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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.090
由于移动通信服务的复杂性，其服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系也是非常复杂的。由于我国移动通信服务市场中存在的挑战与竞争所带来的服务营销的必要性与紧迫性，以及有关顾客满意理论中服务满意决定因素的不确定性。在服务业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。为建立更为完善的校园移动通信服务市场顾客满意度前因模型和服务质量测量量表，本文主要整理移动通信服务质量的相关理论以及研究移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
1 移动通信服务质量的相关理论
1.1 移动通信服务的概念
移动通信服务就是移动通信企业的立身之本，可以说移动通信企业本质上就是为了服务而存在的。可以说移动通信服务是移动通信企业利用其网络、设备为用户提供满足顾客某种需求的一些服务及相关附加服务的总和。
1.2 移动通信服务质量评价的研究及评述
本文对移动通信服务质量影响因素的相关研究进行梳理和分析，初步将产品质量、服务质量、关系质量、资费因素确定为影响移动通信服务质量的主要因素来进行研究。
1.2.1 产品质量
产品质量是指运营商提供的通信服务产品性能。
Song Seokha（2000）以服务质量和网络质量等两种要素为移动通信服务质量的衡量因素。他把服务品质分为服务支援性能、服务运营性能、服务可用性能等因素。把网络质量分为资源、设备、可用性能、传播性能等因素。
1.2.2 服务质量
服务质量是顾客在接受通信公司的服务时感知到的前后台服务人员所提供的服务在整个服务过程中的效果。PZB（1991）进行服务质量的实证研究中选取的行业为保险、银行和电话等行业，采用了SERVQUAL量表。研究结果发现在通信公司服务质量五维度中用户感知重要维度的顺序为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1.2.3 资费因素
资费因素是指顾客对感知服务定价结构水平的合理有效性。Athanassopoulos（2000）对个体顾客和商业顾客的满意度进行了研究。定义顾客满意度是顾客期望被满足的程度的。研究结果认为，个体顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、便利、创新等因素的影响；而商业顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、创新等四个因素的影响。
1.2.4 关系质量
关系质量定义为对服务人员之前的表现持续满意，同时顾客依赖于服务人员的诚实，并对服务人员的未来表现有信心。对关系质量的构成有些学者认为关系质量是由满意和信任两个维度构成。还有些学者则认为关系质量由信任、满意、承诺三种因素来构成。很多学者认为新认识影响关系质量的重要因素。
2 服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系
2.1 服务质量与顾客满意的关系
服务质量这一概念可以看作为被顾客感知的服务质量，这一概念与顾客满意的概念有相似之处。虽然两个概念具有密切的关联性，但两者是分离的两个相对独立的概念。关于顾客满意度与服务质量之间的因果关系主要有以下两种观点：
2.1.1 顾客满意度是服务质量的前因变量
Oliver认为顾客形成对某一物的第一次态度是以期望为基础，之后则根据消费经验后的满意或不满意的程度来调整其态度，Oliver认为满意度是态度的前因变量。
2.1.2 服务质量是顾客满意度的前因变量
Cronin and Taylor（1992）指出顾客满意对顾客的购买意图有显著影响；服务质量为顾客满意的前因变量；服务质量对购买意图的影响不如顾客满意度。
Taylor and Bake（1994）指出顾客满意是比服务质量更高一级的概念，认为服务质量会影响顾客满意度。
近年来研究服务质量与顾客满意之间的关系的学者认为，从整体交易的层次或单次交易的层次来考虑。服务质量与顾客满意之间的主要差异在于：服务质量只着重于服务因素，而顾客满意所涉及的范围比服务质量广，它受价格、产品质量、个人因素、情景因素及服务质量等因素的影响，因此服务质量是影响顾客满意度的前因变量。
2.2 顾客满意与顾客忠诚的关系
研究发现，在不同竞争条件和行业中顾客满意对顾客忠诚的作用是不一致的。在竞争激烈的行业，得到高满意的顾客才会产生较强的忠诚，而得到低满意度的顾客对提高忠诚度没有太大变化。但在完全垄断的行业中，得到低满足或没有得到满足的顾客都显得很忠诚，但垄断被打破时这种关系将会发生变化。
Oliver（1999）总结了上述不同学者对满意与忠诚的概念关系进行研究后得出以下结论：
（1）顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；
（2）顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意决定顾客忠诚；
（3）顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，仅仅是顾客满意的一部分；
（4）顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；
（5）顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；
（6）顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。
学者们对满意度与忠诚度的相关性研究认为顾客忠诚应建立在顾客满意的基础之上。同时，顾客满意与顾客忠诚之间虽然存在正相关关系，但却不是线性关系。顾客满意对顾客忠诚有积极作用，当顾客的满意度越高，则购买的产品就越多，对公司及其品牌忠诚度就越久。本文认同多数学者的观点，认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础。
2.3 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
Cronin & Taylor（1992）的研究时考虑了服务质量和顾客满意度对消费者行为倾向的影响后结果表明，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。Baker等人（2000）对旅游业的研究结果与Cronin & Taylor的研究结果一样，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。同时，服务质量通过满意对行为倾向有间接作用。
Anderson & sullivan（l993）通过对瑞典22300名顾客进行了调查后发现顾客满意与重复购买意向有直接的正向影响关系，并提供高品质的服务或产品的企业应具有更多的满意的顾客，同时这些顾客不会流失。顾客感知质量包括感知服务质量和感知产品质量，因而可以得出服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系。其研究模型如图1所示。
Caruana（2002）提出服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型（如图2所示）。在模型中Caruana对与服务忠诚的定义服务忠诚包括顾客行为忠诚和态度忠诚两个方面。
综上所述，对于服务质量与顾客满意和服务忠诚的多维度关系研究主要是建立在Caruana（2002）提出的服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型基础上，将服务质量分为PZB（1988）提出的五个维度，服务忠诚分为态度和行为两个维度来进行研究。
参考文献：
一、移动通信服务合同的概念及特征
移动通信服务合同的定义，学者们众说风云。但一致认为移动通信服务合同是电信合同的一种类型。目前，电信合同说法有以下几种：有学者认为，电信合同有广义和狭义之分。广义上，电信合同主要是指合同主体（电信设备制造商与运营商之间，各类通信运营商之间，各类通信运营商与普通用户）之间对于各自的权利义务达成订立、修改、解除的各类合约。狭义上，电信合同仅指电信运营商和通信用户之间对于电信公司提供通信服务业务，用户按照约定缴纳通信服务费用的权利义务而缔结的各类合约。还有学者认为，电信服务合同是指电信业务经营者利用其有形资产和国家许可分配的电信资源，向不特定第三人提供通信服务，由使用人支付费用，因而与电信用户签订的、具有电信特性的合同。而我国信息产业部公布的《关于规范电信服务协议有关问题的通知》首先对电信合同定性为格式合同；其次，明确界定电信合同内涵为：“电信运营商为重复使用而预先拟制，保障与电信用户间权利义务关系的合同。”综合分析，笔者认为，移动通信服务合同是指移动通信运营商为重复使用而预先拟定的，以有形资产和国家许可分配的电信资源为基础，向不特定第三人提供移动通信服务为目的，规制移动通信运营商与用户之间的权利义务的协议。移动通信服务合同的特征主要表现在以下方面：1．双方当事人的权利义务配置不对称原本移动通信服务合同是运营商与用户关于通信服务权利与义务的协议，但实质上双方权利义务配置不对等，经常是运营商享有更多权利而用户承担更多义务。一方面，运营商在经济地位上与信息地位上处于绝对优势，导致用户在订立合同时意识不到自己处于不利地位。另一方面，运营商与行政机关有着千丝万缕的联系，致使在审查移动合同时不能站在公正的立场。2．合同订立上的特殊性用户的民事行为能力不影响预付费移动合同的成立。移动通信合同根据付费方式不同可分为预付费移动通信服务合同和后付费移动通信服务合同。在预付费合同中，用户事先购买充值卡或者预缴话费，倘若用户用充值卡，则需要将所购充值卡的金额存入储蓄卡（SIM卡），用户才可在卡内资金范围内享受通信服务；倘若直接预交话费，则缴费完成即享受通信服务。早期储值卡不记名，所以当事人购买储值卡，就成立了移动通信服务合同，该合同不要求用户具有相应民事行为能力。
二、移动公司的默示放弃规定
默示放弃规定是指民事主体不依语言或文字等明示形式做出意思表示，而是通过不实施某种行为，基于法律规定、双方约定或者习惯，推出意思表示形式。因此，又称沉默默示规定。不作为的沉默只有在法律规定或当事人双方有约定的情况下，才能视为民事法律行为的意思表示。然而移动公司以信息服务通知的方式单方做出意思表示，未与客户协商，不具有法律认可的民事行为效力。
（一）移动通信服务格式条款利弊分析格式条款是商品化大生产和交易的产物。企业为了降低成本，提高交易活动效率，预先制定格式条款，便于与不特定的客户签订合同，导致格式合同的广泛应用。移动通信合同也不例外。移动通信服务格式条款也凸显自己在经济发展中的贡献。首先，移动通信服务合同格式化有利于运营商降低成本，提高缔约效率。对于运营商来说，其不可能与消费者逐一就合同内容进行磋商。格式条款对于运营商来说好处是不言而喻的，它便捷了合同标的磋商的过程，明确了合同服务范围不确定性问题，从而有效杜绝法律适用中有法律漏洞的、不规范的法律用语的可能性，并且最大限度降低经营者运营成本负担。所以，它精简了合同缔结过程中要约与承诺程序，节省当事人时间、精力和社会成本，加速了交易的进行。其次，移动通信服务合同格式化可有效提高移动服务交易安全性，提前预测可能存在的市场交易风险与法律风险，进而明确双方的法律责任，实现成功规避风险。具体而言，移动运营商为使自身逃避法律风险，在双方移动服务合同中，对于可能存在的风险纳入合同条款中，将风险列举出来，在自然灾害、不可抗力的风险下，移动运营商不承担法律责任，不予赔偿；在某些人为情况下，移动公司不负法律责任，第三人过错造成损失的，属于用户与第三人的民事纠纷，移动公司无义务协助索赔。如此种种条款，将移动运营商的风险规避的所剩无几，风险的最终承担者成为用户。移动运营商事先在合同规定自身不能提供连续通信服务的的免责条款，避免自己陷入责任漩涡。移动合同格式化一定程度促进经济发展。但是，移动通信服务合同往往由移动运营商提供，他们以其垄断地位制定不利于消费者的霸王条款。广大移动用户的的权益被随意践踏。首先，在移动通信服务合同中，移动用户的权利受到极大限制，如同沉默的羔羊任人宰割。契约自由的精神何在？移动服务本身就是一种商业服务，移动运营商作为商家，对于行业本身存在的风险要勇于担当。试想哪种商业行为不存在风险？契约自由设立的初衷就是保障合同主体能在意思自治、平等的前提下，合同主体有选择相对方的自由与对于合同内容、形式进行磋商的自由。然而，移动通信合同是移动公司一手拟制，相对人不参与合同内容制定过程。移动公司利用其垄断地位，使移动用户表面与其达成意思一致，实则移动用户意思受约束。正如一战中，欧洲大国对德国实行签约式的掠夺，被德国称为“强加的和平”。其次，移动运营商制定有利于自己的内容，或限制或免除自己责任的内容条款。他们会尽其所能追求自己利益最大化，很少考虑移动用户利益的保护。例如，移动公司回复信息中，“您若对移动通信记录、通信费和梦网业务记录、代收信息费等有异议，请在上述事项产生之日起五个月内向移动公司提出，逾期视为无异议”。移动公司何时有权规定用户诉讼时效的权利？用户的权利堪忧。
（二）移动通信服务合同的默示放弃规定在实践中，移动公司将默示放弃条款订入移动通信服务合同，则应该以格式合同对待。但是，如果移动公司是对提供服务过程中的异议，临时宣告无论如何不会有法律效力。在英美合同中，默示放弃条款表达为：“在合同中，其中一方为行使自身权利或者不知道对他方违约情形采取措施，均不应当认为其放弃追究法律责任的权利；合同一方对于其中一项权利的放弃，并不应当认为是对其他权利的放弃；合同一方对其中一项权利放弃，须以书面形式送达对方；一方在无规定期限下未能要求他方履行合同所规定内容都不能干扰其在今后其他时间段里要求完成该合同的内容的权利。”我国《合同法》及《民法通则》等相关法规已经有了诉讼时效的规定，该规定不能由当事人自有约定。普通诉讼时效：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外”。“国际货物买卖和技术合同的诉讼时效期间是四年。”在此就不一一列举了。我们从法律规定中可知，诉讼时效只能由法律规定。移动公司作为民事主体无权对诉讼时效规定，即使它有行政授权也不可能。那么上述中移动公司单方通知移动话费争议五个月的异议期则属无效。
三、对移动公司默示放弃的规制
（一）行政规制行政规制是指行政机关依照法律规定对格式合同的内容进行规范、监督检查，防止格式条款中不公平条款出现。在我国，移动通信业务属于工商管理部门和电信管理部门管辖。他们对格式合同有权事先审查。但是，我国特有国情:是政企不分，原来移动公司是从邮电局分离出来的。另外，大型国有企业管理人员都有省部行政级别，可见对移动合同管理难免偏袒移动公司。虽然国家信息产业部于2004年10月了《关于规范电信服务协议有关问题的通知》，对于移动公司服务范围、服务价格、服务标准等问题做出规定，但是该通知法律效力停留在部门规章层面，此外，该通知是由部委根据自身部门利益出发制定的，移动公司既是被规制的对象，又是信息产业部的利益相关部门，在任何时候，对于既做运动员又做裁判员的主体来说，公正是难以保障的。为此，建议国务院制定《移动通信服务管理办法》，将法律位阶提高到行政法规层面，脱离移动公司利益的藩篱，保证立法的独立性，这是法律公平、公正的基础。在《移动通信服务管理办法》中，第一，对于双方责任严重不对等的，例如用户对SIM卡丢失或手机被盗时，产生相关责任须由用户承担责任。类似该类条款规定过分追究用户责任，而移动公司缺为承担相关义务，防止损失扩大义务无从体现。这样一来，也不符合《合同法》规定的减损规则要求。这源于移动服务是一种高科技服务，技术性要求高，须依赖移动网络才能有效防止用户损失。依据《合同法》随附义务的规定，在《移动通信服务管理办法》中规定移动运营商的随附义务，当用户及时挂失SIM卡时，移动公司立即启动用户防损措施，保证第一时间内冻结此卡服务，一方面减少用户话费损失，另一方面有效防止用户个人信息泄露，保护个人信息隐私。第二，对免责条款单方性修改，如因不可抗力因素导致用户通信受到不良影响的，移动公司免责。这种单方免责条款严重损害用户利益，依据《合同法》第117条的规定，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”作为平等的合同主体，不能只对一方免责。在不可抗力发生期间，用户通话不能或通话受到影响时，移动公司免除赔偿责任，但是用户的当月话费按时缴纳，不得短缺，否则就会遭到欠费停机的惩罚，即停止通话服务。根据合同法免责条款的规定，不可抗力视情况进行免责，而非必然完全免责。第三，保护用户议价权，移动公司依据政府部门与上级单位资费标准和服务项目规定，视为合同主体按照规定执行。在资费项目中，用户作为费用负担者却未能参与协商价格，价格实质上是政府与移动公司协商的后果。在《合同法》中，价格条款是主要的合同标的内容，其合同是意思自治，体现用户自愿，在通过对移动通信服务中，明确双方权利义务对等，责任分担，保证市场经济的公正、平等的秩序。
关键词：金砖国家；通信服务贸易；信息通信技术（ICT）
中图分类号：F114 文献标志码：A 文章编号：1008-5831(2012)05-0029-07
从2001年金砖国家概念被高盛公司（Goldman Sachs Group Inc.）的首席经济学家奥尼尔（Jim O’Neill）提出，到2011年金砖国家联合发表《三亚宣言》，整整10年过去了，这期间，由巴西（Brazil）、俄罗斯（Russia）、印度（India）和中国（China）的“金砖四国”，变为加上南非（South Africa）五国构成的金砖国家（BRICS）。金砖国家作为新兴国家的典型代表，其持续快速的经济增长和迅速摆脱金融危机继续走上持续发展之路受到广泛关注。这也成为金砖国家深化合作的基础与动力。
金砖国家作为新兴国家的典型代表在大致相同的时期以基本相同的方式实现群体性崛起，带来了人类社会发展方式的深刻变化。近年来，人们开始尝试对引发金砖国家经济持续快速增长的原因进行分析，特别是对金砖国家服务贸易、竞争力方面开展研究，但这些研究一方面仅局限于服务贸易，没有深入到服务贸易领域内部；另一方面，这些研究还主要局限于金砖四国，南非加入后关于金砖五国的研究还没有涉及。笔者希望通过对通信服务贸易的研究，来揭示金砖国家通信服务贸易发展的异同和合作中的问题，这对今后金砖国家在各领域进行广泛和深层次合作具有重要意义。
一、金砖国家通信服务贸易的发展现状
随着金砖国家参与经济全球化程度的加深，金砖国家的通信服务贸易迅速增长，超过了传统服务贸易的增长。通信服务贸易是指以邮政服务、电信服务、视听服务、其他电信服务等通信服务为交易对象的贸易活动。从世界范围来看，通信服务贸易与运输和旅游等传统服务贸易相比，其数额相对较小，但由于通信服务贸易的发展不仅是自身国际化的标志，同时也直接促进了货物贸易与国际旅游、国际金融和国际运输等其他服务贸易的发展，特别是促进跨国交付和商业存在的发展。因此，通信服务贸易的发展前景十分广阔，研究金砖国家通信服务贸易的发展对于新兴经济体的贸易往来和贸易升级都具有重要意义。
近年来，金砖国家的通信服务贸易发展状况如表1所示。从表1可以看到，各国通信服务贸易发展虽然都有一定的起伏，但总体看规模越来越大。
同时，金砖国家中，以通信服务贸易为代表的新兴商业服务贸易在2005-2008年期间年均增长速度远远超过世界平均水平（表2）。其中巴西进出口年均增长率是金砖国家中最高的，分别为44%和50%，出口年均增长率最低的为南非，也达到17%，进口最低的俄罗斯也达到22%。
此外，金砖国家的通信服务贸易除了发展速度较快外，还各有其特点。
资料来源：2003年资料来自联合国贸易发展会议数据库。2001、2004、2005年印度数据来自印度储备银行和国际货币基金组织。其他数据来自中国商务部服务贸易统计。
据巴西中央银行公布的统计数据显示，自1947 年建立国际收支统计制度以来，巴西的服务贸易一直是逆差。2005 年服务贸易逆差81.48 亿美元。但巴西在2003-2005年期间，通信服务贸易是呈现顺差的较少领域之一，三年顺差额度分别为0.8亿美元、1.7亿美元和1.3亿美元。2004年，巴西通信服务贸易占服务贸易比重为22%。
从支撑通信服务贸易发展的基础来看，根据世界银行的统计数据，巴西电信收益占GDP的比例2000年为3.4%，2009年为4.5%。信息通信技术（ICT）服务出口占整个服务出口比例由2000年的0.7%，发展到2009年的2.0% 世界银行数据库。
。
2010年，中国是巴西第一大服务贸易出口目的地（向中国出口199.48亿美元）和第二大进口来源地（从中国进口159.11亿美元）。目前中国是巴西最大的贸易伙伴。中兴巴西是巴西总统迪尔玛 ?罗塞夫访华期间唯一一家签署合作备忘录的通信企业。
（二）俄罗斯
近年来，俄罗斯通信服务进出口规模较大，2008年达到33.72亿美元，比2007年25.7亿美元增长了31.2%。2003年以来，俄罗斯通信服务进入了飞速发展阶段，支撑了通信服务贸易的增长。2005年同比增加172.6%, 2006年增加了123.7%。移动电话用户数从2003年的3 600万增长至2009年的2亿，超过了俄罗斯人口数。年复合增长率高达34%。相关部门预计，到2014年俄罗斯移动电话市场用户数将达2.5亿，渗透率超过180%。同时，3G服务已经跟上。据俄政府预测：2012年将有10%的俄罗斯手机用户使用3G服务，3G服务收入将占移动业务总收入的25%；2016年俄罗斯移动通信市场总额将增至400亿美元，其中3G市场将达到170亿美元，占移动通信市场总额的40%。另外，2004年俄罗斯《新电信法》颁布实施，引入了许多新的标准和定义，进一步促进了市场的自由化。这使俄罗斯在市场准入方面比其他金砖国家更方便。
目录
报告摘要
1云通信发展概述
1.1云通信的概念定义
1.2云服务与云通信概述
1.3云通信的核心价值
1.4云通信的分类
1.5云通信的应用场景
1.6云通信市场发展环境分析
1.7中美云通信发展比较
1.8云通信产业链
1.9云通信产业图谱
1.10云通信的商业模式
2云通信企业典型案例
2.1融云
2.2梦网科技
2.3云之讯
2.4声网
3云通信的发展趋势
摘要：随着时代的发展和经济的不断进步，营业税与增值税并行的局面已深刻的影响到很多行业的发展。通信行业近年来发展迅速，已逐渐发展为我国新兴信息技术支柱产业之一，因此随着时展的潮流，“营改增”的步伐刻不容缓。笔者通过多年观察与实践，同过一系列数据，分析得出了一些“营改增”对通信服务企业的影响，望以此文，给各位通信服务企业管理者提供一些企业发展的新思路。
关键词：营改增；通信服务；企业；影响；提升
一、有关“营改增”的概述
1.“营改增”的概念
“营改增”是营业税改增值税的简称。营业税，是指对在中国境内的单位和个人所提供的应税劳务、相互转让的无形资产或销售的不动产等就各公司所取得的营业额征收的一种税。增值税是针对销售货物或者包括提供加工、修理修配工作以及进口货物的企业与个人就其实现的增值额征收的一个税种。增值税目前已成为中国最主要的税种之一，就全国而言增值税的收入占全部税收的大约60%以上，成为暂时最大的税种。2011年，经由国务院批准，财政部、国家税务总局联合下发营业税改征增值税试点方案。由此开始，“营改增”的步伐在全国陆续展开。
2.“营改增”的意义
营业税与增值税并行是不利于我国企业长期的发展。由于我国第三产业大部分都被排除在增值税体系之外，导致不公平的税收与人为的生产成本增加，不利于大部分第三产业企业的长期发展。“营改增”的举措，通过改变税收种类刺激了市场需求，对于企业的发展与市场的完善具有深远意义。“营改增”就像盘活市场的一剂良药，有利于企业减轻税收负担，增强企业活力，对于目前来说是一种不错的发展方式，可以促进企业的发展。
二、“营改增”对通信服务业的双重影响
“营改增”的实施对我国大部分第三产业企业具有重大影响，通信服务业也不能例外。“营改增”的过程中，一方面通过影响企业的各项财务状况来影响到企业的财务管理；另一方面，通过影响通行企业之间的关联交易来影响整个行业的各方面运营指标。这种影响是双重的，一方面，营业税的税率较高，将优惠政策转移到现代服务业后，改为较低的增值税，客观上可以降低企业的税收负担；另一方面，增值税的施用会致使企业的人员、组织等各方面变动，最终导致管理成本上升。这些影响具体表现在：
1.购置资产的成本降低
近些年通信服务业发展迅速，但迅速发展的同时，基础设施建设等购置成本呈几何式上升。以往政府实行营业税之时，每年通信服务业企业大量购进设备或进行基础设施建设时，都需要向政府缴纳大量的营业税资金，这种比率较高的营业税严重制约了企业的扩大再生产，影响到企业的发展。当营业税改为增值税后，通信服务行业的购置资产的成本大大降低，企业可以购进先进的设备，引进与开发先进的通信技术，最终有利于企业提高生产力，提高企业竞争能力。
2.企业收入有所下降
在实现“营改增”后，企业的税务核算体系会发生重大改变，整个企业税务系统要从头洗牌，重新开始计算税务，包括成本预算、税收资金等各方面管理都需做出改变。在营业税的背景下，企业需将一部分收入转化为营业税的税收负担。当企业实行“营改增”后，应适当调整产品价格定位，避免因改革而导致利润下降。
3.通信服务行业的财务系统改革难度加大
由于营业税与增值税规定不同，相对而言增值税在政策规定、税款计算和发票管理方面都复杂得多。近些年来，有关增值税的法规文件的更新变化较多，通信服务业企业要在这么多变化当中保证合规性有不少困难。同时，申报缴纳营业税比较简单，但是对于增值税一般纳税人来说申报表和附表加起来，完成申报任务要填300多个空格，很难做到一点错误也不出。这也就对企业的会计、财务系统和税务管理提出了更高的要求。此外，通信服务业属第三产业，以提供通信服务为业务主体，本身具有容易出现税务问题的特性，短时间内做出重大调整十分困难。
三、通信企业面对“营改增”的挑战应采取的措施
由于“营改增”税收方式正处于实施的初期，部分制度仍然没能得到较好的完善，现代服务企业与地方政府也难免会出现适应性不良的现象。在这个时候，现代服务企业与政府都应转变自己的思路，做好制度改革带来的各方面的衔接工作，并严格遵守饿纳税规定的基本评定标准。除此之外，对于新旧税制的冲突问题，应做出明确的规范，并对特殊问题进行较为细致的划分。
在“营改增”实行初期，由于生产周期与经营方式调整问题，部分企业会出现因不适应而造成的税负升高的现象。相关现代服务企业在这个过程中，应进行长远的打算，并建立较为完善的过度时期应对工作，以保证企业的正常运营。随着改革的深入，“营改增”对现代服务企业带来的优势便会逐渐出现。
①加快通信服务业基础设施建设。营业税改为增值税后，免除了之前的营业税后，基础设施建设成本降低，通信企业可以借此加快通信服务也的基础设施建设脚步。
②加强企业项目调整同时，重视客户质量与培养优质客户。企业在开设项目时，应提前进行市场考察，对于过时的项目要视实际情况进行淘汰。通信行业在办理业务时应注重客户质量的培养，努力维持好与信誉优良的客户的关系，同时各项优惠政策侧重于优质客户。
③加强税务工作和账务工作的进行。实施“营改增”后，整个税务体系发生改变，企业应积极趋近于较为优惠的政策，便于企业的发展。企业加强账务工作，有利于企业合理的规避不必要的税务风险。
四、结语
“营改增”税收政策的实施对通信服务业产生了巨大的影响。税收由相对较高的营业税改为相对较低的增值税，对通信服务企业来说客观上减轻了税收压力，但另一方面，增大了企业的管理难度与管理成本，对企业来说既是机遇又是挑战，各位企业管理者在日常管理活动中应予以重视，妥善应对。（作者单位：中国联合网络通信有限公司赤峰市分公司）
参考文献：
一、电力通信系统运行安全可靠性简介
所谓电力系统可靠性，也就是电力系统根据能够接受的质量标准、所需数据等持续不断的为用户提供电力、电量的能力的量度。因此，电力系统可靠性有两个主要特点，一是充裕性，二是安全性，其内容包括发电系统、供电系统以及输电系统等多个系统的可靠性。电力通信系统作为可以完全满足电力生产、运行以及管理要求的系统，是建立在电力系统内部的专用通信体系，因此它具备通信系统、电力系统两方面的特点。不过从电力通信系统自身来看，它具有通信网的基本特点，因此也属于通信系统，由于电力通信系统服务的主要对象是电力系统，所以它是基于电力环境下构建的通信网络。关于电力通信系统运行安全可靠性问题的研究，需要结合通信网可靠性、电力系统可靠性两个方面的内容分析。
首先，从通信网可靠性方面进行分析，电力通信系统可靠性概念则是其在实际不间断运行过程中，确保电力系统可以正常通信的能力。此定义中，电力系统为使用者，且电力通信系统的运行目的便是为电力系统运行安全性提供可靠的通信网络。其次，因为电力系统的内容属于电力网络，可以运用一般网络的研究方法。从电力系统可靠性进行分析，通信系统是电力系统的组成部分之一，其定义则是电力通信系统能够根据通信服务质量标准、需求等持续不断的为电力系统提供通信服务的量度。
比较以上两个内容，概念一中的实际不间断运行和概念二中的持续不断含义一样，且概念一中的正常通信能力和概念二中的通信服务质量标准、需求等含义相近，概念一中正常通信能力和通信服务量度含义基本一致。综上所述，不管从电力用户可靠性概念出发，还是从通信网可靠性概念出发，两者的结果都有高度一致性，因此可以继续用概念一进行分析。电力系统、通信系统均为网络实体，主要目的是为用户提供所需服务，在服务内容上有所区别。在广义上看，电力通信系统可靠性是电力系统可靠性的重要内容，因此，需要结合电力系统的通信需求对电力通信系统的可靠性进行分析与研究。
二、电力通信系统运行安全可靠性因素及研究方法
1 电力通信系统可靠性影响因素
对电力通信系统可靠性进行研究的主要目的是防止电力通信系统可靠性不好而引起的故障问题，只有采取有效措施，提高通信网络的运行服务质量，才能在根本上实现电力通信系统的要求，继而使电网可以更加稳定、安全的运行。电力通信系统是整体网络，受长时间运行及环境的影响，容易使通信节点、链路性能等逐渐降低，当电力通信系统被破坏或者出现故障后，通信节点的性能便会急剧下降，出现节点失效、数据网络拥堵、业务中断或者网络连通率降低等问题。受电网调度机构、发电厂分布以及变电站分布等内容的影响，电力通信系统成为了十分复杂的网络结构，对其可靠性产生影响的因素很多。表1中从三个方面分析了对电力通信系统运行安全可靠性产生影响的因素。
2 电力通信系统可靠性研究方法
电力通信系统可靠性工程的主要目的是提高通信系统的运行安全可靠性及服务质量，并在前期设计、工程实践及维护中所进行的管理活动的总结。图1通过分析电力通信系统可靠性工程的因果关系，对其内在及外延原因进行了概括。
电力通信系统可靠性的研究，需要对其业务、网络、设备、系统、管理等多个层面的内容进行具体分析。由于通信网可靠性工程是循环上升的过程，在工程实施过程中，不断提出问题、解决问题，才能更好的提高电力通信系统运行的安全可靠性。具体研究过程如图2所示。
三、电力通信系统运行安全可靠性管理内容
要想使电力通信系统的可靠性水平有所提高，除了在工程开始前进行大量实验，还要在工程进行中将有关工作彻底落实。电力系统通信部门做好通信系统的可靠性管理工作意义重大。对电力通信系统的可靠性进行研究时，基于电网运行条件下，通信系统根据服务标准解决相关问题，这些问题基本上都是关于通信系统的分析、设计、运行或者维护管理等，具体见表2。
网络运行者是对网络展开管理的实践者，因此，对通信网进行可靠性管理需要体现在通信系统的整个运行过程中，具体的管理目标也比较多，比如设计过程中要有相应的可靠性要求及目标内容；建设网络的过程中要确保可靠性措施得以落实；维护管理过程中要以提高网络可靠性水平为准。要想使电力通信系统的可靠性不断提高，就要根据相关要求，对通信系统进行可靠性管理，通过建立可靠性反馈机制，能够构建完整的电力通信系统可靠性管理体系，从而对通信网络的安全运行状况进行实时跟踪，做出客观、公正、准确的评价。除此之外，电力通信运行部门还应该将注意力集中在下面几个问题上：一是电网对通信系统的要求。通信系统的可靠性和电网存在密切关系。通信系统是否可靠，首先要看它是否能够满足电网用户的需求，只有充分了解并掌握电网用户对通信可靠性的需求，才能有针对性的提高通信系统安全性、可靠性。二是网络运行的可靠性水平。电力通信运行部门需要充分认识到网络运行的可靠性水平，并用有效方法反映出网络运行状态，以便更好的对网络运行可靠性水平进行评价。三是故障规律。要很好的解决通信故障，就需要对通信系统故障规律有一定程度的了解。某些故障发生的比较少，但还是要对其故障原因、解决方法等进行总结，以便为故障的再次出现提供借鉴。四是设备的维护制度。要使通信设备或者网络可以更加可靠的运行，就需要定期进行维护。对于不同的设备或者系统而言，也需要有相应的维护制度。五是可靠性措施。随着网络技术的快速发展，电力通信系统的可靠性技术也得到了良好的发展，因此对于可靠性良好的通信网而言，要及时采取多种可靠性措施。
综上所述，要提高电力通信系统运 行的安全可靠性水平，就要在基于实地研究的基础上，使通信管理部分对电力系统通信问题有全面、深入的了解，并进行故障研究与故障排查。对电力通信系统的可靠性进行管理，就要立足于提高电力设备系统的可靠性这一目标，对电力系统设备、运行系统等进行完善。不仅要避免工作环境中电磁干扰对设备带来的影响，还要对工作环境的温度、湿度等进行定期维护。对于系统设计还需要不断进行研究，若系统难以跟上设备运行情况，就要更新设备。此外，还要将电力服务质量作为评价电力通信可靠性的直接因素。
结语
电力系统的发展，使电力通信系统运行安全可靠性问题得到了更为广泛的关注，因此，要对电力通信系统的可靠性问题进行进一步研究。只有在研究过程中不断更新技术、更新设备，才能更好的提高通信系统可靠性，确保电力事业实现可持续发展。
参考文献
[1]郝杰.电力通信系统可靠性研究[J].城市建设理论研究（电子版），2013（34）.
长江航运通信(以下简称“长江通信”)始发于建国时期，经过60多年的沿革和发展，通信手段日益完善，通信技术日趋先进，通信总量和规模也在不断攀升，为保障长江航运安全曾作出过积极的贡献。
随着经济和社会的发展，长江通信已变得举步维艰了，这主要是因为当代通信信息化技术迅猛发展给长江通信带来了强大的冲击，但其中一个不可忽视的重要原因是长江通信自身也面临着重重困难甚至是生存危机。那么，如何在困难中求生存，在逆境中谋发展，是当前摆在长江通信面前的重大课题。
体制是发展之殇
长江通信先后经历了初步发展、稳步发展、改革发展和快速发展等四个发展阶段，可以说，长江通信的发展史从一个侧面真实和深刻地反应了我国社会的变迁和发展变化，凝聚着长江通信几代人的汗水和智慧，同时长江通信也在社会主义的改革和发展的大潮中不断得到发展和壮大。但这是远远不够的，因为长江通信是公益通信，没有固定的经济来源，一旦离开了国家政策的护持，长江通信必将会走向幕落甚至以消失的代价惨淡收场，这决不是危言耸听，尤其是在新一轮改革大潮之下。
体制是公益事业的重要保障，这一点毋容置疑。当前，体制问题已深深困扰着长江通信的可持续发展，成了制约长江通信的至关要隘。
因此，长江通信当前首先要解决的问题不是别的问题，就是其体制问题，体制问题解决好了，就好比有了龙头，其它问题诸如经费、人员、设备、设施等问题当可迎刃而解。也惟其如此，长江通信才会迎来高速的发展和全新的蜕变，也才能以崭新的姿态、先进的技术、优质的服务来不断满足长江航运安全的通信保障新需要。
规划是发展之要
一个好的规划一定是对工作开展具有前瞻性、科学性、有序性和指导性的。规划的事情，不仅是方向性的问题，而且是战略性的问题。如果一个规划的定位不准、方向不明、起点不高、立意不新、概念不清晰、重点不突出、模式不先进、统筹不宏观，那对于一个企业的发展来讲必将是灾难性的。长江通信的发展必须克服上述各种弊端。所谓上兵划谋、规划先行。长江通信当谋定而后动，制定出一个好的规划，方能引领其科学发展、可持续发展。
长江通信的规划可从如下三个方面入手：
首先，需规划好内河通信相关法律法规，象内河航道就有航道法，长江通信也需要这样一个内河通信法律法规做依托才能有力保障内河安全通信的有法可依。
其次，需规划好内部运行机制，运行机制是企业的内在引擎，一个协调、灵活、高效的运行机制能够增强企业的内在活力和应变能力，长江通信就迫切需要这样一个运行机制来驱动其全新发展。
第三，需规划好各通信要素协调发展，如通信设施要规范、通信队伍要壮大、通信技术要领先、通信手段要多样、通信措施要管用、通信保障要可靠等。
嬗变是发展之道
一个企业的发展一般意义而言都要经历初步发展、快速发展、稳步发展等发展阶段，尤其是当企业步入稳步发展阶段以后，生产的各种要素都将达到了穷尽状态，也就是说，没有了进一步提升的空间，这个时候，嬗变才是发展之道。长江通信的发展之道也必然需要革命性的嬗变来驱动引领。
长江通信的嬗变可从如下三个方面入手：
首先，需保持“稳中求进”的发展基调，没有稳定发展就意味着衰退和败落，长江通信要在保持基本稳定的前提下再进一步的向前发展，步子可以小一点，但一定要是向前的，这就需要采取技术升级等举措来驱动发展。
其次，需突破传统思维“进中求变”，《周易》“穷则变，变则通”准确诠释破穷之变之发展之道，即事物处于穷尽局面则必须变革，变革后才会通达，因此，长江通信也必须要在前进中求变革，这就需要积极推进技术转型等举措来驱动发展。
第三，需攻坚克难“变中求新”，换言之，抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来，创新能力越强，发展动力就越足，因此，长江通信也必然要“苟日新，日日新，又日新”，这就需要开展技术创新等举措来驱动发展。
服务是发展之本
长江通信作为公益通信，做好长江航运安全通信服务是长江通信的本职所在，是一切工作的出发点和落脚点。离开了服务来谈发展，就成了无源之水、无本之木，发展也就无从谈起。
因此，做好长江航运安全通信服务是长江通信的第一要务，换言之，上面所论述的“体制、规划、嬗变”等发展课题都要围绕着“服务”来展开，而不是其它。
长江通信的通信服务可从以下三个方面入手：
首先，必须明确服务对象，就是通信服务是“为了谁”，即给谁提供通信服务，这就要回到长江通信的职责上去了，职责显然是个条条框框的东西，规定了你要干什么，但服务对象却可能是模糊的、宽泛的，这就需要我们去仔细甄别和明确，否则会出现不作为或乱作为的现象。
其次，必须明确服务清单，长江通信的通信服务应有服务清单，服务清单上应明确提供哪些必须的通信服务，清单上注明的则应必须提供，清单上没有明确的则应慎重提供，但是有个前提，就是所提供的通信服务必须是为了保障长江航运安全的需要这个大前提。
第三，服务手段必须行之有效，服务手段是服务主体与客体之间的重要接口，将直接体现在服务的质量和服务的效率上，因此，长江通信的通信服务手段不应贪求华而不实的“高大上”政绩观，而应贴近服务对象，要能够用之可行，行之有效。
总之，长江通信的发展目前面临着错综复杂的矛盾和困难，上述重点论述的有关体制、规划、嬗变、服务等问题只是诸多矛盾和困难之中最突出和最根本的几个方面，如果这些问题都得到了很好的妥善解决，那么在当前经济发展新常态大格局之下，长江通信的发展当指日可期。当然，长江通信的发展离不开长江航运安全保障这个主旋律，离不开广大船员朋友和社会大众的广泛参与和热情厚爱，离不开各级领导的关怀和支持。长江通信亦当主动作为，勇于担当，正所谓逆势而进破困局、顺势而为促发展、乘势而上谋长远、驭势而动谱新章，不遗余力努力为长江航运安全保障作出新的贡献。
摘要:
随着信息通信技术的兴起，融合通信服务器中间件的重要性越来越凸显．通过“中间件”技术，在融合通信服务器基础上打造一个对外的中间件平台即融合通信服务器中间件，不仅屏蔽了融合通信服务器内部的复杂性，还对外提供了一套符合互联网规范的开放的简洁的应用程序接口．通过对融合通信服务器中间件的背景研究，提出融合通信服务器中间件的分层架构，阐述了一些重要数据结构及内部模块的实现，完成外部消息格式的定义．最后通过功能和性能测试，证明了融合通信服务器中间件的可用性．
关键词:
ICT;融合通信;CTI;中间件
1引言
CTI(ComputerTelephonyIntegration)即计算机电话集成，是传统的语音通信与数据通信网络的结合，是连接通信设备和计算机的枢纽［1］．大多数企业经过近几年的信息化建设，已拥有较完善的IT(InformationTechnology)系统，传统的IT系统以局域网或Internet为载体，需要办公人员有PC终端并连接上网才能发挥作用．而CT(CommunicationTechnolo-gy)系统虽然可以提供有效的通信方式，但不能与企业的业务紧密关联．通过对多个企业的IT系统进行分析，我们发现移动信息化的实现过程里很多工作都是共性的，如对基本通信协议的开发、同运营商网络的连接、通信业务逻辑解析、IT系统对接等，而定制工作主要集中在业务流程的实现．如今的电信网络和数据通信网络正在互相渗透融合，ICT(Informa-tionandCommunicationTechnology)代表着这种发展与融合的趋势．ICT信息通信技术，它是信息技术和通信技术相融合而形成的一个新的范畴［2］，ICT平台的概念全面准确地反映支撑现代信息社会发展的方向．融合开放的ICT综合业务平台，吸收了传统智能网的特点以及软交换“业务与控制分离”，最终将完全融合CTI平台［3］．ICT融合通信服务器便是一种代表着ICT融合的载体，在其基础上打造的ICT融合通信服务器中间件提供了一套符合互联网规范的开放API(ApplicationProgrammingInter-face)接口．ICT融合通信服务器中间件向互联网开放了ICT融合通信服务器的基础通信能力，实现互联网与通信网络业务的融合与应用的混搭(Mhup)．同时，通过建立良好的商业模式，吸引互联网SP(ServiceProvider)入驻，让SP自己开发适合市场的“杀手级应用”．
2中间件技术的介绍
中间件(Middleware)是提供系统软件和应用软件之间连接的软件，以便于软件各部件之间的沟通，特别是应用软件对于系统软件的集中的逻辑．在现代信息技术应用框架如Web服务、面向服务的体系结构等中应用比较广泛［4］．早期内部服务器和外部应用客户端是一种紧耦合的集成模式，内部服务器直接提供对外API，应用客户端通过这些接口的调用直接操纵内部服务器．在这种集成模式下，存在着许多问题:程序可移植性差、安全性差、稳定性差．可以在内部服务器和外部应用客户端之间添加连接软件中间件，通过中间件间接提供给外部应用客户端统一的规范的简洁的API，实现异构环境的通讯，屏蔽了异构系统中复杂的操作系统和网络协议，其总体结构如图1所示．这样实现了内服务器专用接口对于上层应用客户端的透明，在不改变中间件对外API的条件下可随意更改中间件的具体实现，应用客户端几乎不需任何修改还可复用．这样对于SP而言可以专注于应用客户端的开发，而不必过于关注内部服务器端的变化，从而保护了企业在应用软件开发和维护中重大投资成本［5，6］．
3ICT融合通信服务器中的中间件
ICT融合通信服务器体系结构设计如图2所示，采用总线结构，各个组件分别挂在消息队列总线上，各个服务组件高内聚，低耦合，不会相互调用．所有模块之间不发生直接的交互，所有消息的收发都通过消息队列总线，消息队列总线负责消息的接收以及将该消息推送到对应的目标组件上．这种结构易维护性和易扩展性是显而易见的，如果要添加新的模块，不需要考虑它与其他模块之间交互而要写众多的接口，只需要将其挂到总线上即可．ICT融合通信服务器是一个整体系统，里面包含多个服务组件进程，不同的服务组件提供不同的基本服务接口．外部应用客户端可以使用这些基本服务接口或者多个基本服务接口的组合完成复杂业务．ICT中间融合通信服务器中间件是二者之间的连接软件，其设计的核心思想就是定义通信服务接口协议标准(见4．3)，每种基本服务接口对应的是一种规定好外部消息格式，应用客户端需要什么服务就向ICT融合通信服务器中间件发送特定外部请求，其作为中间者收到外部请求，按照预先设定路由规则(见4．2．2)，适配到不同内部组件解析器完成消息处理，将外部消息转化成内部组件可识别格式，发送到服务组件并由其提供相应的服务，并将收到响应消息按原路发回给应用客户端．
4ICT融合通信服务器中间件的设计与实现
ICT融合通信服务器中间件与传统CTI中间件相比:实现代价小，其主要提供CTI中间件最基本服务，以及其他额外功能会议控制，通信录设置查询，业务设置查询等，整合各种网络业务能力，采用统一消息调用的方式向应用开放，通过灵活组合各种网络业务能力开发多样化业务应用;采用Linux下Epoll方法实现对TCP的Socket端口监控管理，完全可以满足外部多客户端的并发、长短连接的需求．内部采用缓冲区链表有效缓存大量高并发消息．这样有效保证性能的稳定性和可靠性;具有一定先进性，ICT融合通信服务器中间件的架构设计有效考虑项目现实应用场景，其主要从分层、模块化、可扩展等方面考虑组织软件架构，分成三层:IO抽象层、消息路由层、消息适配层．ICT融合通信服务器中间件的架构如图3所示．
4．1ICT融合通信中间件的架构设计TCP输入输出，对外IO，主要完成对外多应用客户端的IO，包括消息的接收与发送．MQ输入输出，对内IO，主要完成对内消息队列的IO，包括消息的接收与发送．IO抽象层，对外IO、对内IO的抽象，便于IO接口扩展．消息路由层，根据路由配置信息，将消息分发到不同的解析器上．消息适配层，为上层路由选择层提供了一个统一的接口，根据收到的消息的类型不同适配到不同解析器．解析器，将收到外部消息处理成内部组件的可识别的消息格式，或者是将收到内部消息处理成外部应用客户端可识别的消息格式．
4．2实现采用C语言开发实现，并将ICT融合通信服务器中间件实现为一个服务端的应用程序．
4．2．1缓冲区结构ICT融合通信服务器中间件运行过程中需要处理成千上万的消息，为了达到减少IO开销、增大并发、临时存储的目的，需要在ICT融合通信服务器中间件中定义缓冲区．下面定义了四个消息缓冲区:TCP接收缓冲区、TCP发送缓冲区、MQ输出缓冲区、MQ输入缓冲区．TCP接收缓冲区数据结构structTcpRecvData，各字段的定义见下页表1．T_LIST_ENTRY(TcpRecvBuf)list是一个宏定义，代表本结构的链表即TCP接收缓冲区．应用客户端向ICT融合通信服务器中间件发送请求，ICT融合通信服务器中间件将接收到所有客户端的请求消息依次放入TCP输入缓冲区．TCP发送缓冲区、MQ输出缓冲区、MQ输入缓冲区实现类同TCP发送缓冲区，不再赘述．TCP发送缓冲区中存放的是ICT融合通信服务器中间件已经处理完成的响应或事件消息，即将要发送到对应的应用客户端．MQ输出缓冲区存放的是ICT融合通信服务器中间件解析处理完成的请求消息，即将要发送到消息队列上，由消息队列发送到对应组件去处理．MQ输入缓冲区存放的是ICT融合通信服务器中间件定时从消息队列接收各个组件的消息．
4．2．2消息路由器这里参考消息队列总线中路由模式的实现，不同解析器可订阅自己想要的消息类型，采用静态配置文件配置，并针对每一种消息类型配置一条消息路由，如图4所示．对收到一条消息(这条消息既可能来自外部应用客户端的请求，也可能来自内部的消息队列总线)，根据配置文件可选择发送到多个解析器，或只选择发送到一个解析器，或选择直接丢弃．在配置文件/etc/ict_mid_router．conf中，［INTERPRETER］下定义各解析器在MK串中的固定位置，如IN-TER1:1表示解析器IN-TER1在MK串中第一个位置．［MESSAGE］下定义了每个类型消息关于解析器MK串，0表示发送到该解析器，1表示不发送．例如:MSGTYPE1=＞0000000000000000代表MS-GTYPE1类型的消息丢弃;MSGTYPE2=＞1100000000000000代表MSGTYPE2类型的消息发送到第一个位置解析器IN-TER1及第二个位置解析器INTER2．路由信息的初始化在ICT融合通信服务器中间件应用程序启动时将路由表信息以链表结构形式加载到内存中，程序运行后，之后会一直保存在内存中．
4．2．3消息适配器不同解析器对应着不同入口函数，将所有解析器入口数再次封装包裹，这样为上层路由选择层提供了一个统一的函数接口，如图5所示．消息队列上增加一个与ICT融合通信服务器中间件交互的组件，并且这个组件需要对外开放服务功能，那么只需在ICT融合通信服务器中间件内部增加一个对应的消息解析器即可，这样便于扩展组件，而不用修改ICT融合通信服务器中间件上层结构．
4．2．4消息解析器因为外部应用客户端以及挂在消息队列上各组件需要的消息格式不同，对应了各个不同的语法环境．消息解析器主要是对收到的消息进行处理，将其转化成特定语法坏境中的可识别的消息格式．这里消息其实就是一连串的字符串，消息的处理其实就是对字符串的处理，将其转换成特殊格式的字符串．以Agent解析器为例见图6．Agent解析器是ICT融合通信服务器中间件内部的一个解析器，其对应着挂在消息队列上的Agent组件．消息由外向内处理过程:Agent解析器将收到外部应用客户端的请求消息转换为Agent组件可识别的内部标准命令，最后由消息队列发送到Agent组件．消息由内向外处理过程:Agent解析器将收到Agent组件响应或事件消息转换成外部应用客户端可识别的数据格式，最终发往外部应用客户端．
4．3外部消息格式的定义外部消息格式描述的是外部应用客户端与ICT融合通信服务器中间件之间怎样交互．公开的通讯协议有两种，一种是基于XML文档格式的，比较直观，表现力强，容易扩展，但数据量大，传输效率低．另一种是基于二进制格式的，不直观，但传输效率高．客户端与服务端连接都需要认证，安全性有一定保证．客户端每发一条消息都有成功或失败的回应，可靠性比较高．ICT融合通信服务器中间件与外部应用客户端采用TCP连接下的C/S模式，其基于基于二进制格式的，外部消息格式定义如下页图7所示．每条消息数据头、数据体、数据尾组成．数据头以0xFE开头，长度固定为1B，数据尾以0xEE结尾，长度固定为1B．数据体长度不固定，采用类AMI(teriskManagerInterface)的消息格式，由一个或多个字段组成，每个字段包含一个字段名和字段值，字段名和字段值之间以“:”分隔，字段之间以“;”分隔，字段名不区分大小写．数据体第一个字段的字段名必须是Action、Response、E-vent三者中的一个，不区分大小写，对应的字段值称为消息名字．第一个字段名是Action，表示请求消息，外部应用客户端想要做什么，将该请求消息发往ICT融合通信服务器中间件．第一个字段名是Response，表示响应消息，与请求消息是一一对应的，ICT融合通信服务器中间件收到请求消息的处理后给出处理结果，将该响应消息发往外部应用客户端．第一个字段名是Event，表示事件消息，ICT融合通信服务器中间件主动上报给外部应用客户端的消息，例如Media服务器发出分机注册事件、分机状态事件等．外部应用客户端开发只需关心的是其与ICT融合通信服务器中间件交互的外部消息格式．ICT融合通信服务器中间件需要给出一份稳定的、完整的、清晰的外部消息格式说明文档，包括所有消息以及消息中各字段名与字段值说明．外部应用客户端按照给定文档发送请求消息，解析收到的响应消息和事件消息．
5测试
TCP＆UDP测试工具:运行于Windows操作系统上的一种网络协议及数据包测试和调试工具，主要用于在网络通讯程序开发时，测试TCP或UDP通讯连接和测试数据的接收和发送情况，通过直观友好的界面实时展示发送和接收的数据．
5．1功能测试ICT中间件应用程序测试完成的功能主要有:①连接登录类:登录认证、注销、超时断开．②CTI呼叫控制类:发起呼叫、挂机、呼叫抢答、呼叫保持和恢复、肓转、呼叫转移、转移拉回、监听、强插、广播、查询分机状态、话务员示忙/示闲及状态查询．③会议类:召开立即会议、邀请加入会议、禁止成员发言、禁止成员听、踢出会议、查询会议、关闭会议．④补充业务查询、删除、设置类:呼叫限制、闹钟、免打扰、呼叫前转、黑白名单、语音信箱、振铃组等等．⑤通讯录类:查询通讯录．
5．2性能测试使用TCP＆UDP测试工具模拟应用客户端，向作为服务端的中间件应用程序发送呼叫请求消息．利用linux中top命令，查看中间件应用程序进程占用资源见表2．TCP＆UDP测试工具配置选择自动发送，发送时间间隔选择分别为0．01ms、0．1ms、10ms、1ms．发送消息为:(Action:MakeCall;Ext:3002;Caller:3002;Called:3001;)可以看出随着客户端发送消息量增多，内存占用量基本不变，但是CPU占用量明显增多．所以下步工作主要是研究如何解放CPU，减少CPU的使用量．
6结束语
本文通过对融合通信服务器中间件的背景研究，设计了融合通信服务器中间件分层架构，充分考虑了其扩展性，阐述了一些重要数据结构及内部模块的实现，完成外部消息的格式的定义．最后使用TCP＆UDP测试工具模拟应用客户端，通过功能和性能测试，说明了融合通信服务器中间件的可用性．目前该融合通信服务器中间件组件已在项目中使用，运行良好，可以满足系统需求．后续还需进一步开发完善融合通信服务器中间件功能，配合消息队列总线上其它各组件进行联调测试，以及成千上万消息高并发处理的性能优化和改进．
参考文献:
［1］张亮．基于VoiceXML的呼叫中心中间件的研究与设计［D］．银川:宁夏大学，2013．
［3］林晓勇，徐名海，阎巩平．基于中间件技术的CTI应用平台研究与实现［J］．计算机应用与软件，2009，26(11):95-97．
［5］吕韶．基于中间件的电话营销呼叫中心的设计与实现［D］．杭州:浙江大学，2006．
关键词：变电站自动化系统；IEC 61850；通信模式
Abstract: This article from the aspects of the communication mode described IEC 61850 Communication Standard in substation automation system application. The statute defined in the station equipment and between substation and control center communications between methods were summed up, to provide reference for the application of the IEC61850 standard in substation automation system.
Key words : substation automation system; IEC 61850; communication model
中图分类号：TM411+.4 文献标识码A 文章编号：
引言
随着现代电网结构日趋复杂，电网容量不断扩大，实时信息传送量成倍整多，对调度自动化系统和厂站自动化系统的数据通信提出了更高的要求。变电站自动化系统的传输规约和传输网络的标准化，是实现可靠快速通信的保证。
目前变电站自动化系统通信规约的情况是：一个普通的变电站使用的产品可能是南瑞、东方电子、许继、四方、ABB、GE；采用的规约可能是CDT、60870-5-101、102、103、104、Tase2。几乎每个产品供应商都具有一套自己的标准，整个电网里运行的规约就可能达到上百种。不同厂家的设备不能兼容，需要进行协议转换，增加了工程和培训费用，影响了电力系统综合自动化的发展[1]。
IEC61850（变电站通信网络和系统的国际标准）对变电站自动化系统中的数据对象统一建模，采用面向对象技术和独立于网络结构的抽象通信服务接口(ACSI)，并支持TCP/IP 协议，是一个开放的、面向未来的新一代变电站自动化系统通信协议。它为在各种自动化系统内部准确、快速地收集、处理、传送从发电厂、变电站到最终用户接口的各种实时信息，提供了一种解决方案。
1. IEC61850 标准概述
IEC61850 将变电站通信体系分为3 层，如图1 所示：变电站层，间隔层和过程层。在变电站层和间隔层之间的网络采用抽象通信服务接口（ACSI） 映射到制造报文规范（MMS）和基于以太网或光纤网的TCP/IP 协议。在间隔层和过程层之间的网络采用多点传输的单向传输以太网结构。所有站内具有通信能力的自动化设备均被看做IED。IEC 61850 标准中，变电站内的IED（实现测控，保护等功能）采用统一的协议，通过网络进行信息交换。
IEC 61850 通信协议对变电站自动化系统中的数据对象统一建模，IEC 61850 提供了80 多种逻辑节点名代码和350 多种数据对象代码，23 个公共数据类（CDC），涵盖了变电站所有功能和数据对象，提供了扩展新的逻辑节点的方法。采用面向对象自我描述方法。采用独立于网络结构的抽象通信服务接口（ACSI），并支持TCP/IP 协议，是一个开放的，面向未来的新一代变电站自动化系统通信协议[2]。
2.基于IEC61850 的变电站通信模式
变电站内各IED 通过局域网互连在一起。根据IEC 61850 标准，他们之间的通信可以划分为两组：采用客户/服务器模式，用于交换控制信息或读取数据；采用组播/单播模式通信，实现保护IED 之间，或一个IED 与多个远方IED 之间高速、稳定的通信。
客户/服务器模式，客户提出服务请求，从执行该服务的服务器收到确认或响应。客户也可以收到来自服务器的报告指示（Report indications）。每个IED 既可作为客户，又可作为服务器，如图2 所示。
图2物理设备客户/服务器角色示意图
组播（Multicast）/单播（Unicast）模式是利用GSE （ 通用变电站事件） 服务或采样值（Sampled Measured Value）传输服务以1：1 或1：N 的模式通信。GSE 服务包括GOOSE（面向对象的通用变电站事件）和GSSE（通用变电站状态事件）。采样值传输服务以周期的方式高速传输采样值。
上述两组通信模式均采用与网络独立的抽象通信服务接口（ACSI），它独立于具体的网络应用层协议，和采用的网络无关，可以通过特殊通信服务映射（ specific communication service mapping）的方法映射到不同的通信协议和通信网络，灵活性很高。电力系统生产复杂，信息传输和响应时间要求不同，在变电站的过程内可能采用不同类型的网络，网络技术的更新速度很快，采用抽象通信服务接口就很容易适应这种变化，只要改变相应的特定通信服务映射（SCSM）即可。如图3 中应用过程和抽象通信服务接口是一样的，不同的网络应用层协议和通信栈与不同的SCSM1~SCSMn 相对应[2]。
理论上可以将ACSI 映射到任何规约，但是如果试图将其映射到一个只提供对简单变量读，写，报表服务的规约，将是一项非常复杂和繁重的工作。IEC 61850 中定义了ACSI 到MMS（制造报文规范）的映射。MMS 是由ISO TC184 开发和维护的网络环境下计算机或IED 之间交换实时数据和监控信息的一套独立的国际标准报文规范，也是目前唯一可以很方便的支IEC61850的复杂的命名和服务的协议。信息模型和ACSI服务被映射到MMS 中，然后根据采用的网络添加上相应的低层协议的控制和地址信息，如TCP头信息和IP 头信息。接收报文的IED 能够根据标志，长度，名称和其他数据解释所收到的信息。当然这一解释需要通信双方采用相同的通信栈或协议子集。
图3 ACSI 映射至通信栈
控制中心与变电站之间可以通过网关相连实现通信。可通过以下几种可选方式访问变电站数据：⑴由网关/提供对变电站内物理设备的直接访问；⑵在网关/内定义的逻辑设备中设定数据集收集控制中心所需数据；⑶定义新的逻辑节点类和数据类用于网关/内，为控制中心提供变电站数据的镜像。三种方式各有利弊。从维护角度看，方式⑴最为有利。方式⑵，⑶相比，方式⑶中，由于将网关/和变电站内其他设备同等对待，采用相同的建模的概念和方法，从建模角度看，方式⑶更为有利。采用后两种方法，可以根据控制中心的需要，对变电站数据进行过滤，访问更加灵活。而控制中心和网关/及变电站物理设备之间的通信的具体实现与站内各IED 之间通信采用相同的方法，采用ACSI 映射至具体的网络应用层协议实现。
3. 结语
IEC 61850 是国际上关于变电站自动化系统的第一个完整的通信标准体系。是今后电力系统无缝通信体系的基础。本文重点从设备建模和通信模式两个方面阐述了IEC 61850 在变电站综合自动化系统中的应用。举例说明了IEC61850 中定义的建模方法与实际设备及功能如何对应，并对规约中定义的站内设备之间及变电站与控制中心之间的通信方法进行了归纳。IEC61850 标准在变电站自动化系统中的应用提供了参考。
参考文献
[1] 茹锋，夏成军，许扬.IEC 61850 标准在变电站自动化系统中的应用探讨.江苏电机工程，Vol. 23（3），2004：8-12
