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控制的必要性从以上流程可以看出：广告公司的外部经济环境、市场竞争、产品状况、消费者态度充满了不确定因素；广告公司内部组织结构庞大、分工复杂；各部门间分工与合作并存，部门主管责任关系有衔接也有交错；各部门的职能与工作效率、工作水平的要求更加复杂多变。因此，要保证整个创意流程的顺利进行，必须遵循和利用控制原理。控制过程确定控制标准在广告创意流程中的控制目标实质就是广告目标。从控制标准的形势来看，广告目标的定性标准主要分为传播目标和营销目标。这两个目标下又分许多具体的定量标准，如品牌知名度、偏好度、媒介到达率等和销售额、市场占有率等。广告的这两个目标都必须贯穿创意流程的全过程，它是广告活动的目的。在复杂而微妙的经济环境中，制定广告目标的方法主要是统计方法和经验评估法，具体做法是：在市场调研的基础上，运用科学的方法对各种因素进行细致的分析和研究，然后作出广告预测。
衡量工作成效根据控制原理理论，衡量广告创意流程的工作成效的工具就是广告目标的完成情况。由于广告创意流程要求各阶段严谨流畅的计划、明确精细的分工、各部门间紧密有序的合作，又根据广告公司的组织部门结构，最好将整个活动分解成各个部门来衡量工作成效。主要的部门应包括：客户部、调研部、创意策划部、制作部、媒介部。具体就各部门本职工作的完成情况以及与其他部门协调合作情况进行衡量。衡量的方法除了流程过程中常用的口头汇报、书面汇报、亲自观察，还包括通过事后调查问卷对广告效果的评估。纠正偏差广告创意流程中纠正偏差的管理过程主要通过事前调查和事中调查进行。事前调查，是指在广告创意执行前对目标对象做一次小范围的调查，了解消费者对广告的反应，以便改进改进广告文案创意，提高广告效果。事中调查，是指在广告过程中进行调查，监督广告的执行过程，如出现公关危机，便于采取应急措施。控制方法对广告创意流程的具体控制方法主要有:编制广告预算，指定媒体计划，通过问卷调查进行效果追踪，编制调查报告和盈亏分析。
有效控制广告公司创意流程在实际执行过程中，流程的程序控制与创意的灵活自由往往产生冲突，或者说是较难达到一种平衡。这种冲突产生的主要原因有：中国企业现阶段发展规模与层次的限制，受众对创意的理解程度未达到较高水平，广告人对企业和市场的承受能力的高估等等，这些冲突表现在定位策略、广告表现、公关执行、制作预算及其他各个方面。目前，从控制原理角度解决这些冲突的方法是：进行计划预调的前馈控制、监督指导的现场控制、修改完善的反馈控制，提高广告组织协调控制的能力以及提升广告人自我控制和创新能力，明确各环节的责任和紧密各部门间的合作，加强广告主与客户之间的相互尊重、信任与沟通。从另一个角度看，也只有经过不断的反复敲打、考验、修正，经历严谨的控制流程的广告创意，才是经得起市场检验的广告创意，才是真正优秀的广告创意。
广告创意是一个复杂的流程活动,期间有新奇灵感的涌现、机智想法的碰撞，也有乏味数据的调查、海量信息的分析；它需要有指导性的科学管理理论帮助策划者在整体上把握它的有效进展,但在具体表现的时候,却又离不开艺术化的手法来促成广告最终目的的实现。在这里，只要“创”亦有“道”，在科学严谨的控制管理下依旧能够创意发想，完成广告目标并发现无穷乐趣。
作者：张曦月
Abstract: Investigation of land use management of land resources in China is an important work, It is mainly on land ownership, boundaries and types of land use right area of the investigation summary, For the future development of scientific and rational land use planning. This paper is to survey the important information tool used by land use survey system design and function are introduced.
关键词:土地利用调查;土地信息系统
Key words: Land Use Survey;Land Information System
中图分类号:TP73 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)29-0127-01
1土地利用现状调查概述
1.1 土地利用现状调查目的土地利用现状调查的目的是以县为单位查清农、林、牧、副、渔、企事业单位以及各村的土地所有权、使用权界线和各土地利用类型的面积,并在此基础上,逐级向上汇总土地总面积和各土地利用类型的面积、分布和利用情况,以满足制定土地利用总体规划,合理安排各类用地和国民经济各部门综合发展的需要,为全面贯彻“十分珍惜和合理利用每寸土地,切实保护耕地”的基本国策服务。
1.2 土地利用现状调查的步骤土地利用现状调查的工作流程为:①准备工作,包括技术培训与试点;②外业调绘与补测以及净耕地系数的测算;③内业转绘;④土地面积量算与汇总统计;⑤编制土地利用现状图与土地权属图;⑥编写土地利用现状调查报告和说明书;⑦土地初始登记;⑧调查成果的检查验收;⑨成果资料上交归档。
在以上步骤中,除了外业调绘工作需要进行人工实地调查测量,其余工作均可借助土地利用现状调查信息系统完成,可以说土地利用现状调查信息系统是土地利用现状调查中不可或缺的一种重要的辅助工具。
1.3 土地利用现状调查信息系统的需求分析
1.3.1 业务流程分析根据土地利用现状调查的内容和工作流程,土地利用现状调查系统主要包括土地利用现状调查、土地统计、土地分析等功能。
1.3.2 数据流程分析根据土地利用现状调查的业务流程,对土地利用现状调查系统所涉及的数据进行分析,主要包括以下几分方面的数据:①土地利用现状调查数据。包括图形数据和属性数据;②土地统计数据。土地统计数据均为表格数据,包括土地统计台账、变更记录一览表、土地统计簿及地类变化平衡表;③土地统计分析数据为由地类变化平衡表生成的分析表格数据;④数据分析。数据分析的重点是土地利用现状图数据和土地统计台账表格数据。
2土地利用现状调查信息系统的设计
2.1 输入输出设计
2.1.1 输入方式设计①初始土地利用现状图输入:共有扫描屏幕数字化、手扶跟踪数字化仪数字化和图形数据转换三种方式。②变更图形输入:当变更内容较大时,采用出示图形输入方式输入;当变更内容较小时,采用屏幕几何作图方式输入。③外业记录手簿、变更记录表输入:外业记录手簿,包括,包括图斑、线状地物和零星地类三类手簿;对于变更记录表,图斑、线状地物、零星地类共用一种表格。它们的输入方式采用键盘录方式。④土地统计台账输入:设计为交互录入方式。
2.1.2 输出格式设计 ①图件输出:各级土地利用现状图、权属界线图等,输出格式设计有素图、彩色线画图和彩图三种输出方式。②表格输出:对于土地统计台账,分为设计简表和标准表两种输出方式。
2.2 数据处理设计土地利用现状调查信息系统设计多个数据处理流程,包括初始土地利用现状图图形库建立流程、面积计算与平差数据流程、变更数据处理流程和土地统计数据处理流程。所以需要根据不同数据处理流程进行数据处理设计。
2.3 系统总体结构设计主要对系统维护、初始调查、变更调查、土地统计、土地分析、信息查询六个子系统所构成的系统整体结构进行设计。
3土地利用现状调查信息系统功能
根据土地利用现状调查的内容和任务,以及信息系统本身的特点,可将土地利用现状调查信息系统的功能分为系统维护、初始调查、变更调查、土地统计、土地分析等。
3.1 系统维护土地利用现状调查是在一定的行政区域内、按一定的土地利用分类系统进行的。要使系统具有一定的适用性,系统维护能进行行政区域代码、地类代码的设置和信息系统的相关配置等。
3.2 初始调查初始调查实现土地利用现状调查图形数据输入、属性数据输入、图形编辑及图件制作等。图形数据输入主要是指调查底图的输入。属性数据输入包括土地利用图斑的权属、地类编号、所在的行政村等基本信息。图形编辑主要完成在底图上制作土地利用现状图,包括图斑边界、行政界线、零星地类、线状地物的输入和修改。图件制作主要是指各种成果图件的制作。
3.3 变更调查变更调查主要完成图形数据、属性数据的变更以及变更记录表生成和管理。
3.4 土地统计土地利用现状调查的内容包括:按土地权属单位及行政辖区范围等,汇总出土地总面积和各地类面积。要从宏观上了解调查区域的土地利用数量、质量、分布以及结构。这一任务基本上都是由土地统计子系统完成的。
3.5 土地分析土地利用现状调查的内容包括:调查、总结土地权属及土地利用的经验和问题,提出合理的建议。这些经验和问题是在了解调查区域土地利用情况的基础上,采用定性和定量的方法概况出来的。土地利用现状调查信息系统的土地分析子系统的功能是采用定量的方法对调查得到的数据进行分析、总结。
参考文献:
[1]周蓓,陶君.湖北省土地利用现状调查的数字化内业处理初探[J].资源环境与工程,2009,23(2):180-181.
关键词：商业银行 经营管理 信贷决策 流程优化
一、信贷决策流程相关概念
流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）全称为企业流程再造。最早是美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）提出再造（Reengineering）理念，他提出再造企业是：根本重新思考，彻底翻新作业流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项绩效考核的关键指标上取得显著的改善。
商业银行实施信贷决策流程再造，就要将分散在各职能部门的工作，按照最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，从根本上对工作程序和流程进行压缩和整合。
二、农业银行A分行信贷决策流程现状及存在问题
农业银行自2000年以来推行的是以“审贷分离、平行制约”为核心理念的信贷新规则。2003年又制定了贷后管理制度对新规则作了补充，从而完善了贷前调查、贷时审查、贷后检查的全过程。其后，新规则也不断进行修正和完善。实践证明，信贷新规则在优化信贷决策、防范风险尤其是防范道德风险方面起到了历史性的作用。
农业银行A分行信贷决策流程主要存在以下几个方面的问题：
（一）调查环节存在的主要问题
1.对于客户、项目信息搜集不到位，进而导致项目评估、客户评价质量不高
在当前市场经济条件下，项目信息搜集工作一般是由信贷人员临时进行的，缺乏系统完善、时段连续的信息网络。同时信息来源还受到个别信贷人员风险意识，专业知识水平及业务经验的限制，容易产生偏差。
2.调查责任不落实
农业银行A分行实行信贷、风险平行作业后，由于有的规定的不明确，使得各二级行在实际操作上产生了偏差。如有的二级行由公司业务科进行调查、评价，风险经理签字认可，有的二级行由营销团队进行贷前调查，由公司业务科完成贷款评价，而有些二级分行则正好相反。
3.调查口径不一，影响调查效果
A分行将审批权限上收以后，并没有将信贷调查的详细程度、指标的计算等方面进行相应调整，使得二级分行产生了惰性，从而降低了调查质量。
（二）审查决策环节存在的主要问题
1.管理环节多，审批链长
农业银行A分行为了加强风险防范，按照集约化、一体化、扁平化原则，对授权模式和授信机制进行大幅度改革。集中审批本意是想通过集中审批来控制风险，提高审批效率。但从实际效果来看，导致贷款审批流程拉长，效率降低。
2.重财务因素的考察分析，轻非财务因素的影响
贷中评价审查是评审人员根据客户提供的相关资料，进行定性、定量分析，然后得出结论的过程，是贷款审查的主要部分。目前，A分行在贷中评审中的一个突出倾向是：重财务因素的考察分析，轻非财务因素的考察。
三、信贷决策流程优化对策
农业银行A分行的信贷决策模式属于一种行政授权下的共同决策模式。近年来，随着整个宏观社会、经济和竞争环境的变化，现行信贷决策流程的缺陷日渐显现，因此，对其决策流程进行优化，以达到提高信贷决策的效率和质量的目的。
（一）加强信贷电子化管理，为缩短信贷决策流程提供技术保障
1.建立起统一的信贷业务项目群，以强化集中经营管理为目标
一是建立信贷业务流程管理系统。信贷业务流程管理系统的建立应是根据调整后的商业银行信贷决策流程，实现包括贷前、贷中、贷后各个环节的电子化、网络化、系统化。二是建立客户信息数据库，提供计算机化市场服务。三是建立高效可行的信贷业务交易系统。
2.建立和完善信贷业务审批辅助决策系统数据网络
首先是要建立信贷业务审批辅助决策系统工作站应用于各级信贷审批应用层，直接与同级信贷业务流程管理系统数据库联结； 其次是决策工作站要通过联网与人行网络、国家经济信息中心以及当地其他经济金融部门进行网络信息交换，从而获取当地经济金融、国家及行业信息；最后决策工作站要与国际金融通信网络挂接从而把国际金融发展动态纳入工作站信息库。
（二）对客户实施分层管理，提升经营层次
1.建立客户分层管理体制
农业银行A分行应尽快建立客户分层管理制度，通过定量与定性相结合的标准，进一步明晰总行、一级分行、二级分行、经营行客户管理层次和范围，管理行客户部门要从初审环节解放出来，集中力量从事客户调查、营销、产品开发和贷后管理工作。
2.加强信贷集约化管理
为进一步加强信贷风险管控能力，在实施客户分层管理的基础上，农业银行A分行还应加大信贷集约化管理。具体操作应该是根据不同地区、不同分支行的实际情况，分阶段逐步将县级支行的法人客户信贷决策权上收，规定法人客户的最低管理行为二级分行以上，而县级支行主要负责那些低风险信贷业务和一定金额以内的个人信贷业务。
3.明确贷后管理责任
实施客户分层管理制度后，还必须将贷后管理的责任以制度形式加以明确，防止因制度规定的空白，导致贷后管理责任不清。根据谁管理，谁负责贷后管理，客户管理行的客户部负责人就是贷后管理的主责任人。当客户管理行不是经营行时，必须对客户管理行客户部门和经营行客户部门的贷后管理责任进行界定。
参考文献：
关键词：QCC；出院流程不知晓率；护理服务质量
住院患者对出院流程知晓率低，出院时反复咨询，走了不少冤枉路，耽误患者出院时间，患者满意度低，而患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标[1]。美国迈克尔・哈默博士首次提出“业务流程再造”（business process reeng ineering，BPR）管理理论，目前应广泛应用与医院管理工作，医院服务流程是在医院内向服务对象提供的各种医疗及其相关服务的先后次序，是医院实现其基本功能的过程[2]。通过QCC干预，可降低住院患者出院流程不知晓率，提高患者满意度，据统计，2014年9月～11月交大一附院心血管外科住院患者出院流程不知晓率12.28%，患者满意度明显提高。
1 资料与方法
1.1一般资料 由11名护理人员组成“品管圈”小组，详细资料见表1、表2。
1.2现状调查 自行设计《心外科出院流程知晓率调查问卷表》，邀请护理部专家对条目的适用性进行评定修改，最终形成9项内容，对2014年7月～8月80名住院患者予以发放，并现场及时收回统计发现，总分17.42分，不知晓率为36.10%，有待于降低，进一步分析80位患者出院流程不知晓的原因，患者看不懂记不住及宣教不满意是最主要的影响因素，也是本次活动改善的重点，见表3。
1.3目标设定 根据公式：目标值=现况值-（现况值×累积百分比×圈能力）计算出目标值，圈能力=4.1/5×100%=82.00%，患者出院流程不知晓率目标值=36.10%-（36.10%×75.00%×82.00%）=13.89%
1.4要因确认 针对其余末端因素一一确认，见表4。
2 制定对策及实施
2.1简化科室出院流程 ①召开全体护理人员会议，检讨心外科住院患者出院流程，简化流程，制定新流程并制定心血管外科患者出院管理制度。②制作并向患者发放出院结账及报销流程图。③试行1个月，对新的出院流程进行效果确认，调查反馈，完善流程图，并标准化规范住院患者出院管理。
2.2分时间段反复进行宣教
2.2.1根据手术后不同阶段制定不同的宣教内容。①手术后初期：主要对疾病或功能障碍的认知教育、心理教育、康复训练和安全措施、饮食指导等进行宣教。②手术后中期：内容主要涉及日常活动能力训练、并发症预防、自我健康维护、康复技术指导等。③手术后末期：内容主要为伤口护理、出院后药物服用注意事项、复要性、日常饮食及活动、结账报销方法等。④出院时评估患者对日常活动能力训练、自我健康维护、出院后药物服用注意事项、复要性、日常饮食及活动、结账报销方法的掌握情况，有针对性再次宣教。
2.2.2利用接触患者的机会，如输液，晨晚间护理，康复治疗等时机，一对一多次宣教。
2.3加强培训提高沟通能力
2.3.1吴萍[3]报道指出，护患之间的信息交流大多数是通过语言实现的，有时护士使用过专业术语，患者理解能力或文化程度有限，不能正确或全面理解护士的话语，就会造成信息传递障碍。如果患者用词不明含糊不清，护士未能理解其义，亦能影响护患之间的沟通效果。患者文化水平不同，接受能力不同，对医学术语的理解能力也有差异，对此，要求护士在c患者及家属沟通时采用通俗易懂的语言，使患者及家属能理解宣教内容。
2.3.2由经院方培训后的专业礼仪教员，对科室护士进行有针对性的沟通和宣教能力培训。
2.3.3主要通过座谈会和住院患者问卷调查表进行沟通效果评价，对每一位出院患者发放《心外科出院流程知晓率调查问卷表》及护理工作满意度调查表，了解患者对护理工作的满意情况、出院流程的掌握情况以及护士的宣教执行情况。
3 效果验证
QCC干预后住院患者出院流程不知晓率12.28%，达到并超过目标值13.89%，小组成员能力明显提高，患者对护理工作满意度由之前的85.00%上升为94.00%，见图1。
4 讨论
4.1巩固措施 ①护士长弹性排班，保证人力资源的配备；②将出院患者住院流程掌握情况纳入一级质量控制标准，并与绩效考核挂钩；③拍摄出院手续办理及结账报销视频短片，每周五下午3点为患者播放。
4.2本次活动提高了小组成员的凝聚力，组织协调能力，增进了护护间协作关系，提高了年轻护士发现问题、解决问题的能力，规范了心血管外科患者出院流程，降低心血管外科住院患者出院流程不知晓率，患者满意度大幅度提高，体现了质量的持续改进，下一步，小组将通过随访工作，总结出院患者提出问题，给予分析总结，积极制定并采取措施，力求患者满意度进步提高。
参考文献：
[1]周鑫.健康教育在提高患者健康教育知识知晓率及满意度中的应用[J].当代护士，2011（8）：159.
关键词流程改进缩短无效等待作用
近年，“群众满意”成了各医疗单位竞争的关键。在日常的治疗、护理活动过程中，护理服务尤为重要。在护理服务的各流程环节中，优化服务流程是提高患者对护理工作满意度的基础。通过满意度调查发现，患者离院等待时间的长短，严重影响着患者的满意度，干扰护理服务质量。如何优化出院患者的护理服务流程，缩短离院等待时间是解决这一问题的关键。通过院内“流程改进小组”对妇产科患者进行问卷调查、分析，并进行了有效的流程改进，取得了较好效果，现报告如下。
资料与方法
2010年10月～2011年4月住院接受手术患者286例，对患者进行了住院满意度的问卷调查。问卷主要设及的问题即：对医院的环境、医疗技术、护理技术、收费项目、服务满意度等多个方面。整个调查过程共发放调查问卷286份，收回280份。其中有效问卷266份，有效率95%。通过对有效问卷的整理、汇总、分析。结果发现影响患者满意度优为突出的问题是患者离院的等待时间偏长。同时，对科室工作人员作调查、对比，结果相一致。这说明，患者离院时间长，是造成患者及家属不满意的主要原因。
方法：①针对调查结果所显示的“患者离院等待时间过长”是造成患者对服务不满意的主要原因，医院由行管科室牵头，病区护士长协助，成立了院内“流程改进小组”，对2011年1月～2012年2月住院妇产科患者1560例的出院等待时间进行了统计，将数据进行了汇总统计，利用SPSS 13.0软件系统对数据进行分析，结果显示，妇产科患者离院等待时间平均178.33分钟。对其原因分析显示，主要与是否输液，是否拆线，是否及时完成出院医嘱的录入，是否及时完成出院记录书写，是否完成新生儿疾病筛查，是否及时领取出院带药等有关。②制定科学的项目目标：将妇产科患者离院前的有关事项进行统计、分析，将目标分为二部分，第一部分为确定是出院之前所能完成的部分。包括新生儿筛查的所有事项，出院记录的书写等。第二部分为确定出院才可完成的部分。包括：出院患者的录入，出院记录的书写，出院带药的领取等。同时结合国内外多家医院患者离院等待时间的参考，将我院妇产科患者离院等待时间的最佳目标制定在110分钟以内。③项目目标依据：以妇产科患者可承受的平均离院等待时间为原则。由病医责任护士对出院患者自通知出院开始计时，至患者离开病房为止，所需时间进行统计，并附以患者满意度调查问卷，其中一项为患者认为最满意的离院时间值，设定时间应达到患者满意率90%以上为标准。
流程改进措施：⑴落实临床路程，规范医疗行为：将制定的临床路径和单病种限价在妇产科各病区实行推广应用，要求妇产科病区患入径率达60%以上，以此规范诊疗流程。这样可使医疗护理以至患者都非常清楚住院期间的每一天的工作流程。同时，院医务科、护理部在每个月的科室月报会上对各病区的入程和单病种推行情况进行通报，监督和促进临床路径的实施。⑵规范护士工作职责，增设护理文秘岗位：临床护理文秘岗位职责主要包括：①在科主任和护士长的领导下，协助病区非医疗性的一切日常事务。②对入出院患者进行非医疗性教育。③协助即将出现的患者办理手续，登记并整理病案资料，预定车辆。④打印各种化验单及病区物品的整理、清点。⑤整理资料，做好各病区之间的事务传递。⑥协助科主任、护士长做好数据统计及临床教学所需教案、材料等。我院在各病区增设护理文秘岗位后，更加明确了护理岗位职责，减少了护士非专业性工作，使护士能有更多时间处理护理相关问题[1]。工作中由于护理文秘岗位的加入，替代了患者自己去做或者等待责任护士去做的一些事宜，大大加快了出现患者办理出院的环带流程时间，优化了服务流程，提高了患者的满意度[2]。⑶规范医嘱书写：要求各病区在文书书写及开具医嘱时要规范，药名、剂量要清晰可见，避免影响录入医嘱的速度，病历室严格按照“2012年山东省医疗护理文书书写规范”中所要求的时间规范及时正确的书写，以免影响参保患者出院时办理结算，报销环节的时间。⑷改善出现流程：当天早查房时，医生应尽可能的首先处理出院患者的医嘱，病历等。如遇到一早安排手术时，应提前1天下午开具出院医嘱和书写出院记录。遇到出院患者多时，应分开时间段办理出院手续，以防在当天因出院患者较多而增加患者等待时间。同时医院统一制作了规范的出院流程图表和文字说明强贴于病区公共区域。供患者在住院期间充分了解并提前备齐所需资料，出院当天需要拆线，主治医师应尽早给予拆线。⑸实行持续质量改进：为确保流程的持续推行，由院内医务科、护理部等职能科不定期进行临床督导，查看推行情况，使工作流程规范化，常态化，制度化，并不断地反馈实行持续质量改进。
结果
“流程改进小组”对妇产科各病区每2个月进行1次数据采集，收集了3组数据158例，采用规范软件包进行了数据处理，计算得出：改进后患者离院等待时间平均89.22分钟，与改进前的178.33分钟相比，缩短了99.11分钟，两组数据相比，说明流程改后效果显著。
讨论
通过缩短了离院患者的等待时间，可以更好的安排新入院患者入院，提高了医院的服务质量和病陪人的满意度，同时，减少了病区加床的使用率，缩短了护士用在转床上所花费的时间和精力，提高了护士的工作效率，降低了可预料性护理风险的发生[3]。
“流程改进”不但缩短了离院患者的等待时间，在很大程度上使患者的各项需求得到及时满足，改善了护患关系。医院有效的沟通，周到的服务，良好的形象，在社会上得到了广泛的认可，提高了医院的社会形成威望，来院就诊、住院患者也不断增加，促进了应该的双重效益的提高。
参考文献
1郭燕红.合理配置护理人力，保障护理工作质量[J].中国护理管理，2003，3（4）：42-45.
一、开发电子流程管理系统，减少物理件传递
开发电子流程管理系统，辅助个贷业务流程创新，依个贷业务流程的特点及岗位设置，开发任务型的计算机系统，运用扫描等技术辅助创新。下面主要通过审批方式的转变说明情况。传统审批的方式是个人贷款客户资料的纸质件在各个岗位之间进行传递，通常称为“纸质件审批”模式，纸质件传递不仅耗时费力，而且经常会出现在某个环节积压时间过长的情况。计算机技术应用在个贷业务中，开发相应的流程系统，这样就形成了与纸质件传递同步的电子流，每个人的任务一目了然，减少了积压和丢失客户贷款资料的可能性，这就是电子审批与纸质件审批并行的模式。其相应的流程系统开发整体思想就是将客户纸质资料的信息电子化。贷款受理工作人员将客户资料录入到个人贷款流程系统相应的界面，完成后提交，任务发送至贷款调查岗；调查后，相关人员登录个贷流程系统，录入调查信息并提交该笔贷款；贷款审批人登录个贷流程系统，在“待审批贷款”中就可以看到该笔贷款的电子信息，纸质件送来之后，进行审批作业；完成之后提交，后续岗位会看到任务及电子信息。更进一步，贷款调查人员调查结束后，将纸质件信息与录入个贷系统的电子信息进行核对，营销受理及贷款调查岗对客户信息的真实性负责，并且将贷款资料扫描并上传到指定的服务器中，扫描技术就是用扫描仪器将纸质材料转换成电子档，一旦上传，专职贷款审批人就可以看到并据此审批，并签署审批意见。最终审批通过后，纸质贷款资料、电子流程信息直接转到贷款发放岗或者是抵押办理岗。通俗的说该种模式叫做“无纸化”审批。该种审批模式最大的优点在于：一方面，审批人不用等纸质件送过来就能审批了；另一方面，如果审批意见要求补充资料或者是增加借款人、首付款等需要二次审批的件，则减少其物理件（纸质件）往返传递的程序，纸质件往返传递最为耗时。由上述的分析，个贷审批经历了“纸质件”、“纸质件与电子流并行”、“无纸化”3种模式，可以看出，只有开发相应的程序，计算机辅助才能做到审批模式的变更，从而提高信贷审批的效率。“无纸化”审批模式本质上就是一种业务流程创新。
二、建立收入支出比客户信用评价模型
收集个人贷款客户的信息，内容有：财务状况，如客户家庭收入情况、支出情况、资产负债情况、收入支出比等；诚信，即人民银行征信系统信息；资格、资历、从业状况、教育情况等信息；家庭及保障情况，婚姻状况、医保情况、商业保险等；贷款基本情况，首付款比率、贷款期限及金额、贷款类型、担保方式等。将这些因素作为Logistic回归模型的预测自变量，选取银行历史个人贷款客户数据信息，运用SAS等统计软件进行Logistic回归分析，在众多的自变量中选择与是否违约（因变量）最为相关的自变量，进而确定各自变量的系数，对模型进行检验及修正，至此自动审批模型建立完毕。计算机辅助将该模型嵌入到个人贷款电子业务流程中，贷款调查人完成调查，录入客户贷款信息之后，自动将贷款任务发送至虚拟的“信贷审批人”，这个“信贷审批人”就是收入支出比客户信用评价模型，运用该模型，系统会自动计算出违约率，对于低于一定违约可能性预测值的客户，贷款自动审批通过，无须进行人工审批，对于计算机系统自动审批通过的个人贷款客户，可直接进入落实担保环节或者是“贷款发放”（信用免担保情况才可直接进入贷款发放环节）。这样可节约大量时间及工作量，由于开发并应用了该模型，在信贷实务中，客户进入银行申请贷款到最终贷款发放，全流程最短可在24小时完成。建立收入支出比客户信用评价模型，自动审批贷款这种业务流程创新，工作量主要集中在应用数理统计SAS软件进行统计分析。
三、开发贷后管理程序，实施集约化经营
计算机辅助个人贷款贷后管理创新，主要在于如何节约业务量和提升效率。举个创新的例子：笔者从事贷后管理及催收工作，客户发生拖欠，本人就一户一户打电话，最多时一个月要打400户电话，而对于客户在扣款日之前，其账户上的资金余额是否够扣除，则无能为力。而通过计算机辅助创新后，每个月就不需要打电话。创新的思路：开发一套程序，在每月的扣款日前2天，将当月的客户应还款额和客户存折（签约自动扣款账户）上活期资金余额进行比较，如果客户账上的钱不够，则自动向客户的手机发送“账户余额不足”提醒。编程时主要是运用“比较”函数。当客户发生拖欠时，系统则自动发送催收短信。通过这种集约化经营的方式，大量节约催收人员时间。再举个例子：个人贷款档案管理极为繁琐，档案的归档不是一次完成的，要2次甚至多次；档案的查阅、借出等耗时费力。电子档案创新就可以很好地解决这一问题，2次或者是多次归档（比如催收报告、检查报告归档），可以直接电子归档；同时外部检查、内部审计可以直接调阅电子档案，可大幅提高效率。电子档案牵涉到影像技术应用，主要由专业的外包公司进行扫描，将纸质档案转换成电子档，同时也需要开发相应的计算机程序，将电子档案数据库与个人贷款流程系统关联起来，使用户通过个人贷款流程系统查阅电子档案。
一、受理环节的操作风险控制
业务受理是授信业务办理的第一步骤。通常在此项操作中会包括有客户的实时申请和对客户的申请资格进行审查等。在这一步骤中的操作风险主要是由于具体人员的不规范操作，致使银行通过了不满足授信条件的人群的申请，或是让无担保能力人通过了银行的审核。在实际工作中表现为多头授信，或授信主体不合规，或保证人不符合准入要求，或客户经理初审不尽职。
业务受理环节操作风险控制要点为:（1）改进规范业务受理流程。在客户或是银行工作人员接受相关申请后要及时将所有的申请登记并进行严格的审核与审批，排除掉一些风险客户的申请，从而降低业务受理过程中的操作风险。（2）坚持实地审查与书面申请相互结合的原则。银行工作人员在接受了客户的申请后要对客户提供的书面材料进行严格的审核，例如客户的店面营业执照、产权证、土地证、授权委托书或是授权委托证明，贷款申请书和有法律效力的商业合同等的真实性、有效性。为了验证所提供资料的真实性还需要工作人员对客户的公司、房产等进行走访调查和验证，防止由于审核不当造成操作风险。（3）改进授信业务系统，防范多头授信。
二、评价环节的操作风险控制
在调查评价这一环节中，其主要的授信业务的关键性成果就是评价结果。调查评价从内容上可以分为：客户评价、业务评价和担保评价三个方面来探讨。而在此环节出现的操作风险主要是由于：（1）调查评价的人员并未开展实地走访调查，或是在实地调查中虽然进行了工作的相关内容调查，但是工作内容和方式趋于流程形式，没有真正得出具体的客户资料真实与否的结果，单一地凭着客户书面申请就通过，使结果不具有真实性。（2）在调查过程中或是调查结果的得出过程都没有问题，但是由于调查评价人员受到利益的驱使或是上级权力的威胁，致使调查评价人员作出不实的评价和得出不实结果。调查评价的主要目的就是对所需要的内容和材料的真实性有所保障。
调查评价环节操作风险的控制要点为:首先是对于首次申请的客户来说，在客户经理与风险经理双重评定下，再确认风险系数达到了正常水平的情况下予以通过。因为在风险经理和客户经理的双重评定下，对风险的担保就有双重的保险性，可以将风险最大化地降到最低。其次是完善调查评价的方法。优化调查过程中的步骤，将实地调查和外围调查做到实处，而不是流于形式。尽可能地将贷款人和担保人的信息全部核实，并在一定条件下评定是否可以发放贷款。对于部分的抵押物，也应做出相关的规定。第三是严格对抵押物筛选和检查，对抵押物的抵押性质，价值稳定性做出合理的判断，在银行内部对抵押物及时做出保养，防止其在银行抵押期间的降值。最后是建立严格的督查制度，防止相关审核及工作人员利用职务之便行不法之事。
三、审批环节的操作风险控制
业务审批的原则作为授信业务的核心流程，决定着授信业务最终的授信结果。常见的审批环节主要包括客户业务的受理，合格性审查、安全性审查、业务审批、批改意见和意见下达等方面。而在此环节中的操作风险主要体现在：（1）由于信息不完全或是操作人员的违规操作，导致不符合审批条件的人群得以通过。（2）超审批权限进行审批。指越权审批、故意降低放松审批标准导致项目通过。
业务审批环节操作风险控制要点为:（1）严格执行审贷分离制度。通过建立完整的审查制度，建立相关部门对授信业务的整体部分及中间的各个环节进行监督，严格将审核和贷款的步骤分离，防止风险的发生。（2）加强相关信息的审查制度。严格对客户提供的资料的真实性，有效性进行审查，严防不符合条件的用户成功通过审查标准。（3）严格执行审批流程。严格遵守流程中的每一项操作规定和具体的步骤，不能越权审批，且其中的每一步的实行必须由专人签字确定后方可继续。（4）加强审批权限管理。严格根据审批机构的风险预估和控制能力完成审批，合理确定审批的权限，严禁超能力的授权和失职现象的发生。（5）完善授信业务系统，实行审批权限“机控”。
四、发放环节的操作风险控制
贷款的发放环节是授信业务中的最后一个环节，这一环节的操作风险较其他环节来说低，而且操作也相对便捷。主要涉及的内容便是合同的签订，抵押物品的登记和当面检测，贷款金额的下放等。其主要操作风险有：（1）虽然经过了部分审批但是由于上述环节中发生过失，致使相关信息没有落实就发放贷款。（2）签订了合同给予保障，但是由于合同本身存在的问题，致使相关法律问题的产生。（3）抵押物登记过程出现失误，导致抵押物未登记或是系统录入出错。贷款发放的最后一步，必须保证其法律效力和正确性。
贷款发放环节操作风险控制的核心措施是建立严格的信贷流程审查制度，其包括了合同的审查，核贷款人担保人的审查，同时建立相应的放款部门，确立相应的放款制度，保证放款的合理准确进行。随着相关审核部门的审核后，在确保信贷业务过程中的每一个环节都没有出现失误现象的前提下，进行放款操作；在审查人员和各环节操作人员均没有出现违规操作或是越权操作的前提下进行放款。还可以由部门主管审核审核人员所提供的合同不存在法律问题和缺陷，贷款对象所填选的金额、期限、利率、用途等完全符合贷款人的意向且相关授权书完全合法的情况下，进行放款。分行、一级支行均应按总行要求建立放款中心（或专职放款岗），辖内所有授信业务，只有经放款中心（放款岗）审查后才能出账。同时，在对贷款人提供的抵押物的价值经由权威机构评定，无贬值、不稳定的情况下实行放款，是解决放款过程中操作风险的有效措施。
五、管理环节的操作风险控制
贷后管理是针对于客户从提交贷款申请为始到授信业务的完全终结为止的整个环节。但是此项环节并不包括贷款后的具体安全性的检查，贷款金额的本金及利息的收回，贷款风险预警和处理，不良贷款的管理和解决，信贷档案的管理和更改，贷后管理工作的检查和考核的具体内容。
其中贷后风险管理的主要内容是：（1）由于贷后管理相关部门的工作人员的失职，在工作过程中管理不当导致没有按时进行贷后风险评估，和对还款人的还款能力进行实时评审，从而导致风险发生时银行不能及时规避风险，造成巨大的损失和无法挽回的局面。（2）对合同的法律效率没有察觉，对诉讼时间失效、抵押物的贬值或损坏、相关合同或是其他具有法律效力的文件的损坏等情况有不可推卸的责任。（3）没有及时整理不良贷款的信息和相关进程，没有将可以回收的贷款及时收回，从而造成银行的损失。（4）在利益的驱使下，流程操作人员对一些贷款用户违法使用免息和销毁坏账，致使银行受到一定的损失。贷后管理操作的风险管理的目的就是建立相关部门进行严格管理，对防范用户贷款后由于工作人员的失职或是工作不当导致银行自身的资产受到严重损失。
贷后管理的环节是贷款回收和风险控制的一项重要保证，除此之外，贷后管理还可以保证贷后工作机制合理、高效、有序地进行。该环节操作风险控制的要点在于：（1）明确建立贷后管理体制，规范贷后人员的工作，对贷后情况进行及时检查。相关人员严格按照贷后管理相关规定进行自己的工作，对授信客户及其相关业务内容及时进行核实和检查，及时检查出贷后管理所存在的风险，并对风险及时规避。每次放贷后及时做出贷后管理及风险性检查的相关报告，记录存档，以供后续工作人员的应用。（2）加强诉讼时效管理。建立一套完整的诉讼实效管理系统，及时提醒并清理有关账目，加强对贷款将要逾期或是已经逾期的贷款人的催收工作。（3）加强贷款的有效法律证明和相关抵押物的保存和管理，防止出现损毁或是丢失的现象。(4)各分行、一级支行要统一集中所辖抵押权证管理。严防权证管理环节发生操作风险。对于贷款流程严格按照规定处理，尽最大程度地减少银行的资金损失。（5）加强贷款账目管理。防止因为工作人员的个人意向进行坏账、呆账的非法销毁、大额贷款的违规免息等不法行为；加强系统内部的人员管理落实责任制度，做好账目的清收工作。（6）建立严格的信贷档案管理工作。（7）建立贷后检查制度，通过相关人员和机制的严格管理，确保贷后管理工作质量和效率的提高。
六、结论
组织架构设计是商业银行管理中最基础，最重要的部分。一方面组织架构决定银行业务流程；另一方面银行业务流程整合与改进，则为组织架构改造创造条件。为了实施授信业务流程再造，一是要坚持加强授信业务风险垂直集中控制，完善授信中后台业务集约化处理。主要是要加快完善总行、分行、一级支行信贷审批中心和放款中心建设，加快分行、一级支行信用风险派驻制步伐。二是要按照计算机管理的要求，制定各类信贷业务的标准化流程，明确信贷业务的授权、授信、调查、审查、审批、贷后管理、统计分析、档案管理等各环节的操作内容和管理要求，逐步实现信贷业务操作和管理的程序化、标准化，实现对信贷业务全过程的计算机控制和管理。信贷人员必须按照规定的权限、流程和内容进行操作，才能完成信贷业务，从而避免手工操作的随意性和不确定性，降低违规操作风险。同时，以统一的技术平台为依托，对现有的信贷管理制度进行整合，对其中不适于计算机操作的规定进行调整，将独立的、分散的制度规定进行整合，强化信贷政策制度的刚性控制，提高总行集中控制风险的能力和管理效率。要尽快制定信贷管理系统运行管理办法，对各级信贷人员的授权、操作程序、内容和职责要求进行规范，为全面实现信贷业务操作和管理的计算机化提供制度保障。
由于各种原因，我国商业银行在防范操作风险控制方面发展较晚，无论是理论和实践上都与欧美国家的商业银行有着一定的差距。欧美国家的商业银行通过长期的经营实践、研究和理论，形成了一套行之有效的管理经验。他们高度重视防范风险，普遍认为风险控制的重心应在事前，而不是事后完善。因此，他们一般都拥有一套完整的事前风险防范过程，包括：严格的风险监测机制，高效的风险事前预警，及时和准确的风险报告，有效的风险评估。作为风险有效管理的关键，将风险量化有助于准确识别和把握业务流程中的风险，同时将风险计算得出的结果准确记入到银行经营成本，从而准确分析出如何确保银行盈利空间。另外，他们还制定了详细的定量指标，利用信息化系统设置自动的预警标准及自动拦截指令，一旦违规操作超出预警标准则会自动拦截，防止违规操作，成功地将风险遏制在萌芽状态。因此，国内商业银行应结合国情，适当借鉴欧美国家商业银行操作风险防控的经验，进一步提升操作风险防范水平。
参考文献：
[1] 徐桂茏.商业银行“流程银行建设”研究[D].北京交通大学，2009.
[2] 徐景.中小股份制商业银行公司银行业务流程再造研究[J].现代商业，2011（2）.
摘要：培训需求调查工作是一个系统化、流程化的工作，在电力企业由各层级人力资源部组织实施。本文结合对企业发展战略背景进行概述，总结了培训需求调查工作开展的意义，并进一步分析了相关工作现状，提出了有效开展调查工作的对策。
关键词 ：电力企业 发展战略 组织保障 系统 流程 专业管理
一、电力企业培训需求调查的意义
1.是培训系统有效运转的前提。培训系统流程由培训需求调查、培训计划制定、培训计划实施和培训效果评估及反馈组成，培训需求调查是整个流程的首要环节。通过深入基层单位及职能部室，运用调查问卷、专家小组座谈等方式，对岗位人员知识、技能及态度水平进行分析，才能找到组织发展期望与个人现状之间的差别。通过调查分析，可以发现当前急需开展的培训内容，找寻最有效的培训方法，预算培训费用，为培训专项计划及培训实施方案的编制提供决策。
2.为培训机构进行培训资源建设提供决策依据。通过开展需求调查工作，可以深入了解企业各专业发展状况、人力资源基本状况、电网结构及建设、技能人员队伍现状等情况，结合对现有实训基地及实训室的数量、地域分布、培训对象、培训规模、培训功能、培训设备与现场同步状况等情况进行分析，从管理机制、师资配备、资金投入、培训需求与资源现状等方面，总结网省公司实训基地建设中存在的主要问题，结合培训功能定位，对实训基地建设规划内容进行预测。
3.通过交流合作为培训工作开展提供组织保障。通过开展需求调查工作，培训管理部门通过在了解企业生产经营活动、人员配置变动、企业发展方向等方面的变动活动中，和其他部门之间保持更密切的合作，建立了良好的个人关系，为培训收集到更多、更有效的信息。同时，将所收集的信息形成书面报告后，更容易为培训工作的开展得到组织上的支持和保证。
二、电力企业培训需求调查现状
1.领导重视不够。电力企业主管培训高层领导一般由主管生产领导负责，对培训相关专业管理知识储备不足，往往把主要精力放在安全生产管理，而对于人才培训与开发没有在战略层面予以重视，在企业变革加快的过程中，不能提高理念层面的工作部署。人力资源部是培训的主要管理部门，而从领导到专责的整体学习能力不强，不能及时准确把握国家法律法规及公司制度文件要求，做好全员能力素质分析工作，未能向公司领导提供决策数据，更加阻碍了相关工作的有效开展。
2.组织实施不严密。各单位在开展相关工作时，只是对开展调查活动进行通知，各专业部门按照时间节点上报后，仅仅对结果进行搜集整理，并未开展可行性、实效性分析，形成了调查报告，就直接将需求调查项目上报，使得调查结果并不能反映实际问题。
3.管理人员专业管理技能水平不高。培训需求调查由培训管理部门牵头组织开展，从前期计划、组织实施及分析提炼都是由培训管理人员负责，这就要求相关负责人熟悉相关业务流程，掌握相关专业技能，具有沟通协调能力。而在电力企业中培训管理人员大部分非人力资源专业出身，持有企业培训师资格率较低，大部分人只忙于日常琐碎工作，而对相关专业学习主观能动性较差，专业技术技能水平较低，对工作缺乏思路和实施技巧。
三、如何开展需求调查工作
1.争取高层支持。人力资源部应及时把握公司战略转变及改革发展，及时了解国家及公司相关政策，及时掌握工作岗位内容变化及分析工作，并充分利用人资管控系统信息统计数据，尽量以书面报告的形式向领导层及时汇报企业人才工作现状及存在问题，争取领导的支持，然后开展调查工作。
2.进行人员培训。为保证培训需求调查工作能够按照流程高效开展，在调查工作开始前应该对调查小组人员进行培训，主要内容包括培训需求工作的作用、开展流程及开展方法等内容。从长期来看，培养一支专业技术能力强的培训管理队伍，是培训工作有效开展的必要前提。应加大培训管理人员的专业能力考核，可以通过考取企业培训师资质奖励等方式，提高专业技术技能。
一、领导高度重视，科室密切配合
根据市政务服务管理中心下发的文件精神，我办主要领导高度重视，安排并要求分管领导抓实抓好活动的准备和开展工作，相关科室要全力配合，各司其职。综合科负责宣传展板制作，调查表的设计以及各审批事项流程告知单的印制；法规科负责提供该科审批事项操作流程告知单内容；行政审批科（房改窗口）负责提供该科审批事项操作流程告知单内容。并按要求单位派出了懂业务、有经验的5名人员参加活动。
二、准备工作充分，活动有声有色
按照活动要求和根据以往经验，我办充分准备了房改宣传展板一块、审批事项操作流程一次性告知单和咨询电话200份、问卷调查表100份。
活动中，我办派出参与活动的5名人员在分管领导杨副主任的带领下参加完市第二届“政务公开日”活动启动仪式后，各就各位，现场开展了政务公开、政府信息公开和政策咨询活动。杨副主任亲自坐镇在活动现场，为群众排忧解难，解释房改政策、告知审批流程、给群众提供合理化建议，让咨询群众高兴而来，满意离去。本次活动中，我办发放审批流程告知单100份，接待咨询群众80人，发放问卷调查表36份（其中填写调查表的人员有个体工商户4人，自由职业者4人，企事业单位工作人员13人，行政机关工作人员10人，其他5人）。
三、认真总结活动，及时反馈信息
只有不断总结，才有不断提高。因此我们及时并认真做好活动总结工作。主要体会有：
一是热心接待群众，耐心解释政策。群众来咨询，说明心中有问题，有疑惑，需要给予解答。来访群众提出的问题有涉及房改政策咨询的、有审批事项操作流程的、有政府信息公开的，针对群众提出的问题，关于房改政策问题讲解到他们能明白、理解；审批事项操作流程讲解到他们能清楚知道流程怎么一步一步办理，需提交哪些材料，需多长时间办结，政府信息公开问题告诉他们能直接查找到的网站网址，在哪个栏目下直接下载获取。总之，解惑释疑，给老百姓解决实实在在的问题是我们的责任，而咨询群众的笑脸就是对我们工作的肯定。
