直复营销论文优选九篇

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第1篇

关键词：3G；直复营销；发展

1中国进入3G时代

2008年4月1日中国移动通信集团公司在北京、上海、天津、沈阳、广州、深圳、厦门和秦皇岛8个城市，启动第三代移动通信（3G）“中国标准”TD－SCDMA社会化业务测试和试商用，其号段为157，标志着我国第三代移动通信(3G)标准TD的商业化应用正式起航。2009年1月7日14:30，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放3张第三代移动通信(3G)牌照，此举标志着我国正式进入3G时代。

2直复营销概述

2.1直复营销的内涵

许多人从不同角度给直复营销下过许多不同的定义。其中,最为广泛接受的是美国直复营销协会下的定义，直复营销是指一种为了在任何地方产生可度量的反应和或达成交易而使用一种或多种广告媒体互相作用的市场营销体系。直复营销的内涵是整体供应链的优化其一是建立与客户的联盟,通过各种媒体与客户随时保持互动了解客户订单的最新需求,争取在第一时间满足客户的各种个性化的要求其二是建立一套客户联系的渠道,由客户直接向公司发订单,公司按单生产,其三是实现各环节的零库存,以信息代替存货,保证低成本运作。直复营销的核心优势是基于现代信息技术条件下从采集客户信息并迅速反应、快速传递客户信息、产品设计、备件采购、产品装酒己、减少材料库存到物济酒己送的系统优化。

2.2直复营销的类型

①直接邮购营销。直接邮购营销是指经营者自身或委托广告公司制作宣传信函，分发给目标顾客，引起顾客对商品的兴趣，再通过信函或其他媒体进行订货和发货，最终完成销售行为的营销过程。②目录营销。目录营销是指经营者编制商品目录，并通过一定的途径分发到顾客手中，由此接受订货并发货的销售行为。目录营销实际上是从邮购营销演化而来的，两者的最大区别就在于目录营销适用于经营一条或多条完整产品线的企业。③电话营销。电话营销是指经营者通过电话向顾客提供商品与服务信息，顾客再借助电话提出交易要求的营销行为。④电视营销。电视营销是指营销者购买一定时段的电视时间，播放某些产品的录像，介绍功能，告示价格，从而使顾客产生购买意向并最终达成交易的行为。其实质是电视广告的延伸。

33G时代下直复营销新发展

3.1拓宽直复营销的渠道

3G时代里，人们可以尽情地享受高速网络带来的便利，人们可以利用手机订阅对自己有用的电视购物节目，而不用再担心错过时间，还可以通过无线网络搜索到更多的购物信息，并可以轻松便捷的订购，因此这些都很大程度上拓宽了直复营销的渠道，而且使渠道的覆盖面也拓宽了，使商家能够更好地利用消费者的浏览习惯来定向地为消费者提供订购服务。

3.2增多直复营销的回馈信息

由于直复营销是厂商直接与消费者接触从而完成销售，因此消费者的回馈信息将对厂商下一步的销售起到非常重要的作用，而3G时代下，就是让人们可以无时无刻地与网络无限联通，在这样的环境下，厂商就可以采取一些激励方式来激发消费者提供反馈信息，而手机的普及和网路的发达可以使消费者很容易的就完成这些信息的反馈。

3.3加强顾客对直复营销的认同

由于直复营销在中国大陆还不是主流的营销方式，因此在大众心理还存在一定的戒备，而当大家都在利用3G方便的订购自己喜爱的产品时候，直复营销将能够在消费者心里留下更多的印象，而这种便利性和低成本也定会受到大众的欢迎的，从而对直复营销的认同感也加强了。

3.4催生新的直复营销模式

随着3G时代的来临，直复营销也会随着新时代的发展而变化，因此在此变化过程中也会出新新的特点，而随着人们的消费方式的改变一定会催生新的直复营销模式。例如:等直复营销在中国已成一定气候之后，那些专门从事直复营销的企业就可以建立一些联盟，一起推出相应的广告策略，建立顾客档案库等。

4结语

由此可见，3G时代将为直复营销带来新的发展，而随着大家网络意识的不断提高，大家对直复营销也将会有新的看法，因此在未来的时间里直复营销定会取得更大的发展。为

参考文献：

第2篇

1.服务质量维度分析。在进行因子分析前，需要用KMO样本测度来检验数据是否适合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取样适当性指标，KMO越接近1，表明变量间的共同因素越多，数据越适合做因子分析。Bartlett球形检验用于检验整个评价指标相关矩阵是否为单位矩阵，如果是单位矩阵，则不适合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形检验的结果为KMO值为0.867，Bartlett球体检验的显著性概率是0.000＜0.01，说明数据适宜做因子分析，具体如表2所示。问卷设计有30个题项评价服务质量，以因子分析的主成份分析法萃取出7个共同因子。为了方便共同因子的辨认和命名，使用最大方差转轴法进行正交旋转，优点在于各因子仍然保持正交的状态，但尽量使各因子的方差差异达到最大，从而方便对因子的解释，建立高职教育服务质量评价维度及项目。因子选择的标准是删除因子载荷小于0.5的问项；排除只有单一问项的因素。为了便于观察，在运用因子分析过程中已设定将因子载荷小于0.5的载荷值都省略不显示。通过因子分析的结果可以看出，余下28个指标的因子载荷均超过0.51，问项的分布呈现出很明显的7个成分结构模式，将它们分别命名为：课堂教学质量、基础服务质量、人才培养质量、校园环境、学校品牌形象、安全管理、学生个人发展，具体结果如表3所示。

2.信度与效度分析。信度是指问卷的可靠性和稳定性，是指一群被访问者在同一份问卷上测试结果的一致性。调查时使用的Cronbachα系数衡量信度，数据见表3的α系数，该系数越大不同受测者之间的一致性越高。说明问卷信度符合要求，这也是应用最广的衡量信度的方法，α系数越高，说明各题项的结果越趋于一致，问卷的信度越高。当α值介于0.7～0.8时，表明问卷的信度相当高，问卷设计合理。总量表的α值为0.9286，有六个因子的α值均大于0.7，第四个因子的α值0.6979也大于0.6，该量表信度较高。效度表示一种测验或量表能够用来测量目标的准确程度。效度的研究意义在于实际测量与所要研究的问题的概念是否一致，并且概念是否被准确测量，公共因子的“方差贡献率”能够反映效度。本文研究中由7个维度和28个指标所组成的量表，其累积方差贡献率达到66.468%（如表3所示），说明评价量表是有效的。

二、服务质量测评模型的建立

1.回归分析。以服务质量为因变量，7个维度为自变量，利用回归分析来获得总体的显著性检验结果。多元回归方程确定后，需对回归方程进行检验，以确定建立的数学模型是否很好的拟合了原始数据。多元回归采用方差分析法对回归方程进行检验，检验的假设是总体的回归系数均为0或不都为0，使用统计量F进行检验，结果为70.314，显著性水平为0.000（＜0.050)，即该回归方程是有意义的。如表4所示，相关系数显示，7个变量的相对重要性由高到低依次为课堂教学质量、基础服务质量、人才培养质量、校园环境、学校品牌形象、安全管理和学生个人发展。

第3篇

为消费者提供全方位的服务，这是电力企业的宗旨，为此，电力企业在经营过程中，需要用行动诠释全新的服务理念，进而在一定程度上提高消费者的满意度和忠诚度。对于电力企业来说，优质服务的作用主要表现为：

其一，电力企业需要预试变电站设备，同时检修供电线路等，从消费者的角度出发，不断满足客户的用电需求，进一步提高自身经济效益和社会效益。

其二，在电力市场上，电力企业为了确保自身的持续发展，通常情况下需要采取措施，不断寻找开发新的目标顾客，并且不断满足其用电需求，或者利用各种宣传手段，积极开发目标市场。根据国家实施的节能减排政策，电力企业需要积极引导客户的用电需求，鼓励其使用节能设备等，并且将电力的清洁性、高效性和方便性等优势直观地展示给客户。

其三，在市场经济中，电力企业需要结合消费者的实际情况，细化整体市场，在建设与改造城乡电网的过程中，积极开发商业用电、生活用电。通常充分利用国家实施的惠农政策，开拓农村的电力市场。充分利用国家的家电下乡政策，通过积极的宣传节能空调，电炊具等产品，进而在一定程度上激发农村居民电力消费，不断增加售电量。

2在服务过程中，可以促进电力营销工作的环节

第一，加快电网建设，同时采取相应的措施，确保供电的安全性和可靠性，同时提高电能的质量。在组织开展供电工作的过程中，需要结合电力市场的实际情况，采取相应的措施最大限度地满足潜在消费者的用电需要。在电网建设中，通过加快步伐，一方面帮助供电部门进一步提高经济效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近几年由于夏季气温比较高，空调满负荷运行，进而增加了供电线路的负荷，受供电条件的影响和制约，出现许多居民空调无法正常运转现象，使得居民的生活质量受到影响。

第二，对于电网管理，电力企业需要全面贯彻落实预防为主、防治结合的方针，制定实施全方位的反事故措施，全面确保电网运行的安全性、稳定性，同时对用电情况加大监察的力度，并且加强检查用户设备、电网接口等设备，确保整条线路的正常运行。

第三，在组织开展回收电费工作时，通过安装预付费装置，在一定程度上帮助用电消费者树立先付费，后消费的观念。并且开通电费余额、缴费短信告知等业务，必要的情况下，增设新的电费代收网点，为用电消费者提供更加便捷的服务。在日常工作的过程中，切实维护电力客户的合法利益。

第四，在受理客户用电报装工作时，电力企业为了提高自身的服务质量，需要采取措施不断提高用电营业工作人员的服务能力。通过“首问负责制”、“限时办结制”等措施，进一步细化服务内容和服务项目，不断丰富、完善报装渠道，对报装手续进行简化。从用电申请开始，到送电结束整个过程中，全面贯彻落实“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，在开拓电力市场的过程中，充分发挥高效优质服务的作用。

第五，在分销渠道的销售环节上。为了对中间商进行有效的控制，电力企业在销售渠道方面，采用直接的分销渠道。彻底改变“村管电”“、乡管电”等局面，减少中间不必要的环节，实现“同网同价”，进而在一定程度上为客户提供全方位的服务。第六，售后服务环节方面，充分发挥“95598”服务热线的功能，及时有效地为用电客户提供优质的服务。对于电力服务质量投诉等问题，利用“95598”服务热线弥补供电和用电服务的不足。

3结语

第4篇

近年来，随着国家对高职教育投入力度的加大，高职教育取得了跨越式的发展，无论从学校数量还是在校生规模，高职教育都占据我国高等教育的半壁江山。近日，国务院更是下发文件，将全国1200所高等院校中的600所转为职业教育，大力发展职业教育，培养技术技能型人才，来适应社会和经济发展对高技能人才的需求，预计在今后的数年中，培养技能型人才的高职院校将从现在的50%左右的比例提高到80%，高职教育发展充满了生机与活力。图书馆是高职教育发展的支柱之一，是高职教学和科研的重要基石，为高职学生的成长和发展提供信息服务，高职教育的主要目标是培养理论知识够用、实践能力强的技能型人才，这与本科教育的培养目标有很大的不同，这就决定了高职学生对图书馆的服务需求不同于其他层次的高校。另外，在知识经济时代，信息更新换代的速度加快，社会对复合型人才的需求增加，高职学生需要掌握的知识越来越多，仅仅依靠课堂上的知识讲授是远远不足的，根据统计，一个人在课堂上获得的知识仅占其知识总量的十分之一左右，而其在图书馆中获得的知识占其知识总量的50%以上，学生通过图书馆可以加深对教材的理解，可以拓宽知识领域，弥补了课堂教学时空的局限性，提高了创新能力。可见图书馆对于高职学生知识获得的重要性。然而，当前的高职图书馆利用率并不高，大量的高职学生在课余时间上网、打牌，到图书馆看书的学生十分有限。这与高职学生文化素质较低、学习积极性不高有很大的关系。同时也与高职图书馆缺乏服务营销意识和手段有很大的关系。可见，要最大限度地发挥高职图书馆信息资源的作用和功能，就要引入服务营销的理念，开展多样化的服务营销策略。

2高职院校图书馆服务营销存在的问题

2.1图书馆员营销观念淡薄。意识决定行为，高职图书馆馆员营销理念不强是高职图书馆服务水平不高的原因之一。在高职院校的发展过程中，招生和就业一直是学校的头等大事，图书馆的地位偏低，得不到领导的重视。图书馆从业人员大多不是毕业于图书馆专业，而是从其他专业转过来的，人员素质和能力滞后于高职图书馆的发展。而且图书馆工作人员工作清闲稳定，思想较为保守，不愿意改变现状。在服务上以等待用户上门为主，很少主动宣传，营销观念十分淡漠。

2.2服务形式单一。目前高职图书馆服务大多停留在传统服务的层次，大多数高职院校图书馆都是以藏书为主，图书馆内部机构设置也主要由采、编、流、阅等各部门组成，基本沿袭传统的组织机构设置方式。虽然很多高职院校也定制了数字化资源，供学生和老师在线阅读或者下载，但由于高职学生对科研不感兴趣，也没有科研动力，因此数字化资源利用率不高。而且由于互联网的发展和智能手机的普及，高职图书馆的读者流失愈发严重，根据数据显示，高职院校到馆人数每年下滑11%左右，高职图书馆读者日益减少，这与图书馆服务形式单一有很大关系。

2.3图书馆自身宣传不够。正是由于坐等客户上门的惯常思维影响，高职图书馆缺乏对自身的宣传，没有及时准确的将自身的特点和优势向广大学生宣传，很多高职学生甚至连图书馆有哪些服务都不知晓。图书馆也没有对新到的图书、期刊、数据库制定可行的营销战略，高职学生对图书馆图书更新状况无法及时了解，很多学生不了解学校的信息资源产品，也不会利用工具来检索数据库等，造成大量的数字资源浪费。

3高职图书馆信息服务营销策略

3.1宣传服务战略。高职图书馆应该加大宣传推广力度，多方位、全面的宣传图书馆，让更多的高职师生了解高职图书馆的服务形式和服务内容。具体可以借助学校的门户网站、校园广播和宣传栏等形式，宣传图书馆的服务项目，提高图书馆的知名度，让更多的师生主动消费图书馆的服务。例如广西某职业学院，为了做好图书馆的宣传工作，图书馆专门向学校申请了一些兼职通讯员，让他们走进学生中间，真实、客观的了解学生们对图书馆读者服务、资源建设等意见和建议。图书馆还发动学生撰写和图书馆相关的文章，并向学校杂志和网站投稿，对于录用稿件的同学给予一定的物质和精神奖励。保证每个月在学校网站首页上都有两篇以上关于图书馆建设的文章。为了进一步提高图书馆的服务水平和质量，高职图书馆要定期举报师生座谈会，有针对性的回答师生提出的问题，听取师生对图书馆信息服务的建议，有针对性的进行整改。

3.2产品开发策略。图书馆提供的产品是信息产品，高职图书馆的产品开发策略主要是根据用户的信息需求来进行信息产品的生产，并将其转化成有效的信息成果。一是文献信息资源，与本科教育不同，高职教育有着自己的特点，高职教育的目的是培养大量实践能力强的一线人才，对学生的实践能力要求高于理论知识，因此高职图书馆要找准定位，根据高职院校的办学特色和专业设置特点，来进行文献资源产品的提供。文献资源要与学校重点学科、特色专业相契合，包括各种行业发展前沿和历史的资料等，来满足高职师生的知识需求。二是文献信息服务，文献信息资源是信息服务的基础，高职院校有了充实的文献资源后，要发挥文献资源的价值就需要加强文献信息服务。图书馆工作人员应该改变坐等用户上门的服务模式，主动深入到各系部中，了解各专业的办学特点和实验实训过程，听取师生们对信息服务的要求。根据用户需求来开发和提高文献资源的导航服务，开展定题信息和咨询服务，编制各种专题索引；及时、准确地把最新文献传递到师生手中，使图书馆的服务更直接、更有针对性。另外高职学生是图书馆信息服务的主要使用者和需求者，为了让图书馆的信息服务更加贴近学生需求，图书馆要在学生入校时、专业课学习、实验实训和顶岗实习不同阶段提供不同的信息服务，满足不同阶段学生的不同需要。三是建立适合学生需求的专题阅览室。很多高职院校都开设有专题阅览室，给学生阅读和学习提供了很大方便。但我们也发现，很多高职阅览室上座率不高，学生积极性不高，导致阅览室的功能大打折扣，这与阅览室功能不到位有很大的关系。实际上，在高职院校，考取各种资格证书是学生主要的学习任务之一，例如计算机等级证书、物流师、营销师、初级会计师、导游证、报检员等等，图书馆应该满足学生考取资格证书的需求，专门设置考证专题阅览室，让有需要的同学来学习。另外，与本科教学模式不同，高职教育要求学生理论知识够用即可，不需要培养科研型人才，而是更加注重技能的培养，因此高职教学方法主要以项目导向和任务驱动法为主，要求学生独立或者以团队为单位来完成项目化的教学任务，学生需要以调研报告、工作方案、设计书等方式上交成果。图书馆可以收集优秀的学生成果，陈列于阅览室中，集中进行收藏和展示，让更多的同学来翻阅、借鉴和学习。三是建立行业馆际联盟。信息化社会，知识更新换代的速度不断加快，这就需要高职图书馆要不断更新和购买新的图书或者信息资源，给高职院校带来了巨大的资金压力和工作负担。为此高职院校之间可以结成馆际联盟，集合大家的力量来共建特色数据库，加大力度完整系统地收集本专业信息资源，形成人无我有、人独我全的某一专业特色馆藏。

3.3网络营销策略。网络营销是以互联网为媒体，用文字、图片、视频等信息和互联网的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的营销方式。随着网络的日益普及，信息传递手段和方式发生了根本性的变化，上网成为高职学生主要的休闲方式，网络改变了高职学生生活和工作方式，网络已成为高职学生获取信息的重要途径，网络的普及为高职教育带来了压力和挑战，同时网络传播的便利性和快捷性为高职图书馆网络营销提供了条件，高职图书馆开展网络服务营销也是大势所趋。高职图书馆可以充分网络的便利条件，建设图书馆网站并各种馆藏信息，如新书推荐、开发的专题文献目录、数字化信息资源、各种特色数据库、图书馆服务项目与服务内容等；通过开设微信、微博、Email、QQ等方式收集学生的意见，帮助图书馆改善服务水平、提高服务质量。读者可通过互联网与图书馆员取得联系，并可以通过QQ、Email等工具远程解决问题；在网上建立读者与图书馆的交互系统，开展信息导航等。在营销过程中，应将电话、传真、扫描、打印、电子邮件等多种功能有效结合。

3.4形象展示策略。环境心理学基础理论证明，顾客利用感官对与服务相关的有形事物感知及由此获得的印象，将直接影响顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。因此，高职图书馆通过有形展示体现以人为本的理念，设身处地地为读者着想。首先，高职学生多为“90后”，他们好动活泼，喜欢新生事物，不喜欢古板严肃的东西，喜欢新鲜休闲的氛围。为此高职图书馆要改变以前过于严肃的形象，可以在形象设计上突出休闲温馨的学习氛围，如把树木、山石、花草请进室内,把图书馆建在美丽的湖畔等，在阅读的同时也可赏景，使图书馆成为具有丰富人文内涵的休闲审美空间。其次，提供休闲服务。图书馆布局也要考虑为学生提供简单的生活服务，如读者餐厅、饮用水、茶水、咖啡等，使图书馆象家一样温暖舒适，使学生在无拘无束、轻松愉快的氛围中学习和阅读。

3.5内部营销策略。高职图书馆推行内部营销就是视馆员为内部客户，充分调动和发挥馆员的积极性，对馆员进行有目的、有计划的培训，以培养馆员的专业技能并使之能以主动)热忱的态度为读者提供各项服务。影响读者对图书馆认同的关键因素是馆员的服务意识、服务技能和对读者的导向，所以建立一支年龄结构合理、政治素质好、业务水平高、管理能力强的馆员队伍，对发展中的高职图书馆尤为重要。数字化服务己经成为图书馆工作的重心，同时服务的开展又离不开工作人员。在图书馆员的专业服务能力方面,图书馆员除了要求有强烈的读者至上意识,对其专业能力提出了更加苛刻的标准。数字化服务环境要求现在的图书馆员应该具有这些素质和能力：复合的知识结构和较强的沟通能力、知识导航能力、良好的计算机和网络技术素养、较高的数据库全面使用和维护能力。

第5篇

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

第6篇

[关键词]服务营销质量管理客户忠诚

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.

第7篇

市场营销，顾名思义就是通过市场这一平台，个人或者是集体、组织在不断创造产品价值的基础上，和别人进行产品和价值的交换，进而获得一定的附加价值。从这一过程中可见，市场营销主要是对商品价值的导向性为基础。另外，在不同的电力市场中，时间、地点等因素对电力营销工作的影响也比较突出。从目前我国电力市场的发展上可以看出，卖方市场组件朝着买方市场进行转型，这一转型不仅加强了两者之间的交流，同时也吸收了更多更有价值的营销经验。进而以提升我国电力优质服务水平为依据，不断扩大电力企业的高效发展。具体来说，电力市场的电力优质服务水平的特点主要表现在以下几个方面的内容：第一，在经济体制转型的背景下，电力市场虽然存在着较大的发展潜力，但是从现如今电力资源本身来看，电力产品并不是一种产期使用的资源，并且也无法进行永久保存。所以说，要想实现电力企业的高效发展，就需要不断对电力资源进行扩展，以拓展供电量。第二，由于电力产品和其他的产品相比具有较大的差别性和特殊性，因此，需要电力用户对其进行严格地要求，尽量减少电力资源运行的危险性。无论是电力资源本身还是用电设备都需要实现设备和系统运行的高效性和安全性。尽量减少电力事故的出现。第三，从我国的国情上看，对电力资源进行消费是我国国民经济发展的重要内容，所以说，只有提高电力消费水平，才能不断提升我国经济的高速发展。现如今，多数的电力企业都会意识到电力营销的重要性，在具体的实践中也建立健全相应的营销机制，以提升电力营销的基本水平。但是，其中仍然存在着较大的弊病，其中比较重要的就是电力营销意识薄弱，管理体制缺乏以及营销模式不科学等等。因此，只有不断提升优质电力资源，才能够减少电力产品供不应求的状态。另外，设置专门的电力营销管理部门是促进电力营销工作长足发展的重要因素。

2实现电力市场营销的有效策略

2.1价格营销策略

在电力资源的市场营销工作中，要从电力产品本身入手，形成一种相对比较统一化的产品类型，并且将涉及到的差异性来进行明确。如果营销的电能处于同网状态下，那么企业就应该将电力产品的价格进行统一，这样做的主要目的就是要对整个电力市场的环境进行优化，并且不断拓展电力行业的发展范围。另外，还需要对市场的具体发展状况来进行划分。根据用电客户以及用电量的不同来进行差异性的定价，逐渐实现利益的最大化。

2.2品牌营销策略

所谓的品牌营销策略就是在电力营销的过程中，电力企业要不断实行品牌战略，建立独特的品牌意识，并且将多数的用电知识进行普及，还应该对消费者的认知理念进行完善，在发乎企业经营优势的基础上树立形象。从电力用户的本身出发，对市场营销的策略进行掌握和应用。用优质的服务来打动消费中，不断扩大战略市场，将电力品牌进行推广和宣传，实现电力企业可持续发展。

2.3服务营销策略

现如今，在电力市场上出现的众多电力产品的主要特征就是产品的质量都达到了一定的标准。因此，服务就是提升电力企业营销竞争力的重要因素。从服务营销上看，首先应该对具体的服务实施进行完善，对用电客户的需求进行最大限度地满足。对于不同的客户要不同对待，尽量为客户提供更加完善的服务。不仅如此，电力企业还要对输电网不断进行改造，将优质稳定的电能传递要用电客户处。只有这样，才能够做到和客户之间的详细沟通，电力企业的服务营销很快就会被用户认可。

3电力优质服务在营销中的作用分析

可以说，电力优质服务作为电力营销中的核心组成部分，对于拓展电力营销市场有着至关重要的影响。伴随着电力企业垄断形式的逐渐瓦解，电网结构的分离改革也在不断加快，再加之现代市场化竞争如此激烈，电力企业如果再不提高电力优质服务水平，就很难在电力市场中占据一定的优势。需要电力企业必须根据客户的实际需求，为其提供更加优质的电力服务，因此，电力企业在运行过程中，必须高度重视电力优质服务问题，注重对电力人员素质修养方面的培训教育，从而增强用户对电力企业的信任感，放心购买电力产品，有效的促进电力市场消费。

4结束语

第8篇

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

第9篇

由于在不同的社会历史发展阶段，对人才素质的要求不同，因此高等教育必须随着时代的变迁和社会的进步而进步，教学改革要遵循教育的规律进行，顺应新技术革命的浪潮[1]。为此，改变传统教学格局,适应新时期社会、经济建设的发展需要，培养创造型人才、应用型人才，全面提高学生综合素质和能力迫在眉睫[2]。教学和科研相结合，使二者相互促进、和协发展，实现“教学的科研化，科研的教学化”才是实施创新教育、培养创新型人才的重要途径。

二、课程背景介绍

目前，市场环境瞬息万变，产品的同质化日益严重，市场竞争加剧，服务已成为企业的重要利润源，企业服务营销能力已成为其生存发展的核心竞争能力。随着现代服务业的蓬勃发展，服务营销在社会、经济、生活各个方面都得到了广泛的应用，例如企业服务战略规划、企业服务流程再造、顾客满意度提升、服务有形展示等等。服务营销已逐渐发展成为市场营销学科的一个新的专业发展方向。开设服务营销课程，可以使学生系统地理解和掌握服务营销的基本概念、原理、步骤与技术方法，并将所学到的理论知识逐步应用到工作的实践活动中，从而具有分析服务营销案例及提升企业服务营销水平的实战能力。在今后学生求职的过程中将是非常有帮助的。服务营销课程是我校市场营销专业的核心课程，是一门基于经济学、管理学、哲学、数学、心理学、社会科学之上的学科。服务营销课程主要涉及到市场营销的战略、企业形象、产品、价格、渠道等多个方面，是一门技能性较强、涉及知识多元化的课程，因此，其教学设置也应是多样化的。当今的高等教育，传统的“传道，授业，解惑”的教学模式已不能适应现代教学创新的需要。在教学过程中，充分激发学生对服务营销课程的兴趣，积极引导学生在思索问题、发现问题、解决问题的过程中探索学习就显得尤为重要。那么，如何提高服务营销课程的教学质量，如何使学生在有限的课堂时间里学到更多的知识，如何调动学生的积极性，都将在下文中进行探讨。

三、以科研促教学的教学方法

教育是以培养人为职能导向的一种永恒的社会实践活动。科学研究为教学提供了智力支持。科学研究带来的新知识，促进了教学改革的发展[3]。教学过程的本质是在教师指导下的学生个体的认识过程与发展过程，在教学进程中教师不仅向学生传授知识技能，在同一进程中也促进学生德、智、体的均衡发展，培养学生高尚的道德情操和世界观。教学的过程是师生双方互动学习的过程。一方面，教师充分发挥自己的主导作用，将自己的科研成果或掌握的前沿性知识，传授给学生，另一方面，学生充分发挥其主观能动性，利用自身的智力资源进行创造性思维并踊跃发问，促使教师在新的研究领域驰骋。那么，如何以科研来促进教学，可以从以下几个方面来进行：

（一）优化选择教材和参考书

服务营销这门课程，其培养方向和劳动力市场接轨，与当前市场营销的市场主流接轨，与目前热点的科研实践研究方向接轨，最终为国民经济发展和社会主义生产服务。对于这门课程，在教学内容的选择方面，应选择既包含营销学的基本知识和技能，又涵盖了世界范围内服务营销的发展现状，既突出目前服务营销领域的研究热点、先进理论，又勾勒出服务营销前景和未来发展方向的教材及参考资料。

（二）精心设计教学环节

对专业课教学，大多数存在教学内容多与实践时数少的矛盾。在教学环节上，就需要教师精心地进行教学设计，使教师的理论传授环节与学生的实训环节结合起来，服务营销课程设置了1/3的课时为实践环节，充分利用了三江商学院实训室进行实践演练，形成了师生互动学习的良好格局。在课程的结构和内容上，对课程内容进行优化重组，删除已过时的内容，增加当前服务营销领域最新的技术和研究热点，让学生了解服务营销的最新研究成果，引导学生带着需求、有目的地去学习和探索。并且，将科研、实践贯穿到整个服务营销课程的教学过程中，从而提升学生的实践能力和创新能力。把服务营销领域的新动态、科研中的核心论点渗透到课程教学中，并结合案例进行分析讲解，启发学生进行独立思考与创新；同时，也可以将科研过程中的难题带进教学环节，师生互动，共同学习，逐步培养学生科研方面的能力。科研能促进教师以科学的思想方法和治学态度来开展教学，一方面可以培养学生宝贵探索创新精神和初步的科研能力；另一方面也能促使教师教学突破课堂的限制,为社会服务,适应知识经济时代的发展潮流。

四、科研对教学的促进作用

（一）科研能提升学生的综合素质

服务营销市场分析报告是服务营销课程教学中的一项重要工作，是全面检验学生学习成果的关键环节。服务营销市场分析报告的写作是一个进行一线市场调研、收集大量二手文献资料、综合运用所学知识进行创造、提升学生研究及解决问题能力的过程。人才的培养不仅在于教师教给学生多少知识，更重要的是提高学生自觉获取知识和运用知识的能力。而这种能力的培养必须经过实践的锻炼。在制作服务营销市场分析报告的过程中，许多学生对服务营销市场分析报告的架构、研究现状和研究目的是模糊的，对收集的资料也是不假思索地机械地填充在服务营销市场分析报告中。服务营销市场分析报告没有太强的逻辑性，普遍状况是结构还算完整，但中心不突出，没能很好地提出问题和解决问题。通过结合具体案例针对性地指导，启发学生独立思考，帮助他们归纳提炼自己在服务营销市场分析报告所要表达的观点以及所要实现的目标，使他们在经历发现问题、分析问题、解决问题的整个过程中得到切实锻炼。这种启发式的指导严格地把守着服务营销市场分析报告的质量关，有效避免了学生照抄照搬或敷衍了事的现象。另外，教师在科研实践活动中所表现出来的认真负责的工作态度，不断追求创新的精神，将会对学生的学习态度有着潜移默化的影响。学生对服务营销知识的整体把握能力和创新能力将在科研实践过程中得到全面提升。通过教学与科研的结合，以此推行创造性教育,培养创新人才，使学生体验到实践出真知的“真谛”，提高对服务营销方面的兴趣，培养出将来在实际工作中能“用活”知识的应用型人才。

（二）科研有助于提高教师水平服务营销课程的教学内容不只是简单的服务理论和营销理论的堆砌，它往往涉及到营销专业多个领域的专业知识。对于专职教师而言，需要具有宽广的知识面，能够将服务营销课程教学中涉及到的多个领域的知识，如市场营销学、管理学、市场调查与预测、消费者行为学、统计学、广告学等融会贯通，而要做到这些的前提则必须在科研工作中不断了解国内外的最新动态，不断积累丰富的研究成果资料，了解服务营销领域发展的现状和趋势，这样才能将服务营销领域最新的前沿知识带进课堂。高校专业教学内容虽有其基础性的一面,但其流动性、变异性最强。要确保教师和学生能够一起站到最前沿，就需要大力开展科学研究。通过教学与科研的结合，可以使教师在教学过程中不断地发现新问题，用科研的方式来解决问题，从教学到科研，又从科研到教学，互相推动，形成良性的内循环，长此以往，教师在本领域的科研水平将会大大提高。由此可见，科研是提高教师自身素质，增强教师底蕴的重要途径。

五、结语