时间：2023-07-30 10:16:21
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手机银行作为技术进步带来的新兴业务在近年来发展如火如荼，这一业务作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。在开通手机银行功能后，多数业务可以由客户自行在手机银行进行操作，并且在客户观念中，手机银行较之第三方支付平台软件具备更高的客户信任度，更能及时对银行业务进行推广。这就要求银行在业务上相应进行改革，适应新技术带来的发展趋势。
在2014年开始兴起的另一项新兴服务--智慧银行是传统银行、网络银行的进阶，是银行企业以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式。智慧银行由全息投影技术、远程视频技术及相应的银行自助机具创新等组成。并且智慧银行的出现，从一定程度上改变了传统的柜台业务流程。
客户与银行工作人员的交流被智能化的技术手段代替，节约了大量的人力，并且对于现有银行网点也进行了有效利用，降低直接成本。由此可见，在科技推动下的银行新兴业务服务为银行带来了更多的利润增长方式，优化了现有业务流程。
二、未来银行业务发展趋势初探
银行业务如何适应科技发展是作为金融服务企业最为关心的。从我公司长期服务于银行的一些经验和理解出发，笔者认为在近期科技发展推动下，银行业务的发展趋势有以下几点。1.互联网金融推动银行业务，线上线下业务趋于一体化互联网金融有着注重客户体验、善于运用信息技术的特点，对于银行业金融机构未来业务有很大影响。未来银行业务将对客户进行全方位大数据的收集，并据此进行客户习惯的分析和挖掘，预测客户行为，进而做到有效的客户细分，提高业务营销和风险控制的有效性和针对性。从当前市场案例可以看到，互联网金融成功的企业都有很强的用户黏性。银行业金融机构要做到这一点，需要充分发挥行业优势，提供专业化的金融服务。客户需要的不仅是快捷的转账、汇款等服务，更需要包括理财、咨询、贷款等在内的便捷金融服务，如果满足客户的这些金融需求，需要银行同时打造线上线下服务的一体化。使客户能够在线上体验到线下办理业务的满意服务、高度安全。因此可见线上线下业务一体化的趋势将是银行业务发展的一个主要趋势。
2.离柜业务高速发展随着通信技术的不断革新和各种软、硬件技术的突飞猛进，银行已经逐渐突破传统发展模式，手机银行、自助银行、智慧银行等不需要进行柜台服务的业务操作方式如同雨后春笋一般快速发展，扩展了银行原有内涵。手机银行，让客户体会高效与便捷，利用手机下载相应客户端可以随时随地办理相应业务。智慧银行作为科技化的综合解决方案，在实现客户自主办理业务的基础上，增加了更多的服务内容，丰富了客户在业务自主上的内容，应用了更加智能化，更加先进的自助机具，给予客户更大的便捷。
关键词：自助银行；建设；挑战；机遇；建议
中图分类号： F83 文献标识码： A
1自助银行概述
自助银行(Self-Service Bank)又称“无人银行”、“电子银行”，它属于银行业务处理电子化和自动化的一部分，是近年在国外兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通讯和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成。国外的商业银行经过多年的建设，已建立了先进的计算机网络系统，自助银行的建设起点也比较高，利用现代科技手段向客户提供自动化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服务，功能也比较全面。
自助银行配备有ATM(自动柜员机)、CDM(自动存款机)、多媒体自助服务终端、ProPrinter(信息打印机)、全自动保管箱、日夜金库、IC卡电话等。自助银行可为客户提供自动存款、自动取款、自动缴费、自动转帐、自动转存、自动保管、自动寄存现金物品、自动查询帐户余额、自动打印历史交易明细、电话银行、多媒体信息查询、购买国债等多项服务，品种齐全，功能先进。
2建立自助银行的优点
自助银行是传统营业网点服务的延伸，从自助设备的组合方面进行划分，自助银行分为准自助银行和标准自助银行。标准自助银行由ATM、存款机或存取款机、夜间金库和非现金交易机等自助设备，以及直拔式电话银行(95599)组成；准自助银行由上述部分自助设备组合，根据不同的环境和客户需求，进行灵活组合，为顾客提供灵活多样的服务。
自助银行作为一种服务渠道，与单台穿墙ATM模式这种服务渠道相比有如下优点：(1)利于对ATM等自助设备的保护。因有固定的场所，无日晒雨淋之忧。(2)不容易遭受人为破坏。(3)不易给不法分子进行作案。(4)能为客户提供规范化的服务。(5)易于统一标识，创造规范化服务的环境和品牌。(6)安全性大，风险低。(7)能提供全方位的服务。现金和非现金服务均能提供，不受营业时间的限制。(8)易于设立导购员，作好产品的宣传和服务，有利于客户接受自助银行这种服务渠道。(9)利于实现集中式的管理，确保持续、稳定、安全的服务。
3商业银行自助银行发展新特点
一是自助机具不断推陈出新，服务平台更趋集中化管理。由过去单一的存款机、取款机、存取款一体机、自助终端等金融机具，拓展到自助发卡机、存取款外币兑换机、大额高速存款机、自助服务与售票机等新机具，其渠道服务及监控平台趋于集中、统一的管理模式，设备运行和维护效率更高。
二是渠道产品不断整合，服务功能更趋多元化应用。手机银行支付、短信银行确认支付与自助银行交易互动，手机芯片卡加载银行卡信息，在各类自助银行机具上非接触式交易开始推出。
三是网点柜面传统业务下降明显，服务方式更趋自助化经营。随着网点各类自助机具不断增加，功能不断丰富，便捷性体验增强，客户选择各类自助设备自主、自助服务的意愿增强，有力推进了网点业务分流和转型工作。
四是营业空间不断扩大，服务场所更趋分散化发展。银行由过去在网点布设自助机具，拓展到建设离行式自助银行，特别是利用无线网络，将无线自助服务终端投放至社区、学校、医院、厂矿、市场等场所，极大地延伸和拓展了银行服务半径和竞争空间，推进了银行网点建设及业务经营的高效、低成本扩张。
4自助银行发展需要应对的挑战
一是在自助银行发展定位及经营理念上还不能很好地与时俱进。不少行还把自助设备、自助银行当成是网点提供给客户存取款、转账、查账的辅助工具，把自助终端当成查询机、补登存折机，把自助银行建设仅当成网点配套建设，没有把自助银行建设当成扩张机构，延伸服务，抢占市场的有效手段。
二是对离行式自助银行抢点、布局、建设力度不够，缺乏有效的激励考核机制和倾斜政策。表现在离行式自助银行建设与网点结构占比不合理，在部分资源丰富的区域，网点及自助银行都没有覆盖。对离行式自助银行集约化、外包式管理模式没有启动或推开。基层行发展离行式自助银行、社区终端的利益驱动缺失，动力不足。
三是对其它新型自助服务渠道的引入、改造，以及自助银行与其它电子渠道的整合不够。还没有推广自助发卡终端，没有开发手机预约ATM无卡取现服务，没有推出ATM对公账户存取款功能等。
四是管理基础仍然薄弱。没有形成一种与自助设备种类、数量增加相适应、相匹配、动态调整的管理体系、岗位人员设置机制，加大了自助银行运营监控、维护管理和风险控制压力。
5自助银行业务面临着新的发展机遇
当前，从银行内部应用环境分析，加快发展的条件和机遇十分成熟。
首先，经过近几年的加大投入、加速发展，已经初步建成了门类齐全、集中统一的自助银行、自助终端交易平台、自助设备管理监控平台，为今后离行式自助银行、社区终端银行快速布局发展提供了技术支撑；
第二，全行自助设备和自助终端在数量、交易量上具有一定规模，形成了一个较为稳定增长的客户群体。无线自助终端推出，在拓展社区、市场等离行式场所金融服务方面具有较强的竞争力；
第三，自助设备IC卡受理环境改造顺利完成，为今后移动支付业务创新和IC卡客户市场争夺创造了新的条件。
从国内外自助银行发展态势及经济金融信息化、网络化发展走向分析，未来一段时期，自助银行业务面临“三大”发展趋势：一是离行式自助银行（社区终端）将步入一个加速发展期，成为新的增长空间，是今后商业银行实现机构与服务快速扩张的主要平台和工具；二是设备维护管理、运营监控趋于集中，精细化管理和品质提升更加突出；三是多平台、多渠道的有机融合，及零售业务、对公业务一体化的渠道功能创新更显迫切，成为竞争热点。
6加快自助银行建设的建议
6.1持续优化调整自助设备布局
按照“规划合理、确保安全、效益综合、注重宣传”的原则做好自助银行建设工作。要特别强化以客户为中心的建设导向，在规划建设时应根据目标客户群的特征和交易习惯，满足客户需求，提高自助银行效能。对于市场潜力大、资源较丰富的新兴的商业区、商务区、新开发区、住宅区和旅游区要根据市场发展和业务需要，集中有效资源加快市场进入，提高渗透率。
6.2扎实开展自助银行的评估分析工作
首先，在自助银行规划建设中，对选址地域的消费者、环境、交通、储蓄需求、理财需求、本行和其他银行的网点及自助设备数量、发展前景等情况进行全面分析，合理配置自助设备，对设备的投入与产出进行预测评估，实现综合效益最大化。
其次，要建立自助设备投入后评估机制，定期对自助设备进行投入产出效率分析，及时调整优化布局，避免资源低效使用。
6.3创新发展，加快实现效益效率提升
首先，进一步扩展和丰富自助银行的使用功能。根据自助设备数量众多、覆盖广泛、24小时交易的特点，积极开展自助机具载体和附属功能创新，打造差异化的自助银行功能分类服务体系，推动自助银行从交易主导型向交易与销售并重型转变，形成经营特色，增加交易，提高效益。
其次，加强全渠道和渠道联动建设。结合营业网点建设，推进自助银行集中管理与属地化营销服务相结合；紧跟网银最新发展趋势，不断探索新型自助银行发展模式，逐步实现自助银行与网点、网银互为支撑和补充的协同服务模式。
6.4切实提升离行式自助设备的综合效益
离行式自助银行“投入大、回报小”的矛盾较为突出，是渠道建设和提升自助银行效能的难点。要深入分析原因，进行相应的调整。如因摆放位置不佳，不容易引人注意，可考虑就地重新选址投放；如因加钞频率低，有效服务时间短，可考虑调整加钞清机线路，提高加钞频率，提高单机的有效服务时间；如因周边客源不充足，则应考虑撤机，重新选址投放。
参考文献
[1]傅晓.商业银行自助银行建设与运营管理研究[D]中国优秀硕士学位论文全文数据库,2008(06)
关键词：商业银行；营销渠道；核心资源
中图分类号：F83
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.066
1 引言
随着金融全球一体化趋势以及互联网金融进程的不断加快，我国商业银行不仅面临着国内外银行同台角逐的市场竞争，同时还需要应对新兴互联网金融企业的业务冲击。在多重竞争压力下，国内商业银行如何实现持续健康发展逐渐成为实践界与理论界共同关注的新话题。银行营销渠道作为联结商业银行和银行客户的通道，是金融服务和产品由商业银行转移到银行客户的途径，除了完成产品及服务销售基本功能外，还承担者向潜在消费者宣传银行新产品、为营销部门和广告机构反馈市场信息、提升营销策略实施效果等诸多职能。因此，构建科学完备的营销渠道体系是商业银行获得差异化竞争优势的重要方式，也是商业银行在日益激烈市场竞争和客户需求不断提高的环境下求生存，谋发展的关键出路。然而，目前国内文献对商业银行营销渠道体系缺乏系统性的梳理与分析。鉴于此，本研究试图在界定清楚商业银行营销渠道概念内涵基础上，对其进行系统全面的归纳与分类，并分析商业银行不同类别营销渠道的特征，以期为后续相关研究奠定理论分析基础，以及为商业银行在不同营销渠道、客户群体和银行业务间实现资源合理布局与协调，整合多渠道金融服务体系优势提供支持。
2 商业银行营销渠道的概念内涵
营销渠道作为现代营销理论一个重要分支，是商家产品加工生产完成以后，经过一系列途径或通道使得产品到达消费者手里。简而言之，营销渠道是指产品由供给者流向最终消费者所经过的所有直接或间接路径。营销渠道作为嫁接商家与客户的桥梁，能够实现产品销售、服务提供和信息交流等诸多功能，是企业创造价值的重要路径。
人们在日常消费等方面以及公司在投融资和理财等方面对金融服务和产品具有刚性需求和弹性需求，同时商业银行作为盈利性机构，需要通过提供金融服务和销售金融产品来获取利润，而将两者联结起来的就是商业银行的营销渠道。结合营销渠道的概念逻辑，笔者认为商业银行营销渠道是指实现金融产品和服务由供给者（商业银行）到达消费者（银行零售业和批发业客户）所有方式与路径。
3 商业银行营销渠道的分类及其特征
依据银行提供金融服务和销售理财产品方式的不同，商业银行的营销渠道可划分为直接营销渠道和间接营销渠道。如果商业银行通过自己建立的营销网络将金融服务和产品提供给银行客户，该营销渠道称其为直接营销渠道。如果商业银行利用外部营销网络将金融服务和产品转移给银行客户，该营销渠道则称其为间接营销渠道。
3.1 直接营销渠道
商业银行的直接营销渠道主要以物理网点为主，物理网点被称为银行传统营业网点，是商业银行最为重要的营销渠道，扮演着建立和维护银行与客户直接联系的枢纽角色。商业银行的物理营业网点地点较为固定，为网点周边的客户提供金融服务和产品。银行物理营业网点可分为以下几类：（1）全方位物理营业网点渠道。该营销渠道主要为批发业务客户和零售业务客户提供全面综合的金融产品和服务。（2）专业化物理营业网点渠道。该营销渠道主要是针对银行业务具体细分后设立的专业营业网点，如为客户方便办理住房贷款而设立住房金融贷款中心等。（3）高端物理营业网点渠道。该营销渠道是为高价值优质客户提供服务，以满足高端客户个性化金融服务需求，如个人理财中心等。（4）批发型物理营业网点。该营销渠道是针对大中型公司提供金融服务和理财产品，如说银行通过批发型物理营业网点为这些公司客户提供代收代付、存贷款等业务服务。（5）零售型物理营业网点。零售型营业网点是专门针对个人和家庭客户提供金融服务和理财产品，如银行为个人和家庭提供现金存储、信用贷款等金融服务。
从服务功能看，银行直接营销渠道（物理营业网点）是商业银行渠道中服务种类最多、功能最完善的渠道，能够办理银行几乎所有的业务。从服务方式上看，物理营业网点是面对面沟通的服务方式，商业银行服务人员与客户直接面对面沟通交流，能够清楚的了解到客户的需要，并提供相对应的金融服务。从服务时间和空间上看，物理营业网点主要以银行人员服务为主，由于人员服务时间有限，物理营业网点不能像自助渠道一样24小时全天候服务为客户提供金融服务，此外由于物理网点较为固定，银行物理营业网点的服务空间地域存在局限，主要为周边区域客户提供金融服务。从服务对象上看，物理营业网点可为个人和家庭客户办理零售业务，也可为公司客户办理批发业务。从建设和运营成本上看，银行建立物理网点的成本最高，其单笔业务费用约是自助银行的50多倍。从发展趋势上看，物理营业网点虽不及自助设备和电子银行办理业务便捷，但是功能上占有绝对优势，未来一段时间内物理营业网点仍是商业银行营销渠道的中坚力量。
3.2 间接营销渠道
商业银行间接营销渠道包括自助设备和电子银行。电子银行渠道是近年来随着金融市场发展和科学技术进步，商业银行兴起的营销渠道。
3.2.1 自助设备渠道
商业银行自助设备是通过整合和利用电子设备技术为银行客户业务受理提供自助服务，可被看作是一种自行操作和无人值守的营业网点。商业银行自助营销渠道包括自动取款机、自动存款机、自动存取款机以及自助其他服务终端。由于银行自助设备的界面功能清晰和使用便捷，其不仅可减轻银行营业网点柜台压力，降低商业银行的运营成本，提高银行服务的柔性，还有助于提升商业银行整体形象。依据自助渠道是否依附于商业银行物理营业网点，可将其分为附行式自助设备和离行式自助设备两种，前者是物理营业网点一种扩展形式，依附于营业网点而建立，后者不依附于银行营业网点，是银行单独建立的自助渠道，如自助银行等。
3.2.2 电子银行渠道
电子银行渠道是互联网、信息技术发展以及商业银行营销服务模式革新的集合产物，指商业银行依托互联网信息技术，借助互联网、电话、手机等通讯载体，为银行客户提供金融产品和业务服务的渠道。商业银行通过搭建这种电子化服务平台，有助于拓宽金融服务时间与空间，满足银行客户足不出户全天候办业务的需求。目前我国商业银行电子服务渠道有网上银行、电话银行、手机银行。
3.2.3 网上银行
网上银行是目前普及程度最高的电子银行渠道，是商业银行通过借助互联网载体，在线实时为银行客户提供金融产品及综合业务服务。随着电子商务迅猛发展，到目前为止国内各商业银行陆续开通网上银行渠道，推出网上转账、在线支付、代缴费用及个人理财等一系列功能，以满足客户多元化金融需要。
3.2.4 电话银行
电话银行是商业银行通过客户服务中心利用语音自动应答和人工话务方式为客户提供多种金融服务的渠道。随着信息技术的发展，客户服务中心已从最初集中处理客户来电，逐渐演进可通过电话银行渠道为银行客户办理对公和对私业务以及提供账户挂失、转账等多种金融服务。电话银行可以实现双向服务，既能处理银行客户办理业务的要求，还能主动跟进客户，销售商业银行金融产品，全方位为客户提供金融服务。
3.2.5 手机银行
手机银行是商业银行为了应对信息移动终端化浪潮，以随时随地服务于银行客户的宗旨，创新推出的一项新兴银行营销渠道。手机银行是商业银行通过借助移动电话通讯载体，实时实地为银行客户提供金融业务服务的渠道。手机银行作为网上银行的延伸，整合货币电子化与移动通信优势，使得银行客户可在任何时间和任意地点享受金融服务，客户甚至在旅游、出差中都可高效便捷处理金融业务。
从服务功能上看，电子银行渠道除了现金交易外可为客户提供几乎所有银行金融业务，这些业务包括代缴代付、结算查询、网上支付等标准业务，基金、保险、证券等投资业务以及综合全面理财产品和信息服务。从服务方式上看，电子银行渠道和自助银行渠道一样，依托于互联网和电子通讯工具，通过识别和执行客户提交的交易指令来完成其所对应的服务。电子银行渠道更多的是提供以客户需求为依据的单向交易平台，无法实现与客户深层次的沟通互动。从服务时间和空间上看，电子银行渠道所提供的服务可以不受时间和空间制约，能随时随地为客户提供服务，且基本不受客户流量影响，能有效突破物理网点服务能力瓶颈，将银行服务的触角延伸到世界每一个角落，不断拓展商业银行服务能力和规模效应。从服务对象上看，随着互联网和移动通讯工具普及率提高，电子银行渠道所服务客户群体逐步扩大，从最初只服务少数客户扩展到如今服务大部分客户类群。从建设及运营成本上看，电子银行渠道成本是所有渠道中最低的。电子银行渠道只需支付一次性软件研发和服务器购置等硬件投入费用，不像物理网点和自助银行渠道那样需要固定的营业场所，因而其建设成本最低。电子银行在实际运行过程中只需要承担服务器运行、软件升级以及日常维护等成本，由于电子银行设备和人员是集中投入和集中管理，相比其他营销渠道分散和持续的投入，其运营成本也是最低的。从发展趋势上来看，随着互联网、手机通讯工具的普及和信息技术的不断发展，电子银行逐渐被社会公众所接纳和使用，其普及率也会越来越高。
4 结束语
在日益激烈的金融市场竞争和银行客户需求不断提高的复杂变化外部环境下，如何求生存，谋发展是商业银行必须要思考的现实问题，也是值得研究者关注的理论话题。商业银行营销渠道作为银行与客户联结的桥梁，是商业银行吸引和留住银行客户的重要途径，更是商业获得差异化优势、争夺金融市场份额以及持续发展的重要源泉。本文对商业银行营销渠道进行了全面系统的归纳梳理，并分析了不同类型银行营销渠道的特征，可以为后续商业银行营销渠道理论研究铺石引路，也可为推进银行商业营业网点转型和网上自助银行等电子金融渠道建设，发挥多渠道金融服务体系整合优势，提升银行营销渠道自身适应能力和竞争力，采用合适的现代化营销渠道来解决客户金融需求提供借鉴意义。
参考文献
[1]谢治春.互联网金融与我国商业银行零售金融业务营销渠道的变革[J].西安电子科技大学学报（社会科学版），2015，（06）：48-57.
[2]孙波.我国商业银行营销渠道的选择[J].中央财经大学学报，2003，（09）：35-37.
关键词：企业网上银行 商业银行 现状 发展趋势
企业网上银行随银行传统柜面业务的不断发展正在逐步完善，由于企业客户群体相较个人客户来说，整体数量规模较小，在对公结算方面的应用更专业，所以被大众熟知的程度要低得多。
企业网上银行主要是是银行资金结算系统的一个子系统，指商业银行以互联网或专用网为接入方式，通过安全认证后为对公客户提供实时化的自助金融服务。作为一个面向客户的标准化产品渠道，企业网上银行加快了客户资金周转效率，突破了银行传统会计柜台业务地域、时间的限制，向企事业对公客户提供了除现金以外的几乎所有形式多样的在线金融服务，因此越来越被客户所青睐；企业网上银行作为商业银行会计柜台的一个延伸服务渠道，营运成本低廉，巩固和完善了传统银行业务，商业运行模式及赢利手段也越来越丰富，其自身渠道的产出与投入比也越来越大。另外，企业网上银行在一定程度上也推动了银行?证券?保险等金融行业的业务融合，从而衍生出更多的金融创新服务和个性化服务。因此，企业网上银行日益受到重视，已经成为各商业银行提升核心竞争力的战略发展重点。
一、企业网上银行近几年的发展概况
（一）概况
企业网上银行的起步相对较晚，初期是作为商业银行对企业客户提升服务水平的一种柜台延伸手段，换句话说是一个服务补充渠道。客户使用企业网上银行，需经签约认证后通过互联网或专线接入方式实现资金划转、查询等实时功能。各商业银行一般都是以宣讲全天候、足不出户等服务特点作为推介企业网银的营销卖点。
经过十几年的发展，国有商业银行和多数的股份制银行均推出了各自富有特色的企业网上银行，不仅基本覆盖了传统会计柜台除现金以外的业务，而且还涉及到了自助贷款、票据业务、国际业务、缴税、报关、电子商务、现金池管理、企业理财等多项综合性金融领域，通过系统直连方式还可经专线或互联网实现企业财务软件系统、ERP系统与企业网上银行系统的无缝连接，客户直接通过财务系统或ERP系统的界面就可以享受账户查询、明细下载、转账付款、资金归集管理等服务。各商业银行中，工商银行的企业网银相对覆盖的产品较多，交通银行和农业银行其次，建设银行近几年也加快了产品与柜面的同步覆盖。各金融机构的企业网上银行在各自服务的客户中的知名度也不断提高，艾瑞市场咨询(iResearch)查数据显示，工行网上银行及品牌“金融@家”的认知度最高，达到了86.4%，招商银行“一网通”和建设银行“e路通”的知名度也分别达到了64.8%和60.1% ；从企业网银的服务水平来看，用户对工行的网上银行满意度达到了84.2%的较高水平，其次是招行网上银行业务，建行位居第三。从企业网上银行安全性对比调查中，认为工行和招行的网上银行很安全的用户较多，分别达到了47.9%和42.3%。从企业网银系统构架，工商银行的企业网银相对来说略胜一筹，一个网银系统分层级针对不同类型的客户提供不同的服务，简单明了。建设银行则采用不同的客户推介不同的结算系统。中行和农行的企业网银近几年也在系统优化和产品种类做了大量的有效工作，力求与同业领先的工行缩小差距。
（二）优势
企业网上银行提升了各商业银行的整体竞争力，服务的地域、时间等渠道的延伸使客户的忠诚度不断提高。针对大型集团公司全国乃至全世界范围的资金管理需求，企业网上银行更显现出重要性，其跨区域全天候的资金归集、现金池、收支双线管理等应用功能，成为商业银行争夺和维护重点集团客户的必备手段。
企业网上银行基本的转帐、查询等功能已经不仅仅局限于本系统，依托人民银行的大小额系统或二代支付系统（超级网银），跨行实时转帐、实时查询等新功能逐渐成为吸引客户的新特色功能。为加强对授信客户的服务，一些商业银行将传统贷款的操作流程模式转移到企业网银上，实现信贷额度内自助借贷还款，例如工商银行的网贷通、招商银行的点金成长计划以及建设银行的E贷通等，这种传统资产业务与企业网银的结合，在贷款申请、支取和还款方面极大地方便了信用良好的企业客户，提升企业与银行的相互依存和忠诚度。另外，一些传统手续较为复杂的票据业务和国际业务也正在逐步迁移到企业网上银行，通过流程优化再造和系统联动使客户真正体会到网上银行的便捷，从而达到手工柜台业务的网络渠道分流。
在安全性方面，美国彼得S罗斯（Peter S Rose）在其《商业银行管理》在线银行的观点中强调让客户账户和资金安全是目前网上银行最大的问题，提出了采取密码、智能卡、指纹等进行多重身份验证。企业网上银行正是基于数字证书的电子签名和多重密码保护，并且网银系统的交易流程和角色权限控制沿用了企业财务管理的流程管理，所以从目前的安全机制和防控措施来看，企业网上银行是相对安全的，至少从近几年的网上银行案件来看，因为企业网银行系统原因造成的客户资金风险还是少见。
（二）劣势
从目前各商业银行企业网银的功能来看，多数还停留在传统柜台业务的电子化搬迁上，即把银行柜台除现金外的各种银行服务、产品移到网上来供客户自助操作使用，从而造成各家银行企业网银的的主要功能，尤其是一些最基本、最常用的功能如查询、转账、代收付业务等基本一致。产品功能和服务存在着较大的“同质性”使得企业网银在同业竞争中日趋激烈，用布鲁斯.亨德森（Bruce Henderson）的竞争平衡理论中的反应模式理论可以较好揭示企业网银市场的竞争态势，具体表现就是各个商业银行企业网银由于传统功能同质性很强，那么就会通过价格浮动展开争夺，通过开发特色功能来吸引客户。
各商业银行的企业网上银行客户细分水平有待进一步提高。客户细分要针对不同的客户匹配对应的个性化和行业化功能。不同层级和规模的客户需求是不一致的，相同行业的客户具有需求的相似性。尽管工商银行按照不同客户层级将其企业网银
进行系统功能划分，但还远未达到真正按需选用的客户细分的要求。客户细分不但要按行业、按区域、按规模等可识别的差异性区分，而且还应当与客户自助开通对应的服务渠道、网上银行产品功能结合起来，借助自助方式达到更精确的细分，将企业网上银行原有的以银行为中心转换成以客户为中心。商业银行应当在企业网上银行面向客户的渠道、产品功能的自助互动开通方面都做得更充分彻底，例如通过签约成功企业网银后，客户可以自助开通短信提醒、理财投资功能、国际业务以及资金管理等一些特色服务。客户根据业务需求通过渠道自助互动，实际上也就把自己进行了一个合理的类型细分。
企业网上银行面临多语言和多操作系统的客户群体，还有待推出更多的版本或者可嵌入式客户端。例如除了WINDOWS外还有LINUX、MAC操作系统，WINDOWS除了简体中文版还有繁体中文版，除了英文版还应有日文版、韩文版、法语版、德语版等。
企业网银要加强针对电子商务和电子政务的服务内容。电子商务和电子政务严格的说应归于企业网银的一部分，这部分也是目前和今后商业银行以及非金融机构第三方支付企业竞争的焦点，尤其是人民银行的跨行二代支付系统的不断完善，商业银行垄断的支付结算格局被打破，谁早走一步，谁就可能占领先机。
二、外资银行企业网上银行值得借鉴之处
1、丰富的产品服务。从外资银行的网银发展的趋势看，凡是柜台网点提供的服务和产品网上银行都有，凡是柜台网点没有提供的服务网上银行也应发挥优势向客户提供，所以外资企业网银的产品服务种类较多，涉及面较广，包括柜台网点没有提供的股票、期货、保险等。
2、简约通用。外资银行除了针对用户比较关心的网上银行产品功能、安全和收费下足功夫外，更越来越重视系统的通用和易操作性，例如香港汇丰银行如果遇某企业的财务软件与网银接口不一致，不会单方面要求客户与之匹配，也会根据客户的要求开发一个转换小程序方便其向网银交互各种数据，提高其企业网上银行的通用性。
3、价格优惠。外资银行的网上银行价格一般较柜台网点优惠，借以吸引客户使用。
4、高增长性。这几年外资银行的网上银行的发展速度也非常快，2008年全球金融虽受到经济衰退和泡沫破灭冲击，但是网上银行的发展势头依然良好，每年交易额、交易量都有成倍的高速增长。
5、电子商务和电子政务。外资银行注重企业网银与电子商务和电子政务的结合，积极进军这些领域并设计和开发出许多新型金融产品。例如，汇丰银行和商业网站、软件公司、电子商务公司组成策略联盟，专门从事电子商务，并推出电子商务门户网站（B2B、B2C），供商业机构进行企业对企业、企业对消费者的交易，包括保险、房地产、采购及零售等网上交易。随着政府大力引导信息产业和公共服务电子化等客观有利因素支持，国外银行也积极与政府公众信息平台合作，加快发展电子政务，将网上银行的支付结算与政府公共服务结合起来，发展网上招标采购方案（i－shoppingsolution）与网上贸易方案（e－commercesolution），例如花旗银行属下的CitiCommerce。
但是，由于国外银行利用混业经营的优势，在网上银行中融入了很多金融创新，国内商业银行受制于监管业务模式不同，不能完全照搬。
三、企业网上银行发展趋势
国内一些专家人士把企业网上银行发展划分为三个阶段：
最基础的阶段是“依附主营业务的网上银行”——只是将除了现金存取款以外的银行传统柜面业务全面搬到网上开展,且实现方式尽量遵循现有业务的流程规定和制度?这一阶段的企业网上银行更像是自助式的会计柜面终端?
第二阶段可称之为“可定制的全面支撑的网上银行”——网上银行在利润率?渠道选择和客户行为方面都做出了更加深入的研究,客户规模和业务规模不断扩大。客户对网上银行的依赖性更高，网上银行成为银行抢占市场、拓展客户、提升服务、创造收益的重要渠道；这一阶段的网上银行在互联网上仍旧只能提供基本功能,银行的电子银行策略尚不够明确?
在不久的将来,企业网上银行势必要进入第三个发展阶段，即“真正意义的电子化金融机构的网上银行”?这一阶段的网络银行有自己的客户群体,建立以客户为导向的系统?应用结构?程序和策略,令客户实现自助服务?产品选择和决策支持?这一阶段的网上银行建立的是“真正以市场为导向,以客户为中心”的一种真正贴身的服务,可大大提高客户的忠诚度并因此加强银行的竞争力?
从这三个阶段来看，国内商业银行的企业网上银行基本走完以交易为核心的第二阶段，伴随着网络、网络技术、网络经济的高速发展，正在突破传统银行的产品和服务向第三阶段迈进，就目前企业网银的具体业务发展趋势来看，应从以下几个方面进行展望：
（一）企业网上银行的渠道立体化整合
立体化的渠道体系应该是一种全新的电子银行产品服务营销理念，是依托物理网点将企业网上银行、电话银行、WAP手机银行、短信通知银行等各具不同特色的系统进行整合，共同搭建一个营销和服务的大平台，渠道整合体现了电子银行立体化发展趋势，是电子银行无限拓展性的特点决定的。
（二）企业网上银行打造自己的电子商务支付平台
电子商务如雨后春笋般蓬勃发展，给电子银行的发展带来了良好机遇。网上支付业务在短短几年内成几何倍数猛增，电子商务作为企业网银的一个组成部份，使得企业网银在第三方支付平台得到了广泛的应用。基于人民银行的二代支付系统、WEB2.0的信息互动、第三方电子支付的从业资格牌照的发放，势必更进一步突破银行与非金融机构在金融支付业务竞争中的壁垒。面对第三方支付行业咄咄逼人的发展态势，各商业银行的企业网上银行借助自身行业优势和客户优势，打造属于自己的电子商务平台，使得传统的客户发展、盈利模式、竞争格局等传统规律不断被打破。
（三）无限量扩大规模，不断创新形成核心竞争力
规模的无限扩大并不意味成本增加，企业网上银行不仅是一个超级强大的交易渠道，而且在销售、创新和市场细分中孕育着巨大的潜能和机会，并逐步形成新的核心竞争力。网上银行遵循网络经济规律不断发展完善，突破传统商业银行的服务方式，催生新的商业金融服务模式，真正实现从客户角度和市场角度的市场
细分，势必不断创新形成商业银行新的核心竞争力，直接或间接影响着商业银行的竞争格局。
（四）更高的安全保证
不再使用传统USBkey数字证书加密方式，而是采用指纹、虹膜等生理信息技术验证客户身份，或者IC卡组合实时的一次性动态密码和交易信息进行多重认证等安全简便的方法。
（五）成熟的网上银行立法保证
根据网上银行的实际情况,建立适用于网上银行操作运行的法律规范,严惩利用计算机在网银系统中实施犯罪行为的犯罪分子,完善对网上银行在法律制度上的安全保护。网上银行无国界,要加强与国际组织以及世界各国金融司法部门和业务主管部门的合作,解决好对跨国、跨境金融数据流的监管，制定共同打击网络金融犯罪和调控网络金融业风险责任承担的国际条约,来确保网络金融业的顺利发展。
参考文献：
[1] 徐捷 建设国际一流电子银行理论与实践 2011
[2]《金融时报》2010年12月23日
1 高效率的现代化风格VI设计规范
由VI设计的原则，可以让我们了解到当前VI设计的规范现状，其细致的要求使得企业连锁经营模式具有高效率的发展，并且在设计中尽求具备现代化风格，以迎合公众审美喜好，促进企业的良好发展。
1.1 现代VI设计内容全面、规范
现代VI设计包含了企业经营、管理的方方面面，以企业的发展理念（MI）为发展核心，运用于空间布局、视觉效果等设计中。
以上海浦东发展银行的VI设计系统为例，设计手册对其所属各营业网点的类型、室内区域设计、整体效果及家具用材等各方面都给出了明确的示范及规定，不同类型、不同规模的网点，可选择不同的功能区域模块进行组合。网点主要功能区域设置分为标准设置和参考设置。
1.2“以客户为中心”的空间布局
VI设计中的环境艺术设计同样适用空间设计的“圆圈法”，将各个功能空间合理安排好后，再对各空间内部的家具款式、大小、数量等一一进行设计和安置。而一般企业的VI设计手册中都已对空间面积、家具的款式、颜色、尺寸等有所规定，我们在做空间布局和家具安置设计时，注意调整其方位、朝向等，合理置入即可。浦发银行各个营业网点布局示范图，集中体现了以下三方面原则：
1.2.1其布局设计总是体现“以客户为中心”的思想，方便客户到达各个业务区域，并尽量扩大营业大厅面积；
1.2.2对外：发挥引导区功能，强化其引导分流客户及提供适时咨询服务的作用，并能即时监控营业大厅状况；提升自助服务效率，自助银行应临街设置并与大堂相通；加强营销功能，并尽量突出轻松理财专区的位置；在有空间和客户条件的网点设置贵宾理财中心，为高端客户提供完整的银行服务。
1.2.3对内：方便员工操作，封闭式柜台与开放式柜台柜台应尽量相连，中间可设置互通窗口。
2 营造不同的室内氛围
空间布局的合理体现的是VI设计的二维平面要求；工作台、背景墙、各种展示架等家具将二维平面向上延展，形成三维空间，再利用不同的灯具及不同材质、颜色的墙立面和不同程度的反光作用，形成全面立体的环境，营造各个空间不同的室内氛围。
这些设计共同体现了VI设计对企业营业区域的规范和要求，并通过这些设计达到对企业文化的内外宣传。
3 完善的室外标识、灯箱等指示系统与营销系统
浦发银行的指示系统主要包括引导区背景墙、开放式柜台背景墙、轻松理财专区背景墙、卓信贵宾理财中心接待区背景墙、综合指示牌、区域指示牌、门牌指示、服务指示、机具指示、网点门面小指示等各种指示标识及文字的规范、标准等。
商业银行VI设计对营销系统及指示系统的设计，保持了与整个企业视觉效果的统一风格，效果明了、直接，应用方便、快捷，体现了现代VI设计的优质特点。
3.1 当前VI设计系统及时更新
当前社会各企业所使用的VI视觉可识别系统，根据各个企业的发展和规章制度的不同，每隔一个时期会有所更新，以顺应经济、社会的发展，及客户、受众的审美要求。更新的范围包括标准字的字体、字号、颜色、字距、行距；标准色的选取；标志图形的变化或更替等等。
3.2各地均能清晰辨识
现代商业银行使用统一的VI视觉可识别系统，由于其统一标识，及营销系统、指示系统的统一色彩、标准字和统一材料等的贯穿应用，使得同一家银行的各类网点，在各地均能被清晰的辨识。这样能够增强企业文化的宣传力度、及公众的记忆度和信任度，不仅方便既有业务的顺利开展和完成，同时也便于该银行企业的逐步壮大。
3.3具有艺术性，美化了市容市貌
现代VI设计大多具有时尚造型、色彩等现代化风格，并且越来越少应用图形，更多使用中英文搭配、及图形化的文字标识，以更简洁、更直接的视觉效果为发展趋势。现代VI视觉可识别系统，一般由专业的设计师或设计公司设计制作，具有很强的艺术性，它不仅是一个企业形象的象征，更是以整体或单独装置的形式妆点了城市，丰富了城市视点。
4 商业银行环境艺术设计的未来趋势
从近些年国外出现的一些新型商业银行模式可以看出接下来一个阶段中国商业银行的发展趋势，形式上主要有私人银行、生活化发展的倾向，让客户更有“宾至如归”的感受；形象上朝向更具个性化、更生动发展，并且因地制宜地更注重细节，更多吸引客户眼球，使其产生共鸣和使用的自豪感。
4.1 个性化发展趋势
个性化发展及更生动的形象塑造，都是现代VI设计发展的必然趋势。客户更苛刻的视觉要求，功能更强大的软件，以及更加方便有效的传播媒体，无不推动着这股势不可挡的潮流。商业银行的环境艺术设计也一样，它需要紧跟公众的生活方式而进行改变和发展。
4.2更生动的形象要求
生动的形象不仅仅是刻意塑造出来的形体，它可以是通过形象的比喻，或是像中国古典园林一样“借景”而来的真实感受。
4.3 因地制宜并更注重细节
在高效率的现代VI设计规范下，让各地银行营业网点越来越多的参入当地人文、地域特色元素等，已成为必要趋势。国外在这方面已有成效，例如美国Umpqua安快银行的因地制宜策略包括：①聚焦当地社区，②发掘当地音乐，③和当地企业同发展，④善待当地雇员等，将策略通过切实的经营与管理，和室内外环境艺术设计一起来实现，完成银行业务的发展和开拓。
而在我国方面，商业银行网点分布广泛，各地民族聚居、生活习性、宗教审美等等各有不同，因地制宜地考虑营业网点的环境艺术设计的现象还很少；根据中国传统元素或各地特有风俗，设计或装饰银行营业网点的细节部分，这些必然是我国商业银行环境艺术设计发展的趋势。
关键词：第三代医疗信息系统；社会资源；服务
一般来说，基本的医疗关系只发生在患者和医院之间，就类似在二维世界中发生的平面联系，实际上人类不是生活在二维空间的蚂蚁，在人们生活的三维世界中，人们与医疗机构的联系还可能涉及其他社会资源。社会资源的多元化，意味着提供服务的多样性，医疗市场的竞争日益激烈，患者的满意度和认可度，是医院保持竞争力的重要指标。提供更人性化的优质服务，是医疗信息系统在业务功能之外的重要发展方向，医疗信息系统的社会服务属性日益凸显。
1.第三代医疗信息系统
以美国为例，美国各地通常由一家综合性大医院牵头，其他多家医院共同参加，组成医疗健康服务联合体，为一定区域内的居民提供服务。美国从上世纪70年代开始使用医院信息系统，到21世纪进入区域医疗的发展轨道，我国从80年末开始使用计算机进行收费，90年代中后期开始使用医院管理信息系统，目前已进入到以电子病历为核心的医院信息系统的时代。国际上有代表性的国家医院信息系统发展历程，基本都经历了从财务系统到临床信息系统，再到区域医疗信息整合的过程。可归纳为，第l代医院信息系统：以实现财务收费流程为主，以财务管理为核心、实现医院管理信息化；第2代医院信息系统：以临床医疗业务流程为主，以电子病历为核心，实现临床管理信息化。第1、第2代医院信息系统以在医院内部应用为主，行业内普遍将实现区域医疗作为医院信息化发展的第3阶段，笔者认为医疗资源与其他社会资源的共赢发展是未来的发展趋势，社会服务属性将成为未来医疗信息系统应用的主要特征，因此人们认为第3代医疗信息系统：应是以整合多方社会资源为主要特点，将医疗资源与金融、通信等多种社会资源结合，实现以病人为中心的全方位医疗服务。
2.医疗、社会和人群的三轴
如图1所示社会生活的三轴维度。医疗资源包括：卫生部、卫生厅、疾病预防控制中心、各级医院、防疫站等，老百姓日常接触最多可能还是各级医院。本文主要讨论医院为患者提供的服务。社会资源包括：银行、通信企业等优势资源；银行可以提供就诊时必要的金融服务，通信企业介入医疗提供的典型服务就是电话预约诊疗。社会人群包括：各年龄阶段人群，不同健康状况人群等。
人的一生从出生到死亡都会和医院打交道。婴幼儿需要注射各种疫苗进行疾病预防，身体不适亚健康人群有咨询医生的需求，生病了需要到医院就诊，甚至需要住院，出院后可能面临愈后康复的问题，康复的工作可以在社区医院或者家中进行，这需要专家指导，医院也有对病人进行随访的要求。涉及生命周期全过程的医疗档案我们称之为健康档案，医院的电子病历只是健康档案的一个部分。人们的各种医疗数据存储可能存储于不同医疗机构的信息系统中，其中一些关键数据汇总形成一个人的健康档案。医院在医疗质量的核心内容之外，为广大群众提供更贴心更便捷的服务是医院提高服务水平的努力方向。用户体验不管在商业领域还是医疗领域都是赢得客户的重要因素。
目前许多大医院就诊时“三长一短”现象还比较普遍，挂号排队时间长，等待就诊时间长，交费取药都要排队，而关键的医生问诊时间短，国务院办公厅印发的《2011年公立医院改革试点工作安排》明确要求，所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，减少排队，方便群众看病就医。
医疗信息系统不局限于医院内部使用，希望来医院就诊的患者可以通过电话、网络等形式预约就诊，减少排队等候时间，提高效率。医院与通信运营商合作，患者通过众所周知的通信运营商服务号码进行门诊预约，容易推广，医院也节约相应的人力成本。还有专门提供网络预约的专业网站也在蓬勃发展，这类网站与各大医院合作，在专业网站平台上为群众提供预约挂号服务。针对交费排队的问题，医院与银行合作，提供自助终端机方便患者通过自主刷银行卡交费，免去排队的等待。通过开发自助终端机的功能，充分利用医院信息系统的数据和网络的便捷，做好终端与系统的接口，还可以实现自助挂号、自助预约、自助打印检验报告单、付费等功能，自助终端提供的一站式服务可以极大地方便患者。
3.现状与展望
医疗服务需要从基础医疗服务延伸到增值医疗服务，未来可以从固定地点向随时随地的医疗形式发展。要实现服务的扩展离不开与通信、金融等第三方社会资源的合作，与专业的服务提供者进行多样化地合作，是第三代医疗信息系统的发展方向。
一起来看一些案例：人们常见的扩展医院服务有就诊预约，远程医疗等。预约诊疗在电话、短信、现场预约等形式的基础上，各地既有区域多家医院加盟预约挂号平台，也有医院自己建立预约挂号网站的模式。
医院可以建立自己的预约诊疗服务平台，通过平台医院可以进行动态，主动递推各种医讯与就诊资讯、预约体检、体检报告送达、服务满意度及投诉跟踪等。患者可以通过手机短信、手机上网、互联网、自助机获得所关心的诊疗信息，包括专家时间安排、医院科室介绍、医生资历与特长等和预约诊疗（预约挂号和预约体检服务）。
在卫生部的布局下，利用网络专线连接的远程会诊系统各省市根据自身情况都在建设中。远程医疗为边远地区群众提供大医院专家的诊疗服务，在一定程度上解决了群众看病难的问题。这些都是利用通信和网络资源的成功案例。
比较新的尝试还有江苏省移动推出的疫苗接种“金苗通”业务，该业务能及时根据疾控中心在册儿童资料及家庭住址分区分批次发送通知短信，告知接种时间及地点，避免同时间同区域接种人数拥挤影响工作开展，通过短信和彩信方式为0-7周岁儿童的家长提供疫苗接种提醒，疫苗接种常识，接种后常见副反应的鉴别和处理方法等相关信息。目前已经在盐城，镇江，扬州，徐州开展，截至2011年11月，已有4.9万余家长在使用。
基于3G网络的远程医疗信息系统、利用手机作为远程医疗诊断终端的研究国内外都在进行。相信在未来4G浪潮下，普通市民足不出户就能享受到便捷的医疗服务。
通过于银行合作，部分医院有自助缴费功能，人们可以在自助缴费终端缴费，方便快捷。除了自助缴费，还可以利用终端机实现自助挂号、自助预约取号、自助查询打印化验报告单等功能。银行的ATM机可以开通医院的门诊预约和挂号，利用银行网点遍布各地市的优势，方便群众就近预约看病。
物联网技术运用也给百姓生活带来了变化。智慧城市、智慧医院的理念在推广。南京建成了医药物联网。物联网在医院中智能药房、母婴管理、医疗设备管理的应用受到重视蚓。
关键词： 零售银行；电子渠道；对策
中图分类号：F83 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）07-0111-01
1零售银行发展现状概述
零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务可以分为账户类、理财类、信用类三种，既可以是资产业务，也是可以负债业务，还可以是中间业务。与之对应的概念是批发银行。
改革开放以来，我国居民收入持续增长，2010年底我国城乡居民人民币储蓄存款余额达30.33万亿元，为商业银行发展零售银行业务提供了广阔的市场空间。中国银行业于2006年底对外资全面开放，外资银行在零售业务上具有先发优势，对于依赖存贷利差的中资银行形成了极大的威胁。零售银行已经成为我国商业银行发展的必然选择，多家商业银行宣布将把零售银行作为未来业务发展的重点，零售银行业务呈现快速发展的态势。
2电子渠道成为拓展零售银行业务的首选
零售银行，渠道为王。现阶段零售银行业务主要通过三种渠道向客服提供服务：一是柜台渠道，由柜员、销售人员或商提供服务；二是自助渠道，由银行或渠道伙伴在特定场所提供ATM、自助终端、POS机等设备供客户自助服务；三是电子渠道，银行提供电话银行、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。
在零售银行提供的账户类、理财类、信用类三种类型的服务中，柜台渠道能够提供所有种类的零售银行服务，自助渠道能够提供账户类交易，而电子渠道能够提供绝大部分的账户类、理财类、信用类服务。
随着零售银行业务的快速发展，柜台渠道、自助渠道的服务压力日益增大，服务效率不断降低。而柜台渠道、自助渠道的建设需要较大的成本投入，其增长速度势必滞后于零售银行业务快速发展的需要，如何解决成本控制与业务发展的矛盾成为摆在商业银行面前的一个亟待解决的问题。
与柜台渠道、自助渠道相比，电子渠道在初期一次性投入后边际成本极低，长期来看银行投入较少效益较大，同时客户也享受到了较低的费率等优惠。电子渠道还具有不受时间空间限制、服务易于标准化、流程升级再造成本较低等诸多独特的优势。
3零售银行电子渠道的现状及存在的问题
3.1 零售银行电子渠道发展迅速 当前我国商业银行在发展零售银行业务中提供的电子渠道主要有电话银行、网上银行、手机银行、在线支付这几种。截至2010年6月，招商银行电子渠道的交易替代率已经高达80.98％，2010年中国网上银行整体交易规模为549.5万亿元，个人网银交易规模占比超过17%，呈逐年上升趋势。由此可见，零售银行电子渠道处在高速发展的时期。
3.2 零售银行电子渠道也暴露出不少问题
3.2.1 安全问题。近年来，犯罪分子通过病毒、木马等手段窃取网上银行密码，盗用客户资金的案例屡见不鲜。据《中国计算机用户》所做的调查中，47%的受调查者没有用过网上银行，其中68%是因为感觉网络银行不安全。安全问题已经成为制约零售银行电子渠道发展的首要问题。
3.2.2 法律监管问题。我国网上银行开展业务已有多年，但涉及这一领域的立法还相对滞后，《商业银行法》、《中国人民银行法》均未涉及网上银行银行业务。部分客户认为电子渠道办理业务没有交易凭证，加之在数字签名在我国还不具有法律效力，制约了电子渠道的发展。
3.2.3 产品缺乏创新。由于前述电子渠道存在安全风险，加之相关法律缺失，诸如实时贷款等零售业务无法开展，电子渠道业务种类有限，产品创新不够。客户能在电子渠道能完成的业务，一定可以通过柜台、ATM来完成，客户对电子渠道缺少依赖性。
3.2.4 网上银行、电话银行等电子渠道存在着流程不够清晰，出现疑问不能及时解决等问题，于是部分客户即便是需要长时间等待也宁愿选择柜台办理业务。
4零售银行发展电子渠道的对策
4.1 提高电子渠道的安全性。安全性是客户的首要关切，决定这电子渠道拓展零售业务的成败。商业银行要努力增强计算机系统的关键设备和关键技术的安全防御能力，在客户终端被恶意入侵的情况下也要能保证客户的资金安全。
4.2 完善相关法律法规。立法机关应尽快完成相关立法工作，对于签名如何在电子介质中应用、电子记录如何作为证据等问题予以明确，避免发生纠纷后无法可依。
4.3 加大创新力度。在安全性、法律监管等问题得以解决的前提下，加快电子渠道创新，提供有特色、有吸引力的服务，增强零售客户对电子渠道的依赖性。
4.4 优化网上银行、电话银行的用户界面、业务流程，提高电子渠道的易用性，扩大其覆盖人群。
5结束语
零售银行是我国商业银行发展的战略方向，拓展电子渠道又是发展零售银行的必经之路。虽然目前零售银行电子渠道存在着一些尚未解决的问题，但随着金融体制改革的深化，商业银行竞争力的提升，电子渠道必将在商业银行拓展零售银行业务的过程中发挥越来越重要的作用。
参考文献：
摘要:本文主要针对天津市银行卡产业发展的现状及特点，结合我国国内银行卡产业制度建设的情况，分析了目前天津市银行卡产业存在的主要问题和影响银行卡市场发展的有利及不利因素，预测未来几年银行产业的发展趋势和创新方向。
关键词银行卡支付环境；制度建设
中图分类号：F830．3文献标识码：B文章编号：1007－3492（2006）06－0047－02
一、天津市银行卡市场现状
(一)发卡情况
截至2005年末，全市16家发卡机构共发行各类银行卡2442万张。其中，借记卡2393万张，贷记卡15万张，准贷记卡34万张。
(二)受理市场建设情况
截至2005年末，共发展受理银行卡特约商户16465家，比去年增加5084家，增长44．7％。ATM类自助设备累计安装2745台，比去年增加479台，增长21．1％。POS机具累计安装21363台，比去年增加6046台，增长39．5％，其中直联POS机18800台，比去年增加5980台，增长46．7％。
(三)银行卡资金交易、清算情况
2005年，天津市ATM和POS机交易笔数7096万笔，清算笔数4418万笔，比去年增加964万笔，增长40．1％。清算金额275．7亿元，比去年增加152．3亿元，增长123．4％。其中ATM清算1418万笔，清算金额70．1亿元，分别比去年增长26．2％、17．4％。POS清算3000万笔，清算金额205．6亿元，分别比去年增长47．7％、223．3％。
二、天津市银行卡支付环境建设概况
(一)市场建设
1.受理市场
近年来，受理市场从分散走向联合，银行卡产业的专业化服务已开始进入起步阶段。但从衡量用卡环境成熟度的主要指标―银行卡现金渗透率和商户普及率来看，天津市银行卡受理市场的发展仍比较滞后，截至2005年底，这两项指标分别为7％和3％，而发达国家高达55％和100％。
天津市大力推行银税一体POS或带有POS功能的税控收款机等消费终端，从根本上解决了中小企业纳税管理的难题。借助银联公共支付平台与税收征管系统互联的优势，纳税户可直接诵过银税一体POS上报税务信息。银税一体POS的推广，在扩大银行卡受理市场，提高持卡消费交易量的同时，也提高国家税务信息化管理水平，实现了国家税务管理和银行卡产业的双赢发展。
2.发卡市场
目前，天津市银行卡发卡市场呈现稳步发展的态势。一是贷记卡交易量在银行卡交易量中的比例迅速上升。二是联合发卡成为不少发卡机构占领市场的战略选择。目前，随着智能芯片卡的推广，许多联名卡实现了多用途功能，甚至在同一张卡上实现多个联名计划。三是发卡机构积极推行特色产品，营销模式呈现多样化。如：中国农业银行推出了金穗本外币合一信用卡，提出时尚生活，信用消费，为客户提供多种选择，还款便利。
(二)市场培育
消费交易量在交易中的比例较低与受理市场的开发程度直接相关。中小商户交易量和交易笔数都与大商户无法比拟，但在市场上所占比重较大，且与人们的日常生活息息相关。天津市一是积极拓展银行卡在商业、旅游、餐饮等零售和服务行业以及医疗、交通等与人民群众生活密切相关的支付领域内的应用。二是加快银行卡自助设备向社区、繁华街道等地区的延伸，方便人民群众持卡缴纳煤、水、电等各种公用事业费用。
(三)政策支持
天津市是国家“金卡工程”的首批试点城市，其银行卡产业从2003年开始选入一个高速发展期，目标是建设一个门类齐全，服务功能完善，覆盖面广，网络安全、可靠，稳定，高效，与经济发展相适应的市场化体系。这就需要政府在政策层面上给予相应的支持。目前信息产业已成为天津市第一大支柱产业，信息技术和电子网络通讯技术高速发展，为银行卡业务的发展提供了有力的技术支撑。
三、天津市银行卡产业存在的主要问题
(一)用卡环境建设有待进一步完善
目前，改善用卡环境涵待解决的问题，一是可受理银行卡的特约商户还不够多，行业还不够广泛。二是银行卡受理市场的规模和布局合理性有待加强，不能完全满足社会公众便利、安全用卡的需求，如目前在加油站、多种缴费场所、大多数房地产销售处和汽车服务公司等尚未建立用卡环境。
(二)银行卡业务应用范畴存在较大局限性
目前各发卡机构的银行卡业务仍主要局限于借记卡，国际通行的贷记卡业务的发展情况并不理想。截至2005年末，天津市借记卡发卡量占总发卡量的98．8％，远远超过了贷记卡。贷记卡营销体制不完善，特别是目前个人征信体系尚不健全，相当程度上阻碍了信用卡市场的发展。
(三)产品创新度低，难以吸引客户
中资发卡机构现有的金融产品较单一，且没有形成银行卡民族品牌无法与外资金融机构抗衡，尽管中资发卡机构的业务品种逐渐增多，但远远不能满足客户进一步的需要。而且，银行卡种类繁多、功能单一，不仅增大了发卡成本，也给取现网点、特约商户办理业务增加了困难。
(四)银行卡的消费功能发挥不够充分
交易结构中持卡消费的比例还不高。通过银行卡实现的交易金额在社会消费零售总额中的占比还很低。同时，伴随着银行卡发卡量的激增，出现大量睡眠卡，严重浪费了银行资源。
(五)银行卡业务的利益分配机制仍需完善
1.缺乏利益驱动，难以调动商户积极性。一方面随着天津市银行卡联合通用工作的推广，银行卡受理环境得到了明显的改善，已经逐步建立了一个良好的银行卡使用环境。但与现金结算相比，银行卡结算对于商家来讲还没有形成明显的利益驱动，商家的积极性并未被充分调动起来，使得受理环境的发展受到制约。
2.各家发卡机构对当前利益分配格局并未真正达到共识，引发影响银行卡发展的潜在问题。2004年3月1日，《银行卡跨行交易收益分配办法》的实施，旨在调整发发卡行与收单行之间的利益分配格局，但由于触及各发卡机构的利益，这个办法在一定程度上还没有获得广泛认同。
(六)银行卡联网通用、联合发展问题有待解决
1.银行卡联网联合程度尚不足，银行卡产业发展的深度有待进一步挖掘。天津市银行卡自助机具、网点虽已达一定规模，且城市、农村互补，但各银行间的联网联合并不彻底，跨行转账、通存通兑等业务推进困难。同时，ATM外币卡取现也未引起足够多的入网机构重视。
2.自助机具资源尚未真正实现优化配置。一方面，大量查询机、存款机、存折补登机等非ATM类自助机具未实现联网通用，极大地浪费了我市自助机具的资源。另一方面，直联财务转账POS机使用中，个别入网机构对推行公务卡结算单位免收POS租赁费，形成公务卡市场的无序竞争。
3.发卡机构系统间通用性差，技术储备薄弱。各发卡机构正处于转型期，技术还处于不断探索、不断升级的阶段，由于多个环节和因素影响，银行卡交易特别是跨行交易成功率较低。
四、天津市银行卡市场发展趋势
(一)银行卡产业的国际化趋势日益加快
根据入世协议，2006年底人民币业务将全面对外资金融机构开放。届时，外资发卡机构将以国民待遇从事银行卡业务，银行卡产业的国际化趋势正日益加快，银行卡走出国门，融入世界，有更多的国家和地区开通受理人民币银行卡业务已成为银行卡产业发展的必然。
(二)市场趋于细分，定制化客户服务、专业化服务体系成为必然随着市场的逐渐成熟，银行卡发行、受理及其他专业化服务等各环节的竞争将更为激烈。通过市场化的利益机制，将有更多的专业化机构参与银行卡受理市场建设，成本和效率将成为这些机构的核心竞争力。目前，发卡机构致力于细分市场，根据市场需求推出适合不同客户的产品：提供币种、期限、收益、风险、债权等多种不同组合类型的套餐，以适应客户不同的需求；根据客户对银行的贡献度，给予客户不同的优惠价格，并且为高端客户提供机场绿色通道、免费健康体检等服务项目；对于大众客户，实行规范化服务，提供标准化产品，在方便和效率上下功夫。与此同时，建立服务体系，强化服务意识，提高服务质量将是各有关机构巩固客户关系、拓展市场的有效手段。各机构将根据自身情况在不同层面建立满足市场和客户需要的服务标准、服务流程和服务规范。
(三)加强银行卡的先进性与安全性，EMV成为未来银行卡市场发展重点
2000年，VISA、MasterCard国际组织共同颁布EMV2000标准，定义了基于芯片卡的银行借／贷记应用规范和安全控制标准，自2003年开始在全球推行EMV迁移计划，并实施“风险转移”政策。未来芯片卡将扮演重要角色，而目前磁条卡仍占银行卡的大部分，它虽然能满足一定的支付需要，但风险控制能力弱，存储容量和应用有限。芯片卡的安全性高，能有效实行身份认证、数字签名、网上支付、数据库授权、记录消费积分等，能有效降低传输、交易风险，欺诈风险。在确定迁移原则的基础上，天津市结合奥运城市用卡环境建设的需要，开始逐步审慎实施EMV迁移的试点工作，促进受理市场发展。
互联网财政金融背景下，社区银行结合自身情况，合理的定位、优化业务服务等，利于社区银行在竞争激烈的市场环境中良好发展。本文笔者将下文详细分析和论证。
一、互联网金融背景下的社区银行
国内学者对社区银行的界定是在一定区域的社区范围内按照市场化原则自主设立、独立运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。而美国所界定的社区银行为当地吸收存款并向本地区提供交易服务的资产小于10亿美元的金融机构。尽管对社区银行的理解不同，但关注是相同的，原因在于社区反应一个国家银行的重要发展趋势。
在互联网金融持续扩张下，银行受到了强烈的冲击。就以2010年至2013年互联网金融产品来说，在这一期间互联网金融产品规模扩大了三倍，银行业普遍出现了“存款搬家”的现象，线下银行的发展受到直接的影响，与此同时银行之间的竞争变得更加激烈，占有渠道、拥有金融资源成为银行发展的关键。社区银行作为最贴近广大人民群众的银行，其具有坚定的服务群体，可以使其发展稳步进行。但在互联网金融强烈冲击整个金融行业的情况下，社区银行应当做适当的战略调整，如设置社区银行网点、开展网上便捷渠道、增添互联网银行业务等，扩大社区银行渠道、提高社区银行服务水平，如此可以使社区银行受到广大人民群众的青睐，在广大人民群众的支持下，持续、稳定、健康的发展。
二、互联网金融背景下社区银行服务的必要性
1.现有社区银行服务形式
目前，国内持牌上岗的社区银行较多，第一批发放的社区支行牌照中，民生银行获批的社区银行就有700多家，除此之外，交通银行、平安银行、兴业银行、浦发银行、渤海银行也相继获批，开设了社区银行。但综合国内各个地区各个社区银行服务的分析，确定社区银行服务形式主要有：
其一，出于渠道属性考虑，设置自助服务，如人工咨询、自动处理、优化服务等，使客户感受到自动银行服务的便捷。
其二，出于服务属性考虑，在银行相关业务服务的基础上，增设了附加服务，如代缴水电费、代送鲜花、代办签证、代收快递等，使得社区银行与社区服务相结合，方便居民，让居民更加青睐社区银行的应用。
其三，出于空间属性的考虑，增设书报区、儿童专区、培训馆等扩展性区域，方便用户使用，满足用户多元化需求，如此也可以吸引用户。
其四，出于时间属性考虑，避开上班高峰、下班高峰，适当的调整服务时间范畴，满足不同行业人员的金融服务需。
2.互联网金融背景下社区银行服务的必要性
基于以上内容的分析，确定互联网金融背景下社区银行服务优化是非常必要的。
2.1良好的社区银行服务，可以为银行创造更多的经济效益
在市场竞争日益激烈的情况下，银行在推行业务活动方面越来越困难，如此会使银行议价能力降低、获利空间减小。此种情况下，银行需要拓展新的客户，以此来增加银行的经济效益。因社区银行具有便民性，对社区银行服务予以优化，可以吸引更多客户，如此银行的用户群将会扩大，为银行创造更多的经济效益。另外，在我国经济持续增长背景下，国民人均收入不断提高，越来越多的普通国民需要银行服务，此时优化社区银行服务，满足普通国民的需求，如此也可以增加社区银行客户群，为银行带来经济效益。
2.2树立普惠金融理念，促进社区银行发展
2005年联合国提出了“普惠金融”理念，我党在十八届三中全会中第一次将普惠金融理念写入党的决议，目的是为老百姓提供更多、更全面的金融服务，真正将保障社会民生、支持实体经济可持续发展落到实处。此种情况下，我国社区服务树立普惠金融理念，考虑用户需求，优化银行服务，可以使银行业务服务水平提供，优惠于用户，方便于用户，如此可以促进社区银行发展。
三、互联网金融背景下社区银行发展之路
1.社区银行的正确定位
基于当前社区人口结构、生活水平、消费能力等方面的分析，对社区银行予以正确定位，即满足互联网金融接触较少的人群的面对面银行业务需求;满足互联网金融接触较多的人群的虚拟化银行业务需求。通常，互联网金融接触较少的，家庭主妇或中老年人，对互联网金融了解不多，不懂得互联网金融操作流程或不信任互联网金融服务，为此需要社区银行提供实地服务窗口，为其办理业务。互联网金融接触较多的青年人，更看重互联网金融的便捷性，如此需要社区银行设置线上银行业务，满足青年人金融服务需求。
2.社区银行的服务优化
基于当前金融行业发展趋势来看，社区银行服务优化是非常必要的，如此可以使社区银行朝着自动化、智能化、服务化的方向发展。社区银行服务优化，应当做到以下几点。
其一，内部渠道优化。在互联网盛行的今天，社区银行应当充分利用网络银行渠道，开设网上银行体验，使广大用户感受到银行业务办理的方便、快捷。就以自助终端服务来说，开设快速办卡服务，如此用户可以在家中就可以完成办卡业务，无需到社区银行排队等候，办理银行卡，这可以大大节省用户时间，为用户带来便利。
其二，外部渠道建设与共享。社区银行应当摒弃“自己做业务”的思想，与物业或快递公司等单位合作，扩大银行业务服务范围，满足用户多元化需求，如此可以提高社区银行服务水平。例如，社区银行与高端妇幼医院合作，为客户提供医院住院优惠等服务，如此可以满足这些妇幼服务需求的用户，使对社区银行服务认可。
结束语
在当前互联网金融冲击整个金融行业的背景下，社区银行应当合理定位，并且对业务服务予以优化，使社区银行在互联网金融影响下，依旧可以为银行创造经济效益，推动银行持续、健康、稳定的发展。所以，互联网金融背景下，社区银行结合自身情况，合理的定位、优化业务服务等，利于社区银行在竞争激烈的市场环境中良好发展。
