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doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.047
护理质量是护理管理的核心和关键［1］，持续改进是新时期护理质量管理的灵魂。护理质量持续改进是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论［2］。我院自2010年开展优质护理服务工作以来，结合三甲医院质量控制标准,将持续改进应用在护理服务质量管理中，提高了护理服务质量，现报道如下。
1质量评价标准的制定与完善
1.1制定全面系统的护理质量评价标准重视护理管理制度的建设和规范化护理管理标准是促进护理业务可持续性发展和护理质量管理的基础。2013年我院在2012年护理质量标准的基础上，结合三级甲等医院质量控制标准［3］，重新从7大方面建立健全各项质量评价标准，分别为：科护士长工作标准及评价，护士长工作标准及评价，病房管理质量标准及评价，三基培训质量标准及评价，护理文件书写标准及评价，优质护理临床工作标准及评价和特殊护理单元质量标准及评价。其中，优质护理临床工作标准及评价包含分级护理、基础护理、健康教育和危重症护理质量标准及评价。特殊护理单元质量标准及评价包含手术室、消毒供应室、血液净化室、重症监护室、层流室、急诊科、产房、母婴同室、体检中心、新生儿室、腔镜诊疗中心、导医系统、门诊医技检查科室、病案室质量
标准及评价。新修订的质量评价标准涵盖了我院各护理单元，纠正了以前标准中存在的交叉考评现象，在临床实践中根据实际工作的需要不断修改与完善。
1.2建立三级质控，施行目标管理制定医院护理质量目标，完善护理目标管理。逐级制定质量控制目标，分护理部、科系（内、外、门）、科室三级，同一类质控目标，下一级制定的目标值不能低于上一级制定的目标值。每一级均有质量管理控制小组，各级质量管理控制小组成员依据各自的质控小组工作制度对各自管辖区域进行检查，并对各种检查结果和质量控制目标完成情况进行分析，找出存在的问题进行护理评估，提出改进意见，制定达标措施并在护士长手册中记录。
2健全护理质量管理体系-护理质量管理组织结构
2.1三级质量管理体系的建立建立护理部主任、科护士长、护士长三级质量管理组织体系，逐级控制，检查护理人员职责执行情况，动态掌握科室工作。建立自控与互控，相互配合，相互制约的护理质控网络［4］。现代质量管理应通过实时动态检测，加强过程控制，重视环节质量，把质量问题消灭在萌芽状态，防患于未然。因此，护理部实施院控重点放在终末质量控制上，科系实施质控重点放在环节质量控制上，科室的质控重点是过程质量控制，护士是质量控制的基础，自控的重点是落实好制度执行工作，同时每月逐级进行质控讨论分析，及时总结反馈。
2.2护理部质量控制内容护理部质量控制包括三部分：护理部主任与护理部质控护士质量检查，每月1次；夜班值班护士长质量抽查，每周3次；院护理质量督导组对所督导科室进行全面质量检查，每月1次（全院护士长组成十个护理质量督导组，每个督导组分别负责2~6个护理单元，每月各护理质量督导组对其负责的科室按质量评价标准给予全面质量督导与检查）。以上三部分除院护理质量督导组外，其余质量控制检查结果均与科室效益奖挂钩。
2.3科系质量控制内容我院所有护理单元分内科系统、外科系统、门诊系统三部分，分别由内、外、门科护士长组织本科系质量控制小组成员负责本科系各护理单元的质量管理。科护士长组织科系质量控制小组成员科系内质量检查，每月1次，科护士长不定期抽查。所有检查结果均纳入科室二级考核。
2.4科室质量控制内容科室建立健全各项制度流程，使护士的行为有章可循。护士长作为科室护理服务管理工作的第一责任人,全方位对科室护理服务工作进行管理和负责。根据科室实际工作情况组织科室质量控制小组成员检查科室护理工作，发现问题立即整改，每周组织科室成员讲评护理质量存在的问题，评价问题改进效果。科室质量检查结果纳入科室二级考核，由护士长记录在护士长手册中，并在下一个检查周期评价问题改进情况。
3及时有效的质控信息反馈
3.1护理质量反馈系统的建立健全有效的质控信息反馈是保证护理质量持续改进和全面质量提高的关键。根据持续质量改进和全面质量管理思想，将现代护理质量管理理念与医院信息化技术结合，建立和完善了护理质量反馈系统［5］。
3.2质量反馈规范、及时我院采取的反馈方法是：（1）将护理质量反馈与护理检查形成制度化，检查人员将检查存在的问题当即面对面指出，并当场以文字形式反馈给受检护理单元。（2）护理部、科系每月将检查结果输入计算机，打印反馈单，反馈给受检科室，并要求科室将问题原因、整改期限和整改措施填写在反馈单上。（3）反馈存在的问题。专人专组跟踪督促检查，按科室自定的整改期限限期整改后专人检查整改效果，填写在反馈卡上，上交科护士长或护理部。（4）科室每周组织一次质量讲评会，科系、护理部每月组织1次质量讲评会，讲评质量检查中发现的问题，分析其发生的原因，制定相应的整改措施，并作为下一个检查周期的考核重点。
4公平合理的激励机制
4.1建立公平合理的绩效考核机制贯彻落实卫生部《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》以及卫生厅优质护理服务相关文件要求，实施绩效分配，提高护理人员工作的积极性、主动性，医院设立优质护理奖励基金。每月对各护理单元通过综合因素排名评选出前10个病区给予优质护理奖励基金，护理质量考核分数（以护理督导组和护理部每月对护理工作检查得分进行考核）占科室排名10%的权重比例。
4.2质量考核中发现的问题和改进方法持续改进计分方法，使护理质量排名日趋公平。实际工作中发现的问题：（1）按分级护理标准进行护理质量检查时，无一级护理患者或仅有1名一级护理患者的病区相比较2名以上一级护理患者的病区按标准扣分减少或不扣分。（2）按危重症护理标准进行护理质量检查时，无危重症患者病区不扣分，有危重症患者病区达不到标准扣分。（3）按护理技术操作标准进行考核时，每病区抽考1名护士，按10个月为1个考核周期，科室护士不足10人的个别护士要经历两次考核；科室护士＞10人的个别护士不参与考核。（4）按护理文件书写进行护理质量检查时，无重症患者科室护理文件书写简单，扣分较少，反之，重症患者较多的科室扣分较多。针对以上发现的问题，经护理部质量管理委员会讨论，修定计分方法如下：（1）分级护理质量总分20分，每个病区抽查2名患者，设立基础分：一级护理患者每名10分；二、三级护理患者每名5分，检查分值在此基础上扣除。（2）危重症患者护理质量总分30分，抽查的病区有危重症患者时在30分的基础上扣除，无危重症患者时不得分。（3）技术操作考核每月按科室护士比例的10%抽考，不足10人的科室年底轮空，＞10人的科室按比例在一个周期内全部考完。（4）护理文件书写总分100分，每月各抽一份现住院病例和出院病历，设立基础分：危重症病例100分；一级护理病历90分；二、三级护理病历80分，检查分值在此基础上扣除。
4.3全员参与，持续提高护理质量通过护理质量考核排名计分方法的改进，使质量排名更加公平合理。使护理质量监控更趋科学与完善，有效激励全员参与质量管理的意识，逐渐改变了以往重结果、轻过程的管理模式，形成了重实效、人人参与的护理质量管理文化，护理质量得到持续改进和提高。我院自开展优质护理服务以来，将持续质量改进应用在护理服务质量管理中，逐步建立了护理质量改进的长效机制，使我院护理质量管理由定性管理向定量管理过渡，由经验管理向科学管理发展，促进临床护理质量螺旋式上升。
参考文献
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[关键词] 文化素质；优质护理；重要性；护理
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2012）10（b）-0159-02
业务文化素质是每名护士应具备的重要素质，现在优质护理是我国护理改革及发展的重点，强调“以人为本”的护理理念，只具备良好的操作技能和形象是不够的。护士除了配合医疗给予患者相应的治疗护理，还要结合患者身、心、社会需要向患者解释疾病的常识、用药注意事项及饮食、活动、休息等健康教育知识，为患者提供全方位的护理。想要令健康教育更加完善，加强自身对疾病的观察力及提高护患关系，提高护士职业形象，加强业务文化素质显得尤为重要[1]。现从四个方面分述如下：
1加强业务文化素质 提升护士职业形象
护理职业形象是大众对医院整体护理形象的评价。规范的护士仪表、服务用语，体现了护理人员的基本职业素质。以现代人类文明的发展，大众更看重每个行业的职业修养，只有娴熟的技术但没有对待本职的职业修行只能是机械的劳作，不会带给患者优质的身心护理，更得不到患者的信任。在不断提倡升华的优质护理服务工作中护士不但要具备丰富的文学和历史等知识，还要有良好的沟通能力，以及护士对患者的语言交流能力[2-3]。
同时不断加强护士的理论知识水平，提高护理人员职业归属感及自豪感，可以为护理人员创造良好的职业规划平台，最终达到护理人员对自己有良好的职业设计，积极地从事护理工作，提升自身形象，赢得患者满意。
2加强业务文化素质使健康教育更加完善
随着社会经济的发展和社会文明的进步，护理模式的不断变化，护理知识也在不断的更新。护士在实践工作中只有不断加强自身学习，不断丰富专业知识，提高自身的整体素质，才能适应现代护理发展的要求。
健康教育是优质护理中的重要环节。它不仅可以提高患者对医务人员的信任感，积极配合治疗护理，而且有利于患者的心理健康，提高患者住院适应能力和自我保健能力，改变生活中的不良习惯，加强患者对自身疾病的认识，从而促进疾病的康复。
目前，在开展优质护理后普遍出现了一种现象，护理人员与患者的接触多了，但面对患者仍感到话无从说起，使得健康教育难以开展。语言沟通的有效性是建立在对患者真诚相助的态度和彼此能懂的语言上。这其中的原因就在于我们的知识面太窄，业务文化知识跟不上临床护理的发展，日常工作时只偏重于技术操作训练和基础医学知识的学习。与患者沟通，发现患者内心的负面思想，劝导、鼓励、说服患者调动其积极因素，满足其心理、精神、躯体的需要，以达到最佳护理效果。这就又要求护士会应用心理学手段使患者心身处于接受治疗的最佳状态。因此，护士必须学习心理学知识。护士要了解并满足患者的需要，给患者以支持，协助患者通过自身的、心理的以及社会的影响，重新恢复其生理功能。然而这些是逐步提升的过程。没有一定的社会学及其他人文科学方面的知识，是难以真正实现护理工作的目的的。因此护士必须要掌握该方面的文化知识。
另外，随着人们对健康意识的提高，对护理人员的要求也逐渐提高，护士不再是简单的发药、打针，执行各项护理操作。病患需要从我们这里得到多元化的健康教育，防病已大于治病，他们要知道如何自我保健，防治疾病的复发等，这也要求我们要有更高的文化素质。
例如一个即将作胃镜检查的患者，因为对检查的不了解，产生害怕心理而影响了饮食、睡眠。我们如果只是单纯的安慰患者是不够的，而若配合医生向其详细地讲述胃镜检查的过程、告知其如何术前准备及术后注意事项，患者便会带着一种良好的心态准备检查，其护理问题也相应而解。这就需要我们专科文化知识的牢固[4]。
一连贯有序有效的健康教育，可使患者正确认识自身疾病，积极配合治疗。降低并发症的发生，减少医疗费用，缩短住院时间。提高了患者的生活质量。而有效的健康教育一定是在业务文化素质过硬的基础上，因此促进了护理人员专业素质和自身价值的提高。
3 加强业务文化素质可以提高护理人员对疾病的观察力
护士是患者病情发展的第一发现人。随着优质护理的开展，更加要求护士对患者的病情要密切观察，随时了解，对患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足患者的需求。我们若没有扎实的专业基础及良好的文化素质，对患者的疾病发生、发展就很难了解。
某肝硬化患者，在进食了过多的高蛋白饮食后，出现了表情淡漠、衣冠不整并有扑翼样震颤等症状。那么，一个高素质的护理人员会判断出该患者可能出现了肝昏迷前驱症状，及时通知医生给予相应处理，护士给予相应的安全措施，等患者病情平稳后给予饮食指导等。相反，我们若对相关专科知识不了解，就不可能做出及时准确地反应，而贻误病情，患者也得不到早期的处理。
业务文化素质的提高与护理人员的责任心是相辅相成的，没有责任心，有再高的文化知识也很难落实到患者的救治上。患者的疾病往往是身心疾患并存的，因此作为护理工作者，不但要有丰富的护理知识、精湛的操作技能，还须具备高度的责任心。这才是救治患者的关键。
4 加强业务文化素质可以提高护患关系
随着护理学科的发展，护理人员的角色不再是单纯的技术操作者，不再是简单的医生助手，而是独立的通过开展优质护理满足患者身心等多方面的需求，有满足社会对健康需求的特殊责任。另外，随着生活水平的提高，人们对生活和生命质量提出了更多更高的要求，这就使护患关系呈多元化趋势[5]。
一个高素质的护理人员应具有主动服务意识，不断更新知识，掌握新业务、新技术，才能满足新时期护理服务的需求。在护理患者时，每个治疗都做到轻、准、稳，用精湛的护理技术、娴熟的操作技能提高患者的满意度和护理质量。而且能充分利用每一个治疗护理的机会，向患者讲述当前治疗的注意事项，所服药物的用药时间及作用机制，以及关于所患疾病的饮食控制等。用温暖体贴的话语问候患者，使患者心情舒畅，有时可达到意想不到的效果，从而增强护患关系，从过去的被动服务转变为共同参与的合作关系。
5 讨论
以上四点实际上是相辅相成，不可分割的。严密的病情观察，完善的健康教育会带来完美的护患关系，但这些没有较高的知识层次是不可能实现的。所以，要想提高护理人员的整体素质，就要积极学习业务文化知识，不仅是专业技能和专业知识的学习，同时也包括护士职业道德和护理意识的学习。通过学习培养护理人员的责任心和职业道德，从细节中重视护理工作。医学是在不断发展的，要勇于接受新的护理理念及操作技能，我们不能认为有了工作前课本上的知识就够了，要随发展动向不断学习，如：护理伦理学、护理美学、护理心理学、沟通技巧等相关学科知识，从而提高解决和答复患者问题的能力。其次，要注意理论联系实际，学以致用，应用于临床实践，注意积累经验。这样，才能将知识变为自己的财富，更好地为患者服务。
“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。因此，无论从社会的进步，还是护理事业的发展，文化素养的提高都是至关重要的，而且对护理工作尤其是优质护理工作将起到促进作用[6]。
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[关键词] 优质护理；口腔种植；临床应用
[中图分类号] R473.78 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）02（c）-0127-02
优质护理服务是近年来兴起的一种护理服务理念，要求护理人员对患者就诊、治疗、康复及复诊工作进行全程护理指导，并且在护理过程中要考虑患者生理、心理等各个方面，使患者在诊治过程中保持身心舒适[1-2]。优质护理对提高患者治疗舒适度及满意度有重要作用。由于创伤小、耐用度高，口腔种植技术得到患者的青睐，在临床中被广泛应用，而在治疗过程中给予优质护理也是提高患者治疗满意度的重要手段，本研究对本院口腔种植患者采用优质护理服务，效果较好，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2011年12月～2013年6月于本院进行口腔种植的患者120例，其中，男72例，女48例；年龄18～65岁，平均（43.4±2.6）岁。将全部患者随机分为研究组和对照组，研究组60例患者中，男35例，女25例；年龄18～63岁，平均（42.6±3.8）岁；学历：初中及以下21例，高中及以上39例。对照组中，男37例，女23例；年龄20～65岁，平均（43.9±3.5）岁；学历：初中及以下23例，高中及以上37例。两组患者在性别、年龄等一般资料方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
1.2.1 对照组 对照组患者主要给予常规护理，包括术前沟通、手术配合、术后注意事项讲解等。
1.2.2 研究组 研究组患者在常规护理的基础上给予优质护理服务：①患者就诊时，礼貌接待患者，向患者介绍门诊环境、本院治疗条件及负责医生、护士等，使患者尽快熟悉治疗环境，消除恐惧心理；②健康教育，就诊后责任护士积极与患者进行沟通及交流，宣传口腔健康相关知识，讲解口腔种植的具体方法及治疗后可能出现的问题及处理措施[3]，增强患者对治疗的信心和对医护人员的信任；③术前帮助患者缓解压力，解答患者及家属对手术的疑惑，给予患者心理安慰，鼓励患者配合手术，密切关注各项生命体征变化；④就患者具体情况与医生进行沟通讨论，结合患者病情及医生治疗目标制订个性化治疗措施及护理配合方案；⑤术后认真帮助患者护理口腔卫生，讲述进食等需要注意的问题，向患者讲解如何保持口腔卫生，普及口腔健康知识等[4]。
1.3 临床观察指标
患者满意度：患者离院时发放自制的护理满意度调查问卷，对就诊期间患者对护理的满意度进行评价，主要包括护理态度、理论知识讲解、护理技术、出院指导等，主要分为满意、基本满意、不满意，以满意+基本满意计算满意度。口腔知识知晓情况：通过发放自制的口腔疾病知识调查表调查患者对相关知识的知晓情况，主要包括口腔种植方法、术后保健注意事项、并发症等，采用问卷百分制，>80分为优秀、60～80分为一般，
1.4 统计学方法
采用SPSS 13.0统计学软件对相关数据进行分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，以P
2 结果
研究组患者种植成功57例，成功率为95.0%，明显高于对照组的83.3%（50/60）（P
3 讨论
现代护理学认为，优质护理的核心在于不断完善护理流程，重视日常的基础护理，加强护理服务观念，提高服务质量。口腔种植技术是近年兴起的一种口腔矫形技术，种植义齿是以植入颌骨的人工种植体支持义齿，能减小或免除基托，使患者既能感到比较舒适，又能达到很好的固位效果，使咀嚼效率达到自然牙的程度[6]。种植体还能将咀嚼力直接传到颌骨上，对植入部位的骨组织形成功能刺激，延缓牙槽骨的吸收萎缩过程，使患者在咀嚼、发音功能、外观等质量得到改善[7-8]。但是口腔种植的过程也存在技术复杂、风险高的缺点，因此周密有效的护理配合是保证治疗成功的关键，需要护理人员将优质护理理念贯彻到每个环节，从心理护理、器械准备、手术配合等方面进行优质护理服务，使护理活动与医疗活动协调一致[9]。本次研究中研究组患者在常规护理的基础上给予优质护理，结果显示研究组患者种植成功率明显高于对照组，患者对护理的满意度及口腔知识知晓率明显高于对照组。
综上所述，优质护理服务可以有效提高患者对护理的满意度及口腔知识知晓情况，可提高种植成功率，值得推广应用。
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【摘要】为了响应我国卫生部的号召，深入贯彻与落实“优质护理服务示范工程”的工作精神，我院在对于护理工作现状进行深入调研后，及时转变护理服务理念，加强临床护理工作的规范性，并切实强化基础护理，从而全面提升了优质护理服务的管理水平与质量，对于保障医疗安全，提升患者的满意度都具有积极的意义。
【关键词】优质护理服务；临床护理；质量
在优质护理服务中充分体现了“以人为本、以患者为中心”的基本护理原则，与常规的护理措施相比，优质护理服务的开展中更加注重各项护理程序与规章制度的完善，以及护理人员的配置情况、专业素质教育等，通过对于现行护理模式的全面改革，从而促进医院临床护理质量的不断提升［1］。现将本院2010年1月以来开展优质护理服务的实施方法与体会总结如下：
1 一般资料
2010年1月以来，本院在各临床科室逐步开展优质护理服务，以保证临床护理质量的全面提升。本院的优质护理服务活动主要在急诊科、门诊、ICU、内科系统、外科系统、五官科、神经科、妇产科、康复科等科室开展，基本涉及到医院的全部临床科室。
2 实施方法
2.1 积极转变护理服务理念，准确判断工作的切入点，促进护理人员专业信念与价值观的转变。在临床护理工作中，护理人员不但需要具备较强的技术服务能力，而且要在开展各项护理服务时充分体现出“以人为本”的基本思想，特别是“关爱患者、尊重患者、服务患者、方便患者”等人文精神必须贯穿于优质护理服务的全过程。本院通过多种渠道进行宣传与教育，使得护理人员在充分了解优质护理服务内涵的基础上，逐步转变护理服务理念，实现由“被动服务”向“主动服务”的过渡。在各项优质护理服务措施的开展中，本院强调护理人员要进一步增强自身的服务意识，规范各项服务行为，有效提高护理服务质量，进而让患者切实感受到优质护理服务的优势。
2.2 重视护理人员的业务学习，全面提升护理专业水平与素质。本院采取的具体措施如下：1）夯实护理人员的专业理论基础，以扎实的理论指导临床护理实践。本院定期组织护理人员的护理业务学习，并且在学习后进行基础理论的测试，以保证护理人员及时掌握最新的基础护理知识、技术，并且了解护理学科的发展动态［2］；2）加强护理人员基础护理操作的培训，以提高其临床实践技能。由各科室的护理质控小组负责护理人员的指导、培训、考核与监督，定期进行基础护理操作的抽考，为了保证抽考的真实性，本院将考核地点选在病房；3）加强护理人员沟通技能与能力的培养。在开展优质护理服务活动的过程中，本院加强了护理人员临床基础护理过程的督促与指导，并且鼓励护理人员合理运用各种沟通技巧，在与患者建立良好护患关系的前提下，有利于优质护理服务措施的实施及患者的早日康复。
2.3 加强患者的入院评估，依照OREM自理理论的相关规定，以及患者的实际病情，合理确定患者的临床护理等级。本院结合相关优质护理服务理论及方法，明确了不同护理等级中护理工作的目标、内容、规范与评价标准。根据患者病情的变化情况，及时调整基础护理与生活护理措施，从而加强了对于患者的人文关怀，而且切实满足了患者对于优质护理服务的根本需求。
2.4 规范护理服务，增强患者对于护理人员的信任。在本院开展优质护理服务的过程中，对于常规护理服务工作中普遍存在的护理服务不规范现象进行了全面的改革与完善，特别是对于刚进入医院的毕业生或实习生，护理部组织具有丰富经验和较高专业技能的护理人员对他们进行培训，培训的内容以规范护理服务为主，使他们掌握各种疾病患者基础护理、心理护理、手术护理、饮食护理、健康教育、康复护理的基本规范，而且要根据患者年龄、性别、文化层次、病情、理解能力的差异，开展规范的优质护理服务，从而使患者对于护理人员产生信任，更加积极的配合各项护理活动，这对于提高临床护理质量和患者的护理满意度都是至关重要的。
2.5 合理配置人力资源，有效提升优质护理服务的效率与质量。根据本院各科室的实际护理工作量，护理部合理进行人力资源的重新配置。例如：在本院最先开展优质护理服务的急诊室、ICU、门诊等试点科室，由于上述科室的护理工作量较大，护理部先后为以上科室调入了40名专业素质过硬的护理人员，以确保优质护理服务的基本需求。在积极进行人力资源配置的同时，本院还在现行护理人员管理制度的基础上，制订了更为完善的护理人员岗位责任制，明确规定了护理人员的权力与义务，并且将考核结果与护理人员的奖金、评定职称等挂钩，以提高护理人员的工作热情和积极性［3］。另外，对于重点科室本院多配置具有丰富临床经验的护理人员，而新进入本院的护理人员则是进入工作量相对较小的科室进行实训，由护理部的领导亲自进行带教，以保证优质护理服务开展中人才梯队的建设效果。
3 效果与体会
随诊本院优质护理服务活动的不断深入开展，我们体会到：优质护理服务的开展不但有利于提升护理人员的综合素质与能力，保证了各项护理服务的及时到位，而且改善了护理人员在患者心目中的地位与形象，从而有效提升临床护理工作的质量。在本院近年来开展的患者对于护理服务满意程度调查中，2011年患者的护理服务满意度保持在90%以上，明显优于2009年、2010年的调查结果。另外，通过开展优质护理服务，本院的综合实力与竞争力有了明显的提升，患者数量较往年同期有所增加，而且患者对于本院的信任度也在不断增强。
综上所述，开展优质护理服务的实际效果是显而易见的，但是优质护理服务强调的是整体护理能力，而不是某一个护理人员的专业技能与工作能力，所以，在今后的优质护理服务中，我院将更加重视优质护理服务团队的建设，特别是在优质护理服务示范病房中，必须构建一支技术过硬、素质高、能力强的专业护理队伍，并且加强医院主管领导的垂直管理，从而实现临床护理质量的持续提高，以满足患者对于护理服务的实际要求。
参考文献
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护理工作质量、专业技术水平直接关系到人民群众的健康和生命安全，关系到人民群众对医疗卫生服务的满意程度，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。根据《重庆市“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，结合我县实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
认真贯彻落实重庆市医政工作暨医疗监管工作会议精神，努力推进“以病人为中心”的护理理念，切实加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，到20__年底，创建“优质护理服务示范医院”2所、争创3-5个“优质护理服务示范病房”和5-10名“优质护理服务先进个人”。
通过“示范工程”活动，提高护理人员主动服务意识，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高服务质量，和谐护患关系，把患者的安全放在首位，促进手术安全、用药安全、就医安全，为患者提供主动、全面、耐心、细致的护理服务，用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，推动护理工作再上新台阶，努力打造优质的护理品牌，使患者惠及、社会认可、政府满意。
三、活动主题
“夯实基础护理，提供满意服务”。
四、活动范围
全县各级各类医疗机构，重点是中心卫生院以上医院。
五、活动主要内容
（一）成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，紧紧围绕活动主题和核心，全面推动活动开展。
（二）加强宣传动员，进一步贯彻落实《护士条例》，认真( ）组织学习、贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。
（三）建立健全相关制度，实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度，完善护理质量评价体系，加强护理相关规章制度的执行力度，加强监督检查,确保基础护理工作落到实处。
（四）提高护理队伍整体素质，全体护士要树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力、执行能力，提高运行效率和管理水平，使医院的护理质量更上一个台阶。
（五）积极探索符合实际的护理服务模式，以提供安全、有效、满意、方便的护理服务为目标，结合实际，深入开展“护理服务三到位、十个一”，“三到位”：即优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位。“十个一”：即患者入院时一声问候、一个微笑、一壶开水、一个水杯、一张护患联系卡。入院后责任护士与病人交谈一次，每次10分钟，静脉穿刺一次成功。出院时一张健康教育处方，每人每月为病人做一件好事。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，为患者提供人性化的护理服务。
（六）加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、康复、心理干预、手术、检查等），广泛征求患者或患者家属意见,对发现的护理问题及时提出整改意见,促进临床护理服务质量提高,不断总结经验，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（七）增加临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范病区的床护比不低于1:0.45。
（八）临床护士护理患者实行责任包干，结合实际，探索实施护士的分层次使用，在实际工作量的基础上，实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。
（九）发掘优秀护理人才，加！强对临床护理服务，特别是基础护理质量的考核工作，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为晋升、评优的主要条件。
（十）推行表格式护理文件，取消不必要的护理文件书写（含护士长文件书写），临床护士每天书写护理文件时间原则上不超过半小时。护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。
（十一）加强领导，根据实际情况建立护理支持中心，明确和落实医院各有关部门的职责分工，特别要加强药品、物资、维修、送检、安全等工作的保障支持力度，辅助科室做到下收下送，减少或杜绝护士外出领取物质、药品等非护理工作，真正做到把护士还给患者，提升服务质量，确保护理服务内涵落实到位。使广大患者受益。
（十二）在示范病区公示护理服务项目，自觉接受社会监督。
（十三）结合“医疗质量万里行”活动，继续推进与落实“患者安全目标”管理。
六、实施步骤
（一）筹备启动阶段（20__年3月）
全县各级医疗机构根据本方案，制订本院具体实施方案，于20__年3月30日前报县卫生局医政科教科。要做好宣传动员工作，组织全员学习，共同参与，进一步提高对实施“优质护理服务示范工程”活动、加强基础护理工作的目的和意义的认识，要认识到做好基础护理是全面了解 患者、观察病情的重要手段，是落实整体护理的切入点，是促进医患和谐的重要途径，是提高专业水平、保障医疗安全的重要环节。
（二）组织实施阶段（20__年4月-11月）
1.根据市卫生局有关文件要求，推荐__县人民医院、__县中医医院、梁山中心卫生院为__县“优质护理服务示范工程”活动试点医院。并组织专家制订__县“优质护理服务示范工程”活动示范医院、示范病房、及先进个人评选标准。其他医疗机构按照有关文件要求，积极推动“优质护理服务示范工程”活动。
2.认真贯彻落实《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的标准要求，严格执行各项护理规章制度和疾病护理常规，力争做到标准化、规范化、制度化，促使护理质量上一新的台阶。
（三）总结交流阶段（20__年12月）。
召开全县护理工作大会，对各医院实施“优质护理服务示范工程”阶段性总结，召开现场经验交流会，相互交流经验，宣传和推广好的经验和做法，对患者评价好，能发挥示范作用的医院、病房和个人进行表彰。
七、工作要求：
（一）提高认识，加强领导
各级各类医院要从维护人民群众健康利益的高度充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，要切实加强领导，明确职责，加大宣传力度。
一、指导思想 ：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
关键词：优质服务；优质护理；护理质量；进展
随着经济及社会的发展，人们的健康理念也随之不断发展完善，护理模式也在随之改变，并逐渐呈现出优质护理模式。为了提高护理质量，切实落实优质护理服务，笔者查阅了近二十年的文献，检索出了四百三十篇与优质护理有关的文章，以便将优质护理服务模式完善化。
1护理的起源与发展
在1996年，李海兰、杨丽等人就提出了泛文化优质护理的概念，并对跨文化组和同文化组各100例患者进行调查研究。发现跨文化组大多有自己的，安全感不高，对护理服务人员的满意度较低。加上治疗护理流程极易出错，有可能对病人造成不良影响，并浪费患者的钱财[1]。由此可见，落实优质护理服务具有极大意义。中国经过近十几年的摸索与研究，直到卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求，在2010年全面启动开展优质护理服务的基础上，2011年全面推进优质护理服务。据资料介绍，2010年全国共在900多家医院的7300多个病房实施优质护理服务示范工程[2]。
2优质护理服务，全面提高护理质量
优质护理服务，指的是以精细化管理为导向，通过全程的精心护理与人文关怀服务，加强对病患的专科护理。优质护理服务，主要是为人民群众提供全程、连续、完善的护理服务，从而让患者感受到护理人员更加精心的护理以及人性化的关怀[3]。其中，优质护理服务可以通过改善服务模式、升华服务理念、构建和谐的护理文化进行完善，全面提高护理质量。
2.1改善服务模式
通过改善优质护理服务体系，各医疗单位可以进行蓝图规划，以便日后实施。为确保护理服务质量，各医院必须大力加强护理队伍建设，利用改善服务模式的方法，并通过各种亲情式的优质服务提升护理综合竞争实力，推进护理专业可持续发展，适应医学科学进步。另外，可以通过制定更为完善、人性化的医院常规制度，在医院内各科室形成了具有各自特点的优质服务措施，使优质服务深入、持久、扎实地开展下来，真正落到了实处[4]。
2.2升华服务理念
当前护理服务所倡导的创新人文关怀服务理念，主要指的是以提升服务品质为基础，坚持全新的服务理念，不断引导护理人员创新、改善护理服务行为。因此，护理工作人员必须升华服务理念，以创新人文关怀的护理服务理念为原则，从整体上提升服务质量[5]。力求通过悉心照料，并坚持以患者需求为中心的服务理念为原则，提高患者对护理服务工作人员的满意度。
首先，通过一系列精心、细致的护理服务，力求为患者提供舒适、满意的服务，让患者真正享受到人文关怀[6]。南宁市人民医院以其“病友之家”的温馨服务，获取了许多患者的“芳心”。护理工作人员通过用心做好护理服务，悉心照料患者的起居生活，受到了患者的高度赞扬。
其次，通过加强人性化、个性化的护理服务。各医疗单位提倡护理人员主动与患者沟通和交流，了解其确切的心理需求。另外，可以制作小木凳，便于年纪大或行动不方便的患者上下车，使得患者对护理工作人员的满意度大大提高。
最后，通过将病房、住院区环境进行人性化的布置，为医院营造温馨、舒适的氛围。例如，护理人员可以在室内悬挂字画或摆放盆景；在大厅摆放擦鞋机、书报架、提供报刊、杂志等，为患者营造出家的氛围[7]。
2.3构建和谐的护理文化
通过构建和谐的护理文化，加强各医疗单位的护理工作人员团队建设，提升整个护理团队的护理技能及竞争力。
一方面，和谐的护理文化可以有效的调动护理人员的积极性、主动性与创造性，营造出以护理工作为中心的新的护理管理模式。其中，护理文化切实反映着医院整体观念和文化素质，它体现着医疗机构的护理、治疗精神及理念。
另一方面，和谐的护理文化主要包括：一是为患者提供便捷、舒适和创新性的服务。二是在任何情况下尊重和理解每一位患者。三是形成有弹性的、开放的护理服务系统，以及提高满意度，提升护理价值的工作期盼构建护理服务质量一流的护理团队[8]。通过加强构建护理文化，强化了护理工作人员的团队意识及团队精神，加强护理人员的积极向上的思想和奋发向上的拼搏精神，为实现优质服务打下了良好的基础。
3落实优质护理服务
3.1优质护理服务的不足之处及对策
3.1.1优质护理服务的不足之处
（1）临床护理人员配备不足
当前优质护理服务主要存在的不足之一为：医院为了减少成本，导致护理人员配备不足。另外，在医院注册护理人员中，存在人力资源使用不合理现象，例如注册护士被安排到行政、医技、后勤等岗位，导致临床岗位护士占护士总数的比例未达到95%，护理人员配备不到位，使得护理服务难以更好的开展。
（2）护理队伍不稳定
由于护士对护理工作的满意度低，造成护理工作人员的离职率普遍较高。当前，由于病患对护理工作的配合度较低，导致护士对工作持消极的态度，甚至严重降低护理的质量[9]。加上护理工作人员的工作条件较差、而且薪酬低、压力大，经常出现护士跳槽或离开护理岗位的现象，严重降低了护理队伍的稳定性。
（3）护理收费较低
护理人员的工作内容包括高质量的专业护理以及患者的基础护理，包括晨晚间护理、洗漱、饮食等。可见，护理人员的辛苦程度与工作压力都较大。然而，二级甲等医院一级护理收费也只有每天5元钱，护理人员的劳动价值难以体现，大大降低了护理人员的积极性及主动性。
3.2.2提高优质护理服务质量的对策
（1）优化配置护理人员
一方面，通过卫生行政主管部门加强床护比的管理及监督，促使各医疗机构优化配置护理人员，解决临床护理人员不足的问题。各医疗机构可根据科室的具体工作量有弹性的配备护理人员，确保护理人员满足临床需要。另一方面，医疗机构必须明确护士岗位职责，并招聘护理辅助人员，把非护理工作交给辅助人员完成[10]。
（2）建立健全的护理薪酬和激励机制
医疗机构的管理者可以采取提高护理岗位的社会地位，并建立健全护理薪酬和激励机制，增加护理人员的满意度，解决护士的岗位编制问题，从而有效的提高护理队伍的稳定性[11]。另外，还可根据工作性质设立岗位职责，针对不同学历及职称层次的护理工作人员合理分配收入，充分调动临床护理人员的积极性、主动性及创造性。
4小结
综上所述，通过加强优质护理服务的落实工作，提高护理服务的质量，大大增加了患者对护理工作人员的满意度。结合在优质服务活动的开展过程中所发现的问题，及时采取对策，完善优质护理服务模式。可见，对优质护理模式进行详细的分析和探讨是非常有必要的，提出一个权威的护理模式是当务之急，并探讨影响优质护理的因素和促进提高护理质量的措施。这些都是落实优质护理，提高护理质量所需要进行研究的课题。
参考文献
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【关键词】优质护理服务；护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】C【文章编号】1044-5511（2011）10-0130-01
2010年全国护理工作会议提出了开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]，是加强护理质量，促进护理改革与发展的重要措施。我院认真贯彻落实会议精神，在医院广泛开展了“优质理服务示范工程”活动，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念和护理工作模式，强化健康教育，提高了主动服务意识，我院的优质护理服务活动取得了一定成效，现报道如下。
1 一般资料
示范病房开放床位78张，护士32名，使试点病房普通病床人员与床位之比为1:0.41，已达至卫生部规定的1:0.4的标准，护士年龄：19～45（33.8±4.22）岁。职称：主管护师7名，护师12，护士13名；学历：中专3名，大专17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。
2方法
2．1落实政策，全民动员，加大投入
我院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家医疗体制改革的实际步骤，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，由护理部主任兼任创建小组办公室主任，通过召开院周会、全院护士大会，明确了活动目标、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。全员动员，统一思想，加强多部门合作，保障创建成功。
我院加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，并实施人文关怀，提高护士自身认识，充分认识基础护理、临床护理是护理工作的基础和主要内容，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础[2]。重视人性化管理，关注护士职业前途，工作上严格要求，生活上关心，提高护士工作热情，增强护士主动服务意识。
2．2改变护理工作模式
2．2．1分层管理与责任护士分管病人
示范病房护理人员管理实行分层级管理与责任护士分管病人。实行责任护士包干制护理管理工作模式，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导，并实行连续性排班，为病人提供连续的、无缝隙的护理服务，坚决杜绝治疗护理分离现象，保障病人安全。
2．2．2简化护理书写
我院根据卫生部文件，取消了一般护理记录，简化护理文书写，采用表格化护理文书，大大减少护士用于书写的时间，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。
2．2．3 降低呼叫率责任组长和责任护士加强巡视病房，细心观察病情变化并及时满足病人的需求，极大的减少红灯呼叫率，使病人满意。
2．2．4注重细节，提高技术水平根据患者具体情况每日调整基础护理内容和时间，进行针对性健康教育，切实满足病人的需求。对病人进行满意度调查，及时发现问题。另外，加强自身技术水平提升，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。
2．2．5注重人性化服务，加强健康教育门诊导诊护士做好导诊工作，提供轮椅、平车等便利条件，为患者解决困难，示范病房护士协助办理住院手术，介绍病房情况、住院须知、主治医生等情况，随时随地为患者提供服务，并学习掌握多种沟通技巧，更好地进行有效的护患沟通。在住院期间，对患者进行健康教育，以增强患者的自信心，使患者早日康复。
3效果
3．1提高了护理服务质量
优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，为患者提供更优质服务，各项调查结果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％。
3．2患者对护理工作满意度提高
自创建优质护理服务示范工程以来，护士细致周到的护理服务，使患者感到关怀和爱护，和谐护患关系，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐，投诉和不良事件发生率明显降低。调查研究表明，患者对医院护理工作的满意度提高了5％。
4体会
4．1开展优质护理服务示范工程的必要性
优质护理服务示范工程是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本要求，是深化整体护理的有效途径[4]。我院自创建优质护理服务示范工程病房以来，病人呼叫率下降了35.8％，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％，患者对医院护理工作的满意度提高了5％，促进患护、医护沟通，相互合作更加密切，进一步保障医疗安全，是赢得更大医疗市场的重要保证。
4．2更新护理管理理念和提高护理质量
优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，并从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[5]。我院在创建优质护理服务示范工程过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[6]，实行分层级管理与连续性排班，实行更人性化、专业化护理服务，收到很好的效果。
4．3优质护理服务示范工程活动需要各部门的支持
优质护理服务示范工程活动是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[7]。我院成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，全员动员，加强多部门合作，还加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，以保障创建成功。
参考文献
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【关键词】 优质护理服务；血液透析
文章编号：1004-7484（2014）-02-0967-02
我中心开展了以患者为中心的优质护理服务，采取了有效的护理管理措施，提高了护理人员的主动服务意识，提升了护理质量，提高了患者满意度，增加了经济效益与社会效益，从而树立了良好的医院形象。笔者现将优质护理服务在血液透析病人中的效果观察汇报如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 选择2012年时间段为研究对象，在血液透析室上半年实施陈旧的护理模式，下半年开展优质护理服务，两个时间段抽取的患者人数、血液透析次数、患者疾病情况、科室内机器设备进行比较无显著差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 下半年实施优质护理服务的具体措施：
1.2.1 加强护士的职业道德修养 血液透析室的护理工作具有瞬间性、多样性、时效性、复杂性的特点，针对这样的特殊性，护士要具有高度的责任心、精湛的专业技能和较高的应变能力，才能为患者提供优质护理。因此除了要不断加强新业务、新技术的学习外，还要不断加强护士职业道德及行为规范的学习，树立良好的医德医风，在工作中不断完善和坚定护理信念，增强护士的责任感与事业心，树立一切以病人为中心的服务理念，提高主动服务意识。
1.2.2 学习培训，营造创优氛围 护理管理者制定实施方案，组织培训科内护理人员，学习“优质护理服务”活动的相关护理文件，让大家认识创造优质护理服务的目的、内涵，了解具体措施和活动方案，并积极参与此项活动，还与观察组的护理人员签署了“优质护理服务承诺书”。
1.2.3 建立工作制度 针对优质护理服务活动，制定了各级护士岗位职责和工作标准，完善了各项护理常规、规章制度以及各种突发事件的应急流程及风险预案。使各项流程与制度符合优质护理服务的要求。保持透析中心的环境整洁、舒适，细化了工作内容，规范了物品和药品的管理，使护理安全得到了保障。
1.2.4 工作量分配 优质护理服务工作的实施，加大了护理人员的工作量。为保证护理质量，给予人力资源的调配，实施弹性排班制度。护士长根据护士的级别实行分级管理，每班有1名主管护师或副主任护师担任责任组长，负责护理质量的检查和指导，每名责任护士负责所管病人的一切护理工作，责任明确到人，改善了护患关系，保证了护理质量。
1.2.5 细化基础护理 转变了护理观念，护士由原有的被动服务转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要加强基础护理。强化落实基础护理是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功[1]。
1.2.6 建立护患关系，加强健康宣教 良好的护患关系是优质护理效果的基础[2]。对神志意识清楚的患者应采取有效沟通的方式加强患者心理疏导，增强患者战胜疾病的信心。责任护士有针对性的对患者及家属进行个体化的饮食及血管通路方面的健康教育，定期发放专科疾病的宣传资料，耐心向患者及家属介绍病区环境及相关规章制度，了解护理措施和落实的情况，取得家属的理解和配合工作。
1.2.7 环境及生活照料的舒适护理 给透析中心的患者提供了舒适的环境，透析中心保持明亮、宽敞、整洁，为患者配备了电视机、空调等设施，使患者在愉快、惬意、轻松的环境中能够更有效的完成血液透析治疗[3]。在患者进行血液透析时肢体活动要受到一定的限制，护士会定期适当的协助患者更换，并定时给予按摩减轻患者身体不适。在生活照料的方面实施整体的照料措施，包括患者饮食、排泄等。
1.3 统计学方法 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。
2 结 果
将两个时间段进行比较，下半年的护理质量及患者满意度均优于对照组，有显著差异（P
3 讨 论
针对血液透析病人开展优质护理服务主要是坚持以病人为中心，做到关爱病人、温馨服务，以建立和谐的护患关系为服务理念，使患者真正感受到了优质护理服务的好处，病人满意度大大提升，减少了医患纠纷，促进了良好的护患关系，同时提高了护理工作质量，为透析并发症的预防奠定了良好的基础，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 魏晓燕.开展优质护理服务示范病房体会[J].现代护理杂志，2009，12（8）：67.
