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关键词：居民满意度；社区卫生服务；影响因素
中图分类号：R195 文献标志码：B 文章编号：1672―4208(2012)05―0060―02
社区卫生服务是供需双方互动的体系，社区居民对社区卫生服务的认可和充分利用是社区卫生服务的目标，也是社区卫生服务得以生存、发展的前提条件。了解社区居民对社区卫生服务的利用情况及其影响因素，居民对社区卫生服务是否认可、是否满意，对于正确认识社区卫生服务工作现状、及时改进工作、使社区卫生服务真正被社区居民所接受并得以健康持续发展具有积极意义。
1 对象与方法
1.1调查对象2011年6月随机选取泰安市泰山区5个社区的410名居民为调查对象。其中，男190名，女220名；年龄14～81岁，平均(38.5±3.6)岁；文化程度：高中及以上学历246名，初中64名，小学及以下100名；婚姻状况：已婚320名，未婚60名，再婚13名，丧偶11名，其他6名；职业状况：企事业人员98名，商业服务人员71名，离退休人员71名，机关干部56名，下岗人员44名，其他70名。
1.2方法对社区卫生服务的相关文献进行检索，重点检索有关城市居民对社区卫生服务机构的利用方面的文献。设计调查问卷。采用现场调查的方法通过深入社区居民家庭以及公共场所，进行居民健康及卫生需求情况的调查，了解社区卫生服务的开展情况和社区居民对社区卫生服务机构收费、服务等的满意情况。
2 结果
2.1对社区卫生服务机构收费情况的满意度被调查居民中认为收费很高的9名，占2.2％；认为不高的60名，占14.6％；认为收费合理的309名，占75.4％；认为收费偏低的32名，占7.8％。
2.2对开展社区卫生服务后医疗费用支出的满意度被调查居民中认为费用支出增加的25名，占6.1％；认为费用支出减少的194名，占47.3％；认为支出变化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。
2.3居民对社区卫生服务机构服务环境的满意度被调查居民中对就医环境满意的297名，占72.4％；对医疗设备满意的297名，占72.4％；对技术水平满意的328名，占80.0％；对服务态度满意的361名，占88.0％；对治疗结果满意的236名，占57.6％。
3 讨论
【关键词】 满意度；静脉用药调配中心；服务质量
静脉用药调配中心（pharmacy intravenous admixture services， PIVAS）是依据药物特性由专业技术人员集中配制的场所[1]。本院静脉用药调配中心目前已实现40个住院病区长期静脉用药的集中调配， 大大提高了临床用药的安全性与合理性。PIVAS的工作流程：医师开处方处方传递临床药师审核确定相容性打印标签排列输液顺序排药贴签核对配制复核、包装工人运送到病区病区护士核对签收给患者用药。因药单的提交、配制液体的核对签收、给患者用药都由病区护士完成， 因此病区护士满意度是考评PIVAS服务质量的一个重要指标， 本院PIVAS自2012年9月起每季度对开展静脉用药集中配制的病区护士进行一次满意度调查， 针对调查结果对工作进行分析整改， 从而有效提高了服务质量。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 在开展静脉用药集中配制的每个病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 被调查护士要求在本科室工作3个月以上。
1. 2 调查方法
1. 2. 1 调查表设计 本院静脉用药调配中心根据自身特点自行设计的调查问卷， 调查内容包括：工作人员服务态度、问题答复及时性、退药处理及时准确性、接收处方及时准确性、排列输液顺序合理性、药物配制准确性、配送及时准确性、配送工人服务态度等八个项目， 均为单项选择题。
1. 2. 2 调查方法 均采用无记名问卷形式， 由工作人员到开展静脉用药集中配制的病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 上午发放， 下午取回， 保证填写问卷时无PIVAS工作人员在场。
1. 2. 3 评价方法 采用三等级评分法， 分别为满意（5分）、比较满意（4分）、不满意（3分）。满意度的计算方法为：满意项目得分之和除以总分的百分比。PIVAS对收回的调查问卷进行整理、分析、归纳、统计， 计算出每季度总满意度和单项满意度。对满意度排名后2位的问题， PIVAS召开质量管理小组会议， 运用根本原因分析法研究问题的根源， 提出解决办法并实施。
2 结果
每季度发放问卷240份， 收回240份， 回收率为100%， 有效问卷240份， 有效率为100%。2012年第3季度、第4季度、2013年第1季度、第2季度的满意度分别为61.60%、77.60%、79.79%、88.43%。单项平均满意度情况， 见表1。
3 分析
王荣等[2]认为， 对满意度单因子的横向比较分析有助于找到改进工作的侧重点和切入点， 从而有效提高满意度。从调查表可以看出， 2012年第3季度为PIVAS第一次开展病区护士满意度调查， 单项满意度普遍较低， 尤其在排列输液顺序和配送及时准确性方面满意度仅为50.00%和53.30%， 通过整改， 后3个季度的单项满意度都明显提高。2013年第1季度因人员的变动， 排列输液顺序的满意度由72.50%下降为69.17%， 经过努力第2季度上升至76.67%。
4 对策
4. 1 转变服务观念， 增强服务意识 PIVAS工作时间段与病区不同， 要以患者为中心， 以服务临床为理念转变服务观念， 增强服务意识。原来本院PIVAS全体工作人员在上午9：30交接班， 而病区此时正是工作和患者出院高峰期， 咨询、确认退单电话多少。通过满意度调查分析原因， 采取一名审方人员在交接班期间接听电话并处理相关问题；与病区沟通时态度热情使用文明规范用语。“工作人员服务态度”、“问题答复及时性”、“退药处理及时准确性”满意度分别由65.00%、61.70%、62.50%上升至93.33%、92.50%、90.00%。
4. 2 强化人员培训， 提高服务质量 本院 PIVAS工龄在3年以内的人员占75%， 缺乏临床工作经验， 药物的药理作用和各科室用药特点掌握不足， 是排列输液顺序满意度低的主要原因。PIVAS管理人员应严格进行岗前培训及上岗后的再培训。本院PIVAS根据工作人员的的年资、学历水平进行分层次培训和考核， 给予每个层级人员制定相应的专业培训计划， 形式多样， 如组织讲座、知识竞赛， 技术比武、经验交流、每日提问等， 使人员的理论知识和操作技能得到较大提升。“排列输液顺序”满意度由50%上升至76.67%。
4. 3 沟通是提高服务质量的桥梁 PIVAS的工作要与多学科跨科室合作， 因此需要与合作科室进行有效的沟通并建立良好的工作关系[3]。沟通不到位是病区护士对“配送及时准确性”满意度不高的主要原因。为增强与集中配制病区的沟通， 本院PIVAS采取：①由药师和护士组成临床调研小组， 每天分别到不同病房追踪药品调配质量， 与临床医护人员现场解决与输液相关的问题， 征求意见和建议并记录。②审方药师每月到不同病区进行反馈， 内容包括本科室常见不合理处方和PIVAS工作情况介绍及常见问题处理方法， 增加病区医护人员对PIVAS了解， 提高处方正确率。③PIVAS每季度举行一次病区护士长座谈会， 征求意见， 增进沟通交流， 以完善服务流程。“配送及时准确性”满意度由53.30%上升至85%。
4. 4 科学排班， 合理分工， 相互协作 PIVAS是全新的， 由医-药-护-患相关联的的新型科室， 单位时间内需完成全院住院患者的输液加药调配， 具有高强度、高压力、高风险 [4]。经统计， 本院第一批次的液体量占全部液体量的60%， 除加强配制操作训练， 掌握配制技巧提高配制速度外， 要弹性排班， 合理安排各班次工作量。上午6：30～9：30是配制高峰期， 所有人员主要集中在配置区、复核区。操作台工作量按照药品种类或病区合理分配， 配制时按工作经验、性格、心理素质等因素进行“一辅一配”合理搭配， 即一人辅助调配药物并进行核对， 一人进行加药调配， 两人既有分工又有合作， 不但能保证输液成品质量， 而且提高了工作效率。配制完成的输液成品传出配制间， 由复核人员再次检查输液成品质量和分病区。复核人员采取分区负责制， 即每名复核人员负责一定病区的输液成品复核， 责任到人， 提高了复核质量。
通过对病区护士满意度调查分析， 及时发现工作中的不足， 了解临床服务需求， 有针对性地加强管理， 促进了静脉用药调配中心服务质量的持续改进。
参考文献
[1] 蔡卫明， 袁克俭.静脉药物配置中心实用手册.北京：中国医药学科技出版社， 2005：1.
[2] 王荣， 顾则娟， 林睁.分析满意度单因子促进护理管理改进.护理学报， 2009， 16（12B）：18-20.
[3] 米文杰， 杨海岑， 刘新春.护士在静脉用药集中调配工作中的角色与作用.中国护理管理， 2012， 12（2）：19-21.
关键词：社区卫生服务机构职工满意度“收支两条线”
Abstract:Goal:Understood the Shen River District community health service organization staff to implements “the revenue and expenditure two lines” the opinion and the suggestion，provides the basis for the administration of public health organization formulation health policy.Method:Uses the sampling questionnaire survey method，the questionnaire is independently designs in the questionnaire concerned expert advice foundation becomes，the scene extraction has the representative inpidual to carry on the investigation.Finally:After the implementation “the revenue and expenditure two lines”，the community health service organization staff degree of satisfaction is high;The community health service organization operating post establishment，the staff school record structure pending further optimizes.Conclusion:The suggestion perfect personnel structure，provides the science reasonable training opportunity，the improvement working conditions consummates the inspection and the management by supervision system.
Keywords:Community health service organization Staff degree of satisfaction “Revenue and expenditure two lines”
为了解沈河区社区卫生服务机构职工对实施“收支两条线”的意见和建议，我们受沈河区卫生局委托，于2009年1月对沈河区社区卫生服务机构职工满意度开展调查，结果分析如下。
1.调查对象和研究方法
1.1调查对象：本次调查对象包括沈河区8个社区卫生服务中心和29个社区卫生服务站的职工，发出调查问卷180份，收回合格调查问卷180份，合格率为100%。
1.2调查方法：本项调查采用抽样问卷调查方法。调查问卷是在征询有关专家意见的基础上自行设计而成，现场抽取有代表性的个体进行调查。
1.3调查内容：基本情况：性别、年龄、受教育情况、工作岗位情况、技术职称情况、接受全科医学培训情况，“收支两条线”实施前后收入情况等；工作情况：胜任目前工作情况，实行“收支两条线”后工作量情况，工作条件（环境条件）满意情况，政府政策支持满意情况，所在单位的绩效考核工作执行情况，对社区卫生服务发展前景的信心情况等内容。
1.4数据整理与分析方法：全部数据录入计算机，并采用Excel软件对数据进行整理和数据管理，对录入的数据进行了检错和复查，数据分析用统计分析软件SPSS。
2.调查结果
2.1调查对象的基本情况。
2.1.1性别构成：抽样调查社区卫生医务人员180人，其中男性43人，女性137人。
2.1.2年龄情况：被调查人员包括老年、中年、青年等三个年龄层次，平均年龄40.65岁，年龄结构较合理，调查结果可以反映不同年龄层次人员满意度情况。
2.1.3受教育情况：数据结果显示被调查人员中接近一半为大专学历，无专业学历和研究生学历人数较少。反映社区卫生服务机构医务人员学历有待于进一步提高。
2.1.4工作岗位情况：被调查人员中全科医生所占比例较低，只有26.1%，护理人员和辅助科室人员所占比例较大。反映工作岗位分配不合理，影响社区卫生服务提供质量。
2.1.5技术职称情况：被调查人员中初级职称所占比例为37.8，中级所占比例为45.5%，副高级和高级所占比例较少，不足9% 。
2.1.6接受全科医学培训情况：被调查人员中接近2/3参加过全科医学培训。其中未接受全科医学培训多数为辅助科室人员。
2.1.7“收支两条线”实施前后收入情况：施“收支两条线”后，各地区职工收入都有不同程度增加，其中大西、新北站、志新等经济水平较低地区增幅较大，均翻一番，而山东庙、滨河等经济水平较高地区增幅不足15%，其他地区增幅均在15%以上。反映出收入情况与所处地区经济发展水平有关系。
2.2调查对象的工作情况。
2.2.1胜任目前工作情况：被调查者中90%以上认为胜任或较胜任实施“收支两条线”以后的工作，没人认为不胜任工作。说明实施“收支两条线”后工作安排较合理。
2.2.2实行“收支两条线”后工作量情况：被调查者中90%认为工作量有所增加，只有10%的调查者认为工作量不变。大西、新北站、志新等工资增幅较大的地区中，70%以上被调查者认为工作量明显增加。风雨坛、山东庙、滨河等工资增幅较小地区，50%被调查者认为工作量明显增加。反映工作量与工资增幅成正比例关系。
2.2.3工作条件（环境条件）满意情况：沈河区社区卫生服务机构职工对工作条件满意度较高，80%以上人员认为满意或较满意，不满意所占比例很小，只有22%，然而，值得注意的是新北站社区卫生服务中心47%职工认为满意和较满意，半数以上人员认为一般和不满意，明显与其他社区卫生服务中心情况不同，说明该地区工作条件有待进一步提高。
2.2.4政府政策支持满意情况：沈河区社区卫生服务机构职工对政府政策支持满意度较高，80%以上人员认为满意或较满意，不满意所占比例很小，只有28%。反映沈河区政府非常重视社区卫生服务工作。
2.2.5所在单位的绩效考核工作执行情况：沈河区社区卫生服务机构非常重视政府对社区卫生服务中心的绩效考核工作，91.8%人员认为严格执行，被调查者中没有人认为不执行绩效考核工作。反映沈河区政府非常重视“收支两条线”政策实施后，对社区卫生服务机构的考核与监督。
2.2.6对社区卫生服务发展前景的信心情况：调查数据显示，97.7%被调查者对社区卫生服务发展前景充满信心，只有1.7%被调查者对社区卫生服务发展前景没有信心，反映社区卫生服务机构职工对“收支两条线”政策非常满意。
3.讨论与建议
3.1完善人员结构。通过调查数据可以看出，沈河区社区卫生服务机构人员结构有待进一步完善，表现在人员学历结构不合理，高学历较少，多数为大中专学历，应采取激励措施吸引和留住高学历人员。人员岗位结构配置不合理，医生较少，护士和辅助科室人员较多。
3.2提供科学合理的培训机会。个人职业发展是决定员工工作积极性和满意度的重要内容之一。为防止出现“身在曹营心在汉”的现象，社区卫生服务机构应制定科学合理的培训、进修机制，根据员工的学历、职称、岗位等因素确定培训、进修等机会，确保培训机制的公平性。形式上可包括到上级医院进修学习、定期组织上级医院专家到社区卫生服务机构进行业务讲座、鼓励员工进行继续教育学习、组织员工开展技能操作比赛等。此外，动员每位员工(特别是新员工)I制定个人职业发展规划，充分发挥员工的主观能动性，鼓励员工设定长期目标和阶段性目标，明确自己的努力方向，将员工自我价值的实现贯穿始终。
3.3改善工作环境。通过调查数据，一些社区卫生服务机构工作条件有待进一步改善，表现为办公环境差，仪器设备陈旧，缺乏先进仪器等，同时社区卫生服务机构要引导、营造良好的同事关系，和谐的科室氛围能较好地缓解医务人员的精神压力，提高工作满意度。
3.4完善考核和监督管理体系。以提高工作效率和满意度为核心，以公共卫生、基本医疗等工作质量和数量，工作效率和群众满意度为主要内容，全面制定和实施社区卫生服务“收支两条线”的考核体系，提高社区卫生服务的质量和效率，对社区卫生服务机构的支出应以考核的结果为基础。通过规范的行业监督，建立有效的业务收支两条线监督管理体系。同时区卫生局在制定考核制度时，应合理设计考核内容，避免考核中造成社区卫生服务机构重复性工作，形成资源浪费。
参考文献
［1］李超红、胡近．医务人员工作满意度研究，中国卫生资源，2007，10(1)：11
目前，在安徽省3000多公里的高速公路网上，分布着55对服务区，年接待旅客预计达3亿人次以上，且每年以15%-20%的速度增长。高速公路服务区的管理水平和服务质量，是安徽交通运输行业整体管理水平和服务质量的重要体现，也关系到安徽的对外形象和安徽人的精神风貌，我们必须要以高度的使命感和责任意识，全力以赴做好工作。
管理部门高度重视
省交通运输厅对高速公路服务区管理高度重视，2006年就制定了相关规定，2011年修订出台了《安徽省高速公路服务区管理办法》和《安徽省高速公路服务区星级考评办法(试行)》，明确管理机构，建立考核制度和激励机制。
省厅领导多次到服务区检查、调研，召开座谈会，听取对改进服务区管理的意见和建议，指导工作开展。省运管局先后出台了《安徽省高速公路服务区服务规范》、《安徽省高速公路服务区微笑服务标准》等，坚持季度检查、年度考核，并委托第三方，开展了服务区顾客满意度调查活动。今年上半年将完成对全省服务区首次星级评定和挂牌工作。
改善高速公路服务区管理，最终依赖于高速公路经营业主的支持。目前，我省高速公路服务区经营单位为7家。其中，安徽省高速公路控股集团成立了驿达高速公路服务区经营管理有限公司，安徽交通集团成立驿安高速公路综合开发有限公司，专门从事服务区经营和管理，两家企业分别经营服务区34对和11对，共占全省服务区的81%。
判断安徽高速公路服务区服务质量如何，可以数数服务区门口的“星星”。2011年起，安徽将对高速公路服务区实行星级考核评定，服务区星级分为三星级、四星级、五星级，三星级以上的服务区公开挂牌，接受社会监督。星级不仅由管理部门考核决定，顾客满意度也是评定的重要内容之一。
服务区经营管理主要实现两大目标：社会效益和经济效益。如何在提供公益服务为主的前提下，促使资产保值、升值、营收，这是摆在全国高速公路服务区管理者面前的难题。
大众期望值日增
近年来，各高速公路经营单位不断加深对服务区公益性定位的认识，增强主体意识，改承包租赁经营为自主经营，自主经营比例达到80%以上。同时，增加投入，改善硬件，完善便民设施设备；制定服务规范，落实监管制度；加强员工培训，建立考核、激励机制，提升管理队伍综合素质；改进现场管理，着力改善公共卫生环境；创新餐饮管理模式，引入竞争，完善服务项目、细化服务内容；推动企业文化建设，提升综合服务水平。全省高速公路服务区总体管理水平和服务质量有了较大改善，面貌焕然一新。在3000公里的高速公路网中，一批环境优美、秩序优良、服务优质的服务区，成为交通运输行业的靓丽窗口。
随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，人们对出行的安全性、便捷性、舒适性，有了新的、更高的要求，对高速公路服务区的期望值与日俱增。我们必须要积极面对，认真研究，切实解决，不断满足社会公众对服务区新的需求。
近年来，我国高速公路建设迅速，仅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服务区69个，2010年过境客流量接近3亿人次，而且正以每年15%-20%的速度增长。在司乘人员便捷出行得到保证的同时，高速公路服务区服务能力成为焦点。
据了解，安徽省高速公路服务区顾客满意度调查结果显示，司乘人员对服务区的服务设施、卫生间管理、顾客忠诚度满意度较高，而对服务区餐饮、便利店管理满意度相对较低。司乘人员反映的问题主要表现在：部分服务区管理不到位，存在停车缺少人员管理、引导、车辆乱停乱放，广场垃圾清理不及时等现象；部分服务区便民设施指示牌设置不合理、投诉箱设置不够醒目，无投诉电话；服务区餐饮、便利店商品价格偏高。
树立“城市的延伸”理念
适应新形势、新需求，需要转换工作思路，最关键的是要坚持服务区的公益性定位，树立高速公路服务区是“城市的延伸”理念，做到以人为本，充分发挥服务区交通运输综合型服务平台的功能，将服务区打造为“温馨服务的窗口、安全保障的驿站、文化宣传的阵地、出行服务的平台、应急保障的节点”。
“温馨服务的窗口”，就是要将“微笑服务、温馨交通”活动制度化、常态化，将服务过程标准化、规范化。要教育员工，树立优质服务理念，并时时处处从细节加以体现，特别是对有特殊困难的人员，要热心帮助其化危解困；要采取多种方式，加强日常监管，同时注重培养服务明星，发挥示范和引领作用；要完善激励机制，激发员工的积极性、创造性，用“热心、诚心、精心、专心、恒心”的服务，营造出服务区“家”的氛围，真正让司乘人员在服务区“休憩安心、就餐舒心、购物放心”，展示出服务区温馨之家的美。
“安全保障的驿站”，就是要建立健全安全防范机制，加强管理，确保广大司乘人员的安全。要建立和落实食品安全管理制度，严把源头关，加强过程监管，严防发生食品安全及公共卫生事故；建立现场值班、领导带班制度，推行停车引导、划区停放、分类管理，对进入服务区的危货运输车辆，实行现场叮嘱、限时停放；加强对员工安全知识的培训，加大安全隐患排查力度，将排查工作制度化、常态化；开展员工简单医疗应急教育培训，设立简单医疗应急处理服务台；要加强现场监管，制止杜绝各类治安及其他违法事件在服务区发生，特别是节假日期间，要积极争取联合相关部门共同做好安全工作，维护好秩序，做好车辆、人员、财务安全保护工作，切实打造出“平安驿站”形象，展示服务区安全和谐之美。
“文化宣传的阵地”，就是充分利用服务区平台，采取多种形式，展示传统文化，宣传社会主义核心价值观，宣传安徽，宣传安徽交通发展成就，宣传企业文化，宣传当地风俗人情等，满足司乘人员休憩之需，体现服务区文化之美。
关键词：门诊；细节服务；患者；满意度
1资料与方法
1.1一般资料 在我院开展门诊细节服务前就诊的患者中挑选100例做为对照组，男性50例，女性50例，年龄在28～40岁，文化程度：硕士以上的患者10例，本科、大专的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院开展门诊细节服务后就诊的患者中挑选100例做为观察组，男性49例，女性51例，年龄在28～41岁，文化程度：硕士以上的患者9例，本科、大专的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面没有明显的差异，P>0.05，有可比性，不具有统计学意义。
1.2细节服务的内容 根据患者的就诊程序，在门诊大厅、各楼层门诊处、检验科、药房、收费处、交叉路口等地设立服务点，引导患者检查、就诊、挂号。以患者为中心，为患者提供温馨服务，为行动不便的患者推轮椅，主动搀扶年老体弱的患者，为他们填写病例、取药、挂号、查报告单等。免费向患者发放门诊专家的排班表、专家介绍、医院通讯、科普读物健康宣传资料等。加大门诊的健康教育力度，免费为广大患者提供咨询、体检、量血压等，提供一些免费药品，扩大社会效应，增加医院的影响力[1]。帮助患者测量体重和生命体征，引导患者找相关医生，陪同虚弱、病情严重的患者去病房。
定期对服务人员进行培训教育，对患者使用礼貌用语，"请"字在先，"您好"开头，"谢谢"结尾，多使用鼓励性、安慰性、通俗性的语言。服务人员还要微笑服务，注意为患者服务时的站姿、手势等，淡妆上岗，袜子的颜色必须是肉色或白色，长头发用发网套住，头发后不过肩、前不过眉，衣服整洁等。熟练掌握医院各项工作流程、医保相关的知识、分诊的专业知识、岗位职责等，在最短的时间内向患者提供需要的就诊信息[2]。
1.3调查方法 争取患者配合，让患者填写服务满意度调查问卷，或进行电话调查。调查问卷要精炼、简洁，有指导语，以此提高应答率和问卷的有效率。
1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，自变量是护士的整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标，因变量是门诊就诊的满意度，采用多元线性回归的方法进行分析。结果显示两组患者的满意度有明显差异，P
2结果
2.1满意度的总体情况 患者就诊的满意度在实施门诊细节服务管理前后分别是56%和89%，经过检验有明显差异，P
2.2护理满意度的得分 患者在实施门诊细节服务管理后，对服务整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标的满意度，比在实施门诊细节服务管理前，有明显的提高，P
3讨论
门诊部是医院的形象窗口，门诊的服务质量直接反应了整个医院的服务质量，有研究表明，患者的满意度是评价医疗质量的一个重要指标，而患者对门诊服务的满意度直接影响了患者对医疗质量的满意度，所以需要加强门诊的细节服务管理，提高患者的满意度。门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。
本次研究表明，细节服务有利于提高门诊的护理质量，从而有利于提高患者就诊的满意度。细节服务从实际上规范护士的服务行为，防止护士自动跳过服务环节，变被动服务为主动服务，护士的服务受到患者的监督，患者的满意度直接反应了护士服务的质量。通过有组织、有针对性的细节服务，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益[4]。
参考文献：
[1]林茜，李红，黄华玲，等.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志，2010，16（8）：959-960.
[2]孙惠琴.三级中医药门诊服务管理工作体会[J].内蒙古中医药，2014，11（14）：148-149.
治未病科服务区域定位明确，具体服务区域有：辨识体检区：设中医体质辨识诊室3个、现代医学体检区（健康状态辨识及其风险评估的区域）；健康咨询与指导区，其中设有中医专家诊室（健康咨询与指导的区域）；传统疗法门诊（健康干预区域）；辅助区域（包括健康宣教区、候诊区、特色疗法室等）。四大功能区域联合在同一层楼，一体化的规划建设更有利于服务对象的就诊，形成“治未病”的一站式服务模式。
开展中医“治未病”工作要以理清思路为先导，以建成“中心”为目标，以软件建设（制度、方案、规范、文化理念）和硬件建设（房舍、人才、设备、设施）为内涵。治未病科位于我院门诊楼五楼，占地面积逾两千多平方米，拥有宽敞舒适的服务环境。内设多个专科，独立的检查室，拥有先进的中、西医体检设备和数字化健康管理系统。汇集了脾胃病、心脑血管、老年病、呼吸、针灸推拿等多学科中医专家队伍。治未病科配备专职医护人员18人；其中中医类别人员15人，占83.3%，人员配备满足“治未病”服务功能的需要。治未病科配备了健康状态信息采集设备、健康状态信息管理设备、健康状态辨识及风险评估设备、健康咨询与指导教育、健康干预等设备，如：中医四诊仪、和谐中医养生治未病软件管理系统、现代医学体检设备、打印机、电话、专用文件柜、中医文化宣传栏、宣教电视等多媒体影像设备，以及各类针灸针、火罐、刮痧板、梅花针、磁耳珠、王不留行籽等器械器具，温灸盒、电针机等中医治疗设备。设备配置能满足中医预防保健服务的需要。2.3建立具有中医养生指导功能的治未病软件管理系统我院治未病科建立了中医养生治未病软件管理系统，主要功能有①建立治未病健康档案；②中医体质辨识；③中医体质调理；④中医四季养生方案；⑤统计分析；⑥主任知识库管理；⑦健康短信发送平台。
我院治未病科采用DS01-A舌面脉信息采集体质辨识系统进行舌象、面色、脉象诊测的信息采集及辅助体质辨识，供中医辨证参考用。DS01-A舌面脉信息采集体质辨识系统，由舌象、脉象、面色诊测信息采集单元和体质辨识单元组成。对舌、面特定部位的图像进行采集、存储与输出；对脉搏信号进行采集、存储与输出；把ZYYXH/T157-2009《中医体质分类与判定》标准，转化为电子化格式，通过问诊，得出体质辨识结果。做到四诊的统一化客观化系统化。
修订《东莞市中医院基本服务和技术操作规范汇编（治未病科分册）》并执行。根据服务对象的健康状态辨识及其风险评估结果，制定健康干预方案，指导服务对象进行健康干预（包括中医健康教育和养生指导以及中医传统疗法的干预等），开展的针刺、灸法、火罐、推拿、天灸、刮痧、蜡疗等多种中医预防保健技术，符合国家相关技术操作规范要求。做到针药并施内调外治，充分运用传统疗法技术治未病。
为扎实做好迎接交通运输部“十三五”全国干线公路养护管理评价各项准备工作，根据《XX市人民政府办公厅关于加强全市普通国省干线公路建设与养护管理的意见》(X府厅发〔2018〕XX号)、《XX市人民政府办公室关于迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价工作实施方案》(X府办字〔2020〕XX号)的要求，结合我县实际，特制定本实施方案。
一、目标任务
以迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价为契机，全面贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，以构建现代养护管理体系为引领，以专业化、市场化、绿色化养护和人本化、规范化、智能化管理服务为重点，推动公路养护向资源节约型、环境友好型转变,努力构建更加畅通、安全、智慧、绿色的公路交通网络，为公众营造畅通、安全、舒适、美观的公路出行环境，提供全方位、立体化的综合出行信息服务。
总体任务:普通公路方面如期完成普通国省干线公路升级改造、路面大中修、危桥改造、安保工程、灾害防治工程、服务设施建设、信息化平台建设、示范工程建设等工作，确保路面PQI（路面使用性能评价指数）达到80以上。
二、组织机构及责任分工
为加强迎“国评”工作的组织领导，县政府成立XX县迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价工作协调小组（组成人员名单详见附件），协调小组办公室设在县公路局。
协调小组办公室负责协调落实协调小组的决策部署，提出相关工作建议，牵头落实迎“国评”各项具体工作。
县交通运输局负责路政、治超站点服务及规范化内业资料整理汇编、路域环境整治、非标清理等工作。
县交管大队负责迎“国评”项目施工期间及迎“国评”路况检测时的交通维护及非标清理工作。
县住建局负责国省道城区路段路况维护及修复。
县城市管理局负责国省道城区管理路段路域环境整治。
县公路局负责组织普通国省道公路养护、养护工程项目建设、服务设施建设、示范路建设、路域环境整治、规范化内业资料整理汇编等迎“国评”各项工作。
各乡（镇）政府负责本辖区普通国省干线公路沿线路域环境整治工作、落实公路服务建设项目及养护项目的征地拆迁、优化环境、组织建立“路长制”和迎“国评”以及治理超限超载、路域环境整治等工作。
三、工作安排
迎“国评”工作从2019年12月份开始到2020年年底结束，分为动员部署、组织实施、迎接省交通运输厅模拟“国评”、迎接交通运输部“国评”、总结五个阶段。
（一）动员部署（2019年12月-2020年3月）
组建迎“国评”领导机构与办事机构，制定科学合理的迎“国评”方案，召开全县迎“国评”工作动员会，部署迎“国评”各项工作，明确各级责任和工作目标任务。
（二）组织实施（2020年4月至2020年8月）
此次“国评”围绕综合质量效益、治理能力、公众满意度三个方面开展评价。综合质量效益评价，重点检测2020年公路路况，在检测平整度、破损率两项指标基础上，综合考虑养护资金使用效益以及区域发展特点；治理能力评价，重点评价公路网络规划实施和推进、公路行业涉及交通运输综合行政执法改革、公路养护管理制度体系建设、公路养护管理资金投入、养护科学决策、桥隧专项养护、养护市场化、路网运行监测、路政管理及超限治理、行政许可及执法、应急保障、公路服务、地方政府对公路养护管理工作的检查与监督指导力度；公众满意度评价，采用发放问卷、网络问卷方式，开展公路出行服务满意度调查。具体做好以下工作：
1.完善各项内业资料（2020年3月-2020年7月）
2020年3月开始，对各项内业资料进行一次全面梳理，收集整理反映我县普通国省干线公路养护管理情况的文字、图片和影像资料。2020年4月开始，对各项内业资料进行整理和汇编，确保内业资料完整、齐全、规范。2020年6月开始，对照规范化管理内容和考核评价实施细则进行模拟自查，6月底全面完成各项内业资料的整理与完善工作。2020年7月开始，对各项内业资料进行集中审查和汇编成册，7月底完成迎“国评”书面汇报材料、评估材料和典型经验材料，并报XX市交通运输局及XX市公路管理局办公室统一汇总与提炼。
2.完成养护工程项目（2020年3月-2020年8月）
县公路局作为养护工程项目建设的责任主体，要科学安排施工计划，有序有力推进养护工程实施，全面完成迎“国评”工程项目。2020年7月底前，完成公路安全防护工程、路面保通、危桥改造及维修加固。2020年8月底前，完成路面养护大修、中修、预防性养护、示范路创建及服务设施建设。
3.开展路域环境整治（2020年3月-2020年10月）
由各乡（镇）政府主导、路政执法部门协同配合，大力整治路域环境。从2020年4月开始，持续开展路域环境综合整治，重点治理违法搭建、违法采挖、违法堆放、违法占道经营等“四违”现象。2020年7-8月由属地乡（镇）、城管执法部门、交通执法、公路养护开展一次路域环境集中整治，实现路域环境“八无”目标（公路两侧交通标志前后500米无非法广告、无违章建筑和地面构筑物、无违法搭接道口和占用挖掘公路、无违法跨越和穿越公路的设施、无违法非公路标志、路基路肩边坡无非法种植物、无摆摊设点和打谷晒场、公路用地范围内无堆积物）。2020年9-10月，待“国评”检测路段确定后，有针对性地开展一次路域环境专项联合整治行动，确保达到迎“国
评”要求。
4.强化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）
建立“路长制”长效机制，制定出台“路长制”实施意见，形成“政府主导、行业牵头、部门联动、社会参与”的养护管理工作格局。加大路产路权保护力度，积极推进我县依法依规划定本行政区域内普通国省干线公路建筑控制区范围并公告。大力实施科技治超，加快推进不停车检测点建设应用，对已建成并通过检定的检测点开展非现场执法。继续坚持“四个一律”，严格落实“一超四罚”，保持治超高压态势，确保我县普通国省道超限超载率控制在1%以内。
5.提升公路服务品质（2020年3月-2020年8月）
完善国省干线路网运行实时监测体系，加密普通国省道路网运行监测设施建设，积极推广桥梁健康监测技术，在特大桥、大桥、公跨铁立交桥等重点桥梁安装“桥梁健康监测系统”，实现对桥梁运行状态实时监控。大力推进公路信息化，加强公路数据库建设，加强信息资源整合，探索“互联网＋”、无人机等新技术应用，实现应用系统和数据库互联互通、信息共享，为公众出行提供智能化信息服务。
6.打造亮点特色工程（2020年3月-2020年8月）
积极打造旅游示范公路和智慧绿色公路示范工程，推动公路与旅游融合发展，创建部级示范路，2020年8月底前完成S214马都线15.794公里旅游公路作为亮点品质提升工程打造。加快推进普通国省道机械化养护进程，按标准统一配备养护机械设备。提升公路应急保障水平，加快服务区和公路道班建设，如期完成XX道班公路驿站建设，逐步完善集养护管理、公共服务和应急抢险“三位一体”的基层场站布局。
7.开展公众满意度调查（2020年3月-2020年8月）
采用与新华网智库合作、12328服务监督电话，编制公路出行服务舆情报告；采用发放问卷、网络问卷方式，开展公路出行服务满意度调查。评价内容主要有四个方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、个人出行特征、最近出行基本情况、行业总体满意度。二是公路设施。包括公路路网通畅水平、沿线交通工程和附属设施完善性、公路服务设施合理性、公路与自然景观协调性。三是公路服务。包括出行信息服务、服务区服务、应急救援服务、公路投诉及咨询等方面的满意度。四是行业管理。包括公路养护质量、涉路施工组织管理规范性、公路法规建设、行政许可审批、行政执法、超限治理规范化等。
（三）迎接省交通运输厅模拟“国评”（2020年7月-8月，以省交通运输厅正式通知时间为准）
根据交通运输部评价内容和评定方法，2020年8月，省交通运输厅、省公路局组织对普通国省道总体路况、路容路貌和路域环境，超限超载检测站、养护中心（道班）、服务驿站的规范管理情况，示范路创建、桥隧管养、路网服务、交通综合执法等情况进行模拟评价，重点检查养护工程完成情况，查找内业资料的遗漏环节。对模拟评价查找出来的问题，由领导小组办公室向相关单位下达整改通知单，2020年9月，按照要求限期整改到位。
（四）迎接交通运输部“国评”（2020年9月-10月，以交通运输部正式通知时间为准）
按照全县统一安排，各乡（镇）、各相关部门要全力以赴配合交通运输部评估组开展评估工作，积极做好后勤保障和服务工作，确保人员到位，责任到人。全县以优良的公路路况，优美的路域环境，优质的服务水平和一流的行业管理，迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价。
（五）总结
对全县普通国省道公路迎“国评”工作进行总结，将视迎“国评”情况进行表彰。
四、工作要求
（一）提高认识，加强领导
各乡（镇）政府及交通公路部门要高度重视迎“国评”工作，深刻认识到当前我县公路建设、养护管理与迎“国评”工作存在的问题与差距，进一步加强组织领导，牢固树立全县统一的思想，扎实做好到迎“国评”各项准备工作。
（二）精心组织，落实责任
各乡（镇）政府及交通公路部门要按照县政府的统一部署，围绕既定的目标任务，成立迎“国评”协调小组及制定相应的迎“国评”倒计时实施方案，有针对性地排出各项工作重点及完成的时间节点，层层分解并落实相应的工作职责、目标任务和完成时限，做到早动员、早部署、早行动，保证每个环节、每项工作都有人抓。要统筹安排，突出重点，完善措施，精心组织，尽一切可能凝神聚力，勇克时艰，打好普通国省干线公路养护管理攻坚战，全力以赴做好迎“国评”各项准备工作。
关键词：中日；养老建筑；小规模；多功能；空间
中图分类号：TU241.93
文献标识码：A
文章编号：1008-0422（2014）01-0093-03
1、研究概述
本次研究是在对中日两国年轻人对养老建筑的意识调查的比较研究基础上进行的。此前通过对中国H大学的130名学生及日本T大学的120名在校生进行问卷调查，共设问题17问，对中日两国年轻人的养老意识的异同点进行比较分析，从而为中国未来养老趋势提供有利讯息。通过意识调查研究，提出了三个方面的建议：一是坚持居家养老模式；二是完善养老政策；三是建立多元化养老服务体系。
通过调查发现，中日两国都推行居家养老为主，社区养老为辅的模式，因此“小规模多功能”的养老建筑是这种养老模式下最适合推广的养老建筑之一。这类建筑的主要特征为：第一与社区关系紧密；第二规模设置灵活，机构人员精简等。第三是“多功能”，其服务内容主要包含短期的入住、看护、医疗服务，以及日间服务和家庭服务等。由于日本在这类建筑的设计上具有丰富的经验及实践检验基础，此次的调查对象范围选择主要为日本的12个建筑实例。首先从12个例子中进行以上的条件限定和类型归类，最终确认3个建筑作为此次空间认知调查的对象，分别是位于东京武藏野市吉祥市本町的“居家护理支援中心”，罔山县川上都成羽町大字长地的“屉百合苑”，新泻县长岗市的“美援助中心”以下按其顺序分别简称实例A、实例B、实例C。
调查研究方法主要采用问卷调查法。调查对象为中国H大学的25名学生及日本T大学的34名在校生。在调查内容设定上，首先就建筑实例对调查对象进行详细的文字和图片解说；而后提取能够反映空间特性的8个要素进行满意度调查（共设五个级别，分别是非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），8个要素分别为日常动线、功能分区的合理度、室外空间的设置、室内空间的面积比（分为公共空间、起居空间、服务空间、交通空间）。最后根据问卷结果的满意度程度进行数据统计分析（图1），实例A获得的综合评价最高。
2、空间实例分析
2.1 实例A
实例A（图2）是位于东京武藏野市吉祥市本町的“居家护理支援中心”，是一个与社区紧密结合的小规模养老设施。主要功能是日间服务、家庭服务和短期人住服务及社区交流活动。建筑基地位于吉祥寺车站步行十分钟范围内，周边商业设施和居住设施配套齐全，建筑占地面积275m2，总建筑面积仅有495.75m2。其中用于提供短期入住服务的房间有4个。配套包含看护人员在内的服务人员11人。
实例A的平面属于典型“口”字布局，入口空间结合一个开放性的咖啡厅，并设置了社区交流角，未探访及接送的亲朋好友置身在这样一个充满阳光的空间中，心情舒适放松。办公服务空间设置在短期入住区域边及入口左侧，有利于就近管理。日间服务区域与短期入住区域则分布于中庭两侧。各个功能分区围绕中庭空间围合分布，既保持了良好的独立性，又联系紧密。公共、半公共、私密空间和室外空间布局合理、动静分明，即不互相干扰，又在视线上得以交流。
从室内空间的面积配比分析图3可见，交通空间的面积占据了总面积的1/3，通过对走道的加宽，交通节点结合老年人作品展示，对外交流角等灰空间的设置，将多功能与共享的理念渗透到这个建筑环境的设计中，使得交流空间达到了整个建筑面积的60%。日常动线在中日调查问卷中获得“非常满意和满意”的回答合计分别是占64%和73.5%。
从图底关系来看实例A的室外空间主要集中入口区域及中庭，分别服务于对外及对内的人群，职能分区明确。同时通过入口大厅的大面积玻璃设置，将两个空间在视线上进行了联通，在一定程度上打破了“口”字形布局的封闭性。
在细节处理上，从高龄者的使用需求出发，在材质、色彩的设计中讲究细节处理，力求从“五感”上给予刺激。例如在行进方向上多设置开口及开窗，利用光线引导使用者前行。另外在短期入住区域的廊道中设置了遮挡视线的多片墙体，有利于私密空间的保护。
2.2 实例B
实例B（图4）是位于罔山县川上都成羽町大字长地的“屉百合苑”，是一个针对痴呆性老人的生活援助机构。基地位于一个废弃的小学校内，因此占地面积多达7308m2，存在大规模扩建的可能性。周边还有两所老人之家和综合病院，配套相对完善，户外活动空间充足。总建筑面积514m2，可提供入住的房间有9个。配套服务人员6人。
实例B的平面属于“一”字形布局。公共交流区域包含食堂和活动室居中布置，居室分列于一字型走道两侧，左右基本对称。从室内面积配比上来分析（图3），居室面积占了43.8%，而配套的服务空间3%则明显不足。交通面积占21.2%，较实例A显得更加紧凑，同时为了缓解内走道带来的光线不足等问题，室外庭院穿插在食堂和居室之间，既提供了良好的景观视线又方便老人的户外活动。
另外在细节处理上实例B的公共活动空间采用开放厨房和餐厅共同设置，鼓励社区志愿者及家属参与老人的日常起居。在活动室的室内装修上采用日本传统和室设计，并通过架高处理形成表演舞台，积极参与地区性的传统节庆活动。
2.3 实例C
实例C（图5）是位于新泻县长岗市的“美浪援助中心”，是日常型的特养中心。另外还提供日间服务和家庭服务。周边配套长岗高校和长岗福祉中心，整个区域中处于规划开发中，将来的发展前景良好。建筑基础面积1972m2，总建筑面积912.6m2，可提供入住的房间20个（3个用于短期入住）。配套包含兼职医师1名在内的服务人员22人。
实例C的平面属于“u”字形布局。公共交流空间结合居室分散布置，从面积配比上略显不足。服务空间和提供日间服务的空间居中布置，两侧常住居室呈左右对称布局，交通走道为内廊式，虽然有侧天窗的采光，光线还是不足，宽度较窄。室外空间结合在人口停车区域设置了木质平台，老人的日常活动参与频率不高。因此在室外空间满意度回答中，在中日调查问卷中获得“非常满意和满意”的分别占40%和47%，在3个建筑中评价最低。
3、结语
本次调查所选取的三个建筑在平面布局和流线设置上代表了三个主要类型，分别是院落围合式，“-”字形式和“u”字形式。它们的相同点是：第一选址与周边环境结合紧密，宜在低层设置；第二在功能设定上都考虑了对社区开放的公共空间，促进交流；第三规模较小，很适合在城市中心结合社区进行设置。结合中国目前的养老现状，可以考虑与社区老年活动中心结合，或社区卫生服务站进行整合改造设计。另外还可以在一些老旧社区，对底层住宅进行空间改造，从而促进这种“小规模多功能”养老设施的普及应用。
中国目前正在极力推进医疗改革和养老设施的建设。日本方面成熟的经验和技术确实可以提供良好的借鉴和参考价值，当然通过此次对中日两国年轻人对养老建筑的空间认知比较，针对中日双方存在的意识差异，中国也需要进行相适的改变，从而找到具有中国特色的养老建筑模式。异同点分析如下：
第一，在日常流线的满意度方面，中日双方对实例B的分歧较大，其中日本满意度达67.6%，而中国认为一般的占据76%，满意度仅达20%。分析其原因，日本对方便直接的流线设置更加注重，而中国则更关注公私区域的分开，避免一目了然。
第二，在室外空间的设置上，日本方面对实例A更加满意，占据79.4%，而中国方面则更倾向实例B，A和B的满意度分别是48%和68%。实例B分别结合两个庭院设置了动物和植物不同的主题，另外居室窗外都有较大面积的植栽，确保了每个房间的景观品质。结合中国的养老设施现状进行分析，中国的老人对户外活动空间的要求上更高于日本。
关键词：电子政务；用户满意；用户服务质量特征
中图分类号：D63文献标识码：A
“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。
随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。
在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。
一、中国电子政务系统的特点
国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：
（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。
服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。
（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。
（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。
（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。
（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。
二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵
（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：
1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。
2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。
3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。
4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。
（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。
（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：
首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。
其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。
第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。
三、电子政务用户满意度实证研究
电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。
本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。
（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）
此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。
由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）
该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。
我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。
针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）
依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）
（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。
本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）
图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）
根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）
四、结论
电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。
（作者单位：广州大学华软软件学院）
主要参考文献：
[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.
[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.
[3]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：中国社会科学出版社，2003.
