖店。
华帝公司对于客户开专卖店，有着严格的审批申报程序，如在门店面积、内部硬件陈设，不同城市专卖店数量等多方面提出了相关的约束条件和考核指标，以保证华帝品牌的美誉度和经营者的盈利。如某经营者要开华帝的加盟店，首先是由当地的商对其进行初步的评估，包括商圈选择，资金实力，经营能力，店面位置，店面规模等。审核合格之后交给华帝当地的办事处进行复审。办事处复审合格之后才能上报给华帝总部的相关部门做最后的把关。得到华帝总部的审批之后，经营者就可以做前期的开店筹备工作了。
除了一些硬件上的约束由华帝公司和当地商协助完成以外，专卖店的人员配备和前期管理是非常重要的工作。
信电公司对于直营专卖店的店员配备，有着严格制度，以保证专卖店的正常运转和盈利水平。与大卖场巨大的客流量和内部统一管理不同，专卖店客流量少，导购员不但承担着销售的职能，还承担着一部分的门店管理职能。因此专卖店对于导购人员的管理也不同。一般专卖店要配备四名导购员，其中一名为店长，其余三名为店员。导购员日常的工作安排是按照销售的忙与闲安排的，每两人一个班，周一到周四，专卖店客流量相对较少，工作量不大，两组导购员轮流全天候上班。这样就保证门店每天都有两名导购人员接待顾客；双休日的两天，因为客流量大，销售任务重，四名导购人员必须全体上岗，满足销售的需求。在专卖店导购人员筛选工作方面，其原则是要具备较为丰富的卖场销售经验，并要经过一段时间专卖店工作的专业培训。例如信电公司南宁裕丰华帝专卖店导购员都是从卖场抽调过来，卖场销售经验丰富。而对于加盟商的导购人员，信电公司也有一套完善的培训体系和制度。我们首先会从公司内部寻找适合的人到该加盟店工作一段时间，负责门店新人的传帮带工作；加盟店的招聘的导购员要在信电公司做3个月的实习，不但要去卖场，还要到直营店实习。这样培训出来的导购员基本上都能适应专卖店的工作。
专卖店导购人员的日常职责包括店面整洁，销售记账，现金收款、打款；顾客信息记录，销售回访，当然也包括日常的培训工作等。
在大卖场，所有产品的销售都是通过卖场的管理系统统一管理的。每卖出一台机器，都会被详细地记录在卖场的销售系统中。供应商可以随时登陆卖场的系统查询，货款则是卖场通过月结的形式，定期打到供应商账户中。而专卖店的销售情况还要靠导购员的手工记录才能体现。导购员每销售一台产品，在将销售的详细数据输入到电脑系统的同时，也要做手工记录的备案。包括销售额和销售量，机器的型号，销售金额等。通过将产品销售的信息资料输入到公司内部系统，可以随时掌握该款产品的库存等情况。
专卖店的导购员还要做好现金的保管工作。来专卖店购买产品的消费者大多都是现场交现金购物，因此，导购员不但要在门店里保管好现金，同时，还要每天将当日收到的现金通过银行转账的形式按时转到公司的专用账户里。这虽然是一个简单的流程，但是却关系到货款的安全，因此，要求导购员一定要按照制度认真执行。对于不按时交款的问题，要给予处分和惩罚。
专卖店与卖场的一个非常明显的区别就在于专卖店的客流量少，但是目标顾客比例大。大卖场中的顾客数量多，但是也有一大部分的人都不是真正的目标顾客，只是逛逛而已。来专卖店的顾客则大多有自己真实的购买需求，尤其是那些周末到建材市场逛街的人，绝大多数是来为装修完的房子添置橱柜和电器的。因此，对每一位进入店内的顾客，导购员不但要耐心、热情地接待，还要将没有购买产品的顾客的各种信息资料记录下来，这叫做不放过任何机会。如有的顾客的房子还处在装修的初期阶段，没有到安装厨房电器的时候，但是他也会去建材市场逛逛，了解和收集各种品牌的产品和促销的信息，然后回家跟家人商量比较。这些顾客来到门店虽然暂时不会购买，但是导购员可以询问其大致的购买时间，然后在这个时期打电话，介绍门店的促销信息和优惠政策，也可以达到销售。
而对于那些已经在专卖店购买了产品的顾客，安装和服务的回访更是必要的。如顾客使用产品的情况，安装工人的服务态度等。良好的服务，是顾客再次购买的基础。
对于专卖店人员的培训，大致分为两种类型的培训，一是产品知识的培训，这方面与大卖场的培训是同步的，基本上是每周一次。如新的技术，产品的使用常识，核心技术的掌握，企业文化的传递等。专卖店导购员有针对性的培训是增加有关服务意识和服务技能等方面的内容。专卖店的服务水平是决定其销售重要因素之一。我们培训的核心就是教育导购员要热心对待每一个进入门店的顾客。有些从事导购工作时间较长，有丰富经验的卖场导购员认为自己能够判断这个人是不是真的要购买产品，还是来逛街的。因此，凭着自己的主观判断来接待顾客。对有购买意向的顾客就热情有加，而对于逛街的顾客则采取漠视的态度，即所谓的“见人下菜碟”。但是据我们判断，来专卖店逛街的人，有的是急需产品，要现场购买的，这样的顾客我们自然要热情接待；有的顾客则是未来一段时间才会有购买需求的，如果服务热情产品，到了购买产品的时候，他们大多会来我们的专卖店。因此，热情接待每一个进入门店的顾客，是专卖店导购员的基本素质。这一点要通过日常的培训和检查监督来提升。如向导购员灌输服务意识的重要性，并力争用真实的案例来佐证。同时，对于服务意识不强的导购员要采取惩罚措施，督促其提升。通过学习和培训、监督等多种手段的使用，使得专卖店导购员服务意识由被动服务变成一种主动意识，一种职业习惯。
那么，如何能有效地培训终端销售人员，这是服装企业营销部门的一个重要工作。现在的服装企业，一般都会在每个新开的加盟店或自营店开业前，对终端的销售人员进行系统性的培训，有这样做是非常好。但是，为什么还会出现象上面笔者所遇到的那种情况呢？笔者想应当有二方面的原因，一种是企业的执行力不够，有计划，有实行，但没有一套有效地对培训的效果进行评估，最终导致人员的培训流于形式，白白地花费了企业的人力与物力，而没有达到预期的效果，这样，对服装品牌子的发展也带来了阻碍。一种是培训本身就存在问题，没有有效地掌握方式与方法，从而使培训的失去效果。那么，如何有效地展开培训工作，使其真正达到效果，笔者看，应当摒弃传统的那种单纯的讲解式的培训方式，进行多角度、全方位的培训。
传统的培训方式一般都对店铺的销售人员培训如何接街顾客、导购的技巧、营业的态度、产品陈列的技巧、店面氛围布置等基础方面的教育，以让店铺的销售人员一是了解顾客的需求，以及如何探知顾客的购买意愿，这些属于软件服务意识；另一方面是基础设施的培训，如产品的陈列，是按款式摆放、还是按颜色摆放，不同的陈列方式，营造出的店铺商业氛围也是不同的。这些培训是属于基础，也就是说店铺销售人员从事推销业务所必需的具备的技能。笔者前面说过，培训是一个系统的工程，而这些传统的培训内容与方式只是其中的一部份。如果培训工作只做到这一步，只能算是入门级。想再要对服装企业的整个销售人员的整体素质有一进步的提高，还得继续对其进行培训，加深其专业的知识。
互动式培训
互动式培训打破传统的单一的讲授方式，而是让培训的人员参与培训课程中来，一般由主持人提出一个议题，然后大家讨论。经过这种脑力激荡，去寻求最佳的服务方式，来对待顾客。营销学中从4P到4C的营销策略的转变，强调的就是满意顾客的需求，这种需求包括现实的需求与潜在的需求，现实的需求是对服装款式、面料、做工的需求，而潜在的需求，就是穿着服饰带来的精神享受。因此，互动式的培训，通过各方的力量与智慧的聚齐，能激发受训人员的潜在智慧，通过沟通与讨论，能提升服务的意识与技巧。因为人都有脆弱的一面，消费也是一种冒险的过程，希望获得关怀、帮助、决策等。真正的服务是依据顾客本人的美好意愿使他满意。而最终客户会感到他受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与你交往。
情景式培训
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以**市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以**市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对**市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。**市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度。
1、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，**市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%。
针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为**旅游购物商店的独特文化。
二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。:
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力。
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
关键词：高职；酒店专业，服务意识，竞争力；提高
酒店一词的起源可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。它的实际起源肯定会更早，但是不管它起源有多早，在它起源的同时酒店管理的相应理念也就随之而来，只是人民真正重视这门知识的时刻比较晚点。近代由于人类的生活活动变的频繁，从而使得酒店业有了很大的发展，以至于酒店管理学被越来越多的人所重视。
一 开展酒店人力资源管理的意义
酒店业是中国最早对外开放的行业之一。它是一个很具有人文色彩的行业，在这个行业中管理者是人，被管理者也是人，经营对象也是人，耍想在这个行业中成就大气候就必须牢固树立“以人为本”的理念。我们应该紧紧抓住员工和顾客的心理这样才能在经营中获得最大的效益。随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资源的较量。因此应当对酒店的员工进行有目的的培训。外方管理酒店作为中国旅游业改革开放的重要标志之一，经过近20年的发展，已经由尝试性发展进入到运作成熟、快速扩张的新时期。这些酒店已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的全方位影响。外方管理酒店成功经营的原因除了在政策上有一定优惠之外，其充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。
随着市场竞争的日趋激烈，人已成为现实酒店自身战略目标的一个非常关键的因素，人才之争是市场竞争中的核心内容之一，即人们同时认识到酒店业的竞争从根本来说，就是人才的竞争。因此人力资源开发在酒店管理中至关重要。面对不断变化的市场环境，促使酒店经营者和管理者向现代科学管理者要效益，人力资源是酒店最为宝贵的资源，合理的开发人力资源，充分发挥人的最大潜能，可以为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。现代酒店提倡“人本管理”，有助于提高全体员工的整体素质。员工有了“主人翁”的意识，就会向更高的标准看齐，服务上档次，经营求开拓，向共同的目标奋进。管理人员应该把自己也当作酒店“以人为本”管理特色中的“人”的一分子，发挥“本”的作用，加强自身素质培养，充分发挥员工的主观能动性，使员工在最大限度上发挥自身的潜能。如果员工都能为酒店着想，为酒店的经营献策献计，酒店就一定能够得到不断发展和壮大，酒店才能做大做强。
要真正达到酒店人力资源开发和利用的目的，必须有一套科学合理的人才开发和利用机制。首先，要建立一套招聘员工的科学的程序方法，为酒店挑选一批事业心强，有培养前途的员工。其次，建立一套科学的培训制度和方法，有效地提高酒店员工的素质和能力。再次，进行科学的定岗定员，优化结构，发挥最佳的群体效应。最后，通过科学的管理和激励方法，创造一个良好的人事环境，使员工安心工作，积极进取，最大限度地发挥员工的积极性和创造性，酒店是人力资源在内的各种资源组合而成的竞争实体。在激烈的市场竞争中，环境的变化、对手的改进和自身内部的资源消耗都会影响酒店的运行和发展。酒店竞争有时的持续保障是酒店获得发展的基本条件。而这又赖于酒店人力资源需求的科学定位和员工的服务意识。人力资源直接影响着酒店的经营效益。
二 员工的服务意识对酒店的影响
酒店生产和销售的产品是酒店的优质服务。那么怎样更好的生产和销售酒店的优质产品呢?
酒店是一个服务性的行业，它生产和销售的产品也是服务，故它的竞争力强弱主要取决于服务质量的好坏和服务意识的强弱。在艺人服务为核心的酒店正面临日趋激烈的竞争，要在竞争中取得优势。酒店服务文化和酒店服务意识必不可少。在对宾客的服务中要大力弘扬“宾客至上”的酒店服务意识。对酒店制定和实施服务战略，发挥各项管理功能，形成持久的竞争力具有重要的意义。格鲁诺斯先生是这样定义服务意识的：“鼓励优质服务存在，给予内部外部最佳宾客优质服务，并把这种意识当作自然而然的升华方式和每个人最重要的行为标准。这是个十分丰富的定义，对企业的员工有许多的指导意义。首先，酒店要大力优质服务活动，逐渐形成服务文化，它是以一种“潜移默化”的方式让人们知道优质服务受到鼓励和重视，而不是只从表面上强调其重要性。其次，优质服务既面对内部宾客，也面对外部宾客，仅仅向外部宾客提供优质服务是不够的，酒店中的所有人都必须得到相同的优质服务。最后，在良好的服务意识中，优质服务是“一种生活方式”，表明它是组织中最为重要的标准，而且是自然而然生成的，不是强制产生的，强调了服务意识的重要作用。
置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。置业顾问有两种，一种是开发企业销售部门自己的置业(销售)顾问、一种是开发企业引进的专业顾问公司的置业顾问。
置业顾问不仅可以深度传递楼盘品质，更能体现企业文化素质和发展实力。正因为如此，这些企业在选择和制定置业顾问服务标准时，从长远利益出发，加强了对置业顾问服务意识的培养。其中包括对置业顾问的文化素质的刚性选择，如基本上都是有事业心的本科生、研究生等高学历者；对这些置业顾问进行不间断的业务及企业文化方面的培训，如对房地产市场规则及发展进行理性分析、研究目标消费群的住房、投资及各种付款方式需求，使其真正达到能提供全方位服务的职业水准；对置业顾问提出更高要求，使其有更高的服务意识和诚信品质。
（来源：文章屋网 ）
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在*年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理
1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据*年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传*品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年*市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和*市高校后勤集团强强联手，先后和*理工大后勤车队联合，成立校区*维修服务点，将*的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额*万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自*年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车*台次，工时净收入*万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量
2009年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。
我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对*市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在XX年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标管理
1、 服务流程标准化
2、 日常工作表格化
3、 检查工作规律化
4、 销售指标细分化
5、 晨会、培训例会化
6、 服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集 做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。 第～整理该文章……
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
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二、 强化服务意识，提升营销服务质量 XX年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、 追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
