时间：2023-08-07 17:18:37
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周峰(2009)提出在该课程中引入完整的工作流程，并以实际工作带动学习。周宏敏(2010)根据市场调研工作流程设计了项目课程的教学内容。李红强、马晓琨(2010)阐述了以行动导向教学为指导的课程教学改革理念和相应的课改措施。徐龙志、袁淑清(2011)探讨了基于真实项目的体验式课程设计与教学项目的教学流程设计，并指出了该教学模式中出现的问题。王晓娜(2012)认为该课程需通过一系列教学改革，将调研知识和实践性教学有机相融，提升学生的职业技能和综合素质。陈学忠(2012)提出市场调研课程教学的“三大目标”和应培养的“四项专业技能”与“九方面社会能力”，并以市场调研工作过程为主线设计了相应的课程内容。目前市场调研的课程设计主要是从“基于行动导向”、“基于工作过程”、“基于能力培养”、“基于社会需求”等角度展开的。由于思考角度不一，导致很多研究都停留在理论层面，没能具体深入到实践深度，或者实践未能达到公司岗位职责要求和业务要求。因此，本文欲将公司运作模式应用到《市场调研》课程教学中，设计完整的具体实施方案，方案可操作性较强，可应用于所有经管类院校。
二、市场调研公司运作模式与业务流程分析
本文讨论的公司运作模式是指市场调研公司在接收客户委托的市场调研项目后，为完成该项目所设置的公司结构，及业务运行方式。
(一)公司项目运作模式分析
公司项目运作模式显示，市场调研公司中和项目运作相关的部分主要分为三块：研发部、访问部和数据部，这三个部门由项目管理部运筹管理。研发部主要负责在项目前期面对客户，了解客户的需求和调研意向，为客户设计完整的市场调研方案。访问部的工作主要是实地调研，收集数据和资料，访问部人员需要根据研发部设计的抽样方式，寻找和选取合适的被访者，对其进行问卷调查或访问。数据部的主要职责是在收到问卷以后，将问卷答案录入数据库，然后对调研的数据结果进行统计分析，形成市场调研报告。
(二)公司项目业务流程分析
根据对调研公司项目运作模式和部门职责的分析，结合教学过程的可行性，简化归纳项目业务流程如表1所示。
三、基于公司运作模式的《市场调研》课程设计
(一)教学整体思路
本课程欲通过基于调研公司运作模式和业务流程的教学，让学生体会市场调研公司主体部门的岗位职责与分工，并能参与设计市场调研方案、实地调研、整理和分析调研数据、撰写调研报告等实际调研工作，完成调研项目。教学整体设计以理论教学与实践相交叉完成的模式。其中理论教学以公司项目组织的部门岗位职责分专题授课。实践过程模拟公司项目运作模式和业务流程实施，由老师团队构成的项目管理部，组建学生团队，根据学生性格特点和兴趣划分，其中研发部成员由乐于钻研、文笔较好的学生组成；访问部成员由喜欢社交、交际能力较强的学生组成；数据部由细致认真、对数据较为敏感的学生组成，由专题老师对这三个部门分别进行强化指导。从研发部、访问部、数据部各派一名成员组成一个项目小组，项目由三名成员共同完成。
(二)专题教学设计
本课程的理论教学部分将参照公司项目部门的职责和业务流程分为四个专题授课，如表2所示。理论教学使学生掌握本课程的知识点，学会各实践流程如何操作，学生需掌握设计调研方案，包括调查方法的选择、调查问卷的设计、抽样方案的设计，学会如何组织实施调研，录入与分析数据，进行市场预测，撰写调研报告，为完成项目实践教学奠定基础。
(三)实践教学设计
本课程的实践教学模拟公司项目运作模式和业务流程实施，让学生全程参照此模式和流程完成一个完整的市场调研项目。经强化培训的各部门团队，各派出一位成员组建一个项目团队，项目团队将按照公司业务流程从调研方案设计、实地调研、数据录入与分析到撰写市场调研报告依次进行，最后完成项目答辩，每项业务流程由其对应部门的学生担任组长，主要负责，详细如图1所示。其中各流程都有其输出结果，需经有关部门审核，才能继续下一流程，审核部门参照公司业务流程，具体见表1。
(四)课程考核方案设计
本课程对学生的考核体系是基于公司运作模式设计的，分为部门考核、项目考核和平时表现三部分。其中部门考核由教师组建的项目管理部评定，部门考核主要针对学生理论知识的掌握，但采用实践考核的形式。项目考核分业务流程，根据已给定的考核权重，由项目管理部和各流程负责的部门共同考核各流程的实践成果，主要考核学生项目实践成果和实践能力。平时表现的考核包括教师评价和学生互评两种形式。详细如图2所示。
四、教学实施中的有关问题分析
摘 要为了适应市场化、国际化快速发展新形势，实现公司“规模化、标准化、国际化”战略，特别是中国核电上市后资本市场上带来的新风险。因此，作为其子公司的海南核电有限公司（以下简称海南核电）要想在这样的经济潮流中生存、竞争、发展，就必须提高自身的竞争能力，从而建立健全企业内部控制制度。
关键词内部控制 风险管理 流程优化
一、前言
本文立足于海南核电实际管理现状，运用内部控制的基本原理和流程管理理论对海南核电管理现状进行分析，发现内部控制关键业务流程存在的问题以及产生的原因。据此提出以风险管理为导向，流程管理为载体，优化海南核电内部控制关键业务流程的方案。并以海南核电关键业务流程优化的模型设计为突破口，运用“目标-风险-控制”的流程操作方法查找控制缺陷，辨识和评估影响目标实现的各种风险，进行风险和控制措施的嫁接，实现 “目标―风险―控制”的对应。实现海南核电内部控制目标从查错防弊向全面促进企业经营目的实现的转变，最终达到提升海南核电经营效率与效果目标，使公司战略目标“平稳落地”的目的。
二、海南核电内部控制关键业务流程现状调研
为了全面了解内部控制在海南核电的实现程度，分析和评估海南核电业务流程的设计有效性和执行有效性，2015年5月，海南核电成立了专门的调研小组，制定了调研计划，开展了内部控制关键业务流程的调研工作。
调研小组确定的具体调研方法和调研过程如下：
（一）通过对海南核电的行业和经营历史研究，初步设计海南核电面临的内外重大风险清单以及重大风险所对应的内部控制业务流程框架。
调研小组查阅了核电行业的相关资料，并且对行业产业链以及行业核心价值区域进行了分析，利用网络、资料库以及相关企业调研等方式对国家产业政策、市场需求、竞争对手等进行了调研。并且结合海南核电的战略目标、机构设置、历史运营数据分析等，初步确定了38项公司层面所面临的内外部风险，设计了相对应的38个内部控制业务流程。
海南核电流程体系框架设计的理念是以价值创造链条和职责分工为主线，按照海南核电主要经营活动内容，依据各自对海南核电发展战略的重要程度设计为三个层面：第一个层面是保证海南核电可持续发展以及国有资产保值、增值业务的关键业务流程，第二个层面是主要业务的管理流程，第三个层面是支持性流程。
（二）高层和中层管理团队访谈。调研小组选择了公司主管领导、各部门负责人等中高层管理团队作为调研对象，进行了现场访谈。通过中高层访谈，了解高层管理团队对海南核电所面临的重大、重要风险的判断，以及目前海南核电内部控制水平的认识，并最终确定了包括战略风险、运营风险、市场风险、财务风险以及法律风险等五类95项子风险。
调研小组选择了海南核电生产经营直接相关的25个职能部门核心骨干人员作为调研对象，拟定了访谈提纲，并进行了多场次的现场访谈，形成访谈记录。了解核心执行团队对其所负责海南核电管理职责范围内以及相关领域的重大风险，以及重大风险所对应的管控流程的判断，拟定了海南核电内部控制业务流程框架，明确了风险的控制措施和业务流程的控制目标。
三、海南核电内部控制关键业务流程优化设计
按照海南核电基于流程管理构建内部控制体系设计思路，对关键业务流程进行深入的分析，找出流程中每个阶段的问题，运用目标-风险-控制分析方法“植入”内部控制要素：包括识别目标体系，识别风险体系，设计风险应对策略，匹配现有的控制措施，根据控制评估结果，设计有效的优化建议，评估实施结果，修正优化方案，进行新一轮的流程分析。
四、海南核电内部控制关键业务流程优化的实施过程
（一）进行业务梳理规划，形成流程目录。海南核电通过业务梳理，将业务活动划分为公司治理、战略管理、投资管理、固定资产管理、人力资源管理、生产经营管理、财务管理等类型，在此基础上，通过层层细分，形成流程目录。如图1.
图1 海南核电流程目录（局部）
（二）对关键业务流程进行评估，发现缺陷。例如对海南核电固定资产盘点流程进行评估，发现该现状流程存在缺陷。该流程的评估主要从两个方面进行：一是能否满足内部控制的要求，即能否有效地防范流程面临的风险，确保控制目标的实现；二是能否确保流程具备应有的效率。通过评估发现流程存在的缺陷，为流程的优化指明方向。
（三）固定资产盘点流程优化建议。根据固定资产盘点现状流程存在的控制缺陷，对该流程进行优化的建议如下：
建议海南核电根据新的固定资产管理调整方案，以业务管理流程为基础，以业务风险为导向，以业务风险控制为目标，对于公司总部的固定资产建立合理的管理原则和操作程序，并且建立起总部对下属子公司的固定资产相关的管理原则。
从资产管理的业务风险来说，主要是资产的安全风险、成本风险、效率风险以及帐实不一致风险。上述风险的管控目标主要通过固定资产的取得（计划、申请决策、比价/招标、签约、验收）、登记（实物台帐、财务台帐、标签、卡片）与领用、转移（调配、借用、出租等）、维护（定期检修、大修、计量检定、技术改造等）、折旧、盘点清查、处置、对账等环节管理。因此，相关业务管理制度和操作规范应该针对这些风险性环节，制定相应的制度和管理规范，并且设计标准的控制文档。
五、海南核电体系建设实施效果评价
公司通过开展内部控制工作，建立了“以流程为基础、以风险为导向、以责任为重点、以控制为手段、以制度为保障”的经营理念，体现自身特色的内部控制体系。
（一）反映了“运行与成本中心”管理模式。公司通过内部控制逐步规范和完善授权以及具体业务权责界面划分，同时对公司重要业务事项的授权体系进行全面梳理，为逐步实现作为集团公司“运行与成本中心”管理模式的落地实施提供有效支撑。
（二）以实现核产业全价值链管理为愿景。公司通过内部控制对各项业务流程进行优化管理，实现公司内部处室、上级主管部门、外部协作单位之间各项业务的衔接；通过对各类制度的全面梳理，逐步实现制度体系的完整性。通过内部控制的不断完善，逐步实现公司核产业全价值链管理。
按照项目化课程改革要求，课程教学体系的建设是以企业生产、管理、经营、服务的实际工作过程作为课程的核心。因此，本课程的教学框架的构建是以营销工作流程为主线，将营销工作流程中涉及的每个工作步骤渗入到课程教学体系中，每个步骤之间的设置保持紧密有序。按照教材原有知识结构体系，结合营销流程的特点，将具体教学内容设置为市场营销理论介绍、市场信息分析、市场细分与定位、消费者购买行为分析、营销组合设定、售后服务等7个工作项目。
依托营销工作岗位及技能要求，设置相应工作任务，提高学生职业实践能力
（1）挑选合适的营销工作岗位项目化课程改革是由工作岗位、工作任务和职业能力三项因素构成关系网。工作岗位作为该网络的起点，决定着项目化课程改革的整体效果。因此，明确的营销工作岗位设定，是进行合理工作任务分析的前提条件。按照无锡当地营销行业的发展规划和学院毕业生就业情况汇总分析以及通过校企专家的会议论证，选择了与国际市场营销领域有关的四个工作岗位及技能要求。具体见表1。
（2）设置合理的营销工作任务按照设置的工作岗位及技能要求并结合营销的工作流程体系，分解和细化每个工作项目为具体的工作任务。学习的焦点不再是单一地围绕教材内容，取而代之的是营销企业的真实工作任务和工作步骤，使学校的教学内容与企业的工艺流程有效地无缝接轨。工作任务的设置是针对于教学内容的灵活运用，提炼出以技能培训为主题的相关内容。借助职业技能培训为手段，从而促使学生完成相关知识库的搭建。通过以企业的典型工作任务及工作步骤取代大量的文字化学习内容，提前培养学生职业实践意识，逐步提高学生动手操作能力。
本文以第二单元市场信息分析为例，介绍项目化背景下工作任务教学体系的构成，并和原有的理论知识体系进行对比，分析说明各自培养目标的差异。具体见表2和表3。
原有市场调研的教学内容，是以市场调研概念为中心，围绕其相关知识点进行圆环式扩张，知识点介绍齐全，概念分析透彻，重点培养学生对调研知识的全方位理论研究。对原有的教学内容进行项目化改革之后，原有的市场调研教学内容被分解为具体的市场调研图表的制作等工作任务。学生能够从复杂冗长的市场调研理论知识学习中分离出来，无须把精力过多地投入在市场调研的理论知识理解与记忆层面。通过完成典型调研图表的工作任务，既可以促使学生查阅相关调研知识而辅助完成工作任务，又培养学生的实践操作能力。由于相关的工作任务的要求较为相似，以典型化工作任务不断循环的过程，使学生只要掌握某一项工作任务的技巧，就可以举一反三完成其他的工作任务。
过程化考评体系，引导学生主动参与课堂活动，全面掌握工作技能
传统的考核方式以期末一次性终结考试为主，这种考核方式的弊端是容易造成部分学生平时上课漫不经心，而考前一段时间突击学习复习，抱以侥幸心理来应付期末考试。即使能顺利通过考试，也只是凭借考前强化记忆一些营销的概念原理，不一定能灵活掌握运用营销的理念和方法。考试的重点过多地倾向于营销知识的理解层面，忽略了对营销技能掌握和运用水平的考核。过程化考评体系的特点是学生每完成一项工作任务之后，就立刻进行以工作任务完成效果的阶段型考核。学生只有通过每阶段的考核合格之后，才能够进入期末阶段贯穿所有工作任务的营销项目化考核。通过对每一阶段的工作任务进行考核，学生由被动地应付书面知识的考核改为主动地学习完成工作任务的技能。教师也能够及时掌握学生的学习动态，了解学生对营销知识与技能的掌握程度，更加有针对性地准备下阶段的教学内容。
考核成绩的评分方式是以小组为单位，由学生自评、互评和老师评价三部分组成。整体的考试成绩由每项工作任务的分阶段考试成绩和期末综合项目化考试成绩按一定的比例组成。由学生自己参与到考评环节，有助于了解工作任务的考核标准，培养学生团队合作与监督管理的能力，为学生提供了思维交流与互动的平台。
过程化考核的指标包含知识理解、技能运用、创新思维等方面，重点突出学生对营销概念灵活运用和对营销技能掌握程度的考核。引导学生从纯粹的营销理论知识的识记转向营销技巧的操练。本文以项目二“市场信息分析”考核表为例，具体见表4．
本单元的工作任务是要求学生制作市场调研图表，要求学生以小组为单位，每人制作一项图表。考核的指标包括图表内容的完整性、图表与数据的匹配性、图表的创新性和用英语分析图表特点四部分。
与传统的考试内容相比，项目化考核远离单一的市场调研理论知识的理解范畴，注重于市场调研图表的制作能力的考核。这种考核方式既贴近市场营销工作场景，又适合市场信息专员的岗位技能要求。
一、城市燃气企业风险识别的依据及基础
在实务层面来说，城市燃气企业风险识别的依据及基础是所搜集的基础信息，第一个行为的目标对象即相关风险在一定程度上说也属于基本信息之中。对于这些基础信息，具体而言至少应该包括如下几部分内容：一是历史资料。主要需要三种资料，一是过往经营数据资料，即以财务数据为核心的能反映特定燃气企业历年经营情况的系列基础信息；二是过往风险识别评估情况，也就是说能反映特定燃气企业过去风险状况的资料，前两种资料同样也是相关部分负责人应内审人员的要求提供的；三是过往风险管控的举措及其效果，过往管控风险的举措可以由相关部门人员提供，但效果方面需要审计人员进行基础调研。二是现实资料。主要需要三种资料，一是特定燃气企业近期的经营资料，同样是以财务数据为核心；二是特定燃气企业近期关于内控建设及其效果方面的资料，其中内控建设方面的资料以被审计对象提供为主，成效方面的资料需要灵活调研；三是能反映近期发生的安全事故及其防范措施的资料，该类资料的获得既需要相关负责人员提供，也需要灵活调研。三是风险资料。主要需要四种资料，一是风险知识的相关资料，即审计人员应该熟悉了解燃气行业的主要风险类型；二是风险态势的相关资料，即审计人员应该了解特定燃气企业所在地域的业内风险的最新变化态势；三是风险管理计划的相关资料，即审计人员应该获得特定企业组织最新的风险管理计划，据此倒逼认识该企业近期的风险态势，并通过灵活调研获得该计划推进的具体效果情况；四是制约因素的相关资料，内审人员应该了解特定燃气企业各种风险因素中，那些风险是受国家法律或政策制约而非企业本身能控制的，并且获得具体能证明这些制约现象存在的资料。
二、城市燃气企业风险识别的流程设计及优化
在庞大的风险信息分析的基础上识别、确认具体燃气企业的具体风险情况本身也是一个复杂得过程，在实务层面可以分为几个阶段，即可以形成一个比较系统的流程，即具体层面的风险识别流程。对此，笔者认为应该包括三个步骤：一是梳理业务流程，确定风险识别的框架和脉络。在这方面，应该注意关注两个纬度，一是企业组织的具体设置，二是企业业务的大体分类，综合这两种情况形成比较系统而且涵盖面尽量广泛的业务流程。比如对于C燃气公司而言，应该重点以其业务管理系统的部门设置及业务分割为主，另外兼顾综合管理系统的职能划分，另外还要考虑研发中心的情况，形成各业务流程的框架，再将各种业务流程尽可能地细化，形成一定层级子的流程，层层嵌套，最终形成全面系统的业务流程图，以为风险识别提供框架、脉络及载体。二是构建风险数据库，确定风险识别的基础。确定业务流程构架后，对每一个、每一层级的子流程进行分析，尽可能多而全面地发掘各业务流程的风险点，藉此形成风险数据库。在这个过程中，一个比较关键的问题就是在不同业务流程中不同风险识别方法的利用及锤炼。比如C燃气公司推崇单项金额重大并单项计提坏账准备的计提方法，对单项金额重大的应收款项单独进行减值测试，单独测试未发生减值的应收款项，藉此确认应收款项组合中的信用风险，进而为坏账计提提供有用信息。三是推动进行风险评估，确认关键风险点。对上个阶段形成的包含政策风险、价格风险、币值风险、进口产品冲击风险、燃气需求预测误差风险、环境保护风险等系列风险内容的风险数据库，根据发生频率及危害程度两个纬度，确定特定境遇下的关键风险，据此确认确认特定时段定公司面临的风险和挑战的重点内容。比如，C燃气公司在2012年年报中将价格调整剂经济增速放缓视为可能面对的最大风险和挑战。
作者：黄慎之 单位：深圳市燃气集团股份有限公司
(一)评估内容。工信部与三大运营商对互联网新技术新业务信息安全评估的要求主要包括:与业务相关的网络架构安全、设备安全、平台安全、业务流程安全、内容安全、业务数据安全、系统运维及人员管理安全等方面。
(二)“传统”安全评估的主要内容。虽然目前的评估都来自于ISO13335－2信息安全风险管理中(如图1)，但主要的内容为:管理脆弱性识别包括组织架构管理、人员安全管理、运维安全管理、审计安全管理等方面的评估技术脆弱性识别漏洞扫描:对网络安全、网站安全、操作系统安全、数据库安全等方面的脆弱性进行识别。基线安全:对各种类型操作系统(HP－UX、AIX、SOLARIS、LINUX、Windows等)、WEB应用(IIS、Tomcat等)、网络设备等网元的安全配置进行检查和评估。渗透测试:渗透测试是站在攻击者的角度，对目标进行深入的技术脆弱性的挖掘。
(三)业务信息安全评估与“传统”安全评估的对比。虽然安全风险评估基本都按照了ISO13335－2中的方法来操作，但是通过对业务信息安全评估的内容和“传统”安全评估内容对比不难看出，“传统”安全评估主要集中在网络、系统和应用软件层，且每层的评估比较孤立，很难全面反映业务的主要风险。“以业务为中心、风险为导向”的业务系统安全评估能够与客户的业务密切结合，风险评估结果和安全建议能够与客户的业务发展战略相一致，最终做到促进和保障业务战略的实现。
二、互联网新技术新业务信息安全评估的主要方法
“业务为中心、风险为导向”的信息安全评估思路互联网新技术新业务信息安全评估是开展其他信息安全服务的基础，而以“业务为中心、风险为导向”的信息安全评估思路，是切实落实信息安全风险评估的根本保证。
(一)主要流程。对互联网新技术新业务信息安全评估来说，分为三大基本步骤:一是深入业务，分析流程;二是业务威胁分析、业务脆弱性识别和人工渗透分析;三是风险分析和处置建议。
(二)深入业务，分析流程。目标是了解业务信息系统承载的业务使命、业务功能、业务流程等;客观准确把握业务信息系统的体系特征。管理层面调研和分析围绕“业务”，管理调研的内容主要为组织架构、部门职责、岗位设置、人员能力、管理流程、审计流程等等，其调研核心是一系列的管理流程。通常，组织中有多种类型的管理流程，管理调研的重点是与信息安全有关的流程、制度及其落实、执行和效果情况。管理措施通常贯穿于整个管理流程之中，目的是保证管理流程的有效流传或者不出现意外的纰漏。管控措施的设计一般都遵循一定的原则，如工作相关、职责分析、最小授权等等。业务系统层面调研和分析业务系统提供的功能一般是指被外界(例如客户、用户)所感知的服务项目或内容，是IT系统承载、支持的若干个业务流程所提供功能的总汇。一个具体的业务功能常常与多个业务流程相关，一种(个)业务功能，常常需要若干个业务流程来实现。例如数据的录入流程、数据的修改流程、数据的处理流程等等。对于一个具体的信息系统来说，可以通过其提供的业务功能，对业务流程进行全面梳理、归纳，并验证业务流程分析的完备性、系统性。一个具体的业务流程也常常跨越多个系统，某个具体的IT系统可能仅完成整个IT流程中的某一个活动。例如在短信增值服务中，SP与用户手机短信收发就涉及到了短信中心、短信网关、智能网SCP等多个系统;另外，还涉及到了计费、BOSS等业务支撑系统以及网管等运维管理系统等。因此，业务功能通常是对业务系统进行调研的最佳切入点，并将业务流程简化成为单纯的数据处理过程，将各个应用软件之间的数据传输简化成为点对点的流。然后基于数据流分析，建立信息视图，明确信息的流转、分布、出入口，把业务系统简化成为数据流的形式，可以更好地分析数据在各个阶段所面临的风险。
(三)脆弱性识别。
1．系统和应用软件层脆弱性识别。对评估范围内的主机操作系统及其上运行的数据库/Web服务器/中间件等系统软件的安全技术脆弱性，得到主机设备的安全现状，包含当前安全模块的性能、安全功能、稳定性以及在基础设施中的功能状态。
2．网络层脆弱性识别。明确被评估系统和其他业务系统的接口逻辑关系、和其他业务系统的访问关系、得出清晰的基础设施拓扑图;从网络的稳定性、安全性、扩展性、(易于)管理性、冗余性几个方面综合评定网络的安全状况。
3．现有安全措施脆弱性识别。识别并分析现有安全措施的部署位置、安全策略，确定其是否发挥了应用的作用。
4．管理层脆弱性识别。识别和分析安全组织、安全管理制度、流程以及执行中存在的安全弱点。
(四)业务威胁分析。对于业务系统来说，安全威胁及安全需求分析的最小单位是数据处理活动。可以通过安全威胁列表来识别威胁，构建安全威胁场景来进行威胁、风险分析。
1．列出评估的业务系统的全部安全威胁。如何能将安全威胁很好的列出来呢?可以借助一些现有的安全威胁分析模型，例如微软Stride模型(假冒、篡改、否认、信息泄漏、拒绝服务、提升权限)都提供了一些安全威胁的分类方法。
2．识别和构造威胁路径。依据自身(企业或部门级)的业务特点进行细化，识别和列出安全威胁来，如拒绝服务、业务滥用、业务欺诈、恶意订购、用户假冒、隐蔽、非法数据流、恶意代码等。
3．业务渗透测试和攻击路径分析。因为业务的特性是“个性化”，那么就很难用一个或多个工具发现所有问题;且业务的个性化，在业务逻辑、接口等安全测评中，必须要有人工参与。利用业务流程分析、威胁分析和脆弱性分析的相关数据，实现渗透测试。
以提高建设单位对项目甲供物资设备的标准化管理为目标，提出了通过运用流程管理的理论及方法构建建设单位物资设备管理规范流程的思路，以提升业务管理部门的精细化管控水平，增强项目工程物资设备管理效率。
关键词：
建设单位；甲供物资设备；流程管理；标准化
标准化管理是铁路建设项目重要的管理手段，甲供物资设备是大中型基建项目建设单位的重要管理对象之一。就项目管理任务及建设单位管理职责而言，加强甲供物资设备管理工作，必须以依法合规为前提，适应项目标准化管理的要求，通过采用科学的方法和手段，有效提升专业管理水平，为顺利完成工程项目范围、质量、进度及费用等第一层面的管理任务提供保障。
1当前甲供物资设备管理中存在的问题
1.1专业管理的标准化体系尚不完善既有的单一的专业管理办法达不到“全面覆盖、完备统一、相互联动”的制度体系目的，实际工作中计划管理、组织供应、进场验收、验工计价等事关项目进度、质量、投资的重要模块，还没形成统一完善的专业流程和标准。加之环境外因变化，比如实行施工图招标后甲供物资设备不再纳入施工总承包合同、施行电子招标投标、委托专业公司服务等新情况，给建设单位物资设备管理工作带来了新的问题，也迫切需要及时地完善相应的制度办法。有关甲供物资设备管理“做什么、怎么做、做成什么样”等问题亟需逐一有针对性地解决。
1.2专业实务执行标准的操作性有待提高对建设单位物资管理部门实施具体的业务管理而言，即使在有制度也有职责描述的情况下，如何将责任分解细化到具体的工作项目乃至程序步骤，进而形成人与事的匹配方面，依然缺乏明确性和规范性。甲供物资管理的关联单位、部门、事项，亦较少形成固定的内外部沟通协作流程和标准细则，比如涉及到需求计划、设计变更、质量卡控、出入库管理、验工计价等多部门参与的环节，有时仅依靠口头沟通或常用的联系单等方式来处理“谁来做、怎样配合、如何改进”等问题，尤其在出现非常规及结合部问题时，大多仍需要业务主管部门临时主张管理行为，重新整合操作手段，随意性较大，无形中增加了管理摩擦和资源消耗。
1.3管理从业人员的素质基础不一实施管理行为的从业人员，无论是建设单位，还是施工、监理单位，其水平高低直接决定着甲供物资设备管理工作的质量和效率。由于在文化修养、素质经历、业务技能乃至观念意识包括责任心等方面的差异，专业管理人员在落实管理标准、要求的能力上参差不齐，有的依循长期以来的经验习惯和约定俗成，有的各自遵循自家企业的管理要求。就某个项目工程的甲供物资设备管理，彼此之间不能达成共识，团队水平高低起伏，造成管理质效多变，使得管理工作复杂化。
2流程管理方法应用探讨
2.1流程管理简述流程管理理论的推出是工作技术和企业管理理念的一次划时代飞跃，其管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法。通过具体的方法工具，对企业业务流程进行梳理、优化、再造，形成一个基于操作性的定位描述，包括流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评等。实行流程管理，可以帮助企业达成通过制度或规范使隐性知识显性化、通过精细化管理提高对象的受控程度、通过流程的优化提高内部工作效率的目的，科学地削弱管理操作个性，提高业务办理指导的可执行度，并快速地实现管理复制。
2.2流程管理在甲供物资设备管理中的应用初探
2.2.1流程梳理。一是管理工作流程调研。首先，对照现行的管理规范化文件，归纳基建项目甲供物资设备管理的范围、类别，可试将其调研范围分为招标采购、组织供应、质量验收、验工计价等几大模块。其次，对照建设管理现行的各项规定、规范，分别就每个调研模块的大致流程及每个流程的合规性要求（如内容、周期、时限、对象、形式等）进行调研查实，为之后形成的最终流程确定“红线”框架，奠定合规性基础。再次，采用管理工具“学习五角星”，从上级主管部门、其他建设单位、施工单位项目部、供应商、内部人员等信息来源入手，考量和完善第二阶段形成的流程。重点可从以下几方面进行：通过上级主管部门对相应工作的办理要求，以及对已出现问题的整改要求，以其“外部观察者”的视角，规整业务工作流程，明确流程设计应该考虑的目标；通过施工单位项目部和供应商，获取不仅仅局限于流程下端的帮助，将其好的想法和行之有效的做法放置于整个管理系统；通过其他建设单位的做法，寻求管理方法的完善和流程确定及改善的启发；通过内部员工的参与，在获取建设单位内部衔接流程思路改进的同时，促进其对甲供物资设备管理全过程的深入了解和关联配合工作的理解认同。二是确定流程梳理范围。在完成流程调研的基础上，通过流程选择来确定流程梳理、优化和再造的目标。涉及到甲供物资设备管理的工作流程繁多，但无需在“流程管理”途中的每一个站台都做停留，要选择在“关键流程”停车。流程选择可以遵循“犹太法则”，即选择出数目可能只占全部数量的20%，却对整个组织的绩效发挥着80%的决定性作用的流程；也可以通过运用“重要性矩阵”，将流程和流程结果进行矩阵排列，把其中重要程度高、绩效程度低的确定为最需要改进的流程领域；还可通过流程排序的方法，把每个相关流程以影响、规模、范围3个指标进行评量，再讨论决定进行再造的流程优先级，挑选出关键流程。结合实际工作，招标采购模块中的标书编制、开标评审组织、合同签订等环节，组织供应模块中的需求计划、生产供货等环节，质量验收模块中的进场验收、检测鉴定、调试验收，验工计价模块中的条件确认、计量结果、多方审签等环节均可选择确定为关键流程进行梳理、改进。三是做好流程描述。一个完整的流程，应体现企业的文化和价值观，主要包括科学的程序、明晰的工作要求、可衡量的考核标准、相关文件的指引等方面。第一，明确流程的目标及关键成功因素，做到知晓“要什么样的工作成果以及如何保证成果”。比如招标采购流程的目标是依法合规地达成项目设计要求，达成目标的关键因素有技术规格的设计编制、商务条件的调查设定，以及依循合规的时限、程序、形式等；再比如质量验收流程的目标是保证用于工程建设物资设备的质量完好，达成目标的关键因素包括进场验收、检验检测等。第二，制作流程图（表），做到知晓“需要干什么工作”。根据明确的流程及其环节制作流程图（表），便于执行流程的一目了然。第三，描述各环节规范，做到知晓“谁做、在每一节点怎么做、做到什么样”。重点是要描述各个环节上落实于岗位的具体活动，以及各个岗位之间的各种互动关系。同时，要描述每个具体活动的规范化要求和必须达到的标准。另外，考虑到基建项目甲供物资设备管理工作中必然存在的廉政风险，还应针对易发生廉洁问题的环节，在岗位活动中描述必要的防控措施。四是流程收集成册，作为日常工作的指导依据。将完成描述的各个流程分类整理汇总编制成册，与项目参与各方尤其是建设单位物资设备管理人员的岗位职责配套使用，作为日常工作的指导依据和评定标准。
2.2.2流程优化。实行流程管理后，务必注重实际运用情况的收集，不断修缮。对执行中存在的问题，要着重从管理及“人、机、料、法、环”等多方面查找流程瓶颈，并以此为问题特性梳理出具体的原因，形成解决方案的依据基础。对流程整体的完善，可运用ECRS技巧，即在现有工作方法的基础上，通过“取消（Elimination）合并（Combination）重排（Rearrangemen）t简化（Simplification）”4项技术，形成对工作流程、操作规程及工作方法的持续改进。
2.2.3流程再造。当流程管理运用于甲供物资设备管理的实际工作并达到一定的成熟度后，通过流程再造，促进物资设备管理关键流程的再设计、再优化，促进部门内基于流程的岗位分工优化调整，促进甲供物资设备专业绩效管理体系的建立健全，继而把流程科学、管理新方法和企业文化融为一体，从根本上提升物资设备部门的标准化管理品质。
2.3应用流程管理的效果体现在现有的制度办法基础上，配套建立健全了对应的管理、专业流程及相应标准，进一步解决了甲供物资设备管理规范化和标准化问题。通过管理及业务流程的具体描述并形成固定指导手册，把管理责任分解到具体的工作流程中，落实到了具体部门和岗位上，从而使甲供物资设备管理过程受到主动、定量、闭环的有效控制，克服了管理标准因人而异和管理责任及协作关系模糊的通病，在探索实现建设项目标准化管理的关键环节上取得了可喜进步。
3实施流程管理可能遇到的问题及应对措施
3.1思想阻碍和行为习惯挑战主要是对流程管理理解不够造成的。尤其是从事具体工作的人员不易于接受新的工作方法，涉及的有关部门也未必完全能够给予理解和配合。实行标准化管理，必然会采用和推行流程管理，建设单位一定要抓住“人”这个主观要素，在强化内部传播与执行的同时，加强与参建各方的沟通，充分地进行管理知识和方法的转移。
3.2内容繁多不可执行主要是没有对流程管理进行体系化的分层和分级管理，出现不知从何下手或者混乱下手的情况。在具体实施过程中，需注意在关键流程（如供应计划）确定后，要有对应的宏观流程（如以双方同意交货日期来看，就包括供应商接到业主的需求通知单检查产品库存或生产准备及组织情况找出可供改进的解决方案双方同意交货时间业主），最后才是绘制编写详细的流程图和操作规范。
3.3标准虚设脱离实际一种情况是制定了详细的流程管理内容，却没有执行力度，导致流程管理形同虚设；另一种情况是流程管理的规范内容没有跟随外部环境的变化而及时修订，导致流程管理与物资设备管理实际运作脱节。这类问题需要强化推行流程运用的力度，并在过程中持续进行及时的动态完善。
3.4界面冲突适得其反由于物资设备管理工作不仅仅牵涉物资管理业务部门，有些实务工作必然会存在跨部门和跨业务单元的流程。如果此类流程之间存在界面冲突，往往只好借助大量的部门协调会议、更多和更复杂的流程来试图解决，反而远离了流程化管理的初衷。因此，开展甲供物资设备流程管理，必须在具体方法的运用、具体方案的确定、具体问题的分析等环节形成共识，控制建设单位各部门、各种资源总体效率的平衡。
4结语
一、项目实施方案概述
软件产品，特别是行业解决方案软件产品不同于一般的商品，用户购买软件产品之后，不能立即进行使用，需要软件公司的技术人员在软件技术、软件功能、软件操作等方面进行系统调试、软件功能实现、人员培训、软件上线使用、后期维护等一系列的工作，我们将这一系列的工作称为软件项目实施，软件项目计划书。大量的软件公司项目实施案例证明，软件项目是否成功、用户的软件使用情况是否顺利、是否提高了用户的工作效率和管理水平，不仅取决于软件产品本身的质量，软件项目实施的质量效果也对后期用户应用的情况起到非常重要的影响。项目实施规范主要包括项目启动阶段、需求调研确认阶段、软件功能实现确认阶段、数据标准化初装阶段、系统培训阶段、系统安装测试及试运行阶段、总体验收阶段、系统交接阶段等八个阶段工作内容，每个阶段下面有不同的工作事项，各个阶段之间都是承上启下关系，上一阶段的顺利完成是保证下一阶段的工作开展的基础。下面将按照每个项目实施阶段分别介绍。
二、项目实施方案介绍
（一）项目启动阶段
此阶段处于整个项目实施工作的最前期，由成立项目组、前期调研、编制总体项目计划、启动会四个阶段组成。
此阶段主任务：
公司：在合同签定后，指定项目经理，成立项目组，授权项目组织完成项目目标。
公司项目组：进行前期项目调研，与用户共同成立项目实施组织，编制《总体项目计划》，召开项目启动会。
商务经理：配合公司项目组，将积累的项目和用户信息转交给项目组。将项目组正式介绍给用户，配合项目组建立与用户的联系。
用户：成立项目实施组织，配合前期调研和召开启动会，签署《总体项目计划》和《项目实施协议》。
1、成立项目组
部门经理接到实施申请后，任命项目经理，指定项目目标，由部门经理及项目经理一起指定项目组成员及成员任务，并报总经理签署《项目任务书》。
2、前期调研
项目经理及项目组成员，在商务人员配合下，建立与用户的联系，对合同、用户进行调研。填写《用户及合同信息表》。在项目商务谈判中，商务经理积累了大量的信息，项目组首先应收集商务和合同信息，并与商务经理一起识别那些个体和组织是项目的干系人，确定他们的需求和期望，如何满足和影响这些需求、期望以确保项目能够成功。
3、编制《项目总体计划》
《项目总体计划》是一个文件或文件的集合，随着项目信息不断丰富和变化，会被不断变更，主要介绍项目目标、主要项目阶段、里程碑、可交付成果。通常包括以下几方面内容：
项目描述，项目目标、主要项目阶段、里程碑、可交付成果。所计划的职责分配（包括用户的）；
沟通管理计划，确定项目干系人对信息和沟通的需要：即什么人何时需要什么信息以及通过什么方式将信息提供给他们。质量管理计划，确定适合于项目的质量标准和如何满足其要求。如果有必要，可以包括上述每一个计划，详细程度根据每个具体项目的要求而定。未解决事宜和未定的决策。
4、启动会
项目组与用户共同召开的宣布项目实施正式开始的会议。
会程安排如下：
共同组建项目实施组织，实施组织的权利和职责；双方签署《项目实施协议》。
项目组介绍《项目总体计划》和《项目实施协议》，包括以下内容：
项目目标、主要项目阶段、里程碑、可交付成果。所计划的职责分配（包括用户的）；
项目实施中项目管理的必要性和如何进行项目管理，项目的质量如何控制；
项目实施中用户的参与和领导的支持的重要作用；
阶段验收、技术交接和项目结束后如何对用户提供后续服务。
（二）需求调研确认阶段
此阶段的主要工作是软件公司的项目实施人员向用户调查用户对系统的需求，包括管理流程调研、功能需求调研、报表要求调研、查询需求调研等，实施人员调研完成后，会编写《需求调研分析手册》，并交付用户进行确认，待用户对《需求调研分析手册》上所提到的需求确认完毕后，项目实施人员将以此为依据进行软件功能的实现，工作计划《软件项目计划书》。如果用户又提出新的需求，实施人员将分析需求的难度及对整个系统的影响程度来确定是否给予实现。需求调研阶段具体包括如下内容：
1、进行需求调研准备
2、编制《需求调研计划》
3、内部评审是否通过《需求调研计划》，项目组、部门经理、商务等人员根据合同要求和项目实际情况对《需求调研计划》草稿进行评审，如评审通过，则在稍后的时间内签署，如评审不通过则重新修改。
4、用户是否签署《需求调研计划》，如用户签署《需求调研计划》，则作为以后需求调研工作的指南。否则重新修改。
5、《需求调研计划》是否有变更，如果计划存在变更，则执行变更控制流程，否则按计划进行后续工作。
6、编写及发出《需求调研通知》，项目组编写《需求调研通知》，确定进行需求调研的相关事宜，发给用户，为顺利完成需求调研工作做准备
7、需求调研，项目组以《需求调研手册》为依据，从业务流程、单据使用、打印格式、报表查询几个方面展开深入和全面的调研，并搜集用户的个性化需求。
8、需求调研分析根据调研的结果，项目组和公司其他技术部门将进一步进行分析，确定合理、可行的需求，将分析结果形成《需求分析报告》草稿。
9、内部评审是否通过《需求分析报告》。项目组、部门经理、公司其他技术部门的人员对《需求分析报告》草稿进行评审，如评审通过，则在稍后由用户签署，如评审不通过则重新修改，直至内部评审通过。
10、编写及发出《需求分析报告确认通知》。项目组编写《需求分析报告确认通知》，发给用户，确定进行需求确认的相关事宜，告之相关部门及人员安排好工作，准时参与需求确认工作，为顺利完成需求确认工作做准备。
11、用户是否确认《需求分析报告》。如果用户确认，并签署了《需求分析报告》，则需求调研阶段工作结束，进行后续的软件功能实现的工作；如没有确认，则进一步进行调研、分析，直至用户最终确认并签署《需求分析报告》。双方签署了《需求分析报告》，需求调研工作结束之后，如果用户提出新的需求或是变更已有的需求，则执行需求新增及变更流程。
（三）软件功能实现确认阶段
此阶段的主要工作是项目实施人员根据需求调研阶段确认的《需求调研分析手册》中的用户需求内容进行具体软件功能的实现工作。在软件功能实现的过程中，项目实施人员将记录软件实现的详细过程。便于公司售后服务之用。每一个实施技术人员必须严格按照要求记录、存档。按照调研要求的所有功能实现完毕后，项目实施人员将编制《软件功能确认表》，将定制好软件功能待用户确认，用户根据《软件功能确认表》上的功能逐一确定软件功能是否达到要求，对不满足要求的功能，项目实施人员将会记录下来并进行功能修改，直到满足用于要求。
（四）数据标准化初装阶段
此阶段的主要工作是项目实施人员指导用户进行系统标准化资料的准备工作，并对用户进行初装资料的软件操作培训，以便用户能够及时的将标准资料录入系统，初装完成后，项目实施人员会对资料初装的情况进行核查，为以后具体业务功能的开展做好基础。
（五）系统培训阶段
系统培训阶段工作是整个项目实施工作中比较重要的工作，用户对软件的操作功能是否熟练将直接影响到后面的软件应用效果，所以软件公司和用户双方要对此阶段的工作给予足够的重视。要充分认识培训的重要性和艰巨性。在项目实施之前对用户的相关人员进行系统和规范的产品培训是非常必要的，达到让用户了解软件产品，最终自己能够解决使用中的具体的问题。
此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层次：决策层、技术层、操作层，对不同层次的用户参加产品培训人员的培训内容分别是：
决策层：领导在实施中的作用与重要性、决策查询。
维护层：系统维护知识、操作方法。
操作层：操作方法。
具体的培训工作流程为：
1、调研培训信息：在培训开始前3天由用户实施负责人，将参加培训的部门和人员情况填入《受训部门汇总表》、《受训人员情况一览表》。
2、编制培训计划：结合调研结果，与用户实施负责人商议具体培训内容、时间，场地，人员等。项目组编制《培训计划》。
3、签署培训计划：用户签署《培训计划》，进一步确认培训安排。
4、发培训通知：培训开始前2天，按照签署的《培训计划》，将培训内容、时间，场地，人员等信息通知用户实施负责人。
5、搭建培训环境：公司项目组在培训开始前，将培训环境搭建及检查妥当，将培训提纲及培训手册准备好。
6、组织培训：公司项目组培训负责人与用户实施负责人组织相关人员参加培训，按培训制度严格考核。由用户将考勤情况填入《培训人员签到表》。
7、培训考核：公司项目组培训负责人与用户实施负责人组织受训人员参加上机及理论考试。
8、培训总结：公司项目组培训负责人与用户实施负责人一起将出勤情况及考核情况做出总结，填入《培训及考核统计表》，及时向相关负责人汇报。
第一，层层定位的调研问卷设计。调研问卷遵循“项目——调研点——具体问题”的发展分解过程，根据调研项目的定位确定调研的内容点，再根据调研内容点分解出具体问题，在尽量保障调研内容系统性和完备性的情况下，加强调研指向内容的统一性和聚焦性，切实提高调研的效度和信度，为后续培训现状和管理模式的分析提供可靠的依据。第二，全盘角度的调研对象涵盖。为全面掌握大理局培训及管理现状，研究和探索电力行业培训管理特点，本次项目从学员对象和教培管理人员双重角度进行调研，且针对不同对象群体，有侧重点、有目的性的设计不同调研问卷，尽量保障调研内容与对象的切合程度，提高调研的信度。对象一：大理局近三年入企员工调研侧重点：培训内容、培训收获、个人感想等调研出发点：企业培训归根结底是为学员创造心态、知识、技能等方面的提升机会和平台，学员的认可是对培训工作最大的肯定，因此可以把学员看成是服务对象，从服务的角度出发，全面了解学员对培训的感知、评价和建议，并着重了解学员的感想，尽量以学员的视角去发现和看待问题，帮助后续站在学员的角度解决问题，即通过提升学员培训感知来提高培训工作的实效。对象二：行业内教培管理人员调研侧重点：培训规划、培训考核等调研出发点：管人靠制度，管事靠流程，要想切实优化现有培训管理模式，仅仅了解培训对象的感知和评价显然是片面的、不理智的，因此项目还从制度、流程的角度出发，对行业内的教培管理人员进行了调研，在一定范围内全面了解电力行业在培训方面的现有管理模式的同时还可取长补短，促进行业内的优秀培训经验吸收与应用。第三，高效便捷的调研渠道使用。为提高调研实施效率，方便调研对象操作，项目调研采取了网络问卷的形式，调研对象通过调研链接可以在电脑、手机等网络设备上直接进行问卷答题，大大节约了调研的时间和成本，也方便了后台对调研数据的提取和分析。
二、科学性和规范性优化培训管理模式是项目抓手
第一，科学有效的调研数据分析。根据著名的素质冰山模型，员工“冰山以上部分”基本知识、基本技能等外在表现是由“冰山以下部分”的社会角色、自我形象、特质和动机等内在部分决定的，而前者容易通过调研问卷了解，后者需要累积一定的专业经验深入分析得出。因此，项目调研分析秉持的基本原理是“透过现象看本质”，即根据问卷中简单易懂的语句描述和选择结果，分析学员群众内心深处的培训需求和期望，再在对比教培管理现状的情况下得出培训现存问题，最后根据实际需要采用结构分析法、鱼骨图分析法等常用分析工具来直观深入地发现问题根本原因。第二，聚焦有针对性的问题优化方案。根据前一步骤，项目聚焦各个问题及其产生的根本原因，着眼于源头上的问题改善或解决，提出具体的优化策略及建议，联合实操流程建议，最终汇总成一整套项目研究报告和操作指南，这就保障了项目从实际现存问题出发的聚焦性，从而保障项目的实效性和落地性。第四，个性化的培训管理模式探讨。项目除了着眼于大理局内部的培训现状，同时有意识地借鉴行业内教培管理经验，并结合国内、外电力行业相关培训管理经验和超高压输电公司对培训和生产准备管理的需求，有参考地、并非空穴来风地梳理金中直流工程培训工作的优点和薄弱环节，从而优化和完善适用生产准备特殊环境的系统性的员工培训管理体系，提出与环境相适应的员工心理干预措施，为后续新建换流站的人员培养方案的制定和培训过程管理提供指导性意见，保障了项目在行业、公司、学员等多个层面的个性化需求契合。
三、形成精细化和差异化的培训实施建议是项目最终落脚点
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why”。
