时间：2023-08-18 17:31:44
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【关键词】南水北调中线工程；移民；生活状态；满意度；调查分析
南水北调中线工程是我国“十五”计划将要建设的一项重要的战略性基础设施，水库移民是决定水利水电工程顺利建设及高效运行的关键，移民问题解决的好坏，不仅直接关系到水利水电工程的顺利建设，更重要的是关系到广大移民群众的切身利益，关系到社会秩序稳定。该调查组选取南水北调中线工程内迁和外迁移民点，对2358名移民进行走访并发放调查问卷。
1、材料与方法
1.1 研究对象：随机选取丹江口水库库区内迁移民安置点十堰市的武当山、柳陂和外迁移民安置点荆门屈家岭的刘台、潘台、新台、长滩，潜江广华柳陂移民西村、积玉口么口村，不同年龄，不同文化背景，不同政治面貌的移民，共计2358名。
1.2 收集资料的方法：通过对样本对象进行走访咨询，同时发放问卷共300份，回收问卷293份，有效问卷282份，回收问卷有效率94.0%。
2、结果
根据对样本对象的访问情况来看，80%的移民对目前的生活不甚满意，15%的移民对目前的生活状态很不满意，只有5%的移民表示对目前的生活比较满意。根据调查问卷数据统计情况， 80%的移民表示难以适应当地的生活习惯，与当地人存在语言交流障碍。75%的移民表示目前收入和以前相比减少，日常开支增加，对目前的生活状态很不满意，60%的移民表示他们对未来的生活不抱任何憧憬。在访谈的过程中，超过76%的移民表示，不适应目前的生活，这里的生活和移民前的生活存在较大的差异，目前为止还不能很好的适应这里的生活方式。（1）移民前，每家都有十几亩以上的可耕地，都靠农业劳作维持家庭开支。移民后，每人仅分得一亩半可耕地，一家最多有七八亩可耕地，而且这里的气候环境和移民前居住地的气候环境存在较大差异，以前的耕作方式和习惯不能适用于这里。（2）移民前，每家都可以养一些家禽，种植蔬菜以供家庭日常食用，移民后家禽没地方养殖，没有菜地，所有东西都需要花钱买，家庭日常开支增加，收入来源却大大减少，生活压力增大。（3）移民的后代不再是移民身份，没有国家补贴，也不能算是当地人，不能和当地人一样享受社保待遇。大部分移民都为后代的发展问题担忧。调查样本中仅一小部分移民前靠做生意为生的移民，移民后同样做着各样的生意，他们对于目前的生活状态表示比较满意。
3、讨论
“民生，就是人民的生活――社会的生存，国民的生计，群众的生命。”民生问题，简单的说，就是与百姓生活密切相关的问题，最主要表现在吃穿住行、养老就医子女教育等生活必需上面。
南水北调中线工程是国家重要的战略性基础设施，移民问题解决的好坏不仅将直接影响工程的进度，更重要的是关系到广大移民群众的切身利益和社会的稳定。
根据调查情况来看，丹江口水库库区移民问题解决的并不十分令移民满意。移民征迁安置工作存在着诸多问题，主要表现在（1）移民权利保障机制不完善。在征迁和移民安置制度实施的过程中，移民始终处于被动和弱势状态。一方面，移民安置规划征求群众意见不足，缺乏人文观念的思考。移民参与征迁前期工作的渠道不畅，移民对是否应当征迁及安置方案缺乏发言权和知情权。另一方面，被征迁人群在面对不合理的征迁补偿安置方案，缺乏申诉渠道。地方政府在公布征迁安置方案后，会听取被征迁移民的意见，但仅仅是程序而已，政府可以听也可以不听，没有具体的制裁机制来保障移民的合法权益。（2）注重经济补偿，而对移民过程中各种社会、文化、环境问题重视不够。移民问题是一个系统的社会问题，涉及我国现代化进程中的公平、发展、社会稳定、生态保护等方面。但是在实际操作中，一般只侧重关注移民的征地拆迁补偿和搬迁安置，而对移民的社会和经济系统整合，移民生产生活水平的恢复，社区组织、政治、文化系统重建与发展，以及环境保护等问题重视不够，因此往往留下许多后遗症，给移民带来诸多不便。
在移民安置过程中，移民政府应放更多的心思在移民今后生活和发展的问题上。（1）结合当地环境和目前国家经济发展趋势以及移民的生活习惯，对移民今后的发展做出科学合理的指导。（2）在移民不适应移民后的气候环境的情况下，移民政府应加强对移民的培训和指导，科学合理的引导移民更快更好的适应当地的气候环境，更好的融入当地的生活。（3）做好当地居民的工作，引导他们和移民友好相处，和移民建立良好的合作关系，共同合作，互相帮助，共同进步，互惠互利。（4）妥善处理好移民及其后代的身份问题，使他们能够准确的在社会中定位，以便他们享受该有的待遇，行使该有的权利，履行该有的义务。（5）移民政府应联合其他政府机构积极构建移民安置点周边医疗单位和学校以及日常生活服务中心，明确农村合作医疗报销政策，方便移民就医、孩子上学和日常生活。（6）移民政府应对移民进行必要的再就业培训和指导，帮助移民选择一条切实可行的可持续性发展的道路，使移民能够安心生活，免去后顾之忧。（7）移民政府要联合其他相关政府部门，对医疗机构、商家等相关单位进行思想沟通，要做到公平、公正、平等的对待移民和当地居民，并做好表率工作。（8）移民政府应该认真落实国家移民政策，做好移民安置工作，一心一意为移民做好事，为移民谋福利。
【参考文献】
[1]关于做好南水北调中线工程丹江口水库移民个人补偿补助价差资金兑付工作的通知[Z].鄂移[2011]68号.
[2]关于南水北调中线工程丹江口水库移民房屋装修补助费标准的通知[Z].鄂移[2010]12号.
[3]关于南水北调中线工程丹江口水库外迁移民院墙和房屋装修补助标准的通知 [Z].鄂移指办〔2010〕26号.
中国是十三亿人口的大国，是全世界最大的服装消费国和生产国。近几年中国服装业取得了较大发展，并大大推动了中国国民经济的发展。2005年纺织服装的总产值约占全国总产值的十分之一，并已连续五年出口创汇顺差第一，服装产业一直为中国出口创汇做出了巨大的贡献。同时中国已成为全世界最大的服装生产加工基地，全世界每三件服装，其中就有一件产自中国。
“十二五”时期是我国现代化建设的关键时期，也是我国服装业发展的重要机遇期，国内的品牌服装消费具有巨大的成长空间。然而，相对于国外众多服装品牌，我国还没有世界著名的服装品牌，这与我国服装业发展较晚，以及服装设计人才缺乏有一定关系。
我们知道，较高的满意度将导致生产率的提高。服装设计师满意度高了，他们的设计效率才会更高，并有助于提高企业品牌的知名度。因此，我们对北京市从事服装设计人员展开了相关调查。
二、问卷设计
本次研究，主要针对北京市服装设计人员就工作满意度与忠诚度的问题展开调查。问卷内容包括以下四方面：被调查者的基本信息；资质信息；人力资源管理；薪资福利共四部分。分析北京市服装设计人员对企业的忠诚度与满意度，及影响忠诚度和满意度高低的因素。
由于服装设计人员散布在不同企业，且人数并不多，问卷的发放与回收较难，持续时间较长。从2012年9月初至2013年2月底，通过网络投放和实地发放两种方式，共发放并回收103份问卷，其中有效问卷共70份。采用随机样本抽样的方法，以70人为总体规模，从中随机抽取7人为样本规模，进行了一系列相关的数据分析。
三、问卷结果分析
对70份有效问卷，分析得出以下结果：
1、基础信息
通过上图我们可以看出，北京市服装设计师的平均年龄集中在25岁以下，说明服装设计行业从业人员较年轻，对时尚和设计有着更新鲜的接触和更大胆的尝试。同时，由于从业人员平均年龄较年轻，对就业的稳定性会有一定影响。
从图2知，工作年限在2年以内的员工约占总体的71.4%，即超过了一半以上的员工不是刚刚入职，就是在不断地更换新的工作。由此可以看出服装设计师的整体忠诚度不是很高。
参与问卷调查的服装设计师中，有42.8%是兼职。这说明有近一半的从业人员并不以此为主业。由于设计行业对于人的思维灵活性和对流行时尚的创新型有着较高的要求，导致很多人随着年龄的增长和生活的变化而不得不放弃这个行业，这也导致这个行业的从业人员忠诚度不是很高。
除了以上几个因素以外，我们还发现，被调查人员中女性明显多于男性；而女性工作者多为专职且多数就职于外企公司，可见该行业从业者女性比男性忠诚度高。
2、资质信息
通过调查了解到，多数工作者未曾在海外学习，大部分属于国内派，甚至有一小部分从业者未接受过专门的设计师学习。由以上分析可知，由于大部分从业人员对行业的热爱程度和认知度有限，所以对行业的忠诚度并不高。有过留学经历的从业者大多在外企工作，相比较对设计行业有着较高热情，忠诚度也较高。综上分析，我们有理由认为工作环境的不同、员工自身资质的差异都可能影响员工的忠诚度。
3、人力资源管理
从上图可以看出，大部分服装设计师对于公司发展前景是满意的，这和企业的员工福利及其绩效奖励措施有关。企业在制定公司发展规划时，深入了解员工状况的需求，不断完善公司制度，适当满足员工需求等等都会得到从业者的青睐，这也有助于提高员工的忠诚度。
4、薪资福利
从上图可知，71.4%的服装设计师很重视薪资待遇和福利，这也是影响员工对企业和工作满意度的重要因素。
另外，服装设计师也重视工作的环境和工作时间。尤其是服装设计并非靠高强度长时间就能出成果的，相反，舒适的工作环境和灵活的工作时间，会促使设计师寻找到更多的灵感，激发出更好的作品，增加对工作和企业的热爱程度。
经问卷调查了解到，外资企业普遍薪酬较高，员工福利较好，而国内企业则相对较低。这导致在外企工作的服装设计师的满意度较高，对企业的忠诚度也较高。因此，国内企业可以提高薪资福利，以提高服装设计师的满意度和忠诚度。
四、建议
从本调查研究可知，薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度和满意度的一大重要因素。俗话说“金钱绝不是最重要的，但无疑是很重要的”。所以，无论是对企业的忠诚度还是对所从事职业的忠诚度都是建立在物质基础上的。只有良好的薪酬制度和福利保证，才会让员工在享有物质需要的同时提高对企业和职业忠诚度以及满意度。
其次，通过问卷调查得知，企业的发展前景也是影响员工对企业忠诚度和满意度的因素之一。马斯洛的需要层次理论指出，当低层次需要得到满足后，就不再是一种激励力量。因此，当员工基本的物质需要得到满足后，就会更加注重更高层次需要的满足。如果企业的发展不理想，不利于员工个人实现自己的目标，因而直接影响员工的忠诚度满意度。
论文摘要：通过对成都市五个市区的社区卫生服务中心员工进行工作满意度现状调查，发现员工总体上对目前工柞比较满意，满意度比较低的群体主要是公卫、行政人员，比较不满意的主要是薪酬、发展空间、培训、个人认同感等方面，并针对这些方面提出了改善员工待遇、改进激励机制、加大培训力度等建议。
工作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。高满意度的员工才能对机构产生高归属感和高责任感，从而能更热情更主动地投人工作，产生更高的工作绩效。因此，在对机构绩效进行考核的时候，员工的工作满意度评价是其必不可少的一部分。本文通过对成都市社区卫生服务绩效考核中员工满意度的数据分析，以期发现目前的满意度状况以及重要影响因素，从而针对性地提出改进建议，为保证社区卫生服务的可持续发展提供参考依据。
1对象与方法
1.1调查对象
共调查了成都市53家社区卫生服务中心，其中市区1共14家、市区2共5家、市区3共9家、市区4共13家、市区5共12家，共调查中心员工937人，不包括临时工。
1.2研究方法
1.2.1调查方法
使用成都市社区卫生服务机构第三方考核所用自填式“社区卫生服务机构员工满意度调查”问卷，调查内容主要包括两部分:其一、员工基本情况，包括人口学特征和工作概况;其二、员工满意度情况，根据之前“成都市社区卫生服务机构绩效测评体系研究”中德尔菲法和专题小组讨论法的结果确定了硬件设备、工作氛围、个人认同感、薪酬、发展空间、培训、组织认同共七个维度。由各区卫生局委托第三方对其进行问卷调查，调查时间从2007年12月至2008年9月，共发放问卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效问卷856份，有效率91.36% 。
1.2.2评分方法
采用Liken态度量表5级计分方式，根据题目内容，由负向到正向的5个选项依次记为1一5分，再将各维度满分换算为权重由此计算出总体满意度。平均分低于3分为不满意,4分及以上为满意，不低于3分但低于4分为一般。
1.2.3统计学方法
采用SPSS 13.0对数据进行统计处理，包括描述性分析、非参数检验和方差分析。
2结果与讨论
2.1调查对象基本情况
75.7%的社区卫生服务中心是公立的;调查对象中，女性占77.4%;年龄在20 - 34岁之间的占56.30Io，其次为35 -. 49岁之间的占27.8%;文化程度是大专的人数最多，占45.3%，职高或中专的人数(29.9%)比本科及以上人数(20.6%)多;职称方面初级职称占了56.9%，其次为中级职称占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作岗位是临床的最多，占54.6%，公卫人员只占12.4%;目前岗位工作年限方面53.7%的人不超过5年;市区1、市区4、市区5机构数比较多，员工也相应较多，共占总人数的80%左右，市区2、市区3机构和人员数都较少，各占9%左右。
说明目前成都市社区卫生服务中心人员构成中以35岁以下的青年为主，并且大部分是职高或大专文化程度、初级职称、工作年限10年以下，人员的专业素质偏低，很难吸引居民到社区就诊。
2.2满意度比较结果与讨论
对采用5分制计分的七个维度调查项分别计算了各项的均值、标准差，并对员工基本情况与这七个维度满意度和总体满意度评价结果进行了Mann-Whitney U检验、Kivskal-Wallis H检验等非参数检验。结果发现，硬件设施方面的机构性质、性别、岗位、市区等项目，工作氛围方面的年龄、市区等项目，个人认同感方面的年龄、职称、工作年限、目前岗位工作年限、市区等项目，薪酬方面的目前岗位工作年限、市区等项目，发展空间方面的年龄、文化程度、目前岗位工作年限、市区等项目，培训、组织认同以及总体满意度方面的市区项目，其差异具有统计学意义(P<0.05)7个维度满意度评价结果排序见表.
从调查结果可以看出，硬件设施的满意度最高，平均值达到4.62，这与成都市这几年对社区卫生服务中心进行的标准化规范化建设是有密切关系的。《成都市人民政府关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见(成府发〔2007)38号)》(以下简称“意见”)中明确提出，“按照统一规划、统一标准、统一标识标牌、统一制度规范、统一信息管理、统一慢病防治模式、统一考核评估办法、统一基础设备‘八统一’的标准，认真开展社区卫生服务标准化规范化建设工作，中心城区2007年底前完成，其余区(市)县2008年底前完成文件下发后，各区卫生局积极开展工作，在2007年底基本完成基础设施改造工作。但是，这一规范化建设工作只针对公立社区卫生服务中心，从比较结果来看，民营机构的硬件设施满意度却比公立机构还高，分析其原因可能是民营机构主要是由社会力量举办，在大型设备、病床床位等方面并没有像公立机构那样受到限制，所以员工可使用的设备与资源更广泛，满意度也就更高。另一方面，与其他岗位人员相比，公卫、行政人员的满意度较低，这可能是由于公共卫生方面资源共享程度不高，康复、保健等项目都需要比较专业、独立的设备，而且公卫人员经常要深人社区开展工作，交通工具的相对不足一也许是导致其满意度较低的另一原因;行政人员方面，自我期望值较高以及同行业间的横向比较可能是导致其满意度较低的原因。
与此相对，员工的薪酬的满意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根据“意见”规定，按照“准确核定收支、收人全额上交财政、支出财政全额拨付”的原则，成都市五城区、高新区从2007年开始实施收支两条线管理后，社区卫生服务人员收人不与医疗收人相挂钩，而是按照预算统一支付，从纵向比较来看，部分人员的收人可能较之前减少，而从横向比较来看，各区财政状况不同，人员的收人标准也不一样，这就导致了各区薪酬满意度的差异;其次，实行人事分配制度改革后，职工的收人与单位收益、科室收益“双脱钩”，全员实行与绩效挂钩的岗位绩效工资制，绩效考核标准也从过去的以经济效益为主的考核指标变为以落实公共卫生任务职能为主、以服务数量、服务质量和群众满意度为核心的考核指标，可以说，员工的工作强度、难度有所增加而工资水平与之前相比也许并没有明显增长，由此也导致了员工较低的满意度。
另一方面，发展空间、培训也是满意度较低的两个维度，得分较低的人群主要表现为高龄、高工作年限、低文化程度，这与我国目前的相关政策也有一定关系。关于社区卫生人才队伍发展方面，国家的政策比较偏向对全科、管理人才的培养，尤其是为了保证社区卫生服务后继有人，培养人群主要向中青年、高文化程度的人员倾斜，这一方面可能导致那些高龄员工对自己在本岗位的发展空间比较悲观、参加培训提高自身素质的动力也就相应较小;另一方面也可能导致那些文化程度比较低的员工，对自己未来的前途更加迷茫、参加培训提高自身素质的心情也就更加迫切，因而对目前的培训机制、培训状况也就比较不满。
3建议
3.1改变管理模式，提高公卫、行政人员满意度
本次调查显示，公卫、行政人员是社区卫生服务员工中的一个低满意度群体，针对这一点，笔者认为应当从“软硬”两方面着手，一方面改善这些人员的工作条件、工资待遇，为满足其工作开展需要提供各种物质帮助并真正做到优质优酬，同时为其提供各种培训进修机会，帮助他们提高业务能力、整体素质，从而改变其弱势群体的形象;另一方面要引人柔性管理方式，进行人性化管理，营造温馨、舒适、团结、合作的工作氛围，提高员工工作积极性和主人翁意识，增强他们对本机构的发展信心，使其在进行职业间、职业内比较时能感觉到更高的公平性，从而提高工作满意度。
3.2改善员工待遇，提高工作热情
薪酬是本次调查中满意度最低的维度，有13.78%的员工表示对目前的薪酬状况不满意。这既影响了他们的工作热情和敬业精神，还影响了他们的工作稳定性。因此，在力所能及的范围内尽可能改善他们的待遇是社区卫生服务中心必须首先面对的难题。要做到这一点，单纯依靠政府补助是不够的，毕竟政府财力有限，投人方向又主要是基本设备、公共卫生服务经费补助，在目前情况下很难达到员工对薪酬的期望。笔者认为要解决这一问题还是应该从社区居民着手，实行家庭医生责任制，充分发挥社区卫生的“门槛”作用，通过家庭医生对社区居民的走访、宣传，提高社区卫生服务机构的知名度、信任度，从而吸引居民到社区就诊，即真正做到基本医疗与公共卫生相互促进、互为补充，这样一来，不但居民能够得到质优价廉的服务，而且机构也可以通过业务量的拓展来壮大发展空间、提高员工的待遇水平，可以说是双赢的举措。
3.3改进激励机制，改变培训方式
根据会议安排，下面，我就全省统计部门认真做好年民主评议政风行风群众满意度调查工作，做个发言。
一、思想上务必做到高度重视。开展群众满意度调查是民主评议政风行风工作的一项重要内容，也是群众反映诉求、加强群众监督的一条有效途径。年，全省统计部门按照全省民主评议政风行风工作的部署和要求，认真组织实施了群众满意度调查工作。省社情民意调查中心采用的计算机辅助电话调查CATI系统，是由电话、计算机、访问员三种资源组成一体的访问系统。这种调查技术和手段，在欧美等发达国家已经使用了近四十年，许多国家半数以上的民意调查均采用CATI系统完成。这种系统优势主要有：一是调查区域广，调查对象能够涵盖社会各阶层，调查结果代表性强；二是抽样科学，调查结果准确；三是调查实施不扰民，被访者容易接受访问；四是调查速度快、效率高；五是调查数据客观、公正、真实。从去年的实施情况看，该调查系统得到了各被评单位的普遍认可。由于任何调查系统的先进性都是相对的，该系统也不例外。加上该系统首次运用我省民主评议政风行风群众满意度调查中，难免存在这样和那样不完善的地方。比如，调查样本框的采样不够广泛，评价指标比较单一，一些被评单位和访问对象对这种调查方式不够了解，等等。确保结果客观真实，是开展群众满意度调查的全部意义所在。各级统计部门要认真学习好、领会好、落实好吴新雄省长关于民主评议工作的重要批示，把思想和行动真正统一到这次会议的部署和要求上来，切实增强做好开展群众满意度调查的责任感和使命感。
二、操作上务必做到严谨严密。今年的民主评议政风行风群众满意度调查工作，仍然按照去年分级负责的原则组织实施。重点是围绕服务重大项目、民生工程和被评单位服务对象开展群众满意度调查。今年的群众满意度调查分两种方式进行，一是由省民主评议政风行风领导小组与省统计局共同组织，发放10000份问卷测评表，对省直被评单位进行群众满意度调查；二是由省社情民意调查中心采取电话访问的方式，对设区市级被评单位进行群众满意度调查。
为确保群众满意度调查的真实性、客观性和公正性，今年我们一是要建立群众满意度调查样本库，按以下三个步骤进行：（1）由省直主管部门填报重大项目、民生工程、服务对象类别和数量表；（2）由省社情民意调查中心的抽样人员根据省直主管部门提供的服务对象类别和数量表，制定各被评单位抽样样本框；（3）由各设区市政府纠风办和统计局按照省社情民意调查中心制定的抽样样本框组织各被评单位采集样本，并对采集的样本按30%的比例进行抽查和审核。二是实行扣分机制。即：在群众满意度调查中，如发现某个被评单位提供虚假服务对象名单，发现一例扣该被评单位群众满意度调查总分的0.5分，扣分上限为5分。三是采用“多指标综合计分”，分“总体满意度评价”和“工作中存在不良行为评价”两部分进行综合计分。四是严格规范操作程序。实行现场监控，配备现场访问录音，加强巡视督导员的现场巡视，监听督导员的监听。五是严格把好保密关。在数据采集开始和数据汇总环节上由省民主政风行风评议领导小组办公室和所有参评单位的主管部门、行业人员共同设置密码。汇总前，所有设置密码的人员到场后，方能进行汇总，确保调查访问资料的客观公正。
【关键词】 顾客满意度；调查；设计
0 引言
在当今竞争激励的市场经济中，市场份额的占据不在仅仅决定于产品的质量因素，更多的取决于商品的售后服务。对于客户满意度的调查，既是客户关系管理的深入，也是企业形象的重要成分。良好的售后服务与较高的客户满意度，能直接反作用于商品的销售情况，并提升企业形象。
人工的客户满意度调查耗时耗力，而且难以保证问卷的回收率。在信息及网络技术飞速发展的时代，通过设计与开发客户满意度调查系统，能有效组织相关数据，并为二次开发提供基础数据。
客户满意度调查系统的基本角色有企业客户和商户管理人员。对企业客户而言，为其提供必要的应用接口，用于接收用户反馈的数据项，组成用户满意度评价的基本要素；通过对不同要素的权值分配，计算定量的用户满意度。对商户管理人员而言，他们是系统的后台维护人员，主要目的是管理和操作客户满意度调查系统的正确运行和后期维护，获得第一手资料，最终为企业决策层提供决策依据，并通过多方面的改进，以提高客户满意度。可以把上述另类人员分为外部调查对象和内部系统维护人员。
本文以建立客户满意度系统为目标，第二节介绍了系统功能模块的设计与分析，第三节给出了系统的核心实现环节；最后总结全文，并给出了后续研究的主要工作重点。
1 系统功能模块设计与分析
满意度是指客户对系统服务质量的评价，其作用是改进系统的服务。所以满意度调查的目标是达到在不影响客户服务体验的同时，能够了解客户对于系统服务的评价。
本系统定位于大中型客服中心，系统运行在局域网环境中，用户群体为客服中心的管理者、人事主管、系统管理员等。系统界面力求简洁、易用，在标准化的基础上考虑界面的美观和新颖。系统应当易用、健壮、兼容性好、运行稳定、有一定安全保障。
（1） 属性和属性值：本页面首先读取话务系统中设置的属性信息和属性值信息。然后选定属性和属性之间AND或者OR的关系。设置一个所有选项，当需要进行全部抽查时选择所有即可。
（2） 属性值比例：选定各属性下要进行限定的属性值。即只在当前选定的属性值下进行满意度调查。如果属性值为多个时，需设置属性值和属性值之间的比例。如动感地带：神州性：全球通的比值设置为1：2：3。当不进行某个属性调查时，设置其为0即可。
（3） 调查时间段：即调查开始时间和调查结束时间。
（4） 每日时间段：即每日开始时间和结束时间。
（5） 调查数量：当大于1时表示每天抽查的条数，当小余1时表示每条记录均被调查。
（6） 创建人：创建满意度调查方案的人。
（7） 创建日期：满意度调查方案的创建时间。
（8） 调查问卷：调查问卷的内容，如请评价服务质量、在非常满意、一般满意、还行等选项中选择一项，有时需要说明理由。
（9） 再次问卷：当用户回复调查问卷时，判断用户回复的内容是否需要再次下发内容。如果需要则再次下发调查内容。
（10） 是否循环调查：即是否需要对不是第一次下发的问卷进行再次问卷调查。
（11） 答复有效时间：即用户在多久之内回复为有效回复，时间单位为秒。0表示一直有效。
（12） 修改人：修改满意度调查方案的人。
（13） 修改日期：修改满意度调查方案的人。
b） 满意度调查：满意度调查模块主要功能是根据调查规则判断处理的记录是否满足满意度调查的条件，如果满足则下发调查问卷，如果不满足则不下发问卷。满意度调查的规则应该包括几点。
（1） 要在用户设定的时间段内进行调查。
（2） 要根据用户设置的是否循环判定是否要进行再次下发。
（3） 要按照设置的数量和比例尽可能的在时间段上平均发送调查问卷。
（4） 当天参与过满意度调查的客户不在重复进行调查。
（5） 保证发送总量尽可能要达到设置的数量。由于客户服务分部不均，所以在数量上要可以进行后期补足。
（6） 对于短信方式的服务，要保证发送满意度调查在用户收到服务之后，对于网站方式的服务，要保证满意度调查能够与服务一起呈现。
c） 满意度调查记录查看：满意度调查记录的查看主要是用于查看满意度下发的记录，查看满意度调查时可以通过设置查找条件来查找满意条件的记录并显示，查找满意度调查记录的条件有调查时间、调查方案等。用户可以将记录下载并进行统计。
2 满意度调查系统的实现
3 结论
顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。本文针对开发满意度调查系统，设计了系统流程图，搭建系统的框架，并分模块对系统功能进行说明。
参考文献
[1] 康大庆. 张旭梅. 产品顾客满意度评价指标体系和方法研究[J]. 计算机集成制造系统. 2003年第05期（2003）407-411.
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[3] 罗正清， 方志刚. 常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J]. 贵州财经学院学报， 2002年第6期. 14-18.
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【关键词】
质量改进；护理服务；患者；满意度
持续质量改进(Continues quality improrement，CQL)方法是质量管理体系中的一个重要原则［1］。提供满意服务是优质护理服务的终极目标，护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是优质护理服务活动中评价护理质量的重要指标。我科自2010年实施优质护理服务示范工程活动以来，不断分析满意度调查中存在问题，以科学的方法组织调查、设计问卷，从调查形式、内容、方法、分析评价、反馈等方面进行了持续改进，满意度得到进一步提升，护理质量得到显著提高。取得了满意效果，现报告如下。
1 存在问题分析
查阅2010年4月至12月在本科住院、出院患者满意度问卷398份，进行统计分析，发现存在以下几方面的原因：
1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同阶段或地域文化及自身素质的差异，其需求也不尽相同，具体表现在急性期患者缺乏对疾病认知，康复期患者对疾病愈后期望值过高，长期坚持服药不能，患者对心理支持需求迫切。
1.2 工作人员方面 护理人员以人为本的服务理念滞后，主动服务意识差，服务流程欠规范，专业知识、人文学科、心理学等边缘学科知识溃乏、缺乏沟通技巧。
1.3 调查表方面 调查目的不明确，内容缺乏深度，方式粗放，优质护理服务未能体现全程性。
2 持续质量改进方法
2.1 豫期目标 患者、护理人员充分理解优质护理服务满意度调查目的、意义，全面落实基础护理服务项目，服务流程，积极开展全程健康指导，护理服务满意度>98%。
2.2 措施
2.2.1 召开科内质控小组会议，分析存在问题，制定整改措施。对全科人员进行优质护理服务示范工程活动、行为规范、专科知识、人文学、心理学等边缘学科知识与技能培训，要求护理人员掌握优化后的服务流程，使护理行为标准化、规范化。加强对护理人员责任心教育，使其认识到满意度调查在护理服务中的重要性，以便为不同地区、不同时期的患者提供全过程、多方位、动态化的护理服务，满足个体需求，调动患者的主观能动性。
2.2.2 根据患者需求，完善满意度调查表。明确了调查目的，调查项目由开展时的18项增加至20项，调查内容实现质的突破，重点关注主动服务和服务效果，拉大每项满意等次的分值差距，并设置患者认为最满意护士及理由栏，以提升护士主动服务意识和自觉服务行为。
2.2.3 调查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外随访患者问卷调查等多种形式。将满意度调查纳入日常工作内容，以便及时发现问题。将调查结果纳入当月绩效考核，每月患者最满意护士得票最多者为当月护理明星，给予一定奖励，体现护士自身服务价值。科室对患者提出的合理化建议积极采纳，患者意见及时整改并反馈，实现了持续改进。
3 效果
3.1 持续质量改进 使满意度调查表更全面地反映病人对人性化护理服务的需求。护理质量管理经过了质量控制质量保证持续质量改进的过程，关注质量督导的全过程，强调了在原有基础上不断定位更高标准，使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中，是一个不断改进，不断创新的过程［2-3］。通过对调查内容的改进及多种形式的调查方法，明确了住院患者的需求，落实了针对性的护理措施。同时由于护士主动提供疾病全过程的健康指导，提升了住院患者对治疗护理的依从性，为全面提高护理质量奠定了基础。
3.2 持续质量改进增强了护士自觉学习积极性，牢固树立了“以人为本”的服务理念。通过满意度调查改进，使护理人员明确了患者需求，找出了自身不足，提高护士主动学习的热情，从而使护理人员的专业知识，服务技能等得到进一步提升。同时利用科会、晨会将调查结果及时向大家反馈，实施奖优罚劣，提高了护士积极参与的兴趣，变被动服务为主动服务，强化了服务理念，增强了竞争意识，营造了“以人为本”的服务观念。
3.3 持续质量改进提升了护理质量。通过满意度调查，明确患者需求。从而有针对性地开展护理服务。由于优质护理服务活动的宣传，分级护理服务项目、收费、服务流程对患者的温馨提示等的公示。得到了患者的监督与信任，同时由于实行分组责任制和层级管理，使日常护理工作更加规范化，护理措施落实到位，各项护理质量指标明显提高。
3.4 持续质量改进，提高了患者满意度。满意度调查中，患者不满意的不是技术，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流不当所致。护士通过规范的洗脸、洗头、剪指甲等基础护理服务，拉近了与患者之间的距离，使患者有一种被关心、被爱护、被尊重的家的感觉。直接护理时间的增加，提高了护士与患者沟通交流的时间，提高了护士的交流能力，赢得了患者家属的信任，患者满意度达99.12%，实现了优质护理。
参 考 文 献
［1］ 赵铮民,王世英.简述医院质量管理新进展.中国医学院,2003,7(1):29-32.
方法 按卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，自行设计住院病人对护理的需求调查表和住院病人满意度调查表。对住院病人满意度的调查设对照组（活动实施半年后病人调查例数）与观察组（再次加强护理人员培训1年后病人调查例数）进行对比研究。结果 基层住院病人认为护士服务态度好、技术好是最重要的，但热情替代不了亲情。两组病人对护理工作满意度均在98%以上，但开展优质护理服务后护士工作主动性和服务意识得到进一步提高。结论 “优质护理服务示范工程”活动优化了医院服务，从病人需要的开始做起，医患关系融洽，病人、医务人员满意。
【关键词】 优质护理；基层医院；病人；调查分析
文章编号：1003-1383(2012)04-0547-03
中图分类号：R 47 文献标识码：A
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042
我院是国家二级甲等医院，为认真开展卫生部“优质护理服务示范工程”（简称“示范工程”）活动，护理部专门部署了实施方案，制定了详细的调查问卷，对住院病人及家属进行调研。现将调查研究结果报告如下。
资料与方法
1.一般资料 我院于2010年3月启动“示范工程”活动，实施半年后对203例住院病人进行护理的需求调查和护理满意度调查，设为对照组，其中男102例,女101例,年龄（38.48±9.54）岁，大专以上20例,高中73例,初中65例,小学以下45例；根据病人对护理的需求多次加强护理人员培训，实施1年后再次对病人进行护理满意度调查设为观察组，其中男111例，女105例，年龄（37.47±9.33）岁，大专以上28例，高中80例，初中72例，小学以下36例。调查对象选择按调查科室当天住院人数的30%随机抽取，进行一对一调查病人的需求365例；病人满意度调查表按住院病人的20%进行一对一的调查，受调查对象意识清醒、有表达能力，愿意接受问卷调查。满意度调查的两组病人性别、年龄、文化程度比较差异无统计学意义(P＞0.05)。
2.调查表设计 按“示范工程”活动实施方案要求，设计住院病人对护理的需求调查表，共23项，以百分比统计，其中基本服务17项，分“需要”、“比较需要”、“不需要”3个等级选择；对生活不能自理时需要谁来帮助完成生活起居有6项，以“家人”、“护士”、“家人/护士都可以”来选择。住院病人对护理的满意度调查表共10项，分5个等级选择，分别记5分、4分、3分、2分、1分。
3.方法 “示范工程”活动实施半年后按调查当天住院病人的30%抽取病例365名对护理工作需求的调查，同时按住院病人的20%抽取病例203名对护理工作满意度的调查，设为对照组。根据病人的需求，组织护理人员加强培训实施1年后，再次按调查当天住院病人的20%抽取病例216名对护理工作进行满意度调查，作为观察组进行对比研究病人对护理工作的满意度情况。培训内容与方法：细化卫生部《基础护理服务工作规范》制定操作流程和评分标准，成立院内培训小组，对护士再次进行培训考核。按《护理服务和技术操作礼仪规范》开展护理人员形象重塑活动，关注细节，落实基础护理，优化工作流程，细化专科护理。自行制作了《优质护理服务示范》光碟并按护理服务示范进行规范演练培训。通过学习培训使护理人员深刻领会优质活动的内涵，更新护士工作理念。我们实行了责任包干制护理工作模式，为病人提供连续、全程的护理服务；简化护理病历书写，缩短书写时间，将更多的时间用于护理病人，为病人提供更好的服务。
4.统计学方法 使用Excel录入数据，采用SPSS 13.0软件包进行统计学处理，计量资料以均数±标准差（-±s)表示，组间比较采用两样本均数t检验， P＜0.05为差异有统计学意义。
结 果
1.住院病人对护理的需求调查情况 在“示范工程”活动实施半年后对365名住院病人进行护理需求的调查，23项护理需求中比例最高的前5项见表1。
2.对“生活不能自理时需要谁来帮助完成生活起居”的调查 6项选择结果见表2。
3.两组住院病人满意度调查情况 当病人需要更换液体或帮忙时护士给予相应的帮忙是按“按床头铃前、按铃5分钟内、按铃10分钟内、按铃10分钟后、不需要”5个档次来选择的，其它项目病人的满意度分满意、较满意、基本满意、不满意、不知道或不需求5个档次来评分。两组护理人员的工作都得到病人的认可，满意度均在98%以上，两组各调查项目得分比较差异有统计学意义（P均＜0.01），说明持续加强对护理人员的培训，对深入开展优质护理服务，提高护理工作的主动性和服务意识有促进作用。结果见表3。
讨 论
“示范工程”经过一年的实施，我院的“优质护理服务试点病房”从3个增设到14个，护理服务更贴近病人，满足了住院病人对护理的真正需求，大大提高了住院病人和家属的满意度。
1.“示范工程”满足了病人所需 本调查结果表明，护士服务态度好（93.70%），技术好(92.33%)，满足病人对护理工作的需求。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。住院病人接触护士最多，护士的服务态度会影响到病人的心情，我们天天从细节做起，注重微笑服务，沟通从每一步开始，并注重护理技术培训，做到轻、稳、准，减轻病人痛苦。
2.尊重病人，重视亲情陪护 我们医院地处边远山区，病人来源于农村，经济负担和病痛给他们带来较多的困扰。他们都是勤劳而又比较传统的人，认为亲情是不能替代的，亲人生病时要尽献孝心，有亲人陪伴在身边会感到幸福，觉得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人来做。由于封建思想作怪，不愿意接受基础护理工作［1］。家人陪护，生活照料方便。护士不是家人，让不熟人护理觉得有尴尬。护理人员紧缺也成为病人理解护理工作忙，而不需要提供基础护理的理由。钱娟等人［2］研究表明，尊重病人，常规护理和优质护理工作显得重要。为了维护病人的自尊，对能自理的鼓励或指导病人自己做生活护理，对不能自理的病人根据其意愿给予帮助或指导满足其所需，对重症病人的基础护理则全部由护士完成。
3.病人满意护士满意 我们实施优化排班模式，进行分层管理和责任制的包干，使责任护士对分管病人的基础护理、病情观察、用药治疗、康复指导及健康教育等落实到实处，保证了病人连续、全程的护理服务，医师满意。把护士站前移，简化护理病历书写，缩短书写时间，使护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，真正落实了把时间还给护士，将护士还给病人［2］。本研究表明，两组病人对护理工作总满意度均在98%以上，调查的10项指标两组得分比较差异有统计学意义（P均＜0.01），说明开展优质护理服务后病人对护理工作较开展前更满意。“示范工程”的开展不但增强了护士的责任感，也增强了护患沟通，让护士感触最深的是在工作中不仅仅是工作，也是与病人之间真诚的交流，让病人在微小事情间感受到你的热情，记住名字，对护士来说是一件值得骄傲的事情。通过“示范工程”病人满意了，怨声少了，护士的付出值得，心中拥有一种职业幸福感。
“示范工程”活动的开展，从病人最需要的开始做起，不但优化医院服务，规范服务行为，更让护理工作真正贴近病人，和谐了医患关系，提高了病人、医务人员的满意度。
参考文献
［1］陆柳雪，廖 琴.桂西地区基层医院在优质护理推进中的瓶颈问题与对策［J］.右江医学，2011，39(6)：805-806.
［2］钱 娟，程卢山，刘微群，等.开展优质护理后护患信任度变化的调查研究［J］.护理研究，2011，25（6）：1609-1611.
【关键词】自动柜员机;物流外包;满意度评价
随着各金融机构自动柜员机(即ATM)采购量的迅猛增长,物流市场逐渐形成了较为专业的ATM物流服务商。通过将包括提货、发货、仓储、配送、投保等在内的具体物流操作外包给这些专业的ATM物流服务商,将物流业务的整体计划、业务指令及整体业务控制等管理职能保留由ATM货主(即委托方)来实施,委托方可以有效利用社会专用资源,将有限的资源集中在核心业务上,不断提升综合的竞争实力。在这种物流模式下,委托方必需对所选择的物流服务商加强管理与监督,以确保物流服务商可以满足服务要求,为提高ATM销量提供充分的物流保障。本文所阐述的对物流服务商进行满意度评价是对物流服务商加强管理与监督的一个有效方法。
经过长期的物流实践,本文认为至少有两种情况需对物流服务商进行满意度评价。第一,在初步选择物流服务商进行试用后,在试用期结束时,委托方需对物流服务商进行满意度评价,以确定此物流服务商是否符合公司的预期,试用是否合格,如果达到所设定的合格要求,则确定此物流服务商为正式合作伙伴,双方签订物流委托协议。第二,在双方签定物流委托协议后,委托方需定期对物流服务商进行考评,以考察和监督物流服务商的服务质量,为委托方的长期业务发展提供坚实的物流保障。
为了客观地了解ATM物流服务商的表现,在对ATM物流服务商进行满意度评价时,满意度调查指标的设定及其评分标准的设定,需经过委托方内部相关人员的讨论,并充分征求被调查对象的意见。满意度调查的具体步骤如下:
(1)设定满意度指标
结合委托方物流业务具体需求及ATM物流业务具体情况,一般设定以下满意度调查指标:服务态度;沟通情况;现场设备或人员配备情况;所有物流费用由委托方承担,如果因为收货方原因物流公司有额外收费,收费是否合理(未发生此现象则不填);安装完毕是否清理安装现场;现场任务完成后是否及时办理签收手续;签收单确认情况;任务完成后,是否与现场客户及工程师确认后才离开现场;是否有因为物流公司原因延迟了安装进度。
(2)确定满意度调查指标的评分标准
满意度调查指标的评分标准应清楚、准确、易操作。本文将各指标分为5个等级:很好、好、一般、差、很差,与之相对应的分值分别是10、8、6、4、2,各指标具体的评分标准见表1-1。
(3)设计满意度调查问卷
本文设计的满意度调查问卷,直接体现了各个指标的评分标准,便于调查对象进行评分,详见表1-1。
(4)确定调查结果出来后的评定标准
在进行调查之前,应设定调查结果出来后的评定标准,本文设定的试用期结束时的评定标准为:8分或8分以上的选项合计数应达到90%或90%以上,并且不能出现低于6分的情况。达到此标准则表示试用合格,未达到此标准则为不合格,将终止与此物流服务商的合作。在双方签订物流委托协议后进行的定期考评,合格的标准可以设定得严格一些,因为物流服务商已通过了试用期,已基本了解了委托方的物流需求,有条件提供更好的服务,例如将8分或8分以上的选项合计数达到95%或95%以上设定为合格;但是如果出现不合格项,则不是按简单淘汰来处理,而是从培育和发展长期合作伙伴的角度考虑,要求物流服务商采取优化措施消除不合格项。
(5)满意度调查评估数据的收集
调查范围涉及委托方外部与委托方内部;具体调查对象为此物流服务商所服务的所有客户(委托方外部)及相对应的安装工程师(安装工程师是委托方内部与物流服务商有最直接联系的成员);由委托方督促参与调查的人员认真填写问卷,并按时反馈给委托方。委托方对反馈回来的问卷进行统计,形成调查结果。
我小心翼翼地问道：“那到底是怎么回事呢？”
“还不是客户满意度调查给弄的。调查公司就抽样了两个客户，结果这两个客户都不满意，于是我的这项工作就等于零了。”朋友解释说。
我有些不解地问：“选择抽样得有代表性才对呀。”
“我也以为是这样呢，后来一打听才知道，调查公司说我们公司给的钱少，所以抽样就少。”
顿时，我无语。
这种客户满意度调查实在有些不靠谱。
要知道这个客户满意度调查的公司是名头很大的外资企业，于是我就开始满地找眼镜了。
朋友还告诉我，出于控制成本的考虑，这家调查公司雇佣的员工都是一些刚刚从学校出来的新人，对于房地产业务几乎都不懂。西装革履的，服装穿得很职业，但是谈出来的话实在是一点都不职业。
Ⅱ 客户满意度调查是什么？
我认为客户满意度调查充其量也就是个体验，它的作用仅仅是让你对自己的身体有个了解，然而它并不能改善你的身体健康状况。如果你想身体健康，所做的事情远远比体检多N倍。
大约是从2002年开始，每年我都会做一次体检，之后就会收到一份体检报告。记得有一年的体检报告写着体重超标、脂肪肝超标、尿酸超标等等，但是像我这种职业和年龄的知识工作者如何操作才能有效地改善身体状况？体检报告并不提供这种具体并切实可行的解决方案。
我清楚地知道身体好不好不是体检出来的，而是锻炼出来的。自2005年起我开始参加登山活动，同年7月攀登了海拔5355米的四姑娘山，9月又攀登了海拔6178米的玉珠峰，2006年7月攀登了海拔7546米的慕士塔格峰，2007年5月还攀登了海拔5895米的非洲最高峰乞力马扎罗、海拔5642米的欧洲最高峰厄尔布鲁士、海拔6962米的南美最高峰阿空加瓜，几年下来身体状况得到有效的改善。
再后来由于女儿的出生，我必须要陪伴女儿成长，过往那种登一座山少则十几天多则一个月的活动对我来说有点太奢侈了。顺势而为，我的运动方式由登山改为了跑马拉松。2010年刚跑马拉松的时候，我的体重74.7公斤、体脂20、心率55，到了2012年，我的体重下降到70.7公斤、体脂16、心率52。从这些数据只能看出这两年来我的身体有了变化，但你绝对看不到这些变化的背后我付出了多少血汗。就说平时的训练，只要有时间的话每天跑10公里是必须的，还附带做一些器械的训练。除此之外，两年时间了，我参加的马拉松比赛是19场，每一场都是如假包换的42.195公里。
对我而言，每天坚持的10公里跑步训练以及19场马拉松比赛就是“体检”之后的改善，每年花两个小时就做完的“体检”，我需要花365天的时间去跑步才能对身体状况有所改善。
固然，做客户满意度调要，但是更为重要的是调查数据出来之后你应该做什么、应该如何做、并且能够持久地坚持下去，直到数据比以往有重大的提升。否则的话，仅仅调查是没有价值的。
我所熟悉的一家企业已经请某知名外资调查公司做了7年的客户满意度调查，无奈的是最近三年来这家企业的客户满意度数据连续下滑，在我看来已经进入了下降通道。当我问他们有什么客户满意度提升的举措时，企业相关人员说他们都是按照调查公司的建议如何如何做。说一句公平话，做不好客户满意度提升不能抱怨调查公司，就如同你身体不好不能抱怨体检中心一样。毕竟客户满意度提升的事情是企业自己的事，调查公司仅仅是就调查数据做一些符合逻辑的解释罢了，接下来如何提升客户满意度的事情，调查公司是注定帮不上忙的。
这就应了那句老话：“术业有专攻”。
Ⅲ 万科集团是国内知名的房地产标杆企业，做客户满意度调查已经十年了，每一年都会将调查结果在集团内部的几十家城市公司中进行排名。我有幸去过其中的十几家公司，看过这些城市公司的很多项目，其中包括在售项目、交房项目以及客户入住的项目。表面上看所有城市公司的客户满意度调研内容都是一样的，如同考“雅思”一般，所有考生的考卷都是一样的，但是你深究一下会发现不是这样。“雅思”靠的是“科学”，而客户满意度调查的是“艺术”。作为“科学”，它最终的结果都是一致的，是完全可以彻底量化的；而“艺术”则不同，其中占主导的是客户本人的文化观、喜好以及当地竞争环境因素对于客户的影响。
如某个城市公司在其所处的环境中几乎没有称得上是对手的竞争者，客户大都普遍缺乏见识，这样一来这家城市公司的客户满意度的提升就容易。这多少有点像中国的高考，如果你是北京户口可能考个630多分就能上北大，如果你是外地户口的话，那你就惨了，你要考到670多分才能上北大。在相同的智力水平与努力程度下能不能上北大，环境因素似乎更为重要。
在万科集团几十家城市公司中，重庆万科“客户关系中心”对外的名头是“客户体验中心”。在重庆当地，龙湖地产一直是第一把交椅，尤其擅长景观园林为特色的高端项目的打造。作为外来者的万科，一进入重庆就深深感受到了来自龙湖的压力。他们通过对标梳理出重庆万科和龙湖的1 2项差距，其中关于销售环境的“客户体验”是重中之重。于是重庆万科公司破天荒地成立了“客户体验中心”，它的职能包括有：维保管理、投诉管理、客户关l不、销售环境营造与管理（包括景观示范区、售楼处、样板房的设计与装饰），配置的专业技术人员就有5个，其中有景观工程师和装饰工程师等。即便在万科集团内部，这种人员配置也是绝无仅有的。
