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关键词：自主创新；产业政策；税收制度；公共产品
1政府政策激励的必要性分析
政府政策激励保险创新的主要原因包括两个方面：一是创新存在溢出效应和规模报酬效应，会伤害创新企业的积极性；二是创新的投入不应该完全由企业承担，需要社会和政府分担创新的某些环节。这两个问题都无法依靠市场自身来解决。
由于市场存在着不完全竞争、外部性、不完全信息等局限性，因此市场这只“看不见的手”的作用并不是无限的。市场对创新的激励的缺陷主要体现为以下几方面：第一，市场并不能从根本上解决创新的风险问题。保险创新本身存在高成本、高风险，如保险产品定价风险、投资风险、市场风险等等，将会造成保险企业在具体项目上怕担风险，从而缺少创新的主动性。第二，由于保险市场上信息的不完全，将会造成市场需求的诱导作用是有条件的，并不能完全保证保险企业创新成果的供求一致，从而有可能导致创新的市场需求-价格激励机制难以实现。第三，市场的外部性，不能为保险企业创新活动提供有利的外部环境，如一些与创新活动有关的基础设施、政策、法律等并不是市场本身能解决的。第四，市场激励机制将会使保险企业更多地顾虑自身利益，而很少考虑社会利益，从而容易对整个行业的发展产生不良影响。
2政府政策激励的作用
政府对保险企业自主创新的激励作用，主要体现在以下几方面：
（1）在前序创新者和后序创新者之间，在创新的私人收益率和社会收益率之间保持一种平衡。从政府行为的角度，对前序创新者的原创创新当然应该给予支持和鼓励，同时也要对后序创新者的持续改进和创新扩散予以激励。
（2）超越单个企业的局部利益，从社会整体利益出发，进行一些基础设施的建设，以降低保险企业自主创新的壁垒。
（3）对一些关键产业的保险产品开发的投资，由于风险大，往往是保险企业回避的，且是单个保险企业所无法承受的，而政府可在这方面起着关键作用，如农业保险产品、地震保险、洪水保险等等。
3政府政策激励的方式
3.1产业政策
（1）稳步推进从分业经营向综合经营的转化，消除保险创新的制度障碍。保险产品与银行、证券产品三者之间存在着替代品竞争的问题。然而，为了维护金融安全，我国采取保险、银行、证券分业经营的制度安排，并对保险公司的投资渠道进行严格限制。这在金融机构内部管理制度不健全，金融市场制度不完善的条件下具有现实合理性。但是，它同时也缓解了保险业所面临的替代品竞争压力，不利于保险业的资产业务和负债业务创新。相关市场中替代品的竞争面临制度障碍，压抑了金融创新动机。
（2）创新金融立法，支持发展保险企业集团，增加保险企业创新实力。从国际金融业的发展态势来看，金融混业、多元化经营已经成为一种普遍的发展趋势，也是金融保险企业做大做强的主要途径。已经进入中国和准备进入中国的各国主要保险产品提供商大多是大型金融控股和保险集团，保险企业在自身经营的体制下，必须面对国际综合性跨国金融服务集团全方位的冲击，这将使中国本土金融机构在竞争中处于极为不利的地位，因此，中国保险企业必须走集团化综合经营之路。
（3）适度放松监管，为保险创新提供宽松环境。在监管与创新的博弈过程中，如果监管机关只是被动地对创新进行反应的话，监管可能会成为创新的障碍。长久以来，我国对保险业在产品费率、条款、机构、人员、资金运用等方面实行较严格管制，使得保险创新的空间相对狭小。为促进创新，监管机关应加大监管创新的步伐，按照促进竞争、创造需求、培育人力资本、重视信息技术的应用的原则，引导保险机构向产品创新、产权制度创新、经营体制创新、组织体系创新、市场结构创新等方向发展。
（4）进一步完善保险资金运用管理体制，增大保险企业产品创新空间。目前，国务院和有关部门已经出台了一系列保险资金进入一些领域的框架性原则，有关部门应该加快制定相应实施细则，使保险资金能尽快进入按揭贷款、发行长期债券等更为广阔领域。
（5）建立客观、有效的企业价值评价体系，加强保险企业创新的正面引导。在粗放式经营的模式下，衡量一个保险企业实力的最重要的指标是保险费收入。在以保费论英雄的指导思想下，成本高、风险大的创新活动自然得不到保险企业经营者的重视，因此，建立一个客观、有效的企业价值评价体系，将创新能力作为衡量保险企业经营实力的一个重要指标，则能对保险自主创新活动起到良好的正面推动作用。
3.2财政政策
（1）完善保险税收制度。推动保险企业自主创新，应从提升能力和增强动力两个方面设计激励机制，既要解决动力不强的问题，也要解决能力不足的问题。从税收对保险企业收益的影响看，税收政策是政府推动保险企业自主创新的重要政策手段之一。
税收政策具体措施如下：其一，公平税负，增强内资保险企业自主创新的能力。相对于外资保险公司雄厚的资金实力、丰富的经营管理经验而言，内资保险公司本来就处于竞争的劣势，幼稚的民族保险业本来更需要国家的税收保护。但事实正好相反，反而是外资保险公司享有各种税收优惠。公平税负，取消对外资保险公司的“超国民待遇”，让内资保险公司与外资保险公司站在同一起跑线上，有利于增强内资保险公司的竞争实力，从而增强其创新的能力。
其二，实行适度税收优惠，增强保险企业自主创新的动力。《若干意见》中提出：“根据不同险种的性质，按照区别对待的原则，探索对涉及国计民生的政策性保险业务给予适当的税收优惠，鼓励人民群众和企业积极参加保险。”对创新型保险产品，尤其是涉及国计民生的政策性保险业务，实行适度税收优惠政策，如减免新型寿险产品投资收益的营业税、部分减免政策性保险公司的所得税等等，一方面有利于增强创新型保险产品的市场吸引为，另一方面，也使得保险企业自主创新的成本能够通过税收优惠间接得到补贴。
其三，细化课税环节和方法，为创新型保险产品提供生存和发展空间。细化课税环节和方法，对保险企业自主创新也有非常大的刺激作用。如改革目前对养老金产品保费税后列支的做法，实行国际上通用的税前列支政策，可以极大的增强事业单位和个人对补充性养老保险和医疗保险的需求，从而拉动保险企业开展这些领域的创新。再如，改变目前分红型保险的红利来自于保险公司的税后利润，而投资者所获红利还需交纳个人所得税的双重课税的作法，也可以为分红型产品的生存与发展提供更广阔的空间。
（2）提供“公共产品”。通过为保险企业创新提供“公共产品”的方式来激励创新，既能有力推动保险企业的创新活动，又有利于保险新产品、新技术在行业内推广。我国保险业要加快创新步伐，政府必须加大对创新的投入，广泛利用行业内外的各种资源，积极为保险市场主体提供从事创新活动相关的“公共产品”。具体措施如下：
其一，整合全行业力量，为保险创新提供技术支持。从保险经营的技术角度看，保险公司是经营风险的特殊组织。保险经营的科学基础是大数法则，只有积累大量的经验数据和风险信息，集合大量的同质风险标的，才能降低承保风险的不确定性，稳定保险公司的业务经营，而单个保险机构受业务范围和经营能力的限制，对新的风险领域常常是无能为力的。各级保险行业协会和保险学会，应更好地发挥桥梁纽带作用，集合产、学、研等多方力量，大力开展保险应用型研究，为保险经营提供更多、更好的技术支持，为产品创新提供基础性“公共产品”服务，如寿险行业经验生命表的编制、重要险种保险标的风险因素信息库建设、巨灾风险分担机制的构建等等。其二，加强高素质人才的培养，增加创新型人才的供给。保险创新需要大量高素质、经验丰富的专业技术人才，而高素质人才的培养依靠单个保险企业也是难以完成的。因此，加快创新型人才的培养，增加人才供给成为了当务之急。结合目前的实际情况，可供参考思路有两条：一是，由中国保监会或保险学会出面采用产、学、研相结合的方式，在国内高校和保险公司之间建立若干个创新型人才的培养基地，增加专门人才的供给；二是，采用“走出去”和“请进来”的方式，通过国际间的人才交流，进一步提升现有专业技术人员的素质。
其三，建立创新风险的补偿和转嫁机制。创新本身蕴涵着风险，特别是的创新的失败将给创新者带来一些负面影响。如果没有一定的风险补偿，创新者宁愿放弃创新，以规避创新可能失败的潜在风险。所以，创新的动力需要一定的激励和保护措施作为保证，以使创新者承担的风险和收益对称。创新风险的补偿机制的设想包括三个方面：一是，前文所提到的税收优惠，使保险企业创新的成本通过税收优惠间接得到补贴；二是由各保险公司共同出资，设立创新风险补偿基金，对因创新失败导致亏损的保险公司给予一定的经济补偿；三是大力发展再保险市场，鼓励再保险公司开发各类承担财务风险的再保险产品，从而为保险公司创新风险建立转嫁机制。
（3）其他政策手段。除以上所说的税收政策与提供公共产品之外，政策还可以利用其他多种政策手段来激励保险业自主创新。这些措施包括：①对政策性保险给予适当的财政补贴。为鼓励农业保险、出口信用保险和海外投资保险等政策性保险产品的创新与发展，政府应当加强对这些险种的财政支持力度，必要时可以给予适当的财政补贴。②推广法定责任保险。政府以立法强制的方式推广责任保险，如公共责任保险、执业责任保险、产品责任保险等，既有利于提高人们的风险意识，增强全社会抵御风险的能力，促进经济又快又好发展；也为保险企业的发展提供了更广阔的空间，从而有利于激发保险企业创新的热情。③政府采购。国家机关、事业单位和团体组织本身对保险也存在较大的保险需求，通过保险的政府采购行业，尤其是对一些新型的保险产品(如新型公众责任保险产品)的采购，既有利于节省财政支出，也能对公众的保险消费取向起到很好的引导作用。
参考文献
关键词：保险营销渠道，运营模式，割裂营销，整合资源，交叉销售
对一个企业来说，营销渠道运营模式策略最能体现其营销战略思维，营销渠道运营模式的选择其实就是市场覆盖与占领模式的选择，是市场营销决策的关键内容之一。同样，对保险公司来说，建立科学合理的保险营销渠道运营模式是至关重要的。
一、当前我国保险营销渠道运营模式类型及现状
(一)我国保险营销渠道运营模式类型
从目前来看，我国保险公司大都采用以下三种主要营销渠道运营模式：一是直销型，即通过公司在编外勤人员开展业务，主要销售团体保险和大项目保险，销售人员在享有底薪和福利之外根据销售业绩提取手续费，从总体上看，该类渠道业务大致占总业务的20%以上；二是银邮兼代型，即通过与银行邮政等行业部门签定兼业协议，通过兼业网点开展保险业务，主要销售个人分红型保险产品(过去几年以5年趸缴业务为主，现开始重视长期个人业务和风险保障类产品的销售)，银邮兼业根据业务量提取手续费，该类渠道业务大致占总业务的25%左右；三是个人营销型，即通过保险个人人针对分散型个人客户销售个人保险产品，该类渠道业务大致占总业务的一半以上。从三类渠道的业务规模和利润贡献度来看，直销型和银邮兼代型渠道的业务规模贡献度较大，个人营销型渠道的利润贡献度和创费能力较高。除了以上三类渠道模式外，保险公司还尝试了直复型营销渠道(网络、电话、邮寄等)和专业经纪公司、公司等专业经代型渠道开展业务，但规模尚小。
(二)我国保险营销渠道运营模式的特征及缺陷分析
当前，我国保险营销渠道运营模式的最大特征便是各类渠道“割裂营销”，具体体现在以下几个方面：
1.销售人员分离。保险公司制定了针对三类渠道营销人员的独立的销售管理办法(俗称“基本法”)，即《个人人销售管理办法》、《银邮专管员队伍销售管理办法》和《团体保险销售人员管理办法》等，分别建立了对不同渠道销售人员的包括组织架构、资格条件、业务范围、活动管理、考核评估、职级升降、薪酬待遇等方面的销售管理体系，每个体系之间是相对封闭的，关联性很小。在国内保险公司中，只有平安公司比较早地开展了财产保险、团个险综合开拓业务，也制定了专门的《综合开拓专员管理办法》，并在其他三类渠道销售人员管理办法中对综合开拓业务考核进行了相关规定，从目前来看，平安公司的综合开拓效果是可观的。
2.销售产品区隔。除卡折类大众产品各渠道共同具有销售权外，各家公司都针对不同营销渠道特点开发了不同的渠道产品，不同渠道销售各自的渠道产品。在不同渠道产品保险责任大致相近的情况下，保费价格却有较大差异，因在厘定产品费率时已考虑到不同渠道的营销服务成本的差异，从总体上看，个人产品价格最高，团体产品价格最低。
3.客户需求撕裂。因不同渠道各自有相应的产品组合，客户与某渠道接触时往往只能在该渠道产品组合中进行挑选，而不能在一个渠道内得到其他渠道的产品，如果需要其他类型的产品，只能再次与另外的营销渠道打交道。由此可见，客户的需求被分裂的渠道撕裂开来，客户不能得到一站式的服务。
4.销售活动分裂。不同渠道内的销售人员分别接受不同销售管理部门的销售活动规划和指导，接受不同的活动管理，并分别享有实力不等的培训资源。虽然三类渠道都分别建立了相对独立的培训体系，但由于个人营销渠道的培训实践开始早、投入多、力量强、成效显著，而团险培训和兼代培训力量相对较弱。
5.薪酬政策割裂。三类渠道在薪酬待遇方面最大的差别在于有无底薪、是否享有社会保障、业务提成比例等，一般而言，在编人员才能销售团体保险，而个人营销人员和兼代专管员往往是从社会招募的人员，没有底薪和不能享受社会福利保障待遇等。
6.前勤系统与后勤系统脱裂。前勤销售系统与销售后勤支援系统之间缺乏有效沟通和联动。另外，保险公司之间也是各自只管耕耘自己的领地，缺乏相互之间的营销联盟。
保险公司不同营销渠道实行割裂营销存在不容忽视的缺陷，包括：(1)浪费或搁置现成的可利用资源，如销售人力资源，培训资源；(2)未有效开发潜在资源，如客户资源，很显然，团体客户可能带来个人客户，个人客户可能介绍团体客户，银邮客户也是如此；(3)未满足客户综合性需求。客户在购买人寿保险产品时可能具有财产保险方面的需求，同样，购买产险的客户也可能购买人寿保险，但是，除了少数产寿险兼营的金融保险集团外，一般产寿险公司之间缺乏有力合作，客户只能分别与不同的公司打交道；(4)销售能力缺陷。由于不同营销渠道销售人员只卖本渠道产品，相对来说，对公司其他渠道产品缺乏了解或理解不够透彻，并且缺少机会参与其他渠道的销售活动，如个险销售人员缺乏大项目保险招投标活动的经验，其拓展销售能力就相应受到限制。
二、我国保险业面I临新的营销环境
当前保险营销环境正在发生变化，归纳起来主要包括以下几点：
(一)金融保险业综合经营已成定势
自1996年美国通过《金融现代化法案》以来，银行、保险、证券、基金业相互渗透和综合经营越来越普遍，我国平安集团早在几年前已经综合经营银行、保险、证券业务，2006年《国务院关于保险业改革发展的若干意见》(以下简称“国十条”)进一步明确：“稳步推进保险公司综合经营试点，探索保险业与银行业、证券业更广领域和更深层次的合作，提供多元化和综合性的金融保险服务”，中国保监会的《中国保险业发展“十一五”规划纲要》明确：“支持保险机构参股商业银行和证券机构，鼓励保险机构设立基金管理公司。研究对其他机构进行股权投资。探索邮政等行业经营简易保险的新渠道。稳步推进交叉销售和综合拓展。”国内多家保险公司均表示要打造世界级综合性金融集团，如中国人寿集团已成为包括寿险公司、资产管理公司、财产险公司和养老保险公司等子公司在内的金融控股集团公司，在“集团混业，分业经营”、“主业特强，适度多元”的金融综合经营格局下经营寿险业务、资产管理业务、财产险业务、养老保险业务等，并正在参股银行业和证券业，为最终成为“金融航母”铺平道路。
(二)国际国内保险竞争加剧，保险公司面临经营转型
我国已加人WTO并已于2004年12月11日起全面开放国内保险市场，随着保险竞争越来越激烈，保险企业都在寻求规模与效益、速度与质量的平衡，追求又快又好地发展，注重内涵价值、优化资源、节约成本、提高效益等成为保险公司的明确思路，如中国人寿为实现“做大做强做优”，正在实施“积极均衡、整合转型、创新超越”的发展战略。
(三)客户需求越来越多元化、个性化，客户满意成为企业营销的核心理念，随着中产阶层的增加，综合性金融投资与理财需求越来越旺盛，金融保险机构为保持可持续发展，必须顺应客户需求，为客户创造价值。
三、我国保险营销渠道运营模式创新策略
我国保险公司为减少目前的营销渠道运营模式存在的缺陷和主动适应变化了的营销环境，“整合资源，交叉销售”应成为我国保险营销渠道运营模式创新的必然选择。
(一)“整合资源，交叉销售”的内涵及优势分析
“整合资源，交叉销售(Cross-selling)”指以客户为导向，整合公司销售渠道和客户资源，实现公司内部或公司之间各销售渠道之间的优势互补和资源共享，全方位多层次地开发客户资源，发现或挖掘客户的多种需求，并通过销售多种产品或服务满足其需求的一种多渠道一体化营销方式。简单说来，就是向客户销售本公司A产品的同时推销本公司或其他公司的B产品或服务。在销售过程中，需充分利用公司一切可能的资源来进行营销活动，这些资源既可以包括公司内部或集团公司各子公司之间的资源，也可以包括合作伙伴如兼业机构的资源。在可利用的资源中，渠道资源是关键资源，因为渠道资源能直接带来客户资源、信息资源、智力资源及硬件资源等。
保险公司在整合资源和交叉销售方面不乏成功经验。2001年12月31日，台湾国泰金融控股股份有限公司成立，该公司以国泰人寿为经营主体，另外成立了国泰产险、国泰世华银行等三家子公司。2004年3月开始，国泰产险通过国泰人寿以及国泰世华银行开展共同行销，收取了1100亿元台币保费，占国泰产险总保费的65%，国泰人寿营销员单月人均贡献财产险保费达3548万元新台币。与其相似，2005年平安公司也通过寿险营销员综合开拓渠道获得13.7亿元的财产险保费，人均贡献财产险保费达9300元，且其综合开拓(u业务在2006年前几个月依然保持了55%的高速增长。
整合资源，交叉销售具备以下优势：
1.可以增强客户忠诚度，提升企业形象。客户的综合性需求因公司的交叉销售行为而得到满足，该客户自然满意，满意的客户又会重复和扩大购买，而客户购买一个公司的产品和服务越多，其流失的可能性就会越小。来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是零。一个赢得大量忠诚客户的企业因为口碑效应其企业形象也会相应得到提升。
2.可以扩大销售，减少成本，提高利润。客户一次性购买所需要的多种产品和服务本身能使公司扩大销售，客户多元化需求得到满足后变成忠诚客户进行终生购买及介绍他人购买也能使公司扩大销售；而经验统计数据已证明维持一个老客户的成本只是开发一个新客户成本的1／6，还有老客户的转介绍带来的规模效应也能减少营销成本。销售扩大，成本降低，自然带来公司利润的提升。
3.能更有效地开发利用客户信息资源。客户在购买金融产品或服务时，必须提交真实的个人信息，这些信息一方面可以用来分析挖掘客户的现实与潜在需求，从而为能给客户提供更好的服务提供基础；另一方面也可以在保护客户个人隐私的前提下，利用这些客户信息资源与其他具有互补性的企业建立合作伙伴关系联合开展营销，共享客户资源。
4.能促进公司精细化管理和执行效率，并更有效地开发利用公司的营销资源。实现集团公司内部各子公司之间和子公司内部资源共享，促进了集团内部各子公司的融合与相互协作，提升了整体竞争力，并提升了营销人员的活动率、绩效与产能，提高了营销人员的收入，稳定了营销队伍。
(二)对保险公司建立“整合资源，交叉销售”营销渠道运营模式的构想
我国保险公司建立“整合资源，交叉销售”营销渠道运营模式应遵循以下几条基本原则：一是“客户满意”原则，能满足多元化的客户需求，能让客户方便地得到所需要的产品和服务；二是“最大的覆盖最合理的成本十最大的产出”原则，营销资源的配置应与市场覆盖率、合理成本率和销售绩效率等紧密结合；三是“塑造差异化竞争优势”原则，要把一体化交叉销售打造成区别于竞争对手的有力武器。
保险公司可通过以下两条思路来架构“整合资源，交叉销售”营销渠道运营模式：
1.以客户需求为核心整合不同公司和营销渠道的产品，也就是让同一客户拥有几家公司或带有不同渠道特征的产品。这里所讲的公司，主要是指同一家控股集团公司下的各子公司，各子公司之间可相互对方产品；渠道既包括保险公司内部的营销渠道，如团险直销渠道、个人营销渠道、网络、邮寄、电话等直复渠道，又包括公司外部的营销渠道，如银行、邮政、证券机构等兼业渠道。对不同公司或营销渠道的产品进行组合捆绑销售来满足客户的多元需求，如对某团体销售团体保险的同时发现其中一些成员有个人保险需求，于是向其提供个人保险产品，这便是团险直销渠道的产品与个人营销渠道的产品的整合；又比如，某客户向A公司的个人人买个人保险产品的同时提出想买车险，该销售人员向其提供了B产险公司的车险产品，这便是寿险公司产品与产险公司产品的整合。整合不同渠道产品来满足客户多元需求，需要保险公司在公司内部不同渠道之间建立沟通合作机制，在同业公司之间、与其他金融企业间建立战略联盟机制(包括客户信息分享、联合开发产品、协作进行培训等机制)，通过联合为客户提供互补性强或关联性强的产品。以这条思路我们可以归纳出几种交叉销售模式：一是团体直销产品直复(网络、电话、邮寄)营销渠道产品个人营销产品，这其实是保险公司所有权式渠道与管理式渠道的整合；二是寿险公司产品产险公司产品、保险公司产品银行产品、保险公司产品邮政产品、保险公司产品证券产品、保险公司产品基金产品等，这5种方式其实均属于保险公司内部可控渠道(包括所有权式渠道和管理式渠道)与外部契约式渠道的整合。
2.以同一产品来整合不同公司和渠道的客户，即让来源于不同公司和渠道的客户能购买到同一种产品。目前存在这样的现象，银行客户如果不与个人营销员打交道，就只能买到银行渠道的保险产品，而当前银行保险产品较为单一，客户的选择性不强。而2006年国务院出台的“国十条”、保监会出台的《中国保险业发展“十一五”规划纲要》等文件明确金融保险企业可进行综合经营和交叉销售，2005年保监会出台的62号文件也已从政策上解除了不同营销渠道之间对产品销售权限的限制，只要愿意，一个金融保险公司可销售各类金融保险产品，一个金融保险公司的各种营销渠道能销售公司各种类型的产品。现在的问题是保险公司应尽快运用好政策，既整合好公司的营销资源又满足好客户的综合性需求。
(三)保证“整合资源，交叉销售”模式成功运行的对策
1.需正确理解“整合”与“交叉”的内涵。需要强调的是，“整合”、“交叉”与“混合”属于不同的概念，交叉与整合不是简单地把两者或多方搀和在一起，对公司和渠道进行差异化定位仍然要保持，不同公司和渠道应该有各自明确的营销侧重点，要注重专业化建设，如对个人人队伍进行升级改造，打造服务于中高端客户的高绩效销售队伍；强化团体直销人员的团队攻关和职场营销能力；加强中介渠道客户经理和理财经理队伍建设等。但应该看到不同渠道之间的关联和共性，对资源进行整合，实行交叉销售。
2.应在客户细分的基础上开发多元化、多层次产品体系，以满足客户多元需求。产品体系应包括：一是为配合不同营销渠道特点而开发的渠道专营产品，如分别适合于银邮渠道、团体直销渠道和网上渠道销售的银行储蓄型分红产品、团体意外产品和电子化产品等，不同渠道产品除价格有差异外，应在保险责任方面增加差异，否则不同渠道产品容易相互替代，并易导致渠道冲突；二是适合所有渠道销售的大众共性产品，如卡折类短期意外保险产品；三是特定客户群系列产品，如女性保险产品套餐、家庭保险产品套餐等；四是为特别对象量身订做的人性化、个性化特别保险方案，如为某明星、知名企业家特制的保险方案等。客户需求的多元是多元化、多层次产品体系形成的依据，而多元化、多层次产品体系又是整合资源和交叉销售的前提和原因。
3.应建立具有横向协作职能的扁平化组织架构，如在金融保险集团内各子公司之间设立交叉销售协调委员会，由集团公司牵头，各成员子公司参与，建立联席会议机制，解决交叉销售活动中的问题；又如某公司分别负责业务管理、财务管理和客户服务的“三个中心”因“客户经理制”和“首问负责制”而被整合起来，个人业务部、团险部和中介部因“综合开拓专员”而被贯通起来等，从而减少内耗，有效利用营销资源。
4.应建立既有区别又有融通的渠道考核机制，如对个人营销员的考核，个人业务指标和人力发展指标成为考核重点，但也可在一定程度上把团险业绩和中介产品销售业绩作为其考核指标，计算业绩，兑现奖励，调动交叉销售的积极性。
关键词:社会养老保险;农民;个人帐户;给付标准
目前,我国农村社会养老保险制度还没有真正建立起来。农村社会养老保险制度建设滞后,不仅对农民有失公正公平,而且严重制约农村经济和社会发展。而农村社会养老保险制度能否真正建立起来,关键在于能否建立农村社会养老保险个人帐户。只有建立农村社会养老保险个人帐户,农民的社会保障才能落到实处,农民才能和城镇职工一样享受社会养老保险待遇。
一、多渠道筹集农村社会养老保险基金是建立农村社会养老保险个人帐户的基本前提
农村社会养老保险基金是农村社会养老保险制度赖以建立、发展和完善的物质基础,它对整个社会劳动产品的分配过程和分配结构有直接影响,其规模决定着农村社会养老保险制度建立的进程和保障水平的高低。
1．国家财政预算中用于社会保障的支出是农村社会养老保险基金的主要来源。目前,我国各级政府只对城镇职工的社会保障承担经济上的责任,基本上没有考虑农民这方面的问题,这显然是不公平的。因此,为维护农民应享有的社会保障权利,必须打破传统的城乡二元社会保障体系,将国家财政用于社会保障的支出,按照一定比例在城乡居民之间进行合理分配。以2005年为例,当年我国财政收入31628亿元,假定财政收支保持基本平衡。在这种情况下,若以财政支出的20%(发达国家平均为35%)用于社会保障支出,可筹集社会保障基金6326亿元。再按城乡人口比例进行分配,即使按2010年我国城乡人口各占50%的比例计算,也能筹集到3163亿元农村社会保障基金。考虑到农村社会养老保险是农村社会保障的主体部分,从3163亿元农村社会保障基金中拿出80%用于农村社会养老保险,可筹集到2530亿元农村社会养老保险基金。这是从静态上分析。如果进行动态分析,以2005年我国财政收入为基数,只要平均增长速度保持现有的20%左右的水平。到2010年,我国财政收入将达68702亿元。在其他条件不变的情况下,若将财政支出用于社会保障的比重提高到25%,届时可筹集社会保障基金17176亿元。若仍以50%的比例作为农村社会保障基金,可筹集8588亿元。再按80%的比例,筹集到的农村社会养老保险基金便是6870亿元,即使按那时6·5亿农村人口平摊,人均也有1057元。以2010年的68702亿元为基数,只要我国财政收入每年增加10000亿元,到2020年,我国财政收入将达168702亿元。按上述方法计算筹集到的农村社会养老保险基金可达16870亿元,以那时5亿左右的农村人口计算,人均约3374元。这笔巨额资金,是农村社会养老保险基金的主要组成部分,是支撑农村社会养老保险制度的经济基础。
2．实施“工业反哺农业”战略,直接从各类工商企业积累中提取农村社会养老保险基金。我国的工业化是建立在农业支持工业、农村支持城市基础上的,是农民作出了巨大贡献,是农业支撑了整个国民经济的发展。现在,农业发展水平仍比较低,农民生活还不富裕,应该说与农业“失血”太多有很大关系。因此,在对待农民的社会保障问题上,政府应充分考虑到这一点,不失时机地实施发达国家早已实施并被实践证明卓有成效的“工业反哺农业”战略,从工商企业积累中拿出一部分资金,弥补农村社会养老保险资金的不足。可考虑按一定比例每年从各类工商企业利润总额中提取农村社会养老保险基金。以2005年为例,当年第二、三产业国内生产总值为159603亿元,假定利润率为10%,全年各类工商企业实现利润是15960·3亿元,只要从中提取l%,就可筹集到约160亿元农村社会养老保险基金。因提取比例较低,不会给企业发展构成太大的影响,但对于农村社会养老保险基金来说,能产生涓涓细流汇成大海的筹资效应。
3．通过降低行政成本、堵塞漏洞、充盈国库来筹集农村社会养老保险基金。(1)降低行政成本,减少国家财政支出。降低行政成本,减少国家财政支出,除进一步推进政风建设、降低各种会议经费和出国考察等行政事业经费外,还应精简机构,裁减行政人员。我国现有4000多万行政人员,机构臃肿、人浮于事的现象仍比较严重。随着社会主义市场经济体制的不断完善和办公自动化的迅速发展,实行政府机构撤并、减员节支的条件已成熟。(2)堵塞漏洞,增加财政收入。据统计,我国每年税收流失约4000亿元以上,公款吃喝和公费旅游费用也比较大。要堵塞税收漏洞,必须加快税收立法的步伐,实现税收征管的有法可依,依法治税,从而堵塞税收漏洞,确保国家财政收入的稳定增长。其次,要狠刹公款吃喝玩乐歪风。长期以来,公款吃喝玩乐之风屡禁不止,与几千万农民和城镇下岗职工没有解决温饱问题形成强烈的反差,必须坚决杜绝。如果能把降低行政成本、堵塞漏洞而相应增加的财政收入的一部分作为农村社会养老保险基金,将进一步缓解农村社会养老保险资金不足的压力。
4．集体负担和农民个人缴纳。农村社会养老保险基金的集体负担部分,可在乡村所办企业的利润、公益金和管理费用中提取。虽然因地域的差别,农村经济状况差别较大,但凡有集体经济的乡村,必须承担为农民缴纳养老保险费的责任。没有集体经济的乡村,要根据统分结合、双层经营的原则发展和壮大集体经济,以不断提高经济效益来解决农民缴纳一部分养老保险费的问题。特别困难的农村地区,农村社会养老保险基金的集体负担部分应由地方政府财政解决。为便于操作,集体缴费数额要有一个起码的标准,而且要求全国统一。农民个人也要承担一部分农村社会养老保险基金的责任。受保个人缴纳一定的保险费,这是各国社会保障制度通行的做法和原则。缴费比例应根据农民的收入水平确定。2005年,我国农民人均纯收入为3255元,并且在未来几年内将至少以5%的速度递增。因此,以农民人均纯收入4000元作为农民个人缴纳养老保险费的缴费基数比较合理。考虑到农民收入低于城镇居民,按农民人均纯收入确定的缴费比例不能太高,以3%为宜。这样,农民每年应缴纳的养老保险费是120元,这是绝大多数农民都能承受的。
二、建立农村社会养老保险个人帐户是解决农民养老问题的根本保障
为解决农民养老问题,必须建立农村社会养老保险基金的社会统筹和个人账户。农村社会养老保险基金的社会统筹,主要解决目前已达60岁年龄农民的养老问题,而个人帐户的建立,则是为解决农民未来的养老问题。从操作简便、易行的原则出发,可将基金中国家财政的补贴部分作为社会统筹,集体和个人缴纳的部分作为个人账户储存额。
1．农村社会养老保险的覆盖范围。建立农村社会养老保险个人账户首先必须确定哪些人应参加农村社会养老保险。(1)年满25周岁,在农村有固定场所,并在一个自然年度内累计居住达6个月以上的农村居民,必须参加当年的农村社会养老保险。确定投保的初始年龄为25周岁,因为达到这个年龄的农村人口的流动性相对要小一些,有利于农村社会养老保险个人帐户的建立。(2)农村居民外出务工达6个月以上者,原则上应由雇主为其办理社会养老保险;雇主未能为其办理的,只要能提供由雇主出具的相关书面证明,亦应纳入农村社会养老保险范围。(3)参加兴修水利、铁路、公路和国防建设等国家大型基础设施建设的农村居民,施工单位不能为其办理社会养老保险的,应参加农村社会养老保险。
2．建立全国统一的农村社会养老保险个人账户。(1)农村社会养老保险账户应为实账户。实账就是账户实记,由农村养老保险经办机构对个人账户持有者的缴费及国家、集体按一定比例给予个人账户持有人的补贴情况,必须如实记录。(2)农村社会养老保险个人账户的规模。一是缴费年龄和年限的确定。凡年满25岁的农村居民,必须参加农村社会养老保险,投保时间为40年,按年度一次性缴纳个人养老保险费。二是个人账户基金水平的确定。个人缴费部分,可考虑以上年度公布的全国农民人均纯收入作为基数,按3%的比例确定。集体缴费部分,可考虑确定为个人缴费的50%。集体缴费确有困难的,可申请由地方财政解决。国家补贴部分,其数额可按个人缴费的50%确定,由中央财政转移支付。三是农村社会养老保险个人账户储存额应以5%的实际年利率递增。我国目前利率水平低,利率市场化将提升我国的利率水平,甚至不排除若干年后利率会提高。(3)个人账户缴费额随经济的发展而相应增加。随着国民经济的发展,个人账户的缴费额也应增加,这是提高农民养老金待遇的根本保障。为操作简便易行,农村社会养老保险个人账户缴费不实行按一定百分比递增的办法,而是采取每隔一段时间增加一定数额的做法。初步考虑可按每隔5年个人缴费部分增加10元,集体补贴和国家补贴部分也各增加10元的办法来操作。上述农村社会养老保险个人账户都是每年以农民人均纯收入4000元的3%为基数设计的,这只是一个参考数据。在实际操作中,如果每年以上一年农民人均纯收入的3%作为个人缴费的计算依据,养老金的积累额还要高一些。
三、合理确定农村社会养老保险金的给付标准是保障老年农民切身利益的重要措施
合理确定农村社会养老保险金的给付标准,关系到老年农民的切身利益。养老保险金给付标准,取决于缴费年限和领取养老金的年龄两个因素。在一般情况下,凡从25岁开始缴纳养老保险费的农民,缴费满40年,到65岁后,所领取的养老金为同一标准;在特殊情况下,缴费年限未满40年的,领取养老金的年龄愈低,给付的标准也就愈低。将农民领取养老金的年龄规定为65岁,是从以下两个方面考虑的:一是目前世界上一些国家为扩大养老基金的筹资规模和缓解养老金给付压力,都已提高退休年龄,如美国、英国和德国等。这些国家不分性别,都把退休年龄提高到65岁以上。其中以美国最高,为67岁。二是领取养老金的年龄应根据人口预期寿命的延长而提高。城镇职工现行退休年龄是在建国初期确定的,那时我国人口的平均寿命只有42岁,而现在延长到72岁以上,我国人口平均寿命延长,城镇职工和农民领取养老金的年龄也应提高。
1．投保时间满40年,且按时缴足了养老保险费,达到65岁的农民所领取的养老金标准。从25岁开始投保,缴费满40年,达到65岁的农民,个人账户累计余额为25231．90元。假定不存在通货膨胀风险(风险由政府承担,仍以5%的实际年利率递增),又假定养老金的平均支付年限为10年即120个月,按平均支付10年养老金计算,年资本回收额为3268．66元,个人账户持有人在达到65岁以后的10年内,每月可领取养老金272元,这与2005年全国农民人均纯收入水平相差无几,即使是全国农民人均纯收入达到5000元时,养老金替代率也高达64．80%。投保人领取养老金超过10年保险期后仍健在的,可继续按以上标准领取养老金直至身故;投保人未满65岁或领取养老金后不足10年身故的,个人账户中属于本人和集体缴费积累部分的余额,可由继承人继承,国家财政补贴积累部分的余额,归入农村社会养老保险统筹基金;无继承人或指定受益人的,由社会保险机构支付丧葬费,冲抵丧葬费后仍有余额的,一律作为农村社会养老保险基金统筹收入。
2．农村社会养老保险制度实施前已满65岁人员的养老金给付标准。考虑到农村社会养老保险制度实施前己达65岁的农村居民没有承担缴费义务并且社会对他们以前的个人收入分配作了必要的扣除这一点,已满65岁的农村居民,可直接从农村社会养老保险基金的社会统筹部分中领取相当于个人账户养老金标准的60%。这样规定基于以下两点理由:一是虽然社会对这部分人以前的个人收入分配作了扣除,但他们毕竟没有承担缴费义务,养老金给付标准应有所区别。二是为与越来越接近65岁的农村居民未来领取的养老金标准相衔接。
3．农村社会养老保险制度实施前未满65岁人员达到领取养老金年龄后的给付标准。在农村社会养老保险制度实施前未满65岁而参加了农村社会养老保险的农村居民,达到65岁领取养老金时,以个人账户养老金标准的60%为基数,再按缴费年限的长短确定养老金领取标准。缴费年限每增加一年,所领取的养老金在162元的基础上,按个人账户养老金标准增加一个百分点。这样,就恰到好处地解决了农村社会养老保险新老人员的衔接问题。
4．投保人因患严重疾病要求提前领取养老金的给付标准。在一般情况下,农村社会养老保险个人账户养老金不得提前支取。投保人因患严重疾病,完全丧失劳动能力,要求提前领取养老金的,必须有县级以上医院证明,并由农村社会养老保险机构做出鉴定并同意后,方可提前领取。领取标准应根据投保年限的长短,参照未满65岁人员达到领取养老金年龄后的给付标准来确定:一是投保时间未满15年的,不能提前领取养老金。二是投保时间满15年以上因病要求提前领取养老金的,以162元为基数,投保时间每增加一年,按个人账户领取标准增加一个百分点的养老金。
总之,按上述思路设计的农村社会养老保险个人帐户规模偏小,保障水平偏低,但维持农民起码的生存需要还是可以的。建立农村社会养老保险个人账户的重要意义不在于保障水平的高低,而在于它实现了农村社会养老保险从无到有的历史性突破。
参考文献:
[1]郑功成·中国养老保险制度的未来发展[J]·劳动保障通讯,2003,(3)·
[2]李迎生·市场转型期的农村社会保障制度建设:进展与偏差[J]·中国人民大学学报,2005,(4)·
[3]国家统计局·2005年国民经济和社会发展统计公报[N]·人民日报,2006-03-01·
关键词：保险监管创新开放
加入WTO后，保险业作为金融领域开放力度最大的行业，在3年过渡期结束后取消所有地域限制，其后再保险、产险和寿险业分别全部开放，外资保险公司的数量大幅度增加，这对国内保险公司的资金运用提出了更高的要求。为保护广大被保险人的利益、维护社会稳定、促进保险业健康发展，我们必须趋利避害，主动采取积极有效的应对措施，在坚持开放的前提下，创新保险监管，不断开创保险开放的新局面。
创新保险监管工作
实现保险监管工作创新,就是根据市场经济规律，按照WTO基本规则的要求，尽量减少制约公司发展的行政审批事项，逐步实现偿付能力监管，确实防范和化解风险，依法保护被保险人的利益。
要与时俱进，创新监管思路。保监会自1998年成立以来，始终把适应发展需要、创新监管思想作为重要工作来抓，并进行了积极的探索和大胆的尝试。加入WTO给保险监管工作带来新的挑战，WTO的基本要求是充分发挥市场机制的作用，尽量弱化政府的行政干预，对此，国内保险公司必须进一步转变监管思路，把该管的管住管好，不该管、也管不好的由市场去管，尽量发挥市场机制的作用。要充分考虑业务发展、风险控制和社会稳定的需要，不断加强经营管理，逐步提高信息透明度。进一步发挥行业自律的作用，逐步建立公司内控、行业自律、政府监管和社会监督“四位一体”的保险监督体系。
要依法行政，减少监管随意性。依法监管首先要建立一套完善的法律法规体系。保监会成立以来，一直对《保险法》中与保险业发展实际不相适应的一些条款的修订问题进行反复研究论证；同时，在清理已有法规和规章的基础上，相继出台了《保险公司管理规定》等一系列行政规章和规范性文件，我国保险法律法规体系基本框架初步形成。但是，由于我国保险法律法规建设起步较晚，与《保险法》配套的行政法规和规章还不完善。
要逐步实现偿付能力监管。偿付能力是保险机构一切经营活动的综合反映。因此，按国际通行做法，偿付能力是保险监管的核心。保监会成立之初，根据当时保险市场较为混乱的状况，提出了市场行为监管和偿付能力监管并重的方针。目前要在继续抓紧市场行为监管的同时，加大偿付能力监管的力度，积极创造条件，包括健全法制、完善内控、建立信用体系、改善监管手段等，逐步转向以偿付能力为核心的监管方式上来。当前，要在偿付能力监管试运行的基础上，进一步建立和完善偿付能力监管指标体系，逐步建立适合我国国情的保险风险评价和风险预警系统。
开创我国保险业新局面
要认真学习外资公司风险控制、经营管理、产品开发和服务等方面的经验，实现我国保险业的健康发展。自1992年我国保险市场对外开放以来，已有34家外资保险分公司和中外合资保险市场公司获准进入中国市场，有111家外国保险公司在华设立了185个代表处。实践证明，外资保险公司的进入，不仅带来了新的经营理念、营销方式和管理经验，也促进了市场的竞争和业务的发展。仅以寿险营销方式变革为例，个人人营销模式给我国寿险业的销售带来巨大变化。如今这种营销模式已被国内各寿险公司普遍采用，促进了我国寿险业的发展。
要充分发挥自身优势，变挑战为机遇，缩短与外资公司间的差距。开放的目的是为了促进我国保险业的发展。中、外资公司在很多方面存在较大差异，但各有所长，中资公司具有先入优势、地缘文化优势、短期成本优势和后发优势。只要冷静思考，沉着迎战，发挥优势，扬长避短，就能够在激烈的国际竞争中站稳脚跟，借助外力促进发展。当前，要充分利用好即将结束的过渡期，加快体制改革、机制转换步伐，增强企业竞争能力；建立合理客户群体定位，开拓具有潜力的市场，占领有利的细分领域；进行品牌宣传，树立良好的企业形象，扩大公司知名度；完善选人用人机制，广纳人才，做好人才储备，稳定职工队伍。
要利用好过渡期，创造有利的发展环境。过渡期结束，我国保险市场全面开放，外资保险公司将全方位参与竞争。我们要努力做到既按照国际规则办事，又利用这些规则维护自身的合法权益；既严格履行承诺不断提高我国保险业参与国际竞争水平、扩大对外开放的力度，又适应我国保险业发展的实际需要、考虑国家金融安全有步骤分层次地扩大开放步伐。我国保险业面对保险市场全球一体化的挑战，这对我国保险公司的资金运用与监管提出了更高的要求，对此我国保险业只有积极探索实现保险监管创新，努力学习借鉴国外保险公司的先进经验，才能提高我国保险业的国际竞争力，开创保险开放的新局面。
参考文献：
从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规发展，远远超过国民经济9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。
一、保险服务创新是关键
为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。
（一）保险业的特点
保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。
（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。
（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。
激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。
二、保险服务创新的内容
保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。
（一）保险服务理念的创新
服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。
注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。
注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。
注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。
除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
（二）保险服务手段的创新
由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。
通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。
当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中，使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。
关键词：保险监管创新开放
加入WTO后，保险业作为金融领域开放力度最大的行业，在3年过渡期结束后取消所有地域限制，其后再保险、产险和寿险业分别全部开放，外资保险公司的数量大幅度增加，这对国内保险公司的资金运用提出了更高的要求。为保护广大被保险人的利益、维护社会稳定、促进保险业健康发展，我们必须趋利避害，主动采取积极有效的应对措施，在坚持开放的前提下，创新保险监管，不断开创保险开放的新局面。
创新保险监管工作
实现保险监管工作创新,就是根据市场经济规律，按照WTO基本规则的要求，尽量减少制约公司发展的行政审批事项，逐步实现偿付能力监管，确实防范和化解风险，依法保护被保险人的利益。
要与时俱进，创新监管思路。保监会自1998年成立以来，始终把适应发展需要、创新监管思想作为重要工作来抓，并进行了积极的探索和大胆的尝试。加入WTO给保险监管工作带来新的挑战，WTO的基本要求是充分发挥市场机制的作用，尽量弱化政府的行政干预，对此，国内保险公司必须进一步转变监管思路，把该管的管住管好，不该管、也管不好的由市场去管，尽量发挥市场机制的作用。要充分考虑业务发展、风险控制和社会稳定的需要，不断加强经营管理，逐步提高信息透明度。进一步发挥行业自律的作用，逐步建立公司内控、行业自律、政府监管和社会监督“四位一体”的保险监督体系。
要依法行政，减少监管随意性。依法监管首先要建立一套完善的法律法规体系。保监会成立以来，一直对《保险法》中与保险业发展实际不相适应的一些条款的修订问题进行反复研究论证；同时，在清理已有法规和规章的基础上，相继出台了《保险公司管理规定》等一系列行政规章和规范性文件，我国保险法律法规体系基本框架初步形成。但是，由于我国保险法律法规建设起步较晚，与《保险法》配套的行政法规和规章还不完善。
要逐步实现偿付能力监管。偿付能力是保险机构一切经营活动的综合反映。因此，按国际通行做法，偿付能力是保险监管的核心。保监会成立之初，根据当时保险市场较为混乱的状况，提出了市场行为监管和偿付能力监管并重的方针。目前要在继续抓紧市场行为监管的同时，加大偿付能力监管的力度，积极创造条件，包括健全法制、完善内控、建立信用体系、改善监管手段等，逐步转向以偿付能力为核心的监管方式上来。当前，要在偿付能力监管试运行的基础上，进一步建立和完善偿付能力监管指标体系，逐步建立适合我国国情的保险风险评价和风险预警系统。开创我国保险业新局面
要认真学习外资公司风险控制、经营管理、产品开发和服务等方面的经验，实现我国保险业的健康发展。自1992年我国保险市场对外开放以来，已有34家外资保险分公司和中外合资保险市场公司获准进入中国市场，有111家外国保险公司在华设立了185个代表处。实践证明，外资保险公司的进入，不仅带来了新的经营理念、营销方式和管理经验，也促进了市场的竞争和业务的发展。仅以寿险营销方式变革为例，个人人营销模式给我国寿险业的销售带来巨大变化。如今这种营销模式已被国内各寿险公司普遍采用，促进了我国寿险业的发展。
要充分发挥自身优势，变挑战为机遇，缩短与外资公司间的差距。开放的目的是为了促进我国保险业的发展。中、外资公司在很多方面存在较大差异，但各有所长，中资公司具有先入优势、地缘文化优势、短期成本优势和后发优势。只要冷静思考，沉着迎战，发挥优势，扬长避短，就能够在激烈的国际竞争中站稳脚跟，借助外力促进发展。当前，要充分利用好即将结束的过渡期，加快体制改革、机制转换步伐，增强企业竞争能力；建立合理客户群体定位，开拓具有潜力的市场，占领有利的细分领域；进行品牌宣传，树立良好的企业形象，扩大公司知名度；完善选人用人机制，广纳人才，做好人才储备，稳定职工队伍。
要利用好过渡期，创造有利的发展环境。过渡期结束，我国保险市场全面开放，外资保险公司将全方位参与竞争。我们要努力做到既按照国际规则办事，又利用这些规则维护自身的合法权益；既严格履行承诺不断提高我国保险业参与国际竞争水平、扩大对外开放的力度，又适应我国保险业发展的实际需要、考虑国家金融安全有步骤分层次地扩大开放步伐。我国保险业面对保险市场全球一体化的挑战，这对我国保险公司的资金运用与监管提出了更高的要求，对此我国保险业只有积极探索实现保险监管创新，努力学习借鉴国外保险公司的先进经验，才能提高我国保险业的国际竞争力，开创保险开放的新局面。
参考文献：
保险业创新存在的突出问题
（一）产品创新的周期太长
欧美等一些发达国家的保险公司，基本上是投保人有需求，公司就能开发出所需要的产品。而我国保险业在产品创新方面显得不足，以家财险为例，目前各公司的产品基本与20世纪80年代的条款费率相差无几。据统计，1985年城镇居民人均收入752元，人均居住面积7平米；2002年城镇居民人均收入7703元，人均居住面积21平米，分别增长9倍和2倍。人民生活发生如此之大的变化，而我们还采用老的条款费率显然满足不了人民群众的需求。
任何一种产品都有其周期性，如果不能适应外部环境变化而及时创新，就必然落后，这也是我国家财险业务多年来发展缓慢的主要原因。2002年全国家财险保费收入24亿元，仅占产险总保费的5.4%.1985年至2002年平均递增6.9%，低于总保费递增速度23.8个百分点。
（二）服务创新的张力不够
在我国内地的一些保险企业中，不仅存在着展业理赔“两张脸”的现象（即拓展业务时笑脸相迎，一旦客户索赔时却脸拉得很长，判若两人），造成了保险资源的严重毁灭。更有甚者，有的业务员为了追求个人业绩，夸大产品功能，误导消费者，造成群体上访，给社会带来不安定因素。近年来，通过市场整顿，这些问题虽有明显好转，但仍存在服务链脱节现象（即只注重承保和理赔两头）。随着经济的发展，人们生活水平由温饱步入小康，对保险服务的需求不再仅仅是承保和理赔，而是包括保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范和管理、保险条件优化和保险补偿等在内的全程服务。只注重两端而忽视全程服务，势必造成业务脱节，失去市场，降低竞争能力。
（三）理论创新的突破不大
我国保险业经过50多年的发展，学习借鉴了一些国外的保险理论，但还没有形成一套符合我国国情的、比较成熟的保险理论。保险业恢复经营之前，我国保险理论集中于马克思、列宁等对社会剩余中需要保险基金扣除的论述。保险业恢复经营后，保险理论研究日渐繁荣，上世纪80年代中后期以“保险是否是商品”为主题的大讨论在某种程度上标志着我国保险理论研究的顶峰。此后，随着进一步的改革开放，我国保险理论基本上是“拿来主义”，结合我国保险业自身实践的理论创新较少，更没有什么突破。目前，不仅大专院校教课书采用的内容多半是上个世纪80至90年代形成的理论，就连保险公司和保险监管部门也没有太大的突破。其中，对国外研究成果模仿者居多，对中国保险现存问题描述性讨论较多，普遍缺乏对现象背后内在逻辑的理解。实际上，保险问题和所有经济问题一样，都有其社会制度背景，如果忽略这种背景，盲目与国际接轨，只能是浮在表层上，不会有大的突破和进展，对保险业发展的指导作用也不会太强。
保险业创新存在问题的原因分析
存在上述问题的原因是多方面的，主要有：
（一）创新动力差
1.市场竞争不充分。目前我国的保险市场主体数量仍偏少，市场竞争不充分，最大的三家产险公司（中国人保、平安和太平洋）占产险市场的94%，三家最大的寿险公司（中国人寿、平安和太平洋）占到寿险市场的91%，部分地区仍处于独家经营的状态。高市场集中度造成供给主体间竞争压力不足，创新驱动力较弱。
2.政策环境不宽松。长久以来，我国对保险业在产品费率、条款、机构、人员、资金运用等方面实行较严格管制，保险创新的空间相对狭小。
3.创新产品欠保护。在保险产品创新的过程中，保单上关于承保范围、保险价格、险种的设置都必须以文字进行清晰的描述，并进而公示投保人知晓。文字的这种开放性使得对保单条款进行的任何创新性改动都极易为竞争对手所知，且极易被对方模仿。而与此同时，模仿者却不必为此付费，尤其是在我国，由于知识产权，特别是以文字表现的产品的归屑不易识别，目前还缺乏对保险公司创新成果进行保护的有效手段。即使有相关的法令出台，相当长一段时期内，在执行过程中也会面临一些困难。这些因素都影响了公司进行保险产品创新的积极性。
4.创新者价值难体现。创新本身蕴涵着风险，特别是创新的失败将给创新者带来一些负面影响。如果没有一定的风险补偿，创新者宁愿放弃创新，以规避创新可能失败的潜在风险。所以，创新的动力需要一定的激励和保护措施作保证，以使创新者承担的风险和收益对称。目前，各保险公司内部的管理制度和人事制度，对于技术人才、创新人才和创新行为缺乏有效的鼓励和保护。在此情况下，有创新能力与愿望者为规避风险，也更倾向于选择少创新或不创新。
5.管理者短期行为。长期以来，我国对企业高级管理人员的考核和管理始终存在着体制性问题，难以建立起保障企业经营管理的连续性和长期性的有效制度。这一制度性问题导致保险公司高级管理人员与其他行业的企业家一样普遍在经营管理中表现出较强的短期行为，求稳、求急心态过重，对投人大、风险高、见效慢、评价不一的创新问题缺乏积极性，主观上限制了创新行为的发生。
（二）创新投入少
创新需要资金的支持。保险创新过程涉及到大量的市场调研和可行性研究，以及对承保成本与收益所进行的尽可能准确的衡量和测算，需要投入大量的人力和物力。同时，因为回报的不确定性，这部分投入又有较大的风险。因此，筹集创新资本而不是负债来进行创新是更加安全的方式。
但从目前来看，我国内资保险公司的资本空间不容乐观。一方面是与保险市场庞大需求相适应的行业性高速扩张；另一方面则是寿险业的利差损、财险业的高赔付率现状。这些都使得保险公司资本金明显过小，自身的抗风险能力较弱，很难再进行创新投入。加上我国保险企业在竞争中更多地关注于市场份额的高低，忽视对市场的研究，保险创新也就因缺乏资金支持而步履维艰。
从国外的一般情况看，有实力的保险机构都拥有强大的研究机构及专项的研究与开发经费来支撑保险创新。比如，瑞士苏黎世金融集团、美国信安保险公司、瑞士再保险公司都有逾200人的研究人员，每年用于研究的经费比我国所有公司用于研究的经费总和还要多。
（三）创新人才缺
各种专业人才的培养是一个渐进、累积的过程。我国停办国内保险业务长达20年之久，所带来的一个严重后果是，对保险业需要的展业、精算、承保、投资、理赔等特殊人才的培养出现了断层。在保险业恢复经营的很长时间内，保险业最好的“人才”被认为是能在最短时间内把保单销出去、把保费“赚”进来的人员。因此，许多专业人才如精算、核保、核赔、法律、管理等方面的人才，在储备和培养上也没有得到应有的重视。这些因素是造成我国保险业人才缺乏的重要原因。目前，我国保险业处在快速发展时期，国内中、外资的保险公司急欲扩充业务，保险人才需求旺盛，但市场上专业人才缺乏，这不但不能很好地适应保险业创新的需要，也给中国保险业创新带来很大的风险。
保险创新的方向及目标
（一）整合理论创新力量充分发挥保险监管部门的组织协调作用，整合业界、学界和监管界等各自在保险理论研究上的优势力量，是实现理论创新突破的重要途径。
目前，保险公司和大专院校等都聚集着一批精英，但大都各自为战。业界的理论研究者具有丰富的实践知识，但其研究缺乏对保险业实践前瞻性、深层次的提炼和总结，理论提升不足，很难有较大的理论突破；学界具有较强的抽象与逻辑思维能力、理论分析能力，但缺少实践经验，其研究成果中规范研究偏多，实证研究与数量研究较少，一些研究还与实际脱节。如果让保险学会从中搭桥，把这两股力量整合起来，实现互补，便会形成强大的研究力量。保监会可借助这一力量建立一个相对紧密型的保险研究机构，同时倡导和鼓励理论创新，加大理论创新投入，推动保险理论创新研究。对我国50多年来相对零散的保险理论成果、保险业数据资料进行归类整理，在此基础上，结合我国保险业实际和未来发展趋势，借鉴国际保险理论的优秀成果，着力构建我国保险理论的系统性框架，寻求保险理论新的突破，为加快保险业发展提供指导。
（二）加快产品创新速度
市场需求是拉动产品创新的主要因素。早在1974年美国学者厄特巴克就得出一项结论：60%—80%的创新是需求拉动的。因此，无论寿险还是产险险种开发与创新都应该注重改变目前保险产品雷同、市场细分不明显的状况，在做好市场需求调查分析的基础上，按照市场有需求、经营有效益的原则，加大产品创新力度和投入，针对不同的保险对象、不同的销售渠道设计不同的险种，满足人们多方位、多层次的保险需要。特别是要针对农村老龄人口基本上没有养老保险、老龄人口医护保险少的特点开发相应的新险种，开发针对高收入人群的保险产品，积极介入职业责任保险、教育保险等领域。针对银行业务的蓬勃发展，设计适合于银行销售、与银行业业务关联密切的险种。为鼓励产品创新，监管机关应对创新产品给予一定的保护期。如与创新产品60%以上类同的不予备案或暂缓备案，否则就无法形成纳什均衡，公司都愿意模仿而不愿创新。
（三）丰富保险服务的内涵
目前，我国保险公司已进行了一些服务创新，如推出专线客户服务热线、事故代步车、车友俱乐部、异地出险就地理赔、小额快速理赔通道等，但是这些创新仍是狭义的、较低层次的。进一步深化保险服务创新，一方面，应围绕“保险咨询风险评估保险方案设计承保承保后风险防范出险后的查勘定损理赔”这一服务链，逐步向外扩展链接；另一方面，应从我国相关的制度改革和社会发展需要出发，展开各种各样的增值服务以及附加值服务。一是针对医疗、养老制度改革后居民迫切需要医疗、养老方面优质服务的现实，在做好医疗、养老保险的同时，大力开展诸如免费体检、健康咨询、康复护理等方面的服务。二是针对就业改革后失业者的增多，在提供失业保险的同时向客户提供再就业培训、再教育咨询、就业信息等服务项目。三是开展教育保险时将出国咨询、教育咨询、家教信息等内容作为延伸服务。四是为客户提供投资咨询、理财指导、金融信息等家庭理财方面的服务。通过良好的服务，打造保险业的整体品牌，吸引更多公众自愿投保，变潜在的需求为现实需求。
关键词：保险监管创新开放
加入WTO后，保险业作为金融领域开放力度最大的行业，在3年过渡期结束后取消所有地域限制，其后再保险、产险和寿险业分别全部开放，外资保险公司的数量大幅度增加，这对国内保险公司的资金运用提出了更高的要求。为保护广大被保险人的利益、维护社会稳定、促进保险业健康发展，我们必须趋利避害，主动采取积极有效的应对措施，在坚持开放的前提下，创新保险监管，不断开创保险开放的新局面。
创新保险监管工作
实现保险监管工作创新,就是根据市场经济规律，按照WTO基本规则的要求，尽量减少制约公司发展的行政审批事项，逐步实现偿付能力监管，确实防范和化解风险，依法保护被保险人的利益。
要与时俱进，创新监管思路。保监会自1998年成立以来，始终把适应发展需要、创新监管思想作为重要工作来抓，并进行了积极的探索和大胆的尝试。加入WTO给保险监管工作带来新的挑战，WTO的基本要求是充分发挥市场机制的作用，尽量弱化政府的行政干预，对此，国内保险公司必须进一步转变监管思路，把该管的管住管好，不该管、也管不好的由市场去管，尽量发挥市场机制的作用。要充分考虑业务发展、风险控制和社会稳定的需要，不断加强经营管理，逐步提高信息透明度。进一步发挥行业自律的作用，逐步建立公司内控、行业自律、政府监管和社会监督“四位一体”的保险监督体系。
要依法行政，减少监管随意性。依法监管首先要建立一套完善的法律法规体系。保监会成立以来，一直对《保险法》中与保险业发展实际不相适应的一些条款的修订问题进行反复研究论证；同时，在清理已有法规和规章的基础上，相继出台了《保险公司管理规定》等一系列行政规章和规范性文件，我国保险法律法规体系基本框架初步形成。但是，由于我国保险法律法规建设起步较晚，与《保险法》配套的行政法规和规章还不完善。
要逐步实现偿付能力监管。偿付能力是保险机构一切经营活动的综合反映。因此，按国际通行做法，偿付能力是保险监管的核心。保监会成立之初，根据当时保险市场较为混乱的状况，提出了市场行为监管和偿付能力监管并重的方针。目前要在继续抓紧市场行为监管的同时，加大偿付能力监管的力度，积极创造条件，包括健全法制、完善内控、建立信用体系、改善监管手段等，逐步转向以偿付能力为核心的监管方式上来。当前，要在偿付能力监管试运行的基础上，进一步建立和完善偿付能力监管指标体系，逐步建立适合我国国情的保险风险评价和风险预警系统。
开创我国保险业新局面
要认真学习外资公司风险控制、经营管理、产品开发和服务等方面的经验，实现我国保险业的健康发展。自1992年我国保险市场对外开放以来，已有34家外资保险分公司和中外合资保险市场公司获准进入中国市场，有111家外国保险公司在华设立了185个代表处。实践证明，外资保险公司的进入，不仅带来了新的经营理念、营销方式和管理经验，也促进了市场的竞争和业务的发展。仅以寿险营销方式变革为例，个人人营销模式给我国寿险业的销售带来巨大变化。如今这种营销模式已被国内各寿险公司普遍采用，促进了我国寿险业的发展。
要充分发挥自身优势，变挑战为机遇，缩短与外资公司间的差距。开放的目的是为了促进我国保险业的发展。中、外资公司在很多方面存在较大差异，但各有所长，中资公司具有先入优势、地缘文化优势、短期成本优势和后发优势。只要冷静思考，沉着迎战，发挥优势，扬长避短，就能够在激烈的国际竞争中站稳脚跟，借助外力促进发展。当前，要充分利用好即将结束的过渡期，加快体制改革、机制转换步伐，增强企业竞争能力；建立合理客户群体定位，开拓具有潜力的市场，占领有利的细分领域；进行品牌宣传，树立良好的企业形象，扩大公司知名度；完善选人用人机制，广纳人才，做好人才储备，稳定职工队伍。
要利用好过渡期，创造有利的发展环境。过渡期结束，我国保险市场全面开放，外资保险公司将全方位参与竞争。我们要努力做到既按照国际规则办事，又利用这些规则维护自身的合法权益；既严格履行承诺不断提高我国保险业参与国际竞争水平、扩大对外开放的力度，又适应我国保险业发展的实际需要、考虑国家金融安全有步骤分层次地扩大开放步伐。我国保险业面对保险市场全球一体化的挑战，这对我国保险公司的资金运用与监管提出了更高的要求，对此我国保险业只有积极探索实现保险监管创新，努力学习借鉴国外保险公司的先进经验，才能提高我国保险业的国际竞争力，开创保险开放的新局面。
参考文献：
20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
一、CRM：重构保险公司价值链
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F.Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。勿庸置疑，对于竞争十分激烈的保险业，与客户相关的信息理应成为信息领域竞争的重点。
传统的价值链模型将信息看作价值增值过程的辅助成分而非价值本身的源泉。今天信息对于企业的重要性得到了空前的重视，正是在这样的背景下，一些战略管理专家提出了利用信息（其中客户信息是最重要的）创造价值的虚拟价值链的概念，这条虚拟价值链由五个环节组成：收集、组织、挑选、合成、分配信息。物质领域的传统价值链与信息领域的虚拟价值链相互融合、相互作用，从而使传统的价值链模型衍变为价值矩阵模型。由于与企业相关的信息复杂多样，本文仅分析CRM对保险公司价值创新的重要作用。
1.保险产品是一种金融产品，但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场。广泛收集客户的需求信息，才能够让保险公司有效开发出富有市场需求的产品。我们知道，就某一类型的保单而言，其销量越大，则保险公司获得稳定收益的可能性就越大，要研发出符合市场需要的保险产品，首要的问题是要了解客户的需求。保险公司通过客户关系管理可以有效了解客户的现实需求与潜在需求，为其研发的产品奠定坚实的市场基础，从而保证能在承担的风险变小的情况下取得更高的收益，保险公司通过CRM所取得的这一效应可被称为客户关系管理的规模效应。通过客户关系管理，保险公司在产品研发阶段可取得的另一优势可被称为“柔性制造效应”，这是指保险公司通过CRM，深入了解客户的保险需求，为某些客户量体裁衣地开发保险产品，这些保险产品一般销量不大，因而保险公司为该产品承担的风险较高，根据“风险与收益对称”的原则，保险公司索要的保费也相应较高，所以这类产品也可能成为保险公司利润的源泉。但一般而言，保险公司开发此类产品，其主要动机并非从利润角度出发，而是为了在客户心中树立良好的公司形象，以便为公司的主导产品开拓市场。
2.就保险产品的营销而言，CRM通过计算机与网络等技术在保险公司与客户之间架起了一座无形的桥梁。通过CRM系统，保险公司可以通过网络广泛宣传自己的产品，让客户认知、了解并最终接受它们的产品；通过CRM系统与电子商务系统的结合，保险公司还可以通过网络直接销售它们的产品。不难理解，网络销售在金融等服务业领域有着比物质商品领域更大的优势，因为它们不涉及物流等通过网络难以解决的问题。由于网络本身受地域范围的限制较小，所以通过CRM与电子商务系统的融合，保险公司可以实现新的范围经济以及交易成本的降低。
3.在保单的理赔阶段，CRM可以帮助保险公司做到迅速、准确。通过客户关系管理，保险公司可以在尽可能短的时间内了解所发生的保险事故，对保险责任进行准确的界定，从而使理赔工作能迅速准确地进行。这样客户的满意度会得到提高，保险公司在客户心目中的形象也会因此得以提升。
4.一般而言，CRM系统并不能直接改善保险公司的资本运营，但由于通过CRM，保险公司能够取得较为稳定充足的资金来源，从而能增强保险公司资本运营的计划性，提高资本运营效益；而保险公司资本运营效益的提高，又使保险公司有了更大的降低保费的空间，有利于提升其市场竞争力。在投资型险种逐步成为保险公司主导险种的今天，资本运营效益的高低直接关系着保险公司产品的市场吸引力，决定着它们在市场上的得失成败。
二、CRM：实现保险公司在混业背景下的战略协同
20世纪70年代以来，世界金融史上发生了两件具有历史意义的大事，一是布雷顿森林体系的崩溃；二是以日本金融大爆炸、美国《金融服务现代化法案》的出台等为标志的金融混业的形成。目前我国仍然坚持银行、证券、保险、信托分业经营的制度，但无论是从追求规模经济和范围经济的角度，还是从分散风险和适应全球竞争的需要出发，我国金融业必然要走混业经营的道路。其实，在我国金融实践中，已经出现了混业经营的试点，如比较有名的“光大集团模式”，实质上就是一个在金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构互相协作的混业经营模式。
在混业经营的情况下，金融控股公司的整体价值并不等于公司各独立组成部分的简单加总。公司在进行多元化经营决策时应追求“2+2=5”的协同效应。公司实现协同效应的途径总的来说有两条：一是通过物质资源公司可实行前向或后向整合战略，在供销渠道上获得协同效应，也可以利用物质资源在生产中通过规模经济实现协同效应；二是通过无形资源追求协同效应。日本战略管理专家伊丹广之在他的著作《启动隐形资产》中指出，隐形资产是一种无形资源，它可能是技术专长、商标、顾客认同度，也可能是一种增强员工凝聚力的企业文化。伊丹广之认为，只有隐形资产才真正是公司独有的用之不竭的竞争优势的源泉，因为从公司某一部分发展起来的隐形资产在被用于其它局部时，并不会被消耗掉，而且还可能得到进一步的发展，从而实现良性循环的局面。
在我国金融业逐步实现混业经营的背景下，追求多元化经营的协同效应是每一个金融企业的必然选择。以银行业与保险业混业经营为例，要实现协同效应，一种方式是通过共用物质资源来实现，如保险业利用银行业布局广泛的营业网点为其提供代收保费业务等，但依靠这种方式实现的协同效应是非常有限的，而且也不能培育出企业的核心竞争力；另一种实现协同的方式是利用企业的无形资源。
银行、保险等金融企业，它们通过向客户提供服务获取利润，客户就是它们的最为重要的资源，正如美国客户服务专家安妮。琳达告诫企业经营者们时所说的那样：“对任何企业而言，客户永远是最重要的；他们不依赖于我们，而我们却得依赖他们；他们的光临是我们的荣幸，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去客户，我们只有关门的份了。”可以毫不夸张地说，对于银行、保险等金融企业，良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉，也是它们核心竞争力之所在。
从我国金融业目前的状态来看，银行业与保险业在客户关系管理方面的发展并不均衡。由于我国的保险业在20世纪80年代后才进入了一个发展较快的时期，因此其在客户关系管理方面要滞后于银行业。我国的银行业在长期的经营中积累了丰富的客户关系资源，拥有充足的客户信息。一旦银行业与保险业混业经营，保险业可以充分利用银行业在客户关系管理方面积累的经验和它们的客户资源，从而在竞争中赢得优势。在混业背景下，银行业在客户关系管理方面对保险业的促进至少可以通过以下途径：（1）在银行客户资料库中寻找潜在客户，分析他们的保险需求，开发相应的保险产品，以扩大自己的利润源泉；（2）借助银行在广大客户心目中的地位，提高保险公司及保险产品的客户信用度，改善保险公司的市场形象，提高其营销能力；（3）通过客户信息资源共享和联合营销，实现规模经济与范围经济等。同时，保险业在客户关系管理方面的进步也会对银行业产生促进作用，如银行可以通过保险公司的信息了解客户的诚信状况，从而降低其信贷风险等。
三、全面推进保险公司的客户关系管理
推进客户关系管理、实现价值创新是摆在保险公司面前的一个现实问题，解决这一问题需要从理念和技术这两个层面出发。
1.就理念层面而言，我们需要从本质上认识客户关系管理。客户关系管理的概念虽然是20世纪90年代初才由Gartner公司提出的，但我们必须认识到客户关系管理的实践却早已存在，它是市场竞争的产物，是卖方市场向买方市场转变的时代背景下企业的必然选择。买方市场的根本特征是产品或劳务生产的相对过剩，以此为背景，销售必然代替生产成为企业关注的核心问题，而处理好与客户间的关系则是解决企业销售问题的中心环节。Gartner公司在对客户关系管理这一概念进行界定时，着重强调了技术因素，可以说以这种方式界定的客户关系管理是狭义的，我们应当从更广义的角度去理解这一概念。惟有如此，才有利于我国的保险公司广泛树立客户关系管理的理念，积极探索客户关系管理的实践。如果我们一味强调客户关系管理的技术因素，就会使那些暂时还不具备利用网络和计算机软件管理客户关系的保险公司在实践中停滞不前。那么广义的客户关系管理应当如何界定呢？
客户关系管理的本质内容由客户关系管理所依据的理念、基本手段、中间目标和最终目标构成。（1）CRM所依据的基本理念：客户中心论；（2）基本手段：了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息；（3）中间目标：保留老客户、开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本等；（4）最终目标：实现企业效益（或公司价值）的最大化。
根据以上理解，保险公司的客户关系管理既可用现代方式（即Gartner公司所定义的方式）来实现，也可利用传统方式来实现。保险公司实现客户关系管理的传统手段包括：（1）客户分析；（2）客户访问；（3）客户调查；（4）保单跟踪；（5）及时准确理赔；（6）纠纷处理；（7）客户关怀等。由于一般保险公司都有较多的基层营销网点，它们以上述传统方式进行客户关系管理，首先是不受技术条件的限制，其次也可以说这种方式是以现代方式实现客户关系管理的基础。
