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关键词：农信社；电子银行；问的题；策略
电子银行业务这些年受益于互联网的不断普及，凭借自身的突出优势获得了巨大的发展，不过县级农村信用社在电子银行业务发展方面存在经验不足、能力不足的突出问题，因此电子银行业务发展受到了很大的负面影响。从银行业务办理趋势来看，电子银行是一个必然的发展趋势，因此县级农村信用社需要顺应电子银行业务发展的基本要求，在这以业务领域采取更多的有效措施来加以推进，从而更好地满足居民多元化的金融服务需要，增强自身的可持续发展能力。
一、县级农村信用社电子银行业务发展现状
目前县级农村信用社电子银行业务发展方面保持一个比较迅猛的势头，银行卡发卡数量不断提升，传统的存折业务越来越少，同时越来越多县级农村信用社都提供网上银行以及自助银行业务，电子银行业务占比越来越高。不过由于县级农村信用社电子银行业务发展方面起步较晚，基础薄弱，因此电子银行业务发展整体比较滞后，县级农村信用社电子银行业务主要集中在银行卡、自助取款等方面。
二、县级农村信用社电子银行业务发展必要性
对于县级农村信用社来说，电子银行业务并不是一项可有可无的业务，随着时代的发展，电子银行业务发展对于县级农村信用社的重要性不断凸显，具体阐述如下：
1.发展普惠金融，提高金融服务水平的需要
县级农村信用社电子银行业务的发展是提升金融服务水以及发展普惠金融的现实需要，随着居民对于金融服务水平要求的不断提升，电子银行业务本身具有的便捷性、经济性等给客户提供了更好的金融服务体验，较好的满足了居民不断提升的金融服务要求。从普惠金融的角度来看，电子银行业务本身的属性可以大大降低人们获得金融服务的门槛以及成本，从而扩大金融服务的覆盖范围。
2.提高金融服务效率，降低业务办理成本的需要
对于县级农村信用社来说，控制成本支出是经营管理的重要一个方面，电子银行业务相比传统的手工业务办理模式来说，单笔业务办理成本低，耗时也更少，县级农村信用社可以通过大力拓展电子银行业务节约大量的人力成本，全面提升金融服务效率。
3.发挥农村信用社职能作用，提高农村信用社市场占有率的需要
目前随着四大国有银行以及一些股份制银行在经营重点不断下沉，在县域及以下市场广泛布局的背景之下，县级农村信用社遭遇到了强有力的挑战，市场占有率正在不断的下滑。通过大力发展电子银行业务可以有效的拓展农村信用社职能作用，从而在与竞争对手的激烈竞争中占据更加主动的地位。
三、县级农村信用社在电子银行业务发展方面存在的问题
当前县级农村信用社在电子银行外业务发展方面虽然取得了很多的成绩，但是因为这一业务的开展尚处于一个起步阶段，没有太多的经验积累，因此在发展中存在较多的问题。
1.认识滞后，人才思想不到位
目前县级农村信用社在电子银行业务发展方面存在认识滞后，人才思想不到位的典型问题，从认识层面来看，县级农村信用社对于电子银行业务发展的重要性、迫切性认识不足，这一业务的开展不受重视。认识的滞后导致县级农村信用社在电子银行业务专业人才的引进方面投入力度严重不够，这一业务的具体开展因此存在人才匮乏方面的制约。
2.设施滞后，硬件配备不到位
电子银行业务的发展需要良好的硬件设施支持，没有良好的硬件配备，这一业务的开展就会受到很大的影响，目前县级农村信用社在电子银行业务发展方面没有相应的硬件设施支持，在硬件设施方面投入不够，这导致了电子银行业务的发展大受影响。
3.观念滞后，政策宣传不到位
客户接受程度低也是目前县级农村信用社在电子银行业务发展方面存在的突出问题，从县级农村信用社的主要客户群体来看，其对于电子银行业务的接受程度比较低。加上县级农村信用社在电子银行业务发展方面宣传力度不够，导致客户对于电子银行业务的理解以及接受程度大受影响。
四、县级农村信用社在电子银行业务发展策略探讨
县级农村信用社电子银行业务的发展难度很大，存在各种现实阻力以及问题，针对这些问题以及阻力，结合电子银行业务的具体内容，本文提出重点从以下几个方面着手来全面的推动县级农村信用社电子银行业务的更好发展。
1.加强对电子银行业务知识宣传
县级农村信用社电子银行业务发展的关键在于让客户了解、接受电子银行业务，针对目前客户在电子银行业务了解方面的不足，需要县级农村信用社投入更多的人力物力来进行电子银行业务知识的宣传，让更多的客户了解电子银行业务的好处，同时对于电子银行业务的优惠政策进行充分宣传，鼓励客户尝试电子银行业务的运用，从而扫清客户观念层面的错误认识，为这一业务良好发展提供保障。
2.加强人才队伍建设
县级农村信用社电子银行业务的良好发展离不开一支数量充足、能力过硬人才队伍，针对目前电子银行业务专业人才匮乏这一现实，需要县级农村信用社注意专业人才的引进以及培养。县级农村信用社需要提供有竞争力的薪酬待遇，良好的发展平台，吸引更多的电子银行业务专业人才加盟，同时内部要加强相关人才的培养，根据电子银行业务发展的需要，制定长远人才培养规划，为电子银行业务的健康发展提供坚实的人力支撑。
3.加强软硬件建设
电子银行业务的发展对于县级农村信用社的软硬件建设提出了更高的要求，这需要县级农村信用社牢牢把握电子银行业务的具体要求，在软硬件建设层面投入更多的资金来进行优化升级。县级农村信用社软硬件建设中需要注意筛选比较，本身质量可靠、功能健全、经济实惠的原则来进行采购，从而为电子银行业务的开展提供坚实的支撑。
4.加强管理，防范风险
电子银行业务对于县级农村信用社风险管理提出了更高的要求，电子银行业务与传统业务在风险防控要点、方法等层面有着较大的不同，需要县级农村信用社在风险管理方面进行优化调整，制定出来符合电子银行业务发展需要的风险管控体系，从而实现这一业务的更好发展。
综上所述，大力发展电子银行业务是县级农村信用社未来一项必要做好的重要工作，需要积极借鉴一些银行在电子银行业务发展方面的成功经验，并注重自身电子银行业务发展问题的解决，从而全面的推动电子银行业务的健康发展。
（作者单位：湖南农业大学经济学院）
参考文献：
[1]张友银.农村信用社电子银行发展前景分析[J].时代金融（下旬），2014年5期.
当前，商业银行在不断探索创新发展路径时，加快提高行业内的核心竞争力，电子银行应运而生，这也是商业银行加快转型速度的有效途径，很多商业银行开始重视电子银行发展的重要性。在商业银行竞争日趋激烈的今天，农业银行也意识到电子银行的发展机遇，不断加快转型升级，提高核心竞争力。本文将针对农业银行发展电子银行业务的方略进行深入探讨，以期对商业银行发展提供借鉴参考价值。
关键词：
农业银行；电子银行；发展；业务
在银行等金融机构，面向社会公众开放的网络交易平台便是电子银行，它的应用可以使银行的客户通过网络实现办理各项金融业务，可以为客户提供更具优势的服务。这种服务方式打破了传统银行办理业务的时间、空间局限性，无论何时何地，只要客户拥有电子设备通过互联网便可办理金融业务。电子渠道在银行的应用包括多项内容，例如POS机终端、电话银行、手机银行、ATM自动柜员机等。而电子银行则属于一种全新的服务方式，它是商业银行大力发展与我国信息技术高速发展的产物，可以对传统商业银行中服务的不足之处及时补充，并加以提升。近年来，我国商业银行中的电子银行业务发展异常迅猛，作为农业银行也意识到电子银行对银行发展的重要性。为此，农业银行也在不断扩展服务方式，提高客户应用电子银行的服务体质量。
1.我国电子银行发展现状
1.1创新产品少、发展层次较低
1997年，我国网上银行业务首先从招商银行开通，之后网上银行业务便开始逐渐遍布各大商业银行。截至2015年，我国使用网上银行的个人用户达一亿人次，交易额突破百万亿元。我国近200家商业银行开通了网上银行业务，不少企业开始通过网上银行注册用户。但是，值得关注的是，很多电子银行只是传统银行延伸至互联网上的业务，网上业务基本都属于传统业务范畴，业务量也多集中于存取款、转账等内容，并无更多创新型产品。尽管电子银行在我国出现较早，但整体层次较低，创新型产品微乎其微，并且电子银行的服务尚不健全，很多客户利用电子银行还会承担一定的风险。
1.2业务发展水平较低，后期潜力巨大
据不完全统计，在美国、日本等发达国家，约七成的家庭使用电子银行。在电子银行业务中几乎涵盖了70%的银行业务量。我国现阶段使用电子银行的商业银行较多，但发展水平不高，很多业务内容受限。但是电子银行能够有效降低运营成本，交易总成本却不会因为业务量大幅度提高而受到影响，因此后期电子银行的发展潜力巨大，很多内容值得深入挖掘和利用。
1.3电子银行业务健康发展的前提条件日趋成熟
现阶段，在我国金融业发展领域，一个重要的内容便是电子银行的发展。近年来，我国成立了金融监管体系，并且以金融信息化作为重要课题，在支付系统中也不断在强化现代化体系的发展和运行，全面信息化管理也成为中央银行广泛推广的管理模式。我国也正是进入推广应用现代化支付系统的时代。从金融服务到经营管理，再到宏观货币政策，在这样的环境下实现了一体化。整个金融服务系统由支付服务系统与清算系统组合而成，我国的支付服务由此进入一个崭新的时代。2000年，我国成立金融认证中心，电子证书成为当下电子商务中为实体办法的唯一凭证，且难以造假，有效保证参与者身份的真实性，便于检验和管理。我国也针对当前电子银行广泛发展的趋势，颁布了众多条例、管理办法等内容，有效监管和保障了电子银行在我国顺利发展。
2.农业银行电子银行业务发展概况及存在问题
电子银行在我国出现的时间较早，但是农业银行开设电子银行业务的时间较晚，因此电子银行业务在农业银行的发展较晚，后期发展速度迅猛，如今农业银行已经形成了较为完备的电子银行业务体系，包括网络银行、电话银行、手机银行等多项业务范围，客户规模也逐步壮大。2015年底，我国在农业银行开通电子银行的客户已经超过4亿户，传统业务在电子业务中分流高达七成。很多地区，农业银行的电子银行业务已经初具规模，电子银行业务在农业银行也得到跨越式的发展。超过60%的总银行业务量都是在电子银行业务中办理的，业务量也随着客户对电子银行的熟悉程度不断呈现攀升趋势。
2.1网上银行的发展现状
最初在推广网上银行时，农业银行是在自己的官方网站上推介产品的，让客户不断熟悉网上银行的使用方法。现在农业银行已经在门户网站上建立了综合金融服务平台，不仅可以实现账户资金的管理，还能通过网上银行投资理财、交纳各类费用，并且享受各类营销服务内容，大多数传统农业银行网点办理的业务，均已实现了在网上银行办理，网上银行正以十足的发展势头发展，从交易规模来看，网银交易量也呈现大幅攀升态势。
2.2电话银行的发展现状
利用电话网络办理完成各类金融业务的方式便是电话银行，客户可以通过拨打银行电话完成金融交易内容。此项业务出现于1992年。最初，农业银行开通电话银行时只是作为银行信息查询的方式之一，并不能为客户提供更多的转账、还款等金融业务。之后，随着客户需求的增加，农业银行开始借助电话银行开通更多的特色服务，帮助客户实现网上转账付款，直接订购产品等金融业务。
2.3手机银行发展现状
2005年，农业银行开始发展手机银行业务，短短几年里，手机银行已经成为农业银行一个重要的金融交易平台，很多客户利用智能手机便可轻松掌握账户信息，并进行个人理财管理，在线消费、享受公共服务等内容也可轻松实现。这个平台上多种金融业务的开通，使金融服务内容不断优化和丰富。客户只需扫描二维码，手机上便可以轻松利用农业手机银行办理各项业务，也可在微信客服中寻找需要办理业务的内容，这无疑为农业银行电子银行业务发展提供了便捷的发展空间。
2.4农业银行电子银行业务发展瓶颈
首先，定位不够准确。农业银行开通电子银行业务，并未将电子银行业务作为主推内容，而是将它作为传统银行业务的补充，因此，无论是传统产品的推广、同步都未及时将电子银行开展的相关业务同步开展。第二，管理体制尚需完善。现阶段农业银行的管理机构停留在残缺不全的现状，并且不同部门间取法协调互助，很多网点的管理能力薄弱，业务繁琐导致工作效率低下，有碍各类信息的广泛普及。第三，营销机制有待健全。无论哪种业务都需要科学的营销机制，而农业银行中并未将自己的电子银行业务作为独立的品牌来营销，在电子银行市场竞争日趋激烈的今天，农业银行显然市场推广力度不足。很多客户并未充分了解电子银行业务，参与电子银行业务的积极性相对较低。第四，从业人员综合素质有待提高。现阶段，农业银行中的从业人员普遍精通传统银行业务，但是对电子银行内容缺乏必要的技术知识，农业银行在选拔人才队伍时没有按照人才引进计划，及时更新对人才知识内容的要求。掌握专业而全面的电子银行方面知识的人才稀缺，这也是导致农业银行在开通电子银行业务后，创新力度不足的主要原因之一。第五，电子银行的风险防控机制尚未构建。从农业银行内部发展来看，它们并未建立电子银行业务统一标准的操作规范，在流程设置方面也缺乏必要的规范内容，权限制约方面来看，不同的部门间规划不清晰，并且技术层面的保障力度不足，这也给电子银行业务未来发展中带来一定的数据安全隐患。
3.加快农业银行发展电子银行业务的策略
3.1加强电子银行品牌建设
作为未来一个时期的重要发展内容，农业银行应当给予电子银行业务足够的重视，不断强化对电子银行品牌建设的力度。过去，农业银行一贯以产品至上为发展理念，如今应当转变发展理念，将客户需求作为重要的发展导向，将业务流程不断简化。尽可能满足客户的不同需求，特别是在开展电子银行业务过程中，要让客户看到农业银行可以提供的贴心服务，更个性化、综合化的服务内容成为未来发展的核心内容。针对客户通过电子银行反馈的需求信息，农业银行应当合理利用好这些信息，对客户需求做出预测，超前开发，将电子银行业务产品领先研发。此外，农业银行应当发挥自身的农业优势，拓宽渠道，吸引更多农业电子银行业务，为广大农民提供更多更优质的服务，这也是塑造品牌影响力的有效途径。可以将电子银行的特性与金融同业有机结合，将提供的金融服务不断优化。在创新层面上，农业银行要把握好金融市场更新换代快的特点，不断研发覆盖能力更强的金融业务，将所有银行开通的电子银行业务囊括其中，并利用农业优势，加快发展特色业务，扩大电子渠道，提高业务覆盖面。要注重技术研发队伍的人才培养力度，让他们拥有更先进的技术，不断年研发和推广电子银行新业务，实现现有银行业务的优质升级，在增值业务方面，可以利用电子商务的优势，实现银行与企业的有机合作，扩大宣传范围，树立品牌形象，将过去保守的观念突破，让客户充分感受农业银行电子银行业务带来的便捷条件和优越性，并且重视客户体验及反馈信息，将这些作为不断改善电子银行业务的源泉，将品牌打造地更加深入人心。
3.2打造过硬电子银行人才队伍，健全考核机制
提高现有的专业人才队伍综合素质，定期寻找掌握高精尖技术的人才前来授课，让专业人才掌握的内容不断更新，与时俱进，并且强化管理岗位、业务营销岗位的综合素质，在培训中着重对员工开展业务知识、信息技术、营销策略等内容的培训，不断提高他们的全方位素质。在员工掌握过硬的传统银行业务素质基础上，还应当让员工意识到电子银行业务发展的重要性，并将电子银行业务的相关技能纳入绩效考核范围内，鼓励员工积极主动营销，将电子银行业务的规模不断扩大。例如，对新开户的客户介绍电子银行业务的优势，鼓励他们使用电子银行相关业务等。并将考核指标逐步向电子银行相关产品方面倾斜，建立好相应的考核机制后，让员工认识到其中的重要性，以此来引导员工认识电子银行业务的相关内容。银行在发展过程中，要注重客户的信息反馈，可以建立专门的客户体验中心，将客户在使用电子银行过程中的体验真实记录下来，作为后期改进业务内容的主要参考内容，在体验过程中还可以使很多潜在客户加深对农业银行电子银行业务的认识和了解。
3.3加强电子银行维护，提高电子银行使用率
除了建立必要的反馈机制外，还应当积极开展激活活动，不少电子银行用户虽然开通相关业务，却从未使用过，这部分用户称之为睡眠户。为此，农业银行应当不断加强对这部门客户的回访和指导工作，帮助他们解决使用过程中的疑问，提高电子银行业务的使用率。针对企业用户还可开通上门推介活动，不仅负责使用的辅导，还应当负责后期的维护工作。电子银行市场竞争日趋激烈，无论是产品销售的竞争力还是吸引力都需要不断提高，农业银行在面对这样的市场形势，应当利用好成本优势，为开通某些电子银行业务的用户提供必要的优惠政策，提高打折力度，鼓励客户使用电子银行业务完成交易内容，让客户在使用电子银行业务时享受到实实在在的优惠和更加便捷的服务。
参考文献：
[1]杨战军,楮海山.浅析电子银行业务发展若干问题[J].现代物业(下半月),2008,S1:157-160.
[2]管晓珂.城市商业银行发展电子银行业务的探讨[J].商场现代化,2009,31:11-12.
[3]胡磊,王雪平.农行电子银行业务营销策略研究——以农业银行苏州分行为例[J].现代金融,2014,05:25-26.
[4]陈颖亭,陈彦波.农行加速发展电子银行业务策略研究[J].现代金融,2014,05:33-34.
关键词：商业银行；中间业务；私人银行业务
中图分类号：F83文献标识码：A
一、我国商业银行中间业务现状
1、我国商业银行中间业务发展现状。从我国商业银行近几年披露的年报数据来看，中间业务已成为各家商业银行业务经营的发展亮点，中间业务收入占营业收入的比重日益提高。2008年上半年，我国上市商业银行中间业务收入总额达到837.67亿元。按整体法计算，上市银行中间业务收入占总收入比例平均为14.7%，其中占比最高的是民生银行，达到18.82%。
但是，与发达国家商业银行的中间业务发展相比，我国还存在很大差距，表现在以下几个方面：（1）从经营范围和产品种类来看，由于我国的金融市场发育程度低、管制较为严格等原因，导致了我国银行的中间业务产品有限。与国外相比，我国商业银行新的中间业务的广度、深度远远不够，覆盖面非常窄；（2）从中间业务经营地位来看，发达国家的中间业务已成为商业银行现代化的重要标志。国外商业银行中间业务的收入一般占总收入的50%～70%，国际大银行的比例达80%以上。而我国商业银行中间业务收入占总收入的比重非常低，基本没体现出中间业务应有的地位及作用；（3）从业务创新方面来看，国外商业银行历来都非常重视产品创新。而我国商业银行的创新意识淡薄，导致研发能力薄弱，专业研发人员匮乏，研发投入少，从而业务品种缺乏创新，不能满足社会各阶层的需求；（4）从产品技术含量看，国外商业银行开发的中间业务产品技术含量高，服务手段先进。而我国商业银行在软件与硬件上的投入匮乏，近半的中间业务处理还处于半手工操作状态；（5）从专业人才和服务手段看，国外商业银行由于长期发展，培养了大量的专业人才和形成了完善的服务措施，而我国在这些方面还有很长的路要走。
2、我国商业银行中间业务发展存在的问题。根据我国商业银行中间业务发展情况来看，存在许多不完善的地方，主要表现在以下方面：一是总量规模偏小。尽管我国商业银行中间业务收入保持较快的增长幅度，但收入规模总体还很小，不同银行间的差异悬殊很大。2007年我国大型银行中间业务收入占营业收入的比重达到18%左右；城市商业银行目前这一比例仅为3.67%左右，农村合作机构更低；二是业务品种单一。世界银行业已开发的中间业务有3，000多种，而我国商业银行仅有300种左右，并且中间业务品种结构极其不合理，科技型、高附加值的新型产品不多；三是创新能力薄弱。我国商业银行一直没有中间业务，从而就没有建立起有效的激励机制及没有形成创新的动力，这就导致商业银行推出中间业务取决于资产负债业务的需要，而不是从客户的需求出发进行产品创新；四是同业竞争无序。现行中间业务收费依据主要有央行的《支付结算办法》、《商业银行服务价格管理暂行办法》以及政府部门制定的有关收费标准等，这就造成收费行为不规范，缺乏公平竞争。
二、私人银行业务是商业银行选择中间业务的新举措
1、商业银行开办私人银行业务的优势。对于商业银行来说，私人银行业务与其他业务相比拥有很多优势，具体表现在：一是操作独立性强。大多数私人银行业务是由完全独立的部门运作的，有些是作为营业单位设立在商业银行的零售、资产管理或财产管理部门；二是良好的品牌效应。产品是可以复制的，服务却是难以复制的。私人银行业务特别注重通过集中银行、财务、投资、法律以及会计等领域的专家，借助国际化品牌来提高客户的满意程度；三是较高的业务利润。私人银行业务为财富高端客户服务，因而管理富裕私人客户资金的业务利润丰厚，而且是较为稳定的收入，受市场波动的影响小。以美国的私人银行业务为例，过去几年平均利润率高达35%，年平均利润增长12%～15%，远远优于一般商业银行业务的盈利水平。
2、商业银行开办私人银行业务是客户的实际需要。商业银行私人银行业务就是专业人员为客户精心设计金融投资和管理服务，“私人”的涵义体现为专职的财富顾问为高端客户提供一对一服务以及产品组合的个性化服务。
对于客户来说，好处体现在：一是可以保护客户的隐私。私人银行业务将目标客户定位于那些拥有富裕的私人资产和很高收入的独立私人顾客，商业银行为其保守秘密，并制定包括投资、信托、税金、遗产在内的综合理财计划和资产管理服务。私人银行业务的最大特点就是对客户忠诚，严密保护客户的隐私权；二是可以根据客户需要制定产品。与传统商业银行业务不同，商业银行注重根据客户个人的需求设计金融产品，其涉足市场的全球化程度是商业银行其他业务无法企及的。由于个人资产的庞大，商业银行可以根据客户的特性和条件来设计产品，提供相应的专业支持和服务；三是可以提供独特的服务。形象地说，国外的商业银行为客户提供的是“侍者”服务：在客户需要时随叫随到，还要参与客户购房、置车，等等。只有为客户提供合适、专业的理财投资建议，才能像“侍者”一样服务客户，从而成为商业银行增值服务的手段；四是服务内容比较广泛。私人银行业务按服务范围来划分，有投资服务、银行服务和咨询服务等。从股票、债券、投资基金、全球外汇买卖市场、黄金白银的交易到艺术品、名画古董、宝石、现代艺术、财产保护、移民、税收、信托等的个人理财服务，几乎无所不及。
三、发展私人银行业务的可行性
私人银行业务是国际银行业务领域重要的组成部分，已成为西方商业银行利润来源的重要方面。随着我国经济的不断增长，富裕人口的集中涌现，金融制度的逐步开放和完善，我国已经具备发展私人银行业务的基本条件：
1、从需求方看，我国已形成私人银行业务的需求市场。我国经济的持续高速发展造就了快速增长且数量庞大的富裕人口。据美林和凯捷顾问公司2007年10月的《亚太区财富报告》显示，截至2006年底，我国共有49.8万位富裕人士。作为金字塔的顶端，富裕人口期望专业金融机构对其高价值身份认同，并提供相匹配的一体化、客户化的财富管理服务，协助其得到财富的高增长，并就投资、法律、财务、税务安排、风险管理等方面提供全面化的管理建议。
2、从供给方看，中外资银行正角力竞争私人银行业务。近年来，随着传统业务的萎缩和金融市场的对外开放，中外资银行在中国纷纷推出为高端客户理财的私人银行业务，以增加中间业务收入。仅2008年4月，交通银行、工商银行、汇丰银行、招商银行、东亚银行等多家银行陆续宣布推出私人银行业务。按照国际银行业的成长轨迹，私人银行业务有望成为中国银行业新的盈利增长点。
3、金融业综合经营的全球化趋势在不断加强。目前，我国正积极向金融业综合经营方向靠拢，如商业银行可以设立基金管理公司、从事QDII境外理财业务、保险基金可以入市，保险公司允许设立资产管理公司并可参股和控股商业银行股等，这些从某种程度上正好迎合了个人对私人银行业务全能化、复杂化的要求。相信，随着我国金融体制改革的深入和制度建设的完善，国内外金融机构在我国的竞争将更加激烈，私人银行业务的开展将成为国内金融机构提高自身竞争能力和获利能力的有效途径。
4、快速发展的金融市场为开展私人银行业务提供了现实基础。经过多年的发展，我国已经逐渐形成了一个由货币市场、债券市场、股票市场、外汇市场、黄金市场和期货市场等构成的，具有交易场所、多层次、交易品种多样化和交易机制多元化等特征的金融市场体系。我国的资本市场发展迅猛，有大批产品推向市场，现在市场上已经有了股票、基金、QFII、QDII、权证、国债、企业债、可转换公司债、分离债、商品期货等产品，以及将要推出的股票指数期货。这些都为私人银行业务的开展提供了所必需的产品和交易市场。
5、我国商业银行已建立了一批理财中心、财富管理中心，并为私人银行业务开展培育了人才、积累了经验。从2000年开始，我国各家商业银行就系统地开展了个人金融网点改造工程，进行以完善网点服务功能为目的的升级改造，建立了大量的理财中心、金融超市式的网点，在结构设计和功能布局上充分体现了为个人优质客户提供层次化、差异化、个性化服务的理念，这些工作都为私人银行业务的开展奠定了基础。
四、我国商业银行发展私人银行业务政策建议
目前，我国商业银行中间业务发展存在许多劣势，但是私人银行业务在发达国家的商业银行中间业务发展过程中起到了积极作用，这与私人银行业务的优势是分不开的，所以我国应该大力发展私人银行业务，以此带动其他业务的发展，提高我国商业银行经营业务收入。
1、政府监管部门改革和相关法律的完善。为了促进商业银行经营模式的转换，我国的监管制度需要尽快做出调整，变分业经营和分业监管为综合经营和混业监管，这样才能对我国商业银行多元经营和业务创新进行正确的引导，才能使国内商业银行逐步提高综合竞争力和服务能力，才能与外资银行展开平等的全能性业务竞争。
强有力的法律保障是私人银行业务健康发展的必要条件。国外私人银行业务多年的良好发展与完善的法律体系是分不开的。在我国，由于私人银行业务尚处于起步阶段，政策滞后，缺乏法律规范，导致私人银行业务在操作上出现了不少困难，阻碍了其正常发展。我们应该逐步进行这方面的法律和规章建设，为私人银行业务发展打造良好的法律基础。
2、我国商业银行自身的发展
一是转变经营理念，创新组织结构。我国商业银行的管理层必须认识到加快发展私人银行业务的紧迫性和重要性，将发展私人银行业务放到工作的重要位置。私人银行业务虽然属于“个人金融业务”，但不能将其简单地等同于一般性的个人金融业务，要根据私人银行业务的特点开展营销和客户管理。私人银行业务涉及面广、服务和营销模式特殊、专业性极强，这就要求商业银行根据自身的特点，选择合适的组织结构以更好地开展私人银行业务。
二是培养高素质的、符合私人银行业务需要的专业人才。对我国商业银行来说，要开展私人银行业务，专业人才尤为重要。由于私人银行业务要求从业人员必须具备很高的专业素质，但我国还处于起步阶段，高素质的专业人才缺乏。我国商业银行要在培养国内理财师的基础上，培养更高层次的私人银行业务人才。我国商业银行可以从两方面来做，一方面是银行内部的自身培养；另一方面要从外部引进人才，以弥补我国市场上人力资源短缺的弱点。同时，根据私人银行业务的营销模式、服务模式的独特性，注重对营销人员、客户经理的培养、提高。
三是明确市场定位。我国商业银行要根据居民金融资产在资产结构、地域分布和客户群体方面的差异，特别是富人群体的情况，并结合自身的实际，制定出私人银行业务发展的市场战略。在找准开展私人银行业务的目标市场前提下，根据不同地区收入水平的差距，有针对性地选取发达的城市和地区作为开展私人银行业务的试点。同时，也要根据不同层次的顾客对私人银行业务的多样化需求，有针对性地为客户提供相关的金融服务。
（作者单位：山东财政学院）
参考文献：
[1]康承东，我国发展私人银行业务面临的主要问题及其对策[J]，金融理论与研究，2008.3.
[2]盛婉珍，我国商业银行发展私人银行业务研究[J]，金融论坛，2008.6.
[3]任显芬，中间业务：新形势下商业银行经营战略转型的必由之路[J]，浙江金融，2008.6.
[4]张鹏，我国私人银行业务发展策略分析[J]，市场研究，2008.3.
关键词：农村信用社；稽核审计；手段
中图分类号：F239.45 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-01
由于农村信用社稽核审计缺乏独立性，极大制约了审计工作的开展，影响到审计监督效果。通常来说，审计稽核工作的领导组织层次越高，其独立性与有效性才更有保障。但当前推行的社自行管理模式不仅无法确保审计工作队伍的稳定性，而且也不能确保审计稽核工作的独立性与有效性。这是由于业务上必须接受上级相关主管部门审计机构的指导所决定的，因此，其内部审计欠缺独立性。
一、信用社审计稽核工作的重要意义
首先，农信社根据“所有权、经营权与监督权适当分离，互相制约”的要求，实行法人治理结构改制工作，以期实行农信社内部机制的合理转换，从而形成一个科学、有效的运营管理机制。其中，构建有效的激励与约束相结合的经营机制以及经营业绩、风险防控等考核机制直接关系到农信社改革的成功与否。其次，随着农信社改制工作的推进，部分农信社更名为银行，因此，这些农信银行将会根据银行的经营管理方式进行改革与创新。当前，农信社内部监管面临的一项新课题就是如何将一些新的营运管理机制引入到农信社管理当中，以尽量防控在日常经营管理中潜在的部分风险因素以及不确定因素，从而确保农信社的正常运转。这也是当前农信社内部监管工作面临的一项紧迫任务。
二、农信社审计稽核工作存在的主要问题
（一）审计稽核管理机制滞后，极大弱化了独立性、客观性与权威性职能的表现
1.审计稽核工作独立性较差，因此，很多时候审计工作并不能真正发挥出审计监督的作用。审计稽核工作的领导组织层次越高，审计稽核工作的独立性与有效性才更有保障[1]。但当前一般采取的是平级管理模式，因此，审计队伍的稳定性较差，同时，审计稽核工作的独立性与有效性均得不到保证。
2.审计稽核工作尚无健全的制度，特别是在电子化业务发展快速的现阶段下，电子审计管理系统跟不上来，使审计工作的开展存在一定的盲目性。
（二）审计稽核工作缺乏完善的评价与签证指标体系
从现有的信用社审计工作现状来看，尚无一套健全的评价与签证指标体系。这导致长期以来审计稽核工作仅限于查缺补漏的层面，而不能对农信社的整体经营状况做出客观、公正的评价。在对信用社管理人员的离任审计或每个会计年度考核时，往往也只是以相关报表与账簿为依据，核实一下这些情况，无法对经营成果的好坏做出真实、客观的评价。
三、健全审计稽核监管制度，提高审计稽核水平
（一）制定适度集中的稽核监管制度
制定一套完整、高效的内控系统是确保金融安全，防范金融风险的重要保障。审计稽查监督机构能够让企业管理层实现既定目标，还能起到内控与自我约束的管理作用。因此，它是内部控制系统中的核心环节与关键机构。
（二）抓好风险预警工作，健全内控机制
在电子银行业务发展初期，电子银行业务差错率较高，忽视的风险点也很难发现，导致业务办理中难以防范风险。对此，要出台电子银行业务的稽核审计工作制度，从源头上杜绝业务风险的发生。一是电子银行业务内部审计功能要从原来的“查错纠弊”转变为加强风险监管，应将审计重点放在防控电子银行业务的风险上面。二是加快建立和完善内部控制制度。针对电子银行业务发展带来的新问题，逐渐改进电子银行业务内部审计的相关管理制度，并尽快建立健全有关规章制度。三是进一步完善相关组织管理，从客户信息资源、内部管理系统、技术处理平台服务功能配置等方面对现有各类产品进行全面整合，加强电子银行业务业务系统的安全管理，单独设立相应的审计部门和岗位，专门对电子银行业务发展进行审计监督，保证电子银行业务持续健康发展。
（三）充分利用审计辅助软件，扩大审计领域
审计人员要充分运用省联社审计管理系统中的非现场审计辅助功能做好审计工作。一要加强对电子银行业务应用管理的审计。一方面要对电脑安全规章制度的建设与执行情况进行审计，另一方面要对数据处理中心、计算机应用部门的人员管理、组织分工、工作流程、权利制约等各个环节进行审计。二要抓好对电子银行业务应用系统的审计。不仅要审计计算机场地与环境，还要对计算机的硬件、操作系统、数据库、网络、应用系统等进行严格审计[2]。同时，还要对系统的运行环境以及业务处理流程等进行审计，了解内部控制的有效性、足够性与效率性。
（四）结合现场审计，大力开展非现场审计
一是将现场审计与非现场审计相结合。随着电子银行业务的不断发展创新，内部审计仅仅依靠传统的现场审计方式已不能适应电子银行业务发展的要求，必须二者结合对电子银行业务实现适时全场监督，节约审计成本，提高审计效率。二是完善非现场审计手段、工具，提高对电子银行业务的审计效率。通过非现场审计平台，将电子银行业务交易流水中的有关信息导出。这样，审计人员便可及时掌握电子银行业务的第一手审计资料。
（五）提高内部审计人员素质，建立激励约束机制
一是努力培养审计人员的创新意识与创新能力，同时，积极培养高素质的审计人才，配备技术过硬的业务人员，促进审计质量和审计效率的提高。二是建立良好的选人用人机制和激励约束机制。把素质高、业务强的人员安排到内部审计部门，建立审计人员激励约束机制，营造有利于审计人员发挥聪明才智的良好氛围，增强审计队伍实力。三是加强审计人员培训。对审计人员进行全面业务培训，使审计人员具备较高的理论水平和较强的审计工作能力，提高发现问题、分析问题、解决问题的能力，为电子银行业务审计奠定坚实的理论基础。
参考文献：
【关键词】信托；环境；发展；创新
私人银行是以财富管理为核心，向拥有高净资产的私人客户提供的一种个性化的高端金融服务。由于私人银行业务的核心是财富管理.已经超越了简单的银行资产、负债业务，实际上属于混业经营，它涵盖的领域不仅包括传统零售银行的个人信用、按揭等业务，更提供包括衍生理财产品、离岸基金、保险规划、税务筹划、财产信托，甚至包括客户的医疗以及子女教育等诸多产品和服务。
一、我国商业银行发展私人银行业务的机遇
1.经济高速发展，社会富裕人数剧增
经济发展是私人银行发展的推动力。我国改革开放30余年，经济高速成长，GDP年均增长率达9.6%。2011年4月20日.中国招商银行和贝恩管理顾问公司联合了《2011中国私人财富报告》，报告指出我国私人财富市场蕴含巨大价值，且保持增长势头。个人可投资资产总体规模快速增长。2010年中国的高净值人群达到了约50万人的规模.比2009年增长22%。目前一些高端客户具有了资产配置全球化、个人投资多元化、财富管理专业化的需求，国内商业银行私人银行业务存在着巨大的市场需求和大好的发展机遇。
2.金融资本市场快速发展
私人银行业务的开展离不开金融市场特别是资本市场的支持。中国的资本市场虽然起步较晚，但发展却很快，现在中困的资本市场上已经有了股票、基金、QFII、QDll、权证、困债、企业债、可转换公司债、分离债、商品期货等和股票指数期货除了产品的不断丰富外，分层次的市场也在建设中。经过多年的发展，中国已经逐渐形成了一个由货币市场、债券市场、股票市场、外汇市场、黄金市场和期货市场等构成的，具有交易场所多层次、交易品种多样化和交易机制多元化等特征的金融市场体系。这些都为私人银行业务的开展提供了所必需的产品和交易市场。
二、我国私人银行业务发展面临的问题
1.产品机制上的欠缺
我国私人银行业务的市场需求早已出现，但是由于受政策及自身开发设计能力的限制，再加之没有完善的对冲产品市场，我国至今没有一家能够提供全面服务的私人银行。尽管也出现了不少为客户量身定制的差别化理财产品，但多大同小异，不但内容类似，收益与期限相近，品种也极为有限。核心盈利模式，打造核心竞争力。
2.缺乏优秀的私人银行专家队伍
目前国内私人银行领域最大的问题就是难以招募足够的优秀业务人才。国内金融市场的高速发展不超过五年，很多贵宾理财中心客户经理的理财年资也不超过五年，且大都没有海外投资的相关经验，这对于需要跨国资金管理的私人银行客户来说，是一个非常严酷的事实。其次，在中外资私人银行的人才争夺战中，国内银行多年沿袭的一些计划经济时代的官僚作风和习气、薪酬待遇和培训机制方面的较大差距，良好企业文化和工作氛围以及相关激励机制的缺乏，很可能使其不但没有吸引到人才，反而会导致自身优秀人才的流失。
3.金融监管的缺失
我国目前实行的分业经营、分业监管的管理体制，银行、保险、证券三个市场处于相互独立的状态，任意一方不能直接涉足另外两方，资金在各自独立的循环系统内运行，极大地限制了私人银行业务与其他市场的交叉延伸，进而产品的创新也十分有限，因此很难获得高端客户的青睐。
我国正处于维护本国金融市场安全稳定，实行较为严格的外汇管制的特殊时期，缺乏完善的对冲产品市场，而私人银行提供如信托理财、境外投资和各类金融衍生品等各类高端服务，无一不要求资本在全球范围内的自由流动，因此难以实现客户资产的全球配置以及风险的分散与对冲，对私人银行业务的发展产生了极大的障碍。
三、我国商业银行发展私人银行业务的策略
1.创造有利的发展环境
2006年l2月11日，中国银行业实现全面开放及对外资政策的放宽为发展私人银行业务提供了健康的平台。国内分业经营以及利率汇率管制的逐步淡化，为金融创新提供良好的机会。对此有一个相对宽松的政策、法律环境是私人银行快速发展必不可少的条件。
银行业、证券业和保险业间的业务不断交叉渗透，及时制定和修改有关金融法律法规，明确监管分工和协调机制，逐步放宽分业经营限制，给予银行产品创新和定价方面的自；完善私人财产保护制度，建立透明的个人收入体系；放宽外汇管制，规范境外投资，为我国私人银行业务发展提供法律支持。
2.促进银行综合素质提升
要转变传统经营发展理念，提高对私人银行业务重要性的认识，将私人银行业务作为银行利润的重要增长点，在人才、财力和物力等方面给予大力支持；各家商业银行应高度重视培养相关专业人才，力争在较短的时间内提高国内私人银行业务的整体服务水平；明确市场发展战略，注重业务和产品的研发，做好市场调研，开展差异化营销。
3.积极与外资私人银行进行合作
我国国内私人银行业务的开展必然免不了与外资私人银行的竞争。在当前形势下。国内私人银行业务还处于弱势。主要原因是私人银行业务的客户需要在全球范围内配置资源、进行跨国投资。国际化一直是该业务的特色。而在我国，诸如外币管制、资金流动、法律管辖等等都是非常棘手的问题.而一个成熟的私人银行业务市场必然要与国际资本运作接轨。因此。国内商业银行应充分利用其熟悉国内市场和法律法规、有基础客户的信息和人脉关系等优势。与成熟的国际化私人银行合作，以获得更广阔的发展空间。
参考文献
[1]中国企业家.私人银行的中国突破指南[S].2011（8）.
[2]我国私人银行业务发展策略分析[J].现代经济信息，2010（23）.
[3]龙惠.我国商业银行发展私人银行业务研究[D].新疆财经大学优秀硕士论文，2010（05）.
[4]袁朝晖.外资争夺私人银行升级[N].经济观察报，2007-7-14.
零售银行业务发展的国际概况
零售银行业务已成为国际先进银行的主要利润来源
上个世纪70年代，以美国为代表的西方经济发达国家出现了二战以后严重的“滞胀”问题，当众多的银行还执着的在公司银行业务领域大规模地进行投入，期望获得丰厚回报的时候，以花旗银行为代表的先进银行就敏锐地洞察到零售银行业务所蕴藏的无限商机，并把它提升到战略高度进行拓展。实践表明，零售银行业务以其收益稳定、风险较低的特点很快成为了国际先进银行的利润支柱，使这些银行平稳度过了经济周期波动所带来的危机，推动着它们一步步成为业界翘楚。
最近几年，国际大型银行更是普遍意识到零售银行业务对于银行长远发展的重要作用，采用各种方式加快自身零售银行业务的发展步伐。例如摩根大通和美洲银行采用收购兼并的方式，迅速扩大自己在零售银行市场中的份额。欧洲的银行业则在经历了经济低迷和资本市场的动荡之后，重新审视零售银行业务在银行经营中的地位和价值，开始调整业务发展的重点，一度备受冷落的零售银行业务逐渐升温。零售银行业务目前已成为国际先进银行利润来源的主体，支撑着银行业务的稳步增长。如花旗集团、德意志银行、汇丰集团、美洲银行等国际先进银行的零售银行业务对整体利润贡献率都已达到50％左右的水平（详见下表）。
零售银行业务是亚洲银行业战略转型的重要方向
上世纪九十年代，亚洲金融危机的动荡使不少国家和地区的银行面临重重经营困境。亚洲的银行业因而开始反思以往过于依赖公司银行业务的弊端：企业经营风险大量地集中在银行体系内，宏观经济运行一旦出现波动，企业效益滑坡，会很快引起银行不良贷款数量的急剧上升，非常容易遭受巨大的价值损失，陷入一蹶不振的泥潭。
而另一方面，亚洲作为几十年来世界上经济增长最为迅速的地区，居民收入持续上涨，家庭金融资产规模不断扩张，财富管理、住房按揭、消费信贷和信用卡等零售银行业务存在着广阔的发展前景，零售银行客户不仅是低成本的资金提供者，而且是重要的利润来源。
因此，近些年亚洲的银行业都高举业务转型大旗，进军零售银行业务市场，经营重心由批发型公司信贷领域逐步向公司信贷、消费信贷领域并重过渡。经过近几年的调整转型，日本、韩国、泰国、新加坡等国家和中国台湾地区的零售银行业务，在财富管理、按揭贷款和信用卡等方面，表现出强劲的增长势头，银行的盈利能力正逐步恢复。可以说，零售银行业务是亚洲地区很多银行摆脱金融危机困境，重回健康发展轨道的重要引擎。
当然,各个国家的商业银行由于所处的发展环境和实施的发展战略不尽相同，零售银行业务占比及其实现方式也存在差异。对于国际先进银行而言，零售业务占比一般在50％以上，零售业务已成为与公司银行业务、资本市场业务并重的战略主线。
但也有一些商业银行零售业务占比并不高，有些甚至不做零售业务，而是专门从事公司和资本市场业务，这些银行的整体盈利水平和品牌价值也较高。最典型的是美国州街金融公司，它不涉及零售银行业务，是面向全球机构投资者的金融服务公司，也有非凡的成就。但是，也应该看到，采取这种专门性发展策略的银行属于少数，它们具有其他银行无法匹敌的独特技术、客户关系和业务优势。对于大部分国际银行而言，零售银行业务是现代银行重要的业务领域，并已构成银行主要利润来源。应该说，零售业务并不是当今中小银行的惟一出路。
中小股份制银行步入零售银行时代
从国内中小股份制商业银行的外部环境和自身现状看，发展零售银行业务既具备一系列的有利条件，又是银行可持续发展的内在要求。
发展零售银行业务具备有利的外部环境
居民财富的迅速增长为零售银行业务发展带来广阔市场空间。随着国民经济持续稳定的增长，以及收入分配制度的改革，居民收入不断上升，个人财富不断积累。最突出的表现是，居民储蓄存款从改革开放初期的200多亿元开始一路攀升，到2006年6月末已超过16万亿元，平均每年增长20％以上。如此庞大的储蓄存款市场为零售银行业务发展提供了广阔的空间，中小股份制商业银行正面临着难得的零售银行业务发展机遇。
居民收入的分化丰富了零售银行业务的内涵。在居民财富整体上涨的同时，收入的分化也在促进富裕人群和中产阶层逐步崛起。富裕人群按照美林集团的定义，是指拥有百万美元金融资产的人，该公司公布的《2005年度全球财富报告》显示大陆富裕人群数量达到30余万人，掌控着近万亿美元的金融资产，人均300万美元。中产阶层按照家庭平均年收入达到1万美元，并拥有4万美元资产的标准，估计目前国内这一阶层超过了2000万个家庭，这部分人群也积累了近万亿美元的家庭财富。富裕人群和中产阶层相对普通大众的银行服务需求有很大的不同。普通大众的预防性动机和流动性需求较强，侧重简单的存取款服务；而富裕人群和中产阶层投资性动机和增值性需求较强，倾向财富管理等方面的产品和服务，这样为银行根据客户需求提供个性化、多样性的零售银行产品和服务创造了客观条件。零售银行业务必将成为国内银行业最具潜力和最具活力的业务领域。
大力发展零售银行业务符合国家扩大内需的经济政策。近年来，我国政府把扩大内需、提振消费作为一项长期的经济政策，鼓励银行扩大消费信贷规模。同时，随着国内家庭收入的增长，住房、汽车、大宗物品等消费信贷需求日益增多，国内银行正迎来零售银行业务前所未有的发展时机。国际银行业的经验也表明，在社会物质产品逐步丰富的过程中，银行服务逐步从侧重生产领域向生产领域与消费领域并重甚至于侧重向消费领域转变。因此，发展零售银行业务既符合当前国家拉动内需的经济政策，也符合国际银行业的发展规律，有助于推动银行服务领域的迅速扩展，促进银行利润来源多元化。
资本市场的快速发展促使商业银行在零售银行业务领域寻找新的利润来源。国外金融业的发展历程表明，资本市场的快速发展会对银行传统盈利模式形成强大冲击。大批优质企业走向资本市场直接筹资，大大降低了对银行贷款的依赖性，银行传统公司业务的基础受到侵蚀，也迫使银行业开拓零售市场，寻求新的利润增长点。从当前国内资本市场的发展情况看，股票市场经过最近几年的改革调整，正在加快复苏，短期融资券市场也在迅速扩容，直接融资市场比重的提高不可逆转，企业融资脱媒化现象将更为突出，这些都使国内中小股份制商业银行依靠公司银行业务为主要利润来源的盈利模式面临巨大挑战。
同时，随着利率市场化进程的推进，大客户贷款议价能力增强，存贷利差区间也将收窄，银行对公业务利润增长日显乏力，保持银行利润的持久增长就必须从零售银行业务中寻找新的利润源泉。
监管政策和规则的变化鼓励商业银行发展零售银行业务。2004年开始，银监会实施了《商业银行资本充足率管理办法》，加强了对商业银行的资本充足率监管。按照该办法规定，企业贷款的风险权重为100％，而个人抵押贷款的风险权重仅为50％，后者对资本的占用仅为前者的一半。换句话说，同等资本规模将能推动两倍于公司业务的零售资产业务，这将大大提高银行盈利水平。因此，大力发展资本节约型的零售银行业务既是提升银行盈利能力、满足股东投资回报的需要，又是适应监管规则的需要。
信息技术的广泛应用为零售银行业务低成本扩张提供了有力支持。信息技术在银行业的广泛应用，使得零售银行服务模式发生了重大变化。自助银行、网上银行、电话银行等电子银行服务渠道的兴起，不仅从时间上、空间上延伸着银行的服务范围，而且还降低了银行业的运行成本，改变了发展零售银行业务单纯依靠机构网点扩张的传统模式。据有关机构测算，零售业务柜台单笔交易的费用为1.07美元，电话银行是54美分，ATM是27美分，网上银行是1～13美分，电子银行渠道可以显著地降低零售银行的服务成本，银行可以依托电子服务网络，以较低的成本
推动零售银行业务的发展。
发展零售银行业务是国内中小股份制商业银行可持续发展的内在要求
在银行实际经营中，国内中小股份制商业银行在业务结构上普遍偏重公司银行业务，要实现银行的可持续发展，就必须结合中小股份制银行内部经营的情况，实施零售银行战略，实现公司银行业务和零售银行业务协调发展。
从负债结构看，长期以来，大多数中小股份制商业银行存在着对公存款比重偏高，对私存款比重偏低的问题。对公存款过高，一方面财务成本很高（如一部分是协议存款，协议利率较高），一定程度上制约着盈利能力的提升。另一方面，对公存款维护成本较高，稳定性一般较差，需要投入相当多的人力物力进行维护。对比全国对公存款市场和对私存款市场（见图1），可以看到，对公存款增长日渐乏力，储蓄存款则保持稳定增长态势，在总额上已经远远超过对公存款总量。及时调整负债结构，改变过于倚重对公存款的现象，才能有效支撑银行的长期稳定发展。
从资产结构看，零售银行的资产业务扩张非常快，全国个人购房贷款的数量增长迅速（见图2），零售资产业务的重要性在不断提升，成为银行业的重要利润来源。而在企业融资脱媒化、利率市场化的环境下，公司银行业务承受着愈发沉重的压力，迫切需要进一步开拓零售银行业务，增加新的利润增长点，保证股东合理的投资回报要求。
从风险管理的角度看，公司银行贷款质量容易受宏观经济周期影响，不良贷款具有集中暴露的特点，往往给银行的经营带来明显的波动。而零售业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点。因此，在同样的经营规模下，零售银行业务可以更好地分散风险，和宏观经济波动关联度较低。在实际情况中，大部分银行的零售银行贷款不良率在1.5％以下，明显低于银行的总体不良贷款水平。因此，大力拓展零售银行业务，有助于降低银行的整体不良贷款率，促进银行业务质量、效益和规模的协调发展。
从品牌建设看，由于公司银行业务面对的客户群体较为单一，专业性较强，大众市场认知度较弱。而零售银行业务与居民的生活、消费、投资等方方面面休戚相关，优良的零售银行服务品质能培育银行大批忠实的客户群体，有助于银行整体品牌的塑造，进而促进公司银行业务发展，实现零售银行业务和公司银行业务的良性互动。
中小股份制银行零售银行战略的路径选择
中小股份制商业银行零售业务的竞争地位
在国内零售银行市场中，存在着三种类型的竞争主体。一是占据了大部分市场份额的国有银行；二是十多家全国性中小股份制商业银行；三是正在大举进入国内市场的外资银行。三类竞争主体在零售银行业务发展中具有各自的经营特色，形成了不同的竞争态势。
八九十年代国有银行利用自身的垄断优势，通过网点建设进行了大规模扩张，目前已合计拥有10万多家机构网点，占到国内银行网点总数的90％左右。遍布全国大中小城市的机构网络，为零售银行客户带来了空间上的便利，使国有银行积累了深厚的客户基础。
然而大规模的机构网点建设也给国有银行带来沉重的财务成本压力，单位投入产出比偏低，有数据显示国有商业银行单个网点平均的个人账户数量仅为1600个。同时，由于拥有了庞大的客户数量，国有商业银行曾一度忽视了对优质客户的筛选、细分和差异化营销，影响了中高端客户的忠诚度。现在，国有银行已经注意到零售业务发展中的这一不足，并在国外战略投资者的协助下，加紧改进零售银行的经营策略，实施差异化的服务以增强对中高端客户的吸引力。
外资银行则在渐进式的金融开放政策下，加紧进入国内银行市场，零售银行业务是不少外资银行在华发展的战略重点。尽管外资银行在拓展零售银行业务方面有明显的不足，如网点少、客户基础薄弱，本土化程度低等，但又具备其独特的优势，如成功的市场经验、先进完善的产品与服务、高效超群的营销技术和一批优秀的国际化人才。这样，外资银行在华零售银行业务发展的战略意图非常清楚，就是直接介入高端市场，为富裕人群提供理财及资产管理服务。
不可否认，中小股份制银行中领先的商业银行，早在90年代就根据零售客户的现金存取、刷卡消费、账单支付、网上支付和资金理财等方面的金融需求，依托技术创新，先后开发了以电子渠道为依托的金融产品，并采取了富有成效的营销策略，打造了零售银行的知名品牌，成为零售银行市场中最有力的竞争者。
然而，对于大多数中小股份制银行而言，迫于发展初期追求股东回报和做大规模的生存压力，较为注重短期盈利性较强的公司银行业务，而零售银行业务的投入和发展明显滞后。目前中小股份制银行经历十多年的快速成长后，已经具有了一定规模实力和品牌知名度，进入了一个新的发展阶段。在外部经营环境和内部经营压力双重影响下，迫切需要拓展零售银行业务，使之构成银行稳健发展的另一个支点。但是，从中小股份制商业银行的自身条件看，在网点数量上远不及国有银行，在品牌和技术上又同外资银行存在明显差距。如何实施行之有效的零售银行战略，亟需深入思考和积极实践。
零售银行业务发展的一般规律
从国内外零售银行业务发展的成功经验看，发展零售银行业务一般要经过三个阶段的工作，即包括客户积累、客户经营、客户增值三个阶段。
客户积累是零售银行战略成功实施的前提。零售银行业务存在着明显的规模经济效应。要为数量众多的零售业务客户服务，并尽可能满足客户在空间上和时间上的需求，就必须首先搭建较为完善的零售银行服务平台，如机构网点的建设、网上银行、电话银行的运行、自助银行的设置等等，这自然要在固定资产、人力、科技上进行大规模投入。但由于单个客户一般交易量都较小，单个客户的收益较为单薄，因此，只有积累一定规模的客户基础，才能成功跨越零售银行业务的盈亏平衡点，最终由成本区进入利润区。客户积累应当采用积极的、主动的市场营销策略，如通过工资、住房贷款、出国金融、网上银行、借记卡、信用卡等产品和业务建立与客户的联系，逐步扩大客户基础。
客户经营是零售银行战略成功实施的中心。银行进行了有效的客户积累，就需要以经营客户的理念，满足客户多方位的金融服务需要，同时获取利息收入和中间收入。目前，国内外零售银行的主要产品分为四类，包括个人贷款类产品（信用卡、住房抵押贷款、汽车贷款、个人经营贷款等），理财类产品（如固定收益类产品、衍生交易类产品、资产证券化产品），交易类产品（证券、基金、外汇、期货等），电子支付类产品（各类银行卡、POS支付、网上购物、跨行转帐等）等四类产品。客户经营就是要针对客户个性化、综合化的需求，通过对上述四类产品的交叉销售，并辅以优质的服务，向客户提供良好的个人金融服务体验，加深与客户的业务联系，培养客户忠诚度。
客户增值是零售银行战略成功实施的重点。在零售银行业务中，通常是20％的客户创造80％的利润，甚至是比例更低的中高端客户人群创造更高比例的利润，这部分客户主要是富裕人群和中产阶层。他们所需要的是复杂的高级金融服务，涉及金融交易、投资管理、纳税筹划、管理咨询，乃至遗产管理等内容。与一般零售银行业务不同，向这类客户提品和服务的核心在于以量身定做的服务模式为客户创造价值。从国内外银行中高端客户服务的经验来看，为客户增值主要通过贵宾理财服务以及在此之上的私人银行服务，这是衡量零售银行服务水平的更高标准和零售银行服务的更高境界。
中小股份制商业银行零售银行战略的路径选择
面对激烈的市场竞争和多层次的客户需求，中小股份制商业银行要在零售银行业务发展方面进行赶超，如果仍然从客户积累环节逐步做起，循序渐进，就难以摆脱零售业务相对滞后的局面，实现走在中外银行零售业务竞争前列的目标。在我看来，中小股份制商业银行必须根据自身的条件走一条三个阶段同时启动、一体化运作的零售银行发展道路。
在客户积累方面，借助自身一定规模的分支机构和先进的电子银行渠道，实行积极的、主动的营销策略，尽快突破基础客户数量的瓶颈；在客户经营方面，要加大信息技术系统建设力度，完善电子银行服务渠道，加强产品研发，加大产品的交叉销售，提高零售银行的整体盈利水平；在客户增值方面，中小股份制银行应该借鉴国外银行客户增值服务的成功经验，尽快构建起具有自身特色的贵宾客户服务体系与私人银行服务体系，进入中高端客户服务的利润区，实现零售业务的超常规发展。
从中信银行发展零售银行业务过程来看，我们实施零售银行战略正是要探索这样一种新的发展路径。
在具体的市场策略上，中信银行贯彻和执行“三维四动”的经营方针。“三维”是指从业务结构的维度，要形成资产、负债和中间业务完整的业务体系，丰富中间业务品种；从客户结构的维度，要形成低端（普通客户）、中端（贵宾理财客户）、高端（私人银行客户）完整的服务体系；从核心竞争力的维度，要围绕系统、产品和队伍三个方面全面构建零售银行业务核心竞争力。
“四动”是指公私联动、产品拉动、专业促动和全员推动。
――公私联动方面，要借助中信银行公司银行的市场基础和优势，将公司客户中蕴含的零售银行的能量和资源转化出来，以工资、信用卡等服务为切入点，扩充基础客户；加大交叉营销力度，向公司客户的高级管理人员进行中信贵宾理财业务的营销宣传，建立业务关系，扩大贵宾客户群体。
――产品拉动方面，中信银行不断开发有吸引力的投资理财产品、信用卡、交易支付工具，丰富网上银行功能，利用差异化产品特点吸引不同客户，同时提高对现有产品的营销能力，实现对产品的组合营销。
――专业促动方面，扩充零售银行专业人员队伍，不断提升从业人员专业化营销能力，提高理财客户经理产能，带动业务稳定增长。
――全员推动方面，制定切实有效的奖惩办法，调动全行员工参与零售银行业务发展的积极性，鼓励员工进行零售银行业务营销。
下一步我们将围绕“建设有中信特色的零售银行服务体系”的目标，加快零售业务发展。
首先是建立高科技支撑的零售银行业务体系。在服务渠道、金融交易、产品服务、后台账务、客户关系管理等诸多方面强化信息技术运用，以高科技手段降低零售银行运行成本，以高科技手段满足客户多层次的需求，以高科技手段提升零售银行风险管理能力，摆脱依赖物理网点和人员数量的增加来发展零售业务的传统模式。
其次，集中经营客户。实施零售银行业务集中经营的经营管理平台、预算管理机制和营销服务机制，对信用卡、借记卡、个人贷款、出国金融、理财产品销售等业务进行集约化经营和管理，提升专业化服务水平。
第三，完善的高端服务体系。健全贵宾理财服务体系，打造高素质的客户经理队伍，统一服务质量标准，充实贵宾服务的增值功能。启动私人银行服务体系的建设工作，学习和借鉴国外私人银行成功经验，引进和培养私人银行专家人才，探索适合国情和客户需求的私人银行服务体系。
私人银行业务―零售银行业务战略发展的方向
私人银行是零售银行业务“金字塔”的顶端，是利润回报最为丰厚的业务领域，对银行的品牌和形象有很大的烘托作用。最近一两年，国外著名的金融机构纷纷瞄准国内富裕人群，抢滩国内私人银行市场，专门为高资产净值客户提供财富管理和财富保障服务，服务内容涵盖资产管理、投资、信托、税务、遗产安排及收藏、拍卖等广泛领域。
面对日益激烈的零售银行业务竞争，中小股份制商业银行要实现从客户积累、客户经营和客户增值三个阶段的跨越式发展，很重要的一点在于加快开发具有高利润价值的私人银行业务领域。中小股份制商业银行必须以国际化视野，参考国外私人银行机构的运作模式，构建起自身的私人银行服务体系。具体说来要实现六个重要转变：
在服务对象上由一般理财客户向超高端客户转变
与一般的个人理财业务不同，私人银行服务强调差异化和个性化，单个客户的服务成本较高，因而在产品和服务方面必须设置很高的门槛要求，以实现成本和收益的平衡。如美林集团对私人银行客户标准最低要求是100万美元金融资产，摩根大通和高盛要求是500万美元，花旗银行和汇丰银行（亚洲）则是300万美元。目前国内银行理财客户的门槛只有从几万到几十万人民币不等。需要针对私人银行服务的特性，找到适合国情的新的标准。
在服务方式上由标准产品的统一营销向个性化服务的单独定制转变
目前国内银行的理财服务更多是向客户推销各种标准的理财产品，还不能针对客户个性化的需求提供有针对性的理财方案。而私人银行客户对个性化服务的要求非常高。银行必须细分市场和客户，全面了解客户的个性化需求，对每个客户的具体情况进行深度分析，针对客户的风险偏好、年龄、投资目的和金额大小，设计出切合客户需要的服务方案，主动地对客户的财富进行管理，提高资金使用效益，实现客户财富的保值增值。
在服务内容上由单一银行产品向综合化金融服务转变
为了满足客户复杂多样的金融需求，私人银行服务就必须要形成多元化的、完整的产品结构与服务内容，包括理财规划、资产管理业务，信托和不动产业务，托管业务，信贷业务等等，提供全方位的金融服务，甚至要对客户的旅行、商务、子女教育等提供相应的生活服务。
在服务范围上由自然人向法人，由客户“生前”向“身后”转变
一般性的零售银行业务只针对自然人的范畴服务，而私人银行客户大部分拥有自己的企业，私人银行除了提供个人的财务规划，还要协助客户的企业寻找融资和投资渠道，甚至是企业托管、并购、出售的财务方案。私人银行服务因此要对自然人和法人进行一体化服务。对于自然人，除了对客户生前进行细致周到的服务，往往还要延伸出客户生命周期之外进行遗产管理服务，成为资产管理受托人，将服务延续到客户“身后”。
在服务人员的素质要求上，由一般银行理财经理向高素质复合型客户经理转变
私人银行客户金融服务需求具有个性化、综合化的特点，因此，一般银行从业人员无法胜任私人银行客户经理的职业要求，私人银行的客户经理必须是精通银行、财务、税收和不动产策划、法律以及会计等领域的复合型专家人才，并拥有丰富的从业经验。比如英国巴克莱银行要求私人银行客户经理的人选要“具有15年以上的资历，亲身体验过经济景气循环的人”。
在服务场所上由富丽堂皇、公开的贵宾理财室向隐秘性强的服务空间转变
做为一般的贵宾理财业务往往在位于分支行的贵宾理财室内进行，场所公开度较高，装修豪华雅致。私人银行客户则非常注意财富的隐私性，特别是国内的富裕人群有更强的隐密意识。所以私人银行服务空间要格外注意隐密性，更多时候，客户无须到银行网点，由专属客户经理登门拜访进行服务。
我国商业银行个人银行业务经过多年的发展已经形成了一定的规模，但与发达国家相比，还有很大的差距。私人银行业务经营理念、营销战略、科技支撑、业务创新、人员素质及外部环境等方面均存在一些不容忽视的问题。具体表现如下：
第一，对商业银行开展私人银行业务的重要意义认识不够。部分商业银行仍忽视私人银行业务，对私人银行业务的重要性认识不足，在思想上、理论上没有做好大力开拓个人金融领域的充分准备，缺乏科学的长远的业务发展规划，措施不完备，工作中盲目性较大，影响了产品的推广及私人银行业务的健康发展。
第二，私人银行业务品种单一、规模有限、结构不合理。一是品种单一，缺乏广度和深度。目前我国商业银行提供的仅仅是以储蓄、基金、保险、银行理财等的产品形式，与发达国家丰富的个人金融产品相比有较大差距，难以满足客户多元化、个性化的需求。二是规模有限，绝对规模小。我国商业银行各项私人银行业务指标与发达国家相比，有明显差距。此外，其他私人银行业务指标如代收付业务结算量、个人消费信贷总量等指标与发达国家相比也有很大的差距。
第三，营销体系不健全，售后服务不到位。目前仍有商业银行对营销的认识存在偏差，没有设置专门的金融产品营销部门与金融产品宣传机构，没有配备专业的市场营销人员和完备的营销网络来进行个人金融产品的销售。此外，商业银行私人银行业务不断创新，相关的业务宣传、业务咨询、功能介绍、金融导购等售后服务却严重滞后，使得许多居民个人对个人金融服务项目一知半解，无法真正享有服务。
第四，技术手段相对落后，电子业务开发进程慢。我国的ATM、多功能自助终端的功能开发缓慢，ATM机客户使用较多的功能为取款业务、转账业务使用较少，多功能自助终端功能集中于缴费业务，没有开发与多功能借记卡配套业务（理财业务、定期存款）功能，这样形成了业务开发与自助服务一条腿长一条腿短的不相称局面。
第五，人员素质尚需提高。私人银行业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强、懂法律、懂财务、懂风险的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，目前我国商业银行的人才还不能完全适应私人银行业务发展的需要，需要进一步的培训和提高。
第六，开展私人银行业务的一些基础性工作尚未做好。我国尚未建立个人信用评估机构，也没有全社会统一的个人信用评估标准，银行间信息无法共享，造成银行在办理个人消费贷款过程中难以对借款人信用的真实情况做出准确的判断，为保证贷款质量，降低信贷风险，银行在办理消费信贷过程中从受理客户申请，到调查、签合同、办理公证，手续繁琐，步步谨慎，费时、费力，大大制约了消费信贷业务的开展。二、中资商业银行私人银行业务发展的对策
1.转变经营理念，创新工作机制
首先，各家商业银行必须充分认识到加快发展私人银行业务的紧迫性和重要性。其次，商业银行在拓展私人银行业务时也要防止重“资产负债业务”，轻“中间业务”的倾向或将私人银行业务简单地等同于居民储蓄、消费信贷等一般性个人金融业务，要注重拓展服务深度，提高服务层次，并以此增加银行自身的经营收入，提高经营效益。再次，私人银行业务涉及银行内部机构多、服务范围广、业务专业性强，因此，世界各知名银行都设立了专门的私人银行业务部门。
2.加强市场调研，明确市场定位
根据我国居民金融资产在资产结构、地域分布和客户群体方面的差异和特点，各家商业银行应加强市场调研，结合自身的经营实际，制订出私人银行业务发展的战略规划。一是根据我国私人金融资产结构的实际情况，找准拓展私人银行业务的目标市场。二是根据沿海发达地区个人收入水平较高，外资银行机构较多的特点，国内商业银行可以有针对性地选取若干经济金融业发达的地区和城市开展私人资产管理、私人客户经理制等业务的试点，突出重点地区，而不必一开始就大规模铺开。三是根据不同年龄，不同层次的顾客对私人银行业务的多样化需求，有针对性地为客户提供量身定制的服务。
3.加大科技投入，实现资源配置合理
中资商业银行应抓住传统银行服务向3A式银行转型的机遇，加大科技投入，依靠先进的信息技术，尽快构建起高起点、符合国情的个人金融业务技术平台。中资商业银行通过电子计算机技术尽快实现以银行卡为载体，依托ATM、多功能自助终端等设备，实现储蓄业务、理财业务（如基金业务等）、缴费业务、汇款业务等非现金业务的自助操作，银行有限柜台可以进行高端客户、理财业务、大额现金业务等高附加值得业务，有效实现优质资源服务优质客户以及高收益业务等。中资商业银行可以根据城市的大小建立若干独立贵宾服务中心，可以实现储蓄、信贷、理财等综合性业务的网点。中资商业银行贵宾服务中心可以理解为私人银行初级阶段，可以为积累优质客户奠定良好基础。
4.提供综合化、全能化、个性化的私人金融服务
服务是商业银行的宗旨，也是信誉的保证，一要树立以客户为中心的经营理念和服务理念，并把这种理念贯穿到整个业务经营管理中。二要细分客户群体，提供差别化服务。银行称之为优质客户，包括三资企业员工、个体营业主、金融证券业、律师、经纪人等高收入行业的从业人员、政府中高级公务员以及演艺界知名人士、体育明星等，优质客户是同业争夺的重要目标。商业银行要贯彻“以客户为中心”的服务方针，研究提供差别化、个性化的金融服务方案和投资理财方案，实施优质客户发展战略，为他们提供量身定做的金融产品和贵宾式服务，以产品功能的不断完善和服务手段的不断丰富，吸引和留住客户。同时完善客户经理制，由客户经理直接为优质客户群提供面对面、“一站式”的全程综合服务，通过接近客户、了解客户需求，捕捉市场信息，创新和推广产品，提高综合服务能力。
由于现阶段国内各银行对高端个人客户所能提供的服务相差并不大，但各银行的合作机构所提供的服务或者是优惠政策却有很大不同，因此银行对合作伙伴的选择对满足高端个人客户个性化、多样化的需求尤为重要。银行应选择律师事务所、证券公司、基金公司、保险公司、房地产开发商和珠宝经销商等作为合作伙伴，为高端客户提供丰富多样的增值服务、经济常识等，以满足高端客户受尊重的心理需求和旺盛的理财需求等。此外，银行还应建立一支高素质的职业人队伍，这是实施银行业高端个人客户满意度的管理的基础。员工在与客户的交往中，不仅代表自己，更重要的是代表着银行。创新激励约束考核机制，对客户经理要实行分类管理与考核，提高员工的积极性和创造性，增强商业银行的向心力和凝聚力。
【摘要】现如今，以高端客户为服务对象的私人银行业务已成为中资商业银行关注的焦点。本文就中资商业银行私人银行业务存在的问题、发展的对策谈了一点自己的看法。
【关键词】中资商业银行私人银行业务市场资源对策
【关键词】中资商业银行 私人银行业务 市场资源 对策
一、中资商业银行私人银行业务存在的问题
我国商业银行个人银行业务经过多年的发展已经形成了一定的规模，但与发达国家相比，还有很大的差距。私人银行业务经营理念、营销战略、科技支撑、业务创新、人员素质及外部环境等方面均存在一些不容忽视的问题。具体表现如下：
第一，对商业银行开展私人银行业务的重要意义认识不够。部分商业银行仍忽视私人银行业务，对私人银行业务的重要性认识不足，在思想上、理论上没有做好大力开拓个人金融领域的充分准备，缺乏科学的长远的业务发展规划，措施不完备，工作中盲目性较大，影响了产品的推广及私人银行业务的健康发展。
第二，私人银行业务品种单一、规模有限、结构不合理。一是品种单一，缺乏广度和深度。目前我国商业银行提供的仅仅是以储蓄、基金、保险、银行理财等的产品形式，与发达国家丰富的个人金融产品相比有较大差距，难以满足客户多元化、个性化的需求。二是规模有限，绝对规模小。我国商业银行各项私人银行业务指标与发达国家相比，有明显差距。此外，其他私人银行业务指标如代收付业务结算量、个人消费信贷总量等指标与发达国家相比也有很大的差距。
第三，营销体系不健全，售后服务不到位。目前仍有商业银行对营销的认识存在偏差，没有设置专门的金融产品营销部门与金融产品宣传机构，没有配备专业的市场营销人员和完备的营销网络来进行个人金融产品的销售。此外，商业银行私人银行业务不断创新，相关的业务宣传、业务咨询、功能介绍、金融导购等售后服务却严重滞后，使得许多居民个人对个人金融服务项目一知半解，无法真正享有服务。
第四，技术手段相对落后，电子业务开发进程慢。我国的ATM、多功能自助终端的功能开发缓慢，ATM机客户使用较多的功能为取款业务、转账业务使用较少，多功能自助终端功能集中于缴费业务，没有开发与多功能借记卡配套业务（理财业务、定期存款）功能，这样形成了业务开发与自助服务一条腿长一条腿短的不相称局面。
第五，人员素质尚需提高。私人银行业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强、懂法律、懂财务、懂风险的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，目前我国商业银行的人才还不能完全适应私人银行业务发展的需要，需要进一步的培训和提高。
第六，开展私人银行业务的一些基础性工作尚未做好。我国尚未建立个人信用评估机构，也没有全社会统一的个人信用评估标准，银行间信息无法共享，造成银行在办理个人消费贷款过程中难以对借款人信用的真实情况做出准确的判断，为保证贷款质量，降低信贷风险，银行在办理消费信贷过程中从受理客户申请，到调查、签合同、办理公证，手续繁琐，步步谨慎，费时、费力，大大制约了消费信贷业务的开展。
二、中资商业银行私人银行业务发展的对策
1.转变经营理念，创新工作机制
首先，各家商业银行必须充分认识到加快发展私人银行业务的紧迫性和重要性。其次，商业银行在拓展私人银行业务时也要防止重“资产负债业务”，轻“中间业务”的倾向或将私人银行业务简单地等同于居民储蓄、消费信贷等一般性个人金融业务，要注重拓展服务深度，提高服务层次，并以此增加银行自身的经营收入，提高经营效益。再次，私人银行业务涉及银行内部机构多、服务范围广、业务专业性强，因此，世界各知名银行都设立了专门的私人银行业务部门。
2.加强市场调研，明确市场定位
根据我国居民金融资产在资产结构、地域分布和客户群体方面的差异和特点，各家商业银行应加强市场调研，结合自身的经营实际，制订出私人银行业务发展的战略规划。一是根据我国私人金融资产结构的实际情况，找准拓展私人银行业务的目标市场。二是根据沿海发达地区个人收入水平较高，外资银行机构较多的特点，国内商业银行可以有针对性地选取若干经济金融业发达的地区和城市开展私人资产管理、私人客户经理制等业务的试点，突出重点地区，而不必一开始就大规模铺开。三是根据不同年龄，不同层次的顾客对私人银行业务的多样化需求，有针对性地为客户提供量身定制的服务。
3.加大科技投入，实现资源配置合理
中资商业银行应抓住传统银行服务向3A式银行转型的机遇，加大科技投入，依靠先进的信息技术，尽快构建起高起点、符合国情的个人金融业务技术平台。中资商业银行通过电子计算机技术尽快实现以银行卡为载体，依托ATM、多功能自助终端等设备，实现储蓄业务、理财业务（如基金业务等）、缴费业务、汇款业务等非现金业务的自助操作，银行有限柜台可以进行高端客户、理财业务、大额现金业务等高附加值得业务，有效实现优质资源服务优质客户以及高收益业务等。中资商业银行可以根据城市的大小建立若干独立贵宾服务中心，可以实现储蓄、信贷、理财等综合性业务的网点。中资商业银行贵宾服务中心可以理解为私人银行初级阶段，可以为积累优质客户奠定良好基础。
4.提供综合化、全能化、个性化的私人金融服务
服务是商业银行的宗旨，也是信誉的保证，一要树立以客户为中心的经营理念和服务理念，并把这种理念贯穿到整个业务经营管理中。二要细分客户群体，提供差别化服务。银行称之为优质客户，包括三资企业员工、个体营业主、金融证券业、律师、经纪人等高收入行业的从业人员、政府中高级公务员以及演艺界知名人士、体育明星等，优质客户是同业争夺的重要目标。商业银行要贯彻“以客户为中心”的服务方针，研究提供差别化、个性化的金融服务方案和投资理财方案，实施优质客户发展战略，为他们提供量身定做的金融产品和贵宾式服务，以产品功能的不断完善和服务手段的不断丰富，吸引和留住客户。同时完善客户经理制，由客户经理直接为优质客户群提供面对面、“一站式”的全程综合服务，通过接近客户、了解客户需求，捕捉市场信息，创新和推广产品，提高综合服务能力。
由于现阶段国内各银行对高端个人客户所能提供的服务相差并不大，但各银行的合作机构所提供的服务或者是优惠政策却有很大不同，因此银行对合作伙伴的选择对满足高端个人客户个性化、多样化的需求尤为重要。银行应选择律师事务所、证券公司、基金公司、保险公司、房地产开发商和珠宝经销商等作为合作伙伴，为高端客户提供丰富多样的增值服务、经济常识等，以满足高端客户受尊重的心理需求和旺盛的理财需求等。此外，银行还应建立一支高素质的职业人队伍，这是实施银行业高端个人客户满意度的管理的基础。员工在与客户的交往中，不仅代表自己，更重要的是代表着银行。创新激励约束考核机制，对客户经理要实行分类管理与考核，提高员工的积极性和创造性，增强商业银行的向心力和凝聚力。
私人银行业务是商业银行在经营中按客户对象划分出的以个人或家庭为服务对象的业务范围和市场，是对居民个人或家庭提供的银行及其他产品和金融服务的总称。相对于批发业务，私人银行业务属于商业银行的零售业务。私人银行业务在国外的发展已有了相当长的。20世纪80年代，随着信用环境的不断变化，西方发达国家的商业银行逐步将它们的经营发展策略转向私人银行业务领域，倾注了大量人力、财力、物力开发高赢利产品的服务，以代收代付业务、银行卡业务、保管箱业务、咨询业务为主的中间业务迅速崛起。90年代以后，私人银行业务在商业银行的比重更是与日俱增，并成为它们的主要赢利性业务。随着各国的稳定增长，互联网技术的广泛，西方发达国家私人银行业务发生了一些新的变化，主要表现如下：
一是服务方式的变化。过去私人银行业务服务方式比较简单，主要采取的是营业柜台服务的方式。随着技术的不断进步，特别是机和通讯技术的不断发展和应用，尤其是互联网技术在银行业的不断应用，给银行的经营带来了革命性的变化，一系列新的服务方式，如ATM机、电话银行、网上银行应运而生，并成为传统营业柜台的有力补充和服务的重要手段。电子化的进步，实现了从传统银行到银行的重大变革，银行也一改以往单纯靠机构扩张发展私人银行业务的模式为多渠道服务方式。在一些发达国家，除了现金业务，几乎所有的私人银行业务都可以通过电话解决，网上银行业务也已发展成熟。随着服务渠道的增多，近年来，一些银行开始撤并网点、收缩机构，利用新的更经济的渠道向客户提供服务。如被苏格兰皇家银行收购的英国国民西敏寺银行，原有的3000多个分支机构，现已收缩到1700个左右。美国著名咨询公司Emst & Young.Coopers & Lybrand和EIU作的市场调查和预测表明：欧美银行业已呈现分支机构相对收缩的趋势，分支机构所处理的业务量在总业务量中所占的比重逐年下降，在未来几年，互联银行的业务量将迅速增加。
二是组织机构的变化。传统银行对私人客户的服务由多个部门分开经营，导致信息无法沟通，资源不能共享。为满足客户多元化的需求，同时减少资源浪费，世界上著名的商业银行如美国的美洲银行、花旗银行，英国的国民西敏寺银行、标准渣打银行，德国的德累斯登银行等都纷纷成立私人银行业务部门，集中设计、开发和办理私人客户的金融服务，为私人客户提供全面、广泛的服务。
三是业务重点发生变化。私人银行业务最初发展集中在消费信贷方面，包括住房抵押贷款、耐用消费品贷款等。90年代以来，个人住房和耐用消费品需求基本满足，人们开始寻求新的投资渠道，与此同时，股市、外汇市场、保险业务、基金逐渐兴起，但由于市场的高风险及人们缺乏专业知识，使得商业银行中间业务有了发展的契机。针对市场的需求，中间业务从单纯的收付扩大为包括结算、担保、投资管理、个人理财、咨询等广泛。随着中间业务产品的日益丰富和规模的迅速扩大，中间业务收入成为各商业银行利润的主要来源。
四是金融产品日益丰富和个性化。90年代以来，随着证券、保险、基金行业的兴起，银行面临的竞争日趋激烈，为能有效吸引客户，各家商业银行开始绞尽脑汁不断开发适应客户需求和有特色的金融产品，业务范围逐渐涵盖生活各层面，如财务咨询、委托理财、外汇、税收、代收工资费用等，同时通过网络进一步提供、信息、和娱乐等全方位公共服务。一些银行由此成为金融创新产品多达200种的“金融百货公司”或“金融超市”。传统的存贷款服务，也开始根据客户的需求重新设计、包装。以贷款为例，除传统的楼房按揭贷款外，汇丰私人贷款品种就有“亲情趣”、“逍遥游”、“建居乐”和“新婚乐”，此外，“税务贷款”、“汽车贷款”和“大专生贷款”也是银行竞争的目标。英国的国民西敏寺银行更是推出“从摇篮到坟墓”的“一站式”服务，针对客户人生不同阶段和重要诸如婚丧嫁娶、、健康医疗保险、搬家、财产投资管理、旅游、退休计划管理等提供“一站式”全面金融服务。可见，独具慧眼的银行已不再单纯出售传统的柜台金融产品，开始提供顾客真正需要的服务，商业银行转向名副其实的“金融百货店”。
二、我国商业银行私人银行业务发展现状
与西方发达国家相比，我国商业银行私人银行业务发展明显滞后。长期以来，受“重批发、轻零售”的传统经营观念的，我国商业银行私人银行业务发展迟缓，在很长一个时期内，在私人银行业务领域，仅仅开展了居民储蓄业务。直到20世纪90年代后期，各家银行逐步认识到私人银行业务对整个商业银行经营的重要性，纷纷成立私人银行部（或称为私人金融业务部、个人业务部等），以加大私人银行业务开拓、管理力度，制定了以储蓄业务为重点，卡业务为龙头，代收代付业务为依托，个人消费贷款等个人综合理财业务为突破口的私人银行业务发展策略，商业银行私人银行业务经营的步伐明显加快。主要表现在如下几方面：
其一，银行卡发展迅猛。自1985年第一张银行卡问世以来，银行卡作为基本的支付工具已经在我国发展了18年，银行卡业务已由最初的探索、试点转向了全面推广和加速发展阶段，仅银行卡品种就包括信用卡、准贷记卡、转账卡、预付卡、专用卡等，除工、农、中、建、交陆续推出的长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、太平洋卡等品牌外，一些股份制商业银行近年来也纷纷推出自己的银行卡产品，如招商银行的“一卡通”、广东发展银行的“广发卡”均已创出了服务品牌。银行卡发卡量更是以几何级数增长。1990年，我国银行发行的银行卡只有30万张，而到2001年底，发卡量已达3.58亿张，去年6月更是突破4亿张。作为私人银行业务的龙头产品，各家银行对银行卡工作都给予了高度的重视，投入了大量人力、物力、财力进行银行卡品牌功能的开发及用卡环境的建设，银行卡已日益走进百姓生活，成为广大消费者日常生活中不可或缺的支付和理财工具。
其二，个人消费贷款业务蓬勃发展。近年来，人们的消费方式和观念发生很大变化，利用银行贷款提前体验高品质生活成为人们的重要选择。针对个人消费信贷业务市场需求，国内各家银行相继推出了个人住房按揭贷款、汽车消费贷款、教育助学贷款、住房装修贷款、旅游度假贷款、个人存单（国债）质押贷款、大额耐用消费品贷款及不限制具体用途的个人综合授信额度贷款等，形成了银行消费信贷业务体系，贷款总量也日益增多。1997年底，全国消费贷款规模仅有172亿元，1998年发展到472亿元，1999年发展到1397亿元，而后的2000、2001年个人消费贷款急剧增长，每年分别增加2868亿元、2755亿元，截至2001年末，消费贷款余额达6990亿元，比1997年末增加了6818亿元，增长了39.6倍；消费信贷占各项贷款的比例也由不足0.3％发展到6％。在各项消费信贷中，个人住房贷款的比重最大，发展也最为迅速，2001年个人住房贷款余额达5598亿元，占整个消费贷款余额的80％，与1997年相比增加了5467亿元，增长了41.7倍。
其三，中间业务品种日渐丰富。近年来，在传统业务的基础上，各商业银行相继开办了代收代付、保管箱、票据业务、个人实盘外汇买卖、个人理财等十几个中间业务品种，业务范围逐渐扩大。据统计，工商银行全行业务项目达56种，中国农业银行代收付业务也涉及九大类近100个品种。此外，基金、保险、记账式国债及代客理财业务也开始起步，并稳步发展。中间业务的开展，不只给银行带来了一定的社会效益和稳定的存款，也给银行带来了可观的经济效益。中国建设银行于1998年11月向社会推出的个人电子汇款业务（“速汇通”），几年来发展迅猛。仅今年一月份“速汇通”汇款金额即达180亿元，手续费收入实现2432万元。该项业务已成为建行私人银行业务的拳头产品和新的利润增长点。
其四，电子银行的兴起。我国商业银行近年来实施“兴行”战略，在科技上投入了大量的财力物力，电子化建设取得较大进展，ATM、POS大量投入使用，电话银行、网上银行、手机银行已开始起步。1998年，招商银行率先推出网上金融业务服务：“一网通”，相继实现了个人金融服务柜台、ATM和客户的全国联网，初步构造了中国网络银行经营模式。招商银行作为率先实现网上支付的商业银行，个人网上银行部分拥有6万多家个人客户，能够真正做到在线支付的交易已占到80％—90％，去年即有15万人次通过网上完成了支付。除招商银行外，目前，我国国内还有中国银行、中国建设银行、中国工商银行、交通银行、中信实业银行、深圳市商业银行、广东发展银行等十余家银行推出网上银行服务，并陆续为客户提供网上查询、转账、支付、结算等服务。电子银行的开展，扩大了交易渠道，降低了营运成本，提高了市场竞争力。
三、我国商业银行私人银行业务发展存在的问题
我国商业银行私人银行业务经过多年的发展已经形成了一定的规模，但与发达国家相比，还有很大的差距。私人银行业务经营理念、营销战略、科技支撑、业务创新、人员素质及外部环境等方面均存在一些不容忽视的问题。具体表现如下：
第一，对商业银行开展私人银行业务的重要意义认识不够。部分商业银行仍忽视私人银行业务，对私人银行业务的重要性认识不足，在思想上、上没有做好大力开拓个人金融领域的充分准备，缺乏科学的长远的规划，措施不完备，工作中盲目性较大，影响了产品的推广及私人银行业务的健康发展。
第二，私人银行业务品种单一、规模有限、结构不合理。一是品种单一，缺乏广度和深度。目前我国商业银行提供的仅仅是以储蓄为主体的单一的产品形式，与发达国家丰富的个人金融产品相比有较大差距，难以满足客户多元化需求。在现有的产品构成中，结构也不尽合理。例如，在各项中间业务产品中，成本高、收益低的劳动密集型中间业务如代收代付占比很大，而知识密集型中间业务如咨询、资产评估、资产管理等所占比例很低。在全国发行的3亿多张银行卡中，主要是借记卡，而具有融资和事后支付功能的贷记卡很少。二是规模有限，绝对规模／j、。我国商业银行各项私人银行业务指标与发达国家相比，有明显差距。据统计，北美和西欧等国家银行卡的人均拥有量为2——4张，而中国平均每十个人才拥有3张银行卡，而且由于没有良好的用卡环境的支持，银行卡的使用频率较低，据调查，在我国已发放的4亿张银行卡中50％以上是长期不用的“睡眠卡”。我国的ATM数量也明显不足，以北京为例，平均7000人拥有一台ATM，而在西方发达国家平均每100人就有一台ATM为用户服务。目前全国1400万个商家中，受理银行卡的商户约15万户，安装POS机30万台，远达不到要求。此外，其他私人银行业务指标如代收付业务结算量、个人消费信贷总量等指标与发达国家相比也有很大的差距。
第三，营销体系不健全，售后服务不到位。目前仍有商业银行对营销的认识存在偏差，没有设置专门的营销部门，没有配备专业的市场营销人员和完备的营销网络来进行个人金融产品的销售。随着电子化进程的加快和科技的应用，个人金融产品往往具备一定的技术含量，需要通过具体形象的演示才能够得到客户的认可和接受，而往往由于宣传方式及营销手段的落后，使银行推出的新产品往往无人问津。此外，商业银行私人银行业务不断创新，相关的业务咨询、功能介绍、金融导购等售后服务却严重滞后，使得许多居民个人对个人金融服务项目一知半解，无法真正享有服务。
第四，技术手段落后，电子化及网络化程度低。目前国内许多商业银行电脑网络的联网程度偏低，电子化服务还很不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话银行还不普及，手机银行、网上银行刚刚起步。据统计，目前我国私人银行业务中90％以上仍由柜面人工办理，许多简单的存款支取业务、代收代付业务，完全可以采取机器处理或客户自助的方式解决，却往往集中在柜台办理，一方面增加了人工成本和柜台压力，挤占了其他业务的开展，另一方面造成业务处理速度低，营运成本居高不下。据统计，目前恒生银行80％、花旗银行79％的业务量靠自动化设备处理，电子银行系统不仅为客户提供一般的账户查询、转账、付款等服务，而且还提供客户贷款申请与迅速批核服务，以及通过电话银行或电脑进行股票、外汇、基金等投资的服务。此外，中国的银行卡技术应用水平在整体上也较落后，如中国目前四大国有商业银行所发行的银行卡在全国范围内仍不能实现联网，存在巨大的资金与资源的浪费，而各商业银行自己所发行的银行卡在处理全国联网交易时也存在系统不稳定、处理能力低、差错率高等问题。
第五，人员素质尚需提高。私人银行业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，目前我国商业银行的人才还不能完全适应私人银行业务发展的需要，需要进一步的培训和提高。
第六，开展私人银行业务的一些基础性工作尚未做好。例如，我国尚未建立个人信用评估机构，也没有全社会统一的个人信用评估标准，银行间信息无法共享，造成银行在办理个人消费贷款过程中难以对借款人信用的真实情况作出准确的判断，为保证贷款质量，降低信贷风险，银行在办理消费信贷过程中从受理客户申请，到调查、签合同、办理公证，手续繁琐，步步谨慎，费时、费力，大大制约了消费信贷业务的开展。
四、我国商业银行私人银行业务的潜力
我国商业银行私人银行业务虽面临着各种各样的，但从当前的形势和特点，私人银行业务正处于成长期，具有无限的市场潜力和广阔的发展前景。
首先，居民收入的增长和富裕阶层的出现为私人银行业务发展提供了现实条件。随着的改革开放及经济的稳步增长，居民的总体收入呈不断上升趋势。据统计，2001年我国城市居民人均可支配收入为6860元，较上年增长8.5％。城乡居民储蓄存款也不断上升，1991年9110亿元，1997年46279亿元，至去年5月末居民储蓄余额已达8.04万亿元。在居民收入水平提高的同时，贫富差距也在不断扩大，中国居民收入的基尼系数从1994年突破警戒临界点0.4，已经超过了0.45，按照国际通行的判定标准，中国已经跨入居民收入很不平等国家行列。已经产生的富有阶层，其收入已超出普通居民几个档次。随着个人收入水平的不断提高和贫富差距的加大，个人的消费需求和消费偏好也千差万别，为私人银行业务的发展提供了客户基础。
其次，资产形式的增加与风险的加大，为商业银行私人业务创造了广阔的商机和市场空间。近年来，中国人民银行连续8次降息，有钱就存银行的传统私人理财方式受到了较强冲击，同时金融市场的发展使得投资渠道日益增加，债券、保险、股票、开放式基金逐渐进入融资市场，百姓投资意识也逐渐增强。由于投资理财是一项专业性很强的活动，需要极其深厚的专业知识根底和丰富的实践经验，普通市民即使具备了经济基础和投资欲望，但由于时间、资讯、专业知识和时间经验的限制，也难以成功地进行投资理财，这就形成了对私人银行业务的有效需求。商业银行可凭借其丰富的专业知识代顾客理财。据工商银行上海分行的一次调查显示，有88％的客户表示愿意接受银行推荐的个人理财建议和方案，有79％的客户表示在接受理财服务后愿意支付一定的手续费；农行广州分行的一项调查表明，33％的居民要求银行提供信息咨询服务。这表明，个人理财、咨询等一些新兴的私人银行业务将有较大的市场拓展空间。
再次，住房制度、制度的改革，为商业银行开展个人贷款业务提供了良好的契机。1997年以后，我国政府推出了住房制度改革，并出台了一系列与之配套的制度。涉及到几千万个家庭参加的住房制度改革，为私人银行业务的发展提供了一个每年几千亿元的巨大的市场。据2001年1—7月的统计，全国住宅销售面积5746.2万平方米，售房金额1228.4亿元。2001年我国商业银行个人住房贷款余额达5598亿元，可以预料，当个人诚信体系等条件具备后，个人住房信贷的市场规模将会以几何级数发展。此外，教育制度的改革，也促进了家庭教育费用支出额度的大幅增长，加上国家扩大内需，鼓励消费的政策，都有效地刺激了个人信贷的市场需求，为商业银行放手开办这项业务提供了有利的政策环境。
最后，化的不断进步，为商业银行进一步拓展私人银行业务提供了保障和支持。传统商业银行业务的开展必须以分支机构为前提，需要投入相当大的人力、物力、财力，因而私人银行业务一直被视为银行经营的高成本、业务而不被重视。随着电子机和通讯技术的发展，特别是互联网技术在银行业的不断，银行私人银行、业务的成本有可能大幅度降低。据美国权威机构的调查和预测，各种服务方式的平均单项交易成本分别为：分支机构1.07美元，电话0.54美元，ATM机0.27美元，0.10美元。较低的业务成本将推动这些服务方式和手段的广泛应用，同时，电子化的发展，也使各种新产品的出现变成可能，有利于私人银行业务的快速发展。
五、我国商业银行私人银行业务发展应采取的策略
商业银行私人银行业务的拓展是一个包括经营理念、管理制度、技术手段、产品开发、市场营销、人才培训等在内的系统工程。只有采取的发展方略，才能在市场竞争中立于不败之地。
1.加强私人银行业务管理，保证私人银行业务持续健康发展。一要转变观念，提高对私人银行业务重要性的认识，将拓展私人银行业务作为今后银行业务发展的重点，在人、财、物等方面给予大力支持和政策倾斜；二要借鉴国际经验，制定私人银行业务改革和发展的策略与计划，采取积极有效措施大力拓展个人银行业务；三要建立健全私人银行业务管理制度，包括操作规程、管理办法和内控制度的建设和完善，保证私人银行业务在规范和低风险状态下运行。
2.加强私人银行业务产品的研究和开发，满足客户多元化需求。一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，对已有的私人银行业务品种、功能进行整合、完善，使银行卡具备一卡多户、通存通兑、约定转存、自动转存、电话银行、手机银行、查询服务、商户消费、ATM取款、CDM取款、自助转账、业务、证券转账、证券买卖、质押贷款、酒店预定、网上支付、长话服务、IP电话服务、外汇买卖等多项功能，借助多功能银行卡推动个人消费、外汇、证券、保险、基金、债券、收付、消费信贷等各种私人银行业务的发展。二是不断推陈出新，开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的私人银行业务产品类型的基础上，结合本行实际，积极开发有市场潜力的金融产品，以满足客户多元化需求。在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作，包括对金融产品的不断更替、包装、重组，使其保持旺盛的生命力。随着金融改革的进一步深化，银行、证券和保险三者的合作将更加密切，为银行提供更多的私人银行业务品种创造了条件。各商业银行在产品开发过程中要重视打造品牌，因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象，银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群，因此商业银行必须做好品牌的定位和形象设计，努力推出能代表本行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象，增强银行的吸引力和亲和力。
3.大力发展中间业务。我国商业银行中间业务发育不足，业务品种少，规模小，收入占比不过5%一8％，向西方商业银行的收入占比达到40％，甚至更多。可以说，中间业务是银行新的利润增长点，大力发展中间业务对我国商业银行的长远发展具有战略意义。因此要抓住机遇，加快市场的培育和发展。首先要继续发展传统中间业务如代收代付业务，使银行的服务渗透到医疗保险、税收、加油、道路收费、停车收费等社会生活各个角落。其次要大力开展新兴中间业务，如保险、基金、证券、个人外汇买卖及个人理财业务。通过增加业务的服务种类和业务范围，积极抢占未来的中间业务市场。
4.引入营销观念，加大金融产品市场营销力度。宣传和广告是信息必不可少的工具，尤其当金融创新的开发取得成果时，必须全力以赴抓好该成果的推广与运用。市场营销推广的目的就是通过多种渠道、多种形式的产品宣传，使客户了解金融产品的服务功能和手段，充分享受金融产品带来的实惠和好处，由被动变为主动地接受银行提供的个人银行服务。在金融产品的营销过程中，要充分重视对内部职工的营销。内部营销包括两个含义，一是在新产品向社会推广之前或同时，将行内职工作为特殊顾客进行营销，通过对行内职工的营销建立新产品的第一批使用客户，同时积累对外营销经验，增强对所营销产品的认识。另一个含义是通过对行内职工举办的内部营销培训，促使各级管理人员、后台服务人员对营销技术有所了解，转变以往对营销工作的片面认识，减少机构内各个职能部门间的矛盾，树立团队精神和整体意识，协调一致进行对外营销工作。
5.提供综合化、全能化、个性化的私人金融服务。服务是商业银行的宗旨，也是信誉的保证，在激烈的金融竞争中，银行生存和发展的根本就是客户，只有立足于服务，才能充分了解客户的新需求，不断完善服务手段，创立新的服务方式，树立统一的对外形象。一要树立以客户为中心的经营理念和服务理念，并把这种理念贯穿到整个业务经营管理中，加强全员服务意识，做到上级行为下级行服务，二线为一线服务，后台为前台服务，全行为客户服务。二要细分客户群体，提供差别化服务。根据帕累托原理，银行80％的收入来自于20％的客户，80％的利润来自于20％的客户。对给银行带来主要效益的客户，银行称之为优质客户，包括三资员工、个体营业主、金融证券业、律师、经纪人等高收入行业的从业人员、政府中高级公务员以及演艺界知名人士、明星等，优质客户是同业争夺的重要目标。商业银行要贯彻“以客户为中心”的服务方针，研究提供差别化、个性化的金融服务方案和投资理财方案，实施优质客户发展战略，为他们提供量身定做的金融产品和贵宾式服务，以产品功能的不断完善和服务手段的不断丰富，吸引和留住客户。同时，建立客户经理制，由客户经理直接为优质客户群提供面对面、“一站式”的全程综合服务，通过接近客户、了解客户需求，捕捉市场信息，创新和推广产品，提高综合服务能力。三要尽快推广和普及“综合柜员制”服务，使顾客能够在一个窗口办理所有的银行业务，缩短客户等待的时间，提高客户的满意度。
6.加快私人银行业务电子化建设，大力开展网络服务。一要加快自助银行的建设以及电话银行、手机银行、网上银行服务系统的开发，对系统中已有的金融服务品种进行不断的更新和完善，使大量的私人银行业务处理由客户借助营业网点的自助设备和电话银行、手机银行、网上银行等完成，一方面满足客户对多种服务方式及产品的需求，另一方面降低营运费用，减少柜台人员消耗，集中力量进行产品的调研、开发及营销。二要加快银行卡网络系统建设和跨行异地联网工作，提高交易成功率，改善银行卡用卡环境，全面提升银行卡服务水平，加快银行卡的发展。三是做好系统维护和保障工作，及时处理由于通讯故障导致ATM机不能正常取款，POS机无法刷卡消费，电话银行、自助银行等不能正常使用等问题。
7.加快培养和引进私人银行业务专业人才，努力提高私人银行队伍的整体素质。随着私人银行业务的进一步拓展，对从业人员素质的要求也越来越高，优秀的决策管理人员、优秀的市场营销人员和优秀的一线操作人员是保证私人银行业务持续、健康发展的必备条件。其中，决策管理人员要负责研究市场需求、开发新型产品、实施管理控制；市场营销人员负责宣传策划、推销产品、拓展市场；一线操作人员负责客户的接待、产品的前台推广和规范的业务操作。每一层次、每一岗位的人员均需具备相应的业务及管理水平。为此，商业银行要尽早培养或引进相关的专业人才，努力提高私人银行队伍的整体素质，为未来竞争打好基础。同时，要进一步健全激励约束机制，加大绩效挂钩在不同岗位、不同层次的分配比重，体现简单劳动与复杂劳动的分配差距，通过公平、合理的分配机制，激励员工尽职尽责地做好本职工作。
