时间：2023-07-24 16:25:56
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[关键词] 胸外科护士；工作压力；生活质量；工作倦怠；相关分析
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）08（a）-0150-03
工作压力属于动态情境的一种，护士要面对与其期望目标相关的各种机会和限制，产生的结果具有不确定性，工作压力会对其产生一系列刺激，使其所处相应的生理、行为、心理等综合反应模式，主要的相关因素为压力源[1-3]。工作倦怠指的是护士在特定的工作压力下发生的一直身心疲惫状态，会产生对工作厌倦的感受，也是一直机体身心能量逐渐被工作耗尽的感觉，会直接影响到后续的工作[4-6]。生活质量可用于评价护士整体生活的优劣，不同于物质的生活水平，而是以生活水平为基础，全面评价护士精神文化等更高层次的满足程度与环境状况，可直接反映护士的生活状态[7-9]。为了探讨胸外科护士工作压力、生活质量与工作倦怠的关系，选取胸外科53名护士，分别行工作压力源量表、生活质量评定量表、工作倦怠量表调查，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
2009年1月～2010年12月在总医院胸外科工作的胸外科护士53名，年龄21～53岁，平均（34.7±10.8）岁，均为女性，从事护理时间为1～39年，平均从事护理时间为（13.9±4.2）年，每周的平均工作时间为（47.3±5.1）h，其中夜班占50%。职称划分：副主任护师及以上2名，主管护师8名，护师24名，护士19名。岗位划分：护士长4名，护士组长13名，护士36名。
1.2 方法
设计一般调查表，内容包括护士的年龄、性别、职称、岗位、从事护理工作时间、每周平均工作时间、承担夜班情况、工作科室等，同时行工作压力源量表、生活质量评定量表、工作倦怠量表调查。此次调查为定式问卷，采用统一的指导语与调表说明，由专业的心理测量人员对其进行集中培训，统一发放和收回，回收率达100%。
1.3 评分标准
参考美国护理心理学家Anerson和Grey-Toft的护理工作压力量表、英国护理学家Riding和Wheeler护士工作压力源量表[10]，自制工作压力源量表，具体内容如下：将其分为护理专业与工作、工作量与时间分配、工作环境与资源、患者护理、管理与人际关系五个方面，每个方面包括7个条目，共计35个条目，分别采用1～4级评分法进行评定，满分140分，自制工作压力源量表的分数越高，被测人员的工作压力越大。
参考世界卫生组织的生活质量评定量表[10]，自制生活质量评定量表，具体内容如下：将其分为生理方面、心理方面、独立性方面、社会关系方面、环境方面、精神方面六个领域，每个领域包括4个条目，共计24个条目，分别采用1～4级评分法进行评定，满分96分，自制生活质量评定量表的分数越高，被测人员的生活质量越好。
参考Maslach工作倦怠问卷[10]，自制工作倦怠量表，具体内容如下：将其分为情绪疲惫感、工作冷漠感、无工作成就感三个维度，其中情绪疲惫感包括9个条目，工作冷漠感包括5个条目，无工作成就感包括8个条目，分别采用0～6分进行评定，情绪疲惫感满分54分，工作冷漠感满分30分，无工作成就感满分48分，共计132分，自制工作倦怠量表的分数越高，被测人员的工作倦怠越严重。
1.4 统计学方法
采用统计软件SPSS 16.0对实验数据进行分析，计量资料数据以均数±标准差（x±s）表示，采用方差分析，两两比较采用LSD-t检验，相关性分析应用Pearson相关性分析。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 不同职称间护士的工作压力、生活质量、工作倦怠情况分析
不同职称间护士的工作压力、生活质量、工作倦怠情况分析结果显示（表1），依副主任护师及以上、主管护师、护师、护士顺序，工作压力评分、工作倦怠评分显著升高，生活质量评分显著下降，相互间比较差异均有统计学意义（P < 0.05）。
2.2 不同岗位间护士的工作压力、生活质量、工作倦怠情况分析
不同岗位间护士的工作压力、生活质量、工作倦怠情况分析结果显示（表2），依护士长、护士组长、护士顺序，工作压力评分、工作倦怠评分显著升高，生活质量评分显著下降，相互间比较差异均有统计学意义（P < 0.05）。
2.3 胸外科护士工作压力与生活质量相关性矩阵分析
胸外科护士工作压力与生活质量相关性矩阵分析结果显示（表3），工作压力各指标与生活质量各指标存在显著的负相关性（均P < 0.05）。
2.4 胸外科护士工作压力与工作倦怠相关性矩阵分析
胸外科护士工作压力与工作倦怠相关性矩阵分析结果显示（表4），工作压力各指标与工作倦怠各指标存在显著的正相关性（均P < 0.05）。
2.5 胸外科护士生活质量与工作倦怠相关性矩阵分析
胸外科护士生活质量与工作倦怠相关性矩阵分析结果显示（表5），生活质量各指标与工作倦怠各指标存在显著的负相关性（均P < 0.05）。
3 讨论
护理人员是一组特殊的职业群体，不仅日常的工作量非常大，其工作时间也会很长，工作性质也具有明显的不确定性，随着现代护理模式和观念的逐渐改变，社会与患者对护理人员提出了更多的要求，使得医患关系更为紧张，造成部分护理人员会出现不同程度的工作压力，大幅降低了护理人员的生活质量，使得护理人员容易出现工作倦怠情况，对工作非常消极[11-18]。工作倦怠是护理人员在长期的工作中出现的与个人的心理压力相关的综合病症，可表现为情绪耗竭、无工作成就感、人格解体等症状，会直接影响到护理人员后续的工作，发生消极工作后，护理人员会失去应有的工作效率，增加医疗事故的发生率，护理人员的工作满意度也会大幅降低，进而降低护理人员的生活质量，这是一种恶性循环，因而正确解读工作压力、生活质量、工作倦怠之间的关系，具有重要的临床价值。
此次研究表明，依副主任护师及以上、主管护师、护师、护士顺序，工作压力评分、工作倦怠评分显著升高，生活质量评分显著下降，说明护士的职称水平越高，工作压力会适度减少，诱发产生的工作倦怠就越轻微，生活质量得以适度提高。依护士长、护士组长、护士顺序，工作压力评分、工作倦怠评分显著升高，生活质量评分显著下降，说明岗位不同护士的工作压力也不同，高级别岗位护士工作压力较小，主要从事于管理，其产生的工作倦怠就会相应减轻，生活质量也会得到显著提升。工作压力各指标与生活质量各指标存在显著的负相关性，说明护士的工作压力越大，生活质量越差。工作压力各指标与工作倦怠各指标存在显著的正相关性，说明护士的工作压力越大，工作倦怠情况越严重，工作压力是工作倦怠的直接诱因。生活质量各指标与工作倦怠各指标存在显著的负相关性，说明护士的生活质量越差，工作倦怠情况就会越严重，生活质量也可作为工作倦怠的指示指标之一。
针对上述情况，医院的管理者应该定期了解护理人员的工作状态，尤其是工作量超负荷对护理人员工作质量的影响，进而制定相应的政策，科学合理的配置人力资源，避免工作量超负荷的发生，同时加大对护理人员的正面宣传，让社会更加认可护理人员的工作，帮助患者及家属了解护理人员的工作，在护士同事间也要开展相互鼓励和支持，提高护理人员的社会地位，强化以人为本的服务理念，医院的管理层与卫生部门要关注护士的工作，在一定程度上给予其物质和财力的支持，多给护理人员提供一些培训与晋升的机会，从精神上缓解护理人员的工作压力，可减少工作倦怠的发生，进而提高护理人员的生活质量。
[参考文献]
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关键词：医护联合；晨交班查房；评分模式；岗位能力；提升晨交班查房时医院工作的重要组成部分，其交班工作的全面性、突出性、重点性直接关系到病房整体医疗护理质量水平。同时，因为晨交班查房的内容繁杂，细节具多，往往令医护人员难于面面俱到而忽视。我院行政业务部门为了提高临床的医疗护理质量，要求三部门参与临床晨交班及床旁查房，对临床科室进行评分管理，具体实施如下。
1资料与方法
1.1一般资料 我院从2012年6月~2013年12月，对所有临床科室进行晨交班查房评分。医院临床科室32个，第一轮为2012年6月~12月，护理部等行政部门参与临床科室交班查房进行指导及规范交班查房；第二轮为2013年1月~12月，对临床科室进行不定期的抽查，两轮结果进行比较。
1.2方法
1.2.1护理部、医务科及感控科各部门均制定晨交班查房的标准，将临床护理晨交班床旁查房标准化。将评分标准发到临床科室，使临床科室按照标准进行。同时，医务科根据我院临床科室的分布情况，将各临床科室的查房日期进行计划安排，每周进行2个临床的查房，在周二和周四进行。要求各科室的床旁查房病例必须是具有代表性或典型性。护理部制定的评分标准从以下几方面进行，见表1。
1.2.2效果评价
1.2.2.1根据考核表对临床科室进行评分 晨会交班将内容细化，从护士站姿、交班流利程度、参与交班的时间准时性、交班内容的全面性、重点突出等全部具体化；床旁查房从9个维度：查房流程、进入病房站位规范、床旁交接、晚夜班责任护士的护理措施落实情况、接班责任护士对患者病情的熟悉情况、责任护士的有效沟通、上级责任护士（或参与查房的其他护士）的建议、护士长的指导这9个方面进行评分；查房效果从患者角度和护士专科知识掌握的角度两个维度进行评价，三项最后进行综合得分。
1.2.2.2最后交班查房总结 护理部提出科室在交班查房过程中的亮点、存在的问题。
2结果
2.1对查房资料从分值和存在的问题方面进行分析，见表2。
由表2可知，各项数据进行统计学分析，P
2.2根据评分考核表的结果，汇总全院科室的情况进行统计，将出现的问题，见表3。
由表3可知，各项数据进行统计学分析，除"晚夜班床旁护理措施未落实"与"责任护士对患者情况不熟悉"统计学P>0.05，没有统计学意义，余项目两轮查房后比较，P
3讨论
3.1规范交班查房形式，有利于整体提高交班查房质量 从表2的最后查房评分结果进行分析，第一轮交班查房时，各科平均得82.1分，通过医务科、护理部、感控科根据标准进行指导，临床科室予以重视，在以后的交班查房中成为常规模式，在第二轮的不定期检查中，各科平均得分为96.2，分值明显较第一次增高。
3.2从表3中，可以分析出：第一轮查房医务人员在交班站位有23个科室较随意，通过规范行为后，第二轮全部端正，能在1 d开始以最佳精神面貌投入到工作中；在交班中晚夜班护士对重点患者的交班不清楚，如手术患者、新入院患者等的情况都必须在晨交班会上进行交代，32个病区中这种显现达11.6次；晚夜班护理措施交班不详细达12.2次，通过指导、督察，各临床根据标准每日进行交接查房，在后面的不定期检查中这两种现象下降至0.87、1.3次，促使护理质量得到了很大的提高。护士长及其他护士在针对查房患者所患疾病的专业知识指导，32个科室只有6个科室涉及到新进展等深层次内涵，通过引导，临床护理人员具有了这方面的意识，能在临床工作中积极查新、不断引进新技术及不断学习新理论，并能很好地运用到临床查房中，从而展示出临床护士的专业水平和岗位能力。第二论的检查中，32个临床科室均能很正确地将相关新进展等知识运用到实际工作中；查房中的亮点从65条上升到104条。
3.3表3中 "晚夜班床旁护理措施未落实"与"责任护士对患者情况不熟悉"统计学P>0.05，说明在平时的交班或查房中，护士能熟悉患者的情况，并在临床护理工作中落实相关的护理。
3.4医护联合晨交班查房，不仅可以规范临床科室的交班查房形式，同时形成了标准化交班查房评分标准，促使临床科室依照标准进行交班查房，以防在工作中漏掉应该交接的内容；医院业务行政科室参与（医务科、护理部、感控科），这样督促了临床医务人员养成良好的行为规范，如体查患者后的洗手习惯等；在查房时，医生护士结合该疾病目前的治疗护理新进展等进行分析，同时科主任、护士长对医生、护士的工作进行点评和指导，大大提高了医务人员的业务水平和管理水平，提升了临床护士的岗位能力。
笔者认为，医护联合晨交班查房不失为临床一种很好的工作模式，值得推广。
各科室：
2018年6月21日，童超副院长带领医务科、护理部、院感办、药剂科、信息科等科室对耳鼻喉科、重症医学科、急诊科3个科室进行了业务查房。现对查房情况通报如下：
一、亮点方面
1．医疗方面：各科室重视业务查房工作，准备充分。耳鼻喉科对合理控制医保费用、眩晕门诊的发展、单病种付费的实施有明确的思路和对策。
重症医学科医疗相关台帐记录及时，内容详实。其中科室质控台帐的内容全面且有质控内涵，涵盖了病历质量、医疗安全、医疗规章等。值得其他科室借鉴学习。
2.护理方面：各科室办公区域、治疗室及检查室环境整洁，物品防置规整。护理活动中能使用敬语。
3.药事方面：
重症医学科特殊级抗菌药物使用规范，备用药摆放整齐。
4.信息科方面：重症医学科主任、护士长比较重视IT设备的管理和使用，查房现场对护士站OA、OFFICE系统进行了升级。
二、存在的问题
1.医疗方面：1）“入院时间”和“记录时间”书写有误；2）患者知情谈话录，签字不及时；3）关于伤痛部位“左”“右”书写不严谨，出现错误记录。4）病历中委托书无委托时间;
医疗台帐建立不完整，书写潦草。
2.护理方面：1）动脉置管无标识；2）压疮风险评估分值与患者实际不符；3）吸痰操作不规范；4)接待患者服务用语不规范；5）床边交班未突出疾病特点；6)护士未掌握健康教育内容;
措施：1）强调使用标识的重要性，责任组长认真检查本组护理工作情况，发现问题及时解决；2）组织护士培训压疮风险评估内容，请专科人员逐项讲解，要求人人掌握。科室加大质控力度，及时纠正错误；3）教育护士严格落实操作规范，注重日常考核，强化执行力；4）培训护士护理活动中服务用语的规范内容，科室常检查使护士能按要求规范使用；5）科室应根据专科疾病特点，有针对性进行交接；6）科室应有计划地对本科室疾病健康教育进行反复学习与考核，提高护士知晓率，做好患者的健康指导工作。
3.药事方面：耳鼻喉科在术后使用活血化瘀药物不合理(如鼻骨骨折术后用活血化瘀注射剂)；抗菌药物使用单次剂量偏大。重症医学科用药中个别药物使用存在药物间相互拮抗作用(如氯吡格雷与奥美拉唑)。急诊科处方诊断不规范、儿科急诊处方用法用量不规范；备用药管理不规范，抢救车中药品标签规格与实际药品规格不一致。
4.信息科方面：急诊科内、儿诊室长时间不使用电脑时最好关闭主机和显示器（从节约能源的角度考虑）
1 改革工作模式，实现责任护理整体化
护理部从细节入手，打造特色服务，真正把“以患者为中心”的人性化服务引向深入。通过细节管理，弘扬医院文化，自2009年“优质服务年”活动以来，相继开展“星级护士”评比活动、“五声八点五个之前”服务等一系列主题活动，使患者在就医过程中充分感受到护士的真心、爱心、贴心，打造出具有洛阳三院特色的护理服务品牌。各病区打破原有的排班模式，根据患者病情及护士资质，对护士进行责任分组，实现人人分管患者。从健康教育到康复训练，从床单位的舒适到病房环境的管理，有责任护士进行包干，让患者真真切切体会到“全程、全面、优质”的护理服务。尤其是骨科，护士长在排班上敢于创新，医护分组共同大查房，有问题当即解决，护士对当天的治疗、检查了如指掌，术前指导、检查前告知、用药前指导及时到位。各病区实施弹性排班，满足治疗高峰时段的人员需求，为了保证晨晚间护理质量，多个科室排有两头班，有效利用人力资源。护理部制定护理人员应急调配方案，对患者多、抢救任务重的科室临时调配人员，切实保证患者的治疗护理安全。
2 改善护理服务，实现技术服务规范化
优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还制定详细的日重点、周流程，剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等安排得有条不紊。为规范护理操作，护理部坚持每月组织病区护士长或护理骨干进行护理技术操作示教，全员分层进行强化培训，提高了护理技术操作水平。并对新护士进行规范化培训，定期考核，加强基本功训练。护理部坚持每月组织业务查房、业务学习，提高护理人员专科理论水平。为规范服务流程，护理部在全体护士长的参与下，完成了《优质护理服务规范操作与质量标准》、《临床护理常规》、《临床护理技术操作规范》等专业书籍的编制，并组织学习《临床护理实践指南2011版》，认真学习《住院患者基础护理服务项目》，各科细化分级护理标准，严格落实各项服务措施。为督促病区认真开展，护理部制作了“示范病区护理质量检查登记表”，每月进行督导检查 ，保证基础护理质量。
3 转变服务理念，实现服务效果最优化
随着优质服务的顺利开展，护士从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，责任护士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加强了护士对待患者的责任心，只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。如今，走进病房，你会发现：护士扎堆聊天的少了，与患者交流的多了，她们在自己的患者床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。 从患者一入院，护士会按照既定的入院流程为患者提供服务。责任护士会热心地将患者领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，协助用餐、打水，洗漱等，一切都极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药物作用和注意事项，患者心中的茫然消除了；检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。每次做满意度调查，都会有患者感动地说：“你们的护士太好了，太辛苦了，真是没想到现在医院的服务这么周到，谢谢你们。”正是有这些尽心尽力、无私奉献的护理姐妹们，才使得全院住院患者对护理服务满意度始终保持在96%以上。
在院领导的高度重视与支持下，医技、后勤等支持保障部门转变服务理念，形成全院工作服务于临床的格局。洗衣房坚持每天下收下送；维修人员定期巡查，保证“三通”，及时处理“三漏”；医技检查科室集中收取标本，专人送达报告单等。
4 各科特色凸显，护理亮点精彩纷呈
护理目标：
2014年我们要以服务提高质量，素质决定能力，更好的为前勤服务。把以前的被动服务变为主动服务。争取做到收发物品主动热情，无差错。消毒灭菌准确彻底，无延误。提高素质加强学习，争先后。年终工作满意率争取100%，计划完成率》95%。
护理计划：
一、接受最新知识，提高业务素质。
制定规范的学习计划，申请到上级医院学习，上网查阅最新消毒感染知识，全面培训科室护士。分级培训每季度一次，全体培训每月四次，有考核有实践。全面提高业务素质，更好的做消毒灭菌工作。
二、主动热情服务，提升服务理念。
收发灭菌物品主动上门，及时准确。按规范进行护理操作，树立良好的服务形象，加强与前勤沟通的技巧，拉近合作距离。更周到的做好服务。
三、强化科室管理，提高安全意识。
在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多：我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！
我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。
活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力！
“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，这里的工作人员就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。相反，病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人给我们照片上每贴一个笑脸，我们心里会好欣慰，病人写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！
针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、性低血压等诱因导致的安全事件，八月份我们又推出了一个新的主题“无陪伴患者特需服务”。每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在花名牌上进行醒目标注，夜班护士根据标识即可明确夜间哪些患者没有陪伴，从而在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。从每一件小事做起，既能减少很多不安全的隐患，又能增进良好的医患关系，以取得他们的信任和对我们工作的肯定。
我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！
在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多：我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！
我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。
活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力！
“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，这里的工作人员就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。相反，病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人给我们照片上每贴一个笑脸，我们心里会好欣慰，病人写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！
针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、性低血压等诱因导致的安全事件，八月份我们又推出了一个新的主题“无陪伴患者特需服务”。每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在花名牌上进行醒目标注，夜班护士根据标识即可明确夜间哪些患者没有陪伴，从而在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。从每一件小事做起，既能减少很多不安全的隐患，又能增进良好的医患关系，以取得他们的信任和对我们工作的肯定。
我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！
星期一上午，刘护士长就告知大家，在星期二下午召开本科室业务学习。10月5日下午三点，16名护士准时到会，休假的小胡从家里带来了橙子，大家争先恐后抢着吃，都说“好吃，就是没有去年的大个。”小胡说：“今年天旱，家里又少人管理桔园。”说到这里，大家不说话了，知道小胡的爸爸今年去世了。但是，热闹的气氛依然高涨。“来，大家吃。”记不清是谁又提来了香蕉、甘蔗，大家只好告知护士长：“快打电话，莫要桃子买东西了。”“喂，桃子，你到哪里了，你买了东西吗？”“正在买。”“快莫买了，科室里有很多东西了。”原来，在上午快下班的时候，护士长交代桃子在路上买东西的。不一会，桃子提着一大袋甘蔗来了。“噢，今天打牙祭。”大家高喊，心里乐呵呵的。
“好，我们的人到齐了，开始学习。”下午三点左右，护士长正式给大家讲课，她讲了以下几方面的内容：一是把上次护理部下科室的检查情况做了汇报。二是把上一个季度全院护士的操作考核结果告诉了大家。三是针对我科存在的问题做了剖析，给大家提出了要求。四是对骨科病人的健康指导进行了详细讲授。
我参加了这次业务学习，并且认真听、仔细观察、反复思考，觉得这次业务学习有如下亮点，特记录下来。
亮点一：全科护士包括值班的、休假的、上晚夜班的人，都参加了这次学习。业务学习在不少护士看来，是觉得比较厌烦的。但是，我科护士，自创建二甲以来，起色很大，集体荣誉感增强，无论是参加全院性的业务学习，还是科内业务学习，从没有迟到、缺课的现象，总希望通过学习，提高素质，提高服务质量，进而提高我们的收益和福利。
亮点二：大家听课很认真，没有以往那种叽叽喳喳讲小话的现象。护士站只有几张靠背椅，大部分护士是站着听课的，护士长讲课也是站着的。两个小时的讲课，没有一个人乱讲小话，令人感动。我觉得我们科室完全变了，变得更加团结、和睦，有活力了。
亮点三：在适当的时候，在场护士大胆提出了自己的看法，引起大家讨论。护士长在提出一些问题时，小梅等适时提出了自己的意见，如三测单的绘制，一些病人在测量体温的时候不在病房，我们该如何记录体温？二十四小时出入水量的记录应根据具体情况，点击相应的项目：临时小结、12小时小结、24小时总结，对甘油果糖和甘露醇注射液的处理是不记录入量和出量。针对问题进行讨论，有助于正确解决问题，比过去学跟不学一个样（心不在焉）进步多了。
【中图分类号】R419 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0154-02
2011年是我院的“优质服务年”。今年年初，我院在全院范围内开展的优质护理服务示范工程活动正式启动。很荣幸，我们科室成为了首批试点中的一员，全科人员感到高兴的同时深感责任的重大。护士长认真学习相关各种资料，我们有决心和信心把这项工作做好、做棒。
往往理想和现实总是存在差距，已经习惯了以前的工作，每个人都存在着较大的波动和压力。护士长看在眼里，心里很清楚，不光只是凭借满腔热情，更重要的是在工作人员比较少但是工作量大又相当大的情况下如何把工作落到实处，而且又能使我们的护士满意呢？因为这样才能调动护士工作的积极性，变被动为主动，功夫不负有心人，经过护士长的刻苦钻研，反复学习，终于制定了详细的工作计划。工作开展2个月来，科室取得了可喜的成效。
科室首先推出的是基础护理。护士长率先垂范，带领护士为患者进行洗头、洗脸、床上擦浴、更衣等护理操作，各项护理工作严格按照规章制度、操作规程一一落实到位。晨起交班我们一一查看患者：询问各项基础护理是否执行到位，保证病人得到优质服务。例如：我们问候患者：今天感觉怎麽样？其次，查看手术患者是否洗脸、漱口、擦身，然后查看伤口敷料是否干燥、有无渗血等。最后，协助翻身、叩背。再次，讲解术后注意事项、饮食护理、心理护理等。每次走出一个病房，都会听到她们说：谢谢啊！或者和病友说：她们真好！
移动护士工作站的运行，也是患者非常满意的一个亮点。不但提高了我们的工作效率，主要是严格执行规章制度，进行患者腕带和液体扫描对应才给予换液或其他治疗，这就给患者吃了一个定心丸，每次护士换液之后，他们都会高兴的说：“这里真科学啊，这就省的错了，真放心了！多么朴实的话语，难道我们的患者最担心的不就是这个吗？
全科医务人员的仪表礼仪也是她们赢得满意的亮点。护士们温柔关切的言语、轻盈的步伐，娴熟的护理操作，都是她们信任我们的前提。因为我们随着时代的进步，经常进行礼仪培训，基础知识开始，技术操作比武，这都是平时一点一滴训练出来的了！晨起上岗前我们实现进行仪表检查的，所以一整天仪容都是很正规的，患者看到病房中工作的的护士，经常说，你们各个都这麽漂亮，我们都会开心的笑了。患者哪里知道，我们个个可都是化了淡妆了。谁打扮一下都会很漂亮的！
平时工作中，当你走进妇科病房的走廊，面带微笑的护士就会主动上前向您打招呼，亲切的问候，温和的语言，便捷的服务和舒适的环境，顿时让您有到家的感觉。我科一直牢固树立”质量第一、服务第一、病人第一“的理念，把以病人为中心的思想全方位落实到每一个具体服务细节中。住院患者到来，我们的宣教详细的让病人觉得像是快到家里似的哪里都很清楚，总是满意的说：”我都清楚了。谢谢啊！你们这大医院服务态度真好！
为了方便患者，病房自筹资金购买了针线包、吸管、发卡、梳子等全部免费随时使用。为了打造病房环境，护理部买来装饰的盆景、走廊墙上挂上相关专科知识展示牌，并且带有相关图案一看明了，营造了人性化的良好氛围。
日常工作中，该病房注重搞好优质服务体现在全程服务的每一个细节中，把患者满意作为一切工作的落脚点。患者在科可以选择自己满意的医生、护士为自己诊治和处理，只要患者需要，她们随时予以满足。有的术后不敢下床活动、或者就是站起来也不敢直腰的病人，护士长也会一点点给予讲解，然后教她们怎麽克服这些困难。如果您经过妇科病房，随时可以听见，谢谢你们了！
实施“优质护理服务示范工程”活动以来，不但丰富了我们的护理内涵，而且患者意见也大大减少了，表扬声增多了，家属对我们的信任感大大加强了，每时每刻都会听到他们说：还是大医院呀，跟别的医院就是不一样，这医院真是不错呀！
