时间：2023-06-29 16:33:11
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关键词：银行服务质量；满意度；乌鲁木齐市；昌吉市
一、引言
随着经济的发展、生活水平的提高，金融服务与人们的生活密切相关，保证和改善金融服务质量，提升生活质量，既符合当今时代的要求，也是新疆民生建设的重要方面。乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的省会城市，相对自治区的其他地州，在金融服务方面起着带头示范作用。本文通过实际调研，通过对调查结果的分析对比，了解乌鲁木齐市和昌吉市银行服务和客户满意度的最新情况和存在的问题，在一定程度上反映出新疆银行服务的基本水平，为提高乌昌地区金融机构服务质量提供基本素材和参考依据。
二、文献综述
银行服务质量和客户满意度方面的研究在全国范围内比较普遍，沿海地区研究比较早，林宏对香港消费者委员会调查的19间香港本地银行的情况作了分析，比较了当年银行的收费状况，并做出调查分析；吴佩勋等通过对北京和深圳两地的调查，分析零售银行客户满意度和影响因素，并建立银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型等。随着区域经济协调发展，中部和西部地区也越来越重视金融服务，刘社会从金融消费维权的角度，对株洲银行业服务收费情况开展了深入调查；陈君君以黄石地区商业银行为主要调查对象，发现国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行在金融服务上存在不同的特点和优势，根据问题提出相关建议。赵冬阳以拉萨市建设银行为例，采用层次回归分析，对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。总之，对银行服务质量和客户满意度的调查研究对提高居民生活水平、满足人们金融需求以及银行服务未来方向都有一定参考意义。
三、调研分析
（一）调研基本情况。本次调查地点是随机抽取的乌鲁木齐市和昌吉市各银行网点，随机抽取消费者进行调查，预计总共调查500份问卷，实际发放520份，回收442份，其中有效问卷388份，无效问卷54份。在昌吉地区发放180份，回收153份，有效问卷124；在乌鲁木齐市发放320份，回收300份，有效问卷264份。基本数据信息为：男女性别比例为53：47；在民族分布方面：汉族比例为75%，少数民族比例为25%，包括维吾尔族、哈萨克族、回族等少数名族；在年龄分布方面，年龄分布主要集中在30岁以下的有264人；学历分布高中到大专为222人，本科学历的为77人，两者占比约为样本容量的77%，其他占比较少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到调查者总额的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的较少，为总体的4%。
（二）数据分析。数据分析主要通过均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0软件，通过单因素法，对每一个项目进行计算，看其是否受基本因素的显著影响，其结果如下：
在乌鲁木齐市，消费者对银行服务质量最满意的是：服务态度及效率和网上电子银行系统的使用，其中前者受年龄影响显著，后者受收入和性别影响显著；最不满意的是：手续费的合理与否和客户投诉反馈效果，其中前者无显著影响因素，后者受年龄和收入影响显著；消费者填写的平均等候时间约为20分钟，最长等候时间平均为52分钟。
在昌吉市，消费者对银行服务质量最满意的是：自助设备的使用和服务态度和效率，其中前者受年龄和学历影响显著，后者无显著影响因素；最不满意的是：手续费的合理与否和投资理财产品设计丰富与否，其中前者受收入影响显著，后者无显著影响因素；消费者填写平均等候时间约为27.5分钟；最长等候时间平均为64分钟。
（三）调研结果。新疆是一个多民族聚集的地区，乌鲁木齐和昌吉也生活着不同民族的居民，我们在调查基本信息中考虑了民族因素，在调查对象的选取上也尽量做到汉族和少数民族的样本量接近，虽然最终汉族与少数民族的比例是3：1，但是在单因素分析中，我们并没有发现民族因素的重大影响，只有在昌吉市调查中，在客户投诉效果的满意度上，民族因素有一定的影响。总体而言，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市的居民对当地银行服务质量还是比较满意的。具体结论如下：
1、乌鲁木齐市和昌吉市消费者银行使用的偏好相似
首先，在乌鲁木齐市和昌吉市，消费者最主要使用的前五家银行是：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。股份制银行和地方性银行在乌鲁木齐市还占有一席之地，客户的满意度较高；但在昌吉市，该类银行网点少，消费者选择少，对其服务很难有机会体验，消费者主要选择还是传统的国有银行。第二，消费者选择银行时，最为关心的因素偏好几乎一致，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，最看重的前三个方面是：银行的位置是否便利、业务员的素质和客户服务质量、安全可靠。第三，消费者主要使用的银行业务分别是储蓄、信用卡、银行代缴费业务。在后两方面，乌鲁木齐市和昌吉市排序不同，乌市代缴业务比信用卡使用频繁，而昌吉市信用卡的使用更为频繁。第四，消费者了解银行业务的渠道，排在前三位的是都是银行柜台、网络、亲戚朋友介绍。第五，消费者办理银行业务所使用的途径排序为：ATM等自助设备、银行柜台、网上银行、电话银行等，其中电话银行的比重甚少。
2、乌鲁木齐市和昌吉市当地消费者对银行服务质量总体满意
在调查数据统计中，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，在每一个项目分值表上的平均分都高于三分，说明居民对当地银行服务质量还是比较满意的，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象。对于银行服务质量，目前存在的主要问题还是窗口少，等候时间长。
本次调查还反映出，人们对于信用卡的使用和功能方面还比较满意；对于未来银行新的盈利增长点，投资理财方面，消费者了解不够，参与的积极性不高，普遍反映要加大推广力度和拓宽宣传渠道。消费者对国有银行的业务服务质量满意度一般，但由于对股份制银行的了解不多，地方性银行的客户占有份额很小或是因为单位学校的关联因素，有些消费者无法自由选择银行，因此，许多消费者都表示对国有银行忠诚，甚至对现阶段使用的银行忠诚。同时希望国有银行能不断提高服务质量，提高竞争力，使消费者获得更多优质服务。另一方面，部分消费者希望地方性银行能发挥城市商业银行的优势，给当地消费者带来更多的实惠。
3、乌昌一体化对银行服务同城化提出的需求
乌昌经济一体化的金融统一工作指整个金融体系，包括对银行、证券、保险等金融业的工作要求。对于银行的关注主要是从融资贷款业务、信贷政策方面出发，本次调研则从居民对银行服务质量的角度反映了一些内容。在银行的服务质量上，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，当地的消费者对银行的服务质量满意度都是比较高的，但是对于乌昌金融一体化的进程，两地的银行间并没有建立免费的统一的结算清算系统，同城清算系统不能有效地实现结算快捷化。储蓄卡跨行取款，信用卡在两地存取款还得付出额外费用，这也是部分调查者对手续费不满意的原因之一。
四、相关建议
（一）合理安排银行网点位置。在我们调查的过程中，网点位置是消费者最为关注的因素。各银行在新增网点时，大型居民区和商业区尽可能设置规模大一些的银行，在较为偏远的地区可以设置规模较小，自助设备完善的自助银行，这一点在昌吉市尤其需要改进。
（二）合理安排业务窗口数量。窗口少是调查者的普遍共识，但事实上，有的银行窗口并不少，只是显得少。究其原因是业务安排不合理，排班不合理，部分工作人员不尽职等。因此业务分区要明确，普通客户和贵宾客户窗口安排也要合理。
（三）提高银行工作人员素质。一方面，提高工作人员的专业技能，改革银行职工的业绩考核制度，既重视贵宾客户，又不要忽略小客户；另一方面，改善心态，提高服务质量。银行可以在服务上加强力度，让顾客感受到银行的关怀和体贴。同时，当银行客户太多时，客户经理应做好客户分流工作，努力从细小的地方着手，加强银行在客户潜意识里服务周到的印象，有利于从各方面塑造银行品牌。
（四）及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品，银行应普及相关知识，提高消费者的尝试和消费意愿，并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身，应为顾客配备最合适的产品，让客户切实受益。
（五）提高人性化水平。提高业务规则的人性化水平，在保证消费者资金安全的情况下，尽量精简程序，对待客户的投诉予以重视。例如，有的业务必须本人携带身份证办理，完全没有通融性，有的老年人因为身体原因无法办理业务，银行还固守规矩；有的银行网银操作程序复杂，Ukey安装系统不稳定，并且升级比较频繁，这些都有待进一步改进。
（六）提高银行的社会责任。在服务质量方面，银行在推行细分客户、专业化和差异化管理的同时，应始终尊重客户权益，平等对待客户。不仅考虑管理成本，更要重视考虑客户便利和消费者体验。可以提供一些免费的基本银行服务或是象征性地收取一些费用，为特殊群体客户实施服务费用减免。对部分高校学生办理储蓄卡免收年费；对老人、低保户、学生等特殊群体制订免收小额账户管理费的政策等。
参考文献
[1]陈君君，李玲等.商业银行金融服务现状及问题的调查分析[J].中国农业银行武汉培训学院学报.2013，（1）：28-34。
[2]林宏.香港银行服务质量调查及客户投诉程序[J].统计与预测，2003，（4）：53-55。
[3]刘社会.对株洲银行业服务收费情况的调查[J].金融经济，2013，（3）：168-170。
[4]人民银行乌鲁木齐中心支行调查组.农村信用社支持三农的几大障碍及解决途径[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。
[5]王海忠，于春玲等.银行服务质量与顾客满意度的关系[J].中山大学学报，2006，（6）：108-125。
一、满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2.体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
据介绍，此次活动是中国移动近四年来持续开展的“满意100”系列主题服务活动的延续和创新。此举是中国移动为响应十七大提出的“着力改善民生，促进社会和谐”的工作目标，国资委今年对央企服务工作要求，以及工信部“服务社会、服务民生”行风建设和中消协3・15“消费与发展”主题活动的要求而开展的全网惠民服务。
据悉，中国移动将在3・15期间推出的六项便捷服务举措，包括“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等内容，并在5・17之前全面落实到位。通过这一系列切实有力的服务措施，客户将享受到更加方便、更加快捷的移动通信服务。
在社会范围内，中国移动将针对消费者开展一系列的主题活动，为便于深入了解客户需求，发现自身网络服务、新产品和客户服务中的问题和不足，不断提高服务水平，增强与客户的长期友好关系，中国移动在此次启动会上，宣布成立“移动之家”客户俱乐部，3月20日～5月17日期间客户可以登录门户网站（省略）在线申请，或在3月15日～5月17日期间通过各公司组织的现场活动报名。中国移动将以此为契机，建立起一个固定的、常态化的客户服务监督、需求反馈、新业务体验、互动交流和服务回馈的平台。会员可通过这个平台进行意见反馈、参与专项调研、参加客户互动活动，并可享受话费赠送、积分赠送、新业务免费试用等回馈体验活动。
同时，为倾听客户声音，发现自身服务的亮点和不足，进一步改善服务质量，并借此机会回报客户，中国移动将于3月20日至年底面向全网用户开展“身边的移动心中的故事”便捷服务有奖意见征集和征文活动，通过设置短信统一端口（发送短信至10086900）或网站专区吸引客户参与活动，并设置丰厚的奖品回馈客户。
对于国内通信行业来说，2009年是3G时代的开启之年，中国移动将面临新的机遇和挑战。为给客户提供更加优质便捷的服务，中国移动以客户需求为导向，今年将在企业内部开展便捷服务评优、TD服务技能大赛等一系列活动。同时，为加强员工为客户提供优质便捷服务的意识，中国移动将在去年工作的基础上，继续开展“流程穿越”活动，即组织企业各级领导和管理人员定期到生产服务一线进行服务体验和亲身参与客户服务工作。
[关键词]怀化烟草；物流配送；客户满意度体系；模糊评价
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2015）01-051-02
随着湖南省烟草公司怀化市公司（以下简称怀化烟草公司）的改革和社会经济的发展，怀化烟草公司正从传统百货店和个体零售的模式向以连锁经营为主业的多样化模式转变，对分销网络的要求越来越高，建立高效的物流配送体系则有利于降低企业成本、缩短流通时间、达到资源利用有效化。为了全面掌握卷烟市场零售户对怀化市烟草公司物流状况的客户满意度、顺利解决物流过程中产生的各种问题、改善怀化市烟草公司于零售户之间的伙伴关系，怀化市烟草物流从配送时间、配送人员、配送次数、产品包装、信息反馈等多个方面对怀化烟草客户服务体系进行了调查并对其配送体系进行了优化，针对烟草物流的特点，设计和构建较为全面、客观的烟草物流配送客户满意度评价指标体系。构建了烟草物流配送客户满意度的评价模型，丰富了烟草物流配送客户满意度的评价模型，为怀化烟草物流配送体系的完善建设提供了依据。
一、客户满意度分析
（一）对配送时间的满意度
调查显示，各零售户对烟草物流配送中心送货时间的安排和及时性满意度较高，但是离达到我们客户服务的目标还有一些地方需要改进，才能使更多的客户达到非常满意的程度，尽可能地提升客户的满意度。
（二）对配送人员的满意度
调查显示，烟草物流配送中心配送人员素质普遍较高，服务态度较好，配送服务人员在配送服务中亦无违规收取费用的现象，客户关系较融洽。从调研结果可以看出烟草公司配送人员与零售户建立了良好的伙伴关系。
（三）对送货次数的满意度
烟草公司采用“一访二配三送”的配送机制，基本能满足零售户的需求。
（四）对配送货物的满意度
调查显示，卷烟很少出现货物破损和货物破损的情况，客户的满意度较高。但是还是有部分客户出现较多次数的货物破损情况，部分客户出现过数量不符的情况，物流配送中心应该查找原因并进行及时处理。
（五）对烟草物流配送中心服务改进意见的调查
大部分卷烟零售商认为烟草配送需要提高客户服务质量，位居榜首，我们可以从提高配送人员的素质等方面来改进。其次，部分卷烟零售商选择降低缺失或破损、提高运输质量这两项，所以配送中心还需重视卷烟的包装情况和运输质量。
（六）对货款结算方式的满意度
调查显示，大部分卷烟零售商对目前货款结算的方式非常满意。
（七）对订货方式的满意度
现在怀化烟草订货方式主要分为电话订货和网络订货两种，传统订货方式为电话订货，对于零售商来说，电话订货比较简单，但是容易出现差错。网络订货比较清晰明了，但是一些年纪偏大的卷烟零售户不会操作电脑，不熟悉网络订货的流程，所以会出现差错。因此烟草公司应该加强客户培训，保证每位客户都会使用这个订货系统，提高客户订货便利程度，否则会降低客户的满意程度。目前网络订货覆盖面较宽，订货方式的满意度普遍很高。
（八）对客户信息反馈体制的满意度
在对客户反馈信息是否便捷进行了调查研究中，设置了熟悉多种便捷的信息反馈方式、熟悉一种信息反馈方式和没有信息反馈渠道三个选项。所以如果遇到问题他们可以及时向卷烟客户服务中心进行反映。卷烟零售户熟知物流配送人员的电话，怀化市烟草公司也为每位卷烟客户发放联络沟通卡，有客户服务中心、物流配送服务人员、专卖案件举报电话、投诉电话等电话号码，使每位客户方便找到自己所需要联到的部门。
二、湖南省怀化烟草公司物流客户服务体系存在的问题分析
目前，怀化烟草公司客户服务体系存在的问题主要表现在：1.配送时间和次数相对固定；2.配送人员服务水平高低不平；3.产品包装破损情况仍然存在；4.信息反馈不够及时。
三、满意度评价指标体系
（一）怀化烟草公司顾客满意度测评指标体系的搭建
结合怀化烟草的实际情况，本课题从卷烟配送服务，卷烟供应，其他工作等三个大方面来进行客户满意度的测评。其中，配送服务工作下设配送时间满意度，配送服务人员满意度，卷烟配送中心的满意度三个三级指标；卷烟供应下设卷烟质量满意度满意度这一个三级指标；其他工作下设人员拜访满意度，货款结算方式满意度，电话订货服务满意度和客户服务投诉满意度四个三级指标。在三级指标下共设22个四级指标。
【关键词】满意度；调查；卷烟
1.研究目的
随着时间的推移和各方面条件发展变化，中国烟草行业正面临或即将面临较为严峻的挑战，主要表现就是拉动行业发展的需求力量日趋减弱、国内市场国际化竞争日益激烈、优势企业和名牌产品难以持续成长、过分依赖国内市场导致国际竞争力严重缺乏、中国市场化改革的深入和国家反垄断指向的增强及中国“入世”后自由贸易规则的普遍推进将使烟草专卖体质面临多方压力等。面对各种挑战，中国烟草行业应审时度势，在战略思想上做出相应调整和转变，首先要致力于把卷烟工业企业培育成真正完整的市场竞争主体，其次要把提高行业素质和增强企业市场竞争力当做最重要的工作来抓。随着外来压力的日益增强，还应注重研究主要竞争对手的情况，着力培养中国烟草企业的市场竞争优势。
1.1解决问题
通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度调研，找出辽阳烟草公司客户服务的不足之处，从而制定解决方案，帮助辽阳烟草公司提高客户服务水平。
1.2研究方法
1.2.1 系统法
企业在做提升客户满意度的决策时，应把与企业相关的环境及信息活动过程看成是一个整体，统筹其间相互影响的各个组成部分，相互配合、紧密联系，行动一致，从而产生“增效作用”，提高经济效益。
1.2.2 决策法
从管理决策的角度，企业提升客户满意度活动必定会受到外部不可控制的环境因素和内部可以控制的营销手段这两大类因素的影响，同时考察企业自身资源条件和企业目标，权衡利弊，选择最佳的营销组合手段，以增加企业盈利，这就是从管理决策的角度研究营销问题。
1.2.3 统计调查法
采用问卷调查法，通过合理有效的问卷调查方式来获得相关信息资料并进行相应的处理。
1.2.4统计分析法
对统计的数据利用专业系统软件进行数据汇总、分析、处理，并找出问题。
2.市场调研及分析
2.1调研过程
市场调查方法可以分为定量分析和定性分析方法。
定量分析包括：
①入户访问
②抽样调查
③入企访问
④拦问
⑤定点街访
⑥中心地点测试
⑦电话访问
⑧留置问卷访问
定性分析包括：
①焦点小组座谈会
②深度访谈
③深度观察
调研的项目是《2013年中国卷烟零售客户辽阳地区满意度调查》，对于此项调查采用的是定量分析中的电话访问和面谈访问。
1）电话访问
由调查人员利用电话根据抽样要求，在样本范围内向被调查者提出询问和听取意见。这种方法进行调查便于快速收集信息，成本较低，但不能询问较为复杂的问题。
2）面谈访问
由一个或几个调查人员与被访问者直接进行面谈。此方法灵活性较大，可以深入详谈，获取资料较真实，但成本较高。
调查样本特征：
调查时间从2013年10月21至2013年10月27日，共6天。发放问卷1000份，有效收回1000份，有效率达到90.52%。经过定量分析后，在调查样本中分别抽取200份具有代表性作为统计的数据，其中城区抽取80份，县区抽取60份，乡镇抽取60份。此次调查公平、公正、客观、科学的反映了辽阳地区卷烟零售客户的满意程度。
2.2客户满意度测算
2.2.1确定测评指标体系
根据需要对评价指标细化为几方面具体问题：
1、客户服务评价，如提供卷烟质量、订货方式、客户经理服务态度等10项
2、卷烟供应评价，如卷烟供货量、捆绑销售、卷烟盈利等6项
3、市场管理评价，如网点分布情况、市场管理、管理是否规范等6项
4、综合评价，如烟草总体服务、哪些服务不如其他经销商等9项
5、品牌价格评价，如知名品牌、广告用语、畅销品牌等16项
2.2.2 辽阳卷烟市场总体满意度调查（讲表1）
定量分析结果
辽阳地区卷烟零售经销商总体满意度调查中，“比较满意”达到40%以上，“非常满意”和“比较满意”两项指标之和达到80%以上。
2.2.3数据分析
2.2.3.1商店所属业态情况
2.2.3.2对部分品牌销售情况统计
2.2.3.3销售满意度信息反馈
1）品牌知名度
据统计，《红塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度与美誉度达到了家喻户晓的程度，并且倍受大众消费者的青睐。
2）营销环境
优势：
①品牌知名度较大，并且已树立了一定的品牌形象；
②随着烟民健康意识的增强，对生态烟的消费需求日趋明显；
③随着经济水平的提升，烟民对中高档烟的接受能力普遍提高。
劣势：
对于高端消费者来说消费习惯比较固化，更注重的是品牌地位与之身份的象征，所以《中华》、《苏烟》等品牌的地位仍高于其他大众畅销品牌。
3）卷烟价位分析
调查中，高端消费群体占20%，多从事于企事业高管、政府机关、老板等。此类对象自吸卷烟多以中华品牌为主，追求卷烟品牌的同时也注重身份象征的相衬；
普通消费群体占50%，多从事于企业白蓝领、事业单位、个体户等。此类对象自吸卷烟分布趋于均衡，主要追求卷烟品质，对于品牌的选择各有所好；
低端消费群体占30%，多从事于临时性工作。此类对象自吸卷烟注重考虑卷烟吸味及价格定位。
4）购烟场所分析
从调查对象购买卷烟的主要场所来看：便利店：比例为31%，食杂店：比例为23%，烟酒专卖店：比例为21%，超市：比例为12%，而消费者通过商场、娱乐服务类场所买烟的比例较少，仅占3%和4%。
调查表明，消费者之所以主要选择上述途径购烟是因为食杂店、便利店具有遍布城乡角落的特征，购买方便，经营灵活、服务好、价格也公道的优势，极大程度地满足了消费者的需求，而烟草专卖店则因为货真价实，信誉好，没假烟，也成为卷烟消费者购烟的主要场所之一。
问题分析：
据调查统计，2013年辽阳城乡镇地区300元以上烟卷销售情况较去年相比有所下降，客户对烟草公司总体服务满意度较高，各项服务基本满意。相对于捆绑销售出现较少，据业主反映零售价位较低烟卷断货情况时有出现，5-10元价位烟卷销售情况较好。市场上假烟情况多出现在临时销售摊位，对烟草市场有一定的不良影响。据业内人士介绍，人们在购买烟草的同时也开始关注焦油含量的多少，所以也作为一种销售手段被较多业主所推荐。
5）建议
①建立合理的卷烟分配制度，根据各地区需求不同满足不同的客户群。
②稽查人员应增强责任心，规范市场管理，加大打击假烟、私烟、走私烟管理渠道。
③提高供货包装质量，准确、及时的将卷烟发送到指定地点。
④增添卷烟及畅销品牌供货量，以保证货源的充足。
加大宣传力度，合理规范网点分布，完善客户投诉渠道的建设
⑤通过营销人员的积极推荐，引导产品上柜和宣传物料的终端陈列，形成一定的终端视觉效应，提高消费者与产品的接触度。
⑥本论文通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度现状调查，分析了目前辽阳卷烟零售客户的满意状况及存在的主要问题，把提高服务质量、解决客户赢利问题作为突出矛盾来抓，与客户建立双赢的合作伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。
参考文献：
[1]侯海清.顾客满意度定量评价方法.西安石油学院学报.2000，（3）
关键词：客户价值有效传递模式；客户需求；客户价值传递链；服务评价机制
中图分类号：F719文献标识码： A 文章编号：
引言
南方电网中长期发展战略明确提出，公司要以客户为中心，以“服务好、管理好、形象好”为发展目标，把“服务好”摆在第一位，持续提升优质服务水平，让客户满意、让利益相关方满意、让社会满意。公司在发展路径中也把“服务型定位”放在第一位，明确公司本质上是服务型企业，省公司和地市局是“客户服务主体”，承担客户服务的管理工作和日常业务。
在此基础上，佛山供电局提出了构建“规划建设为生产服务、生产运行为营销服务、营销为客户服务”大服务链的观念，取得了良好的效果：初步建立起了覆盖市、区、镇三级客户服务网络；建立了涵盖营业厅、95598热线电话、网上营业厅、自助服务终端等多样化的服务渠道；出台了一系列的客户服务改进的措施和管理制度。但是，受传统观念的长期影响，供电局部分单位和员工对电网企业的服务型特性认识尚存模糊，以客户为中心的服务理念未在全系统贯穿价值链各环节。 主要存在以下问题：
1.“以客户为中心”的意识不强。外部客户在接受用电服务时，将供电企业作为一个整体的服务提供方来看待。然而，现实中非营销线的部门和员工认为，客户服务是营销线的工作，而自身游离在客户服务之外。同时，许多其它部门的工作仍然以供电业务为核心开展，没有树立起客户服务的意识。
2. 各部门之间的协调和配合力度不够。首先，各部门在工作中习惯站在本部门角度执行工作；其次，各部门更多是各自为阵，关注完成本部门工作，部门间缺乏信息沟通；最后，各部门为了防范各自工作中可能会出现的法律问题而制定了各自的防范措施，规范了部门的工作，却使整体的工作流程变得复杂繁琐。
3. 客户满意度水平仍有待提高。2010年佛山供电局的第三方客户服务满意度为76分，客户服务质量已经达到一定的水平，但同国际先进供电企业相比，在客户服务能力方面仍存在差距。
在这样的背景下，强化客户服务理念，提升客户服务能力和水平已成为关乎供电局健康发展的重大问题。 因此，开展客户价值有效传递模式研究，从了解和掌握客户需求出发，将客户需求转化成对供电企业各部门的服务要求并传递到各部门，从而全面满足客户需求，是一个非常必要的研究课题。
客户价值有效传递模式研究的主要内容
客户价值有效传递模式研究是为了实现以客户为中心，建立起反映客户需求的电力服务价值链，设计实施服务评价机制作为保障，最终推进全员服务意识。本课题主要关注的以下内容：
深入洞察客户需求，并全面管理客户需求：基于科学的客户需求分析框架，通过对收集的客户需求信息进行分析、挖掘，深入洞察客户需求，并根据客户的感知维度和不同的需求层次，管理客户需求。
建立由外向内的、跨各服务层级的客户价值传递机制： 基于客户价值需求的把握，以业务流程为主线，分析并设计覆盖各服务层级（即相关企业内部支撑部门）的服务要求，建立由外向内的、跨各服务层级的客户价值传递链。
建立以客户价值为导向的、覆盖各服务层级的服务评价机制： 基于客户价值传递链条，确认各个内部支撑岗位的服务要求，并依据可量化、可操作的要求，设计相关的服务标准 ，以加强客户价值实现的保障。
客户价值有效传递模式研究的理论基础与方法
2.1客户价值有效传递模式研究的理论基础
为全面树立“全员服务”的意识，我们基于客户服务价值传递模型，建立了以客户为导向的客户价值有效传递模式，加强后台对前台的支撑力度。客户服务价值传递链模型以客户价值传递链为载体，将客户需求转化企业内部服务要求，并通过服务评价机制保障客户价值的实现。通过此动态循环模型，保证客户服务价值向企业内部有效传递，不断满足客户需求，实现客户满意度与企业内部管理的同步提升。
图2-1客户服务价值传递链模型
客户服务价值传递链模型包括以下内容：
立足“外部客户”的需求：作为供电局的服务对象，用电客户从“用上电、用好电、好缴费、易沟通”等方面提出对产品和服务的期望与需求，是服务价值链条的切入点。
构建“全员服务”的价值链：作为供电局对外服务窗口，市场部需要代言、满足并引导外部客户需求，将其转化为具体的服务要求。并以服务流程为主线，向企业内部传递。
建立“闭环管理”的服务评价机制：以价值链为基础，依据服务要求设定评价指标和服务标准，有效促进价值链的高效运转，为优质客户服务提供有力保障。
2.2客户价值有效传递模式的研究方法
基于客户服务价值传递模型，建立了以客户需求为导向的价值传递机制设计方法。首先基于客户服务价值传递模型，确定了客户价值有效传递模式研究的目标与定位；其次依据研究目标与定位，引入卡诺需求理论找出关键服务主题；随后，针对服务主题，明确研究内容，并针对不同的研究内容采用的不同的方法进行分析，构建服务主题客户价值有效传递模式。
客户价值有效传递模式的主要研究成果
客户价值有效传递模式研究通过对客户需求的分析，全面了解、掌握客户需求；以客户需求作为出发点，构建了由外向内的、跨各服务层级的客户价值传递链；并基于客户价值传递链条，建立以价值为导向、覆盖各服务层级的服务评价机制。项目的主要成果为：
成果一：建立了科学的客户需求研究框架及分析方法，首次系统地、科学地深入洞察客户需求，实现了对客户需求的全面掌握。
深刻洞察客户需求，并进行有效、全面管理，是构建企业服务价值传递链的出发点。
而科学、合理的客户需求研究框架，是全面梳理、掌握客户需求的必要保证。需求研究框架以收集的客户需求信息为基础，从业务受理、客户类型和客户体验三个维度进行深入分析，并结合定量和定性分析方法，得到客户需求。
图3-1客户需求分析框架及分析方法
我们从客户体验入手，综合分析佛山供电局的第三方客户满意度调研报告和“供电服务客户体验”征集活动的结果，深入了解现有的供电服务工作水平和客户实际需求；访谈与客户直接接触的一线员工，了解实际业务运作过程中客户的提出的主要需要；以营销系统中的业务数据为基础，通过定性定量相结合的分析，对客户需求进行挖掘。最终，梳理出客户对供电企业服务要求的真实需求，共得到佛山供电局用电客户47项价值需求点。
【关键词】服务公平性 排队 满意度
一、引言
银行业是典型的服务业，很多情况下排队不可避免，当前银行客户服务中的排队问题已经对客户满意度产生了重要的负面影响，尽管近年来，银行针对客户排长队问题采取了一些措施，但效果不明显，客户满意度不高。那么，目前银行不断努力而客户对排队满意度依然不高的主要症结在哪里？银行应该采取哪些策略来进一步提升客户的满意度呢？
基于此，本文依据服务公平性理论，通过实地调研的方法，从服务公平性的四个维度研究客户在排队过程中对银行各项服务的满意度评价，找出目前银行排队问题的主要症结，并提出相应的银行排队满意度提升策略。
二、调研过程
（一）调研对象
本次调研选取了笔者所在地的包括工、农、中、建以及多家股份制商业银行在内的地处相对繁华地段的中等规模以上营业网点为重点研究对象，通过向客户随机发放调查问卷的形式进行调研。
（二）调研问卷指标设计
本次调研问卷指标体系是依据服务公平性四个维度适合于银行的具体内涵来设置的。银行排队公平性是指顾客在银行排队等待接受服务期间能否得到公平对待，包括程序公平、交往公平、信息公平和结果公平。程序公平是指银行为顾客提供服务所采用的方针和方法公平，主要包括等待程序、服务效率、服务承诺、纠错能力、对顾客要求的反应等；交往公平是指银行为顾客提供服务的过程中服务人员与顾客之间的交流和沟通公平，主要有服务人员友好、无偏见、诚实、礼貌、关心、耐心服务等；结果公平是顾客在接受服务之后所获得的利益公平，主要有等待时间、服务成本、服务数量、服务准确性和服务水平等；信息公平性是指银行能否及时向顾客提供公开、完整、可靠的信息。
在设计问卷之前，笔者走访了当地多家商业银行的数家营业网点的负责人及大堂经理，此外，还在银行大厅随机询问顾客对银行排队的意见和建议，结合商业银行目前服务现状，在充分听取银行、顾客意见的基础上，反复修改，最终设计出了问卷的13个问题。然后在选取的银行网点大厅对排队等候的顾客进行随机问卷调查，请客户对各个指标进行评分。所有计量项目均采用李科特7点计量尺度。
（三）数据收集
本次调研历时一周，共发放调查问卷300份，其中有效问卷276份，有效问卷率为92%，这也反映出百姓对排队问题的重视及急切期望解决的心情。调研对象中女性占52.6%，年龄在35岁以下的占 26.7%，35-50岁的占33.2%，50岁以上的占40.1%，这反映出日常在银行营业厅柜台排队办理业务的大都是中老年人，年轻人由于工作、性格等原因而很少能长时间在银行排队等候服务，见表1。
表1 银行排队服务公平性满意度评价指标体系及得分均值
评价因素 子指标 期望值 感受均值 差距值
程序公平
排队规则 6.63 6.21 -0.42
进门是否有人引导顾客分流 5.34 5.10 -0.24
服务效率 6.13 4.52 -1.61
等候环境 5.10 5.17 0.07
平 均 5.80 5.25 -0.55
交往公平 服务态度 6.35 5.25 -1.1
银行是否有意让某些顾客插队 5.27 3.85 -1.42
按客户种类分区设置服务区域 5.93 5.08 -0.75
平 均 5.85 4.73 -1.12
信息
公平 银行信息是否公布并及时更新 6.05 5.45 -0.60
无理由关闭窗口 5.34 3.42 -1.92
窗口业务受理标识是否清晰 5.47 4.10 -0.39
平 均 5.62 3.99 -1.63
结果
公平 服务收费 6.01 3.78 -2.23
窗口数量 5.78 3.90 -1.88
等候时间 5.33 3.80 -1.53
平 均 5.71 3.83 -1.88
三、调研结果分析
将调研结果进行计算整理，得到了客户对各项指标的评价均值（见表1）。表1中的数据显示被调查者对商业银行排队服务公平性四个维度各项指标的实际感受值和期望值以及两者之间的差距，差距值为正数说明客户对此服务满意，负数说明客户对此服务不满意。具体来说，客户排队满意度不高的主要症结在于：
（一）收费标准与服务质量不匹配
满意度最低的是收费标准，客户抱怨银行的收费标准与服务质量不匹配，客户一边排着长队，一边还要支付名目繁多的较高的服务费。随着银行市场经济主体地位的转型和强化以及与国际接轨的要求，银行服务收费无可厚非，但关键的是收费项目要合理、收费水平要适当，要能够正确反映顾客享受到的、亲身体验的银行服务质量。目前，到银行办理业务排长队已成常态，造成客户时间的浪费、利益的损失，顾客抱怨银行服务质量差、服务水平低，抱怨这样的服务质量与目前的收费标准不匹配。
用真情服务员工
在教育实践活动中，长安汽车紧紧依靠职工群众办好和发展企业，不仅是用好职工的“手”，用好职工的“智”，更是赢得职工的“心”。公司围绕“双关心”（企业关心员工成长，员工关心企业发展），致力于营造安全、健康、快乐和高效的工作环境，发挥每位职工的才干，促进个人发展，鼓励和支持职工在不同岗位上为企业创造独特价值，使职工实现丰富多彩的职业人生和获得基于价值贡献的个人回报。公司领导带头沉入底端，直通一线，淌入“深水区”，深入海外研发中心、异地分子公司、生产营销前线等94个基层单位，收集员工意见建议360多条。围绕新形势下职工诉求多元化和“”表现多样化的特点，公司组织不同层级员工座谈15场次，现场听取职工心声，收集意见建议260多条。二、三级单位共组织座谈会、调研活动448个次，征集意见建议3 831条，落实整改措施2 600多条。员工提出的“管理平准化不够，计划波动大，劳动效率低，员工等待浪费严重”“有些管理流程较多、较长，审批环节过多，简单问题变得繁琐复杂，做了大量重复性工作”“‘长官’意识较强，领导下基层随从人员一大群，按照事先设计的路线”“有时为了等某个领导参加会议，多次变动时间，缺乏会议严肃性”等“”问题得到立即纠正。职工提出“有毒有害岗位保健津贴标准偏低”“职工工作餐管理有待加强”等，公司党委立即纳入重点督办和改善。为满足员工精神、心理、文化等个性需求，公司增加了在职外出培训学习、《盛心七频道》网络在线心理健康服务、宜居畅通客户卡、人险保险、公积金补缴等弹利项目。这些贴近员工需求的举措，使员工看到了变化、感受了温暖，赢得了职工的信任，职工自然想到为企业多做点什么。长安汽车动力研究院的王鑫，结合岗位实际提出《关于自动挡车型采用带信号齿驱动盘取代飞轮，节省采购费用》的建议，填补了国内自动挡变速器在发动机及变速器连接零部件领域的空白，为公司节创价值689.11万元。这种鲜活的案例在教育实践活动中不胜枚举。据统计，2013年1—11月，长安汽车员工提合理化建议179 414条，采纳实施138 575条，节创价值9 016万元。
用热情服务客户
在对待广大长安客户上，公司致力于制造节能环保、安全时尚、经济适用的汽车，为客户提供更优质的产品和更具人性化的亲情服务，不断提升客户的满意度和忠诚度。教育实践活动围绕“转变服务态度、提升服务质量、提高服务效率”三大重点，实施了“质量提升、惠民服务、贴心关爱”三大工程。到10月底，公司领导47人次先后参加了“昆明市场经销商飞行检查”，“广州、佛山、顺德市场经销商暗访”，“西安、北京、南京品牌监测座谈会及市场走访”，“石家庄品牌监测座谈会调研”等活动，听取了376户用户对长安微车、轿车产品和长安企业品牌、业务品牌的评价，收集了涉及物流、产品质量、营销服务等方面22个问题。公司党委书记朱华荣在接受央视采访中，宣布其有超过22万粉丝的微博账号，让消费者发出“向我开炮”的邀约。为进一步获取市场信息，把控客户需求趋势及特点，监控和提升服务满意度，公司还开展了“消费者满意度调查”“新产品预研及上市后跟踪”“实车测试”“神秘顾客”等专题市场调研。渝北工厂党员服务“虎之队”固化常态服务项目，分赴北京、吉林、哈尔滨、湖南、四川、海南等多地开展“产销心连心、长安行天下”送服务进市场等活动10余次，出行人数达60余人次，共收集售后问题92个，现场解决售后质量问题车辆17台，解决滞留车问题5个，培训维修人员达100余人。为答谢老客户，同时更科学地抓住现有老客户资源，更好地维系与客户的关系，长安汽车商用车事业部在全国开展“2013年长安商用客户增值计划”的活动。此次活动内容丰富，不光有 “推荐送大礼”“进店有礼”“首保亲体验”“保养买就送”等客户在现场就能得到的实惠，还有“微信享大礼”“救援免费享”等贴心福利，更有机会获得“百年长安非去不可”的宝贵名额。这些实际行动和主要做法，为广大消费者群体带来更多看得见、摸得着、感受得到长安汽车的真诚，让广大用户感到了实惠。长安汽车产品也受到市场认可，新品逸动、CS35、致尚XT销量不断攀升。在新的2013 年中国汽车行业用户满意度测评结果中，长安金牛星获微客细分市场第一名，长安乘用、长安商用分获中国品牌销售服务第一、第三名，体现了长安汽车在汽车销售服务领域中的领先地位；2013 年J.D.Power 中国新车质量研究SM（IQS）调研结果显示，长安之星2 获得国内微客细分市场新车质量水平第一的殊荣。
用友情服务合作伙伴
1.客户关系管理流程
客户关系管理包含客户价值管理、企业服务管理，从客户与企业两方面价值管理、价值共赢的角度，分析物流企业客户关系管理。客户是企业利润的来源，物流企业如何提高客户的价值是企业获得利润增长的根本。客户关系管理流程分为客户识别、客户分层、服务推荐三个步骤。客户识别就是了解自己的客户，掌握客户的历史行为、需求。物流企业首先需要清晰地了解供应链中各节点客户企业的真实、详细需求，及客户间的业务关系。了解客户需求需要对客户进行分类，分级别管理。在网状供应链中，上下游企业，同一层级客户，其地位、重要性均有区别。根据典型的客户金字塔理论的“二八法则”，物流企业需要有服务侧重性。物流企业客户根据订单大小、订单持续性判定客户的价值，并根据客户已接受的物流服务类型推荐类似的服务。从企业内部看，物流企业提升自身服务，为客户推荐最合适的服务是企业必须要做的。物流企业要充分利用自身居于供应链企业中信息中心的优势，为供应链构建一个信息共享平台，提高客户企业对物流企业的依赖性与粘性。供应链的“牛鞭效应”是上下游企业所面临的焦点问题，造成上游企业高库存，产品不能快速响应市场需求，而物流企业作为第三方服务提供商具备构建统一信息平台的优势。同时，物流企业必须做好客户满意度管理，及时获取企业多方的服务满意度，调整服务策略，把客户体验第一作为工作重心，促进自身服务质量提升。
2.客户价值指标体系
客户的价值是指，客户对企业的贡献，以及客户在获得物流企业服务时所获得的满意度两个方面。客户价值贡献指标体系，从客户的当前价值与潜在价值两个方面体现。当前价值即已体现出来的价值度，包括客户对企业带来的利润，客户与物流企业的订单交易连续性，即合作的稳定性，客户本身的经营情况，客户对于物流企业的信誉情况，如付款周期、违约率等。另外，客户的潜在价值也不可低估。在大数据时代，挖掘已有客户的潜在消费能力，是一项技术工作，也是数据型企业的制胜法宝。潜在价值指标包括客户对于企业交叉销售的可能性，战略合作能力，客户所处行业的生命周期、发展潜力等。基于供应链的物流企业的客户基本为企业客户，也有中小个体户零售商，但是明显区别于零售企业的客户群。形成客户满意度需要一个长期的战略合作，而且一旦形成则较为稳固。如何成为战略合作伙伴，而非短期合作，则考验物流企业的服务能力。从物流企业客户关系管理角度出发，笔者设定了几个指标：（1）物流成本。这是供应链企业关注的一个费用源。对实体经济而言，物流成本占据了较大的企业成本比重，因此，物流企业为供应链客户规划物流服务方案必须考虑运作成本。（2）服务承诺。这是指物流企业提供的服务性价比，承诺提供什么样的服务就必须做到，这样才能得到客户的信任。（3）人员服务水平和服务质量。对服务行业而言，服务的无形性、易逝性，使服务人员的重要性特别突出。工作人员的友好性、与客户的沟通能力，都是重要的客户满意度衡量指标。（4）客户投诉处理。这是服务行业一个重要的考核指标，对企业的影响面较大。处理好客户投诉，可为企业获得第二次客户忠诚机会，而处理不当将会对企业造成负面影响，甚至是对企业口碑的损毁。案例：X物流企业客户关系管理X物流企业是服务于服装行业供应链的大型物流企业，注重客户关系管理。下面从其客户关系管理流程、指标体系的应用，展示客户关系管理的应用。
3.X物流企业的客户关系管理流程
X企业重点关注客户的“钱包份额”，即客户消费企业的产品占其所有消费的产品的比重，获取这类数据是该企业所关心的。只有了解自己客户的钱包潜力及目前企业占有的份额，才能进一步发掘客户的潜力。X企业通过线上线下互动式营销活动、电邮、电话，对重点客户主动上门拜访，委托第三方进行市场调研等方式收集客户的“钱包份额”，对客户进行排序，采取进一步的措施。另外，分析现有客户持有企业产品的比例，统计产品在客户中的分布情况，与企业战略进行匹配，及时调整销售偏向策略。（1）物流企业必须清晰地认识到，对供应链客户销售的是服务，是一个持续性的过程，对客户满意度起到支撑作用的，必然是客户的服务体验。所以，提升物流企业服务品质，从服务本身的内容到服务人员的素质都是物流企业需要关注的。物流企业必须注重客户的拜访，维系好客户关系有助于弥补服务品质上的瑕疵。在客户服务过程中，物流企业必须减少客户的期望差，客户满意度在于其获得的服务与对于服务的期望的一个比较，如果落差过大就会造成客户不满意而流失，那么物流企业必须给客户一个明确的服务告知，而非夸大营销。（2）在与客户交流中，物流企业必须简化与供应链客户的交流环节，降低沟通成本，及时获取客户的需求，为客户提供满意的服务。
4.指标体系的运用
