时间：2023-08-20 14:48:30
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关键词：标准字；设计；品牌形象塑造
1现代企业品牌形象设计的发展趋势
1.1商品的精神内涵是主要追求目标
伴随着社会经济的不断发展与进步和人们物质生活水平的不断提高，社会风尚与风格的急速变化，以及现在消费者对于品牌文化需求的日趋扩大与文化品位的不断提升，如今在选购商品时消费者对于商品的满足，不再只停留在商品基本的功能上，而是把商品所具有的精神内涵作为追逐的主要目标，并将塑造出的企业的品牌形象作为主要的参考。
1.2越来越注重视觉元素与品牌信息的传达
与此同时，现代企业也越来越注重企业文化，更加注重视觉元素与品牌信息传达的关系，通过塑造一个优秀的品牌形象，来传达企业的经营策略、价值观念以及企业传承的文化等，这不仅能有效地将地域之间的壁垒突破，进行跨地区的经营活动，而且还可以向消费者传递企业的文化价值以及产品的功能诉求。
1.3品牌形象是现代企业的核心竞争力
现代企业的成功离不开现代品牌形象设计，现代品牌形象设计不仅对企业的经营理念起到重要的传播作用，在很大程度上也会对企业品牌形象的树立起到强大的辅助作用，还能增加企业的知名度、提升企业的美誉度，在相似的品牌设计中能脱颖而出，吸引人们的注意。如今，品牌形象对营销类的现代企业则起着刺激消费的作用。一个优秀的企业品牌形象能向外界传达企业的内涵和意义，表达企业的自身素质，在社会市场竞争越来越激烈的情况下，它是现代企业的核心竞争力。
1.4标准字设计成为全世界的视觉符号
认清现代企业品牌形象设计的发展趋势已经成为现代企业的发展理念。在以往的品牌形象设计之中，传统文化和艺术元素往往是最主要的形象特征，然而在经济全球化的发展形势下的今天，通过提炼艺术元素、合理的运用形式美的法则，标准字设计已成为全世界的视觉符号，成为一种有效传播文化的载体，标准字设计能够快、准的传达企业文化特征，使之更加符合时代的发展要求，而且更加符合现代人的审美观。因此，现代企业品牌形象的塑造正在逐渐朝着标准字设计的方向发展。
2现代企业品牌形象设计的特点
2.1现代企业品牌形象设计有着自己的个性
现代企业的品牌形象设计如同人一样，不仅有着表现外在的符号，还有价值理念以及文化内涵，这就要求它的品牌形象设计必须要有自己的个性，否则就难以引起消费者的关注。现代企业把抽象的主体精神和理念通过与其内涵相辅相成的企业品牌标准字设计表现出来，这使消费者在消费过程中能够通过直观的文字加深对企业的了解，进一步认识企业品牌形象传递的特定价值，还可以通过标准字设计在丰富的同类品牌中轻松的辨认出符合自己内心需要以及价值取向的品牌，产生由衷的品牌认同感。
2.2现代企业品牌形象设计与时代特征紧密结合
现代企业的品牌形象设计更是与时代特征紧密结合的产物，标准字设计受时代风格变化与发展的影响，同时它也是影响品牌形象设计过程中各领域完成度的一个重要指标。在当前形势下，标准字设计不仅具有迅速传达信息的独特优势，而且能更准确地传达出企业的内涵寄托。
3标准字设计在视觉传达中的重要性
3.1标准字设计是视觉传达的强大动力
标准字设计在现代视觉传达中是非常重要的一环，它不仅是现代视觉传达基础组成部分中最不可或缺的视觉宝藏，也是最重要的视觉元素。它的创造性表现已经形成令人惊叹的风格和面貌，在视觉创作的设计中是必不可少的构成元素之一，可以说，标准字设计是视觉传达的灵魂。在视觉传达的过程中，标准字的表现形式能极大的突显出文化的痕迹，将独特的韵味以及内涵展现给观众。标准字设计也承担着视觉传达中“意”的发现和创造以及交流和理解的任务，使之不仅具有形式美感而且含义深刻，令人产生强烈的情感共鸣。标准字设计以传达视觉化的信息为主要目的，构成视觉上的趣味性，将外在的形式与内在的意蕴融合统一是视觉传达的动力。
3.2标准字设计是传达信息的重要媒介
标准字设计正随着时展的步伐不断变化演进，不论是新的表现形式，还是被赋予的新的含义，它都是传达信息的重要的媒介，在视觉传达设计中也是不可或缺的元素，可以说在现代企业品牌形象的塑造过程中，标准字设计起到了相当重要的视觉传达作用。标准字设计作为传播文化的媒介以及传递信息的载体，填补了在不同视觉领域中的需要，充分的融入各行各业中。与此同时，标准字设计也正以视觉化的形式来表达多方面的情感和认知，注重营造设计的美感和情趣来展现其特质和魅力，让标准字设计在视觉传达过程中焕发出创新的活力以及炫目的光彩，实现传达过程中的对话和沟通。
4标准字设计在现代企业品牌形象塑造中的作用
在现代企业品牌形象的塑造过程中，标准字的设计是尤为重要的，它在如今的视觉识别系统中是最基本的要素之一，因为运用特别广泛，它出现的频率甚至比标志还要高。因此，合理的标准字设计，对企业品牌形象的树立与企业信息的传达起到非常重要的作用。在现代企业的运营中，品牌形象是竞争的关键，而标准字设计是企业品牌形象的核心，它扮演着一个举足轻重的角色。标准字设计不仅将企业的经营理念和整体形象采取象征性的字体造型加以体现，还会明确的说明它的代表内容以及意义。在整个标准字设计的过程中，既要尊重企业自身的含义，同时还要兼顾设计的美感，使它能反映出新世纪的风格和审美观念。因此，标准字的合理设计对企业信息的传递以及企业品牌形象的树立有着非常重要的作用，它不仅能强调现代企业品牌的整体风格和独特的品牌形象，追求亲切感，还能传达出企业的特质。现代企业标准字设计的目的就是要强化人们的视觉感知，以便使企业的品牌形象更好地传播，建立企业品牌良好的信誉。所以，不论是塑造什么样的品牌形象，标准字设计都应该满足最基本的设计需要，并且要明确它在传递过程中的价值。
5总结
现代企业品牌形象的建立离不开标准字设计，一个成功的标准字设计在现代企业品牌形象的塑造中也起着至关重要的作用，良好的标准字设计不仅使企业品牌形象在竞争中获得优势，为推广打下坚实的基础，还能为企业带来更大的经济效益。可以说，优秀的企业标准字设计不仅是现代企业品牌形象塑造中巨大的无形资产，更是现代企业品牌形象的生命。
参考文献：
［1］刘文庆.标准字体在VIS中的特殊地位［J］.艺术探索，2009（04）.
［2］胡乾.现代中小型企业品牌形象设计的当代性研究［D］.湖南科技大学，2003.
［3］王菲.浅析VI设计对企业品牌的重要性［J］.科技视界，2015.
关键词：汽车维修企业；品牌形象；塑造
现如今的汽车行业已经取得了蓬勃的发展与进步，而汽车汽修企业作为汽车产业中的重要环节之一，其发展速度也越来越快，然而受制于市场监管机制的缺失，导致行业门槛过低，并且由于消费者对于这一专业性较强的工作知之甚少，导致企业维修企业目前在我国已经如雨后春笋般大量的涌现出来，使得消费者在面对数量众多的汽车维修企业时难以抉择。而汽车维修行业的竞争也正是基于这种情况变得愈演愈烈，而怎样才能够在如此繁复的环境中取得一席之地，不被市场所淘汰则正是广大汽车维修企业所苦苦思索的，对此笔者认为汽车维修企业通过塑造出具有自身独特的品牌形象不失为一条正确的出路。
1 汽车维修行业现状分析
就当前的汽车维修行业发展现状来看，市场竞争已经趋于白热化，各类规模大小不一的汽车维修企业广泛分布在城市的各个地方，而由于对企业市场竞争力起着决定性影响的因素相对较多，因而任何一家企业要想能够在激烈的市场竞争中一骑绝尘绝非易事。在市场竞争度过了初级阶段，企业所处的地理位置、人员技术水平、发展经营规模等方面的条件已经基本趋于同质化之时，品牌形象的塑造问题的重要性将日渐突出。[1]当前大量的汽车维修企业均将价格因素的竞争放到了首位，而针对其他方面的竞争因素则未能够引起足够的重视。从长远角度来看，一方面消费者的消费行为会逐渐趋向于理性；另一方面市场竞争也将日趋激烈，差异化竞争时代必将会在不久的将来成为主流，因此关注于企业品牌形象的塑造方为长久之计。
2 塑造自有品牌形象的意义
关于自有品牌的塑造问题，其本质上便是实施差异化的竞争策略，所具备的意义价值主要体现在以下几个方面：
第一，具有鲜明特征的企业品牌形象可以为消费者明确识别标志，促使消费者作出更加理性化的选择，进而增强对消费者消费需求的满足程度。通过塑造出自有品牌形象便可给予消费提供企业维修品质信息并促使其作出更具倾向性的选择，而绝大多数的服务效用是难以通过直观感受来予以判断，在消费者难以明确服务质量时便会利用品牌来帮助自己进行服务选择。
第二，通过对自由品牌形象的塑造能够促使企业的市场竞争力得以显著的提升。汽车维修企业间的竞争一方面是技术、价格的竞争，同时也是品牌上的竞争，因为汽车维修这一行业相对较为专业化，一般的消费者往往对于质量水平难以作出有效的判断，因此品牌上的竞争便尤为重要，消费者会通过品牌来选取维修企业，因此品牌形象的塑造对于企业竞争力的影响十分明显。
第三，良好的品牌形象能够提高企业的赢利能力。其汽车维修企业的发展过程当中，品牌形象间的差距所导致的利润收益差距十分明显。对此企业应当正确认识到对于产品服务价格产生影响的因素在服务质量还与自身的品牌形象之间存在着密切的相关性。[2]
3 有效提升企业品牌形象的措施
3.1 树立观念，明确认识
企业维修企业只有明确树立正确的观念导向，才能够为品牌形象的塑造打下坚实的基础，企业的经营决策者应当树立起现代化的品牌意识，将品牌形象塑造工作作为企业长久发展战略的重要构成内容，要在这一方面投入必要的资金支持。在共计针对超过有20家不同规模的汽车维修企业所进行的相关调查研究表明，其中绝大部分企业的经营决策者均未能够正确认识到品牌形象的重要性，相应的战略规划及资金投入更是少有。[3]但是由整个行业的发展现状来进行观察，能够在较短的时间内得以快速发展的企业，其发展的秘诀无不与企业品牌形象的塑造密切相关，品牌层面的竞争相较于价格与技术层面的竞争是更为高级的竞争，在价格与技术已经越来越趋同的情况下，品牌便成为判断高下的唯一手段，对于消费者而言品牌便是对服务质量的有效保障。
3.2 精心设计，准确定位
然而单单是意识到品牌形象的价值作用还远远不能够确保品牌形象塑造是否获得了成功，好的观念还必须要基于实际的行动才能够将其作用价值充分发挥出来。由管理层面来看，汽车维修企业还应当更深层次的明确在对自身品牌形象进行塑造是所应遵循的基本准则，从而为企业品牌形象注入独特的内涵价值，保证其定位的准确性。品牌形象的塑造工作是一项需要长期控制的工作，对于汽车维修企业而言，要想树立好良好的品牌形象首先要掌握消费者的消费心理，了解其消费需求，并针对消费者的实际需求来开展自身的工作范围及服务内容，向消费者提供个性化的维修服务。
3.3 合理应用，充分推广
好的品牌形象必须还要凭借着积极有效的推广宣传，对此企业维修企业也应当予以足够的重视，同时还应当尽可能地增加资金投入力度。企业品牌影响力的大小和企业的社会知名程度之间是呈正比例关系的，企业要想提升自身的社会知名度就必须要采取适当的方式与充足的资金来进行推广宣传。[4]企业可将多种宣传方式予以综合应用，从而达到最佳的推广宣传效果，在此方面企业所需开展的工作依然较多。需要引起注意的是，基于人际关系的口碑传播尤为重要，对此企业应当向全体员工树立其公关意识，促使每一名员工都能够了解到自身对企业品牌形象所承载的责任，通过适当的时机来充分展示，相信必将会对企业的品牌形象起到良好的推广作用。
4 结语
随着我国社会经济的快速发展汽车维修行业也愈发繁荣，相应的市场竞争也日趋激烈，而企业要想能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，首先就必要清楚地认识到塑造自有品牌形象对于自身市场竞争力所具有的意义，基于此相关的汽车维修企业便可通过树立观念，明确认识；精心设计，准确定位；合理应用，充分推广等措施来实现对自身品牌形象的良好塑造。
参考文献：
[1] 潘明成.中国汽车维修企业的挑战与机遇[J].城市建设与商业网点，2014（10）.
[2] 李大斌，王学落.浅谈如何做好汽车维修企业文化建设[J].科技视界，2014（26）.
[3] 熊震.国内汽车维修业存在的主要问题及分析[J].中国电力教育，2014（13）.
关键词：招聘 品牌 传播
人力资源的获取即招聘是企业人力资源管理中的一个重要环节，它被视为企业保持核心竞争力乃至关系企业生存与发展的关键措施，正是由于其重要性历来各个企业都对招聘的方法以及相应的甄选技巧给予了大量研究和关注。但除了获取人才以外，企业的招聘还有另一个重大的作用，这就是品牌形象的传播与树立，这一点长期以来鲜有人进行总结剖析，因而从品牌树立的角度来重新审视企业的招聘活动正是本文的主要研究目的之所在。
一、品牌塑造的360度法则
品牌所对应的英文单词“Brand”最早起源于中世纪。中世纪欧洲的商品上一般有三种标志：工匠名、行会名和城市名，其中工匠名最接近于今天品牌的名称，表明了商品的制造者。中世纪结束不久，现代意义的品牌商品开始大量涌现。进入21世纪以来，产品同质化越来越严重，尤其是数码科技产品，技术及产品的同质化使品牌形象对消费者购买选择的影响效用凸现。必须塑造强势的品牌形象，才能有效的延续产品寿命(Aaker and Biel，1993)。因此，要如何塑造或提升品牌形象以获得、留住客户，以便能在这个快速且多变的消费环境中生存与发展，已变成是非常重要的课题。同时，国内外大量研究表明品牌形象对消费者购买行为具有直接的影响。
品牌形象主要起源于消费者对品牌相关特性的联想（Biel，1993），而这些联想时刻产生在消费者与品牌发生联系的各个接触点之中，因而品牌形象的塑造是一个全方位的传播过程，它要求企业全面评估品牌与消费者形成互动的各个接触点，无论何时何地都使消费者与品牌的接触互动最大化、最优化，这也就是被奥美公司奉为圭臬的360度品牌传播法则的精髓。在现代社会，很多企业的招聘活动都会使用媒体来传播招聘信息，从360度全方位的品牌传播角度来看，招聘活动无疑是品牌与消费者公众之间较重要的接触点之一，而且在这一接触点上候选人公众往往在接受信息的过程中存在较强的主动性，因而在品牌塑造方面，企业的招聘活动不仅大有文章可做，同时其效果价值也很高。
二、招聘与品牌塑造的关系
良好的品牌形象可以为企业吸引大量的优秀人才资源这已是众所周知，而招聘活动对企业品牌形象塑造的作用却被很多国内企业所忽视。具体来讲，企业的招聘活动可以对企业的品牌塑造起到以下三个方面的作用：
其一，可以有效的传递企业文化。通过宣传材料和现场讲座，企业可以向候选人介绍自己的企业文化、价值观、企业愿景等，这一方面可以挑选那些认可、赞同本企业价值理念的候选人进入目标人选之中，另一方面在这种有效的针对性传播可以让候选人对该企业的企业文化形成较深的印象，从而可能促使候选人形成随后的积极口碑宣传。
其二，可以有效的传播产品价值。通过试用产品的发放以及产品宣传材料可以让候选人了解或认可企业产品的价值。
其三、可以巩固、培养与消费者或潜在消费者的关系。对于很多企业来说，招聘职位的候选人就是该企业的目标消费群体之一，尤其是个人消费品类企业，几乎所有的候选人都是其现实消费者或潜在消费者之一，从客户关系管理的角度考虑，有效的招聘活动无疑是企业客户关系管理的重要环节之一。从这一视角就不难理解国内快速消费品行业中很多知名外企品牌如“宝洁”、“箭牌”的招聘活动总是类似一场“巡回演出”，它们的招聘活动总是持续时间很长，而且宣讲流程遍布全国各个重点大城市。
三、招聘中的品牌塑造技巧
在具体的操作层面上，招聘中的品牌价值传播可以通过以下这些环节得以体现：
其一，制定详细的招聘规划，在规划之中引入品牌塑造的视角。在招聘之前，一般大多数企业都会制定详细的招聘规划，在规划中确定招聘人数、流程、时间进度以及预算等，从品牌塑造的视角来看，除这些内容之外，还必须对招聘活动中品牌传播的活动予以规划，首先要把品牌塑造作为招聘规划的核心理念之一，其次要对招聘过程的品牌信息内容针对各个时间点和流程予以安排和控制。
其二，在招聘信息中纳入品牌形象信息。传统的招聘信息大都是以工作分析说明书为蓝本，主要说明招聘的职位名称、人数以及要求，或者附带对企业进行简略的介绍，由于缺乏品牌塑造的意识企业的品牌形象信息在的招聘信息中往往包含很少。在当前的网络时代以及目前中国的就业大环境，几乎每一则招聘信息都会被大量浏览，尤其是一些含金量较高的职位浏览量更大，即使一些传统的招聘渠道例如人才市场、校园双选会等现场求职人数也不可小觑，可见招聘信息是一个难得的品牌传播机会，但由于内容所限（招聘信息一般为简单清晰为好，非职位信息太多也难免会对求职者形成干扰）一般在招聘广告中附带加入企业口号、价值观或愿景为宜，比如华为2010年应届毕业生打出的招聘口号是“HuaweiGo 行健.致远”。
其三，谨慎选择招聘信息的渠道。企业为招聘信息所选择的媒体形式本身也代表着一个企业的形象，比如同在深圳地区招聘，在《南方周末》招聘信息求职者对企业实力与规模的解读往往要比在《南方都市报》上要强，因而企业在选择招聘信息媒体之前，首先要考虑该媒体的实力、性质能否给自己的企业形象加分，还要考虑这种媒体的个性和风格是否和自身的企业文化相符。当然，不同的媒体的使用价格也是存在较大差异，中小企业也得根据自身企业的经济实力量力而行，在选择好合适的媒体之后，信息的内容与设计是否能有利于企业品牌形象的塑造也是应该考虑的一个重要问题。 转贴于
其四，选择合适的宣讲人及面试官。宣讲人和面试官是求职者首次接触的企业人员代表，其自身素质与专业能力对求职者对该企业形象的感知影响重大，因而在选择面试官和宣讲人时企业应该尤为慎重，一般企业应该选取个人素质、专业能力较为优秀的员工，同时应制定相应规则来规范面试官和宣讲人的言行、仪表。在招聘会宣讲人上，大多数企业通常应该选择中层以上的员工，因为这些员工一方面对企业价值观、战略方向、生产发展等诸多方面了解的最为详细，而且其自身素质和个人修为也相对较高。
其五，注意招聘现场的布置。招聘现场主要有三种类型，一是由第三方组织的招聘会中企业租用的展位，二是企业宣讲会地点的现场，还有就是企业甄选候选人时使用的面试场所，这三种招聘现场的布置同样能够体现和宣传企业的品牌形象。在现场布置上，一方面企业必须注意招聘现场的周围环境与档次品味选择能体现企业实力和企业用人态度的宣讲、面试场所，同时注重第三方组织的招聘会的展位地点选择和展位设计；另一方面，这些招聘现场都是企业的和消费者公众难得的接触点之一，企业应该通过易拉宝、现场招贴海报和桌面陈设等形式及时传播自身的品牌形象信息。
其六，注重整个招聘过程的细节。海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”，这句话形象地说明了细节管理的重要性，而对招聘而言这种重要性则更显关键，招聘过程中的一些细节会直接影响求职者对企业的感知，甚至直接决定优秀人才的个人去留，例如据调查显示是否通知提醒求职者前往面试地点的详细交通方式对前去参加面试的求职者人数有明显的影响。在细节上，企业招聘人员应注重过程的管理，例如可以把细节管理分为接受简历、面试开始、面试进行、面试结束这样几个阶段制定相应的注意事项。对于甄选过程中的落选者如何答复通知也是一个需要用心考虑的问题，能让那些落选者同样对企业形成良好的印象感知这也正是招聘细节管理的目的之一。
其七，积极推动在校大学生的企业实习计划。国内的一些大型外企，不仅招聘活动搞得有声有色类似于一场大型巡回演出，其实习生的招聘往往也大张旗鼓，甚至一些企业还专门组织商业夏令营邀请即将毕业的在校大学生来进行模拟竞赛并感受自身企业文化，这足以说明实习计划也是企业人员招聘过程中一个值得利用的品牌传播良机。通过提供实习可以将成长中的优秀人才吸纳到自己公司，一方面企业可以给他们提供展示自己的机会，另一方面又可以让这些实习参与者切身感受到企业的文化、价值观及运作管理等，从而在实际工作中培养他们对企业形象的认可，实际上实习计划正越来越多的被本土企业所看重，例如联想、华为等也已经在开始广泛积极的推动每年的实习生计划。
四、结束语
招聘是每个企业为获取人才都必须进行的一个活动，但是长期以来招聘活动中的品牌传播价值一直被国内企业特别是中小企业所忽视。针对这一现象，本文简要的讨论了品牌的全方位传播观，探讨了招聘活动对于品牌传播的意义与具体操作层面的细节，希望能给那些忽视招聘活动品牌传播价值的企业予以启示、启发。如果既能获得优秀人才，又能有效的传播企业的品牌形象，相信这是大多数企业都乐意而为的。
参考文献
[1] 戴维阿克（Dvid A. Aaker）著，奚卫华，董春海译.管理品牌资产[M].机械工业出版社，2006
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[3] 刘安鑫，等.力资源管理实务[M].北京理工大学出版社，2006.8
[4] 彭朝晖.重视招聘行为对企业形象的影响[J]. 中国人力资源开发，2002年 12期
[5] 朱珉瑞.招聘不忘品牌形象[J]. 人才资源开发，2009年 02期
[6] 清敏.把招聘当做市场营销来做 [J]. 新前程，2009年 12期
关键词“匠子烤鱼”；品牌；形象塑造
中图分类号G2
文献标识码A
文章编号1674-6708（2016）157-0004-01
1 从案例说起
2015年“匠子烤鱼”拿下了第22届艾菲奖大中华区餐饮类的金奖，这个名不见经传的品牌迅速成为广告圈里的“红人”。这个以“吐槽”为个性的形象是如何被树立的呢？
吐槽，吐槽，还是吐槽！在餐饮业竞争激烈的今天，如何实现品牌形象的差异化，这无非是所有品牌首要思考的问题。“匠子烤鱼”在一系列分析后，终于发现了一个突破点，那就是走“吐槽”风。“匠子烤鱼”在以80、90、00作为品牌的主要目标人群，发现这群人的特点就是喜欢过这样子的生活，做这样的自己。关键的是，吐槽和年龄没有关系，所有年龄层都有属于自己的吐槽。于是，提出了“吃匠子的鱼，吐匠子的槽”广告创意。
1.1 店内装饰“吐槽风”
与其他店铺不一样，“匠子烤鱼”从店内的整体风格到每一个细节都充满了浓郁的吐槽“情怀”，不规则的装饰物、四处布满网络语言，甚至连服务员的衣服上都印上“我叫小辣椒，请匠子叫我”等搞笑语言。
1.2 “不吐不快”系列漫画
匠子的吐槽不仅仅在现实生活中，还在虚拟的网上空间上。从预热到开业持续性的传播了24张“不吐不快”的系列漫画，内容涉及到生活、科技、家庭等等各方面的吐槽，关键的问题是匠子选用的媒体都是清一色的免费媒体。
1.3 借势吐槽
9月27日开业实行全城天秤座免单，这个免单的活动甚至比打折等更具有吸引力，另外关键的是又引发出一个吐槽话题一一为什么免单的只有天秤座。更巧的是，开业前海鸥台风袭击海南，户外大牌被刮走，借此其营销团队将吐槽进行到底，马上做了一个“11星座向天庭伸冤”事件。
通过一系列的策划，于是一个爱吐槽的“匠子烤鱼”的形象就被树立了。吐槽个性让其与其他同类产品形成了差异，提升了品牌的知名度，也让这个名不见经传的小品牌迅速蹿红。可见，在新媒体时代，小成本也能达到好的传播效果，成功树立品牌形象。
2 品牌形象塑造的作用
那么什么是品牌形象，它又有哪些作用呢？所谓品牌形象，是企业或者某一品牌在市场上、在社会公众心目中所表现出来的个性，它在一定程度上反映出社会公众尤其是消费者对品牌的评价与认知。换句话说，企业通过某种品牌与消费者生活中的某些事件建立联系，这种被联系的对象就是品牌形象。肯尼恩·博尔丁在他的著作《形象>中提出，一个象征性形象是“各种规则和结构组成的错综复杂的粗略概括或标志。”品牌形象是一个包括产品的形象、业绩形象、社会形象、员工形象等综合形象。品牌形象是社会大众在一定的直觉情境下对品牌这一客体所产生的心理图式，它是消费者接触品牌的外在形式，也是最直接的形式之一。所以，可以将品牌形象塑造的作用归纳为以下几点。
第一，提高品牌的知名度。品牌知名度也就是指品牌被公众知晓的程度。当今社会，同类产品的种类不计其数，如何在同类产品在脱颖而出，成为每个品牌必须考虑的问题之一。“匠子烤鱼”就是在洞察目标消费者后，提出了吐槽风，这一风格的确定也为提高了品牌的知名度。
第二，扩大品牌的传播力度。品牌传播的影响程度也与品牌形象的作用有很大的关系。正如案例中“匠子烤鱼”的吐槽形象令其在传播影响不仅限于其目标消费者，还包括其他年龄层次，更是在网络传播中产生了其影响力。
第三，维护品牌的忠诚度。良好的品牌形象易得到消费者的支持与拥护，更重要的是能够维持消费者对品牌的重视度，这对品牌来说是至关重要的。
第四，提高品牌的附加价值与顾客满意程度。品牌形象是品牌的无形资产，树立良好的品牌形象有助于提高品牌的附加价值，满足消费者生理需求或心理需求，提高顾客对品牌的满意程度。
综上所述，品牌形象塑造具有重要作用，尤其是在新媒体语境下，品牌必须综合利用媒体资源、采取多种策略进行品牌形象的塑造。
3 品牌形象塑造的策略研究
在新媒体语境下，企业或品牌通过对资源的综合利用树立品牌形象。在树立品牌形象时，采用企业形象塑造在求异、求新的原则基础上，注意形象的长期性与兼容性。
3.1 情感策略
品牌绝对不是冷冰冰的符号名称，它一定要有自已的个性与温度。在品牌形象塑造出，一定要让品牌在消费者心智中占有一席之地，感情牌无疑是最好的策略。Hello Kitty依旧是很多女孩心目中最喜欢的玩具之一。不管多大的年纪心中都住着一个粉红的HelloKitty，很重要的一点就是企业赋予了Hello Kitty拟人化和性感化的形象，通过Hello Kitty相关产品、举办特殊意义的周年巡展活动、主题馆等打开了女孩们的心扉，Hello Kitty的形象才能经久不衰。品牌通过与消费者建立以感情为基础的联系，更有利于形象的塑造。
3.2 品牌代言人
品牌代言人可以说是消费者接触品牌的形式之一，在代言人的选择上要充分考虑几个问题：首先，代言人的个性与品牌的个性是否一致？其次，代言人是否与企业门当户对，也就是说，代言人是否与企业的规模、实力、名声具有对等性？最后，代言人是否符合品牌现有的形象？企业或品牌文化不是一成不变的，它必须根据社会的进步、环境的变化、文化的演变，以及消费者的审美品位不断提升、充实、完善自己的品牌文化内涵，所以选择代言人方面也必须与品牌现有的形象相符合。
3.3 文化策略
企业文化是一个企业员工做事的行为方式和准则，也包括企业的价值观、人生态度、信仰以及行为方式。品牌文化是企业文化的核心，品牌文化可以提升品牌形象，提高品牌的附加价值。因此品牌形象在塑造过程中必须重视品牌文化，并能将文化内化，不仅让企业内部感受到品牌的独特文化价值，而且也能让消费者通过与品牌的接触被品牌文化所吸引并追随。
3.4 传播策略
随着科学技术的不断发展，媒体也发生了翻天覆地的变化。品牌形象塑造不应只是依赖于传统媒体的推广与宣传，更重要的是如何利用新媒体进行品牌形象的塑造与传播。但是，对于媒体的应用不是简单的重复叠加，这就要求品牌要充分分析品牌现有的优势劣势、可能存在的市场机会点和威胁、竞争对手的关键技术等问题审时度势进行一系列的传播策略，开展合适的公共关系营销。
关键词：企业形象；视觉传达设计；功能性；整合
近年来，随着全球化趋势的延伸和发展，市场开放程度不断提升，企业面临的国内外竞争形势异常激烈，这已经成为一个不争的事实，而传统单纯的产品质量优势无法适应新时期的发展要求，迫切需要通过塑造品牌形象来提升自身的综合竞争能力。品牌形象作为企业发展中的软实力，并不是朝夕之事，一蹴而就的，企业需要准确定位，利用视觉传达设计在品牌认知、品牌意向及品牌价值等方面的功能性，以实战、实用、实效为着力点，从产品特点分析、品牌logo、包装、画册、网站等进行全方位设计和提升，进而打造企业软实力，刺激和引发消费者的消费需求，提升企业的商业竞争能力，让其在严峻的市场竞争环境中脱颖而出，并实现长期可持续发展，从而让企业在异常严峻的竞争环境中脱颖而出，基于此，本文以视觉传达设计的概念及功能性为研究基点，探析其与品牌形象的契合点，并就两者整合发展的路径进行了详细阐述，以为企业品牌形象的塑造和提升奠定理论基础。
1企业视觉传达设计的内涵
视觉传达设计英文称作“graphicdesign”，也称为平面设计，是传播特定事物可视化形式的主动行为，其利用“视觉”方式，以字型编排、绘画、平面设计、插画、颜色等二度空间的影像表现为内容，充分融合了符号、文字、图片等多种艺术设计形式，来实现信息表达、沟通和传播的目的。视觉传达设计是现代商业服务的艺术，其涉及的内容较为繁杂，具体包括广告设计、包装设计、企业形象设计，并以创意、构图、色彩为三大基本构成要素，创意作为其首要构成要素，是设计产品优化发展的原动力和内在需求，当前，在严峻的竞争环境下，视觉设计产品面临新的发展机遇和挑战，市场对于其设计产品的新颖性要求更高，创意性要素的重要性更为凸显，而构图是通过对文字、色彩、图形等的灵活处理，力求达到设计的审美性、整体性及协调性，该要素对于实现视觉传达设计的功用性具有重要影响，而至于色彩则起着点睛之笔的作用，吸引人的注意力，进而达到视觉冲击效果的关键所在，纵观诸多优秀的视觉传达设计产品，在色彩选择、搭配及呈现方式上，均强调融合、统一、均衡，由此才能够提升设计产品的整体设计感、艺术感和审美性，从而发挥其在应用领域的本质属性。视觉传达设计与各行业均存在密切相关性，广告制作、新闻媒体宣传、电影创作等领域中等均存在视觉传达设计，而且随着其自身优势性的逐渐凸显，势必会延伸和拓展其应用范围。
2视觉传达设计在品牌形象中的功能性
人类60%以上的信息均是通过视觉获得的，尤其是20世纪90年代以来，现代影响科技的创新应用，推动了视觉文化的繁荣发展，由此视觉传达设计得以深化发展，功能性不断凸显，并得以在更多领域渗透和发展，视觉传达设计是一种以图形为核心要素的设计形态，设计师通过图形的灵活变动、巧妙构思和设计，来完成艺术思维的可视化传达，从而引发和吸引传达对象的视觉注意力，由此以艺术手段达到为特定内容服务的目的，具体而言，视觉传达设计在企业品牌形象中的功能性表现在：首先，视觉传达设计最基本的功效是创造广告，通过广告创意的方式将特定的内容传递给特定的对象，以此产生特定的广告传播目的；其次，引导消费者的消费观念和行为，视觉传达设计在企业产品包装和品牌形象设计中发挥着独一无二的作用，通常情况下，广告是消费者获取企业或其产品信息的最为有效路径，审美性和实用性较强的广告内容更能吸引消费者的注意力，并诱发消费者产生消费需求和行为，而且富有艺术性和设计感的视觉传达设计更容易带给消费者审美和艺术享受，进而影响其消费观念；最后，视觉传达设计是塑造企业品牌形象，提升企业综合竞争能力的关键要素，西方广告界曾经流传着这样的格言：“企业产品不借助广告推销，就好像黑夜之中暗送秋波。”企业在生产和经营过程中，是以获取最大经济效益作为根本目标导向，视觉传达设计能够将产品更形象、具体的传递给消费者，并形成固有的消费群，从而构建其品牌影响力并发挥品牌效应，而这会从根本上提升企业的社会影响力，使其在激烈的市场竞争中获得长远发展。
3企业视觉传达设计与品牌形象整合的路径
新型市场竞争环境下，企业的竞争着力点转向了软实力，品牌形象的重要性凸显，而视觉传达设计是塑造品牌形象、彰显品牌效应和提升品牌价值的核心内容，两者的有效整合能够促使企业获得竞争优势、拓展影响范围，实现经济效益的显著提升，整合途径如下分析。
3.1强调市场调研的基础性作用
视觉传达设计要达到预期的传播目的和效果，就必须建立在市场调研的基础上，尤其是企业品牌形象设计面向的服务对象是消费者，全面的市场调研不可或缺，能够帮助企业更深入、细致的了解消费者需求和产品特点，但传统设计过程中，市场调研资料多数由企业提供，不仅资料有限且有失客观性和公正性，需要设计单位安排专业的调研员对相同或类似品牌的产品、消费者需求、品牌认知等内容进行调研分析，而后进行系统整体，并据此给出设计方案。
3.2重视文字、色彩及图形的协调性
根据研究发现，视觉传达设计的三大构成要素为文字、色彩和图形，三者的合理搭配和协调统一，与品牌形象塑造存在直接关联性，色彩是设计中通向视觉大门的钥匙，鲜明、协调、统一的色彩搭配能够带给人耳目一新的感觉，是抓住消费者视觉感官的首要要素，而且，色彩可以将隐藏的文字或图形内涵充分的展现出来，是产品内涵和外延传递的有效路径，而文字优势是更直观的展现企业产品优势，图形则是符号化的文字，其合理化的设计能够使消费者对企业品牌形象形成更直观、形象的认知，视觉传达设计中应该根据企业品牌形象需求，选用合理的图形、文字及色彩要素，并确保三者之间的和谐与完整。
3.3重点关注创意的关键性作用
视觉传达设计与品牌形象整合的核心目的在于更好的服务消费者，设计过程中要强调策略的重要性，尤其要具备创意性和新颖性，要根据市场调研资料、企业品牌发展战略并融合现代设计理念，以视觉性语言塑造企业的品牌形象，创意是设计的灵魂，好的创意能够迅速吸引人的注意力，但是创意之“点”很难寻找，其与消费群的需求、产品结构定位及市场局势等均存在密切相关性，但是这些要素是多元变化的，需要对其进行全方位的掌控，通过设计者发散思维、归纳整合、提取精华，最终确定创意切入点，塑造更加完善的品牌形象并提升品牌价值。DarryRing珠宝品牌之所以能够迅速占有市场，根源其独特的创意，规定一名男士凭借身份证一声仅能定制一枚专属婚戒，其将纯粹的爱情观念融入了产品设计之中，彰显了品牌形象的专属性，为企业赢得了良好的社会影响力。
4结语
品牌形象在企业发展中的战略性地位毋庸置疑，尤其当前市场竞争环境下，竞争的着力点逐渐向软实力倾斜，品牌形象的塑造至关重要，而视觉传达设计作为形成品牌认知、提升品牌视觉效应和商业价值的关键所在，并未受到企业的充分重视，这从根本上制约了品牌价值的发挥，如何实现视觉传达设计与品牌形象的有效整合成为当务之急，而本文针对该问题的研究具有重要的现实意义，是企业获得品牌竞争优势，实现更快、更好发展的依赖载体。
参考文献
[1]刘心.浅析视觉传达设计与品牌形象的有效整合[J].设计,2015(09).
[2]尤颖.企业形象设计课程存在的问题及改革效果分析——以河南科技大学视觉传达专业为例[J].美术教育研究,2015(05).
[3]张晓彤.品牌形象提升的多维化策略研究[D].浙江工商大学,2012.
关键词：服装；商业展示；陈列；平面设计
0引言
经调查发现，现今社会人们在进行消费的时候大约有三分二的消费者都是在商业空间展示的实体店里做出的购买决定。面对如此庞大的消费群体，卖场如何能够吸引消费者引起消费者的购买欲则变得尤为重要。展示陈列设计的重要性日益凸显，生产企业及百货业越来越关注如何利用展示陈列在销售终端提高商品附加值及品牌价值。丹麦现代设计运动先驱者克林说：“运用适当的技巧去处理适当的平面语言，才能真正解决人类的需要，并获得纯真和美的效果。”如今，人们普遍从平面语言与空间语言两方面来看待设计，并构造相关联的方向进行发展。
1商业展示陈列概念
商业展示陈列设计是一种视觉表现的手法，是将一种理念，思想和意图转化为一种可视形象的创造。它涵盖了美学，心理学，视觉艺术，营销学等多种知识，同时利用各种道具，结合文化及展品定位，运用各种展示技巧将展品的特性表现出来。陈列要随展示目的，展示方法以及展示空间结构的不同而变化，合理的展品陈列可以起到展示商品，提升商品品牌价值之作用。它能够潜移默化地激发消费者的认同，并引导消费者的着装理念。
2服装展示陈列解析
服装品牌空间展示陈列是品牌形象的实体环境基础，是品牌形象的物质属性的展示形式，是品牌最主要的有形形象。品牌形象除了其主体的标志VI系统等平面推广形式，更重要更直接的是通过品牌空间所表现出来的。品牌空间无不反映着品牌的理念，核心价值观，形象定位，经济实力，管理水平和精神面貌，是品牌向社会公众展示自己的重要窗口。品牌空间设计直接影响着品牌形象的推广。品牌商业空间包括品牌门面店，品牌展示空间（展览厅 展位）等，品牌商业空间的内涵丰富，样式多样，由此可见品牌商业空间设计是一门综合性很强的设计学科，在平面视觉设计的基础上需要借鉴环境艺术设计，工业设计，舞台美术，展示陈列等相关的设计学科知识和理念，甚至借助多媒体的虚拟空间带来感官上的刺激，但也因为品牌商业空间设计的领域跨度之广，边缘性太强，令人们忽略了品牌商业空间的本质。
2.1服装品牌时尚理念的介入
服装品牌时尚理念的介入是品牌定位及核心价值观在品牌空间中的视觉传达。品牌的发展，离不开品牌理念的孕育和传播，理念的介入并不是简单地讲浅显的视觉元素来强化统一品牌形象。通过象征等隐喻的符号化空间语言的应用来传达品牌所蕴含的理念和文化。时尚品牌空间设计从理念出发，可以将空间整体统一处理，亦可以在每一个单独的子空间中有着各自的特色，在造型上可以运用不同的材料和配色来表达出品牌形象的丰富多样化个性特征。品牌空间中理念的介入，其形象元素并不简单地由二维的VI系统导入，而是基于对品牌理念的策划和定位分析之后通过设计表现的文化内涵及精神实质的概念形象。
2.2服装品牌形象中的图形的介入
提到国内外的知名服装品牌，无不具有其独特的视觉形象。品牌形象中的图形作为品牌视觉形象设计中的重要的要素，其发展变化影响着品牌整体视觉传达的设计效果。 现今消费市场上品牌形象以逐渐从图形美观的形式主义阶段走向体现品牌文化内涵的阶段。品牌形象设计中的图形已经不仅仅是起到原来单纯区分品牌产品的作用了，其被动的地位逐步上升为主动的地位，它向人们推销着其所代表的品牌的理念与观念，与消费者在情感上达成一种共鸣。图形的介入是LOGO及形象辅助图形在品牌空间中的视觉传达。LOGO是表达特定品牌含义传递准确信息的符号，是以视觉形象为介子，承载着特定内容信息的象征符号。这个象征性的图形符号必须是易于识别和有利于帮助记忆的，在符合美学原则，视觉均衡静态与动态美的同时，必须以三维的空间思维兼顾其图形在空间中的扩展应用，以便于品牌形象的推广跟趋于完善。而不是在后期空间设计上，只是把LOGO图形平面化地标志贴在墙上简单了事，缺乏创意的品牌空间设计。没有个性的品牌空间是无法有效果地传达品牌的独特文化，品牌也就失去了展现和传播其形象的意义。品牌推广时期必须创造性地结合三维空间来打造形象，品牌形象中的图形介入，结合空间三维立体特性，简洁、干练、美观、并有很强的构成感，如此才具备空间应用的延展性。这一介入是以平面图形结合多维度的立体属性，在空间中将品牌形象中所包含的文化，定位等内容展现出来的这样一个介入过程。
2.3服装品牌展示中的色彩介入
服装品牌形象在消费者的消费体验中扮演着重要的作用，在当前竞争激烈的市场中，塑造品牌形象已经成为取得竞争优势的核心要素。通过利用色彩这一要素，可以有效地建立品牌形象识别。色彩给人们的情感带来影响，红色具有热情、兴奋的情调；绿色具有生机、活力的情调；蓝色具有晴朗、清新的情调等，每一种颜色代表不同的语言，不同的性格表现。想让一个品牌显而易见的区分于其他品牌最快捷最有效的方法就是运用色彩。打造品牌色彩形象必须要根据该品牌的市场定位和品牌的自身文化找到能够代表自己品牌形象的色彩。品牌色彩如同品牌一样，赋予了某些人格化的情感、形象、生活方式、身份、荣耀、价值、地位等附加信息。从某种意义上说，人们选择了某个品牌就是选择了某类色系，现代视觉化营销手段，正是以色彩为媒介，在终端销售中，消费者经过一段时间的认知、感受和使用体验后，形成对商品的色彩感受和色彩印象，并对改品牌产生认同与共识。所以，这以色彩印象在相关的品牌展示空间中尤其重要，鲜明的品牌色彩能够是品牌在芸芸众生中建立很高的识别度。
3结语
当一个商业服装品牌具体涉及到现实中所处的空间环境时，服装品牌形象就与现实的空间在形式上有了统一，品牌空间设计亦应纳入商业展示的设计范畴。品牌或陈列离不开其自身的商业空间。一个商业服装品牌空间的优劣对其形象的统一展示与产品的推广起着重要的作用。服装品牌的商业展示国际化将是未来商业展陈设计中发展最迅猛的一部分。
参考文献：
[1] 品牌形象策划―透视品牌经营[M].复旦大学出版社，2006.
[2] 卖场陈列―无声促销的商品展示[M].中国纺织出版社，2006.
[3] 服装商品组合[M].中国人民大学出版社，2006.
关键词：品牌形象；品牌管理；零售品牌；品牌名称
国家统计局公布的资料显示，2006年全年我国社会消费品零售总额达到了76410亿元人民币，比2005年增长了13.7％。而根据商务部的预计，到2010年，全国社会消费品零售总额将超过100000亿元，年均实际增长将达到11％以上。巨大的零售市场空间与发展潜力吸引着逐利的世界著名零售商，他们纷纷加大了在中国投资开店的力度。这些国际零售大鳄的加入，给中国本土零售企业带来了极大冲击。它们进入中国时选择的零售业态基本上都是最能迎合消费者“一次购足”需求的大型综合超市和购物中心，而且具有资金实力雄厚、管理经验丰富、品牌形象强势的特点。与这些强势零售品牌相比，本土零售企业无论在营销理念、资本实力，还是在技术能力或管理水平上都存在较大的差距。要适应这种形势，本土零售企业更需苦练内功，研究消费者心理及行为特点，培育自己长久的竞争优势。尤其是要树立品牌理念，在顾客心目中积极塑造一个清晰、独特的品牌形象，保持顾客的满意与忠诚。
一、文献综述
零售品牌形象是消费者头脑中持有的与某个特定零售品牌相联系的属性集合及其相关联想的总和。沙利文等(2004)指出，零售店就像其他产品一样能取得品牌形象；品牌形象不仅是品牌的名字，它还包括了一个复杂的消费者信任以及对品牌价值认可的综合过程，实际上也是消费者对商店的每一部分消极或积极的感觉……像特意购(Tesco)、宜家(Ikea)、Next和Dixons在消费者和非消费者心中都有很强的品牌形象。
识别出消费者心目中关键的零售品牌形象要素，有助于零售商集中力量于这几个方面，从而建立起美好的品牌形象，提高顾客的惠顾愿望和行为。Martineau(1958)是最早关注这一问题的学者之一，他认为零售品牌形象主要来自两个方面，一个是零售组织的功能特征，如商店地址、价格因素、商品类型等，另一个是心理特征，包括商店布置与建筑、象征与颜色、广告和销售人员等4个重大因素。Martineau的工作激发了人们对零售品牌形象构成要素问题的研究兴趣。Lindquist(1974)通过对26位学者研究的回顾，总结出了构成零售品牌形象的九个纬度：商品形象、服务形象、顾客形象、有形设施形象、便利性形象、促销形象、商店氛围形象、组织形象和购后满意度形象，每个纬度下又包括一些形象要素。
此后，学者们关于零售品牌形象构成要素的研究一直持续不断，一些新的要素也在不断被加入到零售品牌形象构成要素模型中。Porter和Claycomb(1997)在总结了Martineau(1958)、Lindquist(1974)以及Zimmer和Golden(1988)等人的研究后，采用了他们所归纳的一些形象要素，包括时尚感、选择性、商品质量、顾客服务、服务人员、物理环境和商店氛围，并添加了商店所售商品的品牌形象这个因素。Grewal等(1988)则建议加入商店名称和商品品牌名称两个因素。戴维斯等(2006)在总结前人研究成果的基础上，把零售品牌形象的构成要素划分为商品纬度、商店纬度、服务纬度及推广纬度4个形象纬度，他还特别强调了商店氛围的重要作用。
近年来，国内部分学者也开始注意到零售品牌形象对消费者行为具有重要影响并对零售品牌形象的构成要素等问题进行了一些研究。朱瑞庭等(2004)在文献回顾的基础上把构成零售品牌形象的因素归为功能性属性和情感性属性两大类，他们通过实证研究证实了服务、价格、广告、销售人员、商品的陈列以及购物的便利性和舒适性对消费者的商店选择具有明显的影响，而有关店址、商品的种类及品质、促销和商店的建筑结构等因素的假设没有得到统计学意义上的支持。宋思根(2006)通过实证研究则归纳出商品形象、氛围形象、价格形象和便利形象4个纬度。其中商品形象既包括有形商品形象要素也包括服务形象要素，如商品种类、商品质量、结账速度、销售人员商品知识和服务态度等；氛围形象主要包括背景音乐、店内装潢和货架安排等；价格形象包括商品与竞争对手相比的便宜性和促销价格折扣的吸引力；而便利形象则包括商店距离和营业时间两个方面。
学者们对零售品牌形象做的大量理论研究和实证分析为品牌管理实践提供了参考依据，他们提出只要零售企业在一些重要的纬度上建立起消费者偏爱的形象，就会使消费者保持对该零售品牌的忠诚。但是，形象是存在于消费者的心智中的，那么在消费者的眼中零售品牌形象究竟是怎样的?它由哪些要素构成?哪些形象要素相对更重要一些?这些研究对此没能做出明确的回答。而且目前的研究多以理论分析为主，缺少实证检验。本研究则希望能从消费者的视角识别出零售品牌形象的构成要素，以期为本土零售企业品牌形象的塑造与管理提供参考借鉴。
二、研究设计与数据收集
从传播学的角度来分析，零售品牌形象是消费者对零售品牌认知的结果，可以将零售企业所发出的所有关于品牌的信息进行解码，抽取其意义，然后组织成对该零售品牌的印象，即品牌形象。品牌形象是由多种要素组成的，而不是单维的或仅由两三个指标构成了品牌的整体形象，因此品牌形象具有多维组合性的特点。
为了从消费者的视角探究零售品牌形象的所有可能构成要素，我们在文献阅读的基础上，对消费者进行了一次小组访谈，并对该领域的一些专家进行了深层访谈。在获得了零售品牌形象的构成要素后，我们又请消费者对这些要素的重要性做出评价。这样既避免了事先对零售品牌形象构成纬度的划分，又保证了能获得消费者认为重要的指标。在此基础上获得了零售品牌形象构成要素的集合(项目池，Item Ppol)，最终采用了其中的39个指标。通过对试调查问卷进行项目分析，我们删除了其中8个辨别力不强的指标。研究中所用的指标采用了李克特5点量表进行测量，其中，5分表示“非常重要”，4分表示“比较重要”，3分表示“一般”，2分表示“不太重要”，1分表示“很不重要”。整份调查问卷主体部分包括对品牌名称认知的测试、品牌形象要素的测试和被访者的背景资料三个部分。
为了使调查样本更具有代表性，并综合考虑了获取样本数据的难度和成本方面的经济性等因素后，我们最终选择了在山东省济南市、青岛市、烟台市和威海市4个城市实施问卷
调查。这4个城市既具有比较知名的本土零售品牌如银座、利群、维客和家家悦等，又有著名的国际零售品牌人驻，如沃尔玛、家乐福、易初莲花、佳世客和大润发等，因此具有较高的代表性。我们选取了具有在这些品牌零售企业购物经历的消费者作为调查对象，由经过培训的营销专业本科生做调查员，通过在商场门口随机拦访确定被访者并现场实施调查。整个调查时间为2007年1月20日 2007年2月10日，调查共发放问卷600份，其中收回有效问卷532份，问卷有效回收率为88.7％。对调查数据运用SPSS11.5 forWindows数据分析软件进行了描述性统计分析、信度分析和因子分析。
三、研究结果分析
(一)样本特征。在被访者中，男性为251人，占47.2％，女性为281人，占52.8％；从年龄上看，21岁～30岁之间的被访者最多，约占57.7％，其次是31岁～40岁之间的被访者，约占20.1％；其中39.5％的被访者月总收入在1000元及以下。34.8％的被访者月总收入在1001元～2000元之间；从学历上看，受过高等教育的人比较多，其中，本／专科学历的占49.4％，高中／中专／技校的人占27.3％；而从职业上看，公司职员比较多，占29.3％，其次是学生和事业单位人员，分别占24.8％和14.1％。具体如表1所示。
(二)被访者对零售品牌的认知概况。品牌名称和品牌标志是品牌的两个重要的组成部分，琅琅上口的品牌名称便于消费者的记忆和传播。而且在服务营销中，品牌名称也常被视为一个重要的形象要素。研究中，我们设置了部分题目以测试被访者对零售品牌名称的认知情况。被访者共提及16个零售品牌，其中国际零售品牌(包括外资和台资)7个，本土零售品牌9个(这些本土知名零售品牌在门店数量上明显地高于国际品牌，但无论总的销售规模还是平均单店销售规模都远低于国际零售品牌)。调查结果显示，79.7％的被访者不知道该零售品牌名称的含义，仅有20.3％的被访者表示对该品牌名称的含义有所了解，这表明零售企业对品牌的宣传还存在一定的欠缺。(见表2)
通过进一步的分析，我们发现被访者对本土零售品牌名称的认知要高于国际零售品牌(见表3)。显著性检验结果表明二者之间的这种差异是显著的。我们认为，这主要是本土品牌取名往往比较贴近中国消费者，更喜庆、吉祥；而国际零售品牌的名称主要是音译过来的，在翻译后往往失去了其固有的含义。因此，本土零售企业应抓住这一优势，进行积极的品牌形象塑造与品牌推广，以创造更多的品牌资产。
(三)变量的平均值与标准差。对样本数据，我们首先利用描述性统计分析计算出了各变量的平均值和标准差，计算结果见表4。从表中数据可以看出，在所有的品牌形象要素中，“付款便利”的平均值最高，为4.31；其次主要是“商场人气”、“交通便利”和“营业时间”，平均值分别为4.27、4.24和4.17；而平均值较低的分别是“商品价格”、“结账速度”、“退换货便利性”、“商场装修装饰”和“建筑的独特性”，平均值分别为3.44、3.42、3.36、3.27和3.07。由此可知，相对而言，顾客对商品的价格和售后服务等方面的要求略低；而对商场的客流量、店址、营业时间等方面要求相对较高，这些也是零售企业未来应特别注意的地方。
(四)因子分析。为了在大量的指标中提取出关键的形象纬度，我们对零售品牌形象量表中31个指标的调查数据采用主成分分析法进行了因子分析，并进行了方差极大正交旋转。
KMO是Kaiser―Meyer―Olkin的取样适当性度量，KMO值越大，表示变量之间的共同因素越多，越适合进行因子分析。根据学者Kaiser的观点，如果KMO值小于0.5，不适合进行因子分析，而KMO在O.9以上，表示极适合进行因子分析。本次分析的KMO值为O.911，表明非常适合进行因子分析。此外，Bartlett球度检验的x2值为4771.811(自由度为465)达到显著，也表明母体的相关矩阵间有共同因素存在，适合进行因子分析。
通过观察因子分析的结果，我们认为从形象量表的31个指标中萃取出7个因子比较合适。因为前7个因子的特征值分别为8.185、1.760、I.659、1.334、1.253、1.159和1.016，都大于1。从累计方差贡献率也可以看出，前7个因子累计解释了总体52.795％的方差，而后24个因子的累计方差贡献仅为47.205％。而且从陡坡图的走向来看，第7个因子是一个转折点。从第7个因子以后，整个陡坡图曲线的走向开始变得平缓，而此前曲线较陡，表明此后的因子相对不具重要性，可以舍弃不用。
从旋转后的成分矩阵看，7个因子可以命名如下。
第一个因子主要描述了零售企业为顾客提供的设施设备的使用上的便利性形象，主要包括“出入口通畅”、“电梯乘坐方便”、“购物车易取易用”、“购物篮干净卫生”、“商场温度适宜”和“卫生间干净卫生”6个指标。因此，该因子可以命名为“设施设备”。
第二个因子表现的主要是顾客对企业提供的商品和服务质量的感知，主要包括“商品质量可靠”、“服务员对商品的知识较熟悉”、“商品新鲜”、“服务员态度热情”、“顾客退换货比较方便”、“商品的充足性”和“收银员结账速度快”7个指标。由于服务是零售企业提供的一种无形商品，因此，整体来看该因子可以命名为“商品品质”。
第三个因子描述的是商场内部的布局规划、商品展示方面的形象，所包含的指标主要是“张贴的促销广告醒目”、“悬挂的指示服务指示牌清晰方便”、“货架摆放整齐合理”和“通道大小合适，方便顾客寻找商品”。该因子可以取名为“有形展示”。
第四个因子表现了该零售组织的装修装饰等给消费者的整体印象。包含3个指标，“装修装饰风格独特”、“建筑外观独特”和“门头牌匾装饰显眼”，因此可以命名为“建筑装饰”。
第五个因子表现了顾客对到该商场购物感觉到的便利性形象，主要包含“停放车辆方便”、“付款方式多样、便利”、“营业时间长短合适”和“店址合适，交通便利”4个指标，该因子可以命名为“购物便利”。
第六个因子体现的是顾客对该品牌企业提供的商品的价格的关注。该因子包括3个指标，“促销活动较多”、“商品价格便宜”和“品牌多样，便于选择”，可以命名为“商品价格”。
第七个因子表明了顾客对商场氛围形象的感知，主要包括了“客流量大，人气较旺”、“周边商业氛围浓厚”、“商场灯光柔”以及“播放的背景音乐使人心情愉悦”4个指标，因此可以取名“商店氛围”。
(五)量表的信度与效度检验。为了了解量表的可靠性与有效性，我们对量表进行了信度检验。结果表明，零售品牌形象整体量表的Cronbach a系数为0.901，具有较高的信度。
而7个纬度的Cronbach a系数分别为：“设施设备”纬度0.769、“商品品质”纬度0.759、“有形展示”纬度0.749、“建筑装饰”纬度0.737、“购物便利”纬度0.745、“商品价格”纬度0.735和“商店氛围”纬度0.730，都达到了可接受的水平，而且删除任何指标后Cronbach a系数都没有显著的提高。这表明零售品牌形象量表的内部一致性较高，信度较好。
从本研究的实证过程可以看到，指标的生成与筛选严格遵守了以往文献中形象指标选择的程序，并请教了零售与营销学专家，请他们对测量指标进行了评价，因此较好地保证了专家效度。同时，因子分析的结果也表明，各纬度的因子负荷量均达显著水平且大于0.4，每一纬度所包含的指标之间的收敛效度高，达到可接受的水平，说明每个纬度的会聚效度高，指标和相应纬度之间的关系显著。因此，我们认为本次零售品牌形象量表具有较高的建构效度，能有效测出顾客对品牌形象感知的程度。
四、研究结论与管理启示
良好的品牌形象是成功企业的标志，它不但可以降低顾客的购物风险从而简化其购物决策，驱使顾客保持品牌忠诚，而且也为品牌延伸提供了理由，并能为企业形成强大的无形资产。因此，品牌形象的概念一经提出就立刻成为市场营销人员，尤其是品牌管理者关注的焦点。此外，品牌形象研究也是市场研究领域中发展最快，最具有挑战性的一个领域。
本研究表明，零售品牌形象是一个由多种要素构成的、复杂多维的概念。零售品牌形象是顾客对零售企业传播的各种有关品牌的信息的感知与联想的总和，它主要由31个指标构成并可划分为7个纬度，即设施设备、商品品质、有形展示、商品价格、建筑装饰、购物便利和商店氛围。在这些形象指标中，消费者认为营业时间、商场人气、交通便利、付款便利和购物车易取易用等指标的重要性相对更高；而商场周边的商业氛围、结账速度、退换货服务及商场装修等指标相对而言重要性略低。调查结果还表明，与国际零售品牌相比，本土零售品牌的名称更容易为消费者记忆与解释，因此消费者对本土零售品牌名称的认知明显地高于国际零售品牌。
基于上述分析结果，本研究为本土零售企业品牌形象的管理提供了重要参考价值。
首先，本土零售企业应强化品牌意识，加强对零售品牌形象的研究与管理。中国目前是世界上第四大最具有发展潜力的零售市场，而且已经全面对外开放，这导致国际零售品牌对中国趋之若鹜。在这场激烈的竞争中，本土零售企业无疑在资金实力、管理经验和设施设备等方面存在诸多弊端。我们认为除了加强资金的运作，积极进行信息化改造，稳健地进行规模扩张等方面外，本土零售企业更应该树立品牌意识，加强对品牌形象的研究与管理。
其次。本土零售企业应综合利用整合营销传播手段，积极塑造消费者信赖的零售品牌形象。品牌管理人员最重要的任务就是塑造并维护好零售品牌形象。为此，本土零售企业首先要在环境分析的基础上找准自身的独特优势，然后把他们转化成消费者易于识别和感知的信息。研究表明，消费者对品牌的直接使用或购买经验，构成了品牌形象的直接来源；消费者口碑及媒体报道对品牌形象的形成也有直接的影响；广告作为与消费者沟通的最重要渠道，对品牌形象的树立和形成更有着重要的影响。因此，零售企业应充分利用一切营销手段，以一个整体统一的形象向消费者传播其品牌信息。
关键词：品牌忠诚；顾客满意；移动通信
随着电信产业的重组方案基本敲定，我国移动通信市场将由双寡头竞争形成新移动与新联通、新电信三寡头竞争的格局。为在将来的移动通信市场纷争中占领先机，电信运营商们的首要任务就是要找出导致品牌忠诚形成的根源所在，然后结合实际，从实际层面上探索品牌忠诚的管理策略。
一、品牌忠诚的重要性
品牌忠诚的重要性源于其对企业确立核心竞争力的重要影响。首先，忠诚顾客一般不会受其他品牌的产品或服务的影响，而且对市场中潜在的产品或服务的供应商具有一定的抵制力和免疫力。当品牌忠诚形成后顾客会减少对其他竞争企业提供的新产品信息的关注，而且其促销手段（如降价促销等）也很难对这类顾客的消费偏好产生影响。其次，忠诚的顾客是一项真正能给企业带来增值效应的资产。弗雷德里克等人通过对广告等十几个具体行业进行的实证研究发现，顾客流失率越低，企业利润增加得就越快。这种相关关系虽然在不同行业存在差异，但从总体上来看，忠诚顾客每增加5%，则企业的利润会上升25%-80%。再次，维系与老顾客的关系所需费用也较低。美国学者Slater和Marver进行的一项研究数据显示：吸引一个新顾客的费用是保留一个老顾客费用的4-6倍。此外，忠诚顾客的价值并不仅仅体现对企业的经济效益上，它还体现在对企业的无形资产收益上。忠诚的顾客将会向关系人群传递自己的满意感受，为企业建立良好的口碑，塑造良好的企业形象，从而吸引更多的新顾客。从长远看，忠诚顾客群的建立可以为运营商注入可持续发展的动力，从而为我国电信业的健康发展奠定良好的基础。
二、移动通信行业品牌忠诚形成的影响因素
（一）顾客满意因素
菲利普·科特勒给顾客满意下的定义是：顾客通过对产品或服务的可感知效果（结果），与他的期望值相比较形成的感觉状态。满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过顾客的期望，顾客就会非常满意、高兴或欣喜。
在市场营销领域，业界对顾客满意理论的实证研究时日已久。美国贝恩公司的一次调查显示，在对公司产品满意的顾客中，有65%-85%的人会转购其他产品；在汽车业中，顾客满意率平均为85%-95%，而顾客的再购率却只有30%-40%；在餐饮业中，表示满意或非常满意的顾客中，仍会有60%-80%的人成为品牌转换者。由此可见，满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，但是顾客满意并不等于顾客忠诚，满意与忠诚的关系在不同的情形下，有不同的结果。
顾客满意是顾客品牌忠诚的前提条件，真正忠诚的顾客一定是对企业品牌满意的，而满意的顾客不一定会对企业忠诚。顾客品牌忠诚的建立是一个动态的过程，不断地为顾客提供满意的消费经历，才可能把满意的顾客转变为忠诚的顾客。
（二）顾客价值因素
许多学者提出价值才是提升品牌忠诚的关键因素。WilliamD.Neel（1999）认为顾客品牌忠诚是由价值驱动，而非满意驱动，顾客满意只是该品牌的产品进入顾客下次购买的备选集而己，但不能保证顾客重复购买。顾客价值论认为每一个顾客都会评价产品的价值结构，顾客在购买产品时根据顾客自认为重要的价值因素如产品的品质、价格、服务、公司的形象、对顾客的尊重等因素进行评估，然后从价值高的产品中选择购买对象，因此要使顾客品牌忠诚必须为顾客提供满足他们需要的价值。Blackwell等人提出的价值——品牌忠诚度模型认为感知价值由感知利得、感知利失和个人偏好形成，并受情境因素的影响，感知价值对顾客的再购买意愿起决定性作用，情境因素在直接影响顾客品牌忠诚度的同时，还通过作用于感知利得、感知利失、个人偏好进而间接地影响顾客品牌忠诚。一般来说，顾客是在有限的搜寻成本、产品和服务的知识及一定的经济成本下追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中渐渐修正自己的期望价值，这些经验足以影响顾客的满意度及再购买意愿。
由以上的论述可见，顾客价值驱动理论认为顾客价值对顾客的再购买意愿起到决定性的作用，进而对顾客品牌忠诚起到决定性作用，但是我们要理解到顾客满意和顾客价值并非是矛盾的。顾客满意是指顾客购买后评价的感觉，而顾客价值是指顾客购买前的评价。顾客购后评价的感觉来自于购前评价和购后实际利得的比较，而购后感觉（顾客满意）正是顾客品牌忠诚行为实施的直接动因，所以，如果按照顾客价值驱动理论逻辑，品牌忠诚的最终驱动因素应该是购前评价（顾客价值）和购后感知利得的结合，故购买后的评价感觉（顾客满意）才是品牌忠诚的直接驱动因素。
（三）品牌形象因素
众多学者对品牌形象对品牌忠诚的影响做了许多研究，总结这些学者们的研究发现，品牌形象影响顾客的品牌忠诚的途径主要有以下几点。Fornell（1992）认为品牌形象通过顾客满意影响顾客品牌忠诚，品牌形象是顾客消费体验累积的函数，它对顾客满意评判会产生一个光环效应，当顾客对一个企业的产品或服务满意时，他们会改善对公司的态度，这种态度会影响日后的顾客满意，进而增强顾客品牌忠诚。
品牌形象并不是通过顾客满意来影响顾客品牌忠诚。顾客首先对品牌产生感性认知，然后对品牌进行总体评价与综合评价，最后顾客对品牌有了理性价值判断，正是这种理性的判断影响着顾客忠诚。而对品牌进行的评价很大程度上受外界对品牌形象认知的影响，且顾客一旦做出某种判断，就会产生惯性思维，对品牌形成偏好或偏恶，进而影响忠诚与否。因此，品牌形象应该是直接作用于品牌忠诚的。
（四）转换壁垒因素
Burnham等人认为：各种各样的转换壁垒影响了消费者留在当前服务提供者上的意愿。并且他们的经验证明了即使是在转换壁垒低的工业品市场，转换壁垒的水平和种类比消费者满意更好地解释了购买者的意愿；他们还认为，除了经济转换壁垒以外还有过程转换壁垒（如学习、构建、评估、时间成本）。
白长虹、刘炽在对服务业顾客忠诚的影响因素研究中提出除了顾客感知的不确定性和市场结构外，竞争的强度和诸如会员制、顾客俱乐部等因素也增加了感知的和实际的转换壁垒。因此，在服务业中转换壁垒与顾客忠诚是高度正相关的。
由以上论述可见，转换壁垒与其他因素比较虽然是被动的因素，但也是防止顾客不忠诚的一个因素。
三、移动通信业品牌忠诚的培育
（一）提高顾客满意度，激发品牌忠诚
顾客满意管理的主要目的就是在于消除和弱化顾客不满意的因素，强化顾客满意因素，从而促进和激发顾客品牌忠诚的形成。
1、提高员工素质。在移动通信行业，一线服务人员的工作态度直接
影响着客户对企业的认知。顾客往往会与营业厅或其他服务网点的某位或几位员工的人际关系良好，正是这种良好的人际关系使顾客保持接受移动运营商的服务。一旦员工流失，与之有良好关系的顾客也随之流失。因此，提高员工的忠诚度非常重要。为促成员工的忠诚，企业除应提供合理的薪酬体系、良好的工作环境等物质利益外，还应从精神上和感情上培养员工的忠诚。其中包括对员工得工作给予充分的重视和肯定；通过对员工的提高培训，使员工明确自己的角色定位；树立员工的使命感和荣誉感，让每个员工以主人翁的姿态主动参与到企业的工作中去。
2、提供高品质服务，强化顾客满意。服务是中国移动通信运营商面临的最大问题，垄断经营环境下的产品经济观念影响着主动服务的观念，漠视顾客满意，增加顾客转换壁垒而忽略服务质量的做法已不适应新的市场竞争环境。运营商们应该深刻地认识到提高服务水平，不在于形式，而在于内容。首先应该不断地进行技术创新，在保障通话畅通的同时，运用高新技术提高通话质量，并提供多功能和便利的通信服务。同时，针对消费者个性化需求，开拓新兴业务来满足消费者也是移动运营商们的当务之急。移动互联业务如“移动银行”、“移动证券”等，代表了未来移动通信业移动增值服务的发展方向。中国电信运营商应做好这方面的调研、技术支持，建立配套的基础设施和专业服务系统。
（二）巩固与保障品牌忠诚
1、建立客户品牌为核心的品牌管理机制，巩固品牌忠诚。移动运营商要促使顾客对企业品牌形象的认同。移动运营商的企业品牌形象包括功能和情感两个部分，具体表现为企业文化、形象识别、服务品牌、产品类型等诸多方面。其中，功能部分是一种很容易被顾客认知的有形特征，而情感部分却是通过顾客对移动运营商的感情和态度来表现的一种心理尺度，这种情感来自于顾客与移动运营商的交往经历，也来自于顾客对产品功能特征形成的一种信息处理。虽然通信质量对客户在网保持仍然有较大的作用力，但随着技术的进步和竞争的加剧，网络本身难以形成差异。在这种情况下，建立独特的品牌将是形成差异化并有效保持客户的重要途径。建立客户品牌为核心的品牌管理机制，要立足于客户细分和对不同细分客户特质的深刻理解，服务特定的客户群体，从客户体验出发，赋予品牌明确的性格个性，然后根据品牌个性，配置有针对性的业务、套餐、广告宣传、促销活动，传导某种生活方式，极大丰富品牌的内涵。这样使该类客户对品牌价值更加认可，在圈内形成良好的舆论口碑，增加客户心理依附。强大的客户品牌一旦建立，将是无形的客户保持屏障，形成客户对品牌内部群体的归属感，对竞争对手予以排斥。
2、有意识的加大顾客转移壁垒，保障品牌忠诚。加大客户转移壁垒，具体操作可分为以下几点：（1）优先加大感知机会壁垒。移动通信企业可以帮助客户管理订货、维护、付款、存款甚至是秘书等事务，从而为客户提高效率和产出，也可以采用诸如免费印制号码薄，提供查号服务，以及为客户提供电子秘书服务，使得客户的联络资料己经被其周围的人广泛熟悉，如若更改会造成极大不便；同时也可以为客户提供附加服务，通过这些方式提高客户价值可以使客户在和企业竞争对手的横向比较，感知到自己在目前的服务商得到的价值高于其他服务商，加大了客户被其他竞争对手抢夺的难度。这种做法值得有能力的移动运营商借鉴。（2）增强客户对沉没壁垒的感知。当客户替换原有服务运营商时，特别是选择新的技术体制网络服务时，重新购买新的手机终端所花费，还有客户改变使用习惯带来的负面影响，它更多地表现在对客户消费行为预期的影响上。同时，增强转移到其他移动运营商的风险。值得指出的是，转移壁垒策略可能只会达到短期维系客户的目的，但从企业的长远利益和企业的社会责任方面考虑，转移壁垒策略不宜长期使用，更不能作为企业的战略加以考虑，企业应该将精力花在增强顾客满意度和提高品牌形象上。
参考文献：
1、S.A.Blackwell,S.L.Szeinbach,J.H.Barnses,D.WGarnerandVBush,TheAntecedentsofCustomerLoyalty[J].JournalofServiceResearch,1999(4).
2、WilliamD.Neel,SatisfactionIsNice,ButValueDrivesLoyalty[J].MarketingResearch,1999(6).
3、李忠宽．顾客忠诚的价值驱动模式[J].商业经济与管理,2003(3).
关键词：品牌忠诚；顾客满意；移动通信
随着电信产业的重组方案基本敲定，我国移动通信市场将由双寡头竞争形成新移动与新联通、新电信三寡头竞争的格局。为在将来的移动通信市场纷争中占领先机，电信运营商们的首要任务就是要找出导致品牌忠诚形成的根源所在，然后结合实际，从实际层面上探索品牌忠诚的管理策略。
一、品牌忠诚的重要性
品牌忠诚的重要性源于其对企业确立核心竞争力的重要影响。首先，忠诚顾客一般不会受其他品牌的产品或服务的影响，而且对市场中潜在的产品或服务的供应商具有一定的抵制力和免疫力。当品牌忠诚形成后顾客会减少对其他竞争企业提供的新产品信息的关注，而且其促销手段（如降价促销等）也很难对这类顾客的消费偏好产生影响。其次，忠诚的顾客是一项真正能给企业带来增值效应的资产。弗雷德里克等人通过对广告等十几个具体行业进行的实证研究发现，顾客流失率越低，企业利润增加得就越快。这种相关关系虽然在不同行业存在差异，但从总体上来看，忠诚顾客每增加5%，则企业的利润会上升25%-80%。再次，维系与老顾客的关系所需费用也较低。美国学者Slater和Marver进行的一项研究数据显示：吸引一个新顾客的费用是保留一个老顾客费用的4-6倍。此外，忠诚顾客的价值并不仅仅体现对企业的经济效益上，它还体现在对企业的无形资产收益上。忠诚的顾客将会向关系人群传递自己的满意感受，为企业建立良好的口碑，塑造良好的企业形象，从而吸引更多的新顾客。从长远看，忠诚顾客群的建立可以为运营商注入可持续发展的动力，从而为我国电信业的健康发展奠定良好的基础。
二、移动通信行业品牌忠诚形成的影响因素
（一）顾客满意因素
菲利普·科特勒给顾客满意下的定义是：顾客通过对产品或服务的可感知效果（结果），与他的期望值相比较形成的感觉状态。满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过顾客的期望，顾客就会非常满意、高兴或欣喜。
在市场营销领域，业界对顾客满意理论的实证研究时日已久。美国贝恩公司的一次调查显示，在对公司产品满意的顾客中，有65%-85%的人会转购其他产品；在汽车业中，顾客满意率平均为85%-95%，而顾客的再购率却只有30%-40%；在餐饮业中，表示满意或非常满意的顾客中，仍会有60%-80%的人成为品牌转换者。由此可见，满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，但是顾客满意并不等于顾客忠诚，满意与忠诚的关系在不同的情形下，有不同的结果。
顾客满意是顾客品牌忠诚的前提条件，真正忠诚的顾客一定是对企业品牌满意的，而满意的顾客不一定会对企业忠诚。顾客品牌忠诚的建立是一个动态的过程，不断地为顾客提供满意的消费经历，才可能把满意的顾客转变为忠诚的顾客。
（二）顾客价值因素
许多学者提出价值才是提升品牌忠诚的关键因素。WilliamD.Neel（1999）认为顾客品牌忠诚是由价值驱动，而非满意驱动，顾客满意只是该品牌的产品进入顾客下次购买的备选集而己，但不能保证顾客重复购买。顾客价值论认为每一个顾客都会评价产品的价值结构，顾客在购买产品时根据顾客自认为重要的价值因素如产品的品质、价格、服务、公司的形象、对顾客的尊重等因素进行评估，然后从价值高的产品中选择购买对象，因此要使顾客品牌忠诚必须为顾客提供满足他们需要的价值。Blackwell等人提出的价值——品牌忠诚度模型认为感知价值由感知利得、感知利失和个人偏好形成，并受情境因素的影响，感知价值对顾客的再购买意愿起决定性作用，情境因素在直接影响顾客品牌忠诚度的同时，还通过作用于感知利得、感知利失、个人偏好进而间接地影响顾客品牌忠诚。一般来说，顾客是在有限的搜寻成本、产品和服务的知识及一定的经济成本下追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中渐渐修正自己的期望价值，这些经验足以影响顾客的满意度及再购买意愿。
由以上的论述可见，顾客价值驱动理论认为顾客价值对顾客的再购买意愿起到决定性的作用，进而对顾客品牌忠诚起到决定性作用，但是我们要理解到顾客满意和顾客价值并非是矛盾的。顾客满意是指顾客购买后评价的感觉，而顾客价值是指顾客购买前的评价。顾客购后评价的感觉来自于购前评价和购后实际利得的比较，而购后感觉（顾客满意）正是顾客品牌忠诚行为实施的直接动因，所以，如果按照顾客价值驱动理论逻辑，品牌忠诚的最终驱动因素应该是购前评价（顾客价值）和购后感知利得的结合，故购买后的评价感觉（顾客满意）才是品牌忠诚的直接驱动因素。
（三）品牌形象因素
众多学者对品牌形象对品牌忠诚的影响做了许多研究，总结这些学者们的研究发现，品牌形象影响顾客的品牌忠诚的途径主要有以下几点。Fornell（1992）认为品牌形象通过顾客满意影响顾客品牌忠诚，品牌形象是顾客消费体验累积的函数，它对顾客满意评判会产生一个光环效应，当顾客对一个企业的产品或服务满意时，他们会改善对公司的态度，这种态度会影响日后的顾客满意，进而增强顾客品牌忠诚。
品牌形象并不是通过顾客满意来影响顾客品牌忠诚。顾客首先对品牌产生感性认知，然后对品牌进行总体评价与综合评价，最后顾客对品牌有了理性价值判断，正是这种理性的判断影响着顾客忠诚。而对品牌进行的评价很大程度上受外界对品牌形象认知的影响，且顾客一旦做出某种判断，就会产生惯性思维，对品牌形成偏好或偏恶，进而影响忠诚与否。因此，品牌形象应该是直接作用于品牌忠诚的。（四）转换壁垒因素
Burnham等人认为：各种各样的转换壁垒影响了消费者留在当前服务提供者上的意愿。并且他们的经验证明了即使是在转换壁垒低的工业品市场，转换壁垒的水平和种类比消费者满意更好地解释了购买者的意愿；他们还认为，除了经济转换壁垒以外还有过程转换壁垒（如学习、构建、评估、时间成本）。
白长虹、刘炽在对服务业顾客忠诚的影响因素研究中提出除了顾客感知的不确定性和市场结构外，竞争的强度和诸如会员制、顾客俱乐部等因素也增加了感知的和实际的转换壁垒。因此，在服务业中转换壁垒与顾客忠诚是高度正相关的。
由以上论述可见，转换壁垒与其他因素比较虽然是被动的因素，但也是防止顾客不忠诚的一个因素。
三、移动通信业品牌忠诚的培育
（一）提高顾客满意度，激发品牌忠诚
顾客满意管理的主要目的就是在于消除和弱化顾客不满意的因素，强化顾客满意因素，从而促进和激发顾客品牌忠诚的形成。
1、提高员工素质。在移动通信行业，一线服务人员的工作态度直接影响着客户对企业的认知。顾客往往会与营业厅或其他服务网点的某位或几位员工的人际关系良好，正是这种良好的人际关系使顾客保持接受移动运营商的服务。一旦员工流失，与之有良好关系的顾客也随之流失。因此，提高员工的忠诚度非常重要。为促成员工的忠诚，企业除应提供合理的薪酬体系、良好的工作环境等物质利益外，还应从精神上和感情上培养员工的忠诚。其中包括对员工得工作给予充分的重视和肯定；通过对员工的提高培训，使员工明确自己的角色定位；树立员工的使命感和荣誉感，让每个员工以主人翁的姿态主动参与到企业的工作中去。
2、提供高品质服务，强化顾客满意。服务是中国移动通信运营商面临的最大问题，垄断经营环境下的产品经济观念影响着主动服务的观念，漠视顾客满意，增加顾客转换壁垒而忽略服务质量的做法已不适应新的市场竞争环境。运营商们应该深刻地认识到提高服务水平，不在于形式，而在于内容。首先应该不断地进行技术创新，在保障通话畅通的同时，运用高新技术提高通话质量，并提供多功能和便利的通信服务。同时，针对消费者个性化需求，开拓新兴业务来满足消费者也是移动运营商们的当务之急。移动互联业务如“移动银行”、“移动证券”等，代表了未来移动通信业移动增值服务的发展方向。中国电信运营商应做好这方面的调研、技术支持，建立配套的基础设施和专业服务系统。
（二）巩固与保障品牌忠诚
1、建立客户品牌为核心的品牌管理机制，巩固品牌忠诚。移动运营商要促使顾客对企业品牌形象的认同。移动运营商的企业品牌形象包括功能和情感两个部分，具体表现为企业文化、形象识别、服务品牌、产品类型等诸多方面。其中，功能部分是一种很容易被顾客认知的有形特征，而情感部分却是通过顾客对移动运营商的感情和态度来表现的一种心理尺度，这种情感来自于顾客与移动运营商的交往经历，也来自于顾客对产品功能特征形成的一种信息处理。虽然通信质量对客户在网保持仍然有较大的作用力，但随着技术的进步和竞争的加剧，网络本身难以形成差异。在这种情况下，建立独特的品牌将是形成差异化并有效保持客户的重要途径。建立客户品牌为核心的品牌管理机制，要立足于客户细分和对不同细分客户特质的深刻理解，服务特定的客户群体，从客户体验出发，赋予品牌明确的性格个性，然后根据品牌个性，配置有针对性的业务、套餐、广告宣传、促销活动，传导某种生活方式，极大丰富品牌的内涵。这样使该类客户对品牌价值更加认可，在圈内形成良好的舆论口碑，增加客户心理依附。强大的客户品牌一旦建立，将是无形的客户保持屏障，形成客户对品牌内部群体的归属感，对竞争对手予以排斥。
2、有意识的加大顾客转移壁垒，保障品牌忠诚。加大客户转移壁垒，具体操作可分为以下几点：（1）优先加大感知机会壁垒。移动通信企业可以帮助客户管理订货、维护、付款、存款甚至是秘书等事务，从而为客户提高效率和产出，也可以采用诸如免费印制号码薄，提供查号服务，以及为客户提供电子秘书服务，使得客户的联络资料己经被其周围的人广泛熟悉，如若更改会造成极大不便；同时也可以为客户提供附加服务，通过这些方式提高客户价值可以使客户在和企业竞争对手的横向比较，感知到自己在目前的服务商得到的价值高于其他服务商，加大了客户被其他竞争对手抢夺的难度。这种做法值得有能力的移动运营商借鉴。（2）增强客户对沉没壁垒的感知。当客户替换原有服务运营商时，特别是选择新的技术体制网络服务时，重新购买新的手机终端所花费，还有客户改变使用习惯带来的负面影响，它更多地表现在对客户消费行为预期的影响上。同时，增强转移到其他移动运营商的风险。值得指出的是，转移壁垒策略可能只会达到短期维系客户的目的，但从企业的长远利益和企业的社会责任方面考虑，转移壁垒策略不宜长期使用，更不能作为企业的战略加以考虑，企业应该将精力花在增强顾客满意度和提高品牌形象上。
参考文献：
1、S.A.Blackwell,S.L.Szeinbach,J.H.Barnses,D.WGarnerandVBush,TheAntecedentsofCustomerLoyalty[J].JournalofServiceResearch,1999(4).
2、WilliamD.Neel,SatisfactionIsNice,ButValueDrivesLoyalty[J].MarketingResearch,1999(6).
3、李忠宽．顾客忠诚的价值驱动模式[J].商业经济与管理,2003(3).
