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[关键词]旅游；基本属性；社会关系；旅游立法
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2009)03―0018―05
本文之所以从这样一个角度提出和讨论问题，是因为在中国近30年的旅游立法中所存在的偏差、所进入的误区，其根本原因在于对旅游的基本属性，即旅游是什么认识不清。由此看来，还要从关于旅游的AIEST定义说起。
一、从AIEST定义说起
1 AIEST定义
所谓AIEST定义，是指最初于1942年由瑞士学者亨泽克尔和克雷夫提出、后被国际旅游科学专家协会采纳的旅游定义：“旅游是非定居者的旅行和暂时逗留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致长期定居，并且不从事任何赚钱的活动”。
可以认为，这是迄今为止最完整、最符合科学规范的定义。前半部表述了定义的外延，后半部是定义的内涵。这里有3个问题需要特别注意：①按照这一表述，构成旅游的是一系列的现象和关系，是一种非实体性的结构；②导致这一系列现象和关系产生，从而成为旅游核心要素的是旅游者，即定义中所称的“非定居者”；③这些人行为的目的和性质是非经济性的。
2 国内学者对旅游基本属性的认识
随着旅游在中国的出现和发展，学术界也逐渐开始了对旅游的研究，其中包括对旅游的性质、旅游的形态与结构、旅游活动发生和发展的规律等基础理论方面的研究。国内学者也提出过一些旅游的定义。就这些定义本身而言，基本上没有离开AIEST定义的框架结构，只不过加了一些限定语或修饰语。但是就整个旅游研究而言，却反映出国内学者对旅游基本属性的不同认识。主要有3种看法。
其一认为旅游的基本属性是经济的。所依据的理由是，在旅游过程中涉及各种旅游企业的经营活动，旅游业是国民经济的重要组成部分并将逐渐成为支柱产业。很显然，持这种看法的学者将旅游和旅游业这两种不同性质的事物混为一谈。
其二认为旅游的基本属性是文化的。所依据的理由是，作为旅游活动主体的旅游者所追求的目标不是经济利益，而是文化和精神方面的享受。依照哲学原理，事物的基本性质取决于主要矛盾之主要方面的性质。
第三种看法则比较令人费解，认为旅游的基本属性既是经济的又是文化的，或认为旅游是具有经济性质的文化活动，或认为旅游是具有文化性质的经济活动，或认为旅游的性质有时是经济的、有时是文化的。总而言之，持此类看法者没有搞清、更没有说出旅游的性质究竟如何。笔者在发表过的其他论文中曾对这类观点做过相关的评论。
3 政府旅游主管机构对旅游基本属性的认识
目前，中国实行政府主导型旅游发展战略。因此，政府旅游主管机构对旅游的认识较之旅游学术界有着更重要的影响，它对中国旅游的发展在很大程度上起着决定性的作用。令人遗憾的是，政府对旅游基本属性的认识始终存在偏差，将旅游的基本属性认定为经济的，在提到旅游时，事实上是在指旅游业，导致旅游立法工作进入误区，使一系列旅游法律法规没能充分发挥应有的作用，使一系列旅游社会关系没能得到有效的调整，使一系列旅游纠纷的解决缺乏直接的法律依据，从而使中国的旅游发展与真正意义上的法制化还有一段较大的距离。
二、旅游基本属性分析
笔者认为，旅游的基本属性是文化的。在对旅游的这一基本属性的分析和认识中，应当抓住以下几个核心要点：
1 旅游是市场经济的产物
此处所称作为市场经济产物的旅游是指一种普遍存在的社会现象，而不是个别人或少数人的旅行和游乐行为。旅游作为一种普遍的社会现象，首先出现于欧洲产业革命以后。旅游学界和业界经常看重和提及托马斯・库克，主要是将他作为旅行社业的创始者。事实上，更重要的意义在于，托马斯・库克公司的出现，标志着旅游已经从少数人的行为和需要变成一种社会性的行为和需要，表明旅游作为一种普遍的社会现象，是欧洲产业革命以后所形成的市场经济的产物，而不是过去小生产经济时代的产物。
强调旅游作为一种普遍存在的社会现象是市场经济产物的重要意义，一方面在于只有在这一历史条件下，旅游活动才发展出足够丰富的社会关系，才暴露出足够的矛盾、纠纷和问题，客观上才会向上层建筑提出立法的要求；另一方面在于作为市场经济核心价值观和行为准则的人本主义、平等和尊严、等价交换、诚实信用应当在政府的旅游立法中通过规定权利义务的方式予以确认。
2 旅游是综合性社会现象
所谓旅游是综合性社会现象，按照申葆嘉教授的解释，“是指旅游现象是多种不同性质、不同功能的社会活动的相互关系。综合性并不是形式上的联合或结合，而是实质上的各种活动的集成或整体化过程。亦即各类不同性质和功能的活动之间，为达到共同目标而存在的有机联系，这是使看起来互不相关的各个局部组合成一个有机整体之间的联系”。
旅游的这一综合性对旅游立法产生重要影响。它决定旅游立法的调整范围决不能仅限于旅游业，事实上，旅游者与旅游业之间的关系只是旅游者旅游活动所引起的错综复杂的社会关系中的一个方面。如果旅游立法总是盯着旅游业，那就必然会使很大一部分旅游社会关系得不到有效调整，会使很大一部分旅游纠纷的解决难以找到直接的法律依据。
3 旅游的内核是文化
旅游的内核不是经济，也不是经济和文化兼而有之，更不是什么时而经济时而文化。旅游的内核是文化。因为旅游的核心主体是旅游者，旅游的性质取决于旅游者行为的性质。旅游者的旅游行为所追求的是文化目标，无论是观光旅游、休闲度假旅游，还是探亲访友旅游、探险旅游都无一例外。
有人可能会提出自认为有理的反驳，称在旅游过程中会有一系列的经济交易现象和行为，例如旅游者和各类旅游企业之间的交易，或者认为在旅游的分类中专门有一类是商务旅游，而商务旅游的性质很难认为是文化。
持上述异议者未免陷入一个概念的混淆。“旅游活动过程中存在经济交易行为和现象”与“经济作为旅游的性质”是两个不同的概念。不能因为经济交易行为和现象的存在就使旅游的性质当然地成为 经济，况且旅游活动中所发生的经济交易行为只是作为实现旅游者文化目标的手段，而不是旅游者所追求的目标本身。至于商务旅游，它的文化性质也是毋庸置疑的。尽管旅游是在商务活动过程中安排的，但它还是旅游活动，具有经济性质的是商务而不是旅游，商人在旅游活动中所追求的目标也不是赚钱。
4 旅游具有非实体性
根据AIEST定义，旅游是一系列现象和关系的总和。这就清楚地表明旅游是非实体性事物，它不同于作为实体形态存在的饭店、航空公司、旅行社，这种非实体的现象和关系是看不见摸不着的，需要我们借助抽象思维，通过对旅游活动的观察和思考去发现和把握。旅游者与为他提供各种相关服务的人和机构，凭借各自的行为使这一系列现象和关系得以顺畅和谐地运行。此外，旅游者在旅游中所得到的不是任何产品，而是一种愉悦的感觉，一种精神享受，也是非实体性的。至于以物质形态存在的旅游纪念品，那只是一种附带的收获，其主要意义事实上也不在于纪念品本身，而在于由其引发一段美好回忆。因此，如果旅游立法工作的重点仅限于有形的、作为实体存在的旅游业，那就将蜕变为行业的产品服务质量标准。
5 旅游因运动而存在
这里所称的运动只能理解为旅游者的运动，他们的运动轨迹体现了旅游运行所特有的、由一系列点和线构成的一个封闭的环：旅游者从原住地出发，借助各种交通工具，穿梭于各个旅游目的地或中途经停地，旅游结束后又回到原住地。为旅游者提供各种旅游服务的机构是不动的，都停留在各自的位置上，在各个点和线上满足旅游者的各类需要，在各个点和线上形成与旅游者之间的各种关系。
在理解旅游的这一本质属性时需要把握住3个要点：①旅游者是旅游运动的主体；②旅游者的运动轨迹是在线和点之间的运动；③线点运动中形成的各种关系以旅游者为核心。因此，旅游因运动而存在，旅游运动和一系列关系因旅游者而产生，否则，旅游无从谈起。
6 旅游是一种多元系统网络结构
如前所述，旅游者是旅游活动的核心，是旅游的需方，供方在多数人看来是旅游业。事实上，供方的范围决不限于旅游业，而是整个社会。旅游者所需的服务不只是订票、住宿、餐饮，而且这些也都不是旅游活动的核心内容。旅游者更需要参观游览各种自然的和人文的景区景点，需要和旅游目的地的社区居民交往、访谈，了解他们的生活，并借此了解当地的文化，旅游者在旅游过程中需要良好的社会秩序，在伤病的情况下需要救治和医疗。此外，在旅游过程中，如果其合法权益遭到侵犯，还需要有关当局予以解决。由此我们看到，围绕着旅游者的需求，有为数众多的机构为其提供服务，这些机构形成了一个硕大的网络，形成了一个有机的整体。
三、旅游的基本属性决定旅游社会关系的特点
从以上对旅游基本属性的分析可以清楚地看到。旅游的运行有其自身独具的特点和规律，旅游的基本属性会对因旅游而产生的社会关系发挥重要的影响，进而决定旅游社会关系的特点。
作为一种社会关系，包括法律关系，通常由主体、客体、内容3个要素构成，此外，还有与之相关的范围问题。因此，本文在这里讨论由旅游的基本属性所决定的旅游社会关系在其主体、客体、内容和范围等方面的特点。
1 旅游社会关系核心主体及其行为动因
旅游社会关系的核心主体是旅游者。无论从前述的AIEST定义，或是从其他旅游理论，还是从实际情况看，旅游者的旅游动因是为了摆脱日常工作和生活的压力、乏味、烦恼，将自己置身于一个全新的环境，放松心情，恢复体力和精力，了解外界的、特别是异文化中的新事物，学习新知识，开拓眼界，总而言之，是为了追求一种生活品质的提高和精神上的享受与升华。正如旅游学者格雷本所说，旅游者开始旅游是从世俗生活进入“神圣的游程”。
主体的行为动因决定着行为的性质，由于旅游者是旅游社会关系的核心主体，是矛盾的主要方面，因此，会在旅游社会关系中发挥主导作用，会在这一关系中影响和决定其他主体的行为。
2 旅游社会关系客体的非物质性
旅游社会关系的客体是主体的行为对象，从主体的行为动因可以看到，能够满足主体需求的事物，就其本质而非存在形态而言是非物质性的。例如，各种风景名胜的意境、异乡情调，度假胜地的休闲、观赏以及与此相关的服务。
旅游社会关系客体这种非物质性的特点，一方面决定了提供者的机构性质和范围，另一方面也决定了质量标准考核认定的难度：各种体验、感觉在很大程度上是一种纯主观的东西，因人、因时、因事甚至因主体情绪而异。在这一点上与物质产品的供需形成鲜明的对比。也正是由于旅游社会关系客体的这一特点，对调整这类关系的旅游立法行为以及作为其产物的旅游法律法规将产生重要影响。
3 旅游社会关系内容的文化属性
鉴于旅游者是旅游社会关系的核心主体，是旅游活动的主导方面，旅游者行为的性质决定旅游活动的性质。旅游者旅游行为所追逐的目标是文化，因此，旅游社会关系的内容属性是文化。
不能否认，在旅游过程中客观上存在一些经济交易行为和关系。例如，旅游者与旅行社、酒店、餐饮企业、交通运输企业之间的金钱收付关系，还有旅游者与旅游纪念品经营者之间的商品买卖关系。但是这些经济关系无论从旅游者的旅游动因，还是从其关注程度看都不占有重要的地位，只是旅游者为了实现文化目标的附属性需要。这些经济交易行为的存在不会影响旅游社会关系内容的文化属性。
4 旅游社会关系范围的非行业性
既然旅游的基本属性呈现出一个多元系统网络结构，因此，旅游社会关系的范围就决不可能限制在旅游业的小圈子内，而是遍及整个社会。需要指出的是，在过去近30年的旅游立法工作中，着眼点始终在旅游业本身。至今仍然是《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》、《旅游保证金管理办法》、《酒店星级评定标准》等在发挥主要作用。全面调整中国旅游关系的根本性大法《中华人民共和国旅游法》至今仍未出台，现有的上述法规不仅在整个中国法律系统中的位阶很低，而且它所调整的重点主要是政府的旅游主管机构与各类旅游经营者之间的纵向关系，即管理与被管理的关系，然而，这类社会关系在整个旅游社会关系中只占有很小部分，且非旅游社会关系的重点。
四、旅游基本属性对旅游立法的影响
1 对旅游立法调整范围的影响
由旅游基本属性所决定的旅游社会关系的特点，又进一步决定了旅游立法的调整范围：旅游立法的调整范围是整个社会而不是某一个行业。事实上，随着中国国民生活水准的提高，旅游正在成为公众生活中不可或缺的一个组成部分，由旅游者的旅游活动而引起的各种关系遍及全社会。所以，旅游 立法再也不能总是盯着旅游业。
旅游立法主要包括两大类调整内容：一是国家对整个旅游事业(不只是旅游业)的基本宗旨、发展方向，对国内各类旅游资源的开发利用和保护，对旅游发展中的国内与国际社会文化交流等全局性关系进行宏观调控。这些内容需要在国家旅游发展的根本大法《中华人民共和国旅游法》中做出规定；二是对以旅游者为核心形成的各种社会关系进行规范、引导和协调。这部分内容由包括但不限于旅游业管理法规的一系列法律法规构成。这部分内容就其主体来讲是调整横向关系的，因此，以任意性规范和授权性规范为主。
2 对旅游法律法规基本原则确定的影响
旅游法律法规作为中国整个法律体系中的一个组成部分，当然要遵循中国法律总的基本原则。与此同时，由于旅游法律法规所调整的社会关系具有自己的特点和规律，因此，又有体现这一特点和规律的自身的基本原则。
将哪些内容确定为旅游法律法规的基本原则是一个需要认真研究和探讨的问题。笔者认为，基本思路应当是：这些原则必须体现旅游活动的基本属性，必须遵循旅游发展的客观规律，能够有效地促进中国旅游事业的发展，能够使国民通过旅游活动提升生活品质和文化素养，能够促进中外文化交流。
根据笔者的理解，旅游法律法规的基本原则应当包括遵循旅游发展客观规律原则、国家对旅游资源永久原则、人本主义原则、有效保护旅游各主体合法权益原则、促进对外文化交流原则以及与国际通行做法保持一致原则。
3 对旅游法权利义务实现效果认定的影响
如前所述，旅游者的行为动因是追求精神上的解脱、愉悦和享受，旅游产品的属性是无形的、非物质性的精神文化产品，旅游社会关系的核心内容也是文化关系。这些与一般经济领域中的有形物质产品的生产和消费，与一般的经济关系有着明显的区别。这样便带来一个问题：对产品的质量、顾客的满意度如何制定标准?如何衡量?从法律的角度看，以旅游者为核心的旅游法律关系各主体权利义务的实现效果如何认定?例如，某家旅行社为某专业旅游团策划了一个文化胜地深度游项目，自认为在该项目的策划和提供中做出了巨大努力，尽心尽力完成，自我感觉良好。但该旅游团几乎全体游客对旅游效果均持否定态度，称他们在该项目中没有得到期望的精神享受，因此非常不满。这一例证中的难点在于，对“满意”这种主观感觉和判断往往双方各执一词，也能找出相关的根据，但是纠纷受理机构如何认定?认定权利义务实现效果的法律依据是什么?
旅游实践已经使我们看到现有旅游法律法规的乏力，旅游实践也向旅游立法提出了一项严肃的课题：法律的规定如何能够准确地反映它所调整的社会关系的特点，如何能够合理地规范当事人的权利义务，如何使法律规范具有较强的可操作性?
4 对旅游法律责任承担形式的影响
旅游是一项全社会范围内的综合性活动，以旅游者为核心形成了广泛的社会关系，旅游法律法规的调整对象包括纵向的和横向的两种不同类型的关系。法律对这些关系的主体所规定的权利义务的性质也有所不同。因此，违反旅游法律法规的规定所导致的法律责任情况也有所区别。
从法律责任的性质上看，多数情况下发生的是民事责任和行政责任。前者是平等主体之间的责任，后者则是有关主体违反了国家旅游法律法规的规定，要向国家承担的行政责任，需要国家有关主管当局对违法者施以必要的处罚。两类责任相比更以前者为主。
［关键词］ 内蒙古； 旅行社； 管理信息系统； 问题； 对策
长期以来，旅行社主要依靠手工记事、记账的工作模式，所积累的大量业务信息复用率极低，各种数据统计烦琐易错，经营中的失误和损失难以消除，加之对业务人员的责权缺乏有效监督，死账、呆账时有发生，造成服务成本居高不下；又由于定量依据不足，决策能力薄弱，市场预见性差，难免陷入被动局面。面对不断变化的市场环境，传统管理模式将使旅行社难以适应激烈的市场竞争。
旅行社管理信息系统，是对旅行社管理中的信息流、客流、物流、资金流及其综合运作机制，进行数字化建模、系统分析的计算机管理信息系统。可以对所有经营、管理和执行信息进行集中管理，并随时查询、统计、汇总、预测、决策、报送、归档、备份和交换业务信息。旅行社管理信息系统可以给旅行社带来先进的、信息化业务管理方案，通过增强旅行社的灵活性、预见性和计划性，既提升管理水平，又提升旅游者服务品质，同时降低管理成本，提高运营效率；不仅是旅行社服务实现数字化管理的有效途径，也是管理方式从经验型向数字型转化的方向。
内蒙古旅行社业管理信息系统发展缓慢，而旅行社管理信息系统的发展，已经成为旅行社增强竞争力、开拓业务、提高管理水平、提升服务质量及发展内蒙古旅游业至关重要的环节。
一、旅行社管理信息系统建设的必要性
（一） 竞争的需要
旅游业是一个信息密集型行业，旅游经营管理人员不仅需要掌握科学的管理知识以合理配置和高效运用企业资源，而且还应该掌握先进的信息技术和网络技术以处理日益复杂的信息资源，使信息的快速交换成为旅行社优质服务的基础。国家旅游局于2000年底在全行业启动了“金旅工程”，旨在改变旅游行业的管理形式，利用信息技术提高全行业的竞争能力。
近年来，我国的旅游业进入一个快速发展的阶段。《中国旅游经济蓝皮书（no．2）》报告显示，2009年我国全年旅游总收入约为1．26万亿元，同比增长9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期间，接待中外游客205．5万人次，同比去年增长21％，实现旅游收入32．06亿元，同比增长17％；2010年内蒙古旅游总收入约为732亿元，同比增长19．74％。从数据中可以看出，旅游在国民经济中的地位日趋重要。然而，随着互联网的发展，旅行社的竞争日趋激烈，一直以劳动密集型作为基本定位的旅行社，想要蓬勃发展同样离不开信息技术的支持。
《中国旅游信息化的发展现状与趋势调查报告》显示，我国旅游业信息化水平至少还比国际水平落后10~15年。要想加快我国在21世纪前叶成为世界首要旅游大国的进程，就不可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设进程，提高中国旅游产业的信息化水平。内蒙古旅行社业的信息化水平与我国旅游发达地区相比更加落后。
（二） 业务发展的需要
旅游行业是信息密集型行业，涉及食、住、行、游、购、娱等方面，其活动的顺利完成离不开相关行业的协作与交流。因此旅行社作为活动的组织者和策划者，利用信息技术沟通就显得尤为重要，沟通是否通畅很大程度上影响旅游活动的顺利进行。
在呼和浩特旅行社中，团队的订餐、订房、订车都通过电话、传真或qq联络确定，逐一进行操作。如在2010年6月某旅行社举办的“第十八届华夏骑游健身文化展示大会” 中，近4 000人的车、房、餐全部为电话和人力联系。在这项工作中动用了大量的人力、物力，反复操作且出错率高，仅完成联系工作就耗时3个半月。该项目中，已显现出旅行社手工操作存在的诸多弊端，接一个大单却没有接待能力，长此以往，旅行社的业务发展将受到影响。
在新的《旅行社条例》中，旅行社门槛的降低、旅行社分社设立不受地域限制等规定，一方面将使旅行社的组建更加容易，同时也使原来挂靠在一些大社下的旅行社及在线旅行运营商可以脱离出来；另一方面也将使旅行社行业进入兼并、重组阶段。2008年，首届入境旅游电子商务论坛在京举办后，促使国内更多的入境游企业向在线服务商转型，互联网已经极大地改变了旅行社的经营模式。内蒙古旅行社业务的发展必须借助新平台提供的机会求得发展，只有站得高，才能走得远。
（三） 管理的需要
旅行社旅游信息管理系统主要是在企业内部网络中使用，也可以扩展到广域网，方便网络用户浏览景点介绍、出游线路、时间安排、导游信息介绍等信息，开发、引进、使用旅行社旅游信息管理系统已成为我国旅行社增加综合竞争力和管理水平的必要手段。国外旅行社业早在20世纪50年代末就已经认识到信息技术对旅行社的重要性，而我国将信息技术引入旅行社业则是近几年的事。
通过对呼和浩特部分旅行社的调查了解，许多旅行社配备电脑的用途多为打字、做报价、传文件、贮存信息、通过qq群信息、联系业务，但线路销售仍然为手工操作，效率低、耗时多，经常出错，旅游者资料不容易整理，丢失风险大，这些因素无疑都已成为限制旅行社发展的瓶颈。如前述“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，会后核账历时一个月，反复进行多次，并且需要多个部门的负责人同时到场。而在旅行社管理信息系统的财务管理子系统中，可以自动记账、自动编制日报表、月报表、年报表，快速查询各种所需的信息，能及时而准确地处理数据、减少出错率，还具有高保密性、高可靠性，财务工作量减轻，账目简单明了，可以及时处理旅行社与其他部门的账务关系，减少不必要的麻烦。
又如，在呼和浩特166家旅行社中，组团计调和地接计调掌握着旅行社全部的信息和客户资源，这些资源都是计调手中的个人名片，随计调的流动而流动。若失去了一个为旅行社服务工作2～4年的计调员工，这就意味着旅行社将会失去60％的客源，计调手中的客源、房源、车源、用餐、导游等信息全都会因计调人员的流动而流失，尤其是客源，客人从询价到旅游的实现全都是与计调员工沟通，若合作得好，下次出游咨询的仍是计调而不是咨询旅行社，这就要求管理者不得不留住计调员工，造成管理的被动。
由此可知，旅行社要摆脱传统管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通过了解旅游管理信息系统的完整知识，掌握信息管理的方法，即从管理的角度去掌握it技术，从信息的角度去管理企业。
二、旅行社业发展管理信息系统存在的问题
我国旅行社在信息化道路上的发展比较缓慢，四川信海威科技有限公司老总张海认为：“总体而言，我国旅行社行业信息化建设起步较晚，信息化水平较之国际同行和国内其他服务行业明显落后。绝大多数的旅行社还没有建立起适合自己日常业务的管理系统，而是整天忙碌于各种传真、电话沟通上。没有科学高效的管理手段和服务水平，拿不下大单子，丢失客源等现象经常出现，旅行社自身对此也深感头疼。” 旅行社管理信息系统包含一个庞大的资源信息库，由自组团销售与接待管理系统、地接团管理系统、散客销售系统、陪同管理系统、票务管理系统、车务管理系统、综合业务及运作中心管理系统、财务管理系统、人事档案管理系统、办公室管理系统、总经理管理系统、旅游信息管理系统等子系统构成。如此实用的信息系统在内蒙古旅行社业应用程度很低，问题的症结在哪里？笔者试着作一分析。
（一） 经营规模小
据2010年不完全统计，以在内蒙古经营相对较好的呼和浩特为例，旅行社共有166家，且多为中小旅行社。约70％的旅行社在人员配备上为4～10人，在办公室配备上为2～10部电话，2～20部电脑等，规模小、配备简单。大约有50％的旅行社选择包部挂靠式。
（二） 经营季节短
呼和浩特—包头—鄂尔多斯三城市是旅游主线，因为内蒙古的季节气候原因，经营时间和旅游时间集中在每年的6-10月初，时间短；虽然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是却不能作为旅行社的支柱产品，旅行社在盈利不稳定或是不多的情况下，增加额外的费用来引进旅行社管理信息系统被认为是不合算的。
（三） 旅游线路固定
旅行社在夏季主推的线路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠两日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市内四日游，中长线再加上山西或是宁夏，线路推出的时间长，已无新意，手工操作线路已经很熟练，在旅游旺季，虽然客源较多，但毕竟只有几个月旺季。因此，无论区内还是跨区合作，计调们的方式就是电话和qq联系相关事宜。
（四） 网点布局集中
呼和浩特规模较大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金锣生态、盛祥、风情旅行社等，只是在呼和浩特的不同区开设了分社或办事处，在呼和浩特的周边例如武川等小城镇投入的力量不是很大，并未大规模拓展业务，而与办事处之间的联系通常用电话、qq。
（五） 经营者认识局限
一部分旅行社是由经验较为丰富的计调或是导游开设的，其采用的方法为挂靠式的小成本、大收益的经营方法，手工操作对于他们来说得心应手，又因为都为固定的路线，对于这些中小企业的经营者来说，不会有这样的经营意识来引进旅行社管理信息系统，运用现代技术管理企业。同时，旅行社也缺乏专业的人才。
（六） 信息建设缓慢
旅行社的经营者不重视旅行社的网络发展，很多旅行社虽有门户网站，但宣传过于简单，网上也没有在线服务和在线报名，与其他网站链接少，基础建设、传输速度、宽带不到位，更新速度慢，缺少客户答疑，这些问题导致网站的访问率不高，并且缺乏专业资源的支持，未能实现旅游服务项目与旅游者需求的全天候自动化对接，更不要说实现旅游服务与电子商务的彻底整合，建立自动化服务模式等。
以上问题的核心看似一个“小”，但更重要的是“认识”问题。在彭潜的“旅行社信息化调查及解决方案推荐”一文中有这样一个事例。天津健生旅行社是一家名副其实的小企业，该社包括总经理周健在内只有4名员工。从前该公司业务员的流失常常造成企业的销售信息和资料丢失，带来不小的损失。运用信息化管理后，这种情况最终得以完全解决。周健说：“通过信息管理系统，我们现在可以实现各部门各业务员的信息共享，避免了员工离职信息就丢失的情况。我们不仅能一如既往地服务于老客户，同时，也能挖掘出新的客户，实现二次销售、三次销售。”
另外，周健认为，通过这么一个平台来管理旅行社，如客户管理、项目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又经济实用。“我们这个行业有很多是兼职的人员，导游是自由职业者，我们有固定员工，还有经理人，所以作为一个小企业，我们五脏俱全，基本上管理需求都能在软件系统上面实现。以前，我们认为我们的账太简单了，就没有重视，有这么一个系统其实做起来很方便。”
周健感叹：“这种管理方式不仅满足了我们对信息管理的需求，更重要的是，还给我们带来了经营思路和管理观念的转变，使我们可以把更多的精力放到自己的核心业务上，分析并不断挖掘客户的需求，从而更好地服务客户。因此，我们希望可以将我们的经验分享给更多的中小企业，改变更多企业的业务模式。”
三、发展旅行社管理信息系统的对策
（一） 政府
政府主导产业，规范产业，对全行业进行信息化建设的整体规划。政府应该针对内蒙古地区的旅游发展情况，把旅游信息化建设提上日程，并制定相关的指导性政策。内蒙古社会科学院的专家姜月忠曾向记者表示，旅游信息化要“两条腿”走路。在企业自身发展旅游信息化建设的同时，政府也要在培育信息市场，搭建信息平台，促进跨行业、跨地区、跨国界的资源整合，以及在完善法律法规上发挥作用。
政府要提供必要的资金、技术等方面的支持，毕竟这是一个大项目，对于一个旅行社或是几个旅行社而言是无法完成的，政府的帮助是必要的，并且还要协调各方面可能出现的问题，发挥监督作用。政府要尽早起动旅行社信息化建设试点工作，以加快旅游产业转型升级，加强旅游市场管理，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量和应急管理水平，促进旅游企业信息化应用和发展。
（二） 企业
传统旅行社运作模式存在许多弊端，如旅行社内部信息不畅，资源无法共享，规模效应不突出，人工成本高，办公效率低，客户流失多，财务易出现漏洞，控制滞后等。
提高企业经营者的意识，认识到旅行社管理信息系统的益处，如提高企业的竞争力，满足游客个性化的旅游需求；改善产品和服务，提高服务水平，使旅游产品和服务顾客定制化，向高附加值的方向发展；开辟网上销售新渠道，多种经营；无论是旅行社还是旅游中间商，注重广告宣传与市场促销；选取电子商务服务提供多种解决方案，如网上预订和支付等。
（三） 高校
高校是人才培养的重地，担负人才培养的任务。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出，把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标。各高校应根据发展现代旅游产业的要求，围绕应用型创新人才培养目标及旅游行业发展对人才的需要，积极培养这方面的人才，为旅游业转型升级提供人才储备。
通过对“旅行社管理信息系统”的学习，一方面使学生深化新时代的旅游管理思想，理解把计算机技术引入旅行社经营管理过程的必要性和必然性；另一方面，要让学生掌握现代旅行社信息管理的基本原理、基本组成、一般使用方法，如围绕旅行社的线路设计、具体接待业务、组团业务、团队核算、客服管理等业务进行具体的操作学习，理解不同业务操作技术所体现的管理思想。
（四） 相关产业
旅行社业信息化的发展需要搭建相关产业的平台。其关联产业包括食住行游购娱、通讯、金融、软件等。内蒙古旅游业信息技术普及程度较低，旅行社与饭店、交通等相关部门之间的联网系统不发达；金融体系不健全，在线付款还很难实现；旅行社信息共享性差，没有形成实时、完整的数据库；信息技术人才缺乏；与通讯企业合作不到位等。
只有相关产业同步发展，才能使旅行社充分利用现代信息技术，迅速准确地获取、加工、利用信息，加强对旅游景点开发、规划、设计以及对客源市场目标确定、市场竞争战略制定和旅游统计；才能通过信息化引导消费，借助信息技术和网络技术的发展，来大力提升旅游管理，提高劳动效率，节省人力，使管理工作更加迅速、准确、高效。 信息化是实现旅行社管理现代化和国际化的必经之路。
主要参考文献
［1］ 周春林，梁中，袁丁． 旅游管理信息系统［m］． 北京：科学出版社，2006．
关键词：旅游管理；课程体系；优化
本文为陕西理工学院教改项目（XJG1119）阶段成果
中图分类号：G64文献标识码：A
高等教育改革包括培养模式改革、教学方式改革和教学内容改革三个方面。课程内容优化与课程体系设置是教学内容改革的重要方面和高等教育改革的基本任务之一。我国旅游高等教育始于20世纪八十年代，经过近30年的发展，已形成了较为完善的旅游人才培养体系。然而，旅游高等教育发展的同时，旅游管理专业的毕业生在竞争激烈的旅游人才市场上所遭遇的处境也在不断地暴露出旅游教育存在的问题：高职学历学生与专科学历学生在实际操作方面有较多优势，研究生在理论方面比较有优势，而本科学历学生正处在一个两边都够不着的尴尬境地，这使得他们的就业情况十分严峻。而导致这一现象的重要原因之一，在于我国旅游管理专业（本科）的课程设置的不合理和旅游人才培养目标的不明确。因此，如何从根本上解决目前旅游管理专业课程设置所存在的诸多问题，提高旅游教育的质量，增强学生在劳动力市场上的竞争能力成为亟待解决的问题。
一、我校旅游管理专业本科课程体系设置现状
课程设置是指开设的教学科目，各种活动及先后顺序和教学课时数的安排。课程设置是一项系统工程，它设置的基本依据是根据培养目标、学科特点，为学生建立完整的知识结构和素质结构服务，它集中反映了教育目标和专业的培养方向。因此，旅游管理专业教学内容改革和课程体系设置直接涉及到培养什么样的旅游人才，如何培养旅游人才的问题。
（一）课程结构。从课程论的角度讲，课程体系分为纵向结构和横向结构。横向结构一般分为必修课程和选修课程；纵向结构也称为层次结构，有公共课、学科基础课、专业基础课和专业实践课之分。就层次结构而言，我校旅游管理专业在课程结构的组织模式上基本采用当前大学普遍采用的“二二分段”组织模式，即大学低年级通识教育课程，在高年级设置专业教育课程。如表1所示，我校旅游管理课程结构设置中，公共必修课程和素质教育选修课程共48.5个学分，占总学分168分的28.87%，专业基础课程学分为42.5，占总学分的25.30%，专业课程和专业方向课程学分分别为37和20，占到总学分的22.02%和11.90%。（表1）
从横向结构来看，除了综合实践课程外，我校旅游管理专业共开设课程58门，其中必修课30门，1810学时，选修课28门，646学时，分别占总学时数的76.78%和23.22%。除去公共课程和综合实践课程全部为必修课、素质教育课程为选修课程以外，专业基础课程中必修课占学时数的62%，选修课占学时数的38%。专业课程与专业方向课程中必修课与选修课的学时数分别占78%与22%、61%与39%。
（二）课程内容。从课程内容来讲，我校旅游管理本科的主干课程与大多数国内旅游管理本科专业主干课程设置基本一致，以经济学、管理学、旅游学为主。除公共必修课程、素质教育课程之外，共开设各类课程49门。其中，专业基础课程、专业课程与专业方向课程的内容设置如下：专业基础课程共开设了12门课，有高等数学、管理学、旅游学概论、旅游经济学、旅游英语、世界经济史、中国经济史、旅游礼仪、旅游文献检索、旅游应用文写作、旅游文化学、旅游美学等。专业课程共开设18门课程，包括旅游市场学、西方经济学、旅游政策与法规、旅游心理学、旅游地理学、主要客源国概论、会计学、统计学、饭店管理概论、旅游管理信息系统10门必修课和生态旅游、陕南旅游概论、旅游英语口语、线性代数、概率论与数理统计、旅游规划与开发、旅游景区管理、旅游目的地形象策划8门选修课程。专业方向课程分为旅游饭店和旅行社两个方向。旅游饭店方向包含有饭店客房管理、饭店餐饮管理、饭店前厅管理、饭店服务礼仪、饭店营销管理、饭店组织管理、饭店信息系统管理、饭店人力资源管理、饭店服务质量管理等9门课程。旅行社方向设置了10门课程，分别为：旅行社经营与管理、导游业务、旅行社产品开发原理、旅行社技术管理、旅行社营销管理、旅行社采购管理、旅行社接待管理、旅行社质量管理、旅行社人力资源管理和旅行社财务管理。
二、我校旅游管理专业本科课程体系设置存在的问题
（一）基础课程比重过多，专业课程比重偏少。从课程结构可以看出，我校旅游管理专业本科课程设置属“金字塔”式的结构体系。公共课程门数少、课时量大。相反，专业课程特别是专业方向课程课时量偏少，课程门数偏多，“大而全、小而全”现象仍存在，导致许多课程只能蜻蜓点水，泛而不精，学生只能了解皮毛。强调“后基础、宽口径”固然重要，但对于新兴学科和专业来说，由于其知识的成熟度和普及度较差，因而过分强调拓宽和淡化专业教育是不利于学科的发展和人才培养的。同时，在“重学科、轻课程”的背景下，课程设置过分精细化，又容易导致条块分割，还容易导致课程内容与社会需求相脱节。因此，都不利于学生专业的发展。
（二）实践课比重偏少，理论讲授比重偏多。旅游管理专业作为一个应用型极强的专业，实践课程环节必不可少。多数学者认为，公共课、基础课、专业课、实践课四部分课程数和学时数依次应构成一个两头小中间大的菱形结构。实践课程课时设置应控制在15%～20%之间，而我校旅游管理专业实践课程仅为总课时的11.90%，总体实践学时为2～3个月。对于哪些课程需要开设实践环节，哪些课程无须开设实践环节，开设课时多少，并不明确。另外，实践内容也不能很好地贯彻实施，学生在实践环节中目标不明确，实践内容不清楚。
（三）课程设置过细，课程内容重复。我校旅游管理本科专业方向课程共开设19门课程，分旅游饭店和旅行社两个专业方向。但这两个方向的必修课各只有3门，其他13门均为选修课。以旅行社专业方向的课程设置为例，旅行社经营与管理、导游业务、旅行社产品开发原理3门课程为必修课，还有7门选修课程，所有的课程课时设置均为32个，必修、选修之间没有太大差别。另外，在选修的7门课程中，设置的旅行社技术管理、旅行社营销管理、旅行社采购管理、旅行社接待管理、旅行社质量管理、旅行社人力资源管理和旅行社财务管理课程也就是旅行社经营管理课程的分解。课程重复设置现象存在。
（四）课程设置未体现地方特色。旅游管理专业是一个应用型极强的专业，应能够很好地服务于地方。因此，课程设置不仅要体现旅游管理专业本身的特点，同时还应体现地方特色，充分利用地方优势资源，凸显自身的地方特色。我校旅游管理专业脱胎于历史专业，但课程设置并未体现出历史专业的特长和优势，更未在此基础上形成鲜明的特色。同时，我校地处秦巴山区，秦巴特有的生态环境和旅游资源似乎也并未给课程设置带来一些影响和变化。
三、我校旅游管理专业本科课程体系设置优化
（一）明确培养目标。教育部《关于深化教学改革，培养适应21世纪需要的高质量人才的意见》中明确规定，未来高校教学改革的基本思路是：全面贯彻教育方针，更新教育观念，拓宽专业口径，改革内容方法，加强素质教育，提高教育质量。作为一个本科专业，旅游管理专业口径应当说已经相当宽泛。在当前的教育改革中应突出实践环节，强化“应用”特色，培养出理论基础扎实，专业知识面广，实践能力强，综合素质高的中、高级复合型、应用型的普适性职业化人才。因此，旅游管理专业本科培养的人才应是介于学术型人才与技术型人才之间的应用型人才。
课程设置既要体现专业培养目标的要求，又要体现专业自身的特点和办学特色。一方面要加强课程理论研究，确定旅游管理专业必开的、能体现旅游管理专业特色的主干课程和学位课程；另一方面针对旅游业的地域性特征、地方实际及学生就业的领域，开设适用的、具有地方特色的乡土课程，使学生毕业之后能以最短的时间适应工作岗位。
（二）合理设置课程体系模块。在课程模块设计上，“专业课程”与“专业基础课程”的课程设置似乎没有太大的区别，因此建议把“专业课程”中的某些课程归入“专业基础课”，以加强学科基础课程的设置，充分体现“宽口径、厚基础”；“专业课程”模块可以命名为“专业拓展课程”等以区别于专业基础课程。同时，应注重加强实践教学环节课程的设置，是我校旅游管理专业课程结构体系设置由当前的“金字塔形”向“梯形”转变。
（三）优化课程开设时序。课程设置要与课程内容的逻辑顺序相符，同时还要考虑学生的心理规律。在具体操作上，既要考虑到公共课应开设在专业基础课之前，专业基础课又要开设在专业方向课之前，但也应灵活把握。如要考虑到刚入校大学生对专业的好奇心，可以将一部分专业基础课提前至第一学期开设，而对一些公共课可考虑分散到各个学期开设；同时又要考虑到大四毕业生求职等特殊要求，可以在第八学期安排一些集中实践教学，既锻炼了学生又为学生就业提供必要的帮助。
（四）科学进行课时分配。在既定的总课时范围内，开设课程门数的多少直接影响到各课程课时的安排。我校旅游管理专业课程课时分配表现为：公共课课时偏多，专业基础课、专业方向课课时偏少，实践环节课时偏少。对旅游管理专业而言，在公共课模块，减少“马邓毛”课程的课时，增加计算机应用基础及外语课程的课时是必要的；专业基础课要达到“宽口径、厚基础”的目的，因此课程开设应该更广泛些，课时也应相应加大；专业方向课应加大课时量，开设课程应精、深、广，结合专业拓展课模块设置。
（五）重视实践课程的落实。旅游管理专业极强的应用性特征使得我们应该加强实践教学环节，要把每一门实践课程落到实处，而不能流于形式。结合我校旅游管理专业实际情况，我校旅游管理本科阶段实践时间可以安排1学年，大的实践活动主要包括旅游资源考察实习、导游实习、饭店服务实习和旅游企业管理实习。旅游资源考察可以安排在第一学年结束，利用暑假中两周左右时间进行；第二学年暑假安排一个月左右时间进行旅行社与导游业务实习；第三学年结束，进行四个月的饭店服务实习；旅游企业管理实习可放在第八学期，时间为两个月左右。对于其他的实践环节，可以根据不同的教学阶段渐进地设置，可以安排在该课程开设过程中，也可以安排在该课程结束后，以利于学生的学习和巩固。
（作者单位：陕西理工学院）
主要参考文献：
[1]薛晨囡.燕山大学旅游管理专业（本科）课程设置评价及优化[D].燕山大学，2009.
[2]蒋长春，李春亮.关于旅游管理本科专业课程体系建设的再思考[J].高教论坛，2009.12.
[关键词]旅游管理专业；校外实训基地；建设
一、旅游管理专业校外实训基地建设中存在的问题
实训基地是针对行业或职业岗位群的技能而设立的仿真工作环境，是系统的技能和模拟的场所。旅游管理专业的实训基地，一般是围绕着旅游行业或岗位的技能要求而设立的系统技能训练场所，可分为校内实训基地和校外实训基地。与校内实训基地相比，校外实训基地因更能提供系统的技能训练环境，其地位和作用更让人关注。旅游管理专业校外实训基地是指旅游院校通过与旅行社、酒店、餐饮企业、旅游景区签订实习协议，由旅游企事业单位为学生提供实习岗位，满足学生顶岗实训需要的场所。建立校外实训基地，既可以为学生提供满足专业技能所必须的施展才华的场所，又能为企业带来无限的生机活力，为旅游企业解决劳动力短缺以及技术管理上的困难，便于旅游企业发现和选拔人才。因此，校外实训基地的建设为学生和旅游企业的共同发展架起了一座桥梁，也便于学校和旅游企业建立起良好的合作关系，使实训教学的计划能顺利开展，保证实训教学的规范化。多年来，校外实训基地的建设一直是困扰着旅游管理专业向前发展的羁绊，目前，旅游管理专业校外实训基地的建设存在着诸多不足。
(一)学校在对校外实训基地的发展和维护上存在问题
1.学校发展校外实训基地的能力有限
学校从旅游管理专业自身的教学目的和责任出发，多在努力地通过多种途径与相关企业建立联系，寻求校企合作的最佳途径。例如大多酒店要求旅游管理专业学生来酒店实习必须达半年以上，为了满足酒店和学生的要求，有的学校特意调整旅游管理专业的教学计划，将四年级上学期本应一个学期上完的课程安排半学期上完。但高校毕竟是教学科研单位，要走出象牙塔建设校外实训基地，牵扯到方方面面的问题多，特别是需要投入的经费多，投入的精力多，这些问题一时难以解决，使得实训基地的数量严重不足。
2.学校在校外实训基地的选择上没有计划，缺乏梯度
高校旅游管理专业培养的目标是既要掌握旅游管理的基本理论，又要掌握旅游饭店、旅行社、旅游景区等企事业单位的管理运作规程的应用型复合型人才，学生毕业后的就业去向主要在这些旅游企事业单位，因此，考虑到学生实践知识的掌握和毕业后的就业方向，旅游管理的校外实训基地应该是多样的，至少在旅行社、旅游景区及三星、四星、五星级饭店中都有实训基地。但很多院校对应该建立什么样的实训I基地，要建几个、几种类型的实训基地，缺乏计划，考虑不周，他们大多利用自己的人脉资源设置实训基地，有的与旅行社联络多，相应的旅行社实训基地就多一些，如果与饭店联络多，饭店的实训基地可能就有好几个。而且只要能和这些企事业单位取得联系，不管他是规模大的旅行社还是小旅行社，还是五星级的饭店还是三星级饭店，根本没有考虑到学生的层次和多方面实践能力锻炼的需求，造成实训基地的建设严重缺乏梯度。
3.学校对校外实训基地没有充分利用和维护
旅游管理专业校外实训基地的利用和维护历来是校方实习环节中比较难以解决的难题，因在校外实训基地的选择上存在盲目性、随意性，虽然建立起一些实训基地，但如果学生在实习过程中只需要一两家旅行社或饭店、景区，其他的实训单位因院校长时间没有与他们联系，没有花时间和精力、经费去维护，自然也就缺乏热情没有音信了。
(二)旅游企业在为学生实习安排上存在问题
1.积极性不高
实训单位接受没有任何工作经验的学生到单位实习，实训单位既要抽出时间和精力来指导大学生，也会影响到单位原有的工作流程的安排。一些实习单位虽然出于校企双方的合作协议或出于个人感情接收了学生实习，但仅把它当做一项任务来完成来应付，安排学生打打杂或干晾着，一两个月下来学生根本没有学到任何东西。
2.实训安排的空间不够
虽然学校在选定实训单位时，与实训单位签订了协议，明确了双方的权利和义务，实训单位能够为学生提供必要的实习条件。随着时间的推移，有些实训单位的场所、规模发生了变化，限于办公条件的限制，留给实习学生的实习空间就很小。一些企业虽然理解大学生实习的重要性，但在激烈的市场竞争面前，他们不敢放手让大学生在一些重要的岗位实习工作，害怕打扰他们既有的管理秩序和工作流程，而且担心商业秘密被泄露等原因，造成学生实习的空间很有限。
(三)实践教学的师资队伍存在问题
教师应是校外实训基地建设的组织者，承担着指导教学实习的重任，教师的工作经历和实践经验在旅游教学中起着十分重要的作用。西方大学旅游教育十分重视教师的实践经历，在教师的聘任上，拒绝缺乏实践经验空洞的理论家，要求有在实际部门工作的实践经历，对所教内容十分熟悉。但考察我国高校旅游管理专业的绝大部分教师，没有旅游行业的实践经验，甚至部分教师的学术背景是非旅游和管理专业者。当他们自身的实践操作能力都很欠缺的情况下，当然无法圆满地担当起实训基地建设组织者和指导者的重任，也不能很好地满足旅游管理专业实践教学的需要。
二、旅游管理专业校外实训基地建设的思考
(一)学校提高认识，明确专业培养目标
高校要认识到，旅游管理专业的应用性和实践性都很强，在培养目标和课程体系的设置上要考虑到旅游管理专业的特殊性。在培养目标上应当根据自身的办学条件，优先考虑以应用型人才为培养目标，以市场和行业发展趋势为导向，努力培养出符合旅游企事业单位实际需求的人才。科学合理的课程体系是实施素质教育的重要内容，是提高人才培养质量的核心所在。旅游管理专业的课程设置，应体现现代教育综合化的特色，应超越我国传统的单纯“以课堂教学为中心，以知识为中心，以教师为中心”的固定僵化模式，推出课堂教学课程与实践活动课程相结合的课程设置体系，在具体的课程设置上，在有关课程的学时分配上，科学设置课堂教学和操作实习所占的比例。这方面可以借鉴国外的经验，如瑞士洛桑酒店管理学院，在学时分配上，课堂教学和操作实习各占一半，所有实习实践主要由学生自己完成，在实践中培养学生的团队精神和实践能力。学校有了这样的认识和观念，才能在校外实训基地的建设上真正下功夫，很多问题也就能迎刃而解。
(二)实施校企合作，建立诚信合作和协调机制
校企合作就是指学校和相关企业联合开展教学活动，和企业合作建立校外实训基地。在这种合作的模式下，企业为学生提供实习的机会，指导学生顺利掌握操作技巧；企业为学校提供对学生的需求信息，使学校根据市场需求培养人才；企业委派某些高级管理人员兼任学校的客座教授，把行业中的新发
展、新业态、新问题带进课程中。当然校企合作是在互惠互利、优势互补的原则下进行，学校如果一味希望企业无偿提供实训条件在市场经济的环境下是无法长久下去。旅游管理专业也应该发挥自身专业的优势为旅游企业提供管理咨询规划、市场调查、员工培训等服务，通过这些服务，加强双方的沟通和理解，使实训基地的经营管理水平和服务水平不断提高。
旅游院校与旅游企业的合作，要真正做到双赢、共同发展，还需建立良好的信誉与协调机制。首先旅游院校要与选定的实训基地签订协议，约定双方的责任和义务，协议具体要涉及到事项安排及实训教学的目标，实习过程中的管理，满足实习要求的条件，为学生提供的实习生活补助等内容，双方都应根据诚实信用原则履行自己的义务；其次旅游院校要与实训基地构建利益协调机制。虽然签订了双方合作的协议，但一旦双方人员变动、旅游企业转制等情况出现，就很难保证校外实训基地的长效稳定，必须在互惠互利的基础上建立双赢的利益协调机制。例如可以建立旅游院校与旅游企业共同组成董事会的联合办学机制，董事会定期对学校的教学与生产、理论与实践、培养与使用等问题做出决策，使教产结合实现更为实质性的合作，使实践教学落到实处，也可以建立政府层面的学校企业协调机构，从战略角度调控促进校企合作、教产结合。
(三)提高师资队伍的实践能力，培养“双师型”教师
师资队伍是建设校外实训基地、搞好实践教学的重要环节之一，一支素质高、业务能力强的教师队伍对学生的实习能进行切实有效的专业指导。旅游管理专业“双师型”老师应做到：一是不断提高自身的素质。博览群书，积累知识，特别是对所授课程涉及的相关学科知识要融会贯通，提高课堂教学与实践教学的设计和运行能力；二是通过挂职锻炼和调研，增强旅游管理专业教师队伍的实践经验。旅游业本身具有较强的应用性、职业性等特性，没有在旅游企业工作和学习的亲身经历，教师很难在教学实践环节给学生以具体的启发和有针对性的指导。虽然实训基地会选派有实践经验、技术过硬的员工作为学生实习时的指导教师，但如果旅游管理专业教师对旅游企业完全缺乏感性认识，就无法做到有针对性的教学示范，会直接影响学生上岗实习效果。
参考文献
[1]罗清德，旅游院校实训基地建设研究[J]，旅游学刊，2003(旅游人才与教育教学特刊)
关键词：旅游业效率； 三阶段DEA； 纯技术效率； 规模效率
收稿日期： 2013-03-13； 修订日期： 2013-06-25
基金项目： 齐齐哈尔市哲学社会科学研究规划项目“齐齐哈尔市旅游目的地规划设计研究”（QSX2012-26（QN））
作者简介： 杨春梅（1979-），女，辽宁工程技术大学博士生，齐齐哈尔大学经济与管理学院副教授，研究方向为旅游管理及战略创新。赵宝福（1957-），男，辽宁工程技术大学工商管理学院院长，教授，博导，研究方向为战略创新。随着中国经济的不断发展，旅游业得到快速的发展。2011年，中国旅游总评榜组委会公布旅游城市排行榜，根据往年旅游接待人数进行统计，上海市以年旅游接待人数2.31亿人次位居榜首，重庆市、北京市分别以2.22亿人次、2.1亿人次位居二、三位①。在激烈的竞争中，要获得更高的旅游产出水平就要追求更高的效率。马晓龙和保继刚（2010a）认为要将城市作为旅游经济的生产单元，实现旅游业发展过程中单位要素投入在特定时间范围内实现产出最大化，使所有利益相关者得到总剩余最大化。郭腾云等（2009）指出在一定的生产技术条件下，城市资源有效总产出与总投入之间的比值，是城市投入要素资源的有效配置及管理水平的综合体现。因此，对于旅游城市来说，要素资源效率高不仅意味着其要素资源处于有效配置状态，还意味着旅游城市的经营管理水平和发展决策是否得当（徐喆，等，2010）。国内外学者对中国微观和中观层面的经济增长、技术效率与全要素增长的研究较多，Lau和Brada（1990）研究技术效率对中国企业全要素生产率的影响。Wu和Lovell（1997）测算中国农业、国有工业和民营企业的全要素生产率、技术进步和技术效率的变化。Kalirajan（1996）测算省际效率之间在技术效率方面的差异。国内学者从不同角度对城市效率进行研究。孙威和董冠鹏（2010）利用DEA（Data Envelopment Analysis，数据包络分析）模型和Malmquist指数，对中国资源型城市效率进行研究。邓波等（2011）利用DEA模型实证研究了区域生态效率。吉生保和周小柯（2010）利用DEA模型比较了高技术产业综合技术效率和规模效率。马晓龙和保继刚（2009）研究中国主要城市的旅游效率，对不同时期的效率与总效率的关系进行判定和度量。郭腾云（2010）运用DEA方法对中国主要城市旅游业进行探讨，提出利用效率的有效途径。岳宏志和朱承亮（2010）提出将技术效率引入中国旅游业效率中，运用DEA对旅游业技术效率及其区域差异进行实证分析。已有文献对产业生产效率的研究是深入且有效的，对本文研究具有重要的借鉴意义。然而，目前对旅游城市旅游业效率研究的文献相对较少。部分研究文献中，对城市旅游业效率的研究均未能提出环境和随机误差的影响，不能体现出生产单元的决策和管理水平。因此，本文选择相关数据，借助三阶段DEA模型，期望更为准确地描述著名旅游城市的旅游业效率，并寻找到影响城市旅游业效率的主要因素，为提高城市旅游业效率提供可靠依据。
1数据来源与研究方法
1.1指标选取及数据来源
1.1.1投入产出指标选取旅游资源是旅游城市吸引旅游者最重要的因素，是发展旅游业的物质基础，星级饭店是旅游业的重要服务设施，旅行社是旅游业的重要中介和旅游客源的组织者，规模和数量是衡量旅游业发展能力的重要指标（孙浩捷，汪宇明，2009）。由于直接衡量旅游投入比较困难，本文考虑到投入要素的重要性及数据的可获得性，借鉴前人的研究成果，选择旅游资源吸引力、星级饭店数量和旅行社的数量3个要素衡量效率的投入水平。其中，旅游资源吸引力指标使用旅游景区质量级别中的3A、4A和5A级旅游区（点）来反映旅游资源的综合吸引力，确定5A级景区的分值为10分，4A级景区的分值为7分，3A级景区的分值为5分（马晓龙，2009），将城市中所有3A、4A、5A级旅游区（点）的分值加总求和，作为城市总体旅游资源吸引力。星级饭店数量和旅行社数量通过2010年地方国民经济与社会发展统计公报获得。本文将旅游城市旅游业视作生产决策单元，其旅游资源使用效率可表征为生产要素投入水平下的产出结果，产出水平高则效率高，反之则效率低（马晓龙，保继刚，2010b）。旅游者进行旅游活动的产出包括吃、住、行、游、购、娱六大方面，涉及交通、住宿、餐饮、娱乐、购物等各个行业，旅游城市旅游业的产出包含满足旅游者的全部需求与服务（马耀峰，等，2009）。鉴于数据的可得性，本文选取旅游人数和旅游总收入作为衡量旅游城市旅游业效率的两个产出指标。为保证投入与产出指标的充分相关性，运用SPSS 17.0软件中的pearson相关性检验（见表1）。
1.1.2环境变量的选取环境变量须选取对生产效率产生影响但不在样本主观可控范围的因素。旅游城市旅游业的发展中，人力资本和政府支持对旅游业的发展起到不可或缺的作用（何昭丽，等，2010）。（1） 人力资本。本文考虑到旅游业的发展特点，并借鉴其他学者的研究成果，采用6岁及以上人口平均受教育年数为考量指标。假定文盲、小学、初中、高中、大专及以上教育程度的居民平均受教育年数分别为0、5、8、11和14.5年，由此计算出城市旅游业的人力资本（林秀梅，臧霄鹏，2012；金荣学，卢忠宝，2010；任英华，王耀中，2008）。（2） 政府支持。由于我国经济带有政府主导的特点，政府政策会影响城市旅游业的发展，为此本文采用旅游城市中第三产业占固定资产投资的比重作为政府对旅游业发展影响的变量。
1.1.3数据来源2011年，中国旅游总评榜组委会公布了旅游城市“百强城市”排行榜，该排行榜以旅游人数为排名依据。在“百强城市”中，前50强城市的旅游总收入和旅游人数相对较多，知名度和影响力较高，比较适合著名旅游城市旅游业效率的研究，因此本文选取这50个城市作为主要研究对象。其中，50强城市旅游总收入和旅游人数的数据来源于《2011年中国旅游统计年鉴》。星级饭店数量、旅行社数量通过2010年地方国民经济与社会发展统计公报获得。人力资本和政府支持数据来源于2010年地方国民经济与社会发展统计公报进行计算获得。
1.2研究方法2002年，Fried等（2002）提出三阶段DEA模型方法以更好地评估DMU效率。
1.2.1第一阶段：传统DEA模型DEA方法是美国运筹学家Charnes等提出的一种效率评价方法。自1978年以来，DEA方法在管理学领域的地位和影响日渐凸显，许多重要研究成果发表在国际期刊上（Tsaur，et al.，1999）。DEA方法通过达到DMU的Pareto最优，寻找包含所有旅游城市生产集的最小凸锥，该凸锥的边界是生产最优，最终得到效率的测度。DMU效率分为投入导向、产出导向和技术可行导向3种计算方法。本文采用产出既定条件下不同投入组合的投入导向模式，考虑如何从投入的角度进行资源优化配置，提高整体效率，即BCC模型。鉴于传统DEA模型的应用已经相当成熟，在此不再赘述BCC模型的数学原理。
1.2.2第二阶段：相似SFA模型Fried等（2002）认为，第一阶段DEA分析得到投入与产出松弛变量受3部分因素影响：环境因素、随机因素和管理效率因素。通过第二阶段构建类似SFA模型可以测量3个因素对效率的影响，得出仅有管理无效率造成的DMU投入冗余。本研究以投入导向为例，设有n个决策单元，每个决策均有m种投入，有q个外部环境变量，对所有决策单元的投入松弛变量进行SFA分析，构建SFA回归方程为：Sni=fn（zi+βn）+vni+unin=1，2……N；i=1，2……I（1）其中，sni即为第i个样本第n种投入的松弛变量，zi=（z1i，z2i，…，zki）为k个可观测的环境变量，fn（zi+βn）表示环境变量对投入冗余sni的影响。一般取fn（zi，βn）=ziβn；vni+uni为混合误差项且相互独立，假设vni～N（0，2vn），反映随机因素影响，uni≥0反映管理的无效率。利用SFA模型的回归结果进一步对决策单元的投入项进行调整，对那些处于较好外部环境的决策单元增加投入，从而剔除环境因素或随机因素的影响。基于最有效的决策单元，以其投入量为基础，对其他各样本投入量的调整如下：x^ni=xni+[maxi{zkβ^i}-zkβ^i]+[maxk{uik}-vik]（2）其中，n=1，2…，N；i=1，2…，I，x^ni为其调整之后的值；β^i为外部环境变量参数的估计值。（2）中maxi{zkβ^i}-zkβ^i表示将全部决策单元调整至相同的外部环境，maxk{uik}-vik表示将全部DMU的随机误差调整为相同情形，使得每个决策单元均面对相同的外在环境。
1.2.3第三阶段：调整后的DEA模型将第二阶段得到的调整后的投入数据x^ni代替原始投入数据xni，产出仍为原始产出数据vik，再次运用BCC模型进行效率评估，由此得到各DMU的效率值，即剔除环境因素和随机因素后的技术效率更能反映各DMU的实际运营状况。2结果与分析
2.1结果
2.1.1第一阶段传统DEA实证结果利用DEAP2.1软件对旅游城市旅游业效率水平与规模报酬所处的状态进行分析，结果如表2所示。
不考虑外在环境要素和随机变量，2010年50个著名旅游城市旅游业的综合技术效率平均值为0.661，纯技术效率平均值为0.761，规模效率均值为0.865，除北京、广州、成都、苏州、洛阳的旅游业规模报酬递减外，大部分城市的旅游业效率均处于规模报酬递增阶段。其中，上海、重庆、武汉、天津、无锡、宁波、泰安7个城市3项效率值均为1，处于旅游业生产效率前沿，而北京、广州、贵阳、佛山、本溪、惠州6个城市的纯技术效率均为1，处于技术效率前沿面，其他旅游城市的旅游业则分别在纯技术效率和规模效率方面存在不同程度的改进空间。由于包含外在环境要素和随机变量的干扰，并不能反映旅游城市旅游业效率，因此还需进一步研究，把环境因素和随机变量剥离出去。
2.1.2第二阶段SFA回归结果将第一阶段得出的DMU各投入变量的松弛变量取对数后作为被解释变量，将环境变量中人力资本、政府支持取对数后作为解释变量，利用Frontier4.1软件做回归分析（见表3）。
从表3中可以看出，人力资本、政府支持对3种投入松弛变量的系数基本能通过显著性检验。这说明外部环境变量对于城市旅游业的投入冗余存在显著的影响。其中，旅游资源吸引力松弛变量的γ值为0.9999，且达到5%的显著性水平，说明旅游资源吸引力投入在管理因素的投入中占据重要位置。星级饭店松弛变量和旅行社松弛变量的γ值为0，且均通过10%的显著性检验，说明随机误差占据重要位置。管理因素和随机因素对旅游业投入存在显著的影响，对效率影响的剥离分析是很有必要的。（1） 人力资本。该变量对3种投入松弛变量的系数均为负，并且通过10%的显著性检验，说明人力资本对城市旅游业效率产生正影响。人力资本高说明旅游业从业人员的素质高，从而在一定的程度上可以减少资本投入和提高服务水平，进而提高城市旅游形象。这与预期一致。（2） 政府支持。该变量对3种投入松弛变量的系数均为负，对旅游资源吸引力松弛变量和星级饭店松弛变量均通过5%的显著性检验。通过政府支持，可以提高旅游资源的吸引力水平及星级饭店的服务水平。旅行社松弛变量没有通过显著性检验，但是回归系数为负数，具有方向性，说明政府的支持有利于旅游业效率的改进。旅游资源、星级饭店的发展和旅行社的壮大都离不开政策和资金的支持。
2.1.3第三阶段调整DEA实证结果 对2010年旅游城市旅游业进行投入变量调整，将调整后的投入值与原始产出代入BCC模型进行分析，利用DEAP2.1软件得到第三阶段各决策单元的效率值及规模报酬状态（见表4）。
2.2分析表4显示，综合技术效率和各分解效率相互影响和制约，根据DEA的效率评价原理，可以判别相互关系和影响综合技术效率的原因。利用三阶段效率值，建立基于各城市旅游业的综合技术效率与规模效率、综合技术效率与纯技术效率的二维有序坐标对散点图（见图1、见图2），并根据图中散点位置来判断各分解效率与综合技术效率的关系。
图1PTE3-TE3
图2SE3-TE3
图1绝大部分散点均偏离45°，未表现出围绕45°的状态，图2绝大部分散点均围绕着45°。根据综合技术效率、纯技术效率和分解效率的关系可知，散点越接近于45°，综合技术效率对分解效率的影响和制约性越强，散点越偏离45°，综合技术效率对分解效率的影响和制约性越弱，因此可以得到综合技术效率受到规模效率制约和影响更大。对比DEA第一阶段和第三阶段的结果，剔除环境因素和随机因素的影响之后，可以看出DMU效率均发生了改变。从中国各旅游城市旅游业效率来看，第三阶段综合技术效率值的均值由0.661下降到0.559，规模效率均值由0.865下降到调整后的0.634，而纯技术效率均值由0.761上升到0.872，50个城市中有42个城市的规模效率均值有所下降，33个城市的纯技术效率均值有所上升。从规模报酬来看，除个别城市有所改变外，大部分城市的规模报酬递增状态保持不变。无锡和泰安因规模效率的下降从技术前沿面退出，之前的高效率并不能真实反映其技术管理水平。广州在剥离环境因素和随机因素干扰后的同质环境下旅游业规模效率均值提高到1，规模报酬达到不变，说明广州旅游业综合技术效率受当地环境的影响。除此之外，其余城市的旅游业效率均有不同程度的下降，其中，本溪、贵阳、泰安、佛山下降最为显著。3讨论与结论
3.1讨论旅游业与其他产业相比，属于技术含量相对比较低的服务性产业，旅游城市从电子商务、标准化建设和产品等方面进行技术创新，但是这些技术的排他性和专有性较低。因此，旅游城市的技术效率总体水平比较高，空间的扩散能力较强，城市之间的旅游业利用效率和旅游技术效率水平差距较小。根据旅游发展阶段的判断标准，目前中国旅游城市整体处于规模收益递增阶段，旅游城市在发展过程中有较大的需求空间利用资源（马晓龙，2008）。当旅游城市发展对资源需求尚存在较大缺口时，任何资源投入都可能被旅游城市生产所消化，投入资源方向与类型并不影响城市旅游生产对资源的消化。受区域经济发展不平衡性的影响，北京、上海、重庆、广州等经济发展水平较高的城市往往具有较大规模的旅游业发展投入要素，例如劳动、资本和城市形象等方面的投入。而九江、上饶等城市相对而言经济发展水平较低，城市旅游发展规模较小，在资源投入上存在很大的差异，最终导致旅游城市综合技术效率的差异。对比表2和表4，剔除外部环境变量和随机因素的影响后，调整后城市旅游业综合效率发生了较大的变化，主要原因是规模效率下降造成的，这与已有研究呈现一致性。总体而言，城市旅游业效率在剔除外部环境变量和随机因素的影响后更不理想。调整前，上海、重庆、武汉、天津、无锡、宁波和泰安7个城市处于效率前沿，调整后，上海、重庆、广州、武汉、天津、宁波6个城市处于效率前沿，其中，上海、重庆、武汉、天津、宁波的综合技术效率从第一阶段到第三阶段均为1，规模报酬一直处于领先地位，说明这5个城市无论是否受到环境因素和随机因素的干扰，旅游业的效率仍然处于相对较高水平。相比第一阶段，第三阶段中北京、广州、烟台、洛阳、青岛、潍坊、泰安、金华处于规模效率递减阶段，说明这些城市的高效率与所处的有利外部环境密切相关，其真正的技术管理水平并未达到第一阶段所呈现的高效率。成都、深圳、苏州、杭州、南京、昆明等37个旅游城市均处于规模报酬递增阶段，说明其技术管理水平较高，而规模效率还有提升空间。
3.2结论本文对中国50个著名旅游城市的旅游业效率进行分析，得到以下结论。①在第二阶段调整前后，旅游城市旅游业效率发生明显的变化，说明环境因素和随机因素对旅游城市旅游业效率存在显著的影响。在外部环境因素中，人力资本和政府支持是旅游城市旅游业效率的有利因素，起到应有的效应，随机因素是不可控因素，因此控制外部环境是提高旅游城市旅游业效率的必然选择之一。根据对外部环境因素的分析，应当以人才战略为根本，提高从业人员的素质，加大政府支持力度，促进旅游城市旅游业的发展效率。②各城市在发展旅游业的过程中，旅游业效率受到了环境因素和随机因素的影响，综合技术效率受到规模效率的影响和制约更大，利用三阶段DEA方法对旅游城市旅游业效率进行分析颇有必要。剔除环境因素和随机因素的影响，各城市旅游业综合技术效率均值从0.661下降到0.559，规模效率值从0.865下降到0.634，而纯技术效率值从0.761上升到0.872，42个城市的规模效率值有所下降，33个城市的纯技术效率值有所上升。
3.3研究不足与未来研究方向本文的研究存在以下局限，有待于后续研究进一步改进和完善，具体表现如下。①由于旅游城市旅游业的复杂性和综合性，因此在投入指标选取方面需要进一步改进。②效率分析对数据要求较高，通过旅游统计年鉴和相关网站获取的数据之间存在差异，导致研究结果出现偏差。③本文研究的对象是2011年旅游城市前50强，采用的数据是2010年，没有反映旅游业效率的历时性变化，因此今后可以利用多个时间点对旅游城市旅游业效率测算。④由于旅游城市旅游业效率测算方法的不同，将会导致不同的结论，因此采用不同方法进行比较是今后研究的方向。
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An Tourism Efficiency Evaluation of Famous Tourist Cities in China
YANG Chunmei， ZHAO Baofu
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行知识管理对我国的现代饭店经营管理有着重要意义。我国现代饭店的知识管理模式的建立可从如下方面着手：设立饭店知识总监；建立饭店内部知识网络；促进组织结构的扁平化；建立广泛的“知识联盟”。
【关键词】饭店 知识管理 意义 模式
知识管理从20世纪90年代初开始兴起，并迅速成为人们共同关注的热点。我国管理学者从上世纪末开始引入知识管理理论，目前国内的文献很多，对知识管理有多种表述，可以概括为：知识管理是指通过知识共享，运用集体智慧提高应变和创新能力，以促进组织内外经营要素的协调，提高资本营运效率的动态管理过程。知识管理有如下特点：第一，企业的全体员工都是知识创造的积极参与者；第二，知识管理必须将信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，从而进行知识创造；第三，知识管理网络并不是纯技术网络，它并不纯粹依赖于电脑或电信网络。
一、我国现代饭店实施知识管理的现实意义
我国的饭店业经过几十年的发展，已经具有相当规模，特别是在硬件设施、操作规范等方面早已与国际接轨。然而与国际饭店相比，在经营管理上还有很大的差距，具体表现为：饭店个体有机性不强，缺乏核心竞争力；行业间适时联通不足，难以实现规模化经营；原有组织结构形式限制着员工创造性的发挥，以致饭店的知识资本得不到有效的利用等等。实施知识管理能有效改变这一现状。
1、是饭店企业增强核心竞争力的重要途径
企业的核心竞争力（Core Competence）是指企业合理地协调和有机结合企业生产要素，以最大限度满足顾客、占领客源市场的能力。增强核心竞争力是知识管理的重要职能。通过有效的知识管理，可以变企业信息的单向流动为交互式传递，通过减少管理的层级提高信息传递的速度，促进生产要素的有机结合；加强与顾客的互动式信息交流，变顾客被动接受服务为参与，以提高服务针对性和即时性，最终达到巩固和扩大客源的目的。
2、有助于我国饭店实行实体集团化
随着我国加入世贸组织，我国饭店业也将进一步面临国际饭店集团的竞争压力。在此情况下，组建我国饭店管理集团似为可行之举。然而，我国饭店实体集团化面临着重重障碍：产权的不可流动性（产权以某种形式固化在某一政府部门）、资金瓶颈的制约、政府官僚体制、非商业性组合目标、地方保护主义等等。笔者认为，为迎接国际饭店集团的挑战，当务之急是加强饭店之间的以信息双向交流为基础的知识开发与合作，建立知识联盟，进行虚拟化合作，在相互利用彼此拥有的信息、知识资源的基础上实现规模效应，为实现饭店实体集团化打下基础。
3、是饭店业实行收益递增的有效途径
旅游饭店业是一次性投资较大的行业。一次性投资完成以后，在再生产过程中，饭店企业的投资除用于设施设备的更新改造和维护保养以外，主要用于行业外投资。行业外投资虽然也能给饭店带来一定的投资收益，但由于资金的使用流入行业之外，因此不能起到资产增效和扩大企业规模的作用；同时，边际收益递增/减规律告诉我们，用于提高资源效率的投资越多，获得的边际收益将越低。因此，如果饭店将资金投入业内，最大的经济利益来自于未开发或未充分开发的资源――知识。饭店将从知识的开发、管理中获得较大的投资收益。
二、现代饭店实施知识管理的方案设计
1、设立饭店知识总监
知识总监是一种新的企业经理，其使命是使组织中知识的创造、发现和传播达到最大化，出色的知识总监应该扮演四个角色：创业者（愿意支持风险大的新倡议）；顾问（能够使新思想与经营需要相适应）；科技专家（对信息技术了如指掌）；环境保护专家（能够创造和维护知识交流、创造的氛围和条件）。因此他不同于饭店中传统的人事培训部或人力资源部经理，他必须具备领导者和管理者的双重素质。例如，知识总监作为一名技术专家，必须了解哪些技术有助于知识的获得、存储、探索，尤其是共享；作为环境保护专家，他必须重新设计绩效和经理评估体制，以使激励措施不再集中于个人，而是鼓励员工集体开发知识，共享知识，并时刻准备承担风险。
饭店知识总监应具有这样一些素质和职能：了解本饭店生产环境和外部的市场环境以及饭店本身在市场竞争中的地位，了解并能及时发现饭店内的信息需求；建立一个能使饭店内所有员工和职员都能进行有效学习、积累知识和信息共享的环境；为饭店知识库存的建立和建设提供有效的组织、控制手段，并时刻保持其与饭店经营需要的一致性；加强信息和知识的集成，使其产生新的知识，如新的服务项目、服务方式的确定。
需要强调的是，饭店在设立知识总监时应避免将知识管理视为信息管理的延伸而将知识总监理解为类似某些高新技术企业的信息总监（我国饭店组织中目前尚无信息总监一职）。因为这将会使人们把知识管理的重点放在技术开发和信息收集上，从而忽视了知识的创新和集体创造力的开发。
2、建立饭店内部知识网络
我国大多数星级饭店都引进了饭店管理系统软件，有的已经加入了某些大型的预订网络，用以实现预订、入住登记、房间分配、收银结算、会计核算、物品控制等业务操作的自动化，以及店内各业务信息的自动传递和管理监控。有人认为这就是企业的内部知识网络，这其实是一种误解，因为在这些网络的各终端，员工只能被动地接受信息，同时也只能被动传递业务信息，员工只是工作流水线上的操作者，这种形式的信息传递不能实现知识的积累和创造。
企业内部知识网络是建立在管理软件及Internet环境下的能进行信息交互式传递的知识网，其终端应延伸至饭店企业的各个角落，包括每一间客房员工宿舍。知识网络应包括一下板块。
（1）工作空间。这使员工可以迅速地查阅饭店所有管理规章制度以及店内所有岗位的岗位职责、操作程序及服务质量标准，员工可以在此交流业务工作经验，分享文献资料和思想心得，这部分的内容主要通过员工自我组织和自我维护。
（2）知识管理新闻。包括有关知识管理的新闻、事件、报告演讲和各种活动，内容随时间推移不断更换。这部分的内容由饭店抽调专门的信息监管人员从众多的知识资源中抽取。
（3）产品、服务信息。这部分内容只对管理人员开放，其中某些信息甚至只有总经理才能掌握。
（4）相关网点。连结与知识管理有关的多个站点，员工能通过这些站点自主地收集信息。
（5）饭店或饭店集团内部知识库。知识库存系统能提供所需要的服务，并具备一些基本的安全措施和网络权限控制功能。知识库的内容包括：饭店的人力资源状况，店内每个职员需要的技能及评价方法；店内各部门的内容资料，饭店经营历史中的重大事件，行业内企业经营历史中的典型案例；饭店设施设备的采购、维修知识；饭店客户档案；主要竞争对及合作伙伴的详细资料；饭店内部调研人员和管理人员的研究成果。
建立饭店内部知识网络在加强网络安全措施的同时，还应注意预留与其他组织进行信息交流的接口，以期增加知识信息源的数量，同时为与更多组织进行知识共享提供技术支持。
3、促进饭店管理结构的扁平化
知识管理与组织结构密切相关，知识管理的目标之一就是要促进组织内部各经营要素的协调，加快信息的流动。传统的以专业分工为基础的高长式组织结构是实施有效的知识管理的严重障碍。在高长式组织结构的饭店中，从事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一个部门，这种职能性组织有许多优点，如管理人员和员工可以很快地熟悉部门的情况，由于员工之间分工清楚，可以实行有效的绩效评定等等。但它有致命的弱点：部门工作效率高但饭店的整体工作效率低。完成一套服务需要经过多个部门之间的协调。员工由于业务范围狭窄而丧失了知识创造的主动性。管理层级少而个人业务权限宽的扁平式组织结构能有效地解决这一问题。
实行饭店组织结构扁平化的主要目的是减少中层管理人员的数量，扩大员工的业务知识范围和业务权限。在饭店中，中层管理人员的主要职能是督导员工和进行部门间的协调，现在电脑和信息技术的应用已逐渐替代了这项功能；另外，住店顾客的满足呼唤组织的灵活性、综合性、为顾客提供一站服务（One-step Service）。这就要求饭店内部信息的传递速度要快，同时信息传递的环节要尽可能地少，服务者在与顾客的交流中才能创造性地运用知识。昆仑饭店采用员工本职工作的延伸消除部门分割的现象。例如，客人打电话到行李部说：“我有一件衣服要洗一洗”，按照传统习惯，行李部可将此任务推给洗衣房，学会延伸服务之后，行李部主动派人上门领取衣服送到洗衣房。这样就减少了信息交流的环节，提高了工作效率，同时给顾客“饭店服务是一个整体”的印象。
4、建立广泛的“知识联盟”
知识联盟（Knowledge Links）是企业为增强市场竞争力而建立的一种全新的知识集约关系，是指企业和行业之间为发展它们所需要的知识和能力而结成的知识联合体。实行有效的知识管理，就要和其他组织建立知识联盟关系。
（1）建立与旅游管理部门的知识联盟。我国旅游管理体制具有较高的权威性和集中性，饭店与旅游管理部门建立知识联盟关系，有利于饭店更直接地了解行业动态和政府的行业发展规划，更全面地理解行业管理思想和战略，并据此来调整自己的经营发展战略使之与行业发展的目标相协调。通过知识的双向交流，饭店还可以以研讨的形式间接地参与行业决策。旅游管理部门则可以更透彻地了解企业的微观市场运作，为自己的行业管理决策提供数据参考。
（2）建立与其他旅游企业的知识联盟。饭店与旅游企业的知识联盟主要包括饭店与旅行社、饭店与饭店、饭店与旅游交通企业之间的联盟。由于旅行社日益受互联网的威胁，它作为饭店产品批发商的地位日益弱化，二者之间的关系应由产品供求关系转化为知识联盟关系。相对于饭店而言，旅行社的知识优势在于业内信息来源广、量大，信息分析能力强，其预订系统在专业技术、技能、经济性方面也都有较大优势。与旅行社结成知识联盟，饭店可以获得关于旅游者流向，顾客需求指向等方面的信息，并通过与旅行社联合销售扩大自己的市场份额，旅行社则可以以合同形式收取佣金。
与饭店结成知识联盟，则有利于在不同饭店之间实现经营互补、产品互补、市场互补，并在知识交流的基础上共同改进服务质量和服务方式，实行协同竞争，产生规模效应。如由哈尔滨国际饭店牵头组成的黑龙江旅游饭店联合体实行统一市场价格共同建立预订网络，并通过协商探讨来协调市场行为，这可视为一种战略层次的知识联盟关系。饭店之间结成这种知识联盟关系，是它们实行联号经营、特许经营、进行资产融合，最终实现实体集团化的前奏。
饭店还可以与航空公司等旅游交通部门结成知识联盟，旅游交通部门是客流最为集中的地方，饭店可以通过它们进行产品宣传，还可以同它们共同建立预订网络进行联合销售。如欧洲的Calileo，北美的Apollo 都是饭店与航空公司共建的全球预订系统（Global Distribution System）。
（3）建立与高校之间的知识联盟。学校的旅游专业和旅游研究所是行业人才的宝库，但学校在人才培养和科研方面缺乏实践环节和调研场所；而企业所缺乏的是经营管理方面的系统的理论指导。通过二者之间的知识联盟，可实现二者的优势互补，并在交流、探讨的基础上实现知识的创造。
建立饭店与学校之间的知识联盟，首先应该通过internet建立信息交流系统，通过信息的交流丰富自己的专业知识库存。更重要的是通过业务合作，在实践探险索中实现知识的创造。饭店可为在校学生提供实习环境（包括实习场所和实践指导），为专业教师提供调研的场所，学校则可抽调专业教师对饭店员工进行系统业务理论的培训；二者还可以通过多种形式的联合办学，在合作中实现知识的创造。
另外，饭店还可与其他组织甚至个人结成知识联盟，如与顾客建立知识联盟以掌握客流信息和需求心理，增强服务过程中的互动性，提高服务的针对性和时效性；与供应商结成知识联盟，以充实自己的知识库等等。
最后，应该认识到饭店知识管理在实施过程中也会遇到很多因难，如组织结构的调整、网络安全保障系统的建立、知识联盟的巩固、管理绩效的评价等。这些都需要业界做进一步的探讨。
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【关键词】杭州 智慧旅游 对策
近几年，随着传感技术、计算机技术以及通信技术的迅速发展，各种智能手机和平板电脑等新的移动设备层出不穷，这些数字化技术带来了全球经济和社会结构的巨大变革。作为信息密集型的旅游业，与数字技术有着千丝万缕的密切联系，而智慧旅游就是将旅游业与信息技术进行深度融合的产物，这种新型产物将全面改变旅游业的运行模式和管理模式。
一、杭州智慧旅游的发展现状
杭州于2012年首先“乐游游・手机导游”这款手机导游软件，是业内首款取代真人导游的手机导游软件，真正做到了移步换景、人到声起，杭州从此正式掀开智慧旅游的浪潮。随后构建了一系列的公共智慧服务体系，比较具有代表性的有由IBM公司支持改造的黄龙智慧酒店，它建立了全方位的酒店管理系统和RFID等智能体系，堪称中国首家顶级智慧酒店，这无疑是对杭州智慧旅游的发展具有非常巨大的推动作用；还有于2013年推出的“西湖游览网”，为游客预定门票和住宿、餐饮等提供了极大的便利，将杭州智慧旅游推上一个新台阶。
除此之外，杭州的智慧旅游还得到了一批公共服务体系的支撑。像萧山“物流e通”，通过配货平台和智能手机对物流货源信息进行整合，实现了物流司机、中介以及货源企业的三方智能化应用；而“基于无线数字电视的智能交通导航系统”，无疑是游客们的出行宝；另外还将公共自行车亭升级为公交智能便民服务亭，不仅能查询自行车租还记录，而且还可以24小时售卖食品和饮料，并支持银行转账、信用卡还款、话费充值、机票预订等多项功能。据杭州市政府的规划，未来两三年内，会进一步将智能便民服务亭扩充到3000个左右，让“智能公交点”遍布杭州。
二、杭州智慧旅游存在的问题及原因分析
杭州的智慧旅游建设虽然取得了一定的进展，但是总体来看仍然存在很多问题。比如缺乏与杭州旅游特色相匹配的智慧旅游服务系统，黄龙酒店也只是停留在较为传统的酒店管理模式上，酒店内部没有全面实现电子化、信息化和智能化，以及智慧旅游的评价体系缺失等等。究其原因，笔者认为杭州的智慧旅游建设存在概念理解上的片面性，没有从本地旅游资源的特色出发，智慧旅游科技研发和实施技术力量方面十分薄弱，由此导致智慧旅游的建设不符合建设标准，盲目跟风、概念炒作，将智慧旅游建设和旅游信息化建设混为一谈。
三、杭州智慧旅游的对策探讨
从上述分析中可以看出，杭州的智慧旅游建设还只是处于最初的萌芽阶段，没有形成统一的规划和管理，根据杭州的旅游资源特色，笔者认为可以从以下几方面探讨规划具有杭州特色的智慧旅游之路：
（一）依托资源特色，创新智慧景区服务系统
杭州的旅游资源非常丰富，最具代表性的莫过于杭州西湖，因此，杭州可以把西湖当做示范区，推广智慧景区服务系统。智慧景区服务着重于建立创新型信息服务方式，打造新的智慧旅游手段，力争为游客提供安全及时、多方位、人性化的服务。笔者认为可以从以下几方面着手：
（1）智慧导览：可以在景区设置广告栏或者多媒体服务终端机，用来旅游资讯，方便旅客自行选择所需信息；还应配套建设多媒体展示系统，运用高科技手段，利用声光电来展示景区的自然和人文等景观，给旅游以立体感，具有强烈的感染力。
（2）智慧导购：支持在线预订购买门票，并采用电子门票的形式，配备手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。此外，景区旅游产品、旅游纪念品应也能实现网上预订和网上交易。
（3）智慧管理：视频监控全面覆盖景区，监视界面图像在各种显示设备上显示，并能进行各类操作，如具备闯入告警功能；实现入口人流技术统计管理、出口人流技术管理、游客总量实时统计、游客滞留热点地区统计与监控、流量超限自动报警等人流监控功能。
（二）强化技术应用，发展智慧旅行社
杭州旅游局应加强与信息产业部和建设部等的沟通协调，取得他们的技术支持，积极引入高新技术，加大力度发展智慧旅行社。智慧旅行社应具备信息收集、资源采购和产品销售以及游客服务等功能，通过收集整合各种旅游资源，包括景区介绍、饭店和交通工具以及保险等信息；然后对这些旅游产品进行在线宣传和展示，提供在线预订和交易的功能，实现多渠道销售，最好可以提供电子咨询单和预订单，实现电子合同管理；最后还应为游客提供便捷的呼叫中心服务，接受游客的咨询和意见反馈，为游客提供人文关怀。
智慧旅游的根本在于以现代化的方式满足旅游者多元化的需求和用户体验，其中，用户体验是当今信息化应用盛行下较为重要的因素。作为新兴的旅游发展概念，杭州智慧旅游可以立足于游客们的体验和评价，并且以之为根本，致力于打造出紧贴时代需求的旅游方式。因而，杭州智慧旅游建设可以把游客作为建设工作的重心，不断对旅游服务的相关技术型应用进行创新，把游客的旅游行程和消费习惯及过程作为改进的线索，开发出更新的智慧旅游终端，提供游客无线上网条件、现代化的支付平台及导航定位服务等。
虚拟旅游服务系统也是杭州智慧旅游可以考虑开发创新的项目之一。杭州智慧旅游在考虑技术应用方面还可以联合当地其它与旅游产业密切相关的企业和部门，将旅游交通、景区规划设计、旅游观赏、旅游休闲和旅游购物等连接成紧密的产业链，和文化、医疗、交通灯紧密配合，建立现代化的旅游信息库和资源平台，为四面八方的来访游客提供便捷、人性化的现代贴心服务。例如，现代游客习惯于应用手机APP，实现网上支付、交流、信息查询、交通等，杭州智慧旅游可以把游客的用户体验作为建设中心，以技术为硬件，实现游客体验软环境的改观和创新。加以现代人的无线网泛在学习习惯，可以以此为输入点，向游客们推荐杭州当地的文化及特色，以旅游推动文化的发展，最终促进当地经济产业和文化产业的共同繁荣。
（三）立足商务度假市场，实现酒店智能化升级
杭州智慧旅游的发展还应关注于配套建设，其中商务度假市场的基础设施建设较为重要，因而，杭州智慧旅游的发展还应立足商务度假市场，实现酒店智能化升级。
一方面，在促进酒店智能化升级的时候，需要进一步夯实基础。如今，我国的酒店行业发展迅速，尤其是在我国的一、二线城市景区，酒店业的发展景况良好。无论是服务还是质量，都取得了较大的进步。例如，众多连锁酒店考虑到游客们的行为习惯，提供百度糯米、美团等信息搜索、支付及用户体验反馈等功能。这便是酒店业信息智能化的体现之一所在，方便了游客们的游行，是智慧旅游的印证之一。
另一方面，杭州智慧旅游应当在夯实基础之上，立足于商务度假市场，进一步统筹发展。例如，杭州的黄龙酒店在智能化服务方面较为突出。杭州的智慧酒店仍应以黄龙酒店为指导范本，结合杭州旅游的实际情况，可以制定“杭州智慧酒店建设的总体规划”，进一步明确杭州智慧酒店的发展方向，为杭州智慧旅游提供硬件设施的有力支持。为了进一步促进杭州智慧旅游领域里的智慧酒店模块的发展，而对类似于黄龙酒店的初级智慧酒店，应进一步实现智能系统升级，比如可以充分利用物联网、云计算、移动互联网以及信息智能终端等技术，使游客在酒店内可以自动感知各类旅游信息，实现酒店内的“食宿游购行”的电子化、信息化和高度智能化。同时，酒店商家应当及时捕捉市场信息、研究现代游客的行为习惯，升级酒店的各项服务，让智慧酒店更加“智慧”。
四、结束语
综上所述，随着信息技术和我国旅游产业的不断发展，智慧旅游必将带来整个旅游产业的全面革新与提升。致力于建设杭州的智慧旅游，必将带动杭州旅游经济的全新发展，实现社会发展的智能化转型。杭州智慧旅游的发展虽然进步较大、发展较快，但是由于各方面因素的影响，仍然存在较多的不足。为了促进杭州智慧旅游的发展，更多的研究学者需要加入到对智慧旅游开发应用的研究队伍之中。本文笔者从景区智慧服务系统、智慧旅行社和智能商务度假市场三个方面对杭州智慧旅游发展提出了相应对策和发展思路，希望可以为进一步推动杭州智慧旅游发展提供更多的研究资料。
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情境再现教学法的特点是以真实的专业工作环境为依据,在课堂上再现工作中的场景及可能出现的各种案例情境,使学生能够做到学以致用,促进学生实践能力的提升,激发学生学习的兴趣.旅游酒店管理应用专业是一门实践性很强的专业,对学生综合素质的要求很高,情境再现教学法有助于学生提前了解未来工作的真实环境,不断提高学生的职业能力以及未来就业的核心竞争力,有助于我国高素质旅游酒店管理应用人才的培养.
关键词:
情境再现教学法;旅游酒店管理应用专业;职业能力
1引言
随着我国经济的不断深入发展,人们生活水平也不断地得到提升,旅游成为人们新生活的方式,有力的带动了国民经济的发展.旅游业人才的培养成为职业教育关注的重点对象.近些年来,为适应市场对旅游专业人才的需求,高校在该专业招生人数方面显著提升,但是教学质量却差强人意.情境再现教学模式即情境教学模式,其特点是模拟专业未来真实的工作环境,创设相类似的教学情境,以提高学生解决实际专业问题的能力,加深对有关理论知识的理解和实践应用能力.
2情境再现教学模式的重要作用
情境再现教学法非常适合旅游酒店管理这种应用性较强的专业,可以有效促进学生学习效率,使学生感受未来真实的就业工作环境,其重要作用体现在以下两点.
2．1使学生真正做到“学以致用”教学的主要任务之一就是促进学生学习效率的提升,让学生能够应用所学到的知识解决实际的问题,做到学以致用.情境再现教学法将真实的工作情景搬到了课堂,通过模拟创设真实的情景可以让学生马上检验自己掌握知识的程度,及时发现自己所学的不足,这种理论与实际相结合的方式,不仅有助于改变传统上课方式的枯燥乏味,激发学生学习的兴趣,同时还有助于培养学生在上课过程中不断地探索新的问题和解决问题的能力,促进其实践能力的提升以及核心就业能力的提高,适应未来岗位的要求.
2．2实现“因材施教”的目的学生个体存在着较大的差异性,这种差异性主要表现在个性化、知识能力水平、处理问题能力、教育背景等方面.传统的教学模式以理论讲解为主,上课的方式很难显现差异化的要求,满足不同学生未来职业发展的需要,对于学生实践能力的培养方面的作用也比较弱.情境再现教学模式可以说弥补了传统教学模式存在的缺陷,通过旅游酒店工作情境再现,学生会更乐意参与到教学活动中,表达自己不同的意见,教师可以听取不同水平层次学生的意见,根据其意见特点,给予有针对性的引导,同时还可以根据学生个性化特点、能力水平等的不同,进行创设不同难度的情境,让每个学生都可以在情境再现教学活动中找到更适合自己岗位工作,真正地实现因材施教、寓教于乐的目的,促进学生综合素质能力的提升,同时,更好地提前做好自己的职业规划.
3旅游酒店管理应用专业应用情境再现教学模式的策略探讨
情境再现教学法与学生未来实际的工作情境相贴近,因此比较容易引起学生的兴趣,活跃课堂气氛,提高教学的趣味性,旅游酒店管理应用专业实践性较强,应用情境再现教学模式可以采取的策略主要有以下几点.
3．1积极引导鼓励学生参与到情境教学活动中旅游与酒店管理应用专业涉及到的课程内容较多,首先,旅行社管理包括运行体制以及在管理中所涉及到的问题、旅游产品开发、旅行社营销管理、技术管理、客户与产业关系管理,导游技能等;再有酒店管理方向,涉及的实践问题更广,比如酒店一线部门:餐饮业务管理、房务管理(包括:前厅与客房);二线部门:酒店的市场营销管理、酒店人力资源的管理、酒店安全管理、酒店运营管理、商务会议、商务旅行、集会以及展览等内容,这些都需要学生有非常强的实践能力才能够适应岗位的需求.教师在教学中除了要充分做好传统的理论知识准备之外,还应该根据专业的需要创设符合教学任务要求的情境模拟教学,比如酒店餐饮业务管理,涉及到餐饮“菜单的筹划与设计制作”,教师可以围绕这一教学目标,设置相关的情境,可以通过问卷调查等方式,调查分析客户需求,再让学生分小组进行讨论,根据顾客对餐饮的要求设计一份让顾客满意的菜单,最后进行归纳总结菜单的筹划与设计制作的相关要领.旅游方面如“导游词讲解”,将旅游景点用视频方式播放,让景点再现课堂,学生们可以边游览边做讲解,将导游的工作真实再现展现在同学们面前,更好地提高了专业知识的应用能力等.
3．2教师要提高情境再现教学的驾驭能力旅游酒店业的发展可以说是日新月异,对学生的要求也在不断提高,教师要更好地进行教学工作,提高情境再现教学的驾驭能力,尽可能地参加教师“挂职锻炼”,深入旅游或酒店一线部门实践学习,同时,要时刻关注行业的发展动态,行业对人才的要求,不断地更新教学理念,创新情境的创设.在课前要注意收集大量的涉及到旅游酒店管理方面的真实存在的案例,在教学活动中,要能够从所创设的情境进行适当的拓展.在学生参与情境再现活动的过程中,教师要能够紧紧围绕教学任务给予学生专业的指导,确保情境再现教学过程不会脱离课堂教学的主题.
3．3教学手段多样化对于教学活动而言,没有最好的手段,只有最适合的手段.旅游酒店管理应用专业涉及到的课程内容较多,不是所有的知识点都适合采用情境再现教学法,教师应该要会判断哪些章节的知识点比较适合采用情境再现教学法,在开展情境教学的活动中要注意避免手段的单一化,不局限于使用某种教学方法.例如,有的比较适合使用问题情境再现法,即从问题出发,引导学生进入到真实的情境中,比如关于“斟酒的方法”,教师就可以通过问题来引导学生掌握相关的技巧.而如果是关于“导游的相关知识点”,教师则可以采用角色扮演的方式,让学生来感知作为导游,在为顾客做旅游服务的过程中,所要掌握的一些基本知识点.此外,需要注意的是,情境再现教学法需要有实践基地的支撑,学校应该要加大对这方面基地的建设投入,如:模拟前台、客房、餐厅等实验室,使教师有更好的开展情境再现教学的平台,不断地丰富教师的教学手段.
4结语
情境再现教学模式对于应用性较强的专业,非常有助于提升学生的实践能力,使学生在情境模拟中感受到本专业的魅力所在,激发学生学习本专业的兴趣.本文重在探讨旅游酒店管理应用专业应用情境再现教学模式的策略,希望能为相关的研究提供重要参考价值。
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