时间：2023-07-03 16:00:10
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顾客满意程度（CSD）体现企业的价值，亦是企业壮大的根本。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 顾客的满意是一种心理接受状态，任何企业的成长和发展都离不开顾客的接受。
现代企业必须获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，塑造消费者的忠诚度，进行量化评估企业的服务/产品的质量，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。但是，很多企业颇为关注的是产品的销售额和市场的占有率，而在很大程度上忽视了顾客的满意度。 一、顾客满意的成本
在如今的市场上，企业要想获得成功，必须站在顾客的角度上考虑问题。满意的顾客会给公司带来广阔的前景，可以增加收入，降低经营成本。
1、顾客满意（CS）是企业成功的重要因素：
100个满意的顾客会平均会带来25个左右新顾客；
每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；
开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5－10倍，甚至更多；
80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持；
满意的顾客可以改善经营，而不满意的顾客则对经营不利。
追求顾客满意成为现代企业营销的重要目标之一（尤其是服务业）。
2、顾客满意使营销成本最小化：
①良性循环，企业会赢得越来越多的目标消费者，忠诚顾客的培养资源就愈多；
②恶性循环，企业将会流失愈来愈多的目标消费者，顾客资源贫乏，为人做“嫁衣裳”。
3、顾客满意度和传播成本之间的博奕
①顾客满意度愈高，传播积极性愈高，呈正相关系；
满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播；
②顾客不满意度（抱怨度）愈高，传播积极性愈高，成负相关系；
不满意顾客平均会向9－10个人积极抱怨其经历，积极负面传播；
4、顾客满意度的财务价值
据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值：
——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；
——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；
——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。 二、企业诊断，知晓顾客满意度
没有实践就没有发言权，只有深入的调研方足以了解顾客真正的满意度。
顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势。获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。
1、满意度调研有8个基本目的：（似SWOT分析过程）
1）确定影响满意度的关键决定因素；
2）测定当前的顾客满意水平；
3）企业竞争的优势和劣势；
4）发现提升产品和服务的机会；
5）寻找有效的改进方案以及改进效果的跟踪测试；
6）寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持；
7）最终目的是客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
8）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的策略。
2、顾客满意度研究思路（调研实施流程）
顾客满意度调研是一个循环递进系统，研究思路如下：
1）企业内部诊断：
①从企业的角度寻找影响顾客满意度的因素；
②了解企业对顾客满意度的自评结果；
③建立对消费者测试的相关指标
2）消费者前期测试：
①小组（焦点）座谈/小样本量化调查/电话访问，征求影响他们对企业满意度的因素；②测量消费者关心因素的权重；
③检验企业提供的影响满意度的因素；
④挖掘新的影响满意度的因子。
3）实施调研：（具体方法）
①量化调查（问卷/电话访问……）定量研究
②质化调查（座谈/特殊访谈/深度访谈……）定性研究
③现场考察（终端调查/现场观察）
④情景体验（如酒类消费者醉饮式体验调查）
4）数据统计、满意度指数计算、分析评价
5）撰写满意度调研报告（指数测评报告）：包括改进建议和措施。
3、顾客满意度调研的规范系统
诊断指标的规范，诊断过程的规范，诊断结果的规范。
规范系统是对诊断系统的延续，是对满意度调研指标中的强势和弱势因素的规范，是对企业机会点和优劣势的有序梳理。
规范系统是对满意度调研不同方向性因素的一种整合，亦是企业有待改进的方向：
消费者期望因素：消费者认为影响他们满意度的一些重要因素；
企业具备因素：企业的优点，有益消费者满意的因素，企业需要继续保持的因子；
企业不具备因素：企业的弱点，损害消费者满意的因素，企业没有意识到的因子。 三、赢得顾客满意的策略
通过对顾客满意度的调研和测试，分析各项因素的重要程度及顾客对其的满意程度，规范各类影响消费者满意度的因素，并根据消费者满意度期望因子的重要性进行象限区隔。
1、满意度因子的象限规范模型
――优势区：顾客满意度评价很高，企业同样比较关注，表现同样良好，这些属于消费者重度期望因素，企业应该倾力保持这些关键因素；
――维持区：顾客的满意度评价比较高，但是重要性较低，属于次要优势，是企业资源整合的得力方向；
――机会区：顾客整体满意度比较低，对于企业的重要性也比较低，这些是消费者和企业都忽略的因素，可以提升为消费者满意度的机会点；
――改进区：该区因素的重要性比较高，但是消费者的满意度出奇的低，如果继续企业忽视这些因素，必将造成目标消费者的重度流失，这是企业亟待改进的红色警示区。
2、切实地了解顾客的需求
通过顾客满意因素的调研，数据模型的分析，真正知晓顾客的各种需求，并根据企业和顾客共同达成的权重程度进行区隔，寻找企业提升顾客满意的机会点，发现企业的优势和劣势。 顾客的需求层次：
①顾客表达出来的需求；②顾客真正的需求；③顾客未表达出来的需求；④核心需求满足后的附加需求；⑤秘密需求。
任何企业的资源都是有限的。改进的因素是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的。
通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。
3、有效执行
【关键词】服务质量 消费者满意度 消费者忠诚度
一、引言
现代企业管理中，管理活动组织的中心已由以产品为中心转变为以消费者为中心。消费者是企业盈利的核心。吸引和保留消费者、为消费者创造价值、使消费者为企业创造更多利润是现代企业管理活动的重要组成部分。服务质量不仅是一个服务品牌形象的重要体现，一个企业的招牌，也是一个服务企业赢得消费者满意的关键性因素。高质量的服务既是消费者满意的重要条件，也是形成消费者忠诚度的必要条件，更是作为一个品牌必须要做好的事情。然而，现代消费者在不断受到服务技术、服务消费观念、消费文化环境的冲击下，服务的品牌意识不断增强、消费观念迅速转变，加之文化素质的不断提升，导致服务品牌市场的消费环境不断变化。只有深入研究服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系，才能真正把握服务企业发展的取向。
对于服务品牌来说，质量是品牌的灵魂。随着市场经济的逐步发展和完善，服务品牌的竞争日益激烈，服务质量及其品牌打造是提高消费者满意度和消费者忠诚度的重要手段。因此，探讨服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系就显得非常必要，本文试作初探。
二、研究方法与指标选取
（一）分析方法
关键词：农村信息消费；满意度；多维度多层次；评价；指标体系
中图分类号 F126.1 文献标识码 A 文章编号 1007-7731（2015）11-126-03
1 引言
近些年来，随着信息技术的迅猛发展，创新对于信息领域的产品和服务显得举足轻重，不断地激发着消费者新的消费需求。目前，我国对农村信息消费理论与实践研究极为关注，在这一背景下，农村居民信息消费的水平成为影响农村经济发展潜力和竞争能力的重要因素。如何从农村信息消费的属性出发，建立科学有效的满意度评价模型，已成为推动实现新农村建设“生产发展、生活富裕”的宏观目标的迫切需求。
2 农村信息消费满意度的概念模型
消费者的满意度程度受各种不同因素的影响，而且各种因素处于不断变化之中，不仅消费者自身对信息的需求是变化的，而且信息消费环境的状态以及处于环境状态中的信息消费的主体、客体也是变化的。1989年，美国学者Fomell提出了基于因果关系的瑞典顾客满意度指数模型（Swedish Customer Sat?isfaction Barometer，简称SCSB），该模型大部分是基于比较范式的概念模型。在ACSI模型的理论的基础上，笔者提出了农村信息消费满意度指数概念模型，如图1所示。
图1对ACSI模型进行了以下2个方面的修正：一是将ASCI中“顾客忠诚”这一结果变量修正为“信息人才队伍”和“农业政策和相关法规”，二是将差异感知修正为“价值感知”。对于农村信息消费满意度模型，通过传统的满意模型是无法揭示信息消费的主体和客体在认知和情感层面的变化情况的，基于此，为了便于将农村信息消费满意度指数概念模型与多维度多层次法的农村信息消费满意度模型有机融合起来，将农村信息消费满意度指数概念模型中的“需求”变量形象化为“信息需求力度”指标，将“价值感知”变量形象化为“信息服务水平”指标，将“感知质量”变量形象化为“信息基础设施”指标，将“预期”变量形象化为“信息资源的开发利用”指标。
3 农村信息消费满意度的指标构建流程
为了建立科学有效的农村信息消费满意度评价模型，笔者采用文献调研和焦点小组访谈的2种理论与实践结合的方法，按照将农村信息消费满意度基本指标与补充指标相结合的原则，建立了相对健全的农村信息消费满意度指标体系。再通过下乡调研、正式调研的方式收集数据，确保了数据的真实性与准确性。随后对收集的数据进行统计整理，利用SPSS软件对整理的数据统计分析，最后对分析的结果提出改进意见。农村信息消费满意度的指标构建流程如图2所示。
4 多维度多层次评价模型构建
应用多维度多层次方法构建评价模型的关键步骤是确定农村信息消费满意度评价的主维度和子维度。在相关文献中，满意度评价模型的主维度主要由反映服务质量共性的评价要素构成，具有较强的通用性。在该模型中，通过对子维度的评价感知信息消费者满意度、信息供给者满意度、信息消费环境满意度3个主维度。采用定性研究方法中的焦点小组访谈来识别子维度信息，分别对农村信息消费的主体和客体进行群体访谈，总结出农村信息消费满意度的每个主维度的具体影响要素。接着再从这些具体的影响因素中选择被大多数学者所能接受的、与满意度概念模型的核心观点和概念相符合的主要因素，最终共识别出6个子维度。
4.1 信息需求满意度及其子维度 本模型通过采用焦点小组访谈法和文献调研法，取得影响信息消费者满意度的1个子维度：信息需求力度。信息消费者的信息需求力度主要取决于农村居民的文化程度和收入水平，它们直接对信息消费者的满意度产生影响。
4.2 信息供给满意度及其子维度 基于焦点小组访谈以及文献调研，获得影响信息供给者满意度的3个子维度：信息基础设施、信息服务水平和信息人才队伍。农村信息服务通过各种信息传播途径向农民提供生产、生活等方面的信息，达到提高农业生产的目的。农村居民信息消费基础设施指标是影响信息消费者满意度的最基本的因素之一，它直接反映出农村信息化发展现状，通过这些基础设施的消费产生的费用也间接反映出农村经济发展水平，再通过信息消费者对这些基础设施的消费反映得到信息消费者的满意度。此外，信息人员的素质和水平直接影响信息消费者的消费情况，在一定程度上决定着农业信息资源的总体的利用率和效用，直接对信息消费者的满意度产生影响。
4.3 信息消费环境满意度及其子维度 信息消费环境贯彻整个信息消费的过程中，它对信息消费的进行起着至关重要的作用。本模型在该理论的基础上得到影响信息消费环境满意度的2个子维度：信息资源的开发利用及农业政策和相关法规。农村信息资源稀缺与否决定着居民信息消费水平，农业政策和相关法规规范着信息市场的交易规则，对营造公平、公正、合理的信息消费市场环境有着直接的交互作用，因而对信息消费满意度具有显著的影响。基于以上分析，构建了一个多维度多层次的农村信息消费满意度评价模型，如图3所示。
5 模型测度表设计
5.1 测度题项的选取 在本模型中，各个子维度的度量需要建立科学完善的测度量表来实现，需要注意的是，各测度量表题项的选取必须在相关文献中得到理论的支撑。因此，选取的测度题项均来已有的信息消费水平评价度量量表和信息消费满意度评价度量量表，并对其进行综合，综合的原则要满足农村信息消费满意度指标的构建原则，在此基础上初步确立了21个测度题项，如表1所示。
5.2 测度题项的净化 本模型将按照Churchill推荐的一般程序原则进行测度题项净化。采用Likert 5点量表的形式，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，最终的总分可说明其在各个子维度下的态度的强弱。然后，将包含上述题项的量表以问卷的形式呈现，以下乡调研的形式，将360张问卷发放给安徽省蚌埠市农村居民，共收回问卷332份。为了确保预测结果的真实性和有效性，剔除了全是相同答案或存在大量缺失值的问卷，最后获得有效问卷318份。
通过对收回的有效问卷进行信度分析可以发现（如表2～表4所示），INF4、INF7、DEM4这3个测度题项的总体相关系数都小于0.5，而且剔除这些测度题项后，3个主维度分量表的内部一致性信度系数（Cronbach α系数）相对之前来说都有所提高。根据Churchill等人的建议，如果总体相关系数值低于0.5，则该测度项可被剔除，除非有特别的原因，才给予保留。对测度题项的净化后，再次对修改后的分量表各构面与分量表的信度进行检验，结果如表5所示。分量表各构面与分量表的内部一致性信度系数α均大0.8，说明经过题项净化后的量表内部具有较高的一致性信度。综上所述可知，测度量表经过题项净化后，共保留了18个测度题项。
6 结语
本文针对农村信息消费的特点，从理论与实践相结合的角度，以满意度为中心，构建了基于多维度多层次法的农村信息消费满意度评价模型。利用问卷调查得到的统计数据，对农村信息消费满意度进行定性与定量分析，并从相关文献中提取了相应的测度题项。在本模型突破了传统的只考虑用户满意度的单一的情况，从信息消费者满意度、信息消费环境满意度和信息供给者满意度3个方面对信息消费满意度进行评价，这也是本模型的创新之处。但3个主维度之间不是相互独立的，从不同的角度考虑问题，其子维度所属的对象就可能发生改变。因此，在今后的研究中要进一步对相关方面问题进行研究，完善农村信息消费满意度评价模型，以便更好地促进农村信息化建设和服务，进一步提高农村信息化建设水平。
参考文献
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[2]赵杨.基于多维度多层次法的数字图书馆移动服务质量评价模型构建[J].情报理论与实践，2014（4）：86-91.
[3]李旭辉，程刚.农村信息消费水平评价指标体系构建研究[J].洛阳理工学院学报（社会科学版），2012（2）：49-52.
[4]汪卫霞，汪雷.社区信息化评价：模型构建及分析――以安徽省合肥市为例[J].情报理论与实践，2011（12）：95-99.
关键词：TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE） 客户满意度 满意度 客户 顾客满意度
一、全面客户体验定义
全面客户体验即为TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE）。不同的企业，不同的学者，对全面客户体验的定义会有不同的诠释和见解。
惠普公司对全面客户体验定义：通过提供服务体验、购买体验、使用体验、应用体验，让战略性的细分目标客户感受到一种个性化、与众不同的体验，并围绕以客户为中心和为客户提供全面体验的是想构筑相应运营模式，旨在客户得到全面优质的服务。
海尔，作为中国家电行业的领导品牌，期望引入TCE理念，整合内部资源，进一步提升客户的满意度，从而巩固自己在家电行业的竞争优势。
二、全面客户体验体系搭建
为衡量全面客户体验和客户满意度程度，我们需要找出客户体验和满意度的重要指标，发现不足，从而用于指导将来产品的开发、销售和售后流程的完善、并有针对性地对客户服务以及产品质量进行改进，从而使企业保持竞争优势。
同时，在设计整理研究前，我们需要详细分析是用户关注那些方面，他们的重要程度如何，从而构建适合用户评估指标的体系。
整个TCE项目包括三个阶段：
第一阶段：建立适用的用户评估的TCE满意度衡量体系。
第二阶段：通过年度的TCE用户调查，确定各个指标对总体满意度的影响大小，以及了解该项目在各个指标的表现。
第三阶段：通过后期年度和季度TCE用户调查，检测该项目日常表现，评估改进工作的成效。
（一）全面客户体验前期调研
以客户为中心（开展经营活动）的公司，不仅把客户满意度放在公司业务的首要位置，而且还要对它进行考量。
1、内部指标体系收集
收集、整理目前公司内部各相关部门现有指标体系，作为最终体系搭建基础。
2、内部管理层访谈
从现有指标体系出发，了解内部管理层对目前指标体系总体结构的看法，以及改进方向、具体改进建议；了解高层目前关注的用户接触点和措施，以及今后可能实施的新措施；了解消费者的看法（包括对消费者需求的理解，对消费者重视指标的判断、及其原因）；了解管理层对TCE的了解；了解企业各环节的主要运作。
3、客户（消费者）访谈/深访/座谈会
从消费者的角度了解TCE各个阶段与厂家的接触点，关注的指标属性及在指标上的用户期望值和实际感受，满意和不满意状态下的厂商表现，结合厂商现有的指标体系，最终确定消费者导向的TCE满意度调研测量指标体系。
（二）全面客户体验体系搭建
搭建符合本公司经营运作的客户满意度指标体系，在试运行过程中加以完善，最终提高品牌知名度、提高循环市场份额和提升市场客户终端的满意度。
1、全面客户体验7大环节（二级指标）
在以市场条件下，消费者在每个环节中，和厂家都有着不同的接触点，每个接触点的体验对消费者最终购买选择和总体满意度/忠诚度都会产生不同的影响，但不同环节对消费者影响的侧重点不同。前期的接触点体验对购买选择影响较大，后期的体验对总体满意度影响较大，同时会影响其下次购买意向和推荐意向。
为有效说明TCE各环节指标体系，我们选择某个环节加以说明―售后服务环节的指标体系。
在售后环节，消费者关注的指标体系如下所示：
三、全面客户体验在市场经济条件的重要性
（一）市场经济客户满意度模式推广及效果
TCE模式调研模型图1如下：
依据TCE指标体系模式，举例某公司TCE运行的真实案例（**公司8月第五周TCE会议服务类占比），图表2如下：
从图表2，我们可以得出安装技能方面在8月第五周TCE服务类占比最大，提高安装维修人员的技能和保持良好的服务素质，拒绝向消费者提供虚假信息为提高TCE客户满意度的主要原因。另外，常规的售后服务如果提供了，我们还需要考虑一个合理的频率和收费水平，在一些维护保养服务方面，消费者可以接收一定的收费，但这个费用要低于市场所提供的这项服务费用。400电话的服务人员是用户维修服务的初步印象。安装维修人员服务态度和收费透明合理对消费者满意度影响较大。如果安装维修服务人员不能迅速的解决问题，还会导致消费者对产品有不好的印象，认为产品的质量存在缺陷。良好的安装维修服务能够将消费者的抱怨转化为满意。另外，回访是将消费者的抱怨转化满意度的重要环节，如果回访方式等不合适，会加重消费者对品牌的抱怨。
图表3如下：
从图表3，我们可以得出销售类、交货期、售后问题在8月第三周属上升趋势。一般用户会根据自己的期望选择购买渠道，展品展示会影响消费者对品牌的印象，进而影响其购买意向。销售人员是消费者购买过程中重要一个点，其形象、语言等直接导致了消费者对厂商的印象，因此销售人员不仅会对消费者的最终产品选择产生影响，而且会影响消费者对品牌的满意度。销售人员的虚假承诺会降低消费者对产品体验和售后服务环节的满意度。生产周期、交货周期，材料采办周期等交货周期长都将影响客户满意度。图表3实际上是备件、不良品交货周期长，影响整体满意度。售后服务方面如图2所示，已加以说明。图表4如下：
从图表4，通过年度第三季度（月/周）TCE客户满意度的分析，我们得出TCE客户满意度（一级指标）整体呈上升趋势。
（二）工程大客户满意度模式推广及效果
工程客户划分为大客户（签订战略合作协议）和普通客户。工程主要在于批量采办、到货、生产周期性长等特点。如何搭建工程TCE？实质上工程与零售市场TCE客户满意度运行模式基本类似，明确有第一竞争力的目标，建立有第一竞争力项目团队和全流程保障机制。其中，对供应商的选定，计划合理的有效安排，采办周期，材料到货周期，文件发送/接收的及时、准确，以及现场施工管理、售后服务方面都将制约、影响客户满意度的提升。
打造第一精品工程，赢得并提升工程TCE客户满意度，从而获取、签订连续大客户/普通客户订单。
综上所述：TCE客户满意度是高端市场经济获得连续订单的重要载体。
参考文献：
[1]朱玉华.客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧.民主与建设出版社，2013-10-01.
【关键词】服务消费 顾客满意 忠诚关系 调节因素
顾客满意度与忠诚维系程度能够使服务行业获得更长期的盈利能力，服务行业在采取各种措施尽量达到客户满意的同时，最终目的也是导致服务行业长期的盈利优势，提高服务行业获得竞争优势，首先，减少服务行业的浪费，服务行业制定消费者满意战略后，会更加了解客户的基本信息和对服务行业的需求，所以服务行业在保证消费者满意度的过程中，可以轻松准确的预测出客户的愿望和需求，进而会节省出大量的时间和精力，减少服务行业市场调研的消耗和资金浪费，新产品的研制也会更加轻松，极大的减少服务行业浪费，压缩经济成本。基于此，本文针对服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素进行了实证研究，现报道如下：
一、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系的意义
二十世纪八十年代中后期，顾客满意度与忠诚维系程度的概念逐渐被发现和重视，顾客满意度与忠诚维系程度是一种较为人性化的经营理念，同时，顾客满意度与忠诚维系程度也是顾客关系管理体系中最为重要的组成部分，顾客满意的核心是指服务行业企业在整个生产经营过程中要以顾客满意度与忠诚维系程度为服务宗旨，并且站在顾客的角度去制定经营策略，并且要从顾客的角度、用顾客的观点去分析和考虑顾客的需求，而不是从服务行业企业自身的经济利益来衡量顾客的需求，与此同时，服务行业企业在生产经营过程中要尽可能的全面尊重和维护顾客的利益，最大限度的提高消费者满意度，带动消费。消费者满意实际上也是顾客对某种产品或服务的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较，满意度也是指顾客满意程度的度量，与此同时，顾客的满意度是由顾客对产品或服务的期望值与顾客对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的。消费者满意度强调的是站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能的去除顾客的不满意感，并顺应顾客的需求趋势，从产品本身其创造顾客的满意。
二、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证调研
在本次实证调研过程中，笔者选取的是笔者所在城市的一家较为出名的服装店作为实证调研对象（以下称之为A服装店），并对进该店购买衣物的150名顾客（其中男顾客78名，女性顾客72名）进行问卷调查，调查结果如下：
通过以上表格可以发现，在A服装店进行消费的顾客，对于A服装店的服务态度和服务项目相对来说都比较满意，并且大部分也愿意对该服装店进行二次光顾，经过调查发现，该服装店之所以能够有如此之高的顾客满意度以及顾客忠诚度，主要是由于该服装店具有着完善的服务体系，并且相关的服务项目能够大幅度的增强顾客满意和愉悦程度。
三、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节措施
经过A服装店调查后的结果，笔者认为对于服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节应该主要针对以下两方面的内容：
（一）完善服务体系
不断完善服务体系，其中包括服务质素和服务质量，重视顾客建议，建立起以顾客为中心的相应的服务行业企业组织，养成创新的内部氛围，一般来讲，顾客满意度与忠诚维系程度大体上分为三个层面，不满意、满意以及高级满意，如果顾客感知效果与期望值相匹配的话，顾客就会达到满意度，如果可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意。
（二）增强顾客满意和愉悦程度
顾客的高度满意和愉悦创造了顾客对产品品牌情绪上的共鸣和对品牌的认知，这种满意已经不仅仅是一种理性上的偏好，与此同时，也正是这种满意度使消费者产生的共鸣创造了顾客对产品品牌的高度忠诚和信任，现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是营销的关键和核心，市场营销是指在可盈利的情况下最大限度的创造顾客满意，以此来维护顾客对品牌的信赖和认知，从而实现服务行业企业的最终经营理念。
综上所述，消费者满意度受很多因素影响，其中包括服务行业企业自身的因素，以及产品因素，同时还包括营销与服务体系的构建水平，沟通方式的影响，最后消费者满意度还会受到顾客关怀因素的影响。如何站在消费者的角度提高顾客满意度与忠诚维系程度已经成为当前服务行业企业发展的重中之重，随着电子商务的不断发展，服务行业的发展规模和发展理念也亟待调整和创新，基于消费者角度不断提高服务行业的顾客满意度与忠诚维系程度是当前研究的重要课题，只有树立以顾客为中心的发展理念，将顾客满意度与忠诚维系程度纳入到服务行业的战略范畴中，加强顾客沟通和顾客关怀，才能从根本上带动服务行业的发展与进步。
J.D. Power已于2000年开始在中国开展基于消费者的调查。本文为J.D. Power and Associates于去年底的美国2004年电视满意度调查，从中可以看出大部分消费者在购买高端电视产品时的着眼点并不在电视所使用的技术上，根据调查显示索尼、日立、三星和三菱分获不同价位段客户最满意产品的榜首。该调查对国内消费者购买高端电视产品会有一定的帮助。
根据美国2004年电视满意度调查显示，虽然消费者常常不会觉查到高端电视系统，如背投电视（LCD液晶背投、DLP光显背投、LCoS硅晶背投 ）和等离子电视间有着非常大的技术差别，但他们却能分辨出不同品牌产品间的品质差异。
J.D. Power and Associates负责新兴行业的总监乔治・欧文斯说：“采用同一技术的不同电视品牌之间质量差别是很大的，一旦一个客户选择好了某个类型的电视，他仍然必须自已研究，以便找出哪个牌子的电视把这种技术掌握得最好。”
这个调查结论是基于5343个消费者的反馈，这些消费者在2003年4月至2004年10月间花费了1000美金或更多的钱来购买电视产品。调查根据三个不同的价位段来测算消费的满意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。总的消费者满意度是以五大要素为基准的，根据重要程度，这五大要素分别是画质、价格、易用性、尺寸/外形和音质。调查报告显示，高端电视机的买主较重视画质、工艺质量、屏幕尺寸，以及与其它电子设备的集成性， 并愿意为此支付额外的费用。
几乎所有高端电视的买主在购买之前都会作一番调研。其中超过一半（56%）的人会在互联网上搜寻信息，以作为决定购买哪个牌子电视机的参考。然而，超过三分之一（38%）的买主会以在独立的消费者互联网上得到的信息作为其主要的信息来源；有近32%的买主访问电视机制造商的网站。此外，消费者也在很大程度上依赖销售人员的指导、建议与信息。在三个价位段中，最高端的买主在购买前做的调研最多，最低端的买主则会更多地受电视机销售点的信息以及市场的影响。
有趣的是，购买贵一些的电视机的消费者，反而比那些购买便宜一些的电视机的消费者，看电视的时间更少。调查发现，1000美元至2499美元这个价位段的买主每周花40到150小时看电视的人最多，占35%；与此相对，在3500美元及以上这个价位段的买主，每周只花1到20小时看电视的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元这个价位段，索尼位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。索尼因在画质、易用性和音质方面领先而获得消费者的青睐。日立、飞利浦和东芝依次紧随其后。
在2500美元至3499美元这个价位段，日立位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。尤其是在画质、价格、易用性和音质上得分极高。索尼则由于在画质方面的出色表现也获得了很高的得分， 是此价位段中除日立外，唯一获得超过平均得分的另一个品牌。
1.1设计的原则
1.1.1客户就是上帝的服务理念第一,客户对于企业来说是非常关键的资源,这是涉及企业客户关系时必须考虑到的关键因素。企业应把零售商当作市场第一客户来保护，坚持客户是上帝的原则，就要在平时的工作中把客户的需求和利益实实在在地当作工作的第一重心。日常工作中员工必须时刻保持与客户的有效沟通，有针对性地为客户提供有效的服务，使顾客满意。
1.1.2注重诚信诚信是一个公司或者是企业的立基之本，是一个公司经久不衰最好的屏障。公司员工以及领导若都能坚守诚信的原则，并将其落实到工作生活中的每一个细节中去，与顾客进行诚信的交流与沟通，与卖家买家进行诚信的合作经营，做到互利共赢，能与广大消费者、广告商建立诚实守信的平台机制，那么不论是对于大众消费者还是对于与企业相关的各行各业而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能给企业树立良好市场形象的事情。所以，在针对尤其关键和重要的客户关系时，必须坚守诚信这一原则。
1.2有关消费者的调研内容
对消费者的调研工作主要应包括以下几项内容。
1.2.1行业情形对于开展消费者调研工作来说，预先了解行业的基本情况，是公司在开始调研之前必须做好的功课。对于经销商的管理，经营网点的安排与分布，都需要进行实地的考察和对以往信息的收集与分析，以此来找出行业里面的前辈的漏洞和缺陷，并根据当前消费者的需求、消费者数量以及烟草的销量等指标来综合分析行业的情况，为后面的工作打下基础。
1.2.2消费动机消费者为什么会消费香烟？消费哪种类型的香烟？什么时候消费？这一系列问题都是公司应该予以着重考虑和分析的内容。在当今多元化的社会条件下，人的个性千差万别，从而导致消费者对于某一物品的需求和偏好有很大的差异，这就要求烟草公司深入群众去进行市场调查，并且这种调查不是一劳永逸的，而是要定期地开展进行针对不同人群的问卷调查。关注消费者消费香烟的动机以及消费能力等要素，掌握普通人群中烟草消费的习惯。
1.2.3产品属性偏好购买并吸食香烟是消费者的个人喜好，然而对于现在香烟市场上品牌多样化的局面，如何能占据一席之地甚至是主导地位，则完全由消费者及其偏好来决定。具体来说,烟草制品产品属性的研究主要针对消费者对于卷烟的口味、包装、质量、名称和价格等各项指标的敏感度,并以此作为基础来研究消费者的购买动机、购买偏好和消费习惯等。
1.3内部员工关系管理
1.3.1客户满意度内部管理为了达到客户关系管理的最佳效果,内部员工的管理也是客户关系管理工作中非常重要的一个环节。首先,必须在公司上下树立公司内部员工即是客户的理念，做到人人都互相为彼此而服务。其次,尽量让员工感受到公司上下并没有明显的级别之分。上级领导在日常工作中应对下属给予必要的关注，在工作上给予指导，在生活上给予关心，这样既能激发员工的工作热情，也可以给大家创造一个良好的工作环境。与此同时，不同工序的员工之间应该互相配合、加强合作，为提高公司的整体生产效率而服务。
1.3.2客户满意度外部管理第一,要在公司上下树立这样一个理念:公司所有的客户都是我们的重要资源,没有大小之分。我们应该把注意力和有限的精力都放在客户对于我们的产品的满意度上面，至于客户是否是公司的大客户，这一点并不十分重要。第二,就满意度管理本身而言，它应该是一项公司在事前就应予以处理好的工作，而并非事后弥补的任务。所以，公司应当防患于未然,早点做好客户满意度管理的工作准备。所以,公司应定期进行满意度的统计和调查，及时有效地获取客户满意度的信息以及变化情况，以便及时作出决策来改善出现的问题。
2设计实施保障体系
2.1思想的统一不论是企业的方针政策还是企业的传统文化，都需要得到真正的贯彻和落实，才能起到应有的效果，给企业的发展真正带来利益和推动力。对于烟草公司而言同样如此，既然客户关系管理如此重要和关键，那么企业应当将该思想渗透到公司的每一个角落，让员工彻彻底底地理解和明白这一要素对于企业成败的重要性。进一步而言，就是要把客户关系管理的指导思想贯彻在企业文化之中,并且企业领导应当首先带头将政策付诸实践，这样下属员工才会有动力很好地贯彻实施公司的理念以及政策，客户关系管理才不会是一句空话。
2.2提高从业人员的素质提高员工素质、培养一批训练有素的高水平员工最便捷的方式便是建立员工培训体系，通过常规的培训使得员工在面对顾客时能展现公司良好的素质和形象，能及时妥当地处理客户提出的各种要求，能满足顾客对于产品了解的需求，形成能让顾客满意的，让公司产品销售有所提升的良好的循环体系，最终可以让公司扩大产品的销路，提高公司的影响力。
3结语
关键词：民众感知；政府行为；监管评价；食品安全满意度
引言
自1995年《食品卫生法》颁布实施以来，我国政府一直致力于食品安全监管工作，并取得了一定成效，国内食品安全状况得到明显改善[1]。然而当前频发的食品安全风险事件，深刻反映政府在食品安全监管中的无力，不断引起消费者对政府监管能力的质疑，致使消费者对食品安全监管的满意度日益低迷。在此情境下，如何更加有效提高监管水平，消除民众食品安全的恐慌心理，提高消费者满意度，是我国政府当下必须考虑的问题。
围绕消费者满意度视角的食品安全监管评价这一主题，国内外学者进行了广泛的研究，为本研究提供了积极的借鉴。Jannke de Jonge等研究指出政府监管工作的有效性促使消费者对食品安全监管状况产生乐观评价，政府监管工作的无效则导致消费者产生悲观评价[2]。王常伟等指出部分消费者对我国当前食品安全监管评价较低，尤其是在政府的监管与执法力度方面[3]。马琳研究发现，大部分消费者认为对食品安全进行有效监管是政府的职责，对政府监管评价越高的消费者对食品安全的评价越高[4]。Brewer等通过调查发现，近一半的消费者对政府监管食品中的添加剂、农药残留、重金属等有害物质感到十分担忧，其担忧程度极大影响对食品安全监管的评价[5]。Williams认为食品中过量的添加剂、农药残留等是影响消费者对政府监管效果评价的重要因素[6]。纪杰认为食品中有害物质反映了政府监管效果的不突出，严重影响消费者对食品安全监管的评价[7]。Spencer Henson指出，可通过公共和私人等方式对食品安全进行监管，除政府监管外，还应发挥社会监督等第三方监管的作用，消费者对食品安全社会监督的评价也将影响到消费者对食品安全监管的评价[8]。
基于上述研究可知，消费者食品安全监管评价受食品安全政府监管满意度、政府监管有害物质效果的担忧程度和食品安全社会监督评价等因素的影响。因此，深入探究消费者对食品安全评价情况以及影响监管评价的主要因素，针对性提出相应的对策建议显得尤为重要。
1 理论基础与研究假设
1.1 食品安全监管评价的理论选择
政府作为保障人民利益的公共管理者，其在食品安全监管中发挥着无可替代的作用。但近年来食品安全风险事件的频发致使民众对食品安全监管的满意度持续走低，对政府食品安全监管能力不断提出质疑。西方政府监管理论起源于市场失灵，在资源无法有效配置的情况下，政府作为公共利益的代表，运用其强制性手段对市场进行干预。虽然政府监管是弥补市场失灵的有效手段，但政府干预不足或干预过度都会导致政府失灵。本文在传统政府监管理论的基础上升华并提出新公共管理理论。其基本理念为：（1）主张重新定位政府与市场的关系，通过将市场上的竞争机制引入到政府部门的方式，提高政府运行效率。（2）主张重新整合国家和社会的关系，在以政府监管为主导的基础上，提倡非政府组织共同承担公共管理的责任。（3）主张政府组织结构的变革，将高度集权的政府组织向分权化、扁平化、网络式的组织结构发展。费威、颜海娜等的研究体现出了新公共管理的相关理念，指出解决食品安全问题、提升消费者满意度不仅需整合政府的监管强势，更需引入政府以外的力量，形成多元主体优势互补，才能更好应对食品安全问题[9，10]。
新公共管理理论对政府监管进行了重新定位，并考虑纳入新的监管力量，强调了食品安全监管中社会监督力量与政府监管的相互配合，有助于转换政府固有的监管思路，提高政府监管效率，提升消费者对食品安全监管的满意度水平。
1.2 研究假说
消费者对食品安全政府监管满意度（GR），是指样本消费者对食品安全政府监管所持积极或者消极的评价。任燕等相关研究表明，政府的监管措施及其相关法律法规显著影响消费者对食品安全政府监管的评价[11]。王育红等研究发现，影响食品安全政府监管满意度的因素主要有认证机制完善程度、监管与执法力度和法律体系规范程度等[12]。因此，本文提出如下假设：
H1：食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价存在正向影响。
消费者对政府监管效果的担忧程度（RS），是指样本消费者对政府监管的食品中有害物质的担忧程度。吴林海等调查研究指出食品中有害物质是影响消费者对食品安全政府监管效果评价的关键因素[13]。山丽杰等认为公众对有害物质特别重视，对政府监管效果担忧程度较高[14]。因此，本文提出如下假设：
H2：政府监管效果的担忧程度对食品安全总体评价产生正向影响。
消费者对食品安全社会监督评价（SS），是指样本消费者对政府的新闻媒体、社会舆论等所持的积极或消极的态度。纪杰等研究指出，消费者对食品安全社会监督的评价很大程度上受到新闻媒体、舆论评价等因素的影响[7]。洪巍等认为网络舆论、新闻媒体报道的食品安全风险事件越多，消费者对社会监督评价越高，对食品安全总体满意度越低[15]。因此，本文提出如下假设：
H3：食品安全社会监督评价对食品安全总体评价产生负向影响。
交互作用。食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）和食品安全社会监督评价（SS）三个独立潜变量两两相关。苏理云等研究显示政府监管因子、有害物质因子和外界因素因子（包括新闻媒体和舆论评价等）存在相关关系[16]。因此，本文提出如下假设：
H4：食品安全政府监管满意度（GR）与政府监管效果的担忧程度（RS）存在交互作用；
H5：政府监管效果的担忧程度（RS）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用。
H6：食品安全政府监管满意度（GR）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用；
根据以上研究假说，本文提出图1所示的食品安全总体评价假说模型：
2 研究设计与基本特征分析
2.1 样本选取与变量设置
为全面、准确地反应城乡居民对食品安全总体况状的评价，以便更好为政府监管食品安全提供政策服务，本文有重点的在全国选择福建、贵州、河南、湖北、吉林、江苏、江西、山东、陕西、四川等10个省份若干地区的4258名消费者展开实地调研。整个调查过程随机发放问卷共4500份，剔除无效问卷总共回收4258份问卷，有效回收率为94.6%。
本文在新公共管理理论的基础上，为保证调查问卷的信度和效度，验证图1的假说模型，围绕各项假说设计问卷题目。各变量均采用李克特五级量表法进行测量，1～5级表示满意度从低到高。问卷共设置17个观测变量，由4个潜变量构成（见表1）。
2.2 问卷设计与特征分析
调查结果显示，在性别方面，男女比例分别为51.22%和48.78%，男性略
多于女性；在年龄方面，95.39%的受访者年龄在60岁及以下，其中年龄层在26-45的受访者比例最高，为42.60%，60岁以上的受访者仅占4.61%；婚姻状况方面，已婚人数比例为61.04%，占大多数；在受教育程度方面，受访者学历层次整体偏高，高中及以上的受访者比例为78.37%，初中或初中以下比例仅为21.63%（见表2）；
3 基于结构方程模型的实证分析
3.1 探索性因子分析
本研究运用SPSS19.0对提取的观测变量进行探索性因子分析，输出的旋转后因子载荷矩阵如表3所示。结果显示，KMO值为0.840，Bartlett球形检验效果显著，P值小于0.01，达到1%的显著性水平，观测变量之间存在相关性，样本数据适合做因子分析。
3.2 信度与效度检验
本研究运用SPSS19.0对旋转输出的3个因子进行信度与效度检验，结果如表4所示，食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）、
食品安全社会监督评价（SS）的克伦巴赫系数（Cronbach’s）依次为0.784、0.760、0.701，均通过信度检验。食品安全总体评价的Cronbach’s为0.704，表明总体评价变量间的内部一致性良好。各因子的结构效度评价结果显示每个因子的公因子数只有一个，且方差贡献率均大于50%，表明三个潜变量之间的结构效度良好。
3.3 验证性因子分析
运用AMOS18.0对探索性因子分析得到的三个潜变量及各自的观测变量进行回归分析，得出的路径图与路径系数如图2所示。
4 模型检验结果和分析
4.1 参数检验与拟合评价
模型整体的拟合结果如表5所示，整体拟合效果良好。
4.2 结构模型路径分析
消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度、食品安全社会监督评价等三个潜变量的标准化路径系数分别为0.558、0.222、-0.085。
消费者对食品安全政府监管满意度的标准化路径系数最大，在1%的显著性水平上通过检验，且该变量对食品安全总体评价的影响效果最显著，假设H1成立。消费者对政府监管效果担忧程度的标准化路径系数为0.222，在1%的水平上显著正相关，假设H2成立。消费者对食品安全社会监督评价的标准化路径系数为-0.085，在1%的显著性水平上通过检验。消费者对食品安全社会监督评价对食品安全总体评价的影响呈负相关且影响程度较小，假说H3成立。
4.3 潜变量的交互作用分析
消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度和食品安全社会监督评价三个潜变量之间存在交互作用。食品安全政府监管满意度与政府监管效果的担忧程度、政府监管效果的担忧程度与食品安全社会监督评价、食品安全政府监管满意度与食品安全社会监督评价的标准化路径系数分别为0.402、0.394、0.940，在1%的水平上两两之间呈显著正相关，假设H4、H5、H6得到验证。
4.4 测量模型因子载荷分析
因子载荷系数反映了观测变量对潜变量的影响程度，如表6所示。
消费者对食品安全政府监管满意度潜变量中，最大的影响因素是REGU，标准化路径系数为0.683，表明政府监管与执法力度越大，消费者对政府监管的满意度越高，对食品安全总体评价越高。
消费者对政府监管效果的担忧程度潜变量中，最大的影响因素为HM，标准化路径系数为0.730，表明消费者最担忧重金属含量超标，对政府监管效果担忧程度越大，越倾向于对食品安全总体评价的不满意。
消费者对食品安全社会监督评价潜变量中，最大的影响因素是GOVE，标准化路径系数为0.603，表明新闻媒体等关于食品安全事件的负面新闻越多，消费者对于食品安全的总体评价越低。
5 研究结论与政策建议
本文运用结构方程模型深入研究了消费者对食品安全的总体评价情况，并厘清了影响消费者对政府监管评价的主要因素。结果显示，消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度以及食品安全社会监督评价等要素均与食品安全总体评价显著相关。其中，消费者对食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价的影响最大，在1%的显著性水平上呈正相关，体现出政府监管在我国食品安全监管中的主体地位。政府监管效果的担忧程度与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈正相关。食品安全社会监督评价与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈负相关。
基于此，本研究提出以下对策建议：首先，政府需完善以《食品安全法》为主导的我国食品安全法律体系，横向拓展中央层面食品法律，纵向辅之地方法律法规，形成以法律为基础、全面覆盖的食品安全法律体系网络。其次，内部优化政府部门结构，厘清政府监管职责。外部强化监管力度，加大对不安全食品生产者的法律制裁。再次，完善食品安全标准，发展我国食品安全监管技术，优化政府监管效果。最后，正确引导新闻媒体、网络舆论、消费者等社会监督力量在食品安全监管中的作用，从而助力政府监管。
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这已经是J.D. Power在中国连续第18年汽车销售满意度研究（SSI）。 “自主品牌销售满意度和主流国际品牌的差距进一步缩小，预计到明后年就能追平。”姜忠军说，“消费者的购车考虑因素主要有：口碑、质量、汽车性能、外观、价格等，基本上比较稳定。其中，有些因素的重要性又有变化，例如，价格的重要性逐年降下来了，汽车性能的排名在提升。”
市场在变化，研究体系也在逐步完善。姜忠军说，今年调研的城市是67个，样本量是23，815个，比去年大幅增加了57%；今年还对SSI研究的问卷做了重新设计，增加了战败客户的研究和 “线上体验”环节的评价。
Q：J.D. Power销售满意度调研（SSI），是从哪一年开始的？这些年来，是否有一些趋势性的变化？
A：J.D. Power从2000年开始在中国做行业联合研究的，到目前已经有18个年头了。这18年里面，我们看到了整个中国汽车市场在零售这一领域的发展变化，主要有三点：第一，客户的期望值越来越高；第二，线上体验越来越重要；第三，消费者对于服务的期望逐步从物质层面向精神层面转变。
Q：一二线城市消费者和三四线城市的购买考虑因素有没有什么差异？
A：我们经常说一二线城市可能比较类似，三四线城市可能比较类似，可能这两个之间对比会更有说服力。总体而言，一二线城市的消费者要更加理性，三四线城市的消费者更加感性一些，或者说在汽车消费的成熟度上面相对来说还要弱一些。一二线城市的消费者对于质量、安全这些硬性指标的关注度总体会更高一些；三四线城市的消费者对于亲戚朋友的推荐，价格的敏感性要更高一些。
Q：今年的汽车销售满意度研究是如何开展的，与以往有哪些变化？
A：J.D. Power2017中国销售满意度调研覆盖的城市是67个，样本量是23，815个，比去年增加了57%。同时，我们对问卷做了重新设计，增加了战败客户的研究，并了解其原因，这样评价就更完整了。另外，在影响满意度的因子方面，我们增加了“线上体验”这个环节。
Q：消费者在选车时候考虑的因素有哪些？有什么变化？
A：过去这几年，消费者在购车最主要的决定因素方面存在一致性。其中，一个很独特的特点就在于朋友的推荐口碑仍然很重要，身边朋友的推荐在过去这些年一直是购买决定因素中排名第一的。排在后面的因素分别有：质量、汽车性能、外观、价格等。这里面有几个典型的变化，例如，价格的重要性逐年降下来了，如果往回看，十几年前价格的作用要更高一些，但是现在来看它的重要性排名已经比较靠后了。另外，汽车性能的排名在提升，对于汽车性能的重视说明中国消费者在汽车文化方面逐渐开始成熟了。
