企业管理及其信息化优选九篇

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第1篇

关键词：信息化；；Microsoft .NET Framework；统一系统平台；底层数据库；业务流程重组；流程定制；设计流程管理

中图分类号：TP315文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2011)07-1469-03

Enterprise Information Management System Development and Case Analysis

LI Pei-lin

(Beris Engineering and Research Corporation, Baotou 014010, China)

Abstract: This paper mainly introduces relevant enterprise information management system of basic concepts, and compared with the traditional management mode, the advantage of also tells some informatization management system used in development technology and system development and function division aspect content, the intermediate north-inclining MCC Oriental engineering technology Co., LTD. The actual case studies information management system of actual application.

Key words: informatization; ; Framework; unified system platform; underlying database; business process reengineering; process custom; design process management

1 企业信息化管理概述

现代社会，人们普遍使用计算机来提高个人工作效率，但是在需要许多人一起协同工作的现代工作环境中，我们更需要提高我们的整体工作效率。利用网络通讯基础及先进的网络应用平台，建设一个安全、可靠、开放、高效的信息网络和办公自动化、信息管理电子化系统，为管理部门提供现代化的日常办公条件及丰富的综合信息服务，实现档案管理自动化和办公事务处理自动化，以提高办公效率和管理水平，实现企业各部门日常业务工作的规范化、电子化、标准化，增强档案部门文件档案、人力资源档案、科技档案、 财务档案等档案的可管理性，实现信息的在线查询、借阅，最终实现资源的完全共享。目前我们勘察设计行业正处于“快速发展期”，对管理信息化价值认同度越来越高，随着企业改制及市场化竞争的深入，管理信息化的价值得到普遍的关注，系统的认同感逐步加强，信息化日益成为企业提升管理水平的重要手段。对于我们中冶东方公司这种大型设计企业来说，信息化管理势在必行。现阶段尤其需要利用信息化手段对设计流程进行的管理，设计文件需要在整个设计流程各个环节中有序的组织起来以确保归档图纸文件的管理，实现资源的共享性和安全性。

企业信息化管理是一个极大的概念，一个炒作了很久的概念。无论是办公设备公司，还是系统集成公司，都大力推出自己的信息化产品。有办公设备、办公自动化电脑、信息管理软件等等。可见，信息化管理内容庞大，空间不可小视。那么，首先我们来探讨一个问题，什么是企业信息化管理？

2 企业信息化管理技术内容分析

下面以我们中冶东方公司为例简单描述一下企业信息化的主要内容。

1）生产设计流程的信息化。生产过程的信息化是我们勘察设计行业信息化的―个关键环节，其主要目的是利用信息化手段优化和管理现有的设计流程，使之规范、高效的为企业创造更多的利润。设计流程的各个环节直接影响到产品的进度和质量，对于传统的办公模式，最终产品无法保证质量，全靠设计人员的责任心，设计的进度控制也是企业管理最头痛的环节。针对这些问题我们量身定制自己的设计流程管理模块来辅助生产管理工作。此模块将设计流程中的各个环节紧密联系起来，为管理层提供给出数据，也为最终的成品档案管理打下基础。

2）企业内部管理信息化。企业内部管理的信息化是企业信息化中应用最为广泛的一个领域，涉及企业管理的方方面面。企业内部管理的信息化以企业的各种应用系统为基础，通过各种类型的信息应用系统来有效地组织、利用信息资源，实现管理的高效率。根据我们企业的需要，在设计流程管理模块的基础上继续定制经营管理模块、人力资源管理模块、档案管理模块、工时管理模块、综合查询模块以及办公自动化（OA）模块等，这些功能的实现将为企业内部管理提供了一个很好的平台，充分提高了企业的管理水平。

3）企业客户关系及经营管理的信息化。

经营管理的信息化主要是为相关管理部门提供了一个项目信息及台帐管理、合同、收付费、客户信息、供方信息等方面综合信息管理工具。为领导提供第一手材料，使决策者能实时了解企业的经营状况。具体业务功能包括：各类合同信息的维护及查询统计功能；计划收款、实际收款、费用方面的信息维护及查询统计功能、客户关系信息的维护及查询功能等。

3 企业信息化管理系统的开发工具与技术解决

3.1 开发技术的分析

就现在开发信息化管理系统的技术来说，主要集中分为三大类：基于C/S结构的应用程序开发，结合C/S结构和Web技术的复合应用程序，基于B/S结构的动态网页技术。

C/S结构系统：是传统开发模式，速度快，效率高但无法满足现在的远程网络办公和移动办公；

C/S+Web技术：是为了补充C/S结构的不足，在C/S基础上加入Web技术来实现对远程数据的获取，但拥有一定局限性；

B/S结构系统：是援用动态网页技术，加入信息化系统的开发理念，完全适应网络办公和移动办公需求，也是现代信息化管理系统的首选技术。

针对于大中型企业用户，尤其是在微软系统上搭建的网络体系，我们采用B/S结构系统+技术，该技术易于服务器的维护，成本相对较低，开发周期较短。我们企业的信息化管理系统采用＋Microsoft .NET Framework＋IIS技术开发，后台数据库采用SQLServer2008数据库管理系统，这种方式非常适合我们企业的需求。

3.2 系统结构设计

现在的信息化管理系统可以说百家争鸣，各有所长，但是一般的B/S结构系统都做得比较固定，也就是针对某个行业甚至某个企业而开发的，有诸多的限制和代码固化，不利于灵活的定制和客户化！而且很多系统都具有相同的功能，只是表现手法和操作流程有所不同罢了，所以，他们的基本是一致的，是有共性的，是可以统一的。

最先进的系统开发模式是开发一个底层的通用型平台，在此平台下实现系统的主要功能模块的底层操作，这样，当针对某个企业开发管理系统时，只需在此基础上稍加修改，就可以成为一套具有很强针对性的信息化管理系统，这样方便该系统的二次开发，也方便于针对不通性质部门单位的系统的定制。系统结构图如图1。

通过图1可以看出，系统平台和底层通用型管理模块是整个系统的基础，而应用层模块是面对客户的，它是界面和业务逻辑的结合体，针对不同企业将有所不同，这种结构将很好的解决一套信息化管理系统的多种定制功能，便于二次开发。

我们企业采用的信息化管理系统业务基础平台是上海金慧公司在微软.Net技术框架之上，针对工程勘察与设计行业，为企业级用户在信息化建设过程中的需要而构建的统一应用平台，是金慧管理软件的核心和灵魂。这套软件产品，不论是设计流程管理，还是市场经营管理、人力资源管理，成品档案管理，都将基于一个统一的应用平台。这保证了各种不同的产品在数据、流程和应用上可以无缝集成，界面与操作完全一致，企业完全可以根据自己的实际需求分阶段部署不同的应用以及在必要的时候进行升级。

这套信息管理系统从逻辑上划分为三层：表现层（客户端）、应用层、数据层。

表现层的应用程序与服务端的应用程序是相对独立的。表现层只负责发送服务请求，服务如何实现则完全由服务端负责，并且访问数据库的客户数量由服务端完全控制。这样一方面使得客户端和应用端的应用程序条理清晰，易于维护，同时也使数据库始终运行在最佳状态。

1）表现层管理界面、客户端、统计报表界面等。表现层将系统的操作界面与系统的功能实现分离开来。表现层不仅代表用户的操作界面，还屏蔽了系统与外界的接口，例如与各个业务系统间的接口，表现层将是它们中间的接口。将这些接口独立出来，遵循统一的标准，可以使多个业务系统之间进行信息沟通，同时统一的接口可减轻与新系统相连的复杂程度。此外，将各种系统与核心的业务系统隔离开来，保证了系统的安全和独立。由于表现层的存在，内部系统的改进和变化被掩盖起来，用户可以更好地适应新的系统。表现层在实现上可采用普通客户端设备，或者可以在网络上进行访问的浏览器客户端。表现层不存储任何数据。

2）业务层应用系统的业务逻辑实现层，是系统最核心的部分，它接收来自表现层的功能请求，是实现各种业务功能的逻辑实体，这些逻辑实体在实现上表现为数据库的触发器及存储过程及各种功能组件。

3）数据层，存储在高性能的文档数据库中的关键业务数据存放并管理各种信息。由于应用系统的最终功能可上映射为对数据库中表和记录的操作，在设计中将这一层独立出来，实现对各种数据库和数据源的访问，并使得应用层的设计和实现更集中于系统本身的功能。数据层主要是封装对数据库的访问，但也是系统访问其它数据源的统一接口。客户管理和数据挖掘的应用，也通过这一层来访问数据库。在内部局域网部署本系统后，局域网客户端通过程序直接访问所部署的应用服务器即可使用本系统，独立客户端或外部局域网可通过DDN 专线或拨号进入本局域网后即可使用本系统，公司分部局域网采用点对点VPN进行访问。

4）采用三层体系结构的优势在三层体系结构下，使系统中复杂的业务逻辑与数据逻辑分离，便于业务应用的扩展。同时，在应用服务器和数据库服务器上，利用软、硬件的集群技术，使系统整体性能得到提高。对业务系统数据库和其他管理信息系统采用中间件访问，以加强数据的安全性和事务处理的一致性。

该平台是一个应用框架，统一的应用框架不仅提高了软件的开发效率，更重要的是，客户的应用升级、应用整合将从根本上得到保证，并且客户可以通过熟悉该平台来升级维护自己的应用，从根本上解决产品的稳定性和需求变化性的矛盾。图2和图3中显示了底层通用模块的定义以及统一的平台界面。

图2 图3

目前在此基础上已经开发出了流程管理模块并且已投入使用，后续的各种应用层模块还在开发中。整套系统完成并上线运行虽然需要一个较长的过程，但是这将会大大提高东方公司的办公效率和市场竞争力，使企业信息化管理水平达到一个新的高度，在同行业中处于领先地位。

4 结束语

通过以上的综合分析，我们企业信息化管理系统的开发是一个长期且不断完善的过程，目前我们企业的信息化建设已初见成效，设计流程管理模块、图档管理模块、办公自动化（OA）模块已上线运行，但后续的工作还有很多，如接下来的经营管理模块、领导查询功能、工时管理模块等，只有将经营、流程控制、归档、统计查询这条主线贯穿起来才能充分显示出信息化给我们企业带来的效益。

参考文献：

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第2篇

 

新时期的企业管理逐渐趋向于信息化的管理模式，而企业的信息化管理还存在诸多问题。本文将介绍企业信息化管理的相关内容，重要分析新时期企业管理信息化模式下的管理措施，信息化管理的现状，和信息化管理的对策研究。社会在发展，时代在进步，企业的信息化需求越来越显著。企业信息化管理对推动国民经济的发展也具有重要意义，不仅加强了企业管理，对于企业的变革创新，经济的发展也有重要的意义。新时期企业管理中需要多加关注信息化管理的需求，分析问题找出应对策略。

 

1 浅谈企业信息化管理的重要性

 

信息化指的是利用高端的电子通信技术进行处理数据，并用于企业的管理。信息化的管理极大地方便了企业管理，丰富了企业的管理方式，提高了企业管理效率，增强了企业的创新能力。企业信息化管理的重要性如下。

 

1.1 企业信息化提高了企业管理效率

 

企业信息化充分利用计算机的智能化工具，从而达到了智能管理的效果。特别是现在电子计算机以及电子终端的发展，企业管理工作还可以从计算机终端延续到其他电子终端，以充分发挥人们的聪明才智，大大提高了企业的管理效率。新时期的企业竞争日益激烈，如何实现高效率的企业管理，是关乎企业生死存亡的关键。企业信息化管理作为一种新型的管理模式，逐步被我国很多企业所应用。

 

1.2 企业信息化提高企业管理水平

 

管理水平与管理效率是息息相关的，企业信息化管理能促进企业提高管理水平。一方面，我国企业能通过信息化管理充分利用信息最大化。所谓信息最大化是指通过计算机、信息终端机器等等，企业决策者能获取关于企业内部、客户、供应商等市场信息，以对市场、客户以及企业工作有一个明确的认识，并通过信息化终端获得更为直观的信息，大大提高了企业的管理水平和生存能力，提高了企业竞争能力和创新水平。

 

1.3 信息化管理关乎企业生存与创新

 

信息化管理与企业竞争力息息相关，特别是新时期的企业，缺乏信息化管理往往导致企业在缺乏竞争力，从而在时代的浪潮中被淘汰。一方面，企业信息化管理能提高企业创新能力。我们都知道，创新能力是企业竞争能力的重点，一个企业缺乏技术创新、管理创新，只能在时代竞争中随波逐流，并不能从企业竞争中脱颖而出。另一方面，企业缺乏信息化管理导致企业管理工作迟缓，企业工作效率低下，从而丧失了与竞争对手竞争的能力。

 

当企业迅速壮大时，原有的按职能部门管理企业的方式暴露出很多弊端。这时，管理流程创新作为一种不同于产品创新的另一种技术创新，更容易让企业实现稳健增长。IBM大中华区总裁指出：中国企业面对开发市场竞争的风险，针对关键业务，再流程创新中减少竞争风险、洞察新的商业模式、创造商业价值，已成为企业成长的捷径。事实上已经有越来越多的中国企业从管理流程创新中获益。

 

2 新时期企业信息化管理的现状分析

 

信息化管理的开展提高了企业的积极性，信息化的时代企业要想发展壮大必须跟上时代的节奏，不断积极面对新时期的企业管理问题，对外及加强交流，对内加强管理力度。近年来信息化推广不断加大，局域性施展的信息化管理也取得了明显的成绩。点面式的信息化管理是近年来比较成功的信息化管理方式。由点向面逐渐推展开来，企业个体是点，各企业相互关联形成面，信息化的时代就要做到相互交流沟通，企业的发展离不开优秀的管理，但是要想发展就得开阔眼光，对外发展，信息化越来越普及的时代，企业不仅要在自己内部形成管理，也要全面发展。因此点面的信息化管理正在逐渐形成。

 

信息化的管理虽然慢慢发展起来了，但是在企业的管理中依然存在着诸多的问题需要分析。首先，一些企业决策者没有信息化管理意识，认为人才是管理工作最为可靠的对象，依靠计算机并不能使管理工作简便多少，并且还需要投入大量的资源用于信息化管理系统的建设。从整体看经济较发达的地区信息化的开展水平比其他的地区好很多，企业的实施力度也大于其他企业。

 

企业信息化的具体实施也存在明显的缺点，有些企业急于求成，仓促开展信息化管理模式，应该以管理导向为主要侧重而不是简单的技术向导。企业要根据自身特点，实事求是，从自身出发实施稳步展开，考虑企业的基础条件，从实用出发稳定发展。

 

3 新时期企业信息化管理对策分析

 

3.1 政府要营造环境，提高对信息化管理企业的支持

 

给企业更多地支持和帮助，明确企业的信息化管理是时展的需求，是当今时代企业参与竞争，逐渐发展强大的一项基础性工作。加强同企业之间的交流，关注企业的系统工程运作，了解细节，总体规划，分步进行，不断发现问题总结经验，了解什么是真正意义的信息化管理模式，根据企业的需求和承受力去实施推进信息化管理工作。与此同时，政府应当积极鼓励有条件的企业加大对信息化管理系统的开发与应用，以提升我国企业的市场综合竞争力。对于处于刚刚发展起来的阶段的企业信息化管理来说，政府要根据掌握的信息技术等方面给与足够的支持与帮助，扶植将起到积极的导向作用。

 

3.2 建立咨询评价机制，建立信息化管理的支持体系

 

扶持建立一些对信息化管理需要的管理诊断，工程计划，管理监督，措施改善等方面的社会化中介机构。发挥各级的企业管理社会团体的作用，积极引导推进宣传，对企业的信息化管理项目做出指导和建议。从技术和管理队伍等多个方面给出监督管理和帮助。对信息化的管理服务单位的服务水平做出必要的监督管理，并制定相应的制约条例来引导企业的信息化管理工作。

 

3.3 深化企业内部改革，夯实基础管理工作

 

企业对于自身的内部建设要抓紧抓强，不能忽略了内在的因素，信息化的管理模式更要加强对企业的内在建设。强化基础管理，优化内部结构，提高创新建设，积极应对时展需要，不断改革，不断总结，提出建设性的新目标，新要求。优化内部的管理氛围，加强企业人员的自我总结和反省措施。制定切实可行的管理条例，不断优化管理环境，创建良好的氛围。以此同时，还需要提高企业的业务水平，不断加强员工素质，培养优秀的管理人才，适应市场的变化提高企业的适应能力。当然，深化企业内部改革，提升企业信息化管理工作是需要循循渐进的，是需要从企业自身发展需求出发，根据企业发展现状来定制相应的改革方案的。

 

3.4 加强人才的培养和管理队伍的建设

 

新时期优秀的人才才是企业应该重视的方面，一个优秀的人才，能够为企业带来巨大的收益。同时一个优秀的企业，出色的公司，必然有一个强大的管理团队，加强管理团队建设是信息化管理的重点。企业要根据自身的特点制定相应的用人策略，用人要精，用人要用在关键上。在提高管理团队的综合素质上，加强内部培训工作，提高个人的综合素质和业务能力。要运用灵活的管理模式，不能照搬死板，强化专业力量，制定综合性的管理办法，信息化的时代，离不开互联网的发展，要有具备足够专业技能的计算机技术性人才。一个好的团队加上优秀的人才能够为企业创造很大的利益，是企业不断发展进步的力量。当然，要实现信息化管理，还需要企业购置一批实现信息化管理的硬件设备以及软件，这也是实现企业信息化管理的前提。

 

回顾这几年来在企业带领信息化团队的经历，可以说整个团队发展是非常快速的，不仅仅是人员数量上的增多，更是每个人的实践能力大大提高。团队从最初仅能保持信息系统的持续运行，即不出故障、不宕机的水平，逐步提高到了能够推动公司业务流程重组、改造，帮助集团信息系统来对企业的生产效率进行提高的程度。未来，信息化团队还会得到继续的发展，力争做到能够推动企业进行商业变革，帮助企业建立下一代商业模式的程序，这也是将来信息部门应该起到的一个作用。

 

4 总结与展望

 

国家的“十三五”规划中明确指出，以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越发展。本文针对新时期信息化管理的重要性根本应对策略给出了相应的分析，论述了当前的信息化管理的现状和信息化管理的重要性以及信息化管理中存在的一些问题，同时给出了一些新时期信息化管理的策略和应对建议。这要求提高对企业信息化管理的认识，建立咨询、监理评价机制，深化企业内部改革，夯实基础管理工作以及提升企业信息化管理团队建设。

第3篇

数据挖掘（DataMining）技术是一种从海量的数据之中通过自身算法的运行来为企业提供有用信息的计算机技术[1]。随着我国大学生数量的激增，就业问题成为了社会各界所广泛关注的焦点问题。对于企业来讲，从海量的应聘信息中搜索和挖掘出具有发展潜力的人才成为人力资源管理工作的重要内容。因而，数据挖掘技术依靠自身优越的数据处理能力能够大幅提升企业人力资源管理信息化水平，推动其管理工作迈上一个更高的台阶。其在企业人力资源信息化管理招聘环节的应用步骤如下所述：

（1）应聘人员信息收集。企业人力资源管理人员依据本企业发展实际以及对于人才的使用需求，抽象地剥离出想要招募人员的特征信息，之后将该信息存入到招聘系统数据库中。

（2）数据集成。由于互联网的广泛使用，不同的应聘者在填写个人应聘信息时所采取的格式模板存在着显著的差异，此时数据挖掘技术将会对不同来源渠道、不同应聘信息格式、不同特点性质的数据信息在逻辑上或者是物理上集中并构建相应的内在关联性。

（3）数据规约。由于企业人力资源部门每天需要应对大量的应聘信息，过大的数据量将会导致信息管理系统运行缓慢，降低数据处理效率。因而，针对此种情形，采用数据规约技术，在充分理解企业招聘需求的基础上，寻找海量招聘信息之中的有用特征，从而发现数据量及其规模，在尽可能保证数据信息完整性的前提下，规范数据信息的属性与格式。

（4）数据清理。在应聘信息之中必然存在着不完整的信息内容或者是属性值错误的信息，同时，即使是同样的应聘信息在不同表达之下也会存在不一致情形。因而需要通过数据挖掘技术的决策树（DecisionTree）算法对应聘信息中所包含的数据进行清理，最终筛选出资料完整、数据信息属性值正确、特征信息鲜明的应聘信息，存入至数据库中以备检索与查看。

（5）数据挖掘。在对应聘数据信息进行一致性整理以及清理之后，企业人力资源管理系统数据库中所筛选出来的应聘信息基本上满足了企业发展对于相应人员所提出的要求，此时可以通过恰当的分析工具对应聘信息进行分析，目前该分析工具主要包括：统计方法、事例推理、规则推理、模糊集、神经网络、遗传算法等，而最终得出对于人力资源管理工作具有帮助的分析信息[2]。企业人力资源管理人员只需要对最终筛选分析出来的有价值信息进行梳理，从而迅速筛选出符合本企业招聘需求的人员信息，大幅提高了工作效率，为企业招聘工作降低了不必要的成本支出。

2智能桌面虚拟化技术在企业信息化管理中的应用

智能桌面虚拟化（IntelligentDesktopVirtualization，IDV）主要是将办公之中的电脑桌面进行虚拟化设置，在建立相应的连接通道后企业管理者可以通过任何移动智能终端设备与其进行连接，摆脱了空间与时间的限制，能够随时随地通过网络来访问个人所用电脑的桌面系统。随着智能桌面虚拟化技术的快速发展，该技术能够将计算机桌面系统的运行环境以及安装环境进行区分，拆分电脑之内的配置文件，大幅降低了管理工作的复杂性以及应用成本，不仅促使企业信息化管理工作效率得到了明显的提升，同时在应用成本方面更是显著下降，为其推广使用提供了便利条件。本文中智能桌面虚拟化技术在企业信息化管理中的应用如下：

（1）远程桌面托管。企业信息化管理工作中可以对多台电脑终端通过使用统一的客户端软件形式登录到企业内容服务器中，此时远程桌面托管自动启动，企业管理者可以通过终端显示器来获取任意一台终端电脑的桌面图像资料，同时还能够通过自动搜集软件对该终端电脑操作者键盘以及鼠标所发生的各种输入信号进行收集与整理，并最终给出分析报告。采取远程桌面托管的方式能够解决日常办公过程中重要文档被任意篡改、数据信息盗用的情形，从而将矛盾化解于无形之中，提高整个企业管理水平和效率。

（2）远程虚拟应用程序。要想实现该管理目标，只需要电脑终端所实用的浏览器以及相应的HTTP，HTTPS和SSL等Web协议，继而创建出安全连接，实施不同电脑终端之间的数据信息、图像资料的传输工作[3]。而企业管理者在实施远程虚拟应用程序所使用的电脑终端是否能够对应用程序进行管理亦或是仅仅能够打开电脑终端的显示装置，取决于远程虚拟应用程度的具体设计内容，企业可以根据实际需要对其进行自主设定，当前并未形成统一的规范。

（3）远程托管专用虚拟桌面。企业管理人员不可能时时刻刻在电脑面前，因而当出现需要企业信息资料的情形时，往往可以采用远程托管专用虚拟桌面的方式与电脑终端建立连接，以服务器作为桥梁，在虚拟桌面中设计出一套独立运行的操作系统，采用笔记本或者是移动终端设备访问服务器后，能够与其他虚拟机建立良好的共享关系，继而获取共享信息或资源。同时，通过此种方式还能够获取企业办公场所中电脑终端存储的信息并以流式传送的方式将所需信息传输至正在使用的设备，以此满足在家办公的需要。

3云存储技术在企业信息化管理中的应用

云存储（CloudStorage）是基于云计算（CloudComputing）含义基础上所衍生出来的一个全新概念，通俗来讲，云存储技术主要是将企业日常管理中的各种信息统一存储至云端，从而方便各个部门的工作人员共享与使用。无论是企业管理者还是工作人员均可以随时随地通过移动终端设备与云端相连接，继而实现数据的上传与下载。基于云存储技术所开发而来的云存储系统则是由master以及服务器所构成，在master中存放着企业信息化管理工作中所生成的系统文件以及相应的元数据，通常情况下内容包括文件名称空间、数据信息存取控制、文件属性信息、存放位置信息等[4]。为了保证数据的安全性，每一个企业数据信息被分成了3个以上的备份，而如果企业管理者对数据进行修改时，就必须在云存储中所有备份信息进行操作，并且以使用的版本号方式实现数据信息内容的一致性。企业管理者或者是工作人员无法通过master直接对相关信息进行访问，而是从中获取到数据信息的具体存储位置后直接与服务器建立联系从而实现交互式操作。此外，在云存储的写操作方面，移动终端必须在获得授权下方可以将更新的数据信息传输给云存储系统中各个数据副本，并且只有在所有的数据副本均收到相应指令后，才会对移动终端释放准许控制的信号。当所有写操作完成之后，才会发出最终的控制完成信号[5]。通过此操作，能够将企业各种信息予以有效管理，并且大幅提高了信息存储的安全性，使得信息化管理工作取得卓有成效的成果。

4结语

第4篇

当前，经济发展进入新常态，人们的生活方式随之发生改变，烟草商业企业受到巨大冲击，控烟条例的不断深化，市场环境的变化莫测，使得经济发展形势不容乐观，也使得烟草行业面临着前所未有挑战。行业积极适应新形势，转观念向管理要效益，转方式向创新要活力，不断提高管理层次，财务管理应当履行其在更高层次发展战略的服务价值，合理控制成本、价值管理重要工具的管理会计，其应用被广泛关注。而信息化是支撑管理会计理念与方法同时并举、支撑管理会计功能发挥和价值实现的重要手段与推动力量。本文通过对烟草商业企业管理会计信息化应用探索，将管理会计理念融入企业战略目标和经济运行，旨在进一步提高企业价值创造力、资源利用效率和管理效能。

关键词：

烟草商业；管理会计；信息化

当前形势下，烟草行业发展速度趋缓，商业企业卷烟销量增长和结构提升动力减弱，行业发展方向逐渐转向“质量效率集约型”，发展前景步入了“向管理要效益”的时代。深入挖掘潜力，推进精益管理，提升企业价值，创新财务管理模式是行业发展的必然趋势。面对新环境，需要进一步转变传统财务职能中的财务资金预算结算、税务管理、报表编制等基本会计职能逐步转向公司运营、预算管理、业绩分析、风险管控等方面决策支持的管理会计职能，在做好价值保持的同时实现价值创造。

一、管理会计在烟草商业企业的职能定位

管理会计是企业创造价值的活动，是企业组织和部门的桥梁，把企业组织的各个部门和各个机构联系起来，一方面把收集的财务和非财务的信息进行一系列的处理加工，便于决策人员制定计划；另一方面通过草拟商业企业的规划纲要、运用科学的管理手段，实现既定目标的同时提高价值服务能力，不断与时俱进，开拓创新。1.明确服务战略纲要就财务管理工作自身而言，认真贯彻要落实“战略、规范、创新、质效、管理”的要求，通过创新驱动，探索管理会计新的理论和方法，加强财务和非财务的数据信息整合，制定长期的发展规划。2.落实服务中心工作烟草商业企业应以卷烟经营和专卖管理为工作的重中之重。抓住时机，稳步发展。在经济发展有条不紊的前提下，实现人力、物力、财力等有限资源的优化配置和合理使用。依据发展战略制定各项指标，对相关信息进行采集、整理、分类、对比和处理，能够在各项经济活动进行调节和控制，未雨绸缪，确保完成制定目标。3.深化服务改革创新管理会计可通过分析比较专业工具和方法，以及影响企业效益、效率和效果的相关收支数据，为商业企业的改革创新提供客观、可靠的资料信息，从而给予商业企业有效支持。4.提升服务管理水平管理会计可以定期开展内部会计报告活动，通过个人报告的形式为服务管理提供准确的预测、科学的决策及其合理的控制，与此同时，提升企业管理水平，通过客观、恰当的信息资料，把企业经济运行数据与设定目标进行联系起来，建立以目标规划为导向的绩效管理体系。

二、管理会计信息化在烟草商业企业的应用状况和存在问题

随着经济社会的迅猛发展，大数据时代悄然而至，数据的价值进一步放大，在决策中信息的作用日益显现。管理会计信息化是管理会计和信息系统的有机融合，运用现代化方法，巧妙利用财务会计信息和非财务信息，通过收集，整理、分析一系列活动，确保烟草商业企业在收益的同时也勾画了未来发展的蓝图。近年来，烟草行业对财务信息化建设高度重视，开发应用了会计核算系统、全面预算系统、实物资产管理系统、报销系统、资金监管系统等一系列财务软件，不断拓展数据的深度和宽度，为管理会计分析提供了信息资源。但仍然存在一些问题：一是缺乏管理会计信息系统综合应用能力。往往只是依托单个管理会计工具或单独管理会计体系的应用，和企业发展的协调带动能力欠缺，无法实现企业内部各个功能机构联合快速发展。二是信息系统集成也陷入泥淖。当前信息近代化仍然处于相对较低阶段，大多数财务系统与营销、专卖、人劳、客户等系统缺乏联系，彼此相互独立，不能确保有效整合，也无法共享信息系统集成和数据，因此，出现一个个“信息孤岛”。管理会计的战略规划因数据采集不准确或技术落后等原因依旧无法完成。三是财务信息和各种业务信息没有统一的标准。各系统之间在功能和信息上共享交流较少，导致各个不同系统中数据标准不一致、口径不一致，自然而言提升数据匹配和加工利用的难度系数，影响管理会计无法准确计算获得和整合相关信息。四是管理会计信息系统推广应用中对领导的重视程度和部门协作力度要求较高。以管理会计服务职能为出发点，战略目标是顶层设计，需要领导层的管理理念支撑，中心工作是基石，需要主要业务部门的全力支持与配合。领导的重视程度是理念推行和信息化建设的核心，部门的协作程度是信息系统高效运用的关键。否则，信息系统建设将形同虚设，容易成为财务部门的“独角戏”。

三、推动管理会计信息化应用的几点设想

1.坚持目标引领，突出管理会计服务职能

推动管理会计应用的长足发展，首先确保其能够支撑与推进企业战略目标实施。在管理会计信息化建设中，要跳出专业应用和单项工具管理会计系统建设思维，管理理念要以企业发展战略目标为引领，管理方向要从服务战略目标和中心工作出发，与信息化建设深度契合，从战略决策、营销支持、绩效考核等方面提升管理会计信息系统的综合应用能力。管理会计系统要本着“实现现金流管理、控制成本费用、优化资源配置和降低企业风险”为目标，深入了解行业现状，以企业战略目标和业务规划为宗旨，恰当评价、分析、评估管理会计和信息化工作现状，促使业务流程更加通畅，梳理有效满足自身信息化需求，制定实施规划，突出管理会计服务职能，提升管理会计信息化应用的效率效果。

2.深化系统融合，构建信息共享平台

实现数据在企业内部组织机构的便捷快速流动，在加强联系的同时，提高业务素质能力，从根本上防止“信息孤岛”的出现。一方面，转变管理财务的方式方法，保证在财产信息高速运行。另一方面，在立足企业内部发展的同时，时刻关注企业之外的动态，实现烟草商业企业的内外部并举的发展战略。在此基础上依托信息处理平台实现对信息的共享、分析和处理，以支持管理层决策和管理会计体系运行。

3.强化数据分析，推进企业决策管理前瞻性

加强管理会计应用，不仅需要准确的信息，而且更要做到信息的实时性，以便相关决策人员全面了解发展现状；也需要信息和数据的高度集成，从而有效整理和科学分析大量财务和非财务信息。一方面，通过对信息数据的及时采集、整理、归类、分析，实现从阶段性的月度分析向实时报告转变；另一方面，利用信息共享平台，通过多维度、多类型、多角度分析，实现数据的综合分析，为管理会计体系提供多视角数据源。信息系统强大的数据功能建设和综合应用能力，可以深度挖掘数据价值，促进企业决策的及时性和前瞻性。

4.提高重视程度，促进管理会计信息系统应用高效

打破对“会计”概念的片面认识，厘清传统核算会计和管理会计的不同职能，充分认识到管理会计是精益管理和价值创造的重要工具。首先，在理念推行和信息化建设上，决策层要高度重视，将管理理念作为企业经营管理活动的风向标，为战略发展的规划、管理制度的制定、管理流程的优化以及管理会计工具的运用奠定坚实的基础；其次，在信息化推广应用过程中，执行层要高度重视，要根据职能分工、信息系统流程等充分协作配合，促进管理会计信息系统的高效运用，从而达到管理会计在企业发展中的应用效果。

5.筑牢安全防线，保障信息系统高效运行

管理会计使用的数据大多以内部资料为主，这些数据普遍具有较高的保密性和较强的综合性。我们要在运用数据是确保数据的真实可靠，不要泄露。因此，系统建设要围绕保密性、完整性、可用性、可控性、不可否认性进行有效设计、控制，确保信息安全，保障系统建设和运行安全。随着高科技时代的到来，越来越多的新技术被广泛的运用，对于管理会计工作来说，遇到了前所未有的发展契机。如何实现管理会计应用和信息系统建设发展，如何实现全面预算、资金管理、成本控制、绩效评价等方面的协调和谐发展，是实现管理会计又好又快发展的攻坚战，也是服务于企业内部管理需要，提升企业价值的有效手段。因此，烟草企业应当从自身实际情况出发，实现长远发展。

参考文献

[1]肖珍.浅谈管理会计在烟草商业企业中的应用[J].财会学习，2016，（20）：103，105.

第5篇

关键词：医药分销；管理会计；信息化建设

“管理会计”是这两年会计领域的热点，特别是2014年10月27日财政部《关于全面推进管理会计体系建设的指导意见》的，更是引起社会各界的广泛关注，我国管理会计体系建设工作即将进入全新的阶段。在指导意见的“4+1”体系中，明确提出要推进面向管理会计的信息系统建设，突显了信息化手段在管理会计工作中的支撑性作用。目前我国医药行业增速放缓、竞争加剧、盈利空间收窄，正步入微利时代。面对经济下行和行业调整压力，借助信息化手段强化管理会计应用，推动建立完善现代企业制度，实现管理升级，增强核心竞争力和价值创造力，是医药分销企业平安“过冬”、转型升级的一条重要途径。

一、企业管理会计信息化概述

在我国，一般认为企业管理会计是会计的重要分支，主要服务于企业内部管理需要，是通过利用相关信息，有机融合财务与业务活动，在企业战略规划、经营决策、管理控制和绩效评价等方面发挥重要作用的管理活动。相较于体系成熟和准则完善的财务会计，管理会计发展相对缓慢，还未形成普遍认可和接受的管理会计理论体系和应用指引。为解决标准体系问题，英国皇家特许管理会计师公会（CIMA）与美国注册会计师协会（AICPA）于2014年10月联合了《全球管理会计原则》，并提出全球管理会计四大原则，即“提供相关性信息，进行有洞察、有影响的沟通，分析对企业价值的影响，履行受托责任增强企业信任”。CIMA和AICPA认为，管理会计是为组织创造价值和保值而收集、分析、传递和使用与决策相关的财务及非财务信息，其使命在于“创造价值、永葆企业基业常青”。管理会计对于企业管理层来说就像是GPS系统，能够通过面向未来的分析与洞察指导企业的战略方向。管理会计与财务会计相比，在服务对象、职能定位和程序方法上有显著不同，面对更为复杂和海量的信息需要更强的信息处理能力。一是伴随互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，以互联网为代表的新经济不断颠覆传统的商业生态和产业链，也深刻的改变了企业的经营管理。二是随着企业管理水平提高，在经营中生成了大量精细化、多维度、全过程的管理数据，都是可以提升企业管理能力的信息资源。这也就要求企业管理会计具备快速获取与及时处理信息的能力、整合海量信息与挖掘复杂数据的能力、科学分析与洞察预测的能力，然而这些不借助信息化手段是很难实现的。所以从某种意义上说，信息化已是管理会计能否有效发挥作用的关键。

二、医药分销企业管理会计信息化的现状

（一）对管理会计信息化重视程度不够

长期以来医药行业受法律和政策壁垒保护较多，存在大量小规模企业，市场竞争不够充分，管理上往往沿袭传统足矣。许多医药分销企业未充分认识管理会计应用价值，也对管理会计信息化建设重视不够，阻碍了管理会计信息化在医药分销企业中的应用。虽然近年来在国家政策的引导下，借助资本市场的力量，医药分销行业并购整合加速，行业集中度有所提高，产生了一批大型医药分销上市公司，对管理会计认识有所提升。但由于对外财务报告是许多上市公司业绩评价的基础，使得企业管理层有“重财务会计、轻管理会计”的倾向，对管理会计的战略支持、风险管控、价值创造作用认识不足，管理会计信息化建设仍然得不到足够的重视和支持。

（二）缺乏管理会计最佳实践行业标杆

美国具备一定规模的企业，其经营部门（如生产和销售）都设有管理会计师岗位，90%的会计人员从事管理会计工作，75%的工作时间用于决策支持。相较而言，我国管理会计发展较晚，在企业中还没有广泛和高水平的应用。包括在医药分销行业中，虽然企业管理信息化程度普遍提高，但对于“如何开展管理会计工作、如何高水平的开展管理会计工作”，还没有参考标准，在医药分销企业中缺乏最佳实践的行业标杆，制约了管理会计在医药分销行业的推广。由于不同行业、不同规模、不同发展阶段的企业在经营管理中有着显著差异，管理会计信息化建设需要因地制宜、接地气，才能真正发挥职能。

（三）管理会计信息化的实施基础薄弱

管理会计信息化是项系统性工作，需要有一定的软硬件基础条件，包括管理制度、信息系统、专业人才、考核激励、企业文化等诸多方面。但目前医药分销行业管理会计信息化的实施基础薄弱，很多企业的管理会计制度不够规范、健全，不能有效指导管理会计信息化的建设；现有管理队伍的管理水平较低，管理会计人才缺乏，不能满足管理会计信息化对复合型人才的要求；企业内控体系、考核体系不健全，也限制了管理会计信息化在医药商业中的发展。

三、医药分销企业管理会计信息化建设思路

（一）转变理念，重视支持管理会计信息化建设

随着我国医药分销行业市场集中度不断提高，大型医药分销集团越来越多，销售超过千亿的就有中国医药集团、华润医药商业集团和上海医药集团。在整合并购狂潮过后，解决“大而不强”和内部融合问题，推动由重“规模”向重“效益”的转变，实现互联网+和迎接跨界挑战，强化集团管理和风险防范，是这些大型医药分销集团当下的重点课题。其实面对经济下行和行业调整带来的巨大压力，无论大公司还是小企业对管理提升的需求都非常迫切，这与财政部大力发展管理会计的指导思想不谋而合。医药分销企业的管理层作为经营管理的核心，要充分认识管理会计对提升企业绩效、促进可持续发展所具有的现实意义和重要价值，也要认识到信息化在管理会计功能发挥和价值实现中的支撑性作用，从而进一步转变理念，重视和支持管理会计信息化建设，为管理会计信息化工作的开展提供有力保障。管理会计信息化建设是一项系统的工程，需要统一思想、提高认识、协调配合，需要长期的坚持与努力，需要不断改进与完善，这离不开企业管理团队的重视与有力支持。

（二）因地制宜，探索创新管理会计信息化实践

医药分销企业的经营管理有别于其他流通行业，其经营具有监管严格、品种众多、交易量大、流通渠道长、价格体系复杂、物流仓储标准高等行业特点，同时也面临规模不经济、中间流通成本高、盈利能力较弱、集约化管控薄弱、经营资金占用大、应收和合规风险高、信息系统一体化程度低、现代化医药物流缺乏等行业性难题。在医药分销企业中推广应用管理会计和实施管理会计信息化时，要充分考虑到行业特点和痛点，因地制宜。企业应从自身实际情况出发，在积极开展管理会计信息化实践的同时，总结经验、改进方法，探索和创新管理会计信息化的理论与实务，形成良性循环。

（三）互联互通，促进管理会计相关系统的整合

由于《药品经营质量管理规范》（GSP）对药品经营企业提出了明确的信息化要求，所以医药分销企业较早就开始引进管理信息系统。随着信息化水平不断提升，医药分销企业形成了包括分销管理系统、物流仓储系统、零售连锁管理系统、电子商务系统（B2B、B2C）、会计核算系统、资金管理系统、预算管理系统、人力资源系统、BI系统、OA系统等众多信息系统。这些信息系统有些是统一的，有些是独立的，有些数据层互联，有些控制和数据均互联，整合情况参差不齐，模块之间信息互享困难，无法实现无缝连接，大多数企业都存在“信息孤岛”问题。管理会计是项综合性的工作，管理会计信息系统所包括预算系统、平衡计分卡系统、经济增加值系统、作业成本管理系统等，均与企业经营各方面、各环节紧密联系。所以应将管理会计信息化需求纳入企业整体信息化规划，实现信息系统之间的互联互通和数据共享，促进信息系统的整合应用，以免造成信息系统与企业财务、业务活动需要相脱节的现象。

（四）智慧管理，提升管理会计信息化科技水平

与财务会计相比，管理会计重在利用有关信息参与决策、规划未来、控制和评价经济活动，是解析过去、控制现在与筹划未来的有机结合，其内涵更为丰富，信息对象更为复杂，处理事项更具有不确定性。面向未来，高效的管理会计职能要求“智慧”的信息支持系统，它应具有更快速的数据处理能力，更成熟的分析归纳能力，更智慧的推理预测能力。目前医药分销企业业务处理型、汇总统计型的信息系统是不够的。随着互联网、物联网的发展，信息资源将进一步开放和共享，信息沟通更加广泛和快捷，业务信息与会计信息之间融合加快。规模庞大的医药分销企业产生的海量数据澎湃而来，就需要充分运用大数据、人工智能、云计算等新技术，提升管理会计信息化的科技水平，发掘数据价值，才能使管理会计更好地发挥作用，真正提升企业风险控制、科学决策和价值创造能力。

（五）安全可靠，加强管理会计信息化建设内控

现代企业的运营越来越依赖于信息系统，没有信息系统的支撑，业务开展就举步维艰、难以为继，甚至企业经营就很可能陷入瘫痪状态。信息系统便捷的背后隐藏着风险。同时，管理会计使用的大量数据都是内部数据，而且都是保密性较高、综合性较强的数据，一旦发生泄密，很可能造成不可估量的损失。若“重建设、轻防护、重互通、轻保密”，容易造成管理会计信息系统安全隐患。因此医药分销企业在管理会计信息化建设时要充分考虑内部控制问题，围绕信息的保密性、完整性、可用性、可控性和不可否认性进行有效的内部控制设计，保障系统建设和运行安全可靠。

（六）注重管理会计与信息技术复合人才的培养

管理会计信息化建设需要兼具管理会计和信息技术的复合型人才，没有相应的人才储备，管理会计及其信息化工作难以开展。在进行管理会计信息化建设时，人才准备是首要工作。医药分销企业可以通过内部培训和外部引进方式培养和发展人才，形成管理会计信息化人才梯队，满足不同阶段、不同层次的用人需要。同时，应开展财务会计人员管理会计知识培训，满足其对企业经营和管理会计知识的需求，帮助其拓展宏观视野、打开管理思路，促进财务会计与管理会计工作良好互动。

四、结束语

综上所述，虽然医药分销行业中管理会计的应用水平还比较低，但管理会计及其信息化建设对于医药分销企业应对当前复杂市场环境、克服行业调整困难仍具有重要的现实意义，对医药分销企业健康运营、可持续发展也有重要作用。为此企业管理团队应统一思想、提高认识，重视和支持管理会计信息化建设，促进新技术应用和相关信息系统整合，加强人才培养和管理会计信息化内部控制，推动管理会计加快发展，有效提升医药分销企业管理绩效和价值创造能力。

参考文献：

[1]孙俊奇，鲁冰，徐凯．《全球管理会计原则》介绍及其启示[J]．中国注册会计师——非执业会员版，2015（3）．

[2]蒋占华．对管理会计信息化建设提六点建议[J]．新理财，2015（8）．

[3]楼继伟．加快发展中国特色管理会计促进我国经济转型升级[EB/OL]．

第6篇

关键词：会计信息化,财务管理,定位

“会计信息化”这一提法源于传统会计已无法适应信息化社会和现代管理的发展这一客观现实。提倡会计信息化要求把会计信息系统的构建置身于企业管理和社会信息化的大背景，建立会计与企业和社会的有机联系。信息化的会计系统是与其他管理系统和外部系统的有效联合，是一种更开放、更智能化、能随时感知信息的变化、实时处理，便于进行交互式活动的信息系统。

传统会计信息管理的弱点

传统会计信息系统已不适应现代信息管理发展的要求。会计信息是经济发展到一定阶段的产物，原有的传统会计信息系统己不适应现代信息管理发展的要求，其局限性也日趋显露：

1.传统会计信息系统是企业内部的信息。

财务软件只限于财务部门使用，其他部门如：企业领导和其他管理人员要查阅财务报表，还需要将财务软件结果打印出来，另外，很多业务如生产、采购、库存、销售、资源等都与会计信息紧密联系在一起，有业务的发生就有会计信息的产生，但过去的财务软件没有与业务很好连接。

2.传统会计信息系统与企业外部的信息系统隔离，所有的商务交易还是要通过手工方式先开单据，然后再输入电脑。

3.传统会计信息系统是人工会计的模拟系统，以前尽管财务软件提高了会计工作的效率和会计信息的质量，但会计处理程序和方法基本上是把手工的一套移到电脑上去了。我们的许多企业的会计人员还是要求在电脑上显示的凭证和手工的一模一样，其实这种要求是不合理的。计算机技术发展到今天是以更大的简化为目的，不断增大科技含量，内在越复杂，外在越简单，这是未来科技发展的方向。

4.传统会计信息系统滞后于现代信息技术的发展。

现在INTRANET技术发展己经到了无法想象的阶段，如果我们还在用孤立的PC处理方案预算、投资、生产、决策就会因信息量不足而出现错误。会计电算化到会计信息化的提法进把会计的服务管理职能放在现在和未来的信息大环境中考虑的，是观念上的转变，这一变革的目的也是为了寻求未来的发展。

会计信息化是新形势下会计改革的必然趋势

 

1.会计信息化是会计改革的需要。会计属于上层建筑，在观念、理论、方法等方面均随着客观经济环境的变化而不断改革、发展和完善。科技论文。会计社会环境和会计信息使用者对信息需求的变化呼吁会计革命，现代信息技术的发展为会计革命准备了充分的条件，也强烈冲击着传统会计模型。因此，我们必须重新构建现代会计模型，再将现代会计与现代信息技术统一，构成未来的会计信息系统。会计信息化应该体现信息环境下会计变革的要求，反映会计与技术的结合及相互影响。

2.会计信息化是企业信息化管理的需要。企业信息化的目的，首先在于实现生产过程中的自动化，即通过电子、信息技术对生产过程的设计、制造、测量和控制实现自动化。为此，企业需要采用计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助制造（CAM）以及其他自动控制技术，来控制设计和生产过程，以减轻人们的劳动，提高产品的质量。企业信息化的另一目标是实现计划、财务、人事、物资、办公等方面的管理自动化，并通过网络使企业内部信息交流畅通，监控物流的整个过程。所以，企业还需要建立管理信息系统（MIS），力图实现从生产到管理的全面自动化。会计信息系统（AIM）是企业管理信息系统中的一个重要子系统，该系统产生了企业70%以上的信息，在企业管理中发挥着极其重要的作用，所以不实现会计工作的信息化也就谈不上企业管理的信息化。

在高速发展的现代社会，企业为赶上时代步伐，必须提高工作效率以增强竞争能力。未来企业的竞争，在很大程度上取决于管理的竞争，归根结底是信息的竞争。这就需要开发与应用事前有预测、决策，事中有规划、控制，事后有核算、分析的信息化企业管理系统。科技论文。信息技术的升级和应用的普及，信息技术方法的更新，公用数据交换网络的建立和迅速发展，为企业实现全面的信息化管理提供了有利的技术条件。目前，会计核算的众多子系统已经使单台计算机功能发挥到了极限，并且只能使用在较小的单位，而以管理为重点的会计信息系统或企业管理系统其数据收集和信息使用不可能在同一地点、单位和部门。数据处理的及时性、复杂性要求必须使用计算机网络，必须在最大范围内实现最大限度的数据共享和数据的综合利用。因此，完整的、以管理为重心的会计信息系统必须与整个企业管理信息系统共同规划、统筹设计，以核算功能为内核，以管理功能为重心、以业务类型来划分其子系统。这是企业管理信息系统向信息化发展的必然趋势。

会计信息化硬件和软件定位

 

硬件技术是保证会计信息系统运行的平台，离开了硬件技术的支持，会计信息化是无法开展的。不仅如此，硬件技术的层次还直接制约着会计信息系统运行的质量，如会计信息的可靠性、及时性、效益性等。因此，硬件技术的科学定位是会计信息化发展的重要基础，这主要体现在会计信息化中硬件系统的配置，或者说是会计信息化的硬件系统模式。

会计信息化的硬件系统常采用单机系统、多机系统、多用户系统和网络系统四种模式，这些模式各有不同的特点。由于计算机网络具有数据通信、资源共享、分布处理、集中控制、系统可靠等功能特点，因而，对于象会计这种数据源头分布灵活、数据处理工作量大、数据加工要求严格、数据传输要求及时、信息反馈对象广泛、信息存储安全性高的工作来说，计算机网络具有特别巨大的诱惑力。

毋容置疑，将会计信息化建立在计算机网络技术平台上，远比单机系统、多机系统、多用户系统的效率高，这也是实现以会计信息为中心的管理信息系统集成的根本途径。然而，我们从实践中看到，许多企业主要选择前三种模式，而对网络系统模式过问得不多，使会计信息化硬件系统模式呈现出一种远离网络的格局。科技论文。 会计信息化软件定位。

核算型会计软件的根本任务是手工会计核算的计算机化，通过对会计凭证的处理提供会计报表是它的核心内容，其主要特色是以会计核算为已任。如果会计软件囿于对手工会计的模拟，必然造成软件设计对输出视角的依赖，即使其仿真性、集中性和傻瓜性在表面上已经与手工会计有了很大的不同，但在本质上只不过是利用了计算机技术作为传统会计的工具和奴隶而已。

管理型会计软件是从核算型会计软件基础上延伸过来的，它将会计信息与其它信息相结合，辅助管理者的预测、分析和决策，其主要特色是集核算功能与常规管理功能于一体。管理型会计软件的决策支持是以决策因素可量化为前提，并通过建立模型来实现，但实际工作中并不是所有影响企业决策的因素都可以量化，特别是会计专家的意见、经验、知识、分析和职业判断等致命因素，使管理型会计软件，面对那些半结构化或非结构化的决策问题显得无能为力。

知识型会计软件是在管理型会计软件基础上延伸过来的。它的主要特色是集会计核算功能、常规管理功能和智能管理功能于一体，其扩展的功能主要是解决半结构化或非结构化的决策问题。

参考文献

1.赵敏生《会计信息化的技术》，2006年6月《科技日报》

2.谢云《会计信息化与电子商务》，2005.6《经济导刊》

第7篇

【关键词】企业档案；信息化；问题

档案是机关、企业、组织和个人在社会活动中直接形成的具有保存价值的文字、图表、音像及其他各种形式和载体的历史记录。它是一种信息资源，是信息和载体的统一体。然而，许多企业在档案管理工作中存在数量繁杂、保管硬件条件差、查阅利用率偏低、管理人员知识单一的问题。档案管理是一个复杂的工程，实现信息化管理更是需要人员、设备、技术、制度等一系列的改进。传统的档案管理模式已经不能适应现代企业管理的要求，这不仅要求企业管理者为档案信息化管理创建相应的硬件环境，更要求在档案管理上逐步向信息技术转变，以推动档案管理信息化建设，同时使档案管理助推对企业良性发展发挥更重要的作用。

一、企业在档案管理工作中存在的问题

现如今企业在档案管理工作中存在的问题：一是重视度不够；二是制度执行不到位；三是人力资源配备不足。要想提高档案管理工作质量，推动企业良性发展，首先要解决以上三个方面的问题。（1）提高企业对档案管理工作的重视程度。档案本身就是为领导决策提供参考，准确地向企业各业务部门提供有效的数字信息为主要形式的档案利用服务，实现档案管理工作为企业经济利益最大化服务。（2）加大对档案管理制度的执行力度。档案管理制度不仅针对档案管理人员，有好大一部分是针对其他业务部门。比如：会计档案、工程建设档案、业务报表等。企业在执行档案收集的过程中，往往遇到资料难以收集的尴尬，业务部门不重视日常档案的收集整理是主因。所以必须加强档案管理制度的执行力度，以促进档案管理制度化、标准化。（3）配备专业合理的技术人才。档案管理员工作看似轻松，其实把档案管理工作做好也不是一个容易的事。尤其是企业档案管理人员大部分都是兼职，既肩负着公章管理、文件传阅等其他事务性工作，又要兼顾档案的收集、整理、归档、查阅等工作。使其不能把主要精力放在档案管理工作上，势必影响档案管理工作的质量。只有配备适合档案管理的专业技术人才，才有利于企业档案管理工作，才能更好地助推企业发展。

二、实现企业档案管理信息化的几点思考

一是提高档案管理人员信息化技术素质；二是加强档案管理所需的硬件设施建设；三是处理传统管理与信息化管理之间的矛盾。从而为推动档案管理信息化工作创造先决条件。

（1）提高档案管理人员信息化技术素质。档案管理信息化建设需要既懂档案管理，又掌握现代信息技术的综合型人才。而目前企业单位信息化人才中，现有档案人员专业知识薄弱且单一，仅能掌握普通操作利用软件，对软件开发、程序设计、系统维护等技术掌握不够成熟。这在很大程度上制约档案管理信息化建设的质量和速度。为实现传统档案管理模式向现代管理模式的转变，企业领导者应为档案管理工作配备较为专业的管理人才，或有计划地对本企业的档案管理人员进行信息化技能培训，使在其在计算机技术、网络技术、信息工程等方面提高工作技能。（2）加强硬件设施建设。做为企业，不应该只注重经营，更应该注重科学的管理和资料的积累。档案管理者要充分利用档案资源为企业更好的经营做好服务，提供支撑。只有将档案工作注入活力，细化管理条块，充分发挥档案管理的作用，提高管理水平，才能创造出经济效益，为企业发展提供不竭动力。同时，对于传统的档案管理模式，要择其精华，弃其糟粕，摆脱传统思维的束缚，及时配备档案管理现代化所需要的办公设备，加速推进档案管理实用软件的研制，加快档案信息数字化处理步伐，提高工作效率，提升工作质量。（3）处理好档案传统管理与信息化管理之间的矛盾。要想实现档案管理信息化，既要兼顾档案传统管理特殊性，又要考虑实现档案管理信息化以后，与传统档案管理之间的矛盾。原始记录性是档案的本质属性。传统的档案管理将这种原始记录性做为档案保存的一个重要形式。比如发文签字的原始记录、会议记录手稿、单位盖章，都表现出真实的原始性。也正是档案的原始记录性才赋予了档案具有法律凭证的作用。在档案管理信息化中，档案原始记录的本质属性失去意义。如果档案多数以电子文档的形式存在，从起草、修改到印发都是以电子版的形式在软件系统中进行，那么其修改、复制的过程将难以体现。这就使电子文档的原始记录性无从考证，法律凭证作用将难以确定。档案管理实现信息化必须兼顾既能保证档案原始法律凭证作用，又能实现档案电子文档信息化管理两个方面，才能保证档案管理信息化的科学性与严谨性。

第8篇

关键词:企业集团;财务管理信息化;价值链管理

中图分类号:F275文献标识码:A

一、价值链管理概述

(一)价值链管理的概念。价值链这一概念最早出现在1985年,是美国学者迈克尔・波特教授在其出版的《竞争优势》一书中提出的,他认为“每个企业都具有内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和营销、服务、采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施九方面价值活动而构成的一个价值链”,其中前五项为基本活动,后四项为辅助活动。企业运用价值链进行战略规划和管理,获取并维持竞争优势。

随着价值链在管理会计、市场营销及其他企业管理领域的广泛应用,价值链逐渐从一种分析工具上升为一种管理方法体系,也即价值链管理。价值链管理是将价值链中一系列活动有机结合起来,通过运用现代管理思想、方法、信息技术、网络技术,同时结合各价值链的特征对经济活动的设计、控制,以及对物流、资金流、信息流进行有效地计划、协调、组织和控制的一种管理方法,实质上就是为了创造或保持企业的竞争优势,实现企业价值最大化。

(二)价值链管理的特点。价值链管理的本质是建立一套与市场竞争相适应的、信息化的管理模式,优化企业业务流程,提高企业管理水平,以达到提升企业核心竞争力、实现企业价值增值的目的。价值链管理的特点如下:

第一,业务流程重组是价值链管理的基础。价值链管理不同于传统管理思想的方面在于,它不仅强调对价值活动进行分解,实现各环节的竞争优势,又强调环节间的整合,依靠整体的联合优势;不仅对企业内部资源进行优化,而且实现企业外相关资源的共享。价值链管理的目标是实现企业的价值增值,要实现这一目标,一定要进行业务流程的重组和核心竞争力的优化。

第二,价值增值是价值链管理的导向。随着全球化进程的加快、产品同质化程度加深,企业间的竞争越来越激烈,企业由传统的“以生产为导向”向“以客户需求为导向”转变。企业要实现价值增值,必须及时了解并满足客户需求,不断提供优质的产品,建立与客户对话的平台。利用价值链可以将企业和客户建立成相互信任、共同增加价值的联合体。压缩价值链中无价值增值的部分,降低企业的经营成本,从而实现整个价值链的价值增值,是价值链管理的主要任务。

第三,信息技术是价值链管理的保证。随着信息技术的发展,企业信息化程度加深,使得企业价值链上的各个环节能够获得及时可靠的信息,从而实现客户需求与企业供应的协调一致,各环节协调、有序的互动,能够在更低成本下为企业创造更高的效益。因此,信息技术不仅是价值链构建的工具,还是价值链的基础和保证。没有企业管理的信息化,就无法真正实现价值链。

第四,价值链是一条企业间虚拟协作链。价值链管理不仅包括对企业内部价值增值链的管理,还包括对企业间形成的价值链进行管理,促进企业价值链中的每一个价值链的增值,从而实现企业总价值的增值。因此,价值链上任何一个企业的生产和库存决策都会影响其他企业的决策,这就要求价值链上的所有企业能够消除企业界限,重新审视企业间的关系,建立一个动态的企业联盟,这不仅使每一个企业保持了各自的优势,还使企业间的资源达到了共享,构建高效有序的价值链系统。

二、价值链管理环境下的集团企业财务管理信息化

(一)财务管理信息化的含义。财务管理信息化是近年来理论界较为新颖的一个提法,简单地说,就是将信息技术引入财务管理,但是不能将其简单的等同于软件的使用,财务管理信息化应该是技术层面与管理层面相结合的产物,它不仅是信息技术的采用,还是企业流程再造、人力资源管理与开发的过程。

财务管理信息化是指利用先进的信息技术和现代化的管理手段,以会计信息系统为基础,全面实现会计电算化,并推行网络财务,在互联网环境下实行财务核算、分析、控制、决策和监督等现代化财务管理模式、方式及各项功能,从而进一步实现管理数字化,并最终实现管理信息化。但财务管理信息化并不等同于会计信息化,它的范围比会计信息化更为广阔,它将会计和财务工作结合起来统一规划,提供给企业经营预测、决策、控制和分析手段,实现企业内外部财务管理信息的共享和有效利用,以提高企业的经济效益和市场竞争力。

(二)企业集团财务管理信息化现状。企业集团实施财务管理信息化建设,不仅拓展了财务管理空间,加快了财务管理时效,还提升了财务管理效能,增强了资源使用的有效性。虽然我国企业集团实施财务管理信息化已卓有成效,但仍然存在以下问题:

第一,标准不统一,难以实现财务数据共享。现阶段,企业集团的子公司多分布在不同的行业、不同的国家,这就可能使得集团公司由于财务软件的不同,存在集团各子公司间使用的会计科目和代码不一致、会计政策不一致等问题,导致大量财务信息滞留在各子公司,集团总公司只能通过财务报表了解各子公司的财务状况;财务信息传递速度慢、信息量小,影响了集团总公司财务决策的及时性和准确性;子公司之间无法实现信息共享。因此,企业集团财务管理信息化实施的首要在于设置统一的分类方式,包括统一的会计科目、统一的核算方式、统一的会计报表等。

第二,资金管理混乱,使用效率低下。目前,企业集团资金集中管理的需要和内部多级法人资金分散占用的矛盾日益突出,资金管理方式落后。一方面由于企业缺乏实时现金流信息,企业集团总部无法准确掌握现金流向以进行有效地调节,导致集团内部资金沉淀严重,大量资金闲置;同时,总部无法对子公司的资金短缺进行及时的补足,导致银行贷款和公司财务费用居高不下;另一方面集团一些子公司多头开户现象比较普遍,资金体外循环屡禁不止。由于企业集团内部关联交易的存在,使得集团内部各子公司之间货款拖欠严重,资金占用费高,资金使用效率低下,企业信息和盈利能力下降。

第三,全面预算管理不能有效实施。财务预算管理对于企业集团是非常重要的。全面预算管理系统繁杂,预算编制和调整工作十分繁琐,并要求根据情况的变化适时地滚动调整全面预算。在会计核算不集中、信息不共享的条件下,总公司在确定预算项目和指标后,无法做到实时控制,也无法对预算数据进行有效、及时、全面的事后分析。适时调整全面预算要求企业投入大量的人力和财力以达到预期的效果,但却违背了成本效益原则;放弃全面预算,则会使管理效果低下,预算控制功能失效。

第四,企业集团监管力度不够。由于企业集团子公司地域分散,集团缺乏有效的工具和管理机制,集团企业不能实时地掌握子公司的财务状况,难以及时了解子公司的资金变动情况,无法建立有效的集团预算体系,事前计划脱离实际,事中控制艰难,事后审计监督流于形式,这些给财务管理带来极大的风险。

三、价值链管理理论下的企业集团财务管理信息化

为了实现企业集团的迅速发展,企业集团必须充分利用互联网、电子商务等信息技术手段,推动企业管理创新、技术创新和制度创新,同时集团财务管理的管理模式、业务流程也必须因势而变。信息化建设正是以技术为手段来改进集团财务管理水平、理顺其业务流程、加强对价值流的监控。

价值链管理的产生带来了管理思想的变革,价值链管理思想也为财务管理带来了新的理念,财务管理应该更加全面地考虑企业整体,同时注重系统内部各个要素的优化整合。价值链管理理论融入集团财务管理信息化之中,将会加快企业集团财务管理信息化建设的步伐,使企业价值增值。

第一,运用价值链管理理论的系统观点。企业集团在构建财务管理信息化过程中应用价值链管理理论的系统原理,主要体现在两个方面:一方面要企业集团内部所有企业建立统一的财务管理体制、使用统一的财务软件,运用信息技术手段实现财务的集中管理与资金监控,并在集团内部子公司间、母子公司间形成多条价值链,实现财务数据标准化和财务信息共享,消除“信息孤岛”;另一方面是要将财务管理信息系统同企业集团的其他管理信息系统相协调。财务管理信息化是企业信息化的重要组成部分,不仅要对建立财务管理信息系统进行规划,而且必须对整个管理信息系统进行整体规划。如果一个企业集团的财务管理信息化建设没有从集团整体出发考虑与其他信息系统的关联和数据共享,就不能形成真正的财务信息网络,信息的完整性和统一性都将缺失,将无法适应企业集团未来的发展需要。

第二,在价值链管理理论的指导下,优化集团业务流程,构建财务业务一体化核算模式。传统的会计核算模式使财务流程与业务流程相分离,尤其是“编制记账凭证”环节降低了财务和业务的协调和信息传递共享,使财务的控制、分析、决策职能都很难充分发挥。企业集团构建以价值链管理理论为基础的财务业务一体化核算模式,能够实现集团内部业务与财务部门的信息实时传递和共享,提高会计信息质量,减少财务数据的重复处理,为集团总部的财务人员实现其战略角色提供基本保障。

(作者单位:东南大学经济管理学院)

主要参考文献:

[1]迈克尔・波特著,陈小悦译.竞争优势[M].北京:华夏出版社,1997.

第9篇

（一）服务工作取得的成效

1、业务的范围不断扩大

电信从传统的固话业务、网络业务，逐步发展到小灵通业务、3G移动业务、服务器托管与租用业务等等，这些业务范围的扩大，有利于为用户提供更加全面的服务。但是另一方面，业务的种类繁多也给电信公司的管理及服务带来了更高的要求，因为每一项业务都面临着竞争，每一项业务在竞争中如果败北，都会给电信的形象造成伤害，每一个客户都需要得到精心的维护，其中一个客户的离开都会带来一系列业务的损失。

2、信息化管理步伐加快

现代企业管理需要信息技术，信息化管理已成为企业实现可持续发展和提高市场竞争力的重要保障。作为信息专业部门的信息化工作，我们？？电信公司为降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建设步伐，并初显了成效。信息化建设既强化了管理，又降低了成本和扩大了销售。信息化发展有利于公司为客户提供优质高效的服务，使得公司在竞争中占据了有利的位置。

3、面临的竞争日趋激烈

当前由于铁通公司、移动公司、联通公司等都开展了很多与电信重复的业务，竞争入去白热化，使得中国电信正面临话音业务走向低值化和微利化，增量不增收的现象已经开始显露。同时，随着移动通讯、网络通讯等的快速发展，移动传统的固话业务规模在逐步萎缩。失去了用户规模增长原动力、面对着传统业务萎缩危机的中国电信企业，面临着一个关系到未来生存和发展的关键时刻，如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户，保持各项电信业务持续、健康、稳定的发展，不断地提高企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。

（二）服务工作存在的问题

1、员工竞争服务意识需要进一步加强

电信公司是我国计划经济时代的产物，长期的垄断性经营在公司文化上形成了深远的影响，这种影响虽然在社会主义市场时代的竞争中，在企业的改制中受到了极大的冲击，发生了很大的改变，但是在我们员工的身上，传统的东西很难一下子消失殆尽。一些员工缺乏竞争意识与危机意识，混日子等待退休的现象仍然存在。员工的这种心态直接影响了电信公司的服务水平。同时，在市场推销中，电信公司缺乏现代市场营销的经验与意识，很多新的业务都是靠员工的个人“人脉”，走“官方”道路。这样的意识适应不了现代市场经济的发展要求，缺乏长远发展的动力。

2、品牌服务意识需要加强

当前，经调查，服务业重点行业企业中有八成以上的企业有树立品牌意识，近五成企业认为其服务产品具有较高的知名度和美誉度，近六成的企业认为顾客对其服务产品具有较高的满意度。但是，当前电信行业的部分业务与移动、联通等相比存在着明显的劣势，在激烈的市场竞争中没有第二只有第一，这种劣势严重影响了电信公司在社会上的良好形象，给品牌建设造成了极大的损害。总体来讲：电信公司的经营范围的扩大过程中，重视了规模的发展，没有保证每一个业务的高质量服务，打造精品，宁缺勿滥的意识不强。

3、管理水平需要进一步提高

受长期计划经济影响，电信公司在建立现代企业制度方面还有很长的路要走。加强企业经营管理不仅是企业自身发展壮大以逐步适应社会主义市场经济体制的要求，更是增强国际竞争力、跻身世界经济的需要。由于人才的缺乏，企业管理中缺乏先进的经营理念、组织形式和营销手段，造成服务质量、层次不高和竞争乏力。管理人员综合能力不高是当前发展中存在的主要问题。

4、企业文化建设亟待加强

企业文化是一笔未存银行却拥有巨大利息的财富，是企业的灵魂和支柱。企业文化整体性差、人性化管理没有落实、团队合作精神薄弱。主要原因一是企业文化意识还有待提高，内容有待进一步丰富，员工的凝聚力和创造力不强。二是强化员工素质培训的投入力度不够，企业内部没有形成一种积极向上的良好学习氛围和风尚。企业尚未建立的人才培育机制。

二．提高服务水平，增强企业竞争力的措施

（一）进行人力资源管理，建设优良服务群体

经济快速增长主要依靠科技进步，人才是科技的载体。当今和未来的国际竞争，说到底是人才的竞争。电信行业要在竞争中获胜就必须紧抓人，也就是紧抓以人为本这个概念。紧抓员工和顾客的心理这样才能在经营中获得最大的效益。

1、加快人才培育和引进步伐

我们要取得人才竞争的主动权，就必须大力实施人才战略，形成育才、引才、聚才和用才的良好环境与政策优势。一是要建立好战略型人力资源制度。二是充分加快人才引进和培育步伐，特别是要通过市场加快对创业型、综合型、高级管理型、高层次科研等人才开发和引进，对高级人才实施优厚政策。三是要完善各行业的用人、留人机制，真正发挥人才的作用。

个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、加强职工人员培训

对员工进行有目的的培训，这表面看是一种投资成本，而实际却是一种投资。对充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。一方面，要加强对职工的服务意识及理念的培训，增强职工的客户意识；另一方面，进行仪表言语的培训，因为这些影响着公司的外在形象。同时，还要对企业职工进行思想道德教育，作为一个国有大型公司，电信行业员工应该增强社会责任感，这也是企业综合实力的一个重要优势，应该发扬而不是放弃。

在新员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。让他们了解协和、融入协和的企业文化、岗位说明、公司的服务规范及其它制度等。在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗。

（二）提高职工服务意识，建立良好客户关系

1、树立人本理念

要求员工在服务实践中必须做到：①在为客户服务中，应该想客户之所想，体察客户心理，当好客户参谋，解决好客户的各种难题。“客户永远是对的”。把客户视为企业的主宰。企业把客户作为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是企业的社会性质决定的是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。②关爱社会，树立形象。电信企业要增强社会责任感，树立一个良好的社会形象，有助于企业与客户之间关系的处理。如：号户结对、扶贫助教等。

2、重视、关心员工心理与生活

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

3、树立竞争意识

职工要有同其他公司的整体竞争意识，同时要有内部的竞争意识。这些竞争意识的培养一方面要靠企业的培训与指导，另一方面更要靠企业内部管理机制的引导。良好合理的竞争机制是激发良好服务意识的基础。

4、提倡用心服务

用心服务是实现用户至上的手段与作为，最终是公司的立足点。要求全体员工日常的服务中与用户心心相印，积极与用户沟通，想用户之所想，急用户之所急，凡是用户想得到的服务，公司和全体员工都应该做到，凡是用户尚未想到的服务，公司和全体员工都要超前谋略和设计，主动想到并向他们提供服务。

（三）打造企业服务文化，促进长远发展

服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

1、建立用户至上文化

“用户至上"规定公司生存与发展的方向，是公司向客户提供电信服务的出发点和归宿，是一切经营活动的主导信条和最高宗旨，是成为全体员工行为的基本准则和公司经营成效检验的最终标准。这是培育企业服务文化的最高理念。

2、培育与熏陶服务文化

具有能动性的员工是用心服务和成功服务的关键，而培育服务文化，树立员工用户至上的宗旨，增强员工用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作。因此，电信公司要紧紧围绕对员工服务文化的培育，通过服务文化熏陶，让企业文化转化为日常的、即时的、自觉的电信服务行为。

3、建立企业共同价值观

企业要建立一种共同的价值观念，激发员工的情感，陶冶员工的情操，使广大员工的思想境界、精神状态得到升华，作为企业员工共同接受、长期培养的价值取向，进而形成企业独特的文化内涵。作为国家企业的电信企业，其价值观要追一种社会责任感，追求公平竞争、平等交易、诚实守信，提升企业的良好形象，做好社会主义市场经济的带头人，这种形象如果被观众认可，将极大地增强企业的竞争力。

（四）转变管理方式，提高现代化管理水平

1、提高现代化管理水平

电信企业走过了计划经济的历史年代，面临着新的市场经济的大潮，需要的是彻底的转变，转变成为标准的现代企业制度。现代的企业制度就要以出效益与效率作为最根本出发点，以市场和消费为导向，建立长远的战略目标，加强人力资源管理。同时，要加快企业信息化建设等步伐，让职工熟悉信息化服务手段，用信息化等高新技术来转变经营管理模式、降低成本和提高效益。

2、注重形象日常管理

电信公司要在公众心中留下一个良好的形象，提高服务的质量，一个良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重营业大厅环境的建设，建立便民服务台等，免费为客户查询通话费和打印话费清单，不间断在进行业务介绍和新技术、新业务的介绍，公布服务项目、服务承诺及电信资费标准等。

同时，员工的服务语言与行为要逐步规范。“您好”“再见”无不体现着我们的服务水平。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，让其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围。

（五）建立高效率的服务评价系统

做好服务工作，首先要健全、合理、规范的管理制度，为此他们根据多年的工作实践和班组的实际，建立健全各种规章制度并加强考核。

1、推行首问负责制

这样可以避免问题被推脱，顾客被踢皮球。有利于建立一步到位的服务，让顾客满意。属于本部门范围能立即答复的当场答复并认真做好解释工作，客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围的问题做到：向用户说明原因取得用户谅解，可用电话解决的当场与相关部门联系解决或将用户带到相关人员处办理。

2、建立良好的社会评价体系

可以聘请社会监督员，对客户服务中心工作进行背靠背的服务监督检查，客观真实地反映客户服务中心服务现状，并将其明查暗访情况作为考核班组组员服务工作的重要内容与组员绩效挂钩，有力地促进服务工作的改善。同时，要认真解决用户反映电信的热点、难点问题。每月根据各位营业人员在工作量、通信质量、业务考核、社会监督评分、用户现场评价五方面综合评比出服务之星。在监督栏上公布并给予表彰。