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【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0661-01
为贯彻卫生部关于进一步推进优质护理服务示范工程的精神，深化优质护理服务内涵建设，将优质护理服务做实，我院在临床科室开展了“包患到护”的责任制整体护理，现汇报如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 以所有开展“包患到护”的临床科室为研究对象，各科室根据病人的病情轻重，将病人合理的分配给不同资质的护士，实施全程、全面、无缝隙的责任制整体护理。。
1.2方法 对实施“包患到护”前后的护理质量、患者满意度、护患纠纷的发生率、收到表扬信和锦旗数量进行对比。
具体做法 各科室根据患者的护理级别及护士的资质将患者合理地分配给每一位护士，高年资、高学历的护士临床经验相对丰富，对危重患者及突发事件的应急处理能力相对较强，承担危重及一级护理病人的护理工作，分管患者的数量要少。低年资低学历的护士临床经验少，遇事易慌乱，处理不当易引发护患纠纷的发生，分管二、三级患者的护理，每个人分管患者数量最多不超过8人。每名护士对自己分管的患者要求8小时在班，8小时负责，每位患者的所有护理工作都由其责任护士来完成。责任护士主动提供连续、全程、全面、无缝隙的责任制整体护理，包括治疗性护理、基础护理、生活护理及健康教育等。
2 结果
实施“包患到护”后，责任落实到人头，科室的护理工作井然有序。有效的杜绝了护士之间攀比、患者有事没人管以及服务态度差的不良现象。护士每天都能主动为患者提供各项护理服务，主动与患者沟通，主动巡视病房，呼叫器的响声不见了，患者的批评与意见减少了，表扬信及锦旗数量增加了，原来全院一年收到的专门送给护士的表扬信屈指可数，如今全院收到的表扬信不计其数，走廊墙面上挂满了锦旗，患者满意度由原来的92%提高的98%以上，因沟通不当引起的护患纠纷由原来的八例降至零，如今护理质量得到了全面提升，有效的保障了护理安全。
受表扬的蔡甸区建设局却自称汗颜。局长说：“路灯3年不通电，本身是我们工作没有做好，表扬让我们惭愧。”能从表扬中自省自责，反思不足，难能可贵。
现实生活中，类似“表扬”之事时常发生，对此有人心安理得，有人却汗颜、尴尬与自责，只不过后者公开出现的几率较小。
我们的民众很善良、很厚道、很感恩，对于一些部门或单位工作不主动、不作为往往很宽容。有些行政部门作风不实，即使偶尔抛出一点“善举”，或在民众追逼下才勉强做好的事，民众也会心存感激，或书写表扬信，或报料于媒体，求助于媒体人，让其采写、刊播所谓的“表扬新闻”，予以赞美与传播。
此事已让当事部门汗颜、羞愧，其他政务部门应引以为戒。同时，作为与“表扬新闻”传播有关联的媒体人也应从中警醒与反思：我们平时是不是采写、刊播了这类给人贴金、为人长脸的廉价“表扬新闻”？客观上助长了某些政务部门工作不力不实的飘浮、慵懒之风，是不是也应“汗颜”？
不可否认，如今有些媒体和媒体人还不时刊播和采写此类“表扬新闻”，在地市级以下各类媒体传播内容中占有较大比例。翻翻报纸，“表扬新闻”充斥版面，看看荧屏，“吹捧新闻”映入眼帘，听听广播，“夸奖新闻”鼓捣耳膜。“表扬新闻”受众不信任、不欢迎，因为它的水份多，平淡乏味，有用的新闻信息贫乏，且多以吹捧、示好为目的，庸俗甚至虚假，新闻价值缺乏，无阅读吸引力，更无传播的必要。
如此“表扬新闻”的存在，既有社会生态环境中不良因素的影响，还有媒体及媒体人自身原因。
“见人多说好话”的中国传统文化思想沿袭至今，也影响了媒体话语表达策略与方式，但关键的问题出自于媒体内部。
首先是与媒体人素质有关，无意而为之。如今媒体中新人较多，系统培训学习较少，新闻业务素养薄弱，新闻敏锐、思辨与判断能力尚未养成，面对看似新鲜，值得“表扬”宣传的人和事，失去自己的主见和采写主动权，往往易被一些部门或单位的表面文章所迷惑，不能作出正确的评判，被一些政治作秀者牵着鼻子走。如原本是部门或单位的应尽之责和应尽之务，做好了也不是新闻，更不值得在媒体上“表扬”宣传一通。若采写者素质不精，错将“正常”当“非常”，写成“表扬新闻”，为其帮腔鼓噪，导致新闻走调、变味，自己还浑然不觉，最后汗颜，难堪在所难免。
如果部门或单位工作不主动，群众有意见不满意，媒体和媒体人应站在公众一边，自觉履行新闻舆论监督之责，走上前去，帮助其修正问题、改进工作。如果是在公众要求或媒体监督下，做好了本应做好的工作，不应轻率以新闻形式予以“表扬”。采写应慎重，下笔要留神。不是任何看似值得“表扬”的人和事都可以采写为新闻，公开宣传与传播的，甚至炒作。媒体和媒体人应按社会和公务标准、新闻规律与标准去评判和取舍。
其次是一些媒体的刻意“表扬”，有意而为之。一些媒体因为生存问题，为扩大和巩固广告经营源，与一些“有钱”“有势”的部门和单位在新闻宣传上套近乎，有求必应，将新闻客观、真实、公正原则置于一边，极尽表扬、赞美之能事，报喜不报忧，即使宣传服务对象出了丑事、坏事也会帮着遮盖，欺骗社会公众和舆论。虽然当事部门或单位很满意、很感激，受众却很反感，不满意、不答应，因为这样伤害了真正新闻的传播，损害新闻媒体的公信力。
关键词:优质护理模式;门急诊;满意度
门急诊是患者与医院相接触的第一地点，门急诊护理即为患者对医院工作的第一印象，其服务质量及态度直接影响到患者的整个就诊过程及医院流转效率。随着医疗体制及护理模式的不断改革，人们对就医的要求也愈来愈高，医学模式已经由过去的生物医学模式转变为现在的生物－心理－社会医学模式，即更加突出患者本身而不是单看疾病。优质护理模式是一种以患者为中心，重视基础护理，加强护理人员责任心，从而提升护理质量的一种护理方式。本文即利用我院病例资料，探讨分析优质护理模式在门急诊中的临床实用性，为门急诊患者护理方式的选择提供一定的理论依据，具体报道如下:
1资料与方法
1．1一般资料
研究对象为于我院2012年2月到2016年2月门急诊就诊的患者，我院门急诊从2014年2月开始实施优质护理模式，随机选取实施前及实施后各100名患者作为研究对象。实施前100例患者中男51例，女49例，年龄区间为23～66岁，平均(43．9±1．6)岁，实施后100例患者中，男53例，女47例，年龄区间为23～67岁，平均(45．8±2．1)岁。所有纳入研究患者均无语言障碍，无精神病等影响正常沟通的疾病。优质护理模式实施前后我院门急诊无重大护理人动，参与研究的护理人员无家庭重大事故发生。本研究开始前与所有纳入对象进行知情同意书的签署，并取得相关伦理部门的同意证明。
1．2优质护理模式实施方法
1．2．1完善护理制度
建立健全有关规章制度，明确各人员岗位职责。健全并督促安全制度的落实，每日应有专门的安全员，监督门急诊水电火等安全，观察并及时汇报有可能的医患问题，建立每日交班制度，总结昨日门急诊相关情况，讲评做的好的方面及不足之处。建立并健全相关急症的抢救制度。
1．2．2提升服务态度
把以疾病护理为核心的理念改为以患者为中心的人文理念及人性化护理服务。组织开展礼仪化培训，规范礼貌用语及手势用语，如请坐、请进等手势用语。鼓励自学礼仪及护患沟通方面的书籍，提倡站立式微笑服务，做到人人有爱心，个个有责任心，通过开展“本周服务之星”及“假如我是一位门诊患者，……”等活动加深护理人员对服务态度重要性的认识。
1．2．3明确人员职责
组织所有护理人员学习门急诊护理职责，从而改善护理质量。充分调动临床护理人员学习基础护理知识的积极性，组织分析门急诊目前所存在的不足及问题，进一步规范各护理人员职责及护理行为。
1．2．4优化护理流程
改善及优化患者挂号流程，为患者提供及时而方便的服务，最大限度地减少患者排队等待时间。优化门急诊护理急救流程，建立并熟悉如心跳骤停、意识障碍、滑倒摔倒等应急预案，相关人员应熟记流程，为临床急救的实施提供保障。
1．2．5建立绩效考核
建立护理人员每月一次绩效考核的制度，评价护士护理数质量，此外，优质护理模式考核将增加患者满意度一项。考核成绩与护士收入及评优挂钩，从而有效调动护理人员工作主动性。1．3评价指标统计研究时段内患者对我院的投诉信、表扬信及门急诊抢救成功率;优质护理模式实施前后护理质量评分，分为分诊台护理质量、导医处护理质量、门急诊护理质量、健康教育质量及护理行为规范五个方面，评分以百分制;患者满意度调查，分为护理态度、仪表行为、沟通能力、专业水平及健康宣教五个方面，调查结果由患者根据自身感觉给出满意和不满意两种。所得计量数据均以(x±s)表示。
1．4统计学
处理研究中所有数据均使用SPSS17．0统计学软件，计数资料采用卡方检验，计量资料用均数±标准差(x±s)表示，进行t检验，P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1优质护理实施前后门急诊护理效果对比
分析优质护理模式在门急诊实施前，患者投诉5封，实施后未接到任何患者投诉性，表扬信在实施前仅1封，而实施后为4封，门急诊抢救成功率在优质护理模式实施前为93．2%，实施后为99．6%，各组指标相比，有明显差异，经统计学分析，P均＜0．05。
2．2优质护理实施前后门急诊护理质量评估优质护理模式
在门急诊实施后，对门急诊护理质量进行评估，在分诊台护理质量、导医处护理质量、门急诊护理质量、健康教育质量及护理行为规范方面评分均明显提高，经统计学分析，P＜0．05，差异有统计学意义。
2．3优质护理实施前后患者满意度调查
优质护理模式应用以来，通过对门急诊患者问卷调查，对门急诊护理人员护理态度、仪表行为、沟通能力、专业水平及健康宣教等方面的满意度均提高至90%以上，与实施前相比，均明显增高，差异显著，经统计学分析，P均＜0．05。
3讨论
门急诊是医院为患者提供服务的第一窗口，也是最主要的向患者展示我院医疗水平的服务平台。来门急诊的患者大多急于诊治，因此，对医护人员的服务要求自然更高，希望自身的难题能得到详尽而及时的解答。门诊护理工作通常作为患者与医生的桥梁，起到非常重要的作用，不仅影响到患者就医过程的感受和体验，也关系到其对我院服务面貌的印象。护理工作本为兼知识、技能、服务、爱心及责任为一体的特殊职业。优质护理模式强调的是以患者本身作为中心的一种人性化护理模式，其内涵是出于对所有就诊患者的尊重、关心、同情和负责，体现在护理工作中就要求护士要注意自身形象，礼貌用语，礼仪服务，执行操作规范，工作标准高。优质护理模式的实施对护理人员的要求将进一步提高，要求护理人员站在患者角度多方位为患者考虑，切实围绕患者的需求，提供最贴切最舒适的服务。我院门急诊从2014年2月开始正式实施优质护理模式，本研究以我院门急诊实施优质护理前后各100名患者作为研究对象，探讨优质护理模式的实施对医疗服务的影响。研究结果表明，优质护理模式实施后患者投诉信明显减少，门急诊护理质量各项评分较实施前相比均明显提高，患者满意度较之前提高也较明显，与优质护理模式实施前比较，差异明显，P均＜0．05。表明优质护理模式的实施确实既能改善护理人员服务认识，提高服务水平，又能提高患者对护理工作的认可度和满意度。
参考文献
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今天，我受后勤服务总公司班子的委托向*****报告一季度工作总结情况，请予审议。
在一季度工作中，后勤服务公司领导班子带领广大职工，在校党委、行政的正确领导和广大客户的大力支持下，以党的“十六大”精神为指导，身体力行“三个代表”重要思想，实事求是、解放思想、开拓创新、与时俱进，立足本职、把握重点，既有所为，又有所不为，始终以一流的队伍、一流的管理、一流的服务、创办一流的后勤为工作目标，实现经济效益和社会效益的双丰收，现将，公司一季度的主要工作，向大家作一简要汇报。
（一）以“做精做细、做好做强、打造品牌、树立形象”为工作理念，紧扣总公司“六步”推进法的上级战略，努力向一流的后勤迈进。
在一季度工作中，我们深入地贯彻落实公司“***”精神，研究2009年度的经营及全年的各项工作，从公司各个客户不同的实际需求出发，坚持以人为本，转变观念，加强管理，堵塞漏洞，团结协助，优质服务，努力开创后勤服务工作新局面，形成了做精做细、做好做强、内优外延、循序渐进、打造品牌树立形象的总体工作思路。在一季度工作中，各部门积极采取措施保证各项工作的顺利开展。
1、加强了***期间服务及安全质量管理工作，对各个客户存在的安全隐患进行了彻底地排查，重点部位落实专人负责管理，利用电视媒体等多种方式向职工家属宣传在指定地点燃放烟花爆竹、放火常识等。
2、对所辖范围内的生产、生活设施进行了全面的自检、自查，同时根据实际情况列出了需要改善的项目，并提出了设施改善的方案和所需费用
3、整顿清理了长期困扰和棘手的******管理混乱的问题，同时将几个物业小区实行了垃圾袋装化，封堵垃圾道就，加大了园林种植管护的力度，通过一系列专项整治，环境面貌有了很大的改观。
4、配合各个客户开展了以安全为主线的“四大战役”活动。
（二）加强管理，为公司的进一步上级打下坚实的基础。
在一季度工作中，我们认真落实上级公司的各项规章制度，强化内部管理，加强对外交流与学习，汲取先进经验，实行标准化管理，积极探索一条更为先进、有效、科学的上级新路子，为公司的进一步上级打下了坚实的基础。
1.完善并落实规章制度。无规矩不成方圆，完善规章制度并认真贯彻落实，是我们提高管理水平的必然要求。我们根据岗位设置，工作职责、服务范围和要求的不同，有针对性地制定了一系列服务规范，并不断地根据业主服务需求的变化而健全完善。公司又制订出台了一系列合理可行的管理办法，如综合管理考核办法、星级员工考核办法、一票否决制、首问责任制等。在实际的工作中，各级管理人员经常亲临一线，狠抓落实，督促广大员工按规章制度办事，规范操作程序，提供规范服务，一年来，我们没有任何方面的安全事故出现，并实现了经济效益的稳步增长，这不能不说是加强管理的好结果。
2.加强对外交流与学习，借鉴先进管理经验，取长补短。
在一季度工作中，我们以“请进来，送出去”为主的方式加强对外交流与合作，取长补短，借鉴别人先进的管理经验，来提高我们的管理水平。学到了不少好的经验和做法，同时也看到了我公司在物业管理上同全国先进单位的差距。通过交流学习，我们找到了差距，明确了上级方向，掌握了新型的科学管理知识。
（三）以人为本，周到服务
以《后勤服务指南》作向导，方便各客户，切实为各客户服务，坚持“以人为本，周到服务”的宗旨。在一季度工作中，我们针对各新老客户的实际情况，向各新老客户印发了《后勤服务指南》近万本，《指南》图文醒目，服务网点标识清晰，方便各新老客户。一本小册子在优质服务的系统工程当中无足轻重，但它透视着后勤总公司以人为本，一切为客户出发的服务理念。
（四）优质服务常抓不懈，提高师生满意率。
为便于广大干部职工进一步转变观念，增强服务意识，达到全面提高后勤服务质量的目的，公司于**月**日开展了第二次“优质服务月”活动，并以此为载体，通过广泛动员、深入宣传、实例教育、让服务对象参与评价等，使我们的后勤服务水平实打实地上了一个新台阶。不仅在优质服务月活动期间，大量收到对不同岗位的表扬信、感谢信，而且在服务月活动结束后，仍有许多表扬信、感谢信递到公司。更重要的是通过开展此项活动，大部分后勤职工已转变了观念、增强了服务意识。想客户之所想、急客户之所急，已成为自觉行动。
热心服务以人为本，我们的工作就是客户一切工作的后盾和基石，我们要出色圆满完成客户的任务，对于后勤的工作，大家都看得见、体会得到，只要客户需要，只要大家有困难，我们就会出现在大家面前。
XXXXXX院肾内科是一个团结、和谐、创新管理、与时俱进的医疗团队。在医院的领导下，肾内科室医务人员以饱满的工作热情，严谨的工作作风，热情温馨的医疗服务，赢得了领导和患者的一致好评，取得了良好的社会效益。现汇报如下：
努力钻研业务，为病人提供高质量的医疗技术服务，科室负责人XXX主任特别注重加强科内医护人员的基础理论的学习及业务技能的训练，要求大家要做到知识更新、技术过硬。本着这一目的，科里定期进行业务学习，规范业务查房，科主任带领大家严格按照查房制度，有针对性的分析疑难、危重病例，认真讨论诊疗方案，总结经验，每周进行业务知识的学习及讲座，并积极为医生及护士提供修及参加各种学习的机会，经常组织全科人员参加各种基本技能的训练，使肾内科的整体医疗及护理水平不断提高。
树立良好的医德医风、为病人提供全程的伏质服务，按照院领导的要求，肾内科全体医护人员认真学习三个代表的精神实质，严格执行优质服务规范，做到了病人第一、服务第一、质量第一。工作程序更加规范化了;服务过程更加方便化了，服务对象更加满意化了。塑造了良好的行业行象。肾内科的工作是平凡的，但医护人员的一言一行都代表着医院的形象。所以我科的全体医护人员不但有一种团队精神，更有一种奉献精神。在工作中他们不怕苦和累，任劳任怨，从不计较个人的得失。在科里医护人员紧缺的情况下，主任、护士长带头值班，遇到危重病人时，医生护士都废寝忘食地工作，常年节假日都得不到休息。尤其是血透室护士经常是半夜被叫到医院参加急性药物中毒，多脏器衰竭等急危重病人的救治工作。一切为病人着想是全体医护人员的心愿。他们在工作中急病人之所急、想病人之所想，做到了主动热情地为病人服务，他们言语文雅、举止文明、仪表整洁，从不收取病人的红包、不吃病家饭。在肾内科这个平凡的岗位上默默地奉献着。尽职尽责地完成着白衣天使的使命。由于全体医护人员的团结协作，勇于奉献，使得各项工作达到了规范化要求，全科无医疗差错、责任及技术事故的发生，无患者的投诉，并经常收到患者的表扬信或口头表扬。
医疗质量和医疗安全是科室管理的命脉，科主任、护士长常说的一句话就是责任重于泰山。以高度的责任心，良好的服务态度为病人提供优质服务，是肾内科管理的核心所在。确保病人安全，消除安全隐患，需要科室人员同心协力，人人参与。多年来，上至教育引导，下至跟踪督导，科室医务人员培养出了良好的主人翁意识，动脑筋发现问题，想办法解决问题，把隐患消灭在萌芽状态，全科医务护士已形成了共识。狠住核心制度落实，尤其是首诊负责制、危重病人抢救制度等大大避免了医疗纠纷及医疗事故的发生。
破旧立新的领头雁，敢想敢干是肾内科一贯的优良作风。细化工作流程，完善岗位职责，事事有人管，人人有专责。努力钻研业务，注重人才培养，本着高起点、高要求、高标准、高素质的原则，强化高年资医生和高年资护士对年轻医护人员的传、帮、带，定期组织业务学习，技术培训，疑难、危重、死亡病例讨论，使肾内科业务技术水平得到了很大的提高，突出表现在心肺复苏、心肌梗塞、各种心律失常、尿毒症脑病、休克、上消化道出血等急危重症病人的救治上。今后，更要履职尽责，提高服务，创新务实，创病人放心满意，医生护士倍感欣慰的优秀科集体。
1．1一般资料
通过自愿及竞聘的原则从胃肠外科、胸外科、骨科3个专科中选择3个病房为试点病房即试验组。从3个专科中另选择3个病房对照组。
1．2方法
对照组按常规护理工作流程进行护理工作。试验组按以下方式开展工作。试点病房各选出1名资深护士作为顾问护士，并选出相关教授组的顾问医生作为主管医疗团队、不同层级护士4人～6人、成立医护服务团队。顾问医生、顾问护士、责任护士及团队成员共同商定病人的治疗、护理与沟通方案等。护理对象为各病房中一个医疗组收治的15例～20例病人。顾问护士周一至周五上白班，负责指导并检查本组15例～20例病人的治疗和护理工作。
1．2．1实施方法
①顾问护士的设置。需顾问护士的任职条件在本专科工作5年及以上、业务熟练、经验丰富；要求本科及以上学历、主管护师以上职称；爱岗敬业、乐于奉献、对病人能够做到主动讲解、随时讲解和耐心讲解。顾问护士的基本职责及工作内容：与病人及家属建立并维持一种持续、关怀性的护患关系。并且这种护患关系从病人入院前、住院期间、出院后及随访中一直存在。以关怀理论为指导，以优质护理服务为基础，为病人提供全面的关怀与护理。及时、动态掌握病人资料。②顾问医生的设置。选择相关教授组的主治医生为顾问医生，要求了解病人的全程情况，并参与到病人全程医疗诊治中。③责任护士的要求。要求其业务性、责任心强，可以为病人提供正确规范的护理及治疗。同质医疗服务模式创新病房的医护服务团队内的每位护士、医生及其他成员均需保持以病人为中心、为病人提供全程同质优质服务为宗旨提供服务，对其专业性、合作性、依从性、高度责任心均有一定的要求。
1．2．2确定服务内容及流程
1．2．2．1院前阶段病人在门诊顾问医生处办理完入院证进入病房时，顾问护士热情接待，介绍自己，发放《病友家属联系手册》，手册里包括有病人的权利与义务（住院须知）、科室及医务人员简介、科室常见疾病预防、健康饮食等方面的知识等。建立病人档案，填写基本信息，预约及安排病人院前检查。因部分科室等候床位周期较久，可长达1个月，因此在病人候床期间，顾问护士或顾问医生每周1次电话指导疾病专科知识，安排预约住院床位，并对病人目前存在的不良生活方式进行行为干预。
1．2．2．2院中阶段顾问医生、顾问护士每天07：30上班，顾问医生会在交班前对将病人进行全面体检、换药等处理，先查阅病例，全面、重点观察病情变化，然后随同组顾问医生查房，参与病例、疑难危重病人讨论，全面了解所分管病人的病情，同时协助指导检查责任护士的护理工作，检查当天的护理质量，完成出入院病人护理流程。另外，试点病房建立一本护嘱本，记录危重病人或需要特殊交班的病人需要观察的重点以及顾问护士开具的护嘱也就是需要达到的护理目标，并会持续交班，以显示护理的专业性和持续性。对于出院的病人发放出院信封，信封里有详细的出院指导内容、病情简介、注意事项、随访时间等。科室护士长于病人出院前1d发放住院病人满意度调查表。
1．2．2．3院后阶段病人出院2d内，由顾问护士和顾问医生对病人完成电话随访，内容包括：病人对出院后的相关注意事项有无疑问；调查住院期间是否可以经常见到医护人员，医护人员是否能及时解决问题，满足其需求，以及病人对医院的整体满意度等。最后根据专科疾病结合病人的需求确定病人后期随访时间及内容，拓展延伸服务。顾问护士收集、整理病人全程资料，完善病人档案并在科室存档，保留3年。
1．2．3评价方法病人满意度调查采用卫计委下发的临床满意度调查表共计17个条目。医护满意度评价为自行设计的满意度量表，共10个条目。两个满意度评分结果均折合为百分制计入。
2讨论
2．1开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的治疗效果和护理质量医护同组查房，通过顾问护士对病情的观察，指导责任护士对所分管病人进行有针对性地观察与护理，并通过下达护嘱的方式督促与强制护士完成护理目标并进行交班，保证了护理的连续性，提高了护理质量。通过电话随访，可督促病人坚持治疗，及时复查，减少病人放弃治疗的危险，并得到必要的医学指导，提高了病人的治疗效果和生活质量。
2．2开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的整体满意度，改善了护患关系各病房出院病人满意度由开展前的93．4％～95．1％上升为目前的96．8％～98．7％，不同科室的两组病人满意度比较，差异均有统计学意义（P＜0．05），若不区分科室：两组病人满意度的差异有统计学意义（P＜0．001），对照组满意度显著低于试验组。试验组病人普遍反映这种模式下责任护士对他们贴心服务，病人及家属感受到了温暖，改善了护患关系。实施5个月来，共收到感谢信、表扬信168封，提名表扬信87封，锦旗42面。病人能及时返院复查及推荐亲友来我院就诊，增加了病人对我院的忠诚度。
2．3开展创新病房同质医疗护理服务模式
增强了医护之间的合作，有利于专科队伍及学科的发展从各专科角度而言，仅胸外科的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组合作满意度低于试验组。两组医护人员合作满意度的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组医护人员合作满意度低于试验组。创新病房同质医疗护理服务模式强调医护同组查房，顾问护士参与制定病人的治疗方案并参与危重病人疑难案例讨论，加强了医护间的合作，护士的专业知识和和技能得到了提高。增加了护理人员对专科的热爱和对新知识的探索，有利于学科的发展。
3小结
应用文具有很强的实用性。每一种应用文都是为解决实际问题或达到某种具体目的而写的，它讲究现实效能、实用价值。小至便条契据，大到公文信函，都有其专门的规范。各种应用文的不同实用性就决定了它在内容上的不同要求，如果不注意到这一点，就会大大地削弱或推动应用文的实用价值，有时甚至会给工作带来不必要的损失。如“遗失启事”和“失物招领”。前者在内容上就要求把遗失的时间、地点、“失物”的形状、颜色、质地，以及数量等等尽可能地讲详细、讲具体。后者在内容上就没有要求了。除了拾物的时间、地点可明确告知外，其他情况（如数量、特征等）一般就没有必要详说了。再如常见的书信类，如申请书、志愿书、建议、感谢信、表扬信等等，由于其解决问题或要达到的具体目的有别，它们在内容上就各有差异。申请书是个人或集体向有关组织、领导表达某种愿望或提出某种请求的一种文书。表达某种愿望时，应讲清自己思想、工作、学习、生活和家庭情况，明确表达自己的愿意，希望组织帮助自己早日实现。如入团申请书、入党申请书等；表达在条件许可的范围内明确提出具体要求，以便于组织或领导了解情况作出答复。如困难补助申请、贷款申请等。
总之，各种应用文的内容根据不同的实用目的而各有侧重。另外在具体的写法上都应注意：一要具体，不能空洞；二要简明，不能繁琐；三要表达方式恰当，不能浮泛、失体。
二、格式上的要求
不同的应用文都有各自不同的习惯格式，这些格式是人们在长期的写作中逐渐形成的，在写作时必须按照格式去写，不能随意更改。例如书信体应用文，一般具有称谓、正文、具名、日期四部分，每部分在写作中有固定的位置。即使像条据之类简单的应用文，其格式也有严格要求，不能忽视。
中学生学习应用文写作，对各种应用文的格式常常掌握不好，不是残缺不全，就是张冠李戴，错误百出。要指导学生掌握这方面知识，可以从以下几方面着手：
1.由简到繁，由易到难，熟记典型应用文的基本格式，然后逐渐掌握基本格式的细微差异和不同变化。如条据式应用文，包括假条、收条、欠条、借条、领条、票等等，比较简单，格式基本相同，学生易记易懂，前面提到的书信类应用文，其基本格式也相同，学生在掌握基本格式的前提下，再来辨析和掌握书信类中不同应用文的格式差异和变化就容易了。
2.加强对应用文范例的阅读和讲析。中学生学习应用文，常常忽视对范文的学习。往往是一拿起应用文就似乎清清楚楚，不讲自明；但一提起笔就糊里糊涂，难以下笔。初中教材中的应用文范例和高中应用文单元，是学习应用文的重点，仅限于此，是不够的，教师可根据实际情况，适时适量地做一些补充。学生通过学习，掌握典型，记住一般，熟悉变化，就可能由此及彼，举一反三。
三、语言上的要求
一、介绍信
介绍信是用以介绍被介绍人员的姓名、身份、人数、接洽事项等情况的专用书信。介绍信具有介绍和证明的作用。
介绍信通常有两种形式：
（一）普通介绍信。用公文纸书写：
1．在公文纸正中的地方写“介绍信”三个字，字要比正文大些。
2．联系单位或个人的称呼。
3．被介绍人的姓名、身份、人数（派出人数较多，可写成“×××等×人”）。
4．接洽事项和向接洽单位或个人提出的希望。最后可写上“请接洽”、“请予协助”、“此致敬礼”等语。
5．本单位名称和写信日期，加盖公章。
（二）带存根的印刷介绍信。有规定格式，使用只须填上有关内容。
1．存根部分简填，以便日后查考。
2．本文部分要填写详细些。
3．派人联系办理重要或保密事情，要注明被派人员的政治面貌、职务。
4．重要的介绍信要经领导过目或在存根上签字，有的还要限制有效期。
5．除本文部分需加盖公章外，存根与本文的虚线正中亦要加盖公章。
二、证明信
证明信是以机关、团体、个人名义，对某一情况或某个人的身份、经历提供证明的信件。证明信的内容应绝对真实、可靠。
证明信的书写格式与介绍信基本相同。在正文末尾可写“特此证明”、“此致敬礼”等语。
三、表扬信、感谢信
表扬信是表彰某个单位或个人的先进事迹的书信。感谢信是对某个单位或个人做了好事表示感谢的书信。表扬信和感谢信是同类书信，写法也基本一样。
1．在第一行正中写“表扬信”或“感谢信”几个字，字要比下文大些。可用一个题目代替。
2．表扬或感谢对象的称呼。
3．正文写表扬或感谢的内容：
（1）交代表扬或感谢的原因。
（2）在叙述的基础上，可写出表扬或感谢的事情反映出的思想、品质。
4．最后要写上表示祝愿的话，如“此致敬礼”、“谨表谢意”等。
四、慰问信
慰问信是以单位或个人的名义向对方表示慰问的书信。慰问信的内容根据被慰问的对象的具体情况而定。
1．第一行正中写“慰问信”三个字，也可写成×××致×××慰问信”。“慰问信”三字应较正文大些。
2．写被慰问对象的称呼。
3．正文：
（1）说明写慰问信的背景、原因。
（2）概括叙述对方的先进事迹或高贵品德，向对方表示慰问和学习。
（3）最后写共同的愿望和决心以及表示祝愿的话，要分别另起一行写。
（4）写慰问单位或个人名称和写慰问信的日期。
五、申请书
申请书是个人或集体向组织表达愿望，向机关、团体、单位领导提出请求时的一种书信。申请书应把该写的问题写清楚，但也要注意精练。申请书一般是一事一书。
1．在申请书的第一行正中写申请书的名称。如：“入党（团）申请书”、“开业申请书”等，字体较正文稍大。
2．写接受申请书的单位或有关负责同志的名称。
3．写申请书的具体内容：
（1）申请的事情或理由最好分段写，以便接受申请的一方把握要领。
（2）申请的理由比较多，可以从几个方面、几个阶段谈认识。
4．结尾写表示敬意的话，如“此致敬礼”、“请领导批准”等语，也可以不写。
5．最后写申请人姓名或申请单位名称（加盖公章）和写申请书的日期。
六、入党（团）志愿书
入党（团）志愿书是为向党（团）组织反映自己的真实情况，表达自己的愿望和决心而填写的一种文书。入党（团）志愿书是申请入党（团）的人在党（团）组织经过一定时期的考察，初步认为可以接收而需要进一步研究审核时同意填写的一种表格形式。入党（团）志愿书有固定的印刷表格形式。
入党（团）志愿书的填写内容有：
1．个人的现实情况。包括姓名、性别、民族、籍贯、出生年月、家庭出身、本人成分、文化程度、现在职业（现任职务）等栏目，出生年月要写公历。
2．个人简历。曾在何地、何单位任何种职务及起止年月，证明人是谁；何时、何单位参加过何种党派、团体、组织，任何职务；有无政治历史问题，结论如何；何时、何地、何种原因受过何种奖励或处分等。经历一般应从上小学起，起止年月要写公历。
3．家庭成员及社会关系情况，包括家庭主要成员的姓名、职务、政治面貌以及主要社会关系的姓名、职业、政治状况等内容。家庭主要成员指父母、配偶、子女及其他长期和自己生活在一起的人，如岳父母、公婆、兄弟姐妹等；主要社会关系指叔、伯、姑、舅、姨、外祖父母和婚嫁后的兄弟姐妹等。
以上栏目都要自己如实填写（不会者可找人），要写得准确、可靠，不得隐瞒，不能有虚假成分。
4．介绍人意见、支部大会决议和上级机关审批意见，分别由介绍人、支部和上级机关填写。
5．“志愿书”一栏，是需要填写的主要部分。志愿书如何写，由几部分组成，没有固定的格式和统一的要求，但对党（团）的认识和入党（团）的动机，一定要写。
七、决心书、保证书
决心书、保证书是个人或集体向组织表示决心、提供保证时的书信。决心书、保证书的内容要写得切实、具体，要实事求是，说到做到，不能说过头话。
1．在第一行正中写“决心书”或“保证书”三个字，字体较正文大些。
2．写接受决心书或保证书一方的称呼。
3．正文开头可简写对某项工作的认识。然后，写决心做到的具体事项或保证的具体内容，最好分条开列。
4．结尾可写表示敬意的话，如“此致敬礼”等语。
5．写上写决心书或保证书一方的名称和日期。
八、倡议书
倡议书是倡导开展某项有意义的活动、推广或发展某一行之有效的作法的文体。倡议书所倡导的活动和作法应考虑到其广泛性。
1．在第一行正中写“倡议书”三个字，字体较正文大些。
2．写对发出倡议对象的称呼。
3．正文：
（1）写清发出倡议的根据、原因和目的。只有交代清楚倡议活动的目的、意义，对方才能理解、才能变成自己自觉的行动，否则就很难响应。
（2）重点是写倡议的具体内容和要求做到的具体事项。这部分一般是分条开列，以求清晰、明确。
4．结尾要表示倡议者的决心和希望。
5．最后要写上发倡议者的名称和发倡议的日期。
九、建议书
建议书是个人、单位和有关方面为了开展工作、完成任务、进行某项活动而提出意见时使用的一种文体，有的也叫意见书。写建议书要认真负责、严肃对待，内容要具体，语言要精练。
1．在第一行正中写“建议书”三个字。
2．写接受建议对方的名称。
3．正文：
（1）建议的原因或出发点，便于对方考虑。
（2）建议的具体事项。
4．表达建议者的愿望。
5．结尾写表示敬意的话，如“此致敬礼”等语。
6．写上建议者的名称和写建议书的日期。
十、通知
通知是上级要求下级或个人参加某一会议或者做某件事情时使用的一种文体。通知的内容要写得明白、具体。
1．在第一行正中写“通知”二字，也可视情况写成“关于××的通知”、“紧急通知”等。
2．写被通知单位或个人的名称。
3．写通知内容。如内容较多，可分条开列。
4．结尾可写“特此通知”等字样。
5．最后写上发通知者的名称和发通知的日期。用公文形式发出的通知要加盖公章。
十一、海报
举办文体活动，要把消息告诉大家，可以用海报的形式。
海报的写法没有很固定的格式。一般是先在纸的上方正中写上“海报”二字，字要稍大些，下面写明是什么活动，然后写清举行活动的时间、地点、参加方式。如果是售票或发票，还要写明买票、领票的时间、地点。如果是文化、体育表演，要注明表演单位。
海报的宣传号召性很强，是希望人家参加，没有约束性，所以用语既要有鼓动性，又要实事求是。形式上要尽量活跃些，如用红绿新纸书写，还可配下与活动内容有关的宣传画、漫画等，以吸引大家。
十二、请柬
请柬，也叫请贴，是为请客而发出的一种文书。可用手写，也可印刷。
1．在第一行正中写“请柬”二字，字可大些。
2．写被邀请者的名称。
3．正文写活动的时间、地点、内容。
4．结尾写“敬请光临”等语。
5．最后写发请柬者的名称和发请柬的日期。
6．如请看戏或电影等，还应将入场券附上。
十三、启事
单位或个人有什么事情需要向大家公开说明，或者对大家有什么要求，把它简明扼要地写出来张贴或刊登的短文，就是启事。启事内容要周到完整，语言要具体明确，中肯礼貌。如果内容多，还应分条开列清楚。
1．第一行正中写启事的名称，如“招领启事”、“寻物启事”、“征文启事”等。
2．写启事内容，一般包括目的、意义、内容、形式、要求等项目。
3．最后写启事者的称呼和启事的日期。
十四、聘书
聘书是某个单位聘请某人担任某项职务或承担某项工作时所使用的一种文书，一般是在与被聘请一方商量妥当后发出，具有证明的作用。
1．在正中写上“聘书”或“聘请书”字样。
2．在开头或正文中写被聘请者的姓名。
3．正文写聘请担任什么工作。
4．结尾要写表示敬意或祝愿的话，如“此致敬礼”等。
5．写聘请单位的名称（加盖公章）和写聘书的日期。
十五、公约
人民群众为了有秩序地生活、学习、工作，往往按照党的方针、政策，对一些需要大家共同遵守、共同执行的事情，经过大家充分讨论，用文字一条条地写出来，这就是公约，如卫生公约、服务公约、乡规民约等。
1．标题，写公约的名称，说明公约的性质。标题中有无“公约”二字均可，字体较下文稍大些。
2．正文分条写出公约的具体内容，即参与订公约者要共同遵守的事项。
3．最后写订公约者的名称和订公约日期。若标题已写名称的，只需写上日期。
十六、制度、规则
制度、规则是由主管部门制订，要求有关人员遵守、执行的规定。制度、规则的写法和公约相类似。制度是就一些大的方面提出规定，规则是就一些比较具体的事项作出限制。
十七、条据
条据是作为凭证的条子，是日常工作和生活中最常用、最简单的一种文体。一般分为凭证条据和说明条据。
条据的格式和写法是：
1．在条子的上方中间，要写上反映条据性质的字样，如“收条”、“借条”、“欠条”、“领条”、“请假条”等等。
2．写对方的名称。有的可以不写。
3．正文内容，即写给谁，什么事。如涉及到钱或物，要写明钱或物的数量（大写），关于“钱”的收条或借条，要在“钱”的具体数字未尾加个“整”字；数字如有改动，必须在上面加盖图章，或重写一张。
4．正文完后，另起一行写上“此据”或“此致×××”。
5．最后写开条者名称和开条日期。
十八、会议记录
为使会议的决议能在今后得到很好的贯彻和执行，并作为以后检查执行情况等的根据，或者便于传达一次会议的精神，有必要把会议的具体内容记录下来。这些记录的材料，就叫“会议记录”。记录要真实准确，符合原意。
会议记录包括两个部分：
（一）会议的组织情况：
1．会议的名称。
2．开会的时间、地点。
3．出席人数，如果人数不多，可一一写明姓名。
4．列席人数，也可写出姓名或只写列席人员范围。
5．缺席人数，也可一一写出姓名，注明缺席原因。
6．主持人。
7．记录人。
（二）会议内容，是会议记录的主要部分。记录方法有两种：
1．摘要记录。只记会上报告了什么事情，讨论了什么问题，通过了什么决议。
2．详细记录。要把每一个人的发言都记下来。
会议结束，记录完了，另起一行写“散会”两字。
最后，要由主席或主持人和记录人签名。
为了提高记录速度，可以适当使用一些自己熟悉的简称、代号、符号，待会议间歇或会后整理时再补上全称或原称。必要时，可以学习速记法。
十九、决定
决定是机关、社会团体对某些问题或重大行动作出安排。决定一经作出，就不容改变，必须照办。它或者是有法规作用，或者是有行政约束力，所以，作决定时，必须十分慎重。
1．标题写“决定”或“关于××的决定”等字样。
2．写正文内容，交代作出决定的原因和决定本身。
3．最后写作出决定单位的名称（加盖公章）和作出决定的日期。
二十、工作计划
工作计划是一个单位或团体在一定时期内的工作打算。写工作计划要求简明扼要、具体明确，用词造句必须准确，不能含糊。
（一）工作计划的格式：
1．计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素，如“××印刷厂团委1986年工作计划”。
2．计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。
3．最后写订立计划的日期。
（二）工作计划的内容。一般地讲，包括：
1．情况分析（制定计划的根据）。制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。
2．工作任务和要求（做什么）。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。
3．工作的方法、步骤和措施（怎样做）。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施，以保证工作任务的完成。
（三）制订好工作计划须经过的步骤：
1．认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神，武装思想。
2．认真分析本单位的具体情况，这是制订计划的根据和基础。
3．根据上级的指示精神和本单位的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤。环环紧扣，付诸实现。
4．根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预算克服的办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。
5．根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。
6．计划草案制定后，应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成的，只有正确反映群众的要求，才能成为大家自觉为之奋斗的目标。
7．在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制定出来，并经正式通过或批准以后，就要坚决贯彻执行。在执行过程中，往往需要继续加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。
二十一、总结
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究；也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。
（一）基本情况。
1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2．成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3．经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
4．今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。
（二）写好总结需要注意的问题
1．总结前要充分占有材料。最好通过不同的形式，听取各方面的意见，了解有关情况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。一定要避免领导出观点，到群众中找事实的写法。
2．一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
3．条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
小学语文口语交际教学是一项重要内容，要利用课堂中的各个环节有意识地培养学生的听说能力;要在课内外创设多种多样的交际情景，让每个学生无拘无束地进行口语交流;要鼓励学生在日常生活中积极主动地锻炼口语交际能力。
关键词：小学语文;课堂教学;口语交际;教学策略
《义务教育语文课程标准》指出 “要利用语文教学的各个环节有意识地培养学生的听说能力;要在课内外创设多种多样的交际情景，让每个学生无拘无束地进行口语交流;要鼓励学生在日常生活中积极主动地锻炼口语交际能力。”针对这一教学目标，在小学语文口语交际教学中，我制定了以下教学策略：
一、创设情境，让孩子们乐说
教无定法，口语交际教学同样如此。但正如吕叔湘先生所说，灵活多样的方法中有一个总钥匙，即一个“活”字。我认为，教活小学语文口语交际课，这个“活”的金钥匙就是要有一种交际的情境或氛围。教师在教学过程中应当主动地创设情境，经过分析，我认为创设情境的策略主要有两种：一是创设交际情境，在于把握教学机遇。于永正老师上言语交际课《学一点问的本领》就是这样。他抓住本班数学老师做了一件大好事，被救者家属写来表扬信这一契机开始教学。他让学生看过表扬信后，说：“朱校长说，准备在明天全校老师会上表扬周老师，但对这件事的具体情况还要了解一下。校长请我们班问问周老师，问清楚了，写下来，交给朱校长。”这样，巧妙地给学生学习如何提问采访创设了跟校长交际的情境。二是让学生参与到情境当中去。于老师还特意请来了周老师，让学生像记者一样提问，这又是一个交际的情境。实践表明：学生的学习兴趣、动力为第一个交际情境所激发;而第二个交际情境则切切实实地提高了学生的口语交际能力。
二、提供交际案例，发展学生口语交际能力
案例学习是一种有效的口语交际训练办法。案例就是一个交际的情境，既可以描述正确的做法让学生仿效，也可以放一些问题让学生发现，并探索、讨论正确的口语交际方法、途径。比如“学会向别人解释”专题训练，教师可以提供案例。小红吃早点时服务员不小心把汤泼到了她的身上，小红无奈之下只好回家换衣服。等她到校时课已经开始了，老师马上当众批评了小红。下面的做法怎样，请学生评一评。一是小红马上哭了起来，一句话也不说就回到了自己的座位上;二是小红马上大声争辩道：“我不是故意的，你不该责备我，要不你去问我妈妈？”三是小红马上轻声说：“老师，吃早点时服务员弄脏了我的衣服，我回家换衣服才迟到了。”通过案例比较，学生能领悟在解释原因时不但要说清理由，还要讲文明，态度要和蔼，语气要合适等。
三、教学多样化，让孩子们会说
凡是有人际交往的地方就可以进行口语交际的教学，这是由母语学习的广泛性决定的。“语文学习的外延和生活的外延相等。”生活就是口语交际的内容，口语交际就是生活的工具，所以口语交际训练的天地是广阔的，途径是多样的。
（一） 口语交际专题训练。通过教材中的专题训练，使学生比较系统、快捷地掌握口语交际的有关知识，提高相关技能。这种专题训练具有以下特点：一是跟学生生活实际紧密联系，具有广泛的适用性;二是遵循由易到难，由简单到复杂的规律。随着学生身心发展，他们的交际面会更广泛，要求的相应交际技能和素质也更高。
（二）渗透在课堂教学过程中。从社会学角度讲，课堂教学就是师生交往的双向互动过程。每一堂课都为学生口语能力的发展提供了用武之地，语文课上尤其如是。所以语文教师课堂上要有训练的意识，融口语交际训练于阅读课和作文课中。在一些好的语文课上，教师这方面的引导、矫正等往往不着痕迹，与课堂主要教学目标水融。“请大家仔细听，这位同学读得怎样？”这是让学生听清楚、听明白;“请大家评一评刚才某学生的回答。”这是指导学生在听的基础上学会思考、学习给别人提看法;“别着急，吸一口气，再慢慢说”“你讲的很对，能不能说得再响亮些？”这是对学生口语交际信心的激发和口语技能的强化训练。
（三）随机训练。一是紧扣生活随机训练。丰富多采的生活给口语交际教学提供了活水源泉，教师要用心捕捉现实生活现象，诱导学生用学过的知识和自己的认识能力“评优劣，定从违”，参与、影响班级、学校和社会生活，在这一过程中发展学生的口语交际能力。二是利用活动随机训练。活动是孩子的天性，班级、学校等经常开展活动，抓住活动的机会进行口语交际训练会取得比较理想的效果。
口语交流的随机性特征决定了参与交流的对象必须有良好的说话习惯、丰富的语言积淀等，用来口语交际的语言材料要有“招之即来”之神奇功效，而这一切与大量阅读积累是分不开的。作为一名小学语文教师必须做好以下工作：一是立足课堂教学，抓好朗读、背诵训练;二是开展丰富多彩的阅读活动，扩大积累。心理学研究表明：朗读和背诵有利于感受语言所描绘的情境，有利于体会语言文字所表达的情感，有利于规范语言、培养语感，更有利于积累语言材料，提高读、说、写的能力。
