时间：2023-08-08 16:51:03
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畅通网络是电信业永久的责任，诚信服务是电信业永恒的主题。当前，政府、企业及社会各界必须携起手来共同努力，按照构建诚信友爱、安定有序的社会主义和谐社会的要求，进一步深化电信服务工作和政府监管、企业自律、社会监督的机制，切实保障广大电信用户合法权益。
我们必须持续地改善电信服务工作：首先，创建和谐社会离不开和谐消费，随着消费者权益意识的不断增强，消费者在公平消费、透明消费、方便消费等方面的要求越来越高。随着用户量的快速增长，新技术、新业务的不断出现，我国电信服务质量在不同地区、不同运营商、不同服务项目中尚有一定差距，还有许多地方达不到老百姓的期望和要求。保护消费者合法权益，指导消费者合理消费是政府的责任，也是全社会共同的责任。要采取措施，推动电信业不断发展、不断完善，用真心和诚心解决消费者的问题，满足消费者需求。其次，倡导企业加强自律，树立诚信形象的意义在于――诚信是一个人的立生之本，也是一个企业的兴业之本。诚信的核心是信誉，良好的信誉是一种无形资产，企业对消费者负责就是对企业自身负责，更是对社会负责。企业不仅要敢于承诺，更要敢于践诺，要时时刻刻以诺言为准绳，规范自身的行为。第三，不断提高网络质量，持续改进电信服务质量，是电信业长期的核心任务，要常抓不懈。当前我国电信服务存在以下3个主要问题，必须有针对性地采取改进措施。
第一，增值服务领域亟待进一步规范。当前我国增值电信业务市场已形成6家基础电信运营企业和18000多家增值电信企业并存的竞争格局：市场规模逐步发展壮大、业务种类不断增加、应用领域逐步拓宽、信息内容逐渐丰富、发展势头呈现良好。与此同时，由于部分增值电信业务经营者法律观念淡薄、诚信意识不强、经营行为不规范、缺乏社会责任感，欺诈、误导用户和传播不健康信息的行为时有发生。这不仅损害了行业形象，还给国家安全、社会稳定和公民思想道德建设带来了负面影响。2005年全国电信用户申诉统计分析表明，用户申诉主体逐步呈现由基础电信业务向增值电信业务转移的趋势，相对突出的问题一是收费欠透明，二是不健康信息、内容的传播，三是少数信息服务业务流程不规范。我们要加大政府直接监管的力度和深度，强化基础运营商、运营企业合作管理的责任，充分发挥广大用户、行业自律组织、社会团体、新闻媒体和社会舆论的监督作用，对侵害用户权益的信息服务业务及经营主体进行综合治理。
电信业的发展孕育“1000”
作为中国首批经济特区的城市??**，电信市场消费需求增长快速，如今人口只有130万的**电话客户已近65万户。伴随着电话客户的增长，带来了社会公众对电信服务的更高要求。客户理想中的电信服务，已从营业厅一台清的有形柜台服务，转向足不出户打个电话办理业务的无形柜台服务。由此，电信特服号被赋予了新的涵义，它不仅只是为了方便客户，更是电信服务能力和适应市场变化的体现。
今天的人们发现，越来越多的特服号反而不便。一个特服号提供一种电信服务，分类过细，服务单一，不便记忆等弊端已经不能适应电信发展和消费的趋势。同时它给电信企业造成重复建设、资源浪费，而且难以做到服务质量整体一致。随着电信业务和服务内容的不断拓展，特服号不可能也不应该跟着无限制地增加。所以，无论是电信企业还是社会公众，都迫切希望电信服务有一个统一的，能真正体现电信服务水平的品牌。**电信“1000”的建设，由此在内外因的孕育下走向必然。“中国电信服务热线－1000”应运而生。
**年，**电信以在全国首创“打个电话装电话”为标志，开始了建设“1000”全新客户服务方式的探索与实践。三年多时间，**电信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服号于一体，具备业务查询/咨询、业务和修障受理、投诉处理和营销等多种功能，有话务座席150个，中继线300线，每月140万次客户呼叫量的综合客户呼叫中心。初步实现了特服号由单一分散到统一综合、服务与生产、管理、营销有机结合的转变。成为**电信形象和服务水平象征的无形柜台。
回顾**电信“1000”的建设历程，可以这样说，“1000”是整个电信业飞速发展的产物，是时代孕育了电信“1000”新的内涵。
电信业的竞争催生“1000”
作为企业，生存与发展的空间取决于服务水平的高低。
**电信“1000”之所以能在较快的时间内建成并投入运营，一个重要的原因，就是电信业日益激烈的市场竞争反映在服务上的竞争。
一方面，邮电分营后，**电信市区只有一个营业厅，营业网点的消失，迫使**电信从原来的网点服务转向网络上寻求服务的突破，而与电信服务产品特性和国际电信服务发展趋势一致的中国电信“1000”，成为了**电信的首选。
另一方面，**的特区经济特性对行业服务与国际接轨的要求更加迫切。由于**的外资企业多，与国际经济的融合度高，社会各业包括电信业对国际先进的经营理念和服务方式的探索和实践始终处于福建的前沿。从国内外的成功经验来看，以统一的品牌，打造企业形象和提升竞争力已成潮流。社会服务业在这方面都狠下功夫，加大投入。**电信服务处于这一经济大环境中，要想不落伍，只能进不能退。
同时，目前电信业竞争不断加剧，中国“入世”在即，国内国际电信运营商都把提高服务水平作为中国“入世”角逐市场的利器。从这一点来看，**电信业在服务上的竞争已经表现得异常激烈。**电信能不能在服务上有所创新，有没有一个过硬的能在市场竞争中处于不败地位的品牌，已上升到企业生存、发展的战略高度。面对严峻的挑战，如何贴近客户的需求，提升服务质量以吸引客户、留住客户进而扩大市场份额，**电信“1000”建设只有上马，而且必须快速。
消费者的认同助推“1000”
从今年1月份起，**电信正式向社会推出“1000”服务品牌，社会和广大客户从电信“1000”的服务重新认识了**电信。在市“青年文明号”、“巾帼文明岗”的称号后面，话务量和业务受理量的上升成为最有力的说明。
据统计，仅从今年4至6月“1000”平台的总话务量上看，上升的趋势十分明显，分别达到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通过“1000”平台受理安装电话和来电显示业务，5至7月也分别达到了13839、14505、17955部，这表明，“1000”已经逐渐被社会所认同。
而更为主要的是，“1000”品牌给**电信的经营、体制、管理带来了一系列变革，经过半年多的运作，“1000”对解决电信服务中存在的修障、装机、查询等热难点问题，特别是首问负责制的落实，发挥了积极有效的作用，客户的满意度不断增加,促进了通信发展。面对装机热潮，“1000”成功地解决了大量装机伴生的服务问题。
客户通过电话预约装机和办理业务成为现实；客户的每一个投诉电话都一一落实并得到满意的结果。客户的需求是**电信进一步实践构建一个统一品牌，打造全新服务，提高企业竞争力的根本动力。
二、循序渐进改造体系
构建一个完整的体系
**电信“1000”最大的特点在于构建一个“体系”，而不是一个“系统”。
在由单纯的接入服务到服务与营销相融合的转变过程中，**电信“1000”采用本地网建设模式，把全市电信客户服务集中统一由“1000”客户呼叫中心受理。遵循“服务体制建设为重点，系统平台建设为支撑”的原则，从业务发展和服务要求的实际出发，通过组织整合、系统优化、人员合理配置、业务功能开发、后台支撑保证等软环境建设，以“114”平台和设备为基础，通过支撑接口系统，将97系统、OA系统、计费帐务、“112”派障和交换机障碍测试等原有业务进行有机结合，将服务、生产、营销和管理等功能融为一体，实现了统一号码、统一界面、统一标准的目标。改变了各特服号业务单一、人员分散、多头管理的局面。形成了以“1000”人工服务为主，“170”和网上自助服务为辅，全天24小时为客户提供零距离服务的电信综合无形柜台，以最少的投入架构起**电信高效的“1000”体系。
遵循循序渐进的规律
**电信“1000”的建设，始终坚持循序渐进的原则。
在建设思路上，不求整个平台“统一建设，全盘移植”来达到一朝功成，而是以“114”、“189”平台和设备为母体，以“单个完善，统一编队；成熟一个，纳入一个”为原则，逐步融合各项特服功能，最终实现**电信“1000”统一品牌面向客户。
**电信在实施过程中，首先把握的是，所有纳入“1000”的特服台都必须以自身完善为前提，要先成为一个合格的“单兵”，才能进入“1000”编队序列。这就促使各专业台不断提高管理和服务水平，具备了在各自的领域有较强的服务能力，从而为保证“1000”的整体服务水平奠定基础。其次，每加载一项特服功能，必经一段时间的磨合，待运作稳定后才将另外一个特服号增加进来，达到循序渐进，平稳过渡。这样既保证了电信服务的持续性，也使得以往各特服台积累的成功经验和模式得以延续，确保“1000”在较高的服务水平下发挥出资源整合的综合效率。
**电信“1000”的建设步骤
**年1月，推出“189”电话受理装机业务，同年“189”与“114”合并，组建**电信“1000”（原名为“100”）。
**年，“180”并入“1000”
**年8月，“112”并入“1000”
2001年1月5日，正式推出“中国电信服务热线－1000”。
2001年3月，交换业务组从网管中心划转到“1000”。
2001年4月，“114”分离外包，优化“1000”
2001年5月，增加网上受理业务。
2001年7月，“170”客户自助服务热线并入“1000”。
2001年7月，正式定名为“1000客户呼叫中心”。
可以说，**电信1000的建设，是在充分地利用了原有各项软件、硬件资源的基础上建立客户呼叫中心的，这一过程中让人感受到的是秩序和延续，没有混乱和中断，是互相交融和按需调整，没有貌合神离和铺张浪费。总而言之：推进平稳，效果显著，经济节省，实事求是，有规模更有质量，有形式更有内容。
体系的构成与优化
112障碍申告处理系统：“112”功能的并入是**电信“1000”建设工作中的难点和重点。**电信障碍受理采用人工受理方式，由“1000”平台的受理系统、PAS-112派测系统和交换机测试系统组成，其间通过支撑接口传递电子工单。该模式不仅充分利用原有测试设备资源，节省上千万元的投资，而且使全市原来12个测量台精简为三个派测中心，把测量工作人员从烦琐的电话接听工作中解放出来，专心于处理设备和线路障碍，缩短了作业链，使“1000”对客户的申告得到更快速的响应。
交换业务处理：交换业务处理原归口网管中心，负责固定通信网客户数据的管理，是市场经营部门和维护部门之间交接点。随着1000平台预约装机功能不断增强，交换业务处理工作的支撑对业务营销及服务的效率和效果有着重要的影响。为减少环节，**电信大胆尝试，于2001年3月20日将交换业务处理终端及有关人员从网管中心划转到“1000”，进入“1000”服务链，从而使对客户数据的规范管理、业务处理能力、装移机类的投诉处理时效和“1000”的科技含量大为提高。
优化114系统:基于“114”工作相对较为简单，且“114”的呼入量在“1000”总呼入量中占有较大的比例，占用较多的人员，此外，“114”是付费业务，而“1000”其他业务功能均为免费业务等因素，**电信将“114”业务外包，交由**邮电纵横股份公司经营，设备和生产管理支出由股份公司承担，“1000”负责其通信和服务指标考核管理。114的外包，节省了企业的投入，提高了劳动生产率和服务水平。
客户自助服务系统：由“170”自助热线和网上营业厅自助服务组成。“170”自助热线提供话费充值、小灵通和程控新业务办理、话费查询业务；网上营业厅提供网上话费查询、电话装机预约登记、小灵通的预约定购和部分免费程控新业务办理。通过客户自助办理系统，为“1000”开辟了新的服务渠道，同时也减轻了“1000”人工受理的压力。该系统的服务由客户拨入“1000”后自主选择，体现了电信服务人性化的国际潮流。赋予体系营销的功能
“1000”在受理咨询和办理业务的过程中，可以直接感受到社会对电信产品，对电信业务的了解程度和通信需求情况。利用与客户直接接触的有利条件，主动向客户推介适合的电信产品，引导客户消费，**电信挖掘“1000”的潜能，使“1000”赋予了电话直接营销的新功能。
**电信“1000”每天都要对装移机，电话修障，客户投诉等服务工作完成情况进行10%以上的电话抽查，执行质量监督。这一与客户的交流过程，实际上蕴含了大量的商机。充分把握这一机会，开展电信业务的营销工作，把服务网变为营销网，使二者有机融合，这是**电信“1000”建设过程中正在尝试的一项新内容。
这一功能的实现首先是建立在经营责任制考核基础上，对“1000”的业务发展考核成为开展电话直接营销的动力。其次，在“1000”内部建立机制，把收集客户意见及相关分析作为最宝贵的市场营销信息资源，在改善服务的同时加以经营。通过《每周热点》（每周客户反映的热点难点汇集），《热点追踪》（各部门对热点问题的解决方案和处理过程），《客户投诉情况综述》（每月客户的投诉情况总结分析），《客户征询函综述》（每月一万份客户意见征询函回收情况分析），《装移机抽测情况综述》（每天10%比例对装移机及修障满意度抽测情况反馈），及时收集、掌握市场需求动态并通过办公自动化系统向各部门客户的投诉和需求信息。第三，利用“1000”对服务进行抽测的机会，自然得体地推介客户合适的电信业务，成功率相当高。因为此时“1000”是以维护客户利益的身份出现，客户没有逆反心理易于接受。这从**电信“1000”7月份6893部预约装机和11062部来电显示的业务发展业绩就可看出。
为此，**电信目前正在就如何提高电话抽测的比例，提高导向的针对性和时机把握的准确性方面进行探索，通过及时掌握电信市场的客户需求动态和丰富的信息量，开展有效的营销工作，以进一步发挥“1000”的电话直接营销功能。
三、统一认识加强管理
作为一个体系，**电信“1000”要在正常运作中发挥职能，除了将特服功能融合之外，更重要的还要有相应的配套运作机制。为此，**电信在构筑“1000”体系过程中，注重运作“软件”的同步建设。通过建立相应配套的人员管理，运作流程，经营考核，协调督办等一系列机制，从根本上确保“1000”的龙头地位，并围绕客户这一中心顺畅地动作起来。
舞动龙头显活力
要把“1000”建设成为对外代表电信企业，对内代表电信客户的电信服务统一品牌，并使之最后成为电信参与竞争、赢得市场中的王牌，就必须确立“1000”在企业中的龙头地位。而且这个龙头要能发挥作用，否则就会成为没有活力的死龙。
树立“1000”的龙头地位，先要从观念上树立。
由于“1000”牵涉到电信服务这一特殊产品的售前、售中、售后各个环节，而且电信业又具有生产与销售、服务、使用的同一性，尽管“1000”是一个服务体系，但同时也是一个生产经营服务的管理体系。从**电信“1000”实际运作的情况看，它涉及、影响的范围，横向到边，纵向到底。因此**电信在建设“1000”开始，各部门各生产环节都十分明确它的龙头地位，要求在实际工作中，所有的工作必须服从于“1000”。
为了龙头能灵活舞动，**电信建立了以“1000”为中心，以“首问负责制”为辅，以“总经理服务热线”为监督的综合投诉处理管理体系。制定了《通信服务监督网络工作实施细则》和《客户投诉服务处理流程》，指定业务素质较高，服务态度好，表达能力强的人员作为服务监督员，组建服务监督网络。这一网络保证后台建设、维护、技术支撑和前台服务的顺畅衔接，投诉处理流程畅通无阻，使电信服务真正实行闭环管理和动态管理。在客户投诉处理过程中，坚持“原因不明不放过，问题不解决不放过，服务不改善不放过，责任不查清不放过，处罚不落实不放过”的原则，为“1000”投诉服务提供了制度上的保障。
为保证服务监督制度的落实和投诉服务处理效果的巩固，**电信把考核当作关键环节来抓，制定了《通信服务质量考核办法》，将投诉服务质量纳入经营责任制考核，赋予“1000”投诉服务工作的监督考核权利，树立“1000”的权威性，也使得“1000”受到更多的监督，从内因和外因两个方面促进服务工作的自律、改善和提高。
龙头一舞全身活，“1000”的龙头作用起来了，才有**电信整体服务水平的突破。
加强1000内部管理
为更好地发挥“1000”的“龙头”优势，**电信把1000内部管理规范作为整个“1000”体系的一个重要保障环节来重新塑造。
“1000”内部划分为话务受理、业务支撑和质检营销三个班组，形成短链式生产组织管理结构。
话务受理班24小时负责业务咨询、业务受理及投诉处理工作，收集第一线客户信息；业务支撑班负责交换业务处理、“1000”系统维护、公告信息、业务知识库采集管理、提交业务需求不断完善系统功能等工作，做好整个1000平台的业务及技术支撑；质检营销班负责客户投诉的督办、跟踪和反馈，业务受理的稽核，对话务员的服务质量进行监听，提出整改意见，对装移机、修障情况做满意度抽测，并在抽测过程中主动向客户介绍各类业务，了解客户需求并提供市场需求报告。三大班组各有分工，互相配合紧密协作，形成环环相扣的“1000”内部管理体系。
以《管理手册》为行为规范。根据《电信条例》、《电信服务标准》等电信有关法律法规，制定“1000”岗位职责、服务用语、服务技巧等管理考核制度，使“1000”服务有法可依，考核有据，管理规范。
以岗位管理激发员工的创造性。在用工制度上，**电信“1000”实行岗位竞聘制度，不同岗位系数各异，鼓励员工争先创优，公平竞争，营造员工开创性搞好服务的氛围。不断的业务培训提高员工素质。**电信“1000”要求话务员们做到"最新业务随时学，基本业务天天学，综合业务定期学"，定期举办岗位练功比赛，将考试与应用有机结合并与员工的绩效考核挂钩。通过自编《电信业务选摘》，《180投诉案例分析》等学习资料和定期的换岗学习，进一步扩大话务人员的知识面，提高业务素质及服务技能。
协调督办抓落实
“1000”运作过程中，各部门的协调和督办是整个体系运作质量高低十分关键的环节，做不好，就可能使整个体系失去应有的作用。
对于涉及多部门的客户投诉，**电信“1000”通过首问负责制，以督办单的形式，把客户要求解决的问题，下达相关责任部门限期解决，并对其整个处理过程按投诉--派单--答复--反馈--检查--上报--考核进行全程跟踪监督，最后“1000”把结果反馈给客户，同时征求客户对问题处理结果的意见，做到“件件有落实，事事有回音”，直到客户满意为止。
资源共享提高效率
在“1000”的实际运作中，一个很关键的问题便是资源的高度共享，做不到这点，“1000”的目标同样难以实现。
**电信以实用技术实现数据共享：“1000”的建设以智能小交换机为接入平台，应用了接续控制、语音处理、资源总控、全程录音等实用技术，实现接入平台与各种电信业务处理计算机管理系统的数据充分共享、网络的相互沟通、业务处理流程的统一，最终实现“综合”目标。
系统互联资源横向共享：1000系统通过计算机网络与办公自动化OA系统、九七业务管理、计费帐务、112派障、交换机障碍测试等业务处理系统相连，实现了资源横向共享。
提高时效资源纵向共享：客户投诉协办、督办电子工单的闭环管理；“业务通知”、“割接通知”等公告信息；各类电信业务知识库；疑难问题在线转接等功能的开发与运用，能使各部门通过“1000”平台以最快的速度了解客户所反映的情况并准确地处理，实现了客户信息资源的纵向共享。内部资源和外部资源的共享，“1000”一方面把客户的意见和需求迅速传递到各生产和职能部门；另一方面又能快速将电信新业务新服务介绍给广大客户，使**电信“1000”始终能在第一时间了解客户的需求，以最快的速度给客户满意的答复。
四、融入社会创造品牌
**“1000”不仅是做为企业内部的服务龙头，而且把自身纳入社会循环大流程中，以全方位的服务打造电信服务品牌。
**“1000”做为**电信110联动第一反应单位。一旦接到公安局110联动指令，立即根据联动任务判断责任部门，转派处理。并及时将处理情况反馈110联动办。
主动与12315协作配合。“1000”在及时妥善处理每一件12315转办的客户投诉的同时，定期上门与12315进行沟通与交流，向12315工作人员宣传、解释我们的业务、资费及各种政策，现场处理一些“疑难杂症”，取得12315的支持。在今年的市话资费调整、小灵通信号等客户反映较为强烈的问题上，12315的理解与支持对投诉工作的处理起到了显著的效果。
重视与新闻媒体的沟通。在与媒体沟通过程中，“1000”坚持以互动交流为主要形式、以解决问题为根本目的、以宣传报道为核心手段，对媒体反映的问题，及时予以处理、反馈，并从中举一反三，以一个问题的处理带动相同性质的一类问题的解决。
也许有人要问，一个“1000”，不就是把原来的那些特服号集中起来，换上另一个号码，不致于那么神奇吧？然而现实的回答是：“1000”给电信企业带来了巨大的变化是多方面的。
首先，“1000”提高了电信服务的整体效率。过去，电信部门的工作效率常成为社会焦点，电信部门何时来装机由电信部门说了算，十天半月的也没个准，都在正常范畴。客户要查个电话障碍也是今也盼明也盼，你急他不急。说到底，是电信内部协调问题。现在不同，“1000”的有效运作让诸如电话装移机、修障之类时间由客户决定，什么时候方便什么时候来，双方约定，由“1000”统一受理，统一协调，统一督查，统一反馈。各部门随着“1000”这一客户要求的指挥棒一起转。不履约、客户不满意，自有内部处罚制度的考核约束。
其次，“1000”发挥了电信资源的综合效益。由于“1000”改变了各特服号之间各自独立，条块分割的局面，使设备、人员、信息等资源得以整合到一起，对客户和市场反应迅速，其综合效益自然就体现出来。
第三，“1000”塑造了电信服务的社会新形象。“1000”一个窗口对外，职责明确，从根本上落实了“首问负责制”，而且打个电话足不出户办业务，体现出电信与国际接轨的新服务方式，彻底改变了电信服务推诿扯皮的不良形象。所以现在**有些客户对“1000”的快速反应先是不敢相信，但随后是抱以惊叹和赞许。
第四，“1000”让电信人学会了如何以团队的优势去打拼市场。“1000”作为一个载体，要求最大限度地发挥出整体协作的能力，“1000”的成功运作，使电信人的团队合作和创造能力找到了用武之地，增强了参与未来市场竞争的信心。
Elstromy， “新一代电讯公司在崛起”，《商业周刊中文版》， 1998 年第 30 － 31 页。
1998 年 3 月，《产业论坛》发表了由王小强博士执笔撰写的《中国电讯产业的发展战略》（以下简称《战略》 ）。三个月后，方宏一执笔的《再论中国电信产业的发展战略》（以下简称《再论》）发表在同一刊物上。仅仅浏览题目的读者 可能以为，这或许是对同一主题言尤未尽的一论和再论，表达的是同一家的观点。但是，在发表两篇报告之间，《产业论坛》于 5 月 14 － 15 日在北京美地亚中心举行的一次研讨会，却清楚地表明《再论》不但不是对《战略》的“再论”，而且是地地道道的反 论。拥有数万订户的《三联生活周刊》在其 6 月出版的 12 期上，以“封面故事”的显著地位报道了在此次会议上双方的争论焦点。 这篇由资深记者高昱写的长篇报道，副标题赫然就是“一场关于中国电信产业的大论争”。
这可不是一场书生之争。《战略》作者“电讯产业课题组”，不但研究人员阵容强大，而且明确标明“本课题 由中国国际金融有限公司提出，与高盛公司（亚洲）联合资助”。众所周知，这两家提出课题并给予资助的单位，正是“中国电 信”（ China Telecom ）在境外上市的全球融资协调人。《再论》课题组（“有线电视多媒体业务接入模式研究课题组”）由什么人组成不得 而知，但报告的题注说明方宏一为 “广电部广播影视信息网络中心网络部主任”。所以，尽管 5 月份的美地亚会议强调“每位代表都以个人身份参加这次非官方会议 ”，这场大论争从一开始就不是书斋里学者们纯粹逻辑推演的结果。
这场论争的题目非同小可。《战略》讨论的“电讯产业”，不但包括以电话业务为中心的传统电信，而且包括 有线电视、计算机、多媒体在内的广义电讯产业。《再论》则干脆以“中国信息产业”为题。按照国际文献，双方讨论的电讯或 电信问题事关 “信息技术（ Information Technology ，简称 IT ）产业”如何在中国发展的宏大背景。根据国际电讯联盟的资料，世界 IT 产业不但是全球成长最快的产业部 门之一，而且更重要的是， IT 的发展将关系到整个国民经济技术基础的革命性变化。因此，无论从经济增长的速度还是质量， IT 产业都对中国经济发展具有决定性的影响。这场论争提出的问题是：给定“三网复合”（电信、有线电视和计算机网络复合为一 个平台）的技术经济前景已经明朗，给定中国与发达国家发展三网的巨大差距，给定跨国公司决不会轻易放过巨大的中国电信市 场，中国究竟应该遵循哪一种路线和策略来达到建设中国的“三网复合”？
论争双方的回答截然不同。《战略》的主张是：开放电讯服务的企业化和市场化经营，但把我国已经形成规模 的电信基础网和有线电视基础网从经营性企业中独立出来，成为由政府控制的国家基础信息网，最后依托公共信息网中的电视技 术平台，直扑电信、电视和计算机“三网结合”的产业前沿。《再论》则主张：开放电信的竞争性经营，保持电信和广播电视两 网并存，并通过两网的良性竞争，在广电的有线电视网上发展新一代计算机因特网，最终达到“三网合一”。
本文评论上述两种思路的主要根据，并对这两种对立意见共享的“思维模块”提出批评。在评论和批评中，本 文阐述的中心论点是，虽然信息技术颇为特别，但发展信息技术产业所需要的政策环境并不特别。发达国家通过对外开放电讯市 场、对内打破独家垄断来发展电信产业的成功经验，同样适用于中国和所有发展中国家。本文具体的政策主张是：在长途电话、 市话、无线通话、有线电视、数据传输网络和服务分立竞争的基础上，进一步开放全面的市场竞争，允许并鼓励中国有线电视办 因特网、允许并鼓励中国有线电视与中国联通结盟办电信、允许并鼓励中国电信办因特网和有线电视、允许并鼓励民间自办电视 节目和“网站”竞争上网。简言之，中国需要一场电信管制的重大改革。“三网聚合”的技术前景，只有在允许并保护“数网竞 争”的政策环境中才可能顺利实现。
“国家基础信息网”？
《战略》的核心主张是电信基础网与电信服务的分离。一方面，开放电信服务和有线电视台服务，实行企业化 经营，允许市场竞争；另一方面，由政府直接控制基础信息网，包括全国电信网和全国有线电视传输网，使之成为由具有行政性 独家垄断的、“不准入的”非市场竞争领域。按照《战略》自己的比喻，就是国家基础信息网如同飞机场或高速公路，由政府按 照公共资源管理；电信服务和有线电视服务，如同航空公司或运输公司，开放市场竞争和公司化经营。
关于开放电信服务和有线电视服务的市场化竞争，笔者与《战略》一样，希望通过有关立法改革加快实施，早 日结束中国电信和有线电视的部门行政性垄断经营。至于“国家基础信息网”，这一被《三联生活周刊》记者称为“颇具新意的 建议”，我们则有必要先来看看依据究竟何在。
根据《战略》，第一，基础网具有天然垄断的性质，只有政府作为公共资源直接加以控制，才可能做到面向竞 争性的电信服务公平开放、公平接入、合理收费。这一结论，是《战略》仔细研究了芬兰、德国、英国、美国和中国联通在电讯 开放（或部分开放）的实践经验后得出的。他们的基本发现是：只要基础网掌握在经营性公司手中，那些无网竞争者终究避免不 了在进入条件和收费标准方面被“揉搓”的命运。所以，《战略》的推论是，“从逻辑上说，只要电信与基础网不分开，根本解 决问题，只能靠重复建设”。但是，重复建设似乎只有在英国这样国土面积小的地方才可能成为一个解决办法。在美国，即使是 A T&T 和 MCI 这样的长话巨兽，化几十亿美金的代价，还是无法战胜掌握着地方市话网络的“小贝尔”的揉搓，以致于最终只好 “正式宣布放弃进入地方（市话）市场的企图”。至于中国这样一个发展中的大国，《战略》认定，绝没有可能“承担重复建设 的后果”。
第二，基础网公共化，将有利于邮电基础网和广电有线电视网络的结合，因为“基础网络的公共化和政府机构 的统一管理、标准收费，不仅有助于联通的公平接入，而且有助于有线电视的公平接入”。这一点，对《战略》的主张具有决定 意义。因为，中国邮电电信网络的“传输能力剩余，光靠放号通电话，远远吃不饱，还不了巨额负债”，而拥有 7700 万用户的我 国有线电视，正好可以“成为充分发挥电信网络剩余能力的现成市场”。不过，当《战略》阐述这一精明“算计”的时候，其 “电信本位”立场也就表露无疑。因为虽然这份报告“公平地”主张，要把电信网和有线电视网都从经营性领域里划到由政府直 接管理的公共网的范围内，但他们可丝毫没有让有线电视网来经营电信业务的意思。这一点，在《战略》对一些研究者提倡把中 国有线电视建成第二个通讯基础网的激烈批评中，清楚地表达了出来。《战略》质问，邮电部门已经建成“八横八纵”光缆网， 只要利用邮电光缆就“很快可以实现有线电视的全国联网”，在此条件下，建第二通讯网的“必要性何在？”更进一步，《战略 》援引国际经验后提出，“迄今为止，还没有听说过那个国家要把有线电视自成体系地改造成与电信基础网分庭抗礼的又一通讯 网”。既然全球皆无，中国的有线电视要完成全国范围的独立联网，就不能不是一个“匪夷所思的推论”。
工业和信息化部对此报道高度重视，针对暴露出的问题迅即采取了以下措施：一是立即启动应用商店联动处置机制，责成百度手机助手、豌豆荚、天翼空间、乐商店、应用宝、木蚂蚁、安智市场等主要应用商店立即将晚会曝光的相关恶意程序全部下架。二是责令三家基础电信企业对报道所涉增值电信业务立即关停下线，经核查确属违规的，坚决清退。三是将报道所涉两家互联网广告营销公司纳入企业违法不良记录数据库，各相关部门实施联合惩戒。
下一步，工信部将进一步采取以下措施，切实维护用户合法权益：
一是继续对央视后续相关报道进行跟踪核查。组织相关企业进行全面筛查，一经发现违规应用软件，即刻进行下架处理，依法依规做出处罚，并在2016年一季度电信服务质量通告中向社会公开曝光。
二是集中整治增值业务不明扣费。在2016年电信行业行风纠风工作中，继续将不明扣费作为治理重点，督促基础、增值电信企业资费收费公开透明，业务宣传真实准确，严格执行增值业务订制二次确认。
三是加强代收费行为管理。责令提供应用内代收费的基础电信企业全面自查，举一反三排查隐患，发现合作伙伴涉嫌恶意扣费的，立即关停下线，经核查确属违规的坚决清退；严格遵守明码标价相关规定，明示收费标准、收费方式并经用户确认。
余绍山在信中说，他是厦门联通分公司的忠实用户。1999年12月份他在厦门购买了联通自由通二号卡，并在当月投入使用。2005年1月6日，余先生来到厦门联通分公司鸿翔营业厅查询话费单时发现：原来厦门联通分公司从2002年10份开始，就在他不知情的情况下，每月多加收了他6元的月租费。联通的工作人员告诉他，联通公司在2002年10月份为他的手机开通了“一号通”业务，所以每个月要多收6元的月租费，而且通讯费用还要按照“一号通”的通话费用来计算。
对此，余先生非常气愤。他告诉记者说，他并没有向联通公司申请开通“一号通”业务，这完全是联通公司给他设的消费陷阱。他当即找到厦门联通分公司，要求联通公司向他解释清楚。但是，联通公司的人告诉他，当时为他开通这个业务时已经发短信通知他了，如果不用，应该按照短信提示发短信给联通公司取消这个业务，但是余先生并没有发短信给联通公司，所以就是默认订制了这个业务。但据了解，余先生根本就没有收到这条短信，更谈不上订制这个业务了。余先生告诉记者，2005年2月份他再次找到厦门联通分公司要求给他一个说法，但是联通公司仍然认为，他们公司在为余先生开通“一号通”之前肯定发过短信给他，发了短信就是尽到了告知的义务，可以退还多扣余先生的“一号通”费用，但是对于余先生提出的“登报向其公开道歉，并告知厦门的所有联通用户，有此类情况可以退款”等问题不予理会。
在采访中，余先生告诉记者，他并不是为了要退还多收的费用，而是想向厦门联通分公司讨个说法。他一定要让厦门联通分公司公开向他道歉，向广大联通用户说明情况，因为与他有类似经历的人不少。他觉得，作为这样一个大的通讯公司，却这样变着花样来欺骗消费者，诈取消费者的钱财，实在让他们这些信任联通公司的用户心寒。而消费者如此被骗，犹如遭到，他必须为所有的厦门联通用户要个说法，为自己讨个明白。为此他还写了《厦门联通公司“”我》一文进行申诉。
联通公司：接不接受用户都要“买单”
对于厦门联通公司损害消费者利益这一问题，在本刊接到余先生的投诉信之前，某报记者曾对该事件做过采访。
2005年3月29日上午，厦门分公司综合部的林晓凤与综合部副总监邱静向某报记者和一同前来的余绍山说，余先生反映的情况确实存在，这是他们公司在2002年推出的一项为联通用户服务的活动。据林晓凤介绍，联通用户在那段时间内，都会收到他们公司发给用户开通“一号通”的短信，并可以享受到30天的免费服务。如果用户不愿意订制这个服务，可以按照短信提示发短信给联通公司取消这项服务。如果不发送短信取消的话，30天后，联通公司将把该用户默认为订制了这项服务，每月要收6元钱的月租费。对于余先生反映他没有收到这条短信的问题，林晓凤解释说，他们在短信上都注明了这类服务是要收费的。但是，由于一些技术上的原因，或是用户不在服务区内，他们就不能保证每个用户都能收到这个通知，也有些用户可能收不到这条短信，不过，厦门有60多万联通用户，收不到短信的这种情况很少，用户投诉的也很少。
但根据信息产业部《关于规范短信息服务有关问题的通知》中，要求移动和联通及相关SP，在向消费者提供短信服务时，必须突出提醒用户的收费标准、方式和退订方法，而且包月或订阅类服务必须经过用户的确认，如用户未进行确认，则认为用户自动撤销申请。
从余先生提供的材料了解到：联通公司邱静表示，他们公司在给用户发送这类短信的时候，都提醒用户这类服务要收费的，用户可以根据自己的需要来选择是否要订制这类服务。她说，余先生反映的情况不可能是他没有收到短信通知，只有两种可能，一是联通工作人员在忙碌时出现了错误，把余先生认为是订制了该服务的用户；二是余先生在接到短信时，已经订制了这条短信，可能是时间长了他忘记了。她说，现在有些用户存在维权过度，利用媒体对他们企业施压，以达到自己的目的。如果按照邱静的解释，没有收到这条通知、也没有及时取消天气预报订制的联通用户，就算是默认订制了天气预报短信，每个月都将额外交6元钱的月租费而自己还不知道。记者随后又咨询邱静一个用户比较关心的问题：如果用户不想订制这个服务，要发短信到联通公司取消这项服务时，用户发的短信要不要交费？邱静告诉记者，取消这项业务，用户要根据提示向平台再发短信，这条短信是要收费的。她表示，现在联通公司表示最大的诚意要与余先生坐下来，商量解决事情的办法，但是余先生就是不给他们机会。
根据厦门联通分公司的解释，结论显而易见，不管联通用户要不要这项服务，手机用户都得为这项所谓的免费服务“埋单”。
据余先生反映：2005年3月30日8点30分，他主动与联通公司联系，了解联通是否有真诚的态度来处理此事。9点30分，厦门联通公司党委书记兼副总经理林景宇、集团客户部副总监张建、客户部林经理和负责投诉的林小姐到他单位登门解释这件事，并说他们会处理好这件事的，给他一个满意的答复，但事后余先生并没有得到一个满意的答复。2005年4月11日，联通公司邱静约余先生协商，因余先生单位有事，无法成行，他便委托朋友刘某代表其与联通公司进行协商，结果不欢而散。余先生认为联通公司一直没有诚意来解决此事。事情又一度搁浅。
信息产业部：叫停“短信陷阱”制止强制收费
据了解，有些通信公司利用人们对通信工具的依赖，纷纷在手机通讯上做起了文章，不管用户接不接受，短信服务、短信竞猜等各类短信纷纷强行发到用户的手机上。记者在对厦门联通用户调查中发现，这些通讯运营商之所以频频向用户发送显示免费的短信献殷勤，其最终目是利用人们对他们的信任，在用户不知情的情况下，骗取用户的通讯费。
为维护广大电信用户的合法权益，信息产业部就治理电信服务热点问题时要求：电信业务经营者不得无视用户权益，在电信服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，不得设置单方面的免责条款以推卸企业责任。
信息产业部指出，各相关电信业务经营者要巩固“短信陷阱”治理的成果，按照《关于规范短信息服务有关问题的通知》的要求，进一步完善业务管理平台和支撑系统，规范业务提供流程，确保各项规范性要求得以落实。并要求各电信业务经营者在进行业务宣传和业务推广的过程中，应切实履行告知义务，确保相应收费标准完整、公开、透明。各电信业务经营者严禁以进行虚假宣传或含糊其词误导用户使用，不得存在任何形式的强制服务行为。各通信管理局应加大各类消费陷阱的查处力度，严肃处理和恶性事件，维护广大电信用户的合法权益。
信息产业部在《关于规范电信服务协议有关问题的通知》中明确指出，电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意，征得用户同意的凭证作为电信服务协议的补充协议，与电信服务协议具有等同的效力。电信业务经营者未与用户协议而擅自开通的服务项目，不得向用户收取相应费用。
本报讯 12月13日，信息产业部公布了下一阶段的整治电信服务的计划，拟在今年12月和明年分四个阶段实施。
根据信息产业部的相关《通知》，信息产业部倡议各电信业务经营者将2007年定为“诚信服务、放心消费”年，并且，信息产业部还专门成立了“信息产业部通信行业行风建设指导小组”。从内容来看，整治电信服务并非只是整治SP，而是包括电信资费、电信服务合同、短消息等多方面。
信息产业部表示，此次行动，分四阶段进行。
一、准备部署阶段(2006年12月)。各电信业务经营者针对社会百姓反映强烈的电信服务问题，提出限期改进方案；各电信运营商分别制定本企业及增值电信业务合作经营者“诚信服务、放心消费”年行动方案。
二、组织实施阶段(2007年第一、二季度)。信息产业部召开电信用户权益保护专题会议，发出行动倡议；各电信业务经营者组织实施本企业行动方案。
三、巩固提高阶段(2007年第三季度)。各电信业务经营者从规范服务、措施保障、用户沟通以及诚信建设等四个方面入手，全面提升电信服务水平。
四、总结验收阶段(2007年第四季度)。各电信业务经营者对方案落实情况进行自查和全面总结，各通信管理局对行动效果进行普查、验收和总结，形成书面报告，于2007年12月15日前报信息产业部通信行业行风建设指导小组办公室。(综)
央视推出手机电视业务
本报讯 12月11日，中国联通与中央电视合推出手机电视业务，签约暨开通仪式在中央电视台演播室隆重举行。、中央外宣办有关领导和信息产业部副部长奚国华、国家广电总局副局长田进等相关主管部委领导出席了签字仪式。中国联合通信有限公司董事长常小兵与中央电视台台长赵化勇签署了战略合作协议，共同启动开通了手机电视业务。
中国联通的“手机视讯”业务是基于CDMA 1X无线数据网络，采用先进的流媒体技术，为用户提供高质量的视、音频内容服务的无线增值业务。
据悉，中国联通将与中央电视台共同致力于手机电视等无线新媒体业务领域的合作，特别是就2006年亚运会、2008年奥运会项目的手机电视等无线新媒体业务结成全面战略合作伙伴关系，共同完成基于手机方式对2006年亚运会和2008奥运盛事全方位的宣传报道和传播。双方确定了合作运营的模式，中国联通负责提供手机视讯业务所需的网络设备、业务平台、用户服务、营销渠道、技术保障等方面的支持以及计费、客服等工作，中央电视台负责手机电视业务相关内容集成、播控及管理平台的开发、设计和维护，以及对于内容的审核等。（李智鹏）
激光显示欲统领下一代显示技术
本报讯 日前，有关专家表示，下一代显示技术的天下可能属于正在兴起的激光显示技术。
上世纪末，数字显示技术的应用，大大提高了彩色显示技术的清晰度。不过，色彩显示效果并未得到提升。中科院光电研究院毕勇研究员日前向记者介绍说，目前正在全球兴起的激光全色显示技术，可以显示出人眼能识别的颜色种类的90%，从而真实地再现客观世界的丰富色彩。因此，科学界认为，激光全色显示技术有望带来“人类视觉史上的下一场革命”。
毕勇说，与传统显示技术采用的带状光谱不同，激光显示技术采用了线状光谱，因此大大提高了显示颜色的丰富程度。
据介绍，激光显示技术在多种显示设备领域具有广阔应用前景，小到手机显示屏，大到大屏幕显示墙。专家认为，5年到10年内，激光显示技术可望在电视、电影等领域形成产业规模化。
毕勇说，作为863项目之一，中科院光电研究院目前已经研制出能显示12平方米影像的激光显示样机，能显示出约80%的人眼能够识别的颜色种类。不过，关键技术的突破相当于拥有了良好的种子，如何让种子成为参天大树，还需要整合各方资源，形成完整的产业链。（综）
.mobi域名注册量半年突破30万
本报讯 12月8日，.mobi 域名全球官方注册机构dotMobi在北京宣布，自推出.mobi域名6个月以来，.mobi在全球范围内的域名注册量已经突破了30万，而中国也成为全球注册.mobi域名数量最多的三大市场之一。
此次北京之行是dotMobi首席执行官内尔・爱德华（Neil Edwards）在4个月之内的第二次访华。爱德华先生表示：“中国是dotMobi业务发展的重中之重。通过与渠道和增值行业的合作开发，dotMobi希望能帮助促进中国移动互联网的发展。dotMobi开发制定的各种工具和行动计划，可以帮助大多数用户采用.mobi域名，譬如：dev.mobi（开发者社区论坛）和mr.dev.mobi（提供手机网站质量报告的网站）。由于中国市场的重要性，我们正着手完善中文版的mr.dev.mobi，预计将于2007年第一季度推出。”
自2006年5月22日推出以来，dotMobi和.mobi域名已经引起了中国手机互联网行业的强烈关注。.mobi域名的推出，可以让越来越多的手机用户在任何时间和地点，轻松、廉价地搜索、查看和使用拥有最佳移动互联网内容的网站。
据悉，此次爱德华先生还会晤了信息产业部及中国电信研究院的官员。（康）
简讯
我国“高性能宽带信息网3TNet”工程通过验收
本报讯 国家863计划信息技术领域重大专项“高性能宽带信息网3TNet”示范工程12月12日通过验收，并将首先在长三角地区的沪、宁、杭三市正式投入示范运行。据科技部有关负责人介绍，这一网络采用了我国首创的网络系统技术、自主研发的网络设备和创新的现代互动新媒体业务支撑体系，具有高达每秒万亿比特的核心网络带宽。 （综）
电子政务国家标准全国范围征求意见
本报讯 在12月8日召开的“全国政务信息资源目录体系与交换体系研讨会”上，记者了解到，中国电子政务总体框架标准初步完成，标准化试点工作取得初步成效。《政务信息资源目录体系与交换体系》等23项国家标准征求意见稿已在全国范围内征求意见。国家信息化领导小组今年提出，依托统一的国家电子政务网络，建设政务信息资源目录体系与交换体系。政务信息资源目录体系与交换体系标准目前已分别在北京、上海等4省（市）的531个部门进行试点。（倪）
Borland 将剥离开发工具部成立新公司
本报讯 日前Borland宣布决定将其开发工具部独立成一家全资子公司，该子公司将专注于提升开发者的生产效率。新组建的公司―― CodeGear 将负责推动之前 Borland集成开发环境（IDE）业务的四个基本产品线，其中包括 Developer Studio（Delphi, C++Builder 与 C#Builder）、 JBuilder （包括将来基于Eclipse的 “Peloton”解决方案）、 Turbo 和 Interbase。CodeGear 将有自己独立的品牌、管理团队、研发机构、销售和市场战略，以及全球运营基础架构。Ben Smith将担任CodeGear 的首席执行官。今后Borland 的重点将完全放在应用软件生命周期（Application Lifecycle Management，ALM）市场。（邹）
国内互联网第一股网盛上市
本报讯 12月15日，A股市场第一只真正意义上的互联网络股――网盛科技(002095)登陆A股市场。网盛科技此次发行价14.09元，发行市盈率29.98倍，为近期新股发行以来最高。浙江网盛科技专业从事互联网业务，旗下包括中国化工网、中国纺织网、中国医药网等垂直B2B电子商务网站，其中中国化工网成立于1997年，1998年就开始盈利，目前各网站年总体盈利接近3000万元。(综)
宽带奥运点亮2008
在社会迅速发展的今天，信息交流的高效、畅通，已经成为社会发展的重要基础。日新月异的通信技术正在越来越深刻地改变人类的生活，影响到人类生活的方方面面，奥运会这样四年一届的全球盛会也成了对主办国家通讯发展水平的一次“大阅兵”和一场展示东道国通信技术的盛事。从比赛现场的信号传输，到媒体的新闻报道传递，到整个信息协调工作的进行等等，都对通信服务提出了最严峻的考验。在这个日益依赖信息技术的社会，从某种意义上说，通信服务的质量将直接影响人们对主办城市的印象和对奥运会的总体评价。
从奥运会对通信技术的推动作用来看，很多届奥运会都会有一些堪称亮点的通信技术得到应用。1996年，亚特兰大奥运会开始采用了互联网技术；2000年悉尼奥运会则强调了移动通信技术；2004年的雅典奥运会，希腊方面投入应用的通信新技术包括DSL宽带接入、3G、网络安全技术等。面对2008，中国网通胸有成竹，喊出了“宽带奥运”的口号，这将成为北京奥运的通讯亮点。
“2008奥运会期间，作为北京奥运会的合作伙伴．我们将提供良好的优质的服务，包括从组委会、各个代表团、运动员、媒体、到观众等都将享受到一个全方位的通讯领域的服务，”谈到“宽带奥运，”中国网通(集团)有限公司高级副总裁赵继东侃侃而谈。“作为北京奥运的通讯保障部门，我们提出的宽带奥运，就是在2008年之前，大力发展宽带用户；在2008期间，在奥运会的主要举办城市，每家每户都用上宽带。”
据介绍，中国网通提出的“宽带奥运”，就是最大限度地满足客户对稳定性、安全性、尤其是便捷性的需求．通过从技术到服务的全面组合，实现更快的服务响应速度、更高的网络接入带宽和更强的业务满足能力，使客户充分享受便捷的通信服务。这是一个完整的战略体系，从高速网络、宽带接入、综合业务、丰富应用和便捷服务多个层面进行规划和实施，包括建立遍布奥运区域、通达全国、连接世界的立体便捷的新型智能网络，提供安全、稳定、成熟、先进的通信技术；实现奥运会通信的宽带化，包括图像传输的宽带化、互联网接入的宽带化，数据传输的宽带化，多种应用的宽带化等；在全面满足奥运通信需求的基础上，到2008年之前在北京等地区率先实现“家家通宽带”，内容应用日益繁荣，亮点业务形成规模效应；建立以人为本、个性化、符合国际惯例的综合信息服务体系．“从而保证北京奥运会成为历史上一届真正意义上的宽带奥运会，真正实现中国网通对2008年北京奥运会在通信服务的承诺目标：“任何人、任何时间在任何场所，都能够实现安全方便、快捷高效地获取可支付得起的、丰富的、多语言的、智能化的、个性化的信息服务，”赵继东充满信心地表示。
多方筹措保障宽带奥运
中国网通具有100多年的悠久历史．截至2003年底，资产总额已超过2500亿元，拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的现代通信网络，但作为首次为奥运会提供通讯服务的电信企业，网通不仅面临着北京奥运会场馆分散，规模空前，通信网络的复杂程度超过历届奥运会的现状，还面临着前所未有的网络安全问题。
“虽然有30多个场馆，但操作起来并不是特别困难，因为在场馆建设的前期，网通就已经参与了场馆内部通讯方案的制定和论证，这也是启动奥运战略的基础”赵继东轻松地表示。看来，网通早就计策应对。而实际上，在过去一年中，中国网通借鉴悉尼和雅典的经验，已在天津、上海、青岛等六个赛会城市展开行动。奥运会的重要通信平台――北京宽带综合业务传送网顺利竣工，与国家奥林匹克体育中心签订“奥运项目通信全面合作协议”，与国外电信企业签署了北京2008奥运会高清电视传送的相关协议，与奥运37项竞赛场馆工程、15项非竞赛场馆的所有场馆业主建立工作关系，并收集了各个场馆的基本信息，已完成了11个新建场馆的草图评审和反馈。
赵继东表示，网通将使用成熟的技术来保证各项服务的实现，实际上，青岛、秦皇岛等地的通信基础大量都是光纤提供的，这为数字宽带的使用提供了很好的基础网络。网通在这些奥运会主办城市及赛会城市拥有的雄厚网络资源和丰富服务经验使得网通人自信的表示，到2008年，北京、上海、天津、青岛、沈阳、秦皇岛等城市都能万无一失地为奥运会提供全方位的通信保障，网通集团将在2008年向全世界展示历史上通信服务最出色的奥运会。
而所有的工作都要首先保障网络的安全。“从一开始我们就非常重视网络安全的问题，要保证奥运网络的安全．全国的网络必须是安全的，对外出口必须是安全的，目前我们已经采取了措施，”赵继东说。
据了解，目前，中国网通已经跟北京奥林匹克转播有限公司(日OB)建立了良好的关系，双方各有优势，赵继东表示，“中国网通主要提供良好的电信网络，届时，在所有开放高清电视的国家，都可以提供高清电视的传送。”中国网通将在现有网络与业务资源的基础上，构筑包括业务提供平台、网络支撑平台、服务保障平台和合作发展平台在内的四大平台，为北京奥运会提供高质量、专业化的通信服务，确保北京2008年奥运会的通信服务达到业务开通及时率为100％、通信需求满足率为100％。
宽带奥运助力宽带北京
A、策划源起：
正当我国企业开始认识和接受CS（客户满意）经营理念时，发达国家已开始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顾客忠诚：
客户回访作为服务营销的重要组成部分，通过务实地同目标顾客进行策略性地联系行动，加强同顾客的沟通，培养顾客的忠诚度。客户回访行动的策划实施作为一种营销手段，也迎合了整合营销传播的精髓理念-----强化同消费者的沟通，让消费者真正成为企业品牌文化的传播者。
A城电信宽带用户包括：ISDN、ADSL、互动宽频王等个人用户及集团用户。考虑到活动策划需要的基本素材，本提案重点针对ADSL个人用户展开。其他类型用户行动策划方案需酌情调整。
B、活动目标：
1、向社会及客户全面介绍“A城电信宽带用户回访行动”的信息
2、让社会及用户感受到A城电信真心改善服务的决心，传达A城电信的服务标准及服务理念。
3、通过互动沟通的方式拉近客户与A城电信的距离。
4、全面提升A城电信的公众形象，吸引新顾客，培养忠诚顾客。
5、拉动内部管理水平的提升，促进员工服务意识的增强。
6、培养A城电信客户回访的持续性活动主题，为后期活动的持续寻求铺垫。建立行之有效的回访系统。 二、回访行动策划理念构思
A、一个基本点
就活动策划方案制定本身而论，基本流程、基本手段、基本媒体工具已成套路。策划工作要达到理想的预期效果，要引起社会的共鸣，存在一个基本点----
宽带目标群体（现实消费者、潜在消费者）准确的属性细分定位、购买行为、动机偏好、使用行为、宽带使用感受、媒体接触习惯等因素的把握是进行理性活动策划的前提，也是创造活动投资收益最大化的务实准备工作。
对于宽带的集团用户，电信运营商掌握其基本资料，属性特点比较明显集中。对于宽带个人用户属性资料需要进一步整理。
由此，可以进一步明确宽带目标群体的各种属性特征，为活动策划的主题设计、手段运用、媒体选择及活动组织提供有力支持。
注：由于相关背景资料需进一步确认，此提案只作为草案。建议回访工作工具设计能满足此部分策划要求。可先行部分小样本回访工作。
B、两条行动策划路线 三、回访活动主体策划
A、活动主题：
活动主题的设定要结合品牌整体战略规划和现实市场实际需要综合考虑.客户回访行动是服务型企业日益重视的一项工作内容，也是凭此强化服务优势的一个关健点.创造一个极具感染力和生命力的客户回访行动服务子品牌，统领A城电信整个客户回访行动的持续性`系统性推进，通过阶段性的客户回访行动积累A城电信客户回访工作的品牌资产，将对A城电信的整体形象提升产生重大意义.
因此，从策略思路上建议:
A城电信客户回访行动需要通过个性化的活动主题将之固化下来，最终形成服务子品牌的形象资产.根据活动时机的最佳选择(3月1日---5月30日，是绝佳的电信服务推广时机.根据活动时机特点创意的活动主题将有利于抢占市场先机，建立品牌优势.
·春天的约会
一年之际在于春，春天，万象更新;春天，一切重新开始。在这个春天的季节，A城电信与用户握手约会，倾听用户的心声，了解用户的需求。相约在春天里的和风中，满意在夏天的热情里。
以“春天的约会”为主题，通过感性的氛围和清新的形象渲染“电信宽带用户回访行动”，通过活动为用户创造更多的乐趣和体验。
每年活动焦点的确定需要相关资料的启发，建议进行小样本试访或座谈。从中发现受众特质及问题点，一点进行突破，达至活动目标。有待根据客户资料库信息及服务内容综合考虑商定.
B、活动内容：
一）第一阶段-------活动引导期：
公司举措:
回访工作方案----回访内容、培训、试访、客户问题处理流程及结果分析
活动方式：
仪式告知:由A城电信高层领导及客户服务代表共同宣布活动开始，并亲自进行上门拜访；同时公布VIP用户评选办法。
宣传配合
海报:以“春天的约会-----深圳电信宽带用户回访行动”为主题创作海报于深圳电信各营业厅张贴。
直邮DM：制作《畅通宝典》，主要内容有致客户感谢信、服务理念、服务流程、排忧解难、业务申请、用户建议等。于活动开始日有计划、有目标的进行派送。
报纸广告：于活动开始日在主要报纸此次活动讯息，宣传A城电信公司形象。
软性文章：以记者专访的形式对此次活动进行报道，介绍本次活动的主要内容及深圳电信的服务举措。
二）第二阶段----活动推广期：
公司举措:
内部管理提升----业务、维护流程检讨和修正，网络水平提升措施
活动方式：
问题客户座谈会：电信高层相关领导、技术人员、客服人员与问题客户举行座谈会，当面答谢及致歉。
宣传配合：
软性文章：从深圳电信领导、客服人员、用户等不同角度采写关于本次活动的感受，渲染活动气氛。
电视报道：进行现场电视报道，介绍问题客户座谈会有关内容。
三）第三阶段-----活动延伸期：
公司举措:
公布发现问题情况、公布解决问题结果、公布新的服务承诺
活动方式：
新闻会：于电信日举行“春天的约会----电信宽带用户回访行动”新闻会，介绍此次活动的工作成果及改进措施。同时公布VIP宽带用户名单及颁奖。
客户联谊会：配合电信日的到来，举办宽带用户联谊会.可考虑联合宽带ISP(网络内容供应商)同宽带网民展开互动式交流.
宣传配合：
电视专题:邀请电视记者对活动全程进行影像记录，制作电视专题在相关栏目进行播报。
软性文章：对问题客户座谈会及新闻会分别进行采写报道，动态介绍此次客户回访活动的进展。
报纸广告：以公告的方式对参与此次回访的客户进行答谢，同时宣传电信的服务水平。
电台对话：在电台开通专栏，定期与用户直接进行公众对话。
四)第四阶段-----例行回访持续
1健全电信回访机制-----例行回访持续
近年来，**市电信局坚持以创建文明行业的红线，把推进电信企业的两个文明建设紧紧地抓在手上，不断增强综合通信能力，促进地方经济信息化建设；优化电信服务质量，致力为人民群众创造良好的通信环境；切实深化企业改革和机制创新，使企业的整体素质稳步提高；贴近企业实际书写崭新的企业文化，积极参与社会公益事业，长期不懈地推动两个文明向更高的层次迈进。做到两个文明的同步协调发展，为地方经济发展和社会进步营造了优质高效的通信环境。
一、综合通信能力显著增强，极大满足了社会通信需求
**市电信局把建设一个技术领先、服务优良的通讯网络，作为提升两个文明建设的基础和前提。根据社会对通信的需求，不断加大通信网络建设的力度，自**年以来，**电信基础设施建设资金年均在5000万元左右，程控电话交换机总容量已突破20万门。为了推动农村通信的发展，除运用程控电话新的模块技术，联通和覆盖了全市农村外，近年又利用适合各类电信业务平滑融合的接入技术，建设了118处数字接入网点。随着多媒体技术的应用，**电信的数字宽带网方兴未艾，分别利用局域网和ADSL技术，建成了满足不同终端和不同速率要求的宽带网。目前，在**电信基础设施方面，已建成了包括DDN数字数据网、ATM异步宽带数字网、SDH同步数字网、ISDN综合业务数字网、公众数据分组交换网、国际计算机互联网及公用帧中继宽带业务网等具有国际通信技术水平的数字专网。通讯网络的科技含量显著提高，综合服务功能进一步提升，为地方经济的振兴注入了极强的活力，有力地促进了经济与社会的信息化建设。在**越来越多的企业搭乘国际因特网的专列步入了经济发展的快车道；党政机关、企事业单位基于高科技的电信网络，各类信息网站纷纷建成；家庭上网、学校“明天工程”的实施，加快了数字、图像、文字等信息的传递与流动；**电信推进地方经济建设和社会进步的作用日益凸显，不仅满足了社会各个方面对电信的各种需求，而且成为了以信息化带动工业化、促进现代化建设的主力军和科技进步的骨干。
二、服务质量全面提升，职工群众性地文明创建活动扎实持久，电信服务的满意工程深入人心
**电信作为服务性的企业，始终坚持把服务工作为企业永恒的主题，牢牢地抓住文明创建这条红线，与时俱进，贴近用户，书写客户满意等式，提升服务质量，进行贴心式服务，内强素质，外树形象；使的企业整体素质又迈上了一个新的高度。
（一）提升服务档次，书写服务新篇。随着电信运营商的增多，群众对电信服务的要求愈来愈高，对电信服务的质量也越来越挑剔，**电信局把用户贴心服务，最大限度地让用户满意纳入了经常性地研究课题。首先从直面用户的窗口单位抓起，从源头上治理。通过招聘考核选拔了年龄轻、学历高的窗口营业员，原有的人员全部转岗。在对新营业员进行业务和礼仪培训后，实行了全天候站立式服务，将微机桌垫高，便于操作，搬掉橙子，靠近了用户。这一举措，不仅让客户感受到电信服务的外在变化，更重要的是质的提高。以往用户在柜外站着，营业员坐着，无形中使营业员不自觉地产生了一种优越感，进而与客户拉开了距离。实行全天候站立服务和换位后，营业柜台降低了，客户可坐在柜台外的吧椅上，由营业员站着为其服务。客户的地位升高了，营业员工作效率和处理业务时限也加快了。**电信营业厅成为全省行业服务中第一家全天候站立服务的营业厅。同时，营业厅的服务硬件设施更加便民，配备了热水器、茶杯、服务柜（内放雨伞、救急药、打气筒等）、沙发、吧椅、低柜台。
（二）强化服务监督检查，建立长效服务机制。为了从根本上提高服务质量并保证建立长期有效的监督制约机制，**电信实行了全员岗位竞聘、双向选择和转岗、轮岗、试岗、待岗的新机制，首先对营业室、机线室、监督检查室主任进行了竞聘上岗，通过张榜公开竞聘条件、上交竞争报告、现场答辩、评委会评判等多个环节的筛选，选出各单位的负责人。对服务意识差、业务技能低的人员进行了转岗培训、重新竞争上岗。机线室多名机线员调离了原岗位，并对机线人员实行“一卡一证四带”（服务卡、胸牌证、自带小扫帚、小铁撮、鞋套、抹布），为用户服务时，必须佩戴齐全、规范服务，工作完毕不仅要让用户填写服务意见卡，还要像朋友一样递上名片，以便以后的联系。为了保证服务工作质量螺旋式的提高，成立了电信服务质量监督检查室，每月面上检查两次，集中受理用户投诉申告，编制服务质量《检查简报》，通报全局各单位的服务情况，并将服务质量差的单位和职工在院内的专栏上进行指名道姓的曝光。运用这种负效应激励和正面拉动的措施，保证了全局服务质量的稳步提高。用户表扬信增多，申告电话几乎为零。在强化局内监督检查的同时，还聘请了人大代表和政协委员担任行风监督员，每年定期召开两次恳谈会，听取他们的意见建议，及时反馈整改情况。把评判的权力交给了广大用户。
（三）设立道德建设示范点，把德治教育作为推进服务工作的支撑点。**电信切实贯彻中央提出的《道德建设实施纲要》精神，制定了《**市电信局以德治局实施细则》，并通过自下而上，层层推选，评出了不同岗位的道德示范楷模，举行了隆重的颁证仪式，成立了由党总支书记麻名龙任会长、各岗位道德行为示范楷模并由他们组成道德建设协会，公布道德行为公约，召开了道德行为示范楷模演讲比赛。通过经常性的学习教育活动，在全局形成人人学楷模、实践道德行为规范的良好氛围，职工的社会公德、职业道德和家庭美德都有了极大的飞跃。在全市“献爱心、送温暖”，为特困职工捐款活动中，电信职工纷纷解囊，有的职工虽然家境并不富裕也慷慨相助，今年又有120余位职工为困难职工捐款8420元。企业内部职工生活上有困难，干部职工们也都热情相助。电力机务员孙仁辉的妻子患肺结核住进了医院，他在医院照料期间也不幸感染，生活从而陷入困境。尽管他刚刚从外地调入**局的时间较短，许多职工尚末与其谋面，但干部职工得知后仍然纷纷伸出温暖的双手，将3800多元的捐款送到他的病榻。临时工林萍的儿子，年仅三岁就患上了白血病，花费了近7万元的医疗费，家里陷入了困境。消息传开后，不到两天的时间，干部职工就自愿筹集了7800元，党总支书记麻名龙亲自将救济金送到林萍的家中。在全市组织的义务献血活动中，**电信先后有45名符合献血条件的职工参加了义务献血，在走在全市的前列。
（四）建立健全易于操作便于执行的规章制度，发挥制度约束的作用。先后制订了《首问负责制》、《第一责任人制度》、《服务质量回访制》、《精神文明建设实施细则》、《争创文明部室、文明支局、文明生产室和文明职工实施方案》、《电信职工服务公约》、《窗口营业站立式服务考核办法》、《创三优（优质服务、优良作风、优美环境、）单位》等，由监督检查室督促落实，每月进行一次全面检查，检查情况在局内的《监督检查简报》上予以通报。还严格了用户走访制度，规定基层窗口每季度必须对重点客户进行一次走访，向客户发放征求意见建议函。由监查室和局办公室不定期地随机向用户抽查电信服务情况。
（五）以用户服务为中心，前台后动保质量。**电信认为服务是一条长链，龙头在窗口，牵一发而动全身，任何一个职工都是衡量企业文明程度的尺子，第一责任人的实施，把全局职工连到了一起，只要用户意见反映到任何一个职工，都会按照首问负责制的要求，履行第一责任人的职责，使用户得到满意地答复。同时还出台了《职能部室包帮基层支局、生产室考核办法》，把管理科室与基层单位的服务质量及生产效益等指标联系了起来。
（六）不懈地强化全员“服务等式”教育，创造一切使客户满意的机会。服务等式，就是电信服务＝客户满意。只要提供给客户的电信业务，就应该是客户满意的，而不是基本满意或不满意的，这个创造“满意”的机会就掌握在全体职工的手中，看你如何超越自我，向不良服务风气开刀，努力实践“客户至上，用心服务”。并把这一服务理念，作为逢会必讲的内容，每周三晚上的例会，都要对照标准，反省一周来的服务情况。市话营业室是一个清一色女职工的生产班组，她们的口号是“立足平凡岗位，争创闪光窗口”，以一株小草自喻，只要能生长就要向社会奉献出一片新绿，以优质服务来实践自己的诺言，为客户营造一个温馨而充满生机的环境。她们全天以正确的站立姿式服务，用微笑温暖客户，用礼貌稀释纠纷，常用易位思考，以心换心自约，职工团结一心，始终充满一种磁性的凝聚力，维护着集体的荣誉。多次获得用户书面和口头的表扬，连年荣获“巾帼建功先进单位”、“全市十佳服务窗口”、“青年文明号”、“全市服务明星”等多种荣誉。
通过长抓不懈地教育和新的服务理念的实践，**电信人用一片赤诚之心，赢得了广大客户的称赞，不仅连续三年获得全市人大代表评议先进单位，还获得了“人大代表信任单位”的称号。用户满意率在20**年的三次问卷调查中均达到了98%以上。“悠悠寸草心，报得三春晖”，**电信的“等式服务”的实施，赢得了**电信的满园春色。
三、企业管理更加适应现代企业制度，职工的素质进一步提高
在企业文明建设的路途上，企业严细的管理永远是一项基础性的工作。**电信未雨绸缪，坚持以人为本，积极推进五项制度的改革，走内涵式发展的路子，实现由粗放型向集约型经营的转变，保持企业健康稳定持续的发展。
（一）调整企业内部组织结构，减少中间环节，进一步贴近用户。实践证明：一个企业的衰败，一是远离了市场（用户），二是远离了职工。作为一个服务性的企业尤为重要。为了减少中间层次，进一步贴近用户，压缩职能人员，设置了四部一室（市场部、运维部、财务部、人力资源部和办公室）的职能部室，新组成了客户服务中心、营销部、信息港、服务质量监督检查室等紧贴市场，密切用户的单位，客户服务体系更加完善，彻底改变了坐门等客的服务方式，他们走出去，到客户单位或家中提供针对性和个性化的优质服务。客户中心为客户开通绿色通道，建立了联系档案，实行了一站式服务，减少了用户许多的麻烦，处理时限进一步缩短，服务效率大大加快。营销部针对客户的不同需求，把业务送上门，只要客户一个电话，便有专人前往办理。市金峰集团以往与外国谈生意，仅货样往返，就要二、三个月，而电信客户中心引导该企业进入了国际互联网后，通过网络传递几小时便可谈妥，为企业创造了不菲的经济效益。金宝电子集团以往都是借助了港台中介与欧洲客商洽谈生意，不仅要付出高昂的中介费，而且合同签订手续繁琐，效率低下。**电信信息港帮其建成网站，坐在家中便收到了来自欧洲和中东的订单。
（二）以人为本，营造人才脱颖而出和施展才华的舞台。近年来，电信企业始终处于一个动态地改革之中，这种改革不仅是企业体制和机构上的变革，还直接牵涉到职工的切身利益。**电信深谙“二八理论”的人才观，即20%的企业骨干是企业80%效益的创造者。为了最大限度地发挥员工潜能，让每位员工都有同样地发展机会，无论是技术岗位、营销岗位，还是管理岗位，都有晋升机会和发展通道，有的驾驶员、机线员、营业员被提拔为支局长或职能部室负责人，对拔尖人才在物质待遇诸方面给予照顾。
（三）改革劳动、人事和分配制度，实行财务一体化，企业管理更加细化。劳动管理上，打破一岗定终身，实行了轮岗、换岗、转岗和试岗；奖金分配向技术人才、管理人才，营销人才倾斜；实行了岗位竞聘、易岗易薪，优秀人才、先模人物，不仅精神上鼓励，还给予物质上奖励。取消了干部、工人身份界限，工人也可参加企业职称评聘。财务管理纳入了烟台电信的大循环，县级电信作为一个报账单位，使企业的资金、物资管理更加规范，杜绝了各种违规现象的发生。
（四）重视员工教育工作，职工素质不断提高。**电信一直坚持走多元化的育才之路，自学、函授、网络教育、在职培训及输送院校和科技程度高的厂家定向培养等，使**电信的职工素质发生了极大变化。**年和20**年两年间，50余人次分别到山东工业大学、北京国际交换公司（BISC）、深圳华为公司、青岛朗讯公司等大专院校和生产厂家进行了技术业务培训，在本局举办各类专业培训班20余起，参训人员达300余人次。通过派出培训和鼓励自学，**局中专上以毕业的员工达到了60%以上，适应了社会和企业发展的需要。
（五）社会治安、计划生育、党风廉政取得新成绩，局容局貌极大改善。企业经常开展法律法规的宣传教育，组织员工收看大要案的电教警示片，举行法律法规知识竞赛，进行法律法规的宣传教育，定期为女职工查体，保证计划生育措施落实到位，计划生育工作连续多年被评为全市目标管理考核一等奖；对党员实行目标管理，评选先进党员和为党员过政治生日，领导干部建立廉政档案；局内公共秩序正常，工作纪律良好；尊老爱幼成为新风，家庭美德得到发扬光大；工作生活环境整洁优美，环保达标，无任何违法乱纪现象，无一人习练“”。
四、企业文化建设多姿多彩，思想宣传工作走在全区的前列
企业的文化建设和员工的思想政治工作如否，是文明行业的重要标志。每年的全市电信工作会议及各类全局性的会议，都要结合**电信的实际一起部署精神文明建设；每个季度都要进行一次文明创建工作的交流、验收和检查。**电信党总支一班人精诚团结，励精图治，是一个强有力的堡垒，大局意识和全局观念始终作为团结奋进、夺取胜利的基础。他们既分工明确，独挡一面，又协作配合，整体作战，思想先进、作风正派，群众威信高，而且业务能力突出、事业成效显著。
（一）思想政治工作超前，支部班子坚强。**电信经历了邮电分营、电信重组、移动剥离、主附分离等重大的系列改革，涉及到企业的方方面面，思想政治工作的压力大，任务繁重，但在党总支坚强的带领下，化解矛盾，疏通思想，理顺情绪，注意调动各种积极因素，弱化消极思想，加之党员干部率先垂范，无私奉献，支持和参与企业的重大改革，尽管经历了多次改革，却没有出现一例上访或闹事的现象，这是企业思想政治工作的重要成果，也是精神文明建设辉煌的一笔。
