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关键词：门诊慢性病管理；医保体系建设；探析
中图分类号：F840.684 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01
近几年，随着淄博市医保政策的不断完善，市级统筹、门诊统筹以及付费方式等改革措施的全面推进，医疗保险待遇不断提高，医疗保险对保障参保人的基本医疗需求发挥了越来越重要的作用。同时，通过不断完善慢性病服务管理模式，实现科学化管理，防范基金支出风险。
一、加强慢性病管理的重要性和必要性
目前门诊慢性病中，城镇职工35种、城镇居民9种纳入医疗保险。从历年来的门诊就医情况看，慢性病人不断增加，门诊慢性病人数年增长率平均30％。
1.总人数在绝对增长，医保基金管理压力加大。虽然目前特殊疾病门诊慢性病人数不足参保总人数的3％，但特殊疾病门诊慢性病的特点是病情重、病程长、易复发、治愈率较低、需长期门诊治疗。据统计，每年特殊疾病门诊慢性病的新增人数总比治愈和死亡人数要多，因此总人数在绝对增长。主要原因一是随着经济社会的不断发展，慢性疾病发病率逐年增加；其次是现代医疗水平的不断提高及人民群众保健意识的不断加强，导致特殊疾病门诊慢性病人数每年快速的增长。随着人口老龄化的到来、慢性病日趋年轻化的实际情况，今后特殊疾病门诊慢性病人数还将会急剧增加，给医保基金的管理造成了压力。
2.医疗服务需求增加，医疗费用增长。糖尿病、高血压等老年病和恶性肿瘤、心脏支架、肾移植抗排异治疗的患病率不断增加，随着医药科技的进步，治疗难度降低，相应地增加了这类疾病的治疗需求，一些具有更好治疗效果或更好治疗功能的药物和检查、治疗手段，又会形成新的医疗服务需求指向，增加和扩大检查治疗的内容和范围，导致医疗服务需求增加，最终导致医疗费用的增长。
3.经办机构承担医疗费用手工审核支付业务量大。随着近几年门诊慢性病人数逐步增多，业务经办压力越来越大，同时门诊慢性病参保人就诊垫支现金后，再到医保经办机构审核报销，程序繁琐，支付周期长，参保人经济负担重，急需在管理服务方面制定一系列措施加以解决。
二、主要思路及目的
一是创造条件，尽快实现门诊慢性病联网结算，以方便参保人就医报销；二是在联网的基础上，实现慢性病与门诊统筹的接轨，医疗费用即时结算，改变以往慢性病参保人就诊垫支现金后报销的压力；三是实行门诊慢性病签约服务管理，切实搞好门诊慢性病签约服务工作，明确协议服务单位和慢性病参保人双方的责任，细化协议服务单位的医疗服务措施，规范就医诊疗行为，全面提高医疗服务质量。
三、具体管理措施及对策
1.严格特殊疾病门诊慢性病的审批和报销程序，加强基金稽核推行特殊疾病门诊慢性病的“准入制”和“退出制”。首先是特殊疾病门诊慢性病“准人制”，对参保职工递交的相关资料，医保经办机构要组织定点医疗机构3名以上德才兼备的专家严格按照诊断标准认真审核，将符合规定的患者纳人特殊疾病门诊慢性病范围，为他们确定合理的治疗方案。特殊疾病门诊慢性病患者到省级以上协议医疗机构，检查化验治疗发生的门诊票据，要加强稽核，必须要有医疗机构的专用处方和正规发票，查看用药检查是否与治疗方案相符。必要时派稽核人员到实地调查，严防弄虚作假的行为。其次是特殊疾病门诊慢性病“退出制”， 脏器官移植、尿毒症患者其待遇实行终身制；其他病种有效期限为2年，特殊疾病门诊慢性病患者两年复查一次，符合条件的仍按特殊疾病治疗，不符合条件的退出，不参加复查者视为放弃。
2.签订医疗保险慢性病医疗服务协议。慢性病参保人持慢性病有效证明到所属医疗保险机构指定协议单位进行选择，办理签约信息登记。充分尊重慢性病参保人就医选择，参保职工可从门诊慢性病协议服务单位中的社区卫生服务机构、门诊、零售药店、医院各选一家，作为本人就诊的签约协议服务单位，参保居民可从门诊慢性病协议服务单位中的社区卫生服务机构、门诊、医院各选一家。签约信息登记完毕后，慢性病参保人与医疗保险处确认的协议单位签订医疗服务协议，协议单位为慢性病参保人建立医疗保险慢性病大病历档案，完整记录病情变化及诊治经过，辅助检查资料、诊疗处方载入个人档案。
3.改进结算方式，为慢性病参保人提供快捷服务。协议服务单位为门诊慢性病人建立个人档案，对门诊慢性病签约人员实施即时联网结算，实现联网监控和医疗费用的审核、结算，同时严格规范慢性病病种药品适用范围及用药剂量，不得滥用辅助药品，数据通过网络按规定上传医疗保险经办机构，进一步完善慢性病服务管理模式，防范基金的支出风险。
4.实行限额管理，有效合理利用医疗基金。对在门诊和零售药店发生的医药费用年度累加计算，并设定限额，年内超出限额部分，医保统筹基金不予补助。慢性病参保人如果在门诊、药店，社区服务机构以及一级医院内的医疗费用超过了限额标准，可到签约的二级以上医院继续诊治。同时，制定特殊病种最高支付限额管理办法，以加强对个人医疗行为的约束，遏制特殊病种医疗费用增长过快的趋势。
关键词：小微企业；信贷服务；满意度；结构方程
中图分类号：F832 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-0000-02
一、研究背景及目的
当前我国经济增长面临较多困难，经济下行压力仍然较大，小微企业面临市场需求减少，原材料和劳动力成本上升，融资难、融资贵等一系列困难。2011、2012年国务院相继出台政策措施，将支持小微企业发展上升到战略层面，2013年8月，国务院再次出台《关于金融支持小微企业发展的实施意见》。
作为经济欠发达的黄山市，同样存在小微企业融资难、融资贵等问题。本文对黄山市县域小微企业进行问卷调查，了解企业对银行信贷服务的满意度状况，通过构建小微企业信贷服务顾客满意度模型，运用结构方程分析方法，分析影响小微企业信贷服务质量的因素，并分析服务质量、顾客满意以及顾客忠诚之间的影响关系，进而提出提升小微企业信贷服务质量的政策建议。
二、顾客满意度实证分析
（一）结构方程模型构建
1.模型构建。结构方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一种建立、估计和检验因果关系的多元统计分析技术，整合了因子分析、路径分析和多重线性回归分析等方法。在结构方程模型中，包含测量模型和结构模型两部分，其中，测量模型是指潜变量（图1中椭圆型变量）与观察变量（图1中长方形变量）之间的关系，结构模型是指潜变量之间的关系。本文构建的信贷服务满意度模型包含3个潜变量，分别为服务质量（SQ）、客满意（SAT）和顾客忠诚（BI），假设服务质量会影响顾客满意和顾客忠诚，顾客满意也会影响顾客忠诚；服务质量通过贷款服务（F1）、贷款难度（F2）和贷款成本（F3）三个观察变量反映，每个观察变量包含若干问卷题项（表1）。
2.问卷设计。服务质量不是由管理者来决定，它是建立在顾客的需求、向往和期望的基础上，是顾客对服务的主观感知。本文拟从贷款服务、贷款难度和贷款成本三个一级指标反映信贷服务质量，每个一级指标包含若干题项，涉及到银行、登记评估、信用担保、政府等诸多部门（表1）。顾客满意是顾客需求或期望被满足的一种心里感受，可以从总体满意程度以及与期望相比的满足度两个方面进行测量。顾客忠诚是顾客为了加强某种关系而进行投资或做出个人牺牲的意愿，可以从顾客的重复性选择及主动推荐可能性两方面进行测量。问卷中所有题项均采用Likert十级量表打分，分值越高满意度也越高。
3. 数据的获取。本文以黄山市县域小微企业为研究对象，选择在当地农合机构中有贷款或近一年曾有过贷款的企业进行问卷调查；在选取行业时，结合黄山市经济结构和行业特点，重点选择农副食品加工、化工制造、纺织服装、机械电子等行业；在企业规模上，要求从业人员300人以下或营业收入2000万元以下的小微企业。本次共发放问卷120份，回收有效问卷107份。
（二）模型拟合度检验
运用SPSS16.0和AMOS16.0统计软件进行数据分析，计算小微企业信贷服务满意度模型中各变量之间的路径系数，得到结构关系模型（图2），箭头线中数值为路径系数，反映变量之间的影响力大小，问卷题项旁边数值为满意度均值，反映客户对该项服务的满意度情况。通过对信贷服务满意度模型中潜变量的路径系数进行检验发现，所有潜变量之间的关系都通过了显著性检验，表明该模型具有较强的解释能力。
图2 小微企业信贷服务顾客满意度拟合结果
综合国内外学者的研究结果，常用的衡量结构模型对数据拟合程度的指标有拟合优度的卡方检验、近似误差均方根RMSEA、拟合优度指数GFI、调整拟合优度指数AGFI、NNFI和CFI。一般地，如果行x2/df
（三）研究结论及启示
1.本文所构建的小微企业信贷服务满意度模型整体拟合效果较好，结构模型中各潜变量之间的路径系数与研究假设相符，测量模型中观察变量和潜变量之间的关系均通过了显著性检验。
2.从测量模型看，信贷服务对服务质量的影响力相对较低，贷款难度和贷款成本对服务质量的影响力较高，特别是贷款难度影响系数超过贷款成本。这并不代表小微企业贷款成本低，或不关心贷款成本，说明相对于贷款成本，小微企业更关注能否得到贷款，这也正说明小微企业“融资难”的实际。这与大中型企业有明显差异，大中型企业往往更关注融资成本以及更为优质的信贷服务。
3.从结构模型看，服务质量对顾客满意的路径系数最高，达到0.8以上，服务质量对顾客忠诚的路径系数虽然相对较低，也超过0.6，服务质量通过顾客满意对顾客忠诚的间接影响系数达到0.6（0.819*0.743=0.609），服务质量对顾客满意和顾客忠诚的影响较为显著，说明小微企业在贷款中表现出较强的忠诚性。因此对银行而言，通过提高信贷服务质量，从而提升客户满意度和忠诚度，能为银行带来一批忠诚的客户，这也是提升银行核心竞争力和可持续发展的动力源泉。
4.从服务质量满意度得分看，贷款服务、贷款难度和贷款成本满意度平均得分分别为0.755、0.661和0.689，而其影响系数分别为0.683、0.869和0.824。说明小微企业虽然更关注贷款难度和贷款成本，但是对这两方面的满意度也相对较低，特别是对担保公司担保条件以及担保费用等方面的满意度最低，对贷款条件、政策支持等方面满意度较低，对银行不合规收费满意度较高。因此，提升小微企业贷款可获得性，适度降低融资成本是提高小微企业信贷服务满意度的关键。
三、提升小微企业信贷服务质量的路径选择
（一）抵押担保环节。贷款可获得性是对信贷服务满意度影响最大的因子，也是信贷服务满意度最低的因子，因此提高贷款可获得性是提升小微企业信贷服务质量的关键。作为欠发达地区的银行机构，贷款发放中对企业抵质押物要求较高，基于银企关系、企业信用评级以及企业财务报表的贷款较少。从样本企业148笔贷款的担保方式看，以抵押贷款为主，信用贷款占比很少，其中抵押贷款占比67.6%，质押贷款占比9.5%，保证贷款占比20.3%，信用贷款占比仅2.7%。
建议：一是创新适合小微企业的信贷产品。继续做大做多景点经营权、林权抵押贷款以及商标权、股权、应收账款、仓单质押贷款，探索开办订单、保单、动产质押等新型信贷产品，拓宽担保物范围。二是优化评级授信。更多关注企业管理能力、市场前景及信用状况，适当提高这些因素在评级授信中的权重，探索发放依据银企关系、企业信用评级和财务报表等类型的贷款。
（二）贷款利率环节。调查显示：样本企业贷款利率分布区间为[6.0%，12.1%]，73%的贷款利率集中在8%-10%，贷款加权平均利率8.77%，平均上浮46.2%。人民银行利率报备系统监测显示，同期大型企业和中型企业贷款加权平均利率分别为6.68%和7.61%，小微企业贷款平均利率分别高于大型、中型企业2.09、1.16百分点。对企业货款利率承受力调查显示，只有18户企业（占比16.8%）能承受贷款利率上浮30%以上，有89户企业（占比83.2%）只能承受利率上浮30%以下，小微企业实际贷款利率水平明显超出其可承受能力。
建议：银行要提升利率风险定价水平，在细分客户和贷款类别的基础上，依据风险与收益对称原则、差别化和市场化原则，对普通类的客户贷款利率上浮幅度与其信用等级、贷款方式等挂钩；对符合产业政策、发展前景好、信用优良的小微企业，适当让利于企业，利率水平应低于同业平均水平；对重点类和特殊类小微客户实行差别化的优惠利率。
（三）中介环节。贷款中介费主要包含评估费、登记费及保险费等，其中评估费率一般在1‰-3‰之间，单笔一般不超过8000元；登记费一般在0.5‰-1‰之间，单笔一般不超过5000元；少数贷款收取保险费，保险费一般由企业与银行协商解决，保险费率在1‰左右，综合来看中介费用合计一般不超过5‰。但是对于一些特殊质押品，如商标、专利等，企业需到国家局办理登记，从而增加成本。又如，抵押登记部门收费标准调整也一定程度增加企业成本。
建议：一是优化抵质押登记流程，将地方担保登记职能纳入行政服务一站式范畴，上级机关可将担保登记事项授权下级审核后上报。二是规范中介机构收费，按政策要求减免行政事业性收费，对商业性收费适当优惠。三是对银行与企业协商做出的评估报告，登记机关应当认同，减低企业抵押评估费用。
参考文献：
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[2]段丽，汪兴隆.商业银行中小企业金融服务满意度因素分析[J].华东经济管理，2012（12）.
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关键词： 农业社会化服务；农业服务渠道；农户渠道选择；满意度
中图分类号：F303 文献标识码：A DOI编码：10.3969/j.issn.1006－6500.2011.06.018
Study on the Channel Selection and Satisfaction of Agricultural Socialized Services
――Based on the Survey Data of Jujube Growers in Xinjiang Area
YUE Yong-hai1, CHEN Hua2
(1． College of Economics and Management, Huazhong Agricultural University, Wuhan, Hubei 430070, China； 2.Changjiang Engineering Management Consulting Company Limitted,Wuhan,Hubei 430010,China)
Abstract: Through a typical survey of farmers of the jujube industry in less developed regions of Xinjiang, this study has analyzed the factors that influencing the channel selection and satisfaction of agricultural services of jujube industry from the perspective of farmers. The results showed that agricultural services were mainly supplied by the government, with traditional channel supplemented, lacking of agricultural collective cooperation organizations and leading business services, which indicated that the services were far from market-oriented. Family background characteristics of household had significant impact on the satisfaction degree of agricultural services. Based on this result, it was suggested that the industrialization of underdeveloped areas in Xinjiang needed to strengthen the construction of agricultural cooperation organizations and leading companies, supply targeted agricultural services, and consolidate the dominant position of farmers in the market.
Key words: agricultural socialized service;channel of agricultural service;farmers’ channel selection;satisfaction
自1978年实施和农副产品市场化以来，“小农户”与“大市场”的矛盾呈现并日益尖锐起来。学者周立群等[1]认为消除“小农户、大市场”的矛盾关键在于引进适当的中介组织和连结机制，实施农村经济组织创新，推进农业产业化经营。研究发现，实施农业产业化经营要具备以下几个要素：龙头企业、主导产业、农产品基地（农户）、利益分配机制以及管理制度[2]，其基本内涵便是以市场为导向，以农户为基础，以龙头企业为依托，以经济效益为中心，以系列化农业服务为手段，通过实行种养加工、销、农工商一体化经营与服务体系，将农业再生产过程的产前、产中、产后诸环节联结为一个完整的产业系统[3]。实施农业产业化经营，关键在于各种配套服务设施的完善，建立健全农业社会化服务体系。
农业社会化服务是包括专业经济技术部门、乡村合作经济组织和社会其他方面为农、林、牧、副、渔各业发展所提供的服务（国务院[1991]134文件），核心在“服务”，本质在“专业分工”[4-6]，通过各部门互相衔接，形成一个网状的农业社会化服务系统。通过社会分工所形成的高效、低成本的农业社会化服务目的在于满足农户的生产需求，推进农业产业化经营 [7-8]和现代农业建设[9]，实现农业和农村经济的可持续发展[10]。
研究发现，发达国家的农业社会化服务体系共同特征在于通过国家、合作社以及企业或个人组成协作系统[11]，其服务体系大致可以分为市场导向型（美国）、物流导向型（荷兰）和政府导向型（巴西）[12]。中国处于计划与市场“双轨制”经济体制下，借鉴国外先进经验并结合本国国情，通过各农业社会化服务主体在农业产前、产中和产后服务上与农民经营有机结合，逐渐形成了以政府主导加农户需求的综合性农业社会化服务体系[13]。在中国实行“双轨制”体制和大力促进改革开放的新形势下，农业社会化服务呈现多样性的特点。然而，由于地区之间经济发展存在差距，导致中国农业社会化服务区域发展不平衡，整体供给不足[14]。新疆欠发达地区农业社会化服务供给不足无疑会制约整个地区的产业化发展。
在之前的研究中，诸多学者从多角度对农业社会化服务供给问题作了深入研究，诸如胡瑞法等[15]、钱永忠[16]、何传新等[17]学者从农业科技推广角度分析了农业社会化服务供给问题；王洋等[18]则从可持续发展角度对供给主体与农户之间的博弈过程进行分析；金兆怀[14]从制度角度分析了农业社会化服务是市场经济的重要组成部分，但是目前研究大多都是从全国大范围内研究供给问题，对区域尤其是西部欠发达地区的研究较少[19]，多数是基于宏观制度层面，以农户视角的研究较少[20]。
学者研究表明，实施农业规模经济与产业化经营是导致农业社会化服务体系建设的内在动力[4]。红枣产业在西部地区具有得天独厚的优势，一直以来都是新疆地区农户的主要收入来源。然而，新疆受地域限制，导致农户社会化服务体系建设还存在不足。为此，笔者试图对新疆红枣产业的社会化服务深入研究，从农户视角分析社会化服务的渠道现状以及影响农业服务满意度的因素。从而完善新疆红枣产业的社会化服务体系建设，为新疆地区的红枣产业化经营提供建议，实现农民增收与地区经济可持续发展。
1 农户背景特征与农业服务渠道选择状况分析
1.1 样本选择及其分析方法
笔者研究新疆欠发达地区农业社会化服务发展水平，考虑到便利性和样本代表性，运用典型调查方法，选取新疆阿克苏地区红枣产业种植农户作为本次的调查对象。2010年7月，笔者在新疆阿克苏红枣产业种植地进行为期7 d的调查，调查对象主要是红枣种植家庭的主要劳动力，同时也是当家人和决策者。整个调查中，笔者总共发放问卷400份，有效问卷343份，问卷有效率为85.75%。
笔者运用归纳研究方法，通过对红枣产业特征以及新疆地区现状进行初步分析设置问卷。然后进行试调查，根据试调查结果咨询专家调试问卷，最终获得实证分析数据结果并依据结论提出政策建议。首先，笔者运用spss17.0软件检验红枣种植农户家庭背景特征（年龄、文化、种植年限、耕地数等）的卡方值，并分析新疆红枣产业种植户农业服务渠道现状；笔者运用对农业服务的满意程度为因变量，农户基本背景特征为自变量（引入虚拟变量），利用回归分析研究农户基本背景特征对农业服务满意度的影响。
1.2 农户背景特征分析
通过表1发现，样本性别特征中男性占86.5%，女性占13.5%，这与男性为家庭的主要决策人特征吻合。新疆农户当家人年龄主要处于31~50岁阶段（占79.5%），大部分农户都处于青壮年时期。从文化程度看，当家人的文化水平处于九年义务教育阶段的占54.8%，高中学历占29.2%，大专及以上占16%。从红枣产业种植年限看，5 a以下占34.2%，6~10 a占33%，11~15 a占16.1%，由此发现农户种植红枣年限大部分在10 a以下（占67.2%），种植时间不长。生产支出方面，有64.3%的农户生产支出为6 000元以上，然而家庭总收入为17 000~30 000元，占23.5%，30 000元以上占45.5%。红枣种植规模主要集中在1.5~3.5 hm2，占53.4%。从以上指标来看，符合红枣规模化种植特征。笔者通过卡方检验，从表1可以看出性别、年龄、种植年限、生产支出、总收入、种植规模都呈现显著差异（P
1.3 农业服务渠道选择及其趋势分析
通过对新疆红枣产业社会化服务的调查分析，红枣产业服务主要涉及产前、产中、产后三方面。包括红枣种苗服务、化肥等农资服务、农机服务、红枣产品流通服务（加工、运输、销售）、知识技术服务（生产与管理技术、知识培训）、市场信息服务、人力雇佣服务、金融政策服务（农业保险与法律服务）、信贷服务。农户主要通过政府渠道、村一级农民合作集体组织渠道、农业“龙头”企业或者经销商所组成的以盈利为目的的企业市场渠道以及传统依靠亲戚及家庭方式。
从表2农业服务渠道看，农户购买红枣种苗依次是通过政府渠道（占52.23%），传统渠道（占37.39%），企业交易市场渠道（占16.02%）以及集体渠道（占6.82%）。作为非盈利组织的政府部门比例达到52.23%。主要因为红枣种苗是多年生植物，红枣种苗好坏直接影响红枣产量，其质量优质、安全，对于农户来说及其重要。所以大部分农户倾向于政府渠道购买种苗，也有部分农户基于对以前种苗的了解，通过对其进行扦插和嫁接，自我获得具有优势的种苗，节省了成本。
农资方面诸如化肥、农药以及塑料等选择渠道依次是企业市场渠道（占57%以上）、政府渠道（占30%左右）、传统渠道（占12%左右）、集体渠道（占6%左右），集体渠道所占比例较小。可以看出，农资购买渠道主要涉及企业交易市场。农户对产品具有较高的辨别能力，一般考虑购买的便利性。对于红枣一些特定的病虫害，农户会求助于政府服务组织购买相关的农药等产品。
农机设备主要是大宗机械，购买渠道主要是政府部门（占46.04%）、企业市场等盈利部门（占32.31%）、传统方式（占17.4%）以及集体组织渠道（占15.9%）。大型农机设备是耐用品，价格较贵。针对国家推进现代农业所制定的农机价格补贴政策，依靠政府部门购买价格便宜。
知识技术服务渠道主要依靠政府（占52%左右）和传统方式（占38%左右）。农户对红枣的生产与管理技术、知识培训多数来源于政府公益，以及家庭和亲戚朋友的传授。公益占主导，传统方式的技术传播为辅，有偿性技术服务不足。
人力雇佣服务渠道主要倾向于传统方式（占56.3%）、企业市场渠道（占36.6%）和政府与集体部门（占30.06%）。从这方面看出，人力雇佣还是处于依靠亲戚朋友和自我家庭人员为主，企业市场有偿雇佣为辅。
红枣产品流通主要涉及非盈利组织政府部门（占35%左右）、企业市场（占33%左右）和传统方式（30%左右）。红枣产品加工主要依靠政府部门，其次是企业服务组织；运输服务主要依靠政府、自我运输以及盈利组织的有偿服务；销售主要依靠政府、集体、自由市场等。为此，新疆阿克苏地区的红枣产品还处于政府统购统销阶段，企业等盈利组织收购红枣产品过于缺乏。产品流通环节市场化程度不高，农户与市场缺乏深度接触。
市场信息获取主要依靠政府与集体组织（68.71%）和传统方式（38.99%），企业市场比例只占15.48%。新疆地区红枣市场信息由非盈利组织和传统方式获得，农户无法真正与市场接触，没有真正实现“购与销”的双重接轨，不利于红枣产业市场化发展。
生产所需要资金服务主要以政府部门和集体组织进行贷款（占74.9%）为主，以传统方式自我出资或者亲戚借款为辅（占39.1%）。与盈利部门相比，农户认为非盈利部门和传统方式的利息率较低。
金融政策服务主要依靠政府等非盈利部门（占70%左右），盈利部门企业组织等只占有10%左右，企业组织提供的金融保险产品服务显著不足。
整体来看，新疆阿克苏地区红枣产业农业社会化服务供给呈现趋同性，种苗、农机、知识技术、产品流通以及金融政策服务主要依靠政府部门，集体与企业市场组织比例小；农资服务主要依靠企业市场渠道；人力雇佣主要依靠传统亲戚朋友或者家庭人员，企业组织有偿性雇佣形式发展快速，已初步形成规模。整体而言，政府部门的公益占有绝大比重，传统获取方式比重较大，农户合作集体组织与企业市场组织非常缺乏，在新疆阿克苏地区未形成以农户为主的市场化服务和产业化经营。
2 农户背景特征对农业服务满意的影响分析
2.1 农户对红枣产业农业服务满意程度总体评价
调查研究表明，农户对红枣种苗满意占89%；农资服务（化肥、农药、塑料）满意占89%；农机设备服务满意占80.1%；知识技术服务（生产、管理技术、知识培训）满意占86.9%；人力雇佣服务满意占78.4%；流通服务（加工、运输、销售）满意占86%；市场信息服务满意占79.4%；金融政策服务（农业保险、法律服务）满意占78.8%；信贷服务满意占81.4%（注：非常满意与比较满意合并为“满意”项，非常不满意与不满意合并为“不满意”项，一般选项不变）。
总体来说，农户对该地农业服务的满意程度较高，呈现一定的趋同性。相对而言，人力、市场信息、农机、金融政策以及信贷服务满意程度稍低于其它农业服务。
2.2 农户背景特征对农业服务满意度的影响分析
上述研究表明，农户对农业服务满意度呈现显著趋同性，对各项农业服务都具有较高满意度。然而，引起农户对农业服务满意因素很多，主要涉及农业服务质量等。Richard[21]对消费者的期望程度进行试验，发现满意程度较高的顾客会花费较多的心力来获得一项产品或服务，并持续对其产生满意感。而这满意感也受到消费者特征、年龄、性别等的影响[22-23]。为此，本研究利用农户家庭背景分析对农业服务满意程度的影响。
本研究将农户对红枣种苗、农资、农机、人力、知识技术、产品流通、金融政策、信息、信贷方面的服务满意度设定为因变量。引入虚拟变量，将性别（男设定为1、女设定为0）、年龄（20~61的连续数据）、文化程度（0~20 a教育连续数据）、种植年限（0~31 a种植连续数据）、生产支出（0~9 000元连续数据）、家庭收入（0~30 000连续数据）、红枣种植面积（0~10 hm2连续数据）以及将农业服务渠道选择方式虚拟变量化，将以上设定为自变量，然后利用回归方法分析农户背景特征对农业服务满意度影响。
从表3回归结果看出，农户背景特征对农业服务满意度有显著影响，其具体分析如下：
（1）影响农户种苗满意度的农户背景特征因素为种植年限、收入因素、种植规模面积因素（其Beta值分别为0.032、-0.197、-0.263）。对农户来说，种植年限越高表明农户经验越丰富。根据多年种植经验，对原来使用的种苗越信赖。
（2）影响农资服务满意度的农户背景特征因素为性别、年龄、年限、种植规模因素（其Beta值为-0.103、0.172、0.284、-0.355）。对农资服务而言，女性对农资服务的满意程度较高。年龄越大、种植年限越长，农户会对农资服务产生信赖，满意组织所提供的产品。种植规模越大，所采用的农资较多，所消耗的成本和支出就越大，满意度不是很高。
（3）影响农机服务满意度的因素为年龄、年限、种植规模、渠道选择方式（政府、集体、传统渠道）（其Beta值为0.193，0.287，-0.355，0.325，0.201，
0.221）。年龄和种植年限越大，对农机满意程度越高。种植规模越大，对农机的满意程度较低。渠道购买方式诸如从政府或集体渠道，传统渠道方式都会对农机服务具有较高的满意度。主要因为农机为大机械物品、耐用品，农户要找信赖的渠道才会产生较高的满意度。
（4）影响知识技术服务满意度的因素为年龄、文化、年限、生产支出、收入因素、种植规模、渠道选择方式（企业市场、传统方式）（其Beta值为0.198，0.134，0.315，0.136，-0.128，-0.407，-0.159，
-0.155）。随着农户年龄、种植年限的增长，通过不断积累的技术和知识提高了红枣的产量，提高了农户的满意度。文化程度越高，对技术知识的接受与判别程度越高，为此更能辨别技术好坏。生产支出越大表明知识技术并未使他降低成本运营，从而导致对其满意降低。通过企业市场渠道所获得的知识技术，农户一般不愿意进行有偿支付获取技术。传统方式所获得技术经验对红枣大规模增产以及抵御病虫害作用不是很明显。
（5）影响人力雇佣服务满意度的因素为年龄、年限、渠道选择方式（其Beta值为0.129，0.222，-0.216）。年龄和种植年限越长，由于年老等原因导致对人力雇佣服务满意度较高。由于市场渠道需要有偿，通过市场渠道获得的服务满意度较低。
（6）影响产品流通服务满意度因素为年龄、文化、年限、规模、渠道选择方式（其Beta值分别为0.142，0.137，0.349，-0.313，0.23）。从年龄、文化、种植年限三方面看对服务满意度产生正向影响。种植规模越大，对流通服务满意度越低，这可能与产品流通体系配套设施不完善，导致产品无法更好流通有关。通过政府部门所进行的统购统销方式让农户感到满意。
（7）影响市场信息服务满意度因素为年限、规模、渠道选择方式（其Beta值为0.294，-0.234，-0.2）。年龄越大，通过多年的观察，对市场信息掌握越准确，为此满意度较高。种植规模越大，表明所需要的市场信息量越大，当前的市场信息无法满足产业化发展需求，导致满意度越低。通过集体获取的市场信息无法满足自身的需要，导致对市场信息的满意度较低。
（8）金融政策和信贷服务满意度因素为文化、年限、规模、渠道选择（金融政策服务Beta值为0.181，0.394，-0.118，-0.14；信贷服务Beta值为0.174，0.289，-0.334，0.173）。文化程度越高，表明对整个农业生产过程中所需要的资金和防范风险的认识较高，为此金融政策和信贷服务的满意度较高。然而通过市场获得的金融保险等服务，由于是营利性企业提供，导致服务质量没有达到农户期望，满意程度较低。而通过政府渠道的信贷服务可能利率较低，农户对其满意度较高。
从上文分析结果来看，影响农业服务满意因素主要是年龄、文化程度、种植年限、种植规模以及农业服务渠道选择方式等特征。其中种植年限、种植规模以及农业服务渠道选择方式影响大部分的农业服务满意度。生产支出、家庭收入以及性别等只影响一项服务的满意度。影响农户对农业服务满意度的因素是种植年限、规模和农业服务提供的组织。
3 研究结论与政策含义
3.1 研究结论
从农户渠道选择现状看，农户对种苗、农机、知识技术、市场信息、信贷以及金融政策的选择渠道主要是以政府部门为主，具有较强的趋同性。主要原因是新疆处于西部大开发地区，国家政策扶持力度较大，由政府部门所组成的农业社会化服务组织较多，服务力度全面。农户比较信赖政府提供的服务，服务满意度较高。而农资为化肥、农药、塑料等生产资料，多为便利品和易耗品、产品种类繁多，农户主要依靠企业市场渠道进行购买，农户对农资的满意度也较高。但是，服务渠道以政府部门为主体，在农业产业化经营程度上缺乏由农户所组成的农业合作集体组织和龙头企业。众多研究学者表明，农业合作组织与龙头企业是解决“小农户与大市场”矛盾的关键，也是实施产业化经营和市场化进程的关键。基于新疆阿克苏地区红枣产业发展情况，农户对政府依赖性太强。整个产业没有形成以农户为主体，龙头企业为依托的高度市场化体系，整个红枣产业化经营还没有成熟起来。
实证研究表明，农业服务的选择渠道之所以趋同，主要局限于当前地区市场化程度。而农户对农业服务表现出较高满意度，其影响因素主要涉及农户自身约束。对多项农业社会化服务项目的满意度分析，不同资源禀赋的农户对农业服务满意程度不同。文中对9种农业社会化服务项目满意程度少有影响的是性别、生产支出以及家庭收入，影响农业服务满意程度的主导因素是种植年限、种植规模以及农业服务渠道选择方式。不同农业社会化服务项目满意程度的影响因素又有差别，不尽相同。
3.2 政策含义
（1）研究表明，农户对农业服务渠道选择具有趋同性，以政府为主，市场化程度不强。农业服务基于政府组织形态，自由化企业市场组织发展态势受限，产品流通方式在于政府统购统销，对政府的依赖性太强，农户无法直接了解市场信息。政府应大力加强以农户为主体的农业合作集体组织建设，通过合作组织贯穿于农业的产前、产中和产后，弱化政府的作用，积极加强农户市场化参与程度，形成农户与市场“购”“销”双层接轨，使农户成为真正的市场经济主体。通过农业合作集体组织建设，加大市场化进程，有助于使农民的经济行为向“购”、“销”两个领域延伸，巩固农户的市场经济主体地位。建立“生产在户，服务在社”的合作形式，增强合作社的横向合作与纵向选择。横向合作提高农户对初级产品的谈判力和议价能力，纵向选择主要是通过农户引进加工企业，使整个产业链向后延伸，提高产品的后续价值增值。
（2）积极加强西部欠发达地区龙头企业建设。实施产业化经营必须依托于龙头企业，通过龙头企业的带动作用，实现产、供、销一体化。吸引其它大中小型企业进入西部地区，通过实施产前、产中、产后服务，把农户与农户、农户与市场联结起来，提高产业化经营水平。促进整个西部地区的产业化发展，提高农民的生活水平，使农村经济得以稳固可持续发展。
（3）根据不同的农业社会化服务项目制定不同的项目推广计划。根据不同的农业服务特点，结合红枣种植农户自身条件约束制定服务计划。不同农业服务满意度因素差距告诉我们，结合农户自身特点才是全面提高农业各项服务水平的关键所在。
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关键词：汽车保险理赔服务体系
中图分类号：F84
一、汽车保险服务行业当前形势
汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。
现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。
然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。
二、优化汽车保险服务体系的核心意义
汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。
另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力，始终是我国财产保险公司的重心。
综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。
三、优化汽车保险服务体系的策略分析
1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率
当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。
要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。
同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。
2、转变服务方式，采取多种费率标准
“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。
通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。
3、加强理赔管控，建立长效管理机制
车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。
同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。
这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。
结束语：
汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。
参考文献：
为了了解广大残疾人朋友对社会保障和服务工作的看法，推动残疾人事业加快发展，请您就以下问题谈谈您的看法和建议。请直接在您认为合适的选项上打勾，如果选择“其他”，请将您的答案填写在“其他”后的横线上。此次调查问卷将抽出100份给予奖励。谢谢合作！
个人基本情况：
_______________省（自治区、直辖市）_______________县（市、区）_____________乡（街道、镇）
性别：________ 年龄：________残疾类别：________
1.您最关心的社会保障措施是哪方面的？
A社会保险 B 社会救助 C 社会福利 D 慈善事业
2.[农村]您是否参加了新型农村合作养老保险？
A 是B 否
3.[农村]您是否参加了新型农村合作医疗？
A 是B 否
4. [城镇职工]您参加以下基本社会保险情况？（多选）
A 基本养老保险B 城镇职工基本医疗保险C失业保险
D 工伤保险 E 生育保险 F 无
5.[城镇居民] 您参加以下基本社会保险情况？（多选）
A 城镇居民基本养老保险
B 城镇居民基本医疗保险
C 无
6.您个人是否领取最低生活保障金？
A 是 B 否
7.您或您的家庭需要以下哪些救助？（多选）
A 生活救助 B 教育救助 C 医疗救助
D 康复救助 E 就业援助 F 不需要
8.对于目前的特殊教育体系，您认为有哪些地方亟待改善？（多选）
A 教育内容 B 师资质量 C 校舍环境
D 教学方式 E 其他
9.您为什么没有继续升学（大学专科以上）？
A 家里无能力支付学费
B 因学校限制身体条件无法升学
C 因学校没有无障碍设施
D 个人不愿意继续升学
E 其他
10.您接受过哪些就业服务？（多选）
A 失业登记 B 职业能力评估 C职业技能培训
D 职业技能鉴定 E职业介绍 F职业指导
11.2008年至今，您接受过几次职业技能培训？
A 0次 B 1次 C 2次 D 3次或3次以上
12.您对目前接受的就业服务满意吗？
A很满意 B比较满意 C一般 D不满意
13.您有过几次就业机会？
A 0次 B 1次 C 2次D 3次或3次以上
14.您的单次就业时间最长多久？
A 1个月 B 3个月C 半年D 1年及1年以上
15.您对目前收入的满意度？
A 很满意 B 比较满意 C一般 D 不满意
16.您是否愿意接受托养服务？
A 愿意 B 不愿意
17.如果选择托养方式，您最愿意选择哪种？
A 集中托养 B 居家服务
18.您得到过哪些方面的康复服务？（多选)
A 康复治疗 B 功能训练 C 辅助器具配置
D 心理疏导 E 康复知识普及 F 无
19.您正在使用的辅助器具的效果如何？
A 好B 较好C 一般 D 无效果E 没有使用
20.您对目前接受的康复服务满意吗？
A 很满意B 比较满意C 一般D 不满意
21.您所居住房屋的建筑结构？
A 钢筋混凝土B 混合结构 C 砖木结构
D 木、竹、草结构E其他
22.您对目前所居住房屋的满意程度？
A 很满意 B 比较满意C 一般D 不满意
23.您的家中是否有无障碍设施？
A 有 B 没有
1．1一般资料
2014年4月～7月课题组选取渝中区、九龙坡区、万州区、梁平县、黔江区等5个区县为调查范围，以重庆辖区内60岁及以上、能够理解问卷内容且语言表达清晰的老年人为研究对象。运用随机抽样法展开调查，共发放问卷800份，回收765份，其中有效问卷758份，有效率为94．7％。纳入标准：符合人口老龄化国际标准，60岁以上的人口数占总人口数的比例超过10％，或者65岁以上的人口数占总人口数的比例超过7％［4］。
1．2方法
（1）专家访谈法：通过对医疗保险专家、医院医疗保险管理人员进行访谈，了解老年人医保的总体情况及发展建议。（2）实地调研法：深入5个区县社区老年人聚集地，了解老年人医疗保险需求。（3）问卷调查法：采用自行设计的《重庆老年人医疗保险现状调查问卷》进行调查，该问卷以基本医疗保险调查问卷为基础，同时结合老年人参保特性设计而成，并由专家对问卷内容进行评议，信度、效度检验均合格。问卷主要包括3部分内容：①老年人的基本信息；②身体状况、医疗负担情况；③医保情况，共计33个题目。
1．3统计学处理
采用EpiData3．1软件双人录入数据，并运用SPSS16．0统计软件进行统计分析，计数资料用率表示，组间采用χ2检验，检验水准α＝0．05，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1基本信息
本次调研重庆市老年人口中，男366人，女392人，男女比例为1．00∶1．07；60～69岁412人（54．4％），70～79岁237人（31．3％），80～89岁96人（12．7％），90岁及以上13人（1．7％）；主城区235人（31％），各区县509人（67．2％），外省14人（1．8％）；城镇人口456人（60．2％），农村人口302人（39．8％）。学历分布：小学以下413人（54．5％），中学／中专191人（25．2％），大专及以上154人（20．3％）。婚姻情况：未婚14人（1．8％），配偶健在549人（72．4％），离婚2人（0．3％），丧偶193人（25．5％）。子女数量：没有子女22人（2．9％），独生子女170人（22．4％），2个及以上子女566人（74．7％）。职业情况：农民313人（41．3％），企业员工及政府事业单位人员324人（42．7％），无业87人（11．5％）。经济状况：收入小于或等于1050元的老年人占47．1％（其中收入小于或等于500元占22．0％），1051～＜2000元占21．6％，2000～＜3000元占14．5％，≥3000元占16．8％。主要经济收入来源分布情况：退休金50．7％，务农11．5％，务工3．4％，子女支持12．3％，社会低保7．8％，养老保险14．4％。
2．2身体状况
本次调查中高达64．7％的老年人患有疾病。老年人自评健康状况中，认为“身体非常好”和“非常差”各占9．9％和7．0％，“身体状况一般”占57．3％，“较差”占25．9％。就医情况中，87．6％会及时就医，12．4％则选择了“不会及时就医”，老年人不及时就医主要原因是“看病费用贵、行动不便”。老年疾病种类调查中，高血压、冠心病、糖尿病、风湿位居前4位，许多老年人不仅仅只患有某单一的疾病，同时患有多种慢性疾病的情况较多。在医疗费用支出比例调查中，自购药品行为逐渐增加，调查中老年人自购药品人数、门诊就医人数、住院人数分别为45．4％、22．3％、18．6％。但在总体医疗费用支出中，住院费用依然是医疗负担的最大部分，调查中老年人住院费用支出为2880元／次，门诊就医支出为308元／次，自购药品支出为150元／次，其中住院费用报销775元／次，门诊部分报销43元／次，自购药品费用不予报销。2．3老年人医保情况本次调查中老年人参加城镇职工医保比例最高，占42．1％，其次为新型农村合作医疗保险36．7％，城镇居民及城乡居民合作医保占17．3％，没参加医疗保险的老年人占3．3％，差异有统计学意义（P＜0．05）。老年人医疗保险参保率为96．7％。重庆市老年人医疗保险参保费缴费方式，主要以个人缴纳为主（P＜0．05），见表1。34％的广大城市居民、农村人口自政策实施起开始缴纳，时长1～10年，40％的老年人对医保相关政策并不了解，由子女负责管理。重庆市老年人对医疗保险的认知情况，绝大多数老年人认为参加医疗保险很有必要（P＜0．05），城乡老年人对医疗保险的参保必要性、政策了解情况的认识有差异，不清楚是否参保的老年人农村高于城镇。重庆市医疗保险参保费水平较为合理（P＞0．05），城乡老年人对医疗保险参保水平的认识一致。另外，重庆市老年人主要通过电视、宣传资料、报刊等媒介获取医保相关信息，亲戚、朋友的口耳相传及医疗保险经办机构工作人员的宣讲作用明显。老年人对医疗保险服务的满意度包括4个部分，医疗保险报销比例满意度、医疗保险报销方便程度、对医院药店医保服务满意度及对医疗保险经办部门的满意度。调查中老年人对医疗保险服务总体满意度高。但城乡老年人对医疗保险的满意度差异有统计学意义（P＜0．05），城镇老年人对医疗保险服务满意度总体高于农村老年人，农村不了解医疗保险服务的老年人比例较城镇高。重庆市老年人参加多种医疗保险的情况（表2），包含了老年人对商业保险和护理保险的参保情况及参保意愿。老年人商业医疗保险参保率及参保意愿低，参加商业的老年人主要是政府、事业单位及企业员工。城乡老年人商业保险参保情况一致。城乡老年人参加商业保险及护理保险的意愿差异有统计学意义（P＜0．05），城镇老年人认为没必要参加商业保险的比例高于农村。此外，城镇老年人对护理服务的认知和接受程度高于农村。
3讨论
3．1医疗保险现状问题
3．1．1重庆市老年人医疗保障城乡差异明显长期的城乡二元结构导致城乡医疗保障发展不平衡，主要体现在医疗保险种类及待遇上：城镇老年人参加待遇较好的职工医保、城镇居民医保，农村老年人参加新农合待遇水平相对较低。其次，城镇老年人医保基金池相对于农村更为稳固，城乡老年人对医保的认识水平也不相同，对参保必要性及政策的认识城镇高于农村，对医保满意度也普遍高于农村。此外，城镇老年人对多层次医疗保险的接受明显度高于农村。3．1．2重庆市老年人医疗保险制度运行中的统筹及隐形债务问题突出重庆市老年人医疗保险运行中，缴纳的保费主要由个人承担，这部分老年人包括城镇无业居民、农村人口，参加城乡居民医疗及新型农村合作医疗保险，与参加职工医疗保险的老年人相比待遇差距较大。研究发现，在医疗保险缴费时间上，18．7％的老年人口按时间交足30年或25年的保费，不足年限或未缴纳的高达41．3％，老年人医保基金池缺乏沉淀，这无疑将使医保基金产生“隐性债务问题”［5］，医保基金池的缺口将对医保系统产生巨大压力。3．1．3重庆市老年人积极拥护基本医疗保险制度，但医疗保险知识十分匮乏重庆市无论城市还是农村老年人参保意愿都十分强烈，对医保保费缴费水平，医疗保险报销水平，医院、药店及医疗保险机构中医保人员的服务满意度高。患者对基本医疗保险政策的认知状况影响了对基本医疗保险的满意度［6］，调查中有50％的老人对医保具体政策不了解，阻碍了医保政策发挥其应有的作用。3．1．4重庆市老年人疾病风险分担形式单一本次调查中重庆市老年人基本医疗保险参保率达96．7％，而商业医疗保险参保率较低，仅占8％。商业保险及护理保险的参保意愿表现不强烈，原因包括经济因素、对多种医疗保险缺乏了解等。此外，商业医疗保险自身缺陷影响了参保率。商业保险市场中的“撇奶油”行为将已患病人群排除在商业医疗保险大门之外。健康状况较好的老年人容易购买到保险，而健康状况相对较差的老年人更可能被驱逐出这一市场［7］。
3．2建议
【关键词】分娩期孕妇；阵痛；分娩
The impact of childbirth pain on maternal psychological factors and childbirth
WEI Sui-ying， LIN an-yun，ZHONG long
Department of Gynecology and Obstetrics， the Second Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University，
Guangzhou， 510260，China.
[Abstract]Objective To explore the impact of childbirth pain on maternal psychological factors and childbirth. Methods 225 normal inpatients were investigated via a self-designed high quality nursing care indications questionnaire and compared the difference of satisfaction of natural childbirth and cesarean section. Results With providing support to reduce pain， the satisfaction in caesarean section maternal was significantly lower than in natural childbirth maternal（Z=2.110，P=0.0035）. the other satisfaction in midwife nursing service is not significantly difference （P>0.05）. Conclusion To provide more support to the pregnant woman could reduce the labor pain and promote natural childbirth.
[Key words] pregnant women； labour pains； childbirth
自古以来产痛是人类出现即伴随母亲的痛苦，减轻或消除产痛是近百年来医学领域不断探索的目标[1]。我们以患者对优质护理指征观点研究的结果为基础[2-3]。针对产科特点，编制了分娩期孕妇对护理服务满意度评价问卷，并对自然分娩与剖宫产产妇满意度比较，以了解分娩阵痛对产妇心理因素及分娩的影响。
1 对象与方法
1.1 对象 收集2012年7-9月期间在广州医学院第二附属医院产科，抽取年龄为23～35岁、具备初中以上文化程度的分娩后产妇进行问卷调查。共计调查225例，其中30岁以下有149人（51.7%）；初中学历24人（10.3%）、高中学历40例（17.2%）、大专以上学历161例（71.6%）；147名调查对象（64.4%）为职业女性，另外78人（33.6%）待业在家；调查对象医疗费用支付方式以生育保险（45.7%）和自费（44.0%）为主，仅3.0%的产妇享受公费医疗。
1.2 研究工具 分娩期孕妇对护理服务满意度调查问卷由作者在查阅相关文献的基础上自行设计，包括调查对象的基本情况部分和满意度测量部分。满意度测量以患者对优质护理指征观点研究的结果为基础。考虑产科特点，满意度测量包括18个条目，分为8个维度，即①助产技术；②工作环境；③陪伴分娩；④心理支持；⑤基础护理；⑥提供信息和建议；⑦提供适宜的支持减轻疼痛；⑧产前产后健康教育。每个维度设问题2～3个，每个条目采用Likert 0～5分的评分法，1～5分分别表示很不满意、不满意、满意、比较满意、非常满意。问卷总体的内部一致性信度Cronbach’s α系数为0.924，各维度的内部一致性信度除了工作环境为0.624，其他均在0.7以上（0.748～0.858），表明问卷有较好的信度，所测结果稳定可靠。
1.3 资料收集方法 在获得调查对象口头同意基础上，由护士发放问卷，由调查对象自行填写，问卷当场回收。发放问卷共225份，回收有效问卷225份，有效回收率为100%。
1.4 资料统计分析 所有数据分析采用SPSS19.0统计软件完成。由于各维度的条目数不同，故维度得分以条目平均分表示，即各条目得分合计除以条目数，其取值同样为1～5分，根据得分再以每1分为一个等级，划分为很不满意至很满意五个等级。不同背景孕妇对护理服务满意度的比较采用非参数方法，其中两组比较采用Mann-Whitney方法，多组比较采用Kruskal-Wallis检验。相关分析采用 Spearman 秩相关。
2 结果
剖宫产产妇对于提供适宜支持减轻疼方面的满意程度显著低于自然分娩产妇（Z=2.110， P=0.035）。对于助产服务的其他方面的满意度评价无显著差异（P>0.05）。详见表1。
3 讨论
3.1 疼痛是产妇选择剖宫产的一个主要原因
孕妇对护理服务满意度及各维度评价是比较高的，对助产技术、心理支持、陪伴分娩、工作环境以及基础护理等各方面的满意率均在80%以上，这表明助产士服务观念的转变。剖宫产产妇对于提供适宜支持减轻疼痛方面的满意程度显著低于顺产产妇（Z=2.110， P=0.035），提示疼痛是产妇选择剖宫产的一个主要原因。人感觉到疼痛是大脑皮层中枢神经的作用，产妇的精神状态和产痛有很大的关系。如果思想上对分娩怀着紧张、恐惧的心理，疼痛就会更厉害。目前，越来越多的产科工作者都认识到产时舒适护理对产妇的重要意义，因为产妇产时过分关注疼痛，导致产妇情绪紧张、焦虑、肾上腺素升高、抑制子宫收缩、导致产程延长；产妇过度通气、耗氧量增加、引起胎儿低氧血症和酸中毒，胎儿宫内窘迫。导致剖宫产率升高。
3.2 提供孕前、产前健康教育为首重
现今的剖宫产率不断上升，已超出了1985年WHO所推荐的 15%这一水平[4]。社会因素成为剖宫产率增高的主要原因，这与孕妇及家属缺乏分娩相关知识、害怕疼痛、受“封建思想”影响择期手术等有关[5]。分娩是一个自然的生理过程，提供孕前、产前健康教育为首重。孕妇在分娩前应该充分了解分娩的相关知识，树立起对分娩的信心，学习并掌握分娩时如何减轻疼痛的技巧，保持平静的心态来迎接分娩的到来。卓有成效的产前培训，分娩模拟训练，使其对分娩的过程有所了解，对分娩的疼痛做好充分的准备，并可通过平时掌握的一些方法、技巧减轻疼痛[6]。
3.3 提供陪伴分娩服务和产时实际运用技巧的指导
分娩对女性来说是生命的一个里程碑，也是最激动人心的时刻。但是，分娩是一种痛苦的欢乐。解除分娩的阵痛，是每个产妇的愿望，医护人员也一直在为此努力。分娩的疼痛主要来自于子宫收缩和肌肉紧张。畏惧-紧张-疼痛的循环――有些女性害怕分娩的原因是疼痛，由于缺乏分娩的经验，加之周围亲朋好友对分娩疼痛的夸大，使她们对分娩充满了恐惧。文献报道90%以上的孕妇对分娩有恐惧感[7] 。这种恐惧会引起肌肉紧张，导致宫缩加剧和时间延长，这反过来又会加重疼痛。为了减轻女性在分娩时的痛苦，首先，分娩的环境要尽量家庭化，舒适、温馨、宁静、安全。提供丈夫陪伴分娩，指导产妇采用特殊呼吸技巧，松弛肌肉，转移注意力，医护人员多鼓励，调动产妇的主观能动性，主动参与分娩过程，产妇会因为我们及家属的关心、体贴，以及安全感到满足，紧张恐惧的心理得到缓解，疼痛得到减轻，使产力良好，产程缩短，顺利分娩，避免不必要的难产、剖宫产。
参考文献
[1]沈健，梁丽霞，李映桃等.物理热敷豆袋在产科中的应用[J] .现代医院杂志，2011，11（9）：72-73.
[2]Labarere J.Francois P，Auquier P，et al.Development of a French inpatient satisfaction questionnaire. International Journal for Quality in Health Care，2001，13（2）：99-108.
[3]刘义兰，王桂兰，任小英等.优质护理的指征：住院病人观点的调查[J] .中华护理杂志，2004，39（4）：641-643.
[4]Kilsztajn S，Carmo MS，Machado LC Jr，et. Caesarean sections and maternal mortality in Sao Paulo[J] .Eur J Obstet Gynecol Reprod Biol，2007，132（1）：64-69.
[5]向干荣，谭郁葱，杨素珍.产前健康教育与降低剖宫产率的关系[J] .现代护理，2007，4（29）：49-50.
护士对入院的参保患者在进行疾病知识宣教的同时进行身份的识别，确保人、证、卡相符。严格执行《医疗保险三个目录》、《四个合理》的原则。自觉遵守医疗保险法，认真审核医疗保险的支付范围。对所使用的自付诊疗项目必须履行告知义务，住院费用应严格按医嘱执行并正确计费，对相关的治疗及护理内容要有文字记录；值班护士应掌握患者在位情况及外出检查的地点，杜绝挂床现象发生。护士应严格执行交接班制度，对所保存的医疗保险手册按日检查，做到患者与医保手册一致，杜绝冒名顶替现象发生。护士除掌握患者治疗与护理情况，更应了解参保患者当日诊疗费用录入情况，坚决执行一日清单制度，对患者提出的疑问及时解答，发现错误及时更正[1]。
2护士在医保的审核监督中的作用
在实施医疗保险的过程中，一些个人和单位从自身利益出发，往往采用不正确的态度和行为。护士在实施护理过程中将首先发现，应该及时指出。护士应严格执行病案管理要求按顺序将出院病历完整装订，根据医疗保险管理要求要对检验、放射、病理、超声等费用进行核对，各项报告不得缺失，保证病历的完整性；严格执行出院带药管理要求，避免超剂量计费；对有特殊要求的项目审核应有审批报告，避免过度医疗消费及超前医疗消费行为。参保患者在就医过程中，随时可通过意见箱、投诉电话等方式来维护自己权益，定期通过问卷调查方式向参保患者了解对医护工作的满意度，并随时制定改进措施，实施医患之间双向监督，不仅起到了相互监督的作用，也达到了更好的沟通与交流；不断提高服务满意度。
3护士在医保信息反馈中的作用
护士的形象代表着一个医院的文明服务。是与病人接触最早的群体。护士在整体护理过程中，通过有效的沟通交流，为患者排忧释疑。及时了解参保人员对医保需求，医疗保险执行过程中存在的不足，医疗保险今后的发展方向。将取得的一手资料通过满意度调查、问卷调查等多种形式及时反馈给医保部门，为医保政策的制定和完善提供可靠依据。
1制约农村金融机构服务满意度的原因
影响服务满意度的因素很多，它涉及网点形象与服务硬件环境，内部管理机制运行与制度执行，队伍建设和员工素质等三个方面。主要有以下几个具体问题：
1．1服务网点数量少且布局不合理，服务环境有待提升。一方面，农村地区的金融机构服务网点偏少，网点分布不合理导致业务办理极为不便，客观上增加了客户获取服务的成本。另一方面，同一家金融机构乡镇一级网点与城区、标准化网点的服务硬件环境存在明显差异，还有就是业务咨询、投诉处理机制不健全。虽然大多数营业室对业务咨询、监督投诉电话进行了公示，但多为县级农村金融机构办公室或稽核监察部(纪检监察室)的电话。
1．2服务效能差的问题最为敏感。服务效能通过服务质量和效率两个方面体现。一是在办理业务时农村金融机构工作人员态度冷淡、“不够热情”现象急需改进。如在申请办理信贷、股金类业务遭拒时，银行工作人员未给予合理解释，在银行开展的营销活动中有“前热后冷”之嫌。二是尽管农村金融网点在营业室均公布了服务监督、举报电话，但仍有客户表示“投诉无门”，通过农村金融机构业务咨询电话未能得到满意答复、监督投诉反馈质量不高。三是排队等候时间过长，办理业务排队等待的时间在10—30分钟，尤其是政策性资金集中发放时期和赶集日较为突出，银行未开放更多窗口。四是业务办理程序复杂，如由于客户经理的失误，导致贷款补充调查或由贷户补充资料，影响了办理时效，增加了客户融资成本。还有就是文明规范服务各项制度规定“执行难”。银行业协会、上级银行等出台制度对网点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范等作出了具体要求，农村金融机构还专门开展了文明服务礼仪等培训活动，但效果总体不佳，管理部门也未作强制性要求，未建立统一、切合农村金融机构实际的服务制度和惩戒机制。
1．3农村金融服务产品研发不足、可选择度低，“贷款难”客观存在。目前，农村金融机构一对一的个人理财服务几乎为零，供客户选择投资理财的渠道严重不足，而保险业务因期限较长等原因多数人主动购买愿望不强烈：在贷款方面，尽管近年农村金融机构推出较为丰富的信贷产品，但仍有受访客户反映因自身无足够抵押担保导致“贷款难”。
1．4少数网点“属地业务”思想突出。少数网点对非本地客户办理大额取款等本来可以办理的业务，因嫌“麻烦”变相拒绝受理或借故推托，“引导”客户到其他网点或机构办理，严重影响客户满意度。新产品在基层农村金融机构的推广乏力。少数职工宁愿不办少业绩，也不“冒险”为客户提供无抵质押贷款，在各项制度严格约束下，担心新业务资料收集较为繁多、新业务易违规受损，二则对信用贷款抱有“成见”，认为信用贷款风险高、只有抵押才是风险的保障，三则少数基层农村金融机构存在贪大、求全心理，对小额且无抵押贷款存在惧贷、惜贷心理，致使新产品推广很难实现。
1．5农村客户群体金融知识普遍匮乏，新型支付结算工具应用推广存在现实阻力。随着银联卡、ATM、POS、EPOS等结算渠道日益丰富和完善，自助服务程度显著提高，相应要求客户具备必要金融知识但目前农村社会普遍存在留守老年人、妇女等一大批弱势群体，他们对银联卡系列业务、新型网络终端业务存在排斥，不会用、不敢用，而更“相信”、习惯于存折(单)等传统的业务办理方式’，不利于农村地区新型支付结算工具的推广应用。农行、邮储虽“再入”农村，但加快乡镇一级网点建设也面临经营成本和人员配备不足等压力。是“三农”自身发展具有局限性。随着城市化进程加快，纯粹靠种养为生的农民急剧减少，留守的妇女、儿童、老人本身对金融服务了解不够、需求不旺，抑制了农村金融改进、优化、创新的动力。同时，一些返乡农民工创业致富意愿强烈，但往往陷入经营项目盲目、从业经验匮乏、启动资金不到位的困境，农村金融机构从风险性、盈利性等多方考虑，提供金融服务的主动性受制。近年来，尽管国家在农村地区投入了大量资金，对设立新型金融机构实行了准入优惠政策，但仍然不能回避涉农业务成本高、风险大、收益率低等问题。
2提升农村金融机构服务满意度的对策与建议
金融业的竞争归根结底是服务质与量的竞争，笔者认为提升农村金融服务满意度，必须抓好硬件、软件和内部管理、队伍建设等工作，建议从以下几个方面着手：
2．1改善农村金融运行的政策环境。目前，农村市场仍然面临高投入、高风险、低产出、低收益等不足，农村金融机构普遍将资金“融出”农村，不利于城乡统筹长远发展。农村金融体系建设离不开财政政策扶持和货币政策激励，政府应发挥对社会资源的优化配置作用，并把对金融的补贴以激励金融机构降低利率、改善贷款条件、增加信贷额度、扩大贷款范围等，综合再贷款、再贴现、利率、存款准备金、信贷窗口指导等多种货币政策工具对农村金融给予必要的支持，对社会贡献度大的农村金融机构实行政策倾斜。
2．2坚持把服务满意度作为农村金融服务质量好坏的考核标准。定期开展“服务满意度”测试和暗访工作，全面掌握金融服务领域制度执行、内部管理、队伍建设、信息反馈渠道等方面存在的问题和不足，充分发挥客户咨询、监督、评议促进工作优势，以外部监督促进经营管理。农村金融机构作为农村金融服务主力军，应以提升农村金融服务满意度为己任，注重自身综合服务能力提高，在发展方式转型、经营模式转型、流程银行转型、服务渠道转型和队伍建设转型等方面有所突破。
2．3以实施“惠农兴村”工程为动力，全面提升农村金融服务质量
2．3．1做好农村金融服务配套基础设施建设。首先是完善网点便民服务设施，搞好网点绿化，循序渐进推进精品网点战略，优化网点服务环境。其次是在人流集中的地区增设ATM、广布POS和固定、无线EP0S机、自助查询机，开通网上银行和电话银行，让广大农民客户“人不出村、足不出户”就能享受便捷的现代金融服务。三是增设便民金融服务点，推行金融服务联络员制度。
2．3．2结合农村实际做好产品研发和应用推广。巩固现有存款类、贷款类产品，推广支付结算类产品，大力发展类产品，开发应用符合农村地区客户投资特点的理财产品，全面满足农村客户多层次、多元化金融服务需求。
2．3．3巩固涉农信贷业务市场。农村金融机构要以开展“惠农兴村”工程为契机，密切联系“三农”，普及金融知识，抓实评选信用户，创建信用村、信用乡镇基础工作，及时采集农户、个体工商户、农村经济合作组织、中小企业的基本信息，认真评定信用等级，科学合理授信，健全资料档案，大力营造诚实守信氛围，培育社会诚信体系。
2．4突出经营考核的杠杆作用，有效强化内部管理
