时间：2023-07-28 16:42:42
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保险与其他产品不同，是一种无形且有一定期限的风险保障服务，与其他行业相比其服务更具有直接为人们服务的特性，现今作为财产保险第一大险种的车险尤其如此，在车险价格透明、产品同质化严重的今天，各家产险公司越来越多地将增值服务作为争夺车险客户的“秘密武器”，竞争愈演愈烈。
一、 车险进入服务升级竞争的时代
在产险行业中流传着这么一句话“得车险者得天下”，各家产险公司都将车险定位为自身经营的重中之重，将大量的人力和物力集中于车险竞争。在价格竞争难以为继，外部监管力度不断加大的情况下，各家公司逐渐将竞争焦点由价格向服务转变，通过力推“车险特色增值服务”来打造服务品牌，提升自身竞争力。
现在，无论你购买了哪家保险公司的车险产品，都能享受到诸如全国统一服务热线，网上自助查询保单、理赔信息等差异不大但项目多样的基础保险服务，这些服务内容几年前还是属于各家保险公司增值服务的范畴，但由于行业服务水平的不断提升，使原本属于个别公司增值服务的项目逐渐变为整个行业的基础项目。各家保险公司拉开了从基础服务到增值服务的角逐，这也意味着给消费者带来更多的实惠与便捷。
二、 车险增值服务基本情况
（一） 保险增值服务的含义
保险增值服务是相对保险基础服务而言。保险基础服务，是指满足客户获得保险保障的基本服务；保险增值服务，就是指保险公司在履行保险责任范围以外提供给客户的其他服务。
（二） 车险增值服务的项目
目前，保险公司提供的车险增值服务主要为以下项目：上门代收索赔资料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。另外还有酒后代驾、机场贵宾休息室等高端增值服务。
（三） 增值服务开展情况以及费用投入方式
目前，车险增值服务开展较多的是上门代收索赔材料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。以天津为例，2012年，天津各公司共提供上门代收索赔资料约20000次，非事故道路救援约11000次，代办车辆年审约4000次，代缴违章罚款约3000次，酒后代驾约700次，机场贵宾休息室约20次。在费用投入方面，上门代收索赔资料每次约100元，非事故道路救援每次约250元，代办车辆年审以及代缴违章罚款每次约100元，酒后代驾每次约150元，照此估算2012年天津全市增值服务投入约650万元。
通常情况下，该类服务或产品多是以免费赠送的形式出现。部分增值服务的提供商由总公司选择，费用由总公司统一负担，一般计入总公司咨询费科目。如非事故道路救援服务，总公司与全国性道路救援公司签署总对总协议，由其在各地提供服务，这部分服务项目约占总体数量的60%。
另一部分增值服务由当地分公司寻找本地的供应商提供，费用一般计入当地分公司直接或间接理赔费用科目。如代办车辆年审，是由各地分公司选择当地的车务公司由其提供此类服务，这部分服务项目约占总体数量的40%。
但也有部分服务需要客户支付一定的费用，如部分公司的“提供代步车服务”在提供车辆的前三天是免费的，之后如客户仍有需要则按市场价的八折收取费用；如酒后代驾服务，在市区内是免费的，如果是要到郊区则要收取一定的费用。
（四） 增值服务的服务对象
并不是所有车险投保各户都能享受公司提供的车险增值服务，一般需要满足一定的条件，如各家公司提供的免费道路救援服务必须是车险电销客户，且投保金额以及出险次数要满足一定条件，又如“提供代步车服务”，享受此服务的客户必须在其合作4S店内维修。
三、 车险增值服务存在的问题
对于多数车险消费者，特别是新手来说，保险公司的增值服务确实带来了便利。不过，越演越烈的车险服务竞争存在着诸多问题。
（一） 利用增值服务变相为车主返利，导致市场无序竞争。事实上，利用“增值服务”项目吸引客户投保成为不少产险公司的惯用手段。尤其在车险竞争白热化的时候，有的产险公司一方面放高手续费标准，一方面利用“送油送卡”、“专项服务”等名义向客户返利从而实现变相的“价格战”。导致所谓的“增值服务”开始变味，客户关心的是所谓的专项服务能折算成多少费用，到底哪家的更划算一些。同时，为了吸引消费者，产险公司频频开出“空头支票”，致使客户对增值服务丧失信心。
（二） 产险公司对其提供的增值服务宣传不明确，有误导之嫌。如某些保险公司承诺的免费送油服务，实际上仅指“运送”服务免费，再比如“免费道路救援服务”也限制其服务对象仅为12座以下的非营业用客车，并对服务范围也加以限制，这与广告的宣传有较大的出入。
（三） 受众面不广。目前，大部分公司的附加增值服务仅提供给通过车险电销渠道投保且符合要求的客户（如车险商业险保费超过2000元），按比例来看不足车险投保客户的15%，而要成为能享受免费酒后代驾、机场贵宾休息室、免费代步车等高端服务的投保客户，条件则更为苛刻，其均为保险公司的高端客户。
（四） 服务同质化严重。当前尽管车险增值服务开展得如火如荼，但调研发现，这些增值服务大都大同小异，很少有创新，更没有一家保险公司形成具有特色的增值服务体系，“服务同质化”已经成为行业面临的新困局。
（五） 理赔服务投入不足。总的看各公司在理赔以及客户服务方面的投入远远不及在承保方面，以天津为例，2012年全市车险承保环节的费用投入占到了保费规模的20%左右，而理赔方面的费用投入不到2%，可见大多数公司对于理赔这一最基础服务相较承保而言明显投入不足。
四、 对策建议
冷静观察现阶段各家产险公司的车险服务，正在从“完全不关注客户要求”的极端走向“满足客户所有要求”的另一个极端。这种“服务竞争”其本质就是“价格竞争”的升级，服务竞争背后真正的动力仍是各家公司市场占有率的盲目扩张，这说明现今车险市场仍处于不成熟的阶段。因此，我认为各家公司在对于增值服务这一问题上要有清醒的认识：
一是产险公司要真正树立服务意识，认识到在保险价格已高度透明的今天，竞争的焦点已转向服务质量的比拼。各大财产险公司应当把 “车没出险也需要我”作为买点，大力开发真正适合消费者的增值服务，而不是华而不实的“噱头”，为“服务”而服务，争取将附加增值服务变成常规服务，方便消费者。
二是扩大增值服务的受众面，不能仅仅局限于特定的对象，能够让更多的消费者享受到保险公司提供的便利，实现保险服务的均等化。
关键词：物流增值服务 供应链 一体化物流
从概念上看，物流增值服务是相对于物流常规服务而言的。物流常规服务一般是指提供物流的几大基本功能要素，比如提供仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，它们提供了空间、时间效用以及品种调剂效用。物流常规服务大多是与完成货物交付有关的服务，主要依靠物流设施、设备、器具等硬件来完成，是资产和劳动密集型的服务，具有标准化的特征。物流增值服务则是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。在信息主导商业发展的今天，增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是企业的IT基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值，因而是增值的物流服务。
从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。事实上，几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。跨国快递公司中的中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、等于一身的综合性行业。再比如传统的物流企业――航运公司，现在不仅仅负责运输货物，而且提供诸如打制商业发票、为货物托运方投买保险和管理全程的服务，事实上也就是要努力提供完整的供应链管理服务，使得客户可以在第一时间追踪到自己的货物方位、准确进程和实际费用等动态信息。这种以海上运输为基础而又大大超越了传统运输范畴的增值服务，原本是航运公司在他们的核心业务――集装箱业务下降时的应急措施，没想到却无心插柳柳成荫。然而，这种微妙的变化却使物流业内的两个终端因此而受益匪浅：客户端可以得到更全面的和个性化的服务，有利于集中精力去做自己的核心业务；物流服务端也会因为这种新颖而别致的服务而获得更多客户的订单。
当然，从全球一体化物流和供应链集成的发展趋势来看，增值服务的范畴要广阔得多。基于一体化物流和供应链集成的增值服务是向客户端延伸的服务，通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务，这种服务能够帮助客户提高其物流管理水平和控制能力，优化客户自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。如库存管理与控制、采购与订单处理、市场调研与预测、产品回收、构建物流信息系统、物流系统的规划与设计、物流系统诊断与优化、物流咨询及教育培训等。这类服务往往要企业发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求，需要更多的专业技能及经验，具有更大的创新性和增值性，是高技术、高素质的服务。这种高层次的增值服务需要建立在双方充分合作信任的基础上。
1.我国物流企业常见的增值服务模式
（1）以快运公司、集装箱运输公司提供的承运人型增值服务。如：从收货到递送的货物全程追踪服务；车辆租赁服务；被客户退回的商品回收运输服务；运输设备的清洁或消毒等。
（2）仓储型增值服务。如：材料及零部件的到货检验与安装制造；制成品的重新包装和组合；产品捆绑促销时的再包装服务；成品标记服务；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务等。
（3）货运型增值服务。如：租船订舱、包机包舱、托运、仓储、包装；货物的装卸、集装箱拼装拆箱、中转及相关的短途运输服务；报关报验、保险；多式联运等。
（4）信息型增值服务。如：向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务等。
（5）第四方物流增值服务。如：向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。
2.新型增值服务模式：金融担保服务
货物抵押融资在欧洲的工业企业、贸易公司和银行界已有200多年的历史。这是一种成熟的对政府和企业都相当保险的资本营运。货物抵押融资就是在货物运输或仓储过程中，将货权转移给银行，银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商或运输商向银行偿还融资金额后，银行向负责运输或仓储的机构发出放货指示，将货权还给原货主。当然，如果贷款人不能在规定的融资期内向银行偿还融资金额，银行可以在国际、国内市场上拍卖掌握在银行手中的货物。货物抵押融资将使物流企业的经营得到国外金融机构的支持，进而在无需政府担保的情况下进行有效的运作。这种融资方式的优点在于银行不需要政府或企业的担保，而是掌握运输和仓储货物的所有权，即得到了对融资的担保。它也没有经营期货的风险，而是以实实在在的货物作抵押。货物抵押融资可以增加企业流动资金，降低进出口商品的费用，从而降低企业的生产成本，加速资金的流动，使经营进出口
商品的物流企业更加具有竞争力。
3.增值服务的功能
（1）增加便利性。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值。提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转帐、物流全过程追踪等都是增值。
（2）加快反应速度。快速反应已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，但在需求方对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度，所以第二种办法也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。
（3）降低物流成本。推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，可以提高物流的效率和效益，降低物流成本。
（4）业务延伸。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。
以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。
4.增值服务的未来发展方向
（1）引导客户需求。企业在实施任何新的服务策略之前，一定要明白客户到底需要什么服务，什么时候、什么环境下需要这种服务，而不能以自己提供的服务产品决定客户的需求。这里是指企业的服务策略必须要有很强的针对性，对症下药，才能有的放矢。
但是，客户需求往往千变万化。不同客户，甚至同一客户在不同的情况下，往往也会有不同的服务需求。有时候甚至连许多客户自己都不清楚到底需要什么服务，这时物流企业就应该适时对客户需求进行适当的引导，为客户分析市场形势，提供量体裁衣式的增值物流服务，并努力让客户体验到物超所值的物流增值服务。只有服务对口了，到位了，满足了客户的服务需求，客户才能体会到服务增值的感受，自然也就提高了对物流企业的信任度和认可度，才会放心接受所提供的其它增值服务。企业的服务范围因此得到扩展，服务质量和企业的核心竞争力进一步提高，最终实现企业与客户，服务与需求的良性互动循环。
在企业与客户的互动循环中，引导客户需求是第一步，也是至关重要的一步。万事开头难，物流企业引导客户需求，不仅要进行充分详尽的客户需求调研，而且要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用。这就需要物流企业解决好两个问题：如何满足客户的个性化、多样化需求；如何实现物超所值的服务承诺。
（2）提供一体化的物流解决方案。传统物流服务的内容大多都集中于传统意义上的运输、仓储范畴之内。众所周知，我国物流企业大多是从传统的储运、货代企业转型而来，他们对传统物流服务内容有着比较深刻的理解，对物流环节中的某个单项服务内容有一定的运作经验，但却缺乏将多个单项服务内容有机组合起来的经验和尝试，即缺乏针对客户专门提供一体化物流的解决方案。这种能力的欠缺造成了我国大多数物流服务商很难满足客户的个性化需求，也就很难为客户提供个性化、多样化的物流增值服务。
我国物流企业发展的现状客观上要求物流企业，尤其是第三方物流企业应加快向一体化物流解决方案提供商的转变速度。物流解决方案提供商并不是一个崭新的概念，国外已有一些比较优秀的物流企业具有这方面的成熟运营经验，他们可以是物流咨询公司，也可以是以物流软件起家，继而以物流软件为基础提供解决方案的企业，譬如德国著名的SAP公司、韩国的SLI等等。国内的物流解决方案提供商大都与物流软件供应商合作，共同为客户提供物流解决方案。一般来说，物流解决方案提供商不需要硬件投资，如仓库设施、运输工具等，只需要提供物流运作思路和物流管理方案。相比之下，国内由传统储运企业转型而来的3PL不仅拥有成熟的配套硬件设施，而且积累了丰富的物流运作经验，相对其他物流解决方案提供商而言，在基础设施和运作经验上更具优势，阻碍他们向一体化物流解决方案提供商转变的唯一障碍便是优秀物流专业人才的缺乏。
第三方物流要适时向物流解决方案提供商转变，为客户提供个性化的增值服务，不仅需要突破人才瓶颈，还应该形成独特的商业模式，尽快开发出针对常见物流需求和物流问题的配套方案模型，包括物流信息系统解决方案、物流优化配送解决方案、物流供应链管理解决方案、一体化物流解决方案等。如广东邮政在原有一体化物流服务的基础上，已经瞄准了增值服务这块蛋糕，即向客户提供全程的物流解决方案。
（3）借助信息技术，实现增值服务承诺。第三方物流企业提供的IT服务包括两个方面：系统应用服务和信息服务。
系统应用服务：系统应用服务指第三方物流企业利用自身的信息系统资源，为客户提供运行信息系统的平台和技术支持。系统应用服务可采用租赁、部分售出的形式，这不仅为客户节省了软硬件投资成本，而且利用规模效应减少了企业运作成本。
1、免赔额高、报销比例少：医保内住院医疗费用年累计免赔额为1.5万元，赔付比例为80%；医保外住院医疗费用每次住院免赔额为1.5万元，赔付比例额为70%。对比之下，市面上的百万医疗险目前都是社保内+社保外1万免赔，重大疾病0免赔，全部100%报销。
2、增值服务不优秀：缺少增值服务核心的两个功能：就医绿通和医药费提前垫付，这两项增值服务能在身体出现疾病时发挥很大的作用，如就医绿通能快速帮忙安排知名医院床位、知名专家手术；而有的保险公司可以提供医疗费提前垫付，帮用户解决高额医疗费的难题。
3、不保证续保：许昌豫健保是一年期产品，而且不保证续保，如果产品停售我们就需要重新选择产品，可能会面临健康告知不能通过的风险，而保证续保的产品，在保险期间内不会因为理赔及个人身体异常而不能续保，更安全。
（来源：文章屋网 ）
[关键词]物业服务企业；增值服务；开展策略
近年来随着社会的快速发展，物业服务企业的发展面临着严峻的形势，尤其是“薄利”已经成为企业发展的时代主题，所以如何才能有效地增加物业服务企业的经济效益是当前企业发展的首要任务。如果将基础物业服务比作物业服务企业的“生命之水”，那么增值服务就犹如“水中鱼”，只有在充分做好基础物业服务，才能更好地增加增值服务之“水中鱼”的数量，从而全面提升物业服务企业的发展效率。
1.增值服务概述
1.1增值服务的含义
顾名思义，增值服务就是指除了物业管理基础服务之外的服务业务。而其在物业服务企业中的具体表现就是为业主提供常规“水、电、暖”等基础服务之外的额外增值服务业务，具体涵盖了中介服务、家政服务和维修服务等服务类型。此外，物业服务企业范畴内的增值服务具有很强的扩展性，除了一般意义上的增值服务之外，也包括个性化的服务体验等深层次的延伸服务项目。
1.2增值服务对于物业服务企业的重要性
通常物业管理服务与管理过程体现在物业小区的公共区域，对于个体业主直观服务的感觉比较弱。而增值服务属于个性化服务，业主能直观地体会到物业的服务。因此，通过开展增值服务更能拉动与业主间的距离。
通过在物业服务企业中开展增值服务，可以显著提升业主的满意度，同时也可以为企业塑造良好的形象，增加企业的经济利润。首先，针对增值服务在提升业主满意度而言，增值业务可以进一步满足业主的需求，有利于提升业主对于企业本身所提供服务的满意度，有利于拉近物业服务企业同业主之间的距离。其次，针对增值服务在企业塑造良好形象方面而言，物业服务企业可以借助别具特色的增值服务来为业主和社会提供高品质的服务和产品，同时也可以借此将企业本身所具有的创新精神传递给业主和社会，从而有利于提升企业自身的品牌价值，为企业塑造了良好的形象。最后，针对增值服务在增加企业经济效益方面而言，物业服务企业在为业主或社会提供别具特色的增值服务的同时，业主和社会也会以相对较高的价格来购买这些服务和产品，有利于增加企业的经营利润。
2.物业服务企业中的常见增值服务模式
不断延伸物业管理内涵，开展物业增值服务是物业企业发展的必然要求，多样性的个性化增值服务会让业主体会到方便、快捷、实惠与温馨。常见的增值服务模式主要有以下几种。
2.1中介服务模式
物业中介服务是房地产的伴生业务，对于搞好房地产市场有着积极的作用。但近些年来，由于中介机构快速发展，鱼龙混杂，搞乱了中介市场。有关房地产方面中介机构的服务存在着众多的差评，由于不法中介坑害业主，搞得“民声载怨”，尤其是不诚信等问题尤为严重，中介机构的相关人员动不动就要收费，以至于许多买卖双方都无法达成一致。而如果物业服务企业可以自主承担中介机构的工作，则可以直接为业主提供更加方便的工作，加之物业对于建筑的实际情况非常熟悉，所以物业服务企业在开展中介服务的时候具有天然的优势。为了有效地拓展物业中介服务，可以在各个物业小区中建立专门的租售中心来承担“中介”的职责，在价格透明的前提下，为业主或者租户提供更好的物业服务，从而增加业主对于企业自身的信赖和支持。为了配合租售中心这一“中介机构”的正常运行，可以充分运用互联网和计算机技术，将房源及客户录入到特定的系统，包括各期工程房源都会放到系统上，方便查询。除了房源录入系统外，物业公司还可以在亦庄生活网、赶集网等网络销售系统上房源信息，为了使价格更加透明，租售中心每次都会与业主和客户进行三方约谈，绝不会收取额外费用。
与专门的中介公司相比，物业的租售中心更注重对业主和客户的服务，以租户为例，从住进房子的那天起，就会有专职的管家对接租户，进行一对一服务，详细地告诉业主们门禁卡在哪办、水电在哪买等一些租赁事项，即便是维修，也是由管家全权负责。而就物业服务企业所提供的中介服务的具体内容而言，其包括物业估价、信息提供、政策咨询和放盘等几个主要的组成部分，下面就这几个部分的具体内容进行详细的阐述：
①物业估价。其实际上就是针对当前市场的实际行情来评估那些流入市场的新建或者旧有的物业。②信息提供。同其他信息一样，房地产信息也是一种重要的资源，具体主要包括开发商企业的资信情况、各类房源的数量、分布、环境、配套和价格等情况、旧城改造区的实际面积和方位、基础设施条件、出让土地的实际规模等，同时需要借助现代化手段和信息化手段来定期将相关信息提供给用户。③政策咨询。实际上就是帮助购房者或者出租者提供必要的手续和税费缴纳等方面的情况，同时也包括解决房地产纠纷问题过程中所涉及各项政策，从而确保房地产交易的合法性和规范性。④放盘。实际上就是物业中的相关人可以代替产权所有者来向社会推销物业，同时可以更好地协调买卖双方，以促进双方协议的尽快达成。
2.2家政服务模式
家政服务其实是物业管理保洁服务的延伸，是保洁的个性化服务。
长久以来，物业管理与家政服务以前基本是各管一摊，物业管理主要提供小区保安、维护、清洁等服务，而家政主要为住户提供保姆、清洁等服务，两者井水不犯河水。但是随着市场规模的增大，家政机构无法胜任社会中与日俱增的家政服务，物业服务试水家政服务具有其必然性。而就物业服务企业实施家政服务的优势而言，其主要表现在两个方面：一方面，物业人员随叫随到，这比家政还需要预约来得好，这也正是物业服务公司做家政服务最大的底气所在。从事家政服务的都是物业服务公司的员工，他们原来就是干保洁的，所以管理上比较方便，不像大街上那些干家政服务的，万一出了问题，没有保障。比如擦玻璃，物业管理企业一般都会给员工上了保险，如果是业主随便叫来的家政服务员，要是擦玻璃摔伤的话，就需要业主自己承担风险；另一方面，市场上巨大的缺口也为物业服务企业开展家政服务提供了一个良好的机遇。有关数据表明，每当春节等节假日时候，各地的家政服务缺口都在数万人。此外，家政行业现阶段正面临洗牌，针对巨大的市场“蛋糕”，大多数物业服务企业都会想要分一杯羹。
家政服务是一个可持续的业务，不用投入太多的成本，有的是物业管理单位现成资源、人员的整合。通过在物业服务企业内部筹备成立家政服务部门，利用保洁人员干完活的时间创收，不仅可以满足业主的家政需求，同时也可以提高保洁人员的收入，一举两得。总体而言，物业服务企业“杀人”家政服务市场，只是加快了这个进程。但是对享受服务的业主来说，在家政服务越来越贵，服务人员越来越难找的时候，这条“鲶鱼”来得正好。物业介入家政的底气主要表现在以下几个方面：
家政市场人少粥多；物业人员信任度高；员工有保险，便于管理；有较强的成本优势等。由此可知，物业服务企业开展家政服务具有其必然性。而就当前物业服务企业所涵盖的家政服务项目而言，主要包括清洁服务和搬家服务等，其中的清洁服务主要包括日常清洁、石材翻新、地板打蜡、楼宇、玻璃、电器和高空外墙清洁等内容；而搬家服务则主要包括家具的拆装和运输等内容。此外，虽然物业服务企业所提供的服务价钱标准可能比平时找家政稍贵一点，但是物业方面做的可靠性更高。
2.3维修服务模式
对物业小区设备设施进行有效维护、保养是物业管理的重要工作之一，作为常态物业工作，大部分都是对设备设施的维修与保养。但物业小区里有几百甚至几千的业主与住户，需要个性化的水、电、通信、电器等服务，因此，物业服务企业可以专门成立物业维修服务中心，本着快速响应业主的各项服务需求，提升小区品质，为业主提供保值增值的专有服务，包括无偿服务和有偿服务项目。同时维修服务中心现要配备专门的人员，具体需要涵盖土建、机电、智能等多个工种。尤其是要从民生出发，站在业主的角度，全面接管楼盘的室内、室外遗留工程的处理，负责各楼盘公共部位的土、木、设施修缮和整改；指导各小区日常管理公共设施设备维护保养的服务工作。在夏天时期，为了方便广大业主，物业服务企业需要提供专业的分体式空调、中央空调及家用电器的日常维修、保养、清洗服务。物业服务可以做到全年365天、每天24小时受理居民报修。
其实物业小区里维修的增值服务资源有着丰富的市场，具体内容而言，主要包括：电器类、门窗类和水暖类等方面的服务项目。其中的电器类主要涉及专业空调及家电维修上门服务，具体包括中央空调/家用空调室内、室外机的安装、检测、维修、保养、清洗服务；家电维修：如冰箱、洗衣机、热水器、电脑、电风扇等家用电器的检测、维修；水电安装、线路检测、基础设施改动等系列维修服务等；门窗类的维修服务主要包括门窗的窗纱和玻璃更换、防盗网安装等；水暖类的维修服务项目主要包括疏通下水、疏通马桶、更换水龙头、输水和排水等管道的敷设和安装等服务项目。此外，随着信息技术的快速发展和智能手机、平板电脑等智能终端设备的快速推广和普及，物业服务企业的维修服务可以接轨互联网，业主只需要“用手一点”即可完成相关维修业务的订购。例如，万科物业的“住这儿”APP软件不仅能让业主第一时间报修，还可以完成查快递、缴纳物业费、业主交流等一系列服务，还有房屋、良商乐、关系等模块。其中的良商乐项目旨在为业主提供商品购买服务。业主只需要在APP上下单，就会有商户将产品送上门，同时客户的投诉到达物业平台后，就要接单处理投诉。如果是一些简单的维修，就会直接联系维修师傅上门服务。
或许你已经有所感觉，善用增值服务确实能获得不少好处。比如短信提醒有助你了解账户额度的变化、健康医疗预约为你节省时间成本、机场贵宾厅服务让你的出行更加惬意。可以说，小小一张信用卡正逐步发展成为你生活的“全能助理”。
在各类增值服务中，保险服务一直有着较强的吸引力。各家推出的服务可谓各有特色，最普遍的当然是航空意外险、交通意外险，此外还有综合意外险、旅行不便险、重大疾病险等等，细看一下还真是面面俱到。
各种意外都能保的“刷得保”
最近，持卡人周先生在交行信用卡“刷得保”服务的帮助下，获得了共计55万余元的保障，不幸的生活有了一丝温暖。
今年2月初，周先生携带妻子外出自驾旅游，与一位醉酒司机驾驶的车辆相撞发生交通意外，不幸导致双腿截肢，其妻子一目失明。
经调查，确定此案件属于意外事故且在“刷得保”保险责任范围之内。周先生在意外事故发生前最近一期已生成的信用卡账单金额为14826.45元，根据意外保险条款规定的《残疾程度比例给附表》，周先生属于二级残疾，按保额75%赔付，获得37.5万元的理赔金；其妻子属于四级残疾，按保额30%赔付，获得15万元的理赔金。
此外，周先生的信用卡还定制了“信用保障”增值服务，按该服务规定，可以免除事故发生当日零时止的信用卡账户欠款。所以，至事故发生当日零时止的周先生名下所有交通银行信用卡的欠款34937.23元将由保险公司进行支付，周先生及其妻子最终获得了共计559937.23元的理赔金。
据了解，交行信用卡中心“刷得保”服务的用户量已经突破十万，改变了许多银行卡必须全额支付机票款才能获赠保险的做法，持卡人只要定制该项服务就能享受交通工具意外伤害保障和综合意外伤害保障。家庭版每月6元（持卡人配偶及符合条件的未成年子女一同保障）、个人版每月4元，按季度收费。同时，保障额度与持卡人用卡行为直接挂钩，一般按最近一期账单金额的100倍为保险金额，每位被保险人保额最低5万元、最高可达50万元。当持卡人乘坐飞机出行时，会自动增加50万元保额，乘坐火车、轮船出行时，自动增加25万元保额，以上两项均无需持卡人用交行信用卡支付票款即可享受。
而交行“信用保障”服务的收费为每月3元，同样按季度收费。
平安交通、燃气保险馈赠持卡人
轨道交通已成为城市中人们出行的必备工具，谁又能想到，坐地铁也是有风险的呢？
去年3月，顾女士在乘坐上海地铁2号线时，因地铁急刹车摔倒在地，出于本能反应，她用手撑了一下地，没想到手腕因此剧痛无比。在向地铁方面开具事故证明后，她去了医院。经确诊，顾女士的手腕轻度骨折。所幸的是，她申请半年多的平安保险信用卡派上了用场。在顾女士接受治疗的过程中一共花费了1800余元，而保险公司对其中1500余元做出了理赔。
据了解，平安保险信用卡的保障主要有交通意外保险和燃气用户意外伤害保险两项，自持卡人首次刷卡次日起，这两项完全免费的保障就已经开始了。
其中，交通意外保障包括飞机意外伤害保险50万元（需全额支付票款或80%以上团费）、火车轮船轨道交通意外伤害保险20万元、汽车意外伤害保险5万元、交通意外医疗保额5000元、交通意外住院津贴30元/天（最多180天）。而燃气用户意外保障则包括燃气意外伤害保险每人5万元、每户15万元、燃气意外医疗险每人2000元、每户6000元、燃气意外住院津贴30元/天（最多180天）。每户家庭成员限于居住在同一地址的父母、配偶和子女。此外，当持卡人需要时，无论是交通意外还是燃气伤害的情况，保险公司都会为持卡人垫付住院医疗费用。
除保险信用卡外，平安车主卡也有保险服务。持卡人本人驾驶车辆时，可享受最高50万元的驾驶员意外险保障，同车人员可享每人10万元的意外险保障。同时，所有车上人员均可享受每人4000元的事故意外医疗保障。持卡人首次刷卡消费后次日，全车人员意外险即生效。
广发真情卡升级送关爱
健康问题日益受到关注，你是否想过，办一张信用卡就能获得重疾险保障呢？
日前，广发信用卡中心对真情卡进行了第三度升级，特别推出了时尚购、海外购、个性购、健康购、保障购等多项服务，其中保障购根据客户的不同需求，特别提供女性健康保险、重大疾病保险供选择。
女性健康保险可对女性原发性乳腺癌、子宫癌、子宫颈癌、卵巢癌、输卵管癌予以保障，金卡持卡人最高可以获得3万元的保障、普卡持卡人保额为1万元。而重大疾病保险则对恶性肿瘤、急性心肌梗塞、脑中风后遗症等三十种疾病予以保障，金卡持卡人同样可以获得3万元保额、普卡持卡人可获1万元保额。
办卡首年，持卡人可免费在以上保险中任选其一，而到了办卡次年，则可以使用信用卡积分兑换保障。金卡5000分、普卡2000分即可兑换一年保障。
此外，广发车主卡也能为持卡人提供特色保险保障。字卡片发卡日期起首三个月内消费一笔，即可免费获得旅行意外保险或是驾驶员意外保险中任意一种。旅行意外保障对飞机、火车、轮船、汽车的出行提供保障，并有班级延误、行李延误/丢失保险金，而驾驶员保障则对持卡人本人提供行车时意外身故及残疾保障。
中信为客户送上“健康魔力”
中信魔力系列卡片同样可以为持卡人送上健康医疗保障，不仅有魔力无忧女性专属健康保险，还有24小时意外入院医疗保障。
根据所持卡片的不同等级，持卡人所获得的保险金额也有所差异。例如，普卡持卡人遭受乳腺癌、卵巢癌、宫体癌或宫颈癌困扰时，可获得最高1万元的保险保障。当发生意外事故急需入院时，也能获得最高5000元的意外入院医疗保障。金卡持卡人的保额分别为2万元与5000元。
钛金卡持卡人除了享受5万元女性健康险（多增红斑狼疮保险）、1万元24小时意外入院医疗保险外，还可享受每年1次专属体检服务。钛金卡首年年费为480元，不可用积分兑换。
而魔力白金尊贵卡的服务就更上一层楼了。持卡人缴纳2000元年费后，可以享受10万元女性健康险保障及名医问诊、贵宾预约挂号、VIP医疗健康通道、意外入院医疗保险（保额1万元）服务。
出险后索赔应找保险公司
关键词：物流；常规服务；增值服务
1、物流增值服务概述
1.1物流增值服务概念
增值服务是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。在信息主导商业发展的今天，增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是企业的IT基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值，因而是增值的物流服务。
1.2增值服务起源
从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。事实上，无论是海运、空运还是陆运，几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。跨国快递公司中的中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、等于一身的综合性行业。
从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。例如从仓储、运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服务。这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。如仓储的延伸服务有原料质检、库存查询、库存补充、及各种形式的流通加工服务等；运输的延伸服务如选择国际、国内运输方式、运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控、跟踪，门到门综合运输、报关、代垫运费、运费谈判、货款回收与结算等；配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等。这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业资源的能力，以确保企业所承担的货物交付任务能以最合理的方式、尽可能小的成本来完成。
2、增值服务途径
作为物流企业核心竞争力的增值服务，既包括一般意义上的延伸服务，也包括更深层次的延伸服务。更深层次的延伸服务，应该主要是指四类的增值服务：发展增值服务应首先引导需求、客户增值体验、物流解决方案和IT管理系统服务。
2.1发展增值服务应首先引导需求
企业必须了解客户需要什么服务，什么时候需要这些服务。但是，有时候往往连客户都不知道自己需要什么服务，这时第三方物流企业就应该对客户需求进行适当的引导，为客户分析形势，提供量体裁衣的物流解决方案。服务对口了，到位了，客户就能看到确有成效的服务成果，体会到服务增值的感受，自然就会提高对第三方物流企业的信任度和认可度，放心接受企业提供的其他增值服务，这是一个良性循环的服务过程。
2.2让客户有物超所值的体验
客户增值体验是指把客户对服务的增值感受作为第三方物流企业的服务产品，是让客户有物超所值的感觉，即客户认为自己得到的服务价值超过自己支付的服务费用。这与第三方物流企业的服务理念、服务质量紧密相关，需要第三方物流企业在日常运作和服务内容设计中时刻考虑到客户感受，为客户需求着想，在为客户谋利益的同时，实现双赢思想。
2.3提供一体化的物流解决方案
第三方物流的服务内容大都集中于传统意义上的运输、仓储范畴之内，传统的运输、仓储企业对这些服务内容有着比较深刻的理解，对每个单项的服务内容都有一定的运作经验，关键是如何将这些单项的服务内容有机地组合起来，形成针对客户的服务“套餐”，即物流解决方案。物流实践表明，物流解决方案应针对客户的个性化需求来提供，包括客户需求解决方案和客户问题解决方案。
第三方物流企业应形成独特的商业模式，开发出一系列针对常见物流需求和问题的方案模型，包括物流信息系统解决方案、物流配送解决方案、物流管理解决方案、全程的物流解决方案（一体化物流）等。例如，广东邮政在原有一体化物流服务的基础上，已经把向客户提供全程的物流解决方案作为未来业务发展重点。
2.4构架良好信息系统，提供IT服务
第三方物流建立在现代先进的电子信息技术基础之上，第三方物流服务不再是传统意义上的商品运输和保管，涉及到物流综合服务和增值服务。为了和客户进行良好的交互活动，提高服务质量，第三方物流企业必须具有良好的信息系统构架。通过提供IT服务，建立物流信息管理系统，第三方物流企业能够运用先进的信息技术管理物流业务运作，实现业务信息的一体化，提高业务自动化水平，降低物流运作时间，这样企业才可能实现服务承诺，为提供、强化增值物流服务奠定基础。第三方物流企业提供的IT服务包括两个方面：系统应用服务和信息服务：
2.4.1系统应用服务：系统应用服务指第三方物流企业利用自身的信息系统资源，为客户提供运行信息系统的平台和技术支持。系统应用服务可采用租赁、部分售出的形式，这不仅为客户节省了软硬件投资成本，而且还利用规模效应减少了企业运作成本。
2.4.2信息服务：信息服务由两个服务内容组成：一是建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览，好比电子物流，可以在线跟踪发出的货物，联机实现投递路线的规划、物流调度以及货品检查等，可以说电子物流已成为21世纪国外物流发展的大趋势；二是作为第三方参与主体，使供需主体能及时了解双方的情况变化，以调整服务内容和相关业务。信息服务不管是对客户还是对企业自身而言都非常重要，它是企业服务水平的重要衡量标准。
3、物流企业常规功能及增值
3.1储存功能及增值
物流中心需要有仓储设施，但客户需要的不是在物流中心储存商品，而是要通过仓储环节保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存积压的资金，减少储存成本。因此，物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备,包括堆存、保管、保养、维护等活动。仓库增值服务主要集中在包装或生产上：
仓库经营人可以通过改变包装特点来增值，诸如供应商将大批量的防冻剂装运到仓库，然后仓库经营人对该产品进行瓶装，以满足各种牌号和包装尺寸的需要。这类延期包装使存货风险降到最低程度，减少了运输成本，并减少损坏（即相对于玻璃包装的产品而言）。
仓库还能够完成生产活动，以延迟产品的专门化和优化产品的特点。有时，在仓库里进行装配还可以纠正生产中的问题。例如，可以将汽车引擎装运到仓库里去，如果发生了质量问题，它们就可以在仓库里更换，无须将每一个装置都退回到组装厂去。在这种情况下，仓库是作为生产的最后阶段进行作业的。
另一个增值服务是对诸如水果和蔬菜之类的产品进行温控。仓库经营人可以依赖储存温度，提前或延迟香蕉的成熟过程，这样产品可以按照市场的销售状况来进行控制。
3.2配送功能及增值
配送是在合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动，是以配货、送货形式最终完成社会物流并最终实现资源配置的活动。配送作为一种现代流通方式，集经营、服务、社会集中库存、分拣、装卸、搬运于一身，已不是单单一种送货运输所能包容的。
3.2.1以顾客为核心的增值服务
这种增值服务是买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可选择的方式，指的是处理客户想供应使得订货、直接送货到商店或客户家，以及按照零售店货架储备所需的明细货品规格持续提供配送方案。如在网上订购某种商品，由快递公司送货上门。
3.2.2以促销为核心的增值服务
该增值服务旨在为用户提供有利于用户营销活动的服务。物流提供者的服务队系统从事生产企业或经销商，配送增值服务是在为他们提供配送服务的同时，增加更多有利于促销的物流支持。如大商场的促销措施“批量购买，送货上门”，配送时，往往是物流企业承担仓库到用户的服务。
3.2.3以制造为核心的增值服务
以制造为核心的增值服务旨在为用户提供生产制造的特殊服务。以制造为核心的增值服务实际上生产过程的向后或向前延伸，使通过对所谓生存企业提供的原材料、燃料、零部件，使生产企业在进入生产消耗过程是尽可能减少准备活动和准备时间。
3.2.4以时间为核心的增值服务
以时间为核心增值服务是以对顾客的反应为基础，运用延迟技术，使配送作业在受到用户订单时才开始启动，并将物品直接配送到生产线上或零售店的货架上，目的是尽可能降低预估库存和生产现场的搬运、检验等作业，使生产效率达到最高程度。对于采用即(JIT)生产方式的企业实施生产“零库存”配送就是典型的以时间为核心的增值服务。
4、总结
综上所述，物流企业增值服务的实现不仅体现在服务理念的创新，利用信息技术以及建立快速反应系统；更不能忽视物流企业为客户提供的常规功能及新型增值功能，这为物流企业的成功提供了重要的保证。
参考文献
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[2]徐天亮 马永光．我国第三方物流的现状及发展思路．中国物流与采购，2002年第10期
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[4]美智管理顾问有限公司‘中国物流与采购联合会．中国第三方物流市场发展趋势．物流技术，2002年4月
[5]韩世轶．2003年第三方物流，整合无极限．中国物流网转载自中国交通报，2003年1月6日
其实，如果把这些专享服务利用好了，一样能为你的财富增值。
农行银行：
农行金穗卡的客户，除了可以享受常规的当地机场、车站、码头VIP通道服务，以及医疗健康的增值服务外，白金卡和钻石卡客户还会获银行赠保管箱一年。保管箱是农行的一项特色服务，只要拿着身份证就可以请他们为自己保管财物。透露个小道消息——处于婚姻破裂边缘的家庭租用保管箱的最多。在其他家银行，同样规格的保险箱，年租金最高可达1200元，同时还要缴纳等额的押金呢。
适用人群：任何需要银行保管箱的用户。
工商银行：
在工商银行，贵宾卡用户被称为七星级用户，他们的重点是结合贵宾卡用户的家庭财务规划来提供服务，对此类用户提供资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询等服务。一些额外的增值服务则包括全球医疗救援、汽车道路救援等私人助理服务。最划算的是，提供这些相关服务的都是通过工行的私人银行服务机构来进行的。对于资金往来频繁的客户来说，最有用的服务项目则是异地汇款、取款手续费打7折，异地存款不收费，挂失、密码重置等不收费。
适用人群：有较高的家庭财务规划需求，而不仅仅是通过理财达到财富增值的用户。
广发银行：
如果你是居家型主妇，你最爱的一定是广发银行的贵宾卡——即便资产不达标也不收取管理费。此外，最划算的，是每个月广发银行会对达标客户赠送如生活用品、无公害蔬菜、新鲜水果等礼物。每月赠送的礼品折合现金在几百元左右，这样的服务是在其他家银行找不到的。
适用人群：热爱家庭生活的男女老幼皆可。
交通银行：
交通银行沃德卡的用户在贷款时，可以拿到最低7折的优惠。用户还可以通过95559客服电话或者在网上银行预约免费高尔夫球体验，每人每天最多可以免费2小时。当然，如果你是沃德卡的白金卡用户（日均资产在200万元以上），可享受全年无限制免费打球时间。
适用人群：处于筑巢期的家庭，贷款购车、购房，以及消费性贷款需求较多的家庭。
招商银行：
招商银行的金葵花贵宾卡，除了个人业务收费全免外，还可以购买很多专属的理财产品。对于一些投资数额、期限、标的都相同的理财产品，最多时会比普卡用户多0.3个点的收益优惠。
招行贵宾卡最特别的一项增值服务是境外紧急救援：拨打当地国际组织免付费电话，可以有紧急挂失、紧急取现、紧急替代卡等服务在24小时内送上，与其他家不同的是，在境外的紧急挂失、替代卡服务都是免费的。而在境外取现，则只有平安银行是免费的，在境外带有银联标识的ATM机上免费取款、查询。
需要注意的是，50万元起点的金葵花贵宾卡虽然免收年费，但是如果资产额不足50万元则按照每月150元的管理费收取。
适用人群：银行理财的热衷者，卡内余额常年保持50万元以上人士。
中信银行：
在中信银行理财总值达50万元以上的客户，除了可以享受专属的贵宾通道、银行优先办理等服务外，最划算的莫过于免费的旅游交通意外险、汽车救援和医疗顾问服务了。用中信理财白金卡支付飞机、轮船、火车或汽车交通工具的票款，可以免费获得最高1000万元的意外保险，人性化的是同行的配偶和子女可同享。
对于有车族来说，还可以享受全国范围内的车辆救援和拖车服务，算算可以给自己省下多少钱吧。
在全国13个城市100多家三甲医院中，持有中信银行白金卡还可享受医院贵宾的预约挂号、就医导诊、贵宾休息室服务。
此外，其意外住院医疗保险、24小时法律咨询等服务也值得一试。
适用人群：空中飞人，从事高危行业者。
重庆银行：
相比大型商业银行的大手笔增值服务，城商行的增值服务更贴心，也更注重细节。拿着重庆银行的贵宾卡，在龙禹石油的部分加油站加油，最高可享受每升0.8元的优惠。
适用人群：必须是生活在重庆附近的开车一族哦！
民生银行：
除常规的贵宾卡增值服务项目外，民生银行还将贵宾服务从机场延伸到火车站。民生银行在国内部分省会城市的火车站开设贵宾通道服务，且提供专属休息室，为客户提供免费的茶水、饮料、电视、电话等。
全国536个城市，民生卡金卡和钻石卡用户不限车牌号、不限次数，只要贵宾卡用户在现场并出示身份证就可获得救援服务，救援车辆在45分钟内到达。
如果说汽车道路救援是偶尔才吃一次的“鲍鱼”，那么民生银行的酒后代驾服务则是经常食用的白菜，又营养又实用。
适用人群：处于事业上升期、经常出差，且经常在外聚会应酬的朋友。
浦发银行：
浦发银行贵宾卡用户，在境外可以享受全球贵宾中文热线服务，浦发白金卡客户在浦发银行办理海外开户见证业务的，无论身处何地，都可以享受中文版的国际化金融服务。此外，贵宾卡用户每年生日都会获得艺术大师设计的生日礼哦。
适用人群：经常出国且不能用英语自如交流的客户。
兴业银行：
关键词：科学发展观以人为本创新保险产品提供特色服务
党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。这是我们党从现阶段的实际出发，努力把握发展规律、丰富发展内涵、创新发展观念、开拓发展思路提出来的重要战略思想。在今年的中国保险发展论坛国际学术年会上，吴定富主席对保险业科学发展观的精神内涵和实质作了全面深刻的阐述，指出“保险业科学发展观内涵是坚持快速协调持续发展，保险业科学发展观的核心是做大做强，保险业科学发展观的实质是以人为本”。保险业全面协调可持续的科学发展观思想的提出，对于做大做强广西保险业具有非常重要的指导意义，我们要准确把握科学发展观的精神实质，紧密结合当前广西的经济与社会发展的特点和机遇，加快做大做强广西保险业的步伐。在这里笔者就保险业的主要矛盾：保险业发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不相适应这一问题，谈谈保险公司如何运用科学发展观，坚持以人为本的用人之道，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求。
一、当前保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求
我国保险业自1980年恢复营业以来，实行的主要险种的统一条款费率的产品管理制度，这在当时对保险业的恢复和发展是有积极意义，但在我国市场经济体制初步建立和保险业市场化改革的新形势下，这种产品管理制度的问题和局限就越来越不能适应人们日益增长的保险需求，主要表现在：一是各保险公司在统一条款的产品管理制度下，缺乏内部改革创新的动力，不关心产品是否符合市场需求，从而没有进行产品研发。为在市场竞争中夺取份额，保险公司不得不采用低费率的价格战，这样不利于产品创新、风险管理等企业核心竞争能力的培养。二是全国实行统一的条款费率无法满足消费者差异性、多样化的需求。一方面消费者有特殊的风险保险要求而无法提供相应的保险产品、费率；另一方面一些消费者不需要的风险需求又被强加于身。既造成产品供给不足，又造成产品供给浪费，而一些切实存在的保险需求，因无人开发而不能提供有效供给。
作为西部12个省区的广西，虽然保险密度、保险深度这两个衡量一地区保险市场发达程度的指标远低于全国平均水平，但随着西部大开发的推进和南博会的即将召开，广西保险市场潜力无穷，各保险公司争相在广西开设机构，扩大公司地域发展规模。各保险公司的进入只是增加了保险主体，在对保险费率产品实行严格统一管制的情况下，各公司的产品、费率基本相同或相似，无法向消费者提供有特色的保险需求。
2002年修改后的《保险法》中对有关保险条款费率管理做出重大变改，将保险产品（条款和费率）的制定权交还给了保险公司，体现了保险业市场化改革的原则，是保险产品管理制度在法规层面的一次革命性变革，为实现保险产品市场化运行奠定了法律基础。2003年1月1日开始，中国保监会在全国范围开始推行的车险条款费率制度市场化改革，允许各保险公司自主开发车险产品和自我厘定车险费率。各家保险公司纷纷改革车险产品，综合考虑地区因素、文化差异、收入差距等反映投保人风险差异化的实际需求，出现了依据消费者自身风险状况的差异费率，车险产品呈现多样化、差异化的特点，满足了消费者的需求。但产品费率市场化改革只限于车险等个别险种，一些传统的险种和企财险、货运险、建工险仍处于计划管制的状态而维持在高费率水平。
二、以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求
科学发展观的创新要求“以改革促发展”，改革是发展的强大动力，改革的本质在于创新，在于扬弃。改革的这一特征决定了在其进程中，必须注意突出解决矛盾的主要方面，掌握合适的时机与推进的节奏。当前保险业改革所要解决的主要矛盾如上所述，在实际生活中，作为保险市场经营主体的保险公司，如何在现有的管理制度下，满足消费者的不同保险需求，为客户的各类风险提供保险保障成为保险公司经营管理的目标。我们知道，保险经营的特殊性及其最大诚信原则使得满足与维护被保险人利益应该成为保险公司经营的根本目标。在市场经营中，消费者是市场的核心，保险公司离开了市场就失去了立身之本，因此，各保险公司必须最大限度地贴近消费者，以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品，为消费者提供有自己特色的客户服务，满足消费者多样化的需求。
（一）创新、优化保险产品，为消费者提供多样化的保险保障。
保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊产品，是一种无形产品，因此，保险公司提供给消费者的产品必须是消费者所需要的，能为其将来所面临的风险提供保障的产品。在创新、优化保险产品时，首先要明确消费者购买产品的目的所在，消费者所追求的效用和利益。消费者购买一种产品，不仅是为了占有一种有形的，摸得到的物品，更是为了满足自身特定的需要和欲望。比如购买雇主责任险的企业主，可能是为了表示对企业员工的责任心和爱心，或是为了表示企业的社会地位与经济能力。因此，保险产品必须是能够给消费者带来利益的产品。
在分析明确消费者的购买目的后，就要根据消费者的需求设计出消费者所需的保险产品，这是一个系统工程，需要保险公司内部各个部门、各个管理层次之间科学分工、和谐协作、目标一致、默契配合。作为一名业务员，在展业的时候很容易收集到客户的保险需求和同业公司的情况，如果他能及时向公司的管理部门反映这种新需求，就为公司开发保险产品提供了新的构思源泉。保险公司的市场开发人员专门从事各种的创新、优化工作，更要关注社会消费者对风险的保障要求。通过有计划的调研，开发消费者需要、公司有利润的产品。
保险公司在创新、优化保险产品时，还要考虑所处的人文环境、经济环境、自然环境、政治法律环境和科学技术环境等。正因为我国地域广阔，各地的上述多种环境均不相同，就不应该设计全国统一的保险条款和费率，而要根据处于不同地区、不同风险状况的需求群体，设计出填空式、选择式的条款、费率，满足消费者差异化、多样化的需要。除了一些法定的条款，如出险后的报案时间、给付赔偿金等条款外，保险公司应该设计可以供保险人和被保险人共同约定的条款和费率，提供更多可选择或填空式的保险条款和相应的费率，而不是现行的固定条款、费率和格式合同。比如在临海地区，要考虑海啸、台风这类自然灾害给消费者带来的风险要大于内陆地区，可专门为临海地区的消费者设计这类保险产品，而内陆地区的消费者则不需要支付这类多余的保费。
（二）提供有特色的客户服务，使消费者获得增值服务。
消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需要。说到服务，不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括保户购买保险产品后的售后服务、保户福利等。不能只让出险的客户才能感受到保险公司的服务，不出险的优质客户更应得到保险公司提供的增值服务。未来保险市场竞争的关键就在于保险产品所提供的增值服务。
各家保险公司都在想方设法为消费者提供有自己特色的服务，比如当客户不幸遭遇交通事故导致人员受伤后，保险公司为被保险人及伤员提供其定点协作医院信息，并且为伤者抢救提供急救担保或住院医疗担保，这样交通事故第一时间内伤者能得到抢救治疗、为被保险人解决资金燃眉之急。这些大都是在客户出险时才能获得的服务，而那些长期不出险的客户，会认为自己得不到保险公司的任何服务。保险公司应在这方面服务进行创新，使客户在购买保险产品后获得增值服务。比如购买了机动车保险的客户，在机动车出现非事故故障时，保险公司提供帮助排除故障；为客户提供年检、送汽油、施救、汽车美容、保养等服务；与一些修理厂合作，在客户车辆需维修时提供免费或优惠收费的修理，让我们的保险卡不仅在出险时提供保险服务，在其他消费方面也能得到实惠。通过服务增值，带来增值服务，针对不同的客户提供不同等级的服务、差异性的服务。人寿保险公司也可提供看护老人、儿童或病人的看护服务，协助安排养老院的服务，定期作健康检查的服务等。这些增值服务，不仅能使保险公司在激烈的市场竞争中获胜，更能使消费者感受到自己购买的保险能给自己带来更多的效用和利益。
（三）坚持以人为本的用人之道，开创保险公司新产品、新服务。
“人是生产力诸要素中最活跃，最革命的因素”。在现代企业众多的资源配置中，人是最重要的、起决定作用的因素。保险业科学发展观的实质是以人为本，这就意味着在保险公司，除了重视人力资本的提升与强化外，还必须重视对员工精神世界的整合，使之与公司的发展相结合，成为企业发展的有力的促进因素。上面谈到的保险公司要创新保险产品和提供特色服务，都需要保险公司内部有高素质的人才能开发、创新产品和服务，因此，保险公司能否留住和吸引高素质的人才是关键。保险业是人才密集型产业，保险市场的竞争，也是人才的竞争，特别是精算人才的竞争。在保险业中精算技术是核心技术，如死亡率和费率的测定、生命表的构造、准备金的提起及业务盈余的分配等都要靠精算技术。精算技术的落后，使保险公司常不顾自然条件、经济发展水平等的千差万别，费率全国“一刀切”，极大地制约了保险业的发展。同时也难以迅捷地推出社会急需的险种和满足现代社会新增风险的需求。
【关键词】大型企业集团；商业保险；统一集中管理；价值分析及策略建议
大型企业集团具有下属企业多、资产规模大、经营范围宽、地域跨度大、发展速度快等特点，要将大型企业集团在经营过程中面临的财产损失及人员风险进行有效转移，确保集团稳健发展，需要审视传统分散投保模式的弊端，并整合集团资源构建适合本集团的商业保险统一集中管理机制。
一、大型企业集团分散投保的弊端
分散投保是指未经集团顶层设计和统筹管理，由集团下属企业按其自身意愿自行投保的保险安排模式。集团分散投保的主要特征是保险安排分散化、碎片化。分散投保虽然可以发挥集团下属企业的主动性和积极性，但分散投保存在着以下诸多弊端：
（一）保费成本难以控制
集团下属企业分散投保将难以形成统一的保费规模优势，特别是地域分布较广的企业集团，更难以对下属企业所在地的保险公司形成有足够吸引力的保费规模，保险公司也就难以提供优惠的保险费率。而且单个企业对保险公司的议价能力不足，保险公司很难就保险费率进行让步。此外，如果下属企业在免赔额、附加条款方面设计不科学，例如设计过低的免赔额、在保障范围上贪大求全也将导致保费成本增加。
（二）管理成本难以控制
分散投保模式下，集团各下属企业均需单独进行市场询价或招标，集团整体交易环节增多，这无疑将导致集团整体保险安排费用的增加。此外，如果下属企业在保险安排时未能进行合理的统筹安排，可能会导致保险管理成本的增加。其中典型的表现形式是，企业为平衡各方利益就不同险种选择不同承保公司，这不仅增加了企业的额外工作，而且企业需花费大量的时间和精力与不同的保险公司进行沟通，导致管理成本进一步增加。
（三）风险可能无法得到有效转移
保险公司作为盈利性企业，其本身具有逐利性，在保费规模缺乏足够吸引力的情况下，保险公司可能会对企业的高风险业务直接拒绝承保或承保时要求企业承担较高的免赔额以及附加限制性条件，这将导致企业面临的风险无法得到有效转移。此外，商业保险作为特殊的金融产品，企业如果缺乏专业的保险人才和知识，可能会导致企业面临的风险得不到充分的保障，例如企业一旦对风险评估、投保险种、可保资产、保险金额、免赔额等重要事项进行了错误的选择，企业在发生赔案时可能得不到充分的赔偿。
（四）不利于企业获得更多的增值服务
目前我国保险市场竞争激烈，保险公司不断推出增值服务以吸引和留住客户，其中某些增值服务是企业普遍可以享受得到的，如小额赔案快速处理服务、全国网上通赔服务等。但价值含量更高的增值服务，如财产险中的防雷及电气安全检测服务、机动车辆保险中的自费药赔偿服务、团体人身险中的免费健康体检服务等等，则只针对VIP客户。而要成为保险公司的VIP客户，较大的保费规模是必要条件。在分散投保模式下因无法形成保费规模优势，保险公司也就难以为企业提供更多的增值服务。
（五）不利于集团全面风险管理体系建设
全面风险管理的核心本质是建立统一风险管理体系、强化全员风险意识、综合运用风险管理技术进行风险规避和转移，使资产保值增值。在分散投保模式下，集团下属各企业在风险评估、保险安排和风险管理技术的选择和应用上自由选择，在此情况下，集团将难以构建统一的风险管理体系和实施全面风险管理。例如，某大型控股集团在商业保险统一集中管理前，其下属企业在固定资产的保险安排上，有的投保财产一切险，有的投保财产综合险，保障水平参差不齐。此外，有的足额投保，有的明显不足额投保，使企业固定资产出现巨大的风险敞口。实践证明，分散投保不利于集团全面风险管理体系建设。
二、大型企业集团商业保险统一集中管理的价值体现
大型企业集团商业保险统一集中管理是指将集团下属企业商业保险统一由集团总部进行统一设计、统一采购、统一管理的保险安排模式。相对于分散投保，其价值主要体现在以下几方面：
（一）有利于成本控制
商业保险统一集中管理可以有效形成规模优势，提高对保险公司的议价能力，保险公司为争夺大型保费客户也倾向于进行价格竞争。此外，以此模式采购保险往往只需通过一次询价或招标就能完成，交易环节大幅减少，不仅有效降低了集团管理成本，保险公司也因节省了展业成本而更乐于为企业提供优惠的保险费率。总部位于广州的某大型国企实施保险统一集中管理后保费成本下降了37.12%，充分印证了统一集中管理有利于企业管控保险成本。
（二）有利于提升企业保险保障水平
通过统一集中管理形成的保费规模优势，保险公司可以给予企业更宽的保险保障范围，如放宽核保条件、增加扩展条款，降低免赔额等，有利于企业进一步提升保险保障水平。例如，某纸业集团实施统一集中管理后，其固定资产保险方案增加了包括地震、灭火费用在内的50条附加条款，极大的扩宽了保险保障范围。
（三）有利于集团各企业享受更优质的保险服务
大型企业集团保险统一集中管理后，保险公司往往将整个集团及下属企业设为VIP客户并提供更多的保险增值服务。如某通信企业实施商业保险统一集中管理后，其承保公司为该企业建立“总对总”服务机制、设立专项服务小组、开通理赔绿色通道、提供防灾防损检查、免费医疗体检等服务，极大的提升了该企业的保险服务体验。
（四）有利于提高保险采购透明度
统一集中管理后，集团下属各企业的保险采购将集中于集团总部，如果集团采取公开询价或招标，能最大程度提高保险采购透明度，防止不正当交易行为发生，维护企业良好形象。
（五）有利于提升全面风险管理水平
通过统一集中管理，大型企业集团可以建立起统一的保险管理制度、统一的风险管理体系、统一的应急管理机制，可有效避免下属企业重保、漏保、错保、脱保、事故应急处理混乱等现象的发生。此外，集团还可以持续性的对下属企业的理赔情况、安全隐患整改工作进行动态掌控，有助于集团连续、全面地掌握经营管理中的风险信息，以便迅速有效采取措施防范和化解风险。
三、大型企业集团商业保险统一集中管理的工作重点
（一）统一协调集团内企业工作
由于集团商业保险统一集中管理需要下属企业配合，为此应统一协调集团下属企业工作。具体而言，可成立由集团总部较高层级管理人员领衔的工作小组，负责统筹管理具体工作。此外，开全集团工作会议，充分了解下属企业对商业保险统一集中管理的意见和建议，唯有全集团对商业保险统一集中管理的意义、要求和步骤达成共识，才能有效推进工作进展。
（二）全面分析企业可保风险
为避免盲目投保，集团应安排专人对集团下属企业资产、人员、保险保障、风险管理等情况进行摸底调查，并对企业面临的风险进行全面分析，划分可保风险和不可保风险。此外，应对可保风险进行分层分析，将可保风险划分为损失发生可能性大但损失金额小的风险、损失发生可能性中等但损失金额较大的风险、损失发生可能性低但损失金额极大的风险，以此作为投保的依据和出发点。值得注意的是，在进行可保风险分层分析时，应尽量避免得不偿失的盲目性“逆选择”，即出于控制成本的目的而在主观上简单的判定风险的损失可能性和损失金额，此种做法将导致不足额投保现象的发生，给企业带来巨大的风险敞口。合理的做法应是根据企业历年的损失情况、风险损失承受能力进行综合判断。
（三）以行业为基础设计保险方案
统一集中管理并不意味着保险方案的绝对统一，大型企业集团行业跨度大、企业多、风险各异，若在保险方案设计时“一刀切”，对集团内所有企业采用相同的保险方案，必将出现险种局部适用、保障不充分或过大等问题。因此，大型企业集团在制定保险方案时，应以行业分类为基础制定保险方案，即“一行业一方案”，唯此，设计出来的保险方案才能确实切实符合企业风险转移需要。此外，在实施“一行业一方案”时，应在保险险种、附加条款、保险费率、免赔额、保险期限等方面实现统一化，这样才能进一步提高统一集中管理工作效率和风险管理成效。
（四）建立健全保险招标体系
保险招标在降低保险安排成本、加快保险安排速度、解决保险信息不对称问题等方面具有显著优势，可以说保险招标工作的效果直接影响到商业保险统一集中管理的成效。大型企业集团在设计保险招标体系时应重点考虑以下因素：一是价格因素，如果企业注重成本控制，可适当提高商务标的分值比重。但不能单纯的强调“价低者得”，即不能单纯的以最低价来选择保险公司，因为最低的报价既可能来自于实力雄厚的保险公司，也可能来自于经常拖赔、惜赔、服务质量恶劣的保险公司。二是保险公司的实力，这可从注册资本金、偿付能力、保费收入、市场地位、承保业绩、理赔业绩等方面进行考察。三是保险公司的服务，可重点考察保险公司对保险方案的响应程度、服务人员专业素质、理赔承诺、增值服务等。值得注意的是，我国保险市场发展及竞争状况变化极快，因此企业需定期对保险招标体系进行审视和修订，以确保保险招标体系符合实际情况。
（五）适时采用共保模式
共保是指由多家保险公司组成“共保体”，共同承保投保人投保的险种，并按约定份额分享保费及履行义务。共保模式在大型项目、高风险项目和新险种项目上较为常见。相对于独家承保，共保使承保风险得以在多家保险公司进行分摊，减轻保险公司赔付压力，降低保险公司拖赔、惜赔的可能性。大型企业集团如需采用共保模式，可从各投标保险公司中择优选择部分保险公司组成共保体，但要注重首席承保人的选择和共保成员数量及承保份额的控制，以保证共保成员之间合作通畅。
（六）明确保险双方权责义务
为避免争议以及确保保险双方合作顺畅，在招标结束后集团总部应与承保公司签订“总对总”合作协议以明确双方权责义务。诸多实际案例已证明，只单纯签发保单的大型保险项目往往易在理赔和服务等方面发生争议并严重影响保险双方的合作关系。一份合理有效的“总对总”合作协议应秉持“权利义务对等原则”并系统性的涵盖保险方案、“总对总”工作机制、服务成员、出单流程、理赔机制、服务承诺、争议处理机制、违约责任等关键事项。
（七）妥善处理新旧保险衔接关系
统一集中管理后将形成新的保险方案，企业面临着原保险方案与现行保险方案之间的衔接问题，若处理不当企业将面临保险脱节的风险。合理的做法是与统一集中管理后的承保公司提前进行书面约定，明确约定企业原保险方案到期后自动纳入现行保险方案，以此确保新旧保险无缝衔接。此外，在保费缴纳问题上，集团应根据财务管理制度明确规定是由集团统一缴纳保费还是由企业按保费比例缴纳保费，以避免引起争议。
（八）妥善分配保险管理权限
统一集中管理并不意味着所有保险事务都归集于集团总部进行管理，相反应赋予下属企业适当的保险管理权限。具体而言，集团应将索赔处理权赋予下属企业，集团总部集中掌控保险方案设计、保险招标运作、管理制度制定等方面的权限。这是因为企业在赔案处理上比集团总部更直接、更具有针对性且效率更高。
（九）制定商业保险统一管理制度
为使商业保险统一集中管理实现规范管理和高效运作，集团应制定统一管理制度，明确商业保险统一集中管理的目标、要求、范围、职责分工、违规处理等事项。例如，广州某集团制定商业保险统一管理制度后，该集团无一家下属企业出现擅自投保、随意扩大或缩小保险范围、改动保险条件和保险公司等情况，极大的促进了该集团商业保险统一集中管理目标的达成。
（十）引入保险经纪公司进行专业化管理
由于商业保险统一集中管理专业性强、技术要求高，因此大型企业集团可聘请保险经纪公司进行专业化管理。保险经纪公司在法律上代表投保人、被保险人的利益，是投保人、被保险人在处理保险事务方面的专业顾问。保险经纪公司介入后，可在保险方案设计、保险招标、协助投保、索赔及风险管理等各方面提供专业的保险服务，可促进集团商业保险统一集中管理良性发展。目前我国许多大型企业集团，如中国建设银行股份有限公司、维达国际控股有限公司、红云红河烟草（集团）有限责任公司等均聘请了保险经纪人，并取得了良好的成效。
（十一）建立工作评价及矫正机制
为保证商业保险统一集中管理有效运行，集团应建立工作评价及矫正机制。具体而言，集团应定期组织总部管理人员、下属企业、保险公司、保险经纪公司全面分析和评价保险保障对象偏差、责任范围偏差、费率偏差、服务效果偏差和管理制度偏差，并及时采取措施予以矫正，以确保统一集中管理工作可以更加有效运行。
参考文献：
[1]孙蓉，兰虹.保险原理与实务[M].清华大学出版社，2012.
[2]刘新立.风险管理[M].北京大学出版社，2006.
