时间：2023-07-31 16:50:56
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很多企业期望通过在社交媒体的交互来贴近、赢得客户。企业必须首先明确的是，在运用社交媒体时，消费者参与交互的最大动力在于获得切实的价值。
贴近客户是企业面临的首要任务，当前的企业热衷于通过社交媒体计划来做到这一点。但客户是否对此同样热情呢？确切地说，大多数客户并未通过社交媒体与企业保持联系，他们更加注重实际。如今，在社交媒体内或者社交网站内的客户活动越来越虚拟化，在这个由客户控制和双向交流的环境中，客户和企业并未与彼此的期望保持同步。要想成功发挥社交媒体的潜力，企业需要设计出能够在时间、关注点、许可及数据方面为客户带来具有切实价值的体验。
迅猛发展与使用现状
让我们来看一下消费者和企业接受社交媒体的速度。2010年，社交媒体用户数量大得令人吃惊。Facebook的活动用户数量高达5亿多，其中70%来自美国以外。到2010年3月，从微博在2006年以来，通过微博发送的消息数量超过100亿条。同年7月，这一数字增长了一倍，达到200亿。在亚太地区，仅2010年2月就有50%的上网用户访问了社交网站，访问总人数达到2.403亿。
企业对这个全球化的社交媒体现象有切身的体会，并感受到了巨大的压力。很明显，社交媒体是客户汇集而且企业希望进入的地方。社交媒体对于企业贴近客户具有无穷的潜力，通过社交媒体，企业有望提高收入、降低成本并提高效率。如预计的那样，我们的调查结果指出，各企业都纷纷开展了社交媒体举措。近70%的高管表示，如果他们的企业不参与其中，就会被抛弃；而超过一半的人相信，他们的竞争对手正在通过社交媒体成功地赢得客户。
尽管消费者对社交网站的接受程度非常高，但企业也需要明白，这些数字可能并不可靠。我们的调研显示，只有少数消费者（占5%）几乎始终回复别人的评论或者发表自己的帖子，人数最多的群体(占75%)为偶尔参与者，而沉默观察者（占20%）仅在一旁观察。创新的企业应确定经常参与的作者，利用他们的影响力进行品牌传播。
对大多数消费者来说，社交媒体是与好友和家人保持联系以及了解新闻和获得娱乐的方式，而不是与品牌进行交互的工具。企业需要明白，不足一半的客户有可能在社交媒体环境中与它们交互。当然，对于特定行业或业务类型的目标市场，这一数字可能有波动。对于企业而言，真正的机遇在于吸引那些不愿意参与的人群。企业需要努力以公开和诚实的态度与这些客户沟通，了解他们最看重什么，并给他们提供好处，吸引他们采取行动。
认知与现实的差距
将社交媒体用作吸引客户的渠道对传统CRM（客户关系管理）理念提出了巨大挑战。CRM战略是以流程和技术为支撑的，其目的是管理客户关系，从整个客户生命周期内获取最大价值。这些战略一般注重于客户管理所需的运作响应能力。但是，在使用社交媒体时，企业对客户关系不再有控制权。企业需要以新的战略抓住这一变革机遇，即社交CRM，它的理念是企业要抛弃管理客户的做法，代之以推动客户看重的协同体验和对话。
了解客户处于社交平台的独特环境时最看重什么，是制订社交CRM战略的关键第一步。对于认为消费者与其联系是为了保持对其品牌的关注的企业，我们调查的结果可能出乎它们的意料。事实上，消费者更感兴趣的是获得切实的价值，这意味着企业可能会将其对客户亲和力的期望和与消费者交流的意愿混淆。
65%的企业将社交媒体视为新的收入来源，但同时许多企业认为，获得折扣和优惠券并且购买产品或服务是客户在社交网站上关注企业的最次要原因。具有讽刺意味的是，消费者表示获得切实的价值是他们与企业交互的首要原因，这对于希望通过社交媒体赢利的企业来说是个好消息。消费者将“查看评论和产品排行”列在第三位，这是客户在决定交互之前研究产品信息，是购买过程的一部分。
如果消费者认为有益处，感觉到他们能够信任企业，并且确定社交媒体是能够确保他们获得所需价值的正确渠道，他们才愿意与企业交互。这种价值的形式可能是优惠券或特定的信息。通过社交媒体与企业保持交互可能导致消费者的归属感（这是一种情感方面的无形获益），但对亲密感的希望并不是推动力量。希望通过社交媒体对话与客户保持更密切联系的企业，可能错误地预计了亲密感对于客户交互动机的作用。与企业交互和与好友交互并不一样，大多数消费者并不是积极的品牌拥护者，他们与企业保持联系主要是为了与品牌社区保持联系。
企业认为社交媒体交互将提高客户忠诚度。然而，许多客户表示，他们需要先有对企业的忠诚才会参与交互，而且对于这些交互将有多大的影响力持不同看法。在IBM 2010年全球CEO调研中，88%的CEO称，在未来五年内，“贴近客户”是企业最关注的问题。这一推动力在本次调查中也得到了反映。近四分之三(70%)的被调查者认为，通过社交媒体获得客户将有助于提高客户的拥护度。然而，消费者对这个问题看法不一。只有38%的消费者认为通过社交媒体与企业交互会显著影响他们对企业的忠诚度，28%的人保持中立态度，而33%的消费者表示他们通过社交媒体与企业交互不会让他们感觉对企业更加忠诚。
此外，对于通过社交媒体与企业交互是否会影响消费者对企业产品的消费，消费者的看法也不同。不到一半的消费者(49%)认为参与交互后他们可能会购买企业的产品，27%的消费者认为社交媒体交互不会影响他们的支出，而24%的人保持中立态度。另外，近三分之二的消费者表示，对品牌或企业的热情是通过社交媒体与企业交互的前提条件。这意味着大多数消费者可能仅与他们已经熟悉并喜爱的品牌交互。换句话说，参与交互的消费者已经与该品牌或企业建立了亲密感，而且仅通过社交媒体参与不一定会提高忠诚度或增加支出。
社交CRM建议
企业需要仔细考虑如何创造一种自身品牌独有的社交媒体体验，为客户提供价值，并且利用社交社区的强大能力。为成功推出有助于改变客户关系的社交媒体计划，企业需要做好以下工作。
认识到社交媒体是改变游戏规则的力量。我们认为，对许多企业来说，社交媒体将变成网关，甚至是与客户联系的主要沟通渠道。在企业设计社交媒体计划时，它们需要以统一的观点，充分考虑客户与企业接触的其他情景。
明确社交媒体和其他渠道的区别。社交CRM的目的是实现客户参与，为客户和企业双方带来收益。传统的客户关系管理模式应适应客户拥有控制权的现实。
创造无缝的客户体验――跨越社交媒体和其他渠道。如果你知道客户在一个渠道中，就需要知道他也在其他渠道中。这意味着社交解决方案不应被设计为孤立的计划，而需要全面地与其他面向客户的举措集成在一起。
开始从客户角度考虑。不要问你的企业为何需要参与到社交媒体中，而应询问客户为何会选择在社交平台中与你的企业交互。改变社交交互战略，注重为客户提供他们寻求的价值，这样客户就能与你保持亲密感。
如果不确定客户价值是什么，就询问客户。对话和参与是社交媒体的作用，企业需要设计创新的方式，通过投票、激发想法和提问来获取客户对你的看法，让客户通过对他们喜爱的想法或创新进行投票而参与其中。事实上，让客户对成效投入将帮助建立你所寻求的拥护度和品牌黏性。
从社交媒体中获益。企业应该使客户能够快速、轻松地通过社交媒体体验，让他们直接与企业打交道。企业还应该制定社交商务活动，利用对时间敏感的优惠或折扣激发特定的客户采取行动。要想使客户参与其中并成为回头客，社交媒体的内容必须新鲜，并具有相关性。同时，企业应该为那些与好友共享内容的客户提供奖励，从而实现社区平台的病毒性传播优势。
迫切希望贴近客户的企业纷纷在社交网站上建立网页，视频和微博。然而，如果这些企业不关注绝大多数客户真正看重的方面，它们可能会错过机遇。事实上，对于需要一个合理理由参与交互的75%的“偶尔参与者”来说，为他们提供切实的价值可能是最强的吸引力量。
Adobe的报告提供了一些看法。Adobe Systems了来自“Adobe数字指数报告”的一些研究结果。该报告主要是为营销、电子商务和零售类管理人员就社交媒体价值提供一些关键的营销见解。事实上，该研究表明，基于目前使用的测量模式，社交媒体的影响力可能近100%被低估了。
Adobe在其2012年数字营销峰会上了这一研究结果。该研究评估了营销人员是如何衡量来自主要社交网站的流量的影响力。这些网站主要包括Facebook、Twitter、Pinterest、Tumblr、Blogger、YouTube和Yelp。Adobe分析了来自零售、旅游和媒体行业超过225家公司的17亿多访客，最后得出结论：营销人员明显低估了社交流量的影响力。
该报告的重点研究结果主要包括：
1、营销人员最常使用的归因模式是“last-click”归因模式。这种模式令营销人员对社交媒体对品牌网站影响力的低估高达94%。
2、First-click归因模可以更准确地捕捉到——在购买初期，社交媒体与消费者互动所带来的好处。
3、两种归因模式对各种社交网站归因后所得出的具有显著差异的结果可能令营销人员改变营销预算在社交领域和其它数字渠道之间的分配。
Adobe的高管称，尽管社交媒体已经变得无处不在，但在推动网站流量、互动和收入方面并没有得到应有的认识。然而，为社交媒体“正名”并衡量其真正价值的解决方案却是为大众所知，即对其归因模式进行调整。
因为社交营销仍属于新营销方式，衡量社交营销有效性的最佳方案也在不断改进。Adobe网络营销业务和产品营销的副总裁Aseem说。更重要的是，许多资深营销人员对社交媒体的具体价值和可衡量性仍持怀疑态度，尽管他们不断加大对社交渠道的投资比例。
社交互动的爆炸式增长也加快了营销人员对社交领域的营销热情：2011年对首席营销官的一次调查显示，73%的受访者表示他们曾在营销活动中使用过社交媒体;15%的受访者计划在2012年这么做。然而，与此同时，商家对于他们能否衡量社交媒体的投资回报率仍持明显的保守态度。在这项调查中，还有88%的受访者表示不满意现在的社交衡量效果，52%的受访者表示，难以准确测量投资回报率是社交营销中最大的困扰。
现在的问题在于归因模式。该报告表示，这个术语是指营销人员决定每个营销渠道如付费搜索、社交媒体、电子邮件等对企业产出——如访客数量、收入、页面浏览量等所发挥作用的模式。
麦当劳(McDonald's)早该明白这一点。1月24日，麦当劳在Twitter上发起了一项活动，但不久后就取消了活动，可谓马失前蹄。所以说，如果对互联网了解不足就贸然行事，并非明智之举。当然，麦当劳此次活动的出发点没有任何问题——几条付费“微博”，鼓励消费者与农产品供应商互动。起初，麦当劳发起了话题#meetthefarmers(结识农场主——译者注)。但在活动过程中，这家快餐业巨头又推出了话题#McDStories(麦当劳故事——译者注)，希望吸引消费者他们在麦当劳餐厅中愉快的用餐体验。
第一个活动内容是:“这些了不起的人在为我们生产土豆。”第二个则写道:“请告诉我们您对麦当劳的看法。”而在互联网世界，这样的提问方式绝对是冒险的举动。
麦当劳随后发现了这一点，但却已经付出了代价。两条推广性质的微博得到了72，000条回复，麦当劳社交媒体部门负责人里克韦恩微博称，仅有2%的回复为负面评论。但多数回复内容平淡、粗俗，甚至非常滑稽，这绝对不是麦当劳想要的结果。虽然负面评论的数量不多，但麦当劳的反应却堪称败笔，活动发起几个小时后就匆匆收场。麦当劳没有就本报道作出回应。
罗切斯特广告公司Partners + Napier的CEO莎朗纳皮尔认为，这自然算不上严重的公司危机。“这样的事情不会死人，也不会改变我们的环境。只不过，这次麦当劳在推广上确实犯下了一个愚蠢的错误。”她认为，公司一开始就不应该让这样的事情发生，并且，这样的错误并非完全无害。
杜克大学(Duke University)市场营销与心理学教授加文菲茨西蒙兹认为，负面的舆论可能伤害一个品牌，即便这些评论只是为了开玩笑，或者夸大其词。菲茨西蒙兹表示:“一旦产生了负面联想，就很难将它从人们的内心抹去。”
所以，公司在遭遇社交媒体滑铁卢之前就要了解这一点，这才是明智之举。品牌资讯公司Prophet美国区总裁安德鲁皮尔斯称:“几乎所有人都认为移动世界是培养品牌的完美媒介;但在面临负面舆论时，公司也不应该感到意外。”
要想做好思想准备，接受负面舆论，需要公司对社交媒体有充分的认识——比如那些成功的社交媒体推广案例。2011年6月，宝洁公司(Procter & Gamble)发起了一次营销活动，由演员以赛亚穆斯塔法通过YouTube在Twitter上简短而精炼的回复。宝洁公司称，共有2，000人参与了提问，作为回应，公司了约200段视频。根据公司最终公布的结果，此次广告活动大幅提高了宝洁男性护理品牌Old Spice的销量，并且在Facebook和Twitter上吸引了大批追随者。这次活动也向我们揭示了什么样的推广才会在Twitter上大放异彩:那就是随性且有趣的内容。
然而这次让麦当劳栽跟头的也正是这类打趣的Twitter内容。最好的例子来自@SkipSullivan。这位网友自称“在生活中是无所不能的多面手”，他了一则微博:“有一次，我刚走进麦当劳，就闻到空气中弥漫着2型糖尿病的味道，于是，我吐了。#McDStories。”这听起来很恶心，而且也不可能发生，但人们就是觉得非常有趣。而麦当劳的财务表现一向出色，自然不希望人们看到公司的名字与糖尿病扯上任何关系。
事实上，与麦当劳不同，Old Spice并非两极分化的品牌。这正是两家公司最关键的区别，纳皮尔认为，麦当劳早就应该知道这一点。诚然，虽然麦当劳正在尝试推出更健康的食物，但如果它试图利用互联网推动公司品牌与健康、天然食品之间的联系，肯定会有许多人对此公开表示质疑。纳皮尔称，这次社交媒体活动的发起过于仓促，在品牌转型过程中，任何一家公司都不应该对公众采取如此开放的态度。
话虽如此，但麦当劳还是能够从中学到一些东西。对于空气传播糖尿病的微博，公司无能为力，但它可以针对关于公司门店、菜单或服务质量的投诉进行回复。纳皮尔认为，现在，麦当劳应该从这次失败的活动中收集数据，总结出消费者普遍提出的问题，予以改正。
对于批评者来说，利用Twitter的确是一种不错的应对方式。例如本月，高中生维克多冈萨雷斯在发给新英格兰爱国者队(New England Patriots)外接手查德奥乔辛科的消息中抱怨称，两年来，自己一直热心地微博，但这位美国全国橄榄球联盟(NFL)球员却一直对这位狂热的球迷视而不见。对此，奥乔辛科在Twitter上进行了道歉，并邀请冈萨雷斯前往马萨诸塞州，观看爱国者队对阵野马队(Broncos)的季后赛比赛。这件事为奥乔辛科带来了不少的正面舆论，而代价只不过是一张机票而已。
关注全新4P营销理念
据了解，IBM商业价值研究院对营销领域进行深度调研，首次了《2011年IBM全球首席营销官调研之中国洞察》，为CMO在面对数字化时代转型时提供参考。报告显示，全球的企业营销负责人已经认识到，他们与客户的互动方式发生了重大的转变，评估营销的标准也在发生变化。
除了舆论压力，不断增加的财务压力也使得CMO不得不通过量化分析营销活动，来增强营销职能部门的可信度和效率。
报告显示，63%的CMO认为投资回收率（ROI）在未来3~5年内将成为衡量营销部门效能的重要指标，但他们中有一半人认为没有准备好可供评估的数字。
IBM大中华区销售与市场部副总裁罗振邦表示：“如何通过联合市场和技术提高ROI，是CMO们一直在思考的问题。”
为此，IBM 业务战略与转型咨询合伙人、业务创新与增长咨询业务大中华区负责人陈力指出：“当今CMO涉及到的领域比以往更加复杂，要提供差异化的、高价值的客户体验。”陈力指出，除了传统的4P理念营销理论，CMO应注入更多的符合时代特点的新元素。全新4P理念将成为中国企业的CMO们今后给予重视的工作方向。所谓全新4P理念，指的是定位客户价值（value PROPOSITION）、深入客户内心（mindshare PENETRATION）、业绩驱动营销（PERFORMANCE driven）和提升员工技能转变营销职能（PEOPLE capabilities）。
积极应对社交媒体
社交媒体的影响是CMO不能不关注的问题。在社交媒体影响不断加大的今天，企业需要及时了解新式购买行为，全面深入地了解在线消费者群体，并通过多种渠道和设备获得涵盖客户整个消费周期的完备信息，充分利用这些信息形成指导营销战略与战术的深刻洞察，并通过新型产品和服务把握新兴市场机遇。
IBM在调查中发现，利用社交媒体是企业的当务之急，企业只有真正通过社交媒体去捕获、分析客户数据，更好地了解客户行为，才能为客户提供所需的价值。
调查显示，为了应对数据的增量、增速和多样化，绝大多数CMO认为他们需要投资新工具和新技术。全球80%的受访者计划在未来3~5年内更多地使用CRM、客户分析、社交媒体和移动应用。
值得一提的是，IBM在应对社交媒体方面已积累了丰富的经验。罗振邦告诉记者，IBM将线上、线下的技能、信息结合起来，真正了解社交媒体对IBM的评价。IBM有专职人员监控、反馈社交媒体。除此以外，IBM还借助强大的技术实力，通过技术手段去捕获社交媒体中与IBM相关的信息，并借助分析工具对这些信息进行分析。
作为客户关系管理（CRM）的下一代，社交CRM正迅猛发展。目前，企业纷纷努力管理社交媒体对其交互模式、运营、企业文化和收入的影响。社交媒体时代已经到来，借之重塑客户关系需要企业重新思考传统的CRM理念。
社交媒体实施范围不断扩展
社交媒体的普及速度令人吃惊，社交媒体正在全球范围内深入渗透。企业希望贴近客户，而高管的压力来自于，与客户交互并推出正确举措。社交媒体迅速成为首要关注对象，在我们的调研中，近70%的受访者认为，如果不使用社交媒体，他们的公司将被认为“失去联系”；67%的受访者表示，他们需要开通社交媒体吸引优秀员工；超过58%的受访者认为，他们的竞争对手正通过社交网站成功地联系客户。显然，社交媒体交互已经从根本上改变了企业对于沟通和交互的期望，企业纷纷在社交网站上争夺消费者。
多数企业在使用社交媒体与客户沟通、回答客户问题、进行宣传活动。然而，在使用社交媒体获取客户洞察力、监控品牌、开展研究或者征求新产品的想法方面，企业的意愿较低，尽管社交媒体在这些方面将为企业带来最富有成效的机遇。随着时间的推移，越来越多的企业将在更大范围内推出它们的举措。
战略变化
传统CRM战略的初衷是通过传统渠道管理客户关系，通常是从企业的角度出发。传统CRM的主要目标是在客户关系生命周期内从客户中获得最高的价值。在当前的环境中，客户拥有控制权，社交CRM战略应当是管理对话的一种方法，而非管理客户。
由于目前社交媒体的关注重心是客户沟通，因此，超过一半的受访者表示营销部门负责管理和实施社交媒体战略。然而，其他许多部门也参与了社交活动，通过某种形式的战略支持企业的活动。这些不同战略证明了许多企业对社交媒体的开发采取了孤立、分散的方法，其职责与管理活动的职能部门相对应。
事实证明，执行战略更具挑战性。制订包含交互政策、关键性能指标(KPI)、衡量参数、共享洞察等的治理模型，是从孤立社交媒体项目向整合的综合社交CRM战略转型的重要因素。
提供技术和娱乐产品及服务的跨国零售商Best Buy制订的战略性运营模式，让企业内数千名员工通过社交媒体与客户交流。在Best Buy的Twelp - force计划中，客户使用Twitter向Best Buy发送问题，公司的数千名员工只要知道答案就可以回复。公司还维护了多个社区论坛、博客、想法交流站点，并在Facebook上开通了账号。许多员工参与到如此多的社交媒体举措中，Best Buy如何管理这些交互呢？
Best Buy将其治理模式描述为互连的蜂巢。社交媒体被视为各项举措的水平整合，贯穿于整个企业的垂直职能部门。治理通过卓越中心模型进行管理，不同计划的代表参与进来。通过社交媒体与客户交互的准则由客户支持部门中的社区团队负责，这也有助于为全体员工提供社交媒体培训。公司取得了良好效果：呼叫中心节约500万美元；每年进行超过10万次社交对话；激发员工的士气，并实现了全方位的品牌宣传。
Best Buy的模式就好像一个蜂巢：每个小组管理自己的举措，但受制于共同的战略。Best Buy实现良好的整合和互连，并且每个人都为社交媒体负责。
投资回报和风险管理
在高管面临的主要社交媒体挑战中，制订投资回报(ROI)战略和管理风险居于首位。
只有少部分企业追踪社交媒体ROI，其他企业认为这一点不重要或只进行部分追踪。确定社交媒体ROI很难，因为企业对ROI的共同看法没有统一标准。对于希望显示ROI的公司来说，分析工具可帮助揭示社交媒体对财务业绩的影响。绝大多数受访者都会在一定程度上获取数据来分析社交媒体的表现，也有近1/3的受访者对于分析、汇总或分享信息的活动质量并不热心。
负面的品牌曝光是许多企业的首要顾虑，但企业更担心错失社交媒体所带来的机会。企业认为要想保持生命力和竞争力，就必须参与到社交媒体的洪流中，最大的风险是没有赶上社交媒体的浪潮。
不过，企业应加大力度降低社交媒体对品牌造成负面影响的风险。忽视品牌监控会在两个方面失去机会：第一，声誉分析软件可用于防护目的，使企业及早了解潜在的负面影响，从而快速应对可能的威胁。第二，分析工具可用作一种进攻战略来跟踪了解相关情况。即使企业尚未积极使用社交媒体与客户交互，也可以通过社交媒体更好地了解其品牌的认知度，并确定如何以最佳的方式增加客户价值。
在顾虑方面，挑战之一是如何有效监控员工对社交媒体的使用情况。实际情况是，企业不能再像控制电话或电子邮件那样控制社交媒体。要降低不当使用社交媒体的风险，最好的方法是为社交媒体制订企业指导准则，并且统一地培训并向员工授权，使其根据企业价值和品牌承诺作出明智的决策。
对于适应了传统的自上而下的受控沟通模式的企业来说，授权员工作为公司发言人需要作出企业文化的转变。企业可以建立内部社交媒体试点向这种新理念转化。这不仅提供了一个无风险区域，使员工能够熟练地使用社交媒体工具、惯例和表达方式，而且为企业获得新鲜、创新的改进概念提供了一个渠道。
建议与行动
企业希望通过社交媒体来重塑客户关系，就需要从全新的角度思考CRM，同时建立战略性运营框架，以提供结构和灵活性。企业社交媒体策略的演进是：从孤立的社交媒体项目到单一部门推出的、包含多项举措的社交媒体计划，再到全面的社交CRM战略。
社交媒体计划通常包括既定的使命、指导准则、分析、治理和来自高管的支持。社交CRM战略将社交媒体计划往前推进一步，从而跨越了单个职能部门的领域。例如营销，改为涵盖所有面向客户的职能部门，从而形成一个跨职能的网络。这种整合理念以整体视角对待客户，并有助于分享从多个社交接触点获取的非结构化数据和从传统渠道获取的结构化数据以及客户洞察。客户洞察使企业能够改善客户体验，并且为客户的交互制订新模式。
然而，从一个阶段向另一个阶段过渡既没有明确的分界线，也不是以线性方式进行的。为了帮助企业向社交CRM理念演进，企业可以：1.消除营销和客户服务部门间界限。更好地协调营销和客户服务部门发起的社交媒体举措，以便作为一个整体来支持客户。2.全局着眼，本地着手，为社交CRM建立一个卓越中心式的治理模式：由来自面向客户的职能部门的代表组成的互连社区，共同制订客户交互战略，分享想法，使各个职能部门能够采用经过验证的方法自由创新。另外，还可以通过为新员工配备辅导员来扩展培训。
向社交CRM转变不仅是采用新的运营模式或技术，更重要的是理念、文化的转变。对于许多正在经受因快速发展而产生阵痛的企业来说，这种转变尚处于初级阶段。企业越早接受这种理念（即客户拥有关系的控制权）就会越快实现这一转变，并发挥社交媒体的全部潜力。
（甘绮翠：IBM中国商业价值研究院院长。进一步的问题或探讨请登录ganqicui.省略）
关键词：社交媒体；大学生；创业
据统计我国2015年本科应届毕业生高达749万左右，而2016年的本科生毕业人数将超过770万，加之留学归来学生和往届未找到工作学生，今年将有1000万人进行竞争。在这样的严峻形势下，2015年政府工作报告中，提出了“大众创业，万众创新”的创业理念，政府出台了一系列支持创业的相关规定，如教育部倡导高校要实行弹性学制，允许学生休学创业。
一、大学生社交媒体对大学生创业的促进作用
1.社交媒体的覆盖面大。据统计，我国的手机用户超过了11亿，其中智能手机的比例达到30%。根据对大学生的调查显示，高达99%的同学已经熟练的使用各种社交软件进行娱乐和资讯的获得。社交媒体软件已经从单纯的通讯软件达到如今覆盖率高，蕴含着衣食住行各个方面的讯息平台，其中的商业机遇和社会效应是不言而喻的。
2.社交媒体创业的门槛低。新型社交媒体的出现已经改变了传统模式，并在短期内积累了大量的社会资源。社交媒体创业对于零存款的大学生来说是门槛很低的创业模式，社交媒体创业与其他要求人力、资本、技术的传统创业领域不同，具有很强的可行性和可操作性。
二、大学生对社交媒体创业心理
为了更准确的掌握大学生社交网络创业心理，笔者在2015年6月起对长春理工大学的学生进行走访，发放调查问卷500份，收回464份，问卷回收的有效率达93%，调查和研究的主要成果如下。
1.大学生中性别差异对社交媒体创业心理的影响。在调查的464人中男生为352人，女生为112人，在问到“对社交媒体中是否有买卖商品的想法”和“对社交媒体创业前景预期”两个题目中，女生有82.14%的同学都给出了肯定的答案，而男生中两个题都给出肯定答案的仅有57.10%。所以女生相比于男生更加了解社交媒体创业的相关知识，对于社交媒体创业的前景也表现的更加乐观。并且女生相对于男生更容易接受社交媒体创业的相关知识，在“是否想学习做微商”的问题时，女生肯定答案为89.28%，男生的肯定答案为73.29%。
2.大学生对社交媒体创业的接受程度较差。在调查问卷中以近期非常流行的社交媒体创业形式“微商”为例，调查同学们对于社交媒体创业的接受程度。在“如何看待朋友圈中的微商刷屏行为”一题中，有46%的同学觉得无所谓，20%的同学觉得很喜欢，觉得这样可以帮助自己买到更好的产品。34%的同学非常讨厌这种行为，表示这样会影响自己接受讯息的效率，并且会对微商的同学进行屏蔽或删除。在“是否信任微商推荐的产品”这一题时，有41%的同学给出的是肯定的答案，他们认为社交媒体是一个基于熟人网络的媒体，微商都是朋友或者朋友的朋友，所以值得信赖。而56%的同学则给出了否定的答案，认为微商的商品没有正规渠道，售后难以保障。
3.大学生对于社交媒体创业的认识不足。在调查问卷中大多数同学对于社交媒体创业的认识不足，在“未来创业选择的形式”一题中选择实体店创业的比社交网络创业的同学高1.29%。对于“好声音的火爆”等话题进行随机访问，大多数同学将其归类为娱乐话题，不了解社交媒体在其中发挥的重要作用。可见大学生创业群体大多仍是将社交网络作为一种具有娱乐休闲功能的工具，并没有认识到其中蕴含的巨大商业价值和社会影响力。4.有社交媒体创业意向人数较多，作为今后工作的较少。根据调查的数据显示，大部分的同学都是将社交媒体创业作为一个赚钱和积累社会实践经验的方式，并没有将其作为毕业后的一种工作选择。大部分同学都是秉着“捞一把就走”的心理，没有配套的商业模式或后期打算。
三、对大学生社交媒体创业的建议
1.合理规划时间。大学生在校期间创业要把握好度的原则，合理规划时间，明确主次关系，在大学期间学习是最主要的，应该把社交媒体创业作为一个社会实践和积累经验的过程，不可以占用更多的学习时间，用更多的课余时间进行，切不可将其作为主要认为，舍本逐末。同时要理性的看待创业的成败，将失败的经验加以总结积累，为以后的工作或者创业提供借鉴。
2.合理分析市场。充分的研究市场环境，排除市场中已经处于衰退其的产品，根据自己社交圈中的客户定位选取合适的商品，吸引目标客户，通过新颖来打动消费者。对自己的产品也要从客户的角度考虑问题，选择价格实惠的商品，以价格优势吸引消费者。
3.加强对大学生的思想教育和引导。对于学校方面，要增强大学生对社交媒体创业的安全教育和引导，提供条件和政策鼓励同学们进行社交媒体创业，在日常教育中注重加强创业者的思想品德教育，增强大学生创业者诚实守信，恪尽职守的思想品德。并且要对创业者进行实时的关注，对他们出现的心理问题及时疏导。
4.政府出台相应的法律政策。法律对于人类的生产、生活都是不可缺少的，社交媒体创业也是这样，在具体操作过程中，存在着运营手段不正规，资金监管不严，售后无法保证等现象。现阶段我国的法律未涉及到社交媒体交易，对这个区域的监管属于空白区，这对于社交媒体的顾客是一个潜在的威胁，也制约着社交媒体平台的发展。所以政府要在法律层面上施行监管，出台相关的政策和法律保障大学生的切身利益。
作者:刘大钊 李雪 罗亮 张莹 单位:东北师范大学
参考文献：
[1]周海华.《微营销+微服务——社交媒体发展趋势下运营商的客户管理方式》.通许企业管理,2012年第3期.
实际上，目前亚洲社交媒体行业的底线数据和用户增长率都基本上可以秒杀世界其他地区。而我所了解到的情况也很令人鼓舞：虽然Facebook和Twitter一般都很受欢迎，但当地社交媒体在很大程度上主导者了该行业的发展。说到消费者社交媒体，许多东方国家社交网络的商业敏感性和关注点更加聚焦和前沿，而且其商业开发也要比美国及其他西方国家早。此外，它所采用的模式也有所不同，政治命令的牵制不亚于文化背景和用户习惯的影响。例如Facebook、Twitter以及其他以美国为主导的社交网站就被中国封禁了。
全球社交媒体的快速发展暗示了社会“巴尔干化”（注）的趋势将比以前更加强烈。这是我经常提到的通道碎片问题的一部分：在当地不能很好地融入社会生态系统，而它对行业的发展也是一种挑战。幸运的是，社交媒体已经成为一个很好的社会倾听和分析平台。尽管消费者不愿意与商业沾边，它也为企业活动提供了很好的平台。
然而，亚洲和东欧的社交网络与美国有很大不同。人人网（中国），微博（中国），Mixi(日本)，CyWorld(韩国)，Odnoklassniki(俄罗斯)以及VKontakte(俄罗斯)代表了这些国家最大的社交网站。
中国的社交媒体
我的第一站是上海，我所在的公司在上海举办了社交媒体峰会，我以及很多社交网络专家受邀在会上发表讲话。与去年底博雅公布的亚洲社交媒体研究情况相比，尤其令人关注的是过去几个月人人网和微博的增长速度。
在过去一年，微博和人人网的用户都翻了近一番。发言人Julien Chiavassa进一步指出，中国在过去三年增加的网民数量比美国目前的网民总数还多。人人网的李普庆对社交网络平台所使用的很多商业模式做了具体介绍，这其中包括团购、开放平台、应用商店和信用卡。
亚洲社交媒体著名人物Sam Fleming指出，卓越的社交媒体中心正在成为标准的票价（我称之为社交企业单位），就如同目前美国在该行业的发展现状一样。IBM的Alistair Rennie也出席了会议，他谈到了IBM的企业社会化历程及其全球客户管理经验，他指出IBM正在改造传统的客户关怀模式，即转为社会化客户关系管理（Social CRM）模式。
就如同中国将很快成为世界第一大经济体一样，社交媒体发展的趋势是清晰的，中国已经在社交媒体行业引起了轰动。总的说来，给我印象最深的是中国社会化商业社区的商业敏锐性和成熟性，虽然它通常与美国有很大不同，虽然他们更乐意在社交网络上进行活动合作，而不愿意分享个人信息。
俄罗斯的社交媒体
我的第二站是俄罗斯，Peter Kim和我受邀举办一个Social CRM讲习班，以及第二天在“IInd”企业2.0俄罗斯大会上发表关于社交企业现状的讲话。虽然我之前认为俄罗斯的社交媒体要比西方社交媒体落后好几年，但我的看法很快就被扭转了。虽然社交网络的利用情况很不平衡，但俄罗斯是一个有雄厚技术基础的国家，这意味着它有大量具备丰富经验的从业者。
你见过最好的社会化购物网站是什么？
在未来，媒体公司会成为零售商，零售商也会成为媒体公司吗？
“在线社交+电子商务”的趋势已成为当下最热门的的话题。
对于传统媒体来说，更多的基于编辑，一对多的传播方式，而社会化媒体更多的是多对多的信息传播，它赋予了每一个人产生内容和传播内容的权力，所以大家都愿意自发地分享信息，这个信息分享的方向是多对多的方向。这也是社会化媒体和传统媒体的区别所在。
当今，社会化媒体对企业营销产生的影响越来越大，越来越多的企业开始在社会化媒体上进行营销的活动，社会化媒体的时代已经到来。而社会化媒体和电子商务相结合的产物我们把它叫社交化电子商务。社交媒体化的电子商务在国外也是新生事物，用户可以在平台上以社交网站的方式结交朋友、彼此推荐中意的商品、对商品发表看法。
在未来，在线社交和电子商务融合的社交媒体化的电子商务是一个必然趋势，但是大家最关心的是怎么融合？很多网站都曾经尝试过、现在有更多网站正在做着实践。
1月26日，凡客诚品旗下的社会化电子商务平台“凡客达人”正式上线。在社交媒体化的电子商务方面，凡客达人在国内算是先行者之一。
在刚刚上线的网站上可以看到达人们在各自的空间展示穿衣搭配，发表自己对于衣着服饰的独到见解。普通用户可以关注自己喜爱的达人，跟踪他们实时更新的内容。也可以随时申请成为达人之一，自己的百变形象。
为了网聚人气，凡客达人还启动了“达人招募”活动。凡客对人气火热的达人，还将提供专业团队扮靓、代言人佣金、凡客VIP服务等奖励。
“凡客此举让全民都来给其当代言，是很微妙的营销方式，这也是对其品牌文化的最好宣传。”某淘宝服装品牌负责人称。另有业内人士认为，某种程度上，建立自己的“类媒体力量”，是电子商务企业进入高速发展期后非常重要的战略组成部分。这一方面将撬动其品牌的附加值、忠诚度提升，一方面也能对“广告——流量——转化销售”的模式做很好的补充。他认为，电子商务企业增加媒体性质，并不意味着一定要做自己的完整版SNS，但是同一个品类、同一个品牌、同一个文化认同的用户，参考一些社区的属性来组织和影响，一定会更有效率。
其实在中国，除了凡客达人之外，还有不少企业在尝试电子商务企业和社区的结合，比如淘宝就有淘江湖和淘帮派，京东商城拥有全球最大的3C产品评论库……
Facebook盈利能力的下降从2012年1月份开始出现，用户的数量虽然在稳健增长，亏损却越来越大，公司市值在三个月内几乎蒸发掉了1/3。Facebook上市之前，媒体与分析师广泛散播该公司成长性和预期盈利能力的美好未来，这也受到投资人的认可。Evercore Partners分析师肯·塞纳(Ken Sena)的看法在当时非常有代表性：“Facebook将重新定义广告，公司或将成为最具价值的媒体公司。” “Facebook正在为发行商创建平台，在动态汇总中提供赞助商内容，而这些可以通过Facebook启用的新算法来衡量广告效果”——这是多么美好的商业模式！这种感觉也蔓延到了国内，2012年年初，新浪CFO余正钧表示：“Facebook对中国互联网公司的影响已经开始。Facebook成功的IPO将进一步加大投资者对社交媒体的兴趣。”除此之外，开放平台、社交广告和电子商务公司也将受益。Facebook的上市确实带动了社交网站股价的走高，中国社交媒体也股价大涨，人人网在Facebook上市消息传出后股价竟然上涨了27%。
Facebook面临的风险
与华尔街的热情相比，我们回顾一下Facebook在当初招股书中所指出的未来可能面临的风险，例如:
“我们绝大部分营收来自于广告。广告商亏损或广告商在Facebook投入的减少，都会严重伤害我们的业务”；
“一旦用户通过移动产品(我们目前没有在移动产品上显示广告)使用Facebook的活动增加，可能也会对我们的营收和财务业绩造成不利影响”；
“移动设备上面的Facebook用户增长和互动性取决于移动操作系统、网络和标准的有效运营，而这些是我们无法控制的”；
“我们扩大和进一步商业化Facebook平台的努力可能无法取得成功”……
Facebook招股书中提到的风险被狂热的投资人和类似的社交媒体的追随者所忽略。今年5月，分析公司comScore的数据显示：“美国人用智能手机登陆Facebook的次数，超过了使用普通网页登陆的次数；美国人每月通过手机花在Facebook上的时间是441分钟，而花费在普通电脑网页上的时间是391分钟。”
Facebook被看好的一个重要原因是：大部分行业的人们都已经开始使用社交网络。“当访问量变得巨大无比时，人们会毫不吝啬地把时间花在上面，仅靠投放广告就能够轻松赚钱。”Facebook创始人兼CEO马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)当初也是这样看的，不过他现在一定后悔曾经说出上面的话。
陈旧的盈利模式
投资者很快就对Facebook表示出失望，并对这家公司的移动广告的下一步发展感到担心。
在过去的几个月中，Facebook究竟发生了什么？
Facebook招股书中提到的风险要素——广告下滑和移动终端设备上的用户活动——对于业务挫折几乎同时在发生负面效能。通用汽车今年5月取消了针对Facebook的1000万美元广告费。这种高调撤出带来系列连锁反应，一些广告商也纷纷削减了在Facebook上的广告投入，理由是他们无法衡量广告是否能转换成真实的购买行为。大笔投放到Facebook上的广告没能获得多少回报。与此同时，大量用户通过手机登陆Facebook，这也导致关于广告效果的争论开始激化。
由于移动终端屏幕缩小，导致网站“广告位”大幅缩水。手机用户对网络广告表现出不屑态度。即使Facebook及时把“广告”改成“公关”，采用更多的话题推广和社会化传播，也挡不住广告主的抱怨。广告主认为这些信息向真实购买的转化率有限，并且难以衡量。Facebook陷入了两难境地，移动终端上的用户体验和广告效果难以保持平衡。
移动互联网的时代已经到来，中国的移动通讯市场也已经进入智能终端时代。移动应用并不等同于移动商业模式，用户的行为已经发生革命性的变化，但是社交媒体公司依然没有找到更适合用户的广告模式。Facebook盈利模式单一，广告转换率无法向广告主提供充分证明，而公关与传播效应也是宏观多于微观。以Facebook为代表的社交网站如此之快就碰到了盈利模式的巨大压力，投资者已经开始失去耐心。
技术选择的摇摆
Facebook开始承认在移动业务方面有一些决策错误。马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)今年9月 接受Techcrunch创始人迈克尔·阿灵顿(Michael Arrington)的采访时认为：“自成立公司以来，最大的失误便是押注于HTML 5，浪费了长达两年的研发投入和精力”，“现在，公司将聚焦移动、推出原生Android应用。我们把一切都押注在原生应用之上。原生将成为我们与iOS及Android共同发展的途径。”
HTML5是HTML下一个主要的修订版本，现在仍处于发展阶段。目标是取代1999年所制定的HTML 4.01和XHTML 1.0 标准，以期能在互联网应用迅速发展的时候，使网络标准达到符合当代的网络需求。乔布斯于2010年4月29日在苹果官网发表了一封公开信，阐述了自己对于Flash的看法及Apple与Adobe的关系，力捧HTML5，对于Flash的封闭性提出了尖锐的批评。而微软随后也公开支持乔布斯的看法。扎克伯格一直把苹果前CEO乔布斯视为自己的偶像和导师，也许在这一点上受到乔布斯影响过大。
Facebook以网页端起家，从创立之初至今，用户们的活动都在Facebook网站上。这是Facebook的企业文化和技术所在，这个基础很难撼动，而且惯性思维也会使Facebook作出错误决策：继续以HTML5为基础开发。扎克伯格却发现，押了赌注的HTML5技术的FaceWeb 总是无法满足开发要求 。
移动终端之困
扎克伯格对于HTML5开发FaceWeb表现出很复杂的态度。“我反省最近几年Facebook的运作时，我认为我们最大的错误，就是太注重于HTML5，反而把原生代码放在一边。其实我对HTML5的未来很看好，它并不差”。现在网页客户端复杂程度越来越高，不同设备上的浏览器功能差异也越来越大。为此，Facebook曾试图建立一个名为Ringmark的兼容性测试标准，以保证在所有设备和浏览器上FaceWeb表现良好，但Facebook最终失败了。移动设备上的浏览器程序差异太大，这让开发者不知道该用哪些HTML5技术。
Facebook的产品经理Mick Johnson和扎克伯格的看法不同，并试图通过总部举行的面向记者的圆桌会议去补充扎克伯格表达上的片面。Mick Johnson 对记者说，“用户通过多达7000种移动设备访问Facebook，我们总不能为7000种设备去构建原生应用吧。移动Web依然是非常具有价值的平台，而且我们面临的并不是在HTML5和原生应用之间二选一的问题，有些时候两者是并行的，未来我们更多的会采用‘本地编码+HTML5’的混合模式。目前HTML5的技术还不是很成熟，但我们应该以长远的眼光看待它。”Mick Johnson这种看法更为客观，扎克伯格的观点倒是显得像一位焦急的Facebook广告销售。
扎克伯格认为Facebook未来的命运将依赖于移动业务的发展，而移动广告及iOS集成广告是Facebook已经开始迈进的领域。移动业务将更贴近于电视而非网页——这是很深刻的见解。只是普通网页可以轻松呈现的边栏广告，却不能便利地转移到大多数移动终端的网页上。这也是一种对于移动互联网先锋们的讽刺了。
薄厚之云
社交网站联系人们的工作和生活，但是面对快速变迁的媒体环境，Facebook也要思考自己的发展和转变。创业孵化器Archimedes Ventures的一般合伙人、just.me CEO Keith Teare 认为： “如果云端服务主要被人们坐在电脑前用浏览器来使用，Web 2.0时代的软件将变得越来越不重要，使用频率也将降低。甚至其中一些较新的项目如Facebook和Google+也将迅速变得过时。”
