时间：2023-07-13 16:35:58
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[摘要]网络营销在企业的营销活动中占据着越来越重要的地位，与顾客的良好沟通是网络营销成功的关键之一。本文从网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处开始，在商品名称、商品介绍、价格描述与磋商、信息宣传促销过程中的交流、售前售中售后服务中的交流、注重网络礼仪、开展即时交流等几个方面阐述了企业在网络营销中要注意的沟通技巧。
[关键词]网络营销；沟通；语言；技巧
随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。
对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。（编辑：）
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
三、结束语
网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。
参考文献：
[1]周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.
[关键词]商务沟通；障碍；禁忌
[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）30-0133-02
商务沟通的目的就是要通过相互的信息传递交流，设法建立商务方面的共同性，相互理解、支持，最终达成一致的意向，实现合作。商务沟通是商务活动中一项非常重要的基础性工作，对提高商务活动的有效性具有重大的意义和作用，是每个商务工作者必备的一项技能。掌握了沟通技能，有利于融洽与客户的关系，提高商务沟通的有效性。然而，在商务活动中，有许多的问题却是由于沟通不畅引起的，需要注意和克服。
1 商务沟通的障碍与克服技巧
沟通障碍是指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素。导致商务沟通的障碍主要来自于环境、信息发出者和信息的接受者三个方面：
1.1 环境障碍
在商务沟通中，常因周围的噪音，场地的温度、空气、装饰布置、交流时间、交流人数、相处的空间距离等，对人产生一定的影响，干扰着沟通效果。为了达到理想的沟通，应选择适当的时间，较好的环境场景，采取恰当的形式进行沟通。
1.2 发送者的障碍
（1）交流目的不明确。在信息的发出前，没有精心策划，在交流中常常出现面对交流对象不知道该说什么，怎样说，甚至偏离主题。所以，在商务沟通中，一定要明确沟通的目的，对沟通的信息做详尽的准备，始终要把握交流沟通的主题。力争与对方达成共识，实现沟通的目的。
（2）表达不清楚。这是很多商务工作者存在的问题。无论是口头表达还是书面表达，由于条理不清晰，重点不突出，表述不完整，常使对方产生理解偏差，造成商务纠纷。所以，在沟通前，要把问题梳理清晰，讲什么，怎样讲，哪个先讲，哪个后讲，避免几个问题同时讲。
（3）沟通时机不当。信息沟通，既要把握信息的时效性，又要注意交流对象的情绪。信息传递不及时，就失去了信息的价值，但传递时交流不看对象的情绪、重视程度等也会影响沟通效果。所以，在商务沟通中，要把握时机，抓住商机，该成交时，就要把握好成交机会。
（4）沟通对象不对。商务沟通的成功与否，在一定程度上也取决于交流对象的选择上。在商务沟通前，要做好调查，要把握好目标顾客。比如选择目标顾客，就要找到有需求、有购买决定权并有支付能力的人。
（5）沟通形式单一。每个人都有其独特的个性特点和心理特征，在商务沟通中，面对着形形的客户，要根据不同类型的交流对象，选择不同的交流形式。在沟通前，要收集对方的信息资料，了解其心理特征、知识背景、文化习俗、观点立场等，沟通中要适应对方的思维框架，发现对方的关注点，达到有效沟通。
1.3 接收者的障碍
（1）过滤、添加，导致信息失真。在商务沟通时，不能完整听对方的陈述，只听了只言片语，然后按自己的理解意图进行过滤加工，造成商务沟通障碍，产生分歧，失去客户。所以，在商务沟通中，要学会积极倾听。专心、完整、客观、移情地听。要倾听对方所表达的全部内容和细节，并正确理解对方意图，避免遗漏。
（2）认知水平，导致理解偏差。由于文化程度、认知能力和语言的差异，不能正确理解对方的表述，导致理解上的偏差，影响了有效的商务沟通。
（3）心理定势，因为对某人或某事已有自己心理定势，形成个人看法、意见或偏见，常先入为主，与对方产生隔阂，使沟通失败。所以，要学会理智客观地倾听，不带有个人的情绪，站在对方的角度感同身受。为寻求合作而放弃偏见。
（4）思想、文化差异。由于每个人所处的生长环境不同，习俗文化的各异，所受教育和社会阅历不同，形成了思想和文化的差异，导致思想上的隔阂与冲突。在商务沟通中，要尊重别人的意见和看法，能容忍不同观点。相互尊重是实现沟通的前提。无论能否成交，都必须尊重对方，学会换位思考，共同协商，实现公平交易。
（5）忽视反馈。沟通就是在相互的信息传递反馈中实现的。在商务活动中，不注意及时反馈，常导致对方放弃合作意向而失去商机。及时反馈是实现有效沟通的重要环节。反馈是商务沟通双方都应主动建立的机制，有异议要及时提出，有意向要主动争取，有分歧要相互协商，寻找解决问题的突破口，就有可能实现商务合作。
2 商务沟通中的禁忌与克服技巧
在商务沟通中，常因一些个人习惯和心理紧张情绪等小节问题把握不到位，影响了有效的商务沟通，给企业和个人带来许多损失。这些问题的出现，形成了沟通中的禁忌，主要表现在倾听、口语表达、文字表达、非语言动作等几个方面：
2.1 倾听的禁忌与克服技巧
作为一个商务工作者，学会倾听是必备的一项技能。事实证明，在商品推销中，导致推销失败的原因往往不是推销人员说得不好，而是倾听不够，没有了解顾客的真正需求和意图。所以说，不善倾听导致的失误比不善于表达产生的问题多得多。在倾听中需要克服的问题主要有：
（1）心不在焉地听。在客户说话时，东张西望，心神不定，频繁地看表或玩弄东西，心不在焉，表现出不耐烦的样子。这样客户就会感觉到冷漠、不被重视，不会给你机会与你合作。
（2）假装倾听。有些商务工作者，敷衍对方，采取假装地听，根本没有留意对方说什么，难以捕捉客户传递的信息和真正意图，常常失去成交的机会。
（3）急于发言。在商务谈判和商品推销中，经常见到商务人士缺乏耐心，打断对方的谈话，急于表白自己的见解，造成对方的不快而失去客户。这就是对倾听的认识不到位。每个人都有表达自己想法的权利，处于尊重，应让对方把话说完。
（4）呵斥反驳。商务沟通中，经常遇到客户的看法偏激，怕上当而疑心等表现。这就需要建立与客户的信任感。多肯定对方，不要直接反驳客户观点，绝不应该呵斥、教训对方。当与客户的观点相悖时，不要争辩，设法转变谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。
2.2 语言表达禁忌与克服技巧
在商务活动中，要顺利进行交谈并不是一件很容易的事情，还要克服一些毛病和禁忌：
（1）夸夸其谈。伶牙俐齿，能言善辩虽然是件好事，但与人交谈，朴实无华的语言更是心灵的表达，是美好情感的展现。[1]说话可以表明一个人处事的态度。夸夸其谈，表现的很强势，往往使对方敬而远之。
（2）指责批评。交谈时要明白自己与对方交谈的目的，就会保持平和的心态，寻求合作，化解分歧，使交谈朝着既定的目标进行。如果总是批评指责对方，令对方难堪，就会给客户心理压力，不利于交谈取得成功。
（3）诋毁他人。商务交往要以诚信为本，买卖公平。爱诋毁别人的人，就会让对方怀疑其品行。在商务活动中，不能为了抢生意拉顾客而诋毁别人的产品或服务。
（4）辩论争执。商业买卖要在良好的谈话氛围中才能实现。要体现公平、自愿。在商务活动中，与客户争辩，显得自己比别人高明，会令对方不快，放弃商务合作。
2.3 非语言动作禁忌与克服技巧
虽然语言是人类最重要的交流沟通符号，但非语言动作在人际信息传播中扮演了不可或缺的角色。美国心理学家梅拉比安曾提出了一个公式：信息的全部表达=语言（7%）+声音（38%）+身体语言（55%）。由此看出非语言符号的重要性。[2]然而，在商务沟通中，往往由于个人素质和教养等因素，形成了有效沟通的禁忌，主要体现在动作、表情、眼神、空间距离把握等方面。
（1）表情冷漠，目光不专注。表情是所有非语言沟通形式中最重要、表现力最强的形式。在与人沟通中，如果能给对方一个灿烂的微笑，就会让对方感到亲切、友好，可信任，愿意进行交往。在商务交流沟通中，要目光专注，面带微笑，注视对方的眼睛，这样既体现了对客户的尊敬，又表现出个人的坦荡。
（2）手势动作太多。与客户交流时，手势的正确运用，可以增强语言的表现力，但运用太多，就显得不稳重，特别是不能用食指指点客户，那是非常失礼的。与外国人打交道就更要注意手势动作，不同国家和地区，对手势动作有很多的用意。
（3）身体姿态不雅。姿态反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，也常常显示着一个人的地位与权力以及素质。在商务场合，优雅得体的姿态，会给人留下良好的印象，所以，在商务活动场合，要展示出个人优雅、得体的举止风貌，站立坐行都要合乎规范，克服个人不雅小动作和过度紧张而出现的动作行为。在商务场合，一举手、一投足都要体现出良好的素养。
（4）仪表不整洁。在商务场合，穿衣打扮要体现出商人的气质，符合商务礼仪规范。穿着应大方得体，符合身份与场合；化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。仪容仪表传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。所以，要通过仪容仪表来体现个人的良好形象。
参考文献：
《客户圣经》给我们指明了怎样提高客服能力的方法和方向，通过认真学习和领悟，借鉴的成果主要表现在以下几方面：
一、良好的电话沟通交流是客服服务的关键
良好的电话沟通是与客户沟通的重要手段。电话沟通交流是证劵行业客服人员与客户之间沟通有效的桥梁，也是沟通交流中最常用的工具。在实际工作中，电话沟通并不能很好的提高我们的工作效率，原因主要表现在：1、缺乏电话沟通的基本礼仪和沟通技巧2、在打电话之前没有做好策划和思考，没有充分考虑有效的对策来应付客户的不同态度3、缺乏良好的电话沟通态度，具有恐惧羞涩心理。从《客服圣经》中我们学到，要建立良好的电话沟通首先应当转变电话沟通的态度，以积极向上的心理与客户进行沟通；再次，应当练习电话礼仪和基本沟通技巧和知识，在与客户打电话之前应当精心准备和策划，并在结束电话沟通后保持仔细记录和总结的习惯。良好的电话沟通是服务成功的关键，要不断努力改善电话沟通技巧水平，积极参加有关电话沟通技巧培训，从而与客户建立更好的沟通交流平台。
二、用心对待客户，注重细节服务
（一）用心服务
在以往的工作中，我们总是会先入为主，只是简单的将产品信息转达给客户，并且强加自己的观点给客户，并企图让客户接受我们的观点。却忽略了客户自身的需求和愿望，在现实工作中，不同的客户有不同的需求，我们不能只是简单的把某种信息传达给客户，这样只会引起客户的反感和抵触。为了更好的与客户进行交流我们需要通过各种不同的方式和渠道，用心服务，用心倾听客户的实际需求和需要，同时要接受客户的抱怨，解决客户的难题。
（二）细节服务
一切以客户的利益为中心，注重服务细节，以敏锐的观察力洞悉客户的需求，详细收集客户资料，分类整理建成客户档案，最大限度的满足客户的需要。推出更多的细节服务，用真诚打动客户，赢得客户的认同，达到共赢的效果。服务体现于细节，细节则展示了客服人员的良好素质和职业形象，我们要用心对待客户，注重细节服务，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是核心竞争力，我们要为客户提供更周到，全面的服务，保持更高的服务水平，才能赢得客户的信赖。
三、以乐观积极的心态，善待客户的抱怨
证劵投资是极具风险的投资方式，客户的情绪往往会因为股市跌幅而波动，他们会在遭受损失的时候抱怨不断。因此，作为客户服务人员，我们需要耐心的听取客户的抱怨，及时解决客户面临的实际问题。在解决不了的时候，要及时与客户沟通，取得客户的体谅和理解，在营业部端，设置客户意见箱和意见薄，用于及时了解客户的意见和问题，以便及时的解决客户的难题。
（一）保持乐观的心态，微笑面对客户
微笑是人们互相交流最具魅力的名片，真诚微笑的面对每一位客户，在第一时间提供我们的服务是我们重要的工作职责。证劵行情持续低迷，会造成投资者、乃至证劵客服人员的巨大心理压力，此时，我们需要保持乐观积极的心态，微笑面对客户，以我们积极向上的心态给客户带来正面的影响，提高客户信心和勇气。
（二）不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议
作为客服工作人员，我们要随时保持良好的工作形象，谨记自己的身份，不能因为任何事影响自身的情绪，还把不良情绪带到对客户的服务中来。在日常的工作中我们面对素质层次、性格不同的客户，我们难免会因为小失误或者小疏忽遭其抱怨，此时，我们要虚心听取其的批评，保持平常心态，克制自己的情绪，反思自己的不足，勇于改正错误，不断提高客服工作的服务质量。
（三）保持高度的责任心和饱满的工作热情
我们作为证劵行业的客服人员，就会有相应的工作任务及责任。我们要有高度的责任感，不断在工作中学习知识和累积更多的经验，要全身心投入工作，以饱满的工作激情，做好客服工作，诚心诚意为客服服务。
四、发挥团队作用
在证券行业客服工作中，团队作用不可忽视，它不仅有共同开发、共同维护客户的效果，还能让团队人员取长补短，相互学习和交流，增强彼此的工作能力。因各方面的差异，每个团队中的成员也有不同的工作能力，我们要发挥群策群力，共同商议解决问题的办法，提高共同应对客户的能力和团队协作意识。
MBA，销售培训专家，致力于用最少的投资、最简捷的方法，最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。
10年销售经验，6年销售管理经验，10年销售培训经验。历任理实嘉信员工培训学院首席顾问、中国销售培训网首席顾问，曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训，并通过培训为企业带来30%～100%的业绩增长。代表著作：《销售冠军这样做业务》，《金牌销售教练实战手册》。
我们进入公司或者在公司推出新产品时，都会接受产品培训，产品经理或者技术人员会很清楚地告诉我们公司的产品是什么，具备什么样的特点和功能，也许还会告诉我们这些产品是针对什么人群设计的。假设这个培训做得很好，我们也都听懂了，记住了，我们就能很好地销售这些产品了吗？
薛刚是我的一位学员朋友，他曾经和我交流他的困惑：“我刚刚转到一家通信设备制造企业工作，公司生产很多种技术复杂的通信设备。到公司后，技术工程师给我们做了一周的产品培训，我是学通信专业的，当时都听懂了，可是，到客户那里却说不出来。或者，说出来了，也似乎很枯燥。如果和技术部门的人沟通还好些，因为公司给了很多技术资料，技术特点我能说出一些，说不出来的，拿出资料他们也愿意看。但对于一些非技术人员，沟通非常困难，我该怎么办？”
薛刚的问题，很多做销售的朋友都遇到过，就是我们具备了产品知识，却不能有效地和客户进行沟通。
造成上述情况的原因主要有两个：
第一，你没有用客户感兴趣的语言和他沟通；
第二，你没有用客户听得懂的语言和他沟通。
所以，虽然你说了很多，但客户却不懂你的意思。下面，让我们来模拟一次客户，体验一下客户感受。
假设你是一位男士，单身在上海工作，租住一间小公寓。中午你会在公司用工作餐，晚上通常会在住所周围的小餐馆用餐，偶尔也会自己煮点面条。今天，你抽空到世博会参观，突然，有一位讲解员冲到你面前，非常兴奋地把你拉到一个产品前：“请您来看看我们最新推出的一款机器人厨师，它是中国最好的机器人厨师，配有世界上最先进的P4芯片，里面存储了8万种菜谱。它拥有两箱三灶，并有无线遥控功能。这个机器人厨师由美国著名机械师亨利设计，它的外壳使用FA材料制作，功率只有800瓦……它的售价是58800元，世博期间，我们有优惠，只售38800元。”
在这番产品介绍中，你听到了什么？你打算买一个回去吗？你很可能转身去了别处，等你从世博园出来时，已完全忘记了讲解员和你说的话。
现在，我们来分析这段沟通为什么没有打动你。
首先，讲解员说的话你不感兴趣。单身一人，你似乎并不需要一个家庭厨师，因此，无论这位家庭厨师多么先进，都和你没关系。
其次，这位讲解员说的很多话你听不懂，你不知道什么是P4芯片，也不知道什么是三箱两灶，当然更不知道什么是FA材料。
对于一个既没兴趣，也没搞懂的东西，你怎么会购买呢？
所以，仅有产品知识，还不足以让我们与客户进行有效沟通，对于很多客户来说，产品知识是听不懂的，我们需要把它转化成客户听得懂的语言。
一、从客户角度重新认识产品知识
客户购买什么
当一个青年男子购买一束玫瑰花时，你认为他可能在购买什么？玫瑰花的美丽和芬芳？划算的价格？漂亮的包装？爱情？
男士购买玫瑰花，绝大部分情况是为了送给和自己相爱的女人：妻子或情人，因此，购买玫瑰花根本的目的是为了获得爱情！
想想在现实生活中，我们购买什么？我们买面包，是因为它能果腹，或者饱我们的口福，而不是因为什么高筋粉制作或用了最先进的烘制技术。我们买衣服，是因为它能御寒或美化我们的形象，而不是因为它用了多少支纱纺织或者用了什么先进的工艺。这个道理说起来很容易懂，并且是一个老的话题，几乎所有的销售书中都会告诉我们：客户并不购买产品，他们购买利益。但是，在我数年的销售培训过程中，见到过的能真正理解并运用这一理论的销售员寥寥无几，其中最主要的原因是没有为应用做好准备。要想将我们学到的产品知识转化成客户利益，需要深入地去理解客户，学会从客户视角看问题，并且需要预先做好知识的转化。
客户是如何认识产品的
客户认识一件产品是从这件产品带给自己的利益开始的，当你看到一个机器人厨师时，你首先关心的是：“我需要机器人厨师吗？”如果答案是否定的，接下来的任何介绍都不会引起你的兴趣。在采购时，客户确实也会关心产品的特点和技术性能，那是在客户确认产品对他们有价值之后，他们了解这些技术性能，不过是为了考察自己的利益是否能够实现。
我们学习产品时是从其特点和技术性能开始的，很多公司甚至没有进行利益的转化，所以在销售时，我们常常在客户还没有解决“我需要这个产品吗”这个问题之前，就开始大讲特讲产品的技术如何先进、材料如何优越，结果只能是白费口舌。
客户购买的不是产品，而是利益，因此，客户认识产品也是从利益开始的。如果你不知道自己产品的利益，就难以和客户沟通！
所以，在产品培训之后，坐下来认真想一想，客户为什么会购买这个产品？产品的特点和技术优势能给客户带来什么价值？然后，先用价值语言打动客户，再去讲你的技术优势和特点，你的沟通才会有效。
假设那位讲解员是这样和你沟通的：“小伙子，还没结婚吧，想不想一下班，就有人为你准备好美味的晚餐，就像拥有一个体贴的太太在家照顾你，但还不需要花钱养活她？”“看看这台机器人，三箱两灶，意味着能同时为你煮一份饭，做两个菜，烧一个汤，还能为你烤一份小点心……”你是不是有兴趣听下去了呢？
二、把产品知识转化成销售话术
在知道客户购买的是利益、知道客户的思维逻辑之后，我们就要按照客户的逻辑重新组织公司特点和产品知识的话术。在这里，我们要做两件事：一件是将我们学过的公司特点和产品的功能及特点翻译成客户价值，也就是能给客户带来的利益；另一件事就是将晦涩的技术术语翻译成客户能听懂的通俗语言。
我们面对的很多客户，大部分都不具备技术背景，因此太多的技术术语会让客户一头雾水，而客户很难决定去购买一件他搞不懂的东西。能用通俗的语言和客户交流非常重要，因为技术术语一般只适合与工程师交流。而我们知道，能否得到订单更多地取决于公司的管理者，管理者通常对技术并不十分了解。如果我们只会用技术术语交流，就失去了影响关键决策者的机会。
在我们培训时，经常会模拟一个客户集团，有总经理、技术工程师、采购主管等等，然后由两组学员对这个客户集团进行竞争性销售。我们不止一次发现，当学员坐在技术工程师面前时，会聊得热火朝天，常常是超过了规定时间还没有聊完。但是，当他们坐在总经理面前时却无话可说，或者因为大谈技术性能，很快被总经理用一句“具体的问题可以去和技术部谈”赶了出去。这样的销售如何能拿到订单呢？我们的总经理扮演者经常会在培训总结时发出这样的感慨：“在培训现场老师规定必选其一，所以我做出了选择。但如果我是真实的客户，你们两家我一个也不选，因为你们谁也没有说服我。”
因此，学会和非技术人员交流，学会交流利益而不仅仅是产品性能，能大大提高我们对客户的影响力。
下面，我们重新对公司特点和产品知识进行分析，并转化成销售话术。
如何介绍公司
作为一个公司可能有很多特点，我们经常看到这样的公司介绍：10年的行业服务经验，雄厚的技术实力，拥有30名博士和硕士等等，很多销售员也是这样去向客户介绍的，但是，这些介绍是否能打动客户呢？经过了上面的讨论，我们知道，这些介绍只是一些特点，客户会想：你有10年经验和我有什么关系？有30名博士和硕士是不是意味着你的人力资源成本太高，导致你的价格比较贵呢。这中间缺一个翻译过程，那就是客户利益！也就是说你所有的特点对客户意味着什么。
我们现在来把这些特点翻译成客户的价值。假设上面的公司介绍来自一个研究和销售客户关系管理软件的公司，我们应该如何从客户角度出发来介绍这些特点呢？
当我们从客户利益的角度去描述这些特点时，这些特点就与客户高度相关了，这样的描述才能使我们的特点在客户眼中生动起来，变得富有吸引力。
当然，有的时候只说特点也是有效的，例如你告诉客户，我们拥有一支强大的售后服务队伍，通常不需要再翻译，客户就知道你是什么意思。这是因为有一定采购经验的人，当你告诉他有强大的售后服务队伍时，他心里会想：“买了这家的产品，如果出了问题会很快解决，不会给我找麻烦。”于是，这个特点对他产生了吸引力。但是，作为一个销售员要能够和任何人沟通，不能把自己的销售业绩寄托在客户的理解力上。我们必须清晰地知道自己对客户的价值，这样才能有效地影响各类客户。
（现在，请列出你公司的特点，并把它翻译成客户利益，然后整理成表格，保存起来，让它成为你的一种有效的销售工具。）
产品介绍话术
产品分析和公司特点分析有些类似，不过我们特别加了一项“通俗的解释”。因为在谈论产品的功能和特点时，我们经常会不自觉地谈论技术术语，这些技术术语在我们阅读产品说明书时、在进行产品培训时，甚至那些有相应技术背景的销售员在读大学时就不断地灌输进我们的大脑，使我们觉得它们是一些很普通的常识，人人都能听得懂，因此，我们毫无顾忌地和客户谈论着这些术语。但是很多时候，客户并不知道你在说什么，因为他们不了解你的产品，也和你学的不是一个专业。你对着他们口若悬河，他们却像听天书一般，听得云里雾里，一团浆糊。
实际上，在和客户交流时，不是我们自己懂自己在说什么就可以了，关键是要让客户懂我们在说什么，这就需要我们用客户听得懂的语言去交流。如果一名计算机销售员和一个公司的计算机工程师交流，他就需要用技术术语交流，这样非常简便，还会让客户知道他是一个懂行的人。但是，如果这个销售员和一名家庭妇女交流，就需要告诉客户40G硬盘是什么意思，它能带给客户什么价值。
因此，在这部分我们要做两件事，首先，将产品的技术功能和特征翻译成通俗的解释，也就是变成外行和没有技术背景的人能听得懂的语言。其次，再将这些功能和特征翻译成客户利益。例如：
有了这个分析，当我们面对技术工程师或者内行的人时，可以用技术术语和客户利益交流；当我们遇到外行客户时，就可以用通俗解释和客户利益与他们交流。
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
以下是鄙人工作中总结的拙见，这里不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。
二、善于沟通交流，强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技能，勤于现场观察
随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。
四、技术知识水平与实际操作熟练
关键词：工程管理；项目；沟通
中图分类号：TL372+.3 文献标识码：A 文章编号：
市场的竞争日益激烈，建设单位如何搞好自身工程的项目管理，使单位的经济效益最大化、工程进度如期完成、质量控制能够保障，已经成为建设单位从事项目管理工作者首要难点。建设工程项目管理是一项复杂的综合管理工作，涉及到方方面面的管理工作。工程项目管理必须选好项目负责人，配好项目班子。建立一个精兵强将的管理班子，是每一个建设单位的项目能按期投入使用并节约投资的基础。项目负责人是项目的总指挥，除应有必须具备的政治素质外，还应要求懂技术、善经营、会管理。
一、项目管理中出现的问题
1、在项目建设管理的过程中，经常发生客户提出的相关的项目建设的具体细节要求，并没有包含在实际的建设成果中。对于客户当时只是口头描述的具体要求和条件，只是反映给了我们相关的负责员工，而并没有告知项目经理；或者是设计师在设计的过程中并没有达到客户想象中的设计效果。这些情况都是由于没能很好地与客户沟通好导致的。所以及时有效的与客户沟通是十分有必要的。再者，就是在沟通过程中的单方面或者双方的过于执着。沟通方的过于执着对于沟通过程的结果达成是十分危险和不利的。因为执着的一方总是想着去说服对方。但是作为工程管理建设的沟通的主要目的并不是相互的说服对方，而是能够通过沟通交流达到工程建设以及客户之间共同的利益和要求。在这个沟通过程中，起着重要作用的是项目经理，其在沟通过程中所花费的精力和时间大概占到其工作的大部分。良好的沟通交流是发现潜在问题、获取足够信息以及控制项目的各方面计划设计的重要保障。
2、沟通成本大项目建设中的沟通可以拓展工程建设的思路及统一相关问题。但是同时在相互沟通的过程中，是要花费相关的成本的，一方面是在交流沟通中相互之间的信息传达可能导致的信息的失真。另一方面就是沟通所花费的精力和时间。在信息设沟通的程中，必须发挥其重要的沟通领导组织功能，一定对于未来项目进行中可能出现的问题及时的预见计划，保证项目正常的进行。及时的与项目负责人与客户沟通，保证项目运作的及时进行。
二、建立项目管理沟通的方法
1、完善沟通计划我们要制定一个完善的项目沟通计划，主要包含绩效报告、信息分发、管理收尾以及沟通计划编制。制定的沟通计划决定着双方沟通所需要的时间、相关信息以及获取信息的方式和条件。传播执行的信息和绩效报告主要包含预测、进度报告以及相关的状况报告。在项目结尾所需要的管理收尾报告主要包含对于项目的分析及经验、保证最终的规范要求以及项目进行的相关运行记录。项目的沟通计划的制定是十分重要的，但是经常被一些公司所忽视。把沟通的效果成果完全寄托在之前的预算及客户关系，或者把大部分的责任依托在项目经理的身上，继而导致整个的沟通过程的混乱，成功的概率大大的降低。所以说对于一种高效的运行体制来说，不能仅仅停留在口头上，或者某个负责人的身上，而是应该制定合理有效的沟通计划，来真正的保证最终的沟通有序的进行下去。
2、采用各种沟通方式，项目管理的沟通方式有很多种的，主要包含书面和口头两个方式。项目建设中的内部计划书以及对外的通知报告，主要有年报、项目报告以及报事贴等。书面的通知主要是来进行确认、要求以及通知的作用的。一般语言比较简洁，以免增加理解的负担。而口头的沟通方式主要是自由讨论、会议、私人接触以及评审等。这种方式比较简洁也容易让人理解，更加坦白、清晰，这样避免了民族差异、用词表达、文化背景等一些因素。在沟通的过程中，双方一定要及时的表达清楚自身的要求和意见，以使得对方能够理解，最终达到共识。除了这两种方式外，还有身体的语言的应用。就像体育课上老师会用自身的肢体的标准动作来向同学们展示一些动作，使得学生的概念更加清晰，更加容易的学到。在我们的项目管理建设的沟通过程中，同样是需要这种更加形象具体的方式，如图形展示、手势以及视频会议等。这样的方式既摆脱了单纯的口头描述的枯燥，同时可以更快更有效的把信息传达出去。
3、提高沟通技巧我们要保证高效的沟通技巧。作为项目的组织者和领导者，项目经理的责任是很重要的。相关的专家经验指出，高级管理人员在用于沟通交流过程中所花费大概 80％以上的精力和时间，而对于普通的管理负责人也要花费大概 50％的时间来传播信息。所以说掌握必要的沟通技巧和方法对于提高交流沟通的效率是很重要的。有效沟通来激励员工改善绩效对于项目成功至关重要，这一点在执行力不是很足的项目中尤为重要。比如该员工技术较强喜欢挑战难度，可以分给其有难度的任务，这样反而能激发其工作的热情，将更多的精力用于项目。
4、及时有效沟通我们要及时的进行沟通交流。对于在工程建设的过程中，有很多是由于沟通效果的不明晰、不到位造成的。所以及时进行沟通交流是很有必要的。作为项目建设的负责人，一定要一定的预见性和前瞻性。对于项目建设的过程可能出现的问题一定要与项目负责的相关人员进行及时的沟通，把一些解决的方式也给予一定的指导。然后，相关的项目负责人也在及时的与客户进行沟通。沟通的越早，发现的问题越早，越全面。项目未来可能出现的问题越可以更加有效的避免。项目建设的过程中，不管是项目经理与上级领导、客户的沟通，还是项目负责人与项目经理的沟通，都是需要及时主动的沟通交流的。这样不仅可以使双方建立密切的沟通关系，同样也有利于提高客户沟通交流的满意度。
5、保障沟通渠道要保证畅通的交流渠道及方法。沟通的过程存在很多复杂的方面。比如说，当沟通交流的人数增加，在沟通的过程中就可能产生很多的理解差异，主要原因包括语言、知识、文化、信息、权利、名誉、道德规范等方面。同时由于各自的工作背景环境的不同，也可能导致各种误解的产生。所以，要及时的保证沟通方式媒介的畅通，在双方互相交流之后，要及时的检查自身的反应意见，来保证传达信息的准确性。项目经理也可以通过项目报告的方式及时传达给项目负责人及客户。建设畅通的意见反馈机制，使得客户可以很好的反应自身的要求和意见。
三、结语
项目管理过程中的沟通是很重要的，直接关系到项目进行的效率和水平，同时也关系着最后客户的满意程度。在项目中，我们极力提倡主动沟通，尤其是当已经明确了必须要去沟通的时候。这样，不仅表明你对项目的重视和参与，会使沟通的另一方满意度大大提高，而且对整个项目也非常有利。如果在项目中利用了某个工具或渠道进行沟通，应确保工具可用或渠道畅通作为项目的主要负责人的项目经理在项目的建沟通交流过程中损失的信息成本以及花费精力和时间主要是取决于交流双方的观点、思维、理解以及表达能力的一致性与否，以及双方能否达成意愿的程度和倾向。但是在两个人具有很强的理解和表达能力的情况下，他们想达成一致的意见和建议要花费的时间精力也是成本很大的。
参考文献：
[1]林锋. 建筑工程施工项目的信息化管理建设[J]. 中华建设,2012,(10):130-131.
