时间：2023-07-03 16:00:41
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇教育机构的培训范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
社会机构调查统计显示，截至2012年，在我国各级教育、工商、人社等行政主管部门登记注册的培训机构已超过10万家。这些机构的出现和发展为满足老百姓多种教育的需求做出了积极贡献，也促进了经济的发展和社会的进步。但正如一些学者和专家(方芳、钟秉林，2014;汪W,2013;胡天佑，2013)近几年所指出的，我国民办培训教育行业目前也存在不少问题，制约着行业的健康和可持续发展。机构品质良秀不齐、乱象丛生就是其中之一。在谈到问题如何解决时，他们都提到了标准。可见，我国民办培训教育机构标准的价值取向应是规范性和优质性，规范机构的办学行为，提升行业办学的整体质量。为此，民办培训教育机构标准建设应从准人、评价和质量等方面人手redlw.com。
(二)民办教育培训机构标准建设的内容设计
1.准人(设置)标准 民力、培训教育机构的设立属于政府行政许可事项。为此，许多政府行政主管部门出台了准人(设置)标准，从启动资金、课程、师资、场地设备、举办人、机构章程和制度等方面提出具体要求。但这些标准是一般性标准，未考虑到不同类型机构的个性，不够科学、合理，适用度不高，应修订与完善。
2.评价标准
目前，对经批准设立的民办培训教育机构办学行为和质量的评价主要靠政府部门的年检或评估，地方政府的行政主管部门也出台了年检或评估标准。不过，这些标准也未考虑到不同类型机构的个性。与国外同行业相比，对民办培训教育机构的评价缺乏由行业或职业团体组织实施的认证。认证是机构的自我规范活动，具有很强的行业自律性质，相比于政府部门的检查评估，其专业性更强。认证能为机构准人、退出、评价提供更为专业的标准和依据，也为承接政府职能转移做好准备。方芳、钟秉林指出，要根据不同类型机构的共性与个性制订标准，加强民办教育培训机构认证工作。
综上所述，政府行政主管部门的年检或评价标准应修订与完善，民办培训教育机构的认证标准应尽快研制。从我国政府职能转变的趋势来看，认证标准的研制更为重要redlw.com。
3.质量标准
构建继续教育质量保障体系，提高教师继续教育质量，关键落在一线的培训机构。培训机构是中小学教师继续教育组织的主体，也是培训的直接实施者，其教学组织和管理服务，直接关系到培训质量，直接关系到中小学教师素质的提高。因而，构建开放高效的教师终身学习体系，首要工作是开展培训机构评估认定，积极推进教师培训机构标准化建设。
一、实行评估认定的指导思想
1999年，教育部专门为教师继续教育工作制定了具有法律效力的行政规章――《中小学教师继续教育规定》，并对承担继续教育的培训机构提出明确的要求。《2003―2007年教育振兴行动计划》要求制定《教师教育机构资格认定标准》。对承担教师培养、培训任务的机构进行鉴定认定，为建立开放的教师教育体系提供质量监督的标准和依据。
教师教育工作要从加强培训机构建设上着手，把培训机构能否取得培训资格提上法定程序。有学者指出，必须制订教师教育培训机构的基本条例，这样既可以规范教师培养的秩序，也可以切实提高教师培养的质量，从而使教师培养走上法制化轨道。在教师进修院校、师范院校和有条件的综合大学中组织开展中小学教师继续教育机构评估认定工作。教育部师范司提出了“建立健全教师教育制度，依法研制教师教育机构资格认定和教师教育课程鉴定办法，建立教师教育质量评估制度”的工作方向。
开展中小学教师继续教育机构评估认定工作，是中小学教师继续教育工作持续发展的基础性建设，旨在充分利用和挖掘教育资源，提高培训机构主动适应社会需要的能力，增强培训的吸引力和生命力，逐渐将培训由政府行为转化为社会化行为。
二、评估认定的模式建构和实施程序
中小学教师继续教育机构评估认定需要形成一套高效、实用的认定运行模式。
1 科学设计评估方案的指标体系
根据全国中小学教师继续教育指导思想、目标和教育部《示范性县级教师培训机构评估标准(试行)》，紧扣相关政策法规及文件精神，本着区域内教育实际状况和长远规划兼顾的原则，以组织领导、功能定位、规划管理、办学条件、经费投入、师资队伍、功能绩效、特色创新等为总体框架，设计出一套科学的、合理的具有操作性的评估指标体系。
2 多元评估形式并举的评价模式
评估形式和方法是多元化的。评估信息收集整理上，可运用听――查――谈――察等形式，形成闭环控制系统。听取培训机构对办学总体情况的汇报，查阅有关文件资料，召开培训学员、授课教师代表参加的座谈会，听取意见-实地考察各项办学条件和后勤保障设施。科学客观地分析评估结果，重视形成性评价和发展性评价。对培训规划、教学方案、制度实施过程性评价；对学员掌握的知识、技能实施要素性评价。对学员教育理念、创新意识、科研经历实施成果性评价。
评估过程要坚持三条原则：(1)坚持自评与他评结合的原则，把评估对象的自评放到重要位置上来，充分发挥其主观积极性。(2)定性评价和定量评价相结合原则，定性评价要准确，定量评价要精确。运用科学评估方法，进行量化与归纳评议，以求弥补单纯定性评价带来的不足。(3)多重评估方式并举原则，相互印证，以获取客观的、准确的评估结果。
3 严格规范认定程序的组织模式
评估认定是由教育行政部门组织实施。其组织程序从工作性质和功能上来讲应该分成三段，一是政策导向阶段，是由教育行政部门提出评估认定工作安排和要求，公布认定指标标准。二是“评估”阶段。三是“认定”阶段，根据评估结果，由教育行政部门比照要求，对培训机构进行法定程序的行政许可认定。
在评估结论的基础上，教育行政部门认定“合格”的培训机构，取得相应的合法培训资格，由教育行政部门颁发培训评估认定证书，明确其职责和承担培训任务范围。认定“不合格”的培训机构自认定结果公布之日起要认真整改，一定时间内再次提出认定申请。评估认定工作实行开放式，认定具体方案在阶段时间内可作发展性的调整，培训机构认为条件成熟及时向主管部门提出申请，教育行政部门受理后及时组织开展认定。未经评估认定的培训机构和认定“不合格”的培训机构，今后规定不得承担中小学教师继续教育。
认定工作不是终结性的，而是建立在发展性的基础之上，对已获得培训资格的培训机构，将随机进行检查，继续对培训机构进行工作督导，强化对培训机构的宏观管理。
三、评估认定的功能
评估认定是一种对培训机构执行教师继续教育工作的整体评价，也是间接衡量和评估培训质量的重要手段。
1 激活培训竞争机制
现行的教师继续教育工作一直体现为一种计划管理体制下的政府行为，这已经难已适应当前市场经济体制变化和教育自身发展的需要。缺乏竞争，也就缺乏生机和活力。实施评估认定，培训机构视其为发展的契机和动力，不等不靠，对照标准，加大投入建设，优化整合教育资源，有效地培育竞争办学机制。渐而使教师继续教育逐步走出政府统包的窠臼，开始走向社会，为教师继续教育工作开辟一条新的通途。
2 促进培训机构建设
评估认定的指标中明确地提出培训机构各项办学设施量和质的要求，培训机构借机创建示范性教师培训机构，增添教学设施，完善生活服务，优化资源配置，给受训教师学习提供一个好的环境和条件。
师资队伍建设是培训机构提高培训质效的核心工作。培训机构积极创造条件，加强授课教师培训与培养，及时更新知识，增强理论水平和研究能力，引导他们深入实际调研，不断提高教学实际水平。同时引进人才，优化教师队伍，聘请专家学者作兼职教师，充分挖掘教育资源，以满足培训教学的需要。培训管理者通过评估认定，其为教师教育服务的责任感与使命感也得到进一步增强。
3 贴近成人教育需求
改革开放之后，我国各领域产业进入了飞速发展的阶段，要想完成各领域产业的快速发展目标，必须要具备坚实的人才资源储备量。进入21世纪后，我国对教育产业的发展非常关注，每年教育机构都会相关教育改革文献。学校教育是我国教育培训的主要阵地，教育培训机构是依附于学校衍生出来的培训基地，以学校为主，教育培训机构为辅的这种教育发展模式对推动教育发展起到了重要助推作用。
1 我国教育培训机构发展现状分析
我国教育培训机构主要分为两大类：一种是实体教育培训；一种是网络教育培训，教育培训机构的教学模式和教学内容随教育改革的变化而变化。随着国考、学历认证、出国留学等热潮在我国蔓延，各教育培训机构也紧随着社会发展的潮流迅猛发展起来，且其发展规模正在逐渐增大。据相关数据统计，现阶段，在教育机构注册认证的教育培训机构有二十多万家，每年有近2亿学生参加过教育培训机构，其发展模式也发生了很大的改变，传统的教育培训机构只注重对学生“学历”的培养，对学生的专业技能很少做要求。现在的培训机构则不同，为了迎合社会的变革，培训机构逐渐形成了“培训与就业挂钩”的发展模式。由此可见，我国教育培训机构对我国教育事业的发展具有重要影响意义，其发展前景也非常旷阔[1]。
2 我国教育培训连锁机构存在的问题
教育培训机构涉及到的教学类型和教学专业有很多，其囊括了成人高考、自考、考研、考博、职称考试等考试型培训，也由家教、出国留学、少儿教育等学习型培训。随着教育培训机构的影响范围越来越大，其出现的问题也越来越多，主要表现在以下几个方面[2]。
2.1 教育连锁机构发展秩序混乱
虽然我国教育培训行业发展已具有一定的规模，但是其发展秩序却很混乱，教育监察部门对教育机构审查的力度很小，私立教育培训机构的盈利目的太强等问题，都严重背离了教育培训机构发展的初衷。教育连锁机构管理的滞后性、增容性都让教育培训连锁机构资金和管理的矛盾愈加激烈，管理上的缺失和越权会将教育培训连锁机构的发展计划全部打乱。所以维持教育连锁机构规范化的发展秩序，是推动其快速发展的重要手段。
2.2 教育质量差
在教育培训机构发展之初，机构的管理者为了实现长远发展，通常会对其教育效果、教育模式极为重视，这种重视心态，能够有效的提高机构教育培训的效果，也会推动机构的发展和壮大，实现其连锁发展战略。连锁教育机构和单一教育机构不同，其机构规模很大，人员冗杂，培训专业种类繁多，这些问题都会引起教育培训机构教育效果的下降，所以连锁教育培训机构普遍存在教学质量低下、教学效果差等问题。
2.3 教育培训行业竞争激烈
因为教育培训行业是一个新兴的行业，且发展前景广阔，所以我国教育培训行业的竞争非常激烈。在激烈的竞争中，各教育培训机构为了扩大其影响力，都会不断的增加其机构的发展链条―― 连锁机构，这种粗狂式的发展会使教育培训机构无暇顾及教育培训行业的长远发展。为了经济利益和提升竞争力不择手段，不遵守教育规则、而出现恶性竞争的现象[3]。
3 改善我国教育培训连锁机构发展问题的合理性建议
3.1 政府应强化教育培训机构的监管力度
定期对区域范围内的教育机构进行资格认证，对出现教育问题的培训机构给予警告处理，对出现严重教育问题的培训机构进行停业整顿处理，各省市教育部门应严格按照《促进我国培训机构发展的条例》，确定教育机构连锁发展的资格，从立法角度，强化教育培训机构发展的正统性、规范性、法律性。同时还应制定完善的教育机构发展标准，对教育连锁机构的教育模式、师资力量、教育重点等问题建立标准化的审批规范，是政府能够主导教育培训机构连锁发展的过程和进程[4]。
3.2 实行教育培训机构保证金制度
现阶段，由于教育培训机构的教育质量差、培训功利性强等问题，有关学院和培训机构的经济纠纷问题日益严重，为了维护学员的切身利益，政府应该勒令各教育培训机构实行保证金制度，通过这个制度可以让学员在支付学费之后享有一定的教育保障，连锁机构不可在未经学员同意的情况下，擅自动用教育培训经费，且还要对学员的教育承诺负责到底，教育培训机构不可无端终止办学。出现上述问题，相关监察部门要对其教育培训机构进行罚款处理，情节严重的还会追求其刑事责任。
3.3 推行教师资格认证制度
教育培训机构要想实现连锁、长远的发展，必须提高教育培训机构师资队伍的素质水平，让各教育培训连锁机构都拥有一批高素质、高水平的培训师资，这种高质量的人才储备是提高教育培训机构教育质量的重要保证。通过实行培训师资认证制度，促进培训教师队伍的正规化，严格实行持证上岗，实现监管透明化等措施，进而提高教育培训机构的办学质量、实现教育培训机构的办学目的[5]。
关键词：双因素理论；教育培训机构；保健因素；激励因素
十报告指出“全面实施素质教育，深化教育领域综合改革，着力提高教育质量，培养学生创新精神。”该政策为教育辅导机构带来广阔的前景。中国教育市场总值在2007年为1430亿美元，2010年的复合增长率达到12%。2012 年规模超过2000亿美元，教育经费投入占国内生产总值 4%。并呈现逐年上涨的趋势。近年来，随着风险投资的涌入，不少培训机构通过融资，并购，上市等方式不断进入教育市场，对我国教育体系形成巨大挑战，本文以武汉某培训机构为例，结合笔者与该机构合作的经历，探讨双因素理论在教育培训机构的变化，并结合这些变化提出相关的意见。
一、双因素理论相关背景回顾
20世纪20年代末，西方国家创立行为科学，作为一种管理理论深入发展并得出行为科学的核心内容是激励论。比较国内外的差异，国外学者认为行为科学是科学的虚构，国内一些学者认为行为科学作为现代科学而被所有国家研究使用；一些学者认为行为科学为资本主义服务而被拒绝；一些学者认为，把人的行为作为一门科学来研究是合理的，应该根据辩证法的观点，从当前我国国情出发，吸收其合理的成分，排斥不合理因素，
20世纪50年代末，弗雷德里克.赫茨伯格（Frederick Herzberg）在马洛斯个体需求理论上提出双因素理论，双因素理论作为一种科学的管理方式通过“保健因素”和“激励因素”指引人的动机，激励因素影响员工工作的内在因素，通过工作的内容提高工作效率，促进人们不断进取，以达到更好的工作状态。如工作富有成就感，工作本身带有挑战性，工作的成绩能够得到社会的认可，以及职务上的责任感和职业上能够得到发展和成长等等；保健因素没有激励作用，它主要起防止对工作产生不满的作用。对于两种因素的关系，二者通过不同侧重点和程度影响着人们的工作积极性。赫茨伯格还通过跨文化研究和美国拉帕因脱钢铁公司为例对双因素理论进行佐证，验证了理论本身的科学性。[1]
二、双因素理论在教育培训机构引起的特殊的变化
教师作为培训机构教学力量，在教育工作中占有重要地位。孔子说过：教育成功的重要因素之一是教师人格的感化。法国教育家蒂斯特惠说过教师是学校中最主要的师表，是最直观，最有效的模范，是学生活生生的榜样，如何调动老师的教学积极性，提高效率，是培训机构管理研究的主要问题之一。考察双因素理论在培训机构中的变化对做好教师队伍建设有重大借鉴，对于提高教育水平，发挥教育优越性有重大意义。
（一）“薪水水平”因素的转变
“保健因素”的“薪水”这一因素，对于教育培训机构并非作为“保健因素”而存在。当今以“盈利”为目的的培训行业的薪资和各种“绩效”捆绑在一起。作为“薪水”的保健因素本应该一旦满足，会使教师感到没有不满意。但在培训行业，大多数教师是无法得到满足的，由于“绩效”的影响和“薪水水平”联系。“绩效”带来的“薪水”便为收入主体。在主流利益的驱使之下“薪水”，这种性质已经视为激励因素。也就是说，如果教师的薪水高就会强烈的刺激到工作中的效率。在培训机构里的教师的“薪水”已不存在保健因素里“薪水水平”的“水平”二字了。薪水分为两部分，基本工资是保健因素，业绩属于激励因素。
教育培训机构的教师对于薪水波动会影响满意度，并随“业绩”的数量的变化影响工作状态。武汉X培训机构一有学生报名，老师会有提成，且会随着学生报名金额的多少挂钩。例如，某位学生报名一年，你可以获得100元的提成，那么报名三年就可以获得500元以此类推的叠加提成，以便激励每位教师的积极性。管理者使用金钱作为“直接方法”激励教师上课。在金钱驱动下，教师的“薪资水平”和“上课积极性”直接成正相关。
（二）人际关系因素的转变
激励因素促使人们产生工作满意感，与工作内容紧密相关的因素，这类因素的改善会使人们产生工作满意感，类似“薪水水平”发生变化的因素还有人际关系（包括个人与上级、同级、下级的关系）。“保健因素”只能减少人们的不满。在X教育培训机构里，选择好的伙伴是相当重要的，因为这直接影响着工作满意度。
例如，每所学校的人员分配不同，如果校区A的业绩不景气，总部会增派一位校长加强管理。这时知熟总部派来校长的教师们比不知者们的“档次”要高很多。“人际关系”所带来的优越感也能给教师带来工作的高度效能感，给他们在工作上的努力程度是成正比的。
（三）成就感和责任感因素的转变
成就和责任感本属于激励因素，由于追逐利益，过度使用以业绩和绩效为主的“直接刺激”正侵蚀着教师们的责任心和成就感。培训机构只注重学员带来的利益，追求利益最大化，削弱教师员工原本在教学这块的基本使命，使得原本作为成就感和责任心的激励因素已经失去了激励因素的力量。
为维护家长和培训机构间稳固的链接，责任心以及功名成就只作为“工具”而存在。责任心一旦和金钱挂钩，则会引起教师对工作抱有“没有满意”的效果；就算得到改善，教师也只会觉得没有什么不满意的。教师对自身的成就感只拘于形式，他们的责任心和成就感就建立在“利益”的基础之上，一旦失去就产生不满，就算改善，也是“自然”现象，不会给教师们带来身为老师职业本质认可，更不会提高工作积极性。所有的成就和责任就只能停留在表像。
三、双因素理论对教育培训机构的启示
（一）提升工作本身的创造性
私企性质培训机构的老师与公立学校的老师相比，教师用语偏向于积极鼓励，教学风格灵活多变，教学方法独特创新。这些都是私立培训机构于公立学校的区别。所以，要大力发掘私立培训机构教师的创造性。例如，定期的课程展示，学习继续教育培训以及教师交流。让教师们在轻松愉快的环境中，切实能长善救失，让在专业领域内的人才脱颖而出，树立榜样，宣传风气。
这样一举措起到“淡化”私立培训学校的为追逐不良“利益”的风气。只有将教师关注的领域范围从“吸引更多家长报名”转向“提高自身教育教育的专业技能”，才能让增强教师对工作本身的自我成就感，最终将“教育工作本身”视为一种“激励因素”。
（二）严格把关好新进教师质量
高水平的教师队伍是培训机构的顶梁柱。所以培训学校应当给以足够重视和尊重，依据教师间的差异，解决教师认识需求与不足的矛盾，不断提高教师教学积极性，进一步提高机构整体教学质量。从宏观上看，不仅可以加强企业主心骨力量，还能让企业走得更长久。
例如，引人竞争机制，在用人制度上打破教师职业的身份制和职务聘任的终身制，变教师身份管理为岗位管理，变终身聘任为竞争上岗，及时分流富余人员及不合格人员。[2]通过这样优胜劣汰，平等竞争的模式来增添企业活力。促进双因素理论激励因素中的“成长可能性”因素，扩大员工发展空间性。
（三）非正式组织的有效控制
非正式组织是一种客观存在，在大多数的企业中存在，对于非正式组织，企业管理者只能接受它，打破小团体往往会付出高昂的成本和价格，硬朗的改变只能是适得其反。[3]对于双因素理论之中保健因素的“企业政策和管理”这部分来说，非正式组织的存在无疑是给企业带来了一定程度的安全隐患。在培训学校中，如果控制不好会造成非常毁灭性的的灾难。比如，在培训学校的口碑是相当重要的，假设学校中存在对学校管理不满的“非正式组织”，他们的对学校的一些诋毁性的流言蜚语一旦传入家长的耳中，这种“好事不出门坏事传千里”的传播速度和力度会直接性的给培训学校带来招生上的困难，一旦在旺季找不到一定数量的生源，直接会导致整个企业资金的运转不顺，最终会造成类似拖欠教师及其他员工的工资的事件的恶性循环。
另一方面，在教育培训机构如果老师们之间产生的性格、兴趣、个人价值观所分化出的非正式组织也是不容小视的。例如，X学校在A区的教师团队是由7名教师构成，其中4名老员工，3名新员工，这时新老员工因工作上的矛盾分化出两组非正式组织团体，学校X因为没能及时发现处理，最终导致4名老员工集体提出离职。不仅导致了该校区核心主干的流失，也引起了家长们强烈不满。数百名家长强烈要求该校区退回孩子的全额学费。
由此可见，在教育培训机构的管理中，作为“保健因素”的“企业政策管理”要高度重视培训学校的“非正式组织”。
1、侦查发现。首先要善于通过不同层面去侦查出在学区中现存的“非正式组织”，做到一个都不要错过的原则。
2、调查归类。全方位深入去了解校区存在的一系列“非正式组织”存在的原因，并且将其归类。第一类――“未造成威胁”，这一类组织尚未给学校造成危险，只是单纯的因彼此的兴趣爱好等共同事物所吸引走到一起。第二类――“造成一定威胁”，遇见此组织首先切不可一味否定，一棒子打死，否则很容易会发生物极必反的效果，给学校自身带来更大的负面影响。
3、 正确引导疏通。进行有效的沟通是解决问题的良好开端。针对第一类“未造成威胁”的组织，要投入精力去对其进行正确的沟通指引，挖掘这类人群组织内的优势，让优势成为校区的正能量，从而潜移默化的融入校区主流的文化价值之中；而第二类“造成一定威胁”的组织，对于这一类型的组织，要作为重中之重来对待，在前面的案例中不难发现，此类型组织需要投入一定的时间去了解，在充分理解的基础之上，对其进行批判性的引导，采取一定的措施去化险为夷，做到刚柔并济。
4、积极监控。在实施一系列措施之后，要实时关注，评价否达到预期的目标，成功得将“非正式组织”控制在范围之内。在营造校区大团体良好的文化素养氛围的同时，也要兼顾校区小团体独特的个性化发展。
5、提早预防。当“非正式组织”发生之后要思考的问题是：为什么会产生此类问题？哪些地方做的不当？今后要如何改良？要学会“吃一堑长一智”，针对校区的管理要进行审核，在集体商议的基础之上去查漏补缺，凡是要做到“防患于未然”。
四、小 结
本文比较全面的分析了双因素理论因素在教育培训机构的变化，合理运用“激励保健因素”实现企业内均衡发展。在整体管理上，培训机构的领导者及管理者要抓住好文化素养的核心，而不只顾眼前利益，只抓“业绩”，不顾企业今后长远发展；在对教师的培养上，作为培训学校的管理者应该有的放失的利用直接或间接的激励方法去提高教师在工作中的满足感，让其获得自我价值的实现；最后在对整个培训行业的发展，虽然说这是在私立运营机制的基础上去做的教育的培训，但是难免会存在“利益”导向偏差的问题，但是只要摆正态度，坚持“教书育人”和培养全方位“素质教育”等理念，树立和谐融洽的教育教学环境，重视学校企业文化的长久发展，让教育培训机构切实在党的十对素质教育深化改革的总方针下，坚持“素质教育”为核心的理念，加强中国在素质教育上的开发度，最终使教育培训机构在不断完善中走向成熟。（作者单位：中南民族大学公共管理学院）
参考文献
[1]张驰，匹兹堡：调查催生双因素理论[J].企业改革与管理，1999 （1）： 291
关键字：教育培训；行动者；网络；转译
0 引言
中小学培训行业刚开始还只是一个很普通、很平常的利润不高的行业，资本投入小、运作规模不大。但是短短几年的时间，中小学培训行业已经发生了质的变化：参加课外培训的学生人数越来越多；家庭用于孩子参加课外培训的费用逐年上升；中小学培训领域逐渐出现一些领头的企业；一些国外的机构也纷纷投资于中小学培训领域。
各类培训机构日益增多，竞争激烈，如何在众多的培训机构发挥本机构的优势，采取合理的竞争战略，是培训机构需要考虑的严肃问题。
1 行动者网络理论（ANT）
20 世纪 80 年代中期 ，以法国社会学家拉图尔 Bruno Latour 、卡龙 Michel Callon 以及英国的劳John Law 为核心的巴黎学派，不满意爱丁堡学派的“强纲领”关于 “内部”和“外部”、“认识”和“社会”、“宏观”和“微观”问题的分析，结合实验室人类学研究，提出了一种新的研究纲领，即行动者网络理论 Actor Network Theory ，简称ANT 。
“行动者网络理论是一系列破除关于知识、主体性、自然世界与社会世界的核心假设的分析方式和思考。”行动者网络理论中的“行动者”既指人类，也指非人的存在和力量。一切人和非人都以同等重要的位置被放置一个异质性的网络中。行动者网络理论研究了人和非人行动者相互作用并形成的异质性网络，解除了自然和社会的二元对立，消除了人和非人的鸿沟。
1.1 广义对称性
拉图尔批判了布鲁尔的“强纲领”，指出“强纲领”的对称性原则根本就是不对称，并提出广义相对论。完全对称的处理自然和社会、微观和宏观、认识与存在等之间的关系。广义对称性认为对科学对象的解释不能单从自然的，或社会的方面来考虑。打破了西方一直以来的主客二分的格局，在行动者网络理论看来，没有主客之分，一个物体既可能是主体，也可能是客体。“我们的广义相对性原则不在于自然实在论和社会实在论之间的替换，而是把自然和社会作为孪生的结果，当我们对两者中的一方更感兴趣时，另一方就成了背景”
1.2 行动者网络
行动者网络理论也成为异质建构论。这个网络是由异质的行动者共同构建出来的，凡是参与到这个网络中的各种因素都是行动者，也称为异质性网络（heterogeneous network）。参与到活动中的因素越多，网络的结构越复杂，异质性越强，行动者网络越具有动态性。从网络的混沌和无序走向稳定就是知识逐渐形成的过程。
1.3 转译
转译是网络连接的方法，通过转译把不同行动者的利益需求等连接起来。它是由事实建构者给出的、关于他们自己的兴趣和他们所吸收的人的兴趣的解释。行动者不断把与其关联的其他行动者的问题和关注点用自己的语言转换出来。只有通过转译这一过程，行动者才能与行动者网络建立相对稳定的关系，它意味着一个行动者的角色要经过其他行动者的界定才能得到。成功转译需经过“必经之点”（obligatory points of passage简称OPP），就是说，要成功转译，就要让行动者感觉到被转译之后的状态好于之前的状态。通过转译每个行动者的位置在网络中被界定。转译分为四个步骤：问题化、引起兴趣、招募成员、动员。问题化是行动者必须界定问题，并让其他行动者理解只有通过对“关节点”的相互交流才能实现共同目标，经过一系列过程为网络建立奠定基础。引起兴趣是让行动者感到他们被放置在他们所期待的位置。最终的结果是使行动者加入到网络中。动员就是调动一系列的资源，使行动者以网络整体的形象示人，并代表其他行动者的利益。拉图尔的《给我一个实验室，我能举起世界》（Give me a laboratory and I will raise the world ）中， 论述巴斯德及其实验室招募各种成员，并通过各种转译手段使实验室成为一个关节点，集聚了改变世界的各种力量或资源。
2 XX教育培训机构的行动者网络
2.1 XX教育培训机构概况
XX培训机构是成立不久的一所广州中小学教育培训机构。XX教育培训机构肇始于1999年，由数位广州重点中小学名师创办，历经十余年的中小学辅导历程，积累了丰富的辅导经验，打造了一整套中小学经典教程，在家长中形成了良好的口碑。
2.2 XX教育培训机构的行动者网络构成
XX教育培训机构实际上是包括教师、学生、课程等一系列的异质性因素及其相互作用构成的网络。教育培训机构的课程设置（包括线上的APP）处于整个行动者网络的核心，它不单单是教学工具，而是一个连接点，它通过转译将教师、学生、家长、国家地方教育政策等连接起来。课程设置本质上是“强制轨道点”，因为教师的教案、作业的选择、家长选择教育机构，学生的成绩等都跟它有重大关系。
2.3 XX教育培训机构行动者网络分析
2.3.1 XX教育培训机构的问题化
培训机构的商品就是培训课程。培训课程是一些家长或学生选择教育机构的重要因素。培训课程是否符合学生需要、国家地方教育政策，关系着教育机构的存活。目前XX教育机构教学内容实用性强，具有针对性。但在教育教学上投入不足，缺乏系统的培训课程教案。课程安排不健全，往往是代课老师各成一体，给学生安排课程内容缺乏标准化和认可。教学研究匮乏，教研专门人才少。
XX教育培训机构的教师可分为三类：广州中小学的教师；兼职教师，重要来源于各大高校的研究生；教育培训机构的专职老师，他们是教育培训机构的员工。XX教育培训机构兼职老师比例相对高，整体质量处于中等偏上，但是这些兼职老师教学经验不足，自身水平有所欠缺。在处理“问题学生”的时候，欠缺一些技巧。
由于培训机构从法人性质上来讲属于民营企业或者个体企业，资金有限、公司治理制度以及薪资制度不健全使得他们招聘专职教师（他们自己的员工）比较少，这些因素都不利于培训机构师资的积累和教师队伍的稳定。教育培训机构不同于学校，教师和学生都有很大的流动性，如何在让这些不稳定的异质因素和谐的纳入这个行动者网络中是一个很大的问题。
2.3.2 XX教育培训机构的旨趣化、招募成员、动员
旨趣化就是激起别人的兴趣。培训机构通过一系列的措施，比如给学生承诺学会再收费、给予老师高于其他培训机构的薪酬、给予兼职老师免费培训、采取员工与机构共进步的战略等，来吸引学生、老师等。除了这些，XX教育培训机构还开展了一个“智识青年计划”，这个计划遵循“心灵和身体在路上”这个原则，每人每月五本书并进行分享，一次集体旅行。
首先，教育机构具有试听课，在决定上课之前，学生和家长课一先进行试听一次课，满意之后，再进行上课。这样可以打消家长的顾虑，让家长看到学生是怎样上课的，放心的把孩子交给辅导机构，增加对机构的信心和认可度。教育机构实行先上课再收费的制度，每月4次课结束之后，学生满意再收费，这样可以督促老师用心备课，也增加学生对教育机构、老师的信任。
教育机构对新来的兼职老师实行15天的免费培训，培训内容包括上课内容、上课技巧等，在业务水平上给予指导。这对兼职老师将来上课是一个很好的锻炼平台。同时，专职老师和兼职老师会在每期课程上课之前，给予一个总体规划，尽量做到课程的系统性。在上课期间，根据学生的反馈，在征得负责人的同意的基础上，对教学大纲做及时调整，这样，既能保证教学系统性又能实现个性化辅导。每星期一次的例会，汇集了来自不同学校具有不同专业背景的兼职老师和专职老师，他们之间相互交流上课心得、生活经验等。“智识青年计划”把机构的发展与个人的发展结合起来，团队与个人工发展，这个计划使每一位老师都强迫自己每月去阅读书籍，增加阅历，每个人的分享又是一大笔财富。
3 结论
教育研究一直以来都被框定在人、教育和社会的三维空间中，可见的（visible）物质世界却很难被注意到。本文运用拉图尔等人的行动者行动者网络理论分析了XX教育机构的行动者网络，把长期以来被忽略的“物”召唤回来。 XX教育培训机构这个行动者网络刚刚形成，融汇了各种异质因素，具有极大的不稳定性。要想发展壮大，就要在现有基础上，不断汲取新的元素到网络中，扩大网络。教育培训这个异质的网络面临着一个两难问题：机构刚刚形成一个行动者网络，保持现在机构的暂时稳定，谨慎对待新的异质因素的介入还是吸收新的异质因素进入，如果吸收新的因素进入，在注入活力的同时又会给教育培训机构网络带来极大的不稳定性，那么机构如何发展这些问题有待进一步研究。
参考文献
[1]Fenwick， T. & Edwards， R. Introduction： Reclaiming and Renewing Actor Network Theory for Educational Research[J]. Educational Philosophy and Theory，2010，11（9）.
[2] B. Latour， M. Callon. Don't Throw the Baby Out with the Bath School！ A Replyto Collins and Yearley. In A. Pickering （Ed.） Science as Practice and Culture.Chicago University Press，1992：348
[3] Law J.Notes on the Theory of the Actor―Network：Ordering，Strategy，and Heterogeneity.Systems Practice，1992（4）：379―393.
[4]拉图尔. 科学在行动[M]. 刘文旋，郑开译. 东方出版社，2005： 195-204
[5]左璜，黄甫全.行动者网络理论：教育研究的新视界[J].教育发展研究.2012（4）
[6]陈鸿清.百年树人-中国教育问题[M].北京：中国国际广播出版社，2001，（1）：183-184
关键字：青年教师课堂教学培训人力资源
随着我国高校的不断扩招，高等教育机构数量的不断增加，办学规模的不断扩大，高校青年教师已经逐步成为教师队伍中的重要组成部执据教育部教育统计年鉴的数据，2006年全国普通高校共有教师107.6万人，其中，35岁及以下的青年教师占教师队伍总数的48.3%,40岁以下教师占64.3%。因此，培养青年教师成为高校可持续性发展的关键要素，尤其是培训面向教学第一线的青年教师，成为高校人力资源管理的一项重要内容。
一、青年教师的课堂教学现状
1.课堂教学情绪波动大，教学质量不稳定
在教学中，青年教师初为人师，乐于向学生传授知识，其思想活跃，观点新颖，易与学生产生共鸣，深受学生的欢迎。但是，由于受工作负担繁重，生活压力较大，发展愿望迫切等因素的影响，情绪波动较大，直接影响了教学质量的稳定。
2.课堂教学经验缺乏，教学方法单一
虽然青年教师经过系统的教育学习，专业知识贮备量大，但由于缺乏课堂教学经验，往往不能准确地把教育理论和教学实践有机结合，无法将学生吸引到课堂教学活动中，使教与学脱节。具体表现为课堂随意性大，教学方法单一，甚至照本宣科，从而降低了课堂教学的效果。
3.学缘结构不够合理，教学创新能力缺乏
高校教师多由“垂直教育体系”培养出来，即本科、硕士、博士的各个学历阶段都在同一个学校、同一个专业连着就读。学科视野不够宽阔，研究方向和研究空间也较狭窄，一定程度上影响到教学创新能力和发展后劲。
4.重视科研轻视教学，影响教学能力发展
由于社会和高校各种现行政策的导向，再加上现实利益的诱使，导致价值取向失衡，重科研轻教学的现象在一些青年教师身上表现得较为明显，主要工作精力向科研一边倒。整天疲于跑项目、写论文，而课堂教学则处于应付状态，无暇钻研教材和教学技能。这种倾向必定不利于高校青年教师教学能力的发展。
二、青年教师课堂教学培训体系中存在的问题
各高校逐步认识到青年教师作为教师队伍中的重要组成部分，在教学中发挥着越来越大的作用，在关注青年教师群体成长的同时，也构建了青年教师课堂教学培训体系，但主要存在的问题有二:其一，培训形式大于内容，效果不显著。青年教师课堂教学培训多以讲授型为主，授课方式单一，且形式大于内容，考核方式简单，相当一部分的培训无检验措施;甚至有的连最基本的培训表现、出勤情况考核都没有，仅在培训结束后每人颁发一个证书，这就造成某些培训活动变成“走过场”，减低了青年教师的参与积极性，更有甚者误把培训理解为舒缓教学压力或个人职务晋升的手段，导致青年教师产生厌学和浮躁心理，降低了培训的效果。
其二，培训活动缺乏针对性和层次性。主要表现为培训内容没有针对青年教师的特点和培训对象笼统。部分学校仍存在“一刀切”或敷衍了事的现象，没有依照教育规律办事，没有重视青年教师身体、心理及能力发展上的优劣势，缺乏对培训活动实施对象进行需求分析，明确培训目标的认知。同时，高校包括各个院系提供的一些培训，多数情况下都是针对本专业的，更多的是注重让教师接触本专业最新的理论知识，了解国际前沿的最新资讯，而针对于提高青年教师课堂教学能力的培训较久因为教学能力的培养需要长期坚持不懈，且见效慢，不易于考核，所以很多高校选择在很小范围内，如一个教研室定期开展一下活动，各自汇报一下近段时间的教学情况。
三、培训体系的构建与设计
师资队伍结构制约着良好梯队的形成，据预测，高校教师退休人数在逐步达到峰值，为了使高校师资避免青黄不接的局面，必须加大对青年教师的墙养，使其快速、健康地成长起来，挑起教学的重任。因此，针对高校青年教师的课堂教学现状及培训中存在的问题，本文将培训体系的构建分为以下步骤:
1培训体系设计的原则
应以高校的总体发展方向为基础，以使青年教师获得或改进与课堂教学相关的知识、技能、动机、态度和行为，提高青年教师课堂教学能力和教学效率为目的。结合高校的总体发展方向，分别制定出长、短期培训计划，同时培训的内容也应按需施教、全体参与、系统完善的原则来安排。其重点应围绕青年教师通过对培训需求分析，确定培训目标，制定切实可行的培训计划，设置出合理的培训课程，制定出有效的考核办法，确保通过培训实现青年教师的培训需求和高校的发展目标。同时，为了检验培训效果还需要对结果进行评估分析，找出培训过程中的差距，发现新的培训需求，加以改进和完善，制定新的培训计划。
2.培训需求分析
需求分析是培训体系合理构建的重要环节，其中包括高校组织需求层面、课堂教学工作需求层面、青年教师个人需求层面三个方面。
(1)高校组织需求层面的培祖”分析。高校需求层面的培训分析有二:其一是发展方向分析，面对日趋激烈的生源竞争和高级人才竞争，高校必须制定长远的发展规划。为了保持高校的持续发展，青年教师培训必须在立足于现在的同时，着眼于高校的未来发展。根据近期规划和长期发展规划，对高校青年教师有针对性地进行培训、提高、开发和使用。其二是高校现存问题分析，通过发现课堂教学中的现存问题，并对此进行深人分析，从而对青年教师进行有针对性地全面培训。
(2)课堂教学工作需求层面的培训分析。工作需求层面的培训分析包括两方面:一是通过教师岗前培训内容进行培训需求分析，明确青年教师课堂教学的职责和要求。二是通过对教学评估体系实施结果的分析，了解青年教师行为、态度及教学效果与理想目标之间的偏差，在教学薄弱环节或有待提高的领域进行培训分析。
(3)青年教师个人需求层面的培训分析。随着高校的发展和青年教师的不断进步，即使青年教师目前的教学效果是令人满意的，但随着社会需求的变化，教学大纲、教材和教学要求的更新也会产生新的培训需求，从青年教师职业发展前瞻性培训需求分析，也需要对青年教师的课堂教学能力和管理水平进行培训以满足青年教师自身的需求。
3.培训的内容和形式
培训的一般内容包括知识、技能、态度和行为模式等，但培训的形式是多种多样的，所以高校在选择培训时应注意把培训的内容和形式有效地结合起来，多方选择一条适合自己学校青年教师培训的模式。根据需求分析的结果，将培训内容和形式分三种:首先是职前教氰职前教育不仅是青年教师在教师岗位中发展自己职业生涯的起点，而且是适应课堂教学的要求和目标，学习新的教学方式方法的开始，更是帮助新青年教师建立与同事和教学团队的关系，建立符合实际期望和积极态度的契机。其次是在职培训。即建立在提前作出计划与目标的基础上，由系或教研室领导和经验丰富的优秀教师对青年教师的课堂教学活动，进行必要的知识、技能、教学方法等的培训。再次是脱产培训。对每一位青年教师来说，当面临新教材和新一届的学生时，都需要经历相应的短期脱产培训，以便更决地了解当下该专业的社会需求、前沿情况、教改情况，从而满足所教授的新教材或者新学生的需求。最后是自我开发，即指青年教师自己主动地通过一些方式提高自身包括职业道德、知识技能、身体素质等内在的整体素质的培训活动。自我开发也是一种有助于青年教师不断更新知识和不断成长完善的培训方式。
4.培训的组织结构、计划及实施
(1)培训组织结构。与高校其他部门的管理一样，青年教师课堂教学培训的管理问题直接关系到培训效果，一个完善的培训组织结构可以使培训活动从一开始就系统进行，保证培训需求分析、培训组织实施、培训课程选择、培训计划实施、培训评估过程切实有效地进行，使青年教师课堂教学的培训工作围绕着培训目标执行，保持培训的新颖性和内容的实用性。
(2)高校培训计划的制定。无论是年度培训、学期培训，还是月度培训，甚至是钊一对某一特定的培训需求而制定的专项培训，培训计划在整个培训体系中都占有比较重要的地位。只有运用科学的方法来制定培训计划才能取得良好的培训效果。例如根据青年教师的发展阶段，可将培训分为从事课堂教学工作0一3年、3一5年、5一8年、8一10年四个阶段，根据不同阶段的特点，科学规划青年教师课堂教学培训计划的架构及内容，以SW1H中的六要素作为构成和组织培训的主要依据。
(3)培训的实施。根据培训实施的流程，对培训内容进行具体实施，以及处理培训过程中的一切具体问题，完成培训实施总结。同时，不仅包括与青年教师进行培训反馈，与相关培训主讲人沟通培训内容改进建议，而且还包括对培训效果进行具体评估。实际上，培训的实施是培训体系中所有工作成果转化为实际的执行过程。
5.培训管理
高校为青年教师培训进行各项投入和为青年教师个人发展提供支持，其效果等同于投资，目标是为了通过提高青年教师课堂教学的教学能力来达到提高教学质量，从而提升高校的总体水毛因此，必须加强培训管理和效果的跟踪，对培训的结果进行有效评估，不断改善培训内容和方法，以提高培训效率，达到预期效果。
关键词：ISO9000；职业教育；职业培训；水平评估
中图分类号：G71 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）12-0221-02
ISO9000质量管理体系的应用领域已由制造业逐渐向服务行业扩展，在21世纪将有越来越多的各类服务型组织通过实施ISO9000国际质量标准改善和提高组织的管理水平和服务水平。服务行业的组织，诸如：电信、邮政、银行、医院、开发区、商场、酒店、政府机构等不断加入到实施ISO9000国际标准的行列，而其中教育培训机构采用ISO9000质量体系标准成为一个值得关注的新领域。
随着信息技术的发展，办学形式更趋多样化，我国教育与国外教育之间的合作与交流会迅速扩大、同时也将面临国外教育机构的竞争。另外，如何确保教学的质量，培养满足社会进步和经济发展需要的高素质技能型人才，是当前亟待解决的一个重要问题。2005年底，全国职业教育工作会议将职业技能培训作为了各项工作中的重点，并突出强调了教育质量的重要性。因此，在职业培训行业引入ISO9000族标准国际认证已成为职业培训界和广大质量认证工作者的共识。本文以培训机构的现状分析和ISO9000国际认证的实践人手，分析了职业教育和培训机构实施ISO9000质量体系的必要性、内容、思路和意义。希望更多的专家来共同探讨职业教育和培训的质量认证，促进职业教育和培训机构的建设与发展。
1 ISO及ISO9000简介
ISO是一个组织的英语简称。其全称是International？Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。该组织是目前世界上最大、最具权威的国际性标准化机构。
ISO9000标准的要求是通用，适用于任何类型、规模和产品的组织。目前，全球已普遍推行ISO9000系列标准，其应用范围已经由制造业扩展到政府管理机构、金融机构、房地产部门、航空以及各级各类教育机构等39个行业，其中教育排在第37个行业。在教育机构中通过引进、实施ISO9000管理体系，可以规范管理程序、强化管理过程，使管理工作科学化、规范化、标准化形成与国际接轨的管理模式。
2 lS09000在国内外教育培训行业的应用及现状
联合国教科文组织早在1972年就明确指出：“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做，而且在一个教育机构内部也可以这样做。”1992年，英国的University of Wolvenhampton成为全球第一家进行ISO9000质量认证的大学。美国的宾夕法尼亚兰开斯特学区是世界上第一个以ISO9001质量认证体系标准进行管理的学区。据不完全统计，当年美国就已有220所高等院校（其中包括哈佛大学和哥伦比亚大学等名校）和教育机构采用ISO9000标准。
在中国，目前已有30余所高职高专院校采用了ISO9000族标准建立了质量管理体系，并通过了国内质量认证机构的认证。其中，青岛远洋船员学院首先将ISO9000标准应用于高等职业教育和培训。在天津，2006年初连邦教育又进一步将ISO9000标准应用于职业培训行业。西安地区已有西安电力工业学校、陕西中医学院、西北工业大学等院校，陆续顺利通过ISO9000质量体系认证。这些成功经验表明，将ISO9000国际标准移植到职业培训领域是完全可行的。
3 职业培训引入ISO9000质量认证体系的必要性
品质源于对于细节的关注。对于一个培训机构来说，贯彻ISO9000意味着从教学硬件设施、师资队伍管理、市场调研后的课程设置以及从学员咨询开始全过程的严格控制。当然，ISO9000提供的是一套先进、完善的管理体系，学习贯彻、彻底执行才能使培训机构真正受益，而不仅仅流于形式。
负责ISO9000质量体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对培训机构的质量体系审核是非常严格的。这样，对于培训机构内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化质量体系进行质量管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高培训机构的经济效益和社会效益。对于培训机构外部来说，当学员得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000质量体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该培训机构是能够稳定地进行教学，并且教学质量是有保证的。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。因此，在职业培训机构引入ISO9000质量认证体系是非常必要的，主要表现在：
3.1 建立ISO质量认证体系是职业培训与国际接轨的通行证
职业培训的国际合作与交流，需要一套被各国认可的质量保证体系标准。在国际的交流与合作中，国内各种职业资格证书有不被国外认可的可能性，如果将ISO标准广泛应用于职业技能培训管理，中国培训业将会呈现出新的国际形象，有利于增强出国人员在国际上求职、求学的竞争力。
3.2 实行ISO认证有利于规范我国职业培训的质量管理和质量评价
长期以来，我国职业培训教育的评价没有一套完善的标准化的规范来约束服务、保证质量，管理欠规范甚至带有一定程度的主观随意性。采用ISO标准对培训管理的各项工作进行规范和评价，可以确认其质量体系是否具有质量保证和质量控制能力，从而值得社会和消费者予以信赖。
3.3 实行ISO认证有利于强化职业培训的教学质量保证意识
随着社会就业问题的日益突出，社会对人才质量的要求更高了，拥有一技之长的复合型人才越来越受社会的青睐。职业培训机构作为培养复合型人才的摇篮，有责任并且有义务对学员的学习质量负责。而且，职业培训机构多为民办机构，NI"]为了生存和发展，为了创名牌、树形象、争效益，也必须向社会提供高质量的教学“产品”。ISO则为职业培训的质量意识确立了国际标准。
3.4 有利于维护教育消费者的合法权益
由于职业培训机构的办学机制非常灵活，仅就西安培训行业来说就有近300家，他们的办学水平、教学质量参差不齐，同时由于教育行业产品的无形性以及后续性等特点，普通消费者很难凭自己的能力和经验来判断培训机构对教育质量的保证能力。因此，除了培训机构品牌外，提供更为具体和客观的依据来保证其质量是培训市场发展的需要，而国际质量认证体系ISO9000不但能够规范和提升服务质量，也为消费者提供了一套更为科学和客观的评判依据。
4 职业培训机构实施ISO9000质量认证的内容和思路
职业培训机构的教育服务质量体系是实施教育质量管理所必需的组织结构、程序、过程和资源。任何一个职业培训机构要建立培训服务质量体系，首先要建立一个科学、合理、精干、高效的组织结构，并制定文件化的教育程序，完善培训网络，有效地配置师资、设施等资源。这些文件的编制是借鉴国际办学经验，使教育质量管理走向国际化的重要途径。ISO9000质量认证通常要经过以下几个阶段：（1）调查、培训与体系策划；（2）编写和审定质量体系文件、培训内部审核员；（3）体系运行；（4）内部审核；（5）申办认证。
教育机构质量体系一般可由以下四个层次的文件所构成：
4.1 教学质量手册
教育质量手册中所对应的教学要素包括：管理职责，质量体系，资源管理，教学服务实现的策划，与顾客有关的过程，开办新专业程序，采购，教学服务提供过程的控制（其中包括招生，入学，教学计划和大纲的编制，教学文件和资料控制，产品标识与可追溯性，产品防护），顾客满意度测量，教学服务质量的监视和测量，不合格教学服务结果的控制，数据分析控制，改进控制等程序。
4.2 教学管理文件
职业培训机构的质量体系程序文件是各类教学管理文件，根据不同学校的特点可包括以下内容：（1）开办新专业方案；（2）招生计划；（3）学员学籍管理办法；（4）关于排课、停课等的规定等。
4.3 工作与学习规范
为了提高培训质量，可以编制教师岗位工作规范和学生行为规范。如：（1）教师工作规范；（2）兼职教师管理办法；（3）学生行为规范；（4）学员违纪处分条例；（5）学员考勤管理制度等。
4.4 教学质量记录
教育培训机构的主要教学质量记录有：（1）教学服务要求评审表；（2）报名表；（3）教学质量反馈表；（4）开办新专业输入清单；（5）开办新专业评审报告；（6）课堂质量评估表；（7）教师评价反馈表；（8）教师签到表；（9）代课记录；（10）顾客满意度测量表等。
职业教育和培训机构服务质量体系的运行，首先要充分听取学生和员工的反映，实事求是地对体系进行调整，使之符合职业培训行业的自身规律，切不可盲目照搬，检验培训质量体系的唯一标准是“产品”的质量。
5 职业教育和培训机构实施ISO9000质量认证的战略意义
ISO9000族标准的核心是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来“证实其有能力稳定地提供给顾客符合法律法规要求的产品”。教育培训领域引入ISO9000的核心意义在于增强顾客的满意度，以贯彻“以顾客为关注焦点”的原则。
5.1 有助于转变教育观念，维护教育消费者的合法权益
[S09000标准强调质量管理8项原则，原则的第一条“以顾客为关注焦点”，就是要求理解顾客当前和未来的需求和期望，满足顾客要求并争取超越顾客期望。职业培训机构的顾客就是学生、家长和社会。普通消费者很难凭自己的能力和经验来判断职业培训机构对教育质量的保证能力。因此，为广大顾客提供更为具体和客观的依据来保证其质量是职业培训市场发展的需要。
5.2 以规范化的模式实施管理
由于ISO9000标准强调建立正规系统的文件化管理体系，把文件作为必须强制性执行的“法规”，文件对每一项质量活动“做什么”、“谁来做”、“在哪里做”、“什么时候做”、“怎样去做”都规定得很清楚，这种严格的规范性程序文件，使职业培训机构的各项工作始终处于一种“法治”状态。
[关键词] 顾客感知价值；中学教育培训机构；影响；口碑
[中图分类号] F274 [文献标识码] A [文章编号] 1671—6639（2012）03—0043—06
引言
近年来，我国教育培训市场的发展呈现旺盛的增长趋势，成为我国经济领域闪亮的市场热点。据艾瑞咨询的统计显示，中国中小学课外辅导市场已经从2007 年的1238 亿元增长至2011年的1897 亿元，年复合增长率为23.8%，到2014 年预计将增长到4472 亿元。
伴随着巨大需求的群体市场，各种中学教育培训机构如雨后春笋般涌现出来，像新东方优能中学、龙文1对1学校、学而思教育、巨人学校、优胜中学教育等等，随之而来的是教育培训品牌的竞争日渐激烈。培训机构是服务性行业，学生选择哪个培训机构往往是根据前期学员的口碑相传和前期学员的绩效。因此，本文将研究顾客价值感知及口碑与学员对中学教育培训机构选择的影响，希望从实证中得到相关结论。
一、顾客感知价值与口碑的相关文献评述
（一）顾客感知价值理论
Zaithaml从顾客心理的角度来研究顾客感知价值理论。他认为：顾客感知价值是顾客在感知得失的基础上对某一产品效用的综合评价。价值感认识依赖于顾客进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景[1]。
Woodruff提出，顾客感知价值是顾客对特定使用情景下有助于或有碍于实现自己目标和目的的产品属性所感知的偏好与评价。这个定义强调价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价[2]。
科特勒提出的顾客让渡价值理论很好地解决了顾客感知价值理论的问题。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而顾客总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。基于这一概念， 科特勒进一步提出了顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；而顾客总成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态[3]。
（如图1）
图1 顾客让渡价值模型
国内学者在科特勒的基础上对顾客感知价值进行了进一步细化，比如焦丽娜提出顾客感知价值包含四个维度， 即情感价值维度、社会价值维度、质量价值维度和价格价值维度。焦丽娜认为情感价值指顾客从商品消费的感觉和情感状态中所得到的效用；社会价值指产品提高社会自我概念给顾客带来的效用；质量价值指顾客从产品感知质量和期望的比较中所得到的效用；价格价值指短期和长期感知成本的降低给顾客带来的效用[4]。
（二）口碑理论
口碑是最古老的一种营销手段，在《辞海》中被解释为“比喻众人口头上的称颂”。外国学者对口碑的研究较早，Arndt将口碑最初定义为没有商业目的的通过口头交流的形式关于产品和服务的信息或看法[5]。Westbrook通过研究将口碑定义为顾客关于产品和服务的拥有与使用中的所有非正式交流[6]。我国学者邹小平认为，口碑必须是人对人之间的、有关某种特定产品、服务或品牌的沟通，且传送者为非该产品或服务或品牌的销售人员和推销人员，而接受者一般为传送者所认识的人[7]。人大教授丁汗青将口碑理解为消费者自由表达的关于某一特定产品、品牌、厂商、销售者的认识、看法、评价、态度、情绪和行为[8]。
二、模型建立及研究假设
（一）模型建立
正如国际品牌大师卡尔德所说，品牌的产生源于对顾客心理与思想的理解，顾客才是品牌的真正拥有者。这说明，顾客感知价值影响着顾客自身是否选择某个品牌；同时，顾客会将感知价值传播出去，从而影响其他顾客对该产品或服务的选择。
根据以上学者的研究，结合我国中学培训市场的现状，本文从学员角度出发，将顾客感知价值定义为学员对服务效用的感知评价，感知价值等于感知收益与感知成本的差值，包含情感价值维度、社会价值维度、质量价值维度和价格价值维度等4个维度。感知结果会通过口碑的形式传播，从而影响其他潜在顾客，使之发生购买行为。基于假设，本文建立了顾客感知价值对中学教育机构选择的影响模型（如图2）。在这个模型中设置了3个变量，分别是前置变量——顾客感知价值；中间变量——口碑；结果变量——潜在购买行为。
图2 顾客感知价值对中学培训机构选择的影响模型
（二） 研究假设
1.顾客感知价值对口碑的影响
本文中的情感价值指的是顾客对这个机构和对任课老师的喜爱感知；社会价值指的是顾客对该机构在社会中知名度与影响力的感知；质量价值指的是顾客对该机构班型设置、任课老师讲解水平和自身水平提高的感知；价格价值指的是顾客对该机构课程费用的感知。根据文献综述及推理，可以得出以下假设：
H1：社会感知价值对口碑有正向影响；
H2：情感感知价值对口碑有正向影响；
H3：质量感知价值对口碑有正向影响；
H4：价格感知价值对口碑有正向影响。
由马蒂亚斯·皮尔茨（Matthias Pilz）主编、施普林格国际出版集团2012年出版的《变化世界中职业教育与培训的未来》（The Future of Vocational Education and Training in a Changing World）一书，是2010年在德国科隆大学举办的“变化世界中职业教育与培训的未来”国际研讨会的成果。该次会议也标志着科隆大学比较职业教育与培训研究中心（The German Research Centre for Comparative Vocational Education and Training）正式成立。
该书由来自欧洲、亚洲和北美等15个国家包括哈佛大学和牛津大学等著名学府学者的29篇文章组成。全书在四个方面给出了一个有关国际职业教育发展的全貌：各国职业教育的发展现状；造成各国职业教育体系和现状巨大差异的原因；各国职业教育体系面临的相似难题与挑战；面对不断变化发展的世界和全球化挑战，各国职业教育特有的现实问题和应对措施，以及解决这些问题的理论基础。著作从广阔视角展示了各国职业教育发展以及在终身教育背景下面临的机遇与挑战。与所有的比较教育研究一样，本书并没有追求得出共同性的结论，而是试图通过比较促进各国职业教育的理解和认可，并接受差异。
在21世纪世界经济一体化以及人力和资本全球化的大背景下，无论是发达国家还是发展中国家，都将改进职业教育的整体质量和提高劳动者素质作为保持和提升国际竞争力的重要手段。在职业教育研究领域开展国际交流与合作，有助于推动世界范围内职业教育质量的提高和专业人员（特别是研究人员和高校教师）的专业化发展。本书的出版，无疑为此提供了一个很好的工具。在国际职业教育研究领域，与本书在规模和深度上具有可比性的可能只有两部著作，一部是《职业技术教育与培训研究手册》（Rauner and Maclean， 2008），另一部是《为变化的工作世界作准备的教育国际手册》（Maclean and Wilson，2009），两者均由施普林格国际出版集团出版。其中，前者主要讨论职业教育研究的方法论和前沿问题，而后者涉及面较广，但是多为分领域的资料性文章。
本书各篇文章讨论问题的深度和广度不同，关注的重点和依据的理论也不尽相同，因此要对本书内容做出一个简短而整体化的评价并不现实。本书前三部分从不同视角展示了不同国家职业教育的发展现状，并分析了造成这些局面的原因，包括提供的机会、面临的挑战和应对政策等。例如，石伟平的“职业技术教育在中国的发展：问题与挑战”指出了当前中国职业教育发展的矛盾，如教育资源扩张与学生人口结构变化之间的矛盾、政府“就业导向”办学方针与学生“深造需求”之间的矛盾等，并得出了一些有趣的结论。其中“独立的职业技术教育系统不适合中国社会的快速发展”等与当前中国政府建立独立完整职业教育体系的做法并不完全一致，这为了解中国职业教育的复杂性提供了另一种视角。
克里斯多夫·皮齐克勒（Christopher Zirkle）和林德西·马丁（Lindsey Martin）的“美国职业技术教育与培训的挑战与机会”一文，提出了美国职业技术教育与培训面临的挑战，如视职业教育为次等教育的公共意识、对职业教育课程与项目财政资助的缺乏等，这有机会让读者在羡慕美国高质量的研究性高等教育的同时，了解另一种类型教育的发展情况。作为世界最强大的经济体，美国的经验对其他国家，特别是发展中国家具有重要的借鉴作用，美国职业教育发展所流露出的不确定因素也常常困扰着他们。本文对深入了解美国的职业技术教育无疑提供了很好的机会。
由于国情的巨大差异，我们无法从对各国的比较中得出具有普遍性和广泛包容性的职业教育框架。各国经济发展阶段、劳动市场结构、教育体系和制度安排不同，职业教育面临的挑战也不同。第四部分“全球与理论问题”试图从理论层面讨论解决一些共同的难题，如职业教育与学术教育相比社会地位不高和缺乏吸引力，国家职业资格体系的建立与优化，不同国家校企合作或现代学徒制的实施，职业教育与高等教育的衔接，以及职业教育与解决贫困、获得体面劳动之间的关系等问题。
例如，费利克斯·劳耐尔（Felix Rauner）的“职业教育与学术教育的割裂及其解决方法”一文指出，目前德国职业教育与学术教育割裂（仅有1%的职业教育毕业生进入大学学习）的主要原因不是缺乏相关法规，而是缺乏有操作性的规程和相应的教学基础。乌特·克莱门特（Ute Clement）的“职业教育、贫困与权力”一文探讨了能力（Competence）对个体与国家幸福生活的潜在影响，以及在劳动力市场上社会权力利用“能力”的局限性。它从“能力能否减少贫困”这一问题切入，研究资格证书与在正式劳动市场取得成功之间的关系，提出了一个值得全世界相关学者和政治家反思的问题，即如何证明资格证书与获得体面工作之间的关系，国家职业资格框架是否是一个解决办法。在此之前，人们似乎已经广泛默认了资格、职业教育、资格证书等与在劳动力市场取得成功（减少贫困、获得体面劳动）间的直接联系。
以上仅是本书对我产生启发的众多观点中的几个，限于篇幅，这里无法提及太多。当然，试图用数百页文字全面阐述职业教育这一复杂主题几乎是不可能的。因此，我们无法奢求该书所有文章具有相同的研究广度和深度。本书的贡献在于提出了有待深入探索的问题，这些问题既是未来国际职业教育研究的主题，也是各国职业教育的发展方向。
（赵志群，北京师范大学职业与成人教育研究所所长，教授，博士生导师）
编者：职业教育与培训的任务也因国家而异
这本书缘起于2010年秋季在德国科隆大学举办的国际学术研讨会，此次会议的主题与这本书的名字一样：“变化世界中职业教育与培训的未来”。
下面引用的例子恰好诠释了现代世界比较职业教育与培训研究的时效性与必要性。例如，当我们探讨均等对待普通教育与职业教育和培训这一问题时，很明显，许多国家的职业教育并没有被看得非常重要，甚至被认为根本不重要或是“次等教育”。这不仅是企业雇主的认知，也是学生及其家长的认知，同时也是职业院校及高等教育机构教师员工的认知。
国际视角的研究表明，不同国家通常采用不同的方式来应对和处理这些问题。在一些国家，对于普通教育和职业教育与培训的平等重视并没有被作为相当紧迫的任务，因为这些国家对高技能和高素质人才的需求较少，或是他们对培训的需求可以通过其他学术性的教育项目来满足。其他国家，包括一些讲英语的国家，正面临着具有中等资格水平的技术工人短缺以及日益严重的“学术漂移”现象。与此相反，讲德语的国家因为他们培养出的高素质技术工人而在国际上享有盛誉，但这些国家几十年来一直面临着如何使具有职业资格证书的技术人才在传统学术教育体制下获得发展的问题。
所有这些例子都说明，在国际范围内得到对一个问题及其后果的全面理解并制定出普遍适用的方案而不受非议是不可能的。避免民族中心主义至关重要，或许这是在职业教育发展中面临的最严峻挑战。
这又会导致另外一种情况。关于国际比较职业教育与培训的研究不仅可以更好且深入了解其他教育体制，也将为各国间的互相学习作出重大贡献。例如，对职业教育与培训中模块化的讨论。在德语国家，如果有关部门借鉴英语国家的经验，这些讨论就会较早产生初期效果。然而，这些讨论因为陷入两极分化的困境而受到批判，其中一种说法为德语国家落后于英语国家十年。
然而，也有学习国外经验的例子。当前为完善国家职业资格框架体系所作出的努力明显折射出了其他国家长期积累的经验。不过，与此同时，强调仔细审视其他教育体系以避免全盘照搬某一国家的经验模式而出现“水土不服”也有必要。许多研究者都亲自参与了构建一国职业资格框架体系的过程，或者至少知晓其中面临的问题。例如，在这个框架体系下如何区分职业教育项目在参考层面总是没有明确的定义，实际利益并不总是与付出的努力和花费的成本相当。
此外，某一国家的数据也有可能被曲解而得出错误的结论。例如，OECD推出的《教育概览》系列书籍多年来一直在谴责德语国家大学毕业生人数的减少。因此，每年都建议政府通过定向的教育政策鼓励来增加毕业生人数。这些国家教育部长和其他教育专家每年都会响应号召强调“双元”学徒制及其提供的高质量培训与知识的重要性。
总之，在得出结论或制定出改革建议之前，必须全面理解并阐释某一国家的特征。由此而论，也十分有必要对职业教育与培训领域内涉及大范围评估的国际研究进行深入探讨，因为目前在许多国家仍缺乏实证数据来证明“双元制”背景下获得职业资格学生的能力水平与那些获得学术资格认证学生的能力水平相当。
需要考虑的另一个非常重要的方面是这些研究将会对职业教育发展作出积极贡献。例如，印度在接下来的5年里人口将会增长500万，这其中会有超过100万的人口没有接受过培训和良好教育，这将导致实际需要的人才数量不足。同时，想努力在印度最高学府获得一席之地的印度年轻人数量却在增加。不断增长的社会需求与考大学人数的增多严重不协调意味着许多年轻人将会失去升入大学的机会。职业教育与培训或许是他们的选择。
一方面，职业教育与培训的实用性可以使年轻人获得基本的职业资格；另一方面，其也会为那些具有很大潜能但并没有进入大学学习的人提供高水平的职业生涯路径。印度政府也在三个方面强调了职业教育与培训的贡献：第一，职业教育与培训为年轻人提供了广阔的发展前景；第二，职业教育与培训将会为印度提供所需的高技能劳动力，并有助于其实现经济目标；第三，职业教育与培训也将有助于应对农村人口减少问题。
相反，中国、日本和一些西方国家则面临着与此完全不同的挑战，尤其是这些国家的人口老龄化问题。例如，中国面临的最有压力的问题就是如何组织开展职业教育与培训，以确保即使在年轻人数量减少的情况下，具有中等职业资格水平的学生人数仍会增长。同时，日本和一些西方国家面临的问题是应对终身学习的需求以及如何使处于弱势地位的年轻人融入教育体系。
总之，只要对其他国家及其文化进行全面深入的了解，关于职业教育与培训的国际比较研究就能取得丰硕成果。杰出的比较教育学者凯兴·贝雷迪（Georg Bereday）早在50年前就明确表达了这一观点，他在书中写道，“长期呆在一国对其进行研究是非常重要的。实践这一观点的最好且最简单办法就是和当地人生活在一起。一个人只有在与当地人的日常生活与交流中，才能深切感受一种异国文化，才可以感受到当地人生活的特点，这绝不是靠简简单单阅读书籍学到的。不但这种观点本身非常重要，而且它也是人们分析学校体制时正确选择研究方法的关键。通常，作为在比较教育科学领域对全体研究者进行培训的一部分，一个人要在国外至少呆一年”。
这本书将关于国际比较职业教育与培训的众多研究方法与方法论进行了汇总。国家个案研究、纯理论研究、比较方法以及政策文件都说明，国际职业教育与培训具有鲜明的多样性。这种多样性的起源也不一样。与构建得较好的普通教育相比，很明显，职业教育与培训包罗众多方面——各种各样的教育机构、参与者、职业教育项目、学习形式以及资格认证。这归结于两个因素：第一，不同国家有不同的职业教育传统，比如，或者是以学校为基础的，或者是以劳动力市场为导向的。第二，职业教育与培训的任务也因国家而异。例如，它可能是以职业基础教育或职业导向的形式开展，又或者是它广泛涵盖从初始职业培训到专门人才实践技能培训的方方面面。目标人群也存在很大差异：在一个国家，职业教育与培训可能将重点集中在处于弱势地位的年轻人，然而在另一个国家，它则将重点放在吸引农村地区的年轻人或专门针对那些获得中学资格证书的人，这些都表明了世界各地职业教育与培训政策的多样化。本书的讨论总是围绕着各国之间职业教育与培训体制的差异以及各国职业教育与培训的优先领域展开的。然而正是这种多样性才催生了各国实践的不同案例。
