时间：2023-07-02 09:37:39
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[关键词] 护患关系；有效沟通；技巧
1.沟通的概念
沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次[1]。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通需求不相适应，一部分护理人员缺乏有效沟通的理念和技巧。
2.护患关系的概念
护患关系是指护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮的人际关系（也就是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系）[2]。建立良好的护患关系，也是减少医患纠纷的重要环节。
3.护患关系的模式转变
随着社会的和谐与发展以及医学模式的转变，要变“以医为尊”为“以患为尊”。早在十五世纪，人们受机械论的影响，将护患关系简单看作是一种操作与作、修补与被修补、施令与被动服从的关系[3]。现代护理模式是以病人为中心，护患关系的形成将由主动和被动型转变为指导和参与型。
4.护患关系的特点
（1）护患关系是独特的，它发生在特定的时间和特定的人物之间。（2）护患关系是相对的短期关系，是在需要治疗期间维持的关系。（3）护患关系是有目的的，护患关系的建立，是护士评估病人执行与处理的途径，其最终目的是促进病人的健康。
5.护患沟通的形式
5.1语言系统
护理人员美好的语言对患者可产生积极的治疗作用，如经常对患者说一些安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，就会改变患者的心理状态，促进疾病的康复，密切护患关系。护士应避免使用刺激性和破坏性语言，以免加重患者的心理负担，使病情恶化，而导致护患关系紧张。
5.2非语言系统
非语言性沟通是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式的行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、声音（音色、音调、音量）、语调、语速、文字、图像、氛围和空间等[4]，非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话由于非语言的不同而有不同的效果和含意，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己的非语言的影响。
5.3肢体语言系统
肢体语言沟通，是通过距离、表情、身体动作姿态、衣着、眼神和手势等帮助表达思想，目标和用意。美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中起方向性及规定性作用，非语言及肢体语言能准确的反应人的思想和感情。
6.护患关系沟通的技巧
6.1护患沟通中要建立良好的第一印象
“第一印象”是指个体与他人接触时根据对方放入神态、言行、行为所得到的综合性的判断。首先护士要保持良好恰当的仪表，展现动人的微笑，把握好患者入院后宝贵的“三分钟效应”，取得患者信任。在与患者接触的过程中，护士面带微笑，可消除患者的陌生感，增加对护士的信任，护士着装整洁，端庄的举止、言行，良好的气质、风度，可缩短护患之间的距离，使患者愿意与你接近，从而产生积极的意义。
6.2了解患者的心理需要
患者由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感，生活自理能力的缺陷，特别希望得到医护人员的尊重和关爱，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治疗手段及后果如何。因此，护理人员要给予更多关心和照顾，时时注意病人的病情及情绪变化，做好解释工作，有针对性、选择性地进行交流，也可借助媒介（板报、图片、）给病人提供信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，创造温馨的环境，增加病人的安全感和信任感，最终取得有效地沟通。
6.3应用恰当的沟通手段
沟通从“心”开始，热情合理地称呼患者，学会倾听（倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起误解），做一个有效的倾听者应做到：（1）准备花时间倾听对方的话，（2）学习如何在沟通过程中集中注意力，
（3）不要打断对方的谈话，（4）不要急于判断，（5）注意非语言性沟通行为。（表情、语调、流畅程序、身体姿势和动作），（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。让患者感到自己的重要
沟通无时无刻不存在，无论是给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、收集病史、还是在实施护理措施等过程中，都包含着沟通，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。
参考文献：
[1]黄顺花，赵洪波，张寅秋.浅谈护患关系的沟通[J].护理研究2009（06）：154.
[2]殷磊，主编.护理学基础[M]，第3版.北京：人民卫生出版社，2002：63.
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2010）11-322-02
随着人们生活水平的不断提高，患者对医疗护理的要求不断提高，自我保护增强等等，如何服务于患者、尊重患者、指导患者，是医护人员必须掌握的技能，医患沟通技能成为每一位医护人员的必修课。护理学概念的新界定和护士素质教育的新趋向，为护理学注入了越来越多的人文色彩。护理工作更需要进一步理解和深化护患沟通，以减少医疗纠纷的发生。本文旨在利用现有的沟通原理，提高护理服务质量和患者的满意度。
1 沟通的概念和分类
1.1语词沟通和非语词沟通：语词沟通是以语词符号实现的沟通，分为口头沟通和书面沟通两种形式。非语词沟通即借助于非语词符号实现的沟通，包括个体本身所表达的非语词沟通及借助于其他媒体所表达的非语词沟通。
1.2 有意沟通无意沟通：大多数情况下，沟通都具有一定的目的，这种沟通是有意沟通。但有时我们事实上在与别人进行着信息交流，而我们并没有意识到沟通的发生，这种沟通即为无意沟通。
1.3社交性沟通和治疗性沟通：社交性沟通的目的是彼此有意的建立或需要的满足，其沟通的主题是双方的需求或喜好而定；治疗性沟通的目的是为患者提供身心支持并解决问题，沟通的主题是以病人为中心，治疗者需接受患者，并不断反省改进和评价沟通成效，达到治疗目的。
2 护患沟通的作用
2.1 因“情”而宜，采取多样化的沟通形式，提高沟通效率和效果。护理人员应根据沟通的内容和目的，选择适当的沟通方式，才能“低投入高产出”，提高沟通的效率和效果。
2.2 注意语词和非语词信息的一致性，达到自然、和谐、诚信在护患沟通的过程中，语词和非语词信息的一致性是非常重要的。它能显著提高患者对护理工作者的能力评价和信任度，尤其与患者讨论一些隐私性和敏感而带有压力的话题时，语词和非语词的一致更为关键，护患沟通时要尽量避免否定的非语词信息。
2.3 理解“无意沟通”的真正内涵，发挥其正面效应：沟通发生在有意和无意的一瞬间，并不是“只有当我想要沟通时才会有沟通”。护理人员和患者接触密切，因此要时刻注意自己的无意沟通信息，尤其是非语词沟通信息，以免造成负面效应，影响沟通。
关键词护患沟通;心内科护理;临床应用
随着现今医疗行业的逐渐完善，医院的护理工作要求的质量越来越高，我国卫生医疗行业越来越重视以人为本的理念，不断的提升以患者为中心的护理理念，逐渐的提升医疗服务体系，形成一种人与健康为中心的医疗服务理念，在对疾病进行诊治的过程中，让患者的心理得到充分的满足［1］。实施人性化的护患沟通，不仅是医疗改革必然的方向，同时也是社会逐渐实施人性化护理的一种不可缺少的手段及方式。我院选择2015年4～5月间诊治的44例心内科患者，对其临床资料进行分析，现报告如下。
1.资料与方法
1.1基本资料
我院选择2015年4～5月间诊治的44例心内科患者，将其均分为两组，观察组的22例患者中，男15例，女7例;年龄45～75岁，平均(48.2±1.4)岁。对照组所选的22例患者中，男16例，女6例;年龄40～81岁，平均(61.2±2.3)岁。比较两组患者的性别、年龄等基本信息，未见明显差异，可以进行比较(P＞0.05)。
1.2护理方法
对照组所选的患者进行常规的护理措施，具体包括输液、给药等，不对其进行额外的其它护理操作。观察组患者在上述护理操作的基础上进行人性化护理操作，能够真正的从患者角度考虑问题，积极的进行相应的治疗和检查。对患者的治疗效果进行综合评估，更好的完成治疗工作。医护人员应多到病房与患者交谈，缩短医务工作者与患者之间的陌生感。掌握语言上的沟通技巧，多选择有助于患者康复的话，多说一些有助于恢复其自身身体的信息，早期排除其心理隐患，多倾听患者的心声，促进其积极配合医护人员工作。在进行沟通过程中，让患者能够除了应用药物治疗外还需实施基础护理，尽量缓解患者的痛苦，另外还需要适应现代医学模式的转变，真正的实施有效护理措施。
1.3统计学方法
进行统计学分析时采用SPSS15.0系统软件，用(x±s)表示计数资料，P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
通过比较，观察组所选患者的临床护理满意度为100.0%，对照组所选患者为81.82%;差异显著(P＜0.05)。观察组患者住院时间为(4.8±0.6)d，对照组为(5.7±2.5)d;观察组患者中2.0%纠纷发生率，对照组为13.0%纠纷发生率;观察组患者的住院时间以及护患纠纷发生率明显比对照组低，两组患者差异显著，有统计学意义(P＜0.05)。
3.讨论
人类社会就是人与人之间交往组成的，交流的最好方式便是沟通，当患者进入医院寻求帮助时明，医护人员应通过不断的提升自身的专业素质和能力来解决患者的问题。坚持以人为本的发展理念，构建和谐的发展医患关系。内科是相对复杂的一个科室，对本科室护理人员来说工作难度也相对较高，在对内科疾病实施护理操作中，应将人性化护理措施放在首位。在实施护理操作中，需要贯彻落实服务质量标准，在健康新概念中充分应用人性化护理服务。认真分析内科住院患者的需求，以此来提升护理制度及服务质量，最终达到患者的满意度。医护人员需要逐渐的扩展所掌握的专业知识，对患者实施人性化、专业化的护理服务，严格遵守各项规章制度，真正的落实护理质量，最终以良好的护患关系和强硬的技术操作赢得患者的信任。护理人员在为患者服务过程中担负和法律责任和权利的双重压力，两者沟通相互认识和了解，通过相互之间的情感互动，相互照顾和承担责任，两者共同履行执行，进而实施有效的沟通［2～5］，使患者在良好的护患关系中逐渐康复出院。综上所述，心内科护理中实施护患沟通的临床效果显著，有效提升了患者对护理人员的满意度，同时还降低了护患纠纷发生率，缩短患者住院时间，值得在临床上推广应用。
参考文献
［1］向爱萍.人性化护患沟通在内科患者护理中的实施应用［J］.现代养生，2014，24(04):145－146.
［2］米素敏.护患沟通在神经外科患者护理中的应用［J］.中国药物经济学，2013，30(S2):976－977.
［3］文桂芳.护患沟通在高血压护理过程中的作用［J］.中国医药指南，2013，26(32):528－529.
［4］徐燕武.临床护理中护患沟通技巧的应用与效果［J］.临床医学工程，2011，10(12):124－125.
【摘要】：如今各大医院都在强调提高服务态度，不好的态度常时导致纠纷发生的主要原因。而要想避免或减少纠纷的发生，除了医护人员有精湛的专业知识及熟练的操作技能外，还因具备有良好的沟通能力。只有具有良好的沟通能力，与患者进行有效的沟通，掌握患者的心理变化，及时了解患者的需求，妥善处理，使患者满意，才能减少纠纷。
【关键词】：护患沟通 护患关系
随着社会的发展，医疗卫生体制的不断改革，患者对医疗护理质量以及服务态度的要求越来越高，提高护患沟通技巧将是当前医院发展不可缺少的重要部分，也是护士除专业知识以外最应掌握的一部分。良好的护患沟通可使患者对护士的服务能正确理解,增加对护士的信任感,拉近护患双方的距离。建立起相互尊重、理解、平等的护患关系,从而使各项护理工作顺利进行。
一、 护患沟通概念
护患沟通，主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。护患沟通是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。通过护患沟通，可以有利于医患沟通的开展，有利于密切医患关系。通过护患沟通，可以使护士了解病人的心身状况，向病人提供信息，减轻其心身痛苦，提高治疗和护理效果，有效地减少护患纠纷，利于整体护理的开展。
二、 如何建立良好的护患关系
与患者交谈前应创造一个温暖和可接受的氛围，使患者感到接下来进行的交谈是安全的和被人理解的，而不担心受到批评或“审判”。沟通成功很大程度上取决与护患双方之间建立的良好关系。
以下方面有助于建立良好协调的关系：
1 维持适当的目光接触。
2 讲话的声调要温和、富有感染力。
3 若非必须，不要随意中断患者的谈话。
4 护理人员要保持一种自然、放松和关注的姿势。
5 用平静、友好和接受的方式清楚地、不慌不忙地交谈。
6 对于患者的语言和非语言行为都应做出适当的言语反应。
7 对患者的谈话应表示出兴趣，使他们感到护理人员能理解他们内心世界和感受。
8 即使地发现患者的焦虑情绪，鼓励他们说出来，并进行适当的解释，打消他们的顾虑。
三、 外科患者的沟通技巧
1、 急诊手术患者 患者因意外事故而突然遭受巨大的躯体和心理创伤，因而产生焦虑、恐惧、紧张的心理，护理人员要及时了解患者病情及心理情况，告知该疾病手术的必要性，及注意事项，鼓励患者积极接收治疗坦然面对突况，以缓解患者焦虑、恐惧、紧张的情绪。
2、 择期手术患者 此类患者因担心手术成败和预后，会有紧张、恐惧的心理，有些患者会不断或重复询问手术的相关事项，此时，护理人员不能表现一脸的不耐烦，应充分理解患者的心理，认真倾听患者的诉说，对出现的问题尽量给予及时解决，介绍手术者水平及同类手术的成功病例，我们应用的语言应简洁、清晰、避免使用不良语言或医学专用术语，在患者面前努力树立手术及护理人员的威信，增加患者战胜疾病的信心，减轻紧张、恐惧的心理。
3、 疼痛患者 有些患者对医护人员抱有过高的期望，希望医护人员立刻处理使疼痛缓解，一旦与其主观愿望不符时，再加上患处疼痛折磨，便易产生逆反心理，出现偏激，此时不要与他还击，要控制自己不跟着自己的情绪走，也不跟着对方的情绪走。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，然后指导患者进行放松治疗，分散注意力或遵医嘱给予止痛药物。
[关键词] 护患冲突;护患沟通;沟通技巧培训
[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
门诊是医院的窗口,患者集中,病种复杂,流量大,就诊人员有不同的需求,而患儿因其年龄等特殊原因,在沟通、语言能力等方面与成年人有着许多不同的地方[1]。只有掌握好与患儿及其家属的沟通技巧,做好护患沟通,才能减少护患之间的磨擦和冲突。为此,本科2009年4～11月开展减少护患冲突的研究方法,现报道如下:
1资料与方法
1.1一般资料
全科护士8 名,均为女性,年龄22～50岁。学历:中专6名,大专2名;职称:主管护师2名,护师2名,护士4名。
1.2方法
1.2.1调查方法采用问卷及言谈的方法。首先召开科会议,针对沟通的重点制定“护患沟通调查表”,内容包括护士专业知识水平、沟通内容掌握程度、沟通技巧熟练程度等7项。要求调查者于培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行调查。培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行问卷调查。培训前发放问卷80份,收回有效问卷80份;培训后发放问卷100份,收回有效问卷100份。
1.2.2培训方法与内容
1.2.2.1护士礼仪培训聘请礼仪公司的专业人员进行礼仪、着装讲座。
1.2.2.2 举办护患沟通技巧讲座通过讲座,让护士掌握护患沟通的概念、方法与技巧、注意事项、宣传教育技巧等。
1.2.2.3加强专业知识的培训 包括理论知识和操作技术的掌握,特别是新毕业的护士,由本科护士长或选1个护理理论和护理操作技术掌握得较好的护士做培训老师,每月培训1次。
1.2.2.4做好健康宣教治疗期间给予常规护理及健康宣教。
1.3统计学方法
采用χ2检验。
2结果
具体结果见表1。
3 讨论
良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础[2]。通过对本科护理人员进行全面的培训,使护士衣着整洁、仪表端庄、举止得体,面带微笑,塑造出护士可亲可敬、乐观自信的美好形象,增加对婴幼儿的亲和力,从而减轻患儿紧张感和消除其陌生感,增加患儿及家属对护士的信任感、安全感;减少护患的冲突、纠纷。通过培训,护士对护理理论知识、操作技术能熟练掌握,对患者的病情掌握得较好,并提供良好的护理工作,对患儿及家属提出的医学问题,能详细地解答,使其能较好地了解病情,减少误会。同时,也增加其对护士的满意度;运用沟通技巧,可准确获得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,帮助满足其需要。表1示,培训后患者满意度提高,说明此方法的有效性。
[参考文献]
[1]宗青,陈正珊,李素坚.儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J].现代临床护理,2007,6(3):68.
[2]黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,20(17):64-65.
[3]叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨[J].中国实用护理杂志,2005,41(7):56-57.
[4]袁文丽.浅谈基层医院门诊注射室的安全管理[J].中国实用医药,2007,2(7):168-169.
1．1护理人员方面因素护士的技术水平和服务意识，法律意识，T作责任心护，理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。
1．2患者及家属方面因素患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。
1.3医院及社会方面因素医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。
2新形势下促进护患关系的策略
2．1创建良好护患关系的气氛及环境
护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人带来精明能干的信誉感和安全感，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。
2.2护士自身素质的培养
护理工作是精细艺术中之最精细者因此护士要有一颗同情心和一双愿意工作的手，要具有良好的素质。护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。语言是思维的反映，是护士与患者交流感情的重要工具，通过语言来传递感情，缩短护患之间的距离，护士的文明不仅标志着一个人具有良好的道德情操，而且对患者的病情有很大的影响。做为新形势下的护士，更应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。坚持社会主义，具有救死扶伤的人道主义精神，要具有博爱的胸怀及亲切、和蔼的服务态度，健康的工作情绪，良好的工作热情。要培养护士有献身于护理事业的崇高理想，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念，把护理事业看作是对社会、对人民应尽的职责。重视情商培养，加强礼仪培训，提升沟通技能。
2．3注意管理方式
医院的各项规章制度是通过护士来监督实行的，如陪伴制度、探视制度、作息制度、病房管理制度等。如果护土在不充分宣传的基础上，摆出管理者姿态，动辄指责或罚款，患者就会产生对立情绪，影响护患关系。护士应在患者住院期间，耐心反复地向患者及家属宣传医院的各项规章制度。对出现不合作者应耐心指出，对患者提出的意见，护士应虚心接受。
2．4与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。
2．5良好的人际沟通技巧合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理沟通意识
逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在T作、生活中游刃有余。护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的，作为护士应充分认识到沟通交流的重要性，并将沟通交流落实到]一作的一言一行中。平时要加强培训，提高沟通技巧结合规范服务和优质服务，结合行风建设和医德医风考评，通过操作规程培训，通过服务礼仪培训，通过参观学习和实际工作的调研，提高沟通能力。交际交往是⋯fJ艺术在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。因此对医生、护士来说，与患者交谈技巧与语言艺术是改善医患、护患关系，提高防治效果，减少医疗纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的一项基本功。
2．5.2选择合适的称谓
称谓包括伦理尊称，如爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；职务、职称尊称，如院长、局长、书记、经理等。
2．5．3注意维护患者的尊严
随着现代护理学的发展，护理模式的转变和健康概念的更新，患者对护理的需求显然已经超出_『仅对疾病进行护理的基线，因此护患关系的内涵也发生了很大变化。人们的尊严需要欲也随之增加理学家马斯洛将人类的需要按其发展先后顺序分为五个层次，其中尊严的需要是指所有人都需要自己有稳定的地位，希望别人的良好评价，需要自尊白重并为他人所尊重。护患之间也如此需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。
2．5．4不容忽视的心理沟通
构建和谐的护患关系，提高社会和患者的满意度，必须加强护患间的心理沟通。良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键构建和谐的护患关系，必须注意语言的通俗性，语言的针对性、语言的礼貌性、语言的安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。
2．5.5感情投入是建立良好护患关系的基础
护士与病人的关系是相互依赖的，病人需要护士关心照顾，护士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、双向的，护士占主导地位是主动的。
2．6培养高尚的护理道德修养
作为一名医护T作者，必须以护理道德来严格要求自己，并贯彻于护理工作的始终，在做好临床护理的同时，做好病人的心理护理，处理好护患关系。
2．7避免偏见和鄙视，端正服务态度对患者生、冷、硬、撞的现象时有发生，影响了单位的社会形象和声誉。重点抓思想教育，强化优质服务意识，为了冲破传统的护理服务理念，实现个性化的贴心护理服务，提高患者满意度，密切护患关系，实现护患关系零距离，减少护患纠纷，和谐医疗环境。
2．8为服务对象树立角色榜样，理解服务对象所承受的社会心理负担，减少服务对象的角色冲突，促进服务对象的角色转换。
2．9深化医院改革、完善制度建设，加强业务素质建设、提高护理工作质量，强化服务意识、建立良好的护患关系，加快卫生立法、规范护患行为等措施。
2.10夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，真心地为患者提供帮助，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务，内心对患者充满爱心，具有爱伤心理。
1沟通障碍的表现形式
1．1护患之间相互沟通过少：患儿住院进入病房首先接触的是护士，这时家长的情绪非常焦虑，迫切想知道有关诊断、治疗、用药、预后、护理以及主管医生、护士业务水平等。护士在接待患儿及家长时就应针对他们的心理需求，将这些信息详细的告知他们，如忽视这些交流容易。产生交流沟通障碍，造成误解和不满，将影响到患儿在住院期间的沟通和治疗。
1．2护理人员语言失度，解释工作不到位：这种现象常常出现在与患者家长的交谈中，容易发生在非正式场合的交流中。如护士在进行晨间护理或治疗时不注意自己的语言表达方式，不考虑患儿及家长的感受，很容易造成他们的误解。
1．3护理人员语言使用不当、医学述语过多：住院患儿及家长由于文化水平、专业知识存在差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的患儿家长中。发现几乎所有的患儿家长都希望医护人员在与其交流时。使用他们熟悉的常用语。
1．4护理人员专业技术不精湛而导致患者不信任：在临床护理工作中尽管护理人员态度和蔼，但对于患儿家长提出疑问解释含糊其辞或技术操作不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。
2对策
2．1加强护理人员自身素质建设，增强患儿及家长的信任度：护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，会给患儿及家长留下良好的第一印象，是取得患儿及家长信任的基础。为此，应对全院护理人员进行仪表、审美、语言表达等综合能力培训，并邀请专家进行护理心理学、美学等专题讲座，提高护理人员的综合素质。
2．2重视患儿及家长的心理护理，提倡“人性化服务”，并提高服务质量：患儿人院后及时与家长进行沟通交流，记住他们提出的问题和困难，并积极寻求解决办法。如将病区环境介绍给家长，将患儿及时带到管床医生面前，使他们得到归属感。要做到理解、同情、尊重、关心患者。
2．3注意语言的通俗化与科学性：要用通俗的语言，学会使用微笑，眼神要专注切勿游离，实事求是与患儿及家长交流，语言要有艺术性，通俗易懂。必要时可以打比方，如“听诊称打电话，打针称捉虫子”等。不要生搬使用医学术语，注意说话的速度和音调，以满足不同层次患儿及家长的需要。弄清患儿与家长的关系，千万不要张冠李戴。
2．4降低家长或者家属的期望值：当患儿病情恶化或者严重时，要及时准确与患儿家长或者家属进行沟通，要注意时间、地点、时机，一般应以患儿管床医生为主进行沟通，护士进行帮助沟通。要降低患儿家长或者家属的期望值，从最坏处着想，向最好处努力。
2．5加强对护士专业知识培训，并掌握一些相关的社会知识，满足多元化知识结构：知识是护患沟通最基础的背景因素，护士知识的缺乏可能会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流，护士应能对患儿与家长提出的疑问给予恰如其分的解释。当患儿与家长对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以诠释，以减少或避免护患冲突的产生。同时加强对护士的业务素质培养，过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。其中静脉穿刺技术是患者满意的直接标准，而一针见血仍然是患者评定静脉输液技术水平的主要因素。
2．6注意形体语言的应用：人与人仅限于语言沟通是不够的，工作中尝试应用形体语言。如眼神、表情、手势、姿势等与患儿进行沟通和交流，走进病房的时候笑一笑，在患儿床头站一站、看一看，用手轻轻摸一摸患儿的额头，握一握患儿的小手。同样可以缩短护患之间的距离，同时还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。
2．7注意交谈场合的严肃性，防止因语言不当引起不良的心理刺激：多用赞美性、鼓励性、安慰性、询问性、知识性的语言。孩子是父母生命的希望，适时赞美孩子，如“多聪明、多可爱、多勇敢”等，会使孩子主动配合治疗，孩子家长笑逐颜开。融洽护患关系。
【关键词】护患沟通；影响因素；沟通技巧
2结果
2011年至2012年20例护理纠纷中由于护患沟通不良引起的就有17例占85%。
3护患沟通的影响因素
3.1沟通技巧不足，不懂沟通的概念、内容，不懂怎样与病人或家属沟通例如一个病人对护士说：“我来这里是想你们帮我医好病，但病情一点不见好转，钱用了几千块”。“是你的运气不好。你看你隔离床那个病人，病情跟你一模一样，人家差不多得出院了”，护士这样跟病人说，病人听了大发雷霆说这个护士咒她不得好，投诉到护理部。
3.2缺乏共性言语能力例如一个产妇生产时觉得很痛，就大声叫“医生呀我很痛呀，救救我吧”，助产士听了说“生小孩肯定痛的，叫那么大声干吗？”。后来产妇投诉这个护士服务态度不好。
3.3口头语言沟通能力不够，不使用尊重性称呼。
3.4群体协调能力低。
3.5沟通培训力度不够，我院护理部对沟通培训不够重视，培训内容几乎空白。
3.6人力资源配置不足，护理工作以完成治疗性护理操作为主，无瑕顾及患者其它需要。
4对策
4.1认识沟通能力的重要性、必要性护理部召开护士会议，内容分析2011年至2012年发生护理纠纷原因，每例进行分析、讨论，要求每位护士进行思考，病人为什么会引起不满，原因是什么，换另一种说法病人会接受吗？引导护士找出恰如其分答案，使护士认识到如果懂得使用护患沟通技巧有些纠纷根本不会发生。良好的护患沟通是做好护理工作基础，沟通不良引起误会，小的误会会引起冲突，大的会引起重大事故。1989年3月世界医学教学联合会《福冈宣言》指出：“所有医师必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。临床经验丰富的护士也认识到缺乏沟通，会严重妨碍护理工作实施，如插胃管如果沟通不到位就会引起插胃管失败。沟通如此重要我们一定要学好沟通并应用于临床。
4.2学习沟通的艺术要想做好沟通首先要知道应该怎么做，护理部主任、护士长外出学习，听力了董胜利教授《沟通艺术》课程后，认真领会董教授精彩演讲，利用多媒体把董教授的《沟通艺术》内容传受给护士们。护理部把沟通基本概念、原理，沟通的要点，沟通过程、模式，沟通特点，说话技巧印发给护士们让他们自学，一个月后进行考试，考试及格率达到100%。护理部组织护士长开会，请护士长根据本科室实际情况列出病人常问的问题并组织科内护士讨论、推敲。对每个问题做出最佳回答，晨会组织学习使每个护士熟记，此举措深受护士欢迎，减轻了护士们护患沟通时的紧张与压力。
4.3角色扮演，又称情景模拟
4.3.1角色扮演是近年来广泛用于课堂、试验及临床教学中培养学生沟通能力的有效可行的教学方法。采用多媒体情景演示，情景角色扮演，临床情景体验“三步法”[1]对护士进行培训，从初步模仿，部分实践和联接应用三个层次循序渐进地培训护士沟通能力，护理部组织每个月进行情景演练，根据临床常出现情景，让护士扮演病人提出各种问题，护士给与恰到好处回答，护士沟通能力迅速提升。
4.3.2案例分析将临床护患冲突或医患冲突的个案交给护士，让其分析产生冲突的原因，使护士在案例分析中掌握处理人际关系的知识和技巧。
4.4在工作中，护士与病人的沟通是最主要的，这种沟通是围绕病人的治疗并对治疗起积极作用的[2]，护士应根据自己所处环境寻找到合适应对措施：
4.4.1护士应主动根据不同的沟通目的和沟通环境，运用恰当的沟通语言，如对新入院患者能用恰当的称呼，主动向病人自我介绍，让病人尽快熟悉医院环境，消除紧张、焦虑心理；利用巡视病房和技术操作的机会主动与病人打招呼问候，让病人感到亲切、温暖，增加情感交流，对病人提出的有关问题，能用病人容易接受的通俗语言加以解释。
4.4.2在工作中护士应按患者看待世界的方式理解他们的行为，并设身处地地体会患者的内心感受[3]，通过语言表述，专递对患者的理解，并给与适当支持与疏导，提供具体可行措施，缓解患者压力。
4.4.3护士不仅要与患者建立良好的护患关系。还应主动将其他医务人员和病友介绍给患者，鼓励患者与他们接触与沟通，并作好信息传递和关系协调；引导病室内的群体气氛向积极的方向发展，更好地配合医务工作的开展。
4.5合理配置人力，实行弹性排班，减少非技术性工作量，不属于护理工作内工作尽量不要护理人员去干，将护理人员解放出来，让护理人员把更多时间放到病人身边。
5小结
护患沟通是护理工作的核心技能，为了更好地提高我院护患沟通技能，护理管理者应努力做好培训工作并督促落实，合理配置护理人力，同时护士自身应掌握沟通技巧并运用于临床，为患者提供优质高效的护理服务，减少或杜绝护理纠纷发生。
参考文献
[1]周克雄，陆爱平.护生情景沟通训练的尝试.南方护理学报，2000，7（4）：58-59.
【关键词】护患纠纷；原因分析；防范
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4794-01
职业因素、工作的高风险性、复杂的人际关系、社会上对护士的偏见、待遇低下以及患者的自我保护意识增强[1]等多种原因使得护患摩擦越来越多。近年来，随着新的《医疗事故处理条例》的实施、新闻媒体的负面报道、患者和家属维权意识的增强、健康需求的增多等原因，护患纠纷成为困扰整个卫生系统棘手的问题。
1护患纠纷的概念及特征
1.1护患纠纷的概念
护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者及其家属发生的各种矛盾[2]。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是过失还是故意，都有可能引起护患纠纷[3]。
1.2护患纠纷的特征
1.2.1客观性
护患纠纷是不可回避的，从医疗供需关系上看，当代医院还不能百分之百地满足患者的全部需求；患者及家属对医疗的期望值过高，对患者的病情恶化不理解、不接受，情感发泄迁怒在护理人员身上，引发纠纷[4]。
1.2.2影响后效性
护患纠纷的发生，对护理人员可造成严重的精神创伤，并影响护理人员的工作积极性，同时对医院的声誉也造成不可避免的负面影响。然而对护理人员也有正面后效性，能帮助其认识不足，吸取教训，对医院的正面后效性，促使管理者健全管理机制，建立有效的监督体系，加强管理力度[4]。
2护患纠纷产生的原因分析
2.1护士因素
2.1.1工作压力过大
护理人员是承受高压力的群体，每天要承担大量的非护理性工作，护理工作紧张度相对较高，护理的劳动量相对繁重[5]，护士每天处在高强度、高职业紧张状态，使护士处于对职业厌烦心理状态，也是护患纠纷产生的潜在危险因素。
2.1.2护患沟通不当 沟通是人与人之间信息的传递[6]。由于部分护士沟通能力不足，没有角色转换或未能换位思考，不能理解患者渴望沟通的心情，以自我工作为中心，尤其是在病床前，手术台上或者抢救过程中，当着患者及家属谈论病情，一旦治疗效果不理想，患者身体恢复不良，必然会引起患者及家属对医疗服务的不满，很容易造成纠纷。
2.1.3业务能力不强
部分护士安于现状，不能及时更新护理知识，当患者提出有关疾病的治疗、护理以及相关知识方面的疑问时，得不到满意及时的答复[6]；护理技术操作不规范，不熟练，尤其是在抢救中手忙脚乱，丢三落四[7]；或因护理人员的疏忽，平时准备工作不充分，在抢救中器械出现故障，这些均易引起患者及家属的不满而引发纠纷。
2.1.4责任心不足
护理是一项琐碎的工作，少数护理人员工作缺乏“以人为本，以病人为中心”的服务理念[8]，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行查对，而凭经验、凭印象造成用错药、抽错血标本等引发纠纷。另外，有些护生工作不负责任，让实习生单独为患者进行操作，因操作失败使患者不满意而引发矛盾。
2.1.5法律意识淡漠
在护理过程中不懂得护患双方的权益，法制观念不强，缺乏自我保护意识，不尊重患者的隐私权和知情权[8-9]，不尊重患者的人格，造成患者及家属的误解和不满；不懂得自己履行的义务，职责与法律的关系，缺乏对患者的责任感，不严格遵守规章制度和操作规程等，发生护理差错、事故，引发护患纠纷。
护理记录是具有法律意义的原始文件依据，由于记录不完整、不准确、不及时，甚至漏记、错记，记录中自相矛盾，护理记录与病程记录不一致[9]，执行医嘱后漏签名或随意签名、代签名等现象，一旦发生纠纷，造成院方举证处于被动局面，不仅漏签名要承担责任，而且代签名同样要负连带责任。
2.2患者因素
2.2.1患者及家属对医疗护理期望值过高
当患者病情恶化时，在救治过程中对实施的治疗护理不理解、不满意，一旦治疗结果与主观愿望不符时，就片面地认为是院方不负责任或技术失误，稍不如意就指责、谩骂甚至殴打护理人员[10]，干扰正常的医疗秩序。
2.2.2患者自我保护意识的增强
现行法律知识的普及，使更多的患者法律意识增强，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
2.3管理者因素
2.3.1护士数量不足
医院为了提高经济效益和业务收入，护理人员配备不足，工作负荷量大[10]，护理质量降低；中午、夜晚、节假日值班人员少和危重患者较多，护士巡视病房不及时，护理措施落实不到位，患者呼唤时不能及时到位[11]，存在着医疗安全隐患。
2.3.2医疗环境因素 一些病房日常设施损坏未能得到及时修理，导致患者生活不便；病房不够安静；轻重患者同住一室，抢救时影响他人；急救药品、抢救设备准备不足、陈旧、故障等因素，而引发护患纠纷[12]。
2.4其他
现今医学技术发展日新月异，医学仍面临众多的疑难杂症，医学发展的局限性与个体病情的复杂性造成了医疗服务中许多不可预见的医疗风险，新闻媒体夸张的，不负责任的对医疗机构、医务人员的失实报道，所产生的患者对医疗行业的不信任感，使得有些患者常以“曝光”相要挟，对纠纷起到了推波助澜的作用。
3护患纠纷发生的防范对策
3.1增强服务意识加强护患沟通
护理人员应具有良好的医德，全心全意地为患者提供服务，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，培养护士主人翁精神，工作中热情接待患者，真诚为患者服务[12-13]。良好的护患关系可以增进患者与护士之间的沟通与交流；护患之间通过沟通，相互理解，真心相待，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解。
3.2强化法律意识确保护理安全
护理人员应该学习相关的法律知识，掌握护理人员的职责权限及范围[13]，要懂得尊重患者的合法权益，让所有护士懂得执业中必须履行的义务和权力，懂得工作责任与法律责任的关系，真正做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作的每一个环节中去。不仅要在任何情况下都要对患者尽职尽责，同时又要积极主动地应用法律手段维护自身及单位的合法权益[14]。
3.3注重理论学习提高服务水平
护士要适应新形势下的职业需要，就必须不断评估自己的专业能力和学习需求，努力学习新知识、新技术，不断提高自身知识和技能，主动接受终身教育，扩展知识面，使其具备合格的专业能力，不断提高观察问题和解决问题的能力。
3.4加强护理文件书写规范化管理 要认识到护理文件书写存在的问题、产生的法律后果与当事人要承担的法律责任之间的关系，确保护理文件质量。要求护理人员在工作中认真执行护理记录“十字原则”：真实、科学、规范、及时、完整及与医疗病例同步的原则[15]。特别是危重患者的特护记录单要强调时间性，包括患者病情变化的时间、抢救的时间、死亡时间等。
3.5加强社会宣传提高护士地位
护士是为人类健康服务的特殊群体，护理工作本身是一项“最精细的艺术”。所以，医院应当保证护理人力资源的充足，避免护士过劳；加强医院基础设施完善，建立以人为本的理念，关心和了解护士的心理及生活需求，不断提高护士的各项待遇[16]。
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作者简介：
范秋云 女 1968年出生 湖北省荆州市 本科 主管护师
