时间：2023-07-04 16:04:28
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关键词:企业统计;经营管理;信息决策;统计分析
中图分类号:F402文献标识码:A文章编号:1009-2374 (2010)18-0110-02
一、加强队伍建设,提高人员素质是企业统计服务的前提
为了提高统计人员的综合素质,可以从以下三方面入手:首先把好统计工作人员的准入关,及时将有理想、有道德、素质高、能力强的人才吸收到统计队伍中,选好用好人才。用良好的人员素质和知识水平,为统计工作的开展奠定人才基础。第二,组织学习统计及相关的业务知识,支持他们参加统计工作会议,鼓励统计人员参加业务水平和技术职称的考试,通过各种形式的培训和教育提高现有统计人员的综合素质。定期对企业专兼职统计人员定期进行各种相关专业培训。通过业务培训,提高统计人员业务水平、工作能力和统计技能,提升统计队伍整体素质。第三,制订企业专门的《统计工作管理办法》,执行《统计法》,持证上岗,对统计人员进行规范,严格要求,使统计工作有章可循,健康发展。
二、科学设置和完善指标体系,规范企业统计工作,使统计资料实现为企业经营管理所用
随着市场经济的不断发展,企业的所有制形式不断丰富,原有的统计指标体系在很大程度上已不能适应企业自身的发展要求。科学设置和完善指标体系,已成为企业统计工作的当务之急。我们必须根据企业管理需要设计企业统计报表和指标体系,要克服贪大求全的作法,处理好宏观与微观、需求与可行的关系,删繁就简,讲究高效务实。如企业增加值核算,从生产法角度核算,核算很完备的大型企业很难满足其核算要求,改成分配法核算于企业核算有利,于统计数字质量有利。
在具体设置和完善指标体系时,应当遵循以下原则,既满足国家宏观的要求,也要满足企业微观的要求。
1.全面性原则。指标体系的内容应包括企业业务发展状况,企业运营收入、效益和投资情况,企业人力资源以及当地社会经济等方面的信息,并且尽量使指标按市场要求细化。
2.规范性原则。指标体系应从指标名称、指标概念、统计口径、审核关系、取数来源等方面进行统一规范和要求,力求指标设置更加科学化。
3.及时性原则。随着企业生产规模的不断扩大,新型业务的不断出现,市场竞争格局不断变化,要对指标体系及时进行调整。统计指标的设置,应以满足整个企业特别是业务发展部门的需求为主,坚持适度超前,并不断扩大统计指标规模,力争以规模效应为企业决策提供服务支撑。
4.客观性的原则。指标体系要能客观有效地反映本企业在建立现代企业制度过程中和市场经济条件下的经济效益、市场竞争能力、主要业务的发展前景等重要信息。
三、加强统计分析,为企业经营管理提供依据
改革越深化,企业越发展越要加强统计工作。在日常生活中,不断提升统计的分析和监测能力,始终明确一个观点――统计数字背后的“情况”、“分析”和“监测”才是统计工作真正发挥作用的根本。发挥统计职能作用,重点在统计分析,通过统计数字分析发现企业生产经营中的问题,进而分析问题产生的原因,有针对性的制定纠正和预防措施并付诸实施,从而改进企业生产经营管理,使统计工作起到服务于企业生产经营管理的作用。通过统计分析,还能够把握企业生产经营发展趋势,对企业各类资源利用情况作出判断,对市场变化做出预测,从而为企业领导制定正确的经营管理决策提供可靠依据。
因此,统计工作人员的一个重要职能就是要及时对所掌握的数据做出深入的分析,为各级领导提供具有量化特点的咨询意见和决策建议;充分利用统计部门信息资源丰富的优势,为企业的中心工作,重点监测好企业的重点工作,及时做出监测和预警,抓住重点、热点、难点问题,深入分析和评判,提高统计快速反应能力,提供具有前瞻性和内涵性的分析报告,为领导提供更为全面而深入的服务。利用各种统计信息进行综合分析研究。一是利用某一种信息进行简单分析,如分析生产进度情况、生产规模情况等;二是利用多方面信息进行综合分析,如利用生产、产品结构、市场行情等多方面的统计信息分析产值增减原因;三是利用各种统计信息对企业在某一方面或多方面的发展前景进行预测。要始终着眼于宏观把握,着眼于社会热点、焦点、难点问题的分析研究,及时监测、跟踪经济运行中的趋势和苗头,密切关注经济运行各项综合指标,要透过现象看本质,及时发现经济发展的新变化、新问题,正确分析和判断经济发展趋势,准确反映哪些领域是发展比较快的,哪些领域是基本饱和或者说竞争力比较强的,哪些领域有很大的发展空间,哪些行业的发展中有更多的商机、有更多的利润、有更好的发展条件,服务于领导决策,服务于经济大发展。
四、加快统计信息网络建设,强化企业统计信息决策功能
随着现代信息技术的飞速发展,信息网络时代已经进入各行各业,并发挥了越来越重要的作用。企业统计应充分利用信息化技术的优势,建立健全统计信息网络,实现主要统计数据的及时更新,加快企业统计信息网络与部门统计网络的连接,实行企业联网直报,使统计信息既可及时地为政府和行业统计部门提供必要的统计资料,满足国家和行业的统计需要,又可立足本企业,建立适合本企业特点和市场需要的数据库与内部报表,及时反映本企业的业务发展和经济效益情况。这就要求企业统计信息系统必须做到规范、统一。总之,企业应充分运用现代科技管理水平和计算机技术,广泛收集信息,加快信息处理、传递和反馈速度,进一步提高统计数据质量,加快统计信息的传递与应用,强化企业统计信息决策功能。
五、全方位统计,全方位服务
1.制定企业的年度总体计划和季度生产经营计划,为企业经营决策服务。在市场竞争日益激烈的今天,企业要生存、要发展,就要有科学的经营目标和发展规划。而这些目标制定的重要依据是大量准确、真实的统计数据。每当新时期,新的年度来临之际,企业将要制定总体计划和季度生产经营之时,企业统计深入调查研究,广泛收集统计资料,并充分运用历史资料和统计台账,及时、准确地提供编制计划的各种数字依据,同时参与分析研究、讨论定稿,并交由领导通过,从而制定出科学、合理、切实可行的企业经营目标和管理目标。规定企业及下属单位在一定时期内必须实现的主要目标和任务。
2.参与企业经济运行过程的监测,实现目标管理。为了确保企业目标的实现,提高运行效率,最终实现满意利润,企业把统计工作纳入考核机制中。对生产经营的各个环节、各个层次的经济运行情况进行跟踪各监测,并担负着各责任单位的统计评定和业绩考核,通过对资金使用、材料消耗、劳动成果的计量;各费用核算指标的考核,将既定管理目标与客观现状进行对比,考核评价责任单位的业绩,确定履行的责任和应受的奖惩。本着“目标-现状=问题”的模式,总结经验,发现问题,解决矛盾,不断完善企业目标管理办法,增进企业综合效益。企业统计通过参加半年一次的经济大检查和每季一次的经济分析会,加强企业内部信息沟通,本着实事求是精神,以统计数据为依据进行论断和剖析,提示企业在经济运行中存在的问题和矛盾,并及时加以解决,实现事前控制,事中控制。同时对企业未来的管理工作进行前瞻性的策划和安排,从而提高企业整体管理水平。
3.负责对公司各部门和各基层单位的统计咨询和服务。从预算到监测控制,以及生产成果的核算;从企业的经营决策到目标管理,以及经营、管理业绩的考核评价,企业的一切活动,都离不开统计的服务。企业统计不仅贯穿于经济运行的全过程,而且渗透到企业管理的方方面面,统计在咨询和服务方面发挥着重要作用。在信息危机日趋恶化的今天,无论是工程任务的洽谈、签约,还是资金投入时的银行信贷,以及各种取证、换证、年检和新资质的就位等,无不需要企业统计提供真实、可靠的统计资料,作为企业规模、社会信誉的资信证明。统计无时不在,无处不有。正因为统计所具有的特有功能、丰富的资源,全方位、多层次、多角度地服务于企业。
六、结合企业实际,创新统计工作
我们在以往的调研和统计检查工作中发现,一些企业统计对企业经营管理者决策的参考作用比较薄弱或者说就没有发挥过太大作用。而作用越小就越得不到重视,越得不到重视就越难以有效发挥作用。如此陷入恶性循环的怪圈,究其原因,发现部分企业领导存在以下错误认识:一是认为统计是计划经济条件下的产物,是反映计划完成情况、为计划而服务的,市场经济条件下统计的地位和作用应该弱化;二是认为统计是为上级主管部门服务的,只是为了完成上报任务,各类统计工作越多企业负担越重;三是认为统计对企业而言,主要是在总结工作时充实一下工作报告,对经营决策没有多少实际意义;四是认为统计仅是对财务指标的汇总,各类统计报表由财会人员或其他部门的人员代填代报即可,造成一些统计指标难以准确按照统计制度的具体要求来计算填报,统计指标的准确性难以得到保障。
我们要全方位寻找、捕捉信息,充分利用统计数据及统计调查分析报告,为企业经营管理服务。针对不同时期不同形势,合理决策,积极寻找任务,大力开发有市场前景、有高附加值、有经济效益的项目。
透过管理、组织和经营三个层次，尝试从人类活动的一般特征和要求作为出发点，剖析企业经营管理活动的基本特征和一般结构，对企业的经营管理活动的整个过程进行系统性解释，探讨一条完整理解企业经营管理活动过程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因为对效果有所要求，才产生对企业的经营活动进行管理的必要。企业经营管理者所表现出来的一切管理行为、手段、方式和要求，无不围绕着追求经营效果这个核心，并且总是从企业经营的效能和效率两个方面来实施管理，以最终效果作为管理的目标——所以，企业的管理目标与企业经营活动目标是相一致的。效果以及效能和效率，成为分析、理解企业管理行为及其作用的切入点。
为了解释管理的这种作用，我们把企业活动分解为操作和管理两种基本行为。操作是指运用技术制造出实际结果的行为；管理则是指对操作提供引导作用的行为，管理在于令操作结果符合经营目标需要，又按照经营条件和环境要求而有效进行，最终产生预期结果。管理和操作，是任何一种有目的活动都包含的两种基本行为，它们之间存在对应的关系。有什么样的管理，就导致与之相对应的操作发生；对操作及其结果有所要求，就必须提供相应的管理加引导。缺乏管理的操作是下意识或者盲目的行为；没有操作，则结果也不会产生。管理和操作，反映了人在活动过程中的主观意识与肢体行动之间的联系。
人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大量应用，人在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产品和享用服务的人。恰恰相反，在新的阶段，或者也可以称之为管理思想发展的第四阶段，对人的认识有了升华。在这一阶段，提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富，提出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新思想；在实践中积极推行以人为中心的管理，并积累了丰富的经验。可以说，以人为中心的管理，是新阶段的重要特征之一。
一、服务管理是一种新的管理视角服务管理视角的产生表明，服务对企业具有战略意义。Gronroos（1990）曾提出过一个相对全面的定义：所谓服务管理是指：（1）认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；（2）认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；（3）认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；（4）组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。Albrecht（1988）提出了一个简短的定义，“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。
管理透过以下三个职能来发挥对操作的引导作用：(1)计划：计划包含目标和规划两个基本元素。目标是指根据现实条件，按照行动的目的要求，预先设想、可行的、代表未来结果的预期构想；规划则是对实现目标的操作行动过程的事前构思和安排，包括操作的内容、方法和顺序，为进行操作提供依据。因此，计划具有前瞻性的引导作用。(2)领导：领导包含决定和促动两个基本元素。决定是对如何进行操作作出指示；推动则是促使操作按照决定发生——在对他人活动的管理中，要求他人按照自己的意愿进行操作，这种促动的作用是明显和必要的；对自我从事的操作，也存在促动作用。例如，对努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正确的决定，以及促使操作按照决定进行，成为领导的核心。领导总是根据当前的实际情况和需要而实施。从而，领导具有当前性的实施作用。(3)控制：控制包含反馈和调整两个基本元素。控制在于对操作结果状态与环境条件的变化作出反应。首先透过反馈掌握操作的进展情况以及出现的变化，一旦发现或者预测当前的操作所造成的结果不符合目标要求，通过对操作内容、方式或者操作环境、条件进行调整，保证操作所产生的结果符合目标要求。控制总是在变化出现之后才发挥实际的作用，所以，控制具有后援性的保证作用。
二、服务管理的特征1.一般管理视角服务管理对于如何看待和建立组织内部及组织之间的关系有着不同的基本假定。团队工作、跨职能合作和跨组织的伙伴关系以及长期观念等，对于服务管理来说属于内在的要求，受到高度重视。起初，学者们的研究对象局限于服务企业，随着服务在制造企业中越来越重要，因此，关于管理陷阱和恶性循环的理论同样适用于生产企业。服务管理和服务竞争对于所有企业都具有重要意义。作为一般管理视角，服务管理将企业的外部效率置于重要地位，强调的是顾客如何看待核心产品和企业总的表现，而不是企业的内部效率、规模经济和成本降低。这体现了顾客驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结合。2.顾客导向顾客忠诚是成功的服务管理的里程碑。服务管理的研究表明，留住顾客对获利性有正面的影响。顾客保留率取决于企业向顾客提供的服务如何。3.顾客感知质量导向质量对服务管理的许多方面有决定性的影响。
顺应人性的管理，才是最好的管理。从一定意义上说，人类文明史，就是更人性化的过程，是人的本性不断升华的过程。人有光辉的一面，也有懒散、消极、阴暗的一面，问题在于如何管理。开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。我们目前所进行的改革，从根本上说，正是为亿万人民聪明才智的充分发挥创造良好的环境和机制。
关键词 物业管理 企业 管理 经营
随着中国国民经济的快速增长，物业服务行业也迅速发展起来，目前物业服务企业的数量已超过数万家。在发展过程中，这一行业被认为是“朝阳产业”，展现出强大的生命力和持续的发展前景。
一、观念管理创新
受传统观念和思维的影响，人们并没有全面认识物业管理，很多人仍然认为物业管理就是劳动力密集的低端行业，日常工作就是收物业服务费、抄水电表等。同时，许多物业服务企业对自身也没有准确的定位，仍然遵循“轻服务、重管理”的做法。时代在变化，无论是个人还是物业服务企业，都应该从新角度去审视物业管理，用新观念去理解物业管理。
二、人员管理创新
面对市场客户的需求，物业服务企业要努力打造一支专业化的物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感，以留住人才，稳住人才。具体做法如下：
第一，公司设立明确的工作目标，并引导员工围绕这个目标去开展工作，最终实现这个目标。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。
第二，领导层和主要管理人员需要以身作则，在员工心中树立榜样，凭借工作能力、人格魅力来影响和调动员工的工作积极性。
第三，建立完善的激励制度，对工作表现突出的员工给予一定的物质奖励或荣誉奖励，以激发员工的工作积极性和创造性。
第四，建立完善的考核制度，监督员工的工作。在实践中应做到一是机会均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。
三、服务管理创新
建立“业主服务满意体系”：1个目标――服务满意；2个理念――全程跟踪，亲情服务；3个干净――办公与生活环境干净，机房干净，设备干净；4个不漏――不漏气、水、电、油；5个良好――设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。
四、经营管理创新
目前，在住宅类物业暂时无法扭转低收费标准和低收费率的情况下，企业整合利用物业管理区域内的各种资源，挖掘边际效益，创造商业价值，是住宅类物业服务企业的一条重要出路。
（一）整合经营资源，提升经营效益
1.积极储备物业经营资源。物业服务企业有权自由处置和经营的物业资源才能带来最大的收益。物业服务企业应尽可能尝试通过如下途径储备可以自主经营的物业资源：
第一，向发展商争取。依照行业惯例，物业服务企业可以在合同中约定由开发建设单位低价提供一定的商业用房给物业服务企业，或者在合同中约定停车场、会所、游泳池、网球场等设施的经营收益划归物业服务企业所有，以弥补前期物业管理的投入或者充抵部分开办费用。
第二，租用商业网点。如发展商不提供低价商业用房，物业服务企业可以租用部分商业用房进行经营，这样可以规避物业服务企业的投资风险及因业主不再续签合约导致的续期经营风险。
第三，在前期物业管理阶段预留物业服务企业在接管验收物业之后可供开发利用的物业资源。
2.以物业本体为中心开展多种经营。这类经营活动是对住宅小区物业管理主业的有益辅助和补充。在物业管理区域内，由于物业服务企业占有经营条件的先天优势，又存在刚性的市场需求，所以如果经营得当，可以获得令人满意的经济回报。物业服务企业要在有效进行业主需求分析、拓展潜在服务空间、探索高端经营项目上多下功夫。
3.开展社区专项经营。专项经营往往是以较大投资为基础的系统性经营活动，具有代表性的此类经营活动有开办幼儿园、中小学校，经营性场所如餐厅、酒楼、超市、网吧等，会所及康体娱乐设施，装饰装修公司，搬家公司，礼仪服务公司等。一般来说，专项经营的风险和收益都较大。企业应根据物业项目的实际情况和业主的需求开展服务，满足业主的不同需求。
4.利用品牌优势实施资本运作。这是一种以资本运作为纽带，有效利用品牌企业的品牌优势、技术优势、规模优势，通过合资、合作、兼并、重组、收购等方式，借助强大的资本实力收购、兼并具备发展潜力的目标企业，从而快速完成物业服务企业的产业和区域布局，拓展企业生存空间，实现资源共享和低成本的市场扩张，形成跨地区、跨行业的大型物业管理集团的资本运作模式。这种模式通过输入管理模式、实施品牌运作，跨越了由产业向资本的进化，是物业经营模式的高级形态。
（二）坚持合法经营，合理规避风险
法律法规是国家的刚性规则。《物权法》和《劳动合同法》的实施，在一定程度上加大了企业的经营风险。物业服务企业应加快培养自身核心竞争力，依法规范自身管理服务行为，通过加强制度建设和企业自律来规避法律规定、市场竞争以及业主维权给企业带来的经营风险。同时，物业服务企业要具备物业经营相关的专业资质，做到合法经营。
（三）尊重业益，构建双赢机制
在物业经营管理活动中，最关键的两个利益主体是业主和物业服务企业。当前，物业经营管理中最激烈的矛盾和冲突归根结底都是业主物权实现的问题。解决问题的关键在于在确立业主是物权主体的机制，改变目前物业服务行业普遍分化甚至阻挠业主组织起来行使权利的现象。物业服务企业只要充分尊重业主的物权主体地位，并切实支持业主依法充分行使物权，提供完全透明化的物业服务，来自业主方的风险和压力将会变小。因此，当前应积极推行酬金制物业服务收费模式，从根本上解决物业服务收费难、业主物业企业沟通难、物业行业诚信度低的问题。
（四）以人为本，注重育才
在传统观念中，物业管理属于劳动密集型行业，但随着行业由管理走向经营，逐步与国际接轨，物业管理步入“经营型管理模式”的时代。物业经营需要大量的法律、租赁、估价、咨询、策划等专业人才为用户提供综合服务。需要不断培养专业化、高素质和具有优秀服务意识的员工，建立一支具有丰富经验和先进理念的专业团队。物业管理投入的不是资本，而是人才；物业公司的实力不是资本的实力，归根结底是人才的实力。
（五）提高企业的综合竞争力
企业应对市场竞争的基本策略是强化内涵建设。要通过加强企业管理、苦练内功、优化服务、打造品牌来增强企业的综合竞争力。同时，物业管理只有具备一定的规模，才可能取得理想的规模效益。当前，中高端住宅小区的业主对服务品质和服务功能延伸的关注程度比对服务价格的关注度更高，更希望其个性化的服务需求和精神层面的需求能获得满足，这就要求企业具备物业服务的竞争力。因此，能否有效感知业主的需求或潜在需求，以及是否具备满足这些需求的能力也显得至关重要。
（六）利润最大化
关键词：石油工程；技术服务；经营管理
石油行业是我国经济发展的支柱行业之一，在石油开采的过程当中，如何做好经营管理工作是非常重要的。玉门油田作业公司近年来取得了长足的发展，在修井企业的经营方面积累了丰富的经验。笔者根据自己多年的工作经验，给出了油公司体制下，工程技术服务企业的经营管理创新工作的一些建议，希望能够对企业的发展有所帮助。
1工程技术服务企业经营与管理的现状分析
工程技术服务企业的经营和管理工作是非常重要的，良好的管理和创新有助于使企业稳定的运转。但是，目前我国的管理和经营水平不高，制度还有一定的问题，下面将对具体的情况进行分析。
1.1缺乏良好的经营管理规划
玉门油田作业公司主要从事的是修井的相关工作，这项工作对管理和经营的要求都是非常高的，在整个企业的发展当中，必须在一年的开始制定一个合理的计划，然后，在全年的时间里，严格按照经营管理的规划来进行修井工作，从而有助于玉门油田作业公司更好的发展。在修井工作当中，是经常会遇到非常多复杂情况的，所以，我们要提前想到可能遇到的问题，并将处理方法准备好，将这些信息全部编制入企业的管理规划当中，会起到非常好的效果。
1.2缺乏标准化的管理制度
没有规矩，不成方圆，对于修井企业的运营过程来说，必须要有一个标准化的管理制度。因为修井工作是油田的医生，对油井可能发生的问题进行解决，所以，在管理方面，我们必须有一个统一的标准化的管理制度，才能更好的帮助企业的发展。玉门油田作业公司在这方面还存在一定的欠缺，需要进一步的完善相关的工作，从而做好下一步的企业经营管理创新工作。
1.3公司员工的专业素质还比较欠缺
虽然修井的工作要依赖一些设备，但是，人员的素质还是重要的一个方面，工程技术服务企业面临的一个非常大的问题就是员工的专业素质不过硬，导致管理工作十分滞后，给企业的发展造成了非常大的困难。
2工程技术服务企业的经营管理创新工作
2.1管理观念的创新
要提高经营管理的创新水平，首先就要做好管理观念的创新工作，我们常说，思想是行为的先导，所以，我们在管理观念的创新上，要做到充分的科学性和合理性。在修井的工作当中，经常会遇到一些比较复杂的情况，我们要从管理上做好及时而且准确的判断，并做出处理的决策，而一系列的行为都需要管理观念的创新所促进。我们要充分掌握运筹分析，优化决策的能力，不断促进企业的发展。
2.2生产组织的创新
油公司的生产和开采工作是核心工作，我们要做好生产组织的创新。首先，第一点，是要做好专业的生产过程，化难为易。修井的工艺专业性比较强，我们要按照各自施工的特长，将各个施工队的工作真正的落实下去，以一个最佳的方式来进行生产和工作，以求达到最好的效果。第二，是要集约化生产，化繁为简，石油行业的工作需要很大的人力、物力和财力，同时，对于技术、信息和管理的要求也都是非常高的，我们要以此为切入点，做好集约化的生产，统筹一切的资源和要素，以节俭、约束和高效为导向，以生产部门为核心，对上述的各个生产要素进行统一的配置，高效施工，获得可持续竞争的优势。
2.3人才培养的创新
针对上文我们提出了专业素质人才不足的情况，我们要优化管理体制，进行人才培养的创新。首先，我们要充分的挖掘内部人才，企业内部的很多员工对于修井工作的熟悉程度非常高，加之一些专业化的培训，就能够使他们真正胜任他们的工作。第二，是要择优进行选拔，重点培养。我们要选择那些思想端正，作风顽强，技能过硬，品行优良的员工进行重点的培养，将有发展潜力的员工充实到后备人才的队伍当中。最后，修井企业要根据自身的需求，通过轮岗、交流，挂职锻炼的方式，有针对性的对员工进行定向的培养。
2.4成本控制的创新
首先，分解成本项目和控制目标，责任落实到岗位。我们要将成本控制目标的完成情况列为修井企业年底各职能管理岗、各基层队及每名员工的业绩考核指标项，通过成本目标管理与经济责任制相结合，明确目标和责任,强化成本核算工作。其次，建立单井成本写实制，加强成本控制的动态管理。第三，建立修井队物资统一调度制度，提高修井工用具利用率。最后，就是要进行激励与约束的创新工作，提高员工的工作积极性。
3结语
在油公司的体制下，我们要做好工程技术服务企业的经营管理创新工作，从而能够有效的提高修井的效率。相信在接下来的工作和经营当中，玉门油田作业公司将会得到更好的发展。
参考文献：
[1]陈亚宁,余晓钟,谢洪顺,张焕杰.中石油工程技术服务公司体制现状浅析[J].内蒙古科技与经济,2008,08:275-277.
[2]曲泰霖.中石油工程技术服务公司发展战略研究[D].吉林大学,2014.
邮政系统以服务管理促进企业经营经验总结
邮政是一个古老的行业，“鸿雁传书”就是人们对邮政通信的形象比喻。自大清邮政开办至今，现代邮政也已经有了100多年的历史。但邮政又是一个充满活力的年轻产业，在改革开放的新形势下，石家庄邮政局立足于为全社会提供优质信息服务，通过不断采用高新技术和设备，使综合实力明显增强，服务手段日益先进。而加强服务管理，对于促进企业增强内部控制，推进企业科学管理，确保信息的真实、准确及经济活动的合规性、效益性等方面，都发挥了积极重要的作用。
透过管理、组织和经营三个层次，尝试从人类活动的一般特征和要求作为出发点，剖析企业经营管理活动的基本特征和一般结构，对企业的经营管理活动的整个过程进行系统性解释，探讨一条完整理解企业经营管理活动过程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因为对效果有所要求，才产生对企业的经营活动进行管理的必要。企业经营管理者所表现出来的一切管理行为、手段、方式和要求，无不围绕着追求经营效果这个核心，并且总是从企业经营的效能和效率两个方面来实施管理，以最终效果作为管理的目标——所以，企业的管理目标与企业经营活动目标是相一致的。效果以及效能和效率，成为分析、理解企业管理行为及其作用的切入点。
为了解释管理的这种作用，我们把企业活动分解为操作和管理两种基本行为。操作是指运用技术制造出实际结果的行为；管理则是指对操作提供引导作用的行为，管理在于令操作结果符合经营目标需要，又按照经营条件和环境要求而有效进行，最终产生预期结果。管理和操作，是任何一种有目的活动都包含的两种基本行为，它们之间存在对应的关系。有什么样的管理，就导致与之相对应的操作发生；对操作及其结果有所要求，就必须提供相应的管理加引导。缺乏管理的操作是下意识或者盲目的行为；没有操作，则结果也不会产生。管理和操作，反映了人在活动过程中的主观意识与肢体行动之间的联系。
人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大量应用，人在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产品和享用服务的人。恰恰相反，在新的阶段，或者也可以称之为管理思想发展的第四阶段，对人的认识有了升华。在这一阶段，提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富，提出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新思想；在实践中积极推行以人为中心的管理，并积累了丰富的经验。可以说，以人为中心的管理，是新阶段的重要特征之一。
一、服务管理是一种新的管理视角服务管理视角的产生表明，服务对企业具有战略意义。gronroos（1990）曾提出过一个相对全面的定义：所谓服务管理是指：（1）认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；（2）认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；（3）认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；（4）组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。albrecht（1988）提出了一个简短的定义，“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。
管理透过以下三个职能来发挥对操作的引导作用：(1)计划：计划包含目标和规划两个基本元素。目标是指根据现实条件，按照行动的目的要求，预先设想、可行的、代表未来结果的预期构想；规划则是对实现目标的操作行动过程的事前构思和安排，包括操作的内容、方法和顺序，为进行操作提供依据。因此，计划具有前瞻性的引导作用。(2)领导：领导包含决定和促动两个基本元素。决定是对如何进行操作作出指示；推动则是促使操作按照决定发生——在对他人活动的管理中，要求他人按照自己的意愿进行操作，这种促动的作用是明显和必要的；对自我从事的操作，也存在促动作用。例如，对努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正确的决定，以及促使操作按照决定进行，成为领导的核心。领导总是根据当前的实际情况和需要而实施。从而，领导具有当前性的实施作用。(3)控制：控制包含反馈和调整两个基本元素。控制在于对操作结果状态与环境条件的变化作出反应。首先透过反馈掌握操作的进展情况以及出现的变化，一旦发现或者预测当前的操作所造成的结果不符合目标要求，通过对操作内容、方式或者操作环境、条件进行调整，保证操作所产生的结果符合目标要求。控制总是在变化出现之后才发挥实际的作用，所以，控制具有后援性的保证作用。
二、服务管理的特征1.一般管理视角服务管理对于如何看待和建立组织内部及组织之间的关系有着不同的基本假定。团队工作、跨职能合作和跨组织的伙伴关系以及长期观念等，对于服务管理来说属于内在的要求，受到高度重视。起初，学者们的研究对象局限于服务企业，随着服务在制造企业中越来越重要，因此，关于管理陷阱和恶性循环的理论同样适用于生产企业。服务管理和服务竞争对于所有企业都具有重要意义。作为一般管理视角，服务管理将企业的外部效率置于重要地位，强调的是顾客如何看待核心产品和企业总的表现，而不是企业的内部效率、规模经济和成本降低。这体现了顾客驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结合。2.顾客导向顾客忠诚是成功的服务管理的里程碑。服务管理的研究表明，留住顾客对获利性有正面的影响。顾客保留率取决于企业向顾客提供的服务如何。3.顾客感知质量导向质量对服务管理的许多方面有决定性的影响。
顺应人性的管理，才是最好的管理。从一定意义上说，人类文明史，就是更人性化的过程，是人的本性不断升华的过程。人有光辉的一面，也有懒散、消极、阴暗的一面，问题在于如何管理。开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。我们目前所进行的改革，从根本上说，正是为亿万人民聪明才智的充分发挥创造良好的环境和机制。
何为内部客户服务
内部客户（INTERNAL CUSTOMER），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师，工程师就是你的内部客户；如你是工程师，厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理，那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。
过去人们一直认为企业里总裁（总经理）高高在上，销售员位于最低层，下属是为上司服务的，即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化，产生了所谓的倒金字塔（见下图）。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务，中层主管为一线员工服务，高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式，越接近“上帝”，对公司的价值越升。
瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》（MOMENTS OF TRUTH）中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级，员工服务领导，不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。
我为内部客户服务，内部客户为外部客户服务。内部客户满意了，内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。
最近，国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工（不与顾客直接打交道的所有员工，包括高级管理人员）有服务目标而虚拟的。虽然如此，他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。
如何服务好内部客户
首先是要转变观念。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。同样，不仅外部客户才有服务，内部客户服务也不可或缺。平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”，“领导即服务”的新理念，而且身体力行，亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡，提供服务。
其次，与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。
国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》（DIANE BAILEY著）介绍了21项内部客户关怀（CARE）活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用，检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要: 谁是你的内部客户？什么是内部客户关怀？内部客户关怀的好处是什么？内部客户服务链是什么？内部客户关怀的标准是什么？每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么？
我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。
美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂，是著名的希尔斯百货公司（SEARS）的供应商。最辉煌时员工达2000人，是该市的重要企业，后来因管理不善，屡屡出现质量问题，次品率达10%，陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后，先后办了三件事，令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时，日本经理对大家说，厂里灰尘满地，脏乱不堪，大家怎么能在这样的环境中生产呢？于是，由日本管理人员带头，大家一起动手清扫厂房，还把整个工厂粉刷得焕然一新。①
内部客户服务与人力资源经营管理
谈内部客户服务与人力资源经营管理，就不能不谈企业人力资源管理的。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段，即近代人事管理、人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。
有没有第五阶段？答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称，这不是最重要的。
过去在中国大陆，人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门（有的人事工作者也自认为如此），所以管、卡、压的现象时有发生。其实，在国外，企业人力资源部门不是权力部门，而是经营部门、服务部门。美国人力资源管者JOHN GREER说得好：“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。②
人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和团体是不是我们的外部客户？不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。
人力资源部门的内部客户是谁呢？
每位员工：上至总经理、下至业务员。在一个大企业里，各级人力资源部门都有各自的服务对象，不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。
内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下：
为高层管理层提供：人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。
为一线部门：提供优秀人才。
为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。
人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务
首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。
大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过，你就感受到什么是优质服务。那里的服务员，在你刚抽出香烟，她就会热情地为你点燃；在你刚迈下大门的台阶，他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装，而且为你讲解、示范，更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板，他们在进门前立即在脚上套上一个布套。
深圳有家大公司实行干部晋升制度。每次考试后，人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果（分数）。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务，就会收到事半功倍的效果。具体做法是：不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况（不仅仅是分数），明确未通过者可以来查阅试卷；必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷（为题库的安全性起见，应当场回收）。
高超的服务技巧使坏好事，小好大好事，使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。
其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多，特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到（请）总部办事很不方便。
再者，要充分利用内部网（INTRANET）和IT技术。技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初，ELIZABETH GROVER接手美国著名的ORACLE（甲骨文）公司的工资和福利总裁时，人力资源部谁都没有电脑，所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网，实现电脑化处理，大受欢迎。
第四，要正确对待投诉，在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业（特别是非公有制企业），工会不是很健全， 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。
下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪：
1990年2月，GE公司机械工程师伯涅特领工资时，发现少了30美元，这是他一次加班的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。
三天后，他们补发了伯涅特的工资，事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉；接着了解“优秀人才”待遇较低的，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费。最后向著名《华尔街日报》披露这一事情的全过程，在美国企业界引起了不小轰动。③
注：
①《哈佛商学院MBA最新案例训练》（下）p580（欧阳云等主编，日报出版社1997年出版 ）
文档工作发展历程和现状
比亚迪集团文档中心是公司文档工作的最高管理部门，下设文控中心、数据中心、印鉴中心、档案中心、科技阅览中心五大功能部门，负责全公司文档工作的规划、管理、监督指导、培训和审核等工作。
1.比亚迪文档工作发展历程
1996年，引入ISO 900。质量管理体系，开始建立文控工作；
2001年，开始建立档案工作；
2008年，整合集团文控、档案、印章、数据、图书等各项工作，构建起“文档一体化”管理结构；
2009年，开始构建文档管理体系。
2.管理现状
比亚迪股份有限公司文档工作经过14年的发展，现有文档工作人员300余人，其中大专以上学历占80％，档案库房面积5000平方米；档案种类包括纸质、电子、多媒体、实物等14大类，近70个子类，其中纸质档案近25万卷，电子文件近100万件，数据存储80000G，全部档案实现了以计算机网络为依托，文档管理系统为基础的信息化管理。
实施全程管理，构建畅通的文档管理平台
比亚迪在长期的文档管理实践活动中，结合企业的发展实际，实现了各种载体文件在形成、使用、保管、利用、销毁整个生命周期各个阶段的有效管控，为企业的产品研发、生产、供应、销售等提供了安全保障。经过近几年的飞跃式发展，比亚迪“文档一体化”管理模式已经渗透到企业的每个角落。规范形成，有效使用，合理保管，方便利用，安全销毁成为比亚迪“文档一体化”管理模式的服务宗旨。
1.加强前端控制，把好文档质量源头关
在比亚迪公司，每种产品在设计开发完成后转化到生产阶段，相关部门会编制一系列执行文件(ISO 9000质量体系文件)：控制程序、管理标准、技术标准、工艺标准、检验标准、作业指导书等一系列标准化文件，从标准形式到载体、格式、审批流程都多样化。为了使这些多样化文件规范化并快速指导生产，公司文档部门按照ISO 9000质量管理体系标准要求从文件形成阶段就进行全面规范及控制：规范设计软件、文件格式，文件编号、图样标识、审批流程、传递路径、平台等，使得企业近100万份产品文件能快速有序地指导生产，并真正实现了文件的前端控制，为企业核心无形资产――“产品档案”的完整、准确、系统打下了坚实基础。
此外，比亚迪文档中心还对公司与外单位形成的文件进行控制，如公司与政府、事业单位、合作方、投资方、供应商、客户、经销商、海外商等形成的签约文件(合同、协议、申请、报告等)，从盖章办理时，就进行归档管控，实现前端控制，使公司有效地规避了法律风险。
2.使用文控系统进行管理，确保版本安全有效
为加强文档版本的有效管理，比亚迪集团对所有文件采取严密的控制手段：一是编号控制。一份文件一个编号，编号的唯一性保证了文件的唯一性。二是版本控制，用字母和数字相结合标识文件版本有效状态，严格按IS09000的相关标准控制文件。三是信息技术控制，公司自行开发了“集团文控系统”，该系统具有自动编号、会签、审批、、回收、归档等功能和流程。通过这三种控制方式，快速、安全地将有效版本文件传递至产品开发和生产现场等，杜绝了现场误用、错用和滥用现象，真正实现了文件的有效使用，为产品开发、生产、销售等各个管理环节提供了优质的服务。
3.实行分库保管，切实解决归档难问题
由于比亚迪公司地域分散，产业链长，产品复杂多样，使得档案集中管理和地区、部门分散利用之间的矛盾日益突出，迫切需要提高文档工作者管理水平，建立与之想适应的方式和手段，满足企业文档利用的多样化需求。为此，比亚迪集团对全公司文档实施分库管理，建立以集团文档中心为核心，各地区、各事业部文档中心为依托的全方位、立体化的文档管理结构，确保地各地区、各部门因地制宜地保管好自身文档，切实解决了“归档难”的问题，为文档的高效利用打下了坚实基础。
4.适时鉴定，确保文档安全销毁
为保证档案销毁的安全，比亚迪集团成立了档案鉴定销毁小组，健全了鉴定销毁体系，保证文件出口畅通。目前，比亚迪公司正在各个工业园规划设立销毁中心，配备相关销毁器具和人员，使公司各种文档的销毁过程得到全程的监控，以维护比亚迪文档信息的安全。
强化体系建设。确保文档管理高效运作
为了确保“文档一体化”管理模式的高效运行，比亚迪集团从标准化建设、教育培训、业务指导、监督审核等方面开展了文档管理体系建设。
1.分级管理，促进文档工作有序开展
比亚迪将文档管理结构划分为三个层级，第一个层级是集团文档中心，是公司负责文档管理的最高部门，负责全公司文档工作的规划、管理、业务指导、培训和审核等工作。第二层为地区文档中心，负责公司在当地文档工作的综合指导与协调。第三层为事业部文档中心，负责本雩刻部文档管理工作。这三个层级之间职责清晰，分工明确，信息反馈流畅，形成了一套严密的文档管理体系结构。
截至目前，公司已经设立了11个地区级文档中心，40个事业部级文档中心，随着公司的持续发展，文档中心数量还会不断增加。
2.加强标准化建设，确保文档管理有章可循
制度建设是保证文档工作正常运行的重要前提。近年来，集团文档中心依据国家、地方及行业相关要求并结合企业的实际发展情况，制定并了近300份文档管理标准，明确各级文档管理部门的职能，规范各项业务流程、实际操作规程，使公司文档管理有章可依，有规可循。
3.因材因人施教，大力提高文档人员素质
近年来，集团文档中心组织编写了16种专业文档培训教材，分为必修课程、专业课程、技能课程、提升课程四种类型。围绕此教材，由各级文档中心分工负责，在集团、地区、事业部三个层面全面展开培训工作。培训方式采取了理论讲解、现场指导、案例分析、例会参观等多种形式。培训课程结束后，统一组织参训人员考试，对合格人员颁发文档岗位上岗资格证书。同时，文档中心还针对日常工作中出现的问题，有针对地进行指导，以指导代培训，及时处理异常问题及突发事件，保证了日常工作的有序开展。
4.以星级评定为手段，全面提升公司文档管理水平
近年来，比亚迪集团在全公司内推行文档工作星级评定，每年开展两次全集团范围内的文档工作审核，以奖代罚，提升整个文档工作团队业务水平。星级评定一共设五个等级，根据不同星级制定不同的评定标准，评定内容包括人员配置、工作环境、业务能力、技术专业培训、信息化建设等13个模块，本着公平、公正、公开的原则开展评定工作，以激励各级文档工作团队提升水平，向更高的方向发展。
开发档案资源，服务企业发展
服务是比亚迪文档工作的永恒主题。近年来，比亚迪文档工作立足企业，积极转变服务方式，变被动为主动，变后端为前端，变封闭为开放，从传统形式到现代技术，从简单服务到全方位、多层次服务，努力使文档利用有新突破、新发展。
2005年至今，比亚迪集团借助于现代化信息技术，不断开展文档信息化建设，规划和建立了“文控系统”、“档案管理系统”、“期刊数据库”三大系统，以提高文档信息化管理水平。其中“文控系统”实现了现行产品文件的共享和利用，“档案管理系统”实现了归档文件材料的利用，“期刊数据库”实现了国内外优秀期刊及论文的利用，这些都最大限度地利用信息化技术提升了文档管理水平，实现了公司信息资源共享与利用，切实解决了“利用难”的问题。
2002年比亚迪股份有限公司上市，2007年比亚迪电子国际公司上市，在这两大公司的上市过程中，档案中心提供了近万卷的专利档案、商标档案、产品档案、审计资料，加快了两大公司上市的步伐，为公司发展赢得了先机。2004年，在比亚迪与日本三洋发生的锂电池专利纠纷案中，又是档案中心提供了大量可作为证据的产品档案和专利档案，为公司在诉讼中全身而退，打破国外企业对中国电池技术的垄断贡献了巨大的力量。目前，公司档案的日均利用量已达1000多卷，现行文件的利用量达50000件，成为支撑公司正常运营不可或缺的部分。
摘要：以餐饮业为调研对象，用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响。研究表明：服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的，对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素；服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响，有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响，可靠性维度与感知价值的情感维度相关，响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关；感知价值除质量维度外，社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响。因此，餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动，促进与顾客的情感交流，把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径。
关键词：服务质量；感知价值；服务忠诚；细分维度；高接触度的服务业；餐饮业；服务质量激励因素；顾客满意
中图分类号：F274；F719.3 文献标志码：A 文章编号：1674-8131（2013）01-0091-10一、引言
服务质量一直是服务营销理论界的热点问题之一。在过去的二十多年中，许多营销学者把服务质量当作企业表现的一个重要动力而详加研究（Akroush et al，2009），它也已经成为了服务管理时代的关键性的战略议题（Lai et al，2005）。学者们从不同角度提出了测度和感受服务质量的方法和途径，但由于服务产品的特殊性，使得服务质量的测度和感知相比有形产品显得更具有挑战性。一些学者相继从不同的角度提出了服务质量的不同维度观，其中，Parasuraman等（1988）提出的服务质量的五维度观点得到了学界较为普遍的认可（范秀成 等2006），根据他们提出的SERVQUAL量表，服务质量被分为有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性5个维度。有形性指有形的设施、设备和人员的外表着装等；可靠性指准确可靠地履行服务承诺的能力；响应性指积极帮助顾客，提供及时的服务；安全性指员工拥有良好的知识和礼节，具备能够激发顾客的信任和信心的能力；移情性指设身处地地为顾客着想，给顾客以特别的关注。本文也将以SERVQUAL量表的5个维度对服务质量进行细分。
公共关系是指一个社会组织通过传播、沟通等手段与其相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和共同发展的管理活动。在加强企业管理，搞好优质服务的同时，加大企业品牌的宣传力度，加强企业与社会的沟通是通信服务十分必要的，是提升企业品牌感召力、唤得用户、保有用户的重要手段。福建移动与福建联通都较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力，国图形成“示范效应”和“口碑效应”。当前，福建移动主要利用自身强大的品牌优势，通过与福建电视台、海峡都市报、麦当劳等单位合作，开展联合品牌宣传工作。在政府和企业用户方面，也着力宣传其品牌优势和优质的服务，并实施相应的优惠资费。据此，福建联通宜从以下方面着手，开展错位攻关工作，营造差异化服务实施环境。
一、差异化传播沟通，增进社会和公众对福建联通的认识
通信企业的一个特点，是许多一线的员工，比如话务员、营业员、业务员，在其工作过程中要同公众直接交往。他们的服务水平、服务态度，往往是人们评价通信企业服务质量的重要依据。所以，福建联通可以通过公共关系，广泛征求意见，了解公众最关心、需求数量最大的业务及其满足程度；制订公共关系计划时，应把基层员工作为最重要的因素，加强基层员工的公共关系意识教育。要向基层员工介绍各方面情况，使他们知道如何做好本职工作，怎样代表企业做好对外工作，提高服务水平，改善服务态度，积极主动去争取用户满意和信任。
通过公共关系的传播沟通，可以增进社会和公众对福建联通的了解。具体的传播方式，可以采取与主要竞争对手福建移动不同的沟通形式，可以采取各种形式的演讲会、报告会，积极参与社区的公益事业，鼓励员工以企业的名义参加各种社会活动，举办展览会等。
二、利用产品差异化优势,有目的地开展政府和媒介公关活动
稍作市场调查，我们可以发现党政领导、司法机关干警移动电话的普及率相当高，而且这部分客户的ARPU值也相当高。如果我们有目的地多宣传CDMA的保密特性，再通过横向的攻关和促销活动，在这部分消费者中转网的客户就会比较多。利用CDMA和GSM不同的差异特性，要善于运用差异特性，针对不同的消费群体有的放矢地开展攻关和促销宣传，这比一般的广告宣传效果要明显得多。特别是市一级分公司的经营管理者，既要有较强的政策观念，又要有灵活的经营头脑，要善于利用政治为企业营销服务。顺应政策导向来促进企业营销服务的发展。
在与媒介的公关传播中，还可以根据产品推出的市场定位，利用传播途径对公众进行有效定位。如金融人士、IT人士、青少年、教育者等，通过围绕市场和用户心理需求，制定不同的传播策略，进行有重点、有层次的核心突破，以达到树立企业形象、提高产品知名度、进行市场定位与细分等目的。
三、针对行业客户特点，实施差异化捆绑方案
众所周知，通信消费存在“二八原则”（20%的用户创造80%的利润），各通信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈。而高端消费群体中的集团客户更成为争夺的焦点，如何开展差异化业务服务，实施错位公关是摆在福建联通的一个重大问题。福建联通应从竞争对手、集团客户信息需求、集团客户购买行为分析着手，做好相应的差异化服务。
首先，要对竞争对手在每个行业市场内有个全面的了解。当前，信息流通很快，每个通信企业都知道竞争者的很多情况，但信息主要从二手资料获得，零散而缺乏系统性。要真正做好竞争对手的分析，应该为每一个竞争对手建立一份档案，建立起来的竞争对手数据库要及时的更新。对竞争对手的分析可以从其服务的集团客户入手，着重分析市场份额（静态、动态）、业务特色、市场策略、发展趋势、客户的认知度、客户的不满意点、客户满意点。
其次，进行集团客户信息需求分析。了解了客户所属行业及其对通信消费的特征和趋势后，需要对企业现有此行业的集团客户逐个识别。这需要健全大客户基础信息资料，针对每一个大客户和潜在的大客户均应建立专门的基础信息档案。在此基础上估计客户在其行业中的地位如何，主要从市场份额和竞争地位的角度考虑，他是所在行业的领导者，还是追随者？整个行业的市场格局怎样？行业的发展方向怎样？客户的总体战略是什么？它正在试图进入哪个领域？分析不能仅限于已有的客户，要分析行业内所有的潜在的集团客户，特别是行业内位于领导者的集团客户，要了解他们采用通信业务的种类。这个分析的要点在于发现福建联通的合适位置在哪里，并且进一步分析我们该怎么制订个性化的服务策略，提供区别于公众客户的产品和服务，帮助客户实现他们的业务目标。
