时间：2023-07-18 16:35:56
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1主要做法
1．1人员选择及培训
选择担任总值班护士长的人员均为各科室护士长，从事护理工作均在10年以上，责任心强，临床经验丰富，操作技术熟练，应急抢救及沟通协调能力强。对所有参加总值班的护士长进行集中培训，内容包括病区管理、危重患者抢救、突发应急事件的处理及疑难护理问题的解决等多方面。
1．2总值班护士长工作职责
（1）在总护士长的直接领导下，负责当日18：00至次日8：00内科各个护理单元的护理质量督导工作。（2）每晚18：00－24：00对内科各个护理单元进行不定时巡视检查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、抢救、特护等情况，督导病区管理情况，内容涵盖健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量、消毒隔离管理、急救物品管理等七个方面，及时发现并纠正值班护士的护理缺陷，消除安全隐患。（3）值班时间随身携带值班传呼机，在收到呼叫后15min内到达现场，负责协助科室进行危重患者的抢救，组织并协调科室间护理会诊，帮助解决各类疑难护理问题，遇到重大护理问题及时向总护士长汇报，起到靠前指挥、靠前指导的积极作用［4］。
1．3质量报告分析整改流程
（1）总值班护士长通过对各病区巡视检查，掌握内科各个护理单元整体情况，发现问题及时告知当班护士，纠正其错误，并详细记录在总值班本上，次日8：00将总值班本交回内科临床部，并将重点问题向总护士长汇报。
（2）临床部成立护理安全管理研究小组，实施护理质量定期报告制度。总护士长将总值班护士长查房中发现的护理问题进行汇总，将个性问题及时反馈给相关科室，督促其查找问题进行整改。针对共性问题每月组织护理质量控制小组成员召开质量分析会进行讨论，分析、评估不安全因素，共同探讨提出整改措施，在全体护士长会议上进行讲评［5］。如果仍得不到解决，则将相关情况上报护理部进行相关制度、标准的调整。
1．4统计学处理
采用SPSS17．0统计软件进行统计学分析，计数资料以百分率表示，护理质量指标达标率和住院患者对护理工作满意情况达标率的比较采用χ2检验，以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。
2效果评价
2．1实施前后
7项护理质量指标达标情况比较护理部每年对各个护理单元的护理质量进行4轮次的全面检查，其中健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量和消毒隔离管理等6项护理质量指标合格率≥95％为达标，急救物品管理合格率＝100％为达标。数据表明，内科总值班护士长制度实施后的2006－2010年内科各个护理单元的7项护理质量指标达标率逐年提高，且2010年与实施前的2005年比较，差异有统计学意义（P＜0．05，表1）。
2．2实施前后住院患者对护理工作满意率达标情况比较
按照住院患者对护理工作满意率≥90％的标准，实施前的2005年内科32个护理单元中有26个，住院患者满意率达标占81．25％，实施后2010年内科44个护理单元中有43个住院患者满意率达标占97．73％，两者比较，差异有统计学意义（χ2＝4．206，P＜0．05）。
2．3其他
实施后的2006－2010年，总值班护士长共协助科室完成125次危重患者抢救，解决了102例疑难护理问题，得到了患者、临床医生和护士的广泛好评。
3讨论
3．1设立总值班护士长确保了年轻护士单独值班时的护理质量
随着军队医院军人护士减少，地方年轻护士数量增加，我院3年工作经历的年轻护士比例已占60％左右，她们具备年龄小、学历高、热情高、干劲足、但护龄低、临床实践经验少等特点［6］，而护理工作是一项经验积累性较强的工作，护理经验和工作能力对护理质量水平发挥着决定性作用［7］。日间护理工作在病房护士长的具体监督指导下，护理质量能得到有效控制；夜间年轻护士单独值班，当面对危重患者抢救及突发应急事件时，由于他们临床经验及应急能力不足，往往会影响到对患者的抢救及其他紧急事件的处理，此时总值班护士长便能发挥积极作用，协助危重患者抢救并主动肩负起病区内、病区间、护患间及与其他部门之间的沟通协调职能，确保了护理工作的安全性和有序性。
3．2设立总值班护士长提高了内科整体护理质量水平
护理质量的好坏是护理管理水平的重要体现，我部充分发挥护士长是第一线护理管理者的作用，在临床实际工作中，从预防入手，针对患者病情复杂、年轻护士能力不足以及夜间护理质量相对薄弱的实际情况，通过总值班护士长监控系统，全面地掌控8h以外的护理工作动态，及时检查、督促各项护理工作落实，防范了差错事故的发生，使得科室8h以外的护理工作得以安全、有序地进行，实现了护理质量24h无缝隙管理［8，9］，护理质量指标达标率逐年提高。同时，护士长值班监控系统的实施，促使护理人员提高了质量意识，在检查的同时，还可借鉴其他科室的工作方法，并在本科室工作中不断改进，起到教学相长的作用，有效提高了护理质量。科总护士长通过护士长值班监控系统，每日对临床进行检查，较全面地监控临床护理质量，增强质量控制各环节的力度，加强了各级护理人员责任心，每周召开质量控制分析会议，组织各科室质量控制组长对各项护理质量进行讲评，并针对出现的问题对制度进行修改和完善，强化了护理质量考评的各个环节，提高了质量控制的管理水平［10］。
3．3设立总值班护士长提高了住院患者对护理工作的满意率
总值班护士长在应急保障和技术支持上发挥了重要作用，尤其是在8h以外，患者或家属在陪伴、探视、以及抢救时的配合发生纠纷时需要协调和处理，值班护士长总能第一时间赶到现场，及时帮助协调处理好各种关系，缓解护患矛盾，从而提高了患者及家属对护理工作的满意率。护士长是一线护理管理者，对临床各环节了解熟悉。我院各科室布局统一、物品摆放一致，护士长到各科室参与工作上手快，没有生疏感，能快速参与抢救，统一指挥，弥补了科室护士长不在岗位时的护理质量管理空白，使无缝隙护理管理落在实处。如某次，护士长在值班巡视病房时，发现某病区患者突然出现病情变化需要立即抢救，在夜间科室护理人员不充足的情况下，值班护士长主动帮助调配急救设备，组织人力、协调会诊，安抚患者家属。由于该患者生命体征微弱，静脉血管不易显露，值班的年轻护士刚独立上班不久，穿刺经验不足，十分焦急地进行着静脉穿刺，此时值班护士长迅速来到患者床旁，以丰富的临床经验帮助患者建立了多条静脉通道，为抢救患者的生命赢得了时间和技术保障，受到了值班医护人员和患者家属的一致肯定和赞扬。
关键词：胃肠外科；优质护理；分层管理；基础护理；技术革新
胃肠疾病是比较常见的疾病类型，胃肠外科手术会对患者造成很大创伤，不仅给患者带来较大的身体痛苦和经济压力，在长时间的恢复过程也给患者造成巨大的精神压力。所以优质临床护理，既可以帮助缩短患者康复的时间，又可以减轻其身体上的痛苦，帮其消除理顾虑，进而提高患者的治愈率[1]。
1 资料与方法
1.1一般资料 在50例研究对象中，年龄为22～50岁，平均年龄在（34.2±5.4）岁，其中有32例为男性患者，18例为女性患者。胃肠疾病类型主要包括：直肠癌、胃部肿瘤、胃穿孔、十二指肠穿孔等，均采取相应的手术治疗方法，优质护理服务小组采用优质护理服务，一般护理服务小组采用一般护理服务。
1.2方法
1.2.1加强分层管理与培训 随着我院责任护理模式的改进，护理规章制度也得到进一步完善。近来分层管理模式正为医院各部门广泛关注和运用，使医院的管理水平有了很大的提高，同时也为护理服务的优化提供了条件。因此，医院应加强分层管理与培训[2]。首先要使每个岗位的工作人员明确自身的职责和具体的服务内容；重新建立分层培训管理机制，结合护理人员的能力和级别的不同对其培训目标、内容和计划做适当的安排，严格把关，确保培训工作能顺利完成并达到预期的效果。同时还要建立健全相关的绩效考核制度，对护理人员的工作表现进行定时的检查、考核和评估，对表现突出的护理人员给予适当的表彰和奖励，对有欠缺的工作人员进行批评指正，调动护理人员的积极性，进而提高护理质量。
1.2.2加强基础护理 基础护理主要包括为患者提供的最基本的护理服务如舒适的休息环境、严格卫生的治疗器械、与患者适当的沟通等等。对于入住到医院的胃肠患者，首先要为其提供一个安静、舒适、卫生的病房，向其宣传和普及护理知识以得到患者的良好配合；在患者的床边，尤其是刚刚做完手术的患者，建立流动式的护理工作站，加强护理流动车的巡逻检查工作，可以使护理人员的工作效率得到有效提高；在原来的基础上增加多个流动输液架，方便手术后的患者早期的下床活动；护理人员要与患者进行定期的沟通和交流，帮其缓解心理上的顾虑，帮助患者及其家属建立信心，促使其能够积极配合治疗等等。
1.2.3加强技术革新 由于胃肠疾病和容易导致患者及其周围的人产生不良情绪，因此，加强胃肠护理技术的革新是十分必要的[3]。如对于结肠癌患者来说，手术后使用的人工会给其带来严重的身体上和心理上的不适，粪便很容易污染到造口周围的皮肤，发出异味，并容易产生由于感染导致的并发症。此外，由于恶劣的气味和不忍直视的画面，让患者很容易产生自卑、抑郁的情绪，害怕被家人和朋友嫌弃、厌恶，有些患者还对癌症和死亡有一定的恐惧心理。因此，护理人员要掌握良好、完善的护理技术，并加强及时更新，利用先进的护理技术尽量为患者建立一个良好的治疗环境，减少患者的消极情绪，帮助患者保持良好的状态，以增大痊愈的速度。
2 结果
在优质护理服务小组中，有18例患者取得显著效果，5例患者效果较明显，2例患者的效果一般；在一般护理服务小组中，有8例患者的效果显著，12例患者效果较明显，5例患者得到的护理效果一般。可以看出，优质护理服务组比一般护理组的效果显著。
3 讨论
笔者认为，优质护理服务作为新型的护理模式，具有明显的整体性特点。平等对待健康人、残疾人和疾病患者，将其作为一个整体进行服务；将护理、生理和心理护理的服务内容作为一个整体；把护理服务的科研、管理、对策、环境和效果作为一个整体；将治疗前、治疗时、治疗后的护理服务作为一个时间上的整体。
在我院肠胃外科实行的优质护理服务，不仅使患者的医疗环境得到了大程度的改善，硬件设施的舒适度也有所增强。临床护理需要对患者的身体和心理健康进行同时的促进与维护。除了要帮助患者消除身体上的痛苦外，还要对其进行心理、精神上的安抚，在条件允许的情况下满足其社会需要，同时通过与家属进行良好的沟通，争取获得患者家属的积极配合和支持[4]。
本次调查研究是严格按照优质护理的服务计划进行的，并根据医院的医疗条件和患者的实际病情细化工作环节、优化服务流程、加强护理技术的革新，使护理质量得到很大的提高，同时提高了患者及其及其家属的满意率。
4 结语
在本次胃肠外科优质护理服务的落实过程当中，笔者获益匪浅，得到深刻的认识。胃肠外科疾病的治疗和护理都是相对复杂的，无论在技术上还是素质上都对医护人员提出了很高的要求。因此，为了使优质护理服务达良好的效果，护理人员要在掌握最新护理技术和专业知识的基础上对患者进行适当的心理治疗，帮助患者克服恐惧心理和不良情绪，及时与家属进行沟通已获得良好配合。医护人员的优质护理服务，加上患者及其家属的良好配合，一定可以帮助患者早日康复，恢复正常生活。
参考文献：
[1]骆菊英，朱慧琴，罗庆玲.优质护理在胃肠外科的应用体会[J].求医问药（下半月），2012，06：419.
[2]严娜萍，任品芬，王品楠.优质护理服务在胃肠外科的应用[J].护理实践与研究，2012，16：77-78.
近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。（见下图）
客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的演变以及不断加强的竞争。首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它的。比如：“绿色环保”主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰箱”，“绿色食品”已经抓住了顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，都是企业在客户关心的领域内开拓市场的结果。其次：在产品和服务极大化的现代商业中，顾客对服务的期望在不短增加，他们不再满足于一般的服务，而要最好的；他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，在服务质量低下的商品交易中，他们会毫不犹豫的转向高质量服务的商家。商家的竞争使客户寻求更高水准的满意度。最后：网络时代的到来，使商业竞争毫无秘密可言，商家在产品质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在核心产品和有形产品上的竞争优势已经不对客户产生决定性的影响。现在的竞争是外延产品的竞争，这才是商家赢得竞争优势赢得市场的关键。客户服务的影响是外延产品中的重要方面，发挥客户服务的优势才能在竞争中取胜。
那么客户服务到底包括那些基本领域呢？
客户服务是指企业通过员工提品和服务来满足客户的需求。需要注意的是客户服务包括产品和服务两个基本因素，而并不仅仅是服务企业提供的各种服务；客户包括内部顾客即员工和外部顾客即消费者，对客户服务的分析也要通过这两个方面来体现。
好的客户服务带来客户的满意，超出客户期望的服务会增加客户的忠诚。如何能做到这些为赢得市场的呢？以下四个方面能帮助我们得出结论： 服务的可靠性
服务的可靠性企业客服系统和客服人员两方面提供的。客服系统为其使用者提供便利的服务，其使用者可以是企业员工也可以是客户。客服系统包括了广泛的领域，客户可以通过各个子系统可靠的服务来满足自己的需求：
1、订货送货系统：保证将客户预定的商品按照正确的时间和地点送至客户手中，并保证所送货物与客户的要求相一致；
2、库存控制系统：确保足够的库存商品提供给顾客；
3、销售系统：处理各种不同的交易及付款方式；
4、售后服务系统：送货、安装调试、无条件退货、正常维修、处理客户抱怨等
5、服务人员评测系统：对员工态度、工作熟知度、经验、产品知识、客服技巧等的评估系统；
6、培训系统：对人员的岗位培训，提升客服人员素质及处理客户事务的能力；
7、管理支持：为保持高水准的服务而进行的会议，讨论及必要的工作指示
与此同时，必要的数据库记录系统是不可缺少的。企业通过电脑网络系统或者是文件系统记录下客户的个人资料以及以往的服务接触，与顾客简历长期联系以遍更好的提供跟随服务，提升客户价值，“留住现有客户，发掘潜在客户”。比如，一家销售人力交通工具的公司曾为顾客的汽车装上婴儿座椅，在这家公司的数据库里就会存入这些信息。随后每年的儿童节，公司可利用此机会给这些小宝贝寄出精美的节日祝福卡片。然后到一定时期，公司会提醒曾经卖过婴儿座椅的顾客，他们该给以长大的孩子卖儿童单车了！这样的客户服务系统及可靠性和有效性于一身，为企业的竞争增添优势。
而客服人员的态度，服务技能，相关知识更是服务可靠性的关键之所在。因为所有的客服系统都是由相应的人员控制，人员的胜任与否决定系统的可靠性高低。
首先，客服人员需要掌握广泛的产品和服务知识而且必须根据企业需要定期更新，如若不然，会产生一系列负面的结果，失去顾客的支持和信任，销量下降，丧失市场份额等。看看下面的情景：
并不是每个好的服务开端都能达成现实的销售，服务人员的表现至关重要；顾客期望从这些企业的“第一接触代表”那里得到的是：提品系列的具体知识，依靠他们的知识和经验顾客做出最适当的选择，疑难问题的解答，提供此产品相对竞争品牌的优势。这些不仅要求服务人员自身的产品素质和沟通能力，同样需要他们于同事协作获得产品和服务更新的一手资料和竞争者的信息；同时还要尽可能多的于顾客形成固定的业务往来，记录客户的消息资料。对细节问题的关注有利于得到客户持续的支持，重复购买以及提升忠诚度，扩大市场占有率。正式这一点上的差别形成了不同竞争厂商间的差距。
其次，与顾客没有直接联系的职能和技术部门的人员也会影响服务的可靠性。产品部门涉及到产品的设计、研制、开发、调试、制造以及后期的包装、定价等，产品的安全性及持久性实用性都与产品部门的运作有关，如果产品部门在制造过程中为图高效而偷工减料致使产品的安全系数大大降低，这样的产品提供给顾客一旦出现危险会引起顾客的抱怨从而引起了售后服务方面的需求。而如果是生产材料出现问题同样涉及到了采购部门的责任，所以整个组织中的各个部门不管是职能部门，技术部门还是客服部门都应该通力合作为顾客带来可靠的产品和服务。
某个对零售业企业的调研结果表明：顾客对产品可靠性的要求并不是要寻找哪家零售企业其产品的质量最好而是“在哪里购物从不但心商品的质量问题”！这充分展示了客户服务的可靠性对顾客忠诚的影响，“顾客从不担心从你的企业购买的商品的可靠性”说明了顾客对你的信任和支持，市场由此打开了！ 对员工的激励
在介绍服务的可靠性时，我们看到了客服人员和其他部门人员的联系和协作是非常重要的。有的职能部门在自己的领域内获得了一定的成绩，得到了上级和同事的肯定；但是这些情况有时会导致职能部门的自我满足而忽视了与组织内其他部门的沟通与合作，这无论对内部还是外部顾客都有严重的影响。还有一些从事专门工作职能部门（如制造流水线等），这些工作重复性很大，常常会引起烦躁和心理压力，丧失工作积极性。如果不及时关注的话也会渐渐影响全组织的正常工作。这需要引入全局客户服务观念来激励他们，让他们认识到他们对客户服务所作的努力和贡献；是他们生产出了提供给顾客的产品或服务满足了客户的需求；并给他们以机会来表达对产品和服务的改进意见，并给予足够的重视。
这需要有效地内部的沟通以及各个部门之间的紧密联系，这样的客户关系属于“内部客户关系”；如果每个部门只把眼光停留在自己的部门之内，不但不利于内部客户关系而且最终会影响企业与外部顾客的关系。全局客户服务意识的传播使每个部门都意识到了他们在客户服务链条上的作用，在激励之下相互协作，显示出了巨大的力量，提供高标准的产品和服务。从而赢得了顾客和市场，使整个组织实力大增，走上了良性循环之路。 对外部客户的激励
企业为什么需要客户呢？是客户为企业带来销量和利润；满意的顾客会保持长时间的忠诚；满意的顾客会成为企业的义务推销员，以口碑效应带来潜在客户。企业对顾客的忽视不仅会失去部分的销量，跟严重的是将顾客推向了自己的竞争对手，对企业的发展极为不利！只有那些最大限度满足客户需求，真正尊重、关注顾客的企业才能赢得市场获得利润！
值得注意的是，如果客户对所提供的产品或服务感到比较满意，他们也有可能转向另一家企业，因为大多数商家都能提供这样的满意标准。惟有使顾客感到非常满意甚至超过了顾客的期望，这才是建立顾客忠诚最有效的途径。看看下面的例子：
面对顾客问题，服务人员用尽了所有可能的途径来寻求解决办法，这个企业不可战胜。这就是所谓的“going extra mile”，为企业带来的积极影响！
另外，不管企业是多么友好、高效的对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中所存在的问题和顾客的潜在需求。
企业处理抱怨的不同态度，会导致截然不同的结果，请看下图：
1和2的结果差距甚远，态度1即提高了现有客户的忠诚又得到了潜在客户，为企业赢得市场；而态度2，则只能以失败而告终！
总之，以客户为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 服务的更新与改进
客户的问题与抱怨往往是他们对企业经营活动的评价与反馈。并不是抱怨越少，企业的问题就越少，因为95％的不满意的顾客不会抱怨；许多不抱怨的顾客会直接转向竞争企业。所以，企业不能被动的等待顾客的抱怨，而要积极发现顾客的问题和不满而及时采取行动来更新和改进本身的客户服务，来更好的满足客户需求。“客户的需求是市场”，主要体现在 ：
1、给企业第二次机会来改正服务，是一个补救的机会；
2、让企业看清自身的弱点；
3、给企业以提升顾客忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的顾客会比抱怨发生前更加忠诚；
4、是企业改进产品提高服务水平的稳定信息来源
5、使企业提升经验的好机会
6、最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生
近年来，随着医疗水平的不断发展，护理模式也随之不断创新，当今护理方式已经不再局限于医院内部，而是向院外拓展延续，成为延伸护理服务模式。孕产妇延伸护理服务模式集预防、保健、康复和专科护理为一体，其主要目的为院外孕产妇提供人性化、专业化的优质护理服务。为详细探究基层医院开展延伸护理服务模式及其应用效果，于2013年6月～2014年2月，对居住县城及其附近乡镇农村的150例孕产妇，实施延伸护理模式尝试，取得良好的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我院妇产科2013年6月～2014年2月监测并收治的150例孕产妇，按医学伦理学要求，签署知情同意书，根据自愿，随机分成观察组和对照组：观察组75例，年龄22～32岁，平均（27.0±4.5）岁；对照组75例，年龄23～33岁，平均（28.0±4.2）岁。孕妇均为孕周14～40w，产妇均为单胎，活产，无产科并发症及内科合并症等。两组患者一般资料无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 对照组：对照组施予系统的传统常规护理，孕期常规建档、产前检查、产后出院前向产妇及家属讲解新生儿护理和喂养方面的知识，指导产妇进行乳房护理，说明复查时间。
观察组：给予观察组产妇常规护理的基础上添加延伸护理服务。①孕期个性化护理：基于人文关怀的理念，给予孕期延伸护理服务，进行孕期生活指导、营养指导、婴儿胎教辅导等等；②产后康复：这阶段主要针对产褥期产妇的产后护理服务，通常产妇在生产时会损伤盆底或阴道，康复治疗则是利用现代医疗科技手段修复产妇子宫、阴道等生殖器官，一定程度上还可解决产后尿潴留、泌乳不足等问题；③心理疏导；本文研究的150例产妇中，有147例为初产妇，缺乏育儿方面的经验，常常会表现出抑郁、焦虑等产后负面心理症状，所以，应对产妇实施有效的心理疏导，加强与产妇沟通，联合家属给予心理上的关怀和安慰，纠正产妇的负面心理；④建立电子档案；根据产妇入院信息来建立个人档案，其中包括姓名、年龄、职业、文化程度、出入院诊断、分娩方式、术后诊断及出院日期等，采取孕期电话指导，以此及时更新产妇信息，便于后续正确知道；⑤健康宣教；对孕妇及家属及时补充关于产后护理及新生儿保健知识，有利于康复。第二阶段是新生儿护理；在新生儿出生后24h由智力训练师根据新生儿大脑发育各方面的潜能及病理特点进行智力训练，早期以医院专业护理和训练，出院后以家庭护理为主，护士定期回访情况。最后实施产后家庭访视；主要目的帮助产妇解决现有问题以及对新生儿护理回馈情况。
1.3观察指标 采取出院后家庭回访或电话回访方式了解产妇及新生儿情况，并在最后一次回访时让产妇填写自行设计的调查问卷，包括产褥期感染情况和母婴保健知识掌握程度[1]。
1.4统计学分析 采用SPSS15.0统计软件对统计所得的具体数据进行分析，所有计数资料比较采用χ2检验。如果P
2 结果
观察组产妇满意度、产妇对产褥期保健及母婴知识掌握情况明显优于对照组，两组差异比较具有明显统计学意义（P
3 讨论
关键词：电梯；客户偏好；客户满意度；市场调研
中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）11-49 -04
一、电梯行业发展概况
截至2012年底，我国电梯保有量已从2008年的100万台猛增至245万台，电梯行业产销量超过45万台/年，超过全球总产量的60%。电梯是典型的机电一体化产品，它的生命周期包括了生产设计、销售、安装、维修和使用管理等主要环节，具有较高的安全性要求。在电梯的整个生命周期中，生产，销售，安装只是一个很短的过程，而维修服务和使用管理是长期过程。电梯保有量的不断扩大，使得更多的电梯已经进入了保养阶段，人们开始重视电梯产品的服务，致使电梯服务业务成为企业新的利润增长点。在各大电梯生产企业纷纷建立自己的销售售后服务网点的同时，大量新的地区性维修服务队伍也雨后春笋般地建立和发展起来，使得电梯服务行业的竞争日趋激烈。
由于电梯服务行业企业规模小，人员素质低，服务观念落后等原因，使得电梯事故频繁发生、顾客投诉率较高，售后服务质量不尽人意。技术落后，附加值低，利润空间小的电梯服务企业，其发展受到了前所未有挑战。随着电梯市场保有量的快速增长，政府与社会对电梯安全的日益关注，电梯行业监管力度必将加大；同时，行业内竞争的加剧，以及电梯制造企业由生产向服务的延伸，可以预见，未来电梯服务行业必将面临行业洗牌。
二、调研方法与内容
电梯是一种售后服务工作量特别大的机电产品，其使用可靠性不但取决于产品的制造，也更大程度地依赖安装与维保质量。为了能尽量准确地把握顾客偏好和满意度，探寻电梯服务行业的发展方向，笔者使用了市场调研的方法对一些重点电梯用户和正在购买电梯的客户进行了调查。具体调查步骤如下：
①先通过国内电梯杂志、电梯网站、行业协会、质检单位，寻找相关的资料；
②对电梯业内人士（各电梯厂家及服务单位销售、工程技术、维保服务人员）进行访谈，并有针对性地对正在招标的电梯采购单位进行访谈，收集记录资料并进行归类；
③在掌握大量资料的基础上进行分析研究，归纳出一些重点问题和普遍问题；
④根据重点和普遍问题进行创建客户问卷调查表，包括《新梯潜在用户调查表》、《在用电梯用户调查表》和《客户满意度调查表》。
⑤进行客户拜访并发放问卷。为了保证问卷填写的真实性和有效性，在调查中，通过电话预约电梯用户单位或电梯采购负责人员，亲自送问卷上门，采取问卷调研与人员访谈相结合的方法进行调查。顾客调查问卷详见表1和 表2。
表1 新梯用户购买偏好调查表
尊敬的先生（女士）：
感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯购买决策影响因素的调查表，请您就下列因素在决策时的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——较重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）
1、您所采购电梯的应用在：
A、住宅楼 B、写字楼 C、宾馆、酒店 D、商场、超市
E、工厂、企事业单位办公楼 F、工业厂房 G、其他
2、您的职务：
A、工程项目主管（领导） B、采购人员 C、工程技术人员
3、您所关注过的电梯品牌有：
A、奥迪斯 B、三菱 C、日立 D、_____ E、_____ F 、_____ 4、您认为（ ）对电梯的质量和寿命更重要。
A、产品品牌 B、配置+安装+维修保养 C、其他
再次感谢您的支持与配合
表2电梯老用户偏好及满意度调查表
尊敬的先生（女士）：
感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯用户选择维保单位因素调查表，请您就表中所列因素在决策中的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。希望通过调查了解您的需求，从而为您提供更有针对性的服务。（2分以下——不重要，3～4分—— 一般，5～6分——较重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）
电梯用户偏好调查表
1、您所使用的电梯应用在：
A、住宅楼 B、写字楼 C、工厂、企事业单位办公楼
D、商住办公楼 E、宾馆、酒店 F、其他
2、您的职务：
A、大型设备主管（领导） B、采购人员 C、工程技术人员
D、电梯维护人员
再次感谢您的支持与配合
三、电梯市场客户偏好与满意度调查统计与分析
（一）新梯客户购买偏好分析
图1是对新梯客户需求偏好的统计分析，根据统计结果来看：新梯客户对电梯本身的品质和对商的服务水平表现出了同样的重视，各种因素重要程度的排序依次是：产品质量（7.93）、产品品牌（7.60）、售后服务水平（7.47）、产品价格（7.27），其中对售后服务水平的重视略高于对产品价格的重视。
（二）新梯客户选择商（服务单位）偏好分析
在电梯销售过程中，商往往会向顾客重点而全面地介绍电梯产品的信息，而很少推销自己的服务产品和服务水平，因此许多电梯合同的签订主要取决于产品本身的品牌地位、价格和质量，而无法体现商的服务营销能力，使得商的服务品牌地位难以形成。
图2是新梯客户选择电梯商（服务单位）偏好程度的分析，其中对维修保养服务水平的重视程度（8.1）排在了各种因素之首，这表明在采购的时候，顾客不仅计算一次性成本，也关注电梯的使用成本和综合成本。究其原因，一方面，对大多数电梯采购单位来讲，是自己采购自己使用，必然会关心使用成本和综合成本；另一方面对房地产开发商而言，电梯是建筑中较大的机电设备，如果没有专业的队伍保养，故障出现时无法及时排除，势必会引来业主投诉，给企业形象带来影响。
除了对维修保养有较高要求外，新梯客户对电梯服务单位售前提供技术支持与咨询也表现出了较高重视。这不仅是因为电梯产品技术含量高，采购者不是电梯专业人员，对质量和技术较难把握，还在于采购是一项长期复杂的过程，要花费较多的人力和时间。
（三）在用电梯用户选择维保单位偏好分析
在选择和考查维保服务单位时，用户认为很重要的因素依次为：时效性（9.18）、维保技术能力（8.73）、服务流程标准程度（8.57）、服务人员意识（8.27）。图3-14中的数据表明，用户在电梯使用过程中，最关心的是服务质量，电梯出故障时服务公司能不能及时到达现场进行修理，即服务质量中的真实瞬间要素，其次才是技术质量、职能质量和形象质量。
调查结果（如图3）和访谈表明，在用电梯用户对售后服务水平的重视程度远远超过潜在顾客，他们更加关注电梯的维保质量，关注电梯服务企业的技术水平和服务能力。因此长远看来，好的电梯售后服务会促进新梯业务和维保业务的增长。
（四）在用电梯用户满意度分析
从问卷调查的统计结果看（图4），在用电梯用户对电梯的产品本身性能质量、维修保养服务内容基本满意，对维修单位的时效性（7.85）也给予了肯定，认为只要电梯出现故障报修，服务单位都会及时赶往现场维修。但令人遗憾的是，在调查访谈中，有物业管理公司负责人称，某电梯维修公司技术人员缺乏，技术能力较差，报修后人来的倒挺快，态度也很好，但费了九牛二虎之力，却是越修越糟糕。无独有偶，另一家小电梯公司，一部电梯修了快一个月了，故障就是排除不了，最后请我们的维修工程师帮助，仅在一个小时内就把问题解决了。可见，在服务人员的专业技术水平这项满意度调查中，顾客的满意程度较低，仅为4.87，也是情理之中的事。如何提高技术能力，改善服务质量，是决定能否增加顾客满意度、提高顾客忠诚度的首要问题。
四、结论与建议
企业实施经营管理其核心是建立顾客与企业间一种双赢的关系。企业的全部经营活动都要从顾客的观点、角度出发，分析顾客需求，并把“提供满足顾客需要的产品或服务”作为企业的义务和责任，通过满足顾客的需要来实现企业的经营目标。为了更好地适应电梯服务市场发展要求，当前电梯服务企业应做好以下几个方面的工作：
（一）制定服务标准化流程，改善服务质量
服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。电梯产品的价值较高，其质量又受安装、维保等的影响很大，因而服务企业的安装服务、维保服务以及所做出的各种服务承诺，对顾客而言均有不可预见性的风险。由于缺少电梯专业人员，客户选购电梯只能通过电梯供货商的推销、媒体的广告宣传或者熟人的介绍等渠道获取信息，在选择电梯及电梯服务时具有一定的盲目性，从顾客偏好与满意度调查分析可以看出，在用电梯用户对服务质量和服务流程的标准化程度给予了高度的关注，并迫切需要专业的电梯咨询服务。为此，深入电梯客户购买决策过程，设计科学合理又能满足顾客要求的服务过程，开展电梯技术咨询是提高服务质量、赢得市场的重要方式。
（二）树立品牌意识，塑造服务品牌形象
目前企业间没有明显的比较优势，在设计自身服务品牌方面还没有给予足够的重视，各电梯服务企业很难树立自身的服务品牌形象，基本是依靠产品品牌生存和发展，以电梯产品品牌作为优势参与竞争。然而电梯服务企业塑造品牌的利益是显而易见的：（1）增加与电梯生产供应商的平等对话权，避免供应商无理要求和政策改变，将来自上游的风险降至最低，获得自身最佳的经济效益。（2）有利于形成服务差异化，减少价格战的影响，增强对目标客户的控制能力（3）形成品牌忠诚度，增强公司市场竞争力，实现长期稳定发展。因此，为了与竞争对手相区别，塑造企业服务品牌，一方面增加产品附加值、规避单纯的市场价格竞争，降低顾客购买风险、加快顾客决策速度，另一方面也可以通过履行对消费者的承诺，在市场中培养企业的核心竞争力。
（三）实现信息化管理，提升工作效率
在网络快速发展的背景下，利用信息化管理技术提升服务效率和顾客满意度，也是电梯服务行业未来发展的趋势。
随着“物联网”技术概念的普及，在电梯远程监管系统的基础上，建立一个智能化的电梯安全运行检测、故障诊断和记录系统，对电梯的运行进行实时监测，准确反映电梯运行状态，及早发现安全隐患，杜绝电梯带病运行，是进行严密有效监控的手段。未来电梯物联网除满足政府质检部门监管职能需求外，还兼顾远程协助、智能派工、人员管控、远程指导调试功能，同时还可以实现电梯企业的后勤管理（人员、客户、供应商、材料）、仓库管理、合同管理、销售管理、客户满意度、质量抽查、应收应付款管理 ，成为一个既可向政府质检部门、用户、物业公司、行业协会等对外开放的接口，也可实现企业内部信息化管理。
（四）建立行业联盟，寻求规模发展
电梯服务企业区域性特征明显，一般企业市场范围以城市中心，辐射到相应的行政区域。这种市场分布特点可借鉴汽车4S店的经营方式，建立电梯服务专业品牌或企业联盟，以配件库、技术资料库和专业人才库为主要的共享资源，既实现不同地域间企业的优势互补，又不会因争夺客户和市场而产生内部竞争。
巨大的的电梯市场保有量必须有与之相配套的服务体系。电梯总量的不断增加既是行业面临的挑战，也是电梯维保、安装服务企业发展的机遇。
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首先，在阐述技巧之前，需要先将三四级市场的状况和经销商的心理揣摩清楚。
三四级市场经销商对行业消息的了解相对比较闭塞，彼此之间的沟通也少；
经销商之间经营的品类大同小异，基本停留在原始的价格战水平；
经销商彼此之间矛盾很深，同行是冤家的现象比比皆是；
规模相对较小，除空调行业能产生局部的大经销商外，其余家电行业的经销商规模都不大；
三四级市场经销商基本都是“坐商”，较少有能主动开发市场的；
经销商对工厂政策高度敏感。
当然，这些特点不过是经销商的一鳞半爪，根本窥不了全豹。笔者仅在此以此为引，利用心理学方面的知识剖析三四级市场经销商的典型部分特征。
其次，要把握沟通的过程节奏。
沟通本身是一门大学问，有很多东西是只可意会而不可言传的。完全在于沟通者二人之间的瞬间关键点把握，有时候可能是一件极其小的事情都可能导致二人沟通失败的重要因素，就在一瞬间。
从整个过程分析，整个沟通分为三个阶段，分别为：寒暄介绍、深入沟通、相见恨晚。这三个阶段最重要的是第一个阶段，时间大约为3分钟左右，如果此时的自我介绍和主题的引入不到位的话，后面的一切都将成为空谈。另外这个阶段之所以如此重要是因为，通过这三分钟的介绍，双方彼此都将为对方打分，有一个彼此的评估，最为要命的是这个定论一旦确定将很难更改，除非通过“日久见人心，路遥知马力”这种方式得到补救，但是这样的成本太高。所以，有效地把控好这三分钟的时间，引起对方的关注和重视将极其重要。因为，关于后两个阶段的相关技巧类极其多，笔者也不将赘述，在此仅将针对关键三分钟这一过程进行分析。
1、微笑寒暄，笑容是首选的最犀利的武器，寻求彼此间的破冰。这种彼此间的感觉很重要，微笑的人性魅力能凭空增加30%的威力，因为这样既能放松了对方的心理防线，也能增强自己的自信，哪怕你紧张的要死，但是一笑能将压力缓缓释放，笔者用此屡试不爽。
2、发现对方的亮点并由衷地赞美。策略是多赞美对方，哪怕是微小的闪光点都在瞬间将其放大，只要是真的，对方必将对你好感频生。
3、由其门头谈及未来发展。通过瞬间扫描，关注其门头状况，一般来说大店老板首要关注的是发展问题，而小店老板首要关注的是利益，但是没有一个老板不关注自己的店面能否做大的问题。因此通过其门头的状况分析，看其门头是挂成“万国博览会”的形式，还是其他竞争对手的logo。如果该店老板是前者，那么说明该店老板的心思是所有品牌都想拿到手中，所有品牌都想做好，报着“只要进了我的店，从高档到低端我都有，吃定你了！”的想法在经营，这种想法本没有错，要命并为其所忽视的是这个乡镇甚至全国大约有99%的老板都是这么想的。这样必将导致两种结果，同质化竞争演变到后来的价格战和经销商频繁被厂商“砍掉”，因为什么都想做，必定什么都做不强也做不好。这种情况应对策略是“大而全”导致同质化的危害性后提出“小而专”的思路，举无数空调经销商小而专后迅速做大的例子就足以证明。这其实也是营销“差异化”战略思想的体现。
而对于挂其他竞争对手牌子的经销商，说明该经销商已经被竞争对手给收编，那么下面将面临的是更艰巨的“颠覆”战役。对于这种门头的应对策略是导入恐吓和劝诱策略，恐吓的手段是告诉他“不要把鸡蛋都装在同一个篮子里”的投资道理，要有多品牌运作，要分散经营风险，要“吃一块，夹一块，看一块。”但因为这些经销商已经被竞争对手洗脑，所以，此时要谨慎小心，察言观色，一旦风向不对，立即转移话题，以免招致对方的反感。
4、最新行业动态的行业强有力分析。所有的中国经销商都是喜欢将商业政治化的，如果能在开始引入这一话题，如果他听过必将有一番言论和评价，如果他没听说过，就添油加醋地描绘一番并阐述一些引发行业变动的观点，在这方面几乎所有的经销商都是愿意参与的，因为他们每一个人虽然偏安一隅但是把自己当作家电行业一份子的那种感觉却是比其他人都强的。比如最近“家电下乡”事件的影响，比如“美的收购小天鹅后洗衣机市场的变局”等等。
5、帮他提升经营管理能力。这也是经销商最缺的，消息的闭塞导致其经营模式和思路的局限性，协助其在产品出样、空间布局、价格和促销整合诸方面进行探讨或者替其出点小主意能有效地开发客户等方法都将很快吸引经销商的关注。
6、利用同行业的剧烈竞争，隐晦地由其竞争对手的状况为其分忧，并引发你随后的策略建议。比如对手正在装修，必将形象统一，随后可能迅速在当地消费群体中为众人所知．．．等等。此术要把握好分寸和火候，只要能达到挑拨其斗志和不服气的心态足以，然后帮他打压那个竞争对手。当然该竞争对手也是你的产品竞争对手的核心经销商。
7、少说多听，主要让顾客讲话，在关键的节点起到承转起和的作用，引领其向下一个话题奔跑而去。比如谈其养的那条狗，谈其养的花花草草，谈最近当地的奇闻轶事．．．。能当一个忠实的听众，生意成功了一半。
8、要用看得见摸得着的“馅饼”去引诱经销商。没有一个经销商不是唯利的，设计一个“紧此一次，过了这个村就没这个店”的“怕后悔”性质的心理选择，如本月提货有6点优惠，据可靠消息下月要涨价．．．．。这个对新客户威力较弱，但是对老客户尤其有效，一套一个准。
9、要分析顾客背后隐藏话语的“话中话”，比如对方如果说“我刚进了空调，让我考虑考虑．．．”他的言外之意并不是不想进，而是现在资金都让空调占用了的意思，那么下面的话题将不要再跟他谈及打款提货的问题，否则很可能招致其反感。
．．．．。
文/大隐
如皋人讲究梳头，有可能是从他们的祖辈沈岐那里学来的。出生于如皋白蒲镇的沈岐是清代嘉庆年间的进士，曾任翰林院典试主考官、都察院左都御史，晚年主持扬州梅花书院、如皋安定书院，与文学家梁章钜、阮元并称“南河三老”。
沈岐为官30余年，致仕后又在书院传授经史20余年，终老时已经88岁高龄。人传他平时除了吟诗作画外，就是喜欢喝茶和梳头，他每日早中晚各梳头一次，其中尤以早晚梳头最为讲究，每次计数200下，直到头皮发热，眼睛发亮。梳头被视为他的长寿秘诀。
人的头部有“诸阳之首”的美赞。在头部发际附近，循行有督脉和膀胱经、胆经、胃经、三焦经等经络，百会、四神聪、头维、上星、风地、翳风、哑门等穴位。中医认为，对头部穴位和经脉进行按摩和刺激，会起到疏通经络、促进周身血液循环、调节神经系统功能、清心明目、醒脑提神的作用。
古医学文献《针灸甲乙经》和《素问・气穴论》中都介绍了头部按摩和刺激的益处：长期按摩和刺激百合、风池、哑门诸穴，能医治中风、耳鸣、头痛、头晕、项背扭伤、鼻窦炎、神经衰弱、癫狂、失声聋哑、减退，以及其他疑难杂症，并有延年益寿之效。在长寿之乡如皋，不少老人在坚持梳头保健一年后，不仅原来的白头发停止生长，黑发还渐渐多了起来。
据我观察，如皋老人的梳头方法颇有几分特色，他们独创了一种可以称为“全头梳理按摩法”的保健方法，具体操作如下：由前向后，再由后向前；由左向右，再由右向左。全头梳，不论头中间还是两侧，都应该从额头的发际一直梳到颈后的发根处。所用头梳宜取木质如桃木或牛角等天然材料制成的，梳齿要圆滑。梳头时间以早晚最佳，因为早上是人体阳气升发之时，晚上就寝前梳头活络经络，有助睡眠。一般取早晚各5分钟，100-200次。有时还结合手指作头部按摩，即双手十指自然分开，用指腹从额前发际向后发际做环状揉动，然后再由两侧向头顶按摩，用力要均匀一致，如此反复50次，以头皮有微热感为度。他们通常不在饱食后梳理，因为那样会影响脾胃的消化功能。
另外，我在长寿之乡还发现，梳头不是有头发的人的专利，头发稀疏或没有头发的老人，也坚持每天“梳头”，这充分证明梳头在如皋人看来不是一种简单的生活需要，而是一种养生保健的手段。
如皋老人都有早晚梳头的习惯，这已经成为他们每天生活中不可缺少的一部分，通过梳头，他们不仅获得像沈岐一样长寿的机会，而且有过之无不及。
“金鱼摆尾”护养脊椎
文/于平
我们往往都会因为身体某部位酸痛的问题，或是肢体行动的障碍，才想起去做脊柱神经的“维护”。其实，脊柱神经压迫，或脊柱侧弯，或前后弯弧度异常，都不是短时间内造成的。平常姿势，习惯，活动，营养，内脏功能等都与脊柱的保健相关。“金鱼摆尾法”能舒筋活络，改善颈椎、腰椎的血液循环。
早晨醒来后，平躺在床上，两手枕在颈下，颈肩、腰肢随意像金鱼一样左右摆动，次数不限；之后，头颈自然抬起9次，双脚抵床尽量抬起腰部9次。
提起很多企业的官方网站，很多人以为它们只是一些介绍企业基本情况的“门脸”，一般不具有沟通与销售的功能。对于近年来越来越倾向卖服务而不是卖产品的IBM来说，繁杂的产品、服务和解决方案使得F2F(面对面)的销售方式似乎更适合。实际上，自1998年落地中国以来，开始发挥越来越重要的作用，也悄悄的实现了这个网络平台的使命转换：不只是服务客户，而是帮助客户服务市场。
不只是直销
在大中华区总经理陈秀玟的演讲中，我们看到这样一幅生动的图画：在消费者购买产品的几个环节――资讯、选购、购买、支持中，选购和购买过程中，电话方式占比例较高，在资讯、支持环节，网络方式占比例较高，并且在电话方式占优的环节中，网络也成蔓延趋势。
IBM对赋予的使命，也是暗合了消费者决策的这种规律。在IBM易捷优势(EA)中，消费者可以通过网络获得信息，通过“EA合作伙伴地图”，直接找到经销商。而对于这些经销商，也是IBM的合作伙伴，也是有专门的团队为其服务，重要的不是从何种渠道获得，而是“看客户要的是什么”。
很多人会说，IBM与很多产品直销商不同，比如戴尔，所销售的产品比较具体，只要产品型号确定，线上B2B、先下F2F(面对面)都很容易。而IBM的产品众多，各种服务繁杂，客户需求的往往是一站式的解决方案，这样的情况看上去更适合F2F的销售。其实，比起面对面的交流，线上的交流对业务人员的要求其实更高，在线上用户其实可以享受更为专业、整合度更高的服务：把IBM里面各个层面的任务集合在网站、电话商务中心，在里面有各个类型的业务代表，以及非面对面行销的机能，从这个角度，就是一个中心。
.corn的价值
与其他所有传统方式转为线上一样，也给客户带来客观的价值。在2007年一份来自MIP BusinessSchool的报告中，我们看到，客户在实施电子采购方案中的关注点中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采购中，客户的成本大大降低：从实施电子采购前的单个交易63.20美元到之后的32.28美元，采购周期也从之前的12.4天缩短至3.2天，人工操作造成的失误，也从40％下降到了25％。
这种效果的取得也是由全球互联网发展的背景支撑：至今年6月，中国的互联网用于已经达到2.53亿，居全球首位；2008年全球B2B的市场规模预计为140亿美元；70％的互联网用户为非学生人群，其中，30％以上为企业用户；亚太区电子采购市场的增长超过其他地区。
关键词：客户服务；服务管理；改进对策
中图分类号：F299.24 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01
一、铜陵燃气公司客户服务管理的现状
截至2012年底，铜陵燃气共拥有各类客户15.97万户，其中民用户157474户、工业户50户、商业户380户、CNG客户1902户，全年销售天然气1.22亿立方米。全年完成客户业务咨询接待26.28万次、客户回访2.65万次、IC卡充值收费5.67万次、维修3.52万次、入户安检12.84万户。公司客户服务主要业务包括：充值收费、维修安装、入户安检、客户咨询回访。
二、铜陵燃气客户服务管理存在的问题
（一）客户服务人员的整体素质有待提升
客户服务人员的整体素质不高，主要体现在：1.面向客户服务不规范。存在工作过程中没有严格遵守企业的规章流程，工作操作中具有随意性。如在热线中心有35%的服务人员在接收客户电话时没有严格按照公司规定主动报工号，服务不热情，态度不端正。2.服务管理人力资源缺乏。公司的客户管理队伍人员紧张，且没有服务管理专业人才。3.员工服务理念淡漠。员工尚没有真正形成服务质量的理念。
（二）客户服务流程有待重构优化
流程实施缺乏信息化支持，业务运转不畅，主要体现为：1.流程化意识淡薄。客户服务相关部门的业务环节职能意识较弱，流程化意识淡薄。2.业务流程不清晰。由于公司相应操作系统的缺乏或是系统的不完整，导致流程层次、分级不科学，部分流程设计繁琐，有时还加大了工作量，导致流程形同虚设。3.流程效率低下。虽部分信息化模块已上线，仍有部分业务流转仍依靠纸质表单，造成传递和流转不及时。4.流程优化延后。各部门负责各自流程，没有统一部门负责协调整个业务流程，缺乏统一的信息管理系统。
（三）客户服务信息化需要全面推进
铜陵燃气目前使用的客户服务系统，属于九十年代中期的产品而未能配合公司发展的步伐，只能视为抄收管理系统，不能合理解决换表、调价、转换折算、收取滞纳金、以及预存管理等问题。因此，这系统并不符合全面客户关系管理的概念。客户资料不能共享，形成孤岛，系统之间缺乏有机联系，客户资料信息无法共享，导致信息资料不完整，查找麻烦，甚至令多部门重复工作，降低营运效率。
三、铜陵燃气客户服务管理改进的对策
（一）优化铜陵燃气公司客户服务流程
1.组织机构优化设计。为了确保全面客户服务管理系统的有效运行，公司在原有的组织架构上予以优化，为原有单一的客户服务机构配备更多的人力和技术资源，并拆分成对外服务窗口和业务技能操作两块。2.流程重组优化。面对客户服务质量改进的研究课题，如何应对客户对燃气服务的投诉是必不可少的流程优化内容，经过优化，公司建立完善的投诉机制，设立投诉监督委员会，负责顾客投诉、意见和建议的受理、联络、转派、调查、回访及处理结果的反馈、分析汇总，以确保快速有效地分析和解决顾客投诉。
（二）统一铜陵燃气公司客户服务标准
客户满意度理论指出客户的满意会带动客户的购买行为，客户满意度体现了客户期望值与客户体验的吻合程度，瑞典客户满意度指数模型和美国客户满意度指数模型分别提出了衡量客户满意度的量化统计指标，从不同的角度阐述了影响客户满意度的服务指标与范围，也为我们建立统一的客户服务标准提供了理论基础。如何在激烈的市场竞争中，树立公司品牌，完成公司使命。通过建立高标准的客户中心和热线中心，从服务范围做起，制订并公开各项服务承诺，并对现场管理加以规范，以保障深入贯彻“以客为尊”的服务理念，提高客户服务水平。
（三）建立客户服务信息化系统
通过再造企业组织体系和优化业务流程，建立一套面向客户的服务信息化关系管理体系，其建议如下：1.客户服务信息化系统框架。铜陵燃气实现信息化服务管理体系的目标是：“一个中心，三个体系”，其中一个中心为数控中心，三个体系包括生产调度管理体系、营销管理体系、办公管理体系，实现客户管理的全面信息化。2.客户服务信息化系统要素。客户管理业务全面化、标准化、规范化、流程化；统一及共享客户信息，全方位提升客户服务；全面整合复杂业务，具有广泛的代表性。3.企业要全面实行客户服务的信息化管理，必须建立完善的基础数据建设体系和先进的员工培训理念，才能得以保障。
（四）实施客户服务量化评估
为了客观、真实地对顾客满意度信息进行监控，测量服务管理的有效性，不断提高顾客的满意程度，公司组织可委托第三方的客户服务量化评估。第三方是指除直接为客户提供服务的员工及部门之外的其他人员或群体，包括内部第三方和外部第三方。内部第三方是指独立于提供客户服务部门的公司内部其他部门，如热线中心、企业事务部、公司考评小组等，内部第三方对业务流程、服务技术质量的熟悉了解程度比较高。外部第三方是指独立于公司的外部其他主管部门、社会团体、中介机构、媒体网络等，外部第三方较为独立与客观，收集的客户信息也更为广泛准确。由于对内部的监督控制体系，公司已基本已经建立并完善，接下来将把重点放在探讨外部第三方监督体系的建立以及与内部第三方监督体系及内部绩效考核体系的有机结合。
四、结论
随着天然气越来越广泛的使用和燃气服务市场化的趋势，铜陵燃气的销售和服务市场既蕴藏商机又充满挑战。铜陵燃气有必要以客户服务管理为着力点大力改进公司的管理和服务，建立扁平化的组织结构，实施客户关系管理，增加公司销售和服务营销战略的精确性和有效性，提高客户对公司的满意度，形成燃气公司服务利润链等方式优化服务，为公司带来可观的服务和经营利益。
参考文献：
[1]刘扬.浅谈燃气客户服务呼叫中心建立的必要性[J].城市燃气，2004（02）.
