时间：2023-07-12 16:33:56
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数字化时代的到来，人们充分享受信息技术所带来的丰富生活，注重对精神的追求和个性的显现。旅游作为能够满足人们高层次精神追求的重要途径，其个性化需求日益彰显。定制化旅游能满足各种小批量个性化旅游需求，它是从大众旅游发展起来，通过电子商务等信息管理技术，为旅游企业带来新的经济效益的同时，满足了人们对个性化的追求。
一.定制化旅游营销内涵
定制化旅游营销国外对其研究较为深入，而国内研究成果也十分有限，将定制化营销应用于旅游行业的更是少见。目前沿用较多的对定制化旅游营销的概念是：旅游企业将旅游市场细分到极限程度，把每一位旅游者细分为一个潜在的旅游市场，并根据每一位旅游者的个性化要求，单独规划、设计、提供旅游服务并兼顾游后信息反馈的新型旅游营销模式。
定制化旅游营销提升了旅游者的参与程度，如图所示将旅游市场细分到了极限，即每一位旅游者都是一个潜在的旅游市场，而这一繁琐的工作则可通过电子商务将其简化，从而实现定制的有效性。
二.电子商务对定制化旅游营销作用
（一）电子商务改变了定制营销时空概念
就时间上来看，旅游企业通过电子商务可以实现对旅游需求的实时响应，为顾客提供24小时不间断信息实时互换，随时为旅游者提供个性化的产品服务；就空间上来看，电子商务利用自身独特优势消除了地理上的局限，旅游者无论在任何位置通过电子商务平台即可享受到旅游企业的个性化服务。而正是这一优势使得旅游企业定制化营销得到更充分的发挥。
（二）电子商务降低了定制化营销的营销成本
电子商务降低了旅游企业与旅游者双方获取信息的费用，双方进行交易的过程，也是信息获取和互换的过程，通过电子商务双方可以低成本的进行沟通和信息的互换；电子商务降低了旅游企业搜集与传播信息的成本，旅游企业为更好的开展自身业务，必将搜集传播各类信息，电子商务提供了更佳的平台，提升了信息的通达性，保证了传递的交互性和多媒体性。
（三）电子商务帮助实现旅游企业与旅游者双赢模式
电子商务帮助旅游企业与旅游者之间构建了“一对一”的信息沟通桥梁，使旅游企业为旅游者量身定做旅游产品成为可能。旅游者通过电子商务可以获取旅游企业为其提供的更为直观的旅游信息，这些信息可以是可视听的、可查询的、可实时更新的；旅游企业在与旅游者良好沟通的基础上，为其提供量身打造的旅游产品，最大程度的满足旅游者的个性化旅游需求和被重视的心理好感，为企业赢得更多的经济效益。
三.电子商务应用于定制化旅游营销存在困难分析
利用电子商务开展定制化旅游营销是一种相对较新的模式，目前还存在较多的问题，而主要问题集中于目前定制旅游的运作过程之中。定制旅游服务的运作过程通过图2表示。
（一）旅游客户信息收集和隐私保护
旅游企业为旅游者提供个性化的定制服务需要建立客户信息数据库，旅游客户信息的搜集和隐私保护对于旅游企业来讲是个严峻的挑战。首先，对于旅游企业来讲搜集客户信息资料是旅游定制营销实施的首要问题。除了经常使用的市场调研等传统途径外，这就要求旅游企业不断加强信息化建设，通过建立有效的旅游客户数据库，实时跟踪旅游客户旅游需求的发展变化，为其量身定制旅游服务；其次，通过有效手段搜集到的客户信息往往包含了大量的个人隐私，如何将客户个人信息隐私保护好则需要旅游企业配备有效的保护措施。
（二）开发个性化旅游服务产品
在设计旅游产品方面，目前旅游行业提供的旅游产品服务很容易被效仿，极大的打击了旅游企业对旅游产品的开发积极性。在实际旅游过程中，旅游产品设计往往与旅游景区和地接社操作不符，对地接导游缺乏专业系统的培训和有效沟通，从而导致设计的旅游产品服务难以高质量完成，失去了定制旅游的意义。
（三）定制化旅游营销成本控制
定制化旅游营销要求将旅游市场细分到极限，即一人一市场，“一对一服务”，旅游产品要多品种，小批量，这样虽满足了旅游者个性化要求，但无疑增加了旅游产品生产开发的成本，同时旅游者分散化的旅游交通、食宿、景区，降低了旅行社与其他旅游相关企业讨价还价的能力，这也意味着旅游产品成本的增加。定制化旅游营销只有在旅游产品价格没有增加或稍有增加，而旅游者需求得到最大化满足的情况下才能真正实现。
四.实施定制化旅游营销策略
（一）旅游企业提升网络技术水平
数字化时代的到来，改变了人们的生活理念，由此派生出新的交易模式和消费习惯。目前旅游企业仍多数采用门市销售的方式，市场分散，无法充分满足旅游者的个性化需求，而通过网络明确需求，并迅速的予以满足。这就要求旅游企业要不断提升自身网络技术水平，完善发展软硬件环境。旅游企业应着重做好以下几个方面：
首先，优化网络交易安全。网络交易安全和旅游者隐私保护是旅游企业开展定制化营销的基础。旅游企业不断完善加密、认证等技术措施来保证交易的安全进行；同时旅游行业也应注重强化商业信用机制、提升服务意识和服务质量。
其次，构建电子商务交易模式。旅行社通过电子商务开展定制化营销，注重电子商务模式的构建，同时优化B2B和B2C两种模式。其中，B2B模式是由旅游行业各供应商合作构建的交易模式，打破了时空界限，降低了企业运营成本，减少了交易流程和费用；B2C模式则是由旅游企业面向旅游者提供在线旅游服务，通过电子商务平台，旅游者可实现食、住、行、游、购、娱等单项旅游产品或任意组合产品的预定与购买，企业通过平台可以开展一系列的营销活动，达到提升品牌形象、信息、满足旅游者差异化需求等目的。
（二）定制系统资源共享与元素的模块化
定制系统的不断螺旋上升需要定制系统内各旅游企业资源充分共享。旅游活动开展涉及众多环节，单独凭借旅行社的力量是无法获得全部优势。因此，旅行社必须联合其他旅游企业，整合旅游资源构建旅游产业链，同时通过电子商务平台实现信息共享，才能实现旅游企业与定制化营销共同发展和提高，从而为旅游者提供高质量的个性化旅游产品。
定制化旅游营销是由顾客参与产品的设计，由旅行社提供相应的产品服务。要实现定制生产要以旅游元素模块化为基础，即旅行社将不同旅游元素设计为不同模块，让游客通过电子商务平台可以自由组合，使游客充分享受参与产品设计的过程。
（三）旅游企业注重顾客管理
关键词旅游咨询；服务；营销
一、旅游咨询服务的现状
传统的旅游咨询服务是政府主导的旅游服务推展模式，主要起到窗口宣传和信息提供的作用，以展示区域性旅游业的发展，如推介旅游线路、景点等旅游产品；通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询；旅游救援、投诉受理等被动式服务。国内旅游咨询服务的运营以两种情况为主：一是由政府旅游治理部门或其相关机构单独营运；二是由政府旅游治理部门或其相关机构与旅行社联合经营，后者居多。而属于新型服务业的旅游咨询服务的经营实体是完全市场化的企业，是旅游咨询服务的高级化，主要以提供个性化的旅游方案、旅游规划咨询、旅游经营诊断等智能化知识服务为核心业务，其突破了事业性或公共服务提供型的经营运作模式。
目前，我国完全市场化运作的咨询服务的供给方是从事咨询业务的各种咨询公司。约4000多家，从业人员近13万人。国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业已有近10家进入中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次：第一层次是外国知名咨询公司。其从业人员素质较高，有强大的组织网络和资源库支持。收费高，是高端旅游咨询服务市场的主体，占有高端旅游咨询服务市场份额的60％以上。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司。这些公司构成国内旅游咨询服务的主力，占有市场份额70％左右。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司，为数众多，业务量小，总体上占有市场份额约20％左右。
我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为：有效需求不足，潜在需求巨大。2007年我国旅游咨询服务收入约为20.16亿元，但旅游咨询服务公司大多靠政府补贴维持基本运作、造血能力低、没有明晰的盈利模式，因服务提供的数量和质量不足而步履艰难。
二、影响旅游咨询服务提供的因素
1环境因素
旅游咨询服务企业在向客户提供旅游咨询服务前要考虑旅游咨询服务需求方的基本需求水平、经济能力、时间成本；研究确定企业提供旅游咨询服务应具备的外部制约条件：政府规制、技术变革、政治和法规变化、竞争态势对企业经营的影响。抓住机遇、消除威胁，做到有的放矢。
2服务对象要素
接受旅游咨询服务的对象不同，那么提供的旅游咨询模式和方案也不同。要明确旅游咨询服务接受方的心理偏好、地域文化特质、对旅游咨询服务期望特征、旅游组织的方式等；尤其对于接受旅游咨询服务的企业，要明白其组织的目标、政策、程序、组织机构、制度等，根据其企业内部组织要素的不同，提供与之适宜的旅游咨询服务和个性化方案。
3人际因素
旅游咨询服务方案的实施涉及到相关部门人员，消费者作出旅游咨询服务购买决策之前，会听取各方的意见，如曾接受过旅游咨询服务者，旅游咨询服务购买的影响者，旅游咨询服务的购买者、决定者，旅游咨询服务质量监控者，不同的角色在旅游咨询服务购买决策过程中的作用各不相同，要针对不同的角色制定相关对策。
三、旅游咨询服务营销策略研究
传统的市场营销策略主要是4P策略，即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。在传统营销理论的基础上，西方营销学者提出了以消费者欲望和需求、消费者欲望和需求的满足成本、购买的便利条件及沟通为四个营销要素组合的新理论——4G理论，其核心是强调旅游咨询服务提供者与消费者双方在互动沟通中实现各自的利益要求。
4P与4C分别是站在旅游服务提供者和消费者的角度考虑问题，均未能从系统辩证的维度兼顾旅游服务提供者和消费者的利益均衡。针对这一问题，唐－E－舒尔茨提出了4R营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素4R：关联、反应、关系、回。将其理念应用于旅游咨询服务，就是侧重于用更有效的方式在旅游服务提供者和消费者之间建立起有别于传统的新型关系。4R根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于旅游咨询服务提供者与消费者的互动与双赢，体现和落实了关系营销的思想。本文的旅游咨询服务策略以4P和4C辩证统一的4R为理论依据。
1旅游咨询服务产品策略
旅游咨询服务市场竞争的根本在于客户资源的竞争，而满足客户的需求是赢得客户的关键。随着旅游咨询消费需求的日渐多样化，提供旅游咨询服务的企业要想在竞争中获得有利地位，就必须能够持续不断地满足旅游咨询服务需求的变化，提供优于竞争对手并很难被模拟的独特的旅游咨询服务，以客户的需要和要求为核心，而不是以旅游咨询师为中心。
2旅游咨询服务价格策略
服务的价格既是顾客非常关心的，也是服务价值的真实反映。价格是市场经济的杠杆，具有很强的灵活性。旅游咨询服务提供机构在确定旅游咨询服务的价格时，应以有益于提高自身竞争力的成本控制法为基础，既要考虑企业的成本因素，又要切实地考虑到客户的购买成本，包括消费者购买旅游咨询服务的货币支出，为此付出的时间、精力以及购买风险，做到以消费者需求为导向进行定价。从市场需求出发，以企业获取利润为前提，制订旅游咨询服务的最低价格、优惠价、标准价格，然后根据客户信用等级、战略性绩效的大小等因素进行ABC分类治理，依次执行相应的价格政策。3旅游咨询服务提供的渠道策略
在旅游咨询服务提供商与消费者的关系纷繁复杂的市场环境中，抢占市场的关键是与消费者建立长期而稳固的关系，从交易变成战略协同，从渠道控制变成与客户的互动。在相互影响的市场中，对旅游咨询服务提供商来说最现实的问题是如何站在客户的角度认真地倾听客户的希望和要求，并及时答复和迅速作出反应，满足客户的需求。旅游咨询服务营销是一种BtoB、BtoC的营销，高端的旅游咨询服务作为知识产品，几乎只能由旅游咨询顾问来销售，宜采用直接营销的渠道模式。
4旅游咨询服务促销策略
以4P和4C辩证统一的4R为理论为指导的旅游咨询服务促销不是旅游咨询服务提供商对客户的单向购买激励，而是旅游咨询服务提供商基于企业本质的特性，以满足客户需求为指针，通过双向交流沟通，谋求顾客与企业间的双赢。追求适度利润是旅游咨询服务的动力源泉，对旅游咨询服务提供商来说，营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。因此，旅游咨询服务提供商在利用商函、宣传单、广告、网页、电子邮件、座谈会、展示等促销载体进行促销时，除了能让客户了解旅游咨询服务的基本情况，还应让客户了解这些服务对满足其需求的有效程度。同时，旅游咨询服务提供商应为客户提供使用前、中、后的咨询、培训、指导等全程服务。
5基于旅游咨询服务生命周期特征的营销策略
旅游咨询服务作为一种知识性的无形产品，也有其自身的生命周期，分别为导人期、成长期、成熟期、衰退期，不同时期的营销策略应有所侧重。
导人期的营销策略
这一阶段的营销目标是使旅游咨询服务提供商提供的旅游咨询服务能在市场上获得立足之地。由于新旅游咨询服务提供刚进入市场，了解的人甚少，故此时旅游咨询服务提供商所开展的营销活动应主要是进行大量的宣传和广告等促销，让潜在的客户了解推出的旅游咨询服务的特性，说服他们作出最初的购买尝试。
成长期的营销策略
成长期的标志是旅游咨询服务的合同量迅速增长，早期购买旅游咨询服务的企业开始获益，其他一些需要旅游咨询服务的企业也开始跟进，旅游咨询服务产品取得一定程度的市场认可，同时，其他旅游咨询服务提供商也开始进入，故此时的旅游咨询服务营销的重点已从不惜代价在市场上提供所需服务转变为寻求旅游咨询服务提供与成本之间的平衡，最大限度地占领市场份额。以及建立和扩大市场知名度。为此，需要建立广泛的客户关系体系。确定基本服务和增值服务，形成一个基本的服务平台，明确向顾客提供基本服务所承担的义务水准。
成熟期的营销策略
该阶段市场竞争异常激烈，也是旅游咨询服务销售的高峰期，因为一种旅游服务模式的成功往往会引来各种模拟的甚至超越的模式进入竞争，故旅游咨询服务提供商此时一般会尽力保卫自己的市场份额以获取最大利润额。为此，调整价格和服务提供就成为企业的一种标准战略措施，其旅游咨询服务的购买变得具有高度选择性，营销的重点是调整基本服务以提供独特的增值服务，创造关键的优质客户忠诚，建立强大的客户关系联盟体。
衰退期的营销策略
作为旅游咨询服务提供商，尽管会尽量延长各种旅游咨询服务的寿命，但每种旅游咨询服务提供都有被市场淘汰的一天。在产品生命周期最后的一个阶段，旅游咨询服务提供商面临的选择是：一方面。必须定位于继续维持相应的一些旅游咨询服务业务；另一方面提供的旅游咨询服务模式被淘汰时，不至于冒更多的风险，此时旅游咨询服务提供商的营销重点是为及时调整旅游咨询服务模式提供关系保证。力保客户的数量及相应的合作关系，顺利实现旅游咨询服务提供的周期性转换。
6围绕旅游咨询服务提供，强化内部营销
提升员工队伍的素质。人员素质的高低，直接制约着服务水平的提升。因此，要致力于对旅游咨询服务提供商的高层治理人员开展有关现代旅游服务营销理念、知识、方法与技能的培训，尤其是关系营销的知识和方法方面的培训，在企业中建立起服务意识和理念，建立起服务营销。尤其是关系营销的思想和观念，为旅游服务咨询师素质的提升，提供学习与再学习的机会。
合理、高效地设计和组织旅游咨询服务的标准化工作流程
旅游咨询服务的标准化工作流程的设计和组织。既要从旅游咨询服务企业的实际出发，又要考虑客户的利益。一方面，要清楚、简约；另一方面，要提高效率，减少成本。成立专门的旅游咨询服务营销策略实施与治理部门，建设好旅游咨询服务营销团队，确保旅游咨询服务营销策略的实施，优化旅游咨询服务营销工作计划，方案的制定，策略控制、调整、实施过程中的资源配置。
服务方式灵活，满足客户的差异性需求
服务方式灵活，就是要能够根据客户的个性化、多样化需求，提供灵活的特色服务；联合具有异质提供的旅游咨询服务提供商，开展协同旅游咨询服务。或者在旅游咨询服务的业务超饱和时，实施有控制的合同外包。
传统的旅游咨询服务是政府主导的旅游服务推展模式，主要起到窗口宣传和信息提供的作用，以展示区域性旅游业的发展，如推介旅游线路、景点等旅游产品；通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询；旅游救援、投诉受理等被动式服务。国内旅游咨询服务的运营以两种情况为主：一是由政府旅游管理部门或其相关机构单独营运；二是由政府旅游管理部门或其相关机构与旅行社联合经营，后者居多。而属于新型服务业的旅游咨询服务的经营实体是完全市场化的企业，是旅游咨询服务的高级化，主要以提供个性化的旅游方案、旅游规划咨询、旅游经营诊断等智能化知识服务为核心业务，其突破了事业性或公共服务提供型的经营运作模式。
目前，我国完全市场化运作的咨询服务的供应方是从事咨询业务的各种咨询公司。约4000多家，从业人员近13万人。国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业已有近10家进入中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次：第一层次是外国知名咨询公司。其从业人员素质较高，有强大的组织网络和资源库支持。收费高，是高端旅游咨询服务市场的主体，占有高端旅游咨询服务市场份额的60％以上。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司。这些公司构成国内旅游咨询服务的主力，占有市场份额70％左右。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司，为数众多，业务量小，总体上占有市场份额约20％左右。
我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为：有效需求不足，潜在需求巨大。2007年我国旅游咨询服务收入约为20.16亿元，但旅游咨询服务公司大多靠政府补贴维持基本运作、造血能力低、没有明晰的盈利模式，因服务提供的数量和质量不足而步履艰难。
二、影响旅游咨询服务提供的因素
1环境因素
旅游咨询服务企业在向客户提供旅游咨询服务前要考虑旅游咨询服务需求方的基本需求水平、经济能力、时间成本；研究确定企业提供旅游咨询服务应具备的外部制约条件：政府规制、技术变革、政治和法规变化、竞争态势对企业经营的影响。抓住机遇、消除威胁，做到有的放矢。
2服务对象要素
接受旅游咨询服务的对象不同，那么提供的旅游咨询模式和方案也不同。要明确旅游咨询服务接受方的心理偏好、地域文化特质、对旅游咨询服务期望特征、旅游组织的方式等；尤其对于接受旅游咨询服务的企业，要明白其组织的目标、政策、程序、组织机构、制度等，根据其企业内部组织要素的不同，提供与之相宜的旅游咨询服务和个性化方案。
3人际因素
旅游咨询服务方案的实施涉及到相关部门人员，消费者作出旅游咨询服务购买决策之前，会听取各方的意见，如曾接受过旅游咨询服务者，旅游咨询服务购买的影响者，旅游咨询服务的购买者、决定者，旅游咨询服务质量监控者，不同的角色在旅游咨询服务购买决策过程中的作用各不相同，要针对不同的角色制定相关对策。
三、旅游咨询服务营销策略研究
传统的市场营销策略主要是4P策略，即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。在传统营销理论的基础上，西方营销学者提出了以消费者欲望和需求、消费者欲望和需求的满足成本、购买的便利条件及沟通为四个营销要素组合的新理论——4G理论，其核心是强调旅游咨询服务提供者与消费者双方在互动沟通中实现各自的利益要求。
4P与4C分别是站在旅游服务提供者和消费者的角度考虑问题，均未能从系统辩证的维度兼顾旅游服务提供者和消费者的利益均衡。针对这一问题，唐·E·舒尔茨提出了4R营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素4R：关联、反应、关系、回报。将其理念应用于旅游咨询服务，就是侧重于用更有效的方式在旅游服务提供者和消费者之间建立起有别于传统的新型关系。4R根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于旅游咨询服务提供者与消费者的互动与双赢，体现和落实了关系营销的思想。本文的旅游咨询服务策略以4P和4C辩证统一的4R为理论依据。
1旅游咨询服务产品策略
旅游咨询服务市场竞争的根本在于客户资源的竞争，而满足客户的需求是赢得客户的关键。随着旅游咨询消费需求的日渐多样化，提供旅游咨询服务的企业要想在竞争中获得有利地位，就必须能够持续不断地满足旅游咨询服务需求的变化，提供优于竞争对手并很难被模仿的独特的旅游咨询服务，以客户的需要和要求为核心，而不是以旅游咨询师为中心。
2旅游咨询服务价格策略
服务的价格既是顾客非常关心的，也是服务价值的真实反映。价格是市场经济的杠杆，具有很强的灵活性。旅游咨询服务提供机构在确定旅游咨询服务的价格时，应以有益于提高自身竞争力的成本控制法为基础，既要考虑企业的成本因素，又要切实地考虑到客户的购买成本，包括消费者购买旅游咨询服务的货币支出，为此付出的时间、精力以及购买风险，做到以消费者需求为导向进行定价。从市场需求出发，以企业获取利润为前提，制订旅游咨询服务的最低价格、优惠价、标准价格，然后根据客户信用等级、战略性绩效的大小等因素进行ABC分类管理，依次执行相应的价格政策。3旅游咨询服务提供的渠道策略
在旅游咨询服务提供商与消费者的关系纷繁复杂的市场环境中，抢占市场的关键是与消费者建立长期而稳固的关系，从交易变成战略协同，从渠道控制变成与客户的互动。在相互影响的市场中，对旅游咨询服务提供商来说最现实的问题是如何站在客户的角度认真地倾听客户的希望和要求，并及时答复和迅速作出反应，满足客户的需求。旅游咨询服务营销是一种BtoB、BtoC的营销，高端的旅游咨询服务作为知识产品，几乎只能由旅游咨询顾问来销售，宜采用直接营销的渠道模式。4旅游咨询服务促销策略
以4P和4C辩证统一的4R为理论为指导的旅游咨询服务促销不是旅游咨询服务提供商对客户的单向购买激励，而是旅游咨询服务提供商基于企业本质的特性，以满足客户需求为指针，通过双向交流沟通，谋求顾客与企业间的双赢。追求适度利润是旅游咨询服务的动力源泉，对旅游咨询服务提供商来说，营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。因此，旅游咨询服务提供商在利用商函、宣传单、广告、网页、电子邮件、座谈会、展示等促销载体进行促销时，除了能让客户了解旅游咨询服务的基本情况，还应让客户了解这些服务对满足其需求的有效程度。同时，旅游咨询服务提供商应为客户提供使用前、中、后的咨询、培训、指导等全程服务。
5基于旅游咨询服务生命周期特征的营销策略
旅游咨询服务作为一种知识性的无形产品，也有其自身的生命周期，分别为导人期、成长期、成熟期、衰退期，不同时期的营销策略应有所侧重。
(1)导人期的营销策略
这一阶段的营销目标是使旅游咨询服务提供商提供的旅游咨询服务能在市场上获得立足之地。由于新旅游咨询服务提供刚进入市场，了解的人甚少，故此时旅游咨询服务提供商所开展的营销活动应主要是进行大量的宣传和广告等促销，让潜在的客户了解推出的旅游咨询服务的特性，说服他们作出最初的购买尝试。
(2)成长期的营销策略
成长期的标志是旅游咨询服务的合同量迅速增长，早期购买旅游咨询服务的企业开始获益，其他一些需要旅游咨询服务的企业也开始跟进，旅游咨询服务产品取得一定程度的市场认可，同时，其他旅游咨询服务提供商也开始进入，故此时的旅游咨询服务营销的重点已从不惜代价在市场上提供所需服务转变为寻求旅游咨询服务提供与成本之间的平衡，最大限度地占领市场份额。以及建立和扩大市场知名度。为此，需要建立广泛的客户关系体系。确定基本服务和增值服务，形成一个基本的服务平台，明确向顾客提供基本服务所承担的义务水准。
(3)成熟期的营销策略
该阶段市场竞争异常激烈，也是旅游咨询服务销售的高峰期，因为一种旅游服务模式的成功往往会引来各种模仿的甚至超越的模式进入竞争，故旅游咨询服务提供商此时一般会尽力保卫自己的市场份额以获取最大利润额。为此，调整价格和服务提供就成为企业的一种标准战略措施，其旅游咨询服务的购买变得具有高度选择性，营销的重点是调整基本服务以提供独特的增值服务，创造关键的优质客户忠诚，建立强大的客户关系联盟体。
(4)衰退期的营销策略
作为旅游咨询服务提供商，尽管会尽量延长各种旅游咨询服务的寿命，但每种旅游咨询服务提供都有被市场淘汰的一天。在产品生命周期最后的一个阶段，旅游咨询服务提供商面临的选择是：一方面。必须定位于继续维持相应的一些旅游咨询服务业务；另一方面提供的旅游咨询服务模式被淘汰时，不至于冒更多的风险，此时旅游咨询服务提供商的营销重点是为及时调整旅游咨询服务模式提供关系保证。力保客户的数量及相应的合作关系，顺利实现旅游咨询服务提供的周期性转换。
6围绕旅游咨询服务提供，强化内部营销
(1)提升员工队伍的素质。人员素质的高低，直接制约着服务水平的提升。因此，要致力于对旅游咨询服务提供商的高层管理人员开展有关现代旅游服务营销理念、知识、方法与技能的培训，尤其是关系营销的知识和方法方面的培训，在企业中建立起服务意识和理念，建立起服务营销。尤其是关系营销的思想和观念，为旅游服务咨询师素质的提升，提供学习与再学习的机会。
(2)合理、高效地设计和组织旅游咨询服务的标准化工作流程
旅游咨询服务的标准化工作流程的设计和组织。既要从旅游咨询服务企业的实际出发，又要考虑客户的利益。一方面，要清晰、简约；另一方面，要提高效率，减少成本。成立专门的旅游咨询服务营销策略实施与管理部门，建设好旅游咨询服务营销团队，确保旅游咨询服务营销策略的实施，优化旅游咨询服务营销工作计划，方案的制定，策略控制、调整、实施过程中的资源配置。
(3)服务方式灵活，满足客户的差异性需求
服务方式灵活，就是要能够根据客户的个性化、多样化需求，提供灵活的特色服务；联合具有异质提供的旅游咨询服务提供商，开展协同旅游咨询服务。或者在旅游咨询服务的业务超饱和时，实施有控制的合同外包。
随着社会不断的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最为强劲和规模最大的产业之一，即便是在全世界人民都深陷在经济危机的大潮中，它亦不乏大众对其的青睐，成为国民最为重要的休闲项目之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用可见一斑，对经济的拉动性、社会中各不同但相关就业所带来的带动力等作用日益显现。作为发展中国家的中国，第三产业突飞猛进的发展，已逐步成为支撑中国经济发展的支柱型产业之一。
据2008年行业数据报道指出，2008年金融危机爆发，到2008年10月份，中国入境旅游总人数已经连续三个月出现下降，这表明金融危机对我国旅游业的影响已经开始显现。由于人口数量的优势，中国已是世界上最大的旅游市场之一，国内旅游市场已经达到15亿人次，出境旅游市场发展到4000多万人次，入境旅游市场达到1亿人次。全国旅行社接近2万家，全国旅游总收入已突破一万亿，入境旅游收入占旅游整体收入的25%左右。中国旅游业抵御风险的能力已经大大增强，只要调整营销和服务，危机也可以化为机遇。
如何利用好搜索引擎调整旅游业营销策略与服务？
无论是传统旅游服务、在线旅游服务还是在线旅游搜索引擎服务都已看中了网上旅行预订市场这块香饽饽，面对艺龙、携程、去哪儿等行业巨头，如何通过利用搜索引擎，以最令人满意的成本分得一杯羹，是值得行业同仁们共同去深思的一个话题。
为何说要利用搜索引擎为广大用户带来更新更全面的网上预订体验，同时又能为网上预订主要运营商节省成本？搜索引擎市场到底有多大，为何有如此强劲的号召力与作用？
2009年第三季度，中国网上旅行预订市场规模为10亿元，同比增长31.8%，环比增长10.5%，并购热潮后，市场集中度有所提升，TOP3厂商市场份额高达72.3%(数据来源：综合上市公司财报，企业及专家访谈，根据艾瑞统计预测模型核算及预估数据)
此外，通过对搜索引擎用户规模的统计预估到2012年，用户规模将突破5亿。伴随着如此之大的用户群体，其对网页搜索引擎需求量亦会相应的不断提升。以目前搜索引擎发展趋势来看，运营商与广告客户间的互动以及盈利模式将是作为搜索引擎营销策略调整的关键点。从2006-2008年搜索引擎市场的快速上升期，以拓展广告主数量为主发展至今。但考虑到经济环境的负面影响，在未来发展趋势中，中小型企业对于投入广告的形式进行运营的模式将会受到不小的影响，因此，运营商应转变营销策略，结合搜索引擎营销，以用户ARPU为导向，在拓展广告主遇到瓶颈时，改变工作重心以保持稳定的营收来源。
运营商如何提升广告主ARPU？
主要方向可分为三点：
其一，维护现有大型企业广告主，为期更好的提供关键词营销、品牌广告、口碑营销和公关维系等整合营销方案，通过整体全面的营销方案为广告主提升ARPU。
其二，减少关键词排名广告位数量，人为造就稀缺资源，以此鼓励大中型广告主之间的投放竞争，而面对小型广告主，则更多的将其广告展示在搜索广告联盟网站中，以满足其性价比需求。
其三，加大搜索引擎与电子商务的结合，使得搜索引擎在电子商务和网络购物平台的作用价值最大化，以此吸引大型电子商务平台大量关键词的投放。
关键词：网络营销；环境；促销
中图分类号：F49 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）09-0189-01
科技的日新月异使现代社会的生活内容和形式不断从低级向高级发展，互联网则是当前社会发展的高级产物。美国传播学者麦克卢汉曾指出，“媒体是人体的延伸”，在网络营销环境下传统营销模式发生了改变，以下将结合网络营销环境探讨促销策略。
一、传统商业营销模式的内涵
在传统商业的营销策略中，存在着很强的地域限制。企业在制定各种营销策略时，不得不考虑到销售渠道和地域的问题。于是，生产商在制定营销策略时，一定会受到厂家所在地和目标市场所在地以及用什么样的渠道来售出产品的限制；而销售商在制定营销策略时，一定会受到所在地区的商业覆盖范围、收入和消费水平、特点和职业结构等等限制。
在电子商务的营销策略中，情况就大不相同了。生产企业和商业企业的营销过程没有了地域的概念，营销渠道和宣传策略也发生了根本性的变化。电子数据的交换和处理取代了原有商务运作过程中的大部分工作。在这种情况下，营销策略中要考虑的重要问题就是如何在网络上用丰富的商品信息资源吸引用户，如何使所开发出的电子商务系统既安全又方便于消费者购买。
在传统商业的运作模式中，另一个很重要的问题就是企业必须通过层层批发和储运过程来保存实物。这样做的结果不但费时、费力，不利于企业对市场和消费趋势的快速反应，而且大大地增加了经营成本。在未来的商业运作模式中，情况将会有很大的不同，商业企业和生产企业以及消费者在网络空间上建立密切联系，所有的供需情况和商贸磋商过程都通过电子商务系统来进行，而商品从供应厂商到消费者手中的工作则是由社会化和专业化的物流配送公司完成［2］。
二、网络促销的分类
网络促销活动有很多种，现在最常见的有旗帜广告促销、网络站点促销和E-mail促销等。旗帜广告促销是指通过信息服务商(ISP)进行广告宣传，开展促销活动；网络站点促销主要是指利用企业自己的网络站点树立企业形象，宣传产品，开展促销活动；E-mail促销主要是利用电子邮件向用户传递各种商品信息的一种促销活动。这三者各有自身的特点和优势。旗帜广告促销具有宣传面广、影响力大的特点，但其费用相对偏高；网络站点促销具有直接性特点，快速、简便、费用较低，买卖双方网上直接对话，讨价还价，成交的几率较高；E—mail促销具有廉价、简洁、独立的特点，被广为应用。网络是在不断发展的，网络促销的手段方法也不断创新。除了这三种外，还有病毒性促销、伙伴营销等。但由于网上站点日益增多，检索起来比较困难，所以合理地应用多种促销方法，是保证网络促销成功的关键环节。
三、网络营销环境下的促销策略
（一）建立网络新媒体的营销网站
越来越多的高端市场消费者已经习惯并依赖于通过网络获取信息，因此在促销时利用网络媒体优势宣传旅游产品就成为一种促销方式，它继承了传统旅游营销的基本特点和优势，但又有新发展，主要在于以网络新媒体为基础，能有效弥补传统营销方式的不足，如可以进行一对一的定制旅游信息的传递，可以在网上建立和现实旅游产品相对应的虚拟旅游产品，设置生动的故事情节、开设互动空间、播放现实场景写真、视频等内容，不但可以增加人们对旅游产品信息与资源的了解，同时也能很好地激发旅游者的旅游热情［3］。通过建立旅游社区，让旅游者分享彼此的旅游经历，达到口碑传播的目的。网络营销对旅游目的地营销的深远影响使得旅游产品的供给者必须运用战略视野去重视它、运用它。
（二）智能化的信息传递手段
网上的商品信息将以多角度的商品主题词分类为主，辅之以同类商品和相关商品的联想式搜索调用方法、智能化的信息服务手段来达到促销的目的。在电子商务中，这种商品信息服务的方式就是一种在特定环境下的新型广告。也就是说，真正的消费者一旦从网上进入某个商店并查询某类商品时，则电子商务系统就应该向他提供一切可能的信息服务。如，消费者可以查看到所有的商品信息，系统通过联想或其他智能化信息处理方式向他推荐其他相关的商品信息等。通过这种智能化的服务来达到与广告促销同样的目的。
（三）身临其境的多媒体形式
对于普通消费者来说，人们对电子商务最为担心的问题之一就是怕看不到实物，对商品缺乏感性认识。而目前多媒体信息技术的发展正好弥补了这一问题，多媒体的商品信息完全可以营造出一种身临其境的商业氛围，来达到促销的目的。在某些特殊类型的商品上，电子商务甚至可以提供比传统商业更加优越的服务方式。例如：世界驰名的电子游戏制造厂商任天堂公司，就在网上提供了亲身尝试(玩)该公司所有新产品的方式。又如：著名的计算机制造商DEC公司就在网上连接了该公司的新产品，用户如果感兴趣，可以通过网络的远程登录方式上机。商家或厂家这样做的目的无非是：第一，充分展示自己产品的优越性；第二，让消费者尝到了“甜头”，熟悉了这种产品，自然地就会选择该商品。
参考文献：
［1］卓骏.网络营销理论与实务［M］.科学出版社,2008,(6)：80.
关键词：苏州造；网络；外贸
中图分类号：F752 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2015）04-0059-01
对于经济高速发展，本地企业和外企共同发展的苏州而言，为进一步扩展销售渠道、培育多元化市场、建设公共服务平台和打造自主品牌，推动苏州高端制造业与电子商务的融合发展，由苏州市商务局组织推动的“苏州造”内外贸一体化网上销售平台应运而生。更多的外贸企业可以通过这个平台展示自己的品牌特色，减少很大一部分企业营销成本。而对于外贸一体化网站“苏州造”的网络营销就更加重要，可以吸引更多商机，开拓更大范围的市场。
一、“苏州造”外贸平台的建设
（一）“苏州造”的外贸服务范围
“苏州造”平台建设以“政府推动，企业为主，市场运作”为原则，结合苏州产业发展特点，通过信息、企业认证、产品展示、品牌推广、网上销售等方式，全面推动苏州企业升级，其主要销售方式包括B2B、B2C和跨境电子商务三部分。经过一年的精心筹划，截至目前，上线销售的企业一百二十家，通过平台展示企业形象和产品品牌的近二百家，涉及电子电工、机械机电、高端设备、家居用品、纺织服装、食品等11个行业四十多个品类，约三千余种商品，后续会有更多企业加入该平台，在加快自身发展的同时惠及民众。
（二）“苏州造”的网站建设
一个成功的外贸企业网络营销必须具备的是其网站以及网络营销方式，特别是对“苏州造”这种基本完全依附互联网去进行营销的企业，这两点则格外重要。
在网站建设上，“苏州造”的基本模式与京东类似，页面模式都是参照了京东的页面设置。如在最上方的是用户登录提示以及客服电话、我的订单、我的收藏以及客服服务。接着下方的界面就是“苏州造”的品牌Logo，值得注意的是Logo的下方的字样为“madeinsuzhou”，清晰地告诉了大家该外贸网站主要销售的商品均来自于苏州，在品牌logo旁边的是搜索引擎，下面亦有热门搜索推荐。往下再可以看到网站所销售的商品的分类，值得注意的是“苏州造”有链接特色的页面，如网上电博会、优秀供应商和特色产业带。“苏州造”大致将商品分为八类，分别是手机数码电脑办公、家用电器生活电器、食品饮料苏州特产、服饰鞋帽礼品箱包、家居厨具家纺家装、美妆日化个护健康、运动户外汽车用品和加工贸易产品供应。网站的最后是帮助中心、店主之家、支付方式、售后服务、客服中心和关于我们。商场给顾客最低的保障――保证正品、七天包退和闪电发货被放在了很显眼的位置，网站也紧跟潮流推出了团购活动。
（三）“苏州造”的网络营销
作为一个刚刚成立的外贸一体化销售平台，“苏州造”在刚上线时新闻就出现在中国经济报、扬子晚报等知名报刊和网易、新华网等点击量高的网站新闻上，借由新闻首先打响了网络营销的第一步，让大家对“苏州造”外贸一体化网站有一个初步的认识。“苏州造”亦在微博上开通了自己的官方微博，在微博分享网络平台上的一些商品的活动，举办的一些特色活动以及去普及穿衣打扮原则吸引更多顾客光顾。
二、“苏州造”外贸一体化网站存在的问题
作为一个刚刚起步的企业，问题一定会存在，能够发现问题就有助于解决问题，也就能做得更好。
（一）“苏州造”的网站设置与知名电商过于相似
“苏州造”网站的页面设置与京东等知名电商太过相像，消费者可能会由此觉得企业似乎不看重创新，在实际操作能力上也有缺乏可陈之处，所以将页面设置在原有的基础上进行改版就非常重要，用一个崭新的形象去吸引更多顾客；作为网络上的销售网站而言，让消费者能够对所需要的货物有所了解，在售后可以反馈十分重要比如淘宝。在十几年前，很少有人会相信还没拿到商品，就能把自己的钱交到别人的手上，是因为淘宝的整个购买流程的完善推动了电商的发展，所以对于一个专业的电商而言有售前与售后的留言回复就十分重要，最基本的东西一定要注意。
（二）“苏州造”的网络营销力度不大
除了在网站建设方面的问题，对于网络营销的整个力度并不给力。“苏州造”的理念是把苏州生产的商品卖到苏州以外的地区甚至于国外。所以在营销定位上就不应该单纯的立足于造福苏州市民，而应该将“苏州造”打造成一个品牌，就像苏州作为一个十分优秀的旅游城市一样，给所有的苏州制造做一个包装，让它和大众心中美好的苏州的形象靠近，一个企业的形象定位非常重要。
（三）“苏州造”的产品营销应与其他电商合作
“苏州造”应该积极与网络上与苏州旅游有关的综合电商平台合作，最近十分兴旺的诸如阿里巴巴旗下旅游网站“去啊！”等主打旅游的网站就十分适合作为“苏州造”的推广。对于那些来苏州旅游没有买够特产或者爱上苏州美食而自己的所在的地区并未销售的游客来说，“苏州造”简直是他们的私人订制。
（四）特有品牌的扶持力度不大
作为集二百多个品牌于一身的外贸网络销售平台，有必要主推几个重点品牌。各大电商品牌都以主要竞争品牌的价格战来打出自己网站“便宜”“正品”的口号，所以“苏州造”势必要最先争取到苏州优秀的外贸企业并将其发展成特有品牌，并借品牌发展自身平台。
三、对“苏州造”外贸网站的发展策略
一是中国目前的外贸网站越来越多，在竞争环境越来越激烈的情况下，“苏州造”应坚持自我，在不断进步中深深扎根国内市场。
二是国际化脚步不能停，越来越多的人选择在网络上做生意，可见网络的客户量十分巨大。
三是正规产品销售，一个好的企业离不开他最基本的产品，中国作为世界市场，要注重稳定发展，有一个好的基础才能在整个市场里站稳脚步。
四是开发有关“苏州婚纱”销售渠道，联系更多的厂家，苏州的婚纱市场是全国两大婚纱产地之一且价格略低，格外适合在网上进行国内的销售以及和外国企业合作发展更多的生意，以“婚纱”等苏州最具发展道路的产品发展“苏州造”外贸一体化网站。
“苏州造”目前而言还是一个很年轻的企业，在各方面的操作上尚处于摸索阶段，现有的从业人员无论在理论上还是在经验上都存在不足，在很多时候都只能摸着石头过河，但是只要企业内部积极面对，认真研究对策解决已有的问题，在进行中让“苏州造”越来越好。网络蕴藏的市场和商机无限，网络营销也极具发展前景，“苏州造”必将成为苏州中小外贸企业的福星，而“苏州造”本身也一定可以成为在全国范围内有一定知名度和相当销售量的电商销售网站。
参考文献：
[1] 任海鹰.电子商务下的网络营销渠道策略研究[J].中国商贸，2011（2）：113-114.
[2] 孙璐婧.基于网络消费心理的营销策略研究[J].中国商贸，2011（2）：25-26.
[3] 李慧君.数字化环境下的外版书网络营销策略[J].编辑之友，2011（12）：46-48.
[4] 陈剑梅.网络消费流行的社会心理原因及营销策略[J].商业时代，2010（7）：31-32.
[关键词]顾客关系生命周期；关系营销；网络营销；目的地营销
一、引言
随着互联网的普及，旅游者网上消费增加和消费习惯日趋网络化，这给旅游目的地的网络营销带来巨大的市场机遇。同时随着信息技术和数据库技术的发展，限制企业与大量顾客之间建立长期互动关系的因素已不复存在。因此互联网环境下旅游服务提供商与旅游者保持长久良好的关系不仅十分必要，而且有了实现的可能性。面临广阔的市场机遇和挑战，旅游目的地服务提供商企业／机构如何在互联网环境下进行关系营销十分值得研究。
二、网络营销、关系营销和旅游服务营销研究回顾
网络营销的产生，是科学技术的发展、消费者价值观的变革和商业竞争等综合因素所促成的。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。网络营销的理论基础有网络营销信息传递模型和传统营销的4P理论等。营销模式主要有4P延伸模式、互联网技术模式和消费者行为模式。
大多数的文献认为，关系营销的概念最早于1983年被莱昂纳德·贝瑞(Leonard Berry)引入服务营销理论中。关系营销是一种与顾客共同创造价值而不是将现成的价值分销给顾客的全新的营销理念。按照这种理念，营销被视作一种顾客关系的管理过程。1995年之后关系营销研究不仅仅是考虑服务提供商和顾客之间的买卖双方关系，还包含了与其他众多利益相关者的双边关系，并强调各种关系之间的网络性和互动性。关系营销的目的是让企业与顾客以及社会利益相关者建立起双赢的关系，让处于关系链条上的各方共同创造价值，它超越了传统的专门职能和准则的界限。顾客价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。
在如何创建长期的顾客关系从而实现顾客终身价值(Customer Lifetime value，简称CLV)方面，克里斯廷·格罗鲁斯(christian Gronroos)建议从关系生命周期的视角开发顾客关系，并首次提出了顾客关系生命周期(Customer Relationship Lifetime)概念和3阶段模型。他认为顾客关系的生命周期包含3个阶段：初始阶段、购买阶段和消费阶段，强调了营销的动态性，并将该模型结合一家提供海运服务的运输公司进行了实证研究。对于顾客终身价值的研究和测量方法有很多，典型的是顾客终身价值(LTV)模型。但多数学者是从单个顾客本身在关系维持的过程中给公司带来的利润以及公司所需付出的成本角度出发来定义顾客终身价值，如博格(Berger)和纳斯(Nasr)将其定义为在顾客与公司交易的整个周期里，公司从顾客所得到的净利润或是净损失，而有的学者改进了LTV模型，计算了顾客流失和顾客潜在价值的影响，并考虑到了模型应用的行业即无线行业的特性和顾客特征。
旅游服务业(为出门在外的顾客提供个人服务的相关组织)是服务业(主要提供个人服务的组织)的一部分，阿拉斯塔·莫里森(Alastair Morrison)结合旅游服务业的特性，如生产和消费的同时性以及供给人员本身也可能是主要吸引物等，提出了旅游服务营销的8P营销策略。但目前从关系营销角度研究旅游目的地在互联网环境下营销策略的参考模型较少。格罗鲁斯的顾客关系生命周期3阶段模型的生命周期视角无论对于产品制造行业还是服务行业的营销管理都很有用，但作者认为将该模型直接应用于旅游服务业还有两点不足：首先，该模型是从单一顾客或者顾客群角度出发的，未考虑顾客／顾客群之间的影响，即顾客消费后可能带来的其他潜在顾客。其次，该模型是通用模型，在实际应用中还需要结合具体行业的特性、顾客消费的特性以及社会环境因素。故作者尝试将顾客关系生命周期3阶段模型改进，并结合旅游服务业的特性以及网络营销的特性，提出网络环境下旅游目的地的关系营销的策略模型。
三、DABEE模型的提出
本文在克里斯廷·格罗鲁斯(Christian Gronroos)顾客关系生命周期3阶段模型的基础上，结合旅游服务业的顾客即旅游者的特性，同时考虑了时间要素和网络环境要素，补充了在旅游者“消费阶段”之后的旅游者“评估阶段”，提出了旅游服务业适用的旅游者关系生命周期4阶段动态模型：Dynamic Attention-Transaction．Experience-Evaluation Model(简称DATEE模型)，如图1所示。构建该模型的目的是为旅游目的地管理机构和旅游提供商在互联网环境下制定关系导向的营销策略提供框架支持。
首先，本模型将“初始阶段”修改为“注意(Attention)阶段”。在网络环境下，处于“初始阶段”(即对旅游目的地一无所知的潜在旅游者所处的阶段)的旅游者不是完全被动地接受旅游供应商的营(Dynamic Attention-Transaction-Experience-Evaluation Model)销从而对旅游产品，服务发生接触，而可能是旅游者主动地发起接触。比如旅游者在出游前会主动利用搜索引擎等网络工具来进行信息搜寻。在此阶段旅游者可以无意也可以有选择地注意旅游目的地信息，可能对某旅游产品／服务产生兴趣，进一步接触开始建立信任。
其次，旅游者的“消费阶段”实际上就是指旅游者在旅游目的地真实地体验旅游过程的阶段。由于旅游产品具有无形性，为强调旅游者的主观体验，模型中将“消费”具化成“体验(Experience)”。在体验阶段，旅游者感受到的旅游服务和事先感知产生的旅游期望会有一定的差异。
第三，增加了旅游者的“评价(Evaluation)阶段”。旅游者在旅游体验之后会对旅游过程给出评价，形成在网络环境下的口碑传播。此阶段内旅游者评价是否积极对发展旅游目的地的潜在顾客和减少顾客流失都非常重要。
第四，强调了旅游者关系生命周期中时间的要素，即动态特性：旅游者一次旅游体验满意后，会和目的地建立情感联系，成为忠诚的消费者即重游者，其关系生命周期延长并进入下一个循环周期。
在DATEE模型展示的旅游者关系生命周期中的不同阶段，旅游者有不同的特点，关键接触点也不同，旅游目的地的运营组织要识别顾客或顾客群处于关系生命周期模型中的位置，并从营销的角度发现在顾客关系生命周期的不同阶段的有效的资源和活动，以便更好地管理与特定顾客的关系。DATEE模型中对应的旅游者关系生命周期4阶段的营销职能和目标详细说明参见表1，旅游服务提供商可以根据该模型展示的不同阶段的特点，在营销的战术层次上通过信息技术手段如建立旅游者关系数据库等，直接和旅游者互动营销，实现顾客价值的最大化，延长旅游者关系生命周期。
四、DATEE模型的应用：互联网环境下主题公园关系营销案例
主题公园是非常依赖顾客关系管理的一种旅游产品，对互联网营销的应用也一直领先。故本节结合国外典型的主题公园实例说明DATEE模型在旅游目的地互联网营销中的应用，分阶段说明营销策略要点。
1．注意(Attention)阶段
在互联网环境下，顾客注意力已成为一种稀缺资源。旅游目的地吸引旅游者注意力的关键是关心旅游者使用的目的和过程，设计友好的使用界面和内容，吸引旅游者注意和兴趣并促使其进入购买阶段。
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论文出处(作者): 首先要保证目的地的网络可达性，即让旅游者能够在任意时刻、任意地点方便地找到目的地网站。这可以通过传统营销和网络营销多种方式来进行。迪斯尼乐园于2005年9月登陆中国香港，迪斯尼品牌社会知名度已经很高，为保证其在网络上简易可达，香港迪斯尼乐园除采取传统8P营销策略保证迪尼斯乐园作为其迪斯尼品牌整体组合中一部分外，还保证在主流搜索引擎谷歌(www．google．com)和百度(www．baidu．com)中输入中文关键词“迪尼斯乐园”，其网站排名第一。另外，与中国大陆互联网门户网站中娱乐特色突出的搜狐(sohu)签订了合作协议，共同推广其在中国大陆网民中的知名度。针对旅游者访问网站的场所和使用的终端的多样性，通过技术手段支持多信息终端显示，如手机终端和旅游目的地系统的触摸屏等。前者又称移动营销，目前主流手段是支持短消息系统SMS和WAP浏览。香港迪斯尼乐园2005年制订的营销计划中即包括与中国两大移动运营商中国移动和中国联通的战略合作。
另外，要确保目的地的网站简便易用。由于访问网站的旅游者经历不同、访问目的各异，网站应提供方便的导航标志或者通过虚拟导游进行指导。
第三，网站内容上要提供切实、有用的信息，吸引潜在旅游者，并让网站的访问者按照自己的喜好浏览。构建虚拟旅行和视点视频可以吸引主题公园的潜在顾客，这方面的典型案例是2004年奥兰多国际主题公园协会(IAAPA)的网站营销铜铃奖(Brags Ring Award)获得者、密苏里州堪萨斯市的欢乐世界主题公园(网址：www．worldsoffun．com)。访问该公园网站的顾客能够在线游览主题公园的各个部门。通过将几张静态照片拼接成一张无缝图像，在线游览的效果就像是一个人站在该公园的某个具体的地点以360度的视角环顾四周。在虚拟旅行中，将会有一些“热点(Hot spots)”加在照片中：当顾客看到远处的一辆过山车时，他们可以点击该车，直接进入公园网站的相应部分，随后通过视频“乘坐”过山车。香港迪斯尼乐园网站也提供了这项功能，在旅游者亲临现场之前激发他们的兴趣，并且在他们回家之后帮助回忆他们的体验。
更重要的是，在整个注意阶段的网络营销中要提供个性化服务。一旦顾客对网站进行了接触，要在网站上通过技术手段记录该顾客的浏览习惯，建立初始顾客数据库。对重访网站的老顾客，可以通过协作性过滤(collaborative filtering)，根据顾客的以往浏览和消费爱好，筛选出合适的旅游产品推荐给顾客并提供常客优惠，而无需询问顾客的私人问题。
2．购买(Transaction)阶段
对于从注意阶段进人购买阶段的顾客，旅游服务提供商在此阶段对顾客给出旅游产品／服务的承诺，旅游者也期待接受这些承诺。旅游服务提供商的营销目标是将旅游者对旅游产品／服务的一般兴趣转化成购买行为。北美较成功的主题公园对购买阶段的旅游者进行网络互动营销时，以顾客为中心，处理顾客咨询，在主动了解旅游者真实需求的同时，还要根据顾客需求的调整进行即时反应。例如，由于网络进行顾客关系营销带来的低成本高效益，同为2004年度铜铃奖获得者的俄亥俄州的海滨水上乐园(网址：www．thebeachwaterpark．con)和位于加拿大安大略省的安大略游乐场(网址：www．ontarioplace．com)已经将网站列为未来唯一最重要的战术。这两个主题公园的网站目前都是顾客咨询的头号入口。奥兰多欢乐世界(World of Fun)公园通过“在家打印”公园通行证服务，为顾客提供了即时服务的满足感，并节约了旅游者在造访当日的排队购票时间，该服务带来了业务的集剧增长。该公园在线销售公园通行证已有多年，但在2004年之前的网站系统只支持公园职员处理订单之后通过邮寄将通行证发送给顾客。2004年经过升级，该公园的网站可以支持顾客在家中打印入场券和季度通行证，从而无需等待入场券邮寄到家：入场券直接显示在电脑屏幕上，顾客只需点击“打印”按钮然后携带所打印的入场券去公园。凭借这一转变，欢乐世界公园的在线业务急剧增长，2004年门票有20％是在线售出，比前一年提高40％。
3．体验(Expefience)阶段
对于做出购买决定并到达旅游目的地实地旅游体验的旅游者，旅游服务提供商要以和前一阶段同样的态度管理顾客关系。此阶段存在大量的关键时刻和机会点，旅游服务提供商要通过目的地实地的服务让顾客满意，即旅游者在目的地亲身体验到的服务质量与预期的差异尽可能得小，从而使旅游者在体验结束后的评估阶段给出积极评价。此阶段的营销目的应达到创建重复销售、关联销售和长久的顾客关系。在实地的主题公园旅游体验中，旅游服务人员要显示出对旅游者的个人关注，与旅游者建立情感联系。迪尼斯乐园是情感营销和内部营销的典型成功案例，此处不再赘述。
4．评价(Evaluation)阶段
如前所述，评估阶段在旅游者关系生命周期中地位非常重要。此阶段的营销目标是维持到访过的旅游者的持久注意力、延长关系生命周期，同时又要增加新的旅游者。
在此阶段旅游服务提供商应该主动获求旅游者反馈，研究旅游者不满意的环节，重新定义承诺，改进旅游产品和服务质量。同时，借助旅游者关系数据库的数据进行市场分析和顾客细分，分析旅游者消费行为，为延长旅游者顾客关系生命周期作决策支持。在评估阶段，旅游者会脱离旅游供应商网站通过网络聊天或者发表游记攻略等方式来评价旅游体验。建议旅游服务提供商除了要主动即时处理旅游者通过传统途径或者网络途径的投诉和抱怨外，要对其他途径的旅游者评估进行主动收集和处理。在网站上建立旅游者社区鼓励旅游者主动进行评价也是很好的措施。
这里列举北美主题公园对评估阶段旅游者进行营销的两个案例。奥兰多欢乐世界网站借助旅游者关系数据库的支持，跟踪互联网访客来自什么地区，然后由此调整公园的广告计划。派拉蒙公园依靠在线旅游者满意度调查了解近期光顾公园的旅游者的体验的具体情况，每个被调查者的主动反馈结果都被用来将该旅游者的需求个性化以及改进公园设施和服务。派拉蒙公园的每次调查的反馈量因调查的范围不同而从1000个到3500个样本不等，市场的细分包括性别、是否有孩子、访问频率、收入、是否喜欢过山车和其他多项因素，收集数据的时间因调查持续的时间和规模不同会从几分钟到几天不等。
5．动态性
最后强调的是要注重旅游者关系营销在整个关系生命周期中的动态性。与旅游者进行互动营销，不断地探测旅游者不断变化的需求和接受的服务评价，根据反馈结果更新旅游服务内容和方式，提高服务质量，从而巩固顾客关系，延长顾客关系生命周期。这种互动贯穿旅游者关系生命周期的每个阶段，并可借助信息工具不断提升服务效力。派拉蒙公司推出在线新概念调查来让旅游者都参与到公司的新产品开发过程，并经常性地采用特别的周期性的调查来保证主题公园的项目不落伍。奥兰多欢乐世界则通过记录网站任意多种范畴的活跃性来判断互联网营销活动的得失并支持关系营销决策。
五、结论
(一)缺乏战略引导,短视现象较突出
由于恶性竞争,海南旅游业在营销策略方面短视现象比较突出,缺乏整体战略规划思想和意识指导。据调查在海南只有不到30%旅游企业或部门在每年年初制定自己的完整的《年度营销计划》,制定更长期的战略性营销计划的企业更少。50%以上的旅游企业不熟悉旅游产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略之间的战略关系。
(二)服务体系不全,游客满意度不高
海南不少旅游企业没有一个完善的旅游服务体系,一些企业甚至认为这根本没有必要。旅游业内部满足游客不同需求而联结起来的服务系统是由整个旅游供应链上各个单独的企业共同提供的,由于部分企业不能很好地服务于游客,游客整体的满意度不高,回头率很低。
(三)恶性削价竞争,损害长远性利益
由于旅游产品具有很强的复制性,同质化现象比较普遍,因此,海南很多旅游企业把降价作为主要竞争手段,报价远低于成本。从短期和表面上看,通过套汇赚取差额后企业仍然可能有利可图。但是,如果以这样的营销策略长期进行旅游营销,只会影响旅游企业的产品形象,损害旅游业的整体利益和长远利益。
(四)缺乏文化内涵,以自然景观为主
当前世界旅游业正由资源时代进入才智时代。传统旅游时代对旅游业的投入是以资源、资金、设备为主,有形资源起决定性作用,而新经济时代的旅游业,营销、创新、文化、管理等无形资源对其发展起着越来越重要的作用。然而,多年来由于忽视了人文资源的开发,自然资源与人文资源缺乏有效整合,海南旅游产品的文化内涵显得不足,人文景观和产品比重较小。
二、海南国际旅游市场营销策略创新
(一)产品策略创新
1、组合化策略。国内外市场对旅游产品的需求正发生着根本性的变化。旅游者对产品的需求和购买方式与以往有了很大区别。传统单一化需求正向细分化、多元化、个性化、灵活化方向发展。调研发现海南国际客源结构比较分散,地理、文化和需求差异较大,休闲度假、商务客人和散客比较多。这要求企业能够根据市场需求及其变化,提供适应各类旅游者需求的多样化产品。
2、人文化策略。旅游是文化的载体,文化是旅游的灵魂和旅游产品差异化的决定因素。旅游产品无论是其外形还是内涵,只有突出文化内涵和特点,才能形成差异,吸引广大旅游者。要打文化品牌就意味着旅游产品的开发、经营管理与市场营销都必须从文化定位出发去延伸创意,策划卖点,包装形象,从而提高旅游产品的文化附加值。
3、标准化策略。针对旅游营销中忽视服务质量的现象,海南应充分重视旅游服务质量的提高,在全省推行旅游标化工作,在全面贯彻国家旅游行业标准的基础上,分别制定地区标准、企业标准。要求地区标准和企业标准高于国家标准。
4、精品化策略。旅游产品不仅要标准化、系列化,还要人性化、精品化。景区是旅游竞争的中心环节。海南旅游景区品牌形象定位应紧密结合景区资源特点和目标国际市场特征,开发过程中应从挖掘景区的特色入手,增强其艺术性和对游客的感染力。
(二)渠道策略创新
1、协作化策略。在竞争与合作并存的全球商业环境中,海南旅游界应尽强化与海外目标客源地的旅游中间商、旅游信息中心、各级旅游协会、旅游管理部门的联系和合作,争取通过他们获得尽可能多的客源;注重发展与香港中间商的合作,因为他们长期经营海外来华旅游业务,对海外市场有相当程度的了解,比较容易获得客源;重视与广东旅游商的合作。
2、信息化策略。Internet是目前任何营销主体不可忽视的新型营销工具,它极大地扩展了现代营销活动的时间与空间。为适应形势,掌握21世纪国际旅游市场的主动权,海南旅游企业应高度重视旅游信息化工作,并积极开展旅游电子商务与网络营销工作。
(三)促销策略创新
1、个性化策略。目前强化促销的手段主要有公共关系、人员推销、广告促销与销售促进等。根据海南国际旅游市场营销目标市场分为多层次性的特点,海南国际旅游市场的促销策略就具有层次性和个性化。对一级营销目标市场和二级营销目标市场中成熟市场,要根据旅游者数量较多,覆盖面较大的特点,着重开发面对广大公众的促销活动,加速市场需求的增长,拓宽客源层;对于二级营销目标市场中崛起市场和机会营销目标市场要根据覆盖面比较窄的特点,着重开展对旅游商的促销活动,更多地发挥旅游市场中介的作用。
2、差异化策略。不同国家不同生活水平与文化的旅游者,具有不同需求,促销活动的重点要根据需求的差异而有所不同。欧美发达国家,进入工业社会后,存在物质排挤精神的现象,对大自然和东方古朴原始的文化氛围容易产生浓厚兴趣,向他们应重点推销自然风景观光性、生态性旅游产品和农家乐、渔家乐等产品,同时还可从调节身心和满足对高档次旅游的需求出发,推出度假休闲健身康复旅游产品和绿色旅游产品;日本、韩国、东南亚国家及港澳台同胞的文化与海南本土有相似之处,他们来海南旅游,往往产生文化共鸣现象。因此,除向他们推销观光及度假型产品外,还可以重点推销旅游文化产品。比如黎、苗文化产品、南山宗教文化产品等等。
(四)价格策略创新
1、规范化策略。针对目前旅游市场恶性削价竞争的现象,在强化旅游产品创新,提高产品差异化的基础上,海南更需要建立相应的行业协会,制定指导性价格标准,并要求省、市、县各主管部门牵头建立统一的旅游行业协会,通过行业协会的协调与管理,使各旅游企业都能在规定的价格范围内进行有序竞争,对违反价格规定的旅游企业应予以严厉的制裁,协会成员应当预先缴纳价格保证金,当某家企业出现问题,协会立即扣罚该企业的价格保证金,并清除出协会,其它协会成员不许再与其合作。
2、灵活化策略。由于自然地理因素,海南旅游市场具有较强季节性。这种季节性的忙闲不均造成旅游相关设施利用率不平衡,给旅游企业的经营与计划与投资带来极大的不确定性。因此,海南除了推出相应的旅游淡季产品,如文化体育艺术节、会展、夏季运动、民俗节庆等,增强吸引力和缩短旅游淡季外,更要建立一整套灵活的价格体系,制定完整的季节性折扣政策。
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科脉御商助力中业爱民提升规模效益
电子商务在我国零售行业的应用分析
论电子商务下的批发商职能
把握中国流通业发展的黄金契机
浅谈我国奢侈品消费现状及发展
中国购物中心发展潜力城市排行榜
奥特莱斯在中国:机遇与挑战
体育赛事品牌的营销策略研究
WTO视野下我国零售业机遇与挑战
论中小型企业法律服务市场的开拓
慢生活踏寻苏州美食的足迹
百货店管理困境及应对之道
外资卖场或将进入长时间调整期
我国信用卡市场的营销策略研究
商业模式的市场营销意义分析
我国体育用品的营销策略分析
保健品市场开发的问题与对策分析
西宁市城市形象设计与营销探析
