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关键词：客户关系管理；建设工程合同；暇疵；抗辨权；债务人
中图分类号：F252 文献标识码：A
21世纪的竞争,已不是企业与企业之间的竞争,而是供应链与供应链的竞争。如何才能留住客户已成为供应链上各企业生存和发展的必要条件。因此,供应链上各企业必须充分利用好客户关系管理,以维持自身的生存与发展。
一、物流客户价值
现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。
1.客户价值的定义
客户价值是客户购买或服务的成本与所获得价值的比较。具体体现是：客户接受某一产品和服务时获得的满足感与支付的货币、时间和精力的差额。针对具体企业来讲，客户价值是企业为客户创造的实物价值和服务效用与成本构成的差额。
2.客户价值的特点
客户价值不是一种货币价值，客户可以感知，但不能精确计算，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度。同时，客户价值是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的状况。
3.客户关系管理的内容
物流客户管理的核心是辨别客户价值，分辨出哪些客户会给企业带来盈利、哪些客户会给企业带来亏损。物流企业不能将所有的客户一视同仁。物流企业通过差异化服务提高客户价值，特别是提高关键客户的价值。
二、建设工程合同履行纠纷
1.建设工程合同履行纠纷的种类
2.因承包商过程导致质量不符合约定的纠纷
(1)因发包人过错导致质量不符合约定的纠纷
(2)发包人擅自使用后出现质量问题的纠纷
(3)对竣工日期的争议纠纷
(4)对计价方法的争议纠纷
(5)对工程量的争议纠纷
2.建设工程合同履行纠纷的处理方式
在建设工程合同中，由于对质量、工期、报酬等关键性的条款的约定存在暇疵或盲点，导致合同纠纷的产生，通常对这些纠纷的处理主要适用《中华人民共和国合同法》、《建设工程管理质量管理条例》等相应的建设工程管理条例。但有一些纠纷并不容易直接适用现有的法律条款解决。即使适用上述法律法规处理，从物流客户关系管理的角度来看，并不是最有效的手段，因为“诉讼，使你在失去金钱和宝贵时间的同时，失去了友情”。
三、物流客户关系管理的角度处理建设工程合同纠纷
物流客户管理的核心是辨别客户价值，不能将所有的客户一视同仁，因此，在合同纠纷产生以后，应该针对不同的客户，采用不同的处理方式。
1.一般客户
一般客户指价值比较固定，不易提升，企业与客户的关系是价格利益的均衡。因此，如果与这类客户发生合同纠纷时，视具体情况，采取诉讼或仲裁解决比较好。
2.关键客户
关键客户指价值上升空间很大，是企业的稳定客户，对企业利润贡献最大，
如果与这类客户产生合同纠纷，中能只着眼于尽快解决纠纷，应该以长远的战略思想来对待现实的利益纠纷，达到利益的均衡。
在签订建筑合同时，应该对承包方的具体情况如设施与设备、作业能力、现
场环境、工作人员情形等进行综合考察，避免因承包商过程导致质量不符合约定的纠纷、因发包人过错导致质量不符合约定等纠纷的产生。
在合同签订以后，应与客户共同编制操作指引，提前解决潜在问题，在问题出现之前就提出解决的方案，从而理顺双方合作的关系。
在履行过程中，对建筑工程进行过程跟踪监管，确保工程质量，避免纠纷的产生。
总之，建筑合同纠纷处理，要以企业的长远利益为目标，加强对承包企业加强合同管理，做到防患于未然。
作者单位:濮阳职业技术学院
参考文献：
[1]涂盛善，丁烨，孟俊.物流经营管理实务[M].黑龙江:辽宁科学技术出版社,2004.
随着现代医学模式的转变和整体化护理、优质护理的实施，护患关系的重要性越来越受到人们的重视。护患关系是指在特定条件下，护理人员医疗护理等活动与患者及家属建立起一定联系的特殊人际关系，它的建立和发展并非源于护患之间的相互吸引，而是为了满足患者的健康需要。在护患关系的形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的行为对护患关系的建立与发展起着决定性的作用。而护患沟通正是实现良好护患关系的前提。
1 护患沟通的重要性
护患沟通是指护士与患者及家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通的目的不仅仅是简单地传递信息，更主要的是通过沟通去影响患者和了解患者真实的感受。儿科因为患者群体的特殊性，护理技术要求高，家长期望值高，易引起护患冲突，故护患沟通的重要性显得尤为突出。
2 护患沟通的前提
信任是护患沟通的前提，而端庄的仪表、强烈的责任心、认真的工作态度是取得患儿及其家长信任的关键。护士着装要整洁大方，上班必须穿戴工作衣帽和鞋，化淡妆，不留指甲。更重要的是护士要有健康良好的心态和积极的工作态度。心理健康的护士能热情温和微笑地面对复杂多变的患儿、家属及患儿不断变化的病情，有适应所处环境的能力，能正确面对各种不良刺激。护士从容的笑容能给人以镇静和安全感。同时，精湛的技术、充实的专业知识是取得患儿及其家长信任的另一个关键。随着科学的发展，儿科先进仪器和设备的引进，给医疗护理人员提出了更高的要求。护士不但要熟练掌握基础护理常规技术，还要学会使用新的设备仪器。在患儿病情危急时，如果护士静脉穿刺技术不过关，不能很快建立静脉通道，或不能正确使用新的监护仪，都将延误抢救治疗时机，影响医疗护理质量。另外，护士还需要加强社会学和心理学的学习，不断拓展自身知识层面。
3 护患沟通的技巧
3.1 患儿入院时的接待
生病住院，对于患儿及其家长而言都是负性生活事件，此时患儿多有恐惧心理，而家长更多表现为焦虑、抑郁、敌对、人际关系敏感、恐怖等心理。患儿入院后，护士要热情接待，态度和蔼，平等对待每位住院患儿和家属，责任护士把他们带到床边，并作简单的自我介绍和入院介绍，使他们感到亲切，容易接受，给人以信任感，为今后的护患沟通和建立良好的护患关系奠定基础。
3.2 理解和同情患儿及其家属
有些家长因为孩子生病，心情十分紧张，甚至烦躁，往往会因为一点点小事对护士不满，引发护患纠纷。此时护士要学会换位思考，站在对方的角度，为患儿及其家属着想。有生活不便时，应积极主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。
3.3 合适的沟通时机
沟通时机的合适与否直接影响到沟通的效果。护士可利用晨晚间护理及治疗操作时与患儿及其家长进行沟通，倾听他们的感受，询问病情的变化，抽空逗一逗患儿，一方面了解病情，收集信息，另一方面也表达了护士对患儿的关爱。巡视病房时，应恰当地环顾每一个患儿，使他们感到自己被关心、重视和尊重。
3.4 护患沟通的方式
3.4.1 语言沟通
孩子是家庭的中心，每个家长都觉得自己的孩子是最优秀的，都喜欢听赞美语。护士不要吝啬，要学会适时赞美孩子。如摸摸小孩的头说“长得真漂亮”、“这孩子真可爱”等。对学龄期儿童要多用安慰性和鼓励性语言。有些懂事的孩子，总担心住院会影响功课，情绪低落，不安心，不配合治疗。护士要给这些孩子更多的安慰和关怀。对于病情稳定的患儿，可让其在病房温习功课。小孩住院最怕是静脉穿刺，因怕痛而不合作，故护士操作前要学会使用鼓励性语言，操作后要及时给予肯定，以满足孩子的自尊心，增加荣誉感。当家长对治疗、护理及收费等各种问题提出疑虑时，护士决不可不予理睬，要认真倾听他们的述说，找出疑虑的关键所在，经核实后恰如其分地给予解释，使他们感到自己的意见被重视，可减少或避免护患冲突的发生。
3.4.2 非语言沟通
关键词:桥梁;管理养护;信息;检测
Abstract: As a result of the transportation load， factor and so on environmental condition influences， the bridge construction life reduces day by day， does the security index also along with it drop， how carry on the science to the bridge the management and maintains into the urgent matter， this article goal lies in establishes a complete bridge maintenance management system management system， the convenient bridge maintenance managerial technique personnel to the area of jurisdiction in the bridge maintenance management， simultaneously to advance the bridge Control section’s government affairs computerization， the leadership macro-scientific policy-making to have the positive promotion significance.
Key words: bridge; management maintenance; information; examination
桥梁作为道路系统的关键和控制部位，在现代交通中占有着重要地位和发挥着重要作用。我国桥梁建设事业也已经从过去的重建轻养过渡到建养并重，并逐步向以养促建、以养代建的方向发展。桥梁养护需求的增加迫切地需要我们不断地提升桥梁养护理念、不断地提高桥梁养护技术水平、不断地改进桥梁养护管理手段和方法，桥梁养护管理系统正是解决桥梁养护需求巨大和桥梁养护资金、材料、机械、人力相对缺乏这一矛盾的唯一途径。
1桥梁管理养护系统的概念及内容
桥梁养护管理系统是一门新的综合管理技术，它基于桥梁结构工程、病害机理、编码技术和数据监测技术，运用系统的数据处理功能、评价决策方法，对现有桥梁进行登记、评价分析和投资决策。建立桥梁管理养护系统能够较为全面地收集、储存和处理各类桥梁数据资源，通过系统提供的各个模型和功
能的运行，用户可直观地了解现有桥梁的过去、当前和将来若干年内的营运状况，从而合理安排有限的养护资金，及时、经济、有效地对桥梁实施养护和维修，达到延长桥梁使用寿命，充分发挥桥梁的营运效能，确保交通运输安全畅通的目的。桥梁养护管理作为公路管理中非常重要的一个环节，是保障桥梁安全、快速、舒适、畅通的基础。其中，成熟的桥梁管养系统对整个公路的发展起着非常重要的作用。
2桥梁管理养护的现状及管理养护系统的必要性
桥梁是公路的重要组成部分，桥梁养护的好坏直接关系到公路交通行车的安全与畅通。
(1)经济飞速发展的今天，对交通运输提出了更高的要求，反映在公路运输上是交通量猛增，运输车辆的载重量加大，公路运输对公路桥梁的通过能力和承载能力的要求越来越高。而如今的桥梁养护的技术、设备和措施往往跟不上交通发展的需要，导致了养护滞后、报废年限提前。
(2)一些旧桥老化、破损现象日趋严重，许多旧桥难以适应日益增长的交通量需要，现有的全面养护措施无法弥补其严重的破损现况。
(3)相当数量的桥梁，尤其是早期在省道、县道上的桥梁，在修建时，由于资金短缺，设计、施工标准均较低，加之技术管理薄弱，施工质量未能保证，而养护机构放松了养护初期的警觉性，没有及时做养护预防措施，加快了桥梁的老化步伐。
(4)环境污染的日益加重，造成桥梁的自身老化、破损，而实际养护中往往没有采取适当的防护措施。
(5)桥梁设计时计算荷载等级低，限制了公路运输的通行能力，加上养护技术跟不上，往往只能坐视不管，从而导致桥梁的破坏程度进一步加剧。
(6)桥梁管护不善。在大自然风霜雨雪的侵蚀作用下以及环境污染的日益加重，造成桥梁自身老化破损，使得桥梁衰老加快，寿命缩短。
因此，科学地建立并实施公路桥梁养护管理系统对整个公路交通事业的发展非常重要。
3如何建立科学的桥梁管理养护系统
3.1建立科学的城市桥梁管理养护计算机信息系统
(1)建立数据采集系统。依靠高效、快速的检测设备。如桥面快速检测设备能检测到桥面平整度、桥面强度、桥面抗滑性能等参数;依靠桥梁机电系统(收费、通信、监控三大系统)自动采集如交通流、收费信息、车型分类、环境和气象等数据。依靠人工手动采集与养护管理相关的数据。静态数据主要是公路桥梁的基本资料，它的采集主要是靠人工输入，也可以靠系统工具从原有的相关应用系统的数据库中自动导入。
(2)建立数据挖掘系统。数据挖掘是用专门算法从数据中抽取模式。数据挖掘任务有4项:分类、预测、关联分析、聚类。分类是从数据中选出已经分好类的训练集，在该训练集上运用数据挖掘分类的技术，建立分类模型，对于没有分类的数据进行分类;预测是对未来未知变量的估测;数据关联分析是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。关联规则挖掘在数据挖掘中是一个重要的课题，最近几年已被业界所广泛研究;聚类是对记录分组，把相似的记录在一个聚集里。
(3)建立专家系统。专家系统主要由知识库、推理机和知识库管理系统组成。专家系统和数据挖掘的结合，实现了对决策问题的定性分析，再与数据系统结合，实现了定性和定量相结合的决策。在此基础上的决策通过处理模块的有机结合便形成科学完整的桥梁管理养护计算机信息系统。
3.2建立完善的数据功能模块
提供不同管理、养护部门需要的关于桥梁的各种数据档案管理子系统，技术状况检测系统，评价及对策子系统，统计查询子系统，重车过桥咨询管理以及各类报表输出等六大功能模块组成。它们分别实现了静态数据资料及各类文档的管理;野外桥梁调查、检测;桥梁使用性能的评价;简单对策建议、重车过桥咨询以及各类查询统计、报表输出等功能。
3.3建立全面完善的桥梁现有状况监测系统
本着“防治结合、重在预防、标本兼治”的原则，邀请有关专家和业内有关技术人员召开座谈会，对桥梁现在的技术状况进行集体“会诊”，对桥梁使用的各方面状况进行评价并排序，要按照检测评估后的状况，编制城市桥梁养护维修的中长期规划和年度计划，向当地政府争取桥梁养护、维修专项经费，以及日常检测的费用。对不同损坏程度的桥梁提出可行性维修方案。
3.4建立和落实有专业技术人员的管养队伍
组建精干、高效的工程管理队伍，坚持业主、监理的现场“双旁站”管理制度，严格实行“三不准”制度，即:不经培训不准上路、培训不合格不准上路、带病的人员和车辆不准上路，做到了规范施工、文明施工、安全施工。
3.5建立桥梁健康监测和预警系统
编制修订各级城市桥梁的应急预案。建立专门的管理制度，设置专门的管养队伍，配置足够的检测、养护、维修机械设备，建立桥梁健康监测和预警系统，有需要的可实施实时监控，提高桥梁管理的技术含量。
3.6建立城市桥梁大型广告、悬挂物和辅助物管理系统
目前城市桥梁有不少大型广告、悬挂物和辅助物等没有进行审批，桥面上乱搭乱建现象严重，影响桥梁安全。按国家规定，在城市桥梁上设置大型广告、悬挂物和辅助物的，应当出具相应的风载、荷载实验报告以及原设计单位的技术安全意见，报市政工程设施行政主管部门批准后，方可实施。
4结束语
桥梁养护管理系统的建设不仅需要完善桥梁养护管理专业计算机系统和加强桥梁养护管理技术人员对辖区内桥梁的养护管理，也要依靠各方面专业人员通力合作。政府职能部门、市场、公路养护单位，应齐心协力对公路养护信息化、系统化、规范化的应用深度、广度拓展提出可行性方案，扩大公路桥梁的社会效益和经济效益。
参考文献
1 陈雅琴. 桥梁结构分析的广义变分原理—Daubechies条件小波法研究[D].长安大学，2008
疼痛越来越引起人们的重视，是骨科手术后较常见的一个问题，他既严重干扰术后恢复的信心。近年来由于自控镇痛泵（PCA）在临床上取得了较满意的镇痛效果，使其成为患者术后镇痛的主要方法，应用一次性自控镇痛泵，并妥善固定。但其在缓解疼痛的同时也出现了一系列的并发症，现将上海交通大学附属第一人民医院自2002年以来156例患者应用镇痛泵的观察及护理介绍如下。
1 临床资料
1.1 一般资料
选择骨科创伤手术后患者123例，其中男83例，女40例，年龄15-78岁。
1.2 方法
应用一次性自控镇痛泵，并妥善固定。镇痛配方：生理盐水100ml，氟哌利多1mg+吗啡60mg+胃复安10mg，给药速度2ml/h，持续48h.
2 观察和护理
2.1 生命体征的观察
2.1.1 呼吸抑制
PCA止痛药为吗啡，该药物对呼吸有明显的抑制作用，必须吧观察重点放在术后6h，患者常规吸氧12～24h，注意呼吸频率、幅度，并适当降低止痛药的浓度，症状可缓解，对原有呼吸系统疾患的患者应提高警惕。
2.1.2 血压降低
患者术后初学发生率较高，加上硬膜外局麻药的降压作用，可是血压降低，所以术后应密切检测血压变化，补足血容量，维持血压稳定。当发现血压较基础血压下降10%时，在病情许可情况下，可适当加快输液的速度。当血压较基础压下降20%时，则应暂停使用镇痛药，输液500～1000ml后，在视医嘱处理。
2.1.3 体温降低
由于术中麻醉，大量输血、输液等因素，术后可出现体温降低、寒战，因此。术后返回病房应立即测体温，低于35.5摄氏度，应每30min测一次，加强保暖措施。但禁用热水袋，以防烫伤。
2.1.4 嗜睡
PCA中的氟哌利多为镇静安定类药，有强镇静作用，吗啡为麻醉强镇痛药，使用后患者易出现嗜睡现象发生，应加强巡视。如患者出现嗜睡、表情淡漠，R
2.2 下肢感觉与下肢血液循环的观察
术后患者下肢麻木与麻醉作用没有安全消退，感觉神经没有恢复有关，一般6～8h下肢麻木可消除，再加上应用PCA镇痛，下肢麻木时间会延长，因此在巡视时要做好解释工作，以消除患者恐慌。
骨科术后多给予外固定和外加压包扎，因此要多观察术后患者的加压包扎是否过紧，肢体有无肿胀、缺血。密切观察指 趾的颜色及血运，发现问题要及时向医生汇报，及时处理。
2.3 皮肤的观察
PCA的镇痛麻醉作用可产生感觉和运动神经阻滞，从而限制患者的活动。下肢活动受限，导致足跟部长时间受压，从而引起足跟部溃疡，因此要加强护理措施，防止褥疮的发生，术后6h内每2h翻身一次，被动活动肢体，足跟部可垫上衬垫。
2.4 尿潴留的观察
因PCA的镇痛感觉阻滞平面都控制在胸部以下，可使膀胱逼尿肌的神经感觉功能低无便意感，可引起尿潴留，因此在巡视时，经常查看膀胱充盈度，并督促患者小便，并采用下腹部膀胱区松节油热敷或者其他按摩方法无效时唯一的办法是行持续导尿术，在护理中，要注意重点掌握拔管的时机，一般拔除尿管时间要与停用镇痛药同步或较迟。拔除尿管前腰注意膀胱功能训练，拔除尿管后嘱患者多饮水，尽早自行排尿。
2.5 恶心和呕吐
这是由于吗啡刺激延脑催吐化学感受区而引起，可用灭吐灵10mg肌肉注射。头偏向一侧，以防呕吐物误入气管，并调节补脑液滴速。必须加强心理护理，消除患者恐惧心理及思想顾虑。
3 小结
总之，自控镇痛泵为骨科患者获得了满意的镇痛效果，但临床须严格控制用药量，加强巡视，防止意外发生。应该把重点放在对呼吸和血压的观察，另外，恶心呕吐和尿潴留发生率较高，不同程度地增加了患者的思想负担。所以，合理的重点是要及时做好患者心理护理及采取适当预防措施，使患者保持良好的心理状态，是心理和药物治疗达到最佳结合。
【关键词】 盆腔炎；中药保留灌肠；护理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.357 文章编号：1004-7484（2013）-09-5084-01
中药保留灌肠起源于《伤寒论》中的“导法”。我科自1992年起开展中药灌肠法治疗妇科疾病，通过长期的临床护理观察，疗效显著，同时我们不断地改进灌肠方法，针对不同的疾病，临床症状等给予不同的中药保留灌肠法，不仅使患者的疾病在短时间缓解，而且使其从医行为提高，同时积累了一定的经验。现将体会报告如下。
1 临床资料
本组374例盆腔炎均为住院患者，年龄最小23岁，最大54岁，其中急性盆腔炎93例，盆腔包块12例，慢性盆腔炎268例。其中慢性盆腔炎病程最长者8年。最短者2年。均为2000年1月至12月期间。
2 自制中药方剂
2.1 方剂 3号方剂由海藻、莪术、昆布、桃仁等组成，以活血化瘀，软坚散结为主，治疗慢性盆腔炎，盆腔包块，附件包块；4号方剂由红藤、败酱草、蒲公英、三棱等组成，以清热解毒，活血通络，散结消肿为主，治疗急性盆腔炎。
2.2 方法 将中药150毫升，加温至39-41℃，肛管插入直肠15-20㎝后将中药灌入，保留2小时。
3 灌肠时间
将中药灌肠安排在早晨9-11点之间，灌肠之前嘱病人排尽二便：因为通过一昼夜的休息后，此时肠黏膜对药物的吸收能力较其他时间强。有便秘的患者应先治疗便秘，并嘱患者灌肠期间要养成清晨排便的习惯。
4 不同灌肠法的临床应用和护理
4.1 肛滴灌肠法 我科自开展中药灌肠法以来，通过长期的临床护理观察发现，第一次接受灌肠的患者、老年患者以及用4号方剂灌肠的患者不能有效地保留中药在肠道内，只能勉强维持十多分钟。如按常规的灌肠法（即直线灌肠法）治疗以上患者，既达不到有效的治疗效果又浪费了药物，同时也造成了患者的经济损失，针对以上情况，我们将灌肠方法做出调节，灌肠时以肛滴的方式灌入，即每分钟约80-100滴的速度滴入，降低单位时间内药物对肠道的冲击力，压力和刺激。灌肠完毕后立即将患者置以俯卧位，并嘱患者保持自然呼吸，勿大口喘气，憋气，或深呼吸，因为幅度较大的腹式呼吸会加速肠蠕动，不利于药物的保留，10分钟后改为侧位或平卧位。3天后将初次接受灌肠的患者，改为常规直线滴入。另外两类患者仍按肛滴法灌入，一个疗程（10天为一疗程）后改为直线滴入。通过以上护理，有效地延长了药物在患者肠道内停留的时间，使以上三类患者逐渐适应灌肠而达到了治疗的目的。除2例老年人仍无法有效保留中药在肠道内，从而停止灌肠改为口服或静脉输入治疗。以上肛滴灌肠方法对其他患者均有效。
4.2 个案灌肠法 急性以及严重盆腔炎患者发病初期，临床症状以腹痛最明显，此时患者对的舒适度要求很高，对灌肠的耐受性很低，护理以上患者时除改为肛滴灌入外，我们在中药4号方剂内同时加入地塞米松5毫克，利多卡因5毫克。地塞米松协同中药起到短期内控制炎症的作用，而利多卡因是一种局部，经肠黏膜吸收后通过浸润性麻醉，使患者的腹痛明显减轻，同时使肠蠕动减慢，从而使腹痛明显的患者保留药物在肠道内的时间延长，增强了患者对灌肠的耐受性，很好地解决了腹痛明显的患者对灌肠耐受性差的护理问题，从而能使腹痛明显的盆腔炎患者有效地配合治疗。但利多卡因使用不能超过一周，因容易引起便秘或使便秘加重，患者腹痛减轻后应立刻停药。
4.3 中西药结合灌肠法 慢性盆腔炎中西医结合治疗过程中，甲硝唑是一种经济又疗效显著的常用药，但大部分患者静脉输入甲硝唑时易出现胃痛，恶心等副作用，严重时医生不得不放弃使用甲硝唑而改用其他较昂贵的同类二代或三代药。为此我们与医生共同探讨后将甲硝唑80-100毫升加入中药3号方剂内灌肠，一日一次。此种灌肠法避免了甲硝唑对胃黏膜的刺激，使病人的舒适度提高，同时甲硝唑可以被局部肠黏膜完全吸收，而达到了明显的治疗效果。从而节省了病人治疗费用，通过后期的巩固疗程，慢性盆腔炎患者的临床症状消失。甲硝唑加入中药3号方剂内灌肠法对治疗慢性盆腔炎效果显著。
4.4 直线灌肠法 此灌肠法是将中药滴速调为直线形式进行灌肠，适合于急性盆腔炎患者临床症状缓解后的巩固治疗阶段，以及慢性盆腔炎，盆腔包块患者第二阶段疗程。因第二疗程阶段患者临床症状已缓解，对灌肠的耐受性高；并因熟悉灌肠流程，从而消除了对灌肠的恐惧，紧张等不良情绪，患者易接受，疗效显著。
5 饮食护理
5.1 灌肠期间饮食的合理选择将直接影响到灌肠的效果，因五谷杂粮消化后都要经过肠道的排泄，因此，不适宜的饮食会增加肠道排泄功能的负担，从而影响到中药灌肠的效果。如肥甘厚腻的饮食会在肠道内停留的时间延长，妨碍了药物的吸收；辛辣刺激饮食会引起腹泻，从而会加速药物的排泄；生冷坚硬之物会导致腹痛而使肠黏膜的耐受力下降。因此灌肠期间要求患者以清淡，温热饮食为主，忌油腻，生冷，辛辣刺激之物，忌暴饮暴食。
5.2 中药在肠道内被肠黏膜吸收的同时会带走大量的水分，因此患者在接受灌肠治疗后的第3或4天起会出现便秘现象，因此灌肠期间要求患者要多饮水，灌肠后2小时即可入厕，进行有意的排便活动。既往有便秘的患者，清晨空腹饮蜂蜜水或盐水300-400ml，可多食香蕉，梨等水果。
6 情志护理
人的情志活动，喜怒哀乐悲恐惊，在疾病的治疗过程中具有举足轻重的影响力。俗话说三分治疗七分养，因此患者在接受灌肠治疗和护理期间，经常与其交流沟通，及时了解其心理状况，讲解疾病相关健康知识。嘱其注意休息，劳逸结合，避免过度劳累，调节情志，避免大喜大悲，保持情绪稳定，心情舒畅才能使肝气调达，血脉通畅。从而使机体处于最佳的状态，以一种自然平和的心态接受每天的治疗，将有助于疾病的转归。
关键词：创伤骨科；围术期；综合护理干预；疗效观察
随着社会的进步以及现代工业的迅猛发展，交通以及其他各种意外事故所引起的骨折患者额的数量逐年增加，疼痛作为创伤性骨折患者的首发症状以及特性体征伴随整个病理过程，在给患者带来较大痛苦的同时也对治疗和预后造成较大影响[1]。因此，针对创伤性骨折患者在围术期采用合理有效的护理干预措施缓解疼痛对于患者的临床治疗以及术后康复具有十分重要的意义。本组研究，笔者给予我院近期收治的部分创伤骨科患者围术期综合护理干预，取得了较为令人满意的效果，现将部分研究资料整理报告如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 本组研究，选择我院2011年6月～2013年6月确诊收治的120例创伤骨科患者作为研究对象，其中男63例，女57例，患者年龄19～66岁，平均（36.5±4.9）岁，其中上肢骨折49例，下肢骨折41例，脊柱骨折13例以及多发性骨折17例。
1.2方法
1.2.1镇痛护理 所有患者在入院后均服用镇痛药物短期内缓解患者的疼痛感，使得患者能够保持较好的精神状态去面对治疗。药物选用扶他林70～100mg，分2～3次饭后服用。患者用药后护理人员应该密切关注患者的不良反应。术后冰敷切口24h，同时口服塞来昔布胶囊0.2g，2次/d，必要时可以采用自控镇痛泵协助缓解疼痛[2]。
1.2.2健康教育 护理人员可以采用口头教育、宣传手册以及视频等方式对患者进行健康教育，使得患者能够了解手术目的、方法以及术中术后可能出现的并发症等，消除其心中的紧张恐惧等负面情绪，同时反复强调治疗时应该注意事项以及术中可能出现的一些正常生理和心理上的感受。向患者讲解正确的饮食习惯和功能锻炼的重要性，并适时予以指导。
1.2.3心理护理 创伤性骨折患者往往伴随剧烈的疼痛，且骨折多由于意外事故所致，加上对手术风险以及预后情况的但担忧，常常会产生焦虑恐惧等负面情绪，不仅影响治疗，还需对术后恢复产生一定影响。因此，护理人员应该密切关注患者，及时了解患者的心理状态，主动与其交流并耐心回答患者的疑问，做好相应的心理疏导以缓解负面情绪。同时向患者介绍以往成功病例，帮助患者树立战胜疾病的信心。
1.2.4一般护理 护理人员术前应该充分了解患者的各项常规减产以及身体脏器检查的目的，配合检查，便于医生对患者的病情做出正确的评估，检查时的动作一定要轻柔，避免对患者产生二次伤害。妥善处理患者受伤部位，尽量消除骨折处压迫，改善缺血状况。护理人员术前1d应做好相应的备皮工作，术前6h应对手术部位进行常规消毒，降低术后感染发生率。
1.2.5生活护理 围术期护理人员应该时刻保持病房内环境的整洁、舒适、安静；定时为患者进行身体擦拭，保持皮肤清洁干燥；根据患者的需求为其更换床褥，防止压疮；患者每次进食后需指导其采用清水漱口，清除食物残渣。
1.2.6肢体功能康复 护理人员在术后应该及早指导患者进行肢体功能锻炼，术后早期可以鼓励患者在创伤进行适度肌肉舒缩运动，带患者病症趋于平稳后逐渐进行关节功能锻炼，改善手术部位血液循环，促进骨折愈合[3]。
1.3观察指标 采用生活质量量表评分评价患者护理前后的生活质量，评价指标主要包括身体健康状况、疼痛程度、社会功能以及精神健康等，评分为百分制，分数越高质量越好[4]。
1.4统计学处理 研究选用SPSS13.0统计学软件，计量资料采用均数±标准差（x±s）形式表示，配对t检验，计数资料行χ2检验，P
2 结果
护理后所有患者的身体健康状况、疼痛程度、社会功能以及精神健康等生活质量评分均明显提高，与治疗前相比差异具有统计学意义（P
3 讨论
疼痛时目前临床继四大生命体征之后的第五大生命体征。患者发生疼痛时不仅会给身体带来较大痛苦，严重时还会导致人体自主神经出现严重的功能失调以及行为活动异常，进而诱发心血管疾病，在对人体健康造成影响的同时，还会促使机体分泌大量炎性介质来消除疼痛感，降低伤口的愈合速度[5]。
创伤性骨折患者均伴随剧烈疼痛，同时由于受伤所致活动受限，且对于手术风险以及预后情况较为担忧，术后麻药药效减弱后出现的剧烈疼痛，此时患者十分容易产生紧张焦虑等负面情绪，同时出现失眠、血压升高以及心率加快的并发症，导致机体神经系统以及内分泌系统功能失调，严重时甚至会出现休克以及呼吸衰竭等威胁患者生命[6]。因此，严密监测创伤性骨折患者各项生命体征并及时采取合理有效的综合护理干预措施，对于患者减轻患者疼痛以及术后恢复具有较为重要的意义。不同患者在面对疼痛时的反应不尽相同，以往研究显示，年龄、受教育程度等因素可能对患者面对疼痛的态度产生一定的影响。因此，针对不同的患者采用不同的综合护理干预措施与传统护理相比，能够更加有效的改善手术患者的心理状况，缓解疼痛以及改善预后。本组研究中，笔者就对创伤性骨折患者采用细节护理，积极与患者沟通，充分取得患者信任，建立良好的护患关系，通过健康知识教育和心理护理，消除了患者心中的焦虑紧张情绪，提升患者应激能力，术后给予患者康复指导，促进术后恢复，
综上所述，针对创伤骨科患者采用综合护理干预能够较为有效的缓解疼痛，缩短病程，改善患者预后，值得大力推广应用。
参考文献：
[1]陈柳.创伤骨科患者围术期疼痛的综合护理干预[J].中国当代医药，2014，21（02）：148-149.
[2]林建利.骨科住院患者无痛护理管理45例效果分析[J].健康必读（中旬刊），2013，12（07）：481-481.
[3]安颖奇，安玉辉，何荣霞，等.心理治疗对创伤骨折患者心理状况的效果研究[J].中国健康心理学杂志，2013，21（9）：1347-1348.
[4]王江，左俊英，程茂金.手术患者的心理问题与健康教育[J].中国行为医学科学，2011，10（5）：519-520.
【关键词】 企业 客户档案 信息 安全 管理
中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。
客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。
1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义
为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。
客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。
2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程
2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容
目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。
2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程
2.2.1 客户档案信息的获取
客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。
客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。
2.2.2 客户档案信息变更
客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。
3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患
ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：
3.1 客观方面存在的隐患
3.1.1 计算机网络病毒的入侵
随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。
3.1.2 应用系统的设计缺陷
应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。
3.1.3 人员素质的参差不齐
由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。
3.2 主观应用方面存在的隐患
3.2.1 数据利用监管不够
（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。
（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。
3.2.2 流程管理监管缺失
（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。
（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。
4 ERP管理系统客户档案信息的管理措施
针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：
（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。
（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。
（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。
（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。
（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。
（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。
（7）加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全保密工作是最重要的。
DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.14.173
护理安全是医疗安全的重要组成部分， 与患者生命紧密相关， 直接影响医疗质量， 可反映出医院管理水平的高低[1]。当前我国正在深化医疗体制改革， 医疗护理活动正在呈现综合化、复杂化趋势， 医疗护理工作正面临着新形势。随着人民群众物质生活水平的提高， 人民群众对医疗护理服务提出了更好的要求， 护理安全成为医疗护理服务中亟待解决的问题。本文为了探讨普通外科患者手术院内感染发生率和手术室护理管理的关系， 特选取本院收治的普外科手术者作为研究对象进行分析， 现报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取2012年5月～2015年5月本院普外科收治的80例接受手术治疗的患者， 均在患者知情同意下进行， 并经过本院伦理委员会的批准。根据护理方法的不同分为对照组与研究组， 各40例。对照组男23例， 女17例， 年龄22～65岁， 平均年龄（45.12±6.52）岁。研究组男24例， 女16例， 年龄23～66岁， 平均年龄（46.51±7.03）岁。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法
1. 2. 1 调查方法 对两组患者的手术时间、连台和导尿发生情况、参观人员存在情况等手术相关资料进行查阅， 患者出院后对其进行1个月的随访， 依据患者的临床表现及伤口愈合情况对其院内感染发生率进行有效判断。
1. 2. 2 护理方法 给予对照组患者常规护理， 有效监测患者的生命体征、血尿常规等， 遵医嘱对患者用药进行积极的指导等；给予研究组患者手术室护理管理， 具体包括：①手术室具体的治疗要求应该得到其合理布局的有效满足， 同时还能够有效管理和控制医院感染。可以有效划分手术室无菌区和非无菌区， 对手术设备及相关器械进行合理安排；②切实有效地保持手术室环境， 严格依据相关规定进行具体操作， 给予清扫手术室的工作以充分的重视， 切实做好消毒工作， 对室内流通的空气进行有效的保持[2]；③对无菌技术进行合理应用， 使手术器械绝对无菌状态的保持得到切实有效的保证， 高温压力灭菌消毒方法是目前医院最常见的一种消毒方法；④有效监测手术室感染情况， 定期有效检查手术室内的菌种及菌落数， 并切实有效地加强消毒工作；⑤对手术室废弃物进行合理处理。
1. 3 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行数据统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
研究组患者的院内感染发生率为7.5%（3/40）， 显著低于对照组的25.0%（10/40）， 差异有统计学意义（P
3 讨论
医院手术室是对患者进行手术的主要场地， 在医院内具有重要地位， 医院感染是指患者在医院内部受到的感染， 患者在手术室进行手术时， 身体抵抗力较弱， 如果疏于防范极易发生感染， 手术室感染是医院感染的重要因素。医院手术室工作量大、任务繁重， 一直是医院工作中的难点， 手术室工作不能保障质量会增大患者医院感染的风险， 避免患者手术室感染可以有效降低医院感染率[3]。
在进行临床试验之前， 细致分析了本院手术室中存在的问题， 主要表现在以下方面：科室感染管理组织机构不健全；手术器械灭菌不规范；手术设备配置不足；手术器械清洗、消毒流程不规范；没有严格落实消毒灭菌效果监测制度；一次性手术用品多次使用。根据本院手术室中存在的问题， 实行了严格的手术室护理管理， 首先建立了手术室感染管理组织， 健全感染管理制度， 督促本科室做好手术器械消毒、一次性使用医疗器械、器具、医疗废物的管理工作， 严格执行医疗废物分类收集、警示标识明确， 每日清理与交接登记制度， 同时注意加强护理人员培训工作， 提高手术室护理队伍的整体护理水平[4]。
关键词：儿科；沟通；护理
人们通过交流传递信息，以各种方式，如文字、手势、语言等建立社会关系。在儿科护理中，不仅人群密度高而且容易哭闹，家长们焦虑和烦躁，再加上孩子是一个特殊的患者，他不像成人那样能准确表达自己的想法和要求，并在不同年龄段的孩子都不一样，所以在孩子治疗过程中，要发挥护理人员的一些具体技能。在护理过程中容易产生令人不快的问题。如果护理人员和患者进行良好的沟通，护士和患者以及他们的父母之间会相互信任，这种信任不仅有利于护士与患者之间的关系的发展，更有利于患儿病情的恢复。但护士如果用不适当的语言沟通，孩子和父母都会极为反感，即使是正常的治疗也容易使护理人员的护理变得困难。所以沟通是最基本的工具，与孩子和他们的父母沟通非常重要[1]。
护理人员在工作中正确处理好了护理人员与患儿的关系，并对其父母和谐相处是治疗的基本，同时也是患者克服疾病的基础，沟通在护患关系中起着非常重要的作用。护患沟通是护理人员与患者之间的桥梁，通过知识、技术的纽带，使护士工作更加顺利，使患者及家属更感激。
1 目的
1.1护士与患者及家长沟通的必要性 目前，国内护理人员的短缺导致了护理人员的工作量大。我国护士文献报告中无论是绝对还是相对数严重不足，护理人员短缺，工作超负荷，单调的重复性工作，责任心强，导致护士处于持续紧张状态，导致护理人员带着这些消极情绪接触患者和他们的父母。因为护理人员在工作中沟通不够，孩子的父母给出相关的问题往往没有及时回答。在实际操作中，技能操作中往往存在着或多或少的问题，最终导致医患关系紧张的问题。家长经常对医务人员提出要求，希望能够快速解决自己孩子的问题，但在实际的工作中，护理人员往往无法满足家长的需要，因此，护患关系将在治疗过程中产生了一个阻碍作用，最终不仅导致了护患关系紧张，还影响患者病情的恢复。最后，它会导致医生和患者之间的关系的恶化，这是非常不应该的。
1.2护理工作人员和患者及家长沟通过程很重要，护理人员对患儿需要进行一些操作，患儿和他们的父母有时无法理解护理人员的行为，如果这个时间护理人员不能很好地给孩子和他们的父母解释，或在解释过程中不给孩子和他们的父母一些良好的态度，最终护患关系变得紧张，对康复的孩子会产生消极结果。当然，沟通的过程也要尽量避免一些负面因素的沟通。通过不断的实践，最终使护士在工作中能够进行良好的沟通。
2 方法
2.1护理人员非语言沟通能力 护士在外部形象上要有尊严和吸引力，包括手持器械、服装、精神状态等。一个良好的形象能给患者一个良好的第一印象，在护士长沟通中也有重要作用。在沟通过程中，护理人员应听从孩子和家长的倾听，而在倾听孩子的言行举止、动作等过程中，要理解孩子说的和父母的表达含义。倾听过程不轻松，应集中精力、保持适当的距离，自然的姿势，不要随意打断患者和他们的父母说话。说一段，点点头，笑笑，露出怜悯之神情，然后让它继续描述病情的状态，最后，护理人员可以做一个简单的总结，将重点重复，让他知道你理解，让一个人感受到你的关注，让患者在康复中树立信心。
2.2护理人员在语言沟通时应注意儿童的问题，因为不同年龄段的宝宝不能用语言来表达，他们更多的是为了表达对身体和精神的需求。3岁的孩子经常口齿不清，也让人很难理解他们的需求。对于3岁以上的孩子虽然已经能说少量的语言和可以用身体动作描述要表达的东西，但容易夸大事实，所以护理人员可以听他们家长的长篇叙述，并且耐心倾听，和孩子们建立感情，消除孩子的敌对心理。只有这样，才能在沟通中发挥好作用。因为孩子的父母每个人的情况是不同的，例如父母的教育，理解，耐心等，也要求护士在与他们沟通采取不同的方式。在儿科，虽然孩子是患者。但因为他们不能很好的表达，也无法理解这种疾病的后果，所以父母在沟通中发挥了关键作用[2]。
2.3护理人员避免语言交流的消极因素 由于患者的增加，他们需要更高质量的服务，在实际工作中，护理人员经常与孩子和家长缺少接触，导致护理人员相对缺乏沟通，结果使护士与患者缺乏了解，患儿及家长均不满意，护理人员的工作疲劳使护士在沟通中无法掌握最佳的语气，结果使沟通恶化。而护理队伍中的护理人员素质参差不齐，也使得沟通不能产生好的效果[3]。为了使沟通成为可能，并取得好的效果，护理人员不仅要控制自己的情绪，还要在临床工作中发挥其沟通能力。平时，可以在这方面多读些书或文章，这样他们就能提高自己的沟通能力，提高自己的整体素质。
3 验
在儿科护理的过程中，由于治疗、护理纠纷的发生，因此针对儿科患者的特点，创造了一种多样性的儿科护理人员沟通艺术。因此，护理部的工作人员应加强对这方面的培训，最终使护患关系得到改善，护患能最终和谐共处。
参考文献：
[1]岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及政策[J].护士进修杂志，2008，18（10）：891.
