时间：2023-08-14 16:50:03
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快递员工作职责说明书一
1、安全、准时收送快件，及时返回货款;
2、执行业务操作流程，准时送达快件，指导客户填写相关资料并及时取回;
3、整理并呈递相关业务单据和资料;
4、客户的维护，客户咨询的处理和意见的反馈;
5、开拓新市场,发展新客户;
6、突发事件的处理。
快递员工作职责说明书二
1.负责区域内取件、派件工作，确保客户及时无误收、发货件及货款的及时返回
2.严格执行业务操作流程，准时送达物品，指导客户填写相关资料，并及时取回
3. 按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表;
4. 客户的维护，客户咨询的处理和意见的反馈;
5. 进行市场调查，发现有市场潜力的地区和客户;
6. 收集市场动态与竞品信息，及时上报上级领导;
关键词：连锁药店；网络营销；转型
在信息化时代，传统连锁药店要想获得可持续发展，不仅需通过采取各种手段以创造出具有自身特色的药品连锁经营模式，更重要的是要建立起全国或区域的药品销售网络，并通过不断提高自身信息化的水平来获取更大的经济效益。本文对我国连锁药店转型网络营销过程中存在的制约因素进行分析，同时提出了相关的解决方案。
1连锁药店的发展现状及困境分析（以开心人大药房为例）
1.1传统营销在开心人大药房的应用概况
传统营销在开心人大药房集团中的应用具体可以概括为以下几种形式。
1.1.1商营销模式
开心人大药房集团重点依赖于商团队。通过这些在区域内的影响力，再向下发展升级和区域内的销售团队，开心人大药房收取商加盟的费用并且提供药品进货渠道与药房资格认证，开心人大药房不介入商的其他工作。该方式大多通过在地区内举行招商会、联系区域内已有的加盟店进行，从而最大限度地缩短企业发展壮大所需的时间，尽快抢占市场份额。
1.1.2直营模式
开心人大药房的这种营销模式主要通过从总部分派专人建立分店，以自己经营的形式取得业绩，而不是依赖发展的商、经销商等渠道的合作伙伴。开心人大药房现如今在南昌地区建立多家分店，开心人大药房在直营模式投入巨大，下属的分店对总部负责。
1.2开心人大药房应用传统营销时存在的问题
1.2.1传统营销模式由市场导向决定方向
在传统的营销模式下，开心人大药房首先是进行市场调查，依据得出的市场调查结果确定目标市场和营销策略，然后再整合企业的可利用资源，以最大限度地满足市场的需要，满足顾客期望。但是这种模式下，市场调查并不能完全反映市场需求。如果受到顾客不成熟性的影响，市场调查结果也会出现偏差，无法准确得出市场需求。
1.2.2传统营销模式满足市场个性化需求的成本过高
传统营销模式下非常重视目标市场的选择，但是随着药品需求不断呈现多样化的特征，顾客对药品的选择也有越来越多的考虑。并且药品行业线下竞争越来越激烈，导致传统营销花费成本巨大。
1.3网络营销在开心人大药房应用的需求
近两年，随着物联网、云计算、移动互联网等技术的变革与创新为网络营销智能化创新创造了基础条件，网络营销随之不断丰富和发展。开心人大药房集团希望通过打开互联网市场为企业在行业竞争中赢得宝贵的机会。开心人大药房在发展过程中受到传统营销模式的制约也不断地显露出来。为更好地满足市场需求，网络营销以其不可比拟的优势与药品行业结合是未来的必然趋势。
2开心人集团转型面临的阻力
一般来说，药品的主要消费群体是中老年人，其中大多数居民比较习惯传统的营销方式，对计算机也不是很熟悉，有的也不相信网上交易。有些消费者之所以不在网上购物，是因为他们认为网上支付会将其信用卡的密码盗取，正是因为这样，有些消费者即使在网上购物，最终也会在货到的时候再付款。不仅如此，网上销售目前已经成为了我国最为主要的假药流通渠道，虽然相关的部门也查过很多次，但是这种现象依然很常见。
3连锁药店采用网络营销的对策
3.1完善网络营销的配套设施
由于网络营销中的非处方药是治疗疾病的，这类药物的延迟送达将直接影响患者的健康，所以开心人连锁药店需要具备良好的仓储物流设施，从而让顾客在下订单的第一时间就可以发货并尽快送达。在这个过程中，采用普通的快递公司是很难做到的，由于普通的快递公司缺乏相应的硬件设施，再加上患者对快递公司药品质量可能会产生疑惑。鉴于此，开心人连锁药店就需要不断完善自身配套设施，同时加强对配送人员的培训、教育以及相应的管理。
3.2树立良好的品牌形象，提高网上药店的声誉
消费者认为拥有良好声誉的商家所提供的商品以及相应的服务更加有保障，所以比较容易建立信任关系。开心人网上药店应该树立良好的品牌形象，规范企业经营行为，将获取的“互联网药品交易服务机构资格证书”等其他证明资料放在网站相对比较显著的位置。其中，网页的内容应该有相关的法规政策、网上购物注意事项、网络购药安全警示以及药品质量保证承诺等相关信息，从而突出网站的正规性以及合法性。
4结语
传统连锁药店在互联网的推动作用下已经渐渐形成了一个全新的发展模式，从而推动了我国连锁药店行业的可持续发展。作为一种新型的发展模式，连锁药店商业企业、连锁药店管理机关、连锁药店研究所以及连锁药店生产企业都可以通过开展连锁药店电子商务模式实现利益最大化。本文以开心人大药房为例，对我国连锁药店转型网络营销进行研究，提出相应的经营对策，从而有助于我国药店实现可持续发展。
作者:孙姝 单位:湖南工业大学
[关键词]快递企业；客户服务；服务改进
[中图分类号]F253 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）10-0045-02
1 快递企业客户服务体系分析
1.1 快递服务的流程管理
国家邮政局2007年9月颁布了《快递服务》的邮政行业标准，明确了快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务；并规定了快件的重量与规格：快件单件重量不宜超过50千克；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。按照快递业务作业的运行顺序，一个完整的快递流程主要包括快件寄收、快件处理、快件运输和快件派送四大环节[1]，如图1所示。
这些客户服务评价指标即可以用来作为内部绩效考核的依据，在分析时可以按交易前、交易中和交易后来进行归类。通过将指标与本行业标杆企业或者其他行业中领先企业的服务指标进行对比，可以发现自身的不足，明确改善的方向，不断提高客户服务的水平。
2 快递企业客户服务改进模型构建
2.1 建立快递企业服务质量评价体系
客户的全面感知直来那个并不是由技术质量和职能质量水平决定的，它取决于期望质量和实际质量之间的差距。快递企业要对客户进行调查与访谈，识别客户作决策时认为重要的客户服务要素；确定本企业与主要竞争对手为客户提供服务的市场比例。调查的结果能够帮助企业发现潜在的问题和市场机会。对大多数快递企业而言，快递服务的时限快速率和服务时限准时率是快递区别于普通邮寄服务的本质特征，也是对快递服务的基本要求。企业在把握各服务要素重要性的同时，也要关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。根据企业所做的外部客户服务调查，进行数据的比较和分析，如表2所示。
数据表主要包括：每个快递客户服务要素的重要性均值；企业在每个客户服务要素上的绩效表现均值；比较标杆企业在每个客户服务要素上的均值表现；与标杆企业相比，企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中相对绩效的计算公式为：
设立比较标杆可以采用多种方式：快递企业可以将整个行业的所有竞争对手的平均客户服务水平作为比较标杆，可以体现快递企业和行业整体水平之间的差别，也反映出企业在整个市场中所处的竞争地位；快递企业可以将每个细分市场上的主要竞争对手的表现作为比较标杆进行比较，从而反映出企业在细分市场上的竞争力水平；针对某些客户，将企业的客户服务水平与同时服务于该类客户的某个竞争对手进行比较，可以使企业能够制定针对具体客户和竞争对手的快递企业客户服务水平决策。[3]
2.2 建立快递企业绩效评估改进模型
首先将跨地企业客户服务要素的重要性作为纵轴、本企业绩效作为横轴，建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据，将各客户服务要素描点在该坐标系上。绩效评估图的形式如图2所示。
快递企业的客户服务需要以客户为中心来安排企业的资源分配，分清企业客户服务的主次和轻重，做到企业资源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出，当各快递企业客户服务要素落在绩效评估图的对角线上的方格时，企业的客户服务水平是最为合理的。同时。弄清客户对客服服务水平的评价与真实情况是否相符，及时消除误解也是十分重要的。
2.3 快递企业建立竞争地位评估模型
首先将客户服务要素的重要性作为纵轴、相对绩效作为横轴，建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据，将各客户服务要素描点在该坐标系上，依次类推，当所有的要素都在该坐标系中描点完毕后，竞争地位评估就完成了。竞争地位模型中的9个单元格可以被划分为三大类，如图3所示。[4]
竞争优势区，落在该区域的要素属于企业强于比较标杆的方面，它包括重要强项和次要强项；竞争均势区，当要素落在该区域时，说明企业在该要素上与比较标杆势均力敌，没有显著差异；竞争劣势区，落在该区域的要素属于企业弱于比较标杆的方面，它包括重要弱项与次要弱项。
落在重要强项区的服务要素需要在客户的沟通过程中得到加强，落在重要弱项区的服务要素应该得到改善，或者说服客户，让他们感觉到这些要素的重要性并不像他们认为的那么高。当服务要素落在次要强项区时，代表了企业在这些要素上优于竞争对手，但客户并不认为这些要素的重要性高，应该加强这方面的宣传和沟通，使客户相信这些要素对他们是很重要的，或者需要减少这些方面的支出，降低这些要素的服务水平。
3 结 论
根据上述客户服务评价改进模型的分析，我们可以发现企业的客户服务质量和客户的期望质量之间是有一定的差距的，其原因需要我们做深入的市场调查和分析，不能简单下结论。一般来说客户服务质量的差距存在于企业管理层、服务人员和顾客之间的五种差距，其模型如图4所示。[5]
一是企业管理层对于客户期望理解上的差距，称为认知差距，原因可能在于企业没有做过认真的市场调研和需求分析，缺乏准确的市场信息或理解偏颇，或者企业的组织和沟通不畅扭曲了得到的信息。
二是企业管理层根据对客户期望的理解，制定相应的服务规范时，产生的偏差，称为质量标准差距，原因可能在于对服务规范重视不够，制定规范的方法有问题，组织缺乏明确的目标，服务质量没有得到全员的重视和贯彻。
三是制定的服务规范和实际提交的服务质量之间的差距，称为服务传递差距，主要指服务过程中员工行为不符合质量标准，原因可能在于服务规范太复杂；企业内部的服务体系和绩效考核体系混乱。
四是企业在对外沟通上存在差距，称为沟通差距，一种可能是营销承诺与实际提供的服务不一致，营销中夸大了服务质量和服务承诺，企业实际难以完成；另外可能是企业做出了相当的努力和沟通，但客户并不了解和重视，而企业在这些方面没有重视宣传和沟通，赢得客户的认同。
五是服务感知差距，是指客户体验到的服务质量与客户期望不一致。这个差距是前面四个差距的综合效果，它会导致消极的质量评价、不良的口碑，对企业形象产生消极影响，以致丧失企业的业务和市场。
参考文献：
[1]国家邮政局.中华人民共和国邮政法[M].北京：中国法制出版社，2009.
[2]梅爽.民营快递服务质量的评价指标体系研究[J].探索与研究，2011（2）：92.
[3]霍佳震.物流绩效管理[M].北京：清华大学出版社，2009.
“一个品牌失去了，就等于企业没有了。”
文/喻祥
――苏州家电“四大名旦”之一的“香雪海”仅以104万元移主。1995年香雪海与韩国某跨国企业合资时，外方规定3年时间内，不能生产香雪海品牌的冰箱，三年的禁用期限无疑等于慢性自杀。对此，中华商标协会法律咨询部主任杨旭也不禁叹息。
“亏损是关门的根本原因。”
文/喻祥
――2002年12月1日，麦当劳关闭了成都双楠店。据知情人士透露，四川麦当劳有10家分店，其中，除开总府店一直赢利、春熙店基本持平、盐市口店偶尔一个月能赢利外，其余的基本上都处于亏损状态。
“靠产品拼天下的经销商至多再混一年。”
文/喻祥
――在连续高速增长的繁荣车市背后，经销商想获得高利润的愿望彻底落空。中国汽车工业经济技术研究所所长李京生认为，经销商总以为选择好一个好产品就可以坐地赚钱，而不是选择服务方式，最后竞争依旧停留在价格竞争的层面上。
“退出是为了避免内部竞争。”
文/喻祥
――对于物美退出首联集团，物美副总裁吴坚忠如此解释。首联集团是由物美、小白羊、北京西单等13家零售企业共同组成，成立后一直积极和西班牙迪亚集团等外资企业合作开折扣店、便利店，这与物美发展方向一致。为了避免内部竞争，物美决定退出。
“卖洋品牌，经销商可能只能赚几元钱。”
文/喻祥
――TCL移动通信公司总经理万明坚说，洋品牌营销渠道较多，尤其走私产品渠道更乱，很多地方都可以出货，这样势必把一个产品的价格空间打压得很低。而卖TCL的一台手机，经销商有100元的利润。
“先打下江山，再抱回美人。”
文/喻祥
――花4388元购买一台小三匹的空调柜机，再加一分钱就可以购得一台一匹的分体式空调，这是奥克斯空调向广东市场推出“一分钱买空调活动”。对此次活动，奥克斯空调全国市场总监李晓龙坦言：等江山打下来后，不愁不会“抱着美人（利润）归”。
热点
科龙孵化第四品牌――康拜恩
文/喻祥
科龙宣称，将在原来科龙、容声和华宝三大品牌的基础上，又推出一个全新的品牌―――康拜恩。新品牌康拜恩将涵盖科龙电器旗下全线白色家电产品，产品定位在2000元以下的中低端。
业内人士分析，在空调和冰箱业价格战持续多年的情况下，行业利润空间日益紧缩，迫使一线主力品牌不得不加入市场低价竞争。科龙率先推出新品牌进军中低端市场，表明属于白色家电的空调和冰箱业，在彩电业之后进入全面市场淘汰阶段。
快递巨头抱团对抗邮政
文/喻祥
由联邦快递、DHL、民航快递、中远物流等12家快递企业共同发起成立的“国际快递工作委员会”正式揭牌。
尽管所有成员都不愿提及该委员会的成立是否有助于使国际快递企业共同对抗邮政部门的“垄断”。但是业内人士指出，面对国际快递企业的“抱团抗敌”，邮政EMS必须改革政企不分的经营体制，在市场竞争中充分发挥自己的渠道优势，改善服务质量，才能保住现在的市场份额并寻求进一步发展。
乐凯降价，洋品牌不跟风
喻祥
乐凯超金100彩色胶卷零售价只卖10元，零售价下调30％。业内人士认为，这是为了提高乐凯胶卷的性能价格比，增加其销售量，在市场上占据更大的市场份额。
目前市面上富士、柯达、柯尼卡等洋品牌的100度胶卷零售价在18元至22元左右。某洋品牌的胶卷经销商表示，乐凯主动挑起价格战，我们不会跟风，毕竟我们拥有比乐凯更多的市场份额和销售网络。
中国零售业白皮书出炉
文/喻祥
中国商业联合会今天在此间对外正式了2002中国零售业白皮书，这是我国商业领域首次采用国际通行的方式，诠释行业发展的总体情况。
据白皮书提供的数据显示，上一年中国消费品市场80％多的商品供过于求，居民消费价格水平比上一年上涨0．7％，商品零售价格指数比上一年下降0．8％。
白皮书还指出，未来5－10年，中国零售市场中15％的市场份额将由中小超市占领，大卖场的市场份额约为10％，百货店将占10％的份额，其它各种零售业态单体可能不会超过10％以上的市场份额。
花旗暗埋“专利地雷”
文/喻祥
自1996年起，花旗银行不动声色地向中国国家专利局提交了19项金融产品“商业方法类”发明专利的申请，光说明书就长达1404页。这19项申请多涉及网上银行业务，大都是一些具有前瞻性的发明专利，且均已进入最后审批阶段。而我国四大银行目前仅有11项专利。
也内人士分析认为，一旦这些申请审批成功，国内银行今后在开展某些业务时，将可能陷入国内DVD厂家被迫向外商交纳专利费的相同境地。
中国销售经理平均年薪达44万
文/喻祥
美国市场调查公司公布国内四城市高级销售经理平均年薪44万。 美国惠悦公司对200多家外资企业和上市公司2002年的薪酬调查，揭开了中国经理人的薪酬秘密。
该调查显示，北京高级经理人薪酬增幅最高；高科技行业经理人最值钱；销售、信息技术职位是收入“大户”。
流通领域将呈现七大发展趋势
文/喻祥
中国商业联合会第二届第三次理事会上，中国商业联合会负责人指出我过商业将呈现出七大发展趋势：
1. 商业行业国有经济比重明显下降，混合所有制经济将大发展；
2. 个体、私营商业的重要作用得到充分发挥，非公有制商业比重将明显上升；
3.新兴城镇和社区服务的商业将有长足发展，成为商业工作在新时期的重要任务；
4.应用高新技术和先进适用技术改造传统批发和零售业，发展现代商业服务业，引导和促进工业产业结构的优化升级，将使流通产业的先导地位进一步凸显；
5.市场宏观调控体系将进一步完善，商业行业组织地位加强；
6.商品在国内外市场自由流动，国内商业竞争日趋国际化；
7.市场经济秩序将逐步走向规范，诚实守信成为商业制胜法宝。
整治节日市场 工商盯上“六大促销”
文/喻祥
虚假宣传、有奖销售、虚假打折等商家在节假日中常用的六大促销行为将会得到北京市工商部门的重点“照顾”。
北京市工商局向外界公布这六大促销行为是： 利用虚假宣传进行不正当竞争； 有奖销售中存在的突出问题； 采取“买多少、赠奖券”的促销方式中，存在虚假表述、误导消费者的行为； 虚假打折、低于成本价销售商品； 采用商业诋毁的方式对竞争对手进行诋毁，破坏竞争秩序； 采取极低价格或限时抢购的方式吸引消费者，但在相关宣传中没有进行明示，导致企业现场秩序混乱，造成消费者有人体伤害的虚假宣传误导行为。
2002年第3季度中国广告投放居亚太之首
文/喻祥
尼尔森媒介研究的2002年第3季度亚太区广告监测结果表明，中国第3季度的广告投放量接近40亿美元，比去年同期增长27%，继续位居亚太区广告市场之首。
[关键词]校园快递；“最后一公里”；物流服务
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.15.248
1 大学校园快递市场调查问卷分析
我们采用简单随机抽样法对本校2013级、2014级、2015级学生进行了调查，共发放问卷670份，回收问卷670份。其中有效问卷为668份。我们对有效问卷进行汇总统计分析，结果如下。
1.1 了解快递的途径和使用快递的原因
结合问卷分析和图1可得，利用网购来了解快递的人数达80%，10%的人士通过朋友介绍，7%通过广告宣传了解，只有3%是查阅资料了解到的；而70%的用户使用到快递服务也是由于网上购物，20%的用户是因为生活快递（如寄送礼品、收发包裹等）需要，学生学习需要日常办公（如寄发信件、资料等）也占到了7%，其他原因则仅占3%。由此可见，大部分学生了解快递的途径和使用快递的原因都与网络购物密切相关。得益于现代网络信息技术的发展，网上购物拥有更加快速便捷、省时高效的优势，对物流快递的需求越来越大，网络已经成为人们了解和使用快递的主要因素。
1.2 使用快递的频率和最常用的校园快递
从图2可以看出，选择使用快递频率在6～9次的占56%，频率为10～14次的占21%，而频率在2～5次和15次以上的均占10%；调查结果显示，学生用户最常使用的校园快递为韵达、圆通和申通，比重为30%、25%和15%，一部分人选择了顺丰、EMS，比重分别占到10%和8%，而也有较少数人使用天天、中通和汇通等快递。总体来看，一个月内使用校园快递的学生人数较多，频率也是比较高的，快递网点的数目多、种类也是比较丰富的，选择相对广泛。校园快递的市场需求和发展前景比较好，但还有待提高，发展空间还很广阔。
1.3 选择校园快递的理由和对快递网点的要求
通过对问卷分析得知，网点位置便利是首先影学生选择校园快递的主要因素，占到总比重的42%，其次是服务态度和价格费用，分别占28%和20%，安全性高则占了10%，而由于大多数快递网点不提供送货上门服务，因此没人将送货速度作为选择校园快递的理由；一半以上的学生将降低价格费用选为对快递网点的首要要求，改善服务态度和提高送货速度分别占到总比重的22%和20%。由此可以看出，校园快递网点位置选择是否便利、价格费用设定高低以及服务态度好坏是决定校园快递网点业务量的三大主要因素。
1.4 最终配送效率期望和收费标准评价
从问卷可分析出，选择效率期望为1天的达到48%，选择效率期望为半天的占34%，选择效率期望为两天的占10%，选择效率期望为两天以上的占8%。很多校园快递网点讲究的是以效率第一，但从学生对于最终配送效率期望的分析中可以明显看出，有很大一部分网店的效率缓慢，不能够很好达到学生们的预期；而对于收费标准的评价，选择收费标准较高，但能接受的占52%，选择收费标准很贵，不能接受的占24%，选择收费标准比较合理的占22%，只有2%的学生认为校园快递收费标准较低。总体上来说，校园快递的收费标准虽然大多数学生认为较高，但总体合理，绝大多数同学可以接受，可以通过促销折扣等模式，做出相应的优惠。
1.5 现有快递存在问题和希望提供的增值服务
分析问卷后，对于现有快递存在的问题，选择收派件地点不方便的占22%，选择价格不统一的占20%，选择不及时送货的占16%，选择服务态度差的占15%。可见，收派件地点不方便还是首要问题。因此，有一半的学生希望快递网点提供送货上门的增值服务。
1.6 特定包装收费和包装垃圾处理
调查后，可能出于货物安全问题的考虑，有一半以上的人对于特定包装收费表示同意，而90%的学生环保意识较差，快递包装垃圾大多数选择直接扔掉。
2 大学校园快递“最后一公里”服务的现状
2.1 快递网点杂乱
实地调查可知，校园快递点分布混乱，甚至有的流动点停留地都随意更改，多数点位置不佳，存在“三远”的问题，即距离学生宿舍楼远、食堂远、教学楼远，带来了取件难、费时费力等麻烦。
2.2 问题件多，安全性低
多数快递网点简陋且狭窄，流动点将包裹直接扔在地上，在“双十一”“双十二”等节日购物热潮时，快件更是混乱不堪。快递人员为了省时省力，直接堆扔各种快件，丢件、错件、坏件等问题常有。快件发生损坏、丢失等问题后，相关人员互相推诿，在校师生在进行网购时，难以对快件的安全放心。
2.3 相关人员服务水平低
经过调查，校园快递网点的多数工作人员都存在“半路出家”、学历低、流动性高，无岗前培训的问题，因而他们派件只求速度，不注质量，并且几乎没有监督奖惩机制，快递从业人员服务态度恶劣，快递公司也没有为师生提供专门的投诉渠道，使得他们的合法权益很难得到保障。这样不仅伤害了师生的在校情绪，还会给快递公司造成顾客流失，无法为顾客营造一个良好的服务环境。
2.4 派送方式单一、落后
大多数快递点是通过人工形式完成送件任务，不仅造成了人力、物力、财力的浪费，而且还会出现派送信息编辑错误、发错等情况。同时，因快件多导致顾客排队，课间取件拥挤，在有课的情况下，等待很长时间都无法拿到自己的快递，给点和师生都造成了不便。
2.5 主营业务形式老旧
目前高校校园快递点的主营业务仅限于每天收发派件任务，快递点的工作量和收入都十分有限，可以在特定节假日推出一些贴心的性化服务，如礼品服务、毕业生托运服务等来提高消费者的偏爱程度。
3 大学校园快递“最后一公里”服务的优化建议
3.1 改善快递点位置
校园快递点想获得更多师生的青睐，首先要选择一个优越的位置。为了方便师生取件，点的位置应尽量设置在距离师生生活、学习较近的地方，例如：教学楼入口处，宿舍楼入口处，有条件的还可以在每层设置小点。物流公司可以合作，收发点尽量设置在相近的地方，避免师生一人跑多处取件，减少不必要的麻烦。
3.2 提高快件的安全性
快件的安全性是校园物流的根本。因此，快递点应加强对快件的安全性保障，增强相关人员的安全意识，进行针对性的培训，增加工作人员，形成流水线传递分拣；同时也减少了问题的发生。快件在运输途中要安排合理，最大限度地减少因运输挤压等造成的快件损坏。确定奖惩机制，对坏件、丢件提供定量保险赔偿，并对造成快件损坏、丢失的相关工作人员进行惩罚，从根源上促进快递行业自身的发展，取得在校师生的信任。
3.3 提高点工作人员的素质
部分快递点的工作人员素质低，是该行业的一颗毒瘤。要想从根本上解决这一问题，必须从提高从业人员素质和建立完善顾客监督体制两方面入手。使快递业形成服务好、投入少的双赢局面。
3.4 提高技术能力
快递信息传递慢，派送方式落后，也是制约校园快递发展的一个主要因素。要大幅度提高效率，就要在技术方面寻找出路。我们可以效仿物流公司转运点，建立一个可以纳入校园所有快递业务的信息管理系统，通过扫描快递单号，将快件信息录入管理系统，管理系统自动对快件进行编号并将信息发送到收件人预留的手机号码上，这项技术的实行，既节约大量时间，又能大幅提高校园快递的效率。
3.5 拓展特色业务
校园快递点不同于其他外部快递，基于校园环境的特殊因素，点可以提供特色服务来提高用户满意度、增加额外收入。可以提供送货上门、寄存、包装、财产安全保险和代收代签服务。此外，还可设置一些贴近广大师生生活的业务：如校园礼品寄送、毕业生行李托运等。在提高校园快递营业额和师生对校园快递的信任度和亲切感的同时，也能为师生提供方便，获得双赢。
总的来说，大学校园快递网点是快递公司与高校的完美对接，它既能满足高校师生对快递生活的需求，也可以满足快递公司向高校延伸业务以扩大新的利润增长点的需要。快递网点绩效高低取决于快递服务的好坏，尤其是在末端的“最后一公里”，高校师生的满意度与忠诚度直接或间接地影响着校园快递的发展。同时作为城市末端消费物流的一个重要组成部分，校园快递是观测城市消费物流服务“最后一公里”的重要窗口，研究校园快递不但有利于改善校园环境和提高服务水平，还可为各类社区、楼宇等城市末端消费物流的“最后一公里”服务提供借鉴。也相信大学校园快递随着社会经济技术的发展，会迎来更为繁盛的明天。
参考文献：
关键词：快递岗位 技能能力 高职 层次模块 课程体系
1、高职快递专业课程体系开发现状分析
快递业是近十年来发展非常迅速的一个行业，但是快递业高速发展的背后却逐渐显现出人力资源质量无法跟上的窘境，使得行业无法得到持续健康的发展。为了解决高素质高技能快递人才缺失的问题，我国已有部分高职院校相继开设了快递或速递专业（方向），旨在培养出适合我国快递业又好又快发展的专门人才。通过调研，发现当前国内高职院校中快递专业的人才培养与课程体系大致呈现以下几个特点：
1.1、物流管理专业与在其下开设的快递方向在课程设置上共享过多
当前很多院校的快递专业主要是在该校物流管理专业下开设的一个方向，比如：广东机电职业技术学院经济与管理学院2010年开设的物流管理（航空与快递方向）、天津交通职业学院物流工程系开设的物流管理（快递方向）。这种专业方向的设置是当前快递学历人才培养的主流模式，但缺点在于忽略了快递与物流两个专业之间的区别。多数院校没有认真研究二者在岗位设置以及技能要求等方面的特点及差异，使得快递专业（方向）在培养目标、课程设置、实践教学等诸多方面与物流管理专业过于雷同，共享的内容太多。而这种没有以岗位的技能需求为导向来设计人才培养方案的教育模式丧失了快递人才本身应该具备的独特性，培养出来的人才也会偏离市场，无法满足行业对人才的需求。
1.2、院校间的人才培养模式及课程体系构建缺乏特色
各院校的人才培养模式大同小异，没有突显出地方产业的特色。快递产业在各个地区发展的规模和速度不尽相同，每个地区都有自己发展的特色和方向，在进行人才培养模式构建的同时必须要考虑当地快递业发展的特点。但很多院校忽略了这一点，在课程体系的设计、课程内容的编排上基本区别不大，既没有和物流管理专业区分开来，也没有体现出适应当地产业发展的特色，很难培养出有针对性的专门人才。
1.3、以邮电类院校为主，依托邮政的资源优势进行专业建设
由于快递业隶属于邮政业，所以当前不少邮政类院校开设了与快递相关的专业或（方向），比如：石家庄邮电职业技术学院速递物流系于2007年开设的物流管理（速递服务与管理方向）、浙江邮电职业技术学院管理与信息系于2008年开设的工商企业管理（快递方向）。上述院校的快递专业（方向）在当前的教育环境下算是开设得比较好的，但由于它们所培养的学生主要是面向邮政企业的基层岗位，在课程的设置上也更偏向于邮政企业岗位所要求的技能与技术。而当前快递行业中人才最为紧缺的还是数量占到绝大多数的民营快递企业，这些企业在经营管理模式、业务操纵等诸多方面与国有的邮政企业还是存在着差别。
根据以上分析，当前的快递人才培养模式还远不像物流管理专业这样成熟，尤其是在课程体系的构建方面还存在很多问题。而对于整个人才培养体系来说，课程的设置是解决“如何培养”的关键手段，也只有通过科学合理的课程内容才能让人才的质量与市场的需求相一致，不发生偏离。本文所研究的高职快递专业课程体系的构建是以广东省快递市场为人才服务的主要区域，以行业企业的市场需求为导向，确定专业所对应的职业岗位群，通过对岗位所需能力的分析来设置快递专业的课程体系。
2、基于快递职业岗位群的人才能力定位
2.1、高职层次快递人才的培养方向
基于高职教育须为地方经济服务这一基本原则，高职教育所培养出的快递人才应首先满足当地行业市场对人才的需求。本文对市场需求以及岗位能力的分析是通过对多家省内知名快递品牌企业（中国邮政速递EMS、顺丰、国通等）、从事电商配送业务的企业（京东商城、1号店等）、以及经营国际航空快递运输的企业（FedEx联邦快递、海航集团等）从业人员的调研走访形成的。
通过对广东省快递市场的调研以及对广东快递市场特色的分析，广东省高职快递人才的培养可以根据本省电子商务落地配市场以及外向型经济所带来的国际快递市场为本土快递产业特色，从而将人才的培养方向定位在国内快递、国际快递及电子商务实体配送这三个方面。
因此，本文所研究的高职层次快递人才将主要适用于广东省内外经营国际国内快递业务的快递企业、自建物流配送体系的电子商务企业、以及专营电商落地配业务的企业；人才所从事的基层岗位具体有：收派、仓管、分拣、客服、市场/销售等。
2.2、典型岗位工作内容分析
根据调研所得到的快递高职层次毕业生的典型工作岗位，可以对这些岗位的具体工作内容和能力要求（如表1）进行详细解读，从而提炼出学生未来从业所必备的技能和能力。
2.3、人才需具备的核心能力定位
通过对岗位技能及工作内容的分析，培养的人才应具备的核心能力有：
（1）基层岗位对职业技能要求的核心能力：业务服务规范与服务礼仪、快递业务流程操作技能、客户服务与管理技能、快递市场开发及营销技能、快递业务软件应用能力；（2）广东省快递以电商实体配送及国际快递为特色市场的核心能力：仓储与配送技能、专业英语技能；（3）作为人才后续发展的核心能力：快递运作管理能力及快递企业基层管理能力，这是为企业提供中基层管理人才应培养的能力。
3、构建“层次-模块”高职快递课程体系
3.1、层次-模块课程体系的设计思路
进行层次-模块课程体系的构建，首先要了解课程体系的“逆向设计法”，即首先进行行业市场调查，根据市场的需求来确定人才从事的岗位，再根据岗位所要求的知识、技能、素质从而确定出学习的具体内容。逆向设计法是与学科课程体系的“公共基础课-专业基础课-专业课”的顺向设计逻辑相反的，它更适合于职业院校“以就业为导向、以能力为核心”的培养理念。
层次-模块体系就是按照逆向设计法的思路来进行课程的构建的。该课程体系围绕岗位中的典型工作任务，通过提炼出工作中所要求的知识、技能、素质，从而确定出人才必须具备的核心技能及核心课程，再按照“核心”的原则，进行专业拓展选修课的设置。从构成上来看，层次-模块体系是由由核心层、支持层、基础层、特色层4个层次及若干课程模块构成：
核心层：是整个课程体系中最重要的内容，由核心技术课模块与职业技能课模块组成，培养学生的职业核心能力。其中，核心技术课模块代表了典型工作岗位的技能与知识，在教学上侧重于对知识、技能的原理和方法的讲授。职业技能课模块则是侧重学生的实际动手操作能力，以实训、实习的形式为主。
支持层：是课程体系中的主干课程，培养学生核心技能以外的职业关键能力，由专业技术课模块与职业考证课模块构成。专业技术课模块是对核心技术课模块知识的强化、拓展及补充，考虑了学生未来职业的迁移性，使学生具备可持续性学习和发展的基础。职业考证课模块是将学生未来就业的从业资格与专业教学联系在一起，以保证高职教育的双证毕业制度。
基础层：是针对基础素质教育而开设的课程，培养学生的职业通用能力，以人文和科学基础知识为主。
特色层：是培养与发展学生各项潜能与职业技能特长的课程，由职业竞赛模块、职业指导课模块、选修课模块组成。其中，职业竞赛模块给学生提供一个能够学以致用、展示自身魅力的机会；职业指导课模块是为在校学生提前进行职业心理的辅导，以提升学生的职业竞争力；选修课模块是根据学生自己的兴趣特长所选择的课程，涵盖了人文知识、艺术修养、经济管理及自然科学等方面，是为学生的个性化发展服务的。
3.2、高职快递专业层次-模块课程体系的构建
根据上文所探讨的层次-模块体系的设计思路，同时结合高职层次快递人才应该具备的核心能力及职业素质，本文所研究的课程体系构建如表2所示：
4、高职快递专业课程体系的实施保障
构建了科学合理的课程体系不一定能保证人才培养的质量，只有通过有效的实施，才能真正发挥效用，师资和教学资源往往是会对人才培养及教学效果产生直接影响的两大主要因素。
4.1、教学团队的建设
快递作为一门实用性很强的学科，在专业课程的讲授以及实操的训练中最重要的是要让学生掌握快递操作的技能及管理的思路，因此，在快递专业的师资队伍中应该尽量配备具备快递实战操作和管理经验的教师来承担理论课和实训课的教学。鉴于当前不少院校的人才招聘受到学历、职称等条件的限制，使得不少具有丰富行业经验的技术骨干和能工巧匠无法成为全职教师进校授课，所以，在对快递专业师资进行建设时，可以从两个方面着手：一方面，为专业里现有的师资提供快递企业基层操作及管理的企业顶岗与培训机会，弥补理论课教师在实战经验上的不足；另一方面，聘请企业出身的行业专家为学校的兼职专业教师，通过为学生提供定期开讲座、授实训课的方式参与到专业教学中来。
4.2、教学资源库的建设
4.2.1、教材
教材是课程内容的主要载体，也是教学的主要依据。一本好的教材要与课程的学习目标相一致，要能体现行业的最新知识与技术，并能容易被学生自学和理解。当前市面上能够购买到的快递专业相关教材比较少，比较权威和正规的只有国家邮政局在近两年组织编写的一套快递专业（方向）教材，但如果作为教学来使用，这套教材还是有不少缺陷：一些内容已经过时，无法与时俱进让学生了解到行业的最新动态和知识；缺乏案例，不能给学生留下直观深刻的印象；内容深度不够。学校师资与当地企业共同探讨编写教材、讲义等教学资料能较好地解决教材资源不足的问题，通过这样的方式，企业可以结合自身的业务、操作流程、发展状况撰写成案例让学生学习，同时也让学生通过地方企业的发展了解并熟悉当地快递产业的特色，尽早为未来的职业方向做好准备。
4.2.2、实习实训基地
实习实训基地的建设与学生动手操作能力的培养有着直接关系。针对快递行业的特点，校内实训基地的建设方向要与人才培养方案中核心能力的培养相结合，如表3所示。校外实习基地的建设也需要依托校企合作，同时可以与行业企业通过订单培养、定制培养等多种培养方式来完善学生的实习条件。
参考文献：
[1]王美琴，叶福华，以就业能力为导向的高职课程体系研究与实践[J]，职业教育研究，2012.12：40-42.
创始于1996年的德邦从航空货运起家，一路走来也做过物流行业里不少细分领域，包括小件快递，但最终选择了国内公路零担运输业务。截至2013年8月，德邦已开设直营网点 3700多家，自有营运车辆6600余台，全国转运中心总面积超过88万平方米，被称作“物流业顺丰”。如同顺丰被看作是“中国的FedEx”，德邦则被视为最有潜力成为“中国版UPS”的企业。
自2012年初取得国内快递经营资格后，德邦何时启动快递业务便备受瞩目。虽然德邦拒绝披露包括具体上线日期、市场和客户定位，其快递业务是否仍采用德邦名称或者创建新品牌等更详细的信息，甚至其董事长兼总经理崔维星也刻意保持低调。秦伟说：“我们并不希望被过多关注。”
据德邦物流潍坊分公司一位希望匿名的员工对记者透露，德邦总部自2011年起就开始研究快递业务。现在快递组织架构刚刚建立，先期可能会选择北京、广州等几个大城市开始运作，“专注领域这个说不准，但据我推测，应该是电商（配送）”。
但这注定不会是坦途。事实上，京东、凡客等电商网站自建物流并开始对外承接业务，而顺丰、宅急送、申通等快递企业也早就跨界至电商领域。如今德邦也从B2B的零担转向B2C的快递业务，胜算能有几何？
融合
日常生活中，人们常将物流（快运）与快递混为一谈，但两者有着明显区别。中国物流与采购联合会副会长、全国物流标准化技术委员会副主任戴定一告诉《环球企业家》，一般来说，快运是在全国建立起干线网络，根据客户需求在重点城市设置少量货物集散地，点对点，服务企业为主，客户到其网点自取。快递则是门对门，以小件、快速准时、方便查询、服务个人等为主要特征。“如果把物流比作一条河的主干道，快递就是延伸出的流向田间地头的一条条小溪流”。
物流与快递在国内分属不同的部门管理。快递是国家邮政部门管理，许可依据是《中华人民共和国邮政法》和《快递业务经营许可管理办法》，公司经营快递业务必须办理快递经营许可申请。物流是运管部门许可与监管，许可依据是《中华人民共和国道路运输条例》。举例来讲，京东商城是在2012年6月取得快递业务牌照后才开接外单。
物流与快递虽然区分明确，快递企业一般也同时与多家物流货运公司合作，但实际早在德邦之前，两者已有相互跨界和融合的趋势。最典型的例子就是顺丰早已开始尝试公路零担物流和冷链物流。“中国物流市场这两年发展非常快，很多模式还没有定型，又有新的机会，所以很多企业都在做一些跨界的探索。”戴定一说。他认为，如同京东自建物流如果只为自己服务必然亏损一样，顺丰的零担物流同样也应延伸向其他快递同行服务才能盈利。
顺丰的越界“威胁”、电子商务的热潮，或许是德邦启动快递业务的原因。但在物流界知名人士、原传化公路港物流集团CEO徐水波看来，德邦做快递最主要原因应是看重快递比快运更高的利润率。众所周知的事实是，快运是做大件货物（零担是相对整车而言，指一次托运、计费重量不足整车货量的货物），按重量收费，利润率相对稳定。而快递则是按件收费，利润率相对较高。据了解，德邦自2010年早已启动上市计划。另有知情人士透露，德邦选择在此时才放出做快递的消息，原本就是配合IPO时间表来打的组合拳，只是如今国内IPO仍未开闸重启。
“德邦做快递有一个比较有利的条件，就是有比较多的直营门店，可以像邮局一样来揽货。”徐水波认为德邦从以B2B为主的公路零担物流，转型尝试B2C的快递业务，符合国际趋势。从国际上来看，物流和快递企业的交叉融合是一种趋势，就像UPS也做快递、FedEx也做零担一样，彼此都在各自侧重擅长的基础上有交叉。
实际上，德邦为进军快递的确筹备已久，不断增加网点，甚至像顺丰一样深入社区布点即为其典型动作。根据某物流集团前任副总裁“MJ勺子”在知乎网站上获得的数据，“2009年10月，德邦有大概539个营业网点； 到2010年9月中期，数量暴增到982个；在2011年11月，超过1700个；此时此刻，3842个。”在他看来，快递和零担是两个相似度很高的细分行业，都有网络化特征、提供标准化的服务、具备可复制性，而这也是德邦做快递的优势。
协作
除增加网点外，德邦还请麦当劳的门店设计者、全球最大的品牌策略顾问与设计公司—美国朗涛设计顾问公司（Landor Associates）帮其设计全新VI识别系统，并在去年完成更换。秦伟还向记者证实，德邦进军快递还获得了IBM、麦肯锡和安永三家咨询公司的帮助。
德邦内部文件显示，2013年9月16日，德邦物流快递业务启动会在其上海总部举行，崔维星在会上作了关于进军快递业务的动员讲话：“中国的快递行业每年增长30%至40%，电商的发展也非常快。而目前做电商业务的快递企业主要以加盟为主，顺丰是直营但是电商业务不多，所以，直营化管理比较好的德邦如果进入快递领域，我们肯定可以为客户提供比加盟快递商更好的服务，所以我们选择进军快递。”
事实上，早在2002年，德邦物流便建立了自己的网站，其初衷只是供客户货物查询。但在后期的市场调查中发现，客户通过网络搜索联系到德邦委托货运的需求量显著增长。2008年5月，德邦开始试运营网上营业厅。到次年8月底，其网上营业厅收入累计达到1.1亿元，所占收入比例增长到23%左右。2010年4月，德邦物流正式成为阿里巴巴集团B2B业务的推荐物流商，这也是阿里巴巴B2B业务首次正式制定第三方物流企业。
从快运跨越到快递，从B2B到B2C，看似只有一步之遥，但也绝非易事。戴定一表示，快运是做大件货物，其网络分布是根据客户确定；而快递则是根据概率，末端的布局是放开的，没有特定的客户群。德邦虽然一直是以服务中小企业为主，但这两者之间有多少交叉重合却有待而知。
“德邦（做快递）的最大劣势就是其运营方式，小货和大货的差距还是比较大的，就看其人工和管理，包括分拣和运输等，能不能满足这种要求。”徐水波对《环球企业家》说。他认为，德邦的快递业务应该不会走顺丰这条路，走四通一达的路子可能性更大一点，但这一切有待于德邦的快递业务正式上线后才能尘埃落定。
一、——月份发现的问题及解决措施
①经营心态不稳定。经过多年的努力，去年我局从负差局成为上缴利润的正差局，实现了由量到质的跨跃。在去年取得效益的基础上，我们认为今年利差收入可以达到万元。然而，由于我们还处在“摸着石头过河”的探索阶段，没有意识到我局还需彻底转变角色才能从容应对市场变化，还没有完全站在利润最大化的战略高度去研究适应新环境并解决新的问题，经营心态不稳、急于求成，当市场发生变化时，工作该怎么干、业务怎样发展等等这些实际的问题摆在我们面前时就有些不知所措、无所适从。我局从干部职工做起，转变观念，定好位，选定好角色。
②“等、靠”思想有所抬头。“上级没布置，等等再说”，象这样消极的思想在我局一季度的经营工作中有所抬头，虽然三令五申要求各专业部门不等不靠，抢前抓早，早定计划早运作，但在实际操作中没有及时进行监督检查，又没有较好的制约机制与激励机制，导致职工工作的积极性没被有效的调动起来。当局领导意识到了此思想带来的消极影响后，月日立即组织召开了股级干部和班组长会议，再次明确了今年工作的中心及工作重点，月日制定了储蓄、保险和电信业务营销方案，月日制定了“五一”黄金周营销方案，月日又根据储蓄实际情况制定了全局推进方案。
③把握商机的能力差。市场商机转瞬即逝，今年月日过春节，节前忙过节，节后正月十六才上班，放假期间业务发展几乎陷于停滞，没有人意识到“假日经济”所能带给我们的效益，营销意识差，把握不住商机，已经成为阻碍企业发展的一块绊脚石。提高全员意识，做到专业搞专项研究，发动职工收集相关信息。
④职工普遍存在畏难情绪。主要体现在保险业务发展上，摆在我们面前的实际问题是：××保险市场就这么大，保险公司在做、金融机构在、我们还要分一杯羹，虽然通过多方面的宣传、物质精神等多方面刺激，我们在⒈月份仍只有万元保额入帐，干部职工积极性不高，普遍存在畏难情绪。如何通过有效的激励机制和发挥好主人翁责任感，是我们全员营销所面临的重大问题。于是我局开展劳动竞赛和形势任务宣传等方式做好职工的思想工作，调动起职工的工作积极性。
⑤市场调查少，主观臆断多。这恐怕是一个共性问题，我们在分解业务及各项业务进行市场定位时，凭经验或者仅仅是拍拍脑门就制定了业务目标，想当然的成分多，实地的市场调查少，常常忽视市场变化的因素。一季度经营工作滞后，这是一个主要的原因。“没有调查，就没有发言权！”因此我局从月份开始各专业实行“走出去拿第一手资料”的措施，为局里经营决策提供有价值的信息。
⑥对业务发展过程中的变数研究不透，困难估计不足，准备不够。如今年我县木材全县封线这样突况早就在国务院关于林业管理相关政策中有所提示，我们就应将此因素考虑在今年业务发展中，尽早寻找新的发展渠道。因此，我局要求各专业搞经营的同时，要注意收集地方政策、法规相关信息，业务发展做到“天时、地利、人和”。
二、—月各项指标完成情况
㈠经营成效
今年－月份，我局邮政业务总收入累计完成万元，比上年同期增长％，完成年计划的％，高于全区收入计划（）的个百分点，高于全省季节系数个百分点。其中通信业务收入累计完成万元比上年同期增长完成年计划的函件收入完成万元包件收入完成万元其中快递包裹完成万元，占比达）特快专递收入完成万元报刊收入完成万元储蓄收入完成万元同比汇兑收入完成万元，集邮收入完成万元，代办业务收入的万元，同比。其他收入累计完成万元，完成年计划。
㈡、经营采取的措施
以市场为导向，加快储蓄、集邮等高效业务的发展，突出邮递类、电信、物流业务的发展，在发展中实现业务结构的调整和优化。储蓄、包件、电信业务仍然是全年的主要创收来源，储蓄业务要牢牢的抓住，坚决不放松，采取“储额增量前移”，早安排早布署的措施，计划按市场占有率及潜力分解；月份余额增长万元，超额完成省定计划。加大了中间业务的工作力度，保险业务采取劳动竞赛推进，专业部门攻固，准确市场定位等措施，加大业务宣传，提高人们的认知度，同时与保险公司开展“”展业活动，发展社区主任为员，使保险业务在较短的时间内迅速发展；汇兑业务要抑制下滑，采取“重点宣传重点推进”的措施，主要扩大回执，小时汇款等新业务发展，增加手续费收入；截止月日收入元。小时汇款完成件，收入元，回执业务件，个性化邮票开发是集邮发展重点；在三八节期间我局共售出个个性化邮册；函件业务要扩大商函，邮送广告的发展规模，包件业务；我们加大了快递包裹的宣传力度，同时在开发包件业务大用户，集团用户上取得突破；速递业务要扩大同城、区域性业务的发展规模；报刊发行业务要在规模上有新突破，提高零售、书报刊业务的市场份额；拉动报刊收入增长，物流业务采取“依托网络优势，根据市场需求适时安排”的措施，充分利用我局两辆快运车跑长途运输，启动特快车辆县内物品配送，发挥火车始发站的优势，做好邮路空车利载工作；电信业务是作为拉动邮政综合收入的重点培育和调整的业务，要以大用户为营销重点，努力扩大收入规模，以形成对邮政综合收入的有力支撑。
㈢、业务发展滞后分析
集邮业务收入完成。万元，完成年计划。，分析其原因：经营策略单一，没有发挥好集邮协会职责，没有调动集邮会员的积极性。集邮品只在小范围内宣传、营销。目前形成了集邮爱好者有需求才来选购的局面，集邮业务处于被动。集邮报刊公司经理接触集邮业务时间不长，对业务还处于学习和熟悉阶段，不能主动的准确的从业务特点上寻找发展切入点；部门职责范围大（集邮、报刊、封发、投递）集邮从业人员多为兼职，影响和减弱了业务管理和营销。下步工作要积极经营观念，集报公司经理要加强业务学习，尽快使工作有新的起色，人员重新调配，保证集邮工作人员的专职化，变被动为主动，做好市场调查，走出去营销，发挥利用好集邮协会的积极作用，参与到业务发展中。电信业务发展较慢，分析其原因移动市场竞争激励，经营意识滞后，没有较强的市场洞察分析意识，在竞争对手打出竞争主牌后，并对我们造成了威胁，才组织力量进行反击，动作慢得不到好效果。因此我局要在这方面加强，要有超前意识，抓住市场商机，多打主动战，用好、用活相应政策，起动呼玛移动市场的主导作用。
二、下步工作打算
⒈储蓄业务
截止月日，我局储蓄净增额完成万元，完成年计划的，余额累计完成万元，储蓄余额市场占有率为，市场占有率较去年末提高了个百分点，今年我局在储蓄业务发展方面多想办法，多拓渠道，使这项骨干业务产生规模效益，去年月份制定了第一季度业务发展计划，有重点的推进，使各个网点形成共识，为今年储蓄业务发展打下了坚实的基础，我局今年储蓄工作重点放在提高余额市场占有率，提高资金归行率上，使我局储蓄工作快速稳步发展。下步重点抓中间业务发展和保险业务的发展，目前，中间业务结存户数户，占总户数，每月中间业务发生额万元，在保险业务方面，我局通过电视台、宣传单、设立咨询台等形式进行大力宣传，截止月份共完成保额万元，投保户数户，为迅速提高保险业务的发展规模，增强金融抗风险能力，根据地区会议精神，截止月日要完成保额万元，我局又开展了全员劳动竞赛与专业营销相结合的活动，细化了市场，又与镇内个社区联合，挨家挨户走访，采取多种营销策略，尽快完成保费任务，汇兑业务方面，收入累计完成万元，完成年计划的，下步我局重点宣传新业务，要突出百年邮政良好信誉和贴近用户方面的事例宣传，共造“汇款到邮局”氛围，增加手续费收入，使小时汇款占比达％，回执业务占比达％。
⒉发行业务
发行业务累计完成万元，完成年计划。计划后个月每月完成万元。零售报刊累计完成万元，完成计划，计划后个月每月完成元，下步工作重点是抓短期收订和零售业务，开展了庆“五、一”报刊订阅大酬宾活动，散发了大量的宣传单，现已初见成效，组织人员进行排查今年报刊订阅季度和半年的用户，采取上门服务和电话咨询，做好此类用户的续订工作，争取在短时间内完成短期收订计划数、零售准备搞一次展销活动，我局正在积极运作，较好地启用报刊亭，发挥其辐射作用，做好报刊收订及零售工作。争取跟上时间进度，完成计划。
⒊集邮业务
集邮收入万元，完成年计划的，下步工作重点是削减库存和个性化邮票的开发，积极培养集邮爱好者，全面销集年册。总结三八节销售经验做好今年鄂伦春下乡定居周年个性化邮票的开发工作，同时我局年初就制定了计划，股级以上干部每人一套的任务，来扩大个性化邮票的发展规模。
⒋包裹业务
包裹收入完成万元，完成年计划的，其中快递包裹收入完成万元，快递占包裹收入比重，上半年我局把快递包裹定位在普通包裹的转向上，加大了宣传力度，采取了柜台营销与专业营销相结合的方针，发扬柜台多说一句话精神，同时加大了奖励激制，激发职工的积极性，月份收到了效好的效果，力争到月份快递包裹占普包收入比重的％，平均单价达元。下半年是木耳包收入的旺季，普包的定位是木耳包量的增收，从现在开始积极宣传木耳包裹收寄的优惠政策和方便条件，走访木耳种植户，建立大用户档案，开展大用户营销工作，保证全年包裹收入的完成。快运业务发展方面，由于源部门加大了检查力度，至使木制品发运减少，收入下降严重，面对困难，我局积极寻找市场，先后与盐业公司，生资公司合作，为其运送化肥和食盐，现在又与县内聚鑫商店哈啤商李文健签订协议，为其一条龙从运输、仓储、配送为一体，预计送输箱，吨，运费收入万元，形成了固定用户定期运输及乡下网点的配送，运费为从海伦到呼玛运输元箱，往乡下配送元公里。我局还将车辆融入到社会运输行列发展进入临时性的运输业务，增加我局快运收入。
⒌广函业务
激活传统函件业务，与团县委沟通，联合举办“纪念雷锋八十周年”读书征文比赛，所有参赛稿件要采用信函邮寄方式，计划要在全县个团委中开展。在商函业务方面，由于我县当地经济效益好的企业较少，企业规模较小，发展商函的难度较大，我局下步把工作重心移到“邮送广告”业务发展上，利用季度需求较大的时机时行量的扩张，为县内环球电器商店、开心冷饮店、金土地摩托车店，制作期邮送广告，局内储蓄业务期，报刊发行业务也要各出期，同时对今年的市场进行细分和定位，找准商函、帐单业务、拜年卡、邮送广告的目标市场，采取不同的营销措施去开发市场。
⒍速递业务
收入完成万元，完成年计划的，今年由于物品型特快的减少，收入受到了严重的影响，下步我局将速递工作重点放在同城业务上，下大力气将同城业务做大，与环球商店签订了特快配送协议，往乡下配送家用电器公里镇内元趟不下水泥路为顺兴氧气经销站、北佳氧气经销部代送氧气瓶元瓶下水泥路元瓶。运输氧气瓶元趟共瓶。还为红霞粮店、兴隆粮油店配送粮食，元趟，不下水泥路，还为吴记酱骨头馆、川味饭店配送水，骨头、换气等。又与多家经营者达成协议为其配送水，货物等，抓住大客户，走出局门，大力发展假日经济利用礼仪庆典，彩虹门、礼炮等宣传特快新业务，特快送款业务，投递件，收入元我们继续加大县内特别是农村网点的宣传力度，做好该项业务的宣传推广工作，力争使该业务成为家喻户晓的精品业务。
关键词：校园快递；快递服务管理；信度效度；对策
中图分类号：F25
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.17.018
随着电子商务的迅猛发展，物流行业日益繁荣。大学生群体俨然是网购队伍中的主力军。根据CNNIC《2014年中国网络购物市场研究报告》显示，截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，其中大学本科学历及以上网购用户中，深度网购用户（半年度平均网购频次为73次）占比为47.8%。然而，高校校园快递业基本上是由快递公司分散经营，缺乏统一的管理和监督机制，严重阻碍了校园快递健康有序发展。因此，研究高校校园快递管理具有较好的现实意义和实用价值。
1高校校园快递管控现状分析
随着电子商务的快速发展，各类快递公司涌入高校，高校成为快递服务市场和资源。由于管理与法规的滞后，给高校后勤管理带来新的困惑，通过调研分析其存在的主要问题和产生问题的根源，才能寻找有效的解决方案。
1.1高校校园快递管控现状调查问卷设计
国内许多学者对高校校园快递管控现状开展问卷调查，并构建了快递管控现状评价指标体系和评价方法。范学谦、梁栋、臧锦丽等对校园快递市场进行了深入调查研究，王浩、朱鸿，王苏徽，卢小辰等构建了快递服务质量评价方法。本文在这些基础上归纳提炼后确定调查内容包括服务对象、服务需求、服务供给和服务绩效评价四个方面的六个维度，如表1所示。
1.2调查结果分析
（1）信度与效度分析。在正式调查前对调查问卷进行了预调查，并利用软件spss16.0对调查所得的份问卷进行可靠性分析，结果表明：25项指标的系数为0.803，可见问卷设计合理，信度较好。然后进行效度检验，得到的值是0.89，表明该问卷的结构效度也较好。
（2）江苏大学校园快递现状。围绕学校附近设有中通、圆通、天天、韵达、顺丰等快递公司点。校内点的办公场所大都很简易，地方小，快件摆放凌乱。其中有些点为了减少开支与校内其他商家共用店面。在校内设有快递点的快递主要有申通、中通、中国邮政、EMS。还有一些快递点为流动点服务，即在校内或校外没有门店，而是将快递集中在校门口、食堂门前、图书馆或教室旁边等其他露天场所，然后通知收件者取件的方式。由于学校规模比较大，加之快递点（网点）或取件处分布分散，步行至校门口或者校外网点距离较远，师生普遍感觉不方便。而且校内网点派件的时间比较固定且相对较短，收件人在规定时间内未能取件的，派件员将通知下次取件，不会等待。
（3）问卷统计结果。本次调查总共发放问卷300份，回收问卷256份，其中有13份有明显的逻错误，因此有效问卷243份，因此有效问卷率为81%。具体统计结果如下：
使用快递的频率方面，一个月使用3-4次的频次最高，达到53.4%，最常使用的快递方面，各快递市场占有率均当，这与现实相符，因为快递使用群体中学生选择快递大部由卖家决定。最看重快递公司方面，效率和距离是大家比较关注的，这与网购消费者的心理是相符合的，大家选择网购就是因为它“足不出户，坐享其成”的形式，同时希望在取快递时越近越好。样本行为特征统计如图1、图2所示。
据图可知，对于网点覆盖率总体还是不太满意的，不满意人数占27%，说明校园快递网点覆盖率不高，如图3所示。这与江苏大学的现状也相符。对于价格合理部分，有26%的人非常满意，13%的人不满意，说明对于校园快递的经济性方面，大家还是比较能接受的，如图4所示。
1.3问题描述
（1）送货上门服务欠缺。高校师生尤其是学生对校园快递服务普遍存在着不满，最为突出的是快递公司承诺的提供送货上门服务没有落到实处，师生不得不按照快递公司发送的短信到指定地点提取快件。对校园快递取件方式的调查显示，超过70%的学生希望提供送货上门服务，见图5，然而很多快递服务并没有做到，这也是影响师生对快递服务满意度的要素之一。
（2）快递点分布不合理。对于学校快递点的分布，大部分人希望点能靠近宿舍分布，占50%以上，其次是靠近教学楼和食堂，分别占21.36%、20.96%，见图6。因为在不能做到送货上门的情况下，大部分同学还是希望快递网点能沿自己的生活工作区域分布。
（3）快件放置不规范。由于学校的租金成本、人力成本以及各高校管理制度的约束，使得校园快递公司不得不在高校寻找一些小商店作为临时点，但这些点可供放置包裹的空间小、营业环境较差，常给人经营不规范的感觉。尤其是到了节假日等快递高峰期，点的快递更是随意堆放，很大程度上影响了校园美观。调查结果显示，有80%以上的学生认为快递被随处乱放，对校园美观有很大影响，见图7。
2校园快递管控方案
针对校园快递服务存在的问题，改进服务应从快递服务提供方和高校管理方实现。
（1）完善快递公司内部的发送货系统。根据校园快递实际需求拓展快递送达范围，对快递的收取地点进行合理的设置，更有利于顾客收取快件，提高快递人员的工作效率，减少快递件积压现象的发生。整合网点运营，提高灵活性和便捷性。根据校园快递25个指标的调查分析，我们知道便捷性所占比重较大，是影响校园快递服务质量的重要因素。
（2）整体提升服务质量注重提高服务人员素质。从快递员工的专业培训、提高对问题件处理的效率以及建立高效畅通的投诉渠道等方面整体提升服务质量、提供个性化服务。
（3）对于高校管理方合理规划校园快递点布局。校园快递的各方面管理离不开高校后勤管理部门的宏观调控。
（4）高效管理方要加强校园快递网点服务的监督管理，对于校园快递点的不文明不规范行为进行惩治。
3方案落实策略
（1）加强信息化建设。快递公司要实现高校的发送货服务，首先要加强信息化建设。快递企业很大一部分的发展优势与竞争力是通过高度信息化所获得的。作为校园快递服务而言，建立一个高效畅通的信息流渠道，管理和控制包裹从发件人到收件人的整个过程，使各个作业环节进行无缝连接，同等重要。
（2）快递公司要规范化管理内部员工。从最初的员工选拔，到定期的员工培训，以及最终的员工福利制度的完善，快递公司应该重视对快递从业人员的管理，深刻认识到员工素质的重要性，尽量降低内部员工的流动性，可以通过提高员工待遇、建立企业文化、规范公司管理机制等方法，培养内部员工的企业忠实度、职业责任感。快递公司应该定期对员工进行培训，加强“顾客至上”的服务理念宣传从而提高服务质量。同时根据顾客需求提供个性化的贴心服务。如：对于顾客对于多个快件不方便提取时，可以给快件制作一个简单的胶带提手，便于顾客提件骑车。
（3）注重网点建设，提高网点覆盖率。
（4）改进服务模式。由于校园快递服务的特殊性，其应在原服务模式的基础上改进，如在发送短信通知取件时附加“是否送货上门”一项内容，并且将送货上门所需附加服务费价格在短信中标明，顾客可以自行选择是否需要送货上门服务。而且工作人员可以对快件按照学生所在宿舍区分类，便于集中送货上门，节约配送成本。
（5）校园后勤管理部门在对入驻的快递网点规划时，对入驻地点进行规定限制。同时尽量让网点沿宿舍区分布，满足师生需求，同时便于后勤部门管理。
（6）校园管理部门对快递网点应当出具相关管理条例，并要求必须遵守，对违反规定的点进行相应惩处；而对于流动服务点，校园后勤管理部门应该严格管理，可以划分某一区域规范其服务行为，而不能放任其在教学楼区域附近随处摆放。同时对这些服务店进行不定期检查。
4结束语
本文基于对江苏大学校园快递服务现状进行实地调查，通过分析江苏大学校园快递服务的供给和需求现状，提出了校园快递目前存在着快件放置不规范、送货上门服务欠缺等问题。并且针对快递网点以及校园管理方给出了相应的建议。但是本文在方案应用上没有具体实例，这是本文的不足。
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