时间：2023-09-14 17:28:19
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇景区游客管理措施范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
一、游客管理的基本概念
游客管理指的是景区经营者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织管理，以保证景区的旅游活动能长期稳定的发展。从景区尤其是保护地游客管理的实践活动来看，人们对游客管理通常有三种理解：第一，游客管理就是游客责任管理，其实质内容是游客行为管理，目的是为了规范与引导游客行为以减少对旅游目的地的环境是资源破坏；第二，游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；近年来，随着我国旅游业的快速发展，游客数量的急剧增加，很多旅游景区在旅游旺季都出现了人满为患的现象。游客的大量涌入，给景区旅游资源的保护带来很大困难，尤其是资源极易遭到破坏的自然保护区和遗产类景区，由于游客游览所带来的资源破坏已经成为制约景点可持续发展的一个重要因素。因此，对我国旅游景区游客管理措施进行研究具有重要的现实意义。
二、旅游景区游客管理
长期以来，我国旅游景区以经营景区资产为主要对象，对旅游者的管理也是最近几年才逐步受到关注。景区的游客管理可以分为广义和狭义两类。狭义的游客管理是是对旅游景区中的游客行为进行控制，通过各种手段保证其按照一定的规矩进行游览，不造成对自身和他人的负面影响；而广义的游客管理则包括对游客行为的控制，对游客安全的监督，以及景区的综合方面管理。游客不文明旅游行为是游客在景区游览过程中有可能损害景区环境和景观质量的行为。它主要表现为两大类：一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废气物的行为，如随手乱扔废纸、果皮、塑料袋、饮料瓶、烟火等垃圾，还有随地吐痰等；另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬、乱涂乱刻、违章拍照、违章采集、随意给动物喂食物等。这两种行为目前在国内旅游景区都是很常见。
三、游客数量管理措施
在短期利益的驱动下，相关企业和部门有可能从主观上放任甚至乐于看到景区、景点"爆棚"的情况发生，所以首先要明确的是相关企业和地方部门必须意识到控制游客数量的重要性，提高自身的景区容量意识。而从景区管理角度来看，当前对游客数量的管理主要分为价格手段和非价格手段两种：
1、价格手段价格手段是旅游景区控制游客进入量的一种最普遍的做法
大多数旅游景区都有淡旺季之分，旺季游客爆满，淡季却寥寥无几。为了从一定程度上改善这种状况，旅游景区一般都会采取在淡旺季制定不同的门票价格的方式来调整游客的数量。旺季时适当提高景区门票的价格，以阻止过多游客进入；淡季时适当降低门票价格，以鼓励游人前来游玩。
2、游客行为管理措施
一些游客在景区游览过程中表现出一些不文明行为，不仅对景区资源造成破坏，而且还人人影响了其他游客的旅游体验。游客的不文明行为要表现为两大类:一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为，如随乎乱扔废纸、果皮、饮料瓶、塑料袋、烟头等垃圾，随地叶痰、随地便溺等;另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区的有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬，乱涂乱刻乱画，越位游览，违章拍照，违章采集，违章野炊、露营，随意给动物喂食，袭击动物、捕杀动物等针对游客的此类不文明行为要进行必要的约束。要从以下几个方面来做。
①游客教育管理方式
在游客进入景区之前，景区应通过各种方式对游客进行资源保护的教育，如在景区门票上对重点保护的旅游资源进行介绍，写明游客参观游览景区的注意事项，在异游讲解过程中对游客进行资源保护教育等等。通过这些方式，使游客对十资源保护的重要性和如何保护资源有个较好的认识，就可以在一定程度上减少游客对资源的破坏，尤其是会人人减少游客所造成的无意识破坏。
②行为小范管理方式
景区的员工应该通过自己的言行为旅游者起到示范作用，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区的文物及自然旅游资源，为旅游者起到一定的表率作用。黄山环卫人员就用自己的实际行动告诉了旅游者应该保护环境。黄山之所以卫生保洁好，除了到处都是石砌的垃圾箱外，黄山的环卫人员总是不辞辛劳、默默无闻的跟在游客身后，检拾游客丢下的垃圾。为了检拾游客丢下悬崖、山谷中的包装袋等废弃物，黄山的环卫工人再悬崖上打了130多个吊环，用绳子吊着在悬崖间检拾游客丢下的垃圾，看到这样的情景，还有准会忍心乱扔乱丢呢？这样的行为示范无疑会对游客产生巨人的心灵震撼，促使他们自觉约束自己的行为，保护环境。
关键词：山岳型景区；游客安全管理；现状；对策
山岳型景区是指以山体景观为主要吸引物，并依托自然山体开展旅游活动的景区，主要包括自然保护区、森林公园等。山岳型景区是我国主要的旅游目的地类型，在我国旅游业发展中发挥了重要作用。但山岳型景区的整个系统具有相对的不稳定性、敏感性和脆弱性，极容易发生各种安全问题，对游客安全造成威胁。
一.山岳型景区游客安全管理现状
（一）存在的问题
1.游客安全管理机制不完善
山岳型景区管理部门缺乏专门的游客安全管理机构来管理游客安全事件，进行统一的安全管理协调。一旦发生突发事件，各部门间信息共享程度低，存在响应不及时现象，各管理部门之间的协作不够融洽，致使事故处理效率不高，导致景区安全相关信息传递缺乏及时有效性，安全预防、救援等没有得到及时实施。
2.管理人员和游客安全意识淡薄
山岳型景区对管理人员、旅游从业人员和周边居民的安全教育和管理重视不够，安全意识培育不到位，会导致各种犯罪活动增多，对游客的生命和财产安全构成威胁。同时，景区的导游手册和导游图不规范，安全管理制度和游客行为规范不完善，针对性的进行游客安全引导还存在很大不足。
3.基础安全设施设备老化严重
山岳型景区的安全设施设备是确保旅游活动正常进行的基本条件，必须给予高度重视。由于山岳型景区开发较早，经过长时间的使用以及安全设施设备的自然折旧，景区的基础安全设施和服务设施大多存在不同程度的老化问题。这在很大程度上降低了其旅游吸引力，同时也是不容忽视的安全隐患。
（二）问题产生的原因
1.自然环境因素
自然灾害是山岳型景区游客安全事故中最常见的，也是最难预测和控制的安全隐患。自然灾害主要包括地质地貌灾害、气候气象灾害和生物灾害。同时，山岳型景区所覆盖的面积一般较大，安全管理部门难以对景区内的每一个角落实现监控。其次，景区内交通不便利，主要以步行和缆车为主，而缆车往往建于景区内节点间，一旦出现特殊情况，救援人员难以及时到达事发地点。
2.组织管理因素
山岳型景区目前采用的安全管理模式主要为局部管理模式，即在面对安全事故和危机时，山岳型景区能够采取一定的非常规手段有针对性地对景区安全事故和危机进行管理。但这种管理不是系统的，而是一个层面的。它忽略了安全管理的系统性，进而导致安全事故处理的不彻底，影响了事故的整体处理效果。
3.资源保障因素
山岳型景区游客安全管理的顺利开展需要充足的资源保障，包括财力、物力和人力资源的保障。财政保障和物质保障不足，不仅会导致景区基础安全设施设备陈旧、老化却无力维护、更新的状况，还会导致景区安全管理人才的流失。人力资源保障不足，则会导致景区无法建立专门的安全管理机构，无法进行正常的安全管理工作。
二.解决山岳型景区游客安全管理问题的对策
（一）成立专门的游客安全管理机构
山岳型景区游客安全管理机构应分为预警、保障和控制三个部门，并在重要景点和高危景点设立分支机构，负责景区游客安全的行政、执法和管理等职能。同时，景区游客安全管理工作还应打破各部门安全管理的局限，通过搞好规划、基础设施建设、科研和宣传教育，带动景区管理人员、其他相关部门人员、周边居民以及游客参与到管理中去，创造良好的游客安全管理环境，促进山岳型景区游客安全管理目标的最终实现。
（二）不断完善游客安全管理规章制度
山岳型景区应针对景区自身现状积极建立相应的安全管理法规体系，依托当地政府主管部门建立与国家行政法规、规章相协调的区域性和地方性游客安全管理法规系统，并严格贯彻实施。同时，应制定可行性和操作性较强的山岳型景区游客安全管理相关实施细则，从细节上对各管理主体及管理工作进行梳理，进一步明细管理工作的内容，指导实际操作。
（三）继续加大设施设备投资和建设
山岳型景区应大力拓宽投资渠道，在加快建设交通、水利、卫生服务等基础设施的同时，还应加强基本安全设施设备的建设，配备必要的安全救援设施，使安全救援工作及时、有效、到位。此外，山岳型景区还应采用工程技术措施来保障旅游场所的安全监控和防护、旅游设备的更新和维护、完善与旅游活动相关联的各项配套设施的安全性，以此降低设施本身所固有的安全隐患。
（四）充分利用季节性预防安全事故
山岳型景区游客安全管理机构应摸清危险源，找出景区的季节性游客安全隐患，及时、有针对性地采取防范措施。在季节游客安全风险来临时，应从管理人员、作业流程、资源配置、环境保护等方面采取措施，检查相关安全知识的培训状况，重点防护区域是否进行警示或标识，应急救援体系的落实情况等，必要时利用景区管理局关闭景区或合理调节进入景区的游客数量，以避免或减少危险多发时节人员伤害和财产损失。
参考文献：
[1] 德克·格莱泽著.旅游业危机管理[M].北京：中国旅游出版社，2003.
[2] 张西林.旅游安全事故成因机制初探[J].经济地理，2003（4）：542-546.
[关键词]安全保障义务；补充赔偿责任；抗辨事由；连带责任
问题的提出
2005年5月5日原告吴文景、张恺逸与受害人张渊等17人参加了由被告康健旅行社组织的牛姆林二日自驾游。进入景区游览时天色变阴，原告一行建议导游调整行程，但导游坚持带队上山。不久下起了暴雨，导游没有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使张渊在返回的途中被一棵折断的马尾松砸伤，经医治无效死亡。法院认为，旅游服务机构及其导游负有保障游客安全的责任，本案导游不顾恶劣天气坚持带游客冒险进入林区的错误行为，被告牛姆林公司管理不善致使马尾松折断伤人，事件发生后又未尽最大救助努力，这3个因素均是导致被害人张渊死亡后果发生的原因。判令被告康健旅行社承担10％的赔偿责任，赔偿原告55051.58元，被告牛姆林公司承担90％的赔偿责任，赔偿原告495464.22元。这是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型案例，本文以该案为切入口，研究和探讨旅游景区安全保障义务。
一、旅游景区安全保障义务
安全保障义务是从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护他人免受人身损害的义务。最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)中首先确认了安全保障义务，是司法解释发展法律的重要成果，是调整景区经营管理者与游客权利义务关系的重要法律依据。旅游景区是指任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所，是旅游者参观、游览的主要场所。旅游景区以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给游客愉悦的心理感受和体验，成为主要的旅游吸引物。旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响，使旅游景区的安全备受考问和挑战。安全是旅游的生命线，旅游景区发生的这些旅游安全事故不仅给游客的人身财产造成重大损失，也严重损害了景区旅游形象。
游客进入景区与景区经营者建立旅游服务合同关系，景区应按合同提供相应的旅游设施和服务，满足游客的旅游休闲需求和精神满足。为何在合同之外规定景区安全保障义务?一般认为基于以下理由：
(一)危险控制理论
经营者开发经营旅游景区，其具有的专业知识和社会经验使他们比一般游客更了解设施、设备的性能、状态，景区内部及周边地区的情况，包括社会治安状况、气候、地质地貌、相关法律规定、文化状况等等，具有预见损害的信息优势，更能采取更低成本的避免和减轻损害的措施。因此，“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险的控制力”。
(二)信任理论
游客进入环境优美、景色宜人、文化厚重的景区，获得愉快的精神享受，有合理的理由相信景区凭借其经验、知识、职业要求能发现潜在的危险，并采取措施避免和制止危险。这种基于双方的合同关系及一系列宣传的信任关系是旅游景区承担安全保护义务的又一理由。
(三)收益与风险相一致理论
旅游景区经营者从事旅游经营活动，并从中获得收益。而景区人员集中在一定程度上加大了危险，景区应从其收益中支付安全成本，维持安全的旅游环境。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一，就其支付方式而言，可分为积极支付和消极支付。积极支付是经营者以性能可靠的安全设备和周到严密的管理，主动保障游客的人身、财产安全。消极支付就是经营者在未尽到安全保障义务的情况下，对游客的人身、财产损害予以赔偿所支付的费用。积极支付与消极支付呈反比关系，积极支付多则消极支付少，反之亦然。虽然资源保护型景区具有公共产品属性，但一般靠收取门票作为管理和维护费，也应承担维护安全的成本。
我国安全保障义务确立的直接原因是，社会公众在住宿、餐饮、娱乐等经营活动场所遭受第三人侵害，因侵害人无法确定或无力赔偿使受害人无法得到救济，同时经营者未采取措施制止侵害行为具有不作为的过错，而对不作为侵权行为的法律依据缺乏使某些相同类型的案件因法官认识的差异而呈现出不同的裁判结果。为统一相关案件的裁判尺度，我国以德国侵权法中的一般安全注意义务理论和我国目前的社会发展程度为基础，以利益平衡为方法论在司法解释中确立安全保障义务。最高法院的《解释》列举的经营者未包括旅游经营者，但一般认为这里的经营者采取消费者权益保护法的认定方式，即指从事社会活动并从中获利的人，因此，应包括旅游经营者。
旅游景区安全事故类型有不同的划分方法，李洪波、郑向敏将旅游安全事故根据景区类型分为自然资源类旅游目的地安全事故和人文资源类旅游目的地安全事故。张进福、郑向敏将旅游安全形态总结为犯罪、交通事故、火灾与爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根据发生原因，侵害游客人身权益的安全事故，分为人的行为造成的伤害、景区旅游服务设施设备造成的伤害、自然灾害(包括动物)造成的伤害、游客自身疾病。景区的安全保障义务就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的扩大。由于景区的义务是与特定的时空特征、环境条件相结合，因此景区义务范围受到诸种因素的影响，如可预见性(损害事件的现实可能性)、可能结果之严重性、导致损害发生行为的社会价值、避免危险的费用、社会的合理期待等。
1 可预见性。是指“被告能合理预见到他的行为(作为或不作为)会对原告造成损失或损害，那么被告就被认为存在注意义务”。景区经营者应对其能预见到的损害承担保障义务，如景区能预见到景区栏杆破损未修理，游客可能会掉下悬崖，就负有维修栏杆的义务。对于不可预见的危险如罪犯在景区对游客突然实施抢劫杀人行为，事前没有任何征兆，具有突发性、不可预见性，不可能让景区承担责任。如若课以景区防止犯罪发生的义务，景区不堪重负，将危及行业的发展。虽然景区没有防止犯罪发生的义务，但在事故发生后有积极救助、报警的义 务。
2 可能结果的严重性。有些危险虽然可能性很小，但一旦发生损害却极大，应责令经营者对此承担保障义务。如设置标志牌，虽然不设立发生损害的可能性小，但一旦游客误入禁止区域或迷路，损害就大了。
3 导致损害发生行为的社会价值。有些旅游活动具有一定的危险性，但因具有娱乐和教育功能而容许其存在。如儿童冒险游乐、攀岩、蹦极、海底探险等活动均具有发生损害的危险性，旅游景点对这些危险性活动应负有较高程度的注意义务。
4 避免危险的费用。在考察预防措施的合理性时也应考虑经营者的经济负担，不能为保护游客使景区承担过重的负担。如果景区要防止犯罪的发生，必须建立严密的监控系统，每个路段派人站岗，对进入景区的人进行严密的身份审查；对随带物品予以严格检查。如果这样，景区将不是景区而是军营，这是景区不能承担的。不能将景区视为保险箱，而应在危险的可能性和预防危险的费用之间加以权衡，在景区能承担也应承担的范围内确定义务。
5 社会的合理期待。游客进入景区，对景区的设施设备和服务的安全予以信任和合理期待，景区应在社会公众通常的期待范围承担义务。如游客相信景区不存在隐蔽危险，景区经营者应对这些危险予以消除、提醒、标示等等。
旅游景区承担的安全保障义务首先来源于法律法规规定，我国《中华人民共和国安全生产法》、《风景名胜区条例》、《旅游安全管理暂行办法》及地方旅游管理条例，都对景区的安全管理作了详细的规定。旅游经营者应按法律法规的规定健全安全管理制度，配备必要的安全设备和设施，建立安全的游览环境。安全管理规定是景区保障游客安全最低限度的强制性要求，违反该规定会招致行政处罚、民事赔偿。其次，安全保障义务来自诚实信用原则。诚实信用原则是道德观念的法律化，要求民事主体应善意地履行义务、行使权利，不得损害他人和社会利益。景区经营者应以游客为中心，为游客所想，急游客所急，消除任何潜在的危险，为游客提供安全和舒适的游览环境。前例张渊案中，导游按行程带游客上山游览，没有听从游客的建议改变行程，应认为是一位尽职的旅游服务人员。但恶劣的气候条件下，导游应预见到可能发生的危险，不考虑特定情形冒险带游客上山，将游客置于危险境地并最终致张渊死亡，对损害的发生具有一定过错。导游违反的不是法律规定，而是一个专业人员应尽到的善意的谨慎的义务。
旅游景区保障游客安全的义务总体上分为积极的防止损害发生的义务和给予提示、告知、警告等消极的防止损害的义务，具体包括：
(一)预防措施有效
1 建立安全防范系统。景区必须配备与景区范围大小、等级相适应的安全工作人员，并配置相应设施设备。在景区内建立报警点、巡逻点，组建巡逻队，在景区值勤巡逻，及时发现潜在危险，维持良好的秩序。
2 设施设备和交通工具安全、有效。景区内的游乐设施、防护栏、电力设施、消防设施、缆车、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隐患，并能保证通畅运行。
3 设置标志牌和警示牌。景区应在适当位置设置规范的景区平面图、示意图、线路图，使游客知晓景区地形地貌、景点布局、距离远近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危险地带、禁止区域设置安全标志。安全标志应设置在明显位置，不可有障碍物影响视线，也不可放在移动物体上。
4 及时消除安全隐患。对景区的游览线路、设施设备进行巡查，一旦发现安全隐患应及时消除。如清除有碍通行的各类路障，铲除游道旁松动的山体危石，对森林中的危树加固或拔除。景区服务人员对于游客不安全的行为应及时制止，如人员拥挤应积极疏导，不正确的操作应即刻纠正。
5 旅游服务人员善意谨慎地为游客提供旅游服务。旅游服务人员本身就是旅游产品的一部分，除按职业要求完成职责外，应处处为游客想，为游客提供周到、细心和安全的服务。
(二)救助措施及时
事故发生后旅游景区应立即启动紧急救援体系，景区工作人员应立即赶赴现场，积极进行疏散，将游客带离危险区域。同时，医疗人员对受害游客进行及时的医治，尽量将事故损害降低到最小。
二、旅游景区违反安全保障义务的法律责任
(一)法律责任性质
游客进入景区与景区建立旅游服务合同关系，在景区受到伤害的游客可提起违约之诉。最高人民法院的《解释》确立了景区经营者的安全保障义务，景区未履行该义务，致游客伤亡，应承担侵权责任，为此，游客也可提起侵权之诉。
景区的侵权行为有两种类型，一是景区因有瑕疵的设施设备或不当服务行为致游客遭受人身损害，景区的行为与游客伤害之间具有直接因果关系；一是景区未能制止第三人对游客的伤害，景区的不作为行为与游客伤害之间具有间接因果关系。不管哪种情形，景区均对其未尽合理限度范围内的过错行为承担责任，没有过错不承担责任。判断景区是否有过错的标准是看景区是否按法律法规的规定进行安全管理，是否善意谨慎提供旅游服务。前例张渊案中，原告方提供的证据证明折断的马尾松顶端是秃的，从中心开始向外朽烂，说明景区经营者疏于对被折断的马尾松的管理，显然具有过错。虽然当时景区遭受历史罕见的强对流天气(飑线)的袭击，．导致马尾松被大风刮断，但景区经营者不能以不可抗力为由请求免责。
(二)责任类型
景区经营者违反安全保障义务造成游客伤害，应承担的责任类型有：
1 全部赔偿责任。景区经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，致被害人遭受人身损害，应承担全部赔偿责任。这是景区经营者对自己过错行为造成的损害承担责任。
2 补充赔偿责任。根据最高人民法院的《解释》，游客的伤害是第三人侵权造成的，由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。这种责任与全部责任不同：首先，游客的人身损害是第三人的侵权行为造成的，不是景区经营者造成的，按照责任自负原则由第三人承担责任。其次，第三人的侵害行为与受害者的损害后果存在直接因果关系，景区经营者只是能够防止损害却没有防止，从而为第三人的侵害提供条件，加大损害发生的盖然性，其不作为行为与损害后果之间存在间接的因果关系。第三，实施侵害的第三人作为第一责任人，由其赔偿受害者的全部损失。只有在第三人无法确定或不能全部承担赔偿责任的情况下，由景区经营者在第三人不能赔偿的范围承担赔偿责任。第四，景区经营者的责任是过错责任。景区如果能够证明自己当时已经尽到合理限度范围内的安全保障义务，可以不承担责任。第五，景区经营者在承担补充赔偿责任后，可以向实施侵害行为的第三人追偿。可见，景区经营者对由于第三人的行为造成损害的赔偿责任，是对他人损 害后果承担责任，似乎有背自己责任原则。但实际上经营者是对自己能够制止而没有制止的过错行为承担责任，当然，安全保障义务也体现了侵权行为法旨在社会营造积极救助的人文关怀氛围的公共政策。
(三)抗辩事由
抗辩事由是针对原告的诉讼请求，被告得以免除或者减轻责任的合法事由。事故发生后，景区经营者针对原告的诉讼请求，是否和在何种情形下拒绝承担部分或全部责任的问题目前法律没有规定，而这点涉及准确认定被告赔偿责任的问题。笔者认为，在以下情况下可以减轻或免除景区经营者的赔偿责任。
1 景区尽到了合理的保障义务
景区按照法律法规的要求，建立了有效的预防措施和应对事故的救助措施。游客伤害事故的发生不是由于旅游景区的设施和旅游服务，而是由于景区不能够预见和控制的其他事件造成的。景区对这些事件的发生没有过错，且在事件发生后积极救助。景区是一个公共活动空间，事件如犯罪发生的突发性和不可预见性及及时的救助，阻却了行为的过错性，景区不承担责任。
2 游客的故意或过失行为
游客不遵守景区规定，不听从景区工作人员的指挥，实施危险行为导致损害发生，应由游客对其过错承担责任。游客作为理性之人也负有保护自己安全的责任，如果游客不遵守规定，使自己陷于危险处境，按风险自负原则应由游客自担其责，景区当然不承担责任。但景区要承担举证责任，证明游客明知危险却执意所为。
在实际旅游活动中，旅游环境状态与旅游者行为之间存在双向影响，且两者互为因果关系…。如果游客故意或过失行为与景区不履行安全保障义务的行为结合造成损害，构成混合过错。根据《中华人民共和国民法通则》第131条“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任”的规定”，可以根据游客过错的大小减轻其赔偿责任。为保护游客利益，使景区尽最大努力履行安全保障义务，最高人民法院《解释》第2条规定“侵害人因故意或重大过失致人损害，受害人只有一般过失的，不减轻赔偿义务人的赔偿责任”，为此，景区只能就游客故意和重大过失为由请求减轻赔偿责任，对游客一般过失行为不能要求减轻责任。如游客因景区工作人员未说明清楚危险活动的操作规程，游客操作失当致受到损害，就属于一般过失，不能减轻景区责任。
3 第三人已经承担了责任
如果游客所受损害是由于第三人的侵害行为造成的，应由第三人承担责任。第三人已经按照法律规定承担了全部赔偿责任，作为承担第二位责任的景区就不需承担赔偿责任。
4 免责条款的效力
免责条款是当事人以协议排除或限制其未来责任的合同条款。旅游景区可否通过门票上的免责条款来免除责任?免责条款是由双方协商的，景区未与游客协商自行拟定的要么同意要么走人的条款，为格式条款。约定免责事项的格式条款必须符合法律规定才能生效，否则无效。根据合同法的规定，旅游景区下列免责条款无效：(1)免除造成游客人身伤害的条款；(2)免除因故意或者重大过失造成游客财产损失的条款；(3)格式条款免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。由此可见，景区不能通过免责条款免除自己未尽安全保障义务，造成游客人身伤害的责任。
5 不可抗力
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如洪水、雷电等自然灾害伤害游客，景区自身没有过错，就不承担责任。但对于自然灾害，景区能预见而未预见或能采取措施而未采取措施，景区就有过错，就不能以不可抗力为由请求免责。张渊案中牛姆林景区遭受了强对流天气(飑线)袭击，出现雷雨、大风，树木被折断。如果树木长势良好被折断，是不可抗力所致，可以免责；但砸伤张渊的马尾松树根部从中心向外部朽烂，景区显有维护、管理不周之错，当然不构成不可抗力，不能免责。
三、影响景区责任的其他因素
(一)动物侵袭与责任
游客在海滨浴场游玩，被海蛰毒死的情况下，景区是否有过错?判断的标准是按通常情形下景区是否能预见及是否采取警告、制止的措施。如果该地区从来没有出现过海蛰，不知什么原因海蛰来到这里，景区不可能预见到，则景区没有过错，不应承担责任。如果该地区出现过海蛰蛰人，而景区疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受伤或死亡，景区就有过错，应承担责任。
(二)旅游景区与旅行社之间责任的划分
遵义会址作为红色文化的重要历史遗迹，历来受到人们的敬仰。人们在饱览红色文化的同时，因为一些不文明的行为，导致会址一些重要设施及历史文化资料面临威胁。游客在会址内的不良环境行为，给会址景区旅游资源造成损坏，景区环境遭受破坏。游客的不良环境行为使景区环境管理的难度加大，会址景区旅游的可持续发展面临威胁。
环境行为的含义
环境行为有广义环境行为和狭义环境行为之分。广义的环境行为是指能够影响生态环境品质或者环境的行为。它可以是积极地、有利于生态环境的行为，如废弃物分级投放等，也称为积极的环境行为或者良性环境行为；也可以是负面的行为，如浪费能源、破坏环境等，也称为不当环境行为或者不良环境行为。
环境行为的研究进展
对于环境行为的研究从上世纪70年就开始了。“态度影响行为”的心理学认知在业内已经形成普遍的认识。Ajzen 提出了经典的计划行为论(Theory of Planned Behavior,TPB)。TPB 预测若个人对某行为的态度愈积极、所感受到周遭的规范压力愈大、对该行为所感知到的控制越多，则个人采取该行为的意图便愈强。Hines、Hungerford 和Tomera提出了一个负责任的环境行为模式。根据Hines 的负责任的环境行为模型，游客环境行为的产生的主要因素是个人的行为意向和情境因素。个人的行为意向包括环境行动能力、环境问题知识和游客的个性变量。如经济条件、社会压力等都属于情境因素。
遵义会址游客的环境行为特征
研究采用随机抽样的方式，对遵义红色旅游者进行了现场问卷调查。总计发放220份问卷，回收205份，问卷回收率为93.2%，其中有效问卷185份，收回问卷有效率为90.2%。为了方便统计分析，问卷答项均采用李克特5点量表。
针对游客环境行为涉及的题项总共20项。遵义会址游客的环境行为特征具有以下特征：①不当环境行为：游览时曾经抄小路走近道3.21；在景区乱扔过垃圾3.15；曾在树干或匾牌上图画留名等3.16；游玩累了会坐在草地上休息2.94；旅游时会用手去触摸文物2.35。平均分值2.97，得分比较低，说明游客不良环境行为比较严重，景区需要加强环境的管理。②环境行为管理的认知：旅游时会主动配合景区注意事项3.36；我不猎捕、不采摘野生植物，因为那是犯法的3.21；旅游时详细阅读解说牌3.68；我乐意参与景区的解说活动3.26；如果没有景区的行为规范，我会在草地上休息3.61。平均分值3.56，得分较高，说明游客比较认同景区的环境管理，通过对游客环境行为的管理可以改正其不当行为。③良性环境行为：我会捐款给景区管理部门进行环境保护2.26；旅途中我会主动将垃圾分类装入垃圾桶3.35；对于管理较差的景区我会以实际行动呼吁管理者重视环境问题2.91；我会劝导或者制止他人别乱丢垃圾2.83；我会劝导他人不要践踏草地2.65；我会检举旅游中发现的环境破坏行为2.70。平均得分2.75，得分不高，说明游客对良性的环境行为认知度不高。
提升游客环境行为的对策
针对游客的环境行为管理的措施往往被景区管理者忽视，这是景区环境遭受破坏的最主要原因。提升红色旅游者环境行为的具体措施有：
（一）加强景区的日常环境管理
一个景区环境质量的好坏，很大程度上取决于景区的日常环境管理。环境管理的对象不仅是游客，还包括当地居民、商贩、导游及景区的内部员工。环境管理的目的是防范和减少破坏环境的行为发生。
1、完善景区环境管理的制度
遵义会址景区应结合自身的实际情况和红色旅游者的环境行为特征，制定有针对性的环境管理专项措施。如针对游客不爱护公物的特点，在《中华人民共和国文物保护法》的指导下，专门制定损坏文物的严厉处罚措施。同时，景区应尽量利用好现有的法规来约束游客的不良环境行为，如损害景区内公共设施的行为，按照《中华人民共和国治安管理处罚法》的处罚标准进行处罚。还应结合现实的不良环境行为，对先行的管理制度缺遗补漏，完善约束游客不良环境行为的规章制度。
2、严格和公正执法
严格执法不光是指严格的按章执法，也包含执法公平。执法不公和执法随意，会使制度的权威性下降。如执法者不分青红皂白对违章游客进行处罚，只会招致游客的反感，甚至暗地里的报复性破坏行为。景区制定完善的环境管理规章制度，用于规范游客及其他所有人的环境行为。景区还需制定专门的执法程序手册，用于指导执法人员具体的执法操作，执法人员需严格按执法程序进行执法，执法时讲究对策和方法，处罚是手段，而不是最终的目的。
（二）加强游客的环境教育
单纯用规章条例来约束游客，会使民众产生抵触情绪，达不到环境管理的最终目的。不当环境行为多数源于游客缺乏正确的环境知识，因此，景区对于游客环境行为管理的基本原则应该是教育为主，处罚为辅，在教育无效的情况下可以处以重罚。
游客的环境教育是个社会性的问题。加强日常生活中的环境知识宣传，可以利用报纸、杂志、广播、电视、手机资讯和网络等媒介，传播环境公德和环境知识。在旅游目的地景区入口附近，景区门票、门票站、景点宣传手册、游步道路牌等醒目处，均可进行环境知识的宣传。
（三）建立环境解说系统
环境解说是景区实施环境教育的主要形式。环境解说具有直观性、参与性、生动性的特点，这是其他的环境教育方式无法比拟的。环境解说是一种新的寓教于乐的环境教育方式。具体来说，一方面景区应该重视环境解说系统的重要教育功能，完善解说系统的软硬件建设。其次可以充分利用多种解说媒介，处处体现环保节约。
关键词：不文明行为游客管理
近年来，随着我国经济的快速发展，国民旅游呈迅猛增长的态势。据国家旅游局提供的资料显示：2005年，国内旅游人数达到12.12亿人次，较2004年同比增长10％；中国出境总人数达到3103万人次，较2004年同比增长7.5％。中国已成为亚洲最大的客源输出国。但是，我国公民在旅游活动中表现出的不文明行为受到了包括国际社会公众舆论的批评，损害了中国“礼仪之邦”的形象。对此，我国政府给予高度重视，中央文明办、国家旅游局联合颁布了《中国公民国内旅游文明行为公约》与《中国公民出境旅游文明行为指南》，其目的是要引起全社会的关注，引导我国公民全面提升自身的旅游文明素质。
然而，使社会旅游文明水平得到提高只将眼光放在游客身上是片面的。相关专家的研究表明，我国游客不文明行为产生的原因是复杂的，有缺乏社会公德和文明修养、中西方文化和习俗的差异、管理不到位、我国旅游市场尚不成熟等原因。提高游客的文明素质有赖于社会道德的整体提高，更有赖于高素质的从业人员将科学的管理措施真正落实到位。本文认为对我国游客表现出的不文明行为除进行教育、宣传和引导之外，更重要的是制定科学、人性化的管理措施，加强对游客行为的管理。
国内外游客管理的相关研究
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。
作为一种管理理念，游客管理已为发达国家旅游目的地广泛应用。从20世纪60年代起，通过理论研究和实践探索，在西方国家先后形成了一系列游客管理理论：游憩承载力(RCC)、游憩机会序列(ROS)、可接受的改变极限(LAC)、游客体验与资源保护(VERP)、游客风险管理(VRM)等。除此之外，美国、加拿大、澳大利亚等国的一些游客管理方法和模型，如游客影响管理(VIM)、游客活动管理程序(VAMP)、最优化旅游管理模型(TOMN)等至今仍指导着世界上众多同类型的旅游目的地的游客管理。它们都建立了反应游客体验质量和资源条件的指标体系，并且确立了最低可以接受的标准，以及为保证相应区域的状态满足上述标准而应当采取的管理手段和监测技术。
在我国，游客管理仍属于新兴的研究领域。总体来说，无论是对实践的总结还是对理论的探讨都明显不足，研究的对象主要集中于一些特殊类型的旅游目的地，如生态旅游、遗产旅游等。游客管理的理论与实证研究大多散见在一些专著的部分章节或论文中，专门的研究成果数量极为有限。本文通过文献检索，收集了部分国内学者的相关研究。
何方永（2005）提出了对游客管理的三种理解：游客管理就是游客行为管理，即游客责任管理，目的是规范与引导游客行为，以减少对旅游目的地的环境与资源的破坏；游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点不同。
张建萍（2003）指出旅游者管理的目标是要塑造“有责任的旅游者”。袁南果、杨锐（2005）认为游客管理模式的目标是为了保证环境不受到不可接受的负面影响，从而制定管理措施来引导限制游客活动，将破坏降到最低点。
刘亚峰、焦黎（2006）认为游客行为管理的内容包括：环境卫生方面的常规行为管理，破坏管理和安全行为管理三个方面。他们指出，不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的，如在生态旅游区，对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古迹景区，一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监管外，导游的配合是有效的补充，为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育，但强制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）认为游客不文明行为是景区管理的一个部分，景区管理部门要重视对游客进行引导和管理：景区工作人员首先应以身作则，发挥示范作用，带头爱护环境；景区应建立方便反映问题的渠道，便于游客反映问题和意见，及时消除不满情绪，预防破坏行为的发生；制订比较完备的规章制度对可能出现的各种不文明行为尤其是故意破坏行为加大制约力度；在旅游活动项目的安排中应有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在生动有趣的活动中获得相关知识。
马勇、李玺（2006）将游客管理的方法分为激发型管理和约束型管理：激发型管理是一种软性管理，主要通过沟通和交流，充分激发旅游者的自我约束能力，包括教育、示范和引导；约束型的管理也称强制性管理，通过制定相应的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守。吴必虎（2001）通过对国内外游客管理技术的归纳与总结，认为游客管理可分为直接管理与间接管理两种方式。直接管理是指直接改变旅游者的意志和行为，如限制利用量、限制某些类型的活动等。间接管理方法是指通过改变影响游客意愿和行为的因素，来改变游客的行为本身，如对设施作物理变更，加强对游客的宣传等。张建萍（2003）认为应该通过导游或宣传手段对旅游者进行教育，通过法规、法律、制度等手段对旅游者行为进行制约，通过技术手段加强对旅游者的管理。李毅（2002）则提出了对游客管理的具体措施，即严格控制游客数量，有效控制游客活动，加强对游客的宣传和教育，重视导游管理和培训。
游客管理的成功经验
（一）西班牙管理经验
2005年，西班牙入境游客达5560万人次，大大超过本国人口（4200万人），创汇378亿欧元，外国游客数量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能够成为世界旅游大国，除了拥有丰富的旅游资源外，还有着文明的旅游氛围和管理井然的旅游景点。
西班牙所有的旅游景点都不准开饭馆和咖啡馆，也不准零售任何食品、水和纪念品，更不准乱停车。沿街叫卖的小商小贩在景点是绝对禁止的，违者严惩不贷。西班牙旅游景点内不准吃东西，游客吃饭、喝水必须到城里的饭馆、咖啡馆，买纪念品必须到附近出售纪念品的商店。旅游景点里厕所全部免费，厕所布点合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸和烘干机等一应俱全，因此不可能发生随地大小便之类的不文明行为。
坐落在首都市中心的马德里王宫和布拉沃古典绘画博物馆，大门口没有任何人维持秩序，但是有两排弯曲的白色栏杆引导人们前进，游客有秩序地鱼贯而入。在这样的文明环境里，人们会自觉地约束自己的行为，任何不文明的行为，就会让人觉得是一件十分丢人、极其难堪的事情。马德里大街小巷到处都能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20到30米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾筒。西班牙有关部门对个别不文明行为采取两种措施：一种是不严重的事件用文明的劝说方式加以制止；另一种是对于个别严重的不文明事件予以报警，由警方出面处理。
（二）意大利威尼斯管理经验
历史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面积不足8平方公里的小城，城市中居住着不足8万居民，而每年平均接待1200万游客。巨大的客流量严重威胁着当地旅游业可持续发展的能力。为了保持威尼斯的吸引力、减少旅游业对当地的负面影响，当地政府以及旅游主管部门制定了一系列游客行为管理政策。
为了有效维护当地的文明旅游氛围，威尼斯政府采取了“软硬兼施”的方法，具体表现为：
首先大力开展环境保护教育和宣传活动，以培养和提高旅游者以及当地居民的旅游资源环境保护意识，形成环保内在驱动力。当地旅游政府部门以及旅游企业共同倡导旅游可持续消费理念，即倡导旅游者的消费观念、消费结构、消费行为和消费模式向有利于环境、资源合理利用和人们整体素质提高的方向发展。
其次，在加强旅游者环保意识教育的同时，切实加强执法力度，从而有效地规范了游客行为、保护了旅游资源环境。威尼斯的旅游环保法规比较健全，除了严格执行欧盟、意大利的各种环保法规以外，威尼斯还专门制订了相关旅游法规，例如威尼斯市政府为规范旅游者行为而专门出台了名为“您不能”的行为规范手册，其内容包括游客不能在街头吃午餐、不能乱丢垃圾、不能在河道里游泳、不能在城内骑车或是驾驶其他任何车辆、不能在公共场合脱衣服、不能身着泳装行走街头等等。对于游客的不文明行为执法官员会不留情面的给予高额罚款，如对在圣马可广场上野餐的游客的处罚高达250欧元。
我国游客管理制度的缺陷
随着国外游客管理理论的引入，人们已经开始关注游客管理的重要性。但是，由于国内的游客管理研究领域狭窄，缺乏系统性，理论研究成果不具有普遍适用性，在实践中可操作性低。在实践领域，大多数旅游目的地的游客管理都只是权宜之计，缺乏包括游客管理程序、方法、效果评估与监控等内容的系统的游客管理运行机制，导致游客管理无效或低效，这与我国旅游业的快速发展极不相称。归纳起来，我国游客管理的缺陷主要表现在以下几个方面。
（一）重视经济效益，缺乏对游客管理重要性的认识
在我国，大多数旅游经营管理者的关注点还在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续发展的前瞻性。一些旅游地受经济利益的驱动，为了让游客尽量配合消费，不仅缺乏对游客环保意识和文明旅游的教育，甚至对一些游客的不文明行为视而不见；一些旅游地在缺乏统一规划和环卫设施的情况下，盲目开发，急于产生规模效益；一些旅游地的管理者尽管在理论上已经认识到了保护与开发并重的重要性，但在具体的运行机制和管理技术上，尤其是游客管理方面，缺乏应有的认识和知识，缺乏可操作的措施和手段。
（二）对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质低
我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定，基层管理人员素质相对较低，加之许多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养与要求，使得他们没有担负起应有的责任，不具备起码的职业道德。媒体经常有这样的报道，在国内的许多景区，游客随意在文物古迹上拍照、嬉戏，或者在景区乱扔垃圾，景区工作人员却对这类不文明行为“习以为常”或“视而不见”，很少上前劝导制止。旅行社对组织的出境旅游团很少进行必要的跨文化差异和得体行为举止的宣传和提示，而在旅游过程中导游和领队也没有担当起提醒和监督的职责。一些导游在讲解时，甚至宣扬迷信，误导游客去触摸文物，以求带来好运。
（三）缺乏科学规划，服务设施不完善
科学合理的规划直接影响着游客的行为及旅游活动。在我国的许多景区，游客的不文明或破坏在很大程度上是由于景区缺乏科学的规划，服务设施不完善所造成的。停车场的位置，游道的设计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的影响程度密切相关；没有或不合理的功能分区会提高游客活动对环境的负面影响；垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理，卫生间数量不足，缺少让游人休息的设施等等。这些客观原因都会导致不文明行为的增加。
（四）景区管理混乱，相关服务系统缺乏
在我国许多景区管理混乱：对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；对食品饮料的食用没有要求，加之景区内的商品价格高出市场价格，许多游客便自带食品饮料，随处休息食用；商贩围追游客出售商品，随意圈地占点收取拍照费，游客“挨宰”的情况经常发生；景区收费不合理，重复收费情况严重；清扫人员不到位，垃圾满溢，不及时清运。特别是黄金周期间，很多景点都是人满为患，处于超负荷接待状态，相关服务跟不上，缺乏必要的疏导与调控，导致游客的种种不便，导致不文明行为频频发生。景区本身的管理已经非常混乱，更无法对游客进行管理、对游客的行为进行约束与监控。
加强游客管理和提升我国公民旅游文明素质的建议
我国旅游管理部门、景区、企业要共同构建起科学的游客管理体系，采用管理技术防止或消除游客不文明行为的发生。具体建议如下：
（一）制定旅游者行为规范，加大对旅游者的宣传教育
加强各种类型的旅游者行为规范的制定、宣传和实施。例如英国的《在英旅游告诫20条》，除了告诫游客不要乱扔废弃物、乱涂乱画、触摸展品外，还针对具有不同文化习俗的外国游客的提醒，如：“要压低嗓门，特别是在夜间和那些幽静的地方，如教堂和乡村”、“如果要把别人摄入自己的镜头，须先征得对方的同意”等等。所制定的行为规范一定要切实可行，并通过各种手段进行宣传和采取有效的监管措施，以达到对游客进行教育和引导的目的，使游客认识到哪些行为是正当的，哪些行为是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任，从而有效约束自己的行为。
景区要加强对游客宣传的力度，例如：在进入生态旅游地或遗产地之前，先让游客观看通过生动形象手段布置的展览或现代化技术摄制的短片，使游客增长知识，唤醒游客的责任意识，自觉进行文明旅游；在景区入口处，免费发放《入园须知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行为，使游客在入园前就了解有关规定，在游玩过程中自觉遵守；在景区醒目的地方利用大型电子显示屏滚动播出游览须知及文明宣传短片，在显要位置悬挂文明标语，设置文明提示牌等等。对目前的出境旅游团至少要进行三个层面的宣传教育：基本的文明行为教育，不做损害他人、妨碍他人的事，如随地吐痰，衣冠不整，乱扔废弃物，在公共场所大声喧哗等；国际礼仪教育，如仪表仪容，着装礼仪，会面的礼仪，餐饮礼仪等等；跨文化交际常识教育，了解与特定旅游目的地人民交往时必须注意的文化差异。
（二）加强从业人员的培训与管理，提高从业人员的整体素质
旅游管理部门、旅游企业要加强对从业人员的培训与管理，引导他们发挥对游客的示范、监督和制约作用。无论是高层管理者、导游员还是保洁工人都必须是文明行为的典范，要主动对不文明行为进行监管，要能够做到随时捡起乱丢的垃圾，以实际行动引导游客。
旅行社需要加强对导游和领队的素质教育和管理，要求他们在旅游途中尽到引导、提示、监督的责任。另外，旅行社需要对导游词严格把关，严禁无中生有的编造，加强导游词的知识含量和科学性，发挥导游“文明的引导者和传播者”的作用。
（三）采用“激发型”和“约束型”并举的游客管理措施，进一步约束游客行为
目前，在我国旅游者整体素质不高、良好习惯还没有形成的情况下，一方面要用教育、宣传、引导、鼓励等方式提升国民的旅游文明行为，唤起游客的社会责任感，激发游客自觉提高自身的素质。例如，旅行社向出境旅游团发放文明旅游行为倡议书、出境旅游须知等宣传资料；请游客参与管理，旅游途中或在景区里，请游客担任诸如“文明礼仪监督员”的角色，唤醒人性的优点，抑制人性的缺点；在旅游活动的安排上，有意识地增加增长科学知识、爱护环境、遵守文明规范等有关的内容。另一方面，采用约束型措施，通过制度和技术手段加强对游客行为的制约与管理；诉诸法律法规，加大不文明行为的成本，加大处罚力度。让不良行为的人付出高昂的代价，吸取教训。以罚治脏，以罚治不文明，已是被国内外实践证明了的行之有效的经验。
（四）完善配套设施与管理，采用人性化的游客管理技巧
从心理学角度来看，人会受到周围环境的暗示，在不知不觉中会产生与环境相应的行为与心情。一个场所越是脏乱差，游客对自身不文明行为的控制能力就越低；相反，如果游客置身于优雅、整洁的环境中，他的环境意识、文明意识、社会责任感会得到激发。因此，提供一个清洁卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境，是景区消除不文明行为的重要措施。
各种公共设施，如垃圾桶、卫生间、游人休息处的设置、数量、分布一定要充足合理；对景区内的车辆、滑竿、商铺等要统一管理、统一价格，遏制尾随兜售、强买强卖、占道经营等现象；在景区内设置“最佳摄影点”，提醒游客在正确的位置拍照，减少游客乱爬乱拍情况的发生；景区要设有专门的游客服务中心，为游客提供免费咨询和地图、手册等资料；建立完善的解说系统（包括导游讲解、咨询服务、影音材料、标志、牌示、地图、手册等），这样不仅为游客提供了信息，还能达到对游客安全提示、行为提示等的管理功能；景区内的牌示、标志等的位置要得当，信息要醒目、简洁、准确；景区内的游道、游览线路的设计要合理，使游客不走回头路，达到分流游客的目的等等。
除此之外，游客管理技巧的人性化更能赢得游客的配合，比如，制作诸如“小花多可爱，请您别伤害”之类的人性化的标示牌、温馨提示和公益广告；采取措施尽量缩短游客的排队等候时间和枯燥感，采用提供排队的详细资料、超额估算剩余时间、使人们排队时有事可做、提供幽默滑稽互动表演、利用计算机预订系统引入绩效排队体系等等。总之，景区要为游客创造舒适的游览环境，为游客的文明游览提供便利。
结论
游客管理作为旅游景区管理的重要组成部分，是保障景区正常运转的前提之一，而我国在这方面一直没有给予足够的重视。游客管理不仅可以维持旅游资源质量、优化游览环境、保证游客心情舒畅，从而提升游客的满意度，还可以减少因旅游者不文明行为造成的对资源和环境的破坏，维护良好的社会文化氛围，带动游客旅游文明素质的提高。针对我国游客的不文明行为，景区应该在分析不文明行为产生原因的基础上，根据自身的实际情况，借鉴国内外的成功经验，采取有效的管理和防范措施，努力降低游客不文明行为给景区带来的负面影响，使景区和游客达到“双赢”。
参考文献：
1.曹霞，吴承照.国外旅游目的地游客管理研究进展[J].北京第二外国语学院学报，2006（1）
2.何方永.城市游客管理研究.四川大学硕士学位论文，2005
3.张建萍.生态旅游理论与实践[M].中国旅游出版社，2003
4.袁南果，杨锐.国家公园现行游客管理模式的比较研究[J].中国园林，2005（7）
5.刘亚峰，焦黎.旅游景区游客管理探讨[J].新疆师范大学学报（自然科学版），2006，25（3）
6.李萌等.游客不文明旅游行为初探[J].北京第二外国语学院学报，2002（1）
7.马勇，李玺.旅游景区管理[M].中国旅游出版社，2006
安全管理华山旅游景区事故安全措施
一、引言
伴随着我国的经济的迅猛发展，越来越多的人们从追求物质上的享受转变成追求精神上的享受。这使得旅游业成为了当今社会最富活力的朝阳产业。然而，一项旅游活动顺利开展的前提则是，保障旅游者的生命安全。这是在旅游业中不容忽视问题。最近，越来越多旅游安全事故的频频发生也使得人们将这一问题看成旅游行业中的首要问题。如何改善景区的安全管理工作，如何提高景区的安全系数，对旅游业的发展有着至关重要的影响。
二、相关理论分析
（一）华山基本情况
华山景区海拔2154.9米，是我国著名的“五岳”之一，被称为“西岳”。华山具有特殊的地质、地貌景观。它是由一块巨大而完整的花岗岩构成，有东、西、南、北、中五个主峰。除此之外，华山还是我国著名的道教圣地。现存有七十二个半悬空洞，道观20余座，其中著名的玉泉院、镇岳宫等被列为全国重点道教宫观。自古以来，华山以其雄奇俊秀的自然景观，丰富的人文景观、自然资源和悠久的历史文化，赢得了古今中外、华夏儿女的仰慕，在陕西旅游文化中具有举足轻重的作用和鲜明的特色。
（二）旅游景区安全管理
1.景区安全管理基本含义
景区的安全，是管理当中的重中之重，它关系到游客的生命财产安全以及景区的形象与影响力，是影响景区可持续发展的一项重要环节。旅游景区安全管理是指根据国家旅游安全工作方针政策，为确保景区和旅游者的人身及财产安全，在企业接待服务过程中所采取的一系列制度、措施方法等管理活动的总称。它是维护景区声誉、提高服务质量，保证企业接待服务活动正常开展的重要条件[2]。
我们知道，旅游有吃、住、行、游、购、娱六大要素。那么，旅游安全也可以相应地分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全六大类。而旅游景区安全管理的基本含义概括起来就是通过行政、法律、教育、经济、技术等多种途径和手段，来达到旅游景区对各类伤亡事故、灾害事故、以及职业危害有效控制的活动。
2.旅游景区安全的重要性
旅游安全是进行一切旅游活动的保障，若旅游没有安全可言，势必会造成旅游业的混乱，从而导致旅游业的衰败。从旅游相关人员的角度看，对于旅游者来说，旅游景区安全是提高游客满意度的重要保证；对于旅游经营者来说，旅游景区安全是保证旅游活动顺利进行，并获取良好经济效益的前提；对于旅游业来说，旅游景区安全是旅游业可持续发展的基础。因此，旅游安全问题是旅游业发展中重要问题之一。
三、华山旅游景区游客安全分析
（一）华山游客安全隐患的主要类型
1.自然灾害类旅游安全隐患
旅游景区自然灾害是指在旅游过程中突发性的，给游客或旅游设施带来严重危害的天然灾害事故。大致分为以下四类：
（1）天气变化。四季的天气是变化多端的，然而天气的变换也会引发各种各样的灾害比如雷电袭击，山洪暴发，冰雹、台风等。
（2）地貌地质。近几年地质灾害事故频发，如山体滑坡、泥石流、地震等。这些都会带给游客致命性的袭击。
（3）野生动植物。山间野生动物出没，所以在爬山途中，也常常会遇到野生动物的袭击。如蛇、熊、猴子等，同时还会遇到毒蚊子，黄蜂等蚊虫的叮咬。接触一些特殊植物造成的过敏、中毒等安全事故。
（4）其他。体质较弱的游客在登到山顶时容易出现缺氧，承受不了极高或极低气温的现象。
2.旅游设施设备安全隐患
（1）交通设施隐患。景区内的交通设施隐患主要包括道路交通事故、缆车索道、水难事故等。景区内的道路交通事故主要是指观光车、登山道路等发生事故；索道事故是指由于索道设备发生老化，索道设计不合理，维修不及时、不到位等发生的事故；水难事故是指游客在游船、漂流等水上活动时发生的事故。
（2）基础设施隐患。游客服务中心少，不能为游客在登山过程中及时提供帮助；景区内未设立医疗救助中心站，也没有修建安全急救通道，救援人员无法第一时间赶到现场施救；道路旁的护栏损坏，易造成人员伤亡。
3.人为因素类旅游安全隐患
（1）他人、旅游本人、工作人员。由于他人或者游客本身麻痹大意，比如游玩时打闹嬉戏、攀爬高处、你推我搡，或者人多造成了拥挤都容易造成摔伤、走失、坠崖等事故。工作人员管理不到位，没有做到提醒、警示、引导等，也易造成悲剧发生。
（2）犯罪。景区犯罪的类型不一，但原因可以归结为景区的人员混杂，环境复杂，治安管理的力度不强。因此不法分子易混入游客群当中在景区内实施偷盗、破坏、抢劫财物、侵犯游客人身安全等行为；从而导致游客与游客之间或游客与工作人员之间，由于一些原因在景区内发生争执、引发事端，从而造成人身伤害的犯罪事实。
（3）人为造成火灾。游客在景区内部吸烟、烧香祭祀，工作人员在景区内部焚烧树叶等行为易造成火灾。除了会对游客造成烧伤事故之外，还会损坏景区的设施设备以及受保护的文物等，财产的损失是巨大的。
（二）华山景区安全隐患的原因分析
1.景区人满为患
旅游景区很多事故发生的原因究其根源是人满为患。从游客方面来讲，随着社会经济的不断发展，人们的生活越来越快节奏，于是更多的人们选择在国家法定的节假日期间外出游玩，放松心情。这就导致了节假日期间，尤其是“五一”和“十一”的黄金周，很多知名的景区出现了游客过多，超出了景区的承载力。从景区管理方面来说，景区为了自身的经济利益，没有做到控制景区客流量，饱和预警信息这一点，从而导致了景区事故的发生。
2.景区道路狭窄陡峭，行走艰难
华山自古一条路，由于华山道路狭窄陡峭，当游客数量增多时，山路会变得十分难走，很容易发生游客滞留的现象。除此之外，山路旁边的防护措施不到位，尽管有铁链和护栏，但并不能起到真正的防护作用，若有游客发生拥挤现象很容易发生像坠崖这样的严重事故。
3.景区基础设施不完善
由于华山是以步行和索道为主，因此山路的防护措施以及索道设备的安全系数尤为重要。经过实地考察景区基础设施主要存在以下问题：山路旁边缺少防护栏，只有在几处险要的地方有铁链和护栏；景区内部缺少紧急医疗救助站；索道的设备老化；设施配备不齐全，设施设备设计不合理。
4.游客本身安全意识不强，缺乏旅行技能或者心理素质和身体素质较弱
游客在进入景区之后，由于比较放松、新奇，不遵守景区的相关规定，随意攀爬，做危险动作取景拍照，从而造成游客失足摔伤等事故发生；部分游客不跟随队伍，不走山路，另辟蹊径，从而导致走失等事故发生；也有游客心理素质和身体素质较弱，在山上出现身体透支，发烧，头晕或晕厥等现象，由于在山上不能得到及时治疗，从而导致危险的发生。
四、华山景区安全隐患应对策略
（一）信息预警管理
1.健全预警机制，并及时
景区要建立专业的数据测定部门来进行科学的预测。一方面，要能够对自身的景区环境认真仔细地考察、核实，预测景区的环境承载力。并且要做好安全按防控工作，会同相关气象部门及时监控、有关气候、防灾信息，减少灾害对景区以游客带来的损失。另一方面，数据部门要根据景区的实际接待情况，预测景区游客的最大容纳量。提醒游客在出行期间，理智的选择旅游目的地，制定合理的出行计划，减少因游客扎堆旅游，而出现的人满为患现象。
2.结合政府部门，出行提示
景区的预警系统可以结合当地的政府，共同实现地区的旅游客流控制。由政府起主导作用，借助旅游部门行业监管处、信息中心、规划处等，做出准确的预测，大体掌握游客的旅游动向。与此同时，在预警信息时在景区的官网，当地政府的官网、微信平台等渠道来加大宣传力度，确保群众能够轻松快捷的获取预警信息。除此之外还可以在这些网络平台上一些出行提示，如安全提示、出行准备、避免方式与自救方法，登山注意事项等。
3.门票预售机制
在预警信息的基础上，为游客提供提前售票可以缓解高峰期时，华山排队买票的拥挤现象，也可以有效地控制景区客流量。游客们可以通过电话、网络来进行订票。景区也可以通过这样的方式来掌握游客的出行情况，并可以预知近期的客流量。
（二）设施机构的建设
1.加强道路安全建设，设立防护栏
华山自古一条道，这是华山景区的一个特色。随着现代生活的快速发展，假日出行的人越来越多，随之带来的，却是在这条道上愈来愈多的悲剧惨剧相继发生。众所周知，华山的道路陡峭险，而很多人也正是因为这一点选择体验华山的奇险之美。因此，华山加强道路安全建设尤为重要。首先，在不影响自然环境的前提下，在现有道路的基础上进行适当拓宽，若遇到崎岖的山路，也可以在旁侧开辟出一条缓行的阶梯，来为大家提供更多的选择；其次，景区应该在未设置护栏的路段设置防护栏，在有铁锁的路段，应加强稳固铁索，确保其不会脱落；最后，加强防护栏的设置，尤其是危险路段，增强其稳固性，防止因拥堵发生摔伤，坠崖等事故。
2.完善景区基础设施
游览华山的方式除了步行登山，就是坐索道游览。所以索道的设备安全关系到每一位游客的生命安全。工作人员要及时检查索道的运行情况，发现问题并尽快解决，在运载游客的过程中，最大限度的做到零失误。定点建立紧急医疗站，对游客进行紧急施救。在道路中设立警示牌，危险的景点、路段要提醒游客注意安全，建议游客应如何通过最为安全。工作人员要对景区的各种设施设备定期做检查并做记录，确保设施设备安全。在旅游高峰期，各工作人员要随时检查，发现问题，第一时间进行解决，对于解决不了的问题，要及时通知，并做标记，防止游客不知情发生悲剧。
3.建立医疗救援和安全管理组织机构
在景区内部定点设立紧急救助中心，给游客提供急救，包括一些药品和应急医疗设施。组建一支专业的医疗分队，在游客需要帮助时及时进行第一时间的救治。另外建立安全快捷通道，在紧急情况下可以快速将游客送达医院救治。建立完善配套的安全事故救援设备，保证在事故发生时，能够第一时间使游客得到有效救援。
此外，旅游景区设立安全管理组织机构专门管理旅游景区日常安全工作及事故处理工作。专业的管理组织不仅能够提升景区在游客心中的形象，也能够让整个景区的运作更加高效，景区也将被管理的更加井然有序。
4.加强景区安全监控，加强检查维修
首先，要加强景区的安全监控，在重点区域和危险区域安装监控摄像，严密观察、及时发现、快速解决，增强景区的管控能力。另外，可建立旅游景区安全监测网络，以此来提高景区安全监测的技术含量。其次，对于景区内的险要路段、危险景点做定期检查，及时排除岩石脱落等不安全隐患。检查景区的基础设施是否健全，及时维修并更换老化的设备。
（三）服务人员素质以及安全教育
1.提高景区的服务人员素质和服务质量
从招聘人员这一方面来说，景区要招纳一些具有服务意识的员工和高素质的管理人才。从人员管理这一方面来说，景区要尽力系统的安全教育培训制度，为员工们定期做培训，在培训内容上要以提升服务人员的服务意识为主，同时开展各项服务技能的培训。另外，要将员工的服务业绩纳入年终考核，定期做工作总结，使员工重视自己的责任和工作。在高峰期，景区工作人员应加强巡逻，时刻注意游客安全。
2.加强安全教育宣传，提高游客自我保护意识
第一，景区可通过报纸、广播、电视、网络等传媒进行旅游安全知识的传播，比如拍宣传片等方式，提醒游客在景区应注意到的事项，如遇危险如何自救等安全常识。第二，在景区附近为登山的游客发放安全手册。第三，在景区隐患出设立警告牌，及时提醒游客。第四，在各县（市、区）举办旅游安全知识讲座，普及安全知识，呼吁群众规范行为，文明旅游。
3.制定登山旅游管理条例
登山旅游越来越受到大众的欢迎，既可以游览祖国的大好河山，也能够锻炼身体，体验登山的乐趣。可以说登山是一种能够使人身心愉悦、放松的健康的旅游方式。然而，登山伴随的安全问题也是我们要去重视的一个问题。除了对游客进行宣传教育，对管理人员进行专业培训这些措施之外，要达到规范和约束的目的，华山景区应该制定合理、规范的登山旅游安全的相关政策法规，像登山管理条例等，从而为构建旅游保障体系提供依据。
参考文献：
[1]蔡冬冬.华山旅游地质资源研究与景区开发构想[D].长安大学硕士论文，2008.
[2]张合.浅析我国旅游景区管理[J].企业家天地， 2006，30（12）：102.
[3]罗振军，佟瑞鹏.旅游景区安全容量分析与事故风险评价[J].中国安全科学学报， 2008.
[4]吴殿延.山岳景观旅游开发规划实物[M].北京：中国旅游出版社，2006.89-91
[5]罗颖.旅游景区经营管理[M].北京：机械工业出版社，2012.135
一、旅游管理存在问题
1.如在同一个旅游区的不同旅游景点，一些地方人流过多，旅游成人看人，人挤人，而部分地区则出现景点冷落，游人寥寥甚或无人状态。再如服务设施不合理，一个景区内大小宾馆、旅店、餐馆、饭店数目众多，环境设施差异巨大，服务质量参差不齐。有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，旅游设施无论从数量上还是质量上都无法满足需求，特别是旅游旺季时旅游景点的接待量估计不足，相关基础服务设施建设管理跟不上发展需要，往往出现大批游客滞留、拥堵，进而影响后继游客的旅游意愿，成为直接制约旅游业发展的焦点。如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管漫天要价卖商品赚钱，不管商品质量良莠不济，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱。2.对旅游从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。?旅游业属于服务行业，游客花钱旅游，要的是旅游过程应该享有的服务。具体包括数量和质量的服务。我国旅游业从业人员队伍数量庞大，但缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。不说黑导、假导胡乱要价，就一般的正规导游人员，从业时间长的，多数缺乏责任心和工作激情。在大多数景区，游人随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。旅游从业人员资格审查和工作监管缺乏。导游内容及方式数年不便，缺乏改革和创新。去年我国曾发生地方导游辱骂、殴打游客的事件发生。3.旨在吸引游客，增加旅游经济效益，忽视游客管理。大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，要求导游必须带游客卖某些地方的某些商品，强行给旅游行为搭配商品销售，而导游为了自身利益从诱导、劝说游客消费，演变成强迫旅客购买商品，忽视游客的旅游体验质量，缺乏对游客的安全管理；对游客的满意度及投诉行为缺乏合理的处置和规划。?即使部分大的景点实行游客管理，也仅局限于游客行为管理，而且管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等，无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗。没有让游客从环境和景区文物等角度出发，自觉认识自己的不文明行为将造成的后果。而且大少数游客管理通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理，对游客的不文明行为充耳不闻，使得旅游管理形同虚设，管理效果不是很理想。
二、解决措施
1.加大宣传力度，提高游客个人素质。最近几年，随着国人钱包的日渐饱满，来出国旅游在我国旅游行业中也占了不少份额，同时其他国家游客来我国旅游的势头也在增加。但从各个方面的信息反映的国人的个人素质不高，旅游中时常有不文明行文发生的问题，个人认为，社会各阶层应齐心协力加大宣传力度，利用各种媒体宣传渠道，让国人从人类发展等角度去正视自己的不良行为，加强个人思想道德修养，提高文化修养，尊重旅游景点民风民俗，遵守景区管理规定，保证自身安全等等思想意识。2.各旅游景区，特别是名胜景区地方政府和各职能部门，应该建立科学的良性发展和可持续性发展的管理观点。经济利益固然很吸引人，但文物景点也要加强保护、维修养护等基础保护措施。做好景区人流接纳科学评估，提前建立好各种各种旅游中突发事件的应急解决措施，重视游客各种投诉及不满，从而不断的完善景区服务管理工作，提高景区知名度。3.旅游管理职能部门应加强对旅游从业人员的从业资格审查，建立旅游从业人员工作过程的考核档案，建立相关的导游从业人员资格查询和游客投诉网站，加强对现有的众多旅游从业人员的专业学习和考核制度，从行政管理角度迫使旅游从业人员加强业务学习，提高工作责任心和服务质量。
作者：乔红叶 单位：石家庄工商职业学院
随着我国旅游业的不断发展与繁荣，各旅游景区开始将发展重心由开发建设转移到了景区日常管理工作中来，并将游客管理作为重要的组成部分。良好的游客管理对景区管理具有重要的影响，他能够有效提升景区旅游体验质量，是塑造高品质旅游景区的一条重要的途径，为此必须加强游客管理建设，不断促进我国旅游业的繁荣发展。
1.旅游景区游客管理现状分析
1.1我国旅游景区游客管理的现状
目前，在我国对游客管理进行探讨还属于新兴的话题，因而在研究方面还比较薄弱。我国游客管理意识最早源于对林业背景的旅游目的地，如：自然保护区、森林公园等，这些地方由于旅游资源稀少、品质高，对游客的吸引较大，因此需要通过游客管理的手段来控制游客的容量。景区游客管理主要以管理游客的行为为主，重点在于阻止游客的不文明行为，从而达到保护景区资源的目的。由于受到“游客即上帝”的服务理念的影响，游客管理在我国景区的实际运营管理中还未得到真正的重视，尤其是在旅游淡季时，游客管理工作更加比较懈怠，所制定的各项管理措施也并为真正落实到位。
1.2我国旅游景区游客管理存在的问题
通过对目前我国景区旅游管理的现状分析发现主要存在以下几个方面的问题：第一，对游客管理的意识不高，缺乏科学有效的游客管理体系，当前游客管理在景区管理中所占的份额很小，并且处于比较初级的阶段；第二，游客管理运行机制尚未建立，对游客管理的内容、方式、实施程序等方面都没有进行专门的界定和管理，游客管理工作仅仅流于表面。针对目前游客管理存在的问题，必须提出相应的解决方案，从而促进景区健康有序的发展[1]。
2.旅游景区游客管理要素探讨
2.1旅游资源
旅游资源是景区的核心，也是激发游客兴趣并产生各类旅游活动的第一要素，也是景区旅游业获得不断发展的重要资源保障。一旦景区的旅游资源遭到损害，则会是景区的经营受损，因此必须将景区的开发与保护放在同等重要的地位。
2.2游客
游客是景区的消费者，也是旅游资源的欣赏者，更是旅游经营者管理和服务的对象。倘若没有游客，那么景区就失去了开发的价值，旅游经营与管理也无需谈及。景区中几乎所有的活动都围绕游客展开，因此旅游经营者在进行景区的开发与管理过程中，一定要以游客的心里需求为主，依据市场需要，注重游客的消费心理，设计出符合游客心理且具有特殊风格的旅游产品，从而不断增加景区的经济效益。
2.3旅游经营者
旅游经营者是旅游的服务者，景区资源的开发者与管理者。通常，旅游管理者为了能够满足游客的不同需求，出了提供观赏的旅游资源外，还为游客提供一些基本的餐饮服务、交通服务以及纪念品销售服务等。旅游管理者对景区的开发方式、程度以及经营理念等都会对景区的管理和游客管理产生重要的影响[2]。然而，由于旅游管理者的主要目标是获得最大的经济效益，因此必定会出现因为追求利益而加大景区的利用强度，使得景区环境遭到破坏[2]。为此，在进行游客管理管理的过程中，旅游经营者要注重把握经济利用与景区环境保护间的平衡。
2.4景区居民
发展旅游业的目的就是为了能够带动景区经济的发展，使景区居民的生活水平不断提高。所以发展旅游业，首先还是要获得当地居民的支持和认可，因为他们与景区构成了一定的利益关系，在景区中也扮演着很多重要的角色，他们本身获取都可以构成旅游资源，既可能是经营者，又是旅游业发展的受益者，因此将景区居民纳入旅游发展与管理过程中是一个不可或缺的内容。
3.提高景区游客管理水平的策略
3.1重视游客的管理规划
旅游规划对游客的旅游体验会产生直接的影响，尤其是像游道、停车场等基础设施的设计以及游客的休息地点的设计都与游客对景区环境的体验有着密切的关联，而对景区进行合理的规划与区分设计能够有效降低游客活动所带来的各类负面影响。但针对游客乱扔垃圾、在景区建筑物乱涂乱画以及在景区大声喧哗的现象必须通过加强游客的管理来加以解决。虽说，目前我国已经逐步将游客管理纳入了景区的管理规划之中，但还处在比较初级的阶段，需要通过加大游客管理在景区管理中的份额来不断完善我国旅游管理的理论框架。
3.2提高游客管理技术
管理技术包括两方面内容，即物质技术手段和管理技巧。通过物质技术手段与管理技巧的运用可以提高信息的准确性和传递效率。由于我国游客管理起步较晚，因而发展较慢，在管理方法上也没有形成系统的理论依据。为此，旅游管理部门应该加大投入不断提高景区游客管理的技术[3]。
3.3加强景区管理人员的培训
由于目前我国对游客管理的不够重视，使得景区管理人员在游客管理方面的知识和技能表现出不足，加之没有经过专业的培训，因而管理水平提升薄弱。所以，景区管理部门应该通过各类途径和方法全面加强管理人员的培训，不断提升管理人员的游客管理能力和责任意识水平[4]。
关键词：九寨沟风景区；游客；空间分散疏导管理
九寨沟风景区以其独特的魅力在吸引大量游客前来游览、为当地带来巨大经济效益和社会效益的同时，也为景区的自然环境保护与人文环境保护提出了巨大的挑战；脆弱的生态环境、有限的游客接待能力与每年都在剧增的庞大游客数量已经成为一对不容忽视的矛盾体。如何在保护生态环境与生物多样性的前提下深入可持续开发旅游资源？如何引导游客合理安排出游时间、安排在景区内的活动时间？这一些列问题都对景区的游客容量能力提出了问题，成为景区管理部门必须要面对的一个崭新的话题。
一、旅游景点游客容量概念阐述
从广义上来讲，景点游客容量，包含旅游心理容量、景点旅游资源容量、景点生态环境容量、景区的经济发展与社会发展容量以及景区地域的人文文化容量等，是一个比较宽泛的概念。狭义上来讲，景点游客容量，是指在不降低游客对景点体验感受与游览质量的前提下，在景区基础设施、旅游资源、以及景区内的经济与社会承受范围能力之内所能接待的游客的数量。目前，我国对景点游客容量的统计只是出于一种静态的阶段，局限在对景区的游客在空间上承载量为计算依据。
二、目前九寨沟风景区在游客空间容量管理上的现状与存在的问题分析
（一）九寨沟景区在游客空间容量管理上的现状分析
随着九寨沟风景区开发与管理上的日益成熟，景区在游客管理上已经基本摆脱了无秩序的管理状态；在平时以及旅游旺季的时候，九寨沟风景区在景点容量管理上通常采取以下集中方式：
首先，利用网络以及电视媒体的宣传导向作用，及时向外界游客数量信息，引导还未前来、准备前来旅游的游客避开游客高峰，选择合适的旅游时间，实现在时间上的分流；
其次，充分利用价格杠杆的调节作用，经上级价格主管部门与旅游主管部门同意，通过在旅游旺季上调票价的方式，抑制客流量，实现在经济上的分流；
再次，采取适合景区特征的内部客流疏导机制，合理安排景区内的游览路线，对知名景点与普通景点之间的路线与客流量实施定时定点放行，分沟系实施区间循环游览模式，避免热门景点线路游客过多出现大面积拥挤的现象，从而实现在空间上的分流。
（二）九寨沟景区在游客空间容量管理上现存的问题分析
九寨沟风景区在容量管理上依然存在很多的问题，具体主要体现在以下几个方面：
首先，景区的游客容量管理对经营管理的指导性还不是很强。目前，九寨沟风景区在游客空间容量上已经制定了符合景点情况的容量标准，然而这种计算方法是以游客环境容量的静态模型为基础的，其弊端在于不能科学的区分不同游客的旅游需求，存在重复计算的情况。由此造成了旅游旺季大量游客拥入景区，根本无法按照事先确定的容量进行管理；景区在旅游旺季人满为患、游客拥挤现实依然严重，容量指标对景区经营管理的指导性并不是很强。
其次，景区在旅游旺季往往采取价格杠杆的方式来抑制游客，游客空间容量管理方式单一
九寨沟景区门票价格实行淡旺季价格，淡季（每年11月16日至次年3月31日）80元，旺季（每年4月1日至11月15日）220元。往往这些行为都是当地政府或旅游景区单方面行为，没有实现与广大百姓群体和旅游服务公司之间的充分沟通，至游客的想法于不顾；景点门票价格上调，使得旅游服务公司经营成本上升、百姓出游成本上升，使得景区在品牌上受到很大负面影响。这种在游客空间管理上单一的方法根本不能从根本上实现对景区游客空间容量的合理化，是一种治标不治本的方法。
再次，九寨沟景区旅游管理中，游客空间容量管理并没有相应管理者的高度重视
从九寨沟风景区目前的管理体制和管理部门权限来看，并没有成立专门的部门或是专门的人员来具体负责景区的游客空间容量管理；对于景区经营管理而言，游客空间容量管理只是一种辅助手段，景区管理者对此并没有予以高度重视。在保证景区可持续发展过程中，实现对游客在空间容量上的管理对景区而言处于至关重要的地位；只有景区高层管理人员对此高度重视，在景区合理容量的范围内来接纳游客才能真正实现景区的长久发展。
最后，九寨沟风景区在游客空间容量管理上还缺乏相应的专业人才
九寨沟风景区在游客空间容量经营管理过程中，暴露出来的又一问题是，专业的管理人才还比较缺乏。专业人才的缺乏直接导致了景区在治理游客拥挤、景区超载、管理混乱、服务水平低下等方面措施不得利，进而影响到景区的生态与环境保护，不利于景区的长远发展。
三、改善九寨沟景区游客空间容量管理的具体措施分析
（一）采取科学的计算方法，加强论证，确定景区合理容量
九寨沟风景区需要对游客空间容量工作予以高度重视，改进传统的测算方法，学习国内外在容量计算方法上比较成熟的景区做法，在相关理论的科学指导下，进一步确定景区游客准确的空间容量；在此基础上，对旅游旺季加强景区管理部门与其他部门之间的协作，根据景区检测游客数量情况及时作出相应的接待政策调整，实现既能减轻景区负担，又能为游客带来旅游体验。
（二）加强景区空间景点安排，合理安排景区内的游览路线，实现景区内合理分流
九寨沟在原有景区景点分布、景点游览线路的基础上，应当组织专家展开论证，对原有景点路线方案进行重新规划（当然并不是重新修建），在不影响景区生态与自然景观的前提下，多设计不同的游览线路，避免拥挤；尤其是在旅游旺季，对于一些热门景点与普通景点采取不同的进入策略，根据客流量及时采取限时限量的措施，引导游客在不同时间段前来热门景点游览，避免热门景点人满为患、普通景点冷冷清清的窘境。
（三）九寨沟景区要实现游客空间容量上管理的效果，还需要加大信息化建设
九寨沟景区应改变传统条件的外宣途径，要综合运用媒体力量、互联网力量，在加强门户网站建设的同时，及时向外界宣布景点最近时间内的游客数量情况、旅游服务接待能力情况等一些基本信息，通过信息化建设来做好外宣，引导游客选择合适时间前往；同时，还要利用现代的信息建设，改进在售票、景区监控、财务管理等方面的工作，以提升景区游客空间容量的管理效率。
（四）要不断加强景区内的导游管理，来辅助游客空间容量管理的实施
旅游团自带导游往往在延长在景点内的讲解时间的同时，也给景区容量管理带来巨大压力。不紧影响到其他游客的旅游体验，而且直接影响到景区内拥堵情况。因此，九寨沟风景区要积极建立景区内的自有导游服务，在旅游旺季，可以尝试对不同旅游团进行重组，规定在特定时间内进入景点的游客数量。
参考文献：
[1] 章小平, 朱忠福. 九寨沟景区旅游环境容量研究[J]. 旅游学刊, 2007, 22(9): 50-57.
[2] 黄瑞华, 李书剑. 旅游景区容量管理新举措——以九寨沟景区为例[J]. 太原大学学报, 2007, 8(1): 114-116.
[3] 张婕, 李升峰等. 九寨沟风景区游客入游距离特征研究[J]. 长江流域资源与环境, 2002, 11(1): 5-9.
