时间：2023-08-21 17:10:17
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇情绪管理技巧范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
2、往往情绪不是别人造成的，而是自己造成的，因为你没有管理好情绪，而是放任情绪，遇到小事都大发雷霆，爆粗口，影响自己的心情，跟着情绪走，而不是让情绪跟着你走，这样就会把你带进深渊，引发身体疾病。
3、生活中有很多人认为情绪是他人带来的，其实真正带来情绪的这个人是自己，他把自己看的太重要了，忽略别人的感受，以自我为中心，从来不多方面考虑问题，当事情不是沿着她的思路发展时就有情绪了。
4、不过情绪每个人都有，也是可以被理解和介绍的，但是无理取闹就不对了，故意找人毛病，故意发脾气那就是人品的问题了。
5、很多时候有情绪也是应为自己想的太多，怎么样老管理情绪值得我们关注，首先不管遇到什么事情都要心平气和，让心静下来，做到心脑一直，不要想太多，尤其是坏处的事情。
6、平时可以练练瑜伽，这是一个可以让身体心理平静的运动，把经历和思绪放到同一事物上，集中精力，这样就没有时间去想其他的事情，自然就不会有情绪
7、很多有情绪还是对自己不够自信，想的太多做的太少，到最后没有达到自己的预期结果，就开始烦躁不安，急躁，这时候要静下来反应，那些地方出了问题，找出问题的原因，避免以后再发生，自我控制，平时多看看净化心灵的书，让自己学习更广泛的知识，也是管理好情绪的关键。
关键词：情绪；关系营销；客户满意度
近年来消费者行为学在管理类的课程里面不断得到重视。在研究消费者行为中笔者认为最重要的是对不满意的顾客反映出来的行为风格，甚至是行为模式应该成为研究的重点。也就是说消费者在消费的过程中或者消费行为结束后，有哪些行为表现可以让商家判断此时消费者已经或者正在经历服务失败。
一、消费者购买行为的情绪反应研究现状
服务商感兴趣的是如何应付顾客抱怨，很多研究的重点在于顾客面临不满意的服务时的行为类型特征，比如： 主动、粗暴、尴尬、被动等，然而以上种种行为类型忽视了一个重要的内容那就是情绪，消费者在各样行为特征的背后，有怎样的情绪反应。
具体来说，服务修复的文章缺乏系统的抱怨情绪分类的研究，如此一来，服务型的企业就无法通过情绪的信息积累建立更好地和顾客之间的买卖关系。
二、服务失败和服务修复的过程的情绪反应的异同
Maute and Dube’（1999）发现，不满意的行为的确和面对服务失败的情绪经验类型相关（比如逃避・负面的口碑等），然而他们的研究主要集中在对服务失败的反映上，而不是在服务恢复经历上的情绪反类别上，对于服务失败的情绪反应里不满意的服务经验这里只是负面的，两者有很大的区别在里头，服务涵盖了服务商为了解决顾客和企业间的问题所采取的一切行动. 结果是他们有潜力去引起模糊消报和积情绪之间的界限，因为在服务恢复过程中的每一个细节（解决的速度、礼貌、退钱等）是一种取悦或使顾客沮丧的一种潜在资源。（schoefer and Ennew，2005），这样，各种各样不同的或积极或消极的情绪反应合并，并且得到增强，结果是更复杂的情绪产生了。
三、情绪研究类别和客户关系管理的探索
我们所知道的是，目前这类的研究依然是没有人去系统的研究，然而，近期的研究表明关系的建立（比如信任，委身和满意有赖于对顾客而对服务失败的提出前的情绪反应的研究的发展。情绪对服务关系的重要性是一片学术研究的空白。特别是情绪反应的类型是否，或怎样和关系质量的理解联系起来。具体地说，是否存在一个系统的反应存在于特定的情绪中，或者和情绪结合起来，在服务恢复的过程中，信任尚未建立，事实上，即使是专门研究的学者尚且不能肯定具体的情绪经验类型和表情如何和关系的持联系起来。目前研究的目的是提出情绪在市场交易和目标客户中的角色和定位。这样做的目的有助于商家与客户建立良好互信关系，从而减少交易成本，所有这些只要我们重视情绪在顾客面对服务失败的柜台反映上就可以了解。
理论背景――服务修复的关系成果。
不是所有的市场交易在一开始都是成功的，顾客的期望通常没有获得完全满足，结果产生了不满意的服务，导致抱怨和寻求补偿的行为，抱怨可以看做是顾客和企业间的冲突的体现。矛盾和冲突是在任何关系的发展中的一种不可避免的现象，矛盾本身并不是一个消极的现象，在企业管理的过程中，管理团队经常要处理各种各样的矛盾。面对矛盾，通常人们有三种反应：第一种是选择逃避，第二种是正面的交锋，双方各执一词，互不相让。第三种是提出建设性的意见解决冲突。消极逃避和正面冲突都不是解决问题的方式，特别是在面对客户投诉和负面情绪的过程中，如果选择消极逃避就会在很大程度上激怒客户，达到不可收拾的地步，正面的和客户冲突则是一种更加愚蠢的方式，因为客户是非理性的，企图用讲道理的方式说服客户是一种注定会失败的做法。作为管理者要注意到我们和客户的关系实际上是以客户为主导的，客户对产品和服务的正面或负面的情绪反应是非常主观的感觉。很多商家宣传“顾客是上帝”“全心全意服务顾客的宗旨”等这些标语和口号实际上显示了顾客和商家的一种极为不对等的地位。因此，和客人争辩显然是不合理的做法，尤其是在今天的卖方市场的环境下，客人对服务质量的期望越来越高的情况下保持现有的客户，培养忠诚客户成为商家的竞争力的体现。第三种反应是最可取的。和客户一起找到共同的利益点，然后透过建设性的建议一起解决问题。第三种方法实际上就是有效地将冲突和矛盾控制在可以操作的范围之内。，化解矛盾，解决问题。在冲突的解决上，管理学里有一个冲突曲线，在曲线的左半边， 冲突水平越高，企业绩效就越好。曲线的右边，冲突水平越高，企业绩效越差。左边代表建设性的解决冲突，右边就代表用逃避或者正面交锋的方式只会破坏关系，造成不可挽回的境地。因此，在解决客户投诉的过程中，如何有效地、建设性地解决冲突是打造客户关系中非常重要的一环。
服务的修复和满意的解决问题方案有着不可分割的关系。服务修复过程中的不同阶段存在着不同的情绪反应。服务修复过程中的情绪反应在一开始并不是正面积极的。有时候可能客人表现出消极、暴躁的情绪，有可能是这几种情绪的交集。因此，与之相对应的满意的解决方案就会根据客人情绪的不同做出调整。之所以能够提出满意的解决方案是因为两者在保持客户满意度，信任上有共同利益。这种利益服务修补战略在服务行业中的管理客户关系中很重要。客户关系管理的重点是留住现有客户，发现新客户和挖掘潜在客 户。这三者中保持现有客户是最重要的，因为保持现有客户是成本最小的，而发现新客户和挖掘潜在客户则需要大量的市场经费的投入，发现新客户的成本很高。然而在保持客户关系的过程里，现有客户是满意度比较高的 ，即使是这样也难免现有客户对产品或服务不满意而发生投诉。在这种情况下企业如何应对。笔者认为大多数的企业都会采取回避和息事宁人的态度， 很少有企业会在第一时间回应，并积极地提出解决问题的方案，告知大众。事实告诉我们，在国内即使是行业龙头企业在回应客户投诉和危机处理方面都显得力不从心。问题产生的原因有多方面：比如，多数企业没有风险管理的意识，更不用说建立风险管理的机制，这里所说的企业经营的风险不仅是资金安全，保险意识等。更重要的笔者认为是如何在企业的日常经营的过程中去不断地发现和客户互动过程当中可能出现的问题，找到客户容易发生投诉的关键点。从而不断去健全相关的制度。企业经营的目标通过好的产品和服务去不断的争取客户。客户关系管理是任何一个企业都应该关注的问题。不断的提升产品和服务的质量是经营企业的根本。很多企业在经营客户关系上有一个误区就是认为客户关系管理就是对客户进行分级，发放各种优惠卡，提供各种活动。这些虽然都是客户关系管理的手段，但是这些手段不是客户关系管理的全部。
管理客户关系就是要勇于面对客户投诉。把客户投诉当做服务改善的契机。事实上，顾客在面对不满意服务是企业保持与发展与这些顾客的关系的重要时刻，如果没有抱怨，企业可能意识不到问题的存在，并对不满意的顾客无所作为。福特汽车在1995年推出了特斯勒，这款产品刚刚下线就在很短的时间内销售一空。原因是在这款车型从设计到出样车的整个过程里，福特汽车前后请了三千名目标客户分别对这款车提出了很多的建议，幸运的是，最后这些建议全部都被采纳。最后的样车集合的所有人的建议。因此这款车不需要花很多的钱打广告就被客户抢购一空。成功的服务修补说明了企业有效地处理了抱怨，好多服务修补能促进客户关系质量，客户关系质量主要表现在服务提供者表现，对服务提供方的信任，对客户关系的投入。
信任是建立交易满意度的基石；满意度表现在顾客衡量各种选择后做出的反应：它为信任增加了强度。投入是一种长期渴望获得一种价值关系的态度。所以信任、满意和投入是衡量关系质量的三大法宝（Smith，1998.p.5）
四、情绪和服务修补的关系
情绪是无论是心理学家还是营销学者都长期研究的重要问题。
情绪的影响和心情经常被混用。
根据 Bagozzi， Gopinath and Nyer（1999.p.184） 我们把情绪定义为一种从高兴的事件或某人的一种精神状态.心情被广泛认为是一种特定的情感的状态 。在通常的情况下，心情是一种短暂的感觉，很容易被环境因素影响。这些环境因素既有内在的也有外在的。内在的环境因素主要是指人的身体状况，不一样的身体状况会直接反应为一种心情。我国中医认为的肺部功能不好的人容易表现为狭隘、小气、沮丧的心情，讲的就是身体状况对心情的影响；外在的环境因素就表现为天气的变化，季节的更替都会对人的心情产生不利的影响。
情绪是行为在身体动作上的表现。如果表现程度越强就表明情绪越强。美国哈佛大学心理学教授丹尼尔、戈尔曼认为：“情绪是指情感及其独特的思想、心理和生理状态以及一系列行动的倾向。”五种基本的情绪是快乐、生气、伤心、恐惧和恶心。
为什么有服务失败经验的顾客有时比没有任何服务失败经验的顾客满意度更高，消费上的情绪并不完全和服务修补上表现的情绪相关。
五、情绪反应类型和关系质量
要真正了解服务修补经验的问题，有必要决定什么样的情绪反应类型和特定的关系质量感知相符，那种关系质量感知便是满意、信任和投入。
从不同的情绪反应类型带来的情绪抱怨需要被立刻认知为目的，提供一种服务能将买卖关系的损害降到最低。研究表明，把消费者从负面的情绪中带出来很困难且收效不大，当零售商面临情绪激动的顾客时，帮助服务人员更好地理解不同的面部表情、语言和姿势等和情绪的关联，在服务修复是中至关重要的。
最有效的服务供应者必须能认识到顾客的情绪反应类型并能相应地设计他们的关系修复技巧。
六、提高服务修复的战略和技巧
知道了在关系质量认知对情绪反应类型的影响，企业能把它们的修复努力集中在那些更愿意开始建立关系的客户群体身上，更具体地说，对于任何一个时刻，注意力应集中在创建愉快的关系。
情绪经验消极的群体，建议更多的努力应放在修复已损毁的关系。这部分的顾客更想结束目前和这间公司的关系，也就是以后他们也不会和这间公司有任何瓜葛，在这种情形下，客户关系保持存在的唯一机会是说服客户再次尝试购买并给一个企业去提供积极服务经验的机会。
这样就提供了满意的服务的潜力，达到信任和更加投入于公司的结果，消极的客户再次购买的意愿很低，公司可能要提供一个免费的产品，可能是免费的购物者（比如：免费机票，免费旅馆、住宿），为的是让顾客再次使用公司服务，如果不这样做可能马上导致关系的结束。
对于积极的顾客而言，或许并不需要特别的关系修复努力，因为这里顾客对关系质量的认知度较高。如果要的话，关系修复战略应该侧重、巩固关系的积极状态。
对于有抱怨的顾客，应当采取特别努力去重建关系。这些努力可能以提供服务保证使抱怨的顾客群更愿意再次尝试公司的服务，如果客户并不十分满意和公司下次的交易，那么公司应当退钱，这意味着客户在将来的购买行为中将不承担任何风险，重要的是，对这部分的顾客，关系并不会损害多少就好像使客户获得了免费服务一样。
最后，情绪化的顾客并不需要即时的注意因为他们是中度关系质量认知的。不仅如此，大量的顾客均在这个范围中，建议获得相关的技巧去提高这群体的关系质量认知，可能有效。
总之，客户情绪管理和客户关系管理是息息相关的。良好的客户关系管理的前提是洞悉客户对产品、服务的需求。笔者认为更重要的是情绪的需求。根据客户对企业的产品和服务的认知度的不同，结合消费者情绪的类型，提出满意的客户服务的模式。提高客户的满意度，将客户的投诉看做是改进服务质量的宝贵资源，从化解客户投诉的经历中获取经验和教训。最终达到保持现有客户，发现新客户和挖掘潜在客户。使企业拥有一个高质量的客户管理水平。
参考文献：
[1]Singh， J （1990） A typology of Consumer dissatisfaltion response styles’s， Journal of Retaliy， 66，PP57-99
[2]Gronroos， C（1990）， Servile Management and Marpetis. Lexington. MA：Lexingtsn Books.
上月我有幸参加了公司组织的《情绪与压力管理》培训课堂上，老师通过诙谐幽默、活泼互动的授课方式，为我们揭示了压力的来源、缓压的方法、情绪的控制等多方面的知识。整个培训轻松愉快、形式新颖、内容丰富，使我受益良多。现代社会经济迅猛发展，物质及精神生活日益丰富，与此同时、来自工作、家庭、社会的压力也越来越大，这些压力对我们的情绪产生着潜移默化的影响，负面情绪的积累会影响我们的身体健康，降低我们清晰思考的能力，影响工作效率。因此、有效地控制负面情绪，甚至将负面情绪转化为正面情绪不仅可以使我们自己保持身心愉快，而且能够有效提升工作效率，进而提升企业的整体绩效与企业文化。然而"说着容易做着难"如何才能抑制负面情绪对我们的影响，这是困扰大多数人的重要问题。针对这个问题老师特别教授了快 速和谐法。快速和谐法强调"心"的力量，通过排除外界干扰，回归本身的方法、将我们的注意力从外界的纷纷扰扰回归到本体之内，回归到自己的心、用心呼吸中。"用心感受"通过改善自己的心率模式，进而改善情绪状态，通过调动以往的积极情绪记忆，改善自主情绪与压力管理能力。
对我而言，这是一种简单易学的技巧，它让我在消极情绪出现时，能够防止情绪恶化，快速地恢复到平静状态。此外、对积极情绪记忆的调动，让我们对自己有了一个更深的认识压力有一些来自外界，有一些来自自己的内心。经过这次培训，让我深有感触，也让我对压力与情绪管理有了一个全新的认识。也学会怎样去分析自己受挫反应，同时也明白了自己产生情绪的更深层次的原因。从而可以正确调整自己的情绪让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限时刻保持"积极的心态"认真对待每一天。"抱怨""喜悦"我们都要渡过每一天，为何要选择"抱怨"而不选择"喜悦"呢？ 保持乐观，不要"抱怨",提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，"塞翁失马，焉知非福".让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。
1、学习到了情绪管理不压力管理的一些基础知识对压力不情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因懂得压力不工作绩效的关系
2 、使我们理解挫折的意义，提高了自己压力不情绪管理的能力能够更好地控制和运用自己的情绪。更好地理解他人，促进我整体心理素质的提升最终达到提高工作业绩的目标。
3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因V饕是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法4佣在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。
4、学会了一些减轻负面情绪的技巧和方法V道了大部分不好的情绪也都有积极意义。学会了不要带着情绪去处理问题，在处理问题时要先放下情绪然后再冷静思考解决对策。提高了自己处理人际关系的能力，减轻了我们累积在自己身上的压力L岣吡宋颐堑淖孕判奶岣吡俗约旱亩床炝Α
采购价格供应商谈判技巧
课程介绍
采购人员几乎每天都在面对谈判，主战场是跟供应商之间就价格/成本、交期、质量、技术，和其他的合同交易问题进行谈判;另外一个副战场是跟内部客户之间的大量谈判。从某种以上来说，拥有高超的谈判技巧是采购专家的最大技能和利器。但实际情况是，大多数采购员谈判技巧非常欠缺，在供应商面前非常不自信，严重影响个人、部门和公司绩效。
课程收益
通过两天的课程，可以：
1. 知道，做为采购员，如何跟供应商进行成功的谈判
2. 学习到，一次完整的谈判流程是怎样的，并做为采购专家如何策划和实施一次成功的谈判
3. 掌握从采购的角度利用或回击双赢或竞争策略下的谈判战术
4. 掌握高阶谈判技巧：如何利用立场和利益打破僵局以推动谈判;如何管理采购谈判中的信息;谈判中如何有效沟通;如何让步;如何增强个人的力量;如何跟强大的供应商谈判
5. 学习到谈判中非常重要的心理学的知识：了解你自己的谈判风格;如何说服他人;如何控制情绪;控制情绪;如何建立关系
6. 知道，做为采购员，如何避免一些常见的错误，如何才能成为一个卓越的谈判高手
7. 建立起采购员谈判时候的应有的自信心
课程特色
本课程高度互动，通过大量的采购谈判的案例分析，使参加者学完本课程回到工作岗位后，参加者能够运用学到谈判理论、知识和案例到实际工作中去，增加自己的采购绩效，为采购部和公司做出贡献。
通过课程学习，能够让参加者对自己有更加清醒地认识：谈判风格、谈判个性、目前的谈判力;能够知道谈判中的一些本质的东西，从而让参加者参加完培训后，获得洞察人性的许多东西，从而使得采购员能够满怀信心和自如的跟供应商谈判。
有大量的谈判表单和工具，以及测试跟参加者分享。
课程大纲
一、采购谈判的综述
1. 采购谈判的规则
2. 谈判的5大心理基础
3. 采购谈判的一些神话
4. 采购谈判的7大要素
5. 采购谈判力大摸底
6. 优秀谈判者的11大特征
7. 采购谈判的一般流程
案例分析：角色扮演案例
二、采购谈判策划
1. 谈判的准备：采购如何从下列方面进行准备
? 了解采购背景
? 了解供应商
? 了解谈判的人员，谈判性格大测试
? 识别双方的谈判实力，了解采购方的筹码，和SWOT分析表
? 分析价格和成本，了解价格和成本谈判的要点
? 拟定谈判议题和目标，谈判目标矩阵设置
? 制定谈判战略，制定谈判必备三张表
2. 导入开局：如何开局;开局的要点
3. 启动：如何启动及其要点;如何获取验证信息
4. 激烈的讨价还价：如何打破僵局，如何向协议迈进
5. 谈判结束：如何结束谈判;谈判结束清单
6. 谈判追踪和评估阶段：何谓成功的谈判;如何评估谈判是否成功;谈判力进步测试
案例分析
三、采购谈判战术-52种战术
1. 双赢战术：不同阶段的29种战术的使用场合和注意事项
2. 对抗性战术：不同阶段的23种战术及其反制手段
3. 战术选择：你的战术倾向性测试，如何选择战术
四、采购谈判技巧
1. 立场和利益：如何利用立场和利益的概念管理谈判中的情绪和推动谈判
2. 管理信息的技巧：如何披露、获取信息，及其战略
3. 自我利益行为和伙伴关系行为：红蓝牌游戏;哈佛原则性谈判;普瑞特和鲁宾策略体系
4. 谈判中的有效沟通：倾听;说话的原则;说活的绝对技巧(SOFTEN技巧、避免引起矛盾的词、最有用的两个字、三个魔力词语);过滤信息;如何阅读身体语言;如何识别对方在撒谎
5. 如何让步：让步的策略;让步的心理;让步技巧
6. 增强个人形势的手法：个人的12种权利;增强个人力量的9大技巧;跟单一强大供应商的2步谈判法
五、采购谈判心理
1. 谈判中的冲突和谈判风格：谈判风格测试;如何应用风格
2. 说服他人：说服他人的心理基础;说服他人的ACES和GREEK技巧
3. 控制情绪：坚持己见能力测试;如何控制消极/敌意攻击行为;控制愤怒的21大技巧;如何战胜谈判中的恐惧;控制你的生理反应的放松操
4. 关系建立：关系模型图;如何建立信任;跟供应商大交道的12大黄金定律
案例分析：角色扮演游戏
讲师介绍：Mr.Jack Luo
机械工程学硕士、MBA、注册采购经理人(C.P.M)证书国家注册质量工程师、六西格玛(6-sigm)绿带、项目管理.现任某外资500强企业采购经理.
工作经历:曾在多家知名的世界500强从事采购和供应链管理工作，担任过采购主管、中国区供应链经理、亚太区采购经理等职务。包括伊顿中国投资有限公司、3M中国投资有限公司、德尔福派克电气系统有限公司等。对大型跨国企业的采购管理、运作有非常深刻的理解，对诸如国际采购、采购本土化、采购部门建设有深刻的思考。
现在医学模式的建立和完善，使语言的魅力散发出独特的治疗功效,常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒” ，恰当运用语言技巧有利于患者的心理疏导,促其树立起战胜疾病的信心,反之，不良的语言刺激可能会加重病情，产生不可逆转的后果。故在护理工作中,讲究语言技巧更符合以人为本的人性化护理观念。
1 提高护理质量
当今社会心脑血管病发病率越来越高,而情感因素在其发病过程中影响极大,情绪能治病,也能致病，“怒发冲冠一夜白头”就充分说明了情绪与身心健康的关系,每个医护人员都知道人患病后除了身体器官器质与功能发生变化外，整个精神状态也发生了质的变化，主要表现为情绪不稳定、易激动、孤独、恐惧、兴趣范围缩小、猜疑等,在临床工作中护患关系最能影响患者的情绪和心理状态,这就要求护理人员用天使般的爱心、热情、鼓励的语言来消除这些心理障碍,充分激发患者自身与疾病作斗争的主动性、积极性,用美好的语言使患者获得情感、友爱,及护理方面的美感需求,加速心理康复从而提高护理质量。
2 树立护士良好的职业形象
护士的职业形象除了衣着,举止的特征外 最主要的也是最本质的是要靠语言来塑造,亲切体贴的话语不仅能减轻患者的痛苦同时也在患者心目中树立了护士美好的形象，人们把护士称为“白衣天使”，不仅仅是因为他们身着洁白的服装,更重要的是成千上万称职的护士用自己亲切、体贴、文明的语言塑造了天使般美好的整体形象。语言是一门艺术,可以反映一个人的知识水平和道德修养,语言是心灵的窗户,美好的语言产生于美好的心灵,如果我们真的做到把患者视同我们的亲人，那么每个医护人员一定能以真诚的话语温暖患者的心。护士对患者及其家属而言是管理和被管理的关系,一个成功的管理者该怎样用语言来处理管理和被管理的矛盾呢?病区有病区的规章制度，而患者和家属往往有他们特殊的要求,往往会触犯这些制度，在处理这类矛盾时,语言技巧显得尤为重要。既要晓之以理又不能得理不让人,既要维护制度的严肃性，又不要用语言去伤害患者和家属。因此护理人员只有树立高度的职业意识和敬业精神，在实践中不断学习和探讨，才能提高语言技巧,提高自身素质,才能用良好的语言服务于患者。如果每个护理人员在工作中都能请字在前,谈吐文雅,安慰鼓励,避免刺激。那么久而久之一定能用语言树立起自己良好的职业形象,赢得社会的承认和尊重。
【关键词】金融客户信息服务 课程体系
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）12B-0043-02
随着互联网时代的进程加快，工业 4.0 时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其中，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。
本文以金融特色的客户信息服务专业（又称为呼叫中心专业、网络互动专业等）职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。
一、金融客户信息服务专业人员知识及能力要求
（一）多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。
因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。
（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。
金融客户信息服务从业人员业务能力除了常客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。
（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而且还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。
（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存在一定的障碍，只能通过语言来进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。
二、课程体系构架与组成
（一）基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学生的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。
（二）专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。
因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括 Office 软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，其他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表 1 所示。
课程设置中，要注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：
1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能力方面侧重于学生的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。
2.呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。要求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。其中，呼叫中心数字化运营管理主要包括呼叫中心战略建设、数据、指标、呼叫中心绩效等相关知识。人员管理，则主要是针对客户信息服务人员的人力资源管理。包括人力资源管理、团队建设与管理、组织行为学、如何降低员工流失率、销售队伍建设、人员培训、压力管理等。
4.金融知识。具有金融特色的客户信息服务专业和普通客户信息服务专业的一个重要区别就在于，对学生进行金融知识和能力的培养、锻炼，可以更加有针对性地满足金融行业的客户信息服务人才需求。
（三）实训课程。具有金融特色的客户信息服务专业实训课程的主要目的是提升学生的应用技能，课程主要包括：沟通技巧、倾听训练、提问练习、语言表达训练、电话营销技巧、发声控制训练、绩效管理、话术等。类型上主要可分为客服类和运营管理类实训。
1.客服类实训。客服类实训主要针对客户服务代表、客户服务等岗位。实训内容主要包括呼叫中心服务技巧、电话沟通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服务技巧实训是通过让学生练习问答、倾听、沟通、陈述、提问技巧，来探知客户需求，为解决客户问题提供良好基础，与客户在一开始建立良好关系；电话沟通技巧实训是通过电话礼仪练习，提升学生倾听技巧，如何在非面对面的情况下，和客户建立良好的信任关系，获取客户需求，降低电话沟通的传达信息流失率，学会倾听和反馈信息；呼入操作实训则是为了让学生明白呼叫中心的呼入步骤，让学生在训过程中，掌握呼入的工作流程；呼出训练则是让学生明白呼出流程，通过语言判断客户情绪，针对客户态度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧实训，侧重在情景模拟的情况下，学生在掌握呼出流程的基础上，对沟通技巧加以熟悉的过程，涉及电话沟通技巧、倾听训练、情绪管理、电话营销、突发事件管理等。
2.运营管理实训。运营管理实训主要包括团队管理实训、呼叫中心信息管理和维护实训、现场管理实训等相关内容。目的是通过工作、岗位、角色三方面来让学生感知管理人员和员工之间的不同角色，具备基本的管理素质，能够进一步完善自身的职业胜任能力。
3.金融业务实训。金融业务实训主要是让学生熟悉银行、保险、基金等各类金融公司的主要业务流程，让学生在掌握客户信息服务的同时，更具有专业针对性。
三、金融特色与客户信息服务专业结合发展展望
呼叫中心的主要职能在于，以计算机通讯技术为支撑，通过客服人员，为组织的用户提供有效服务，密切组织和用户之间的关联。客服人员主要是通过呼入、呼出等手段，为客户提供包括售前咨询、售后服务、活动推广等业务，兼具有数据分析、技术支持、市场调研、电话营销等多种业务功能，多采用业务外包。
金融业务客户服务人员有着庞大的缺口，和传统客户服务人员相比，它要求服务人员具有一定的金融基础。金融客户信息服务是基于金融专业特色，以及在客户信息服务专业的基础上开设的学科。从基础课程到专业课、实训课，均融入金融相关方面业务学习和训练，其目的是有效针对金融行业培养信息服务人员。金融客户信息服务中心人员的职业发展基本为基层客户服务代表、基层管理人员、高级管理人员。
企业需求、市场缺口、学校培养是职业院校培养人才的依据，根据市场需求，将金融特色融入客户信息服务专业，使学生就业更有方向，尽快匹配到适合的岗位，并胜任工作。
【参考文献】
[1]李平，.职业院校呼叫中心专业发展研究[J].宁夏大学学报（人文社会科学版），2015（1）
[2]梁锡坤.金融信息服务专业（方向）人才培养的课程体系[J].教育教学论坛，2015（17）
[3]李智斌.校企合作下构建职业能力评价模式探索――以客户信息服务专业为例[J].当代职业教育，2015（10）
[4]田铁刚.高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究[J].鸡西大学学报，2012（9）
[5]田铁刚，郭维威.高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究[J].湖南农机，2013（5）
[6]何明.高职院校呼叫中心专业人才培养探究[J].知识经济，2014（3）
[7]汪芳.高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式研究与实践[J].新校园（上旬），2015（10）
父母工作坊意在帮助我们觉察这些关乎自身、 孩子和家庭的问题, 并能作出积极的改变。 效果如何? 3 位母亲分享了她们的经历。
1. “一个心情放松、 充满好奇的母亲, 一定能让她的孩子及整个家庭拥有温馨、 愉悦的底色。”
谁在说
毛静,33 岁, 媒体编 辑,
儿子 3 岁, 参加“萨提亚” 工作坊
父母工作坊的学习, 让我慢慢放下焦虑, 敞开心扉,带着好奇,重新审视自己和自己家庭的关系。
5 种沟通姿态中, 我最讨厌被“指责”, 孩子被大人教训时也会如此本能地抵触吧。 画自 己儿时的“家庭图”,让我看到自 己童年的情绪, 看到父母当年的付出和不易,我也清楚地看到, 父母习惯的沟通模式和他们身上的一切特点都无一例外地被我继承下来。 虽然其中有些是我一直刻意避免的。身教胜于言传,此言不虚。
有个同学上完课说, 恨不得再生个孩子, 重新教育一遍。 其实我想, 爱, 何时都不晚。 放下父母角色的重担,接纳孩子的真实感受, 我开始读懂孩子情绪背后的潜台词:他为什么哭, 为什么在我打电话时故意大喊大叫, 为什么总把东西搞得乱七八糟。 每当我说对了他的心事, 并温和地与他商量解决方案时, 他闪亮的眼中就露出惊喜和满足。
我相信, 一个心情放松、 充满好奇的母亲, 一定能让她的孩子及整个家庭拥有温馨、愉悦的底色。
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萨提亚模式特点简介
萨提亚模式(Satir Model)由美国家庭治疗大师维琴尼亚 • 萨提亚(Virginia Satir)创立,它并不着眼于消除“症状”, 而是强调通过建立良好的沟通模式, 来帮助人们整理和完善自 己的成长、 促进家庭系统和谐互动。 常用的方法有家庭雕塑、 团体测温、家庭关系图等。
推荐
萨提亚个人成长工作坊:赖杞丰、沈明莹。
萨提亚亲子工作坊:Pauline(加拿大华人)、林文采(马来西亚华人)。
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NLP 模式特点简介
NLP( 神经语言程序) 将我们的大脑比做一部计算机,它研究大脑如何工作, 以及如何提高它的运作效率。 NLP认为每个人的大脑神经系统都具备使自己快乐的资源, 可以通过更好地利用这些资源, 比如“复制” 自身的正面情绪经验、“模仿” 别人的成功行为等, 拥有积极快乐的人生。
在 NLP 亲子工作坊里, 导师会帮助父母觉察亲子关系存在的一些妨碍性的信念, 意识到“实用有效”、“说得出来做得到”、“不说教, 不否定, 不对抗”, 重在支持父母学习新的沟通和情绪管理技巧, 让父母自 己能在亲子关系上做出改变的效果。
工作坊共 5 天, 内容包括家教新思维、 有效沟通的理念和 8 个实用沟通技巧、 情绪管理的 4 个实用技巧、快乐亲子课堂等。
推荐导师
李中莹: 将NLP完整地介绍到国内的第一人。著有《亲子关系全面技巧》、《NLP 简快心理疗法》等书。
吴文君: 专职心理学讲师, 香港专业效能管理学院特聘首席亲子导师。
2.“接纳,赞赏,关爱,时间,就是爱的‘存款’。”
谁在说
倪楷, 苏州第十中学物理老师,2004 年在苏州 完成 NLP亲子课程,孩子今年 10 岁
在 5 天时间中, 我时而兴奋, 时而困惑。 在游戏和问卷中我发现自 己最不了解的是孩子。 在技巧练习中我笨拙地练习着录像机说话、换框法等。
在课程中曾向导师提问, 该不该打孩子。 这是我一直以来的困扰。在讨论中,我明晰了几点:NLP 强调,凡事都有 3 种以上的选择,“打” 是下下策。 那些让我们暴怒的孩子的“顽皮”,有时只是他学习的一种方式。
另外,“打” 是“取款”,“爱” 是“存款”, 只有存够了接纳、关爱、 赞赏、 时间这些爱的存款, 才能取款。 爱比惩罚有力量。
执行力是组织实施完成任务的能力，护士长的执行力就是护士长组织完成各项工作任务的能力。一个好的执行者能够弥补决策方案的不足，而一个再完美的决策方案，也会被扼杀在滞后的执行者中，因此执行力是管理成败的关键。护士长既是管理者又是执行者，本文从护士长的职业道德、管理技巧等几个方面能力的提升作一浅析。
1 提升护士长的职业道德
1.1 培养较强烈的责任感 作为一名中层管理人员应该积极维护医院的利益，与医院共荣辱，用优质高效的服务去创造最大的经济效益和社会效益。同时爱戴下属、团结同事、以身作则、树立威信。还应当顾全大局，树立起能够兼顾医院、科室总体目标，兼顾长短期目标的工作思路。
1.2 发扬务实的工作作风 就是踏实肯干、吃苦敬业的工作作风。关键时刻拿得起放得下，全力以赴，不计较个人得失，踏实走好每一个步骤，密切关注每一个细节，高标准、严要求，力争让每一位患者满意。
1.3 勇担责任的气魄 在工作中敢说敢做，勇于承担，以自己的实际行动和个人魅力感召周围每一个人，从而带动整个团队。
1.4 提升情商 情商在现代的护理管理中发挥着越来越重要的作用。只有让下属信服你的为人，佩服你的能力，下达指令后才会高效率的完成。用强制手段只会让关系更紧张，效率更低下，情绪更低落。高情商的护士长能充分调动护士的积极性，使工作忙而不乱，有条不紊。护士长要善于控制和把握自己的情绪，遇到问题要进行全面的思考，在驾驭护士情绪的同时调动起积极性。
2 提升护士长的管理技巧
2.1 决策技巧 科学决策的前提是掌握准确信息， 确立关键问题， 确定目标，拟订多种方案，进行方案评估， 作出正确决策。决策要集思广益、实事求是， 确立问题时要有多种思维。对于护士长个人能决断的问题，要敢决断， 重大问题应集体研究。突发事件，要有应急预案，不断模拟演练，做到胸有成竹，面对突发状况迅速作出判断， 根据实际情况及时作出非程序化决策。
2.2 沟通技巧 有管理经验的护士长， 通常会用简练的语言表达自己的正确指令； 善于做群众的思想工作， 能抓住护士和患者的心理， 用其可以接受的方法和技巧去纠正不足； 善于交流， 能够与各种不同层次不同年龄的人沟通思想； 善于明察秋毫， 辨明是非， 具有敏捷的思维和准确的判断力， 能及时发现问题， 作出正确的决策。耐心倾听可以表现护士长解决问题的诚意， 倾听时，应倾注于爱护和关切， 引导和启发护士倾诉内心的一切。护士长对护士既要严格要求，又要和蔼可亲，遇到问题要善于换位思考，善于从不同角度看问题。 另外，优雅的举止、坚实的信任度、既往的威信、良好的语言修养，丰富的专业知识及良好的谈吐风度， 将有利于进一步沟通。
2.3 激励技巧 激励技巧方法很多，比如对于工作中、学习上有明显进步着给予及时表扬，在工作中总结出对工作有益的任何经验、方法者，要及时给予肯定， 使其获得成就感。应尽可能让护士处在安静愉悦的状态下工作，以提高工作效率，杜绝不良事件的发生。对工作有认同感和归属感， 发扬主人翁精神， 以激发他们的工作干劲和热情，使之为完成工作的任务和目标竭尽全能。
2.4 用人技巧 人有所长必有所短，作为护士长， 要了解每名护士的特长， 使其扬长避短， 让每个人都处于最佳状态，发挥其所长，释放最大能量，为医院繁荣添砖加瓦。定期安排护士外出进修，及时补充新知识，用先进的思想武装头脑， 保持以最大限度地发挥每个人的优势， 提高工作效率。
2.5 工作技巧 分清轻重缓急，保持敏捷的头脑，工作有主次，哪些是必须，哪些可延迟，做到心中有数。及时完成本职工作，做好各项记录。如： 护士长手册， 自查记录， 护士长业务查房和管理查房记录，座谈会记录， 讲评考核记录，参加科内会议或护理部会议记录，差错事故登记， 教学记录，患者满意度调查等。
3 小结
执行力的提升不能只停留在管理者知识技能的层面上，更应着重于管理者素质心态、观念的塑造[1]。随着医院的发展，护士长在管理中起到关键的作用，护士长的执行力和团队服务能力直接影响到医疗活动能否顺利进行，提升护士长的执行力已是当务之急[2]。
参考文献
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：
（1）正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3）及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
（4）分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5）留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2：诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法
卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
C - 控制你的情绪（Control）
L - 倾听顾客诉说（Listen）
E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）
A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
（1） 控制你的情绪（C）
① 目的
当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。
② 原则
坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
③ 有效技巧
下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。
＊ 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。
＊ 思考问题的严重程度。
＊ 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。
＊ 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。
（2）倾听顾客诉说（L）
员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
① 目的
为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。
＊ 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图
零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。
＊ 了解顾客想表达的感觉与情绪
细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
② 原则
倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。
③ 有效技巧
在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。
＊ 全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。
＊ 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。
＊ 向顾客传递被重视。
＊ 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。
（3）建立与顾客共鸣的局面（E）
共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。
① 目的
对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
② 原则
与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”
③ 有效技巧
实现顾客共鸣的技巧有：
＊ 复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。
＊ 对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。
＊ 模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。
不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。
关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。
（4）对顾客的情形表示歉意（A）
① 目的
我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
② 原则
＊ 不要推卸责任
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。
＊ 道歉总是对的（即使顾客是错的）
当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。
＊ 道歉要有诚意
一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
＊ 不要说但是
当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
③ 有效技巧
＊ 为情形道歉
要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：
“让您不方便，对不起。”
“给您添了麻烦，非常抱歉。”
这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
＊ 肯定式道歉
当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。
我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！
（5）提出应急和预见性的方案（R）
在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。
① 目的
＊ 解决单次顾客投诉。
＊ 为顾客服务提供改善建议。
② 原则
对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。
③ 有效技巧
＊ 迅速处理，向顾客承诺
应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。
＊ 深刻检讨，改善提高
在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。
要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。
＊ 落实
对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种 ，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。
＊ 反馈投诉的价值
顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。
